KR20010078072A - 호출 대기열 관리 방법, 그의 시스템 및 착신 호출 분배시스템 - Google Patents

호출 대기열 관리 방법, 그의 시스템 및 착신 호출 분배시스템 Download PDF

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Abstract

호출 센터는 새롭게 수신된 호출을 하나의 설정된 호출 대기열내에 동적으로 배치시키는 기능을 포함하고 있다. 호출은 호출 센터가 지원하는 호출 유형에 대한 소정의 서비스 목표값과, 다른 호출이 그 대기열에 이미 대기하고 있었던 시간에 의거하여 대기열내에 배치된다. 바람직한 실시예에서, 신 호출이 호출 센터에 의해 수신될 때, 소정의 선택 기준을 충족하는 대기열 위치가 확인될 때까지 대기열내의 개별적인 대기열 위치에 대한 분석이 행해진다. 그 다음, 신 호출은 이러한 대기열 위치내에 배치되며, 대기열내의 후속하는 호출은 따라서 이동된다.

Description

호출 대기열 관리 방법, 그의 시스템 및 착신 호출 분배 시스템{CALL MANAGEMENT SYSTEM USING DYNAMIC QUEUE POSITION}
본 발명은 호출 센터에 관한 것이며, 보다 상세하게는, 호출 센터에서 사용되는 호출 관리 기술에 관한 것이다.
호출 센터는 일반적으로 일정 레벨의 컴퓨터 제어법을 이용하여, 어떤 단체(organization)에 맞게 전화 호출을 처리하는 설비이다. 전형적으로, 호출 센터에서 취급하는 전화 호출은 그 기관의 현 고객 또는 미래의 고객으로부터 수신하는 착신 호출(incoming call)이다. 착신 호출은, 각각이 특정 유형의 착신 호출을 조작하는데 숙련된 호출 센터내의 다수의 에이전트 중 한 명의 에이전트로 전달된다. 종종, 하나의 호출 센터가 상당수의 상이한 호출 유형을 지원할 수 있다. 예를 들면, 호출 센터는, 그 단체에서 판매되는 다수의 상이한 제품, 제품 유형, 또는 제품 패밀리 각각에 관한 호출을 수신하도록 셋업될 수 있다. 대안으로, 즉, 추가로, 호출 센터는 그 단체에서 제공하는 상이한 서비스 또는 정보 선전 기능에 관한 호출을 조작할 수 있다. 이러한 일부 서비스/기능은 제품 오더를 받고, 고객 서비스를 제공하고, 가격 또는 활용 정보를 제공하는 등의 다른 여러 기능등을 포함하고 있다. 또한, 호출 센터에서 다른 방법으로 호출 유형을 정의할 수 있다.
종종, 호출 센터가 지원하는 상이한 호출 유형이 호출 센터에 의해 서로 상이하게 조작되는 것이 바람직하다. 예를 들면, 통신 단체는 일부 호출 유형을 다른 호출 유형보다 더 중요하게 생각할 수 있으며, 따라서, 호출 센터에 의해 보다 주의있고 보다 좋은 서비스로 제공되어야 한다. 따라서, 서비스 레벨 목표는 호출 센터에 의해 지원되는 상이한 호출 유형들 각각이 호출 유형에 맞는 바람직한 레벨의 서비스를 나타내는 것이다. 그러나, 호출 센터에 의해 지원되는 호출 유형들 각각에 맞는 바람직한 서비스 레벨을 얻는데 있어서 과거의 기술은 일반적으로 불충분하였다. 우선 순위 대기열(priority queuing)으로서 알려진 하나의 종래 기술에서는, 예를 들면, 다수의 우선 순위 값이 호출 센터로 입력되는 상이한 호출 유형에 대하여 정의된다. 다수의 호출 유형을 가진 호출을 처리하기 위해 하나의 호출 대기열이 사용된다. 특정 호출 유형을 가진 신 호출(new call)이 호출 센터에 의해 수신될 때, 시스템은 그 신 호출에 연관된 우선 순위값을 결정하고, 그 우선 순위값에 의거하여 그 신 호출을 대기열 위치내에 배치한다. 따라서, 상위 우선 순위 값을 가진 호출은 대기열에서 하위 우선 순위 값을 가진 호출보다 항상 앞에 배치된다. 그러므로, 상위 우선 순위 호출이 그 시스템에 의해 계속해서 수신되고 있다면, 대기열내의 하위 우선 순위 호출은 미정의 시간동안 응답되지 않을 상태로 남아 있을 수 있다. 이러한 호출은 통신 호출자(corresponding caller)가 낙담하여 종종 포기하게 된다.
