KR20040104097A - A system and method for routing inbound call according to customer's grade - Google Patents
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Abstract
Description
본 발명은 전화상담원을 통한 통신판매 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 구매실적, 반품이력 등 고객 개인의 거래 정보를 이용하여 각각의 고객의 등급을 설정하고 설정된 등급에 따라 전담 상담원을 배정하며, 고객으로부터 인바운드 콜이 접수되면 접수된 콜을 분석하여 인바운드 콜을 보낸 고객의 등급을 확인하여 전담 상담원에게 접수된 콜을 배분하는 방법에 관한 것이다.The present invention relates to a mail-order sales method through a telephone counselor, and more specifically, by using a customer's transaction information, such as purchase records, return history, each customer's rating is set and assigned a dedicated counselor according to the set rating, When an inbound call is received from a customer, it analyzes the received call, checks the grade of the customer who sent the inbound call, and distributes the received call to a dedicated counselor.
통신수단을 통한 상품의 판매방법이 일반화됨에 따라 대부분의 통신판매운영업체는 콜센터를 운영하여 주문, A/S신청 및 반품 등의 업무를 처리하고 있다. 이러한 업무처리를 위한 콜센터는 대부분 인바운드 콜을 단일한 콜센터 전화번호(대표번호)를 통하여 접수하고 이를 CTI시스템에 의해 어느 상담원에 배정할 것인지 판단하고 사설자동구내교환기를 통하여 배정된 상담원에게 인바운드 콜을 연결하는 방법을 채용하고 있다. 그러나 이러한 콜 배분시스템에 있어서는 콜의 배분이 현재 인바운드 콜에 연결되지 않은 상담원이 누구인지 판단하여 가용 상담원에게 연결하는 것이어서 콜의 처리가 접수순서에 따라 무작위적으로 배분되는 상담자원의 낭비 가능성이 높아 실질적으로 효율성이 떨어지는 라우팅 방식이었다.As the sale of goods through communication means is becoming more common, most telecom sales operators operate call centers to handle orders, A / S applications, and returns. Most call centers accept these inbound calls through a single call center phone number (representative number), determine which agents are assigned to them by the CTI system, and make inbound calls to agents assigned through private automatic branch exchanges. We adopt method to connect. However, in such a call distribution system, call distribution is to determine who is not currently connected to an inbound call and connects to an available agent, so there is a high possibility of wasting of counseling resources in which call processing is distributed randomly according to the reception order. It was a really inefficient routing method.
즉, 종래의 인바운드 콜의 접수 순서에 따른 상담자원의 배분은 실질적으로 구매 효율이 떨어지는 고객에게 상담자원을 접수순서에 따라 우선적으로 배분하도록 강요함으로써 구매효율이 높은 타 고객의 인바운드 콜을 접수/처리하는 효율이떨어지는 단점이 있었다.In other words, the distribution of counseling resources in accordance with the conventional inbound call reception order is made to accept / process inbound calls of other customers with high purchase efficiency by forcing the distribution of counseling resources to customers with low purchase efficiency in the first order. There was a disadvantage that the efficiency is lowered.
본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하고 효율적인 콜 배분과 상단 자원의 운용을 위하여 각 고객의 구매이력이나 반품이력 등 필요한 정보를 이용하여 고객의 등급을 분류하여 데이터베이스에 저장하고 IVR을 이용하여 인바운드 콜을 보낸 고객의 기본정보를 획득하여 데이터베이스에 저장된 고객의 등급을 확인하고 해당 등급의 전담상담원에게 콜을 배분하는 방법을 제공함을 그 목적으로 한다.The present invention solves the problems of the prior art as described above, and classifies the customer's grade by using the necessary information such as purchase history or return history of each customer for efficient call distribution and operation of the upper resources, and stores it in a database and uses IVR. It aims to provide the method of acquiring basic information of the customer who sent the inbound call, confirming the grade of the customer stored in the database, and distributing the call to a dedicated counselor of the grade.
도1은 본 발명에 따른 고객 등급별 콜 라우팅 시스템의 블럭도.1 is a block diagram of a customer grade call routing system according to the present invention;
도2는 본 발명에 따른 고객 등급별 콜 라우팅 방법의 흐름도.2 is a flow chart of a method of call routing for each customer class according to the present invention.
