KR20110050888A - 음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하는 방법 및 시스템 - Google Patents

음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하는 방법 및 시스템 Download PDF

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Abstract

본 발명은 지능망 및 IVVR 장치를 이용한 음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하는 방법에 관한 것으로, 상기 음성 및 영상 콜센터 서비스를 이용하는 이용자의 단말기로부터 호가 수신되면, 상기 이용자 단말기를 상기 IVVR 장치에 연결하는 제 1 단계; 상기 제 1 단계의 연결 상태에서, 상기 이용자 단말기를 상기 콜센터 서비스를 음성으로 제공하는 음성 제공자와 연결하는 제 2 단계; 및 상기 제 2 단계의 연결 상태에서, 상기 이용자 단말기나 상기 음성 제공자로부터 소정의 제 1 영상 요청 신호를 수신하면 상기 IVVR 장치가 상기 콜센터 서비스를 영상으로 제공하는 영상 제공자로부터 소정의 영상 컨텐츠를 제공받아 상기 이용자 단말기로 전송하는 제 3 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다. 본 발명에 의하면, 콜센터 서비스를 이용하는 이용자는 콜센터의 상담원(음성 제공자)으로부터 음성 콜센터 서비스를 제공받음과 동시에 자신이 상담하고 있는 내용을 단말기 화면을 통해 영상으로 확인하는 것이 가능하므로, 상담 시간을 단축시킴과 동시에 정확하고 효율적인 콜센터 상담이 이루어지도록 하는 것이 가능하다.

Description

음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하는 방법 및 시스템 {METHOD AND SYSTEM FOR PROVIDING CALL-CENTER SERVICE WITH VOICE AND IMAGE}
본 발명은 음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하는 방법 및 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 종래의 음성 콜센터 상담에 영상을 이용한 상담까지 가능하게 하는 음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하는 방법 및 시스템에 관한 것이다.
종래부터 이용되어 오던 전국대표번호 서비스는 지역별로 번호가 다르게 부여되던 전화번호 체계를 080, 1588, 1577 등의 특수한 번호로 시작하는 대표번호로 통합하여 이용할 수 있도록 한 서비스로서, 전국 어디에서나 하나의 전화번호로 해당 기업이 제공하는 서비스(예컨대 보험 상담, 금융 상담, 대리운전 등)를 이용하는 것이 가능하다.
전국대표번호 서비스에 가입한 기업으로 전화를 걸면, 전국대표번호에 대한 호는 지능망에 의하여 연결되어 통화가 이루어지며, 예컨대 대리운전 콜센터는 전국 각지에서 걸려오는 대리운전 이용자의 전화를 해당 전국대표번호로 접수한 뒤 복수의 콜센터 상담원으로 하여금 대리운전 서비스를 상담해 주도록 하고 있다.
그러나, 종래의 콜센터 서비스는 주로 기계가 소정의 녹음된 안내 멘트를 제 공하는 ARS(Automatic Response System)와 인간이 직접 육성으로 고객과 상담해 주는 음성 콜센터 서비스로 이루어져 있었기 때문에, 고객은 음성 콜센터나 ARS와 음성으로만 상담 내용을 주고받을 수밖에 없었다. 최근 휴대폰, PDA 등 이동통신 단말기의 보급이 일반화되고 그 성능이 강화되면서, 이동통신 단말기는 단순히 상대방과 전화 통화를 연결하는 수단이 아니라 게임, 포털 검색, 금융 거래, 카메라, 미디어 플레이어 등의 용도로 활용되고 있음에도 불구하고, 이와 같은 이동통신 단말기의 강력한 기능과 활용성이 콜센터 분야에서는 충분히 활용되지 못하고 있었던 것이다.
고객이 음성 외에 영상으로도 상담 내용을 확인할 수 있다면 상담의 효율을 극대화하고 상담 시간을 단축시킬 수 있을 것이므로, 이러한 콜센터 상담이 이루어질 수 있도록 하는 기술 개발이 요청되고 있는 실정이다.
