JP2004015127A - Communication control system, communication control method, and program suitable for use for the same - Google Patents

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JP2004015127A
JP2004015127A JP2002162125A JP2002162125A JP2004015127A JP 2004015127 A JP2004015127 A JP 2004015127A JP 2002162125 A JP2002162125 A JP 2002162125A JP 2002162125 A JP2002162125 A JP 2002162125A JP 2004015127 A JP2004015127 A JP 2004015127A
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JP
Japan
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operator
customer
evaluation information
communication
telephone terminal
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Inventor
Kozo Hamada
濱田　浩三
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Aiful Corp
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Aiful Corp
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a communication control system or the like capable of connecting a fixed phone terminal 1 or a mobile phone terminal 2 of a customer to operator headsets 5, 6 on the basis of evaluation information of an operator obtained from the customer. <P>SOLUTION: The communication control system 20 related to this invention is provided with: a storage means 22 for generating and storing a communication recording cross-referencing "operator ID" for identifying the operator headsets 5, 6, a "customer ID" for identifying customers and "evaluation information with respect to operator" with each other in communication between the customer and the operator; a selection means 23 for selecting the operator headsets 5, 6 to connect the phone terminals 1, 2 on the basis of the "evaluation information with respect to operator" related to the "customer ID" included in communication start request from the phone terminals 1, 2 of the customers; and an evaluation information reception means 25 for receiving the "evaluation information with respect to operator" from the customers. <P>COPYRIGHT: (C)2004,JPO

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、通信制御システム、通信制御方法、及びこれらに用いて好適なプログラムに関する。特に、本発明は、顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御システム等に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、顧客の電話端末からの通信開始要求に応じて、当該顧客の電話端末と通信中でないオペレータ用ヘッドセットとの間で通信を設定するコールセンターシステムが知られている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のコールセンターシステムでは、顧客が、過去の通信において応答に好感を抱いたオペレータに接続を望む場合であっても、当該顧客の電話端末を、当該オペレータ用ヘッドセットに自動的に接続することができないという問題点があった。
【０００４】
また、従来のコールセンターシステムでは、顧客が、過去の通信において応答に不満を持ち二度と接続してほしくないと思うオペレータ用ヘッドセットに、当該顧客の電話端末を自動的に接続してしまう場合があるという問題点があった。
【０００５】
さらに、従来のコールセンターシステムでは、オペレータに対する評価は、少数のスーパーバイザー等によって行われていたため、すべてのオペレータが客観的な基準に基づいて正当に評価されることが困難であるという問題点があった。
【０００６】
そこで、本発明は、以上の点に鑑みてなされたもので、顧客から得たオペレータに対する評価情報に基づいて、当該顧客の電話端末をオペレータ用ヘッドセットに接続することを可能とする通信制御システム等を提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
請求項１記載の発明は、顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御システムであって、前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する記憶手段と、前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する選択手段と、前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する評価情報受信手段とを具備する通信制御システムであることを要旨とする。
【０００８】
かかる発明によれば、選択手段が、評価情報受信手段により顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、電話端末を接続するオペレータ用ヘッドセットを選択するため、顧客が、過去の通信において応答に好感を抱いたオペレータに接続を望む場合に、当該顧客の電話端末を、当該オペレータ用ヘッドセットに自動的に接続することができる。
【０００９】
また、かかる発明によれば、選択手段が、評価情報受信手段により顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、電話端末を接続するオペレータ用ヘッドセットを選択するため、顧客が、過去の通信において応答に不満を持ち二度と接続してほしくないと思うオペレータ用ヘッドセットに、当該顧客の電話端末を自動的に接続してしまうという問題点を解決することができる。
【００１０】
また、かかる発明によれば、記憶手段が、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、顧客による評価という客観的な基準によりオペレータを正当に評価することができる。