도3은 본 발명에 따른 주문처리 화면의 실시예를 도시한 도면.Figure 3 illustrates an embodiment of an order processing screen according to the present invention.
도4는 본 발명에 따른 고객의 이력조회 화면의 실시예를 도시한 도면.Figure 4 is a view showing an embodiment of a history query screen of the customer in accordance with the present invention.
* 도면의 주요부의 부호 설명** Explanation of symbols in the main part of the drawings *
10 …고객전화 20 …자동구내전화교환기와 연계된 CTI시스템10... Customer telephone 20. CTI system linked with automatic local telephone exchange
30 …주문처리시스템 40 …고객정보 데이터베이스30. Order processing system 40. Customer Information Database
50 …상담원 시스템 51 …상담원1의 시스템50... Agent system 51. Agent 1's system
52 …상담원2의 시스템 53 …상담원3의 시스템52... Agent 2 system 53. Agent 3's system
60 …고객지원시스템60... Customer Support System
상기의 목적을 달성하기 위한 본 발명에 의한 고객 등급에 따른 콜 라우팅 방법은, 고객이 콜센터에 접속하여 주문처리를 요청하는 때에,Call routing method according to the customer grade according to the present invention for achieving the above object, when a customer connects to the call center and requests the order processing,
a) 고객이 요청한 주문처리요청을 접수하여 사건 티켓을 생성하는 단계; b) 상기 고객을 식별할 수 있는 식별자 및 상담을 받고자 하는 서비스의 종류 등을 입력할 수 있도록 안내 IVR시스템을 구동하는 단계; c) 상기 안내 IVR시스템을 통하여 입력된 식별자를 입력 톤에 의해 식별하고 이용자 데이터베이스로부터 상기 식별자와 일치하는 식별자를 가진 이용자가 존재하는지의 여부를 검색하는 단계; d) 동일 식별자를 가진 이용자가 존재하는 경우 상기 이용자의 등급을 판독하여 전담 상담원의 상담 시스템에 접수된 인바운드 콜을 연결하고 상기 IVR시스템을 통하여입력된 사항을 상담원 컴퓨터의 주문처리 화면에 표시하는 단계; 및 e) 상담원이 처리하여 상기 주문처리 화면에 입력한 인바운드 콜의 처리내역 데이터를 상기 고객정보 데이터베이스에 기록하여 저장하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.a) receiving an order processing request requested by a customer and generating an event ticket; b) driving a guided IVR system to input an identifier for identifying the customer and a type of service to be consulted; c) identifying by the input tone an identifier entered through the guided IVR system and retrieving from the user database whether a user with an identifier matching the identifier exists; d) if there is a user with the same identifier, reading the user's level, connecting the inbound call received to the counseling system of the dedicated counselor, and displaying the inputted information through the IVR system on the order processing screen of the counselor's computer. ; And e) recording and storing, in the customer information database, processing history data of an inbound call processed by an agent and input into the order processing screen.
또한 상기 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 고객 등급별 콜라우팅 시스템은,In addition, the customer grade according to the present invention to achieve the above collating system,
a) 통신판매와 관련한 상품주문, 반품, A/S 등 각종 서비스를 요청하는 다수의 고객으로부터의 인바운드 콜을 접수하고 자동안내 및 가용한 상담자원을 고객의 등급에 따라 분배하는 기능을 하는 CTI시스템; b) 상기 접수된 고객의 서비스 요청을 처리하는 주문 처리 시스템; c) 상기 CTI시스템 및 상기 주문 처리 시스템과 데이터 통신선로에 의해서 연결되어 상담원에 의한 주문 처리가 이루어지는 다수의 상담원 시스템; 및 d)상기 주문처리 시스템에 의해 접근 가능하며 상기 주문처리시스템에 의해 처리된 주문을 반영하여 구매이력이나 반품이력 등 고객의 각종 이력을 기록/저장하는 고객정보 데이터베이스를 포함하는 것을 특징으로 한다.a) CTI system that receives inbound calls from multiple customers who request various services such as product orders, returns, and after-sales service and distributes automatic guidance and available counseling resources according to their grade. ; b) an order processing system for processing the received customer's service request; c) a plurality of counselor systems connected to the CTI system and the order processing system by a data communication line to perform order processing by a counselor; And d) a customer information database that is accessible by the order processing system and records / stores various records of customers such as purchase history or return history by reflecting orders processed by the order processing system.