본 발명은 상술한 종래기술의 문제점을 감안하여 이루어진 것으로, 종래의 음성 콜센터 상담에 영상을 이용한 상담까지 가능하게 하는 음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하는 방법 및 시스템을 제공하는 것을 목적으로 한다.
상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명의 제 1 측면은, 지능망 및 IVVR 장치를 이용한 음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하는 방법에 있어서, 상기 음성 및 영상 콜센터 서비스를 이용하는 이용자의 단말기로부터 호가 수신되면, 상기 이용자 단말기를 상기 IVVR 장치에 연결하는 제 1 단계; 상기 제 1 단계의 연결 상태에서, 상기 이용자 단말기를 상기 콜센터 서비스를 음성으로 제공하는 음성 제공자와 연결하는 제 2 단계; 및 상기 제 2 단계의 연결 상태에서, 상기 이용자 단말기나 상기 음성 제공자로부터 소정의 제 1 영상 요청 신호를 수신하면 상기 IVVR 장치가 상기 콜센터 서비스를 영상으로 제공하는 영상 제공자로부터 소정의 영상 컨텐츠를 제공받아 상기 이용자 단말기로 전송하는 제 3 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법을 제안한다.
또한, 상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명의 제 2 측면은, 지능망 및 IVVR 장치를 이용한 음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하는 방법에 있어서, 상기 음성 및 영상 콜센터 서비스를 이용하는 이용자의 단말기로부터 호가 수신되면, 상기 이용자 단말기를 상기 IVVR 장치에 연결하는 제 1 단계; 및 상기 제 1 단계의 연결 상태에서, 상기 이용자 단말기로부터 소정의 제 2 영상 요청 신호를 수신하면 상기 IVVR 장치가 상기 콜센터 서비스를 영상으로 제공하는 영상 제공자로부터 소정의 영상 컨텐츠를 제공받아 상기 이용자 단말기로 전송하는 제 2 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법을 제안한다.
상기 제 1 측면에 있어서 상기 소정의 제 1 영상 요청 신호는 상기 이용자 단말기나 상기 음성 제공자로부터 입력되는 DTMF 신호일 수 있으며, 상기 제 2 측면에 있어서 상기 소정의 제 2 영상 요청 신호는 상기 이용자 단말기로부터 영상 콜센터 서비스를 제공받기 위하여 입력되는 DTMF 신호일 수 있다.
또한, 상기 제 2 측면에 있어서, 상기 제 1 단계의 연결 상태에서, 상기 이용자 단말기로부터 소정의 음성 요청 신호를 수신하면 상기 IVVR 장치가, SCP 및 네트워크 교환기를 통해, 상기 콜센터 서비스를 음성으로 제공하는 음성 제공자를 상기 이용자 단말기 및 상기 IVVR 장치와 연결하는 제 3 단계를 더 포함하도록 구성하는 것이 가능하다. 여기서, 상기 소정의 음성 요청 신호는 상기 이용자 단말기로부터 음성 콜센터 서비스를 제공받기 위하여 입력되는 DTMF 신호일 수 있다.
상기 제 1 측면에 있어서, 상기 제 1 단계는, 상기 이용자 단말기가 영상 컨텐츠를 수신하여 재생할 수 있는 단말기 기종인지 여부를 확인하는 단계를 포함할 수 있으며, 이 경우 상기 제 3 단계는, 상기 IVVR 장치가 상기 확인된 단말기 기종에 맞는 포맷으로 상기 영상 컨텐츠를 변환하는 단계를 포함할 수 있다.
