KR20140002379A - 전자 장치를 위한 인터넷 기반 ａｒｓ 시스템 및 방법 - Google Patents

전자 장치를 위한 인터넷 기반 ａｒｓ 시스템 및 방법 Download PDF

Info

Publication number
KR20140002379A
KR20140002379A KR1020120070998A KR20120070998A KR20140002379A KR 20140002379 A KR20140002379 A KR 20140002379A KR 1020120070998 A KR1020120070998 A KR 1020120070998A KR 20120070998 A KR20120070998 A KR 20120070998A KR 20140002379 A KR20140002379 A KR 20140002379A
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
ars
connection
electronic device
web
information
Prior art date
Application number
KR1020120070998A
Other languages
English (en)
Other versions
KR102033674B1 (ko
Inventor
김재환
이길수
최도연
Original Assignee
삼성전자주식회사
(주)티아이스퀘어
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 삼성전자주식회사, (주)티아이스퀘어 filed Critical 삼성전자주식회사
Priority to KR1020120070998A priority Critical patent/KR102033674B1/ko
Priority to US13/921,524 priority patent/US9398153B2/en
Publication of KR20140002379A publication Critical patent/KR20140002379A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR102033674B1 publication Critical patent/KR102033674B1/ko

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L9/00—Cryptographic mechanisms or cryptographic arrangements for secret or secure communications; Network security protocols
    • H04L9/40—Network security protocols
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L12/00—Data switching networks
    • H04L12/02—Details
    • H04L12/16—Arrangements for providing special services to substations
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/25—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to user interface aspects of the telephonic communication service
    • H04M2203/251—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to user interface aspects of the telephonic communication service where a voice mode or a visual mode can be used interchangeably
    • H04M2203/253—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to user interface aspects of the telephonic communication service where a voice mode or a visual mode can be used interchangeably where a visual mode is used instead of a voice mode

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Computer Security & Cryptography (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

본 발명은 인터넷 전화(IP Telephony) 기술을 이용한 전자 장치와 콜센터 시스템 간 정보를 전달하는 방법 및 시스템에 관한 것으로, ARS 시스템에서 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)를 제공하는 방법은 전자 장치가 콜센터 시스템으로 전화 연결을 요청하는 과정과, 스위치 장치가 상기 요청에 대해서 웹 ARS 서버의 연결 정보를 포함하는 응답 메시지를 생성하여 상기 전자 장치로 전송하는 과정과, 상기 전자 장치는 수신한 웹 ARS 서버의 연결 정보를 이용하여 웹 ARS 서버와 데이터 세션을 형성하고, 상기 웹 ARS 서버로부터 수신한 정보를 이용하여 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.

