KR101379888B1 - System and method for call roughting of call center - Google Patents

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KR101379888B1 KR1020120021151A KR20120021151A KR101379888B1 KR 101379888 B1 KR101379888 B1 KR 101379888B1 KR 1020120021151 A KR1020120021151 A KR 1020120021151A KR 20120021151 A KR20120021151 A KR 20120021151A KR 101379888 B1 KR101379888 B1 KR 101379888B1
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Abstract

본 발명은 고객의 콜(Call)을 콜 유형 별로 판단하여서 매칭되는 상담 파트로 연결함으로써 콜 서비스가 원활히 수행될 수 있도록 개선한 콜센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법을 개시하며, 상기 콜 라우팅 시스템은, 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하는 구내 교환기; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고, 상기 상담 정보로써 상기 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버; 콜을 수행한 상기 고객의 상기 전화번호로써 상기 고객의 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후 분석된 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 제공하는 컴퓨터 전화 통합 서버; 상기 상담원 정보를 전달받아서 상기 콜을 상기 상담 파트의 상기 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭하는 스위칭 장치; 및 상기 스위칭 장치에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상기 상담 파트로 구분된 상기 상담원들이 사용하는 인터넷폰들을 포함하며 상기 스위칭 장치의 스위칭에 의하여 상기 콜에 상기 특정 상담원의 상기 인터넷폰에 연결되는 상담원 단말 그룹;을 포함함으로써, 상기 상담원은 상기 콜 유형에 대응하는 상기 상담 화면을 이용하여 상기 고객의 콜에 대응한 상담을 수행함을 특징으로 한다.The present invention discloses a call routing system and method of a call center that improves a call service to be smoothly performed by determining a call of a customer according to a call type and connecting to a matching consulting part, A local exchange for exchanging a call with an extension when a call of the local exchange is received; A database server for managing telephone numbers and consultation contents as the consultation information for each customer and providing history information on the call as the consultation information; Extracting the history information of the customer with the telephone number of the customer who performed the call, analyzing the call type, generating agent information of the consultation part corresponding to the analyzed call type, A computer telephony integration server for providing the telephone; A switching device for receiving the agent information and switching the call to connect to a specific agent corresponding to the agent information of the consultation part; And an internet phone used by the counselors, the plurality of counters being connected to a plurality of the switching devices in parallel, and switching the switching device to connect the agent to the agent of the specific agent And the terminal group, the agent performs the consultation corresponding to the call of the customer using the consultation screen corresponding to the call type.

Description

콜센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법{SYSTEM AND METHOD FOR CALL ROUGHTING OF CALL CENTER}[0001] SYSTEM AND METHOD FOR CALL ROUTING [0002] CALL CENTER [

본 발명은 콜센터의 콜 라우팅 시스템에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 고객의 콜(Call)을 콜 유형 별로 판단하여서 매칭되는 상담 파트로 연결함으로써 콜 서비스가 원활히 수행될 수 있도록 개선한 콜센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법에 관한 것이다.
The present invention relates to a call routing system of a call center, and more particularly, to a call routing system of a call center, which is improved to enable a call service to be smoothly performed by determining a call of a customer according to a call type, And methods.

무선 통신과 정보 통신 기술의 발전으로 인하여 기존의 오프라인으로 이루어지던 서비스가 다양한 형태로 온라인화되어 제공되고 있다.
이와 더불어 콜센터가 상품의 상담, 판매, 배송 및 애프터서비스를 위하여 운영되고 있다.
콜센터는 오프라인이나 온라인 상의 상품의 상담, 판매, 배송 문의, 애프터서비스 문의 등 다양하게 활용되고 있으며, 활용 분야가 점차 넓어짐에 따라서 집중화되는 현상이 발생하고 있다.
이를 해결하기 위하여 공개번호 10-2009-0001862호에 "인입콜 분석을 통한 콜센터 운영 방법 및 시스템과 이를 위한 기록 매체"가 개시된 바 있다.
그러나, 상기한 방법을 포함한 다양한 운영 방법이 원활한 콜센터 운영을 위하여 도입되고 있으나 종래의 콜센터 운영 방법으로는 다수의 고객에 대하여 불특정하게 발생하는 콜을 효율적으로 처리하는데 한계를 갖는 문제점이 있다.
또한, 콜센터의 대표 번호로 집중되는 콜을 분산하기 위하여 음성 안내 시스템을 구비하여서 고객이 대표 번호에 접속한 후 번호를 선택함으로써 자신에 해당하는 상담 파트로 찾아가는 서비스가 제공되고 있다. 그러나, 이러한 시스템의 경우 고객은 자신에 해당하는 상담 파트로 찾아가기 위하여 안내받는데 상당한 시간을 소요하는 문제점이 있고 또한 여러 단계의 절차를 거쳐서 자신에 해당하는 상담 파트에 연결됨으로써 불편함을 느끼는 문제점이 있다.
Due to the development of wireless communication and information communication technology, existing offline services are being provided online in various forms.
In addition, the call center is operated for counseling, sales, delivery, and after-sales service of products.
The call center is being utilized in various ways such as counseling, sales, delivery inquiries, and after-sales service inquiries of offline and online products.
In order to solve this problem, a call center operating method and system and a recording medium therefor have been disclosed in Laid-open No. 10-2009-0001862.
However, various operating methods including the above method are introduced for smooth call center operation. However, the conventional call center operating method has a problem in efficiently handling calls that are generated irregularly to a large number of customers.
In addition, a voice guidance system is provided to distribute calls concentrating on the representative number of the call center, so that a customer can access a representative number and select a number, thereby providing a service for visiting a consulting part corresponding to the representative number. However, in the case of such a system, there is a problem that the customer takes a considerable amount of time to receive guidance for searching for a corresponding consulting part, and also has a problem of feeling uncomfortable due to being connected to a consulting part corresponding to his / have.

