KR20200075883A - 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들 - Google Patents

태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들 Download PDF

Info

Publication number
KR20200075883A
KR20200075883A KR1020207016657A KR20207016657A KR20200075883A KR 20200075883 A KR20200075883 A KR 20200075883A KR 1020207016657 A KR1020207016657 A KR 1020207016657A KR 20207016657 A KR20207016657 A KR 20207016657A KR 20200075883 A KR20200075883 A KR 20200075883A
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
tasks
task
task assignment
strategy
priority
Prior art date
Application number
KR1020207016657A
Other languages
English (en)
Other versions
KR102238034B1 (ko
Inventor
제임스 에드워드 엘모어
비카슈 카트리
지아 치쉬티
잇타이 칸
Original Assignee
아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드 filed Critical 아피니티 유럽 테크놀로지즈 리미티드
Priority to KR1020217009917A priority Critical patent/KR102478549B1/ko
Publication of KR20200075883A publication Critical patent/KR20200075883A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR102238034B1 publication Critical patent/KR102238034B1/ko

Links

Images

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/48—Program initiating; Program switching, e.g. by interrupt
    • G06F9/4806—Task transfer initiation or dispatching
    • G06F9/4843—Task transfer initiation or dispatching by program, e.g. task dispatcher, supervisor, operating system
    • G06F9/485—Task life-cycle, e.g. stopping, restarting, resuming execution
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/44—Arrangements for executing specific programs
    • G06F9/455—Emulation; Interpretation; Software simulation, e.g. virtualisation or emulation of application or operating system execution engines
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/48—Program initiating; Program switching, e.g. by interrupt
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/48—Program initiating; Program switching, e.g. by interrupt
    • G06F9/4806—Task transfer initiation or dispatching
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/48—Program initiating; Program switching, e.g. by interrupt
    • G06F9/4806—Task transfer initiation or dispatching
    • G06F9/4843—Task transfer initiation or dispatching by program, e.g. task dispatcher, supervisor, operating system
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/48—Program initiating; Program switching, e.g. by interrupt
    • G06F9/4806—Task transfer initiation or dispatching
    • G06F9/4843—Task transfer initiation or dispatching by program, e.g. task dispatcher, supervisor, operating system
    • G06F9/485—Task life-cycle, e.g. stopping, restarting, resuming execution
    • G06F9/4856—Task life-cycle, e.g. stopping, restarting, resuming execution resumption being on a different machine, e.g. task migration, virtual machine migration
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/48—Program initiating; Program switching, e.g. by interrupt
    • G06F9/4806—Task transfer initiation or dispatching
    • G06F9/4843—Task transfer initiation or dispatching by program, e.g. task dispatcher, supervisor, operating system
    • G06F9/4881—Scheduling strategies for dispatcher, e.g. round robin, multi-level priority queues
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/50—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU]
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/50—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU]
    • G06F9/5005—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU] to service a request
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/50—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU]
    • G06F9/5005—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU] to service a request
    • G06F9/5027—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU] to service a request the resource being a machine, e.g. CPUs, Servers, Terminals
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/50—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU]
    • G06F9/5005—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU] to service a request
    • G06F9/5027—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU] to service a request the resource being a machine, e.g. CPUs, Servers, Terminals
    • G06F9/5038—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU] to service a request the resource being a machine, e.g. CPUs, Servers, Terminals considering the execution order of a plurality of tasks, e.g. taking priority or time dependency constraints into consideration
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/50—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU]
    • G06F9/5061—Partitioning or combining of resources
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F9/00—Arrangements for program control, e.g. control units
    • G06F9/06—Arrangements for program control, e.g. control units using stored programs, i.e. using an internal store of processing equipment to receive or retain programs
    • G06F9/46—Multiprogramming arrangements
    • G06F9/50—Allocation of resources, e.g. of the central processing unit [CPU]
    • G06F9/5083—Techniques for rebalancing the load in a distributed system
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
    • G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F2209/00—Indexing scheme relating to G06F9/00
    • G06F2209/50—Indexing scheme relating to G06F9/50
    • G06F2209/5021—Priority

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Software Systems (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들이 개시된다. 기술들은 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 방법은, 태스크 할당 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 태스크들 각각에 대한 우선 순위를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 태스크들 중 임의의 것에 대한 할당에 이용 가능한 에이전트를 결정하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 태스크 할당 전략을 사용하여 복수의 태스크들 중 제1 태스크를 에이전트에 할당하는 단계를 포함하고, 제1 태스크는 복수의 태스크들 중 제2 태스크보다 더 낮은-우선 순위를 갖는다.

