JP5748050B2 - Information providing apparatus and information providing method - Google Patents
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Description
本願発明は、情報提供装置、情報提供方法に関係する。 The present invention relates to an information providing apparatus and an information providing method.
消費者を初めとする顧客からの問い合わせに対して、スムーズ且つ柔軟に対応できるようにするために、コンタクトセンターシステムが企業等によって導入されている。一般的なコンタクトセンターシステムは、顧客から問い合わせがあると、コンタクトセンター側で選択したオペレータに繋がるようになっていて、顧客がオペレータを選択することができなかった。そこで、顧客がオペレータを選択できる技術が開示されている(例えば、特許文献1)。 In order to be able to respond smoothly and flexibly to inquiries from customers including consumers, contact center systems have been introduced by companies and the like. In a general contact center system, when an inquiry is made from a customer, it is connected to an operator selected on the contact center side, and the customer cannot select an operator. Therefore, a technique that allows a customer to select an operator is disclosed (for example, Patent Document 1).
この技術は、顧客の過去の問い合わせに対する応対履歴に基づいて、該顧客に応対したオペレータを選択できるようにした技術である。 In this technique, an operator who has responded to a customer can be selected based on a response history of the customer's past inquiry.
通常、顧客がコンタクトセンターに問い合わせをする場合、契約内容確認、技術問い合わせ等の明確な意図や要求を持っている。しかしながら特許文献1に記載の技術は過去に応対したオペレータから選択させているため、オペレータが離職した場合、オペレータを選択することが出来なくなってしまう。また、過去に応対したオペレータから選択させると、適任ではないオペレータの中から選択しなければならない場合も発生し、顧客の意図が反映されないことがある。 Usually, when a customer makes an inquiry to a contact center, he / she has a clear intention and request such as confirmation of contract contents and technical inquiry. However, since the technique described in Patent Document 1 is selected from an operator who has responded in the past, when the operator leaves the office, the operator cannot be selected. In addition, if an operator who has responded in the past is selected, there may be a case where an operator who is not suitable is selected, and the intention of the customer may not be reflected.
そこで、本願発明が解決しようとする課題は、上記問題点を解決することであり、顧客の意図や要求に合ったオペレータの中から選択できる技術を提供することにある。 Therefore, the problem to be solved by the present invention is to solve the above-mentioned problems, and to provide a technique that can be selected from operators that meet the customer's intentions and requirements.
上記課題を解決するための本願発明は、情報提供装置であり、オペレータを一意に識別するオペレータ情報と、前記オペレータが応対した応対内容と、前記応対内容における前記オペレータの評価情報とが対応付けられて記憶されている評価情報記憶部と、顧客が要求する問い合わせ項目に合った応対内容を前記評価情報記憶部から検索し、検索した応対内容に対応付けられている評価情報に基づいて、前記顧客の問い合わせに応対するオペレータの推薦一覧を作成する推薦一覧作成部とを有することを特徴とする。 The present invention for solving the above-described problem is an information providing device, in which operator information for uniquely identifying an operator, response contents that the operator responds to, and evaluation information of the operator in the response contents are associated with each other. Search information stored in the evaluation information storage unit and the inquiry content requested by the customer from the evaluation information storage unit, and based on the evaluation information associated with the searched response content, the customer And a recommendation list creating unit that creates a recommendation list of operators who respond to the inquiry.
上記課題を解決するための本願発明は、情報提供方法であって、顧客が要求する問い合わせ項目に合った応対内容を、オペレータを一意に識別するオペレータ情報と、前記オペレータが応対した応対内容と、前記応対内容における前記オペレータの評価情報とが対応付けられて記憶されている評価情報記憶部から検索する検索ステップと、前記検索した応対内容に対応付けられている評価情報に基づいて、前記顧客の問い合わせに応対するオペレータの推薦一覧を作成する推薦一覧作成ステップとを有することを特徴とする。 The present invention for solving the above-mentioned problem is an information providing method, which is an information providing method for responding to an inquiry item requested by a customer, operator information for uniquely identifying an operator, and response content that the operator has responded to, Based on the search step for searching from the evaluation information storage unit stored in association with the evaluation information of the operator in the response content, and the evaluation information associated with the searched response content, the customer's And a recommendation list creation step of creating a recommendation list of operators who respond to the inquiry.