이하 첨부 도면을 참조하여 본 발명에 따른 고객 등급별 콜라우팅 시스템 및 방법에 관하여 보다 상세히 설명한다.Hereinafter, with reference to the accompanying drawings will be described in more detail with respect to the customer grade collating system and method according to the present invention.
도1은 본 발명에 따른 고객 등급별 콜라우팅 시스템의 블럭도이다.1 is a block diagram of a customer rating collating system according to the present invention.
본 발명에 따른 고객지원센터 운영시스템은 고객이 통신판매와 관련한 상품주문, 반품, A/S 등 각종 서비스를 요청하는 고객전화(10)와 사설자동구내교환기(PABX; Private Automatic Branch Exchange)를 통해 연결되는 고객으로부터의 인바운드 콜을 접수하고 자동안내 및 가용한 상담자원을 고객의 등급에 따라 분배하는 기능을 하는 CTI시스템(Computer Telephony Integration; 20), 고객의 주문을 접수하여 다수의 상담원을 통해 해결하고 처리하는 고객지원시스템(60) 및 고객의 주문의 접수에서 해결까지 얻어지는 모든 데이터를 기록/저장하는 고객정보 데이터베이스(100)로 이루어진다.Customer support center operating system according to the present invention through the customer telephone 10 and the private automatic branch exchange (PABX) for customers to request a variety of services, such as product orders, returns, after-sales service related to the mail order CTI system (Computer Telephony Integration; 20) that accepts inbound calls from connected customers and distributes automated guidance and available counseling resources according to the customer's level. And a customer information database 100 for recording and storing all data obtained from receipt of a customer's order to resolution.
상기 CTI(Computer Telephony Integration)시스템은 컴퓨터와 전화가 결합된 자동화 시스템으로서, 고객의 모든 전화연결을 데이터베이스(100)에 등록 및 관리하고 담당 그룹 또는 상담원에 자동 배분 기능을 갖추고 있으며, 기타 상담원의 상담 통화시간, 포기된 콜 정보를 분석 및 저장하고 평균대기시간을 계산하여 표시하고 다자간 통화, 콜의 호 전환 및 아웃바운드 콜을 수행하는 등 부가적 기능을 제공할 수 있다. 또한 본 발명에 따른 고객 등급에 따른 콜 라우팅 방법을 수행하기 위하여 고객의 인바운드 콜의 내용으로 부터 고객을 식별하는 식별수단을 포함하여야 한다. 본 발명에 따른 상기 고객 식별 수단으로는 IVR시스템을 사용하여 인바운드 콜을 걸어온 고객에게 고객을 식별할 수 있는 질문을 하고 고객이 그 질문에 대한 응답을 터치톤 방식의 전화기를 통하여 입력하도록 하여 입력된 데이터를 사용하여 고객의 신원을 식별하도록 하는 수단이 사용될 수 있다. 또한 이러한 식별 수단의 또다른 실시예로는 CID(Call identifer)표시 장치를 사용하여 IVR을 사용하지 않고 인바운드 콜의 접수와 동시에 고객의 신원을 파악할 수 있도록 할 수있다.The CTI (Computer Telephony Integration) system is an automated system combining a computer and a telephone, and registers and manages all telephone connections of a customer in the database 100 and has an automatic distribution function to a group or an agent in charge, and consults with other counselors. Additional functions such as analyzing and storing talk time, abandoned call information, calculating and displaying average waiting time, and making multi-party calls, call transfers and outbound calls can be provided. In addition, in order to perform the call routing method according to the customer grade according to the present invention, it must include an identification means for identifying the customer from the contents of the inbound call of the customer. As the customer identification means according to the present invention, the customer who has made an inbound call using the IVR system asks a question for identifying the customer, and the customer inputs a response to the question through a touch-tone telephone. Means may be used to use the data to identify the identity of the customer. In addition, as another embodiment of such an identification means, a CID (Call identifer) display device can be used to identify the identity of the customer at the same time as the reception of the inbound call without using the IVR.