나아가, 상기 목적을 달성하기 위하여 본 발명의 제 3 측면은, 지능망 및 IVVR 장치를 이용한 음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하기 위한 시스템에 있어 서, 음성으로 콜센터 서비스를 제공하는 음성 제공자와 영상으로 콜센터 서비스를 제공하는 영상 제공자로 이루어진 음성·영상 콜센터 서비스 제공자; 이용자 단말기와 상기 음성·영상 콜센터 서비스 제공자의 착신번호를 관리하는 제어자; 상기 이용자 단말기로 음성 안내 멘트를 자동 전송하고, 상기 이용자 단말기나 상기 영상 제공자로부터 입력되는 소정의 입력 신호를 감지하며, 상기 영상 제공자가 제공하는 영상 컨텐츠를 상기 이용자 단말기에 맞는 포맷으로 변환하는 IVVR 장치; 및 상기 지능망의 서비스 제어 장치인 SCP 및 네트워크 교환기를 포함하고, 상기 SCP와 상기 네트워크 교환기에 의하여 상기 이용자 단말기, 상기 음성 제공자 및 상기 IVVR 장치 간의 접속을 수행하는 중계자를 구비하는 것을 특징으로 하는 시스템을 제안한다. 여기서, 상기 소정의 입력 신호는 상기 이용자 단말기나 상기 음성 제공자로부터 입력되는 DTMF 신호일 수 있다.
본 발명에 의하면, 콜센터 서비스를 이용하는 이용자는 콜센터의 상담원(음성 제공자)으로부터 음성 콜센터 서비스를 제공받음과 동시에 자신이 상담하고 있는 내용을 단말기 화면을 통해 영상으로 확인하는 것이 가능하므로, 상담 시간을 단축시킴과 동시에 정확하고 효율적인 콜센터 상담이 이루어지도록 하는 것이 가능하다.
이제 첨부도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 일 실시형태에 대하여 설명한다.
도 1은 본 발명의 일 실시형태에 따른 대리운전 콜센터 시스템을 나타내는 도면이다. 도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 대리운전 콜센터 시스템(600)은 제어자(100), 중계자(200), 이용자(300), 제공자(400) 및 IVVR(500)로 구성되어 있다.
먼저 제어자(100)와 중계자(200)는 이동통신회사를 구성하는 요소일 수 있는데, 제어자(100)는 도 1에 도시된 바와 같이 자체적으로 운영 및 관리하는 홈페이지(110)와 콜센터 CTI(Computer and Telephony Integration, 120)를 포함하고 있으며, 도면에는 도시하지 않았으나 고객의 전화번호부나 콜센터의 착신번호를 포함하는 데이터베이스를 구비한다.
중계자(200)는 대리운전 전국대표번호로 발신이 된 경우에 지능망(Intelligent Network, 기존의 통신망에 컴퓨터를 접목시켜 구현한 네트워크)을 이용하여 음성 및 영상 응답 서비스를 위한 메세지의 전달을 중계하는 구성요소이다. 본 발명에 따른 대리운전 콜센터 시스템(600)은 PSTN(Public Switched Telephone Network)이나 VoIP(Voice Over Internet Protocol)를 지원하기 때문에, 중계자(200)는 지능망에서의 서비스 제어 시스템인 SCP(Service Control Point, 210) 외에도 PSTN이나 VoIP와 같은 네트워크(320)를 운영 및 관리하며, 중계자(200)와 제어자(100)는 도 1에 도시된 바와 같이 전용의 회선으로 SCP(210)를 통해 상호 접속되어 있다.
다음으로 이용자(300)는 본 발명에 따른 대리운전 콜센터 시스템(600)을 이용하여 대리운전 콜 서비스를 제공받는 자로서, 자신이 보유하고 있는 영상과 음성을 지원하는 유선단말기(310)나 무선단말기(320)를 이용하여 중계자(200)의 네트워 크(320)에 접속하는 구성요소이다. 이용자(300)는 예컨대 이동통신회사인 제어자(100)에 소정의 요금을 납부하고 통신 서비스를 이용하는 자일 수 있다.
제공자(400)는 예컨대 이동통신회사인 제어자(100)와의 계약을 통해 제어자(100)가 제공하는 통신 서비스 중에서 대리운전과 관련된 음성 상담 서비스나 대리운전에 관한 영상 컨텐츠를 제공하는 구성요소로서, 음성 제공자(410, 예컨대 대리운전 콜센터의 상담원)와 영상 제공자(420, 예컨대 대리운전과 관련된 컨텐츠를 제공하는 컨텐츠 프로바이더)를 포함한다.