【００１１】
また、かかる発明によれば、記憶手段が、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、オペレータのやる気を引き出すことができ、結果的に、顧客に対するサービスの向上を図ることができる。
【００１２】
請求項２記載の発明は、請求項１に記載の発明において、前記評価情報受信手段が、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを要旨とする。
【００１３】
かかる発明によれば、オペレータが、顧客に対する応答の終了後に、評価情報受信手段を用いて、顧客に対して評価情報の入力を促すことにより、オペレータによる応答の直後の顧客の率直な評価情報を収集することができ、オペレータに対する評価をより正当に行うことができる。
【００１４】
請求項３記載の発明は、請求項２に記載の発明において、前記評価情報受信手段が、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを要旨とする。
【００１５】
請求項４記載の発明は、請求項１乃至３のいずれかに記載の発明において、前記選択手段が、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを要旨とする。
【００１６】
請求項５記載の発明は、顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御方法であって、前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する工程Ａと、前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する工程Ｂと、前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する工程Ｃとを有する通信制御方法であることを要旨とする。
【００１７】
かかる発明によれば、工程Ｂにおいて、工程Ａで顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、電話端末を接続するオペレータ用ヘッドセットを選択するため、顧客が、過去の通信において応答に好感を抱いたオペレータに接続を望む場合に、当該顧客の電話端末を、当該オペレータ用ヘッドセットに自動的に接続することができる。
【００１８】
また、かかる発明によれば、工程Ｂにおいて、工程Ａで顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、電話端末を接続するオペレータ用ヘッドセットを選択するため、顧客が、過去の通信において応答に不満を持ち二度と接続してほしくないと思うオペレータ用ヘッドセットに、当該顧客の電話端末を自動的に接続してしまうという問題点を解決することができる。
【００１９】
また、かかる発明によれば、工程Ａにおいて、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、顧客による評価という客観的な基準によりオペレータを正当に評価することができる。
【００２０】
また、かかる発明によれば、工程Ａにおいて、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、オペレータのやる気を引き出すことができ、結果的に、顧客に対するサービスの向上を図ることができる。
【００２１】
請求項６記載の発明は、請求項５に記載の発明において、前記工程Ｃで、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを要旨とする。
【００２２】
かかる発明によれば、工程Ｃにおいて、オペレータが、顧客に対する応答の終了後に、顧客に対して評価情報の入力を促すことにより、オペレータによる応答の直後の顧客の率直な評価情報を収集することができ、オペレータに対する評価をより正当に行うことができる。
【００２３】
請求項７記載の発明は、請求項６に記載の発明において、前記工程Ｃで、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを要旨とする。
【００２４】
請求項８記載の発明は、請求項５乃至７のいずれかに記載の発明において、前記工程Ｂで、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを要旨とする。
【００２５】
請求項９記載の発明は、コンピュータを、顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御システムであって、前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する記憶手段と、前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する選択手段と、前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する評価情報受信手段とを具備する通信制御システムとして機能させるためのプログラムであることを要旨とする。
【００２６】
請求項１０記載の発明は、請求項９に記載の発明において、前記評価情報受信手段が、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを要旨とする。
【００２７】
請求項１１記載の発明は、請求項１０に記載の発明において、前記評価情報受信手段は、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを要旨とする。
【００２８】
請求項１２記載の発明は、請求項９乃至１１のいずれかに記載の発明において、前記選択手段が、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを要旨とする。
【００２９】
【発明の実施の形態】
（本発明の一実施形態に係る通信制御システムの構成）
本発明の一実施形態に係る通信制御システムについて図を参照しながら説明する。図１は、本実施形態に係る通信制御システム（本実施形態では、コールセンターシステム）２０の概略構成図である。
【００３０】
本実施形態に係るコールセンターシステム２０は、図１に示すように、通信部２１と、データベース２２と、オペレータ選択部２３と、オペレータＩ／Ｆ部２４と、アンケート処理部２５とを具備している。本実施形態に係るコールセンターシステム２０は、顧客の電話端末（固定電話端末１又は移動電話端末２）とオペレータ用ヘッドセット５，６との間の通信を制御する通信制御システムである。
【００３１】
通信部２１は、オペレータ選択部２３とアンケート処理部２５とに接続されており、通信ネットワーク３を介して、固定電話端末１又は移動電話端末２との間の通信インタフェースの役割を果たすものである。例えば、通信部２１は、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ　Ｖｏｉｃｅ　Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：自動音声応答装置）によって構成されている。
【００３２】
データベース２２は、オペレータ選択部２３とアンケート処理部２５とに接続されており、固定電話端末１又は移動電話端末２とオペレータ用ハンドセット５，６との間の通信について、少なくとも、オペレータ用ヘッドセット５，６を識別するオペレータＩＤと、顧客を識別する顧客ＩＤと、オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する記憶手段である。
【００３３】
例えば、データベース２２は、図２に示すように、「オペレータＩＤ」と「日付」と「顧客ＩＤ」と「評価情報」と「アンケート結果」と「応答内容」とを関連付ける通信記録を作成して記憶する。
【００３４】
「オペレータＩＤ」は、オペレータ用ヘッドセット５，６を識別する識別情報である。オペレータ用ヘッドセット５，６が、複数のオペレータによって使用される場合、「オペレータＩＤ」は、当該オペレータを識別する識別情報であってもよい。