그러므로, 호출 센터내에서 상이한 호출 유형에 맞는 서비스 레벨 목표를 정확하게 달성할 수 있는 호출 센터내에서의 호출 관리 방법 및 장치를 필요로 한다. 추가로, 즉 대안으로, 특정 호출자가 호출 센터 직원에 의해 응답되는 호출자의 호출에 대하여 미정 상태로 대기하지 않게 하는 호출 센터내에서의 호출 관리 방법 및 장치를 필요로 한다.
본 발명은, 다수의 상이한 호출 유형을 가진 새롭게 수신된 호출을 단일 호출 대기열내에 동적으로 배치하여 호출 센터내의 에이전트에 의해 착수되도록 하며 호출 센터내에서 이용되는 시스템에 관한 것이다. 본 시스템은 특히, 신 호출과 연관된 서비스 레벨 목표와, 그 호출이 대기열내에서 응답되기 위해 이미 대기하고 있었던 시간을 근거로 하여, 그 신 호출을 대기열내에 배치한다. 이 시스템은 다른 호출이 대기하고 있었던 시간을 고려하여 신 호출의 대기열 위치를 결정하기 때문에, 연속 스트림의 보다 중요한 호출이 호출 센터에 의해 수신되고 있을 때, 보다 덜 중요한 호출은 미정 상태로 대기하고 있지 않는다. 더욱이, 착신 호출과 연관된 서비스 레벨 목표는 위치 결정에 또한 고려되기 때문에, 이 시스템은 상대적으로 높은 정확도로 서비스 레벨 목표값을 달성할 수 있다.
본 발명의 일실시예에서, 신 호출이 호출 센터에 의해 수신될 때, 신 호출이 대기 위치내에 배치되어야 하는 지 여부를 결정하기 위해, 제 1 대기열 위치에 대하여 분석이 개시된다. 제 1 대기열 위치에 대한 분석은 호출이 대기열에서 대기할 총 예상 시간과, 그 호출과 연관된 서비스 레벨 목표값 간의 비율을 계산하는 것을 포함한다. 총 예상 대기 시간은 그 호출에 대한 남은 예상 대기 시간과, 호출이 대기열에서 이미 대기하고 있었던 시간의 합으로서 계산된다. 그 비율 공식을 이용하면, 제 1 품질 값(a first quality value)이 생성되어 제 1 대기열 위치내에 현재 배치되어 있는 호출이 제 1 대기열 위치에 남아 있는 상황을 나타낸다. 또한, 제 2 품질 값이 생성되어 신 호출이 현재의 호출을 대체하면서 제 1 대기열 위치에 배치되는 상황을 나타낸다. 그 다음, 제 1 및 제 2 품질 값이 비교되어, 신 호출이 제 1 대기열 위치에 배치되어야 하는 지 여부가 결정된다. 신 호출이 제 1 대기열 위치에 배치되지 않아야 한다고 결정되면, 호출 대기열 내의 그 다음 대기열 위치에 대하여 분석이 행해진다. 이러한 처리는 대기열 위치가 그 신 호출에 적합하다고 확인될 때까지 계속된다. 그 신 호출에 대하여 위치 결정이 행해진 후에, 그 신 호출은 확인된 대기열 위치내에 배치되며, 그 대기열 위치를 공식적으로 차지하는 호출과, 대기열내의 모든 다음 호출은 대기열에서 한 위치씩 뒤로 이동된다. 이러한 절차는 호출 센터에 의해 수신된 각각의 신 호출에 대하여 반복된다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 호출 센터를 예시하는 블록도,
도 2는, 본 발명의 일실시예에 따르며 도 1의 호출 센터내에서 구현될 수 있는 호출 대기열을 예시하는 도면,
도 3은 본 발명의 일실시예에 따라서, 신 호출이 제 2 대기열 위치에 삽입된 후의 도 2의 호출 대기열을 예시하는 도면,
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 호출 센터에서의 착신 호출 관리 방법을 예시하는 흐름도,
도 5는 본 발명의 일실시예에 따라서, 호출 센터에 의해 수신되는 신 호출에 대하여 호출 대기열내의 대기열 위치를 결정하는 방법을 예시하는 흐름도.
