KR20100052569A - 프로세스 매니지먼트 지원 시스템 및 시뮬레이션 방법 - Google Patents

Abstract

외부환경의 변화에 대하여 적응한 비즈니스 프로세스를 계속적으로 탐색하는 것을 지원하는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템 등을 제공한다. 클라이언트(103)의 활동을 복수의 COP의 진행 양태를 정의하여, 각 COP와 서비스 제공자(101)의 서비스(104)를 대응짓고, 시뮬레이션에 있어서, 정의한 COP의 진행 양태에 기초하여 실행해야 할 COP를 특정하고, 특정된 COP로부터 서비스(104)의 요구를 소정의 조건에 기초하여 발생시키고, 요구가 발생할 때마다, 특정된 COP에 대응지어진 서비스(104)를, 요구를 발생시킨 클라이언트(103)에 제공한다.

Description

프로세스 매니지먼트 지원 시스템 및 시뮬레이션 방법{PROCESS MANAGEMENT SUPPORT SYSTEM AND SIMULATION METHOD}

본 발명은, 기업의 비즈니스 프로세스를 설계하여 시뮬레이트함으로써, 비즈니스 퍼포먼스의 예측이나 평가를 행하는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템 및 해당 시스템에 있어서의 시뮬레이션 방법에 관한 것이다.

기업을 둘러싼 환경에 적응한 비즈니스 프로세스, 나아가 그 경영 전략을 탐색하기 위하여, 다양한 비즈니스 프로세스 모델링 툴 및 그 시뮬레이션·해석 툴이 개발되어 있다. 일반적으로, 비즈니스의 타입에는 프로젝트형과 프로세스형이 존재한다. 프로젝트형의 비즈니스에서는, 1개의 주문을 처리하는데 비교적 장기간을 필요로 하며, 또한 그 수주 빈도가 작고, 그 일의 방법이 각각의 주문에 따라 상이하다. 따라서, 이들 비즈니스에서는, 하나하나의 주문마다, 그 주문에 맞는 일의 방법을 프로젝트로서 계획한다. 이에 반해, 프로세스형의 비즈니스에서는, 1개의 주문을 처리하는데 비교적 단기간을 요하며, 또한 그 수주 빈도가 크고, 그 처리 방법은 특정한 처리 프로세스(서비스)에 의해 분류할 수 있다. 따라서, 이들 비즈니스에서는, 서비스마다 다수의 주문을 처리하는 방법을 디자인한다. 기존의 기술에 기초하는 비즈니스 프로세스 모델링 툴은, 이들 2개의 서로 다른 비즈니스 타입에 대하여 각각 제공되어 있다. 이하, 프로젝트형의 비즈니스에 대한 툴을 프로젝트 디자인 툴이라 하고, 프로세스형의 비즈니스에 대한 툴을 프로세스 디자인 툴이라 한다.

우선, 프로젝트 디자인 툴로서, 네트워크 도면 및 애로우 다이어그램에 의해 특정한 주문에 대하여 필요한 일을 정의하고, 그 순서 및 투입되는 인적자원의 배치에 대하여 계획할 수 있는 것이 알려져 있다(예를 들면, 비 특허 문헌 1∼비 특허 문헌 4 참조). 이들 툴에서는, 배치된 요원과 그 근무량에 기초한 로딩(loading)·레벨링(leveling)과 같은 간단한 계산에 의해, 1개의 주문을 처리할 때의 각 요원의 부하 및 논리적인 최단 공사기간을 시뮬레이션할 수 있다. 그러나, 이 시뮬레이션은 단순한 계산으로, 일의 처리를 통해 발생하는 다양한 불확정 요소에 의한 지연 등, 확률적 분산은 결과에 반영되어 있지 않다.

이에 반해, 산업용 프로세스 등의 모델 및 그 평가를 행하는 프로세스 디자인 툴의 일부에서는, 단속적으로 발생하는 복수의 주문에 대하여, 각각의 주문 타입에 따른 처리 작업을 정의하고, 그 순서 및 투입되는 인적자원 및 기타 자원의 배치에 대해서 계획 및 그 평가를 할 수 있다(예를 들면, 비 특허 문헌 5 및 비 특허 문헌 6 참조). 이들 툴에서는, 이벤트의 발생, 이벤트의 유지, 이벤트의 대기 행렬, 조건 분기, 이벤트의 분할·결합 및 이벤트의 소거 등, 다양한 기능을 갖는 오브젝트를 조합하여 그 프로세스를 상세하게 모델링하고, 몬테카를로 시뮬레이션을 실행함으로써, 불확정 요소에 의한 확률적인 분산을 결과에 반영할 수 있다. 이들 툴에서는, 그 다채로운 오브젝트의 기능에 의해, 다양한 프로세스를 자유로우면서도 상세하게 모델링할 수 있는 반면, 그 자유도 때문에 복잡하고도 번잡한 모델이 되어버려, 모델화의 중요한 목적인 가시성 및 공유성을 해치게 된다. 또한, 시뮬레이션에 의해 얻어지는 결과도, 이벤트의 인터벌, 대기 행렬수 및 레이트 등, 이벤트 드리분(Event driven) 시뮬레이션에 있어서 기본적인 것이다. 유저 자신이 각각 독자적인 평가 지표를 설정할 수 있지만, 비즈니스 프로세스에 있어서 공통적이면서도 중요한 평가 지표라는 것은 정의되어 있지 않다.

최근에는, UML 등 오브젝트 지향에 기초한 룰에 의해 비즈니스 프로세스를 기술하여, 모델의 가시성과 공유성을 높이는 방법도 제안되어 있다. 이 동향에 맞추어, 현실의 비즈니스 프로세스를 개념화하는 모델을 정의하고, 이들 모델에서 정의된 오브젝트에 의해 디자인 및 몬테카를로 시뮬레이션을 실행하고, 또한 그 결과를 얻을 수 있는 툴이 등장하고 있다. 이러한 종류의 툴 중 프로세스 디자인 툴로서 제공되어 있는 것 중에는, 비즈니스 프로세스의 일부를 프로세스의 개시와 종료, 조건에 의한 프로세스의 분기, 프로세스를 구성하는 각 작업(오퍼레이션), 및 그들 작업을 실행하는 인적자원 등에 의해 모델링하는 것이 있다(예를 들면, 비 특허 문헌 7 참조). 시뮬레이션에 있어서는, 프로세스의 개시 오브젝트에서 이벤트를 발생함으로써, 처리해야 할 일을 주문으로서 발생시킨다. 상기 발생한 일은, 정의된 프로세스에 의해 처리되어, 프로세스의 종료에서 소거된다. 이때, 그 처리 시간에 확률적인 분산을 부여함으로써, 시뮬레이션 결과에 불확정 요소를 반영할 수 있다. 또한, 이들 툴에서는, 1개의 일이 처리되는데 소비되는 시간 및 코스트 등을, 모델링한 비즈니스 프로세스를 평가하기 위한 척도로서 제공하고 있다.

또한, 프로젝트 디자인 툴 중에는, 프로젝트의 구조 및 그 오브젝트의 관계를 명확하게 정의한 프로젝트 모델, 시뮬레이션 결과에 반영되는 불확정 요소 및 그 동작을 명확하게 정의한 비헤이비어(behavior) 모델, 및 이 시뮬레이션 결과를 평가하기 위하여 정의된 평가 지표를 제공하고 있는 툴(예를 들면, 비 특허 문헌 8∼비 특허 문헌 10 참조)이 있다. 프로젝트 모델에서는, 프로젝트를 프로젝트의 개시, 종료, 그 완료에 필요한 일, 그 일에 종사하는 요원, 및 마일스톤 등의 오브젝트와 그 관계에 의해 정의하고 있다. 비헤이비어 모델에서는, 일 아이템, 예외 아이템 및 정보교환 아이템 등 시뮬레이션중에 발생하고 또한 요원에 의해 처리되는 이들 이벤트의, 발생 및 처리에 관련된 동작 및 특성에 대해서 정의함으로써, 공사기간, 코스트, 품질 등 프로젝트 퍼포먼스에 영향을 주는 불확정 요소를 모델링하고 있다.

일 아이템은, 일 오브젝트로부터 그 스케줄에 따라서 정기적으로 발생하고, 배치된 요원에 의해 처리된다. 이 처리에 걸리는 시간은 일 오브젝트의 특성(일의 난이도, 필요한 스킬) 및 배치된 요원의 특성(경험, 스킬 레벨)에 의해 결정된다. 예외 아이템은, 예측되는 예외의 발생 확률, 일 오브젝트의 특성(난이도, 필요한 스킬), 배치된 요원의 특성(경험, 스킬 레벨) 및 정보교환의 존재방식 등에 의해 결정되는 확률에 따라서 발생한다. 요원은, 발생한 예외 아이템에 대하여, 완전한 재작업, 절반 재작업, 전혀 무시 중 어느 하나의 처리를 실행한다. 어느 처리를 실시할지는, 조직의 특성(권리 집중성)에 따라서 확률적으로 결정된다. 정보교환 아이템은, 예측되는 정보교환 확률, 일 오브젝트의 특성(불확실성) 및 배치된 요원의 특성(경험)에 의해 결정되는 확률에 따라서 발생한다. 요원은 발생한 정보교환 아이템을, 조직의 특성(형식성)에 의해 결정되는 확률에 따라서 대처한다. 형식중시의 조직에서는, 횡적인 의사소통이 나쁘기 때문에, 이들 정보교환 아이템이 처리되는 확률은 낮아진다.

프로젝트 디자인의 평가 척도로는, 공사기간, 코스트 및 품질을 정의하고 있다. 공사기간 및 코스트는, 모든 일이 완료할 때까지 걸린 시간 및 그동안에 투입된 인원과 그 단가의 곱의 총합으로 각각 정의되어 있다. 품질은, 불확정 요소인 예외 및 정보교환에 대한 대처에 의해 계량하고 있다. 구체적으로는, 처리된 예외 및 정보교환 아이템과 발생한 이들 아이템의 각각의 비에 의해 정의하고 있다. 이 품질의 계량은, 비헤이비어 모델이 존재함으로써 가능하게 되어 있다. 또한, 디자인된 프로젝트의 분석 방법으로서, 각 일의 작업 기간, 그 내역(직접 작업, 재작업, 상장 교환, 지시 대기) 및 지연 작업량의 변화 등의 지표를 마련하고 있다.

비 특허 문헌 1:한눈에 알 수 있는 Microsoft　Project　Version　2002(마이크로 소프트 공식 해설서), 오카노 토모카, Microsoft　Press(닛케이 BP 소프트 프레스), 2002 비 특허 문헌 2:Microsoft　Office　Project　2003 오피셜 매뉴얼 클라이언트편(마이크로소프트 공식 해설서), E-Trainer.jp, Microsoft Press(닛케이 BP 소프트 프레스), 2004 비 특허 문헌 3:Microsoft　Project　2000 유저스 가이드, Microsoft　Co., 2000 비 특허 문헌 4:KELLEY,　JAMES　E., JR., AND MORGAN R. WALKER. Critical path planning and scheduling. Proc. Eastern Joint Computer Conference (1959), 160-173 비 특허 문헌 5:Business Process Modeling, Simulation, and Design, Manuel Laguna, Johan Marklund, Prentice Hall, 2005 비 특허 문헌 6:Simulation Modelling for Business, Andrew Greasley, Ashgate Publising, February 2004 비 특허 문헌 7:Business Process Management: Modeling through Monitoring Using WebSphere V6. 0.2 Products, 2007 비 특허 문헌 8:The Virtual Design Team: An Information Processing Model of the Design Team Management, Cohen, G. P., Unpublished Ph. D Thesis, Stanford University, 1992 비 특허 문헌 9:The　Virtual　Design　Team:　A　Computational　Model　of Project　Organizations,　Jin,　Y. and R. E. Levitt, Computational and Mathematical Organization Theory, 2(3), 171-196 비 특허 문헌 10:The　Virtual　Design　Team:　A　Computational　Simulation　Model　of　Project　Organizations,　JOHN　C. KUNZ2, RAYMOND E. LEVITT, YAN JIN, Communications of the Association for Computing Machinery, 41(11), pp84-92, 1998

상술한 바와 같이, 프로젝트형의 비즈니스에서 이용되는 프로젝트 디자인 툴에서는, 프로젝트 모델 및 그 평가 척도를 명확하게 정의하고, 비헤이비어 모델과 같은 불확정 요소에 대해서도 명확하게 정의한 툴이 존재한다. 그러나, 프로세스형의 비즈니스에서 이용되는 프로세스 디자인 툴에서는, UML에 의해 가시성 및 공유성을 높인 툴 밖에는 존재하지 않는다. 즉, 주문의 처리시에 그 품질, 코스트 및 실현 납기에 영향을 주는 다양한 불확정 요소, 및 평가 지표에 대해서 명확하게 정의된 프로세스 디자인 툴은 없다. 그리고, 프로젝트형의 비즈니스 프로세스에서의 정의를 그대로 프로세스형의 비즈니스 프로세스에 적응시킬 수는 없다.

또한, 어떤 툴도 주문의 처리 프로세스라는 기업 내부의 요소에 대해서만 고려하고 있어, 비즈니스 프로세스의 계속적인 개선이라는 본래의 목적을 감안했을 경우, 그 개선의 동기인 기업을 둘러싼 환경(시장)이라는 기업의 외부환경에 대해서 고려한 툴은 아직 없다. 바꿔 말하면, 특정한 문제에 대하여 적절한 프로세스를 탐색하는 것은 가능해도, 기업전략·경영전략으로서 기업을 둘러싼 다양한 외부환경에 대하여 적절한 비즈니스 프로세스를 디자인할 수는 없다. 즉, 비즈니스 프로세스에 있어서 그 처리하는 주문의 근원인 고객과 같은 외부환경을 포함하여 비즈니스 프로세스를 정의한 모델을 갖는 툴은 없다. 이상과 같이, 프로세스형 비즈니스에 대해서는, 기업전략 및 경영전략을 위하여 「그 둘러싼 환경의 변화에 대하여 적응한 비즈니스 프로세스를 계속적으로 탐색한다」는 중요한 명제에 대하여 대응하는 툴은 없다.

따라서, 본 발명은, 프로세스형 비즈니스에 관한 기업전략 및 경영전략을 위하여, 외부환경의 변화에 대하여 적응한 비즈니스 프로세스를 계속적으로 탐색하는 것을 지원하는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템 및 해당 시스템에 있어서의 시뮬레이션 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.

본 발명의 프로세스 매니지먼트 지원 시스템은, 적어도 하나의 클라이언트에 서비스 제공자가 서비스를 제공하기 위한 비즈니스 프로세스를 시뮬레이트함으로써, 상기 비즈니스 프로세스를 평가하는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템으로, 상기 각 클라이언트의 활동 내용을 정의하는 클라이언트 정의부와, 상기 서비스 제공자가 제공하는 서비스에 관해서 정의하는 서비스 정의부와, 소정기간에서, 상기 각 클라이언트의 활동에 의해 서비스의 요구가 발생하고, 상기 서비스 제공자에 의한 상기 서비스가 제공되는 공정을 시뮬레이트하는 시뮬레이션부를 가지고, 상기 클라이언트 정의부는, 상기 각 클라이언트가 행하는 복수의 활동을 복수의 클라이언트 오퍼레이션(COP)의 각각에 대응시켜, 상기 클라이언트마다 상기 시뮬레이트시에 있어서의 상기 복수의 COP의 진행 양태를 정의하는 COP 정의 수단과, 상기 복수의 COP의 각각과, 상기 각 COP에 대하여 상기 서비스 제공자에 의해 제공되는 서비스를 대응짓는 COP 대응짓기 수단과, 상기 각 COP로부터 서비스의 요구를 발생시키기 위한 조건을 정의하는 발생 조건 정의 수단을 포함하고, 상기 서비스 정의부는, 상기 서비스 제공자가 상기 COP에 대응지어진 서비스를 제공하기 위한 수순을, 소정의 순서로 처리되는 복수의 서비스 오퍼레이션(SOP)에 의해 정의하는 SOP 정의 수단을 포함하고, 상기 시뮬레이션부는, 상기 각 클라이언트에 대해서, 상기 진행 양태에 기초하여 실행해야 할 COP를 특정하는 클라이언트 처리 진행 수단과, 상기 클라이언트 처리 진행 수단에 의해 특정된 COP에 대응지어진 서비스의 요구를, 상기 조건에 기초하여 발생시키는 요구 발생 수단과, 상기 요구가 발생할 때마다, 상기 특정된 COP에 대응지어진 서비스에 관해서 상기 SOP 정의 수단에서 정의된 수순에 따라, 상기 서비스를 제공하기 위한 처리를 행하는 서비스 제공 수단을 가짐으로써, 상기의 과제를 해결한다.

본 발명의 프로세스 매니지먼트 지원 시스템에 따르면, 클라이언트 정의부를 가지고, 서비스를 요구하는 각 클라이언트의 활동을 명확하게 정의한다. 클라이언트의 각 활동에 대응하는 각 클라이언트 오퍼레이션(COP)의 시뮬레이션에 있어서의 진행 양태를, COP 정의 수단에 의해 실제의 활동의 진행 양태와 동일하게 정의하면, 클라이언트 처리 진행 수단에 의해 클라이언트의 실제의 활동 모습을 시뮬레이트할 수 있다. 또한, 각 COP에 서비스의 요구를 발생시키는 조건을, 실제의 활동에 있어서 서비스가 요구되는 조건과 동일하게 정의하면, 요구 발생 수단에 의해 시뮬레이션에 있어서도 클라이언트로부터 그 조건으로 서비스의 요구를 발생시킬 수 있다. 서비스 제공부는, 요구 발생 수단에 있어서의 요구의 발생에 따라서 클라이언트에 서비스를 제공한다. 따라서, 본 발명에 따르면, 각 클라이언트의 활동을 통해 서비스의 요구를 발생시키고, 해당 요구에 따라서 서비스를 제공하는 프로세스형 비즈니스의 양태를 시뮬레이션할 수 있다. 이로써, 각 클라이언트에 의해 서로 다른 요구의 타이밍이나 요구 회수 등에 기초한 시뮬레이션 결과를 얻을 수 있고, 또한, 시황, 사회적 요구, 법 제도 및 기술 진보 등, 기업을 둘러싼 외부환경을 클라이언트 오퍼레이션의 동작으로서 정의하면, 기업이 적응해야 할 다양한 시장의 변화를 모델링할 수 있다. 그 결과, 다양한 시장에 대하여, 최적의 비즈니스 프로세스의 탐색이 가능해진다.