Description

태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들
<관련 출원들에 대한 상호 참조>
이 국제특허 출원은 2017년 12월 11일자로 출원된 미국 특허 출원 번호 제15/837,911호의 우선권을 주장하며, 이는 본 명세서에 완전히 개시된 것처럼 본 명세서에서 전체적으로 참조로 포함된다.
<기술 분야>
본 개시내용은 일반적으로 행동 페어링에 관한 것으로, 보다 구체적으로, 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들에 관한 것이다.
통상적인 태스크 할당 시스템은 태스크 할당 센터에 도달한 태스크들을 해당 태스크들을 핸들링하는 데 이용 가능한 에이전트들에게 알고리즘 방식으로 할당한다. 때때로, 태스크 할당 시스템은 이용 가능하며 태스크 할당을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 경우, 태스크 할당 센터는 에이전트가 할당에 이용 가능해질 수 있도록 하나 이상의 대기열(queue)에서 대기하는 태스크들을 가질 수 있다.
일부 통상적인 태스크 할당 센터들에서, 태스크들은 도달 시간에 기초하여 순서화된 에이전트들에 할당되고, 에이전트들은 해당 에이전트들이 이용 가능해진 시간에 기초하여 순서화된 태스크들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출(first-in, first-out)", "FIFO" 또는 "라운드-로빈" 전략이라고 지칭될 수 있다. 예를 들어, "L2" 환경에서, 다수의 태스크들이 대기열에서 에이전트에 할당되기를 대기하고 있다. 에이전트가 이용 가능해질 때, 대기열 헤드에서의 태스크가 에이전트에 할당되도록 선택될 것이다.
일부 태스크 할당 시스템들은 다른 타입들의 태스크들보다 일부 타입들의 태스크들을 우선 순위화한다. 예를 들어, 일부 태스크들은 높은-우선 순위 태스크들일 수 있지만, 다른 태스크들은 낮은-우선 순위 태스크들일 수 있다. FIFO 전략 하에서는, 높은-우선 순위 태스크들이 낮은-우선 순위 태스크들보다 먼저 할당될 것이다. 일부 경우들에서, 높은-우선 순위 태스크들이 대신 핸들링되는 동안, 일부 낮은-우선 순위 태스크들은 높은 평균 대기 시간을 가질 수 있다. 또한, 낮은-우선 순위 태스크들을 보다 효율적으로 핸들링했을 수 있는 에이전트들이 대신 높은-우선 순위 태스크들에 할당되게 되어, 태스크 할당 시스템의 전체 성능을 최적화시키지 못할 수 있다.
전술한 내용을 고려하여, 태스크 할당 시스템의 L2 환경들에서 BP 전략의 적용을 효율적으로 최적화하는 시스템이 필요하다는 것을 이해할 수 있다.
태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 기술들은 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 방법은, 태스크 할당 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 태스크들 각각에 대한 우선 순위를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 태스크들 중 임의의 것에 대한 할당에 이용 가능한 에이전트를 결정하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 태스크 할당 전략을 사용하여 복수의 태스크들 중 제1 태스크를 에이전트에 할당하는 단계를 포함하고, 제1 태스크는 복수의 태스크들 중 제2 태스크보다 낮은-우선 순위를 갖는다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 복수의 태스크들은 태스크들의 대기열(queue)의 앞에서부터 다수의 태스크들을 포함한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 태스크들의 수는 1보다 크고 10보다 작다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 태스크 할당 전략에 대한 최적의 선택 정도를 결정하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 최적의 선택 정도에 기초하여 태스크들의 수를 결정하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 태스크들의 수는 태스크들의 대기열의 사이즈에 비례할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 태스크들의 수는 상이한 우선 순위들의 태스크들의 상대적인 수들에 비례할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 방법은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 태스크들 중 제1 태스크가 관련 서비스 레벨 협약을 초과한 것으로 결정하는 단계를 추가로 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 서비스 레벨 협약은 제1 태스크에 대한 추정 대기 시간의 함수일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 제1 복수의 태스크들은 태스크들의 대기열의 앞에서부터 다수의 태스크들을 포함하고, 서비스 레벨 협약은 태스크들의 수의 함수일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 복수의 태스크들 중 적어도 하나는 가상 태스크일 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 태스크 할당 전략은 행동 페어링 전략일 수 있다.
다른 특정 실시예에서, 기술들은 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 시스템으로서 실현될 수 있으며, 시스템은 태스크 할당 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하고, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는 위에서 설명된 방법의 단계들을 수행하도록 추가로 구성된다.
다른 특정 실시예에서, 기술들은 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 제조물로서 실현될 수 있으며, 제조물은 비-일시적 프로세서 판독 가능 매체; 및 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고, 명령어들은 태스크 할당 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 매체로부터 판독 가능하도록 구성되어, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금, 위에서 설명된 방법의 단계들을 수행하도록 동작하게 한다.
본 개시내용은 이제 첨부 도면들에 도시된 바와 같은 그 특정 실시예들을 참조하여 보다 상세하게 설명될 것이다. 본 개시내용은 특정 실시예들을 참조하여 이하에서 설명되지만, 본 개시내용은 이에 제한되지 않는다는 것이 이해되어야 한다. 본 명세서의 교시들에 액세스할 수 있는 본 기술분야의 통상의 기술자는 추가적인 구현들, 수정들 및 실시예들뿐만 아니라, 본 명세서에 설명된 바와 같은 본 개시내용의 범위 내에 있고 본 개시내용이 상당히 유용할 수 있는 다른 사용 분야들을 인식할 것이다.
본 개시내용의 더 완전한 이해를 용이하게 하기 위해, 이제 첨부 도면들을 참조하도록 하며, 첨부 도면들에서 유사한 엘리먼트들은 유사한 번호들로 참조된다. 이들 도면들은 본 개시내용을 제한하는 것으로 해석되어서는 안되며, 단지 예시적인 것으로 의도된다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 시스템의 블록도를 도시한다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 방법의 흐름도를 도시한다.
통상적인 태스크 할당 시스템은 태스크 할당 센터에 도달한 태스크들을 해당 태스크들을 핸들링하는 데 이용 가능한 에이전트들에게 알고리즘 방식으로 할당한다. 때때로, 태스크 할당 시스템은 이용 가능하며 태스크 할당을 대기하는 에이전트들을 가질 수 있다. 다른 경우, 태스크 할당 센터는 에이전트가 할당에 이용 가능해질 수 있도록 하나 이상의 대기열(queue)에서 대기하는 태스크들을 가질 수 있다.
일부 통상적인 태스크 할당 센터들에서, 태스크들은 도달 시간에 기초하여 순서화된 에이전트들에 할당되고, 에이전트들은 해당 에이전트들이 이용 가능해진 시간에 기초하여 순서화된 태스크들을 수신한다. 이 전략은 "선입 선출", "FIFO" 또는 "라운드-로빈" 전략이라고 지칭될 수 있다. 예를 들어, "L2" 환경에서, 다수의 태스크들이 대기열에서 에이전트에 할당되기를 대기하고 있다. 에이전트가 이용 가능해질 때, 대기열 헤드에서의 태스크가 에이전트에 할당되도록 선택될 것이다.
일부 태스크 할당 시스템들은 다른 타입들의 태스크들보다 일부 타입들의 태스크들을 우선 순위화한다. 예를 들어, 일부 태스크들은 높은-우선 순위 태스크들일 수 있지만, 다른 태스크들은 낮은-우선 순위 태스크들일 수 있다. FIFO 전략 하에서는, 높은-우선 순위 태스크들이 낮은-우선 순위 태스크들보다 먼저 할당될 것이다. 일부 경우들에서, 높은-우선 순위 태스크들이 대신 핸들링되는 동안, 일부 낮은-우선 순위 태스크들은 높은 평균 대기 시간을 가질 수 있다. 또한, 낮은-우선 순위 태스크들을 보다 효율적으로 핸들링했을 수 있는 에이전트들이 대신 높은-우선 순위 태스크들에 할당되게 되어, 태스크 할당 시스템의 전체 성능을 최적화시키지 못할 수 있다.
전술한 내용을 고려하여, 태스크 할당 시스템의 L2 환경들에서 BP 전략의 적용을 효율적으로 최적화하는 시스템이 필요하다는 것을 이해할 수 있다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 시스템(100)의 블록도를 도시한다. 본 명세서의 설명은 하나 이상의 모듈을 포함할 수 있는 태스크 할당 시스템에서 페어링 전략들을 벤치마킹하기 위한 시스템 및 방법의 네트워크 엘리먼트들, 컴퓨터들 및/또는 컴포넌트들을 설명한다. 본 명세서에 사용된 바와 같이, "모듈"이라는 용어는 컴퓨팅 소프트웨어, 펌웨어, 하드웨어 및/또는 이들의 다양한 조합들을 지칭하는 것으로 이해될 수 있다. 그러나, 모듈들은 하드웨어, 펌웨어 상에 구현되지 않거나, 또는 비-일시적 프로세서 판독 가능한 기록 가능 저장 매체 상에 레코딩되지 않은 소프트웨어로서 해석되지 않는다(즉, 모듈들은 그 자체로는 소프트웨어가 아니다). 단, 모듈들은 예시적인 것이라는 점에 유의하도록 한다. 모듈들은 다양한 애플리케이션들을 지원하기 위해 결합, 통합, 분리 및/또는 복제될 수 있다. 또한, 특정 모듈에서 수행되는 것으로 본 명세서에 설명된 기능은 특정 모듈에서 수행되는 기능 대신에 또는 그에 더하여 하나 이상의 다른 모듈에서 및/또는 하나 이상의 다른 디바이스에 의해 수행될 수 있다. 또한, 모듈들은 다수의 디바이스들 및/또는 로컬 또는 서로 원격인 다른 컴포넌트들에 걸쳐 구현될 수 있다. 또한, 모듈들은 하나의 디바이스로부터 이동하여 다른 디바이스에 추가될 수 있고/있거나, 두 디바이스 모두에 포함될 수 있다.
도 1에 도시된 바와 같이, 태스크 할당 시스템(100)은 태스크 할당 모듈(110)을 포함할 수 있다. 태스크 할당 시스템(100)은 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트들 또는 다른 인터넷-, 클라우드-, 또는 네트워크-기반 하드웨어 또는 소프트웨어 솔루션들을 포함하여, 다양한 에이전트들 사이에서 태스크들을 할당하는 것을 돕는 스위치 또는 다른 타입의 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수 있다.
태스크 할당 모듈(110)은 들어오는 태스크들을 수신할 수 있다. 도 1의 예에서, 태스크 할당 시스템(100)은 주어진 기간 동안 m개의 태스크, 즉, 태스크들(130A-130m)을 수신한다. m개의 태스크 각각은 서비스 또는 다른 타입들의 태스크 프로세싱을 위해 태스크 할당 시스템(100)의 에이전트에 할당될 수 있다. 도 1의 예에서는, 주어진 기간 동안 n개의 에이전트, 즉, 에이전트들(120A-120n)이 이용 가능하다. m 및 n은 1 이상의 임의의 큰 유한 정수들일 수 있다. 컨택 센터와 같은 실제 태스크 할당 시스템에서는, 시프트 근무 동안 컨택들과 상호 작용하기 위해 컨택 센터에 로그인한 수십 명, 수백 명 등의 에이전트들이 있을 수 있고, 컨택 센터는 시프트 근무 동안 수십 개, 수백 개, 수천 개 등의 컨택들(예를 들어, 호출들)을 수신할 수 있다.