상술한 문제점을 해결하기 위하여 본 발명은 콜센터의 상담원을 다수의 상담 파트로 구분하고 고객의 콜에 대응하여 고객의 이력 정보를 참조하여 콜 유형을 구분함으로써 고객의 콜을 구분된 콜 유형 별로 미리 정의된 상담 파트로 연결함으로써 고객의 콜을 빠르게 분산할 수 있고 고객은 자신에 해당하는 상담 파트로 빠르고 편리하게 연결될 수 있도록 고객의 콜을 라우팅하는 콜센터의 콜 라우팅 시스템 및 방법을 제공함을 목적으로 한다.
In order to solve the above-mentioned problems, the present invention divides agents of a call center into a plurality of consultation parts, identifies call types by referring to the customer's history information corresponding to the calls of the customers, And to provide a call routing system and method of a call center for routing a customer's call so that a customer can quickly distribute a call and connect the customer quickly and conveniently to a consulting part corresponding to the customer.

상기한 목적을 달성하기 위한 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 시스템은, 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 국선으로 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하는 구내 교환기; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고, 상기 상담 정보로써 상기 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버; 콜을 수행한 상기 고객의 상기 전화번호를 상기 구내 교환기로부터 수신하고 상기 전화번호로써 상기 고객의 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후 분석된 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 제공하는 컴퓨터 전화 통합 서버; 상기 컴퓨터 전화 통합 서버에서 생성된 상기 상담원 정보를 전달받아서 상기 콜을 상기 상담 파트의 상기 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭하는 스위칭 장치; 및 상기 스위칭 장치에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상기 상담 파트로 구분된 상기 상담원들이 사용하는 인터넷폰들을 포함하며 상기 스위칭 장치의 스위칭에 의하여 상기 콜에 상기 특정 상담원의 상기 인터넷폰에 연결되는 상담원 단말 그룹;을 포함함으로써, 상기 상담원은 상기 콜 유형에 대응하는 상기 상담 화면을 이용하여 상기 고객의 콜에 대응한 상담을 수행함을 특징으로 한다.
한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 방법은, 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 수신되어서 국선에서 내선으로 교환된 고객의 콜을 수신하는 단계; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고 상기 상담 정보로써 상기 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버에서 상기 콜을 수행한 상기 고객의 전화번호로써 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상기 특정 상담원에 제공하는 단계; 및 상기 콜에 대한 상담을 종료한 후 상기 특정 상담원이 등록한 현재 콜에 대한 상담 내용을 상기 상담 정보로 등록하는 단계;를 포함함을 특징으로 한다.
또한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 시스템은, 인터넷 쇼핑몰 서버나 포스 시스템 중 하나 이상을 포함하는 서비스 시스템; 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 국선으로 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하는 구내 교환기; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고, 상기 인터넷 쇼핑몰 서버와 상기 포스 시스템 중 적어도 하나의 상기 고객의 주문, 판매 및 배송 정보를 포함하는 판매 정보를 관리하며, 상기 고객의 상기 상담 정보와 상기 판매 정보로써 상기 고객의 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버; 콜을 수행한 상기 고객의 상기 전화번호를 상기 구내 교환기로부터 수신하고 상기 전화번호로써 상기 고객의 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후 분석된 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 제공하는 컴퓨터 전화 통합 서버; 상기 컴퓨터 전화 통합 서버에서 생성된 상기 상담원 정보를 전달받아서 상기 콜을 상기 상담 파트의 상기 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭하는 스위칭 장치; 및 상기 스위칭 장치에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상기 상담 파트로 구분된 상기 상담원들이 사용하는 인터넷폰들을 포함하며 상기 스위칭 장치의 스위칭에 의하여 상기 콜에 상기 특정 상담원의 상기 인터넷폰에 연결되는 상담원 단말 그룹;을 포함하며, 상기 상담원은 상기 콜 유형에 대응하는 상기 상담 화면을 이용하여 상기 고객의 콜에 대응한 상담을 수행함을 특징으로 한다.
또한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 방법은, 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 수신되어서 국선에서 내선으로 교환된 고객의 콜을 수신하는 단계; 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고, 인터넷 쇼핑몰 서버와 포스 시스템 중 적어도 하나의 상기 고객의 주문, 판매 및 배송 정보를 포함하는 판매 정보를 관리하며 상기 고객의 상기 상담 정보와 상기 판매 정보로써 상기 고객의 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버에서 상기 콜을 수행한 상기 고객의 전화번호로써 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상기 특정 상담원에 제공하는 단계; 및 상기 콜에 대한 상담을 종료한 후 상기 특정 상담원이 등록한 현재 콜에 대한 상담 내용을 상기 상담 정보로 등록하는 단계;를 포함함을 특징으로 한다.
또한편, 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 방법은, 인터넷 쇼핑몰 서버에서 제공하는 인터넷 쇼핑몰의 페이지 상에 링크된 링크 정보로써 이루어진 콜을 수신하여서 상기 콜에 대한 고객의 전화번호와 상기 링크 정보를 수신하는 단계; 상기 콜을 수행한 상기 고객의 전화번호와 상기 링크 정보로써 콜 유형을 분석하는 단계; 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하는 단계; 및 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상기 특정 상담원에 제공하는 단계;를 포함함을 특징으로 한다.
According to another aspect of the present invention, there is provided a call routing system for a call center, the system comprising: a local exchange for exchanging a call with a local call via a wire / wireless public telephone network or a wired / wireless Internet network; A database server for managing telephone numbers and consultation contents as the consultation information for each customer and providing history information on the call as the consultation information; Receiving the telephone number of the customer who made the call from the telephone exchange, extracting the history information of the customer using the telephone number, analyzing the call type, and then analyzing the agent information of the consultation part corresponding to the analyzed call type And providing a consultation screen corresponding to the call type; A switching device that receives the agent information generated by the computer phone integration server and switches the call to connect to a specific agent corresponding to the agent information of the consultation part; And an internet phone used by the counselors, the plurality of counters being connected to a plurality of the switching devices in parallel, and switching the switching device to connect the agent to the agent of the specific agent And the terminal group, the agent performs the consultation corresponding to the call of the customer using the consultation screen corresponding to the call type.
According to another aspect of the present invention, there is provided a call routing method for a call center, comprising: receiving a call of a customer received through a wired / wireless public switched telephone network or a wired / A database server that manages the telephone number and the consultation contents as the consultation information for each customer and provides the history information about the call of the customer as the consultation information, extracts the history information as the telephone number of the customer who performed the call, Analyzing the type; Generating agent information of a consulting part corresponding to the call type and connecting the call to a specific agent of the consulting part; Providing a consultation screen corresponding to the call type to the specific agent; And registering the consultation contents for the current call registered by the specific consultant as the consultation information after finishing the consultation for the call.
In addition, the call routing system of the call center according to the present invention may include a service system including at least one of an Internet shopping mall server and a force system; A local exchange for exchanging a call with an extension when a call is received by a CO line through a wire / wireless public telephone network or a wired / wireless Internet network; Managing sales information including at least one of the customer's order, sales and delivery information of the Internet shopping mall server and the POS system, A database server for providing history information of the customer as information and the sales information; Receiving the telephone number of the customer who made the call from the telephone exchange, extracting the history information of the customer using the telephone number, analyzing the call type, and then analyzing the agent information of the consultation part corresponding to the analyzed call type And providing a consultation screen corresponding to the call type; A switching device that receives the agent information generated by the computer phone integration server and switches the call to connect to a specific agent corresponding to the agent information of the consultation part; And an internet phone used by the counselors, the plurality of counters being connected to a plurality of the switching devices in parallel, and switching the switching device to connect the agent to the agent of the specific agent And a terminal group, wherein the agent performs consultation corresponding to the call of the customer using the consultation screen corresponding to the call type.
According to another aspect of the present invention, there is provided a call routing method for a call center, the method comprising: receiving a call of a customer received through a wire / wireless public telephone network or a wired / wireless Internet network and exchanged with an extension line; Managing sales information including order, sales and delivery information of at least one of the Internet shopping mall server and the POS system, and managing the sales information including the consultation information of the customer, Analyzing the call type by extracting the history information with the telephone number of the customer who performed the call in a database server that provides the customer's history information as sales information; Generating agent information of a consulting part corresponding to the call type and connecting the call to a specific agent of the consulting part; Providing a consultation screen corresponding to the call type to the specific agent; And registering the consultation contents for the current call registered by the specific consultant as the consultation information after finishing the consultation for the call.
According to another aspect of the present invention, there is provided a call routing method for a call center, the method comprising: receiving a call composed of link information linked on a page of an Internet shopping mall provided by an Internet shopping mall server, ; Analyzing the call type as the telephone number of the customer who performed the call and the link information; Generating agent information of a consulting part corresponding to the call type and connecting the call to a specific agent of the consulting part; And providing a consultation screen corresponding to the call type to the specific agent.