COP의 진행 양태에는, 예를 들면, COP가 시뮬레이션상에서 실행 상태로 되는 순서, 기간, 우선도, 실행 상태로 되기 위한 조건 등이 있다. 서비스의 요구를 발생시키는 조건에는, 예를 들면, 소정의 기간이나, 과거의 실적에 기초한 요구 발생율, 소정의 항목의 상태 외에, 난수로 발생시키는 경우도 포함한다. 또한, 서비스 정의부에 의한 각 서비스의 정의는, 종래의 비즈니스 프로세스 모델링 툴에 있어서의 방법을, 비즈니스 프로세스의 평가는, 현실의 비즈니스 프로세스의 평가 방법으로서 일반적인 방법을 채용하면 된다.

상기 COP 대응짓기 수단은, 상기 각 COP로부터 발생하는 각 요구에 대하여 그 요구의 속성을 정의해도 좋다. 1회의 요구에 대한 작업량, 복잡성, 배달 예정 시간, 대가 등은 클라이언트에 따라 상이하지만, 본 발명의 COP 대응짓기 수단에 따르면, 이들 클라이언트에 의해 서로 다른 요구 내용을 클라이언트로부터 발생하는 요구의 속성으로서 설정할 수 있다.

상기 COP 대응짓기 수단은, 상기 각 COP와 상기 각 COP에 대하여 제공되는 서비스에 관해서 상기 서비스 정의부에서 정의되는 데이터를 대응짓고, 상기 시뮬레이션부는, 상기 서비스 정의부에서 정의되는 데이터에 기초하여 시뮬레이션을 행하고, 상기 시뮬레이션부에 의한 시뮬레이션에 의해 얻어지는 데이터를 상기 서비스에 대응지어서 관리하고, 상기 얻어지는 데이터에 기초하여 상기 서비스를 제공하는 서비스 제공자의 활동을 평가하기 위한 평가 지표를 구하는 평가 처리 수단이 더 구비되어도 좋다. 본 발명에 따르면, 서비스 정의부에 의해 서비스의 범위, 예를 들면 SOP, 인적자원, 자원의 집합과 그들의 상호 관계를 정의할 수 있다. 따라서, 서비스 제공자에 의한 서비스 활동의 각 서비스의 범위를 명확화할 수 있다. 더구나, 본 발명의 서비스는, 클라이언트의 활동인 COP에 대응하는 것이기 때문에, 서비스 제공자가 제공하는 서비스 사업을 COP를 단위로 한 서비스로 분할하여 평가를 얻을 수 있다. 「얻어지는 데이터에 기초하여」란, 얻어지는 데이터만의 경우와 다른 데이터도 참조하는 경우를 포함한다. 평가 지표에는, 인적 코스트, 작업 코스트, 서비스 리드 타임, 예외발생 시의 재시도 작업량 등이 있다. 이들 평가 지표는 종래의 프로젝트 디자인 툴에 있어서의 시뮬레이션에서도 얻어지는데, 해당 툴은 공사기간으로 퍼포먼스를 평가한다. 그러나, 프로세스형 비즈니스에서는, 예를 들면, 처리 대기 시간 등의 영향에 의해, 동일한 서비스에 의해 처리되는 요구라도, 그 처리에 필요로 하는 기간은 다르기 때문에, 공사기간에 의해 그 퍼포먼스를 평가하는 것은 어렵다. 그러나, 본 발명에 따르면, 공사기간이 아니라 서비스 단위로 평가 지표를 집계할 수 있다.

상기 평가 처리 수단은, 상기 요구를 단위로 한 평가 지표로부터 그 통계를 구해도 좋다. 본 발명에서는, 클라이언트로부터의 요구에 따라서 서비스가 제공되기 때문에, 시뮬레이션중에 복수의 요구가 발생한 경우에는, 각 요구에 대하여 서비스가 제공된다. 따라서, 요구를 단위로 데이터를 관리함으로써, 요구마다 퍼포먼스를 평가할 수 있다. 각 요구의 평가 지표를 구해서 분산 값이나 표준편차 등의 통계를 얻을 수 있다. 클라이언트의 활동에 기초하여 요구가 발생하므로, 그 요구의 처리에 관련된 대기 시간, 서비스 리드 타임, 코스트 등에, 어떤 분산을 가진 통계가 얻어진다. 이 분산은, 종래 기술과 같이 처리 속도 혹은 처리 시간에 적당한 변동을 부여하는 것과는 달리, 외부환경이라는 근거에 기초한 의미 있는 변동이며, 결과적으로 외부환경에 대한 감응도 및 리스크를 정확하게 평가할 수 있다.

상기 서비스 정의부는, 상기 각 서비스 제공자를 구성하는 복수의 그룹에 관해서 정의하는 그룹 정의 수단과, 상기 각 그룹을, 어느 하나의 상기 SOP에 그 SOP를 처리하는 그룹으로서 대응짓는 그룹 배치 수단을 가지고, 상기 서비스 제공 수단은, 상기 소정의 순서에 따라서 처리해야 할 상기 SOP를 특정하는 처리 SOP 특정 수단과, 상기 특정된 SOP를, 그 SOP에 대응지어진 그룹의 대기 행렬에 등록하는 행렬 등록 수단과, 상기 대기 행렬에 등록된 처리 중, 상기 대응지어진 그룹이 실행해야 할 처리를 결정하고, 상기 대응지어진 그룹에 의해 상기 실행해야 할 처리를 실행시키는 처리 실행 수단을 가지고 있어도 좋다.

이로써, 그룹 정의 수단에 의해, 서비스를 제공하기 위해서 서비스에 관한 처리를 실제로 행하는 주체로서 복수의 그룹을 설정할 수 있고, 그룹 배치 수단에 의해 각 그룹에 처리하는 SOP를 대응지을 수 있다. 그리고, 처리 실행 수단에 의해, 대기 행렬에 등록된 처리로부터 실행해야 할 처리가 결정되어, 해당 처리가 대응지어진 그룹에 의해 실행되는 시뮬레이션이 행해진다. 따라서, 누가 어떤 처리를 실행하지를 명확하게 정의할 수 있다. 또한, 복수의 요구가 연속적으로 발생한 경우에는, 동시에 복수의 서비스를 제공하기 위한 처리가 실행되고, 서비스를 제공하기 위한 처리 전체로는, 선행 후속관계에 있는 처리가 동시에 실행되는 경우도 있으며, 동일한 처리가 반복적으로 행해지는 경우도 있다. 또한, 어느 한 요구에 있어서 선행하는 모든 SOP가 완료하였어도, 후속하는 SOP에 처리 대기중인 앞선 요구가 있는 경우, 처리 대기의 시간이 발생한다. 각 그룹에 대기 행렬을 설치함으로써, 복수의 요구가 연속해서 발생한 경우에 발생하는 이러한 상태도 시뮬레이션할 수 있다. SOP에 배치되는 요원은, 가령 처리할 요구가 없어도(처리할 일이 없어도) 다음의 요구에 대비하여 상시 고용되어 있으므로, 시간에 비례하여 코스트가 발생한다. 또한, 대기 행렬로부터 실행해야 할 처리를 결정하는 방법은, 예를 들면, 선입선출법(FIFO법), 후입선출법(LIFO법), 우선 순위 등의 종래 기지의 방법으로 충분하다.

상기 처리 실행 수단은, 상기 실행해야 할 처리를 다른 그룹에도 처리시키는 경우에, 상기 다른 요원의 대기 행렬에 상기 실행해야 할 처리를 등록하고, 상기 대응지어진 그룹의 대기 행렬에 등록된 처리로부터 다음에 실행해야 할 처리를 결정하여, 상기 대응지어진 그룹에 상기 다음에 실행해야 할 처리를 실행시켜도 된다. 서비스의 처리중에 예를 들면, 상사의 지시를 얻는 경우나 다른 부서 사람으로부터 정보를 얻는 경우 등, 다른 그룹에도 처리시키는 경우가 발생하면, 실행해야 할 처리는 다른 그룹이 처리하고, 대응지어진 그룹은 다른 그룹의 처리 대기 상태가 된다. 그러나, 본 발명의 처리 실행 수단에 따르면, 대기 행렬에 다음 처리가 등록되어 있는 경우에는, 해당 처리를 실행해야 할 처리로서 결정하여, 대응지어진 그룹에 실행시킬 수 있다.

상기 서비스 정의부는, 상기 서비스 제공자에 포함되는 복수의 멤버를 정의하는 멤버 정의 수단과, 상기 각 SOP에 대하여, 상기 SOP를 처리하는 그룹을 대응짓는 그룹 배치 수단과, 상기 복수의 멤버 중 적어도 1명을, 상기 복수의 그룹 중 적어도 1개의 그룹에 대응짓는 멤버 배치 수단을 가지고, 상기 멤버 배치 수단은, 상기 각 멤버에 관해서, 대응지어진 상기 적어도 1개의 그룹에 상기 멤버가 제공하는 노동력을 설정하는 노동력 설정 수단과, 상기 멤버가 대응지어진 상기 적어도 1개의 그룹에 대하여, 상기 멤버가 제공하는 상기 노동력의 합계가 소정의 상한을 초과하지 않도록 상기 노동력 설정 수단을 제어하는 노동력 제어 수단을 포함하고, 상기 서비스 제공 수단은, 상기 설정된 노동력의 총합을 상기 그룹의 노동력으로서 상기 그룹에 의해 처리되는 상기 SOP의 처리 속도에 영향을 주게 하여도 좋다.

그룹은, 예를 들면 SOP를 처리하는 주체를 나타내는 개념으로, 예를 들면 계, 팀, 직무 등이 대응하고, 멤버는 구체적인 개인에 대응하는 개념이다. 이에 의해, SOP를 처리하는 주체인 각 그룹에, 서비스 제공자에 포함되는 구체적인 복수의 멤버를 할당할 수 있다. 따라서, 멤버가 복수의 SOP의 처리를 행하는 경우에도, 멤버와 그룹의 대응짓기를 수정하는 것만으로 멤버의 변화에 대응할 수 있다. 각 멤버에 대해서, 대응지어진 각 SOP에 제공하는 노동력의 총합이 상한을 초과하지 않도록 각 노동력이 설정되기 때문에, 한정된 노동력을 갖춘 한 사람의 멤버를 복수의 SOP에 할당하는 상태를 제공할 수 있다. 노동력을 처리 속도에 영향을 주게 하는 양태에는, 예를 들면, 노동력 그 자체가 처리 속도로서 이용되는 경우와, 노동력이 처리 속도에 영향을 주는 계수로서 이용되는 경우가 있다.

상기 서비스 정의부는, 상기 각 서비스 제공자가 이용 가능한 복수의 도구를 정의하는 도구 정의 수단과, 상기 각 SOP에 대하여, 상기 SOP를 처리하기 위해서 이용되는 도구 그룹을 대응짓는 도구 그룹 배치 수단과, 상기 복수의 도구 중 적어도 1개의 도구를, 상기 복수의 도구 그룹 중 적어도 1개의 도구 그룹에 대응짓는 도구 배치 수단을 가지고, 상기 도구 배치 수단은, 상기 각 도구에 관해서, 대응지어진 상기 적어도 1개의 도구 그룹에 상기 도구가 제공하는 처리 능력을 설정하는 처리 능력 설정 수단과, 상기 도구가 대응지어진 상기 적어도 1개의 도구 그룹에 대하여, 상기 도구가 제공하는 상기 처리 능력의 합계가 소정의 상한을 초과하지 않도록 상기 처리 능력 설정 수단을 제어하는 처리 능력 제어 수단을 포함하고, 상기 서비스 제공 수단은, 상기 설정된 처리 능력의 총합을 상기 도구 그룹의 처리 능력으로서 상기 그룹에 의해 처리되는 상기 SOP의 처리 속도에 영향을 주게 하여도 좋다.

「도구 그룹」은, 예를 들면 프린터, 팩시밀리, 퍼스널 컴퓨터 등의 도구의 종류를 나타내는 개념이며, 「도구」는 서비스 제공자가 실제로 이용할 수 있는 기계나 비품 등에 대응하는 개념이다. 이에 의해, SOP의 처리에 이용되는 각 도구 그룹에, 서비스 제공자가 이용할 수 있는 구체적인 도구를 할당할 수 있다. 각 도구에 대해서, 대응지어진 각 SOP에 제공하는 처리 능력의 총합이 상한을 초과하지 않도록 각 처리 능력이 설정되기 때문에, 한정된 처리 능력을 구비한 하나의 도구를 복수의 SOP에 할당하는 상태를 제공할 수 있다. 처리 능력을 처리 속도에 영향을 주게 하는 양태에는, 예를 들면, 처리 능력 그 자체가 처리 속도로서 이용되는 경우와, 처리 능력이 처리 속도에 영향을 주는 계수로서 이용되는 경우가 있다.

본 발명의 시뮬레이션 방법은, 적어도 1개의 클라이언트에게 서비스 제공자가 서비스를 제공하기 위한 비즈니스 프로세스를 시뮬레이트함으로써, 상기 비즈니스 프로세스를 평가하는 프로세스 매니지먼트 지원에 있어서의 시뮬레이션 방법으로서, 상기 각 클라이언트의 활동 내용을 정의하는 클라이언트 정의 단계와, 상기 서비스 제공자가 제공하는 서비스에 관해서 정의하는 서비스 정의 단계와, 소정 기간에서, 상기 각 클라이언트의 활동에 의해 서비스의 요구가 발생하고, 상기 서비스 제공자에 의한 상기 서비스가 제공되는 공정을 시뮬레이트하는 시뮬레이션 단계를 가지고, 상기 클라이언트 정의 단계는, 상기 각 클라이언트가 행하는 복수의 활동을 복수의 클라이언트 오퍼레이션(COP)의 각각에 대응시켜, 상기 클라이언트마다 상기 시뮬레이트 시에 있어서의 상기 복수의 COP의 진행 양태를 정의하는 COP 정의 단계와, 상기 복수의 COP 각각과, 상기 각 COP에 대하여 상기 서비스 제공자에 의해 제공되는 서비스를 대응짓는 COP 대응짓기 단계와, 상기 각 COP로부터 서비스의 요구를 발생시키기 위한 조건을 정의하는 발생 조건 정의 단계를 가지고, 상기 서비스 정의 단계는, 상기 서비스 제공자가 상기 COP에 대응지어진 서비스를 제공하기 위한 수순을, 소정의 순서로 처리되는 복수의 서비스 오퍼레이션(SOP)에 의해 정의하는 SOP 정의 단계를 가지고, 상기 시뮬레이션 단계는, 상기 각 클라이언트에 대해서, 상기 진행 양태에 기초하여 실행해야 할 COP를 특정하는 클라이언트 처리 진행 단계와, 상기 클라이언트 처리 진행 수단에 의해 특정된 COP에 대응지어진 서비스의 요구를, 상기 조건에 기초하여 발생시키는 요구 발생 단계와, 상기 요구가 발생할 때마다, 상기 특정된 COP에 대응지어진 서비스에 관해서 상기 SOP 정의 수단에서 정의된 수순에 따라서, 상기 서비스를 제공하기 위한 처리를 행하는 서비스 제공 단계를 가짐으로써 상기의 과제를 해결한다. 본 발명의 시뮬레이션 방법은, 본 발명의 프로세스 매니지먼트 시스템의 시뮬레이션 방법으로서 실현된다.

또한, 상기 COP 대응짓기 단계에 있어서, 상기 각 COP로부터 발생하는 각 요구에 대해서 그 요구의 속성을 정의해도 좋다.

상술한 바와 같이, 본 발명에 따르면, 클라이언트 정의부에 의해, 클라이언트(103)의 활동을 복수의 COP의 진행 양태가 정의되고, 각 COP와 서비스 제공자(101)의 서비스(104)가 대응지어져, 시뮬레이션부에 있어서, 정의한 COP의 진행 양태에 기초하여 실행해야 할 COP가 특정되고, 특정된 COP로부터 서비스(104)의 요구(SRI)를 소정의 조건에 기초하여 발생시키고, SRI가 발생할 때마다, 특정된 COP에 대응지어진 서비스(104)를, SRI를 발생시킨 클라이언트(103)에 제공시키도록 비즈니스 프로세스의 시뮬레이션을 행할 수 있도록 구성함으로써, 이상과 같이, 외부환경의 변화에 대하여 적응한 비즈니스 프로세스를 계속적으로 탐색하는 것을 지원하는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템 등을 제공할 수 있다.