本発明によると、顧客は、自身の問い合わせの意図や要求に合ったオペレータを選択して問い合わせることができる。 According to the present invention, the customer can make an inquiry by selecting an operator that suits the intention and request of his / her inquiry.
本発明を実施するための第1の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。 A first embodiment for carrying out the present invention will be described in detail with reference to the drawings.
図1は、本発明のコンタクトセンターシステムのブロック図である。本発明のコンタクトセンターシステムは、顧客端末1とコンタクトセンター2とを有し、顧客端末1とコンタクトセンター2とは通信網3を介して互いに接続されている。
FIG. 1 is a block diagram of the contact center system of the present invention. The contact center system of the present invention has a customer terminal 1 and a
顧客端末1は、例えば、携帯電話やスマートフォンに代表されるような、電話網とインターネットとに接続できる端末である。 The customer terminal 1 is a terminal that can be connected to a telephone network and the Internet, such as a mobile phone or a smartphone.
コンタクトセンター2は、Webサーバ21、CTIサーバ22、データベースサーバ23、メディアゲートウェイ24、呼制御サーバ25、IVR(Interactive Voice Response)サーバ26、及び複数のオペレータ端末27を有する。
The
Webサーバ21は、顧客端末1が問い合わせする際に利用する各種問い合わせ画面をHTML(Hyper Text Multi Language)にて提供する。
The
CTI(Computer Telephony Integration)サーバ22は、データベースサーバ23と連携して、コンタクトセンターが受付可能なお問合せ種別/顧客の問合せに対する適切なオペレータ一覧となる推奨オペレータ一覧情報をWebサーバ21に提供する。また、CTIサーバ22は、データベースサーバ23と連携して、呼制御サーバ25から受信したダイヤルイン番号に対するルーティング情報(ダイヤルイン番号に紐づくオペレータ端末のIPアドレス)を呼制御サーバ25に提供する。
A CTI (Computer Telephony Integration)
データベースサーバ23は、オペレータ一覧情報を有する。図5は、オペレータ一覧情報の一例である。オペレータ一覧情報は、オペレータ名、ルーティング情報、属性情報、電話応対状況の情報及びCS(Customer Satisfy)評価情報が互いに対応付けられている情報である。オペレータ名は、応対するオペレータの名前であり、この中にはIVRによる応対も含める。ルーティング情報は、ダイヤルイン番号とIPアドレスとを示す情報である。属性情報は、オペレータの担当業務、性別等である。電話応対状況の情報は、オペレータが電話対応中か否かを示す情報である。CS評価情報はオペレータの電話応対に対する評価を顧客から収集して点数化した情報である。尚、本説明では、顧客がオペレータの応対に対して“良い”と評価した数を例に挙げて説明するが、例えば性別、オペレータの経験値(電話対応回数やKPI:Key Performance Indicators)、通話時間等によって重みづけを行った評価値であってもよい。
The
メディアゲートウェイ24は、通信網から受信した電文のプロトコルを呼制御サーバが処理可能なプロトコルに変換する装置である。
The
呼制御サーバ25は、CTIサーバ22と連携して、顧客端末からの着信呼を制御するサーバである。顧客端末1の着信呼を適切なオペレータ端末にルーティングする。
The
IVRサーバ26は、顧客端末からのDTMF(ダイヤルトーン)に対して自動応答するサーバである。
The
オペレータ端末27は、オペレータが使用する端末であり、電話応対する顧客の情報が表示される。
The
続いて、本実施の形態の動作について説明する。まず、顧客が顧客端末からコンタクトセンターにアクセスし、推薦されたオペレータの中から電話応対を希望するオペレータをウェブ上で選択して応対をうけるまでの動作について説明する。尚、評価の良いオペレータを推薦する場合を用いて説明する。 Subsequently, the operation of the present embodiment will be described. First, an operation from when a customer accesses a contact center from a customer terminal, selects an operator who desires a telephone response from recommended operators on the web, and receives the response will be described. In addition, it demonstrates using the case where an operator with good evaluation is recommended.
