KR20190127042A - 고객 단말 구간 진단 시스템 및 그 제어 방법 - Google Patents

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KR20190127042A
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Abstract

본 발명은 고객센터 단말에 관한 것으로서, 상기 고객센터 단말은 고객 단말로 고객 단말 구간 진단 동작에 대한 진단 결과 요청 동작과 원격 점검 서비스 동작의 접수를 실시하는 사용자 입력부, 출력부, 그리고 상기 사용자 입력부와 상기 출력부에 연결되어 있고, 상기 진단 결과 요청 동작이 행해진 상태로 판정되면 관리 서버로부터 전송되는 진단결과 보고서를 상기 출력부로 출력하고, 상기 원격 점검 서비스 동작의 접수가 실시된 상태로 판단되면 상기 고객 단말로 개인정보 수집 및 활용 동의창을 위한 데이터를 전송하는 제어부를 포함한다.

Description

고객 단말 구간 진단 시스템 및 그 제어 방법{DIAGNOSIS SYSTEM OF CUSTOMER EQUIPMENT PERIOD AND CONTROLLING METHOD THEREOF}
본 발명은 고객 단말 구간 진단 시스템 및 그 제어 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 인터넷 서비스(internet service)를 요청 받으며 해당 통신 사업자는 인터넷 설치 기사와 같은 관리자를 인터넷 서비스를 요청한 지역으로 파견하여 인터넷 서비스에 필요한 모뎀(modem) 등과 같은 장비의 설치와 광케이블(optical cable) 등과 같은 통신선의 연결 동작을 실시한다.
이렇게 설치된 인터넷 서비스를 이용하는 중에 장애가 발생할 경우, 고객은 해당 통신 사업자의 고객 센서를 통해 A/S 신청을 하게 되고, 통신 사업자는 장애 해결을 위해 서비스 기사를 파견하여 장애 해결을 실시한다.
이때, 통신 사업자는 자신의 설치한 장비, 예를 들어, 인터넷 서비스를 위해 연결한 케이블의 상태나 모뎀 등과 같은 관련 장비들의 상태만을 점검하고 그에 대한 관련된 장애만을 해결한다.
이로 인해, 고객의 필요에 의해 고객 임의로 설치한 장비, 예를 들어 고객용 컴퓨터, 공유기 등과 같은 고객 단말에 대한 장애 진단은 통상적으로 실시하지 않게 된다.
따라서, 인터넷 서비스의 오동작의 원인이 고객 단말에서 발생한 경우, 정확한 장애 원인을 찾지 못해 장애를 해결하지 못하게 된다.
또한, 장애 해결이 이루어지지 않는 상황에서도 불필요한 A/S 요청으로 인해 고객은 시간과 비용을 낭비하게 된다.
이에 더하여, 고객은 여전히 남아있는 문제를 해결하기 위해 추가적으로 고객 단말과 관련된 업체로의 A/S요청 등을 인해 시간과 비용을 추가로 낭비해야 한다.
통신 사업자의 입장에서도 불필요한 서비스 기사의 출동으로 인한 인력 낭비가 발생한다.
대한민국 등록특허 제 10-0793814호(등록일자: 2008년01월04일, 발명의 명칭: 인터넷망과 공중망 및 무선망을 이용한 원격 진단 보안시스템 및 그 제어방법) 대한민국 공개특허 제 10-2010-0119682호(공개일자: 2010년11월10일, 발명의 명칭: 고객단말의 복구방법 및 복구시스템)
본 발명이 해결하려는 과제는 고객 단말 구간까지 인터넷 서비스의 장애를 진단하여 신속하고 정확하게 인터넷 서비스의 장애를 해결하도록 하기 위한 것이다.
본 발명이 해결하려는 다른 과제는 인터넷 서비스의 장애 해결에 대한 시간 및 비용을 절감하여 고객의 만족도를 높이기 위한 것이다.
본 발명이 해결하려는 또 다른 과제는 인터넷 서비스의 장애 해결을 위해 소요되는 통신 사업자의 인력 낭비를 줄이고 고객에 대한 신뢰도를 향상시키기 위한 것이다.
상기 과제를 해결하기 위한 본 발명의 한 특징에 따른 고객센터 단말은 고객 단말로 고객 단말 구간 진단 동작에 대한 진단 결과 요청 동작과 원격 점검 서비스 동작의 접수를 실시하는 사용자 입력부, 출력부, 그리고 상기 사용자 입력부와 상기 출력부에 연결되어 있고, 상기 진단 결과 요청 동작이 행해진 상태로 판정되면 관리 서버로부터 전송되는 진단결과 보고서를 상기 출력부로 출력하고,
상기 원격 점검 서비스 동작의 접수가 실시된 상태로 판단되면 상기 고객 단말로 개인정보 수집 및 활용 동의창을 위한 데이터를 전송하는 제어부를 포함한다.
상기 사용자 입력부는 상기 진단 결과 요청 동작과 원격 점검 서비스 동작의 접수를 실시하기 전에 고객 단말 구간 진단 시작 동작을 실시하고, 상기 제어부는 상기 사용자 입력부로부터 인가되는 신호에 의해 상기 고객 단말 구간 진단 시작 동작이 행해진 상태로 판단되면, 고객 단말 구간 진단을 위한 메인 화면을 상기 출력부로 출력할 수 있다.
본 발명의 다른 특징에 따른 고객 단말은 고객 단말 구간 진단을 위한 사이트로의 접속 동작을 실시하고, 인증번호 입력창으로의 인증번호를 입력하며, 고객 단말 구간 진단의 시작 동작을 실시하는 사용자 입력부, 그리고 상기 사용자 입력부에 연결되어 있고, 상기 사이트로의 접속 동작이 이루어진 상태로 판단되면, 상기 사이트에 접속되어 스마트 원격 진단 프로그램을 다운로드 받아 상기 스마트 원격 진단 프로그램을 설치하고, 상기 인증번호가 입력된 후 상기 스마트 원격 진단의 시작 동작이 이루어진 상태로 판단되면 상기 고객 단말 구간 진단 동작을 실시하는 제어부를 포함한다.
상기 고객 단말은 상기 제어부에 연결되어 있는 출력부를 더 포함할 수 있고, 상기 제어부는 상기 고객 단말 구간 진단 동작이 완료되면 진단 결과를 생성하여 관리 서버로 출력하고, 상기 관리 서버로부터 전송되는 진단 결과 보고서를 상기 출력부로 출력할 수 있다.
상기 제어부는 사용자 입력부로 개인정보수집 및 활용 동의가 선택되고, 고객명과 연락처가 입력된 후 원격 점검 서비스 요청 동작이 행해진 상태로 판단되면, 관리 서버로 원격 점검 서비스 요청 명령을 전송할 수 있다.
본 발명의 또 다른 특징에 따른 관리 서버는 원격 점검 서비스 대상자 목록을 저장하고 있는 저장부, 그리고 상기 저장부에 연결되어 있고, 고객센터 단말로부터 원격 점검 서비스 요청 명령이 전송되면, 상기 고객 단말은 원격 점검 서비스 대상자로서 원격 점검 서비스 대상자 목록에 저장하고, 상기 원격 점검 서비스 대상자 목록을 원격 점검 단말로 전송하고, 상기 원격 점검 단말로부터 선택 원격 점검 대상자가 전송되면, 상기 선택 원격 점검 대상자를 상기 저장부에 저장하고, 상기 원격 점검 단말을 상기 고객 단말과 원격 접속시키는 제어부를 포함한다.
상기 제어부는 상기 원격 점검 단말로부터 원격연결 선택 정보가 전송되면, 상기 원격 점검 단말의 고유 주소를 상기 선택 원격 점검 대상자로 전송하여, 상기 선택 원격 점검 대상자가 상기 고유 주소를 이용하여 상기 원격 점검 단말과 원격 접속될 수 있도록 한다.
본 발명의 또 다른 특징에 따른 원격 점검 단말은 관리 서버로부터 전송되는 원격 점검 서비스 대상자 목록을 출력하는 출력부, 상기 원격 점검 서비스 대상자 목록 중에서 하나의 원격 점검 서비스 대상자를 선택하는 사용자 입력부, 그리고 상기 출력부와 상기 사용자 입력부에 연결되어 있고, 선택된 원격 점검 서비스 대상자를 선택 원격 점검 대상자로서 관리 서버로 전송하는 제어부를 포함한다.