따라서, 본 발명에 의하면 콜센터는 고객의 콜에 대한 라우팅을 고객의 콜 유형을 판단하여 콜 유형 별로 미리 정의된 상담파트와 상담워에게 연결할 수 있으므로 콜에 대한 라우팅을 효율적으로 분산할 수 있는 효과가 있다.
상술한 바와 같이 콜 센터에서 콜에 대한 라우팅이 효율적으로 분산될 수 있어서 고객은 자신에 해당하는 상담 파트로 짧은 시간에 번거로운 절차없이 연결될 수 있어서 사용상 편의성이 제공될 수 있는 효과가 있다.
Therefore, according to the present invention, the call center can determine the call type of the customer by calling the customer, and can connect to the predefined consulting part and the counselor according to the call type, thereby effectively distributing the routing to the call have.
As described above, since the routing of calls to the call center can be efficiently dispersed, the customer can be connected to the consulting part corresponding to the call center without a complicated procedure in a short time, so that convenience of use can be provided.

도 1은 본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 시스템의 바람직한 실시예를 나타내는 블록도.
도 2는 도 1에 의하여 수행되는 콜 라우팅 방법을 설명하는 흐름도.
도 3은 데이터베이스 서버에 저장된 이력 정보 테이블의 일예.
도 4는 도 1에 의하여 수행되는 콜 라우팅 방법의 다른 실시예를 설명하는 흐름도.
도 5는 도 4를 수행하기 위하여 데이터베이스 서버에 저장된 이력 정보 테이블의 일예.1 is a block diagram illustrating a preferred embodiment of a call routing system of a call center in accordance with the present invention;
FIG. 2 is a flow chart illustrating a call routing method performed by FIG. 1; FIG.
3 is an example of a history information table stored in a database server;
4 is a flow chart illustrating another embodiment of a call routing method performed by FIG.
5 is an example of a history information table stored in a database server for performing FIG.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 실시예를 상세하게 설명하기로 한다. 그러나, 이하의 실시예는 이 기술분야에서 통상적인 지식을 가진 자에게 본 발명이 충분히 이해되도록 제공되는 것으로서 여러 가지 다른 형태로 변형될 수 있으며, 본 발명의 범위가 다음에 기술되는 실시예에 한정되는 것은 아니다.