도 1은 본 발명의 시스템에 있어서 정의된 SBPM을 나타내는 도면.
도 2는 클라이언트의 COP와 서비스의 관계를 나타내는 도면.
도 3은 본 발명의 시뮬레이션에 있어서의 COP의 동작을 나타내는 도면.
도 4a는 복수의 COP의 실행 순서의 일 양태를 나타내는 도면.
도 4b는 복수의 COP의 실행 순서의 일 양태를 나타내는 도면.
도 4c는 복수의 COP의 실행 순서의 일 양태를 나타내는 도면.
도 5는 서비스가 모델화된 예를 도시하는 도면.
도 6a는 시뮬레이션 결과로서 수익율을 나타내는 그래프.
도 6b는 시뮬레이션 결과로서 작업 효율을 나타내는 그래프.
도 7a는　SRI를 단위로 하는 서비스 리드 타임을 나타내는 그래프.
도 7b는　SRI를 단위로 하는 서비스 품질을 나타내는 그래프.
도 8a는 서비스에 관한 시작량을 SRI를 단위로 나타내는 그래프.
도 8b는　SOP에 관한 시작량을 SRI를 단위로 나타내는 그래프.
도 9는 2개의 SOP에 대한 작업 내역을 나타내는 표.
도 10은 케이스를 단위로 비교되어 있는 작업 내역을 나타내는 그래프.
도 11a는 서비스 전체에 대한 커뮤니케이션 품질을 나타내는 그래프.
도 11b는 포지션에 대한 커뮤니케이션 품질을 나타내는 그래프.
도 12a는 서비스 전체에 대한 관리 품질을 나타내는 그래프.
도 12b는 포지션에 대한 관리 품질을 나타내는 그래프.
도 13은 본 발명의 엔터프라이즈 및 클라이언트의 일 형태를 나타내는 도면.
도 14는 모델 에디터로 클라이언트와 서비스가 대응지어진 모습을 나타내는 도면.
도 15는 모델 에디터로 각 COP와 각 서비스가 대응지어진 모습을 나타내는 도면.
도 16은 도 15에 나타내는 하나의 COP에 대한 프로세스가, 모델 에디터 상에서 모델화된 모양을 나타내는 도면.
도 17a는 클라이언트 베이스 디시전에 대응지어져야 하는 정보의 일례를 도시하는 도면.
도 17b는 확률 베이스 디시전에 대응지어져야 하는 정보의 일례를 도시하는 도면.
도 17c는 예정 작업량의 일례를 도시하는 도면.
도 18은 케이스 2로서의 프로세스가 정의된 모습을 나타내는 도면.
도 19a는 포지션이 SOP의 실행에 요구되는 스킬을 갖는 경우의, 포지션의 스킬 레벨과 SOP의 복잡성이 처리 속도에 영향을 주게 하는 영향 계수의 테이블.
도 19b는 포지션이 SOP의 실행에 요구되는 것 이외의 스킬을 갖는 경우의, 포지션의 스킬 레벨과 SOP의 복잡성이 처리 속도에 영향을 주게 하는 영향 계수의 테이블.
도 19c는 리소스의 효과가 처리 속도에 영향을 주게 하는 계수의 테이블.
도 20a는 포지션이 SOP의 실행에 요구되는 스킬을 갖는 경우의, 포지션의 스킬 레벨과 SOP의 복잡성이 예외의 발생율에 영향을 주게 하는 영향 계수의 테이블.
도 20b는 포지션이 SOP의 실행에 요구되는 것 이외의 스킬을 갖는 경우의, 포지션의 스킬 레벨과 SOP의 복잡성이 예외의 발생율에 영향을 주게 하는 영향 계수의 테이블.
도 21은 케이스 1 및 케이스 2의 각각에 대한 작업 효율을 나타내는 그래프.
도 22a는 케이스 1에 대해서, SRI를 단위로 하여 서비스 리드 타임을 나타내는 그래프.
도 22b는 케이스 2에 대해서, SRI를 단위로 하여 서비스 리드 타임을 나타내는 그래프.
도 23a는 케이스 1에 있어서의 각 SOP의 작업 효율을 클라이언트별로 나타내는 그래프.
도 23b는 케이스 2에 있어서의 각 SOP의 작업 효율을 클라이언트별로 나타내는 그래프.
도 24는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템의 하드웨어 구성을 나타내는 도면.
도 25는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템을 실행하기 위한 전체의 흐름을 설명하는 플로우차트.
도 26은 클라이언트 정의 처리에 있어서의 처리의 수순을 나타내는 플로우차트.
도 27은 서비스 정의 처리에 있어서의 처리의 수순을 나타내는 플로우차트.
도 28은 클라이언트 처리에 있어서의 처리의 수순을 나타내는 플로우차트.
도 29는 서비스 제공 진행 처리에 있어서의 처리의 수순을 나타내는 플로우차트.
도 30은 스탭 및 매니저의 각각에 있어서 SRI가 처리되는 모습을 나타내는 도면.
도 31은 복수의 SRI가 처리의 각각에 관해서, 스탭 및 매니저의 각각에 있어서 행해지는 처리의 시간적 관계를 나타내는 시퀀스 도면.
도 32는 스탭 처리에 있어서의 처리의 수순을 나타내는 플로우차트.
도 33은 예외발생 처리에 있어서의 처리의 수순을 나타내는 플로우차트.
도 34는 상사 처리에 있어서의 처리의 수순을 나타내는 플로우차트.
도 35는 정보교환 처리에 있어서의 처리의 수순을 나타내는 플로우차트.
도 36은 평가 처리에 있어서의 처리의 수순을 나타내는 플로우차트.
도 37은 멤버 리스트 작성 화면을 나타내는 도면.
도 38은 본 발명에 있어서의 서비스의 프로세스의 일례를 도시하는 도면.
도 39는 멤버 배치 처리에 있어서의 처리의 수순을 나타내는 플로우차트.
도 40은 멤버 배치 화면의 일례를 도시하는 도면.

1. 본 발명의 모델 구조

(1) SBPM

본 발명의 프로세스 매니지먼트 지원 툴에서는, 프로세스형의 비즈니스를 계속적으로 발생하는 서비스의 요구 및 제공으로서 파악하고, 해당 비즈니스의 기본 모델을, 도 1에 나타내는 SBPM(Servis　Business　Process　Model)으로서 명확하게 정의하였다. 상기 SBPM에 따라서 개개의 비즈니스 프로세스를 모델링함으로써, 비즈니스 프로세스에 포함되는 정보를 잃어버리는 일 없이 그것을 가시화하고, 이해가능하면서도 공유가능한 정보로 할 수 있다. SBPM에서는, 비즈니스 프로세스의 주요한 요소 및 그들의 관계를 명확하게 정의하고, 그들 요소를 모든 비즈니스 프로세스에 공통적인 부품으로서 제공하고 있다. 이들 공통적인 부품의 속성이나 조합을 변경함으로써, 다양한 비즈니스 프로세스 케이스를 자유롭게 설계할 수 있다.

또한, SBPM에서는, 비즈니스 프로세스를 모델링할 때, 복수의 서비스에 대한 요원의 배치 비율, 툴 사용에 의한 처리 속도에의 효과, 스킬 레벨의 효과, 및 조건 분기 등, 지금까지 애매하게 되어 있던 부분에 대해서도 수치에 의해 명확하게 정의된다. 그 결과, 종래는 경험과 감에 의한 애매한 판단에 의지했던 부분이, 수치에 뒷받침된 합리적인 판단에 의해 행하는 것이 가능해진다. 이하, SBPM을 구성하는 각 오브젝트에 대해서 설명한다.

SBPM에서는, 개관에서 상세로 비즈니스 프로세스가 계층적으로 구성되어 있다. 이에 의해, 복잡한 프로세스형 비즈니스의 비즈니스 프로세스의 구조를 직감적으로 이해가능한 모델로서 표현하는 것을 가능하게 하고 있다. 비즈니스 프로세스의 주체인 기업(101)(이하, 「엔터프라이즈(101)」이라 함)의 개관은, 커스터머 링크(102)에 의해 대응지어진 하나 이상의 클라이언트(103) 및 서비스(104)로 표현된다. 커스터머 링크(102)는, 제공되는 서비스(104)와 이것을 요구하는 클라이언트(103)의 수급 관계를 정의한다. 엔터프라이즈(101)에 대응지어져야 하는 속성에는, 예외발생 확률, 권리 집중성, 공식성, 경험 등이 있다.

클라이언트(103)는, 후속 링크(105)(이하, 「석세서 링크(105)」라고 함)에 의해서 그 실행 순서가 정의된 COP(Client　Operation)에 의해 구성된다. COP는, 클라이언트(103) 자신의 활동(오퍼레이션)이며, 이들 오퍼레이션에 있어서 필요한 서비스(104)의 제공을 엔터프라이즈(101)에 대하여 「요구」한다. COP와 COP가 제공을 받는 서비스(104)와의 관계는, 리퀘스트 링크(107)에 의해 정의된다.

서비스(104)의 구성에 대해서 설명한다. 서비스(104)는, 클라이언트(103)로부터의 요구를 처리하기 위한 방법인 프로세스(108)에 대하여, 기업조직(109)(이하, 「오거니제이션(109)」이라 함)의 요원(110)(이하, 「포지션(110)」이라 함) 및 자원(111)(이하 「리소스(111)」이라고 말한다. )이 어떻게 대응지어지는가를 정의함으로써 기술된다. 해당 대응짓기의 정의는, 얼로케이션 링크(112)에 의해 기술된다.

프로세스(108)는, 서비스(104)를 제공하기 위하여 필요한 오퍼레이션인 SOP(Service　Operation)에 의해 구성된다. 복수의 SOP는 석세서 링크(118)에 의해 수순이 정의되고, 또한 커뮤니케이션 링크(119)에 의해 정보 의존성이 정의된다. 정보 의존성이란, SOP에 대응지어진 포지션(110)이 다른 포지션(110)으로부터 정보를 얻을 필요성이다.

오거니제이션(109)은, 복수의 포지션(110)으로 구성된다. 각 포지션(110)을 연결하는 리포트 라인(120)에 의해 보고·지시 계통이 정의된다. 포지션(110)은, 서비스를 제공하는 주체로서 기능하는 팀, 계, 직무 등의 소정의 그룹에 대응하는 개념으로, 예를 들면, 부하인 스탭와 상사인 매니저가 있다. 리소스(111)는, SOP가 실행될 때 이용되는 도구(121)(이하, 「툴(121)」이라 함) 등의 집합이다.

서비스(104)에서 행해지는 처리를 총칭해서 일이라고 하며, 프로세스(108), 오거니제이션(109) 및 리소스(111)에 의해 행해진다. 본 발명에서는, 일의 작업 내용을 3개의 작업 아이템(Work　Item, 이하, 「WI」라고 함)으로 구별한다. 본 형태의 WI에는, 클라이언트(103)로부터의 요구에 대응하는 일인 SRI(Service　Request　Item), SRI의 처리 과정에서 발생한 예외에 대응하는 일인 EI(Exception　Item), 및 다른 포지션(110)과의 미팅, 회의 등, 정보교환에 대응하는 일인 CI(Communication　Item)가 있다.

WI는, 클라이언트(103)나 서비스(104), 포지션(110), SOP 등, 시뮬레이션 기간 동안 계속해서 존재하는 오브젝트와는 달리, 소정의 조건에 기초하여 발생하여, 시뮬레이션 기간 동안에 잇달아 발생 및 소멸하는 이벤트 오브젝트이다. WI의 각 아이템의 상세에 대해서는 후술한다.

(2) 클라이언트

클라이언트(103)는 하나 이상의 COP의 집합이다. 상술한 바와 같이, COP는 클라이언트 자신의 활동이며, COP의 실행 순서는 석세서 링크(105)에 의해 정의된다. 예를 들면, 도 2에 나타내는 클라이언트(103)는, 자기의 활동으로서 4종의 COP1∼COP4를 가지며, 석세서 링크(105)에 의해 COP1, COP2 및 COP3은 순서대로 실행되도록 정의되고, COP4는 독립적으로 실행되도록 정의되어 있다. 각 COP1∼COP4는, 리퀘스트 링크(107)에 의해 서비스 1∼서비스 4에 대응지어져 있다. 클라이언트(103)는, 자신의 COP1∼COP4의 실행에 필요한 서비스의 제공 요구로서 SRI를, 리퀘스트 링크(107)에 의해 대응지어진 서비스 1∼서비스 4에 대하여 발생시킨다.

(3)COP

도 2에 나타내는 COP1∼COP3의 동작에 대해서 도 3을 이용하여 설명한다. COP는, 활동이 행해지고 있는 「활동중」 또는 활동이 행해지지 않고 있는 「대기중」의 2개의 상태를 갖는다. 예를 들면, COP1∼COP3의 경우, 「대기중」인 COP2는, 선행하는 COP1의 활동 종료에 의해 「활동중」이 되고, 이 활동에 필요한 서비스의 제공 요구를 SRI로서 발생한다. SRI는, 기업의 과거의 수급 상황 등을 참고로 하여, 소정의 분산을 가진 확률에 의해 발생한다. 그리고, COP2의 활동 시간으로서 미리 설정된 시간이 경과하면, COP2는 그 활동을 종료하고 「대기중」으로 되돌아가고, 후속의 COP3이 「활동중」으로 된다.

COP에는, 그 속성으로서, COP의 상태, SRI 발생 조건으로서의 SRI 발생 분포, COP의 활동 시간 등의 정보가 대응지어져 있다. 또한, 활동의 개시 시각 및 종료 시각이 설정되어 있어도 된다. 본 형태에 있어서의 SRI 발생 분포는, COP의 서비스 요구에 관한 확률의 분산 특성을 나타내는 것이다. SRI에는, 그 속성으로서, 요구하는 서비스를 실행하는데 필요한 기술의 분야(이하, 「스킬 분야」라고 함), 우선도, 코스트, 제공되는 서비스의 대가, 발생 일시, 실 작업량, 완료 기한 등의 정보가 대응지어진다. 코스트에는 시간당의 코스트의 경우와 SRI당의 코스트의 경우가 있다. 실 작업량은 시뮬레이션에 있어서 실제로 투입된 작업량이다. 이하, 「실」이라고 붙는 경우에는 「시뮬레이션 결과로서의」 라는 의미이다.

복수의 COP의 실행 순서의 양태의 예를 도 4a∼도 4c에 나타낸다. 도 4a는 COP가 직렬상태로 실행되는 경우를 나타내고, 도 4b는 COP가 순회하도록 실행되는 경우를 나타낸다. 또한, COP가 병렬 상태이면서 일부 COP가 반복해서 실행되어도 좋다. 도 4c의 예에서는, COP1, COP2 및 COP3은 120일 주기로 반복되고, 해당 반복에 병행하여, COP1의 종료 후에 COPA 및 COPB이 14일 주기로 N회 반복된다.

(4) 서비스

서비스(104)는, COP로부터 발생한 SRI를, 프로세스(108)를 통해 대응지어진 포지션(110) 및 리소스(111)에 의해 처리하는 구조이다. 서비스(104)가 정의된 예를 도 5에 나타낸다. 도 5의 예에서는, 오거니제이션(109)은 포지션(110a)∼포지션(110d)으로 구성되고, 포지션(110a)은 매니저, 포지션(110b∼110d)은 매니저의 부하인 스탭이다. 또한, 리소스(111)는 툴(121a) 및 툴(121b)로 구성되어 있다.

프로세스(108)에는, SRI에 의해 요구된 서비스를 제공하기 위한 처리인 오퍼레이션(130a…130c)의 수순이 기술되어 있다. 오퍼레이션(130a…130c)은, 후술하는 바와 같이 SOP의 일종이다. 이하, 오퍼레이션(130a…130c)을 구별할 필요가 없을 때에는 오퍼레이션(130) 또는 SOP(130)라고 할 때가 있다. 각 오퍼레이션(130)은, 대응지어진 툴(121)을 이용해서 대응지어진 포지션(110)에 의해 실행된다. 도 5에 나타내는 프로세스(108)에서는, 오퍼레이션(130a)에 포지션(110b) 및 툴(121a)이 대응지어지고, 오퍼레이션(130b)에 포지션(110c) 및 툴(121b)이 대응지어지고, 오퍼레이션(130c)에 포지션(110d) 및 툴(121b)이 대응지어져 있다. 이하, 툴(121) 또는 포지션(110)이 오퍼레이션(130)에 「대응지어진」 것을 「배치된」이라고 하는 경우가 있다. 클라이언트(103)에서 발생한 SRI가 서비스(104)에 접수되면, 각 오퍼레이션(130a…130c)이 대응지어진 포지션(110)에 의해 처리된다. 서비스(104)에 있어서의 SRI에 대응하는 처리는, 프로세스(108)의 최후의 오퍼레이션(130)에 의한 처리를 완료했을 때 종료하며, 클라이언트(103)의 요구에 대하여 서비스가 제공된 것이 된다.

(5)SOP

SOP는 SRI를 처리하기 위한 최소 단위이며, 서비스의 입구(131)(이하, 「엔트리(131)」라고 함), 이그지트(132)(이하, 「이그지트(132)」라고 함), 분기(133)(이하, 「디시전(133)」이라고 함), 및 오퍼레이션(130)의 4개로 분류된다.

이그지트(132) 및 엔트리(131)는, 각각 SRI에 대응하는 프로세스(108)의 출입구이다. 엔트리(131)는, COP에서 발생한 SRI를 수취하고, 이그지트(132)는 처리가 완료된 SRI를, 해당 SRI를 발생한 COP에 제공한다. 디시전(133)은, 클라이언트(103)에 의해 서로 다른 주문, 체크 등에 의한 합격 여부 판단 또는 처리에 있어서의 상황 등에 의해, 동일 서비스 내에서 서로 다른 SOP 및 수순에 의해 SRI가 처리되는 경우, 그 분기의 조건을 정의한다. 디시전(133)에는, 예를 들면, 클라이언트의 종류를 조건으로 분기하는 클라이언트 베이스 분기, 확률에 따라서 분기하는 확률 베이스 분기가 있다. 어떤 종류의 디시전(133)이든지, 그 속성으로서 분기 조건과 분기처 SOP가 정의된다.

오퍼레이션(130)은, 클라이언트(103)에서 발생한 SRI에 대응하기 위한 처리이다. SRI는 오퍼레이션(130)의 처리의 진행에 따라서, 후속하는 오퍼레이션(130)으로 이동한다. 각 오퍼레이션(130)에는, 그 속성으로서, 요구되는 스킬 레벨(이하, 「요구 스킬 레벨」이라 함), 불확정성, 복잡성, 예정 작업량, 예외 발생율, 정보교환 빈도 등의 정보가 대응지어진다. 각 오퍼레이션(130)에는, 그 오퍼레이션(130)을 실행하는 포지션(110)과 이용되는 리소스(111)가 대응지어진다.

(6) 워크 아이템

엔터프라이즈(101)의 서비스(104)에서는, 클라이언트(103)에 의해 발생하는 SRI를 처리할 때에는, 상술한 바와 같이, 그 처리 과정에서 파생적으로 발생하는 예외 및 커뮤니케이션도 처리된다. 발생한 WI는, 그 처리를 완료하거나 혹은 완료 예정 시간을 경과할 때까지 존재한다. 예를 들면, 커뮤니케이션 및 예외에 대한 대처의 지시에 관한 요청 등은, 너무 그 응답에 시간이 많이 걸린 경우, 요청측은 그것들을 기다리지 않고 자신의 판단으로 일을 먼저 진행시켜버리는 경우도 있다. WI가 처리되는 경우, 그 WI의 작업량에 따른 시간이 소비된다.