상기 고객지원시스템(60)은 CTI(Computer Telephony Integration)시스템(20)과 연계되는 사설자동구내교환기(PABX; Private Automatic Branch Exchange)로부터 분배 받은 고객의 인바운드 콜을 접수하는 다수의 상담원 시스템(51, 52, 53) 및 고객으로부터 접수된 인바운드 콜을 처리하는 주문처리 시스템(30)으로 구성된다.The customer support system 60 includes a plurality of agent systems 51 for receiving inbound calls from customers distributed from a private automatic branch exchange (PABX) associated with a computer telephony integration (CTI) system 20; 52, 53) and an order processing system 30 that processes inbound calls received from customers.
상기 주문처리시스템은 도 3에 도시된 바와 같이 고객으로부터의 모든 서비스 요청(Request) 관련 자료를 기록, 관리 및 분석하여 서비스 처리의 기초자료를 표시하는 주문처리 화면을 제공하고, 상담원이 상기 주문처리 화면을 통하여 접수된 서비스 요청건을 처리할 수 있도록 하는 기능 및 상담원간의 접수티켓 이관 및 통지 기능을 수행한다.The order processing system provides an order processing screen that displays basic data of service processing by recording, managing and analyzing all service request related data from a customer as shown in FIG. 3, and a counselor processes the order. It performs the function to handle the service request received through the screen and transfers the notification ticket and notification function between counselors.
상기 고객전화(10)는 고객이 구매, 반품, A/S 문의 등 각종 서비스를 요청하기 위하여 콜센터의 단일 전화번호(대표번호)를 입력하게 되면 사설자동구내교환기(PABX)와 연계된 CTI(Computer Telephony Integration)시스템(20)과 연결되고 고객지원 시스템(60)은 IVR(INTERACTIVE VOICE RESPONSE) 서비스를 통해 고객의 각종 인바운드 콜을 접수한다.The customer telephone 10 is a CTI (Computer) associated with a private automatic branch exchange (PABX) when the customer enters a single telephone number (representative number) of the call center to request various services such as purchase, return, A / S inquiry It is connected to the Telephony Integration (20) system 20 and the customer support system 60 receives the various inbound calls of the customer through the IVR (INTERACTIVE VOICE RESPONSE) service.
또한 상기 고객의 인바운드 콜이 상기 고객지원시스템에 접수된 때에 CTI 시스템은 상기 IVR서비스를 통하여 고객의 신분을 식별할 수 있는 식별자, 예컨대 주민등록번호나 고객의 전화번호 등을 입력하도록 하는 질문을 하고 입력된 식별자에대응하는 고객의 데이터가 고객정보 데이터베이스에 있는지를 판단하고 판단결과 대응 고객데이터가 존재하는 경우에는 그 고객의 등급을 확인한 후 해당 등급의 전담 상담원에게 콜을 배분한다.In addition, when the customer's inbound call is received by the customer support system, the CTI system asks for input of an identifier for identifying the customer's identity, such as a social security number or a customer's telephone number, through the IVR service. It is determined whether the data of the customer corresponding to the identifier exists in the customer information database. If the result of the determination is that the corresponding customer data exists, the call is distributed to a dedicated counselor of the corresponding level after checking the customer's grade.
또한 인바운드 콜을 배분하는 때에는 상기 IVR 서비스에 의하여 접수된 인바운드 콜의 종류, 고객의 신분, 고객의 등급, 기타 인바운드 콜의 처리를 위해 필요한 정보를 상기 주문처리 시스템으로 전송하고 상기 주문처리 시스템은 배분된 인바운드 콜의 접수 내역을 전담 상담원의 컴퓨터 상의 주문처리 화면에 표시한다.In addition, when distributing an inbound call, the type of inbound call received by the IVR service, the customer's identity, the customer's grade, and other information required for processing the inbound call are transmitted to the order processing system, and the order processing system is distributed. The receipt of the received inbound call is displayed on the order processing screen on the computer of the dedicated counselor.