IVVR(Interactive Voice and Video Response, 500)은 종래에 제공되던 음성 ARS(Automatic Response System) 서비스에 영상 서비스를 추가로 제공하기 위한 구성요소로서, 3G 등의 차세대 통신환경을 기반으로 사진과 동영상 등 각종 영상 서비스를 제공하는 영상 콜센터를 구축하기 위한 구성요소이다. 도 1의 IVVR(500)은 본 발명의 일 실시형태에 따른 대리운전 콜센터 시스템(600)에 가입한 대리운전 서비스 제공자(400)로 하여금 ARS 방식에 기반한 음성 위주의 콜센터 서비스 외에도 상담원이 상담 고객인 이용자(300)와 같은 화면을 보면서 이용자(300)의 현재 위치, 대리운전할 지역, 금액 등을 직접 안내할 수 있도록 하여 상담시간을 획기적으로 줄이고 고객의 서비스 만족도까지 높이기 위한 것이다.
IVVR(500)은 IVVR(500)의 전체적인 제어를 담당하는 제어부(510), 음성을 재생하고 DTMF 신호를 감지하며 영상 연결 및 변환 기능을 수행하는 음성 처리부(520) 및 음성과 영상 간의 변환 처리를 위한 영상 처리부(530)를 구비하고 있으며, 도 1에 도시된 바와 같이 중계자(200)와는 PSTN이나 VoIP 등의 네트워크(320) 및 전용의 회선(미도시)을 통해 연결되고, IVVR(500)의 영상 처리부(530)는 제공자(400)에 구비된 영상 제공자(420)와 연결되어 있다.
이제 도 2 내지 도 6을 참조하여 본 발명에 따른 대리운전 콜센터 시스템(600)이 처리하는 각종 시나리오를 수행하기 위한 프로세스를 설명한다.
먼저 도 2는 이용자(300)가 IVVR(500)에 접속하여 안내 멘트를 제공받은 이후에 음성 제공자(410)와 음성 연결하는 프로세스를 나타내는 순서도이다.
도 2를 참조하면, 이용자(300)가 자신의 유선 혹은 무선 단말기(310 또는 320)를 이용하여 전국대표번호로 구성된 소정의 대리운전 번호(예컨대 080, 1588 혹은 1577 등으로 시작하는 대리운전 번호)로 전화를 걸면(스텝 S1), 중계자(200)의 네트워크(220)는 SCP(210)측에 해당 전국대표번호의 착신번호를 문의하고(스텝 S2), SCP(210)는 이용자(300)의 발신 단말기(310 또는 320)가 음성 외에도 영상까지 제공 가능한 단말기인지 여부를 확인한다(스텝 S3).
이후 SCP(210)는 제어자(100)가 운영 및 관리하는 홈페이지(110)나 콜센터 CTI(120)에 IVVR 착신번호를 문의하고(스텝 S4), 제어자(100)는 해당 대리운전 번호를 위한 IVVR 착신번호를 조회하여 SCP(210)로 통보한다(스텝 S5). 다시 SCP(210)가 IVVR 착신번호를 중계자(200)의 PSTN 혹은 VoIP 네트워크 교환기(220)로 통보하면(스텝 S6), 네트워크 교환기(220)는 IVVR 착신번호를 이용하여 호를 IVVR(500)의 음성 처리부(520)에 재발신하여 연결한다(스텝 S7). 스텝 S7에서 이용자(300)와 IVVR(500) 간의 1차 연결이 이루어진다.
이제 이용자(300)는 IVVR(500)의 음성 처리부(520)와 1차적으로 접속된 상태 이므로, IVVR(500)로부터 안내 멘트를 제공받는 것이 가능하며, 음성 처리부(520)는 이용자(300)로 하여금 음성 안내와 영상 안내 중 어떤 형태의 대리운전 콜센터 서비스를 원하는지 선택하도록 안내한다(스텝 S8).
만약 이용자(300)가 음성 안내를 선택한다면, 음성 처리부(520)는 이용자가 음성 안내를 선택하였다는 사실을 SCP(210)로 전달하고(스텝 S9), SCP(210)는 다시 제어자(100)에게 이용자(300)가 선택한 음성 안내 서비스를 제공해 줄 대리운전 서비스 제공자(400)의 음성 제공자(410)의 착신번호를 문의하고(스텝 S10), 제어자(100)로부터 음성 제공자(410)의 착신번호를 통보받으면(스텝 S11), 지능망의 서비스 제어 시스템에 해당하는 SCP(210)는 이를 중계자(200)의 네트워크 교환기(220)로 통보한다(스텝 S12).