도면의 주요 부분에 대한 간단한 설명
14 : 호출 수신 장치 18 : 호출 대기열 장치
20 : 대기열 배치 장치 22 : 호출 타이머 장치
24 : 서비스 레벨 목표 테이블 32 : 신 호출
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 호출 센터(10)를 예시하는 블록도이다. 호출 센터(10)는 예를 들면, 단체 또는 사업체로 걸려 오는 전화 호출을 서비스하는데 이용될 수 있다. 예시되어 있는 바와 같이, 호출 센터(10)는 복수의 원격 단체로부터 걸려오는 전화 호출을 수신하는 공중 회선 교환 전화망(PSTN)(12)에 접속되어 있다. 또한, 호출 센터(10)는 호출 센터(10)에 의해 수신되는 호출을 조작하는 다수의 에이전트가 근무하는 복수의 에이전트 스테이션(16a, 16b, 16c, 16d,..., 16n)에 접속되어 있다. 에이전트 스테이션(16a, 16b, 16c, 16d,..., 16n)은 예를 들면, 각각이 통신 에이전트가 착용하고 있는 전화 헤드셋과 데스크탑 컴퓨터 장치를 포함할 수 있다.
호출 센터(10)는 복수의 상이한 호출 유형을 가진 호출을 PSTN(12)로부터 수신한다. 이러한 상이한 호출 유형 각각은 그 호출 요청에 맞게 통신 단체가 제공하고자 하는 소망의 서비스 레벨을 규정하는 서비스 레벨 목표 값을 가지고 있다. 임의의 호출 유형에 대한 서비스 레벨 목표 값은 예를 들면, 그 호출 유형을 가진 수신 호출이 응답되는 소망의 시간을 포함할 수 있다. 다른 유형의 서비스 레벨 목표 값을 또한 포함할 수 있다. 호출 센터(10)는 특히, 호출과 연관된 서비스 레벨 목표 값을 근거로 하여, 에이전트 스테이션(16a, 16b, 16c, 16d,..., 16n)에서 근무하는 에이전트 중 한 에이전트로 착신 호출을 전달한다. 도 1의 PSTN(12)는 음성 통신을 지원할 수 있는 다른 유형의 통신 네트워크로 대체될 수 있음을 알아야 한다.
도 1에 예시되어 있는 바와 같이, 호출 센터(10)는 호출 수신 장치(14), 호출 대기열 장치(18), 대기열 배치 장치(20), 호출 타이머 장치(22), 및 서비스 레벨 목표 테이블(24)을 포함하고 있다. 호출 수신 장치(14)는 PSTN(12)로부터 착신 호출을 수신하여 홀딩(holding)하며, 그 착신 호출 각각에 대한 호출 유형을 결정하는 동작을 한다. 호출 대기열 장치(18)는 에이전트 스테이션(16a, 16b, 16c, 16d,..., 16n)에서 근무하는 에이전트가 취급해야 하는 호출의 대기열을 유지시킨다. 호출 타이머 장치(22)는 호출 대기열 장치(18)내에 대기하고 있는 호출 각각이 대기하였던 시간(즉, 대기 호출 각각과 연관된 "대기 시간" 값)을 트래킹한다. 서비스 레벨 목표 테이블(24)은 호출 센터(10)가 지원하는 호출 유형 각각에 대한 서비스 레벨 목표 값을 저장한다. 대기열 배치 장치(20)는 호출 수신 장치(14)가 신 호출과 관련된 서비스 레벨 목표 값, 호출 대기열내에 이미 존재하는 호출과 관련된 서비스 레벨 목표 값, 및 호출 대기열내에 이미 존재하는 호출의 "대기 시간" 값을 근거로 하여, 호출 대기열 장치(18)의 호출 대기열내에서 가정할 수 있는 위치를 결정한다. 따라서, 호출 센터(10)에 의해 수신된 신 호출은 호출 대기열내에 "동적"으로 배치된다.