(i) SRI

SRI는, 클라이언트의 활동인 COP의 실행에 필요한 서비스의 요구로서 COP에서 발생하는 WI이다. 본 형태의 SRI의 발생은, 소정의 분산을 가진 확률에 기초해서 결정된다. 속성항목은 상술한 바와 같다.

(ⅱ) EI

EI는, SRI가 처리될 때에 발생하는 실패 또는 예기하지 못한 사태(이하, 총칭해서 「예외」라고 함)에 대응하기 위하여 발생하는 WI이다. EI의 발생은, 엔터프라이즈(101)의 예외 발생율, 처리 대상인 오퍼레이션(130)의 난이도, 포지션(110)의 스킬 레벨 등에 기초하여 결정된다. 속성항목으로서, 작업량, 우선도, EI 발생 일시, 처리 완료 일시 등이 대응지어진다.

(ⅲ) CI

CI는, SRI가 처리될 때에 발생하는 다른 포지션과의 정보교환에 대응하기 위하여 발생하는 WI이다. CI의 발생은, 엔터프라이즈(101)의 공식성, 경험치, 처리 대상인 오퍼레이션(130)의 특징(불확정성 등) 등에 기초하여 결정된다. 속성항목으로서, 작업량, 우선도, CI 발생 일시, 처리 완료 일시 등이 대응지어진다.

(7) 포지션

포지션(110)은, 다른 포지션(110)과의 보고·지시의 관계를 정의하는 리포트 라인(120)과 함께 오거니제이션(109)을 구성한다. 예를 들면, 오퍼레이션(130)의 처리에 있어서 예외가 발생한 경우에, 처리를 담당하는 포지션(110)은, 리포트 라인(120)에서 대응지어진 상사로서의 포지션(110)에 지시를 요구하는 경우가 있다. 포지션(110)에는, 그 속성으로서, 역할, 스킬 분야, 스킬 레벨(이하, 스킬 분야 및 스킬 레벨을 총칭해서 「스킬」이라 함), 경험 레벨, 인원수, 노동력, 시간당 코스트, 급여 등의 정보가 대응지어진다. 노동력이란, 오퍼레이션(130)을 처리하기 위해서 포지션(110)이 제공하는 단위 시간당의 인적량(인원수)이다. 포지션(110)은, 대응지어진 각 오퍼레이션(130)에 관계되는 SRI, EI 및 CI 등의 WI를 처리한다. 포지션(110)은, WI의 처리를 통해서 다음의 5종류의 상태로 된다.

(i) 다이렉트 워크(Direct　Work)

다이렉트 워크는, 프로세스(108)가 접수한 SRI에 대응하고 있는 상태이다.

(ⅱ) 리워크(Rework)

처리한 오퍼레이션(130)에 대하여 발생한 예외에 관한 일(EI)에 대응하고 있는 상태이다. 본 발명에서는, 예외의 대응 조치로서 예외가 발생한 오퍼레이션을 다시 하는 경우가 있다. 해당 경우에 있어서, 오퍼레이션(130)을 다시 하고 있는 상태이다.

(ⅲ) 커뮤니케이션(Communication)

오퍼레이션(130)이 실행된 경우, 파생적으로 임의의 확률로 발생하는 다른 포지션(110)과의 정보교환의 필요성이 발생한다. 커뮤니케이션은 정보교환에 관한 일(CI)에 대응하고 있는 상태이다.

(ⅳ) 디시전 웨이트(Decision　Wait)

포지션(110)은, SRI를 처리할 때에 발생한 예외에 대하여 상사에게 보고하고, 그 지시를 요구하는 경우가 있다. 이때, 포지션(110)은 상사의 지시를 수취할 때까지의 동안에 그 SRI의 처리를 중단하고, 또한 다음에 실행해야 하는 SRI가 없는 경우, 지시 대기 상태(디시전 웨이트)가 되어, 지시 대기를 위하여 노동력을 소비한다.

(v) 아이들(Idle)

포지션(110)이 대응지어진 모든 오퍼레이션(130)에서 처리해야 할 SRI, CI 및 EI가 존재하지 않는 등, 포지션(110)이 처리해야 할 WI가 전혀 없는 경우, 포지션(110)은 대기 상태(아이들)가 되고, 대기를 위하여 노동력을 소비한다.

(8) 리소스

리소스(111)에는, 오퍼레이션(130)을 실행하기 위해서 이용되는 계산기, 소프트웨어, 시스템, 기계, 작업 표준 등의 도구인 툴(121)이 포함된다. 툴(121)은, 사용되는 오퍼레이션(130)에 대응지어지고, 오퍼레이션(130)에서 처리되는 SRI의 처리 속도에 대하여 영향을 준다. 각 툴(121)에는, 그 속성으로서 이용 용이성, 처리 능력, 조작의 요구 스킬 등의 정보가 정의되어 있다.

상기한 바와 같이 SBPM의 각 오브젝트가 정의된 1개의 비즈니스 프로세스를 본 발명에 있어서의 「케이스」라고 한다. SBPM에 있어서의 어느 하나의 정의를 바꿈으로써 복수의 케이스를 작성할 수 있다. 예를 들면, 프로세스(108)의 정의 내용이 상이한 복수의 케이스를 정의하면, 복수의 비즈니스 프로세스에 대하여 시뮬레이션 결과를 비교 검토할 수 있다. 또한, 클라이언트(103)에 관한 정의를 변경하면, 서로 다른 클라이언트에 관한 케이스를 작성할 수 있다.

2. 기업 퍼포먼스의 계량화

시뮬레이션하는 기간 및 시뮬레이션 실시 횟수 등을 설정함으로써, 상기한 바와 같이 SBPM으로서 정의된 비즈니스 프로세스의 시뮬레이션이 실행된다. 모든 시뮬레이션 기간을 통해, 기업활동의 퍼포먼스(이하, 「기업 퍼포먼스」라고 함)에 관한 데이터가 기록된다. 이들 기록된 데이터는, 모든 시뮬레이션이 종료한 후에 기업 퍼포먼스를 계량하는데 이용된다.

기업 퍼포먼스를 계량화하기 위해서 사용되는 파라미터의 하나인 본 형태의 처리 시간에 대하여 설명한다. 본 형태에서는, 노동력×처리 시간=작업량(사람 시간)이라 정의한다. 따라서, 처리 시간은 작업량÷노동력에 의해 구해진다. 예를 들면, 예정 작업량이 오퍼레이션(130)에 설정되어 있는 경우, 대응지어져 있는 포지션(110)의 노동력으로부터 예정 처리 시간을 산출할 수 있다. 노동력은, 상술한 바와 같이 단위 시간당의 인원수로 나타내지고, 본 형태에 있어서의 예정 처리 속도로서 기능한다. 따라서, 노동력을 예정 처리 속도라고 할 때가 있다. 예정 처리 속도에 일의 스킬 분야, 포지션(110)의 스킬 레벨 등이 영향을 주어 실제의 처리 속도가 구해진다. 해당 영향에 대해서는 후술한다.

이하, 시뮬레이션에 의해 얻어지는 데이터에 기초해서 얻어지는 평가 지표에 대해서 설명한다. 본 발명의 평가 지표에 의해, 기업 퍼포먼스를 계량화된 상태에서 평가할 수 있다. 시뮬레이션 기간 중에 발생한 모든 SRI, EI 및 CI에 대응하는 처리에서 발생한 각종 데이터는, COP, 즉 서비스마다 관리되고, SOP, 포지션, SRI 또는 서비스라는 소정의 단위마다 구해진다. 복수의 케이스가 존재하는 경우의 평가 지표는 케이스마다 구해진다.

(1) 수익성

수익성은, 엔터프라이즈(101)가 서비스의 대가로서 수취한 수입과, 그 서비스를 실행하기 위해서 실제로 투입한 코스트와의 관계에 의해 구해진다. 시뮬레이션에 있어서, SRI는 COP로부터 발생하고, 그 SRI를 처리하는 것이 서비스를 제공하는 것이므로, 서비스의 코스트는 SRI를 처리하는 시스템인 서비스에 대한 코스트이다. 따라서, 서비스의 코스트는 SRI와 COP와의 관계마다 정의되며, 소정 기간 중에 서비스를 실행할 때 발생하는 오퍼레이션(130)에 관련된 코스트와, 포지션(110)을 배치함으로써 발생하는 인건비에 관련된 코스트의 총합이다.

각 코스트는 SRI를 단위로 하여 다음과 같이 구해진다. 오퍼레이션(130)에 관련된 코스트는, 시간당 또는 SRI당의 코스트와 처리 시간 또는 처리 건수의 곱에 의해 구해진다. 포지션(110)의 코스트는, 시간당 코스트, 오퍼레이션(130)에 배치된 기간, 및 노동력의 곱으로 구해진다. 시뮬레이션 기간 중에 복수의 동일한 COP1이 실행되어 복수의 동일한 SRI가 발생한 경우에는, 각 SRI에 대한 수입 및 코스트를 산출하여 집계한다. 또한, 복수의 SRI가 발생한 경우의 대가는, 대가×처리 건수에 의해 구한다. 실제로 투입한 코스트의 수입에 대한 비가 수익율이다. 수익율을 나타내는 그래프의 예를 도 6a에 나타낸다.

또한, 본 발명에서는, 예정 작업량과 실 작업량의 관계에 의해 각 SRI에 대한 작업 효율을 계량할 수도 있다. 우선, 발생한 각 SRI에 대응하는 프로세스(108)에 포함되는 SOP(130)의 예정 작업량의 총합에 의해, 각 SRI에 대한 예정 작업량을 견적할 수 있다. 이에 반해, 실 작업량은, 시뮬레이션 기간에서 각 SOP(130)에 대하여 투입된 실제의 작업량의 총합이다. 작업 효율은, 식 1에 나타낸 바와 같이, 각 SRI에 대한 예정 작업량(RWV)과 실 작업량(IWV)의 비에 의해 구해진다. 작업 효율을 나타내는 그래프의 예를 도 6b에 나타낸다. 또한, SOP(130)의 예정 작업량과 SOP(130)의 실 작업량의 비를 산출함으로써, SOP(130)에 대한 작업 효율을 얻을 수도 있다.

작업 효율=RWV/IWV　 … 식 1

(2) 고객 만족도

고객 만족도는 서비스의 리드 타임(이하, 「서비스 리드 타임」이라 함) 및 서비스 품질의 2개의 평가 지표에 의해 평가된다. 서비스 리드 타임은, 개개의 SRI에 대해서, COP에 있어서의 발생으로부터 대응하는 서비스에 관한 처리가 완료할 때까지 필요한 시간이다. 본 발명에서는, 도 7a에 도시한 바와 같이, 시뮬레이션 기간 중에 처리된 전체 SRI의 서비스 리드 타임과 그 개수의 관계를 히스토그램으로 표시하는 동시에, 평균, 분산 및 표준편차(σ) 등도 계산하여 표시한다. 이들 분산은, 서비스 품질의 편차라는 품질에 관한 리스크를 나타낸다.

서비스 품질은, 서비스가 클라이언트(103)의 주문인 SRI를 얼마만큼 정확하게 완료할 수 있었는지를 나타낸다. 서비스 품질(SQ)은, 식 2에 나타낸 바와 같이, SRI를 완료하기 위해서 필요한 처리에 있어서 예정되는 작업량(SOP의 예정 작업량)의 총합인 예정 작업량(RWV) 중 정확하게 완료할 수 있었던 작업량(FRWV)의 비로 구해진다.

서비스 품질=FRWV/RWV　 …식 2

FRWV는, 프로세스(108)의 처리에 관해서, 예외에 의한 재시도도 포함하여 최종적인 처리 완성도에 대응하는 작업량으로서 산출된다. SRI에 대응하는 프로세스(108)가, SOP1, SOP2 및 SOP3로 구성되는 경우에 대해서 설명한다. 예를 들면, SOP1, SOP2 및 SOP3의 각각의 예정 작업량이 1명 시간, 2명 시간, 3시간으로, SOP2와 SOP3에 예외가 발생하여, SOP2는 절반 재시도(50%), SOP3는 전부 재시도(100%)가 된 경우, SOP1 및 SOP3의 처리 완성도는 100%이며, SOP2의 처리 완성도는 50%이다. 따라서, FRWV는, 1×100%+2×50%+3×100%=5명 시간이다. RWV는, 1+2+3=6명 시간이기 때문에, 서비스 품질은, 5/6=0.8333이 된다.

예외의 발생이 증가하고, 또한 이를 무시하는 횟수가 증가할수록 서비스 품질은 저하한다. 본 발명에서는, 도 7b에 도시한 바와 같이, 시뮬레이션 기간 중에 처리된 전체 SRI의 서비스 품질과 그 개수의 관계를 히스토그램으로 표시하는 동시에, 평균, 분산 및 표준편차(σ) 등도 계산하여 표시한다. 이들 분산은, 서비스 품질의 편차라는 품질에 관한 리스크를 나타낸다.

(3) 시작량

시작량은, 서비스(104) 또는 SOP(130)에 있어서 처리의 완료를 기다리고 있는 SRI의 수량이다. 서비스(104)의 시작량은, 각 SOP(130)에 있어서 처리중 및 처리 대기에 있는 SRI의 합계이며, SOP(130)의 시작량은, SOP(130)에 있어서 처리 대기에 있는 SRI의 수량이다. 본 발명에서는, 시뮬레이션 기간 중을 거쳐 처리 대기에 있는 SRI의 수량(후술하는 인 트레이에 등록되어 있는 SRI의 수)과 그 상태의 계속 시간의 합계를 히스토그램으로 표시하는 동시에, 그 평균 및 분산을 계산하여 표시한다. 서비스(104) 또는 SOP(130)에 대한 SRI의 입력 수량이 그 처리 능력보다 과대하면, 히스토그램의 피크는 우측으로 시프트된다. 도 8a는 서비스(104)의 시작량을 나타내는 그래프의 예이며, 도 8b는 SOP(130)의 시작량을 나타내는 그래프의 예이다.

(4) 작업 내역

작업 내역은, 포지션(110)이 시뮬레이션 기간 중에 행한 각 작업의 작업량의 내역을, 엔터프라이즈(101), 서비스(104) 및 SOP(130) 마다 집계한 것이다. 작업의 내역은, 상술한 5개의 작업(다이렉트 워크, 리워크, 커뮤니케이션, 디시전 웨이트, 아이들)으로 나타내진다. 이 작업 내역을 통해, 실행된 작업의 질을 분석하는 것이 가능하게 된다.

SOP(130a) 및 SOP(130b)의 각각에 대한 작업 내역에 대해서 도 9에 나타낸다. SOP(130a)에 배치된 포지션(110)은 10명으로 구성되고, 그 중 노동력은 50%인 5명이다. SOP(130b)에 배치된 포지션(110)은 8명이고, 그 중 노동력은 25%인 2명이다. 작업 내역표에서는, 각 작업에 걸린 작업량이 전체의 작업량에 차지하는 비율을 나타낸다. 이에 의해, 각 작업의 작업량의 밸런스를 인식할 수 있다.

또한, 복수의 케이스에 대해서 시뮬레이션이 행해진 경우, 케이스마다 각 작업의 작업량을 집계함으로써, 작업 내역을 케이스간에서 비교할 수도 있다. 예를 들면, 케이스 1과 케이스 2의 각각의 작업 내역을 도 10에 나타내는 그래프와 같이 표시할 수 있다.

(5) 커뮤니케이션 품질

또한, 커뮤니케이션의 품질을 평가하기 위한 커뮤니케이션 품질도 제공한다. 커뮤니케이션 품질은, 제공된 서비스 또는 포지션(110)에 대한 CI에 관한 평가 지표이다. 본 발명의 커뮤니케이션 품질은, CI가 발생하고나서 이 문의에 대하여 응답하는 포지션(110)이 그 처리를 완료할 때까지 걸린 시간(이하, 「CI 처리 시간」 이라 함)과 CI의 개수와의 대응 관계로서, 도 11a 및 도 11b와 같이 나타내진다. 각 그래프 모두, 종축은 발생한 CI의 개수이며, 횡축은 CI 처리 시간을 나타낸다. 도 11a는 서비스(104)단위로 집계된 결과를 나타내고, 도 11b는, 응답하는 포지션 단위로 집계된 결과를 나타낸다. 피크가 우측으로 있을수록, 필요한 정보를 얻는데 시간이 걸리는 것을 나타내며, 커뮤니케이션의 품질이 나빠지는 것을 나타낸다.

(6) 관리 품질

또한, 예외가 발생한 경우의 예외처리의 품질을 평가하기 위한 관리 품질도 제공가능하다. 관리 품질은, 제공된 서비스 또는 포지션(110)에 대한 EI에 관한 평가 지표이다. 본 발명의 관리 품질은, EI가 발생하고나서, 예외에 대하여 대응 조치를 결정하는 포지션(110)이 그 처리를 완료할 때까지 걸린 시간(이하, 「EX 처리 시간」이라 함)과 EI의 개수와의 대응 관계로서, 도 12a 및 도 12b와 같이 나타내진다. 각 그래프 모두, 종축은 발생한 EI의 개수이며, 횡축은 EI 처리 시간을 나타낸다. 도 12a는 서비스(104) 단위로 집계된 결과를 나타내고, 도 12b는, 응답하는 포지션 단위로 집계된 결과를 나타낸다. 피크가 우측으로 있을수록, 예외에 대한 대응 조치의 결정에 시간이 걸리는 것을 나타내며, 매니지먼트의 시점에서는 서비스 관리 상태가 나빠지는 것을 나타낸다.