Description

전자 장치를 위한 인터넷 기반 ＡＲＳ 시스템 및 방법{IP BASED AUTOMATIC RESPONSE SERVICE SYSTEM AND METHOD FOR ELECTRONIC DEVICE}
본 발명은 인터넷 전화(IP Telephony) 기술을 이용한 전자 장치와 콜센터 시스템 간 정보를 전달하는 시스템에 관한 것이다.
휴대의 용이성으로 인하여 현대인의 필수품이 된 전자 장치는 음성 및 영상 통화기능, 정보 입출력 기능 및 데이터 저장과 같은 다양한 서비스를 제공하는 멀티미디어 기기로 발전하고 있다.
최근에는 상기 전자 장치를 이용한 금융 서비스, 인터넷 쇼핑 등이 가능해지고 있으며, 상기와 같은 서비스를 제공하는 기업에서는 고객의 민원(VOC)을 처리하기 위해서 콜센터를 운영하고 있다. 이러한 콜센터는 기본적으로 음성 기반의 자동응답 서비스(ARS; Automatic Response Service)와 에이전트(상담원) 통화 서비스를 제공한다.
일반적으로, 상기 콜센터는 자동응답 서비스를 제공하여, 사용자는 자동응답 서비스를 통해 제공되는 내용을 들은 후 다이얼 입력을 통해서 자신이 원하는 서비스를 선택해야 하며 실제 상담원 연결까지 많은 단계를 요구하고 있다. 더하여, 사용자는 트래픽이 많은 시간에 상담원과 직접 통화할 경우, 많은 시간을 대기해야 하는 불편함이 발생되고 있다.
또한, 상기 콜센터 운영자(콜센터를 운영하는 기업)는 단순한 서비스에 대하여도 상담원 연결을 통해서 처리해야 함으로써, 다수의 상담원을 고용하고, 많은 전화 회선을 확보해야 함으로써, 유지/운영 비용이 상승하게 되는 문제점이 발생한다.
따라서, 상기와 같은 음성 기반으로 제공되는 ARS의 문제점을 해결하기 위하여 데이터 기반의 디스플레이 방식의 ARS가 요구된다.
본 발명은 상술한 바와 같은 문제점을 해결하기 위하여 도출된 것으로서, 본 발명의 목적은 IP 전화 기술과 모바일 웹 기술을 이용한 인터넷 콜센터 시스템을 제공함에 있다.
본 발명의 다른 목적은 콜센터 시스템에서 디스플레이 방식의 ARS를 제공하기 위한 장치 및 방법을 제공함에 있다.
본 발명의 또 다른 목적은 콜센터 시스템에서 디스플레이 ARS를 통해 상담원과의 연결을 가능하게 하기 위한 장치 및 방법을 제공함에 있다.
상술한 목적들을 달성하기 위한 본 발명의 제 1 견지에 따르면, ARS 시스템에서 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)를 제공하는 방법은 전자 장치가 콜센터 시스템으로 전화 연결을 요청하는 과정과, 스위치 장치가 상기 요청에 대해서 웹 ARS 서버의 연결 정보를 포함하는 응답 메시지를 생성하여 상기 전자 장치로 전송하는 과정과, 상기 전자 장치는 수신한 웹 ARS 서버의 연결 정보를 이용하여 웹 ARS 서버와 데이터 세션을 형성하고, 상기 웹 ARS 서버로부터 수신한 정보를 이용하여 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상술한 목적들을 달성하기 위한 본 발명의 제 2 견지에 따르면, 전자장치에서 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)의 사용자 인터페이스를 구성하는 방법은 콜센터 시스템과의 연결중임을 나타내는 초기 연결 화면, 상기 콜센터 시스템과의 인증 과정을 수행하는 인증 화면, 상기 콜센터 시스템의 웹 ARS 서버로부터 제공되는 서비스의 종류를 나타내는 메인 화면 가운데 적어도 어느 하나로 구성하는 것을 특징으로 한다.
상술한 목적들을 달성하기 위한 본 발명의 제 3 견지에 따르면, 전자 장치에서 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)를 제공하는 중 상담원 연결을 시도하는 방법은 전자 장치의 웹 ARS 화면에서 상담원 연결 메뉴가 사용자에 의해 선택됨을 확인할 경우, 상담원 연결 메뉴의 Anchor 정보를 획득하는 과정과, 상기 획득된 Anchor 정보를 이용해 상담원 전화 연결을 시도하는 과정을 포함하되, 상기 Anchor 정보는 콜센터 시스템의 상담원 연결 uri 정보를 의미하는 것을 특징으로 한다.
상술한 목적들을 달성하기 위한 본 발명의 제 4 견지에 따르면, 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)를 제공하는 ARS 시스템은 콜센터 시스템으로의 연결을 요청하는 전자 장치와, 상기 연결 요청에 해당하는 웹 ARS 서버의 연결 정보를 획득하여 상기 전자 장치로 전송하는 스위치 장치를 포함하되, 상기 전자 장치는 수신한 웹 서버의 연결 정보를 이용하여 웹 서버와 데이터 세션을 형성하고, 상기 웹 서버로부터 수신한 정보를 이용하여 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 것을 특징으로 한다.
상술한 목적들을 달성하기 위한 본 발명의 제 5 견지에 따르면, 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)의 사용자 인터페이스를 구성하는 전자 장치는 콜센터 시스템과의 연결중임을 나타내는 초기 연결 화면, 상기 콜센터 시스템과의 인증 과정을 수행하는 인증 화면, 상기 콜센터 시스템의 웹 ARS 서버로부터 제공되는 서비스의 종류를 나타내는 메인 화면 가운데 적어도 어느 하나로 구성하는 프로세서를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상술한 목적들을 달성하기 위한 본 발명의 제 6 견지에 따르면, 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)를 제공하는 중 상담원 연결을 시도하는 전자 장치는 디스플레이 방식의 ARS 화면에서 상담원 연결 메뉴가 사용자에 의해 선택됨을 확인할 경우, 상담원 연결 메뉴의 Anchor 정보를 획득하고, 상기 획득된 Anchor 정보를 이용해 상담원 전화 연결을 시도하는 프로세서를 포함하되, 상기 Anchor 정보는 콜센터 시스템의 상담원 연결 uri 정보를 의미하는 것을 특징으로 한다.
상술한 바와 같이 본 발명은 전자 장치와 데이터 기반 콜센터 시스템을 통해서 디스플레이 방식의 ARS를 제공함으로써, 일반 사용자들은 자동 음성 대기시간을 줄이고 쉽고 편리하게 ARS를 이용할 수 있다. 더하여, 상기 콜센터 시스템의 운영자는 비용 절감과 동시에 디스플레이 기반의 ARS를 이용하여 광고, 공지, 이벤트 등 새로운 홍보(마케팅)의 수단을 제공할 수 있다.
도 1은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 ARS 시스템의 구성을 도시한 도면,
도 2는 본 발명의 바람직한 다른 실시 예에 따른 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 콜센터 시스템의 구성을 도시한 블록도,
도 3은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 전자 장치의 예를 도시한 도면,
도 4는 본 발명에 따른 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 전자 장치의 구성을 도시한 블록도,
도 5는 본 발명에 따른 ARS 시스템의 동작 과정을 도시한 도면,
도 6은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따라 디스플레이 방식의 ARS 이용에 사용되는 메시지의 구성을 도시한 도면,
도 7은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 전자 장치의 화면을 도시한 도면,
도 8은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 전자 장치에서 상담원 연결을 요청하는 과정을 도시한 도면,
도 9는 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 전자 장치에서 상담원 연결을 시도하는 화면을 도시한 도면 및,
도 10은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 전자 장치에서 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 과정을 도시한 흐름도.
