KR100659407B1

KR100659407B1 - Combination infomercial call managing system and method of the same

Info

Publication number: KR100659407B1
Application number: KR1020030035516A
Authority: KR
Inventors: 김선조
Original assignee: 케이티커머스 주식회사
Priority date: 2003-06-03
Filing date: 2003-06-03
Publication date: 2006-12-18
Also published as: KR20030059005A

Abstract

본 발명은 통합형 인포머셜 전화관리 시스템 및 그 관리 방법에 관한 것으로, 다수 업체의 주문접수, 배송지사, 사전/사후 관리를 위한 콜센터를 통합하여 최소 비용으로 위탁서비스를 제공하고, 콜센터의 운영방식을 선 ARS, 후 상담원 연결을 통하도록 함으로써 기본정보는 ARS를 통해 입력하고, 구체 정보는 상담원을 통해 전달하도록 하여 상담에 필요한 소요시간을 최소화시킴으로써 효율적인 콜센터를 운영할 수 있도록 하고, 팩스, 인터넷(웹콜 포함), 무선 데이터 송수신수단을 포함하여 신속한 정보 전달이 가능하도록 한 통합형 인포머셜 전화관리 시스템 및 그 관리 방법에 관한 것이다.The present invention relates to an integrated informational telephone management system and a method of managing the same, providing a consignment service at a minimum cost by integrating a call center for order reception, delivery branch, and pre / post management of a plurality of companies, and selecting a method of operating a call center. By connecting ARS and post-agent, basic information is input through ARS and specific information is transmitted through counselors to minimize the time required for counseling so that an efficient call center can be operated and fax and internet (including web call) And an integrated informal telephone management system and a method of managing the same, which enable rapid information transfer, including wireless data transmission and reception means.

본 발명은 콜센터에 구비된 통합 인포머셜 전화관리서버에 대해 상품 주문 및 배송문의, 차후 A/S 등의 문의를 행하기 위한 고객 전화단말기와; 그 고객 전화단말기(T1∼Tn)를 통해 상담하고자 하는 고객은 PSTN망을 통해 통상적인 호 연결 및 고객 통계, 접속 통계를 수행하고, 내선 분배처리를 행하는 PBX/IVR와; 상기 PBX/IVR(10)을 거친 전화 음성데이터는 VOIP 서버를 거치면서, 그 음성데이터는 디지털로 변환되어 폰을 통해 전화 상담을 행하는 상담원 단말기와; 상기 상담원 단말기와 고객 전화단말기간의 통화 내용을 녹취하는 DB서버와; 인터페이스를 매개하여 각종 상품정보 및 판매 위탁 신호를 발생시키기 위한 다수의 인포머셜 업체의 단말기와; 광고 정보 및 상품정보, 광고 스케쥴, 각종 광고수단별 광고 정보를 제공하기 위한 광고 업체 단말기와; 상기 통합 인포머셜 전화관리서버에 대해 연계됨 으로써 상기 인터페이스를 매개하여 배송 정보 및 배송 상품정보를 제공받아 처리하는 택배 업체 단말기와; 상품에 대한 주문접수나 사후 관리에 관련된 모든 상담전화를 처리하기 위해 광고업체, 택배업체, 인포머셜 업체의 단말기, 고객 전화단말기와 각각 연동되어 주문접수, 사후관리에 대한 처리를 행하는 통합 인포머셜 전화관리서버로 구성된 것을 특징으로 한다.The present invention provides a customer telephone terminal for inquiries such as product orders and delivery inquiry, after-sales service for the integrated informational telephone management server provided in the call center; A PBX / IVR for conducting normal call connection, customer statistics, and access statistics through the PSTN network, and performing extension distribution processing through the customer telephone terminals T1 to Tn; A counselor terminal for converting telephone voice data through the PBX / IVR 10 through a VOIP server, and converting the voice data to digital to conduct a telephone consultation through a phone; DB server for recording the contents of the call between the counselor terminal and the customer telephone terminal period; Terminals of a plurality of informal companies for generating various product information and sales consignment signals through an interface; An advertisement company terminal for providing advertisement information and product information, an advertisement schedule, and advertisement information for various advertisement means; A courier company terminal connected to the integrated informational telephone management server to receive and process shipping information and shipping product information through the interface; Integrated informational telephone management server that processes orders received and after-care linked to each terminal and customer telephone terminal of advertisers, couriers, and informal companies in order to handle all consultation calls related to order reception and after-care for products. Characterized in that consisting of.

본 발명을 적용하면, 통합 콜센터 업체는 단일의 콜센터를 통해 다수의 업체에 대한 주문, 결제, 배송, 사후 관리를 효과적으로 행할 수 있으므로 분업화되고, 체계화된 콜센터를 운영할 수 있게 된다. 또한, 별도의 콜센터를 관리함에 따른 고정비용의 발생요소를 제거할 수 있으므로 안정적인 수익을 꽤할 수 있게 되며, ARS와 구체정보 입력을 각각 연동하여 수행하도록 함으로써 상담 시간을 최소화시킬 수 있다는 효과가 있다.Applying the present invention, the integrated call center company can effectively order, settle, deliver, and follow-up management for a plurality of companies through a single call center, it is possible to operate a divided and organized call center. In addition, since it is possible to eliminate the fixed cost incurred by managing a separate call center, it is possible to achieve a stable profit, and the consultation time can be minimized by interworking ARS and specific information input.

Description

Integrated informational telephone management system and its management method {COMBINATION INFOMERCIAL CALL MANAGING SYSTEM AND METHOD OF THE SAME}

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템의 개략적인 구성을 도시한 모식도,1 is a schematic diagram showing a schematic configuration of an integrated informal telephone management system according to an embodiment of the present invention,

도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템의 데이터 처리상태를 도시한 상태도,2 is a state diagram showing a data processing state of the integrated informal telephone management system according to an embodiment of the present invention;

도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 서버의 구성을 도시한 블록구성도,3 is a block diagram showing the configuration of an integrated informal call management server according to an embodiment of the present invention;

도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템의 각 구성별 데이터 처리상태를 도시한 도면,4 is a view showing a data processing state of each component of the integrated informal telephone management system according to an embodiment of the present invention;

도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템의 신호흐름을 도시한 플로우챠트이다.5 is a flowchart illustrating a signal flow of an integrated informal telephone management system according to an embodiment of the present invention.

*도면의 주요부분에 대한 부호의 설명** Explanation of symbols for main parts of drawings *

T1∼Tn:고객 전화단말기, 80a∼80n:상담원 단말기,T1 to Tn: customer telephone terminal, 80a to 80n: counselor terminal,

IICMS:통합 인포머셜 전화관리서버, 40a∼40n:인포머셜업체 단말기,IICMS: Integrated Informal Phone Management Server, 40a-40n: Informal Business Terminal,

50:광고업체 단말기, 60:택배업체단말기.50: advertiser terminal, 60: courier terminal.