3. 실시예

(1) 케이스의 정의

본 발명에 있어서의 엔터프라이즈로서, 전력회사, 은행, 여행 회사, 항공회사, 공항관리 회사 등의 다양한 형태의 서비스를 클라이언트에 대하여 제공하는 조직이 적용가능하다. 이하, 도 13에 도시한 바와 같이 엔터프라이즈(101)로서의 선박관리 회사가 2개의 클라이언트(103a, 103b)로서의 선박에 서비스(104a…104c)를 제공하는 비즈니스를, 본 발명에 적용하는 경우에 대해서 설명한다. 2개의 클라이언트는 신조 선박(103a)과 고선령 선박(103b)이다. 선박관리 회사(101)는, 클라이언트(103a, 103b)가 일상적으로 행하는 오퍼레이션인 출항(Departure), 항해(Navigation) 및 입항(Arrival)의 각각에 대하여, 공급 물자 체크(104a), 안전 항행 보조(104b) 및 화물 내림 체크(104c)를 서비스(104)로서 제공한다. 엔터프라이즈(101)의 포지션(110)은, 경험 연수가 비교적 짧은 주니어 스탭, 경험 연수가 비교적 긴 시니어 스탭, 및 스탭의 상사인 매니저로 구성된다.

우선, 케이스 1을 정의한다. 케이스 1에는, 베스트 프랙티스(best practice)의 탐색 및 보틀넥(bottleneck)의 해석의 베이스가 되는 베이스 케이스를 모델링하는 것이 바람직하다.

우선, 비즈니스 프로세스의 개념에 있어서, 가장 외측의 개관인, 엔터프라이즈(101)가 제공하는 서비스(104a…104c)와 그 클라이언트(103a, 103b)의 관계를 정의한다. 해당 정의를 설정하는 수순에 대하여 도 14를 이용하여 설명한다. 본 형태의 경우, 클라이언트(103) 및 서비스(104)는, 모델 에디터(300)의 우측에 있는 팔레트(301)로부터 각각에 대응하는 셰이프(302, 303)를 선택하고, 이것을 모델 에디터(300)에 마우스 클릭에 의해 드롭함으로써 작성할 수 있다.

클라이언트(103)와 서비스(104)를 연결하는 커스터머 링크(102)는, 팔레트(301)로부터 코넥터·셰이프(304)를 선택하고, 관련짓는 클라이언트(103) 및 서비스(104)의 셰이프를 클릭함으로써 작성할 수 있다. 이상의 수순에 의해, 클라이언트(103)로서 신조 선박(103a) 및 고선령 선박(103b), 서비스(104)로서 공급 물자 체크(104a), 안전항행 보조(104b) 및 화물 내림 체크(104c)가 설정되어, 각 클라이언트(103a, 103b)와 각 서비스(104a, 104b, 104c)를 대응짓는 커스터머 링크(102)가 설정된다. 서비스(104)에 커스터머 링크(102)에 의해 대응지어진 클라이언트(103)는, 서비스(104)의 제공처의 클라이언트로서 시스템상 정의된다.

다음으로, 클라이언트(103)를 모델화하는 방법에 대하여 도 15를 이용하여 설명한다. 클라이언트(103)는, 자신의 활동인 COP를 정의함으로써 모델화된다. 예를 들면, 신조 선박(103a)을 모델화하는 경우, 우선 소정의 방법에 의해 신조 선박(103a)을 모델화하는 대상으로서 선택한다. 이에 의해, 신조 선박(103a)에 관한 모델 에디터(400)가 표시된다. 상기 모델 에디터(400) 상에는, 선택된 클라이언트(103)와 대응지어진 서비스(104a…104c)가 표시되므로, 신조 선박(103a)의 COP를 작성하고, 각 COP와 COP가 요구하는 각 서비스(104a…104c)를 리퀘스트 링크(107)에 의해 대응짓는다.

모델 에디터(400)의 우측의 팔레트(401)로부터, COP의 셰이프(402)를 클릭하고, 이것을 모델 에디터(400) 상에 드롭함으로써 COP를 설정할 수 있다. 리퀘스트 링크(107) 및 COP의 실행 순서를 설정하는 석세서 링크(105)는, 팔레트(401)로부터 코넥터·셰이프(403)를 선택하고, 대응짓는 각 셰이프를 모델 에디터(400) 상에서 클릭함으로써 설정할 수 있다. 상기 수순에 의해, 본 형태에서는, COP으로서 출항(106a), 항해(106b) 및 입항(106c)이 설정되고, 각 COP는 석세서 링크(105)에 의해 처리 순서가 정의되어, 각 COP와 그 COP(106)에 필요한 서비스(104)가 리퀘스트 링크(107)에 의해 대응지어진다. 서비스(104)에 관해서 설정된 모든 데이터 및 발생하는 모든 데이터는, 서비스(104)에 관련지어진다.

또한, 각 COP의 셰이프를 클릭함으로써 각 COP(106)의 속성을 설정하고, 각 리퀘스트 링크(107)를 클릭함으로써 각 SRI의 속성을 설정한다. COP(106)의 속성 및 SRI의 속성은 상술한 바와 같다. 다른 클라이언트(103b)의 COP에 대해서도 마찬가지로 정의하면 된다.

계속해서, 서비스(104)를 모델화하는 수순에 대하여 도 16을 이용하여 설명한다. 서비스(104)는, 클라이언트(103)로부터의 주문인 SRI를 처리하기 위하여 정의된 프로세스(108)에 대하여, 이것을 실행하기 위해서 오거니제이션(109)에 포함되는 포지션(110)을 배치함으로써 정의된다.

예를 들면, 서비스(104)로서 안전항행 보조(104b)를 모델화하는 경우에 대하여 설명한다. 우선, 안전항행 보조(104b)를 모델화 대상의 서비스로서 소정의 방법으로 선택한다. 선택된 서비스(104b)를 정의할 수 있는 모델 에디터(500)가 모니터에 표시된다. 모델 에디터(500) 상에서, 우선, 프로세스(108)를 설정한다. 설정 방법은, COP의 설정 방법과 마찬가지로, 팔레트에 준비되어 있는 SOP, 클라이언트 베이스 디시전(133), 디시전(133), 이그지트(132), 석세서 링크(118) 등의 셰이프를 사용하여 원하는 프로세스(108)를 모델 에디터(500) 상에서 형성한다.

다음으로, 오거니제이션(109)을 정의한다. 팔레트에 준비되어 있는 스탭, 매니저 및 리포트 라인(120) 등의 셰이프를 사용하여 엔터프라이즈(101)의 오거니제이션(109)의 구성을 모델 에디터(500) 상에서 형성한다. 마지막으로, 각 SOP(130)에 대하여, 모델 에디터(500) 상에서 형성된 각 포지션(110)을 배치한다. 팔레트에 준비되어 있는 얼로케이션 링크(112)의 셰이프에 의해, 에디터 모니터(500) 상에서 포지션(110)과 SOP(130)를 대응지을 수 있다.

도 16은, 신조 선박(103a)과 고선령 선박(103b)의 각각에 대하여 정기적으로 상태의 분석 처리를 행하고, 이상이 있으면 수리 등의 대응 처리를 실행하는 안전항행 보조 서비스(104b)의 프로세스(108)가 정의된 모습을 나타낸다. 바꿔 말하면, 클라이언트(103)인 선박(103a, 103b)이 항해 COP를 실행 중에, 정기적으로 엔터프라이즈(101)에 대하여 선박(103a, 103b)의 상태를 체크할 것을 요구하고, 이상이 발견된 경우에는 대책을 강구할 수 있는 프로세스(108)가 모델화되어 있다. 또한, 툴(121)의 배치도, SOP(130)와 SOP(130)의 처리에 사용되는 툴(121)을, 포지션(110)과 마찬가지로 얼로케이션 링크(112)의 셰이프를 사용하여 대응지으면 된다.

본 형태에 있어서 정의된 프로세스(108)의 상세에 대하여 설명한다. 우선, 포지션(110) 중 주니어 스탭(110b)이 신조 선박(103a)에 관한 처리에 대응지어지고, 시니어 스탭(110c)이 고선령 선박(103b)에 관한 처리에 대응지어져 있다. 고선령 선박(103b)으로부터의 주문의 처리는 신조 선박(103a)에 비해 어렵고, 또한 이상이 발생할 비율이 높기 때문에, 2개의 서로 다른 프로세스에 의해 처리한다. 클라이언트 베이스 분기인 디시전(133a)은, 클라이언트(103)가 신조 선박(103a)인 경우와 고선령 선박(103b)인 경우에 따라서 그 후의 처리 프로세스를 분기시킨다. 디시전(133a)의 정의 화면에서, 도 17a에 도시한 바와 같이, 각 선박(103a, 103b)에 대하여 분기처인 SOP(130)와의 대응짓기를 정의한다. 이 정의에 의해, 신조 선박(103a)으로부터의 SRI는 위로 분기된 프로세스에서, 고선령 선박(103b)으로부터의 SRI는 아래로 분기된 프로세스에서 각각 처리된다.

각각의 프로세스에서는, 클라이언트(103)가 신조 선박(103a)인 경우에는, 「분석 처리(신)」에서 선박의 상태를 분석하여, 이상이 있으면 「대응 처리(신)」이 더 행해지고, 클라이언트(103)가 고선령 선박(103b)인 경우에는, 「분석 처리(구)」에서 선박의 상태를 분석하여, 이상이 있으면 「대응 처리(구)」에서 대책을 강구하는 것을 기술하고 있다. 이때, 「이상이 있으면」 이라는 확률적인 조건은, 확률 베이스 분기인 디시전(133b), 디시전(133c)에서 설정된다. 이 확률조건에 의해 SRI가 어느 후속처리로 진행할 것인지가 결정된다. 디시전 1 및 디시전 2의 각각에 있어서의 확률이 설정된 모습을 도 17b에 나타낸다. 도 17b에서는, 분석 처리(신) 및 분석 처리(구)에 의한 분석의 결과, 각각 20% 및 40%의 확률로 「이상」한 상태라고 판단되어, 각 대응 처리로 진행하는 것을 나타내고 있다. 다시 말해서, 신조 선박(103a)은 분석한 결과 20%의 확률로 수리 등 대책이 필요한 것에 반해, 고선령 선박(103b)에서는 40%임을 나타낸다.

본 형태의 프로세스(108)에는, 스킬 레벨이 높은 시니어 스탭(110c)과 스킬 레벨이 낮은 주니어 스탭(110b)이라는 2조의 포지션(110)이 설정되어 있다. 주니어 스탭(110b)은 난이도가 작은 신조 선박(103a)에 관한 처리에 대하여, 시니어 스탭(110c)은 난이도가 높은 고선령 선박(103b)에 관한 처리에 대하여 각각 배치되어 있다. 이들 2조의 포지션(110)은 매니저(110a)에 의해 관리되고 있고, 그 관계가 리포트 라인(120)에 의해 관련지어짐으로써 오거니제이션(109)을 형성한다.

각 SOP(130), 각 포지션(110)의 속성은, 예를 들면, 모델 에디터(500)의 아래쪽으로 표시되는 프로퍼티 윈도우에 있어서 설정된다. 해당 설정 방법은 종래 기술에 기초하여 행하면 된다. 각 오브젝트의 속성은 상술한 바와 같다. 예를 들면, 각 SOP(130)의 처리에 필요한 예정 작업량은, 도 17c에 도시한 바와 같이 설정된다. 예정 작업량은 포지션의 스킬 레벨에 관계없이 평균적인 작업량이다. 따라서, 각 SOP(130)를 처리하는 포지션(110)을 「케이스 1」과 다르게 정의하는 후술하는 「케이스 2」에 있어서도, 각 SOP(130)의 예정 작업량은 「케이스 1」과 동일하다.

또한, 어느 하나의 SOP(130)에 커뮤니케이션 링크(119)를 설정하는 경우에는, 예를 들면, 팔레트로부터 커뮤니케이션 링크(119)를 나타내는 셰이프를 선택하고, 설정하는 SOP(130)와 다른 SOP(130)를 대응지으면 된다. 이상의 수순에 의해 「케이스 1」에 대하여 정의된 것으로 된다.

계속해서, 다른 케이스로서 「케이스 2」에 대해서도 정의한다. 본 형태의 케이스 2는, 도 18에 도시한 바와 같이, 포지션(110)의 배치의 정의만이 케이스 1과 상이하다. 케이스 2에서는, 선박의 종류에 상관없이 주니어 스탭(110b)이 분석 처리를 행하고, 시니어 스탭(110c)이 대응 처리를 행하도록 정의한다. 케이스 2에 있어서의 각 정의는 케이스 1과 마찬가지의 방법에 의해 정의하면 된다.

(2) 테이블의 설정

본 발명에서는, SRI의 처리를 통해, 그 처리 속도, 예외의 발생 및 정보교환의 발생 등의 처리 시간에 관련된 요소를 명확하게 정의하고 있다. 따라서, 시뮬레이션의 실행에 있어서는, 처리 시간에 관련된 요소와 처리 시간의 영향과의 관계를 나타내는 각종 테이블을 사전에 설정한다. 본 형태에서는, SOP(130)에 미리 대응지어진 예정 작업량 및 노동력으로부터, 예정 작업량/노동력에 의해 예정되는 처리 시간 (이하, 「예정 처리 시간」이라 함)을 구할 수 있다. 또한, 엔터프라이즈(101)에 대하여 미리 정의된 예외 발생율을 예정 예외 발생율이라고 한다.

설정되어야 할 테이블의 예를 도 19a∼도 20b에 나타낸다. 도 19a 및 도 19b는, 포지션(110)의 스킬 레벨과 SOP(130)의 복잡성의 관계가 예정 처리 속도에 끼치는 영향을 나타내는 테이블이다. 도 19a는 포지션(110)의 스킬 분야와 SOP(130)가 요구하는 스킬 분야가 일치하는 경우이며, 도 19a는 일치하지 않는 경우를 나타낸다. 도 19c는, 툴(121)의 처리 능력이 SOP(130)의 예정 처리 속도에 부여하는 효과를 나타내는 테이블이다. 도 20a 및 도 20b는, 포지션(110)의 스킬 레벨과 SOP(130)의 복잡성과의 관계가 예정 예외 발생율에 끼치는 영향을 나타내는 테이블이다. 각 테이블의 각 수치는 계수(이하, 「영향 계수」라고 함)로서 예정 처리 속도 또는 예정 발생 확률을 변화시킨다. 또한, 각 테이블의 값은 미리 디폴트값이 설정되어 있어도 된다.

예를 들면, 주니어 스탭(110b)의 스킬 레벨은 「저」, 시니어 스탭(110c)의 스킬 레벨은 「고」로 설정하고, 신조 선박(103a)에 관한 SOP(130)의 복잡성을 「중」, 고선령 선박(103b)에 관한 SOP(130)의 복잡성을 「고」로 설정한 경우, 스킬 분야가 일치한다고 하면, 주니어 스탭(110b)이 신조 선박(103a)에 관한 SOP(130)를 실행하는 처리 속도는 예정 처리 속도의 0.9배이며, 예외발생 확률은 예정 예외발생율의 1.2배가 된다. 또한, 해당 SOP(130)에 대응지어져 있는 툴(121)의 처리 능력이 R2인 경우의 처리 속도는, (예정 처리 속도×0.9)의 1.2배가 된다. 또한, 시니어 스탭(110c)이 고선령 선박에 관한 SOP(130)를 실행하는 경우는 처리 속도 및 예외발생 확률이 예정 처리 속도 및 예외발생 확률과 동일하다.

(3) 시뮬레이션의 실행

시뮬레이션을 실행할 때에는, 정의한 비즈니스 프로세스를 실행시키는 기간을 시뮬레이션 기간으로서 설정한다. 예를 들면, 월별 캘린더가 모니터에 표시되고, 시뮬레이션 개시일과 종료일이 캘린더 상의 날짜를 클릭함으로써 설정되도록 구성하는 것이 바람직하다.

시뮬레이션 기간이 설정되면, 작성한 모든 케이스에 대하여 시뮬레이션이 실행된다. 이에 의해, 각 케이스의 시뮬레이션 결과가 얻어지므로, 각 케이스의 시뮬레이션 결과를 비교할 수 있다. 본 형태에서는, 상술한 2개의 케이스에 대하여 시뮬레이션이 실행되어, 시뮬레이션 결과를 비교할 수 있다.

(4) 시뮬레이션 결과의 평가 및 분석

시뮬레이션이 종료하면, 시뮬레이션 중에 발생한 데이터에 기초하여, 상술한 바와 같이, 수익, 코스트, 수익율, 예정 작업량, 실 작업량, 작업 효율, 및 서비스 품질, 처리 시간 등의 평가 지표가 산출된다. 이들 평가 지표에 의해, 수익성 및 고객 만족도 등 비즈니스 프로세스의 퍼포먼스를 계량화하여, 객관적으로 평가할 수 있다. 예를 들면, 도 21은, 케이스 1 및 케이스 2에 대하여, 서비스에 관한 퍼포먼스를 예정 작업량, 실 작업량 및 작업 효율에 의해 나타낸 것이다. 그 결과로부터, 케이스 1이 케이스 2보다도 작업 효율이 좋은 것을 알 수 있다.

도 22a 및 도 22b는, 고객 만족도에 관한 퍼포먼스를, 케이스 1 및 케이스 2의 각각에 대하여 서비스 리드 타임에 관한 히스토그램에 의해 나타낸 것이다. 횡축은 서비스 리드 타임을, 종축은 각 시간 내에 서비스의 제공을 완료할 수 있었던 SRI의 개수를 나타내고 있다.

그 결과로부터, 케이스 1은 케이스 2에 대하여, 큰 차이는 아니지만 서비스 리드 타임이 짧은 것을 알 수 있다. 그 이유로는, 상술한 바와 같이 케이스 1이 작업 효율이 더 높다는 것과 관계가 있다고 생각된다. 따라서, 보다 상세한 분석을 함으로써 프로세스(108)의 보틀넥을 특정한다.

도 23a 및 도 23b는, 프로세스(108) 중의 2개의 SOP(분석 처리 및 대응 처리)의 작업 효율을, 케이스 1 및 케이스 2에 대하여 각각 나타낸 것이다. 케이스 1에서는, 신조 선박(103a)에 관해서는, 연속하는 2개의 SOP, 즉 분석 처리(신) 및 대응 처리(신)의 작업 효율이 동일하다. 고선령 선박(103b)에 관해서도 마찬가지이다. 이에 반해, 케이스 2에서는, 신조 선박(103a)과 고선령 선박(103b)에서 연속하는 SOP의 작업 효율이 크게 상이하다. 이것은, 선행하는 SOP(분석 처리)는 스킬 레벨이 낮은 주니어가 담당하고, 후속의 SOP(대응 처리)는, 스킬 레벨이 높은 시니어가 담당하는 것이 원인이다. 결과적으로, 이 포지션 배치에서는, 주니어가 배치된 SOP가 보틀넥이 되어, 서비스 리드 타임에 영향을 미치는 것이 판명된다.