【００３５】
「日付」は、この通信記録が対応する通信が行われた日付を示すものである。「日付」は、当該通信が開始（又は終了）された時分秒まで示すものであってもよい。
【００３６】
「顧客ＩＤ」は、顧客を識別する識別情報であり、例えば、顧客の固定電話端末１や移動電話端末２の電話番号であってもよいし、公衆電話等から発信する場合のために顧客のクレジットカード番号等であってもよい。
【００３７】
「評価情報」は、顧客によって入力された、当該通信において応答を行ったオペレータに対する評価を示すものである。例えば、「評価情報」は、「１」乃至「５」の５段階評価（「５」：非常に良い　〜　「１」：非常に悪い）とすることができる。
【００３８】
「アンケート結果」は、当該通信を行った顧客によって入力された所定のアンケートに対する回答である。「応答内容」は、当該通信の内容についての情報であって、例えば、当該通信においてオペレータが応答した内容や、今後の対応についての特記事項等が該当する。
【００３９】
オペレータ選択部２３は、通信部２１とデータベース２２とオペレータＩ／Ｆ部２４とに接続されており、顧客の固定電話端末１や移動電話端末２からの通信の開始要求に含まれる顧客ＩＤ（電話番号等）に関連付けられたオペレータに対する評価情報に基づいて、固定電話端末１や移動電話端末２を接続するオペレータ用ヘッドセット５，６を選択する選択手段である。
【００４０】
具体的には、オペレータ選択部２３は、顧客の固定電話端末１や移動電話端末２からの通信の開始要求を受信した場合、データベース２２において、当該通信の開始要求に含まれる「顧客ＩＤ」を有する通信記録を検索し、検索した通信記録の中から、最も高い「評価情報」（例えば「５」）を有する通信記録を選択し、選択した通信記録に含まれる「オペレータＩＤ」が識別するオペレータ用ヘッドセット５，６に、固定電話端末１や移動電話端末２を接続する。
【００４１】
同一の「評価情報」を有する通信記録が複数検索された場合、オペレータ選択部２３は、所定の方法（例えば、ラウンドロビン）で特定の通信記録を選択する。また、同一の顧客の同一のオペレータに対する評価が異なっている場合は、オペレータ選択部２３は、例えば、これらの「顧客ＩＤ」及び「オペレータＩＤ」を有する最新の通信記録の「評価情報」を適用することができる。
【００４２】
オペレータＩ／Ｆ部２４は、オペレータ選択部２３とアンケート処理部２５とに接続されており、オペレータ用ヘッドセット５，６との間のインタフェースの役割を果たすものである。オペレータＩ／Ｆ部２４は、ＬＡＮ／ＷＡＮを介して複数のオペレータ用ヘッドセット５１乃至５ｎに接続されていてもよいし、直接、オペレータ用ヘッドセット６に接続されていてもよい。
【００４３】
アンケート処理部２５は、通信部２１とデータベース２２とオペレータＩ／Ｆ部２４とに接続されており、顧客からオペレータに対する評価情報を受信する評価情報受信手段である。
【００４４】
具体的には、アンケート処理部２５は、オペレータＩ／Ｆ部２４を介したオペレータからの指示に応じて、例えば、通信部１１にアナウンスを流させることによって、顧客に対してオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答の入力を促す。また、アンケート処理部２５は、顧客から受信したオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答を、データベース２２に送信する。
【００４５】
（本実施形態に係る通信制御システムの動作）
上記構成を有するコールセンターシステム２０の動作について、図３を参照にして説明する。図３は、本実施形態に係るコールセンターシステム２０の動作を示すフローチャート図である。
【００４６】
図３に示すように、ステップ３０１において、通信部２１が、顧客の固定電話端末１又は移動電話端末２からの通信の開始要求（オペレータに対する問い合わせ）を受信する。
【００４７】
ステップ３０２において、オペレータ選択部２３が、データベース２２において、当該通信の開始要求に含まれる「顧客ＩＤ」を有する通信記録を検索し、検索した通信記録の中から、最も高い「評価情報」（例えば「５」）を有する通信記録を選択し、選択した通信記録に含まれる「オペレータＩＤ」が識別するオペレータ用ヘッドセット５，６に、固定電話端末１又は移動電話端末２を接続する。その後、ここで設定された通信において、顧客とオペレータが通話する。
【００４８】
ステップ３０３において、顧客とオペレータの通話の終了時に、オペレータが顧客に対して、例えば「本日はありがとうございました。この後、簡単なアンケートがございますので、ぜひご協力をお願いいたします。」というメッセージを伝え、当該通話の終了をオペレータＩ／Ｆ部２４を介してアンケート処理部２５に通知する。
【００４９】
ステップ３０４において、アンケート処理部２５は、オペレータＩ／Ｆ部２４を介したオペレータからの指示に応じて、通信部１１にアナウンスを流させることによって、顧客に対してオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答の入力を促す。
【００５０】
顧客がオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答を入力した場合（ステップ３０５において「ＹＥＳ」の場合）、データベース２２は、アンケート処理部２５を介して、顧客から受信したオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答を含む通信記録を作成して記憶する。
【００５１】
一方、顧客がオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答を入力しなかった場合（ステップ３０５において「ＮＯ」の場合）、データベース２２は、アンケート処理部２５を介して、顧客から受信したオペレータに対する評価情報及び所定のアンケートへの回答を含まない通信記録を作成して記憶する。
【００５２】
なお、コンピュータ１００に、本実施形態に係る通信制御システムの機能を実行させるためのプログラム（以下、通信制御プログラム）を、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録することができる。このコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、図４に示すように、例えば、フロッピィーディスク１０１、コンパクトディスク１０２、ＩＣチップ１０３、カセットテープ１０４等が挙げられる。このような通信制御プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体によれば、通信制御プログラムの保存、運搬、販売等を容易に行うことができる。
【００５３】
（本実施形態に係る通信制御システムの作用・効果）
本実施形態に係る通信制御システム（コールセンターシステム）２０によれば、オペレータ選択部２３が、アンケート処理部２５により顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、固定電話端末１又は移動電話端末２を接続するオペレータ用ヘッドセット５，６を選択するため、顧客が、過去の通信において応答に好感を抱いたオペレータに接続を望む場合に、当該顧客の固定電話端末１又は移動電話端末２を、当該オペレータ用ヘッドセット５，６に自動的に接続することができる。
【００５４】
また、本実施形態に係る通信制御システム２０によれば、オペレータ選択部２３が、アンケート処理部２５により顧客から受信されたオペレータに対する評価情報に基づいて、固定電話端末１又は移動電話端末２を接続するオペレータ用ヘッドセット５，６を選択するため、顧客が、過去の通信において応答に不満を持ち二度と接続してほしくないと思うオペレータ用ヘッドセット５，６に、当該顧客の固定電話端末１又は移動電話端末２を自動的に接続してしまうという問題点を解決することができる。
【００５５】
また、本実施形態に係る通信制御システム２０によれば、記憶手段が、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、顧客による評価という客観的な基準によりオペレータを正当に評価することができる。