顧客は顧客端末1を用いてコンタクトセンター2にアクセスし、Webサーバ21に、コンタクトセンターへの問合せ内容を選択するHTMLの送信を要求する(ステップ201)。
The customer accesses the
Webサーバ21は、図3(a)に示すような、コンタクトセンターへの問合せ内容を選択するHTMLを顧客端末1に返却する(ステップ202)。
The
顧客端末1は、選択された問合せ内容をWebサーバ21に送信する(ステップ203)。 The customer terminal 1 transmits the selected inquiry content to the Web server 21 (step 203).
Webサーバ21は、CTIサーバ22に、選択された問合せ内容の情報を通知して、推奨オペレータ一覧のレコメンドを要求する(ステップ204)。
The
CTIサーバ22は、データベースサーバ23に、選択された問合せ内容に対応づけられているオペレータ一覧情報を要求する(ステップ205)。
The
データベースサーバ23は、CTIサーバ22に、選択された問合せ内容と合致する担当業務をオペレータ一覧情報から検索し、なお且つ、電話対応状況が“応対可”となっているオペレータ名、属性情報、及びCS評価情報を読み出して返却する(ステップ206)。
The
CTIサーバ22は、取得したオペレータ一覧情報をもとに、CS評価情報が高い順の推奨オペレータ一覧を作成する(ステップ207)。
Based on the acquired operator list information, the
CTIサーバ22は、Webサーバ21に、作成した推奨オペレータ一覧を通知する(ステップ208)。
The
Webサーバ21は、顧客端末1に、推奨オペレータ一覧を図3(b)に示すようなHTMLの形式で返却する(ステップ209)。
The
顧客は、顧客端末1を用いて、電話応対を希望するオペレータをウェブ上で選択し、送信ボタンを押下する。もしくは、HTMLタグ“<a href=tel:0120000000>”を使用してリンク先にジャンプさせる。すると、選択したオペレータのダイヤルイン番号がメディアゲートウェイ24に通知される(ステップ210)。 The customer uses the customer terminal 1 to select an operator who desires a telephone response on the web and presses a transmission button. Alternatively, the HTML tag “<a href=tel:0120000000>” is used to jump to the link destination. Then, the dial-in number of the selected operator is notified to the media gateway 24 (step 210).
メディアゲートウェイ24は、呼制御サーバ25に、顧客端末1から取得したダイヤルイン番号への呼分配を要求する(ステップ211)。
The
呼制御サーバ25は、CTIサーバ22に、ダイヤルイン番号への着信要求イベントを送信する(ステップ212)。
The
CTIサーバ22は、データベースサーバ23に、ダイヤルイン番号に紐づくオペレータ端末のIPアドレスを要求する。また、該当オペレータの状態を「応対中」に更新する(ステップ213)。
The
データベースサーバ23は、CTIサーバ22に、ダイヤルイン番号に紐づくオペレータ端末のIPアドレスを返却する(ステップ214)。
The
CTIサーバ22は、呼制御サーバ25に、オペレータ端末のIPアドレスを返却する(ステップ215)。
The
呼制御サーバ25は、取得したIPアドレス宛てのオペレータ端末(IPアドレス)またはIVR応対が選択された場合はIVRサーバ26に、顧客端末からの呼を着信させる(ステップ216)。
When the operator terminal (IP address) addressed to the acquired IP address or the IVR response is selected, the
次に、オペレータによる電話応対完了後、顧客が該当オペレータの電話応対に対するCS評価を顧客端末からコンタクトセンターにフィードバックする動作について図4を用いて説明する。 Next, the operation in which the customer feeds back the CS evaluation for the operator's telephone response from the customer terminal to the contact center after completion of the telephone response by the operator will be described with reference to FIG.