이하 본 발명의 바람직한 실시 예를 첨부된 도면의 참조와 함께 상세히 설명한다. 그리고, 본 발명을 설명함에 있어서, 관련된 공지기능 혹은 구성에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단된 경우 그 상세한 설명은 생략한다.
이하 설명에서는 IP 전화 기술과 모바일 웹 기술을 이용한 인터넷 콜센터 시스템을 이용하여 디스플레이 방식의 ARS를 제공하기 위한 장치 및 방법에 대하여 설명할 것이다.
더하여, 상기 전자 장치는 휴대용 전자 장치(portable electronic device)일 수 있으며, 휴대용 단말기(portable terminal), 이동 전화(mobile phone), 미디어 플레이어(media player), 태블릿 컴퓨터(tablet computer), 핸드헬드 컴퓨터(handheld computer) 또는 PDA(Personal Digital Assistant)와 같은 장치일 수 있다. 또한, 이러한 장치들 중 두 가지 이상의 기능을 결합한 장치를 포함하는 임의의 휴대용 전자 장치일 수도 있다.
또한, 상기 디스플레이 방식의 ARS는 종래의 음성 기반의 ARS를 웹 기반으로 제공하는 ARS를 말한다.
도 1은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 ARS 시스템의 구성을 도시한 도면이다.
상기 도 1을 참조하면, 상기 ARS 시스템은 전자 장치(100), VoIP 서비스 제공자(110) 및 콜센터 시스템(120)을 포함하여 구성할 수 있다. 여기에서, 상기 전자 장치(100)는 디스플레이 방식의 ARS를 이용하고자 하는 사용자의 전자 장치로, 유무선 인터넷 서비스 제공자를 통해서 콜센터 시스템과 연결하는 단말(100-1), 특정 VoIP 서비스 제공자를 통해서 콜센터 시스템과 연결하는 단말(100-2), 인터넷을 통해서 콜센터 시스템과 연결하는 단말(100-3) 등이 포함된다. 더하여, 상기 서비스 제공자(110)는 상기 전자 장치(100)와 상기 콜센터 시스템(120) 간의 호 처리를 제어하여 디스플레이 방식의 ARS를 제공하도록 처리한다. 여기에서, 상기 디스플레이 방식의 ARS는 종래의 음성 기반의 ARS를 웹 기반으로 제공하는 서비스를 말한다.
먼저, 상기 전자 장치(100)는 콜센터 시스템(120)의 연결 번호를 이용하여 상기 서비스 제공자(110)로 호 연결을 요청함으로써, 상기 콜센터 시스템(120)으로의 접속을 시도할 수 있다.
상세히 말하면, 상기 서비스 제공자(110)는 상기 전자 장치(100)의 연결 요청에 해당하는 번호를 확인하여 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 웹 ARS 서버의 연결 정보(예; 웹 서버의 URL 주소)를 확인한 후, 이를 상기 전자 장치(100)로 제공하며, 상기 전자 장치(100)는 제공받은 연결 정보를 이용하여 콜센터 시스템(120)의 웹 서버로 접속할 수 있다. 이때, 상기 전자 장치(100)는 웹 브라우져를 실행한 후, 인터넷 망을 통해 상기 웹 서버로의 접속을 시도할 수 있다.
더하여, 상기 전자 장치(100)는 출력된 웹 ARS 화면(디스플레이 방식의 ARS 화면)에서 상담원 연결 메뉴를 선택하는 사용자의 입력을 감지할 경우, 상담원 연결 메뉴의 앵커(anchor) 정보를 애플리케이션으로 전달하여, 상담원과의 전화 연결을 수행하도록 처리할 수 있다.
여기에서, 상기 애플리케이션은 콜센터 시스템(120)과의 연결을 제어하여, 디스플레이 방식의 ARS를 제공하도록 하는 프로그램이 될 수 있으며, 상기 애플리케이션은 tel uri이나 sip uri과 같은 앵커 정보를 이용하여 상담원과 연결하도록 한다.
다른 방식으로, 상기 전자 장치(100)는 출력된 웹 ARS 화면에서 상담원 연결 메뉴에 대한 사용자의 입력을 감지할 경우, 상담원 연결 요청을 콜센터 시스템(120)으로 전송하여 에이전트의 연결 정보를 수신함으로써 상담원과의 전화 연결을 수행하도록 처리할 수 있다.
더하여, 상기 전자 장치(100)는 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 콜센터 시스템(120)과 연결 시 소정의 인증 과정을 수행할 수 있으며, 상기 콜센터 시스템(120)과의 연결하는 중 환영 메시지 등 해당 기업의 홍보용 화면을 출력할 수 있다.
상기 서비스 제공자(110)는 음성 패킷 망 서비스의 가입자 인증, 관리, 호 연결 등을 처리하며, 본 발명에 따라 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 웹 ARS 서버의 경로를 관리하는 스위치 장치(예; DNS 서버)(112)를 포함한다. 더하여, 상기 서비스 제공자(110)는 미도시 되었지만 상기 전자 장치(100)를 상기 콜센터 시스템(120)으로 연결시키도록 처리하는 호처리 모듈, 상기 전자 장치(100)와 연결하는 라우터(Router) 등을 포함할 수 있다.
즉, 상기 서비스 제공자(110)는 상기 전자 장치(100)의 연결 요청에 해당하는 번호를 확인하여 상기 전자 장치가 이용하고자 하는 ARS를 제공하는 콜센터 시스템(120)의 주소를 확인한다. 이후, 상기 서비스 제공자(110)는 콜센터 시스템(120)의 주소로 ARS 연결을 요청하고, 상기 콜센터 시스템(120)으로부터 연결 요청에 대한 연결 응답을 수신한다. 이때, 상기 연결 응답은 디스플레이 방식의 ARS 를 제공하는 ARS 서버의 연결 정보(예; 웹 서버의 URL 주소)를 포함한다.
이에 따라, 상기 서비스 제공자(110)는 콜센터 시스템(120)으로부터 수신한 연결 응답을 상기 전자 장치(100)로 제공하고, 이를 수신한 전자 장치(100)는 웹 브라우져를 실행한 후, 수신한 연결 정보를 이용하여 콜센터 시스템(120)의 웹 ARS 서버로 접속하여 디스플레이 방식의 ARS를 이용하게 된다.
예를 들어, 상기 전자 장치가 “삼성카드”의 콜센터 시스템의 연결 번호인 1000-1000으로 호 연결을 시도하는 경우, 상기 서비스 제공자는 연결 번호 1000-1000를 확인하여 ARS를 제공하는 콜센터 시스템의 주소가 1000-1000@samsungcard.com임을 확인할 수 있다. 이에 따라, 상기 서비스 제공자는 콜센터 시스템으로 ARS 연결 요청을 수행한다.
이후, 상기 서비스 제공자는 콜센터 시스템으로부터 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 웹 ARS 서버의 주소가 http://Web-ars@samsungcard.com임을 알리는 연결 응답을 수신하여 이를 상기 전자 장치로 제공하는 것이다.
이로 인하여, 상기 전자 장치는 http://Web-ars@samsungcard.com의 주소를 가지는 웹 ARS 서버로 접속하여 디스플레이 방식의 ARS를 이용하도록 처리한다.
위와 같은 동작은 상기 스위치 장치(112)에서 동작하도록 할 수 있다.
더하여, 상기 스위치 장치(112)는 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 웹 ARS 서버의 주소를 저장할 수 있다. 이에 따라, 상기 스위치 장치(112)는 상기 전자 장치(100)의 연결 요청에 해당하는 번호에 해당하는 웹 ARS 서버의 연결 정보를 획득하여 이를 상기 전자 장치(100)로 제공할 수 있다.
상기 콜센터 시스템(120)은 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 것으로, 디스플레이 방식의 ARS를 위한 웹 정보를 제공 및 관리하는 웹 ARS 서버를 포함할 수 있다. 상기 콜센터 시스템(120)의 상세한 설명은 하기 도 2를 통해서 상세히 설명하기로 한다.
상기 설명에서는 ARS 연결 요청에 해당하는 웹 ARS 서버의 연결 정보를 획득하여 상기 전자 장치(100)로 전송하는 스위치 장치(112)가 서비스 제공자(110)에 포함되는 것을 설명하였으나, 상기 스위치 장치(112)는 콜센터 시스템(120) 내에 존재하도록 구현할 수도 있다.
도 2는 본 발명의 바람직한 다른 실시 예에 따른 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 콜센터 시스템의 구성을 도시한 블록도이다.