상기 고객정보 데이터베이스(100)는 고객의 주문, 반품, A/S요청 등 콜센터를 이용한 거래 이력 및 고객의 구매성향, 예컨대 구매상품의 가격대나 구매상품의 종류, 구매 주기 등을 기록하여 저장하며 CTI 시스템 또는 주문처리 시스템으로부터 데이터 조회 요청이 있는 경우, 요청된 데이터를 제공하는 기능을 수행한다.The customer information database 100 records and stores the transaction history using the call center, such as customer orders, returns, A / S requests, and customer purchasing tendencies, for example, the price range of the purchased product, the type of the purchased product, and the purchase cycle. When there is a data inquiry request from the system or the order processing system, it performs a function of providing the requested data.
또한 본 발명의 바람직한 실시예에 따르면 상기 주문 처리 시스템은, 상품간의 관련성 또는 유사성을 기록하여 저장하는 데이터 베이스; 주문된 상품이 없는 경우에, 주문된 상품과 유사한 상품의 정보를 검색하는 검색 수단; 및 검색결과와 구매자의 구매이력을 비교하여 구매자의 성향에 맞는 상품의 정보를 선택하는 추천상품 선택수단을 더 포함할 수 있다. 이와 같은 실시예는 고객이 주문한 상품의 재고가 없거나 공급 중단된 경우와 같이 즉시 판매가 불가능한 경우 대체 가능한 상품을 추천할 수 있도록 함으로써 매출 신장에 도움을 줄 뿐만 아니라, 고객의 실질적 구매성향에 맞는 대체 상품을 추천함으로써 구매유인의 효과를 증대시킬 수 있다.In addition, according to a preferred embodiment of the present invention, the order processing system, a database for storing and storing the relationship or similarity between products; Retrieving means for retrieving information of a product similar to the ordered product when there is no ordered product; And a recommendation product selecting means for comparing the search results with the purchase history of the buyer and selecting information of products suitable for the buyer's inclination. Such an embodiment not only helps increase sales by recommending a replacement product when it is not available for sale immediately, such as when the customer has no stock or stopped supplying the product, but also helps to increase sales and replaces the product according to the actual purchase tendency of the customer. By recommending this can increase the effect of incentives.
상기와 같이 구성된 본 발명에 따른 콜센터의 운영방법을 첨부된 도2를 참조하여 보다 상세하게 설명한다.The operation of the call center according to the present invention configured as described above will be described in more detail with reference to FIG. 2.
첨부된 도면, 도 2는 본 발명에 따른 고객지원센터 운영방법을 설명하기 위한 흐름도이다.2 is a flowchart illustrating a method for operating a customer support center according to the present invention.
우선, 본 발명에 따른 콜센터는 기존 이용이력을 가진 고객에 대하여 일정한 식별부호 예컨대, 각 고객의 전화번호 또는 주민등록번호 등에 따라 각 고객의 서비스 이력을 고객 정보 데이터베이스에 기록/저장하고 고객이 하나의 전화번호를 통해 콜센터에 접속하여 다수의 상담원으로부터 각종 서비스를 제공받을 수 있는 CTI시스템을 구비하고 있다.First, the call center according to the present invention records / stores the service history of each customer in a customer information database according to a certain identification code, for example, each customer's telephone number or social security number, for a customer having an existing usage history, and the customer has one telephone number. It is equipped with a CTI system that can be connected to the call center through the various services provided by a number of counselors.
고객은 주문, 반품, A/S문의 등 각종 문의 사항이 발생하면 고객전화(10)를 통해 콜센터의 하나의 전화번호를 통하여 콜센터에 각종 서비스 요청을 하게 된다(S100).When a customer has various inquiries such as orders, returns, and after-sales inquiries, the customer requests various services to the call center through one phone number of the call center through the customer phone 10 (S100).