顧客は、問い合わせ終了後、顧客端末1を用いて、図3(b)に示されるHTML内の「イイね」ボタンを押下し、Webサーバ21に該当オペレータの電話応対業務に対するCS評価を送信する(ステップ401)。
After the inquiry is completed, the customer uses the customer terminal 1 to press the “No” button in the HTML shown in FIG. 3B, and sends the CS evaluation for the telephone answering operation of the corresponding operator to the
Webサーバ21は、CTIサーバ22に、該当オペレータの電話応対業務に対するCS評価(オペレータに紐づくダイヤルイン番号)を通知する(ステップ402)。
The
CTIサーバ22は、データベースサーバ23に、該当オペレータの電話応対業務に対するCS評価情報の値を+1して更新する(ステップ403)。
The
尚、上記説明では、電話対応状況が「応対可」のオペレータを抽出する構成を用いて説明したが、例えば「応対可」のオペレータがいない場合は「応対中」のオペレータを抽出する構成であってもよい。 In the above description, the description has been given using the configuration in which the operator whose telephone response status is “Available” is extracted. However, for example, when there is no “Available” operator, the “Available” operator is extracted. May be.
上記本発明によると、顧客は、自身の問い合わせの意図や要求に合ったオペレータを選択して問い合わせることができる。 According to the present invention described above, the customer can make an inquiry by selecting an operator that suits the intention and request of the inquiry.
〈第2の実施の形態〉
次に、第2の実施の形態について説明する。第2の実施の形態は、顧客情報と問い合わせ内容を考慮して、過去において、似たような顧客及び同様の問い合わせに対してCS評価が高かったオペレータを推薦する場合の形態である。尚、上記実施の形態と同様の構成については、同一番号を付し、詳細な説明は省略する。
<Second Embodiment>
Next, a second embodiment will be described. In the second embodiment, in consideration of customer information and inquiry contents, in the past, an operator with a high CS evaluation for a similar customer and a similar inquiry is recommended. In addition, about the structure similar to the said embodiment, the same number is attached | subjected and detailed description is abbreviate | omitted.
本実施の形態と上記実施の形態との相違は、データベースサーバ23が保持する情報が異なる点である。データベースサーバ23は、オペレータ一覧情報と、顧客情報と、オペレータのCS一覧情報とを有する。図6は、各情報の一例である。
The difference between this embodiment and the above embodiment is that the information held by the
オペレータ一覧情報は、オペレータ名、ルーティング情報、オペレータの属性情報、及び電話応対状況の情報が互いに対応付けられている情報である。 The operator list information is information in which an operator name, routing information, operator attribute information, and telephone reception status information are associated with each other.
オペレータのCS一覧情報は、過去の応対履歴として、顧客名、電話応対項目(大項目・中項目・小項目)、応対オペレータ名、及びCS評価情報を互いに対応付けて、応対の度に記録された情報である。顧客名は、問い合わせをしてきた顧客の名前である。電話応対項目は、大項目、中項目、小項目と分かれており、問い合わせ内容を絞り込んでいくための項目である。本説明では、電話応対項目(大項目)を“故障受付”、“総合受付”及び“クレーム受付”というように、問い合わせ内容の種類とする。また、電話応対項目(中項目)を、“スマートフォン”及び“携帯電話”というように、商品の種類とする。また、電話応対項目(小項目)を商品の機種名とする。オペレータ名は、応対したオペレータの名前である。CS評価情報は、問い合わせ終了後に顧客がオペレータを評価した評価情報である。 The operator's CS list information is recorded as a past response history, with customer names, telephone response items (large items / medium items / small items), response operator names, and CS evaluation information associated with each other. Information. The customer name is the name of the customer who made the inquiry. Telephone response items are divided into large items, medium items, and small items, and are items for narrowing down the contents of an inquiry. In this description, the telephone response items (major items) are the types of inquiries such as “failure reception”, “general reception”, and “claim reception”. In addition, telephone answering items (medium items) are product types such as “smart phone” and “mobile phone”. The telephone answering item (small item) is the product model name. The operator name is the name of the operator who responds. The CS evaluation information is evaluation information that the customer has evaluated the operator after the inquiry is completed.