본 발명은 통합형 인포머셜 전화관리 시스템 및 그 관리 방법에 관한 것으로, 보다 상세하게 다수 업체의 주문접수, 배송지사, 사전/사후 관리를 위한 콜센터를 통합하여 최소 비용으로 위탁서비스를 제공하고, 콜센터의 운영방식을 선 ARS, 후 상담원 연결을 통하도록 함으로써 기본정보는 ARS를 통해 입력하고, 구체 정보는 상담원을 통해 전달하도록 하여 상담에 필요한 소요시간을 최소화시킴으로써 효율적인 콜센터를 운영할 수 있도록 한 통합형 인포머셜 전화관리 시스템 및 그 관리 방법에 관한 것이다.The present invention relates to an integrated informational telephone management system and a method of managing the same. More specifically, it provides a consignment service at a minimum cost by integrating a call center for receiving orders, delivery branches, and pre / post management of multiple companies, and operating a call center. Integrated informational telephone management to operate an effective call center by minimizing the time required for consultation by inputting basic information through ARS and by providing detailed information through ARS by connecting the pre-ARS and post-agent connection method. It relates to a system and a management method thereof.

주지된 바와 같이, 최근 정보통신기술의 발달로 말미암아 원거리 데이터통신망을 매개하여 다양한 분야에 대한 정보를 적어도 하나이상의 호스트서버를 통하여 다수의 가입자측으로 실시간 제공하는 정보제공기술의 개발이 활발하게 진행중이다.As is well known, due to the recent development of information and communication technology, the development of information providing technology that provides real-time information to various subscribers through at least one host server through a remote data communication network is actively underway.

이를 기반으로, 최근에는 가입자에게 정확한 정보를 보다 신속하게 제공하기 위한 캐쉬메모리 확장기술 등 주변기술과 가입자의 취향 및 선호도에 보다 편리하게 접근할 수 있는 정보 선별기술 및 압축기술이 개발중이며, 이를 통한 각종 콘텐츠 및 그 솔루션의 개발에도 박차를 가하고 있는 실정이다.Based on this, in recent years, information selection technology and compression technology are being developed to more easily access peripheral technologies such as cache memory expansion technology to provide accurate information to subscribers more quickly and subscribers' tastes and preferences. It is also accelerating the development of various contents and its solutions.

한편, 콜센터(Call Center)는 고객 시스템측의 요청이나 불만 사항 등을 각종 유무선 전화라인을 통해 접수 서비스하기 위한 일종의 서비스 창구로서, 예전에는 유무선 전화 라인을 통해 고객 시스템측과 상담원과의 통화 연결을 통해 이루어 졌으나, 이런 경우 일단 상담원과 호접속이 이루어진 상태에서 다시 기본정보는 물론이고 구체적인 정보로 대화를 통해 접근하는 방식이므로 실제 상품의 주문이나 상담시간이 과도하게 소요된다는 단점이 있었다.On the other hand, the Call Center is a kind of service window for receiving and responding to customer system requests or complaints through various wired and wireless telephone lines. In the past, call centers were used to connect customer systems with counselors through wired and wireless telephone lines. However, in this case, it was disadvantageous that the order or consultation time of the actual product was excessive because it was approached through the dialogue with basic information as well as specific information once the contact with the counselor was made.

또한, 일반적으로 유무선 전화 라인을 통한 콜센터를 운영하는 업체측에서는 인터넷 폰을 통해 고객 시스템측과의 전화연결 서비스를 제공하기 위해서는 기존에 구축된 사설교환기(PBX)와의 연동을 통해 콜센터를 운영하고 있는 실정이므로 추가적인 시스템 구축비용이 발생되어 영세 쇼핑몰 업체 등은 이러한 콜센터 자체의 운영이 매우 어렵다는 문제가 있었다. In addition, in general, a company operating a call center through a wired or wireless telephone line is operating a call center through interworking with an existing PBX in order to provide a telephone connection service with a customer system through an internet phone. As a result of additional system construction costs, small shopping mall companies had a problem that the operation of the call center itself was very difficult.

본 발명은 상기한 종래 기술의 사정을 감안하여 이루어진 것으로, 다수 업체의 주문접수, 배송관리, 사전/사후 관리를 위한 콜센터를 통합하여 최소 비용으로 위탁서비스를 제공함으로써 다수의 영세 업체들이 효율적인 콜센터를 운영할 수 있도록 한 통합형 인포머셜 전화관리 시스템 및 그 관리 방법을 제공함에 그 목적이 있다.The present invention has been made in view of the above-described prior art, by incorporating a call center for order reception, delivery management, and pre / post management of a number of companies to provide a consignment service at a minimum cost, so that many small businesses have an efficient call center. The purpose is to provide an integrated informal telephone management system and its management method which can be operated.

본 발명의 다른 목적은 콜센터의 운영방식을 선 ARS, 후 상담원 연결을 통하도록 함으로써 기본정보는 ARS를 통해 입력하고, 구체 정보는 상담원을 통해 전달하도록 하여 상담에 필요한 소요시간을 최소화시킴으로써 효율적인 콜센터를 운영할 수 있도록 한 통합형 인포머셜 전화관리 시스템 및 그 관리 방법을 제공함에 그 목적이 있다.Another object of the present invention is to operate the call center through the pre-ARS, after the connection to the agent by entering the basic information through the ARS, specific information to be delivered to the agent by minimizing the time required for consultation to efficiently call center The purpose is to provide an integrated informal telephone management system and its management method which can be operated.

본 발명의 다른 목적은 팩스, 인터넷(웹콜 포함), 무선 데이터 송수신수단이 통합되어 연계되도록 구성함으로써 외부 접속자의 편의에 의해 신속한 데이터 송수신 및 정보처리가 가능하도록 한 통합형 인포머셜 전화관리 시스템 및 그 관리 방법을 제공함에 그 목적이 있다.Another object of the present invention is to integrate a fax, the Internet (including web calls), wireless data transmission and reception means integrated integrated informational telephone management system and its management method to enable fast data transmission and information processing at the convenience of the external accessor The purpose is to provide.