일부 실시예들에서, 태스크 할당 전략 모듈(140)은 태스크 할당 시스템(100)에 통신 가능하게 커플링되고/되거나 태스크 할당 시스템(100)에서 동작하도록 구성될 수 있다. 태스크 할당 전략 모듈(140)은 개별 에이전트들에게 개별 태스크들을 할당(예를 들어, 컨택 센터 에이전트들과 컨택들을 페어링)하기 위한 하나 이상의 태스크 할당 전략(또는 "페어링 전략들")을 구현할 수 있다.
다양한 상이한 태스크 할당 전략들이 태스크 할당 전략 모듈(140)에 의해 고안되고 구현될 수 있다. 일부 실시예들에서는, 예를 들어, ("L1" 환경들에서) 가장 길게-대기한 에이전트가 다음 이용 가능한 태스크를 수신하거나, 또는 ("L2" 환경들에서) 가장 길게-대기한 태스크가 다음 이용 가능한 태스크에 할당되는 선입 선출("FIFO") 전략이 구현될 수 있다. 다른 FIFO 및 FIFO-유사 전략들은 개별 태스크들 또는 개별 에이전트들에 특정한 정보에 의존하지 않고 할당할 수 있다.
다른 실시예들에서는, 태스크 할당을 위해 더 높은-성과의 에이전트들을 우선 순위화하는 데 사용될 수 있는 성과-기반 라우팅(PBR) 전략이 구현될 수 있다. 예를 들어, PBR 하에서는, 이용 가능한 에이전트들 중에서 최고-성과의 에이전트가 다음 이용 가능한 태스크를 수신한다. 다른 PBR 및 PBR-유사 전략들은 특정 에이전트들에 관한 정보를 사용하여 할당할 수 있지만, 반드시 특정 태스크들 또는 에이전트들에 관한 정보에 의존할 필요는 없다.
또 다른 실시예들에서는, 행동 페어링(behavioral pairing)(BP) 전략이 특정 태스크들 및 특정 에이전트들 둘 다에 관한 정보를 사용하여 태스크들을 에이전트들에 최적으로 할당하는 데 사용될 수 있다. 대각선 모델 BP 전략(diagonal model BP strategy) 또는 네트워크 흐름 BP 전략과 같은 다양한 BP 전략들이 사용될 수 있다. 이들 태스크 할당 전략들 및 기타 태스크 할당 전략들은, 예를 들어, 미국 특허 번호 제9,300,802호 및 미국 특허 출원 번호 제15/582,223호에서 컨택 센터 컨텍스트에 대해 상세하게 설명되며, 이들은 본 명세서에서 참조로 포함된다.
일부 실시예들에서는, 이력 할당 모듈(150)이 태스크 할당 모듈(110) 및/또는 태스크 할당 전략 모듈(140)과 같은 다른 모듈들을 통해 태스크 할당 시스템(100)에 통신 가능하게 커플링되고/되거나 태스크 할당 시스템(100)에서 동작하도록 구성될 수 있다. 이력 할당 모듈(150)은 이미 이루어진 에이전트 태스크 할당들에 관한 정보를 모니터링, 저장, 리트리브 및/또는 출력하는 것과 같은 다양한 기능들을 담당할 수 있다. 예를 들어, 이력 할당 모듈(150)은 주어진 기간에서의 태스크 할당들에 관한 정보를 수집하기 위해 태스크 할당 모듈(110)을 모니터링할 수 있다. 이력 태스크 할당의 각각의 기록은 에이전트 식별자, 태스크 또는 태스크 타입 식별자, 결과 정보 또는 페어링 전략 식별자(즉, 태스크 할당이 BP 페어링 전략을 사용하여 이루어졌는지 또는 FIFO 또는 PBR 페어링 전략과 같은 일부 다른 페어링 전략을 사용하여 이루어졌는지를 지시하는 식별자)와 같은 정보를 포함할 수 있다.
일부 실시예들에서 및 일부 컨텍스트들의 경우, 추가 정보가 저장될 수 있다. 예를 들어, 콜 센터 컨텍스트에서, 이력 할당 모듈(150)은 또한 호출 시작 시간, 호출 종료 시간, 다이얼된 전화 번호 및 호출자의 전화 번호에 관한 정보를 저장할 수 있다. 다른 예에서, 디스패치 센터(예를 들어, "트럭 롤") 컨텍스트에서, 이력 할당 모듈(150)은 또한 운전자(즉, 필드 에이전트)가 디스패치 센터로부터 출발하는 시간, 추천 경로, 취해진 경로, 추정 여정 시간, 실제 여정 시간, 고객의 태스크를 핸들링하는 고객 사이트에서 보낸 시간량 등에 관 정보를 저장할 수 있다.
일부 실시예들에서, 이력 할당 모듈(150)은 일정 기간(예를 들어, 지난 주, 지난 달, 지난 연도 등) 동안의 이력 할당 세트에 기초하여 페어링 모델 또는 유사한 컴퓨터 프로세서-생성 모델을 생성할 수 있으며, 이는 태스크 할당 모듈(110)에 태스크 할당 추천들 또는 지시들을 하기 위해 태스크 할당 전략 모듈(140)에 의해 사용될 수 있다. 다른 실시예들에서, 이력 할당 모듈(150)은 이력 할당 정보를 태스크 할당 전략 모듈(140) 또는 벤치마킹 모듈(160)과 같은 다른 모듈에 전송할 수 있다.
일부 실시예들에서는, 벤치마킹 모듈(160)이 태스크 할당 모듈(110) 및/또는 이력 할당 모듈(150)과 같은 다른 모듈들을 통해 태스크 할당 시스템(100)에 통신 가능하게 커플링되고/되거나 태스크 할당 시스템(100)에서 동작하도록 구성될 수 있다. 벤치마킹 모듈(160)은, 예를 들어, 이력 할당 모듈(150)로부터 수신될 수 있는 이력 할당 정보를 사용하여 2개 이상의 페어링 전략(예를 들어, FIFO, PBR, BP 등)의 상대적인 성능을 벤치마킹할 수 있다. 일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(160)은 다양한 페어링 전략들 사이에서 순환하기 위한 벤치마킹 스케줄 확립, 코호트들(cohorts)(예를 들어, 이력 할당들의 기준 및 측정 그룹들) 추적 등과 같은 다른 기능들을 수행할 수 있다. 벤치마킹을 위한 기술들, 및 다양한 태스크 할당 전략들 및 다양한 컨텍스트들을 위해 벤치마킹 모듈(160)에 의해 수행되는 다른 기능은 본 개시내용 전반에 걸쳐 나중 섹션들에서 설명된다. 벤치마킹은, 예를 들어, 미국 특허 제9,712,676호에서 컨택 센터 컨텍스트에 대해 상세하게 설명되며, 이는 본 명세서에서 참조로 포함된다.
일부 실시예들에서, 벤치마킹 모듈(160)은 상대적인 성능 측정들을 출력하거나 또는 다르게는 보고 또는 사용할 수 있다. 상대적인 성능 측정들은, 예를 들어, 상이한 태스크 할당 전략(또는 상이한 페어링 모델)이 사용되어야 하는지를 결정하기 위해, 또는 태스크 할당 시스템(100) 내에서 달성되는 전체 성능(또는 성과 이득)을 최적화되어 있거나 또는 다른 방식으로 하나의 태스크 할당 전략을 다른 태스크 할당 전략 대신 사용하도록 구성되어 있는 동안 측정하기 위해, 태스크 할당 전략의 품질을 평가하는 데 사용될 수 있다.
일부 태스크 할당 시스템들에서, 에이전트들이 이용 가능해짐에 따라 에이전트들에 대한 할당을 대기하는 동안, 상대적으로 많은 수의 태스크들이 대기열에서 구축될 수 있다. 이 매우 단순화된 예를 위해, 9개의 태스크가 대기열에 대기 중이다. 태스크들 중 3개: H1, H2 및 H3는 높은-우선 순위 태스크들이고, 태스크들 중 6개: L1, L2, L3, L4, L5 및 L6은 낮은-우선 순위 태스크들이다.
일부 태스크 할당 시스템들에서는, 상이한 우선 순위들의 태스크들이 상이한 우선 순위 대기열들에서 (시스템 내에서, 또는 적어도 개념적으로) 구성될 수 있다.
높은-우선 순위 대기열: H1, H2, H3
낮은-우선 순위 대기열: L1, L2, L3, L4, L5, L6
이 예에서, 각각의 우선 순위 대기열은 각각의 태스크(예를 들어, 컨택 센터 시스템의 컨택 또는 호출자)에 대한 도달 시간에 따라 시간순으로 순서화된다. H1은 가장 길게 대기 중인 높은-우선 순위 태스크이고, H3은 가장 짧게 대기 중인 높은-우선 순위 태스크이고, L1은 가장 길게 대기 중인 낮은-우선 순위 태스크이고, L6은 가장 짧게 대기 중인 낮은-우선 순위 태스크이고, 기타 등등 마찬가지이다. 일부 실시예들에서, 태스크들 중 하나 이상은 "가상 태스크"일 수 있다. 예를 들어, 콜 센터 컨텍스트에서, 호출자는 콜백을 요청하고 콜 센터와의 연결을 해제할 수 있지만, 호출자의 포지션 및 우선 순위 레벨은 대기열에서 유지된다.
다른 태스크 할당 시스템들에서는, 더 높은-우선 순위 태스크들이 더 낮은-우선 순위 태스크들보다 먼저 대기열에 삽입될 수 있는 것을 제외하고, 상이한 우선 순위들의 태스크들이 순서화된 대기열에서 시간순으로 (시스템 내에서 또는 적어도 개념적으로) 섞일 수 있다.
대기열: H1, H2, H3, L1, L2, L3, L4, L5, L6
이 예에서는, L1이 전체 9개의 태스크 중 가장 길게 대기 중인 태스크이더라도, 나중에 도달한 3개의 높은-우선 순위 태스크가 L1보다 먼저 대기열에 삽입되었다.
통상적인 FIFO 전략은 낮은-우선 순위 태스크들 중 임의의 것을 할당하기 전에 높은-우선 순위 태스크들을 모두 할당하여 작동할 수 있어, 더 높은-우선 순위 태스크들보다 효율적으로 더 낮은-우선 순위 태스크들을 핸들링할 수 있는 에이전트들이 이용 가능해지더라도, 낮은-우선 순위 태스크들이 대기열에서 무한정 대기할 수 있게 한다. 이 단점은 더 높은-우선 순위 컨택들이 태스크 할당 시스템에 계속 도달하는 경우에 특히 위험할 수 있다.
일부 태스크 할당 시스템들에서는, 임의의 하나의 태스크가 할당을 대기할 것으로 예상되는 시간에 제한을 두는 서비스 레벨 협약(service level agreement)(SLA)이 준비되어 있을 수 있다. SLA들의 일부 예들은 고정 시간(예를 들어, 10초, 30초, 3분 등); 추정 대기 시간(estimated wait time)(EWT) + 일부 고정 시간(예를 들어, 1분 45초의 EWT 플러스 30초); 및 EWT의 승수(예를 들어, EWT의 150%, 또는 1.2*EWT)를 포함한다.
이들 태스크 할당 시스템들에서, SLA가 해당 태스크에 대해 초과될 경우(때로는 "블로운(blown) SLA"이라고 지칭됨), FIFO 전략은 결과적으로 일부 낮은-우선 순위 태스크들을 할당할 수 있다. 그럼에도 불구하고, 낮은-우선 순위 태스크들은 여전히 평균 예상 대기 시간보다 더 오랫동안 대기열에서 대기할 수 있고, 에이전트 할당들은 여전히 비효율적으로 이루어질 수 있다.
일부 실시예들에서, 보다 효과적이고 효율적인 태스크 할당 전략은 BP 전략이다. BP 전략 하에서는, 에이전트가 이용 가능해질 때, 9개나 되는 태스크 모두가 할당되는 것으로 고려될 수 있다. BP 전략은 여전히 각각의 태스크의 우선 순위 레벨을 고려할 수 있지만, 태스크 및 이용 가능한 에이전트에 관한 정보가 그러한 페어링이 태스크 할당 시스템의 성능을 위해 최적의 원하는 타겟 태스크 활용 또는 할당 레이트를 달성할 수 있다고 나타내는 경우, 결과적으로 더 높은-우선 순위 태스크보다 먼저 더 낮은-우선 순위 태스크를 할당하는 것을 선호할 수 있다.
BP 전략이 우선 순위 레벨을 고려할 수 있는 정도는 스펙트럼이다. 스펙트럼의 하나의 가장 끝에서, BP 전략은 대기열의 모든 태스크들(또는 모든 우선 순위 대기열들의 모든 태스크들)을 고려하여, 각각의 태스크의 우선 순위 레벨에 상대적으로 적은 가중치를 부여하거나 가중치를 부여하지 않는다.
대기열: T1, T2, T3, T4, T5, T6, T7, T8, T9
이 예에서, BP 전략은 효율적인 최적의 태스크 할당들을 할 수 있다. 그러나, 이 전략의 한 가지 가능한 결과는, 더 낮은-우선 순위 태스크들이 먼저 할당되므로, 일부 높은-우선 순위 태스크들이 FIFO 전략 하에서보다 훨씬 더 길게 대기하게 될 수 있다는 것이다.
스펙트럼의 다른 쪽 끝 근처에서, BP 전략은 가장 높은-우선 순위 레벨에 대한 대기열의 모든 태스크들을 고려할 수 있다.
높은-우선 순위 대기열: H1, H2, H3
이 예에서, BP 전략은 여전히 FIFO 전략보다 더 효율적인 최적의 태스크 할당들을 수행할 수 있다. FIFO 전략 하에서는, 태스크들이 어느 에이전트가 이용 가능해지든지 관계없이 대기열 순서대로, 즉, 먼저 H1, 그 후 H2, 마지막으로 H3가 할당될 것인 반면, BP 전략은, 할당된 높은-우선 순위 태스크가 가장 길게 대기 중인 높은-우선 순위 태스크가 아닐 수 있더라도, 3개의 태스크 및 에이전트에 관한 정보를 고려하여 보다 효율적인 페어링을 선택할 것이다. 그러나, 이 전략의 한 가지 가능한 결과는 낮은-우선 순위 태스크들이 FIFO 전략 하에서와 같이 길게 대기할 수 있게 되고, 낮은-우선 순위 태스크들과 에이전트를 효율적으로 페어링할 수 있는 기회들을 놓치게 되는 것일 것이다.