顧客一覧情報は、顧客に関する情報であり、顧客名、顧客属性情報、顧客商品情報(大項目・中項目・小項目)、及び電話番号が互いに対応付けられて記憶されている。顧客名は、顧客の名前である。顧客属性情報は、性別や年齢等の情報である。顧客商品情報は、大項目、中項目、小項目と分かれており、顧客が保持する商品を特定するための情報である。本説明では、商品情報(大項目)として、“スマートフォン”及び“携帯電話”というように、商品の種類とする。また、商品情報(中項目)を商品の機種名とする。また、商品情報(小項目)を、該商品に入っているアプリケーション名とする。電話番号は顧客の電話番号である。顧客情報は、顧客自らがネットを介して登録してもよいし、問い合わせ時にオペレータが顧客の情報を登録してもよい。 The customer list information is information related to customers, and stores customer names, customer attribute information, customer product information (large items / medium items / small items), and telephone numbers in association with each other. The customer name is the name of the customer. Customer attribute information is information such as sex and age. The customer product information is divided into a large item, a medium item, and a small item, and is information for specifying a product held by the customer. In this description, the product information (major item) is a product type such as “smart phone” and “mobile phone”. In addition, product information (medium item) is used as the model name of the product. Further, the product information (small item) is the name of the application included in the product. The telephone number is the customer's telephone number. The customer information may be registered by the customer himself / herself via the network, or the operator's information may be registered by the operator at the time of inquiry.
続いて、本実施の形態の動作について、図6に示されている情報を参照して説明する。尚、以下の説明では、顧客を一意に識別するために、顧客情報として顧客の電話番号を入力する場合を用いて説明するが、顧客情報に顧客IDを振り、顧客IDによって顧客を一意に識別させてもよい。また、顧客名“Iさん”が“故障受付”問い合わせしてきたものとして説明する。 Next, the operation of the present embodiment will be described with reference to the information shown in FIG. In the following description, in order to uniquely identify a customer, a case where a customer's telephone number is input as customer information will be described. However, a customer ID is assigned to the customer information, and the customer is uniquely identified by the customer ID. You may let them. Further, the description will be made assuming that the customer name “Mr. I” has inquired about “failure reception”.
顧客(Iさん)は顧客端末1を用いて、Webサーバ21に、コンタクトセンターへの問合せ内容を選択するHTMLを要求する(ステップ201)。 The customer (Mr. I) uses the customer terminal 1 to request HTML for selecting the inquiry content to the contact center from the Web server 21 (step 201).
Webサーバ21は、図8(a)に示すような、コンタクトセンターへの問合せ内容を選択するHTMLを顧客端末1に返却する(ステップ202)。
The
顧客端末1は、顧客によって選択された問合せ内容をWebサーバに送信する(ステップ203)。 The customer terminal 1 transmits the inquiry content selected by the customer to the Web server (step 203).
Webサーバ21は、図8(b)に示すような、顧客を一意に識別する顧客情報、電話番号を入力するHTMLを顧客端末1に返却する(ステップ701)。
The
顧客端末1は、顧客によって入力された電話番号をWebサーバに送信する(ステップ702)。 The customer terminal 1 transmits the telephone number input by the customer to the web server (step 702).