상기한 목적을 달성하기 위해, 본 발명의 바람직한 실시예에 따르면 콜센터에 구비된 통합 인포머셜 전화관리서버에 대해 상품 주문 및 배송문의, 차후 A/S 등의 문의를 행하기 위한 고객 전화단말기와; 그 고객 전화단말기(T1∼Tn)를 통해 상담하고자 하는 고객은 PSTN망을 통해 통상적인 호 연결 및 고객 통계, 접속 통계를 수행하고, 내선 분배처리를 행하는 PBX/IVR와; 상기 PBX/IVR(10)을 거친 전화 음성데이터는 VOIP 서버를 거치면서, 그 음성데이터는 디지털로 변환되어 폰을 통해 전화 상담을 행하는 상담원 단말기와; 상기 상담원 단말기와 고객 전화단말기간의 통화 내용을 녹취하는 DB서버와; 인터페이스를 매개하여 각종 상품정보 및 판매 위탁 신호를 발생시키기 위한 다수의 인포머셜 업체의 단말기와; 광고 정보 및 상품정보, 광고 스케쥴, 각종 광고수단별 광고 정보를 제공하기 위한 광고 업체 단말기와; 상기 통합 인포머셜 전화관리서버에 대해 연계됨으로써 상기 인터페이스를 매개하여 배송 정보 및 배송 상품정보를 제공받아 처리하는 택배 업체 단말기와; 상품에 대한 주문접수나 사후 관리에 관련된 모든 상담전화를 처리하기 위해 광고업체, 택배업체, 인포머셜 업체의 단말기, 고객 전화단말기와 각각 연동되어 주문접수, 사후관리에 대한 처리를 행하는 통합 인포머셜 전화관리서버로 구성된 것을 특징으로 하는 통합형 인포머셜 전화관리 시스템이 제공된다.In order to achieve the above object, according to a preferred embodiment of the present invention, a customer telephone terminal for making a product order and delivery inquiry, future A / S, etc. to the integrated informational telephone management server provided in the call center; A PBX / IVR for conducting normal call connection, customer statistics, and access statistics through the PSTN network, and performing extension distribution processing through the customer telephone terminals T1 to Tn; A counselor terminal for converting telephone voice data through the PBX / IVR 10 through a VOIP server, and converting the voice data to digital to conduct a telephone consultation through a phone; DB server for recording the contents of the call between the counselor terminal and the customer telephone terminal period; Terminals of a plurality of informal companies for generating various product information and sales consignment signals through an interface; An advertisement company terminal for providing advertisement information and product information, an advertisement schedule, and advertisement information for various advertisement means; A courier company terminal for receiving and processing delivery information and delivery product information through the interface by being connected to the integrated informal telephone management server; Integrated informational telephone management server that processes orders received and after-care linked to each terminal and customer telephone terminal of advertisers, couriers, and informal companies in order to handle all consultation calls related to order reception and after-care for products. Provided is an integrated informal telephone management system, characterized in that consisting of.

바람직하게, 상기 통합 인포머셜 전화관리서버는 고객에 대한 각종 상담시 ARS와 상담원의 상담처리를 각각 연동되도록 처리함으로써 상담 소요시간이 최소화될 수 있도록 처리하는 통합형 인포머셜 전화관리 시스템이 제공된다.Preferably, the integrated informational telephone management server is provided with an integrated informational telephone management system for processing to minimize the time required for consultation by processing the counseling processing of the ARS and the counselor in each consultation with the customer.

바람직하게, 상기 통합 인포머셜 전화관리서버는 인포머셜 업체의 단말기 및 광고업체 단말기, 택배업체 단말기에 대해 데이터 송수신을 행하며, 음성데이터의 입출력을 행하는 인터페이스와; 통합형 인포머셜 전화관리 서버에 대한 각종 설정키신호를 입력하는 키입력부와; 상기 고객 전화단말기로부터 ARS를 통해 입력된 선택번호에 따른 신호를 감지하기 위한 ARS 번호 감지부와; 상기 ARS에 구비되어 고객의 번호입력을 통한 각종 메뉴 선택을 유도하기 위한 음성데이터를 출력시키는 음성출력부와; 상기 ARS 번호 감지부를 통한 고객의 번호 선택이 종료되었는 지를 판단하여 상담원 단말기로의 내선접속을 위한 스위칭을 행하는 상담원 연결처리부와; 상기 상담원 단말기와 연결되며 고객의 상품 대금에 대한 결제처리를 행하는 결제 처리부와; 상기 상담원 단말기와 연결되어, 상담원 단말기를 통해 상담원이 주문접수한 상품 및 그 고객의 신상정보를 입력받아 처리하는 주문처리부와; 상기 협력업체의 판매 상품에 대한 상품정보를 저장하는 상품정보 DB와; 상담원 단말기의 키신호에 따라 주문접수 정보를 입력, 저장하기 위한 주문접수 DB와; 상품 주문에 대한 결제정보를 저장하기 위한 결제정보 DB와; 주문된 상품에 대한 취소정보 및 배송된 상품에 대한 반품정보, 환불 정보를 각각 저장하기 위한 취소/반품/환불정보 DB와; 주문접수된 상품에 대한 배송정보 및 그 실시간 배송정보를 상기 택배업체 단말기로부터 제공받아 저장하는 배송정보 DB와; 상품에 대한 주문접수나 사 후 관리에 관련된 모든 상담전화를 처리하기 위해 광고업체, 택배업체, 인포머셜 업체의 단말기, 고객 전화단말기와 각각 연동되어 주문접수, 사후관리에 대한 처리를 행하며, 고객에 대한 각종 상담시 ARS와 상담원의 상담처리를 각각 연동되도록 처리함으로써 상담 소요시간이 최소화될 수 있도록 처리하는 제어부로 이루어진 것을 특징으로 하는 통합형 인포머셜 전화관리 시스템이 제공된다.Preferably, the integrated informational telephone management server is an interface for performing data transmission and reception, and input and output of voice data to the terminal of the informal company, the terminal of the advertising company, the courier company; A key input unit for inputting various setting key signals for the integrated informal telephone management server; An ARS number detecting unit for detecting a signal according to the selection number inputted through the ARS from the customer telephone terminal; A voice output unit provided in the ARS to output voice data for inducing various menu selections through input of a number of the customer; A counselor connection processing unit which determines whether the number selection of the customer through the ARS number sensing unit is finished and switches for extension access to the counselor terminal; A payment processing unit connected to the counselor terminal and performing payment processing for a product price of a customer; An order processing unit connected to the counselor terminal and receiving and processing goods received by the counselor and personal information of the customer through the counselor terminal; A commodity information DB for storing commodity information on the products sold by the cooperative company; An order reception DB for inputting and storing order reception information according to a key signal of a counselor terminal; A payment information DB for storing payment information for a product order; A cancellation / return / refund information DB for storing cancellation information on the ordered goods, return information on the delivered goods, and refund information, respectively; A delivery information DB for receiving and storing delivery information and real-time delivery information of the ordered product from the courier terminal; In order to handle all consultation calls related to order reception or after-care for products, the terminal and customer telephone terminals of advertisers, couriers, and informal companies are linked to each other to process orders and follow-up management. An integrated informative telephone management system is provided, which comprises a control unit for processing the counseling process of the ARS and the counselor to interwork with each other in order to minimize the time required for consultation.

한편, 본 발명은 광고업체나 판매업체로부터 상품정보나 그 광고정보를 제공받아 전화 상담 위탁정보를 등록하는 과정과; 소비자가 통합 인포머셜 전화관리서버에 호접속을 시도하는 과정과; ARS가 자동으로 기동되어 기본정보에 대한 입력을 요구하는 음성데이터를 출력하는 과정과; 소비자가 기본정보에 대한 입력을 행하는 과정과; 소비자의 기본정보 입력이 완료되었는 지를 판단하는 과정과; 기본정보 입력이 완료된 경우, 자동으로 대기중인 상담원이 존재하는 지를 감지하는 과정과; 해당 상담원 단말기로 기본정보를 화면출력시키고, 소비자의 호를 넘겨주는 과정과; 상담을 진행하는 과정과; 상담 내용을 녹취하는 과정과; 상담 내용에 대한 처리 조작을 행하는 과정으로 이루어진 것을 특징으로 함으로써 다수의 인포머셜 업체의 전화 상담에 대한 위탁 서비스를 제공받아 상품 판매 및 그 차후 관리를 수행하는 것을 특징으로 하는 통합형 인포머셜 전화관리방법이 제공된다.On the other hand, the present invention is a process of registering product information or its advertising information from the advertising company or distributor to register the telephone consultation entrusted information; Attempting a call connection by the consumer to the integrated informal telephone management server; ARS is automatically started to output voice data requesting input of basic information; A process of inputting basic information by a consumer; Determining whether the basic information input of the consumer is completed; When the basic information input is completed, automatically detecting whether a waiting agent exists; Outputting basic information to the corresponding counselor terminal and handing over the call of the consumer; Conducting a consultation; Recording the contents of the consultation; The integrated informational telephone management method is provided by providing a consignment service for telephone consultations of a plurality of informal companies to perform product sales and subsequent management. .