상기 도 2를 참조하면, 상기 콜센터 시스템(200)은 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 것으로, 디스플레이 방식의 ARS를 위한 웹 정보를 제공 및 관리하는 웹 ARS 서버(205), 상기 웹 ARS 서버(205)의 연결 정보를 획득하는 스위치(201), 상기 전자 장치(100)와 에이전트(상담원)(210)를 연결하도록 하는 역할을 수행하는 에이전트 관리 서버(203), ARS를 이용하는 사용자의 정보 및 상담 내역 등을 저장하거나 관리하는 CRM(Customer Relationship Management)(207)을 포함할 수 있다.
여기에서, 상기 스위치(201)는 상기 도 1에 도시된 서비스 제공자에 포함된 스위치와 동일한 동작을 수행한다.
즉, 상기 스위치(201)는 상기 전자 장치(100)의 연결 요청에 해당하는 웹 ARS 서버(205)의 연결 정보를 확인하여 상기 전자 장치(100)로 제공한다.
일 실시 예에 따라, 상기 스위치(201)는 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 웹 ARS 서버(205)와 해당 ARS를 제공하는 기업의 연결 번호를 저장할 수 있다. 이에 따라, 상기 스위치(201)는 상기 전자 장치(100)의 연결 요청에 해당하는 번호와 기 저장한 정보를 비교하여 상기 전자 장치(100)가 이용하고자 하는 ARS를 제공하는 웹 ARS 서버(205)의 연결 정보를 획득한 후, 이를 상기 전자 장치(100)로 제공한다.
상기 에이전트 관리 서버(203)는 상기 전자 장치(100)와 상담원(210)이 연결되도록 처리하는 것으로, 상기 전자 장치(100)를 통해서 상담원 통화 버튼이 사용자에 의해 입력됨을 확인할 경우, 현재 통화 가능한 상담원의 연결 정보를 확인하여 이를 상기 전자 장치(100)로 제공할 수 있다.
상기 웹 ARS 서버(205)는 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 서버를 총칭하는 것으로, 상기 전자 장치(100)에서 지원하는 프로토콜에 따라 형태가 달라질 수 있다. 즉, 상기 웹 ARS 서버(205)는 Http 방식, Wap 방식 등을 사용하도록 할 수 있다.
상기 CRM 서버(207)는 상기 에이전트(210)와 상기 전자 장치(100) 간의 음성 통화 내역을 저장하거나 관리한다.
도 3은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 전자 장치의 예를 도시한 도면이다.
상기 도 3을 참조하면, 상기 전자 장치는 콜센터 시스템에 접속할 수 있는 디바이스를 의미한다.
이때, 상기 전자 장치(300)는 디스플레이 방식의 ARS를 이용하기 위하여 데이터 기반의 통신이 가능한 전자 장치로, 이동통신 단말기, 인터넷 전화, PC, 태블릿, 스마트 폰 등이 될 수 있다.
일 예로, 상기 전자 장치(300)는 스마트 폰, 이동통신 단말기와 같이 무선 통신으로 인터넷 서비스 제공자를 통해서 콜센터 시스템과 연결이 가능한 무선 단말기가 될 수 있다(301).
더하여, 상기 전자 장치(300)는 인터넷 전화와 같이 특정 VoIP 서비스 제공자를 통해서 콜센터 시스템과 연결하는 IP 단말기가 될 수 있다(303).
더하여, 상기 전자 장치(300)는 유무선 통신을 이용하여 콜센터 시스템과 연결이 가능한 PC가 될 수 있다(305).
이러한 전자 장치(300), 그리고 또 다른 프로토콜을 이용하여 콜센터 시스템과 연결이 가능하여 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 콜센터 시스템의 클라이언트 디바이스가 되는 것이다.
도 4는 본 발명에 따른 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 전자 장치의 구성을 도시한 블록도이다.
상기 도 4를 참조하면, 상기 전자 장치는 앞서 설명한 바와 같이 유무선 인터넷, VoIP 서비스 등을 이용하여 콜센터 시스템과 연결이 가능한 사용자 단말기로 이동통신 단말기, 인터넷 전화, PC, 태블릿, 스마트 폰 등이 될 수 있으나, 이하 설명에서는 이동통신 단말기의 구성을 예를 들어 설명한다.
먼저, 상기 전자 장치는 프로세서(400), 메모리(402), 통신부(408), 입력부(410), 표시부(412), 스토리지부(414), 외부 입출력부(416)를 포함하여 구성할 수 있다. 상기 언급한 요소들은 다수 개로 구성될 수 있으며, 각 요소들을 연결하는 인터페이스를 통해 서로 접근이 가능하다.
각 구성요소에 대해 살펴보면 다음과 같다.
상기 메모리(402)는 운영체제 프로그램(404)과 애플리케이션(406)과 같이 전자 장치의 제어에 필요한 프로그램을 저장한다. 물론, 상기 이동통신 단말기에 해당하는 전자 장치는 컴퓨터, 서버 및/또는 다른 전자 장치와 통신을 가능하게 하는 통신 프로그램, 터치스크린 상에 그래픽(예; 텍스트(text), 웹 페이지(web page), 아이콘(icon), 디지털 이미지(digital image), 비디오(video), 애니메이션(animation) 등)을 제공하고 표시하기 위한 출력 프로그램, 사용자 인터페이스를 제공하는 인터페이스 프로그램 등을 상기 메모리에 저장할 수 있다. 상기 메모리(402)에 포함되는 프로그램은 명령어들의 집합으로 명령어 세트(instruction set)로 표현할 수도 있다.
상기 운영체제 프로그램(404)은 일반적인 시스템 작동(system operation)을 제어하는 여러 가지의 소프트웨어 구성요소를 포함한다. 이러한 일반적인 시스템 작동의 제어는, 예를 들면, 메모리 관리 및 제어, 저장 하드웨어(장치) 제어 및 관리, 전력 제어 및 관리 등을 의미한다. 이러한 운영 체제 소프트웨어는 여러 가지의 하드웨어(장치)와 소프트웨어 구성요소(모듈) 사이의 통신을 원활하게 하는 기능도 수행한다.
상기 애플리케이션(406)은 상기 전자 장치에 설치된 적어도 하나의 응용 프로그램에 대한 소프트웨어 구성 요소를 포함한다. 더하여, 본 발명에 따라, 상기 애플리케이션은 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 응용 프로그램을 포함한다.
예를 들어, 상기 애플리케이션(406)은 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 콜센터의 대표 번호를 입력받아 콜센터 시스템과의 통화 연결을 시도한 후, 상기 콜센터 시스템으로부터 ARS를 제공하는 웹 ARS 서버의 연결 정보를 수신한다.
이후, 상기 애플리케이션(406)은 상기 수신한 웹 ARS 서버의 연결 정보를 이용하여 웹 ARS 서버로 접속한 후, 디스플레이 방식의 ARS 구성 정보인 웹 정보를 수신하여 출력하도록 처리한다.
더하여, 상기 애플리케이션(406)은 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 중 에이전트와의 연결이 필요한 경우, 상기 콜센터 시스템으로부터 유효한 에이전트의 연결 정보를 수신하여 에이전트와의 연결을 시도한다. 또 예로, 상기 애플리케이션(406)은 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 중 에이전트 연결을 요청하는 메뉴에 포함된 앵커 정보를 획득하여 에이전트와의 연결을 시도한다.
더하여, 상기 애플리케이션(406)은 콜센터 시스템의 웹 ARS 서버가 인증 과정을 요구하는 서비스를 제공하는 경우, 상기 스토리지부(414)에 저장된 인증 정보를 이용하여 서비스 이용을 위한 인증 과정을 수행한다.
즉, 상기 애플리케이션(406)은 콜센터 시스템과의 연결중임을 나타내는 초기 연결 화면, 콜센터 시스템과의 인증 과정을 수행하는 인증 화면, 콜센터 시스템의 웹 ARS 서버로부터 제공되는 서비스의 종류를 나타내는 메인 화면을 출력하도록 처리한다.
이때, 상기 애플리케이션(406)은 초기 연결 화면 출력 시 환영 메시지 등 해당 기업의 홍보용 화면을 출력하며, 상기 콜센터 시스템과의 연결을 종료하는 메뉴도 함께 출력할 수 있다.
상기 프로세서(400)는 적어도 하나의 소프트웨어 프로그램을 사용하여 전자 장치가 디스플레이 방식의 ARS를 제공하도록 제어한다.
즉, 상기 프로세서(400)는 본 발명에 따라 다이얼링을 이용하여 콜센터 시스템과 연결을 시도한 후 ARS를 제공하는 웹 서버의 주소를 획득하여 웹 ARS 서버와 연결함으로써, 디스플레이 방식의 ARS를 제공하도록 처리한다.