상기 고객지원센터의 고객지원시스템(60)은 고객전화(10)로부터 호 접속 요구가 있게 되면 PABX(20)과 연계되는 CTI시스템 및 보수 IVR시스템을 구동하여 고객에게 접수절차에 따른 각종 안내메시지를 음성으로 안내하고(S200), 신규 사건 티켓을 생성(S300)함과 아울러 고객으로부터 입력된 식별부호와 일치하는 고객 데이터가 고객정보 데이터베이스에 존재하는지 판단하고(S400), 신규한 식별부호가입력된경우에는 신규 접수 상담원에게 직접 연결(S550)한다.The customer support system 60 of the customer support center drives a CTI system and a repair IVR system associated with the PABX 20 when a call connection request is received from the customer phone 10, and provides various guide messages to the customer according to the reception procedure. Voice guidance (S200), and generates a new case ticket (S300) and determines whether the customer data matching the identification code input from the customer exists in the customer information database (S400), the new identification code is entered If the case directly connects to the new receptionist (S550).
상기 입력된 식별번호가 고객정보 데이터베이스에 저장된 번호인 경우에는 고객지원 시스템은 고객 데이터베이스에 기록된 해당 고객의 등급을 확인하여 그 등급의 전담상담원에게 접수된 인바운드 콜을 배분한다(S500).If the inputted identification number is a number stored in the customer information database, the customer support system checks the grade of the corresponding customer recorded in the customer database and distributes the inbound call received to a dedicated counselor of the grade (S500).
인바운드 콜의 배분과 동시에 상기 고객지원 시스템은 생성된 사건티켓에 고객정보와 문의 내용 또는 장애 내용을 기록하고, 상기 기록된 내용을 데이터베이스에 저장함과 더불어 상담원이 고객의 신분과 등급 및 서비스 요청의 내용 등을 파악할 수 있도록 고객의 신상정보 및 접수된 사건의 내용 등 필요 정보를 표시하여 현재 상담 대기하고 있는 담당 상담원의 컴퓨터로 인바운드 콜 접수 메시지를 전송하게 된다(S600).At the same time as the distribution of inbound calls, the customer support system records customer information, inquiry contents or obstacles in the generated event ticket, and stores the recorded contents in a database. In order to grasp such information, necessary information such as personal information of the customer and the contents of the received case are displayed, and the inbound call reception message is transmitted to the computer of the counselor currently waiting for consultation (S600).
상기 전담 상담원이 자신의 컴퓨터로 전송된 인바운드 콜 접수 메시지를 확인하면 예컨대, 고객으로부터 입력된 고객 기본사항, 문의 요청내용, 문의 해결내용, 고객 미해결 문의 리스트 및 상담원 기본사항 등이 화면으로 구성된 주문처리 화면이 디스플레이되고, 상담원은 전화로 연결된 고객과의 상담을 통해 고객의 요청을 처리하게 된다(S600).When the dedicated counselor confirms the inbound call reception message sent to his computer, for example, an order processing consisting of screens including customer basics, inquiry request contents, inquiry resolution contents, customer unresolved inquiry list, and agent basics input from the customer are displayed. The screen is displayed, the agent handles the customer's request through consultation with the customer connected by telephone (S600).
상기 고객지원시스템(60)은 전담 상담원이 고객의 요청을 효과적으로 처리 하여 주문처리 화면에 서비스 요청의 해결내용을 입력하게 되면 사건티켓을 종료함과 동시에 처리내역을 이력 관리하기 위해 데이터베이스(100)에 저장하게 된다(S700).The customer support system 60 is a dedicated counselor effectively processes the customer's request to enter the resolution of the service request on the order processing screen to terminate the case ticket and at the same time to the database 100 to manage the history of the processing history It is stored (S700).
또한 본 발명의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 주문처리 시스템은 처리가완료된 당해 사건의 처리결과를 고객 등급의 평가에 반영하여 고객의 등급을 조정(S800)하는 단계를 더 포함할 수 있다.In addition, in the preferred embodiment of the present invention, the order processing system may further include adjusting the rating of the customer (S800) by reflecting the result of the processing of the event that the processing is completed in the evaluation of the customer rating.