【００５６】
また、本実施形態に係る通信制御システム２０によれば、データベース２２が、オペレータＩＤと顧客から受信したオペレータの評価情報とを関連付ける通信記録を記憶するため、オペレータのやる気を引き出すことができ、結果的に、顧客に対するサービスの向上を図ることができる。
【００５７】
また、本実施形態に係る通信制御システム２０によれば、オペレータが、顧客に対する応答の終了後に、アンケート処理部２５を用いて、顧客に対して評価情報の入力を促すことにより、オペレータによる応答の直後の顧客の率直な評価情報を収集することができ、オペレータに対する評価をより正当に行うことができる。
【００５８】
【発明の効果】
本発明によれば、顧客から得たオペレータに対する評価情報に基づいて、当該顧客の固定電話端末１又は移動電話端末２をオペレータ用ヘッドセット５，６に接続することを可能とする通信制御システム等を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態に係る通信制御システムの概略構成図である
【図２】本発明の一実施形態に係る通信制御システムのデータベースの一例を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態に係る通信制御システムの動作を示すフローチャート図である。
【図４】本発明の一実施形態に係る通信制御システム用プログラムを記録するコンピュータ読み取り可能な記録媒体を示す図である。
【符号の説明】
１…固定電話端末
２…移動電話端末
３…通信ネットワーク
４…ＬＡＮ／ＷＡＮ
５、６…オペレータ用ヘッドセット
２０…コールセンターシステム
２１…通信部
２２…データベース
２３…オペレータ選択部
２４…オペレータＩ／Ｆ部
２５…アンケート処理部[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a communication control system, a communication control method, and a program suitable for these. In particular, the present invention relates to a communication control system and the like for controlling communication between a customer's telephone terminal and an operator's headset.
[0002]
[Prior art]
2. Description of the Related Art Conventionally, there has been known a call center system that sets communication between a customer's telephone terminal and an operator's headset that is not communicating with the customer in response to a communication start request from the customer's telephone terminal.
[0003]
[Problems to be solved by the invention]
However, in the conventional call center system, even when a customer wants to connect to an operator who has liked the response in the past communication, the customer's telephone terminal is automatically connected to the operator's headset. There was a problem that it was not possible.
[0004]
Further, in the conventional call center system, the customer may automatically connect the customer's telephone terminal to the operator's headset who is dissatisfied with the response in the past communication and does not want to be connected again. There was a problem.
[0005]
Furthermore, in the conventional call center system, since the evaluation of the operators is performed by a small number of supervisors, there is a problem that it is difficult for all operators to be properly evaluated based on objective criteria. Was.
[0006]
Therefore, the present invention has been made in view of the above points, and based on evaluation information on an operator obtained from a customer, a communication control system which enables a telephone terminal of the customer to be connected to an operator headset. And so on.
[0007]
[Means for Solving the Problems]
The invention according to claim 1 is a communication control system for controlling communication between a telephone terminal of a customer and a headset for an operator, wherein the communication includes an operator ID for identifying the headset for the operator, and the customer. Storage means for creating and storing a communication record for associating the customer ID for identifying the operator with the evaluation information for the operator, and the communication means associated with the customer ID included in the communication start request from the customer's telephone terminal. A communication control system comprising: a selection unit that selects the operator headset to which the telephone terminal is connected based on evaluation information for an operator; and an evaluation information receiving unit that receives evaluation information for the operator from the customer. The gist is that there is.