이때, 상기 프로세서(400)는 메모리(402)에 저장되어 있는 적어도 하나의 프로그램을 실행하여 해당 프로그램에 대응하는 서비스를 제공하도록 할 수 있다. 예를 들어, 상기 프로세서(400)는 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 응용 프로그램의 동작을 수행하는 프로세서를 포함할 수 있다. 즉, 상기 전자 장치의 디스플레이 방식의 ARS는 상기 메모리(402)에 저장된 프로그램과 같은 소프트웨어 또는 상기 프로세서(400)와 같은 하드웨어를 이용하여 수행될 수 있다.
상기 통신부(408)는 하나 이상의 무선 통신 시스템을 통해 통신 기능을 수행한다. 상기 통신 부(408)는 무선 주파수(radio frequency) 수신기 및 송수신기 및/또는 광(예컨대, 적외선) 수신기 및 송수신기를 포함할 수 있으며, 본 발명에 따라 콜센터 시스템과의 연결을 위한 호 연결 요청 및 디스플레이 방식의 ARS 와 음성 패킷 망을 이용한 ARS를 송수신한다.
상기 입력부(410)는 사용자의 선택에 의해 발생하는 입력 데이터를 상기 프로세서(400)로 제공한다. 예를 들어, 상기 입력부(410)는 전자 기기의 제어를 위한 제어 버튼만을 포함하여 구성된다. 다른 예를 들어, 상기 입력부(410)는 사용자로부터 입력 데이터를 제공받기 위한 키패드로 구성될 수도 있다.
상기 입력부 (410)가 터치 패널과 결합되는 경우, 터치 패널을 통해 감지된 터치 정보를 상기 프로세서(400)로 제공한다. 이때, 상기 입력부(410)는 터치 정보를 터치 다운(touch_down), 터치 움직임(touch_move) 및 터치 업(touch_up)과 같은 명령어 구조로 변경하여 프로세서(400)로 제공한다.
상기 표시부(412)는 액정 표시 장치(Liquid Crystal Display), OLED(Organic Light Emitted Diode), AMOLED(Active Matrix Organic Light Emitted Diode) 등으로 형성되어 상기 전자 장치의 상태 정보, 사용자가 입력하는 문자, 동화상(moving picture) 및 정화상(still picture) 등을 표시한다. 예를 들어, 상기 표시부(412)는 상기 웹 ARS 서버에 의해 제공되는 디스플레이 방식의 ARS 화면을 출력한다. 만일, 상기 표시부(412)가 터치스크린으로 구성되는 경우, 터치스크린의 터치 정보를 상기 프로세서(400)로 제공할 수도 있다.
상기 스토리지부(414)는 전자 장치의 프로그램 수행 중 발생하는 데이터를 저장한다. 즉, 상기 스토리지부(414)는 전화번호부, 발신메시지 및 수신메시지와 같은 갱신 가능한 각종 보관용 데이터를 저장하며, 본 발명에 따라 웹 ARS 서버와의 인증 과정에 사용하는 인증 정보를 저장한다. 더하여, 상기 스토리지부(414)는 탈부착이 가능한 확장 메모리를 포함할 수 있다.
상기 외부 입출력부(140)는 전자 기기(100)가 다른 장치와 직접 연결되거나 네트워크를 통해 연결되도록 하는 연결 인터페이스를 포함한다.
미 도시되었지만, 상기 전자 장치는 이미지 또는 동영상 촬영을 위한 카메라 모듈, 방송 수신을 위한 방송 수신 모듈, MP3 모듈과 같은 디지털 음원 재생 모듈, 근거리 무선 통신을 위한 근거리 무선 통신 모듈 및 근접 센싱을 위한 근접 센서 모듈 등 부가 기능을 제공하기 위한 구성 요소들과 이들의 동작을 위한 소프트웨어를 더 포함할 수 있다.
도 5는 본 발명에 따른 ARS 시스템의 동작 과정을 도시한 도면이다.
도 5(a)는 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 ARS 시스템의 동작 과정을 도시한 도면이다.
상기 도 5(a)를 참조하면, 상기 ARS 시스템은 사용자 단말(500), 서비스 제공자(510) 및 콜센터 시스템(520)을 포함하여 구성할 수 있다.
상기 사용자 단말(500)은 디스플레이 방식의 ARS를 이용하기 위한 사용자의 단말기이며, 상기 콜센터 시스템(520)으로부터 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 웹 ARS 서버의 연결 정보를 수신하여 웹 ARS 서버로의 접속을 시도한다.
즉, 상기 사용자 단말(500)이 “삼성카드”의 콜센터의 연결 번호인 1000-1000으로 호 연결을 시도(501)하는 경우, 상기 서비스 제공자(510)는 연결 번호 1000-1000를 확인하여 ARS를 제공하는 콜센터 시스템(520)의 주소가 1000-1000@samsungcard.com임을 확인(502)할 수 있다. 이에 따라, 상기 서비스 제공자(510)는 상기 콜센터 시스템(520)으로 ARS를 위한 연결 요청을 수행(503)한다.
이후, 상기 서비스 제공자(510)는 상기 콜센터 시스템(520)으로부터 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 웹 ARS 서버의 주소가 http://Web-ars@samsungcard.com임을 알리는 연결 응답을 수신(504)하여 이를 상기 사용자 단말(500)로 제공(505)하는 것이다. 이때, 상기 서비스 제공자(510)는 연결 번호에 해당하는 콜센터 시스템(520)의 연결 정보를 저장하고 있는 것이다.
이로 인하여, 상기 사용자 단말(500)은 웹 브라우져를 이용하여 http://Web-ars@samsungcard.com의 주소를 가지는 웹 ARS 서버로 접속(506)하여 디스플레이 방식의 ARS를 이용하도록 처리한다.
도 5(b)는 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 ARS 시스템의 동작 과정을 도시한 도면이다.
상기 도 5(b)를 참조하면, 상기 ARS 시스템은 사용자 단말(530), 서비스 제공자(540) 및 콜센터 시스템(550)을 포함하여 구성할 수 있다.
상기 사용자 단말(530)은 디스플레이 방식의 ARS를 이용하기 위한 사용자의 단말기이며, 상기 서비스 제공자(540)로부터 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 웹 ARS 서버의 연결 정보를 수신하여 웹 ARS 서버로의 접속을 시도한다.
즉, 상기 사용자 단말(530)이 “삼성카드”의 콜센터의 연결 번호인 1000-1000으로 호 연결을 시도하는 경우(531), 상기 서비스 제공자(540)는 연결 번호 1000-1000를 확인하여 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 웹 ARS 서버의 주소가 http://Web-ars@samsungcard.com임을 확인(532)하고, 이를 상기 사용자 단말(530)로 제공(533)하는 것이다. 이때, 상기 서비스 제공자(530)는 연결 번호에 해당하는 웹 ARS 서버의 연결 정보를 저장하고 있는 것이다.
이로 인하여, 상기 사용자 단말(530)은 웹 브라우져를 이용하여 http://Web-ars@samsungcard.com의 주소를 가지는 웹 ARS 서버로 접속(534)하여 디스플레이 방식의 ARS를 이용하도록 처리한다.
도 6은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따라 디스플레이 방식의 ARS 이용에 사용되는 메시지의 구성을 도시한 도면이다.
상기 도 6을 참조하면, 상기 메시지는 참조부호 (a)와 같이 ARS의 연결을 요청하는 요청 메시지와 참조부호 (b)와 같이 상기 요청에 대한 응답하는 응답 메시지를 포함한다.
먼저, 상기 요청 메시지는 SIP(Session Initiation Protocol)를 통해 콜센터 시스템으로 호 연결을 요청하는 메시지이다.
상기 도 6은 사용자 bob이 콜센터 시스템의 전화번호 1000-1000으로 전화를 거는 시나리오로 참조 부호 (a)는 사용자 bob의 단말에서 INVITE 메시지를 VOIP 시스템으로 전송하는 것을 나타낸다.
참조부호 (b) 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따라 VOIP 서비스 제공자 또는 콜센터 시스템 내 스위치 장치에 의해 생성되는 응답 메시지를 나타낸다.
만일, 상기 연결 요청에 해당하는 디스플레이 방식의 ARS가 존재하는 경우 상기 응답 메시지의 Contact 필드에는 콜센터 시스템의 웹 ARS 서버의 연결 정보(URL 정보)가 포함된다.
도시된 응답 메시지의 Contact 필드(610)는 "http://web-ars@samsungcard.com" 을 사용하는 웹 ARS 서버의 주소가 포함됨을 나타내고 있다.