본 발명에 따른 콜센터의 콜 라우팅 시스템은 도 1과 같이 구성될 수 있다.
도 1에서 사용자 단말기는 고객이 콜을 수행하기 위하여 이용할 수 있는 유선 전화기, 이동전화기, 스마트폰, 유선 인터넷 단말기 및 무선 인터넷 단말기를 포함할 수 있다.
여기에서, 유선 전화기는 일반 유선 공중전화망을 통하여 콜을 수행하는 것이며, 이동전화기는 일반 무선 공중전화망을 통하여 콜을 수행하는 것이고, 스마트폰은 일반 무선 공중전화망 또는 무선 인터넷망에 접속가능한 것이며, 유선 인터넷 단말기는 데스크탑 컴퓨터와 같이 유선 네트워크를 통하여 유선 인터넷망에 접속 가능한 것이고, 무선 인터넷 단말기는 태블릿과 같이 와이파이 등과 같은 무선 네트워크를 통하여 무선 인터넷망에 접속가능한 것을 의미한다.
본 발명에서 유선 공중전화망과 무선 공중전화망은 유무선 전화망(10)으로 통칭하고, 유선 인터넷망과 무선 인터넷망은 유무선 인터넷망(12)으로 통칭한다.
본 발명에 따른 콜라우팅 시스템은 동일 네트워크 상에서 상호 통신되는 구내 교환기(20), 컴퓨터 전화 통합 서버(22), 데이터베이스 서버(24), 스위칭 장치(26)를 포함하며, 여기에 인터넷 쇼핑몰 서버(28)나 포스 시스템(29)이 네트워크 상에 같이 운영될 수 있다.
상술한 바에서 구내 교환기(20)(Private Branch eXchange : PBX)는 가입자 구내에 설치되어서 국선과 내선 및 내선 상호간의 교환 접속을 수행하는 장치이며, 컴퓨터 전화 통합 서버(22)(Computer Telephony Integration : CTI)은 컴퓨터와 전화를 결합시켜서 내선으로 들어오는 전화를 효율적으로 분산관리하는 시스템이며 상담원(텔레마케터)의 컴퓨터 화면에 통화하는 고객에 대한 상세 정보가 실시간으로 제공되는 상담 화면을 제공할 수 있는 장치이고, 스위칭 장치(26)(PoE(Power over Ethernet) 스위치)는 다수의 이더넷 랜 케이블이 포트 별로 연결될 수 있고 이더넷 랜 케이블에 데이터 전송 뿐만 아니라 직류전원을 함께 원거리 전송하여 전원을 중앙에서 집중관리할 수 있는 장치이다.
상술한 구성에서 유무선 공중 전화망(10)은 게이트웨이(14)를 통하여 네트워크에 접속되며, 게이트웨이(14)는 인터넷 프로토콜 기반으로 운영되는 네트워크를 통한 통신을 위하여 VoIP 기능이 설정됨이 바람직하다.
상술한 바 게이트웨이를 통하여 네트워크에 접속되는 유무선 공중전화망(10) 또는 유무선 인터넷망(12)에 접속되는 사용자 단말기를 이용하여 고객은 콜을 수행할 수 있으며, 고객의 콜은 네트워크 상의 구내 교환기(20)에 수신될 수 있다.
한편, 스위칭 장치(26)에 연결되는 상담원 단말 그룹을 이루는 상담원의 인터넷폰(30)은 다수의 상담 파트(32, 34, 36)로 구분될 수 있다. 여기에서 상담 파트(32, 34, 36)는 후술하는 콜 유형에 매칭되는 것으로 정의될 수 있다.
콜 유형은 콜센터의 상담 대상에 따라 다양하게 설정될 수 있다.
일예로 피자와 같이 상품을 배송하는 배송서비스에 대응하여 콜센터를 이용하는 경우, 고객은 상품을 주문하기 위하여 콜 시도를 수행하거나(주문), 주문한 후 추가 주문하거나 배송이 지연된 것에 대한 문의를 위한 콜 시도를 수행하거나(주문 후 문의) 또는 배송이 완료된 후 배송된 상품의 하자나 기타 사항에 대한 상담을 위하여 콜 시도를 수행할 수 있다(배송 후 문의).
여기에서, 콜 유형은 '주문', '주문 후 문의' 및 '배송 후 문의'와 같이 정의될 수 있으며, 주문 내역이 없는 상태에서 고객이 최초로 콜을 시도하는 것은 '주문'으로 콜 유형을 매칭할 수 있고, 주문 후 배송이 완료되지 않은 상태에서 고객이 전화하는 것은 '주문 후 문의'로 콜 유형을 매칭할 수 있으며, 배송 완료 후 고객이 전화하는 것은 '배송 후 문의'로 콜 유형을 매칭할 수 있다.
상기한 콜 유형에 대응하여서 상담 파트(32)는 콜 유형이 '주문'에 해당하는 고객의 콜에 응대하도록 정의되고, 상담 파트(34)는 콜 유형이 '주문 후 문의'에 해당하는 고객의 콜에 응대하도록 정의되며, 상담 파트(36)는 콜 유형이 '배송 후 문의'에 해당하는 고객의 콜에 응대하도록 정의될 수 있다.
각 상담 파트(32, 34, 36) 별로 배치되는 상담원 즉 인터넷폰(30)의 수는 각 콜 유형 별로 콜이 발생하는 빈도를 고려하여 서로 상이하게 설정될 수 있다.
한편, 인터넷 쇼핑몰 서버(28)는 전자상거래를 구현하기 위한 상품의 조회, 주문 및 결제를 위한 웹 페이지로써 이루어진 웹 사이트를 인터넷 상에 운영하는 구성을 갖는다.
그리고, 포스(POS : Point of sales) 시스템(29)은 별도의 네트워크를 통하여 연결된 다수의 포스 단말(PT)과 통신을 통하여 상품의 판매 및 결제를 위한 시스템으로 구현될 수 있으며, 여기에서 포스 단말(PT)은 각 매장에 설치된 것이며, 포스 시스템(29)은 다수의 매장의 포스 단말(PT)에 의한 주문과 매출을 관리하는 기능을 갖는다.
먼저, 도 2 및 도 3을 참조하여 상술한 제1 실시예의 구성 및 동작을 설명하며, 제1 실시예에서 데이터베이스 서버(24)는 인터넷 쇼핑몰(28)과 포스 시스템(29)의 연동을 배제한 상태에서는 전화번호와 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고 상담 정보로써 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하도록 구성될 수 있다.
도 3은 '010-2345-6789'란 전화번호의 콜을 예시하기 위한 것이며, 최초 전화시 판매정보가 없기 때문에 신규 주문으로 상담 내용이 처리되고 상담 파트는 '접수팀'으로 구분되어서 등록된 것이고, 두번째 전화시 판매 정보가 배송 대기로 체크되어 있으므로 상담 내용은 추가 주문으로 처리되고 상담 파트는 발주팀으로 구분되어 등록된 것이며, 세번째 전화시 판매 정보가 배송 완료로 체크되어 있으므로 상담 내용은 배송 오류로 처리되고 상담 파트는 사후관리팀으로 구분되어 등록된 것이다.
도 3과 같이 판매 정보에 근거하여 상담 파트가 정해지거나 또는 콜 시도 회수에 따라 상담 파트가 정해질 수 있다. 콜 시도 회수에 따라 상담 파트가 정해지는 경우, 최초의 경우 접수팀, 두 번째의 경우 발주팀 그리고 세번째의 경우 사후 관리팀으로 콜이 연결되도록 설정될 수 있다.
여기에서, 접수팀은 콜 유형이 '주문'으로 정의된 경우에 해당될 수 있고, 발주팀은 콜 유형이 '주문 후 문의'로 정의된 경우에 해당될 수 있으며, 사후 관리팀은 콜 유형이 '배송 후 문의'로 정의된 경우에 해당될 수 있다.
한편, 구내 교환기(20)는 유무선 공중전화망(10) 또는 유무선 인터넷망(12)을 통하여 국선으로 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하여서 고객의 전화번호를 컴퓨터 전화 통합 서버에 전달하면서 콜을 컴퓨터 전화 통합 서버(22)에 연결한다(S10).
그 후 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜에 대한 전화번호를 수신하여(S12) 전화번호와 상담 내용을 고객 별 상담 정보로 관리하고 상기 상담 정보로써 고객의 콜에 대한 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버(24)로부터 고객의 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후(S14) 분석된 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원과 호 연결을 시도한다(S16).
즉, 콜 유형이 상기한 '주문', '주문 후 문의' 및 배송 후 문의' 중 어느 하나에 해당하면 상담 파트를 주문팀(일예로 상담 파트(32)), 발주팀(일예로 상담 파트(34)) 또는 사후 처리팀(일예로 상담 파트(36)) 중 어느 하나에 포함된 특정 상담원에게 콜이 연결될 수 있다.