[0008]
According to this invention, the selection unit selects the operator headset to which the telephone terminal is connected based on the evaluation information for the operator received from the customer by the evaluation information reception unit. When an operator who likes the connection is desired, the telephone terminal of the customer can be automatically connected to the operator headset.
[0009]
According to the invention, the selecting means selects the operator headset to which the telephone terminal is connected based on the evaluation information for the operator received from the customer by the evaluation information receiving means. Can automatically solve the problem of automatically connecting the customer's telephone terminal to the operator's headset who is dissatisfied with the response and does not want to be connected again.
[0010]
According to the invention, the storage unit stores the communication record that associates the operator ID with the evaluation information of the operator received from the customer, so that the operator can be properly evaluated based on an objective criterion of evaluation by the customer. it can.
[0011]
Further, according to the invention, the storage unit stores the communication record that associates the operator ID with the evaluation information of the operator received from the customer, so that the operator can be motivated, and as a result, the service for the customer can be provided. Improvement can be achieved.
[0012]
According to a second aspect of the present invention, in the first aspect of the present invention, the evaluation information receiving unit prompts the customer to input evaluation information for the operator in response to an instruction from the operator. The point is to receive evaluation information for the operator.
[0013]
According to this invention, the operator prompts the customer to input the evaluation information by using the evaluation information receiving means after the response to the customer is completed, so that the frank evaluation information of the customer immediately after the response from the operator is obtained. It can be collected, and the evaluation for the operator can be performed more properly.
[0014]
According to a third aspect of the present invention, in the second aspect, the evaluation information receiving unit prompts the user to input a response to a predetermined questionnaire together with the evaluation information for the operator.
[0015]
The invention according to a fourth aspect is the invention according to any one of the first to third aspects, wherein the selecting unit transmits the telephone call to the operator headset identified by the operator ID associated with the highest evaluation information. The point is to connect terminals.
[0016]
The invention according to claim 5 is a communication control method for controlling communication between a customer's telephone terminal and an operator's headset, wherein, for the communication, an operator ID for identifying the operator's headset; Creating and storing a communication record for associating a customer ID for identifying the operator with the evaluation information for the operator; and a step A for associating with the customer ID included in the communication start request from the customer's telephone terminal. A communication control method comprising: a step B of selecting the operator headset to which the telephone terminal is connected based on evaluation information for an operator; and a step C of receiving evaluation information for the operator from the customer. Make a summary.
[0017]
According to this invention, in the step B, based on the evaluation information on the operator received from the customer in the step A, the operator selects the operator headset to which the telephone terminal is connected. When the operator who wants to connect is required, the telephone terminal of the customer can be automatically connected to the operator headset.
[0018]
Further, according to the invention, in the step B, based on the evaluation information on the operator received from the customer in the step A, to select the operator headset to which the telephone terminal is connected, the customer responds in the past communication. It is possible to solve the problem that the telephone terminal of the customer is automatically connected to the operator's headset who is dissatisfied with and does not want to be connected again.
[0019]
Further, according to the invention, in the process A, the communication record that associates the operator ID with the evaluation information of the operator received from the customer is stored, so that the operator can be properly evaluated based on an objective criterion of the evaluation by the customer. it can.
[0020]
Further, according to the invention, in the step A, since the communication record that associates the operator ID with the evaluation information of the operator received from the customer is stored, the operator can be motivated, and as a result, the service to the customer can be provided. Improvement can be achieved.
[0021]
The invention according to claim 6 is the invention according to claim 5, wherein in the step C, the customer is prompted to input evaluation information for the operator in response to an instruction from the operator. The gist of the present invention is to receive evaluation information for an operator.
[0022]
According to the invention, in the step C, the operator prompts the customer to input the evaluation information after the response to the customer is completed, thereby collecting the frank evaluation information of the customer immediately after the response by the operator. It is possible to more properly evaluate the operator.
[0023]
According to a seventh aspect of the present invention, in the invention of the sixth aspect, in the step C, the user is prompted to input a response to a predetermined questionnaire together with the evaluation information for the operator.
[0024]
The invention according to claim 8 is the invention according to any one of claims 5 to 7, wherein in the step B, the telephone call is made to the operator headset identified by the operator ID associated with the highest evaluation information. The point is to connect terminals.
[0025]
According to a ninth aspect of the present invention, there is provided a communication control system for controlling a communication between a customer's telephone terminal and an operator's headset, wherein the computer has an operator ID for identifying the operator's headset. Storage means for creating and storing a communication record for associating a customer ID identifying the customer with evaluation information for the operator; and associating the customer ID included in the communication start request from the customer's telephone terminal. A communication unit comprising: a selection unit that selects the operator headset to which the telephone terminal is connected based on the received evaluation information for the operator; and an evaluation information receiving unit that receives evaluation information for the operator from the customer. The gist of the present invention is that the program functions as a control system.
[0026]
According to a tenth aspect of the present invention, in the invention according to the ninth aspect, the evaluation information receiving means prompts the customer to input evaluation information for the operator in response to an instruction from the operator. The point is to receive evaluation information for the operator.