본 발명의 또 다른 특징에 따른 고객 단말 구간 진단 시스템의 제어 방법은 고객센터 단말에서 원격 점검 서비스 동작이 신청되면, 상기 고객센터 단말은 개인정보 수집 및 활용 동의창 데이터를 고객 단말로 전송하는 단계, 상기 고객 단말은 개인정보 수집 및 활용 동의창 데이터를 이용하여 개인정보 수집 및 활용 동의창을 출력하는 단계, 상기 고객 단말은 수집 및 활용 동의창을 이용하여 원격 점검 서비스 동작을 신청하는 단계, 상기 고객 단말은 상기 원격 점검 서비스 동작이 신청되면 관리 서버로 원격 점검 서비스 요청 명령을 전송하는 단계, 상기 관리 서버는 상기원격 점검 서비스 요청 명령을 전송한 상기 고객 단말은 원격 점검 서비스 대상자 목록에 원격 점검 서비스 대상자로서 등록하고, 원격 점검 단말로 상기 원격 점검 서비스 대상자 목록을 전송하는 단계, 상기 원격 점검 단말은 전송된 상기 원격 점검 서비스 대상자 목록에서 하나의 원격 점검 서비스 대상자를 선택하는 단계, 상기 원격 점검 단말은 선택된 원격 점검 서비스 대상자를 판정하여 선택 원격 점검 대상자로 상기 관리 서버에 전송하는 단계, 상기 관리 서버는 상기 선택 원격 점검 대상자를 저장하는 단계, 상기 원격 점검 단말은 원격 연결 선택 동작에 따라 원격 연결 선택 정보를 상기 관리 서버로 전송하는 단계, 상기 관리 서버는 원격 연결 선택 정보가 전송되면 상기 선택 원격 점검 대상자와 상기 원격 점검 단말을 원격 접속 시키는 단계, 그리고 상기 원격 점검 단말은 원격 접속된 상기 선택 원격 점검 대상자의 원격 진단을 실시하는 단계를 포함한다.
상기 원격 접속 단계는 상기 원격 점검 단말로부터 원격연결 선택 정보가 전송되면, 상기 관리 서버는 상기 원격 점검 단말의 고유 주소를 상기 선택 원격 점검 대상자로 전송하는 단계, 그리고 상기 선택 원격 점검 대상자는 상기 고유 주소를 이용하여 상기 원격 점검 단말과 접속하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 특징에 따른 진단 시스템의 제어 방법은 상기 고객 단말은 고객 단말 구간 진단을 위한 사이트에 접속하는 단계, 상기 고객 단말은 인증번호를 입력하며, 고객 단말 구간 진단의 시작 동작을 실시되도록 하는 단계, 상기 고객 단말은 상기 고객 단말 구간 진단에 대한 진단 결과를 생성하여 상기 관리 서버로 전송하는 단계, 상기 관리 서버는 전송된 진단 결과를 이용하여 출력용 진단 결과 보고서를 생성하는 단계, 상기 관리 서버는 상기 출력용 진단 결과 보고서를 상기 고객센터 단말로 전송하는 단계, 상기 고객센터 단말은 진단결과 요청 동작을 실시하여 상기 관리 서버로부터 전송되는 상기 출력용 진단 결과 보고서를 출력하는 단계, 상기 관리 서버는 상기 출력용 진단 결과 보고서의 생성을 완료하면 고객 단말로 진단 결과 보고서 생성 완료 신호를 전송하는 단계, 그리고 상기 고개 단말은 상기 진단 결과 보고서 생성 완료 신호가 전송되면, 사전에 규약된 URL를 이용하여 상기 출력용 진단 결과 보고서를 읽어와 출력하는 단계를 더 포함할 수 있다.
이러한 특징에 따르면, 원격 점검 서비스의 요청에 의해 별도의 A/S 기사 출동 전에 고객 단말 구간에서 발생한 장애가 원격 점검 단말을 통해 원격으로 해결된다. 따라서, 고객 단말 구간에 발생한 장애 해결 시간이 크게 단축된다.
또한, 불필요한 A/S 기사의 출동 횟수가 크게 감소하며, 고객은 많은 시간과 비용을 절감한다.
통신 사업자의 경우에는 오프라인을 통해 인터넷 서비스의 장애를 해결하는 A/S 기사의 유지 및 관리를 위한 비용이 크게 절감된다.
또한, 불필요한 A/S 기사의 출동 횟수가 줄어들어, A/S 기사의 업무 효율이 크게 향상된다.
이에 더하여, 인터넷 서비스를 제공하는 통신 사업자에서 설치한 사업자 단말 구간의 장비를 점검하기 전에 고객 단말 구간에 설치된 장비의 상태 점검이 먼저 이루어지므로, 별도의 A/S 기사의 출동 없이도 원격으로 해결 가능한 장애는 신속하게 해결된다. 따라서, 고객의 만족도는 더욱더 향상된다.
신속한 업무 처리 및 장애 해결로 인해, 고객 센터의 업무 부하가 크게 줄어든다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말 구간 진단 시스템의 개략적인 블록도이다.
도 2는 본 발명의 개념을 설명하기 위한 도면이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말 구간 진단 시스템의 동작 개념을 설명하기 위한 개념도이다.
도 4a 내지 도 4d는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말 구간 진단 시스템의 데이터 흐름도이다.
도 5a 내지 도 5d는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말 구간 진단 시스템에 따른 고객센터 단말의 동작 상태에 따른 화면 출력 상태를 도시한 도면이다.
도 6a 내지 도 6g는 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말 구간 진단 시스템에 따른 고객 단말의 동작 상태에 따른 화면 출력 상태를 도시한 도면이다
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예들을 상세히 설명한다. 본 발명을 설명하는데 있어서, 해당 분야에 이미 공지된 기술 또는 구성에 대한 구체적인 설명을 부가하는 것이 본 발명의 요지를 불분명하게 할 수 있다고 판단되는 경우에는 상세한 설명에서 이를 일부 생략하도록 한다. 또한, 본 명세서에서 사용되는 용어들은 본 발명의 실시예들을 적절히 표현하기 위해 사용된 용어들로서, 이는 해당 분야의 관련된 사람 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있다. 따라서, 본 용어들에 대한 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다.
여기서 사용되는 전문용어는 단지 특정 실시예를 언급하기 위한 것이며, 본 발명을 한정하는 것을 의도하지 않는다. 여기서 사용되는 단수 형태들은 문구들이 이와 명백히 반대의 의미를 나타내지 않는 한 복수 형태들도 포함한다. 명세서에서 사용되는 '포함하는'의 의미는 특정 특성, 영역, 정수, 단계, 동작, 요소 및/또는 성분을 구체화하며, 다른 특정 특성, 영역, 정수, 단계, 동작, 요소, 성분 및/또는 군의 존재나 부가를 제외시키는 것은 아니다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말 구간 진단 시스템 및 그 제어 방법에 대해서 설명하도록 한다.
먼저, 도 1을 참고로 하여, 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말 구간 진단 시스템의 동작 원리를 설명한다.
도 1을 참고로 하면, 일반적으로 인터넷 서비스를 이용하기 위해서는, 인터넷 통신망에 연결되어 있는 통신 회선과 연결된 모뎀 장비와 같은 네트워크 연결 구간에 설치된 단말 즉, 네트워크 연결 구간 단말(M10), 네트워크 연결 구간 단말(M10)과 연결되는 공유기와 같은 사설 AP(access point) 장비(AP10)에 연결되어 있는 고객 단말(10)을 필요로 한다.
이때, 네트워크 연결 구간 단말(M10)은 통신 사업자에 의해 사업자 단말 구간(P11)에 설치된 장비이고, 사설 AP(access point) 장비(AP10)와 고객 단말(10)은 고객의 필요에 의해 고객이 고객 단말 구간(P12)에 임의로 사용한 장비이다.
여기서, 사업자 단말 구간(P11)은 통신 사업자가 설치하여 관리하는 장비가 위치하는 구간이고, 고객 단말 구간(P12)은 네트워크 연결 구간 단말(M10) 이후 고객이 댁내에 설치한 장비가 존재하는 구간이다. 따라서 해당 통신 사업자는 자신들이 서비스하는 인터넷 서비스를 이용하는 고객의 인터넷 이용에 장애가 발생하여 고객 센터(1)를 통해 A/S가 접수되면 자신들이 설치하여 관리하는 장비가 위치하는 사업자 단말 구간(P11)까지 즉, 네트워크 연결 구간 단말(M10)까지의 구간에 존재하는 장비와 통신선의 상태를 점검하여 장애를 진단하게 된다.
이로 인해, 네트워크 연결 구간 단말(M10) 이후 고객이 댁내에 설치한 장비가 존재하는 고객 단말 구간(P12)에 장애가 발생하여 정상적인 인터넷 서비스가 이루어지지 않는 경우, 통신 사업자에 의해 A/S를 받아도 장애 원인이 발견되지 않게 된다.
따라서, 본 발명은 고객의 인터넷 서비스 장애 신고 접수에 따라 A/S 가사가 해당 고객의 인터넷 서비스 상태를 점검하기 위해 출동하기 전에 고객 단말 구간(P12)에 설치되어 있는 장비와 배선 상태를 원격으로 점검하기 위한 것이다.
이를 위해, 도 2에 도시한 개략적인 개념도처럼, 고객으로부터 고객 센터(1)에 고객 단말 관련 민원과 인터넷 속도 등의 민원이 접수되면, 고객 센터(1)의 상담사는 자신의 단말, 즉 고객센터 단말(20)을 이용하여 1차적으로 고객 단말 구간(P12)에 존재하는 고객 단말(10)과 같은 장비에 대한 원격 진단 즉, 고객 단말 구간 진단을 실행한다.
그런 다음, 고객 단말 구간 진단 결과, 고객 단말 구간(P12)에 존재하는 고객 단말(10)에 심각한 장애가 발생된 상태로 판정되면, 상담사는 원격점검 단말(30)로 해당 고객 단말(10)에 대한 원격 점검 서비스를 요청한다.