이때 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에게 제공한다(S18).
즉, 컴퓨터 전화 통합 서버(22)가 상담원 정보를 제공하면, 스위칭 장치(26)는 컴퓨터 전화 통합 서버(22)에서 전달되는 콜을 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭한다.
상기한 스위칭 장치(26)의 스위칭에 의하여, 스위칭 장치(26)에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상담 파트로 구분된 상담원들 중 해당하는 특정 상담원의 인터넷폰(30)과 콜이 연결된다.
상기와 같이 자신의 인터넷폰(30)으로 콜이 연결되면 상담원은 상담 화면을 참조하여 상담을 실시하며 상담이 종료되면(S20) 현재 고객 전화의 상담 내용을 등록한다(S22).
한편, 본 발명에 따른 실시예는 인터넷 쇼핑몰(28) 또는 포스 시스템(29)에 대응하여 고객의 콜에 대한 라우팅을 수행할 수 있다.
이 경우, 데이테베이스 서버(24)는 인터넷 쇼핑몰(28)과 포스 시스템(29)과 구내 교환기(20)를 통하여 전화하는 고객의 전화번호와 상담 내용을 고객 별 상담 정보로 관리하고 인터넷 쇼핑몰 서버(28)와 포스 시스템(29) 중 적어도 하나의 고객의 주문, 판매 및 배송 정보를 포함하는 판매 정보를 관리하며 고객의 상담 정보와 판매 정보로써 고객의 이력 정보를 제공하는 제2 실시예로 구성될 수 있다.
즉, 판매 정보가 도 3의 인터넷 쇼핑몰 서버(28)와 포스 시스템(29)의 주문, 판매 및 배송 처리 프로세스와 연동되어서 등록될 수 있다.
이를 위하여, 먼저, 유무선 공중전화망(10) 또는 유무선 인터넷망(12)을 통하여 수신된 콜이 구내 교환기(20)에 의하여 국선에서 내선으로 교환되며, 이와 같이 교환된 고객의 콜이 내선 접속되어서 컴퓨터 전화 통합 서버(22)에 수신될 수 있다(S12).
그 후 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜에 대한 전화번호를 수신하며(S12), 고객의 전화번호로써 데이터베이스 서버(24)의 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한다(S14).
콜 유형이 분석되면 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 상담 파트의 특정 상담원에 상기 콜을 연결하고(S16) 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 특정 상담원에 제공한다(S18).
즉, 콜 유형이 상기한 '주문', '주문 후 문의' 및 배송 후 문의' 중 어느 하나에 해당하면 상담 파트를 주문팀(일예로 상담 파트(32)), 발주팀(일예로 상담 파트(34)) 또는 사후 처리팀(일예로 상담 파트(36)) 중 어느 하나에 포함된 특정 상담원에게 콜이 연결될 수 있다.
즉, 상기한 스위칭 장치(26)의 스위칭에 의하여, 스위칭 장치(26)에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상담 파트로 구분된 상담원들 중 해당하는 특정 상담원의 인터넷폰(30)과 콜이 연결된다.
상기와 같이 자신의 인터넷폰(30)으로 콜이 연결되면 상담원은 상담 화면을 참조하여 상담을 실시하며 상담이 종료되면(S20) 현재 고객 전화의 상담 내용을 등록한다(S22).
한편, 인터넷 쇼핑몰 서버(28)의 전자상거래를 구현하기 위한 상품의 조회, 주문 및 결제를 위한 웹 페이지 상에 콜을 수행하기 위한 링크 정보를 등록할 수 있으며, 본 발명에 따른 실시예는 링크 정보를 이용하여 콜 유형을 판단하여 콜 센터의 라우팅을 수행할 수 있다.
구체적으로 주문을 위하여 제공하는 웹 페이지 상에 주문 상담을 위한 전화번호를 기재하고, 전화번호를 하이퍼링크 기능을 이용하여 VoIP를 이용한 인터넷 전화 연결 기능을 설정할 수 있다.
여기에서 링크 정보는 인터넷 전화를 연결하는 기능에 설정된 현재 페이지 정보이며 구체적인 예로서 현재 페이지에서 고객이 인터넷 전화 연결을 실행하면 주문 상담을 위한 페이지에서 콜을 시도하는 것을 의미하는 정보를 포함할 수 있다.
이와 같은 방법으로 배송 조회를 위하여 제공하는 웹 페이지 상에 배송 상담을 위한 전화 번호를 기재할 수 있으며, 인터넷 전화 연결을 시도하는 경우 링크 정보는 배송 상담을 위한 페이지에서 콜을 시도하는 것을 의미하는 정보가 링크 정보로 제공될 수 있다.
상술한 바와 같이 링크 정보가 인터넷 쇼핑몰 서버(28)에서 운영되는 인터넷 쇼핑몰의 웹 사이트의 페이지에서 제공됨에 따라서 도 4 및 도 5와 같이 실시예가 구성될 수 있다. 여기에서 도 5를 참조하면 링크 정보는 '주문 페이지', '주문 내역 페이지' 및 '배송 완료 페이지'와 같이 예시적으로 제공될 수 있다.
그에 따라서, 고객이 인터넷 쇼핑몰 서버(28)에서 운영하는 인터넷 쇼핑몰에 접속하여 활동하면서(S40) 원하는 상품을 검색한 경우 해당 상품을 표시하는 페이지 상에 표시된 전화번호와 링크 정보로써 통화를 시도할 수 있다(S42).
상기와 같이 고객이 인터넷 쇼핑몰의 페이지 상에 링크된 링크 정보로써 콜을 시도하면(S44), 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 구내 교환기(20)의 교환에 의하여 상기 콜을 수신하여서 고객의 콜에 대한 전화번호와 링크 정보를 수신한다(S46).
컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜을 수행한 고객의 전화번호와 링크 정보로써 콜 유형을 분석하며(S48), 콜 유형이 분석되면 컴퓨터 전화 통합 서버(22)는 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상담 파트의 특정 상담원에 콜을 연결하고(S50) 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 특정 상담원에 제공한다(S52).
즉, 링크 정보에 의하여 콜 유형이 상기한 '주문', '주문 후 문의' 및 배송 후 문의' 중 어느 하나에 해당하면 상담 파트를 주문팀(일예로 상담 파트(32)), 발주팀(일예로 상담 파트(34)) 또는 사후 처리팀(일예로 상담 파트(36)) 중 어느 하나에 포함된 특정 상담원에게 콜이 연결될 수 있다.
즉, 상기한 스위칭 장치(26)의 스위칭에 의하여, 스위칭 장치(26)에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상담 파트로 구분된 상담원들 중 해당하는 특정 상담원의 인터넷폰(30)과 콜이 연결된다.
상기와 같이 자신의 인터넷폰(30)으로 콜이 연결되면 상담원은 상담 화면을 참조하여 상담을 실시하며 상담이 종료되면(S54) 현재 고객 전화의 상담 내용을 등록한다(S56).
따라서, 고객이 콜 센터에 전화하는 경우 콜센터는 고객의 콜 유형을 판단하여 콜 유형 별로 미리 정의된 상담파트와 상담원에게 콜을 라우팅할 수 있어서 콜이 효과적으로 분산될 수 있다.
이와 같이 고객의 콜이 콜 유형 별로 분산됨에 따라서 고객은 자신에 해당하는 상담 파트로 짧은 시간에 번거로운 절차없이 연결될 수 있어서 사용상 편의성이 제공받을 수 있다.
Hereinafter, preferred embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the accompanying drawings. However, it should be understood that the following embodiments are provided so that those skilled in the art will be able to fully understand the present invention, and that various modifications may be made without departing from the scope of the present invention. It is not.