바람직하게, 기본 정보의 입력은 주문/취소/환불/AS/해당 업체나 상품 및 소비자의 신상정보를 입력하는 과정인 것을 특징으로 하는 통합형 인포머셜 전화관리방법이 제공된다.Preferably, the input of the basic information is provided an integrated informational telephone management method, characterized in that the order / cancellation / refund / AS / process of entering the personal information of the company or goods and consumers.

바람직하게, 상담원의 처리조작은 접수받은 내용이 상품 주문에 관계된 것이 라면, 그 결제 처리신호의 확인여부에 따라 상기 배송업체나 협력업체에 배송명령을 내릴 수 있도록 하는 과정이고, 새로운 신규 상품에 대한 광고나 판매에 대한 전화 위탁을 받게 되는 경우라면, 상기 광고업체나 판매업체로부터 상품정보나 그 광고정보를 제공받아 전화상담이 가능하도록 하는 과정인 것을 특징으로 하는 통합형 인포머셜 전화관리방법이 제공된다.Preferably, the agent's processing operation is a process of making a delivery order to the shipper or a supplier according to whether the payment processing signal is confirmed, if the received information is related to the order of the product. If a telephone commission for an advertisement or a sale is received, an integrated informal telephone management method is provided, which is a process of receiving product information or advertisement information from the advertiser or seller and enabling telephone consultation.

이하, 본 발명에 대해 도면을 참조하여 상세하게 설명한다.EMBODIMENT OF THE INVENTION Hereinafter, this invention is demonstrated in detail with reference to drawings.

도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템의 개략적인 구성을 도시한 모식도이다.1 is a schematic diagram showing a schematic configuration of an integrated informal telephone management system according to an embodiment of the present invention.

이를 참조하면, 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템은 다수 업체의 주문접수, 배송관리, 사전/사후 관리를 위한 콜센터를 통합하여 최소 비용으로 위탁서비스를 제공함으로써 다수의 영세 업체들이 효율적인 콜센터를 운영할 수 있도록 한다.Referring to this, the integrated informal telephone management system according to an embodiment of the present invention integrates a call center for order reception, delivery management, and pre / post management of a plurality of companies to provide a consignment service at a minimum cost. Enable efficient call centers.

한편, 본 발명은 콜센터의 운영방식을 선 ARS, 후 상담원 연결을 통하도록 함으로써 기본정보는 ARS를 통해 입력하고, 구체 정보는 상담원을 통해 전달하도록 하여 상담에 필요한 소요시간을 최소화시킴으로써 효율적인 콜센터를 운영할 수 있도록 한다.On the other hand, the present invention by operating the call center through the pre-ARS, after the connection to the agent, the basic information is input through the ARS, specific information is transmitted through the agent to operate the efficient call center by minimizing the time required for consultation Do it.

본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템은 콜센터에 구비된 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)에 대해 상품 주문 및 배송문의, 차후 A/S 등의 문의를 행하기 위한 고객 전화단말기(T1∼Tn)가 제공되며, 그 고객 전화단말기(T1∼Tn)를 통해 상담하고자 하는 고객은 PSTN망을 통해 통상적인 PBX(PrivateBranch Exchange : 사설 구내 교환기)/IVR (Interactive Voice Response)(10)장비를 거친다.Integrated informational telephone management system according to an embodiment of the present invention is a customer phone terminal (T1) for making inquiries, such as product orders and delivery inquiry, after-sales service for the integrated informational telephone management server (IICMS) provided in the call center (T1) Tn) is provided, and customers who wish to consult through their telephone terminals (T1 to Tn) can use the PBN (Private Branch Exchange) / IVR (Interactive Voice Response) (10) equipment. Rough

PBX장비는 호의 연결 외에 고객 통계와 접속 통계 등의 처리도 행한다. IVR장비는 호를 넘겨받아 내선 분배를 하고 대기시키기도 한다. 주로 IVR 장비에서 통상 ARS(automatic or audio response system: 90)라고 불리는 서비스가 구현되는 바, 본 발명에서는 ARS(automatic or audio response system: 90)를 별도로 구성하도록 한다.In addition to the call connection, the PBX device also processes customer statistics and access statistics. IVR equipment may take over calls and distribute and wait on the station. In general, a service called an ARS (automatic or audio response system: 90) is implemented in IVR equipment. In the present invention, an automatic or audio response system (ARS) 90 is separately configured.

통상 이와 같은 전체 서버들을 총괄 제어하기 위하여 CTI 서버가 지원되나, 본 발명에서는 이러한 CTI서버를 후술하는 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)의 내부에 구성하고, 그 CTI서버는 공지의 기술이므로 상세 설명을 생략한다.In general, a CTI server is supported to collectively control all of these servers, but in the present invention, such a CTI server is configured inside an integrated informal telephone management server (IICMS), which will be described later. Omit.

이들 서버는 모두 별개의 서버로 기술되었으나, 실제로는 하나의 서버에 구현된 별도의 프로세스이거나 이들 중 하나 혹은 몇 개가 통합되어 하나의 서버에 구현될 수도 있음은 당업자에게 자명한 사실이다. 또한, 본 발명에서의 구성에서는 전화시스템에 대해 기술하고 있으나, 이는 단지 전화시스템에 한정되는 것이 아니고, 인터넷망을 통한 웹콜이나, 전화라인을 통한 팩스, 이동중계기를 통한 무선 데이터 송수신수단이 통합되어 연계되도록 구성할 수 있는 것 역시 본 발명을 접한 당업자에게 자명한 사실이므로 본 발명의 권리내에 변형 수단의 일례로서 적용 가능하다.Although these servers are all described as separate servers, it is apparent to those skilled in the art that in practice, they may be separate processes implemented in one server, or one or several of them may be integrated and implemented in one server. In addition, although the configuration of the present invention describes a telephone system, the present invention is not limited to the telephone system, but a web call through an internet network, a fax through a telephone line, and a wireless data transmission / reception means through a mobile repeater are integrated. It can also be configured to be linked to the fact that it will be apparent to those skilled in the art, and can be applied as an example of the modification means within the scope of the present invention.