이에 따라, 상기 응답 메시지를 수신한 전자 장치는 응답 메시지의 헤더 정보를 분석하여 웹 ARS 서버의 연결 정보를 획득하여 해당 웹 ARS 서버에 접속할 수 있게 된다.
도 7은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 전자 장치의 화면을 도시한 도면이다.
상기 도 7을 참조하면, 상기 전자 장치는 참조부호(a)와 같이 폰북에 저장된 ARS를 제공하는 콜센터 시스템의 연결 정보를 출력하게 된다. 도시된 도면은 사용자 Andrew, Mr. Kim, “B” 은행, 삼성카드 및 삼성 AS 센터의 대표 번호가 저장되어 있는 전자 장치의 폰북 정보를 도시하고 있다.
이후, 상기 전자 장치는 출력된 화면에서 사용자로부터 연결하고자 하는 콜센터 시스템의 대표 번호가 선택(701)됨을 확인할 경우, 참조부호(b)와 같이 사용자에 의해 선택된 콜센터 시스템의 상세 정보가 출력된다. 이때, 상기 전자 장치는 이동통신 망을 이용하여 콜센터 시스템으로의 전화 연결을 시도하도록 하는 메뉴, 인터넷 망을 이용하여 콜센터 시스템으로 전화 연결을 시도하는 메뉴, 콜센터 시스템으로 문자 메시지를 전송하는 메뉴도 함께 출력한다.
만일, 사용자에 의해 인터넷 망을 이용하여 콜센터 시스템으로 전화 연결을 시도하는 입력(703)이 감지되는 경우, 상기 전자 장치는 참조부호(c)와 같이 콜센터 시스템과의 연결 중임을 알리는 초기 연결 화면을 출력한다. 이때, 상기 전자 장치는 초기 연결 화면에 콜센터 시스템으로의 접속을 환영하는 메시지, 해당 기업의 홍보용 화면(기업 광고, 이벤트, 알림, 프로모션 정보 등)(705), 사용자가 연결을 종료할 수 있는 메뉴(707)를 포함시켜 출력할 수 있다.
더하여, 상기 전자 장치는 미리 정해진 시간이 경과하면 자동으로 출력화면을 변경한다.
일 예로, 상기 전자 장치는 콜센터 시스템의 웹 ARS 서버가 인증 과정을 요구하는 서비스를 제공하는 경우, 참조부호(d)와 같이 인증 과정을 수행하는 페이지 정보를 출력(709)한다. 이에 따라, 상기 전자 장치의 사용자는 상기 출력된 화면의 입력 창(711)에 인증 정보를 입력할 수 있다.
한편, 상기 전자 장치는 콜센터 시스템의 웹 ARS 서버가 인증 과정을 요구하지 않는 서비스를 제공하는 경우, 참조부호(e)와 같이 디스플레이 방식의 ARS 항목을 포함하는 메인 화면을 출력(713)하도록 처리한다. 이때, 상기 전자 장치는 도시된 도면과 같이 메인 화면의 일부 영역에 광고나 이벤트, 프로모션, 알림 등을 함께 출력(715)할 수 있다. 물론, 상기 전자 장치는 참조부호(d)와 같은 화면을 출력한 후, 인증 과정이 완료되면 메인 화면을 출력(713)하도록 처리할 수 있다.
또한, 상기 전자 장치는 사용자에 의해 전화 연결을 시도하는 입력이 선택됨을 확인할 경우, 초기 연결 화면, 인증 화면의 출력을 생략한 후, 바로 메인 화면을 출력할 수도 있다(참조부호 (b)에서 참조부호 (e)로 진행).
즉, 참조부호 (b)에서 참조부호 (c), (d), (e)로 진행하는 절차는 본 발명에 따른 디스플레이 방식의 ARS 구성을 도시한 하나의 실시 예로, 상기 디스플레이 방식의 ARS 구성은 서비스 제공자에 의해 다양한 방식으로 구성될 수 있다.
도 8은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 전자 장치에서 상담원 연결을 요청하는 과정을 도시한 도면이다.
상기 도 8을 참조하면, 상기 전자 장치(801)에는 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 애플리케이션(803)이 설치되어 있으며, 사용자는 상기 애플리케이션(803)을 실행하여 디스플레이 방식의 ARS를 이용할 수 있다. 상기 애플리케이션(803)은 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 웹 ARS 모듈과, 상담원과의 통화 연결을 제공하는 콜 모듈을 포함하며, 상기 웹 ARS 모듈은 상담원 연결을 가능하게 하는 메뉴를 제공한다. 이에 따라, 상기 사용자가 상담원 연결을 가능하게 하는 메뉴를 선택하는 경우, 상기 웹 ARS 모듈은 이를 감지하여 상기 메뉴에 연결되어 있는 앵커(예; sip 또는 tel uri 링크) 정보를 확인하여 직접 콜센터 시스템으로 상담원 연결을 요청할 수 있다.
일 예로, 상기 사용자가 삼성 전자의 Web ARS에서 "tel: 114; phone-context=samsungcard.com"과 같은 tel URL 또는 "sip: 114; samsungcard.com;user=phone"과 같은 sip URL이 포함된 콜센터 상담원 연결을 버튼을 누를 경우 애플리케이션에서 해당 요청을 해석하여 콜모듈을 통해 콜센터 상담원과 연결하게 된다.
도 9는 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 전자 장치에서 상담원 연결을 시도하는 화면을 도시한 도면이다.
상기 도 9를 참조하면, 상기 전자 장치는 참조부호(a)와 같은 디스플레이 방식의 ARS 화면(메인 서비스 화면)(901)에 포함된 상담원 연결 메뉴가 사용자에 의해 선택됨을 확인(903)할 경우, 자동으로 전화 연결화면으로 전환시킨다. 이때, 상기 전자 장치는 일반적인 상담원 연결 화면을 제공하거나 또는 해당 기업의 광고를 제공하는 연결 화면을 출력할 수 있다.
즉, 상기 전자 장치는 참조부호(b)와 같이 해당 기업의 광고, 이벤트 정보, 알림, 프로모션 정보 등과 같이 해당 기업의 홍보용 화면(906)을 디스플레이 방식의 ARS를 종료하도록 하는 메뉴(907)와 함께 출력한 후, 참조부호(c)와 같이 상담원과의 통화가 연결됨을 나타내는 화면을 출력(909)할 수 있다. 이때, 상기 전자 장치는 상담원과의 통화가 연결되면, 일반적으로 통화 연결 시간을 제공한다. 더하여, 상기 전자 장치는 본 발명에 따라 통화가 연결된 상태에서도 출력 화면 일부 영역에 해당 기업의 홍보 화면을 출력할 수 있다.
도 10은 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 전자 장치에서 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 과정을 도시한 흐름도이다.
상기 도 10을 참조하면, 상기 전자 장치는 먼저 1001단계에서 서비스 제공자로 대표 번호를 이용하여 인터넷 전화 연결 요청을 송신한 후, 1003단계로 진행하여 연결 요청 응답을 수신한다.
여기에서, 상기 연결 요청에 대한 응답은 앞서 설명한 바와 같이 디스플레이 방식의 ARS 서비스를 제공하는 웹 ARS 서버의 연결 정보가 포함될 수 있다.
이후, 상기 전자 장치는 1005단계로 진행하여 수신한 연결 요청 응답에 웹 ARS 서버의 연결 정보가 포함되어 있는지 확인한다.
만일, 상기 1005단계에서 웹 ARS 서버의 연결 정보가 포함되어 있지 않음을 확인할 경우, 상기 전자 장치는 1011단계로 진행하여 인터넷 전화 연결을 통해서 상담원과의 통화를 수행한다.
한편, 상기 1005단계에서 웹 ARS 서버의 연결 정보가 포함되어 있음을 확인할 경우, 상기 전자 장치는 1007단계로 진행하여 응답 메시지에 포함된 연결 정보를 이용하여 웹 ARS 서버로 접속하여 디스플레이 방식의 ARS를 제공한다.
이후, 상기 전자 장치는 1009단계로 진행하여 사용자에 의한 상담원과 연결 요청을 감지하는지 확인한다. 즉, 상기 전자 장치는 디스플레이 방식의 ARS 화면에서 상담원 연결 메뉴가 사용자에 의해 선택되는지 확인하는 것이다.
만일, 상기 1009단계에서 상담원 연결 요청이 감지되지 않는 경우, 상기 전자 장치는 상기 1007단계로 진행하여 디스플레이 방식의 ARS를 지속적으로 제공한다.
한편, 상기 1009단계에서 상담원 연결 요청이 감지되는 경우, 상기 전자 장치는 1011단계로 진행하여 인터넷 전화 연결을 통해서 상담원과의 통화를 수행한 후, 본 알고리즘을 종료한다.
한편 본 발명의 상세한 설명에서는 구체적인 실시 예에 관해 설명하였으나, 본 발명의 범위에서 벗어나지 않는 한도 내에서 여러 가지 변형이 가능함은 물론이다. 그러므로 본 발명의 범위는 설명된 실시 예에 국한되어 정해져서는 아니 되며 후술하는 특허청구의 범위뿐만 아니라 이 특허청구의 범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다.