[0027]
According to an eleventh aspect of the present invention, in the invention according to the tenth aspect, the evaluation information receiving means urges input of a response to a predetermined questionnaire together with evaluation information for the operator.
[0028]
According to a twelfth aspect of the present invention, in the invention according to any one of the ninth to eleventh aspects, the selecting means transmits the telephone call to the operator headset identified by the operator ID associated with the highest evaluation information. The point is to connect terminals.
[0029]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
(Configuration of communication control system according to one embodiment of the present invention)
A communication control system according to an embodiment of the present invention will be described with reference to the drawings. FIG. 1 is a schematic configuration diagram of a communication control system (a call center system in the present embodiment) 20 according to the present embodiment.
[0030]
As shown in FIG. 1, the call center system 20 according to the present embodiment includes a communication unit 21, a database 22, an operator selection unit 23, an operator I / F unit 24, and a questionnaire processing unit 25. . The call center system 20 according to the present embodiment is a communication control system that controls communication between a customer's telephone terminal (the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2) and the operator headsets 5, 6.
[0031]
The communication unit 21 is connected to the operator selection unit 23 and the questionnaire processing unit 25, and serves as a communication interface between the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2 via the communication network 3. . For example, the communication unit 21 is configured by an IVR (Interactive Voice Response).
[0032]
The database 22 is connected to the operator selection unit 23 and the questionnaire processing unit 25, and at least for the communication between the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2 and the operator handset 5 or 6, at least the operator headset 5 , 6, a communication record for associating the operator ID for identifying the customer, the customer ID for identifying the customer, and the evaluation information for the operator.
[0033]
For example, as shown in FIG. 2, the database 22 creates a communication record that associates “operator ID”, “date”, “customer ID”, “evaluation information”, “questionnaire result”, and “response content”. Remember.
[0034]
The “operator ID” is identification information for identifying the operator headsets 5 and 6. When the operator headsets 5 and 6 are used by a plurality of operators, the “operator ID” may be identification information for identifying the operator.
[0035]
"Date" indicates the date on which the communication corresponding to this communication record was performed. The “date” may indicate up to the hour, minute, and second when the communication is started (or ended).
[0036]
The “customer ID” is identification information for identifying the customer, and may be, for example, the telephone number of the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2 of the customer, or the customer ID for making a call from a public telephone or the like. It may be a credit card number or the like.
[0037]
The “evaluation information” indicates the evaluation of the operator who has responded to the communication, input by the customer. For example, the “evaluation information” can be a five-level evaluation of “1” to “5” (“5”: very good to “1”: very bad).
[0038]
The “questionnaire result” is a response to a predetermined questionnaire input by the customer who made the communication. “Response content” is information on the content of the communication, and corresponds to, for example, the content of a response by the operator in the communication, special notes on future measures, and the like.
[0039]
The operator selection unit 23 is connected to the communication unit 21, the database 22, and the operator I / F unit 24, and receives a customer ID (telephone number) included in a communication start request from the customer's fixed telephone terminal 1 or mobile telephone terminal 2. The selection means selects the operator headsets 5 and 6 to which the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2 is connected, based on the evaluation information for the operator associated with the telephone number.
[0040]
Specifically, when receiving a communication start request from the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2 of the customer, the operator selection unit 23 stores the “customer ID” included in the communication start request in the database 22. The communication record having the highest "evaluation information" (for example, "5") is selected from the searched communication records, and the operator identified by the "operator ID" included in the selected communication record is selected. The fixed telephone terminal 1 and the mobile telephone terminal 2 are connected to the headsets 5 and 6, respectively.
[0041]
When a plurality of communication records having the same “evaluation information” are searched, the operator selecting unit 23 selects a specific communication record by a predetermined method (for example, round robin). When the same customer has different evaluations for the same operator, the operator selecting unit 23 applies, for example, the “evaluation information” of the latest communication record having the “customer ID” and the “operator ID”. can do.
[0042]
The operator I / F unit 24 is connected to the operator selection unit 23 and the questionnaire processing unit 25, and serves as an interface between the operator headsets 5 and 6. The operator I / F unit 24, via the LAN / WAN may be connected to a plurality of headset 5 1 to 5 n Operator directly may be connected to an operator headset 6.
[0043]
The questionnaire processing unit 25 is connected to the communication unit 21, the database 22, and the operator I / F unit 24, and is an evaluation information receiving unit that receives evaluation information for an operator from a customer.
[0044]
Specifically, the questionnaire processing unit 25 responds to the instruction from the operator via the operator I / F unit 24, for example, by causing the communication unit 11 to make an announcement, thereby providing the customer with the evaluation information for the operator and Prompt for an answer to a predetermined questionnaire. In addition, the questionnaire processing unit 25 transmits the evaluation information for the operator received from the customer and the answer to the predetermined questionnaire to the database 22.