또한, 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템에서 상기 PBX/IVR(10)을 거친 전화 음성데이터는 VOIP 서버(20)를 거치면서, 통합 인포머 셜 전화관리서버(IICMS)로 인가되며, 그 음성데이터는 디지털로 변환되어 상담원 단말기(80a∼80n)에 구비된 폰을 통해 전화 상담이 이루어지게 된다. 또한, 상기 상담원 단말기(80a∼80n)와 고객 전화단말기(T1∼Tn)간의 통화 내용을 녹취하는 DB서버(30)가 구성된다.In addition, in the integrated informal telephone management system according to an embodiment of the present invention, the phone voice data passing through the PBX / IVR 10 is authorized to the integrated informal telephone management server (IICMS) while passing through the VOIP server 20. The voice data is converted into digital and telephone consultation is performed through the phone provided in the counselor terminals 80a to 80n. In addition, a DB server 30 for recording the contents of calls between the counselor terminals 80a to 80n and the customer telephone terminals T1 to Tn is configured.

한편, 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)의 인터페이스(70)를 매개하여 그 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)에 대해 각종 상품정보 및 판매 위탁 신호를 발생시키기 위한 다수의 인포머셜 업체의 단말기(40a∼40n)가 제공된다.Meanwhile, terminals 40a to a plurality of informal companies for generating various product information and sales consignment signals to the integrated informational telephone management server (IICMS) via the interface 70 of the integrated informational telephone management server (IICMS). 40n) is provided.

한편, 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)에 대해 광고 정보 및 상품정보, 광고 스케쥴, 각종 광고수단별 광고 정보를 제공하기 위한 광고 업체 단말기(50)가 제공되고, 택배 업체 단말기(60)가 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)에 대해 연계됨으로써 상기 인터페이스(70)를 매개하여 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)로부터 배송 정보 및 배송 상품정보를 제공받아 처리한다.Meanwhile, an advertisement company terminal 50 for providing advertisement information, product information, advertisement schedule, and advertisement information for various advertisement means is provided to the integrated informal telephone management server (IICMS), and the courier company terminal 60 provides the above information. By being connected to the integrated informational telephone management server (IICMS) by receiving the delivery information and delivery product information from the integrated informational telephone management server (IICMS) via the interface 70 is processed.

이같은, 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)는 다수의 인포머셜 업체의 콜센터 역할을 수행하는 바, 예컨대 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)에 구성된 상담원을 각 인포머셜 업체별로 배치하거나, 그 인포머셜 업체의 판매 실적이나 상담 전화 통화의 통계에 따라 상담원들을 다수명씩 묶어서 한 조씩 팀을 이루어 상담 행위를 행할 수 있다.As such, the integrated informal telephone management server (IICMS) serves as a call center of a plurality of informal companies. For example, an agent configured in the integrated informal telephone management server (IICMS) is arranged for each informative company, or the sales performance of the informative company. In addition, counseling can be conducted in a team by grouping a plurality of counselors according to the statistics of the counseling telephone call.

이 경우, 상기 인포머셜 업체는 각 통화단위별로 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)에 위탁 비용을 지불할 수도 있으며, 배치된 상담원의 인원수에 따라 전화 상담 위탁비용을 지불할 수도 있다.In this case, the informal company may pay a consignment fee to the integrated informal telephone management server (IICMS) for each call unit, or may pay a telephone consultation consignment fee according to the number of counselors arranged.

도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템의 데이터 처리상태를 도시한 상태도이다.Figure 2 is a state diagram showing a data processing state of the integrated informal telephone management system according to an embodiment of the present invention.

이를 참조하면, 다수의 인포머셜 업체(40)는 협력업체(110)로부터 상품 판매 위탁에 따른 서비스를 제공받아 상기 광고업체(50)에 다양한 광고 수단의 서비스를 요구하고, 동시에 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)가 구비된 통합 콜센터 업체에 주문접수나 사후 관리에 대한 각종 전화상담에 대한 서비스를 위탁하게 된다.Referring to this, the plurality of informal companies 40 receives the service according to the consignment of the merchandise sales from the cooperative company 110 to request the services of the various advertising means to the advertiser 50, at the same time the integrated informal telephone management server (IICMS) will be entrusted with the services of various telephone consultations for order reception or after-sales service to an integrated call center company equipped with (IICMS).

즉, 협력업체(110)는 상기 인포머셜 업체(40)에 대해 상품 판매에 대한 위탁 서비스를 의뢰하면, 다수의 인포머셜 업체(40)는 광고업체(50)에 그 상품에 대한 정보를 제공하면서 쇼핑몰 판매채널이나 티비 광고, 카탈로그, 인터넷 등의 광고 매체를 통해 광고 서비스를 의뢰하고 그 서비스 대가로 수수료를 제공하게 된다. 또, 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)에 전화 상담에 관한 서비스를 위탁하게 되는 바, 그 서비스는 상품에 대한 주문접수나 사후 관리에 관련된 모든 상담전화이다. 또한, 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)는 상품의 판매에 대한 주문전화를 접수함과 동시에 그에 대한 결제 처리를 확인함과 동시에 상기 택배회사(60)에 배송 명령을 내리게 된다.That is, when the cooperative company 110 requests the consignment service for the sale of the product to the informal company 40, the plurality of informal companies 40 provide the information about the product to the advertisement company 50 and sell the shopping mall. Advertising services are requested through channels, TV advertisements, catalogs, and the Internet, and commissions are provided in return for the services. In addition, a service related to telephone consultation is entrusted to an integrated informal telephone management server (IICMS), and the service is all consultation telephone related to receiving an order or a post management of a product. In addition, the integrated informal telephone management server (IICMS) receives an order call for the sale of the goods and at the same time confirms the payment processing for the courier company 60 to give a delivery order.

따라서, 이러한 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)가 구비된 통합 콜센터 업체는 단일의 콜센터를 통해 다수의 업체에 대한 주문, 결제, 배송, 사후 관리를 효과적으로 행할 수 있으므로 분업화되고, 체계화된 콜센터를 운영할 수 있게 된 다. 또한, 별도의 콜센터를 관리함에 따른 고정비용의 발생요소를 제거할 수 있으므로 안정적인 수익을 꽤할 수 있게 된다.Therefore, an integrated call center company equipped with such an integrated informal telephone management server (IICMS) can effectively order, settle, deliver, and follow-up management for multiple companies through a single call center. It becomes possible. In addition, it is possible to eliminate the fixed cost incurred by managing a separate call center can be quite stable.

도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 서버의 구성을 도시한 블록구성도이다.3 is a block diagram showing the configuration of an integrated informal telephone management server according to an embodiment of the present invention.

이를 참조하면, 본 발명은 콜센터의 운영방식을 선 ARS, 후 상담원 연결을 통하도록 함으로써 기본정보는 ARS를 통해 입력하고, 구체 정보는 상담원을 통해 전달하도록 하여 상담에 필요한 소요시간을 최소화시킴으로써 효율적인 콜센터를 운영할 수 있도록 한다. Referring to this, the present invention is to operate the call center through the pre-ARS, after the connection to the agent, the basic information is input through the ARS, specific information is passed through the agent to minimize the time required for consultation to effectively call center To be able to operate.