Webサーバ21は、CTIサーバ22に、選択された問合せ内容の情報と入力された顧客の電話番号とを通知して、推奨オペレータ一覧を要求する(ステップ703)。
The
CTIサーバ22は、Webサーバ21から受信した顧客の電話番号をもとに顧客一覧情報を検索し、顧客情報を取得する(ステップ704)。
The
CTIサーバ22は、オペレータ一覧情報を検索し、担当業務が顧客の問合せ内容と一致し、なお且つ、「応対可」の状態となっているオペレータ名を取得する(ステップ705)。ここで、AさんとBさんとDさんとが検索される。
The
取得した各オペレータ名に基づいて、オペレータのCS一覧情報から、該当オペレータを検索する(ステップ706)。ここでは、項番“1”、“2”、“3”及び“5”が検索される。 Based on the acquired operator name, the operator is searched from the CS list information of the operator (step 706). Here, item numbers “1”, “2”, “3”, and “5” are searched.
検索したオペレータに対応付けられている電話対応項目と顧客名とCS評価情報とを読み出す。更に読み出した顧客名に基づいて、顧客一覧情報から顧客名を検索し、検索した顧客名に対応付けられている顧客属性を読み出す(ステップ707)。ここで、まず、オペレータAさんに注目し、項番“1”、“2”の電話対応項目と顧客名とCS評価情報とを読み出す。更に読み出した顧客名“Eさん”と“Fさん”に基づいて、顧客一覧情報から顧客名を検索し、検索した顧客名、ここでは項番“1”及び“2”の顧客属性を読み出す。これをBさん及びCさんについても行う。 The telephone correspondence item, customer name, and CS evaluation information associated with the searched operator are read out. Further, based on the read customer name, the customer name is searched from the customer list information, and the customer attribute associated with the searched customer name is read (step 707). First, paying attention to the operator A, the telephone correspondence items of item numbers “1” and “2”, the customer name, and the CS evaluation information are read out. Further, based on the read customer names “Mr. E” and “Mr. F”, a customer name is retrieved from the customer list information, and the retrieved customer names, here, customer attributes of item numbers “1” and “2” are read. Repeat this for B and C.
読み出した顧客属性と電話対応項目との中から、ステップ704で取得した顧客の属性と顧客の問い合わせ内容と一致する項目数(X)を確認し、その項目数とCS評価情報の値を乗算して個別評価値(Si=Ci×N)を算出して、総合評価値(S=S1+S2+・・・Si)を算出する(ステップ708)。まず、オペレータAさんの個別評価値Siの算出について説明する。尚、iはステップ707によって読み出された各データレコードに付番した番号であり、MAXは読み出されたデータレコード数である。オペレータのCS一覧情報の項番1に注目すると、CS評価は4であり、一致する項目数は“性別”“電話応対項目(大項目)”“電話応対項目(中項目)”“電話応対項目(小項目)”の4であるため、個別評価値S1は、4×4=16となる。続いてオペレータのCS一覧情報の項番2に注目すると、CS評価は2であり、一致する項目数は“性別”“年齢”“電話応対項目(大項目)”“電話応対項目(中項目)”の4であるため、個別評価値S1は、2×4=8となる。そして、個別評価値を合計して総合評価値S=16+8=24を算出する。
From the read customer attributes and telephone correspondence items, the number of items (X) matching the customer attributes and customer inquiry content acquired in
ステップ707〜708の処理を、ステップ706で検索した該当オペレータの全レコードに対して行う(ステップ709)。
The processing in
総合評価値(S)が高い順にオペレータをソートして推奨オペレータ一覧を作成してWebサーバに返却する(ステップ710)。 The operators are sorted in descending order of the comprehensive evaluation value (S) to create a recommended operator list and return it to the Web server (step 710).
この後の動作はステップ208からステップ216と同様であるため説明を省略する。
Since the subsequent operation is the same as that from
上記実施の形態では、顧客情報及び問い合わせ内容中の各情報に一致する数によって類似度を求める例を挙げたが、他の方法によって類似度を求めてCS評価値に重みづけさせてもよい。 In the above-described embodiment, an example has been given in which the similarity is obtained by the number that matches each information in the customer information and the inquiry content, but the similarity may be obtained by other methods and weighted to the CS evaluation value.