여기서, 네트워크 교환기(220)는 ⅰ) 대리운전 서비스를 이용하려는 이용자(300), ⅱ) 이용자(300)에게 대리운전 음성 안내 서비스를 제공하는 음성 제공자(410) 및 ⅲ) IVVR(500) 3자 간의 3인 통화를 연결하고(스텝 S13), 이때부터 이용자(300)는 음성 제공자(410)와 통화하면서 음성 안내를 받을 수 있게 된다(스텝 S14). 즉, 스텝 S7에서 1차 연결이 이루어진 것이라면, 스텝 S14에서는 이용자(300), IVVR(500) 및 음성 제공자(410) 3인 간의 2차 연결이 이루어지는 것이다.
다음으로, 도 3은 도 2의 프로세스에 따라 음성 통화가 이루어지고 있는 도중에 음성 제공자(410)의 요청에 의하여 이용자(300)에게 영상을 제공하는 프로세스를 나타내는 순서도이다.
도 3을 참조하면, 스텝 S14에서는 이용자(300), IVVR(500) 및 음성 제공 자(410) 3인 간의 2차 연결이 형성되어 있는데, 이때 음성 제공자(410)는 예컨대 어플리케이션 상의 명령을 통해 제어자(100)에게 영상 제공을 요청할 수 있다(스텝 S15). 제어자(100)는 다시 SCP(210)에게 영상 제공을 요청하고(스텝 S16), SCP(210)는 IVVR(500)의 영상 처리부(530)에 영상을 요청한다(스텝 S17).
여기서, 실제로 대리운전과 관련된 각종 영상 컨텐츠를 보유하고 있는 것은 영상 제공자(420)이므로, IVVR(500)의 영상 처리부(530)는 영상 제공자(420)에게 실제로 이용자(300)에게 제공해 줄 영상 컨텐츠를 제공해 달라고 요청한다(스텝 S18). 이후 영상 처리부(530)가 영상 제공자(420)로부터 영상 컨텐츠를 제공받으면(스텝 S19), IVVR(500)의 영상 처리부(530)는 이용자(300)의 단말기(310 또는 320)에서 지원하는 영상 포맷에 맞게 영상을 변환한 다음(스텝 S20), 음성 처리부(520)를 통해 이용자(300)에게 대리운전과 관련된 각종 영상을 음성 통화 도중에 제공한다(스텝 S21).
한편, 도 4는 도 2의 프로세스에 따라 음성 통화가 이루어지고 있는 도중에 예컨대 이용자(300) 혹은 음성 제공자(410)의 DTMF(Dual-Tone Multi-Frequency) 신호에 따라 이용자(300)에게 영상을 제공하는 프로세스를 나타내는 순서도이다. 즉, 본 발명에 따른 대리운전 콜센터 시스템(600)에서는 음성 제공자(410)가 영상 제공을 요청하는 도 3의 경우뿐만 아니라, 음성 제공자(410) 혹은 이용자(300)가 DTMF 신호를 이용하여 영상 제공을 요청하는 것이 가능하다.
도 4를 참조하면, 이용자(300), IVVR(500) 및 음성 제공자(410) 3인 간의 2차 연결이 형성되어 있는 상태에서(스텝 S14), 본 발명에 따른 대리운전 콜센터 시 스템(600)의 이용자(300)나 대리운전 음성 제공자(410)는 DTMF(예를 들어, 전화기 상의 "*" 버튼)에 의해 영상을 요구하는 것이 가능하다(스텝 S15'). 이 경우, IVVR(500)의 음성 처리부(520)는 DTMF 정보를 SCP(210)에게 전달하고(스텝 S16'), SCP(210)는 다시 IVVR(500)의 영상 처리부(530)에 영상 제공을 요청한다(스텝 S17').