[0045]
(Operation of the communication control system according to the present embodiment)
The operation of the call center system 20 having the above configuration will be described with reference to FIG. FIG. 3 is a flowchart illustrating the operation of the call center system 20 according to the present embodiment.
[0046]
As shown in FIG. 3, in step 301, the communication unit 21 receives a communication start request (inquiry to the operator) from the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2 of the customer.
[0047]
In step 302, the operator selecting unit 23 searches the database 22 for a communication record having the “customer ID” included in the communication start request, and among the searched communication records, the highest “evaluation information” (for example, The communication record having “5”) is selected, and the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2 is connected to the operator headsets 5 and 6 identified by the “operator ID” included in the selected communication record. Thereafter, in the communication set here, the customer and the operator talk.
[0048]
In step 303, at the end of the call between the customer and the operator, the operator sends a message to the customer, for example, "Thank you for your time today. Then, the end of the call is notified to the questionnaire processing unit 25 via the operator I / F unit 24.
[0049]
In step 304, the questionnaire processing unit 25 sends an announcement to the communication unit 11 in response to an instruction from the operator via the operator I / F unit 24, thereby providing the customer with evaluation information and a predetermined questionnaire for the operator. Prompt for answers to
[0050]
When the customer inputs the evaluation information for the operator and the answer to the predetermined questionnaire (in the case of "YES" in step 305), the database 22 transmits the evaluation information for the operator and the predetermined information received from the customer via the questionnaire processing unit 25. A communication record including an answer to the questionnaire is created and stored.
[0051]
On the other hand, when the customer does not input the evaluation information for the operator and the answer to the predetermined questionnaire (in the case of “NO” in step 305), the database 22 transmits the questionnaire processing unit 25 to the operator for the operator. A communication record that does not include the evaluation information and the answer to the predetermined questionnaire is created and stored.
[0052]
A program for causing the computer 100 to execute the functions of the communication control system according to the present embodiment (hereinafter, a communication control program) can be recorded on a computer-readable recording medium. As shown in FIG. 4, the computer-readable recording medium includes, for example, a floppy disk 101, a compact disk 102, an IC chip 103, a cassette tape 104, and the like. According to the computer-readable recording medium on which such a communication control program is recorded, the communication control program can be easily stored, transported, and sold.
[0053]
(Operations and effects of the communication control system according to the present embodiment)
According to the communication control system (call center system) 20 according to the present embodiment, the operator selecting unit 23 determines whether the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2 is based on the evaluation information on the operator received from the customer by the questionnaire processing unit 25. When the customer wants to connect to an operator who liked the response in the past communication to select the operator's headsets 5 and 6 to connect the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2 of the customer, Automatic connection to the operator headsets 5, 6 is possible.
[0054]
Further, according to the communication control system 20 according to the present embodiment, the operator selection unit 23 connects the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2 based on the evaluation information on the operator received from the customer by the questionnaire processing unit 25. In order to select the operator's headsets 5 and 6, the customer's fixed telephone terminal 1 or 6 is added to the operator's headsets 5 and 6 who are dissatisfied with the response in the past communication and do not want to be connected again. The problem that the mobile telephone terminal 2 is automatically connected can be solved.
[0055]
Further, according to the communication control system 20 according to the present embodiment, the storage means stores the communication record that associates the operator ID with the evaluation information of the operator received from the customer. Can be properly evaluated.
[0056]
Further, according to the communication control system 20 according to the present embodiment, the database 22 stores the communication record that associates the operator ID with the evaluation information of the operator received from the customer, so that the operator can be motivated. Thus, the service for the customer can be improved.
[0057]
Further, according to the communication control system 20 according to the present embodiment, the operator prompts the customer to input evaluation information by using the questionnaire processing unit 25 after the response to the customer is completed, so that the operator can respond to the customer. The candid evaluation information of the customer immediately after can be collected, and the evaluation for the operator can be performed more properly.
[0058]
【The invention's effect】
According to the present invention, a communication control system or the like that enables the fixed telephone terminal 1 or the mobile telephone terminal 2 of the customer to be connected to the operator headsets 5 and 6 based on the evaluation information for the operator obtained from the customer. Can be provided.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a schematic configuration diagram of a communication control system according to an embodiment of the present invention. FIG. 2 is a diagram illustrating an example of a database of the communication control system according to an embodiment of the present invention.
FIG. 3 is a flowchart illustrating an operation of the communication control system according to the embodiment of the present invention.
FIG. 4 is a diagram showing a computer-readable recording medium for recording a communication control system program according to an embodiment of the present invention.