일부 실시예들에서는, 태스크 우선 순위 및 대기 시간에 일부 지연을 주는 한편, 더 길게 대기 중인 낮은-우선 순위 태스크들 중 적어도 일부를 적시에 핸들링하는 하이브리드 접근법이 사용될 수 있다. 이들 실시예 중 일부는 우선 순위 화된 대기열에서 처음 N개의 태스크를 고려하기 때문에 "Front-N" 또는 "Head-N"으로 지칭될 수 있다.
예를 들어, N=6인 경우, 이러한 BP 전략은 대기열의 처음 6개의 태스크 중에서 선택할 것이다.
대기열: H1, H2, H3, L1, L2, L3 , L4, L5, L6
이 예에서, 에이전트가 이용 가능해질 때, BP 전략은 3개의 높은-우선 순위 태스크 중 임의의 것 또는 3개의 가장 길게 대기 중인 낮은-우선 순위 태스크 중 임의의 것을 할당할 수 있다.
일부 실시예들에서, N은 미리 결정된 및/또는 고정된 값일 수 있다. 다른 실시예들에서, N은 각각의 페어링에 대해 동적으로 결정될 수 있다. 예를 들어, BP 전략은 최적의 양 또는 선택 정도를 나타내는 N에 대한 사이즈를 결정할 수 있다(예를 들어, 3, 6, 10, 20 등). 다른 예에서, N은 대기열에서 대기 중인 태스크들의 수의 함수일 수 있다(예를 들어, 대기열에 있는 태스크들의 수의 1/4, 1/3, 1/2 등). 다른 예에서, N은 상이한 우선 순위 레벨들의 태스크들의 상대적인 수의 함수일 수 있다.
다른 예의 경우, SLA가 이미 블로운된 i번째 호출에 직면할 경우, BP 전략은 i≤N에 대해 최대 i개의 호출을 고려할 수 있다. 이 예에서, L1이 SLA가 예상한 것보다 이미 더 길게 대기 중인 경우, BP 전략은 더 길게 대기 중인 L1을 L2 또는 L3을 페어링하기 전에 페어링하기를 선호할 것이기 때문에, L2와 L3을 무시하고, H1, H2, H3 및 L1을 고려할 수 있다.
일부 실시예들에서, BP 전략은 개별 태스크가 선택을 위해 얼마나 많은 횟수를 참여 중인지(즉, 태스크가 Front-N 태스크들에 얼마나 많은 횟수로 나타나는지)를 추적하는 것에 기초하여 SLA를 사용할 수 있다.
1. H1(1), H2(1), H3(1), L1(1), L2(1), L3(1) => H3 선택
2. H1(2), H2(2), L1(2), L2(2), L3(2), L4(1) => L2 선택
3. H1(3), H2(3), L1(3), L3(3), L4(3), L5(1) => H1 선택
4. H2(4), L1(4), L3(4), L5(2), L6(1)
SLA가 태스크가 Front-6에 4회 이상 나타났는지에 기초하는 경우, 이제 제4 할당에 의해 블로운 SLA을 가진 3개의 태스크가 있고, 이제 H2, L1 및 L3가 4회째 나타났다. 이들 실시예들에서, BP 전략은 바람직하게는 Front-6에서 단지 3회 이하의 횟수로 나타난 다른 태스크들(즉, L5 및 L6)보다 먼저 이들 3개의 태스크를 페어링할 수 있다.
일부 실시예들에서, Front-N에 기초한 SLA는 N의 함수일 수 있다. 예를 들어, 태스크는 SLA가 블로운되기 전에, 최대 1/2N, 2N, 5N 등으로 Front-N에 나타날 수 있다.
이러한 타입의 SLA는, 더 높은-우선 순위 태스크들이 대기열에 계속 도달하고, Front-N SLA이 일반적으로 예상하거나 허용하는 것보다 Front-N에 이미 더 많이 나타난 더 길게 대기 중인 더 낮은-우선 순위 태스크들보다 먼저 할당되는 실제 시나리오들에서 특히 유용할 수 있다.
일부 실시예들에서, 개별 태스크들 또는 타입들의 태스크들은 다른 태스크들 또는 다른 타입들의 태스크들과 상이한 SLA들을 가질 수 있다. 상이한 SLA들은 시간-기반 SLA들, 또는 개별 태스크가 Front-N에 포함되었거나 또는 다른 방식으로 평가된 횟수에 기초한 SLA들과 같은 위에서 설명된 기술들 중 임의의 것에 기초할 수 있다. 예를 들어, 대기열의 첫 번째 태스크는 2N의 SLA를 가질 수 있는 반면, 대기열의 두 번째 태스크는 3N의 SLA를 가질 수 있다. 개별 태스크가 어느 SLA를 갖는지에 대한 결정은 태스크에 관한 정보, 이용 가능한 에이전트 또는 에이전트들에 관한 정보 또는 둘 다에 기초할 수 있다.
일부 실시예들에서, 태스크에 대한 SLA는 동적일 수 있으며, 대기 시간의 양이 증가하거나 또는 Front-N에서 태스크가 평가된 횟수가 증가함에 따라 변한다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 태스크 할당 방법(200)을 도시한다.
태스크 할당 방법(200)은 블록(210)에서 시작할 수 있다. 블록(210)에서, 복수의 태스크들의 사이즈에 대한 태스크들의 수가 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 복수의 태스크들의 사이즈에 대한 태스크들의 수는 태스크들의 대기열의 사이즈와 동일할 수 있다. 예를 들어, 컨택 센터 컨텍스트에서, 20개의 컨택이 에이전트에 대한 연결을 위해 대기열에서 대기 중인 경우, 복수의 태스크들은 대기열로부터의 20개의 컨택을 모두 포함할 것이다. 다른 실시예들에서, 태스크들의 수는 대기열의 앞 또는 헤드로부터 취해지는 고정된 또는 미리 결정된 수의 태스크들일 수 있다. 예를 들어, 태스크들의 수가 10인 경우, 복수의 태스크들은 사이즈가 20인 대기열로부터 처음 10개의 태스크(예를 들어, 컨택)를 포함할 수 있다. 다른 실시예들에서, 태스크들의 수는 대기열의 사이즈의 함수(예를 들어, 분수, 백분율, 비율), 상이한 우선 순위 레벨들에 대한 태스크들의 상대적인 수의 함수, 행동 페어링 전략에 대한 선택 정도의 함수 등과 같은 위에서 설명된 기술들 중 임의의 것에 따라 동적으로 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 이 태스크들의 수는 "N"으로 지칭될 수 있고, 복수의 태스크들은 "프론트-N" 복수의 태스크들로 지칭될 수 있다.
태스크 할당 방법(200)은 블록(220)으로 진행할 수 있다. 블록(220)에서, 복수의 태스크들(예를 들어, Front-N 태스크들) 각각에 대한 우선 순위가 결정될 수 있다. 예를 들어, 복수의 태스크들 중 제1 부분은 "높은 우선 순위"로 지정될 수 있고, 복수의 태스크들 중 제2 부분은 "낮은 우선 순위"로 지정될 수 있다. 일부 실시예들에서는, 임의의 많은 수의 상이한 우선 순위들 및 우선 순위들에 대한 식별자들이 있을 수 있다. 일부 실시예들에서, 태스크 할당 시스템은 각각의 우선 순위에 대해 별개의 태스크들의 대기열들을 유지할 수 있다. 다른 실시예들에서, 태스크 할당 시스템은 우선 순위에 의해 먼저, 일부 경우들에서는, 도달 시간 순서 또는 다른 시간 순서(chronological ordering)에 의해 두 번째로 순서화된 태스크들의 단일 대기열을 유지할 수 있다. 이들 실시예들에서, 태스크 할당 방법(200)은 태스크들이 단일 우선 순위 대기열에서 유지되는지 또는 다수의 우선 순위 대기열에서 유지되는지에 관계없이 모든 태스크들 또는 Front-N 태스크들을 고려할 수 있다.
태스크 할당 방법(200)은 블록(230)으로 진행할 수 있다. 일부 실시예들에서, SLA가 복수의 태스크들 중 적어도 하나의 태스크에 대해 초과되었는지가 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 태스크 할당 전략 또는 태스크 할당 시스템은 그것의 SLA를 초과한 태스크(예를 들어, 초과된 SLA 또는 블로운 SLA를 갖는 가장 길게 대기 중인 태스크)에 에이전트를 할당할 것이다. 다양한 실시예들에서, SLA는 고정된 시간, EWT의 함수, 또는 주어진 태스크가 Front-N에서의 할당을 위해 이용 가능한 횟수의 함수와 같은 위에서 설명된 기술들 중 임의의 것에 따라 정의되거나 또는 다른 방식으로 결정될 수 있다. 다른 실시예들에서는, 태스크 할당 전략과 관련된 SLA가 없을 수 있고, 태스크 할당 방법(200)은 임의의 초과된 SLA들을 결정하거나 또는 다른 방식으로 체크하지 않고 진행할 수 있다.
태스크 할당 방법(200)은 블록(240)으로 진행할 수 있다. 블록(240)에서, 복수의 태스크들 중 임의의 것에 대한 할당에 이용 가능한 에이전트가 결정될 수 있다. 예를 들어, L2 환경들에서, 에이전트가 할당에 이용 가능해진다. L3 환경들과 같은 다른 환경에서는, 다수의 에이전트들이 할당을 위해 이용 가능해질 수 있다.
태스크 할당 방법(200)은 블록(250)으로 진행할 수 있다. 블록(250)에서, 복수의 태스크들 중의 태스크가 태스크 할당 전략을 사용하여 에이전트에 할당될 수 있다. 예를 들어, 태스크 할당 전략이 BP 전략인 경우, BP 전략은 어느 태스크 할당이 태스크 할당 시스템의 전체 성능을 최적화할 것으로 예상되는지를 결정하기 위해 복수의 태스크들 각각에 관한 정보 및 에이전트에 관한 정보를 고려할 수 있다. 일부 사례들에서, 최적 할당은, FIFO 또는 PBR 전략의 경우와 같이, 가장 길게 대기 중인 가장 높은-우선 순위 태스크일 수 있다. 그러나, 다른 사례들에서, 최적 할당은 더 길게 대기 중이고/이거나 더 낮은-우선 순위 태스크일 수 있다. 이러한 경우들에도, 즉각적인 페어링에 대한 예상 성능이 더 낮더라도 태스크 할당 시스템의 전체 성능이 더 높아지게 될 것으로 예상될 수 있고, 일부 실시예들에서는, 밸런싱 또는 다른 방식으로 타겟 태스크 활용(예를 들어, 모든 태스크들에 대한 평균 대기 시간 정규화 또는 밸런싱, 또는 동일한 우선 순위 레벨 내의 모든 태스크들에 대한 평균 대기 시간 밸런싱)을 달성할 수도 있다.
일부 실시예들에서, 태스크 할당 전략 또는 태스크 할당 시스템은 (초과된 SLA를 갖는 가장 길게 대기 중이고/이거나 가장 높은-우선 순위 태스크와 같은) 초과된 SLA를 갖는 태스크가 있는 경우, 이의 할당을 우선 순위화할 수 있다.
일부 실시예들에서, 태스크 할당 시스템은 다수의 태스크 할당 전략들 사이에서 순환할 수 있다(예를 들어, BP 전략과 FIFO 또는 PBR 전략 사이에서 순환할 수 있다). 이들 실시예들 중 일부에서, 태스크 할당 시스템은 다수의 태스크 할당 전략들의 상대적인 성능을 벤치마킹할 수 있다.
태스크를 에이전트에 할당한 후, 태스크 할당 방법(200)은 종료될 수 있다.
이 지점에서, 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 TK는 입력 데이터의 프로세싱 및 출력 데이터의 생성을 어느 정도 포함할 수 있음에 유의해야 한다. 이 입력 데이터 프로세싱 및 출력 데이터 생성은 하드웨어 또는 소프트웨어로 구현될 수 있다. 예를 들어, 특정 전자 컴포넌트들이 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 TK와 연관된 기능들을 구현하기 위해 행동 페어링 모듈 또는 유사하거나 관련된 회로에 채택될 수 있다. 대안적으로, 명령어들에 따라 동작하는 하나 이상의 프로세서가 위에서 설명된 바와 같은 본 개시내용에 따른 TK와 연관된 기능들을 구현할 수 있다. 그러한 경우라면, 이러한 명령어들이 하나 이상의 비-일시적 프로세서 판독 가능 저장 매체(예를 들어, 자기 디스크 또는 다른 저장 매체) 상에 저장될 수도 있고, 또는 하나 이상의 반송파에 구현된 하나 이상의 신호를 통해 하나 이상의 프로세서로 송신될 수도 있다는 것이 본 개시내용의 범주 내에 있다.
본 개시내용은 본 명세서에 설명된 특정 실시예들에 의해 범위가 제한되지 않는다. 실제로, 본 개시내용에 설명된 것들에 더하여, 본 개시내용의 다른 다양한 실시예들 및 그 변형들은 전술한 설명 및 첨부 도면들로부터 본 기술분야의 통상의 기술자에게 명백할 것이다. 따라서, 이러한 다른 실시예들 및 수정들은 본 개시내용의 범위 내에 속하는 것으로 의도된다. 또한, 본 개시내용이 적어도 하나의 특정 목적을 위해 적어도 하나의 특정 환경에서의 적어도 하나의 특정 구현의 맥락에서 본 명세서에서 설명되었지만, 본 기술분야의 통상의 기술자는 그 유용성이 그에 제한되지 않으며 본 개시내용은 임의의 수의 목적들을 위해 임의의 수의 환경들에서 유리하게 구현될 수 있다는 것을 인식할 것이다. 따라서, 이하에 기재된 청구 범위는 본 명세서에 설명된 바와 같은 본 개시내용의 전체 폭 및 사상을 고려하여 해석되어야 한다.