The call routing system of the call center according to the present invention can be configured as shown in FIG.
In FIG. 1, the user terminal may include a wired phone, a mobile phone, a smart phone, a wired Internet terminal, and a wireless Internet terminal that a customer can use to perform a call.
Here, the landline telephone performs a call through a general wired public telephone network, the mobile phone performs a call through a general wireless public telephone network, the smart phone is connectable to a general wireless public telephone network or a wireless Internet network, The Internet terminal can be connected to a wired Internet network through a wired network such as a desktop computer and the wireless Internet terminal can be connected to a wireless Internet network through a wireless network such as a WiFi like a tablet.
In the present invention, a wireline public telephone network and a wireless public telephone network are collectively referred to as a wired and wireless telephone network 10, and a wired Internet network and a wireless Internet network are collectively referred to as a wired / wireless Internet network 12.
The call routing system according to the present invention includes a private branch exchange 20, a computer telephone integration server 22, a database server 24 and a switching device 26 which are mutually communicated on the same network, ) Or the force system 29 can be operated together on the network.
In the above description, the PBX 20 is installed in the subscriber premises and performs exchange connection between the CO line, the extension line and the extension line, and the computer telephony integration (CTI) ) Is a system that efficiently distributes and manages incoming calls to a station by combining a computer and a telephone. It is a device that can provide a consultation screen in which detailed information about a customer who is talking on a computer screen of an agent (telemarketer) The switching device 26 (PoE (Power over Ethernet) switch) can connect a plurality of Ethernet LAN cables to each port, and can transmit power to the Ethernet LAN cable as well as DC power to a central location Device.
In the above-described configuration, the wired / wireless public switched telephone network 10 is connected to the network via the gateway 14, and the gateway 14 is set to have a VoIP function for communication via a network operated on the Internet protocol basis.
The customer can make a call using the wired / wireless public switched telephone network 10 connected to the network through the gateway or the user terminal connected to the wired / wireless Internet network 12, Lt; / RTI >
Meanwhile, the agent's Internet phone 30 constituting the agent terminal group connected to the switching device 26 can be divided into a plurality of consulting parts 32, 34, and 36. [ Here, the consulting parts 32, 34, and 36 may be defined as matching the call type described later.
The call type can be set variously according to the consultation object of the call center.
For example, if a call center is used in response to a delivery service that delivers a product such as a pizza, the customer may perform a call attempt (order) to place an order, order additional order after ordering, or call a call (After inquiry after order), or after the delivery is completed, you can make a call attempt (contact after shipment) to consult about the defect of the delivered item or other matters.
Here, the call type can be defined as "order", "after-order inquiry" and "after-delivery inquiry", and when the customer first attempts to call in the absence of order details, You can match the call type with the 'inquiry after order', and if the customer calls after the delivery is completed, the call type will be matched with 'after shipment inquiry'. can do.
Corresponding to the above call type, the consulting part 32 is defined such that the call type corresponds to the call of the customer corresponding to the 'order', and the consulting part 34 determines that the call type corresponds to the 'inquiry after order' And the consulting part 36 may be defined to respond to a call of a customer whose call type corresponds to a " post-shipment inquiry ".
The number of the counselors, that is, the Internet phones 30 arranged for each of the consulting parts 32, 34, and 36 may be set different from each other in consideration of the frequency of occurrence of calls for each call type.
On the other hand, the Internet shopping mall server 28 has a configuration in which a web site constructed as a web page for inquiry, order and settlement of goods for implementing electronic commerce is operated on the Internet.
The point of sale (POS) system 29 can be implemented as a system for selling and paying commodities through communication with a plurality of POS terminals PT connected via a separate network. Here, (PT) is installed in each store, and the POS system 29 has a function of managing orders and sales by the force terminals PT of a plurality of stores.
First, the configuration and operation of the first embodiment described above with reference to Figs. 2 and 3 will be described. In the first embodiment, the database server 24 has a state in which interoperation between the Internet shopping mall 28 and the POS system 29 is excluded May be configured to manage the telephone number and the consultation contents as the customer-specific consultation information and to provide the history information on the call of the customer as the consultation information.
FIG. 3 illustrates a call of a telephone number " 010-2345-6789 ". Since there is no sales information at the time of initial telephone call, the contents of the consultation are processed by a new order, and the consultation part is divided into " , The sales information on the second phone is checked for waiting for delivery, so the consultation contents are treated as additional orders, and the consulting part is classified as the ordering team, and the sales information on the third phone is checked for delivery completion. And the consulting part is registered as a post management team.
As shown in FIG. 3, the consultation part can be determined based on the sales information, or the consultation part can be determined according to the number of call attempts. If the consultation part is determined according to the number of call attempts, the call can be set to be connected to the reception team in the first case, the ordering team in the second case, and the follow-up management team in the third case.
In this case, the reception team may correspond to the case where the call type is defined as 'order', and the ordering team may correspond to the case where the call type is defined as 'inquiry after order', and the follow- Post-delivery inquiry '.
On the other hand, when the customer's call is received via the wire / wireless public switched telephone network 10 or the wired / wireless Internet network 12, the private branch exchange 20 exchanges the customer's telephone number with the extension and transmits the customer's telephone number to the computer telephone integration server, To the telephone integration server 22 (S10).
Thereafter, the computer phone integration server 22 receives the telephone number for the call (S12), manages the telephone number and the consultation content as per-customer consultation information, and provides the history information on the call as the consultation information (S14), generates agent information of the consultation part corresponding to the analyzed call type, and tries to establish a call connection with a specific agent corresponding to the agent information (S16 ).