IVVR(500)의 영상 처리부(530)는 영상 제공자(420)에게 실제 이용자(300)에게 제공할 영상 컨텐츠의 전송을 요청하고(스텝 S18'), 영상 제공자(420)로부터 영상 컨텐츠를 제공받으면(스텝 S19'), IVVR(500)의 영상 처리부(530)는 이용자(300)의 단말기(310 또는 320)에서 지원하는 영상 포맷에 맞게 영상을 변환한 다음(스텝 S20'), 음성 처리부(520)를 통해 이용자(300)에게 대리운전과 관련된 각종 영상을 음성 통화 도중에 제공한다(스텝 S21).
다음으로 도 5는 이용자(300)가 IVVR(500)과 1차적으로 연결된 상태에서 대리운전과 관련된 음성 안내 멘트가 재생된 후 음성 통화 중에 DTMF에 의하여 영상을 제공받는 프로세스를 나타내는 순서도이다. 즉, 본 발명에 따른 IVVR(500)의 음성 처리부(520)는 DTMF 신호를 감지할 수 있으므로, 앞서 설명한 도 2의 스텝 S8 상태에서 이용자(300)가 DTMF 신호에 의하여 영상 정보를 요청하는 경우를 나타낸 것이 도 5이다.
도 5를 참조하면, 우선 스텝 S8에서 이용자(300)는 IVVR(500)의 음성 처리부(520)와 1차적으로 접속된 상태이므로, IVVR(500)로부터 안내 멘트를 제공받는 것이 가능하며, 이때 이용자(300)는 예컨대 전화기 상의 "2" 버튼을 이용하여 DTMF 신호를 IVVR(500)측으로 전송할 수 있다.
다음으로, IVVR(500)의 영상 처리부(530)는 이용자(300)로부터 수집된 DTMF를 SCP(210)로 전달하고(스텝 S30), SCP(210)는 전달받은 DTMF 정보를 제어자(100)에게 통보한다(스텝 S31). 제어자(100)는 중계자(200)의 SCP(210)에게 착신을 통보하고 영상 채널의 예약을 요청하며(스텝 S32), SCP(210)는 제어자(100)로부터의 착신 통보 정보를 네트워크 교환기(220)측으로 전달함과 동시에 이용자(100), 음성 처리부(520) 및 영상 처리부(530)의 3인 통화 연결을 요구한다(스텝 S33).
스텝 S12'를 수행하면서 다른 한편으로 SCP(210)는 IVVR(500)의 음성 처리부(520)측에 영상 채널 예약을 지시하고(스텝 S34), 중계자(200)의 네트워크 교환기(220)는 이용자(300), 음성 처리부(520) 및 영상 처리부(530) 3인 간을 연결시키고(스텝 S35), 이 상태에서 IVVR(500)의 음성 처리부(520)가 영상 처리부(530)에게 영상 제공을 요청하면(스텝 S36), 영상 처리부(530)는 실제로 대리운전과 관련된 영상 컨텐츠를 제공할 영상 제공자(420)에게 영상 제공을 요청한다(스텝 S37). 이후 IVVR(500)의 영상 처리부(530)는 영상 제공자(420)로부터 영상 컨텐츠를 제공받은 뒤(스텝 S38), 해당 영상을 변환하고(스텝 S39), IVVR(500)의 음성 처리부(520)로 하여금 이용자(300)에게 실제 영상을 제공하게 한다(스텝 S40).
다음으로 도 6은 이용자(300)가 대리운전 콜센터 시스템(600)을 이용하여 영상으로 상담하는 도중에 DTMF(예컨대 전화기 상의 "#" 버튼)에 의하여 음성 제공자(410)와 통화 연결하는 프로세스를 나타내는 순서도이다.
도 6을 참조하면, 앞서 설명한 스텝 S1 내지 S7까지의 단계를 거쳐서 이용 자(300)와 음성 처리부(520) 간에 1차 연결이 이루어진 상태에서(스텝 S8), 이용자(300)가 예컨대 "#" 버튼을 눌러 DTMF에 의하여 음성 제공자(410)와의 통화 연결을 요청할 경우(스텝 S50), IVVR(500)의 음성 처리부(520)는 DTMF를 SCP(210)로 전달하고(스텝 S51), SCP(210)는 제어자(100)에게 대리운전에 관한 음성 콜센터 서비스를 제공할 음성 제공자(410)의 착신번호를 문의한다(스텝 S52).