Claims (29)

  1. 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 방법으로서,
    상기 태스크 할당 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 상기 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 복수의 태스크들 각각에 대한 우선 순위를 결정하는 단계;
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 복수의 태스크들 중 임의의 것에 대한 할당에 이용 가능한 에이전트를 결정하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 태스크 할당 전략을 사용하여 상기 복수의 태스크들 중 제1 태스크를 상기 에이전트에 할당하는 단계
    를 포함하고,
    상기 제1 태스크는 상기 복수의 태스크들 중 제2 태스크보다 더 낮은-우선 순위를 갖는 방법.
  2. 제1항에 있어서, 상기 제1 복수의 태스크들은 태스크들의 대기열(queue)의 앞에서부터 다수의 태스크들을 포함하는 방법.
  3. 제2항에 있어서, 상기 태스크들의 수는 1보다 크고 10보다 작은 방법.
  4. 제2항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 태스크 할당 전략에 대한 최적의 선택 정도를 결정하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 최적의 선택 정도에 기초하여 상기 태스크들의 수를 결정하는 단계
    를 추가로 포함하는 방법.
  5. 제2항에 있어서, 상기 태스크들의 수는 상기 태스크들의 대기열의 사이즈에 비례하는 방법.
  6. 제2항에 있어서, 상기 태스크들의 수는 상이한 우선 순위들의 태스크들의 상대적인 수들에 비례하는 방법.
  7. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 상기 복수의 태스크들 중 제1 태스크가 관련 서비스 레벨 협약을 초과한 것으로 결정하는 단계를 추가로 포함하는 방법.
  8. 제7항에 있어서, 상기 서비스 레벨 협약은 상기 제1 태스크에 대한 추정 대기 시간의 함수인 방법.
  9. 제7항에 있어서, 상기 제1 복수의 태스크들은 태스크들의 대기열의 앞에서부터 다수의 태스크들을 포함하고, 상기 서비스 레벨 협약은 상기 태스크들의 수의 함수인 방법.
  10. 제1항에 있어서, 상기 복수의 태스크들 중 적어도 하나는 가상 태스크인 방법.
  11. 제1항에 있어서, 상기 태스크 할당 전략은 행동 페어링 전략인 방법.
  12. 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 시스템으로서,
    상기 태스크 할당 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 상기 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서
    를 포함하고, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    복수의 태스크들 각각에 대한 우선 순위를 결정하고,
    상기 복수의 태스크들 중 임의의 것에 대한 할당에 이용 가능한 에이전트를 결정하고,
    태스크 할당 전략을 사용하여 상기 복수의 태스크들 중 제1 태스크를 상기 에이전트에 할당하도록
    추가로 구성되고,
    상기 제1 태스크는 상기 복수의 태스크들 중 제2 태스크보다 더 낮은-우선 순위를 갖는 시스템.
  13. 제12항에 있어서, 상기 제1 복수의 태스크들은 태스크들의 대기열의 앞에서부터 다수의 태스크들을 포함하는 시스템.
  14. 제13항에 있어서, 상기 태스크들의 수는 1보다 크고 10보다 작은 시스템.
  15. 제13항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 태스크 할당 전략에 대한 최적의 선택 정도를 결정하고,
    상기 최적의 선택 정도에 기초하여 상기 태스크들의 수를 결정하도록
    추가로 구성되는 시스템.
  16. 제13항에 있어서, 상기 태스크들의 수는 상기 태스크들의 대기열의 사이즈에 비례하는 시스템.
  17. 제13항에 있어서, 상기 태스크들의 수는 상이한 우선 순위들의 태스크들의 상대적인 수들에 비례하는 시스템.
  18. 제12항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 복수의 태스크들 중 제1 태스크가 관련 서비스 레벨 협약을 초과한 것으로 결정하도록 추가로 구성되는 시스템.
  19. 제18항에 있어서, 상기 서비스 레벨 협약은 상기 제1 태스크에 대한 추정 대기 시간의 함수인 시스템.
  20. 제18항에 있어서, 상기 제1 복수의 태스크들은 태스크들의 대기열의 앞에서부터 다수의 태스크들을 포함하고, 상기 서비스 레벨 협약은 상기 태스크들의 수의 함수인 시스템.
  21. 제12항에 있어서, 상기 복수의 태스크들 중 적어도 하나는 가상 태스크인 시스템.
  22. 제12항에 있어서, 상기 태스크 할당 전략은 행동 페어링 전략인 시스템.
  23. 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 제조물로서,
    비-일시적 프로세서 판독 가능 매체; 및
    상기 매체 상에 저장된 명령어들
    을 포함하고,
    상기 명령어들은 상기 태스크 할당 시스템에 통신 가능하게 커플링되고 상기 태스크 할당 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 매체로부터 판독 가능하도록 구성되어, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서로 하여금,
    복수의 태스크들 각각에 대한 우선 순위를 결정하고,
    상기 복수의 태스크들 중 임의의 것에 대한 할당에 이용 가능한 에이전트를 결정하고,
    태스크 할당 전략을 사용하여 상기 복수의 태스크들 중 제1 태스크를 상기 에이전트에 할당하도록
    동작하게 하고,
    상기 제1 태스크는 상기 복수의 태스크들 중 제2 태스크보다 더 낮은-우선 순위를 갖는 제조물.
  24. 제23항에 있어서, 상기 제1 복수의 태스크들은 태스크들의 대기열의 앞에서부터 다수의 태스크들을 포함하는 제조물.
  25. 제24항에 있어서, 상기 태스크들의 수는 1보다 크고 10보다 작은 제조물.
  26. 제24항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 태스크 할당 전략에 대한 최적의 선택 정도를 결정하고,
    상기 최적의 선택 정도에 기초하여 상기 태스크들의 수를 결정하도록
    추가로 동작하게 되는 제조물.
  27. 제24항에 있어서, 상기 태스크들의 수는 상기 태스크들의 대기열의 사이즈에 비례하는 제조물.
  28. 제24항에 있어서, 상기 태스크들의 수는 상이한 우선 순위들의 태스크들의 상대적인 수들에 비례하는 제조물.
  29. 제23항에 있어서, 상기 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서는,
    상기 복수의 태스크들 중 제1 태스크가 관련 서비스 레벨 협약을 초과한 것으로 결정하도록 추가로 동작하게 되는 제조물.
KR1020207016657A 2017-12-11 2018-07-18 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들 KR102238034B1 (ko)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020217009917A KR102478549B1 (ko) 2017-12-11 2018-07-18 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US15/837,911 US10509671B2 (en) 2017-12-11 2017-12-11 Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US15/837,911 2017-12-11
PCT/IB2018/000897 WO2019116086A1 (en) 2017-12-11 2018-07-18 Techniques for behavioral pairing in a task assignment system

Related Child Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020217009917A Division KR102478549B1 (ko) 2017-12-11 2018-07-18 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20200075883A true KR20200075883A (ko) 2020-06-26
KR102238034B1 KR102238034B1 (ko) 2021-04-08

Family

ID=63638149

Family Applications (4)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020217009917A KR102478549B1 (ko) 2017-12-11 2018-07-18 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들
KR1020227043733A KR102677061B1 (ko) 2017-12-11 2018-07-18 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들
KR1020207016657A KR102238034B1 (ko) 2017-12-11 2018-07-18 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들
KR1020247020133A KR20240100451A (ko) 2017-12-11 2018-07-18 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들

Family Applications Before (2)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020217009917A KR102478549B1 (ko) 2017-12-11 2018-07-18 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들
KR1020227043733A KR102677061B1 (ko) 2017-12-11 2018-07-18 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들

Family Applications After (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020247020133A KR20240100451A (ko) 2017-12-11 2018-07-18 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들

Country Status (8)

Country Link
US (5) US10509671B2 (ko)
EP (1) EP3495953A1 (ko)
JP (1) JP6944535B2 (ko)
KR (4) KR102478549B1 (ko)
CN (5) CN113312160B (ko)
AU (1) AU2018383093A1 (ko)
CA (2) CA3071319C (ko)
WO (1) WO2019116086A1 (ko)

Families Citing this family (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US10757262B1 (en) * 2019-09-19 2020-08-25 Afiniti, Ltd. Techniques for decisioning behavioral pairing in a task assignment system
CN111144773A (zh) * 2019-12-27 2020-05-12 深圳市元征科技股份有限公司 一种数据审核的方法及装置
CN111782295B (zh) * 2020-06-29 2023-08-29 珠海豹趣科技有限公司 一种应用程序的运行方法、装置、电子设备及存储介质
WO2023004394A2 (en) * 2021-07-22 2023-01-26 Yohana Llc Systems and methods for user interfaces including task delegation controls
CN116542458B (zh) * 2023-04-28 2024-02-23 北京大数据先进技术研究院 一种载具分配方法、系统和电子设备
CN116502881B (zh) * 2023-06-29 2023-12-22 深圳市昊昱精密机电有限公司 一种用于设备维修的人员调度管理方法及系统

Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2001217939A (ja) * 1999-12-15 2001-08-10 Avaya Technology Corp 可変休憩期間決定に基づいて、コールセンタにおいて通信を処理する方法および装置
US20160080573A1 (en) * 2008-01-28 2016-03-17 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US9712676B1 (en) * 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
KR20170120022A (ko) * 2016-04-20 2017-10-30 삼성전자주식회사 태스크 스케줄링 방법 및 장치
US20170353606A1 (en) * 2008-01-28 2017-12-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system