Claims (15)

  1. ARS 시스템에서 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)를 제공하는 방법에 있어서,
    전자 장치가 콜센터 시스템으로 전화 연결을 요청하는 과정과,
    스위치 장치가 상기 요청에 대해서 웹 ARS 서버의 연결 정보를 포함하는 응답 메시지를 생성하여 상기 전자 장치로 전송하는 과정과,
    상기 전자 장치는 수신한 웹 ARS 서버의 연결 정보를 이용하여 웹 ARS 서버와 데이터 세션을 형성하고, 상기 웹 ARS 서버로부터 수신한 정보를 이용하여 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 과정을 포함하는 방법.
  2. 제 1항에 있어서,
    상기 웹 ARS 서버의 연결 정보를 포함하는 응답 메시지는,
    상기 전자 장치와 콜센터 시스템 사이의 경로를 관리하는 서비스 제공자 내 시스템, 또는 상기 콜센터 시스템 중 어느 하나에 포함된 스위치 장치에 의해 생성되는 방법.
  3. 제 1항에 있어서,
    상기 웹 ARS 서버로부터 수신한 정보가 인증 정보를 요청하는 경우, 상기 전자 장치는 인증 정보를 획득하여 웹 ARS 서버로 전송하는 방법.
  4. 전자장치에서 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)의 사용자 인터페이스를 구성하는 방법에 있어서,
    콜센터 시스템과의 연결중임을 나타내는 초기 연결 화면,
    상기 콜센터 시스템과의 인증 과정을 수행하는 인증 화면,
    상기 콜센터 시스템의 웹 ARS 서버로부터 제공되는 서비스의 종류를 나타내는 메인 화면 가운데 적어도 어느 하나로 구성하는 방법.
  5. 제 4항에 있어서,
    상기 초기 연결 화면은 환영 메시지, 해당 기업의 홍보용 화면, 콜센터 시스템과의 연결을 종료하는 메뉴 가운데 적어도 어느 한 가지를 포함하고, 일정 시간이 경과되면 화면 구성이 변경되는 방법.
  6. 전자 장치에서 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)를 제공하는 중 상담원 연결을 시도하는 방법에 있어서,
    전자 장치의 웹 ARS 화면에서 상담원 연결 메뉴가 사용자에 의해 선택됨을 확인할 경우, 상담원 연결 메뉴의 Anchor 정보를 획득하는 과정과,
    상기 획득된 Anchor 정보를 이용해 상담원 전화 연결을 시도하는 과정을 포함하되,
    상기 Anchor 정보는 콜센터 시스템의 상담원 연결 uri 정보를 의미하는 방법.
  7. 제 6항에 있어서,
    상기 상담원 연결 메뉴의 Anchor 정보는,
    tel uri 정보, sip uri 정보 가운데 중 하나를 포함하는 방법.
  8. 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)를 제공하는 ARS 시스템에 있어서,
    콜센터 시스템으로의 연결을 요청하는 전자 장치와,
    상기 연결 요청에 해당하는 웹 ARS 서버의 연결 정보를 획득하여 상기 전자 장치로 전송하는 스위치 장치를 포함하되,
    상기 전자 장치는,
    수신한 웹 서버의 연결 정보를 이용하여 웹 서버와 데이터 세션을 형성하고, 상기 웹 서버로부터 수신한 정보를 이용하여 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 장치.
  9. 제 8항에 있어서,
    상기 스위치 장치는,
    VOIP 서비스 제공자 또는 콜센터 시스템 내 포함되는 스위치 장치로 호 연결 요청에 대해 Web ARS의 주소로 변환을 수행하고, 이것을 응답 메시지에 실어서 전자 장치로 응답하는 장치.
  10. 제 8항에 있어서,
    상기 전자 장치는,
    상기 웹 ARS 서버로부터 수신한 정보가 인증 정보를 요청하는 경우, 인증 정보를 획득하여 웹 ARS 서버로 전송하는 장치.
  11. 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)의 사용자 인터페이스를 구성하는 전자 장치에 있어서,
    콜센터 시스템과의 연결중임을 나타내는 초기 연결 화면, 상기 콜센터 시스템과의 인증 과정을 수행하는 인증 화면, 상기 콜센터 시스템의 웹 ARS 서버로부터 제공되는 서비스의 종류를 나타내는 메인 화면 가운데 적어도 어느 하나로 구성하는 프로세서를 포함하는 장치.
  12. 제 11항에 있어서,
    상기 프로세서는,
    환영 메시지, 해당 기업의 홍보용 화면, 콜센터 시스템과의 연결을 종료하는 메뉴 가운데 적어도 어느 한 가지를 포함하는 초기 연결 화면을 출력하고, 일정 시간이 경과되면 화면 구성을 변경하는 장치.
  13. 디스플레이 방식의 ARS(Automatic Response Service)를 제공하는 중 상담원 연결을 시도하는 전자 장치에 있어서,
    디스플레이 방식의 ARS 화면에서 상담원 연결 메뉴가 사용자에 의해 선택됨을 확인할 경우, 상담원 연결 메뉴의 Anchor 정보를 획득하고,
    상기 획득된 Anchor 정보를 이용해 상담원 전화 연결을 시도하는 프로세서를 포함하되,
    상기 Anchor 정보는 콜센터 시스템의 상담원 연결 uri 정보를 의미하는 장치.
  14. 제 13항에 있어서,
    상기 상담원 연결 메뉴의 Anchor 정보는,
    tel uri 정보, sip uri 정보 가운데 중 하나를 포함하는 장치.
  15. 디스플레이 방식의 ARS를 제공하는 전자 장치에 있어서,
    적어도 하나의 프로세서,
    메모리, 및 상기 메모리에 저장되며, 상기 적어도 하나의 프로세서에 의하여 실행 가능하도록 구성되는 적어도 하나의 프로그램 모듈을 포함하며,
    상기 프로그램 모듈은,
    콜 센터로 호 연결 요청에 대한 응답에 대해서 수신한 웹 ARS 서버 연결 정보를 이용하여 웹 서버와 데이터 세션을 형성하고, 디스플레이 방식의 ARS 화면에서 상담원 연결 메뉴 선택해서 해당 메뉴에 포함된 Anchor 정보에 따라 음성 전화 연결 화면을 처리하는 명령어를 포함하는 장치.