이후 SCP(210)가 제어자(100)로부터 착신번호를 제공받으면(스텝 S53), SCP(210)는 중계자(200)의 PSTN이나 VoIP 등의 네트워크 교환기(220)측에 착신 및 3인 통화를 요청한다(스텝 S54). 그 결과 스텝 S55에서는 이용자(300), 음성 제공자(410) 및 영상 처리부(530) 간의 3인 통화가 이루어지게 된다.
이상 본 발명의 바람직한 실시형태에 대하여 첨부도면을 참조하여 설명하였지만, 상술한 본 발명의 프로세스를 구성하는 각 스텝들이 본 명세서에서 예시한 순서대로만 수행되어야 하는 것은 아니며, 당업자라면 본 발명의 정신을 넘지 않는 범위 내에서 본 명세서에 제시된 각 스텝들의 순서를 다양하게 변형할 수 있을 것이다. 또한 설명한 본 발명의 일 실시형태에 따른 각 단계들이 본 발명의 목적을 달성하기 위해 전부 수행되어야 하는 것은 아니며, 일부 단계들을 생략하거나 추가할 수도 있다.
마찬가지로, 도 1에 도시된 대리운전 콜센터 시스템을 구성하는 각 구성요소들은 복수의 하위 구성요소로 분리되거나, 상위의 구성요소로 하드웨어 혹은 소프트웨어적으로 통합될 수 있을 것이다.
따라서, 본 발명의 범위는 첨부한 청구범위에 의해서만 제한되어야 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시형태에 따른 대리운전 콜센터 시스템을 나타내는 도면.
도 2는 이용자(300)가 IVVR(500)에 접속하여 안내 멘트를 제공받은 이후에 음성 제공자(410)와 음성 연결하는 프로세스를 나타내는 순서도.
도 3은 도 2의 프로세스에 따라 음성 통화가 이루어지고 있는 도중에 음성 제공자(410)의 요청에 의하여 이용자(300)에게 영상을 제공하는 프로세스를 나타내는 순서도.
도 4는 도 2의 프로세스에 따라 음성 통화가 이루어지고 있는 도중에 이용자(300) 혹은 음성 제공자(410)의 DTMF 신호에 따라 이용자(300)에게 영상을 제공하는 프로세스를 나타내는 순서도.
도 5는 이용자(300)가 IVVR(500)과 1차적으로 연결된 상태에서 대리운전과 관련된 음성 안내 멘트가 재생된 후 음성 통화 중에 DTMF에 의하여 영상을 제공받는 프로세스를 나타내는 순서도.
도 6은 이용자(300)가 대리운전 콜센터 시스템(600)을 이용하여 영상으로 상담하는 도중에 DTMF에 의하여 음성 제공자(410)와 통화 연결하는 프로세스를 나타내는 순서도.