Family Cites Families (280)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5155763A (en) 1990-12-11 1992-10-13 International Business Machines Corp. Look ahead method and apparatus for predictive dialing using a neural network
US5206903A (en) 1990-12-26 1993-04-27 At&T Bell Laboratories Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills
US5327490A (en) 1991-02-19 1994-07-05 Intervoice, Inc. System and method for controlling call placement rate for telephone communication systems
US5537470A (en) 1994-04-06 1996-07-16 At&T Corp. Method and apparatus for handling in-bound telemarketing calls
US6222919B1 (en) 1994-09-12 2001-04-24 Rockwell International Corporation Method and system for routing incoming telephone calls to available agents based on agent skills
US5594791A (en) 1994-10-05 1997-01-14 Inventions, Inc. Method and apparatus for providing result-oriented customer service
US6539336B1 (en) 1996-12-12 2003-03-25 Phatrat Technologies, Inc. Sport monitoring system for determining airtime, speed, power absorbed and other factors such as drop distance
EP0740450B1 (en) 1995-04-24 2006-06-14 International Business Machines Corporation Method and apparatus for skill-based routing in a call center
US5907601A (en) 1995-05-26 1999-05-25 Eis International Inc. Call pacing method
US5702253A (en) 1995-07-10 1997-12-30 Bryce; Nathan K. Personality testing apparatus and method
US5926538A (en) 1997-02-11 1999-07-20 Genesys Telecommunications Labs, Inc Method for routing calls to call centers based on statistical modeling of call behavior
US5903641A (en) 1997-01-28 1999-05-11 Lucent Technologies Inc. Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments
US7020264B1 (en) 1997-02-10 2006-03-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Negotiated routing in telephony systems
US6088444A (en) 1997-04-11 2000-07-11 Walker Asset Management Limited Partnership Method and apparatus for value-based queuing of telephone calls
US6044355A (en) 1997-07-09 2000-03-28 Iex Corporation Skills-based scheduling for telephone call centers
JP3311972B2 (ja) 1997-09-19 2002-08-05 富士通株式会社 電話接続装置、電話接続方法及び、その方法をコンピュータに実行させるためのプログラムを記録した記録媒体
US5903642A (en) 1997-09-24 1999-05-11 Call-A-Guide, Inc. Method for eliminating telephone hold time
US6134315A (en) 1997-09-30 2000-10-17 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Metadata-based network routing
GB9723813D0 (en) 1997-11-11 1998-01-07 Mitel Corp Call routing based on caller's mood
US6052460A (en) 1997-12-17 2000-04-18 Lucent Technologies Inc. Arrangement for equalizing levels of service among skills
US6801520B2 (en) 1998-02-17 2004-10-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Queue prioritization based on competitive user input
US6535492B2 (en) 1999-12-01 2003-03-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for assigning agent-led chat sessions hosted by a communication center to available agents based on message load and agent skill-set
CA2262044C (en) 1998-04-09 2001-10-30 Lucent Technologies Inc. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute agents among calls
US6173053B1 (en) 1998-04-09 2001-01-09 Avaya Technology Corp. Optimizing call-center performance by using predictive data to distribute calls among agents
US6233332B1 (en) 1998-06-03 2001-05-15 Avaya Technology Corp. System for context based media independent communications processing
US20020087393A1 (en) 1998-07-31 2002-07-04 Laurent Philonenko Dynamically updated QoS parameterization according to expected business revenue
US6389400B1 (en) 1998-08-20 2002-05-14 Sbc Technology Resources, Inc. System and methods for intelligent routing of customer requests using customer and agent models
JP3313075B2 (ja) 1998-08-24 2002-08-12 株式会社エヌ・ティ・ティ・データ コールセンタシステム、着信端末設定方法及び記録媒体
US6535601B1 (en) 1998-08-27 2003-03-18 Avaya Technology Corp. Skill-value queuing in a call center
JP3306705B2 (ja) * 1998-09-22 2002-07-24 富士通株式会社 パケット転送制御装置及びそのスケジューリング方法
US6064731A (en) 1998-10-29 2000-05-16 Lucent Technologies Inc. Arrangement for improving retention of call center's customers
US7068775B1 (en) 1998-12-02 2006-06-27 Concerto Software, Inc. System and method for managing a hold queue based on customer information retrieved from a customer database
US20020111172A1 (en) 2001-02-14 2002-08-15 Dewolf Frederik M. Location based profiling
US6333979B1 (en) 1998-12-17 2001-12-25 At&T Corp. Method and apparatus for assigning incoming communications to communications processing centers
US6798876B1 (en) 1998-12-29 2004-09-28 At&T Corp. Method and apparatus for intelligent routing of incoming calls to representatives in a call center
US6434230B1 (en) 1999-02-02 2002-08-13 Avaya Technology Corp. Rules-based queuing of calls to call-handling resources
US6496580B1 (en) 1999-02-22 2002-12-17 Aspect Communications Corp. Method and apparatus for servicing queued requests
US6744878B1 (en) 1999-03-02 2004-06-01 Aspect Communications Corporation Real-time transaction routing augmented with forecast data and agent schedules
US6424709B1 (en) 1999-03-22 2002-07-23 Rockwell Electronic Commerce Corp. Skill-based call routing
US6519335B1 (en) 1999-04-08 2003-02-11 Lucent Technologies Inc. Apparatus, method and system for personal telecommunication incoming call screening and alerting for call waiting applications
US6493446B1 (en) 1999-05-13 2002-12-10 Willow Csn Incorporated Call center posting program
US6519568B1 (en) 1999-06-15 2003-02-11 Schlumberger Technology Corporation System and method for electronic data delivery
US6445788B1 (en) 1999-06-17 2002-09-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing fair access to agents in a communication center
AU4945100A (en) 1999-06-18 2001-01-09 Shmuel Okon Method and system for initiating conversations between callers having common interests
US6829348B1 (en) 1999-07-30 2004-12-07 Convergys Cmg Utah, Inc. System for customer contact information management and methods for using same
US7092509B1 (en) 1999-09-21 2006-08-15 Microlog Corporation Contact center system capable of handling multiple media types of contacts and method for using the same
FR2799593B1 (fr) 1999-10-11 2002-05-31 Cit Alcatel Procede de distribution d'appels
US6389132B1 (en) 1999-10-13 2002-05-14 Avaya Technology Corp. Multi-tasking, web-based call center
US6775378B1 (en) 1999-10-25 2004-08-10 Concerto Software, Inc Blended agent contact center
US6832203B1 (en) 1999-11-05 2004-12-14 Cim, Ltd. Skills based contact routing
US20060233346A1 (en) 1999-11-16 2006-10-19 Knowlagent, Inc. Method and system for prioritizing performance interventions
US6535600B1 (en) 1999-12-06 2003-03-18 Avaya Technology Corp. System for automatically routing calls to call center agents in an agent surplus condition based on service levels
US6408066B1 (en) 1999-12-15 2002-06-18 Lucent Technologies Inc. ACD skill-based routing
US6661889B1 (en) 2000-01-18 2003-12-09 Avaya Technology Corp. Methods and apparatus for multi-variable work assignment in a call center
US7050567B1 (en) 2000-01-27 2006-05-23 Avaya Technology Corp. Call management system using dynamic queue position
US6724884B2 (en) 2000-01-27 2004-04-20 Avaya Technology Corp. Call management system using fast response dynamic threshold adjustment
US6714643B1 (en) 2000-02-24 2004-03-30 Siemens Information & Communication Networks, Inc. System and method for implementing wait time estimation in automatic call distribution queues
US6763104B1 (en) 2000-02-24 2004-07-13 Teltronics, Inc. Call center IVR and ACD scripting method and graphical user interface
US6603854B1 (en) 2000-02-25 2003-08-05 Teltronics, Inc. System and method for evaluating agents in call center
US6587556B1 (en) 2000-02-25 2003-07-01 Teltronics, Inc. Skills based routing method and system for call center
US6707904B1 (en) 2000-02-25 2004-03-16 Teltronics, Inc. Method and system for collecting reports for call center monitoring by supervisor
US6757897B1 (en) * 2000-02-29 2004-06-29 Cisco Technology, Inc. Apparatus and methods for scheduling and performing tasks
US6324282B1 (en) 2000-03-02 2001-11-27 Knowlagent, Inc. Method and system for delivery of individualized training to call center agents
US20010032120A1 (en) 2000-03-21 2001-10-18 Stuart Robert Oden Individual call agent productivity method and system
US6956941B1 (en) 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US6754333B1 (en) * 2000-04-27 2004-06-22 Avaya Technology Corp. Wait time prediction arrangement for non-real-time customer contacts
US20020046030A1 (en) 2000-05-18 2002-04-18 Haritsa Jayant Ramaswamy Method and apparatus for improved call handling and service based on caller's demographic information
US7245719B2 (en) 2000-06-30 2007-07-17 Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. Recording method and apparatus, optical disk, and computer-readable storage medium
US6970821B1 (en) 2000-09-26 2005-11-29 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method of creating scripts by translating agent/customer conversations
US6774932B1 (en) 2000-09-26 2004-08-10 Ewing Golf Associates, Llc System for enhancing the televised broadcast of a golf game
US6978006B1 (en) 2000-10-12 2005-12-20 Intervoice Limited Partnership Resource management utilizing quantified resource attributes
US6889222B1 (en) 2000-12-26 2005-05-03 Aspect Communications Corporation Method and an apparatus for providing personalized service
US6539271B2 (en) 2000-12-27 2003-03-25 General Electric Company Quality management system with human-machine interface for industrial automation
US6639976B1 (en) 2001-01-09 2003-10-28 Bellsouth Intellectual Property Corporation Method for parity analysis and remedy calculation
US7039166B1 (en) 2001-03-05 2006-05-02 Verizon Corporate Services Group Inc. Apparatus and method for visually representing behavior of a user of an automated response system
US6922466B1 (en) 2001-03-05 2005-07-26 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for assessing a call center
US20020138285A1 (en) 2001-03-22 2002-09-26 Decotiis Allen R. System, method and article of manufacture for generating a model to analyze a propensity of customers to purchase products and services
JP2002297900A (ja) 2001-03-30 2002-10-11 Ibm Japan Ltd 業務別応対管理システム、顧客側端末装置、応対側端末装置、管理サーバ、待ち行列監視装置、応対側端末の割り当て方法、および記憶媒体
US7478051B2 (en) 2001-04-02 2009-01-13 Illah Nourbakhsh Method and apparatus for long-range planning
US6647390B2 (en) 2001-04-30 2003-11-11 General Electric Company System and methods for standardizing data for design review comparisons
US6895083B1 (en) 2001-05-02 2005-05-17 Verizon Corporate Services Group Inc. System and method for maximum benefit routing
CA2930709A1 (en) 2001-05-17 2002-11-21 Bay Bridge Decision Technologies, Inc. System and method for generating forecasts and analysis of contact center behavior for planning purposes
US6842515B2 (en) 2001-06-12 2005-01-11 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Multi-site responsibility-based routing
US6954480B2 (en) 2001-06-13 2005-10-11 Time Domain Corporation Method and apparatus for improving received signal quality in an impulse radio system
US7110525B1 (en) 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
US6782093B2 (en) 2001-06-27 2004-08-24 Blue Pumpkin Software, Inc. Graphical method and system for visualizing performance levels in time-varying environment
GB0116310D0 (en) * 2001-07-04 2001-08-29 New Transducers Ltd Contact sensitive device
US6856680B2 (en) 2001-09-24 2005-02-15 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Contact center autopilot algorithms
GB2383915B (en) 2001-11-23 2005-09-28 Canon Kk Method and apparatus for generating models of individuals
US7103172B2 (en) 2001-12-12 2006-09-05 International Business Machines Corporation Managing caller profiles across multiple hold queues according to authenticated caller identifiers
US7245716B2 (en) 2001-12-12 2007-07-17 International Business Machines Corporation Controlling hold queue position adjustment
JP2003187061A (ja) 2001-12-19 2003-07-04 Fuji Mach Mfg Co Ltd ユーザサポートシステム、ユーザサポートシステムのサーバ装置、オペレータ選出プログラム、およびユーザサポートシステムのオペレータ選出方法
US6925155B2 (en) 2002-01-18 2005-08-02 Sbc Properties, L.P. Method and system for routing calls based on a language preference
US9008300B2 (en) * 2002-01-28 2015-04-14 Verint Americas Inc Complex recording trigger
US20030169870A1 (en) 2002-03-05 2003-09-11 Michael Stanford Automatic call distribution
US7372952B1 (en) 2002-03-07 2008-05-13 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7023979B1 (en) 2002-03-07 2006-04-04 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US7336779B2 (en) 2002-03-15 2008-02-26 Avaya Technology Corp. Topical dynamic chat
US7379922B2 (en) 2002-04-29 2008-05-27 Avanous, Inc. Pricing model system and method
US7076781B2 (en) * 2002-05-31 2006-07-11 International Business Machines Corporation Resource reservation for large-scale job scheduling
JP4142912B2 (ja) 2002-07-19 2008-09-03 富士通株式会社 トランザクション振り分けプログラム
US7457403B2 (en) 2002-08-08 2008-11-25 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method and apparatus for determining a real time average speed of answer in an automatic call distribution system
US6754331B2 (en) 2002-09-19 2004-06-22 Nortel Networks Limited Determining statistics about the behavior of a call center at a past time instant
US6937715B2 (en) 2002-09-26 2005-08-30 Nortel Networks Limited Contact center management
US20040098274A1 (en) 2002-11-15 2004-05-20 Dezonno Anthony J. System and method for predicting customer contact outcomes
US6847714B2 (en) 2002-11-19 2005-01-25 Avaya Technology Corp. Accent-based matching of a communicant with a call-center agent
US20040210475A1 (en) 2002-11-25 2004-10-21 Starnes S. Renee Variable compensation tool and system for customer service agents
US7184540B2 (en) 2002-11-26 2007-02-27 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Personality based matching of callers to agents in a communication system
GB0227946D0 (en) 2002-11-29 2003-01-08 Univ East Anglia Signal enhancement
US7545925B2 (en) 2002-12-06 2009-06-09 At&T Intellectual Property I, L.P. Method and system for improved routing of repair calls to a call center
JP2004227228A (ja) 2003-01-22 2004-08-12 Kazunori Fujisawa 携帯電話注文受付システム
US7418095B2 (en) 2003-03-06 2008-08-26 At&T Knowledge Ventures, L.P. System and method for providing caller activities while in queue
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
WO2004092881A2 (en) 2003-04-07 2004-10-28 Sevenecho, Llc Method, system and software for digital media narrative personalization
US7877265B2 (en) 2003-05-13 2011-01-25 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated customer feedback
US7050566B2 (en) 2003-06-13 2006-05-23 Assurant, Inc. Call processing system
US7725339B1 (en) 2003-07-07 2010-05-25 Ac2 Solutions, Inc. Contact center scheduling using integer programming
US20050013428A1 (en) 2003-07-17 2005-01-20 Walters James Frederick Contact center optimization program
US7158628B2 (en) 2003-08-20 2007-01-02 Knowlagent, Inc. Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state
US8010607B2 (en) 2003-08-21 2011-08-30 Nortel Networks Limited Management of queues in contact centres
US7315617B2 (en) 2003-08-25 2008-01-01 Cisco Technology, Inc. Method and system for managing calls of an automatic call distributor
US7170991B2 (en) 2003-08-25 2007-01-30 Cisco Technology, Inc. Method and system for utilizing proxy designation in a call system
US7426267B1 (en) * 2003-09-04 2008-09-16 Contactual, Inc. Declarative ACD routing with service level optimization
US20050071223A1 (en) 2003-09-30 2005-03-31 Vivek Jain Method, system and computer program product for dynamic marketing strategy development
US7231034B1 (en) 2003-10-21 2007-06-12 Acqueon Technologies, Inc. “Pull” architecture contact center
US7559062B2 (en) * 2003-10-30 2009-07-07 Alcatel Lucent Intelligent scheduler for multi-level exhaustive scheduling
US20050129212A1 (en) 2003-12-12 2005-06-16 Parker Jane S. Workforce planning system incorporating historic call-center related data
US7027586B2 (en) 2003-12-18 2006-04-11 Sbc Knowledge Ventures, L.P. Intelligently routing customer communications
US7899177B1 (en) 2004-01-12 2011-03-01 Sprint Communications Company L.P. Call-routing system and method
US7353388B1 (en) 2004-02-09 2008-04-01 Avaya Technology Corp. Key server for securing IP telephony registration, control, and maintenance
WO2005079262A2 (en) 2004-02-13 2005-09-01 Citibank, N.A. Method and system for conducting customer needs, staff development, and persona-based customer routing analysis
US7349535B2 (en) 2004-03-03 2008-03-25 Cisco Technology, Inc. Method and system for automatic call distribution based on location information for call center agents
US20050203929A1 (en) * 2004-03-09 2005-09-15 Devapratim Hazarika System, method and computer program product for prioritizing contacts
US20050201547A1 (en) * 2004-03-10 2005-09-15 Burg Frederick M. Call queuing
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US8126133B1 (en) 2004-04-01 2012-02-28 Liveops, Inc. Results-based routing of electronic communications
US20050286709A1 (en) 2004-06-28 2005-12-29 Steve Horton Customer service marketing
US7689998B1 (en) * 2004-07-13 2010-03-30 Microsoft Corporation Systems and methods that manage processing resources
US20060037021A1 (en) * 2004-08-12 2006-02-16 International Business Machines Corporation System, apparatus and method of adaptively queueing processes for execution scheduling
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US8180043B2 (en) 2004-12-07 2012-05-15 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for customer key routing