즉, 상기 통합형 인포머셜 전화관리 서버(IICMS)에 상담원 단말기(80a∼80n)와 실시간으로 호환되는 ARS(90)가 제공되는 바, 그 ARS(90)를 통해 기본정보 예컨대, 상품 판매회사, 고객정보, 환불/주문/취소/AS 등의 정보를 입력받음과 동시에 상담원 단말기(80a∼80n)로 자동 스위칭시켜 구체정보를 다음으로 상담원이 상담할 수 있도록 함으로써 상담원의 상담 소요시간을 최소화시키고, 효율적으로 다수의 업체 상품을 관리할 수 있도록 한다.That is, the integrated informal telephone management server (IICMS) is provided with an ARS 90 that is compatible with the agent terminals 80a to 80n in real time. The ARS 90 provides basic information such as a product sales company and customer information. Receives information such as refund / order / cancellation / AS and automatically switches to the agent terminal (80a to 80n) to enable the agent to consult specific information next time, minimizing the time required for counseling and efficiently Allows you to manage multiple vendor products.

이를 위해, 통합형 인포머셜 전화관리 서버(IICMS)는 그 내부에 인터페이스, 키입력부, ARS 번호 감지부, 음성출력부, 상담원 연결처리부, 결제 처리부, 주문처리부, 상품정보 DB, 주문접수 DB, 결제정보 DB, 취소/반품/환불정보 DB, 배송정보 DB, 제어부로 구성된다.To this end, the integrated informational telephone management server (IICMS) has an interface, key input unit, ARS number detection unit, voice output unit, agent connection processing unit, payment processing unit, order processing unit, product information DB, order reception DB, payment information DB therein , Cancellation / return / refund information DB, delivery information DB, control unit.

보다 상세하게, 참조부호120은 인포머셜 업체의 단말기(40a∼40n) 및 광고업체 단말기(50), 택배업체 단말기(60)에 대해 데이터 송수신을 행하며, 음성데이터 의 입출력을 행하는 인터페이스를 나타낸다. 참조부호 122는 통합형 인포머셜 전화관리 서버(IICMS)에 대한 각종 설정키신호를 입력하는 키입력부를 나타낸다.More specifically, reference numeral 120 denotes an interface for transmitting and receiving data to and from the terminals 40a to 40n of the informal company, the advertisement terminal 50, and the parcel delivery company terminal 60, and input and output of voice data. Reference numeral 122 denotes a key input unit for inputting various setting key signals for the integrated informal telephone management server (IICMS).

참조부호 124는 상기 고객 전화단말기(T1∼Tn)로부터 ARS(90)를 통해 입력된 선택번호에 따른 신호를 감지하기 위한 ARS 번호 감지부를 나타내며, 참조부호 126은 상기 ARS(90)에 구비되어 고객의 번호입력을 통한 각종 메뉴 선택을 유도하기 위한 음성데이터를 출력시키는 음성출력부를 나타낸다.Reference numeral 124 denotes an ARS number detecting unit for detecting a signal according to a selection number inputted through the ARS 90 from the customer telephone terminals T1 to Tn, and reference numeral 126 is provided to the ARS 90 for the customer. A voice output unit for outputting voice data for inducing various menu selections through the input of a number.

참조부호 128은 상기 ARS 번호 감지부(124)를 통한 고객의 번호 선택이 종료되었는 지를 판단하여 상담원 단말기(80a∼80n)로의 내선접속을 위한 스위칭을 행하는 상담원 연결처리부를 나타낸다. 참조부호 130은 상기 상담원 단말기(80a∼80n)와 연결되며 고객의 상품 대금에 대한 결제처리를 행하는 결제 처리부를 나타낸다.참조부호 132는 상기 상담원 단말기(80a∼80n)와 연결되어, 상담원 단말기(80a∼80n)를 통해 상담원이 주문접수한 상품 및 그 고객의 신상정보를 입력받아 처리하는 주문처리부를 나타낸다.Reference numeral 128 denotes an agent connection processing unit that determines whether the customer's number selection through the ARS number detection unit 124 is finished and switches for extension connection to the counselor terminals 80a to 80n. Reference numeral 130 denotes a payment processing unit that is connected to the counselor terminals 80a to 80n and performs a payment processing for a product price of a customer. Reference numeral 132 is connected to the counselor terminals 80a to 80n to provide an agent terminal 80a. -80n) shows an order processing unit which receives and processes the product received by the counselor and the personal information of the customer.

참조부호 134a는 상기 협력업체(110)의 판매 상품에 대한 상품정보를 저장하는 상품정보 DB를 나타내며, 참조부호 134b는 상담원 단말기(80a∼80n)의 키신호에 따라 주문접수 정보를 입력, 저장하기 위한 주문접수 DB를 나타낸다. 참조부호 134c는 상품 주문에 대한 결제정보를 저장하기 위한 결제정보 DB를 나타낸다. 참조부호 134d는 주문된 상품에 대한 취소정보 및 배송된 상품에 대한 반품정보, 환불 정보를 각각 저장하기 위한 취소/반품/환불정보 DB를 나타낸다. 참조부호 134e는 주문접수된 상품에 대한 배송정보 및 그 실시간 배송정보를 상기 택배업체 단말기(60)로부터 제공받아 저장하는 배송정보 DB를 나타낸다.Reference numeral 134a denotes a product information DB for storing product information on the products sold by the cooperative company 110, and reference numeral 134b indicates input and storage of order receipt information according to key signals of the counselor terminals 80a to 80n. It shows the order acceptance DB for. Reference numeral 134c denotes a payment information DB for storing payment information about a product order. Reference numeral 134d denotes a cancellation / return / refund information DB for storing cancellation information on the ordered goods, return information on the delivered goods, and refund information, respectively. Reference numeral 134e denotes a delivery information DB for receiving and storing delivery information and real-time delivery information about an ordered product from the parcel delivery company terminal 60.

참조부호 136은 상품에 대한 주문접수나 사후 관리에 관련된 모든 상담전화를 처리하기 위해 광고업체, 택배업체, 인포머셜 업체의 단말기, 고객 전화단말기와 각각 연동되어 주문접수, 사후관리에 대한 처리를 행하며, 고객에 대한 각종 상담시 ARS와 상담원의 상담처리를 각각 연동되도록 처리함으로써 상담 소요시간이 최소화될 수 있도록 처리하는 제어부를 나타낸다.Reference numeral 136 refers to an advertisement company, a courier company, an informal company's terminal, and a customer phone terminal to process all consultation calls related to order reception or after-care for a product. In this case, the ARS and the counseling process of the counselor are interlocked with each other to indicate a control unit for minimizing the time required for consultation.

도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템의 각 구성별 데이터 처리상태를 도시한 도면이다.4 is a diagram illustrating a data processing state for each component of the integrated informal telephone management system according to an embodiment of the present invention.

이를 참조하면, 다수의 인포머셜 업체(40)는 협력업체(110)로부터 상품 판매 위탁에 따른 서비스를 제공받아 상기 광고업체(50)에 다양한 광고 수단의 서비스를 요구하고, 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)가 구비된 통합 콜센터 업체에 주문접수나 사후 관리에 대한 각종 전화상담에 대한 서비스를 위탁하게 된다.Referring to this, the plurality of informal companies 40 receives the service according to the consignment of merchandise sales from the cooperative company 110 to request the service of the various advertising means to the advertiser 50, the integrated informal telephone management server ( IICMS) will be entrusted with the service of ordering or after-sales service to the integrated call center company equipped with IICMS.