본 발명의 바람직한 실시예에 따르면 상기 주문 처리 방법은, 주문된 상품이 없는 경우에, 상기 주문처리 시스템은 주문된 상품과 유사한 상품의 정보를 검색하는 단계; 검색결과와 구매자의 구매이력을 비교하여 구매자의 성향에 맞는 상품의 정보를 상담원 시스템에 전송하는 단계를 더 포함할 수 있다. 이와 같은 실시예는 고객이 주문한 상품의 재고가 없거나 공급 중단된 경우와 같이 즉시 판매가 불가능한 경우 대체 가능한 상품을 추천할 수 있도록 함으로써 매출 신장에 도움을 줄 뿐만 아니라, 고객의 실질적 구매성향에 맞는 대체 상품을 추천함으로써 구매유인의 효과를 증대시킬 수 있다.According to a preferred embodiment of the present invention, the order processing method, if there is no ordered goods, the order processing system is to search for information of goods similar to the ordered goods; Comparing the search results and the purchase history of the buyer may further include the step of transmitting the information of the product suitable for the buyer's preference to the counselor system. Such an embodiment not only helps increase sales by recommending a replacement product when it is not available for sale immediately, such as when the customer has no stock or stopped supplying the product, but also helps to increase sales and replaces the product according to the actual purchase tendency of the customer. By recommending this can increase the effect of incentives.
도3은 본 발명에 따른 주문처리화면의 한 실시예이다. 화면의 상단에 다양한 메뉴가 배치되어 있으며 하단에는 처리내용이 표시되는 창이 구비되어 있다. 고객이 요청한 서비스가 A/S이므로 상담원은 좌측의 서비스 유형란에서 A/S(요청/지원/문의)를 찾아 입력하면 좌측에는 서비스 요청의 처리에 필요한 데이터를 입력할 수 있는 입력창이 제공된다. 상담원이 서비스에 필요한 모든 데이터를 입력하여 서비스 요청을 처리하면 화면의 하단에 구비된 표시창에 처리된 서비스 요청의 내역이 표시된다.3 is an embodiment of an order processing screen according to the present invention. Various menus are arranged at the top of the screen and a window is displayed at the bottom of the screen. Since the service requested by the customer is A / S, the counselor finds and enters A / S (Request / Support / Contact) in the service type field on the left, and an input window is provided on the left to input data required for processing the service request. When the counselor inputs all the data necessary for the service to process the service request, the details of the service request processed are displayed on the display window provided at the bottom of the screen.
도4는 본 발명에 따른 고객 거래이력 조회 화면의 한 실시예를 도시한 것이다. 상담원의 주문처리화면의 고객 메뉴를 클릭하면 상담 고객의 신상정보가 화면중단의 고객 신상정보 표시창에 표시되며 상담 고객의 거래이력은 화면 하단의 거래이력 표시창에 표시된다.Figure 4 illustrates an embodiment of a customer transaction history inquiry screen according to the present invention. If you click on the customer menu on the order processing screen of the counselor, the personal information of the counseling customer is displayed on the customer identification information display window at the middle of the screen, and the transaction history of the counseling customer is displayed on the transaction history display window at the bottom of the screen.
본 발명에 따른 콜센터 운영방법 및 시스템은 단지 상기한 실시예에 한정되는 것이 아니고, 그 기술적 요지를 벗어나지 않는 범위에서 다양하게 변형 및 변경 실시할 수 있다The method and system for operating a call center according to the present invention are not limited to the above embodiments, and various modifications and changes can be made without departing from the technical gist of the present invention.
본 발명은 고객의 거래이력을 데이터베이스로 구축하여 거래이력에 따른 등급을 부여하고 각 등급에 따라 인바운드 콜에 대한 전담상담원을 배정하여 고객으로부터 인바운드 콜이 접수된 때에, 접수된 인바운드 콜의 고객 등급을 파악하고 해당 등급의 전담 상담원에 콜을 배정함으로써 등급이 높은 우수고객에게 차별화된 양질의 서비스를 보다 신속하게 제공함으로써, 상담자원의 효율적인 운용과 동시에 보다 많은 실질적 구매를 유발하는 효과가 있다.The present invention builds a transaction history of the customer into a database, assigns a grade according to the transaction history, and assigns a dedicated agent for the inbound call according to each grade to determine the customer grade of the received inbound call when the inbound call is received from the customer. By identifying and assigning a call to a dedicated counselor of the corresponding level, it is possible to provide differentiated high-quality service to high-class superior customers more quickly, resulting in more efficient purchase of counseling resources and more substantial purchases.
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