WO2006062987A2 (en) 2004-12-09 2006-06-15 Inneroptic Technology, Inc. Apparatus, system and method for optically analyzing substrate
US20060124113A1 (en) 2004-12-10 2006-06-15 Roberts Forest G Sr Marine engine fuel cooling system
WO2006102270A2 (en) 2005-03-22 2006-09-28 Cooper Kim A Performance motivation systems and methods for contact centers
US7398224B2 (en) 2005-03-22 2008-07-08 Kim A. Cooper Performance motivation systems and methods for contact centers
US20060222164A1 (en) 2005-04-04 2006-10-05 Saeed Contractor Simultaneous usage of agent and service parameters
US8885812B2 (en) 2005-05-17 2014-11-11 Oracle International Corporation Dynamic customer satisfaction routing
US7773736B2 (en) 2005-05-18 2010-08-10 At&T Intellectual Property I, L.P. VPN PRI OSN independent authorization levels
US7995717B2 (en) 2005-05-18 2011-08-09 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US8094790B2 (en) 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center
US7837851B2 (en) 2005-05-25 2010-11-23 Applied Materials, Inc. In-situ profile measurement in an electroplating process
US7809127B2 (en) * 2005-05-26 2010-10-05 Avaya Inc. Method for discovering problem agent behaviors
JP4068629B2 (ja) 2005-06-08 2008-03-26 富士通株式会社 着信振り分けプログラム
US8175253B2 (en) 2005-07-07 2012-05-08 At&T Intellectual Property I, L.P. System and method for automated performance monitoring for a call servicing system
US20070025540A1 (en) 2005-07-07 2007-02-01 Roger Travis Call center routing based on talkativeness
US7904144B2 (en) 2005-08-02 2011-03-08 Brainscope Company, Inc. Method for assessing brain function and portable automatic brain function assessment apparatus
US8577015B2 (en) 2005-09-16 2013-11-05 Avaya Inc. Method and apparatus for the automated delivery of notifications to contacts based on predicted work prioritization
US20070219816A1 (en) 2005-10-14 2007-09-20 Leviathan Entertainment, Llc System and Method of Prioritizing Items in a Queue
US7907718B2 (en) 2005-11-18 2011-03-15 Cisco Technology, Inc. VoIP call routing
US7864944B2 (en) 2005-11-29 2011-01-04 Cisco Technology, Inc. Optimal call speed for call center agents
EP1955533A4 (en) 2005-11-30 2013-01-09 On Q Telecom Systems Co Inc VIRTUAL PERSONNEL ASSISTANT FOR CALL MANAGEMENT IN A COMMUNICATION SYSTEM
US7860234B2 (en) * 2005-11-30 2010-12-28 Avaya Inc. Methods and apparatus for allocating a resource to enqueued requests using predicted wait time based on prior resource contribution
US7826597B2 (en) 2005-12-09 2010-11-02 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods and apparatus to handle customer support requests
US20070136342A1 (en) 2005-12-13 2007-06-14 Sap Ag Processing a user inquiry
DE102005061434A1 (de) 2005-12-22 2007-06-28 Epoq Gmbh Verfahren und Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters
US8457297B2 (en) 2005-12-30 2013-06-04 Aspect Software, Inc. Distributing transactions among transaction processing systems
US20070174111A1 (en) 2006-01-24 2007-07-26 International Business Machines Corporation Evaluating a performance of a customer support resource in the context of a peer group
US8112298B2 (en) 2006-02-22 2012-02-07 Verint Americas, Inc. Systems and methods for workforce optimization
US8108237B2 (en) 2006-02-22 2012-01-31 Verint Americas, Inc. Systems for integrating contact center monitoring, training and scheduling
US7593522B2 (en) 2006-03-09 2009-09-22 At&T Intellectual Property I, L.P. Call center user interface and methods of using same
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US8331549B2 (en) 2006-05-01 2012-12-11 Verint Americas Inc. System and method for integrated workforce and quality management
US7856095B2 (en) 2006-05-04 2010-12-21 Interactive Intelligence, Inc. System and method for providing a baseline for quality metrics in a contact center
JP2007324708A (ja) 2006-05-30 2007-12-13 Nec Corp 電話対応方法、コールセンターシステム、コールセンター用プログラムおよびプログラム記録媒体
US7798876B2 (en) 2006-06-01 2010-09-21 Finis Inc. Kickboard for swimming
US7961866B1 (en) 2006-06-02 2011-06-14 West Corporation Method and computer readable medium for geographic agent routing
US20080046386A1 (en) 2006-07-03 2008-02-21 Roberto Pieraccinii Method for making optimal decisions in automated customer care
US20090234710A1 (en) 2006-07-17 2009-09-17 Asma Belgaied Hassine Customer centric revenue management
US20080065476A1 (en) 2006-09-07 2008-03-13 Loyalty Builders, Inc. Online direct marketing system
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US20090043671A1 (en) 2006-09-14 2009-02-12 Henrik Johansson System and method for network-based purchasing
US8223953B2 (en) 2006-11-17 2012-07-17 At&T Intellectual Property I, L.P. Methods, systems, and computer program products for rule-based direction of customer service calls
US8605886B2 (en) * 2006-12-18 2013-12-10 Verizon Patent And Licensing Inc. Method and system for multimedia contact routing
US7577246B2 (en) 2006-12-20 2009-08-18 Nice Systems Ltd. Method and system for automatic quality evaluation
US7940917B2 (en) 2007-01-24 2011-05-10 International Business Machines Corporation Managing received calls
US20080199000A1 (en) 2007-02-21 2008-08-21 Huawei Technologies Co., Ltd. System and method for monitoring agents' performance in a call center
US9088658B2 (en) 2007-02-23 2015-07-21 Cisco Technology, Inc. Intelligent overload control for contact center
US8185899B2 (en) * 2007-03-07 2012-05-22 International Business Machines Corporation Prediction based priority scheduling
PL2717487T3 (pl) 2007-03-16 2018-07-31 Telefonaktiebolaget Lm Ericsson (Publ) Sposób i urządzenie zapewniające zasilania dla szerokopasmowego cyfrowego łącza abonenckiego
US8205208B2 (en) * 2007-07-24 2012-06-19 Internaitonal Business Machines Corporation Scheduling grid jobs using dynamic grid scheduling policy
US9424315B2 (en) * 2007-08-27 2016-08-23 Teradata Us, Inc. Methods and systems for run-time scheduling database operations that are executed in hardware
US8270593B2 (en) 2007-10-01 2012-09-18 Cisco Technology, Inc. Call routing using voice signature and hearing characteristics
US20090158299A1 (en) * 2007-10-31 2009-06-18 Carter Ernst B System for and method of uniform synchronization between multiple kernels running on single computer systems with multiple CPUs installed
US8249245B2 (en) 2007-11-13 2012-08-21 Amazon Technologies, Inc. System and method for automated call distribution
US8150022B2 (en) * 2007-12-19 2012-04-03 Dell Products L.P. Call center queue management
US10567586B2 (en) 2008-11-06 2020-02-18 Afiniti Europe Technologies Limited Pooling callers for matching to agents based on pattern matching algorithms
US8903079B2 (en) 2008-01-28 2014-12-02 Satmap International Holdings Limited Routing callers from a set of callers based on caller data
US9781269B2 (en) 2008-01-28 2017-10-03 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
US20090232294A1 (en) 2008-01-28 2009-09-17 Qiaobing Xie Skipping a caller in queue for a call routing center
US20090190750A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Routing callers out of queue order for a call center routing system
US9712679B2 (en) 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti International Holdings, Ltd. Systems and methods for routing callers to an agent in a contact center
CA3048852C (en) * 2008-01-28 2022-05-03 Afiniti International Holdings, Ltd. Routing callers from a set of callers in an out of order sequence
US8670548B2 (en) 2008-01-28 2014-03-11 Satmap International Holdings Limited Jumping callers held in queue for a call center routing system
ES2733116T3 (es) 2008-01-28 2019-11-27 Afiniti Int Holdings Ltd Encaminamiento de llamadas de un juego de llamadas en una secuencia fuera de orden
US20090190745A1 (en) 2008-01-28 2009-07-30 The Resource Group International Ltd Pooling callers for a call center routing system
US8718271B2 (en) 2008-01-28 2014-05-06 Satmap International Holdings Limited Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring
US8781100B2 (en) 2008-01-28 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Probability multiplier process for call center routing
US8824658B2 (en) 2008-11-06 2014-09-02 Satmap International Holdings Limited Selective mapping of callers in a call center routing system
US8879715B2 (en) 2012-03-26 2014-11-04 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using variance algorithm (VA) and/or distribution compensation
US8938059B2 (en) 2008-03-28 2015-01-20 Avaya Inc. System and method for displaying call flows and call statistics
US8200189B2 (en) 2008-06-19 2012-06-12 Verizon Patent And Licensing Inc. Voice portal to voice portal VoIP transfer
US20100020961A1 (en) 2008-07-28 2010-01-28 The Resource Group International Ltd Routing callers to agents based on time effect data
US8644490B2 (en) 2008-08-29 2014-02-04 Satmap International Holdings Limited Shadow queue for callers in a performance/pattern matching based call routing system
US8781106B2 (en) 2008-08-29 2014-07-15 Satmap International Holdings Limited Agent satisfaction data for call routing based on pattern matching algorithm
US8295468B2 (en) 2008-08-29 2012-10-23 International Business Machines Corporation Optimized method to select and retrieve a contact center transaction from a set of transactions stored in a queuing mechanism
AU2009288509B2 (en) 2008-08-29 2015-08-13 Afiniti, Ltd. Call routing methods and systems based on multiple variable standardized scoring and shadow queue
US20100086120A1 (en) 2008-10-02 2010-04-08 Compucredit Intellectual Property Holdings Corp. Ii Systems and methods for call center routing
US8140441B2 (en) 2008-10-20 2012-03-20 International Business Machines Corporation Workflow management in a global support organization
US20100111288A1 (en) 2008-11-06 2010-05-06 Afzal Hassan Time to answer selector and advisor for call routing center
US8472611B2 (en) 2008-11-06 2013-06-25 The Resource Group International Ltd. Balancing multiple computer models in a call center routing system
HUE045490T2 (hu) 2008-11-06 2019-12-30 Afiniti Int Holdings Ltd Kétlépéses útirányítási mûvelet egy telefonos ügyfélszolgálati központban
US8634542B2 (en) 2008-12-09 2014-01-21 Satmap International Holdings Limited Separate pattern matching algorithms and computer models based on available caller data
US8340274B2 (en) 2008-12-22 2012-12-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for routing interactions using bio-performance attributes of persons as dynamic input
US8295471B2 (en) 2009-01-16 2012-10-23 The Resource Group International Selective mapping of callers in a call-center routing system based on individual agent settings
US8150718B2 (en) * 2009-05-13 2012-04-03 Hugh Olliphant System and method for automatically scheduling appointments
US8856869B1 (en) 2009-06-22 2014-10-07 NexWavSec Software Inc. Enforcement of same origin policy for sensitive data
US8259924B2 (en) 2009-09-21 2012-09-04 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for creation and dynamic management of incoming interactions
MY148164A (en) 2009-12-31 2013-03-15 Petroliam Nasional Berhad Petronas Method and apparatus for monitoring performance and anticipate failures of plant instrumentation
US8402140B2 (en) * 2010-01-13 2013-03-19 Nec Laboratories America, Inc. Methods and apparatus for coordinated energy management in virtualized data centers
GB2477558A (en) * 2010-02-09 2011-08-10 Htk Ltd A method of handling calls using text messaging to indicate that the callee is free to take the call
US8306212B2 (en) 2010-02-19 2012-11-06 Avaya Inc. Time-based work assignments in automated contact distribution
US8724797B2 (en) 2010-08-26 2014-05-13 Satmap International Holdings Limited Estimating agent performance in a call routing center system
US8699694B2 (en) 2010-08-26 2014-04-15 Satmap International Holdings Limited Precalculated caller-agent pairs for a call center routing system
US8750488B2 (en) 2010-08-31 2014-06-10 Satmap International Holdings Limited Predicted call time as routing variable in a call routing center system
US8396204B2 (en) * 2010-10-09 2013-03-12 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Call center resource allocation
US8913736B2 (en) 2011-01-18 2014-12-16 Avaya Inc. System and method for delivering a contact to a preferred agent after a set wait period
US8718272B2 (en) * 2011-03-01 2014-05-06 Verizon Patent And Licensing Inc. Contact center routing
US8875144B2 (en) * 2011-03-07 2014-10-28 Red Hat, Inc. Using a yield indicator in a hierarchical scheduler
CN102761928A (zh) * 2011-04-25 2012-10-31 上海无线通信研究中心 基于业务QoS的群组用户异构网络切换方法
US20130051545A1 (en) 2011-08-25 2013-02-28 Bank Of America Corporation Call center system for dynamic determination of appropriate representative
US20130074088A1 (en) * 2011-09-19 2013-03-21 Timothy John Purcell Scheduling and management of compute tasks with different execution priority levels
US9047631B2 (en) * 2011-10-14 2015-06-02 Sears Brands, L.L.C. Customer assistance platform
US9936036B2 (en) * 2011-10-28 2018-04-03 Sharp Laboratories Of America, Inc. Method and system for indirectly establishing a unique communication channel between a plurality of devices
JP5533844B2 (ja) 2011-11-11 2014-06-25 沖電気工業株式会社 通信装置、通信方法、およびプログラム
US8396205B1 (en) * 2012-01-11 2013-03-12 Incontact, Inc. Systems and methods of supervising contacts
US8761380B2 (en) 2012-02-28 2014-06-24 Avaya Inc. Adaptive estimated wait time predictor
US9025757B2 (en) 2012-03-26 2015-05-05 Satmap International Holdings Limited Call mapping systems and methods using bayesian mean regression (BMR)
US8634541B2 (en) 2012-04-26 2014-01-21 Avaya Inc. Work assignment deferment during periods of agent surplus
US9401992B2 (en) * 2012-07-17 2016-07-26 Xerox Corporation Systems and methods for selectively routing calls to a call center
US8879697B2 (en) 2012-08-10 2014-11-04 Avaya Inc. System and method for determining call importance using social network context
US8718269B2 (en) 2012-09-20 2014-05-06 Avaya Inc. Risks for waiting for well-matched
US8792630B2 (en) 2012-09-24 2014-07-29 Satmap International Holdings Limited Use of abstracted data in pattern matching system
US9042540B2 (en) 2012-10-30 2015-05-26 Teletech Holdings, Inc. Method for providing support using answer engine and dialog rules
US9148512B1 (en) * 2013-10-11 2015-09-29 Angel.Com Incorporated Routing user communications to agents
US9485360B2 (en) 2012-12-11 2016-11-01 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Contact center session preservation
US9020133B2 (en) * 2012-12-13 2015-04-28 Verizon Patent And Licensing Inc. Call occupancy management
US9100481B2 (en) * 2013-03-06 2015-08-04 Avaya Inc. System and method for managing a contact center
CN103179009B (zh) * 2013-04-22 2016-01-13 烽火通信科技股份有限公司 一种分布式管理系统的动态自适应调用方法
US20140325524A1 (en) * 2013-04-25 2014-10-30 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Multilevel load balancing
US8995647B2 (en) 2013-05-20 2015-03-31 Xerox Corporation Method and apparatus for routing a call using a hybrid call routing scheme with real-time automatic adjustment
US9106750B2 (en) 2013-08-20 2015-08-11 Avaya Inc. Facilitating a contact center agent to select a contact in a contact center queue
US9020128B1 (en) * 2013-10-10 2015-04-28 Avaya, Inc. System and method for cost-based automatic call distribution with statistically predictable wait time
KR101666395B1 (ko) * 2013-10-14 2016-10-14 한국전자통신연구원 멀티코어 환경에서 우선순위 기반의 실시간 운영체제의 태스크 스케줄링 방법
AU2013260722A1 (en) * 2013-11-22 2015-06-11 Canon Kabushiki Kaisha Scheduling interpreting and rasterising tasks in a multi-threaded RIP
JP5946068B2 (ja) * 2013-12-17 2016-07-05 インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーションＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｍａｃｈｉｎｅｓ Ｃｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ 演算コア上で複数の演算処理単位が稼働可能なコンピュータ・システムにおける応答性能を評価する計算方法、計算装置、コンピュータ・システムおよびプログラム
US20150178125A1 (en) * 2013-12-23 2015-06-25 Oracle International Corporation Reducing synchronization of tasks in latency-tolerant task-parallel systems
WO2015139164A1 (zh) * 2014-03-17 2015-09-24 华为技术有限公司 一种任务调度的方法、装置及设备
US9652286B2 (en) * 2014-03-21 2017-05-16 Oracle International Corporation Runtime handling of task dependencies using dependence graphs
US10298756B2 (en) 2014-03-25 2019-05-21 Interactive Intelligence, Inc. System and method for predicting contact center behavior
US8831207B1 (en) 2014-03-26 2014-09-09 Amazon Technologies, Inc. Targeted issue routing
US9843528B2 (en) * 2014-06-27 2017-12-12 Amazon Technologies, Inc. Client selection in a distributed strict queue
US9292346B1 (en) * 2014-08-26 2016-03-22 Freescale Semiconductor, Inc. System and method for dynamically managed task switch lookahead
CN104463482A (zh) * 2014-12-16 2015-03-25 用友软件股份有限公司 任务分配方法和任务分配装置
US10452450B2 (en) * 2015-03-20 2019-10-22 International Business Machines Corporation Optimizing allocation of multi-tasking servers
US20180246751A1 (en) * 2015-09-25 2018-08-30 Intel Corporation Techniques to select virtual machines for migration
US10666802B2 (en) * 2016-06-27 2020-05-26 Interactive Intelligence Group, Inc. Technologies for scaling call center support staff
CN106487654A (zh) * 2016-09-28 2017-03-08 北京博瑞彤芸文化传播股份有限公司 消息群发的方法
US10051127B1 (en) * 2017-02-13 2018-08-14 International Business Machines Corporation Utilizing caller wait time to create social message
US9930180B1 (en) 2017-04-28 2018-03-27 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a contact center system