본 발명의 프로세스 매니지먼트 지원 툴의 하드웨어 구성에 대하여 설명한다. 도 24에 도시한 바와 같이, 본 툴(200)은 데이터의 입력을 접수하는 입력부(210)와 각종 데이터가 출력되는 출력부(220)와 본 툴에 의한 각종 기능을 제어하는 제어 유닛(230)을 구비한다. 입력부(210)에는, 예를 들면 유저의 입력을 접수하는 키보드나 마우스 외, 타 시스템으로부터의 데이터를 접수하는 인터페이스도 포함된다. 출력부(220)에는, 데이터나 메시지가 표시되는 모니터 외, 타 시스템에 데이터를 출력하는 인터페이스도 포함된다. 제어 유닛(230)은, CPU와 그 동작에 필요한 RAM, ROM 등의 각종 기억 영역을 구비하여, 컴퓨터로서 구성된다. ROM에는, 제어 유닛(230)을 기능시키기 위한 프로그램이 기억되어 있다.

프로그램이 실행됨으로써 제어 유닛(230)은, 정의부(231), 시뮬레이션부(232) 및 평가 처리부(233)로서 기능한다. 정의부(231)는 시뮬레이션을 행하기 위하여 SBPM의 각 오브젝트를 정의하기 위한 정의 처리를 제어한다. 정의부(231)는, 주로, 클라이언트(103)에 관한 정의 처리를 제어하는 클라이언트 정의부(231a)와 서비스(104)에 관한 정의 처리를 제어하는 서비스 정의부(231b)로 구성된다. 시뮬레이션부(232)는 정의가 완성된 SBPM에 기초하여 시뮬레이션 처리를 제어한다.

시뮬레이션부(232)는, 주로, 클라이언트(103)의 동작을 시뮬레이션하는 클라이언트 처리부(232a)와, 서비스(104)의 제공에 관한 처리의 진행을 제어하는 서비스 제공 진행부(232b)와, 포지션(110)에 의해 각 SRI에 대응하는 처리가 실행되는 공정을 제어하는 포지션 처리부(232c)와, 시뮬레이션부(232)에 의해 행해지는 시뮬레이션에 있어서의 각종 처리의 처리 시간이나 처리 횟수를 주로 오브젝트마다 기록하는 처리 로그 기록부(232d)로 구성된다. 포지션 처리부(232c)에서는, 각 포지션(110)에, 처리해야 할 일이 추가되는 인 트레이와 처리가 완료한 일이 추가되는 아웃 트레이가 대응지어져 있다. 평가 처리부(233)는, 시뮬레이션에 의해 얻어진 데이터에 기초하여, 기업 퍼포먼스를 평가하기 위한 평가 지표를 구하여, 그래프나 표 등에 비주얼화하여 모니터에 표시한다.

본 발명의 프로세스 매니지먼트 지원 시스템을 실행하기 위한 수순의 개략을 도 25에 나타낸다. 우선, SBPM을 구성하는 각 오브젝트의 정의 처리를 행한다. 다음으로, 시뮬레이션 기간을 설정하고 시뮬레이션을 실행한다. 시뮬레이션에서는, 클라이언트(103)의 활동의 시뮬레이션인 클라이언트 활동 처리가 행해지고, 활동 중의 COP로부터 SRI가 발생하면, SRI에 대응하는 서비스 제공 처리가 행해진다. 또한, 서비스 제공 처리에는 후술하는 서비스 제공 진행 처리와 포지션 처리가 포함된다.

클라이언트(103)가 복수인 경우에는, 각 클라이언트에 대하여 클라이언트 활동 처리가 행해지고, 각 클라이언트의 활동으로부터 서비스의 요구인 SRI가 발생한다. 이렇게 각 클라이언트(103)의 활동을 통해 각 클라이언트(103)의 요구에 따른 서비스를 제공하기 위한 처리가 발생한다. 시뮬레이션 기간이 종료하면, 시뮬레이션의 실행은 종료하고, 시뮬레이션에 의해 얻어진 데이터에 기초하여 평가 처리가 행해진다. 평가 처리에서는, 시뮬레이션 중에 발생한 각 SRI에 관한 각종 평가 지표가 구해져, 그래프나 표와 같이 비주얼화하여 모니터에 표시된다.

이하, 제어 유닛(230)의 각 부에서 행해지는 처리에 대하여 설명한다. 정의부(231)에 있어서의 정의 처리에 대하여 설명한다. 우선, 클라이언트 정의부(231a)에 의해 제어되는 클라이언트 정의 처리에 대하여, 도 26에 나타내는 플로우차트에 따라서 설명한다. 우선, 스텝 S301에서 클라이언트(103)와 서비스(104)의 대응짓기가 행해진다. 다음으로, 스텝 S302로 진행하여 복수의 COP의 처리 순서가 설정되고, 스텝 S303에서 각 COP와 서비스의 대응짓기가 설정된다. 마지막으로 스텝 S304에서, SRI 발생 조건 등의 COP의 속성, 및 대가나 요구 스킬 분야 등의 SRI의 속성이 설정된다. 구체적인 설정 방법이나 설정 항목은 실시예에서 상술한 바와 같다. 또한, COP로 정의되는 클라이언트(103)의 활동은 엔터프라이즈(101)에 요구가 필요한 활동이다.

다음으로, 서비스 정의부(231b)에 의해 제어되는 서비스 정의 처리에 대하여, 도 27에 나타내는 플로우차트에 따라서 설명한다. 우선, 스텝 S311에서 프로세스(108), 오거니제이션(109), 포지션(110) 및 리소스(111)의 각 오브젝트의 정의가 행해진다. 이에 의해, 서비스의 범위가 결정된다. 다음으로, 스텝 S312로 진행하여, 프로세스(108)를 구성하는 SOP(130), 툴(121) 및 포지션(110)과의 대응짓기를 설정한다. 스텝 S313에서는, EI 및 CI에 대응지어야 할 속성을 정의하고, 스텝 S314에서는 EI 및 CI에 대한 대응 및 처리 속도 등, 포지션(110)의 행동에 관해서 영향을 주는 영향 계수 등 시뮬레이션에 필요한 사항을 설정한다. 구체적인 수순이나 설정 항목은 실시예에서 상술한 바와 같다.

시뮬레이션부(232)에서 행해지는 시뮬레이션에 관한 처리에 대하여 설명한다. 또한, 시뮬레이션은, 실시간보다 고속으로 진행하는 시뮬레이션용의 시간에 기초하여 처리가 행해진다. 따라서, 시뮬레이션에 있어서의 시간의 계시는, 시뮬레이션용으로 설정된 시간의 계시이며, 실시간에서의 처리가 필요한 경우에는, 시뮬레이션용의 시간이 실시간으로 환산되어 처리된다.

우선, 클라이언트 처리부(232a)에 의해 제어되는 클라이언트 처리에 대하여, 도 28에 나타내는 플로우차트에 따라서 설명한다. 클라이언트 처리는 복수의 클라이언트(103)가 존재할 때에는, 각 클라이언트(103)에 대해서 실행된다. 우선, 스텝 S401에서 시뮬레이션 기간이 설정된다. 해당 설정은 유저에 의해 행해져도 좋고, 다른 시스템의 소정의 데이터에 기초하여 자동적으로 설정되어도 좋다. 계속해서 스텝 S402에서 해당 기간이 종료인지의 여부가 판단되고, 종료인 경우에는 클라이언트 처리를 종료한다. 시뮬레이션 기간이 종료가 아닌 경우에는, 스텝 S403으로 진행하여 클라이언트 활동 처리가 행해진다. 클라이언트 활동 처리에서는, 상술한 바와 같이 복수의 COP를 소정의 순번으로 활동 중인 상태로 하여, 활동 중인 COP에 있어서 SRI가 발생하는 타이밍을 결정한다. 활동 중인 COP는, 석세서 링크(105)에 의해 정의된 활동 순서 및 COP로 정의된 활동 시간 등에 의해 결정된다.

SRI의 발생 타이밍은, SRI의 속성에 기초하여 예를 들면 소정의 분산을 가진 확률에 기초하여 결정한다. 스텝 S404에서, SRI가 발생하는 타이밍이라고 판단된 경우, 스텝 S405로 진행하여 SRI가 활동 중인 COP로부터 발생하고, 스텝 S402로 되돌아간다.

서비스 제공 진행부(232b)에 의해 제어되는 서비스 제공 진행 처리에 대하여 도 29에 나타내는 플로우차트에 따라서 설명한다. 또한, 이하의 설명에 있어서, 복수의 SRI의 각각을 식별할 필요가 있는 경우에는, 각 SRI를 「SRI-n」과 같이 브랜치 번호를 부기하여 나타낸다. 서비스 제공 진행 처리는 어느 하나의 COP에서 SRI가 발생할 때마다 행해진다. 우선, 스텝 S501에서 COP에서 SRI가 발생하였는지의 여부를 판단하고, 발생하지 않은 경우에는 서비스 제공 진행 처리를 종료한다. SRI가 발생한 경우에는 스텝 S502로 진행하여, SRI가 요구하는 서비스를 특정한다. 본 형태에서는 COP에 대응지어진 리퀘스트 링크(107)에 의해 요구된 서비스(104)를 특정한다. 다음으로, 스텝 S503에서, 특정된 서비스(104)의 프로세스(108)를 구성하는 최초의 SOP를 처리 대상으로서 특정한다. 계속해서 스텝 S504에서 특정된 SOP가 디시전(133)인지의 여부를 판단하고, 디시전(133)인 경우에는 스텝 S505로 진행하여 디시전 처리가 행해진다.

스텝 S505의 디시전 처리에서는, 해당 디시전(133)에 대응지어진 분기 조건과 분기처에 따라서 분기처를 결정한다. 분기처가 결정되면, 스텝 S511로 진행한다. 스텝 S511에서는 발생한 SRI가 요구하는 서비스(104)의 제공이 완료하였는지의 여부가 판단된다. 분기처가 이그지트(132)인 경우 서비스(104)가 완료했다고 판단되어, 스텝 S513으로 진행한다. 분기처가 SOP인 경우 서비스가 완료가 아니라고 판단되어, 스텝 S503으로 되돌아가서 분기처인 SOP에 관한 처리를 행한다.

스텝 S504에서, 특정된 SOP가 디시전(133)이 아니라고 판단된 경우, 스텝 S506으로 진행하여, 특정된 SOP는 오퍼레이션(130)인지의 여부를 판단한다. 오퍼레이션(130)이 아닌 경우에는, 스텝 S511로 진행한다. 스텝 S511에서는, 예를 들면, 특정된 SOP가 이그지트(132)인 경우, 서비스가 완료했다고 판단되어 스텝 S513으로 진행한다. 서비스가 완료가 아니라고 판단된 경우에는, 다음의 SOP를 특정하기 위하여 스텝 S503으로 되돌아간다.

스텝 S506에서, 특정된 SOP는 오퍼레이션(130)이라고 판단된 경우에는, 스텝 S507로 진행하여, 특정된 SOP를 실행하는 포지션(110)(이하, 「담당 스탭」이라 함)을 특정한다. 오퍼레이션(130)의 정의시에 오퍼레이션(130)에 대응지어진 포지션(110)을 특정하면 된다. 계속해서 스텝 S508로 진행하여, 특정된 담당 스탭의 인 트레이로 특정된 SOP(130)의 SRI(예를 들면, SRI-1이라고 함)를 일로서 등록한다. SRI-1이 인 트레이에 등록된 후의 SOP(130)의 처리는 포지션 처리부(232c)에 의해 제어되는 포지션 처리로 행해진다. 포지션 처리의 상세에 대해서는 후술한다.

스텝 S509에서, 특정된 SOP(130)(SRI-1에 대응하는 SOP(130))에 관한 일이 완료하였는지의 여부가 판단된다. 예를 들면, 담당 스탭의 아웃 트레이에 SRI-1에 관한 처리가 완료한 것을 나타내는 처리 완료 통지를 포지션 처리부(232c)로부터 받음으로써, 해당 특정된 SOP(130)에 관한 일이 완료했다고 판단한다. SOP(130)에 관한 일이 완료한 경우에는, 스텝 S511로 진행하여 SRI가 요구하는 서비스가 완료하였는지의 여부가 판단된다. SRI에 대응하는 프로세스(108) 내의 처리가 모두 종료한 경우, 즉, 다음의 SOP가 이그지트(132)에 있는 경우, 서비스 완료라고 판단된다. 서비스 완료의 경우에는, 스텝 S513으로 진행하여 평가 산출 처리가 행해진다. 스텝 S513의 평가 산출 처리에서는, 처리가 완료한 SRI에 관해서, 처리 로그 기록부(232d)가 기록하는 데이터에 기초하여 해당 SRI에 관한 평가 지표가 산출된다. 산출되는 평가 지표는 상술한 바와 같이, 수익성, 작업 효율, 서비스 리드 타임, 서비스 품질, 작업 내역 등이다. 평가 산출 처리 종료 후, 서비스 제공 진행 처리를 종료한다. 스텝 S511에서, 서비스 완료가 아니라고 판단된 경우에는, 스텝 S503으로 되돌아가 다음의 SOP를 특정한다.

이하, 포지션 처리부(232c)에 의해 제어되는 포지션 처리에 대하여 설명한다. 포지션 처리는, 각 포지션(110)(담당 스탭 또는 매니저)에 의해 SOP(130)에 관한 처리가 구체적으로 실행되는 수순을 시뮬레이션하기 위한 처리이다. 본 형태의 포지션 처리의 개략에 대하여 도 30을 이용하여 설명한다. 도 30에 나타내는 예에서는, SOP(130a)에, SOP(130a)를 실행하는 담당 스탭으로서 스탭(110b)이 대응지어지고, 스탭(110b)에는 상사로서 매니저(110a)가 대응지어져 있다. 스탭(110b)에는 인 트레이(140) 및 아웃 트레이(141)가, 매니저(110a)에는 인 트레이(150) 및 아웃 트레이(151)가 각각 대응지어져 있다.

각 포지션(110)에 있어서 인 트레이(140, 150)에 등록된 일을 처리하는 수순은 기본적으로 동일하다. 우선, 인 트레이(140, 150)에 등록된 복수의 일 중, 소정의 조건에 기초해서 어느 하나의 일을 실행해야 하는 일(이하, 「처리 일」이라고 함)로서 선택하여, 선택된 처리 일을 실행한다. 시뮬레이션에 있어서의 「처리 일의 실행」은, 예를 들면, 예정 처리 시간을 상술한 노동력 및 예정 작업량으로부터 구하여 해당 시간을 소비한다. 또한, 결정해야 할 사항이 있는 경우는 소정의 조건에 기초하여 결정한다. 해당 처리 일이 종료하면, 종료한 처리 일을 「처리완료 일」로서 아웃 트레이(141, 151)에 등록한다. 일의 종류에 따라서 「처리완료 SRI」, 「처리완료 EI」 또는 「처리완료 CI」라고 할 때가 있다.

도 30에서는, 이미 인 트레이(140)에 2개의 SRI(SRI-1 및 SRI-2)가 일로서 등록되어 있는 상태에 있어서, SOP(130a)의 처리를 요구하는 SRI(SRI-3)가 인 트레이(140)에 추가되는 모습을 나타낸다. 스탭(110b)은 인 트레이(140)에 등록된 일을 실행한다. 도 30과 같이 복수의 일이 인 트레이(140)에 존재하는 경우에는, 각 일에 대응지어진 우선도, 혹은 인 트레이(140)에 등록된 순서 등에 기초하여 실행해야 할 일을 결정한다. 처리완료 일은 아웃 트레이(141)에 등록되고, 서비스 제공 진행부(232b)에 대하여 대응하는 SOP(130)의 처리가 완료한 것이 통지된다.

또한, 본 형태에서는, SOP(130)의 처리에 관하여 예외가 발생한 경우에 예외에 대응하기 위한 예외처리가 행해진다. 예외처리는, 스탭(110b)에 의해서만 행해지는 경우와, 매니저(110a)로부터 대응 처치를 나타내는 지시를 얻음으로써 행해지는 경우가 있다. 이하, 매니저(110a)로부터 지시를 얻는 경우의 수순에 대해서 설명한다. 예외의 발생 유무는, 처리완료 일로서의 처리완료 SRI가 아웃 트레이(141)에 등록된 단계에서, 소정의 예외발생 조건에 기초하여 판단된다. 처리완료 SRI가 예외에 대응하기 위한 일(EI)이 되어 매니저(110a)의 인 트레이(150)에 등록된다. 매니저(110a)는, 인 트레이(150)에 등록된 EI를, 예를 들면 등록된 순서대로 실행한다.

매니저(110a)에 있어서의 처리에 의해, EI에 관한 지시가 결정된다. 매니저(110a)에 의한 처리가 종료한 처리완료 일은 아웃 트레이(151)에 등록되고, 지시를 수반하는 EI(이하, 「지시 EI」 또는 「의지 결정완료 EI」라고 함)로서 스탭(110b)의 인 트레이(140)에 등록된다. 인 트레이(140)에 등록된 지시 EI가 처리 일로서 선택되면, 매니저(110a)의 지시에 기초하여, 예를 들면 재시도 처리가 실행된다. 해당 재시도 처리가 종료하면, 처리완료 EI가 아웃 트레이(141)에 등록되어, 처리완료 EI에 대응하는 SRI에 관한 처리가 완료한 것이 서비스 제공 진행부(232b)에 대하여 통지된다.

또한, 본 형태에서는, 상술한 예외처리와 마찬가지로, 다른 스탭(110c)에서의 처리를 필요로 하는 정보 교환 처리도 실행된다. 정보 교환 처리의 경우에는 SRI는 정보 교환에 대응하는 일(CI)이 되고, 정보 교환의 상대가 되는 다른 스탭(110c)에 있어서 예외처리에서의 매니저(110a)와 마찬가지의 처리가 행해진다.