따라서, 원격 점검 단말(30)은 해당 고객 단말(10)에 자동으로 원격 접속하여 해당 고객 단말(10)의 상태를 원격으로 점검해 발생된 장애를 해결하거나 장애 발생 원인을 찾아낸다.
해당 고객 단말(10)에 대한 원격 점검 서비스가 완료되면, 원격 점검 단말(30)은 장애 처리 결과와 같은 원격 점검 결과를 고객센터 단말(20)로 전송하여 원격 점검 결과를 상담사가 공유할 수 있도록 한다.
이처럼, A/S 기사 출동 전에, 고객 단말(10)에 발생한 장애를 점검하여 인터넷 서비스에 문제를 초래하는 고객 단말(10)의 장애를 처리하거나 원인을 발견하여 고객 단말(10)에서 발생한 문제 해결이 이루어질 수 있도록 하므로, A/S 점검 동작의 효율성이 향상되며 불필요한 A/S 기사의 출동 횟수가 크게 감소한다.
또한, 원격 점검 단말(30)을 이용한 원격 점검 서비스 시, 원격 점검 단말(30)은 별도의 인증 동작없이 고객 단말(10)과 자동 연결되므로, 고객과 원격 점검 기사의 편리성이 향상되며 원격 점검 시간이 줄어든다.
다음, 도 3을 참고로 하여, 이러한 동작 개념을 구현한 본 발명의 일 실시예에 따른 고객 단말 구간 진단 시스템을 설명한다.
도 3에 도시한 것처럼, 본 예의 고객 단말 구간 진단 시스템은 적어도 하나의 고객 단말(11-1n), 적어도 하나의 고객 단말(11-1n)과 통신하는 적어도 하나의 고객센터 단말(21-2m), 고객 단말(11-1n) 및 고객센터 단말(21-2m)과 통신하는 적어도 하나의 원격 점검 단말(31-3p), 고객센터 단말(21-2m) 및 원격 점검 단말(31-3p)과 연결되어 있는 관리 서버(40), 그리고 관리 서버(40)에 연결되어 있는 데이터베이스부(50)를 구비한다. 여기서, n, m 및 p는 양의 정수이다.
각 고객 단말(11-1n)은 통신 사업자에게 해당 서비스, 예를 들어 인터넷 서비스를 요청하여 해당 인터넷 서비스를 이용하고 있는 고객의 단말로서, 개인용 컴퓨터 등일 수 있다.
이러한 고객 단말(11-1n)은, 예를 들어, 통신부, 사용자 입력부, 데이터나 프로그램 등의 저장을 위한 저장부, 정보를 출력하기 위한 출력부, 고객 단말(11-1n)의 전반적인 동작을 제어하는 제어부 등을 구비한다.
통신부는 고객센터 단말(21-2m) 및 원격 점검 단말(31-3p)과의 통신을 위한 것으로서, 인터넷 모듈을 구비할 수 있다.
이때, 인터넷 모듈 무선 또는 유선 인터넷 접속을 위한 모듈을 말하는 것으로, 인터넷 기술로는 WLAN(Wireless LAN)(WiFi), Wibro(Wireless broadband), Wimax(World Interoperability for Microwave Access) 또는 HSDPA(High Speed Downlink Packet Access) 등이 이용될 수 있다.
이러한 통신부는 인터넷 통신 모듈 이외에도 근거리 통신 모듈 등과 다른 통신 모듈을 구비할 수 있다.
근거리 통신 모듈은 근거리 통신을 위한 모듈을 말한다.
이때, 근거리 통신 기술로는 블루투스(Bluetooth), RFID(Radio Frequency Identification), 적외선 통신(IrDA, infrared Data Association), UWB(Ultra Wideband) 또는 지그비(ZigBee) 등이 이용될 수 있다.
사용자 입력부는 데이터나 명령 등의 입력 동작을 위한 것으로서, 사용자의 입력 동작에 관련된 신호를 발생시켜 제어부로 출력한다.
이러한 사용자 입력부는 키보드(keyboard), 터치 패널(touch panel) 또는 마우스(mouse) 등으로 이루어질 수 있다.
출력부는 제어부의 동작에 따라 해당 데이터를 출력하기 위한 것으로서, 액정 표시 장치(liquid crystal display, LCD)나, 유기 발광 표시 장치(organic light emitting diode display) 등과 같이 시각적인 정보 출력을 위한 장치로 이루어질 수 있다.
각 고객센터 단말(21-2m)은 해당 통신 사업자의 인터넷 서비스를 이용하여 고객과의 상담을 진행하는 고객 센터의 상담사 등과 같이 통신 사업자와 관련된 직원의 단말이다.
따라서, 고객 단말(11-1n)과의 통신을 통해 고객 단말(11-1n)에 관련한 민원이 접수되면, 상담사는 해당 고객센터 단말(22-2m)을 이용하여 고객 단말 구간 진단을 실시하여 원격 점검 서비스가 필요한지 판정한다.
원격 점검 서비스에 대한 고객의 요청이 접수되면, 고객센터 단말(21-2m)은 원격 점검 단말(31-3p)로 해당 고객 단말(11-1n)에 대한 원격 점검 서비스 실행을 요청하여, 해당 원격 점검 단말(31-3p)에 의해 고객 단말(11-1n)의 상태가 원격으로 점검할 수 있도록 한다.
여기서, 원격 점검 단말(31-3p)은 원격 점검 기사의 사용 단말이다. 이때, 원격 점검 기사는 인터넷 서비스에 장애가 발생한 고객 단말(11-1n)에 자신의 단말(31-3p)을 통해 원격으로 접속하여 고객 단말(11-1n)의 상태를 점검하여 장애의 원인을 파악하여 해결하는 사람이다.
따라서, 발견된 장애가 원격으로 해결 가능한 경우, 원격 점검 기사는 자신의 단말(31-3p)을 이용하여 발견된 장애를 곧바로 해결하고, 원격으로의 해결할 수 없는 장애인 경우, 원격 점검 기사는 자신의 단말(31-3p)을 이용하여 별도의 A/S 기사의 방문 신청 등을 접수할 수 있다.
또한, 장애의 원인을 제공한 장비를 교체해야 할 경우, 온라인 또는 오프 라인을 통해 원격 점검 기사는 해당 고객에서 이를 통지하여 새로운 장비로의 교체 동작이 신속하게 이루어져 신속한 인터넷 서비스의 이용이 이루어질 수 있도록 한다.
관리 서버(40)는 고객센터 단말(21-2m) 및 원격 점검 단말(31-3p)과 연결되어 이들 단말(21-2m, 31-3p)과의 통신을 통해 해당 어플리케이션(application), 프로그램 및 정보 등과 같은 데이터를 제공하며, 이들 단말(21-2m, 31-3p)로부터 제공되는 데이터 등을 저장한다.
이를 위해, 관리 서버(40)는 통신을 위한 통신부, 프로그램과 데이터 등이 저장되어 있는 저장부 및 제어부 등을 구비하고 있다.
데이터베이스부(50)는 고객 정보, 원격 점검 기사 정보, 원격 점검 서비스의 결과인 진단 결과 등을 저장하고 있다.
이때, 고객 정보는 고객의 이름, 전화번호, 고객 번호 등을 구비할 수 있고, 원격 점검 기사 정보는 원격 점검 기사의 이름 및 연락처, 사진 정보, 소속 등을 구비할 수 있다.
다음, 도 4a 내지 도 4b를 참고로 하여, 이러한 구조를 갖는 고객 단말 구간 진단 시스템의 동작을 설명한다.
설명의 편의를 위하여, 복수 개의 단말(11-1n, 21-2m, 31-3p) 중에서, 인터넷 서비스에 대한 불편 사항을 접수한 단말은 고객 단말(11), 이 고객 단말(11)과의 상담을 진행하는 상담사의 단말은 고객센터 단말(21), 그리고 고객 단말(11)에 대한 원격 점검 서비스를 실시하는 단말은 원격 점검 단말(31)로 가정한다.
먼저, 고객은 자신이 이용하고 있는 인터넷 서비스가 원활히 지원되지 않거나 정상적인 동작이 이루어지지 않는 경우, 해당 인터넷 서비스를 이용하고 있는 자신의 고객 단말(예, 11)을 통해 관리 서버(40)에 접속하거나 전화 등을 통해 고객 센터로 불편 사항을 접수하게 된다.
고객으로부터 접수되는 불편 사항의 예를 다음과 같다.
- 특정 사이트에 접속이 안됨
- 웹 페이지 로딩이 오래 걸림(예, 웹 클릭 시 페이지 전환 속도가 오래 걸림)
- 일부 프로그램(예, V3등 바이러스 백신 프로그램)의 삭제가 안됨
- 컴퓨터의 속도가 느림(예, 부팅 시, 웹페이지 로딩 시, 유투브 등 스트리밍이 오래 걸림)
- 알지 못하는 화면(예, 창)이 열리거나 프로그램이 자동 설치됨
- 컴퓨터의 일부 기능 이상 동작(예, 사이드 이상-게임 중 소리가 나지 않음)
- 인터넷 글쓰기 동작이 안됨(예, 웹 이메일 이상이나 게시판 글쓰기 안됨)
이와 같이, 고객으로부터 불편 사항이 접수되면, 고객 센터의 해당 상담사는 자신의 고객센터 단말(예, 21)을 이용하여 해당 고객의 고객 단말(11)에 대한 고객 단말 구간 진단 동작을 실시한다.