KR1020120070998A 2012-06-29 2012-06-29 전자 장치를 위한 인터넷 기반 ａｒｓ 시스템 및 방법 KR102033674B1 (ko)

Priority Applications (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020120070998A KR102033674B1 (ko) 2012-06-29 2012-06-29 전자 장치를 위한 인터넷 기반 ａｒｓ 시스템 및 방법
US13/921,524 US9398153B2 (en) 2012-06-29 2013-06-19 IP based automatic response service system and method for electronic device

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020120070998A KR102033674B1 (ko) 2012-06-29 2012-06-29 전자 장치를 위한 인터넷 기반 ａｒｓ 시스템 및 방법

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20140002379A true KR20140002379A (ko) 2014-01-08
KR102033674B1 KR102033674B1 (ko) 2019-10-17

Family

ID=49778189

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020120070998A KR102033674B1 (ko) 2012-06-29 2012-06-29 전자 장치를 위한 인터넷 기반 ａｒｓ 시스템 및 방법

Country Status (2)

Country Link
US (1) US9398153B2 (ko)
KR (1) KR102033674B1 (ko)

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
WO2017018817A1 (ko) * 2015-07-28 2017-02-02 홍교식 모바일 페이지 시청관리 장치 및 그 시스템과 방법
US20170332016A1 (en) * 2014-09-30 2017-11-16 Nikon Corporation Electronic apparatus

Families Citing this family (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
EP2874419B1 (en) * 2013-10-18 2021-03-03 Samsung Electronics Co., Ltd Communication method for electronic device in wireless communication network and system therefor
WO2015108330A1 (en) 2014-01-20 2015-07-23 Samsung Electronics Co., Ltd. Electronic device for controlling an external device using a number and method thereof
WO2015108397A1 (en) 2014-01-20 2015-07-23 Samsung Electronics Co., Ltd. Electronic device for sharing data and method for controlling the same
US9971817B2 (en) * 2014-12-29 2018-05-15 Ingenio, Llc. Systems and methods to avoid collisions in establishing real-time communication connections
US9444937B2 (en) 2014-12-29 2016-09-13 Ingenio, Llc Systems and methods to determine quality of services provided over real-time communication connections
CN106487864B (zh) * 2015-09-02 2019-09-27 华为终端有限公司 数据连接的建立方法、服务端及移动终端

Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20090007193A (ko) * 2007-07-13 2009-01-16 (주) 콜게이트 이동통신 단말기의 호 제어 기능을 통한 화면 ａｒｓ서비스 제공 시스템 및 그 동작 방법
KR20120025364A (ko) * 2010-09-03 2012-03-15 주식회사 케이티 멀티모달 인터페이스를 이용한 양방향 자동 응답 시스템 및 그 방법

Family Cites Families (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20020002790A1 (en) * 2000-07-05 2002-01-10 Foss Daniel V. Fishing device
JP2006279675A (ja) 2005-03-30 2006-10-12 Tokyo Electric Power Co Inc:The 自動応答システム
US8050255B2 (en) 2006-05-10 2011-11-01 Microsoft Corporation Routing a VoIP call with contextual information
KR20090058053A (ko) 2007-12-04 2009-06-09 (주) 엘지텔레콤 무선통신을 통한 자동응답 신호 전송 시스템 및 그제어방법

Patent Citations (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20090007193A (ko) * 2007-07-13 2009-01-16 (주) 콜게이트 이동통신 단말기의 호 제어 기능을 통한 화면 ａｒｓ서비스 제공 시스템 및 그 동작 방법
KR20120025364A (ko) * 2010-09-03 2012-03-15 주식회사 케이티 멀티모달 인터페이스를 이용한 양방향 자동 응답 시스템 및 그 방법

Cited By (2)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20170332016A1 (en) * 2014-09-30 2017-11-16 Nikon Corporation Electronic apparatus
WO2017018817A1 (ko) * 2015-07-28 2017-02-02 홍교식 모바일 페이지 시청관리 장치 및 그 시스템과 방법

Also Published As

Publication number Publication date
US9398153B2 (en) 2016-07-19
US20140003599A1 (en) 2014-01-02
KR102033674B1 (ko) 2019-10-17

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR102033674B1 (ko) 전자 장치를 위한 인터넷 기반 ａｒｓ 시스템 및 방법
EP2695368B1 (en) Visual telephony apparatus, system and method
EP3001661B1 (en) Information acquisition method,device and system thereof
WO2016011742A1 (zh) 通话方法、装置和系统
US20110153868A1 (en) Cloud-Based Application For Low-Provisioned High-Functionality Mobile Station
US20120014292A1 (en) Access Management System and Access Management Method
EP3553672B1 (en) Information interaction method and device and computer readable storage medium thereof
CN112134788B (zh) 事件处理方法、装置、存储介质、移动终端及电脑
US8705721B2 (en) System and method of generating multimedia ringback based on deduced user intent
KR102052699B1 (ko) 전자 장치에서 컨택 정보를 디스플레이하기 위한 방법
US20140128043A1 (en) Method and system for rich media enabled ip phone, communication device, software and services for customer service, conferencing and other business communications
KR101318471B1 (ko) 쌍방향 응답 시스템 및 이와 결합되어 사용되는 디바이스, 사용자에게 정보에 대한 액세스를 제공하는 방법, 컴퓨터 판독가능한 저장 매체
US9256882B2 (en) Methods, communications devices, and computer program products for selecting an advertisement to initiate device-to-device communications
JP2016110607A (ja) 表示制御方法
CN113179322B (zh) 远程交互方法、装置、电子设备及存储介质
KR101440527B1 (ko) 음성 안내 절차 없이 고객과 상담원을 직접 연결하는 바로 콜 음성 안내 서비스 시스템 및 이를 이용한 바로 콜 음성 안내 서비스 방법
KR102062150B1 (ko) 이동통신 단말기 사용자를 위한 개인화 네트워크 서비스 제공방법 및 제공장치
JP2016092620A (ja) 通話支援装置
JP2016206866A (ja) 不動産仲介業務支援システム
JP2015510167A (ja) 通信システム、通信装置および通信方法
KR101527263B1 (ko) 통신을 이용하여 자동으로 안내화면을 제공하는 방법 및 전자 장치
KR20150041294A (ko) 인터넷 기반의 통화 서비스 시스템 및 그 시스템에서의 서비스 데이터 제공을 위한 장치와 방법, 이를 위한 프로그램을 기록한 기록 매체
KR20090051811A (ko) 고객 서비스 방법
TW201617998A (zh) 為進線銷售提供動態資料採擷方法
JP2010152488A (ja) 業務支援システム

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right