[Explanation of symbols]
1: fixed telephone terminal 2: mobile telephone terminal 3: communication network 4: LAN / WAN
5, 6 operator headset 20 call center system 21 communication unit 22 database 23 operator selection unit 24 operator I / F unit 25 questionnaire processing unit

Claims (12)

顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御システムであって、
前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する記憶手段と、
前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する選択手段と、
前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する評価情報受信手段とを具備することを特徴とする通信制御システム。A communication control system for controlling communication between a customer's telephone terminal and an operator's headset,
Storage means for creating and storing a communication record relating the communication with an operator ID for identifying the operator headset, a customer ID for identifying the customer, and evaluation information for the operator;
Selection means for selecting the operator headset to which the telephone terminal is connected, based on evaluation information for the operator associated with the customer ID included in the communication start request from the customer's telephone terminal,
A communication control system comprising: evaluation information receiving means for receiving evaluation information for the operator from the customer. 前記評価情報受信手段は、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを特徴とする請求項１に記載の通信制御システム。2. The evaluation information receiving unit receives the evaluation information for the operator by prompting the customer to input evaluation information for the operator in response to an instruction from the operator. The communication control system according to item 1. 前記評価情報受信手段は、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを特徴とする請求項２に記載の通信制御システム。The communication control system according to claim 2, wherein the evaluation information receiving unit prompts input of a response to a predetermined questionnaire together with evaluation information for the operator. 前記選択手段は、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか一項に記載の通信制御システム。4. The method according to claim 1, wherein the selection unit connects the telephone terminal to the operator headset identified by the operator ID associated with the highest evaluation information. 5. Communication control system. 顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御方法であって、
前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する工程Ａと、
前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する工程Ｂと、
前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する工程Ｃとを有することを特徴とする通信制御方法。A communication control method for controlling communication between a customer's telephone terminal and an operator's headset,
A step A of creating and storing a communication record for associating the communication with an operator ID for identifying the operator headset, a customer ID for identifying the customer, and evaluation information for the operator;
A step B of selecting the operator headset to which the telephone terminal is connected, based on evaluation information for the operator associated with the customer ID included in the communication start request from the customer's telephone terminal;
Receiving the evaluation information for the operator from the customer. 前記工程Ｃにおいて、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを特徴とする請求項５に記載の通信制御方法。The method according to claim 5, wherein, in the step (C), in response to an instruction from the operator, the customer is prompted to input evaluation information for the operator, thereby receiving evaluation information for the operator. Communication control method. 前記工程Ｃにおいて、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを特徴とする請求項６に記載の通信制御方法。7. The communication control method according to claim 6, wherein in the step C, input of a response to a predetermined questionnaire is prompted together with evaluation information for the operator. 前記工程Ｂにおいて、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを特徴とする請求項５乃至７のいずれか一項に記載の通信制御方法。8. The method according to claim 5, wherein in the step B, the telephone terminal is connected to the operator headset identified by the operator ID associated with the highest evaluation information. 9. Communication control method. コンピュータを、
顧客の電話端末とオペレータ用ヘッドセットとの間の通信を制御する通信制御システムであって、
前記通信について、前記オペレータ用ヘッドセットを識別するオペレータＩＤと、前記顧客を識別する顧客ＩＤと、前記オペレータに対する評価情報とを関連付ける通信記録を作成して記憶する記憶手段と、
前記顧客の電話端末からの前記通信の開始要求に含まれる前記顧客ＩＤに関連付けられた前記オペレータに対する評価情報に基づいて、前記電話端末を接続する前記オペレータ用ヘッドセットを選択する選択手段と、
前記顧客から、前記オペレータに対する評価情報を受信する評価情報受信手段とを具備する通信制御システムとして機能させるためのプログラム。Computer
A communication control system for controlling communication between a customer's telephone terminal and an operator's headset,
Storage means for creating and storing a communication record relating the communication with an operator ID for identifying the operator headset, a customer ID for identifying the customer, and evaluation information for the operator;
Selection means for selecting the operator headset to which the telephone terminal is connected, based on evaluation information for the operator associated with the customer ID included in the communication start request from the customer's telephone terminal,
A program for functioning as a communication control system comprising: evaluation information receiving means for receiving evaluation information for the operator from the customer. 前記評価情報受信手段は、前記オペレータからの指示に応じて、前記顧客に対して、前記オペレータに対する評価情報に入力を促すことによって、該オペレータに対する評価情報を受信することを特徴とする請求項９に記載のプログラム。10. The evaluation information receiving unit receives the evaluation information for the operator by prompting the customer to input the evaluation information for the operator in response to an instruction from the operator. The program described in. 前記評価情報受信手段は、前記オペレータに対する評価情報と共に、所定のアンケートへの回答の入力を促すことを特徴とする請求項１０に記載のプログラム。The program according to claim 10, wherein the evaluation information receiving unit prompts input of a response to a predetermined questionnaire together with evaluation information for the operator. 前記選択手段は、最も高い前記評価情報に関連付けられた前記オペレータＩＤが識別する前記オペレータ用ヘッドセットに前記電話端末を接続することを特徴とする請求項９乃至１１のいずれか一項に記載のプログラム。The said selection means connects the said telephone terminal to the said operator headset identified by the said operator ID linked | related with the highest said evaluation information, The Claims any one of Claims 9-11 characterized by the above-mentioned. program.
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