이를 위해, 먼저, 해당 상담사는 해당 고객과의 전화 통화 등을 통해 해당 고객 단말(11)을 이용한 고객 단말 구간 진단 실시를 권장한다.
고객으로부터 고객 단말 구간 진단 동작을 요청 받으면, 상담사는 자신의 고객센터 단말(21)의 사용자 입력부를 이용하여 출력부를 통해 출력 중인 상담 메인 화면(도 5a)에서 고객 단말 구간 진단의 실행 버튼인 스마트 원격 진단 버튼(B11)을 선택해 고객 단말 구간 진단 동작이 시작되도록 한다(S11).
이미 고객센터 단말(21)에는 고객 단말 구간 진단을 위한 고객 단말 구간 진단 프로그램이 설치되어 있고, 이로 인해, 고객 단말 구간(예를 들어, 스마트 원격 진단 동작)을 위한 사용자 인터페이스(UI) 등을 위한 그래픽 데이터 등 해당 데이터들은 고객 센터 단말(21-2m)의 저장부에 저장되어 있다.
따라서, 스마트 원격 진단 버튼(B11)이 선택된 상태로 판단되면(S11), 고객센터 단말(11)의 제어부는 고객 단말 구간 진단 동작을 시작하여 저장부에 저장되어 있는 데이터를 이용해 도 5b와 같은 고객 단말 구간 진단의 메인 화면을 출력부로 출력된다(S12, S13).
고객 단말 구간 진단의 메인 화면에는 '인증번호'란, '고객안내 스크립트'란, '고객이 현재 보는 화면'란 및 진단결과를 불러오기 위한 '진단결과 불러오기'란인 존재한다.
인증번호란에는 현재 해당 고객센터 단말(21)의 상담사가 상담하고 있는 해당 고객의 고객번호가 기재되며, 이러한 고객번호는 관리 서버(40)를 통해 데이터베이스부(50)로부터 검색해 읽어올 수 있다.
고객안내 스크립트(script)란은 스마트 원격 진단을 위해 단계별로 상담사가 고객에서 안내하는 하는 안내 문구가 출력되며, 이러한 안내 문구는 이미 고객센터 단말(21)의 저장부에 저장되어 있다.
따라서, 상담사는 고객이 현재보는 화면란에 출력되는 고객의 화면 상태를 확인하면서, 현재 고객 단말(11)의 상태에 맞는 적절한 안내 문구를 고객에서 안내하여 원활한 고객 단말 구간 진단 동작이 이루어지도록 한다.
고객이 현재 보는 화면란은 현재 해당 고객 단말(11)의 출력부를 통해 출력되는 화면이 출력되는 부분으로서, 이를 위해, 스마트 원격진단 버튼(B11)이 선택된 후 고객센터 단말(21)은 해당 고객 단말(11)로부터 고객 화면의 사용자 인터페이스(UI)의 데이터를 주기적으로 요청해 전송 받아 현재 고객 단말(11)의 출력 화면 상태를 고객이 현재 보는 화면란에 출력한다.
이와 같이, 고객 단말 구간 진단 동작을 위한 메인 화면이 고객센터 단말(21)의 출력부로 출력되면, 먼저 상담사는 고객안내 스크립트란에 기재된 안내 문구에 따라 고객에서 고객 단말 구간 진단 동작을 실행하는 해당 사이트로의 접속을 유도한다.
따라서, 해당 고객은 자신의 고객 단말(11)을 통해 관련 서버(예, 웹 서버)의 해당 사이트(예, www.0000.com)에 접속하고(S13), 해당 사이트로의 접속이 완료되면, 접속된 해당 사이트의 관련 서버로부터 도 6a와 같은 고객 단말 구간 진단 동작을 위한 메인 화면에 관련된 데이터를 전송 받아 고객 단말(11)의 출력부로 출력된다(S14).
해당 사이트를 제공하는 관련 서버(예, 웹 서버)는 통신망을 통해 고객 단말(11-1n), 고객 센서 단말(21-2m) 및 원격점검 단말(31-3p)과도 연결되어 있다.
고객이 현재 보는 화면란의 출력 상태를 이용하여 고객 단말(11)이 해당 사이트로의 접속을 완료한 상태로 판단되면, 상담사는 고객 단말 구간 진단을 위한 진단 프로그램을 다운로드하도록 안내한다.
따라서, 고객은 상담사의 안내에 따라 고객 단말(11)의 사용자 입력부를 이용하여 메인 화면에 출력되는 진단 프로그램 다운로드 버튼(B21)을 선택한다.
고객 단말(11)을 통해 진단 프로그램 다운로드 버튼(B21)이 선택되면, 고객 단말(11)의 제어부는 현재 접속되어 있는 관련 서버(예, 웹 서버)로 고객 단말 구간 진단을 위한 진단 프로그램인 스마트 원격 진단 프로그램을 요청해 다운로드 받고, 다운로드된 스마트 원격 진단 프로그램을 설치한다(S15).
이러한 동작에 의해 스마트 원격 진단 프로그램의 설치가 완료되면, 고객 단말(10)의 제어부는 출력부를 통해 도 6b와 같이 인증번호 입력창을 출력한다(S16).
인증번호 입력창이 출력되면, 상담사는 고객에서 인증번호를 알려주고, 인증번호를 해당 란에 입력한 후 확인 버튼(B22)을 선택하도록 안내한다.
따라서, 고객은 상담사의 안내에 따라 사용자 입력부를 통해 고객 단말(11)로 인증 번호를 입력한 후 확인 버튼(B22)을 선택한다(S17)
이때, 인증번호는 상담자에 의해 해당 고객에서 통지된 번호로서, 상담사는 고객 단말(11)의 화면 상태가 인증번호 입력창이 출력된 상태이면 도 5b에 안내된 순서에 따라 전화 등을 통해 고객에서 인증번호를 알려준다.
이미 기술한 것처럼, 인증번호는 해당 고객에 대한 고객 번호일 수 있고, 이러한 고객 번호는 각 고객마다 부여된 고유 번호로서 고객의 이름, 주소 및 전화 번호 중 적어도 하나의 고객 정보를 통해 검색될 수 있다.
이와 같이, 고객 단말(11)로 인증 번호가 입력된 후 확인 버튼(B22)이 동작되면, 고객 단말(11)의 제어부는 설치되어 있는 스마트 원격 진단 프로그램을 동작시켜 고객 단말(11)에 대한 고객 단말 구간 진단을 실시한다(S18).
스마트 원격 진단 동작이 이루어지는 동안, 고객 단말(11)의 출력부에는 도 6c와 같이 현재 고객 단말(11)을 진단하고 있음을 알려주는 화면을 출력하므로, 고객은 현재 자신의 단말(11)이 고객 단말 구간 진단 중임을 인지하여 고객 단말 구간 진단이 종료될 때까지 대기하게 된다.
고객 단말(11)의 제어부의 동작에 따라 자신에 대한 고객 단말 구간 진단 동작에 대한 진단 결과가 생성되면(S19), 고객 단말(11)의 제어부는 생성된 진단 결과를 관리 서버(40)로 전송한다(S20).
따라서, 관리 서버(40)는 자신의 저장부나 데이터베이스부(50)와 같은 저장매체에 전송된 진단 결과를 해당 고객의 고객 정보와 대응되게 저장한다(S21).
이와 같이, 고객 단말(11)로부터 진단 결과가 전송되면, 관리 서버(40)는 웹 서버와 연동되는 별도의 웹 어플리케이션을 동작시켜 저장부나 데이터베이스부(50)에 저장되어 있는 진단 결과를 가공해 고객 단말(11)과 고객센터 단말(21)을 위한 각 출력용 진단 결과 보고서를 생성하고 생성된 각 출력용 진단 결과 보고서를 저장부나 데이터베이스부(50)에 저장된다(S22).
그런 다음, 관리 서버(40)는 생성된 해당 출력용 진단 결과 보고서를 고객센터 단말(21)로 전송한다(S23).
또한, 출력용 진단 결과 보고서의 생성 동작이 완료되면, 관리 서버(40)는 진단결과 생성 완료 신호를 해당하는 고객 단말(11)로 전송한다(S24).
따라서, 출력용 진단결과 생성 완료 신호를 전송 받은 고객 단말(11)의 제어부는 현재 실행되고 있는 프로그램의 동작에 의해 웹 어플리케이션과 사전에 규약된 URL(Uniform Resource Locator)를 사용해 해당 웹브라우저를 열어 출력용 진단 결과 보고서를 출력부로 출력하고 저장부에 저장한다(S25).
이때, 고객 단말(11)의 출력부를 통해 출력되는 진단 결과 보고서의 한 예는 도 6d와 같다.