That is, if the call type corresponds to any one of the above-mentioned "order", "inquiry after order", and "inquiry after delivery", the consulting part may be referred to as an ordering team (consulting part 32 for example) 34) or a post-processing team (e.g., consulting part 36).
At this time, the computer phone integration server 22 provides a consultation screen corresponding to the call type to the specific agent corresponding to the agent information (S18).
That is, when the computer phone integration server 22 provides the agent information, the switching device 26 transmits the call delivered from the computer telephone integration server 22 to the specific agent corresponding to the agent information of the consulting part corresponding to the call type Switch to connect.
By the switching of the switching device 26, a plurality of contacts are connected in parallel to the switching device 26, and a call is connected to the Internet phone 30 of the specific agent among the agents classified into a plurality of consulting parts.
When the call is connected to the user's own Internet phone 30 as described above, the consultant refers to the consultation screen and conducts the consultation. When the consultation is finished (S20), the consultation contents of the current customer telephone are registered (S22).
Meanwhile, the embodiment according to the present invention can perform routing for a call of a customer in correspondence with the Internet shopping mall 28 or the force system 29.
In this case, the database server 24 manages the telephone number of the customer who is calling through the Internet shopping mall 28, the POS system 29, and the branch exchange 20, and the consultation contents as consultation information for each customer, Sales and delivery information of at least one customer of the customer system 28 and the force system 29 and provides the customer's history information with the customer's consultation information and sales information .
That is, the sales information can be registered in association with the order, sales, and delivery processing processes of the Internet shopping mall server 28 and the force system 29 in Fig.
First, a call received through the wire / wireless public switched telephone network 10 or the wired / wireless Internet network 12 is exchanged from the CO line to the extension line by the PBX 20, May be received by the telephone integration server 22 (S12).
Thereafter, the computer phone integration server 22 receives the telephone number for the call (S12), extracts the history information of the database server 24 as the telephone number of the customer, and analyzes the call type (S14).
When the call type is analyzed, the computer phone integration server 22 generates the agent information of the consultation part corresponding to the call type, connects the call to the specific agent of the consultation part (S16), and specifies the consultation screen corresponding to the call type And provides it to the agent (S18).
That is, if the call type corresponds to any one of the above-mentioned "order", "inquiry after order", and "inquiry after delivery", the consulting part may be referred to as an ordering team (consulting part 32 for example) 34) or a post-processing team (e.g., consulting part 36).
That is, by the switching of the switching device 26, a plurality of contacts are connected in parallel to the switching device 26, and a call is connected to the Internet phone 30 of the corresponding agent, do.
When the call is connected to the user's own Internet phone 30 as described above, the consultant refers to the consultation screen and conducts the consultation. When the consultation is finished (S20), the consultation contents of the current customer telephone are registered (S22).
Meanwhile, it is possible to register link information for performing a call on a web page for inquiry, order, and settlement of goods for implementing electronic commerce of the Internet shopping mall server 28, The call type can be determined and the routing of the call center can be performed.
Specifically, a telephone number for order consultation can be described on a web page provided for ordering, and the Internet phone connection function using VoIP can be set using the hyperlink function of the telephone number.
Here, the link information is information on the current page set in the function of connecting the Internet telephone, and may include information indicating that a call is attempted on a page for order consultation when a customer performs an Internet telephone connection on the current page .
In this way, a telephone number for shipping consultation can be listed on the web page provided for the delivery inquiry, and when the Internet telephone connection is attempted, the link information is information May be provided as link information.
As described above, since the link information is provided on the page of the web site of the Internet shopping mall operated by the Internet shopping mall server 28, the embodiment can be configured as shown in FIG. 4 and FIG. Referring now to FIG. 5, the link information may be provided illustratively as an 'order page', an 'order history page', and a 'shipping complete page'.
Accordingly, when the customer connects to the Internet shopping mall operated by the Internet shopping mall server 28 and operates (S40) and searches for a desired product, the user can attempt to make a call using the telephone number and link information displayed on the page displaying the product (S42).
When the customer attempts to make a call with the link information linked on the page of the Internet shopping mall as described above (S44), the computer telephone integrating server 22 receives the call by exchanging the telephone exchange 20, (S46).
The computer telephone integration server 22 analyzes the call type as the telephone number and the link information of the customer who made the call (S48). When the call type is analyzed, the computer telephone integration server 22 analyzes the call type The agent information is generated and the call is connected to the specific agent in the consultation part (S50), and a consultation screen corresponding to the call type is provided to the specific agent (S52).
That is, if the call type corresponds to any one of the above-mentioned "order", "after-order inquiry" and "after-delivery inquiry", the consulting part is referred to as an ordering team (for example, consulting part 32) The call may be linked to a specific agent included in any of the post-processing team (e.g., consulting part 34) or post-processing team (e.g., consulting part 36).
That is, by the switching of the switching device 26, a plurality of contacts are connected in parallel to the switching device 26, and a call is connected to the Internet phone 30 of the corresponding agent, do.
When the call is connected to the user's own Internet phone 30 as described above, the agent refers to the consultation screen to conduct consultation. When the consultation is finished (S54), the consultation contents of the current customer telephone are registered (S56).
Accordingly, when the customer calls the call center, the call center can determine the call type of the customer, and can route the call to the predefined consulting part and the agent according to the call type, so that the call can be effectively distributed.
As the customer's calls are distributed according to the call type, the customer can be connected to the consulting part corresponding to the customer in a short time without troublesome procedure, so that the convenience of use can be provided.