本実施の形態によると、顧客は、自身の問い合わせの意図や要求に合ったオペレータを選択して問い合わせることができる。 According to the present embodiment, the customer can make an inquiry by selecting an operator that suits the intention and request of the customer's own inquiry.
尚、上述した本発明の端末は、上記説明からも明らかなように、ハードウェアで構成することも可能であるが、コンピュータプログラムにより実現することも可能である。このような構成の場合、プログラムメモリに格納されているプログラムで動作するプロセッサによって、上述した実施の形態と同様の機能、動作を実現させる。尚、上述した実施の形態の一部の機能のみをコンピュータプログラムにより実現することも可能である。 The terminal of the present invention described above can be configured by hardware as is apparent from the above description, but can also be realized by a computer program. In such a configuration, functions and operations similar to those of the above-described embodiment are realized by a processor that operates according to a program stored in a program memory. Note that only a part of the functions of the above-described embodiment can be realized by a computer program.
以上、実施の形態及び実施例をあげて本発明を説明したが、本発明は必ずしも上記実施の形態及び実施例に限定されるものではなく、その技術的思想の範囲内において様々に変形し実施することが出来る。 Although the present invention has been described with reference to the embodiments and examples, the present invention is not necessarily limited to the above-described embodiments and examples, and various modifications can be made within the scope of the technical idea. I can do it.
1 顧客端末
2 コンタクトセンターシステム
3 通信網
21 Webサーバ
22 CTIサーバ
23 データベースサーバ
24 メディアゲートウェイ
25 呼制御サーバ
26 IVRサーバ
27 オペレータ端末
DESCRIPTION OF SYMBOLS 1
Claims (6)
オペレータを一意に識別するオペレータ情報と、前記オペレータが応対した内容が複数項目で記されている応対内容と、前記応対内容における前記オペレータの評価情報とが対応付けられて記憶されている評価情報記憶部と、
顧客が要求する問い合わせ項目に合った内容が項目に記されている応対内容を前記評価情報記憶部から検索し、検索した応対内容に対応付けられている評価情報と、前記検索した応対内容の内で前記顧客が要求する問い合わせ項目に合致する項目数とに基づいて、前記顧客の問い合わせに応対するオペレータの推薦一覧を作成する推薦一覧作成部と
を有することを特徴とする情報提供装置。 An information providing device,
Evaluation information storage for storing operator information for uniquely identifying an operator, response contents in which the response contents of the operator are described in a plurality of items, and evaluation information of the operator in the response contents in association with each other And
A search is made from the evaluation information storage unit for the response content in which the content that matches the inquiry item requested by the customer is recorded in the item, the evaluation information associated with the searched response content, and the searched response content And a recommendation list creating unit that creates a recommendation list of operators who respond to the customer's inquiry based on the number of items matching the inquiry item requested by the customer .
顧客が要求する問い合わせ項目に合った内容が項目に記されている応対内容を、オペレータを一意に識別するオペレータ情報と、前記オペレータが応対した内容が複数項目で記されている応対内容と、前記応対内容における前記オペレータの評価情報とが対応付けられて記憶されている評価情報記憶部から検索する検索ステップと、
前記検索した応対内容に対応付けられている評価情報と、前記検索した応対内容の内で前記顧客が要求する問い合わせ項目に合致する項目数とに基づいて、前記顧客の問い合わせに応対するオペレータの推薦一覧を作成する推薦一覧作成ステップと
を有することを特徴とする情報提供方法。 An information providing method,
The response content in which the content matching the inquiry item requested by the customer is written in the item, operator information for uniquely identifying the operator, the response content in which the content handled by the operator is written in multiple items, A search step for searching from an evaluation information storage unit stored in association with the evaluation information of the operator in response contents;
Based on the evaluation information associated with the retrieved response content and the number of items that match the query item requested by the customer in the retrieved response content, an operator recommendation for responding to the customer query And a recommendation list creating step for creating a list.
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