이런 상태에서, 단계(S17)의 동작에 의해 인증번호 입력 후 고객 단말(11)에 대한 고객 단말 구간 진단 동작이 실행되면, 상담사는 고객 단말 구간 진단 동작의 결과를 확인하기 위해 자신의 단말(21)의 출력부에 출력되고 있는 메인 화면(도 5b)의 진단결과 불러오기 버튼(B12)을 선택하여 진단결과를 요청한다(S26).
이처럼, 진단결과 불러오기 버튼(B12)이 선택되면(S26), 고객센터 단말(21)의 출력부의 화면 상태는 새로 고침 상태가 되어 관리 서버(40)로부터 전송된 출력용 진단 결과 보고서로 바뀌게 된다(S27). 출력용 진단 결과 보고서는 이미 저장부는 저장되어 있거나 이때 저장부에 저장될 수 있다. 이로 인해, 상담사는 자신의 출력부의 화면을 통해 출력되는 진단 결과 보고서를 이용하여 해당 고객 단말(11)에 대한 진단 결과를 확인할 수 있다.
이러한 동작을 통해, 서로 대응하는 고객 단말(11)과 고객센서 단말(21)은 거의 동시에 출력용 진단 결과를 출력하게 되며, 이에 따라 고객과 상담사는 자신의 단말(11, 21)로 출력되는 출력용 진단 결과를 보면서 상담을 진행하게 된다.
고객센터 단말(21)의 출력부를 통해 출력되는 진단 결과 보고서의 출력 화면의 한 예는 도 5c와 같다.
도 5c를 참고로 하면, 진단 결과 보고서(즉, 상담사용 진단 결과 보고서)는 고객 단말 구간에 위치하는 공유기의 상태와 해당 고객 단말(11)의 상태를 그림과 함께 간단한 내용 요약을 기술하며, 상담사가 해당 고객에서 스마트 원격 진단 결과를 용이하게 설명할 수 있도록 진단 결과에 대한 설명인 '고객안내 스크립트'란을 구비한다.
고객안내 스크립트란에 출력되는 내용은 진단 결과에 따라 정해져 고객 단말(11)의 저장부나 고객센터 단말(21)의 저장부에 이미 저장되어 있다.
또한, 고객이 자신의 단말(11)에 대한 원격 점검 서비스(일명, 스마트 주치의 서비스)를 이용할 경우, 상담사의 요청 사항과 상담사 연락처를 기재할 수 있는'상담사 요청 사항'란이 진단 결과 보고서에 구비되어 있다.
고객 단말(11)이나 고객센터 단말(21)을 통해 각각 출력되고 있는 진단 결과 보고서의 출력 화면(도 6d 및 도 5c 참고)에서, 자세히 보기 버튼(B13, B23)이 선택되면, 해당 단말(11, 21)의 제어부는 진단 결과 보고서의 상세 내용을 각 저장부로부터 읽어와 도 6e에 도시한 것처럼 상세 내용 출력창을 통해 상세 내용을 출력부로 출력한다.
상세 내용 출력창의 요약결과 버튼(B24)을 선택하면 해당 단말(11, 21)의 출력창의 상태는 도 5c및 도 6d에 도시한 요약 내용 출력창으로 다시 변하게 된다.
이처럼, 고객 단말(11)과 고객센터 단말(21)의 각 출력부로 진단 결과 보고서가 출력되면, 상담사는 고객안내 스크립트란에 기재되어 있는 내용을 이용하여 고객 단말 구간 진단 결과를 해당 고객에서 설명해준다.
진단 결과 보고서에서, 해당 장비에 대한 진단 결과는 '정상'또는'점검'으로 표기되며, '정상'은 인터넷 서비스 품질에 영향을 주는 문제점이 검출되지 않은 경우를 의미하며, '점검'은 인터넷 서비스 품질에 영향을 주는 문제점이 검출되어 확인이 필요한 경우를 의미한다.
진단 결과 보고서는 진단 결과 항목 중 문제점이 발견된 항목을 표 형태로 도시하며, 해당 진단 항목에 툴팁 아이콘(tooltip icon)을 출력하여 필요할 경우, 고객이 진단 항목의 설명 내용을 확인할 수 있도록 한다.
따라서, 상담사의 설명을 통해, 해당 고객은 자신의 단말(11)의 문제를 용이하게 이해하게 되고 원격 점검 서비스의 실시 여부 또한 쉽게 판단할 수 있게 된다.
또한, 상담사는 고객안내 스크립트란의 기재 내용을 이용하여 해당 고객 단말(11)의 진단 결과를 용이하고 정확하게 고객에서 설명해줄 수 있게 된다.
따라서, 상담사의 경우, 업무 부담이 감소하며, 고객은 상담 내용에 대한 높은 신뢰도와 만족도를 갖게 된다
고객 단말 구간에 대한 고객 단말 구간 진단은 네트워크, 개인용 컴퓨터(PC) 및 개인 정보에 대해서 이루어질 수 있고, 진단 내용의 한 예는 다음의 [표 1] 내지 [표 3]와 같다.
구분 취약점
섹션		 기능 설명
네트워크 진단 포트 TCP OPEN 포트 검사 과도한 TCP 포트의 오픈 및 의심스러운 프로세스의 포트 오픈으로 인한 문제점 확인
UDP OPEN 포트 검사 과도한 TCP 포트의 오픈 및 의심스러운 프로세스의 포트 오픈으로 인한 문제점 확인
HOST 파일 변조 검사 HOST 파일에 의심스러운 IP주소 및 호스트를 검사
DNS 검사 DNS의 변조 유무를 확인해서 컴퓨터에서의 파밍 및 피슁 예방
서버 웹 서버 사용 유무 검사 DNS의 변조 유무를 확인해서 컴퓨터에서의 파밍 및 피슁 예방
FTP 서버 사용 유무 검사 사용자 의도와 무관하게 FTP 서버로 악용되어 사용되고 있는지 확인
원격 데스크톱 사용 검사 원격 데스크탑을 사용할 경우 비밀번호가 설정되어 있는지 확인
원격 데스크톱 포트 검사 원격 데스크탑을 사용할 경우 포트가 변경되어 있는지 확인
서비스 SIMPLE TCP 서비스 검사 컴퓨터 사용에 불필요한 서비스로 서비스가 중지되어 있는지 확인
구분 취약점
섹션		 기능 설명
PC 진단 계정 보안 로그인 패스워드 안정성 검사 로그인 패스워드가 취약한 비밀번호를 사용 중인지 검사
GUEST 계정 활성화 검사 GUEST 계정이 사용 중인지 확인, 비활성화 권장
Administrator 계정 취약점 관리자 계정의 비밀번호가 취약한 비밀번호를 사용 중인지 검사
Disabled 계정 검사 계정은 있으나 사용되지 않고 있는 계정이 있는지 검사
윈도우 자동 로그온 검사 자동 로그온 기능을 사용하고 있는지 검사
공유 폴더 공유 폴더 검사 읽기 및 쓰기로 공유된 폴더가 있는지 검사
업데이트 미설치된 보안 업데이트 검사 설치되지 않은 중요 업데이트가 있는지 검사
윈도우 자동 업데이트 설정 검사 윈도우 업데이트가 자동 상태로 설정되어 있는지 검사
로그온 화면 보호기 설정 여부 검사 화면 보호기가 설정되어 있는지 검사
프로세서 프로세스 목록 수집 프로세스 목록을 확인하여 의심스러운 프로세스가 있는지 검사
윈도우 자동실행 항목 검사 윈도우 시작 시 자동으로 실행되는 항목 중 의심스러운 프로세스가 있는지 검사
UAC 사용 검사 UAC(User Account Control) 기능이 활성화되어 있는지 검사
시간 인터넷 시간 서버 동기화 검사 인터넷 시간 서버와 동기화되어 있는지 검사
USB 보안 USB 자동 실행 허용 검사 USB 삽입 시 프로그램이 자동으로 실행되는지 검사
PUA / PUP 허위 백신 검사 금전적인 요구를 하는 허위백신 (Fake Anti-Virus) 프로그램의 설치 여부 검사
그리드 설치 검사 네트워크 트래픽을 발생시키는 그리드(Grid) 소프트웨어 설치 여부 검사
악성 BHO 검사 웹 브라우징을 방해하는 악의적인 Browser Helper Object 검사
의심 프로세스 검사 블랙리스트를 활용한 의심스러운 프로세스의 실행을 확인
소프트웨어 업데이트 백신 설치 여부 검사 백신 소프트웨어의 설치 여부 검사
바이러스 백신 업데이트 검사 백신 소프트웨어의 최신 업데이트 여부 검사
한글 업데이트 검사 한글과 컴퓨터의 “한글“ 제품에 대한 최신 업데이트 검사
PDF 업데이트 검사 Adobe의 “PDF“ 제품에 대한 최신 업데이트 검사
인터넷설정 IE 종료 시 임시 파일 삭제 검사 인터넷 익스플러로 종료시 임시 파일의 삭제 여부를 검사
자동 암호 입력 설정 검사 웹 브라우징 시 암호 입력이 자동으로 설정되어 있는지 검사
신뢰할 수 있는 사이트 목록 검사 신뢰할 수 있는 사이트 목록을 확인, 의심스러운 사이트가 있는지 검사
Active X 차단 알림줄 미표시 검사 액티브X 차단이 제대로 고지되지 않고 있는지 검사
미사용 Active X 검사 미사용된 액티브X가 있는지 검사
구분 취약점 섹션 기능 설명
개인정보 개인정보 개인 정보 검사 개인 정보 의심 파일 검사
이처럼, 고객 단말 구간에 대한 고객 단말 구간 진단이 완료되어 해당 진단 결과 보고서가 출력되면, 상담사는 자신의 단말(21)을 통해 출력을 통해 출력된 진단 결과 내용을 이용해 무료로 진행되는 원격 점검 서비스의 실시가 필요한지 판단한다.