시간의 경과에 따라 SRI가 스탭(110a)의 인 트레이(140)에 차례차례 등록되는 경우의, 스탭(110b) 및 매니저(110a) 각각에 있어서의 처리의 시간적 관계에 대하여, 도 31에 나타내는 시퀀스 도면을 이용하여 설명한다. 예를 들면, SRI-0에 관하여 예외가 발생하고, 매니저(110a)로부터 지시를 얻음으로써 SRI-0의 처리를 완료할 때까지에 대하여 설명한다. 본 형태에서는, 인 트레이(140, 150)에 등록된 일은 등록 순으로 처리된다. 또한, 인 트레이(140)에는, 등록되어 있는 SRI의 브랜치 번호만이 나타내져 있다. 스탭(110b)이 SRI-0을 처리하는 중(스텝 S160)에 SRI-1이 인 트레이(140)에 등록된다(스텝 S161). SRI-0은 그 처리가 종료하면 아웃 트레이(141)에 처리완료 SRI-0으로서 등록되고, 예외발생의 유무가 판단된다(스텝 S162).

본 형태에서는 예외가 발생하였다고 판단되고, 동시에 또한 매니저(110a)의 판단을 요구하므로, 처리완료 SRI-0은 EI-0으로서 매니저(110a)의 인 트레이(150)에 등록된다(스텝 S163). 스탭(110b)은 EI-0에 관해서, 매니저(110a)의 지시 대기 상태가 되는데, 그때, 인 트레이(140)에 다른 일이 등록되어 있는 경우에는, 해당 일을 처리한다. 본 형태에서는, SRI-1이 등록되어 있으므로, 처리 일로서 SRI-1이 선택되고(스텝 S164), 스탭(110b)은 SRI-1에 대응하는 SOP를 실행한다(스텝 S165).

매니저(110a)는, EX-0이 인 트레이(150)에 등록되었을 때에는, 다른 스탭으로부터의 EI-X0에 관한 처리를 실행하고 있다(스텝 S166). EI-X0에 관한 처리가 종료하면, 아웃 트레이(151)에 등록되고, 지시가 있는 지시 EI-X0이 다른 스탭의 인 트레이에 등록된다(스텝 S167). EI-X0이 아웃 트레이(151)에 등록되면, 처리 대기 상태이었던 EI-0이 처리 일로서 선택되고(스텝 S168), EI-0이 실행된다(스텝 S169). EI-0이 종료하면, 즉, 예외에 대한 지시가 결정되면, 아웃 트레이(151)에 지시 EI-0이 등록되고(스텝 S170), 계속해서 지시 EI-0은 스탭(110b)의 인 트레이(140)에도 등록된다(스텝 S171).

본 형태에서는, 인 트레이(140)에는 지시 EI-0이 등록되기 전에 SRI-2가 등록되어 있다(스텝 S172). 지시 EI-0이 인 트레이(140)에 등록되었을 때에 실행 중이었던 SRI-1이 실행되면, 처리완료 SRI-1이 아웃 트레이(141)에 등록된다(스텝 S173). 아웃 트레이(141)에 처리완료 SRI-1이 등록되면, 예외가 발생하였는지의 여부가 판단되고, 본 형태에서는, 예외가 발생하지 않는다고 판단되므로, SRI-1에 대응하는 처리가 완료한 것이 서비스 제공 진행부(232b)에 통지된다(스텝 S174).

처리완료 SRI-1이 아웃 트레이(141)에 등록되면, 인 트레이(141)에 등록된 일로부터 다음 처리 일이 선택된다. 인 트레이(141)에는, SRI-2 및 지시 EI-0이 등록되어 있는 상태이며, SRI-2가 먼저 등록되었으므로, SRI-2가 처리 일로서 선택된다(스텝 S175). SRI-2가 종료하면, 예외발생의 유무가 판단되고, 본 형태에서는 예외가 발생하였다고 판단된다(스텝 S176). 예외의 발생으로부터 매니저(110a)로부터 지시를 얻기까지의 수순은 상술한 경우와 마찬가지이다. 한편, SRI-2가 종료하기 전에, SRI-3이 인 트레이(141)에 등록된다(스텝 S177).

SRI-2가 종료하여 처리완료 SRI-2가 아웃 트레이(141)에 등록되면, 스탭(110b)에 대하여 인 트레이(141)에 등록되어 있는 일로부터 다음의 처리 일이 선택된다. 인 트레이(140)에는, SRI-3 및 지시 EI-0이 등록되어 있는데, 지시 EI-0이 먼저 등록되었으므로, 지시 EI-0이 처리 일로서 선택된다. 스탭(110b)에 의한 매니저(110a)의 지시에 기초하여 지시 EI-0이 행해지고(스텝 S179), 처리가 종료하면 처리완료 EI-0이 아웃 트레이(141)에 등록된다(스텝 S180). 예외처리를 거친 처리완료 EI-0에 대해서는, 예외의 유무가 판단되지 않고, 대응하는 SRI-0에 관한 처리가 완료한 것이 서비스 제공 진행부(232b)에 통지된다(스텝 S181). 통지를 받은 서비스 제공 진행부(232b)는, SRI-0에 관하여 다음에 실행해야 할 SOP를 특정한다.

또한, 도 31에 나타내는 스탭(110b), 매니저(110a), 스탭(110b)의 인 트레이(140) 및 아웃 트레이(141), 매니저(110a)의 인 트레이(150) 및 아웃 트레이(151)의 각각은, 처리 로그 기록부(232d)에 의해 각 WI(SRI, CI, EI)에 관한 처리 시간이나 처리 횟수 등이 기록되는 오브젝트이다. 예를 들면, 각 SOP에 대하여 각 SRI의 처리에 걸린 처리 시간을 기록한다. 인 트레이(140, 150)에 대해서는, 인 트레이(140, 150)에 등록되어 있는 SRI의 개수와 그 개수의 계속 시간을 기록한다. 또한, 시뮬레이션 중에 처리된 SRI, EI 및 CI의 횟수도 카운트한다.

또한, 처리 로그 기록부(232d)는, 각 WI의 발생 시각 및 처리 완료 시각을 기록하고, 또한, SOP마다 각 포지션(110a)의 상태와 그 계속 시간도 계시한다. 시뮬레이션 중에 처리 로그 기록부(232d)에 의해 기록되는 데이터는, 제공되는 서비스(104)에 관련지어진다. 처리 로그 기록부(232d)에 의해 시뮬레이션 중에 기록되는 처리 시간, 대기 시간, 개수 등은, 종래의 이벤트 드리분형의 시뮬레이션 툴에서 일반적인 것이다. 이들 데이터로부터, 평가 산출 처리나 후술하는 평가 처리로 다양한 각도로부터 비즈니스 프로세스의 실 세계에서 이용되는 평가 지표가 얻어진다.

포지션 처리에는 스탭(110b)의 동작을 시뮬레이트하는 스탭 처리와 매니저(110a)의 동작을 시뮬레이트하는 매니저 처리가 포함된다. 우선, 스탭 처리에 대하여, 도 32에 나타내는 플로우차트에 따라서 설명한다. 스탭 처리는, 시뮬레이션 실행 중에 담당 스탭으로서의 각 포지션(110)에 대해서 반복하여 실행된다.

우선, 스텝 S601에서 스탭(110b)에 대응지어진 인 트레이(140)를 참조하여, 인 트레이(140)에 일이 존재하는지의 여부를 판단한다. 인 트레이(140)에 일이 존재하는 경우에는 스텝 S602로 진행하여, 인 트레이(140)에 존재하는 일로부터, 예를 들면 인 트레이(140)에 등록된 순서대로 처리 일을 특정한다. 일에는, SRI, EI 및 CI가 있는데, 우선, SRI가 처리 일로서 특정된 경우에 대하여 설명한다. 처리 일로서 EI 및 CI가 특정된 경우에 대해서는 후술한다.

처리 일이 특정되면 스텝 S603으로 진행하여, 일 처리로서 SRI에 대응하는 SOP(130)(이하, 「처리 SOP」라고 함)에 관한 처리를 개시한다. 처리 SOP에 관한 처리에서는, 예를 들면, 처리 SOP가 처리됨으로써 얻어지는 처리 시간이 산출된다. 처리 시간은, 예정 처리 시간(예정 작업량/처리 속도)에 의해 구해진다. 스텝 S603에서 처리 SOP에 관한 처리가 종료하면 스텝 S604로 진행하여, 처리 SOP에 관한 처리완료 SRI를 아웃 트레이(141)에 등록한다.

계속해서, 스텝 S605로 진행하여, 아웃 트레이(141)에 등록된 일에 관한 처리가 완료하였는지의 여부가 판단된다. 등록되어 있는 일이 처리완료 EI 또는 처리완료 CI인 경우, 일은 완료라고 판단되어 스텝 S606으로 진행해서 대응하는 SRI에 관한 처리 완료 통지가 서비스 제공 진행부(232b)에 발행된다. 처리 완료를 통지한 후, 다음 일을 처리하기 위해서 스텝 S601로 되돌아가고, 스텝 S605에서 일에 관한 처리가 완료했다고 판단되지 않는 경우에는, 스텝 S607로 진행하여 예외발생 처리 및 정보교환 처리가 행해진다. 예외발생 처리 및 정보교환 처리에 대해서는 후술한다. 예외발생 처리 등의 종료 후, 인 트레이(140)에 등록되어 있는 다음 일을 처리하기 위해서 스텝 S601로 되돌아간다. 또한, 스탭 처리는 시뮬레이션 기간이 종료한 시점에서 강제적으로 종료된다.

예외발생 처리에 대하여, 도 33에 나타내는 플로우차트에 따라서 설명한다. 우선, 스텝 S610에서 예외가 발생하였는지의 여부가 판단된다. 예외의 발생은 상술한 바와 같이, 엔터프라이즈(101)의 예정 예외 발생율과 영향 계수에 기초하여 결정된다. 예외가 발생하지 않는 경우에는, 스텝 S617로 진행하여 대응하는 SRI에 관한 처리 완료 통지를 서비스 제공 진행부(232b)에 발행하여 예외발생 처리를 종료한다. 예외가 발생한 경우에는 스텝 S612로 진행한다. 스텝 S612에서는, 의지결정자를 결정한다. 본 형태에서는, 엔터프라이즈(101)의 권리 집중성에 기초하여, 상사인 매니저(110a)가 대응할지 담당 스탭(110b)이 대응할지를 결정한다. 예를 들면, 권리 집중성이 높을수록 예외처리는 상사에 의해 대응되도록 설정한다.

매니저(110a)가 대응하는 경우에는, 스텝 S614로 진행하여, 아웃 트레이(141)의 처리완료 SRI를 매니저(110a)의 인 트레이(150)에 EI로서 등록하여 예외발생 처리를 종료한다. 매니저(110a)에 있어서 행해지는 상사처리에 대해서는 후술한다. 한편, 스텝 S612에서, 담당 스탭(110b) 자신이 대응한다고 결정된 경우에는, 스텝 S616에서 담당 스탭(110b)에 의한 스탭 대응 처리가 행해진다. 스탭 대응 처리에서는, 해당 예외에 대응하기 위한 의지가 결정되고, 해당 처리가 종료하면, 스텝 S618로 진행하여 의지 결정완료 EI를 자신의 인 트레이(140)에 등록하여 예외발생 처리를 종료한다. 의지결정의 처리 시간은, EI의 작업량 및 처리 속도에 의해 결정되고, 처리 속도는 SRI의 처리 속도와 마찬가지로 스탭(110b)의 스킬에 의해 영향을 받는다. 본 형태에 있어서의 예외처리의 의지결정은, 처리 SOP를 완전하게 다시 하는 「리워크」, 절반을 다시 하는 「하프 워크」, 「무시」 중 어느 하나이다. 결정 내용은 소정의 확률에 의해 결정된다.

매니저(110a)에 있어서의 처리인 상사처리에 대하여 도 34의 플로우차트에 따라서 설명한다. 우선, 스텝 S621에서, 인 트레이(150)에 일이 등록되었는지의 여부가 판단된다. 매니저(110a)의 인 트레이(150)에 등록되는 일은 각 담당 스탭으로부터의 EI이다. 인 트레이(150)에 일이 있는 경우에는, 스텝 S622에서 실행할 일(처리 일)을 결정한다. 스탭 처리와 마찬가지로 등록 순으로 처리 일을 특정한다. 처리 일이 특정되면 스텝 S623에서 일 처리로서 의지결정 처리가 행해진다. 의지결정 처리에서는, 상술한 스탭 대응 처리와 마찬가지의 요령으로 예외에 대한 매니저(110a)의 의지를 결정한다. 의지결정 처리에 의해 의지가 결정되면, 스텝 S624로 진행하여 의지 결정완료 EI를 아웃 트레이(151)에 등록하고, 담당 스탭의 인 트레이(140)에 등록한다.

스탭 처리의 스텝 S602에 있어서 특정된 일이 의지 결정완료 EI인 경우에는, 계속되는 스텝 S603에서 일 처리로서 EI 처리가 행해진다. EI 처리란, EI에 대응지어진 의지결정에 기초하여 행해지는 처리이다. 예를 들면, 작업량이 10명 시간인 SOP에 대한 EI의 경우, 의지결정이 하프 워크일 때는 작업량은 5명 시간이 된다. 포지션 처리부(232c)는, 작업량만 변경하여 통상의 SRI의 처리와 마찬가지의 처리를 실행한다. EI 처리 종료 후, EI 처리가 종료한 것을 나타내는 처리완료 EI가 아웃 트레이(141)에 등록된다.

정보교환 처리에 대하여 도 35에 나타내는 플로우차트에 따라서 설명한다. 우선, 스텝 S631에서, 처리 SOP에 관하여 정보교환에 대응하는 일인 CI가 발생하는지의 여부가 판단된다. CI의 발생은 상술한 바와 같이, 처리 SOP의 불확정성, 엔터프라이즈(101)의 공식성 등에 기초하여 결정된다. 예를 들면, 공식성이 높을수록 미팅이나 회의 등의 공식적인 정보교환을 행할 확률이 높아진다. CI가 발생하지 않는 경우에는, 스텝 S634에서 대응하는 SRI에 관한 처리 완료 통지를 발행한 후, 정보교환 처리를 종료한다. CI가 발생한 경우에는, 스텝 S632로 진행하여, 처리 SOP의 정보 의존처로서 커뮤니케이션 링크(119)에 의해 링크되어 있는 SOP(130)를 특정한다. 정보 의존처인 SOP(130)가 특정되면, 스텝 S633으로 진행하여, 정보 의존처인 SOP의 담당 스탭(이하, 「의존처 스탭」이라고 함)의 인 트레이에 처리 SOP에 관한 CI를 등록하고, 정보교환 처리를 종료한다.

의존처 스탭으로서의 스탭 처리에 대하여 설명한다. 의존처 스탭에 있어서의 스탭 처리의 스텝 S602에서 CI가 처리 일로서 특정되면, 스텝 S603에서는 일 처리로서 CI 처리가 행해진다. CI 처리에서는, CI에 대응지어진 작업량에 따른 처리 시간이 산출되고, 해당 시간이 소비된다. CI 처리가 종료하면, 처리 SOP에 관한 처리완료 SRI가 의존처 스탭의 아웃 트레이를 거쳐 담당 스탭(110b)의 아웃 트레이(141)에 등록된다.

마지막으로, 평가 처리부(233)에 의해 제어되는 평가 처리에 대하여 도 36에 나타내는 플로우차트에 따라서 설명한다. 우선, 스텝 S901에서, 유저에 의해 특정한 평가 지표가 소정의 메뉴로부터 선택됨으로써, 표시해야 할 평가 지표가 특정된다. 다음으로 스텝 S902에서, 선택된 평가 지표를 산출하기 위한 모든 SRI에 관하여 스텝 S513에서 산출된 평가에 관한 데이터를 수집한다. 스텝 S903에서, 수집한 데이터에 기초하여 선택된 평가 지표를 구하고, 상술한 바와 같은 그래프나 표로서 모니터에 표시한다. 그 후, 스텝 S904로 진행하여, 평가 처리를 종료할지의 여부가 판단되고, 종료하는 경우는 평가 처리를 종료하고, 종료하지 않는 경우에는 스텝S901로 되돌아간다. 예를 들면, 유저에 의해 소정의 종료 조작이 이루어진 경우에, 평가 처리는 종료한다고 판단된다.

클라이언트 정의부(231a)로서의 제어 유닛(230)은, 스텝 S302에 의해 COP 정의 수단으로서 기능하고, 스텝 S303에 의해 COP 대응짓기 수단으로서 기능하고, 스텝 S304에 의해 발생 조건 정의 수단으로서 기능한다. 서비스 정의부(231b)로서의 제어 유닛(230)은 스텝 S311 및 스텝 S312에 의해 SOP 정의 수단으로서 기능한다. 시뮬레이션부(232)로서의 제어 유닛(230)은, 스텝 S403에 의해 클라이언트 처리 진행 수단으로서 기능하고, 스텝 S404에 의해 요구 발생 수단으로서 기능하고, 서비스 제공 진행 처리 및 스탭 처리에 의해 서비스 제공 수단으로서 기능한다.

또한, 제어 유닛(230)은, 평가 처리에 의해 평가 처리 수단으로서 기능한다. 또한, 서비스 정의부(231b)로서의 제어 유닛(230)은, 스텝 S311에 의해 그룹 정의 수단으로서 기능하고, 스텝 S312에 의해 그룹 배치 수단으로서 기능한다. 시뮬레이션부(232)로서의 제어 유닛(230)은, 스텝 S503에 의해 처리 SOP 특정 수단으로서 기능하고, 스텝 S508에 의해 행렬 등록 수단으로서 기능하고, 스탭 처리에 의해 처리 실행 수단으로서 기능한다.