<도면의 주요부분에 대한 부호의 설명>
100 제어자 110 홈페이지
120 콜센터 CTI 200 중계자
210 SCP 220 네트워크 교환기
300 이용자 400 제공자
410 음성 제공자 420 영상 제공자
500 IVVR 장치 510 IVVR 제어부
520 IVVR 음성 처리부 530 IVVR 영상 처리부
600 대리운전 콜센터 시스템

Claims (10)

  1. 지능망 및 IVVR 장치를 이용한 음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
    상기 음성 및 영상 콜센터 서비스를 이용하는 이용자의 단말기로부터 호가 수신되면, 상기 이용자 단말기를 상기 IVVR 장치에 연결하는 제 1 단계;
    상기 제 1 단계의 연결 상태에서, 상기 이용자 단말기를 상기 콜센터 서비스를 음성으로 제공하는 음성 제공자와 연결하는 제 2 단계; 및
    상기 제 2 단계의 연결 상태에서, 상기 이용자 단말기나 상기 음성 제공자로부터 소정의 제 1 영상 요청 신호를 수신하면 상기 IVVR 장치가 상기 콜센터 서비스를 영상으로 제공하는 영상 제공자로부터 소정의 영상 컨텐츠를 제공받아 상기 이용자 단말기로 전송하는 제 3 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  2. 지능망 및 IVVR 장치를 이용한 음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
    상기 음성 및 영상 콜센터 서비스를 이용하는 이용자의 단말기로부터 호가 수신되면, 상기 이용자 단말기를 상기 IVVR 장치에 연결하는 제 1 단계; 및
    상기 제 1 단계의 연결 상태에서, 상기 이용자 단말기로부터 소정의 제 2 영상 요청 신호를 수신하면 상기 IVVR 장치가 상기 콜센터 서비스를 영상으로 제공하는 영상 제공자로부터 소정의 영상 컨텐츠를 제공받아 상기 이용자 단말기로 전송 하는 제 2 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 소정의 제 1 영상 요청 신호는 상기 이용자 단말기나 상기 음성 제공자로부터 입력되는 DTMF 신호인 것을 특징으로 하는 방법.
  4. 제 2 항에 있어서,
    상기 소정의 제 2 영상 요청 신호는 상기 이용자 단말기로부터 영상 콜센터 서비스를 제공받기 위하여 입력되는 DTMF 신호인 것을 특징으로 하는 방법.
  5. 제 2 항에 있어서,
    상기 제 1 단계의 연결 상태에서, 상기 이용자 단말기로부터 소정의 음성 요청 신호를 수신하면 상기 IVVR 장치가, SCP 및 네트워크 교환기를 통해, 상기 콜센터 서비스를 음성으로 제공하는 음성 제공자를 상기 이용자 단말기 및 상기 IVVR 장치와 연결하는 제 3 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  6. 제 5 항에 있어서,
    상기 소정의 음성 요청 신호는 상기 이용자 단말기로부터 음성 콜센터 서비스를 제공받기 위하여 입력되는 DTMF 신호인 것을 특징으로 하는 방법.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 제 1 단계는, 상기 이용자 단말기가 영상 컨텐츠를 수신하여 재생할 수 있는 단말기 기종인지 여부를 확인하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 제 3 단계는, 상기 IVVR 장치가 상기 확인된 단말기 기종에 맞는 포맷으로 상기 영상 컨텐츠를 변환하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  9. 지능망 및 IVVR 장치를 이용한 음성 및 영상 콜센터 서비스를 제공하기 위한 시스템에 있어서,
    음성으로 콜센터 서비스를 제공하는 음성 제공자와 영상으로 콜센터 서비스를 제공하는 영상 제공자로 이루어진 음성·영상 콜센터 서비스 제공자;
    이용자 단말기와 상기 음성·영상 콜센터 서비스 제공자의 착신번호를 관리하는 제어자;
    상기 이용자 단말기로 음성 안내 멘트를 자동 전송하고, 상기 이용자 단말기나 상기 영상 제공자로부터 입력되는 소정의 입력 신호를 감지하며, 상기 영상 제공자가 제공하는 영상 컨텐츠를 상기 이용자 단말기에 맞는 포맷으로 변환하는 IVVR 장치; 및
    상기 지능망의 서비스 제어 장치인 SCP 및 네트워크 교환기를 포함하고, 상기 SCP와 상기 네트워크 교환기에 의하여 상기 이용자 단말기, 상기 음성 제공자 및 상기 IVVR 장치 간의 접속을 수행하는 중계자를 구비하는 것을 특징으로 하는 시스템.
  10. 제 9 항에 있어서,
    상기 소정의 입력 신호는 상기 이용자 단말기나 상기 음성 제공자로부터 입력되는 DTMF 신호인 것을 특징으로 하는 시스템.
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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KR102197687B1 (ko) * 2019-11-05 2020-12-31 박재홍 지능형 ａｒｓ 시스템 및 그 운영 방법
KR102572430B1 (ko) * 2022-06-22 2023-08-30 (주)와이즈에이아이 영상통화 방식의 아웃바운드 ai 콜 시스템 및 그 구동방법

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