즉, 협력업체(110)는 상기 인포머셜 업체(40)에 대해 상품 판매에 대한 위탁 서비스를 의뢰하면, 다수의 인포머셜 업체(40)는 광고업체(50)에 그 상품에 대한 정보를 제공하면서 쇼핑몰 판매채널이나 티비 광고, 카탈로그, 인터넷 등의 광고 매체를 통해 광고 서비스를 의뢰하고 그 서비스 대가로 수수료를 제공하게 된다. 또, 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)에 전화 상담에 관한 서비스를 위탁하게 되는 바, 그 서비스는 상품에 대한 주문접수나 사후 관리에 관련된 모든 상담전화이다. 또한, 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)는 상품의 판매에 대한 주문전화를 접수함과 동시에 그에 대한 결제 처리를 확인함과 동시에 상기 택배회사(60)에 배 송 명령을 내리게 된다.That is, when the cooperative company 110 requests the consignment service for the sale of the product to the informal company 40, the plurality of informal companies 40 provide the information about the product to the advertisement company 50 and sell the shopping mall. Advertising services are requested through channels, TV advertisements, catalogs, and the Internet, and commissions are provided in return for the services. In addition, a service related to telephone consultation is entrusted to an integrated informal telephone management server (IICMS), and the service is all consultation telephone related to receiving an order or a post management of a product. In addition, the integrated informal telephone management server (IICMS) receives an order call for the sale of goods and at the same time confirms the payment processing for the courier company 60 to give a delivery order.

따라서, 소비자(100)는 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)에 접속하여 각각 특정 번호로 부여된 주문/취소/환불/AS/해당 업체나 상품 등을 선택하게 되는 바, 이를 위해 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)는 ARS(90)를 통해 미리 주문/취소/환불/AS/업체 또는 상품을 각각 선택할 수 있도록 안내 음성데이터를 등록시켜 놓게 된다.Accordingly, the consumer 100 accesses the integrated informal telephone management server (IICMS) and selects orders / cancels / refunds / AS / corresponding companies or products each assigned to a specific number. The management server (IICMS) registers guide voice data so as to select an order / cancel / refund / AS / company or a product through the ARS 90 in advance.

그 음성데이터의 안내에 따라 소비자(100)가 기본정보를 선택하는 바, 그 선택이 완료되었는 지의 여부를 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)가 판단하여 자동으로 상담원을 연결시킨다. 상담원은 그 소비자에게 구체적인 정보를 접수받아 그 내용에 따라 접수 처리를 행한다. 이때, 상담원은 소비자와의 통화내용을 DB 서버(30)에 녹취할 수 있다.According to the guidance of the voice data, the consumer 100 selects basic information. The integrated informational telephone management server (IICMS) determines whether the selection is completed and automatically connects the counselor. The counselor receives the specific information from the consumer and performs the reception process according to the content. At this time, the counselor may record the call content with the consumer to the DB server (30).

만약, 접수받은 내용이 상품 주문에 관계된 것이라면, 그 결제 처리신호의 확인여부에 따라 상담원은 상기 배송업체(60)나 협력업체(110)에 배송명령을 내릴 수 있게 된다. 새로운 신규 상품에 대한 광고나 판매에 대한 전화 위탁을 받게 되는 경우라면, 상기 광고업체(50)나 판매업체(40)로부터 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)는 상품정보나 그 광고정보를 제공받게 된다.If the received content is related to the order of goods, the counselor can make a delivery order to the delivery company 60 or the cooperative company 110 according to whether the payment processing signal is confirmed. In the case of receiving a telephone commission for advertisement or sale of a new new product, the integrated informal telephone management server (IICMS) may receive product information or advertisement information from the advertiser 50 or the seller 40. do.

상기한 구성의 본 발명의 일실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템의 기능과 작용을 첨부된 도면을 참조하여 상세하게 설명한다.With reference to the accompanying drawings, the function and operation of the integrated informal telephone management system according to an embodiment of the present invention of the above configuration will be described in detail.

먼저, 상기 광고업체(50)나 판매업체(40)로부터 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)는 상품정보나 그 광고정보를 제공받아 등록한 상태에서, 소비자(100)는 고객 전화단말기(T1∼Tn)를 매개하여 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)에 접속하여 각각 특정 번호로 부여된 주문/취소/환불/AS/해당 업체나 상품 등을 선택하게 되는 바, 이를 위해 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)는 ARS(90)를 통해 미리 주문/취소/환불/AS/업체 또는 상품을 각각 선택할 수 있도록 안내 음성데이터를 등록시켜 놓게 된다. First, the integrated information commercial telephone management server (IICMS) from the advertisement company 50 or the seller 40 receives and registers the product information or the advertisement information, and the consumer 100 receives the customer telephone terminals T1 to Tn. By accessing the integrated informational telephone management server (IICMS) through a) to select the order / cancellation / refund / AS / corresponding companies or products each assigned to a specific number, the integrated informational telephone management server ( The IICMS registers the guide voice data so as to select an order / cancel / refund / AS / company or a product through the ARS 90 in advance.

상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)는 ARS(90)를 통해 소비자가 주문/취소/환불/AS/업체 또는 상품을 선택하는 지를 판단하여 고객이 선택한 기본정보를 상기 상담원 단말기(80a∼80n)로 전송한다. 이때, 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)는 대기중인 상담원이 존재하는 지의 여부를 판단하여 대기중인 상담원이 존재하면 고객이 선택한 기본정보를 해당 상담원 단말기(80a∼80n)로 전송하여 상담을 진행하도록 한다. 상담시에는 구체적인 정보에 대한 상담을 행하며, 이때 상담원의 선택에 따라 그 상담내용을 녹취하게 된다.The integrated informal telephone management server (IICMS) determines whether the consumer selects an order / cancel / refund / AS / company or product through the ARS 90 to the counselor terminal 80a to 80n. send. In this case, the integrated informal telephone management server (IICMS) determines whether a waiting agent exists and, if there is a waiting agent, transmits basic information selected by the customer to the corresponding counselor terminal 80a to 80n to proceed with the consultation. do. In consultation, specific information is consulted, and the counseling contents are recorded according to the counselor's choice.

또한, 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)는 상담이 종료되었는 지를 상담원의 키입력신호에 따라 판단하며, 상담원은 상담내용을 DB에 입력하고 상담내용을 처리조작한다. In addition, the integrated informal telephone management server (IICMS) determines whether the consultation is completed according to the key input signal of the counselor, the counselor inputs the consultation contents into the DB and processes the consultation contents.