따라서, 고객 단말(11)의 진단 결과, 원격 점검 서비스의 필요성이 있다고 판단되면, 상담사는 고객에게 고객 단말(11)의 상태를 원격으로 점검 받을 수 있는 원격 점검 서비스가 존재하며 이를 무료로 이용할 수 있음을 고객에서 안내한다.
상담사의 설명과 진단 결과에 따라 고객으로부터 원격 점검 서비스 신청이 전화 등을 통해 요청되면, 상담사는 자신의 단말(21)의 출력부를 통해 출력되고 있는 진단 결과 출력창(도 5c 참고)의 상담사 요청 사항란의 각 항목에 해당 정보를 기재한 후, 원격 점검접수 버튼(B14)을 선택하여 원격 점검 서비스 동작을 신청한다(S28).
이처럼, 상담사에 의해 원격 점검접수 버튼(B14)이 선택되면(S28), 상담사와 상담하고 있는 해당 고객 단말(즉, 원격 점검 서비스를 신청한 고객의 단말)(11)의 고객 정보를 구성하는 한 항목(예, 원격 서비스 여부 항목)의 값은 설정값(예, 1)으로 변경된다.
상담사 요청 사항란에 구비된 항목은 센터명, 소속팀, 상담사 이름, 상담사 연락처 및 상담원 요청 사항이다.
이때, 센터명 항목은 원격 점검을 접수한 상담사가 근무하는 센터명(예, 부산 1 또는 서울1 등)을 기재하는 곳이고, 소속팀 항목은 해당 상담사가 속해 있는 팀의 이름(예, 기술 1팀 또는 기술 2팀)을 기재한 곳이다.
상담사 이름 항목과 상담사 연락처 항목은 해당 상담사의 이름과 연락처를 기재하는 부분이다. 이때, 상담사 연락처는 원격 점검 완료 후 점검 결과 메시지(예, 00시 00분에 접수하신 홍길동 고객님의 원격 점검이 완료되었습니다)를 단문자 서비스(SMS)를 통해 전송하기 위한 정보로 이용된다.
상담사 요청사항 항목은 고객의 불편 사항이나 고객의 요청 사항같이 원격 점검 시 참고할 내용을 상담사가 기재하는 항목이다.
하지만, 진단 결과의 내용이 원격 점검 서비스가 불필요하거나 고객이 원격 점검 서비스를 받지 않길 원할 경우, 상담사는 고객센터 단말(21)의 사용자 입력부를 이용하여 원격점검 미접수 버튼(B15)을 선택한다.
이처럼, 원격점검 미접수 버튼(B15)이 선택되면, 고객 센터 단말(21)의 제어부는 원격 점검 서비스를 위한 별도의 제어 동작을 실시하지 않는다.
다시 단계(S28)로 넘어가, 상담사에 의해 원격점검 접수 버튼(B14)의 선택 동작이 이루어지면, 고객센터 단말(21)의 제어부는 고객 단말(11)로 개인정보수집 및 활용 동의창에 관련된 데이터를 고객 단말(11)로 전송하여 고객 단말(11)의 출력부로 개인정보수집 및 활용 동의창(도 6f 참조)이 출력되도록 한다(S29, S30)
즉, 고객센터 단말(21)의 제어부는 고객 단말(11-1n)의 고객 정보 중에서 원격 점검접수 버튼(B14)의 선택 여부에 따라 값이 변하는 해당 항목(예, 원격 서비스 여부 항목)의 값이 설정값(예, 1)을 갖고 있는 고객 정보를 주기적으로 읽어와 원격 점검 서비스 신청이 이루어진 고객 단말을 판정한다.
그런 다음, 고객센터 단말(21)은 도 5d와 같은 원격 점검 서비스를 위한 개인정보수집 및 활용동의 안내창을 출력부로 출력한다(S31).
도 5d에 도시한 것처럼, 고객센터 단말(21)의 출력부에 출력되는 개인정보수집 및 활용동의 안내창은 고객이 자신의 단말(11)에 현재 출력되고 있는 개인정보동의 및 활용 동의창으로 입력해야 하는 정보 등을 안내하기 위한 안내 문구 등이 기재되어 있는 '설명 스크립트'란을 구비한다.
또한, 도 6f에 도시한 것처럼, 고객 단말(11)의 출력부에 출력되는 개인정보수집 및 활용 동의창은 개인정보 수집 및 활용 동의에 대한 공지 내용 및 수집하는 개인정보 항목을 안내하는 문구를 출력하며 '개인정보 수집 및 활용에 동의합니다'에 대한 체크 버튼, 고객명 및 연락처, 그리고 원격 지원을 수락하는 확인 버튼(B25)을 구비한다.
따라서, 상담자는 설명 스크립트란에 기재된 단계에 따라 해당 고객에서 안내 문구를 참고하여 원격 점검 서비스를 이용하기 위해 고객이 선택하고 입력해야 하는 것들(체크 버튼, 개인정보수집 및 활용고객명 및 연락처)을 안내하여 원활한 개인 정보수집 및 활용 동의 동작이 이루어지도록 한다.
또한, 고객은, 상담자의 안내에 따라, 해당 체크 동작과 고객명 및 연락처의 입력 동작을 완료한 후, 자신의 단말(11)의 출력부를 통해 출력되는 화면에 있는 확인 버튼(B25)을 선택하여 원격 점검 서비스가 시작될 수 있도록 한다(S32).
따라서, 사용자 입력부를 통해 확인 버튼(B25)이 동작된 상태로 판단되면(S32), 고객 단말(11)의 제어부는 고객센터 단말(21)을 통해 관리 서버(40)로 고객 정보와 함께 원격 점검 서비스 요청 명령을 관리 서버(40)로 전송하여(S33), 원격 점검 서비스를 대기하게 된다.
이때, 고객 단말(11)에서 관리 서버(40)로 전송되는 고객 정보는 원격 점검접수 버튼(B14)의 선택 여부에 따라 값이 변하는 해당 항목(예, 원격 서비스 여부 항목)이 설정값(예, 1)을 갖고 있는 고객 정보이다.
관리 서버(40)는 고객 단말(11)로부터 원격 점검 서비스 요청 명령을 전송 받으면(S33), 전송된 고객 정보를 이용하여 원격 점검 서비스를 신청한 해당 고객 단말(11)로 원격 점검용 어플리케이션(즉, 스마트원격진단 클라이언트 프로그램)과 함께 원격 점검 서비스 대기 화면용 데이터를 전송한다(S32). 이로 인해, 고객 단말(11)에는 원격 점검용 어플리케이션이 자동 설치되고, 고객 단말(11)은 출력부를 통해 도 6g와 같은 원격 점검 서비스 대기 화면을 출력한다(S35).
다음, 관리 서버(40)는 해당 고객 단말(11)을 원격점검 서비스 대상자로서 원격점검 서비스 대상자 목록에 저장한다(S36). 이때, 원격점검 서비스 대상자 목록은 대기 큐(queue)로 이루어질 수 있다.
그런 다음, 관리 서버(40)는 원격점검 서비스 대상자 목록과 원격 점검 서비스 대상자인 해당 고객 단말(11)의 대한 진단 결과를 원격 점검 단말(31-3p)로 전송한다(S37).
즉, 원격 점검 단말(31-3p)은 정해진 시간 간격으로 관리 서버(40)로 원격점검 서비스 대상자 목록을 요청하고, 이러한 요청에 따라 관리 서버(40)는 저장되어 있는 원격점검 서비스 대상자 목록[즉, 고객 정보 중에서 해당 항목(예, 원격 서비스 여부 항목)의 값이 설정값(예, 1)을 갖고 있는 고객]을 읽어와 판독된 원격점검 서비스 대상자 목록과 그에 관련된 진단 결과를 원격 점검 단말(31-3p)로 전송한다.
이미 기술한 것처럼, 관리 서버(40)의 제어에 따라 고객 정보에 대응하게 해당 고객 단말(11)에 대한 고객 단말 구간 진단의 진단 결과가 데이터베이스부(50) 등에 저장되어 있다.
따라서, 관리 서버(40)는 원격 점검 단말(31-3p)의 요청에 있을 때마다 원격점검 서비스 대상자 목록에 대응하는 전송된 고객 정보를 이용하여 데이터베이스부(50)와 같은 해당 진단 결과가 저장되어 있는 저장 매체에서 고객 정보에 대응하는 진단 결과를 탐색해 읽어와 원격 점검 단말(31-3p)로 전송한다.