본 발명은 상기 형태에 한정되지 않고, 다양한 형태로 실시할 수 있다. 예를 들면, 상기 형태에서는, 각 포지션(110)에 대하여 인원수 및 노동력 등을 설정하고, 해당 설정 내용에 기초하여 처리를 행하였지만, 각 포지션(110)에 대하여, 오거니제이션(109)에 소속하는 개개의 멤버를 대응짓는 것도 가능하다. 이하, 각 멤버를 포지션(110)에 대응짓는 수순에 대하여 설명한다.

우선, 멤버 리스트를 작성한다. 멤버 리스트는, 도 37에 도시한 바와 같은 멤버 리스트 작성 화면(1000)에서 행하면 좋다. 멤버 리스트 작성 화면(1000)에서는, 각 멤버의 성명 및 속성이 등록가능하다. 멤버의 속성으로는, 예를 들면, 스킬 레벨, 스킬 분야, 경험 레벨 및 급여 등이 있다. 리스트부(1000a)에는, 멤버 리스트에 등록되어 있는 멤버가 표시된다. 도 37에서는, 멤버 AAA∼멤버 EEE의 5명이 리스트부(1000a)에 표시되어 있는 상태이다. 예를 들면, 소정의 스크롤 조작에 의해 모든 멤버를 표시시킬 수 있다.

이하, 도 38에 나타내는 프로세스(108)에 있어서의 포지션(110)에 대하여 멤버를 배치하기 위한 멤버 배치 처리에 대하여, 도 39에 나타내는 플로우차트에 따라서 설명한다. 멤버 배치 처리는 서비스 정의부(231b)의 제어 유닛(230)에 의해 제어된다. 도 38에 있어서의 프로세스(108)에서는, 각 포지션(110)이 각 SOP에 대응지어진 상태이다. 이하, 스탭 A가 처리 대상의 포지션(110)인 경우에 대해서 설명한다. 우선, 스텝 S950에서, 처리 대상의 포지션(110)인 스탭 A에 관해서 멤버를 대응짓기 위한 멤버 배치 화면(1100)이 모니터에 표시된다.

예를 들면, 모니터에 표시된 프로세스(108)에 있어서, 처리 대상의 스탭 A가 소정의 선택 방법에 의해 선택됨으로써, 도 40에 도시한 바와 같은 멤버 배치 화면(1100)이 모니터에 표시된다. 멤버 배치 화면(1100)이 표시되면, 멤버의 선택 대기 상태로 되고, 스텝 S952에서 스탭 A에 대응짓는 멤버가 선택되었는지의 여부가 판단된다. 멤버 선택부(1100a)에 있어서, 멤버 리스트에 등록되어 있는 멤버를 풀 다운 메뉴에 의해 표시되도록 하고, 추가 버튼이 클릭되면, 「표시된 멤버를 스탭 A를 구성하는 멤버로서 선택」하였다고 판단된다.

상기 멤버의 선택 시에, 선택된 멤버에 관해서 스탭 A에 제공하는 노동력의 비율이 설정된다. 포지션(110)에 제공하는 노동력은, 멤버 1명의 노동력의 최대값을 1이라고 했을 경우의 비율로 나타낸다. 스탭 A에 대응지어진 멤버는 배치 멤버 표시부(1100b)에 표시된다. 도 40의 예에서는, 멤버 AAA와 멤버 BBB가 각각 0.5의 노동력으로 스탭 A에 대응지어져 있는 것을 나타낸다. 멤버 선택부(1100a)에서, 멤버 CCC가 선택되고, 제공하는 노동력의 비율이 설정되어, 추가 버튼이 클릭됨으로써 멤버 CCC가 선택되었다고 판단된다. 계속해서, 스텝 S954에서, 선택된 멤버 CCC의 노동력의 총합이 1을 초과하였는지의 여부가 판단된다.

이와 같이, 본 형태에서는, 각 멤버는 복수의 포지션에 배치되는 것이 가능한데, 각 포지션에 제공하는 노동력의 총합이 1을 초과하지 않도록 구성되어 있다. 예를 들면, 각 멤버에 대하여, 포지션(110)에 제공하고 있는 노동력의 누적값을 제공 노동력으로서 대응지어 두면 좋다. 멤버 CCC의 제공 노동력이 1을 초과하는 경우에는, 스텝 S956으로 진행하여, 에러 메시지를 표시하고 스텝 S952로 되돌아간다. 제공 노동력이 1을 초과하지 않는 경우에는, 스텝 S958로 진행하여 멤버 CCC의 제공 노동력을 갱신하고, 멤버 CCC를 스탭 A의 구성 멤버로서 등록한다. 이에 의해, 멤버 CCC는 포지션(스탭 A)에 배치된다.

다음으로, 스텝 S960에서, 멤버 배치 처리를 종료할지의 여부가 판단되고, 종료한다고 판단된 경우에는 멤버 배치 처리를 종료한다. 종료한다고 판단되지 않는 경우에는, 멤버를 더욱 추가하기 위해서 스텝 S952로 되돌아간다. 예를 들면, 멤버 배치 화면(1100)이 닫힘으로써 멤버 배치 처리를 종료한다고 판단한다. 이상 의 방법에 의해 스탭 A에 멤버가 배치된 경우, 스탭 A의 노동력은 각 멤버의 스탭 A에 관한 제공 노동력의 총합이 되고, 스탭 A의 코스트는, 각 멤버의 급여의 총합이 된다. 또한, 스탭 A로서의 스킬 레벨이 필요해지는 처리에서는, 예를 들면 스탭 A에 배치된 멤버의 레벨의 평균, 최저 레벨 또는 최다 레벨 등을 스탭 A의 스킬 레벨로서 취급하면 된다.

또한, 툴(121)을 엔터프라이즈(101)가 이용 가능한 도구의 그룹이라는 개념으로 하면, 포지션(110)과 마찬가지로 설정하는 것이 가능하다. 우선, 엔터프라이즈(101)가 이용 가능한 도구의 리스트를 작성한다. 다음으로, 해당 리스트에 등록되어 있는 각 도구를 어느 하나의 툴(121)을 구성하는 도구로서 배치한다. 해당 배치 시에, 각 도구가 배치되는 툴(121)에 제공하는 그 도구의 처리 능력의 비율이 0∼1의 범위에서 설정된다. 툴(121)의 처리 능력은 배치된 도구의 처리 능력의 비율의 합계이다. 각 도구에 관해서, 그 도구가 배치된 적어도 1개의 툴(121)에 대하여 제공하는 처리 능력의 비율의 합계가 1을 초과하지 않도록 제어된다.

또한, 정의부(231), 시뮬레이션부(232) 및 평가 처리부(233)는, 각각 물리적으로 서로 다른 제어 유닛(230)에 설치되고, 필요한 데이터는 데이터 통신에 의해 얻어지도록 구성되어도 좋다. 또한, 서비스를 요구하는 클라이언트 및 서비스를 제공하는 서비스 제공자는 다양한 양태를 생각할 수 있다. 예를 들면, 비행기(클라이언트)와 비행기 관리 회사(서비스 제공자)의 경우, 공항(클라이언트)과 공항관리 회사의 경우, 빌딩(클라이언트)과 빌딩 관리 회사(서비스 제공자)의 경우 등이다.

또한, 클라이언트의 활동 시간 및 서비스 제공자의 활동 시간을 고려하여 시뮬레이션할 수 있도록 구성해도 좋다. 예를 들면, COP의 정의에 클라이언트의 활동 개시 시각 및 활동 종료 시각을 설정하고, SOP의 정의에 서비스 제공자의 활동 개시 시각 및 활동 종료 시각을 설정하고, 시뮬레이션에 있어서, 각 활동 시간에만 활동되도록 설정해도 좋다. 이에 의해, 클라이언트와 서비스 제공자가 원격지에 있는 경우, 보다 정확한 시뮬레이션을 제공할 수 있다. 또한, 본 형태에서 나타내진 각 플로우차트에 있어서의 처리 순서는, 본 발명을 실현하는 한 변경가능하다.

101 : 엔터프라이즈
102 : 커스터머 링크
103 : 클라이언트
104 : 서비스
105, 118 : 석세서 링크
107 : 리퀘스트 링크
109 : 오거니제이션
110 : 포지션
111 : 리소스
130 : SOP
132 : 이그지트
133 : 디시전
230 : 제어 유닛
231 : 정의부
232 : 시뮬레이션부
233 : 평가 처리부

Claims (10)

1. 적어도 하나의 클라이언트에 서비스 제공자가 서비스를 제공하기 위한 비즈니스 프로세스를 시뮬레이트함으로써, 상기 비즈니스 프로세스를 평가하는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템으로서,
   상기 각 클라이언트의 활동 내용을 정의하는 클라이언트 정의부와,
   상기 서비스 제공자가 제공하는 서비스에 관해서 정의하는 서비스 정의부와,
   소정 기간에서, 상기 각 클라이언트의 활동에 의해 서비스의 요구가 발생하고, 상기 서비스 제공자에 의한 상기 서비스가 제공되는 공정을 시뮬레이트하는 시뮬레이션부를 가지고,
   상기 클라이언트 정의부는,
   상기 각 클라이언트가 행하는 복수의 활동을 복수의 클라이언트 오퍼레이션(COP)의 각각에 대응시키고, 상기 클라이언트마다 상기 시뮬레이트 시에 있어서의 상기 복수의 COP의 진행 양태를 정의하는 COP 정의 수단과,
   상기 복수의 COP의 각각과, 상기 각 COP에 대하여 상기 서비스 제공자에 의해 제공되는 서비스를 대응짓는 COP 대응짓기 수단과,
   상기 각 COP로부터 서비스의 요구를 발생시키기 위한 조건을 정의하는 발생 조건 정의 수단을 포함하고,
   상기 서비스 정의부는,
   상기 서비스 제공자가 상기 COP에 대응지어진 서비스를 제공하기 위한 수순을, 소정의 순서대로 처리되는 복수의 서비스 오퍼레이션(SOP)에 의해 정의하는 SOP 정의 수단을 포함하고,
   상기 시뮬레이션부는,
   상기 각 클라이언트에 대해서, 상기 진행 양태에 기초하여 실행해야 할 COP를 특정하는 클라이언트 처리 진행 수단과,
   상기 클라이언트 처리 진행 수단에 의해 특정된 COP에 대응지어진 서비스의 요구를, 상기 조건에 기초하여 발생시키는 요구 발생 수단과,
   상기 요구가 발생할 때마다, 상기 특정된 COP에 대응지어진 서비스에 관해서 상기 SOP 정의 수단에서 정의된 수순에 따라 상기 서비스를 제공하기 위한 처리를 행하는 서비스 제공 수단을 갖는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템.
2. 제1항에 있어서,
   상기 COP 대응짓기 수단은, 상기 각 COP로부터 발생하는 각 요구에 대해서 그 요구의 속성을 정의하는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템.
3. 제1항 또는 제2항에 있어서,
   상기 COP 대응짓기 수단은, 상기 각 COP과 상기 각 COP에 대하여 제공되는 서비스에 관해서 상기 서비스 정의부에서 정의되는 데이터를 대응짓고,
   상기 시뮬레이션부는, 상기 서비스 정의부에서 정의되는 데이터에 기초하여 시뮬레이션을 행하고,
   상기 시뮬레이션부에 의한 시뮬레이션에 의해 얻어지는 데이터를 상기 서비스에 대응지어서 관리하고, 상기 얻어지는 데이터에 기초하여 상기 서비스를 제공하는 서비스 제공자의 활동을 평가하기 위한 평가 지표를 구하는 평가 처리 수단이 더 구비된 프로세스 매니지먼트 지원 시스템.
4. 제3항에 있어서,
   상기 평가 처리 수단은, 상기 요구를 단위로 한 상기 평가 지표로부터 그 통계를 구하는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템.
5. 제1항 내지 제4항 중 어느 한 항에 있어서,
   상기 서비스 정의부는, 상기 각 서비스 제공자를 구성하는 복수의 그룹에 관해서 정의하는 그룹 정의 수단과,
   상기 각 그룹을, 어느 하나의 상기 SOP에 그 SOP를 처리하는 그룹으로서 대응짓는 그룹 배치 수단을 가지고,
   상기 서비스 제공 수단은, 상기 소정의 순서에 따라서 처리해야 할 상기 SOP를 특정하는 처리 SOP 특정 수단과,
   상기 특정된 SOP를, 그 SOP에 대응지어진 그룹의 대기 행렬에 등록하는 행렬 등록 수단과,
   상기 대기 행렬에 등록된 처리 중, 상기 대응지어진 그룹이 실행해야 할 처리를 결정하고, 상기 대응지어진 그룹에 의해 상기 실행해야 할 처리를 실행시키는 처리 실행 수단을 갖는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템.
6. 제5항에 있어서,
   상기 처리 실행 수단은, 상기 실행해야 할 처리가 다른 그룹에도 처리시킬 필요가 있는 경우에, 상기 다른 요원의 대기 행렬에 상기 실행해야 할 처리를 등록하고, 상기 대응지어진 그룹의 대기 행렬에 등록된 처리로부터 다음에 실행해야 할 처리를 결정하여, 상기 대응지어진 그룹에 상기 다음에 실행해야 할 처리를 실행시키는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템.
7. 제1항 내지 제4항 중 어느 한 항에 있어서,
   상기 서비스 정의부는,
   상기 서비스 제공자에 포함되는 복수의 멤버를 정의하는 멤버 정의 수단과,
   상기 각 SOP에 대하여, 상기 SOP를 처리하는 그룹을 대응짓는 그룹 배치 수단과,
   상기 복수의 멤버 중 적어도 1명을, 상기 복수의 그룹 중 적어도 1개의 그룹에 대응짓는 멤버 배치 수단을 가지고,
   상기 멤버 배치 수단은,
   상기 각 멤버에 관해서, 대응지어진 상기 적어도 1개의 그룹에 상기 멤버가 제공하는 노동력을 설정하는 노동력 설정 수단과,
   상기 멤버가 대응지어진 상기 적어도 1개의 그룹에 대하여, 상기 멤버가 제공하는 상기 노동력의 합계가, 소정의 상한을 초과하지 않도록 상기 노동력 설정 수단을 제어하는 노동력 제어 수단을 포함하고,
   상기 서비스 제공 수단은, 상기 설정된 노동력의 총합을 상기 그룹의 노동력으로서 상기 그룹에 의해 처리되는 상기 SOP의 처리 속도에 영향을 주게 하는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템.
8. 제1항 내지 제4항 중 어느 한 항에 있어서,
   상기 서비스 정의부는,
   상기 각 서비스 제공자가 이용 가능한 복수의 도구를 정의하는 도구 정의 수단과,
   상기 각 SOP에 대하여, 상기 SOP를 처리하기 위해서 이용되는 도구 그룹을 대응짓는 도구 그룹 배치 수단과,
   상기 복수의 도구 중 적어도 1개의 도구를, 상기 복수의 도구 그룹 중 적어도 1개의 도구 그룹에 대응짓는 도구 배치 수단을 가지고,
   상기 도구 배치 수단은,
   상기 각 도구에 관해서, 대응지어진 상기 적어도 1개의 도구 그룹에 상기 도구가 제공하는 처리 능력을 설정하는 처리 능력 설정 수단과,
   상기 도구가 대응지어진 상기 적어도 1개의 도구 그룹에 대하여, 상기 도구가 제공하는 상기 처리 능력의 합계가, 소정의 상한을 초과하지 않도록 상기 처리 능력 설정 수단을 제어하는 처리 능력 제어 수단을 포함하고,
   상기 서비스 제공 수단은, 상기 설정된 처리 능력의 총합을 상기 도구 그룹의 노동력으로서 상기 그룹에 의해 처리되는 상기 SOP의 처리 속도에 영향을 주게 하는 프로세스 매니지먼트 지원 시스템.
9. 적어도 하나의 클라이언트에 서비스 제공자가 서비스를 제공하기 위한 비즈니스 프로세스를 시뮬레이트함으로써, 상기 비즈니스 프로세스를 평가하는 프로세스 매니지먼트 지원에 있어서의 시뮬레이션 방법으로서,
   상기 각 클라이언트의 활동 내용을 정의하는 클라이언트 정의 단계와,
   상기 서비스 제공자가 제공하는 서비스에 관해서 정의하는 서비스 정의 단계와,
   소정기간에서, 상기 각 클라이언트의 활동에 의해 서비스의 요구가 발생하고, 상기 서비스 제공자에 의한 상기 서비스가 제공되는 공정을 시뮬레이트하는 시뮬레이션 단계를 가지며,
   상기 클라이언트 정의 단계는, 상기 각 클라이언트가 행하는 복수의 활동을 복수의 클라이언트 오퍼레이션(COP)의 각각에 대응시키고, 상기 클라이언트마다 상기 시뮬레이트 시에 있어서의 상기 복수의 COP의 진행 양태를 정의하는 COP 정의 단계와,
   상기 복수의 COP의 각각과, 상기 각 COP에 대하여 상기 서비스 제공자에 의해 제공되는 서비스를 대응짓는 COP 대응짓기 단계와,
   상기 각 COP로부터 서비스의 요구를 발생시키기 위한 조건을 정의하는 발생 조건 정의 단계를 가지며,
   상기 서비스 정의 단계는,
   상기 서비스 제공자가 상기 COP에 대응지어진 서비스를 제공하기 위한 수순을, 소정의 순서대로 처리되는 복수의 서비스 오퍼레이션(SOP)에 의해 정의하는 SOP 정의 단계를 가지고,
   상기 시뮬레이션 단계는, 상기 각 클라이언트에 대해서, 상기 진행 양태에 기초하여 실행해야 할 COP를 특정하는 클라이언트 처리 진행 단계와,
   상기 클라이언트 처리 진행 수단에 의해 특정된 COP에 대응지어진 서비스의 요구를, 상기 조건에 기초하여 발생시키는 요구 발생 단계와,
   상기 요구가 발생할 때마다, 상기 특정된 COP에 대응지어진 서비스에 관해서 상기 SOP 정의 수단에서 정의된 수순에 따라서 상기 서비스를 제공하기 위한 처리를 행하는 서비스 제공 단계를 갖는 시뮬레이션 방법.
10. 제9항에 있어서,
    상기 COP 대응짓기 단계에 있어서, 상기 각 COP로부터 발생하는 각 요구에 대해서 그 요구의 속성을 정의하는 시뮬레이션 방법.

Images