즉, 상담원의 처리조작은 접수받은 내용이 상품 주문에 관계된 것이라면, 그 결제 처리신호의 확인여부에 따라 상담원은 상기 배송업체(60)나 협력업체(110)에 배송명령을 내릴 수 있게 된다. 새로운 신규 상품에 대한 광고나 판매에 대한 전화 위탁을 받게 되는 경우라면, 상기 광고업체(50)나 판매업체(40)로부터 상기 통합 인포머셜 전화관리서버(IICMS)는 상품정보나 그 광고정보를 제공받게 된다.That is, in the case of the processing of the counselor, if the received contents are related to the order of the goods, the counselor may make a delivery order to the delivery company 60 or the cooperative company 110 according to whether the payment processing signal is confirmed. In the case of receiving a telephone commission for advertisement or sale of a new new product, the integrated informal telephone management server (IICMS) may receive product information or advertisement information from the advertiser 50 or the seller 40. do.

또한, 본 발명에서의 구성에서는 전화시스템에 대해 기술하고 있으나, 이는 단지 전화시스템에 한정되는 것이 아니고, 인터넷망을 통한 웹콜이나, 전화라인을 통한 팩스, 이동중계기를 통한 무선 데이터 송수신수단이 통합되어 연계되도록 구성할 수 있는 것 역시 본 발명을 접한 당업자에게 자명한 사실이므로 본 발명의 권리내에 변형 수단의 일례로서 적용 가능하다.In addition, although the configuration of the present invention describes a telephone system, the present invention is not limited to the telephone system, but a web call through an internet network, a fax through a telephone line, and a wireless data transmission / reception means through a mobile repeater are integrated. It can also be configured to be linked to the fact that it will be apparent to those skilled in the art, and can be applied as an example of the modification means within the scope of the present invention.

한편, 본 발명의 실시예에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템 및 그 관리 방법은 단지 상기한 실시예에 한정되는 것이 아니라 그 기술적 요지를 이탈하지 않는 범위내에서 다양한 변경이 가능하다. On the other hand, the integrated informational telephone management system and its management method according to an embodiment of the present invention is not limited to the above embodiments, but various modifications can be made without departing from the technical gist of the invention.

상기한 바와 같이, 본 발명에 따른 통합형 인포머셜 전화관리 시스템 및 그 관리 방법은 통합 콜센터 업체는 단일의 콜센터를 통해 다수의 업체에 대한 주문, 결제, 배송, 사후 관리를 효과적으로 행할 수 있으므로 분업화되고, 체계화된 콜센터를 운영할 수 있게 된다. 또한, 별도의 콜센터를 관리함에 따른 고정비용의 발생요소를 제거할 수 있으므로 안정적인 수익을 꽤할 수 있게 되며, ARS와 구체정보 입력을 각각 연동하여 수행하도록 함으로써 상담 시간을 최소화시킬 수 있다는 효과가 있다.As described above, the integrated informal telephone management system and its management method according to the present invention is divided into a division because the integrated call center company can effectively order, settle, deliver, and follow-up management for multiple companies through a single call center. Enabled call centers. In addition, since it is possible to eliminate the fixed cost incurred by managing a separate call center, it is possible to achieve a stable profit, and the consultation time can be minimized by interworking ARS and specific information input.

Claims

A customer telephone terminal connected to the integrated informational telephone management server provided in the call center through a PSTN network to perform product order, delivery inquiry, and after-sales inquiry;

A customer who wants to consult through the customer telephone terminals T1 to Tn, performs normal call connection, customer statistics, and connection statistics through the PSTN network, and performs extension distribution processing;

A counselor terminal for converting telephone voice data through the PBX / IVR 10 through a VOIP server, and converting the voice data to digital to conduct a telephone consultation through a phone;

DB server for recording the contents of the call between the counselor terminal and the customer telephone terminal period;

A terminal of a plurality of informational companies connected to the integrated informational telephone management server through an internet network to generate various product information and sales consignment signals to the integrated informational telephone management server;

An advertisement company terminal connected to the integrated informational telephone management server through an internet network to provide the integrated informational telephone management server with advertisement information, product information, advertisement schedule, and advertisement information for various advertising means;

A courier company terminal connected to the integrated informational telephone management server through an internet network to receive and process delivery information and delivery product information from the integrated informational telephone management server;

In order to handle all the inquiries related to order receipt or follow-up of the product, it is connected through the terminals of advertisers, couriers, and informal companies, customer telephone terminals, the Internet, and the PSTN network. Integrated informal telephone management system, characterized in that consisting of an integrated informative telephone management server.

The integrated informational telephone management system of claim 1, wherein the integrated informational telephone management server processes the consultation process of the ARS and the counselor to be linked to each other when the customer consults with the customer.

According to claim 1, The integrated informational telephone management server and the data transmission to the terminal of the informal company, the terminal of the advertising company, the courier company terminal, and input and output the voice data; A key input unit for inputting various setting key signals for the integrated informal telephone management server; An ARS number detecting unit for detecting a signal according to the selection number inputted through the ARS from the customer telephone terminal; A voice output unit provided in the ARS to output voice data for inducing various menu selections through input of a number of the customer; A counselor connection processing unit which determines whether the number selection of the customer through the ARS number sensing unit is finished and switches for extension access to the counselor terminal; A payment processing unit connected to the counselor terminal and performing payment processing for a product price of a customer; An order processing unit connected to the counselor terminal and receiving and processing goods received by the counselor and personal information of the customer through the counselor terminal; A commodity information DB for storing commodity information on the products sold by the cooperative company; An order reception DB for inputting and storing order reception information according to a key signal of a counselor terminal; A payment information DB for storing payment information for a product order; A cancellation / return / refund information DB for storing cancellation information on the ordered goods, return information on the delivered goods, and refund information; A delivery information DB for receiving and storing delivery information and real-time delivery information of the ordered product from the courier terminal; In order to handle all consultation calls related to order reception or after-care for products, the terminal and customer telephone terminals of advertisers, couriers, and informal companies are linked to each other to process orders and after-care. Integrated informational telephone management system, characterized in that consisting of a control unit to process the counseling process of the ARS and the counselor when the consultation is linked to each other to minimize the time required for consultation.

The integrated informational telephone management system of claim 1, wherein the integrated informational telephone management server is configured to be configured to transmit and receive data by integrating web calls, fax lines, and wireless data transmission / reception lines through an internet network. .

In the management method of the call center system to receive the customer information from the customer's telephone in advance and to receive a telephone consultation by passing the customer information and call to the agent's computer,

A process in which the integrated informational telephone management server receives the product information or the advertisement information from the advertisement company or the seller terminal and classifies the product information and the advertisement information for each company;

When the integrated informational telephone management server detects a call connection from the customer telephone terminal, automatically starting ARS and outputting voice data requesting input of basic information to the customer telephone terminal;

A process in which the integrated informational telephone management server receives the product information from the customer telephone terminal and receives the order / cancel / refund / AS selection signal of the product;

A process in which the integrated informational telephone management server receives selection information of the product provider from the customer telephone terminal;

Determining, by the integrated informative telephone management server, whether the information input of the consumer inputted from the customer telephone terminal is completed;

When the input of information is completed, the integrated informational telephone management server automatically detecting whether a waiting agent exists;

The integrated informational telephone management server outputs the basic information input from the customer's telephone terminal to the corresponding agent terminal, and passes the call of the customer's telephone terminal. How to manage your informal phone.

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