이처럼, 관리 서버(40)로부터 원격점검 서비스 대상자 목록과 해당하는 진단 결과가 전송되면, 각 원격 점검 단말(31-3p)의 제어부는 원격점검 서비스 대상자 목록과 해당하는 진단 결과를 출력부로 출력한다(S38).
따라서, 각 원격 점검 단말(31-3p)의 이용자인 해당 원격 점검 기사는 출력부로 출력되는 원격점검 서비스 대상자와 그에 관련된 진단 결과를 참고하여 자신에게 적합한 원격점검 서비스 대상자를 선택하게 된다.
사용자 입력부를 이용한 원격 점검 기사의 선택 동작에 의해, 원격 점검 단말(31)이 원격점검 서비스 대상자 중 하나인 고객 단말(11)을 선택하면(S39), 해당 원격 점검 단말(31)의 제어부는 사용자 입력부를 통해 인가되는 신호를 이용하여 선택된 원격점검 서비스 대상자, 즉 해당 고객 단말(11)을 판정하여(S40), 판정된 원격점검 서비스 대상자(11)를 선택 원격점검 서비스 대상자로서 관리 서버(40)로 전송한다(S41).
이에 따라, 관리 서버(40)는 각 원격 점검 단말(31-3p)로부터 전송되는 선택 원격점검 서비스 대상자를 해당 원격 점검 단말(31-3p)에 대응되게 저장하여(S42), 각 원격 점검 단말(31-3p)에 의해 원격 점검 서비스를 받고 있는 고객 단말(10-1n)이 누구인지 알 수 있도록 한다.
또한, 원격점검 서비스 대상자를 선택한 원격 점검 기사의 해당 단말인 원격 점검 단말(예, 31)의 출력부에는 선택된 원격 점검 서비스 대상자에 대한 정보(예, 고객명, 연락처, 인증번호, 시리얼번호, 요청 사항, 요청 시간 등)가 출력되고, 원격 점검을 위한 원격 연결 버튼이 생성된다.
그런 다음, 해당 원격 점검 단말(31)은 선택된 원격 점검 서비스 대상자(11)의 원격 점검을 위해 선택된 원격 점검 서비스 대상자로의 원격 연결 선택 동작인, 즉 원격 연결 버튼을 선택한다(S43).
원격 연결 버튼의 선택에 의해 원격 점검 단말(31)의 원격 연결 동작이 선택되면, 해당 원격 점검 단말(31)의 제어부에 의해 원격 연결 동작을 선택한 원격 점검 단말(31)의 고유 주소(예, IP 주소)는 선택 원격 점검 대상자의 고객정보(예, 인증번호)에 대응되게 데이터베이스(50)에 저장된다.
또한, 원격 연결 버튼이 동작되면(S43), 해당 원격 점검 단말(31)의 제어부는 관리 서버(40)로 원격 연결 동작이 선택되었음을 나타내는 원격연결 선택정보를 전송한다(S44). 이때, 원격연결 선택 정보는 해당 원격 점검 단말(31)의 정보도 포함된다.
이로 인해, 관리 서버(40)는 해당 원격 점검 단말(31)의 원격 연결 동작이 선택되었음을 인지하여, 서로 대응하는 선택 원격 점검 대상자(11)와 원격 점검 단말(31) 즉, 해당 원격 점검 단말(31)와 이 단말(31)에 의해 선택된 선택 원격 점검 대상자(11)간의 자동 원격 연결을 제어해 해당 원격 점검 단말(31)과 선택 원격 점검 대상자(11)간의 원격 연결이 이루어지도록 한다(S45).
이를 위해, 관리 서버(40)는 데이터베이스(50)에 저장되어 있는 해당 원격 점검 단말(31)의 고유 주소(예, IP 주소)를 읽어와 해당 고객 단말(11)에게 전송하여, 현재 고객 단말(11)에서 행해지고 있는 원격 점검용 어플리케이션(예를 들어, 스마트원격진단 클라이언트 프로그램)이 원격 점검 단말(31)의 고유 주소를 인지할 수 있도록 한다.
이때, 원격 점검용 어플리케이션은 관리 서버(40)에서 제공될 수 있다.
따라서, 고객 단말(11)의 제어부는 원격 점검용 어플리케이션의 동작에 의해 관리 서버(40)로부터 전송된 해당 원격 점검 단말(31)의 고유 주소(IP 주소)를 이용하여 해당 원격 점검 단말, 즉 무선 원격 연결 동작을 선택한 원격 점검 단말(31)에 대해서 원격 연결 프로그램을 실시한다.
이때, 원격 연결 프로그램은 원격 점검용 어플리케이션이 자체적으로 구비하고 있는 프로그램으로서, 원격 점검용 어플리케이션은 해당 원격 점검 단말(31)의 IP 주소가 전송되면 압축 상태의 원격 연결 프로그램의 압축 상태를 해제한 후 실행시켜 전달받은 IP 주소로의 접속을 시도하게 된다.
원격 연결 프로그램의 실행이 완료되면, 해당 선택 원격 점검 대상자 (11)는 해당 IP 주소를 갖는 원격 점검 단말(31)과의 원격 연결이 이루어져 해당 원격 점검 단말(31)의 사용자인 원격 점검 기사에 의한 원격 점검 서비스 동작이 행해질 수 있다.
이와 같이, 해당 고객 단말(11)과 해당 원격 점검 단말(31)간의 자동 원격 연결이 완료되면, 관리 서버(40)는 고객 단말(11)로 원격 점검 서비스창용 데이터를 전송하고(S46)(질문: 녹색으로 표기된 부분에서 원격 점검 서비스차용 데이터가 관리 서버(40)에서 제공되는 것이 맞는지 다시 한번 확인 바랍니다), 고객 단말(11)의 제어부는 전송된 원격 점검 서비스창용 데이터를 이용하여 도 6h와 같은 원격 점검 서비스 창을 출력부로 출력한다(S47).
따라서, 원격 점검 기사는 자신의 단말(31)을 이용하여 원격 접속된 고객 단말(11)에 대한 원격 점검 서비스 동작을 실시한다(S46).
원격 점검 단말(31)에 의해 행해지는 원격 점검 서비스 동작은 1차로 행해지는 기본 점검과 2차로 행해지는 심화 점검으로 나눠 진행된다.
기본 점검 동작은 툴키트(toolkit) 검사, 전용 백신 설치, 메모리 부트섹터 검사, 바이러스 검사 및 보안패치 검사를 포함할 수 있다.
또한, 심화 점검 동작으로는 Logon 분석 & 제거, 인터넷 익스플로러(IE), 작업 스케줄러(Scheduled Tasks), 서비스(Services), 드라이버(Drivers), 윈로그온(Winlogon), 윈속 프로바이더(Winsock Providers), LSP 프로바이더(LSP Providers), 프로세스&뷰 딜(Process & View DLLs) 및 TCP 엔드 포인트(TCP End Point) 체크, 루트키트(Rootkits) 체크, USB 바이러스(USB Virus) 체크, 악성 BHO & 툴바(Toolbar) 제거, 허위백신 제거, 시작 프로그램 체크, 드라이브 및 중요 폴더 히든 파일(Hidden File) 체크, 호스트(Hosts) 파일 변조 체크, 관리 목적의 공유 폴더 체크 및 최근 생성된 파일(file) 체크 등이 이루어질 수 있다.
본 예의 원격 점검 단말(31)에 의해 행해지는 이러한 원격 점검 서비스 동작의 동작은 이에 한정되지 않는 적어도 하나의 동작에 삭제되거나 적어도 하나의 다른 동작이 추가될 수 있다.
이처럼, 원격 점검 단말(31)와 같은 다른 단말을 이용하여 해당 단말(11)을 원격 점검하는 원격 점검 서비스 방법은 이미 알려져 있으므로 이에 대한 자세한 내용은 생략한다.
해당 원격 점검 단말(31)에 의해 고객 단말(11)의 원격 점검 서비스 동작이 완료되면, 원격 점검 단말(31)은 원격 점검 결과에 따른 원격 점점 결과를 생성하여(S49), 해당 고객센터 단말(21)로 원격 점검 결과를 전송한다(S50).
도한, 원격 점검 단말(31)은 원격 점검 서비스 접수 시 입력된 상담사의 연락처를 이용한 SNS 서비스를 통해 원격 점검 진단 결과 내용을 전송한다(S51).
따라서 해당 상담사는 자신의 전화기 등을 이용하여 원격 점검 단말(31)로부터 전송된 원격 점검 진단 결과 내용을 통해 해당 고객 단말(11)에 대한 원격 점검 서비스 동작이 완료되었음을 알 수 있고, 해당 고객에게 이를 통지할 수 있게 된다.
원격 점검 결과는 원격 점검 단말(31)의 사용자 입력부를 이용한 원격 점검 기사의 동작에 의해 작성될 수 있고, 원격 점검 결과의 내용은 조치 완료 또는 기사 방문 접수 필요일 수 있다.
조치 완료는 문제되는 장애를 모두 해결한 상태를 의미하며, 기사 방문 접수 필요는 해결되지 못한 장애가 남아있어 A/S 기사의 방문이 필요한 상태를 의미한다.
원격점검 단말(31)로부터 원격 점검 결과를 전송받은 해당 고객센터 단말(21)의 제어부는 전송받은 원격 점검 결과를 이용하여 점검 결과 보고서를 생성해 출력부로 출력한다(S52).