Patent Citations (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2001217939A (ja) * 1999-12-15 2001-08-10 Avaya Technology Corp 可変休憩期間決定に基づいて、コールセンタにおいて通信を処理する方法および装置
US20160080573A1 (en) * 2008-01-28 2016-03-17 Satmap International Holdings Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
US9712676B1 (en) * 2008-01-28 2017-07-18 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for benchmarking pairing strategies in a contact center system
US20170353606A1 (en) * 2008-01-28 2017-12-07 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for hybrid behavioral pairing in a contact center system
KR20170120022A (ko) * 2016-04-20 2017-10-30 삼성전자주식회사 태스크 스케줄링 방법 및 장치

Also Published As

Publication number Publication date
US20200125407A1 (en) 2020-04-23
KR102238034B1 (ko) 2021-04-08
CA3071319C (en) 2022-06-07
JP2020516987A (ja) 2020-06-11
US20240248756A1 (en) 2024-07-25
CA3071319A1 (en) 2019-06-20
CN110574010A (zh) 2019-12-13
CN113127170B (zh) 2024-07-19
AU2018383093A1 (en) 2019-07-25
US11269682B2 (en) 2022-03-08
US20210132991A1 (en) 2021-05-06
CN118295785A (zh) 2024-07-05
KR20240100451A (ko) 2024-07-01
CA3155366A1 (en) 2019-06-20
US11915042B2 (en) 2024-02-27
CN113312160B (zh) 2024-05-17
CN113127170A (zh) 2021-07-16
US10509671B2 (en) 2019-12-17
CN113312160A (zh) 2021-08-27
CN113127171A (zh) 2021-07-16
US20190179667A1 (en) 2019-06-13
KR20210040185A (ko) 2021-04-12
WO2019116086A1 (en) 2019-06-20
KR20230003610A (ko) 2023-01-06
US20210132992A1 (en) 2021-05-06
EP3495953A1 (en) 2019-06-12
KR102677061B1 (ko) 2024-06-21
CN113127171B (zh) 2024-09-10
KR102478549B1 (ko) 2022-12-16
JP6944535B2 (ja) 2021-10-06
US11922213B2 (en) 2024-03-05

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR102478549B1 (ko) 태스크 할당 시스템에서의 행동 페어링을 위한 기술들
US10860371B2 (en) Techniques for adapting behavioral pairing to runtime conditions in a task assignment system
WO2019231519A1 (en) Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US20240311714A1 (en) Techniques for workforce management in a task assignment system
KR20220140769A (ko) 외부 페어링 시스템과 태스크 할당 시스템 간에 태스크들을 할당하는 제어를 내부 페어링 시스템과 공유하기 위한 기술들
CN112703721A (zh) 联络中心系统中配对联系人和座席的技术

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
A302 Request for accelerated examination
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right