10 : 유무선 공중전화망 12 : 유무선 인터넷망
14 : 게이트웨이 20 : 구내 교환기
22 : 컴퓨터 전화 통합 서버 24 : 데이터베이스 서버
26 : 스위칭 장치 28 : 인터넷 쇼핑몰 서버
29 : 포스 시스템 30 : 상담원 인터넷폰
32, 34, 36 : 상담 파트10: wired / wireless public telephone network 12: wired / wireless Internet network
14: Gateway 20: Local exchange
22: computer telephony integration server 24: database server
26: Switching device 28: Internet shopping mall server
29: POS system 30: Agent Internet phone
32, 34, 36: Consultation part

Claims (5)

인터넷 쇼핑몰 서버나 포스 시스템 중 하나 이상을 포함하는 서비스 시스템;
유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 국선으로 고객의 콜이 수신되면 내선으로 교환하는 구내 교환기;
전화번호와 상담 내용을 고객별 상담 정보로 관리하고, 인터넷 쇼핑몰 서버와 포스 시스템 중 적어도 하나의 고객의 주문, 판매 및 배송 정보를 포함하는 판매 정보를 관리하며, 고객의 상담 정보와 판매 정보로써 고객의 콜에 대한 고객의 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버;
콜을 수행한 고객의 전화번호를 상기 구내 교환기로부터 수신하고 전화번호로써 고객의 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후 분석된 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하며 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 제공하는 컴퓨터 전화 통합 서버;
상기 컴퓨터 전화 통합 서버에서 생성된 상담원 정보를 전달받아서 콜을 상담 파트의 상담원 정보에 해당하는 특정 상담원에 연결하도록 스위칭하는 스위칭 장치; 및
상기 스위칭 장치에 다수 개가 병렬로 연결되며 다수의 상담 파트로 구분된 상담원들이 사용하는 인터넷폰들을 포함하며 스위칭 장치의 스위칭에 의하여 콜에 특정 상담원의 인터넷폰에 연결되는 상담원 단말 그룹;을 포함함으로써,
상담원은 상기 콜 유형에 대응하는 상담 화면을 이용하여 고객의 콜에 대응한 상담을 수행하고,
상기 콜 유형은, 주문, 주문 후 문의, 배송 후 문의 중 적어도 하나를 포함하고,
상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트는, 접수팀, 발주팀, 사후관리팀 중 적어도 하나를 포함하고,
상기 콜 유형과 상기 상담 파트는, 주문-상담 파트, 주문 후 문의-접수팀, 배송후 문의-사후관리팀으로 대응되며,
주문-상담 파트의 주문은 고객의 주문 내역이 없는 상태에서 고객이 최초로 콜을 시도하는 것이고, 주문 후 문의-접수팀의 주문 후 문의는 고객이 주문 후 배송이 완료되지 않은 상태에서 콜을 시도하는 것이고, 배송후 문의-사후관리팀의 배송 후 문의는 고객에게 물품이 배송 완료된 후, 고객이 콜을 시도하는 것인, 콜센터의 콜 라우팅 시스템.A service system including at least one of an Internet shopping mall server and a POS system;
A local exchange for exchanging a call with an extension when a call is received by a CO line through a wire / wireless public telephone network or a wired / wireless Internet network;
Managing sales information including order, sales, and delivery information of at least one customer of the Internet shopping mall server and the POS system, managing the sales information including the customer's consultation information and sales information, A database server for providing the customer's history information on the call of the client;
The telephone number of the customer who performed the call is received from the telephone exchange, the customer's history information is extracted by the telephone number, the call type is analyzed, and the agent information of the consultation part corresponding to the analyzed call type is generated. A computer telephony integration server providing a consultation screen;
A switching device that receives the agent information generated by the computer phone integration server and switches the call to connect to a specific agent corresponding to the agent information of the consultation part; And
And an agent terminal group including a plurality of Internet telephones used by agents divided into a plurality of consulting parts connected in parallel to the switching device and being connected to an Internet phone of a specific agent by a switching of the switching device,
The agent performs the consultation corresponding to the call of the customer using the consultation screen corresponding to the call type,
The call type includes at least one of order, inquiry after order, and inquiry after delivery,
Wherein the consulting part corresponding to the call type includes at least one of an accepting team, an ordering team, and a follow-
The call type and the consultation part correspond to an order-consultation part, an after-order inquiry-reception team, and a post-delivery inquiry-post-management team,
Order - The order of the consultation part is that the customer tries to call the first time without the order details of the customer, and after the order inquiry - After the order reception of the reception team, the customer tries to call after the order is not completed And the post-delivery inquiry-post-delivery inquiry is a call routing system of the call center in which the customer tries to call after the goods have been delivered to the customer. 삭제delete 삭제delete 삭제delete 삭제delete
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