이와 같이, 원격 점검 단말(31)에 의해 행해진 원격 점검 결과가 해당 고객센터 단말(21)을 통해 해당 상담사와 공유되므로, 상담사는 전화나 문자 메시지 등을 이용하여 원격 점검 결과 내용을 해당 고객에서 전달하므로, 고객의 만족도는 더욱더 향상된다.
이상, 본 발명의 고객 단말 구간 진단 시스템 및 그 제어 방법의 실시예들에 대해 설명하였다. 본 발명은 상술한 실시예 및 첨부한 도면에 한정되는 것은 아니며, 본 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자의 관점에서 다양한 수정 및 변형이 가능할 것이다. 따라서 본 발명의 범위는 본 명세서의 청구범위뿐만 아니라 이 청구범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다.
11-1n: 고객 단말 21-2m: 고객센터 단말
31-3p: 원격점검 단말 40: 관리 서버
P11: 사업자 단말 구간 P12: 고객 단말 구간

Claims (11)

  1. 고객 단말로 고객 단말 구간 진단 동작에 대한 진단 결과 요청 동작과 원격 점검 서비스 동작의 접수를 실시하는 사용자 입력부,
    출력부, 그리고
    상기 사용자 입력부와 상기 출력부에 연결되어 있고, 상기 진단 결과 요청 동작이 행해진 상태로 판정되면 관리 서버로부터 전송되는 진단결과 보고서를 상기 출력부로 출력하고,
    상기 원격 점검 서비스 동작의 접수가 실시된 상태로 판단되면 상기 고객 단말로 개인정보 수집 및 활용 동의창을 위한 데이터를 전송하는 제어부
    를 포함하는 고객센터 단말.
  2. 제1항에서,
    상기 사용자 입력부는 상기 진단 결과 요청 동작과 원격 점검 서비스 동작의 접수를 실시하기 전에 고객 단말 구간 진단 시작 동작을 실시하고,
    상기 제어부는 상기 사용자 입력부로부터 인가되는 신호에 의해 상기 고객 단말 구간 진단 시작 동작이 행해진 상태로 판단되면, 고객 단말 구간 진단을 위한 메인 화면을 상기 출력부로 출력하는 고객센터 단말.
  3. 고객 단말 구간 진단을 위한 사이트로의 접속 동작을 실시하고, 인증번호 입력창으로의 인증번호를 입력하며, 고객 단말 구간 진단의 시작 동작을 실시하는 사용자 입력부, 그리고
    상기 사용자 입력부에 연결되어 있고, 상기 사이트로의 접속 동작이 이루어진 상태로 판단되면, 상기 사이트에 접속되어 스마트 원격 진단 프로그램을 다운로드 받아 상기 스마트 원격 진단 프로그램을 설치하고, 상기 인증번호가 입력된 후 상기 스마트 원격 진단의 시작 동작이 이루어진 상태로 판단되면 상기 고객 단말 구간 진단 동작을 실시하는 제어부
    를 포함하는 고객 단말.
  4. 제3항에서,
    상기 제어부에 연결되어 있는 출력부
    를 더 포함하고,
    상기 제어부는 상기 고객 단말 구간 진단 동작이 완료되면 진단 결과를 생성하여 관리 서버로 출력하고, 상기 관리 서버로부터 전송되는 진단 결과 보고서를 상기 출력부로 출력하는 고객 단말.
  5. 제3항에서
    상기 제어부는 사용자 입력부로 개인정보수집 및 활용 동의가 선택되고, 고객명과 연락처가 입력된 후 원격 점검 서비스 요청 동작이 행해진 상태로 판단되면, 관리 서버로 원격 점검 서비스 요청 명령을 전송하는 고객 단말.
  6. 원격 점검 서비스 대상자 목록을 저장하고 있는 저장부, 그리고
    상기 저장부에 연결되어 있고, 고객센터 단말로부터 원격 점검 서비스 요청 명령이 전송되면, 상기 고객 단말은 원격 점검 서비스 대상자로서 원격 점검 서비스 대상자 목록에 저장하고, 상기 원격 점검 서비스 대상자 목록을 원격 점검 단말로 전송하고, 상기 원격 점검 단말로부터 선택 원격 점검 대상자가 전송되면, 상기 선택 원격 점검 대상자를 상기 저장부에 저장하고, 상기 원격 점검 단말을 상기 고객 단말과 원격 접속시키는 제어부
    를 포함하는 관리 서버.
  7. 제6항에서,
    상기 제어부는 상기 원격 점검 단말로부터 원격연결 선택 정보가 전송되면, 상기 원격 점검 단말의 고유 주소를 상기 선택 원격 점검 대상자로 전송하여, 상기 선택 원격 점검 대상자가 상기 고유 주소를 이용하여 상기 원격 점검 단말과 원격 접속되도록 하는 관리 서버.
  8. 관리 서버로부터 전송되는 원격 점검 서비스 대상자 목록을 출력하는 출력부,
    상기 원격 점검 서비스 대상자 목록 중에서 하나의 원격 점검 서비스 대상자를 선택하는 사용자 입력부, 그리고
    상기 출력부와 상기 사용자 입력부에 연결되어 있고, 선택된 원격 점검 서비스 대상자를 선택 원격 점검 대상자로서 관리 서버로 전송하는 제어부
    를 포함하는 원격 점검 단말.
  9. 고객센터 단말에서 원격 점검 서비스 동작이 신청되면, 상기 고객센터 단말은 개인정보 수집 및 활용 동의창 데이터를 고객 단말로 전송하는 단계,
    상기 고객 단말은 개인정보 수집 및 활용 동의창 데이터를 이용하여 개인정보 수집 및 활용 동의창을 출력하는 단계,
    상기 고객 단말은 수집 및 활용 동의창을 이용하여 원격 점검 서비스 동작을 신청하는 단계,
    상기 고객 단말은 상기 원격 점검 서비스 동작이 신청되면 관리 서버로 원격 점검 서비스 요청 명령을 전송하는 단계,
    상기 관리 서버는 상기원격 점검 서비스 요청 명령을 전송한 상기 고객 단말은 원격 점검 서비스 대상자 목록에 원격 점검 서비스 대상자로서 등록하고, 원격 점검 단말로 상기 원격 점검 서비스 대상자 목록을 전송하는 단계,
    상기 원격 점검 단말은 전송된 상기 원격 점검 서비스 대상자 목록에서 하나의 원격 점검 서비스 대상자를 선택하는 단계,
    상기 원격 점검 단말은 선택된 원격 점검 서비스 대상자를 판정하여 선택 원격 점검 대상자로 상기 관리 서버에 전송하는 단계,
    상기 관리 서버는 상기 선택 원격 점검 대상자를 저장하는 단계,
    상기 원격 점검 단말은 원격 연결 선택 동작에 따라 원격 연결 선택 정보를 상기 관리 서버로 전송하는 단계,
    상기 관리 서버는 원격 연결 선택 정보가 전송되면 상기 선택 원격 점검 대상자와 상기 원격 점검 단말을 원격 접속 시키는 단계, 그리고
    상기 원격 점검 단말은 원격 접속된 상기 선택 원격 점검 대상자의 원격 진단을 실시하는 단계
    를 포함하는 고객 단말 구간 진단 시스템의 제어 방법.
  10. 제9항에서,
    상기 원격 접속 단계는,
    상기 원격 점검 단말로부터 원격연결 선택 정보가 전송되면, 상기 관리 서버는 상기 원격 점검 단말의 고유 주소를 상기 선택 원격 점검 대상자로 전송하는 단계, 그리고
    상기 선택 원격 점검 대상자는 상기 고유 주소를 이용하여 상기 원격 점검 단말과 접속하는 단계
    를 포함하는 고객 단말 구간 진단 시스템의 제어 방법.
  11. 제10항에서,
    상기 고객 단말은 고객 단말 구간 진단을 위한 사이트에 접속하는 단계,
    상기 고객 단말은 인증번호를 입력하며, 고객 단말 구간 진단의 시작 동작을 실시되도록 하는 단계,
    상기 고객 단말은 상기 고객 단말 구간 진단에 대한 진단 결과를 생성하여 상기 관리 서버로 전송하는 단계,
    상기 관리 서버는 전송된 진단 결과를 이용하여 출력용 진단 결과 보고서를 생성하는 단계,
    상기 관리 서버는 상기 출력용 진단 결과 보고서를 상기 고객센터 단말로 전송하는 단계,
    상기 고객센터 단말은 진단결과 요청 동작을 실시하여 상기 관리 서버로부터 전송되는 상기 출력용 진단 결과 보고서를 출력하는 단계,
    상기 관리 서버는 상기 출력용 진단 결과 보고서의 생성을 완료하면 고객 단말로 진단 결과 보고서 생성 완료 신호를 전송하는 단계, 그리고
    상기 고개 단말은 상기 진단 결과 보고서 생성 완료 신호가 전송되면, 사전에 규약된 URL를 이용하여 상기 출력용 진단 결과 보고서를 읽어와 출력하는 단계
    를 더 포함하는 고객 단말 구간 진단 시스템의 제어 방법.
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