도 1의 호출 센터(10)의 개별 구성 요소는 실제로 동작하며, 개별 하드웨어 구성 요소에 필수적으로 대응하지는 않는다. 예를 들면, 한 접근 방법으로, 도 1에 예시된 둘 이상의 기능 블록(또는 모든 기능 블록)은 공용 디지털 프로세서내의 소프트웨어로 구현된다. 하드웨어 구현도 또한 가능하다. 예를 들면, 호출 수신 장치(14)는, 호출을 수신하여, 특정 에이전트에게 접속되었음을 호출 대기 장치(18)가 판단할 때까지 호출을 홀딩할 수 있는 종래의 컴퓨터-자동화 전화 장비를 포함할 수 있다. 호출 타이머(22)는 대기 상태의 호출에 대한 "대기 식간" 값을 트래킹하는 개별 하드웨어 타이머 회로를 포함할 수 있다. 바람직하게, 서비스 레벨 목표 테이블(24)은 대기열 배치 기능 및/또는 호출 대기열 기능을 구현하는 디지털 프로세서와 연계된 메모리(예, ROM, RAM, 하드 디스크 드라이브 등)에 내장될 수 있다.
상술한 바와 같이, 신 호출이 호출 수신 장치(14)에 의해 수신될 때, 호출 수신 장치(14)는 호출과 관련된 "호출 유형"을 결정한다. 일반적으로, 개별적인 "호출 유형"은 임의의 단체가 다른 이유로 다른 형태의 호출과 구별하기를 원하는 다른 형태의 호출을 포함할 수 있다. 예를 들면, 단체는 그 단체에서 판매 제공하는 상이한 제품 패밀리에 관련된 호출들을 서로 구별하는 것을 원할 수 있다. 호출센터내에서 호출 유형을 정의하는 다수의 다른 방법이 또한 가능하다. 호출 수신 장치(14)는 다수의 상이한 방식 중 임의의 방식으로 특정 착신 호출에 관련된 호출 유형을 결정할 수 있다. 예를 들면, 한 접근 방법으로, 호출자는 그 사람이 배치될 호출 유형을 지시하는 오디오 메뉴를 제공한다. 다른 접근 방법으로, 호출 센터(10)에서 다루어지는 각각의 상이한 호출 유형에 전용 전화 번호를 할당한다. 이러한 접근 방법으로, 호출 수신 장치(14)는 호출이 수신되었던 라인에 의거하여 신 호출과 관련된 호출 유형을 결정한다. 오디오 메뉴와 복수의 전화 번호 모두를 이용한 혼합 접근 방법이 또한 가능하다. 알 수 있는 바와 같이, 착신 호출과 관련된 호출 유형을 결정하는 다수의 다른 기술이 또한 가능하다.
호출 수신 장치(14)는 신 호출의 호출 유형을 결정한 후에, 그 신 호출에 대하여 호출 대기열 장치(18)의 호출 대기열내의 적당한 위치를 결정하는데 이용하기 위해, 대기열 배치 장치(20)로 그 호출 유형 정보를 전송한다. 본 발명의 바람직한 실시예에서, 호출 센터(10)가 지원하는 각각의 호출 유형은 전용 벡터 직통 번호(VDN)에 의해 확인된다. 대기열 배치 장치(20)는 관련 메모리내에서 호출 대기열 장치(18)내에서 대기 상태인 호출 각각에 대한 VDN의 트래킹을 유지한다. 서비스 레벨 목표 테이블(24)은 호출 센터(10)가 지원하는 VDN 각각에 대한 서비스 레벨 목표값을 저장한다. 호출 센터가 동작하는 동안에, 대기열 배치 장치(20)는 신 호출에 대한 적당한 대기열 위치를 결정하는데 이용하기 위해서, 호출 대기열 장치(18)내에 대기 상태인 호출과 신 호출에 대한 서비스 레벨 목표 값을 검색한다. 또한, 대기열 배치 장치(20)는 신 호출에 대한 대기열 위치를 결정하는데 이용하기 위해 호출 타이머(22)로부터 호출 대기열 장치(18)에 대기 상태인 호출에 대한 "대기 시간" 값을 검색한다. 대기열 배치 장치(20)가 신 호출에 대한 대기열 위치를 결정한 후에, 확인된 위치로 신 호출을 배치하는 호출 대기열 장치(18)로 위치 정보를 전송한다.
도 2는 도 1의 호출 대기열 장치(18)내에 구현될 수 있는 호출 대기열(30)을 예시하는 도면이다. 설명된 바와 같이, 호출 대기열(30)은 응답을 기다리고 있는 개별 호출이 위치하게 되는 다수의 대기열 위치(즉, 호출(A)가 대기열 위치(1)에서 대기, 호출(B)가 대기열 위치(2)에서 대기)를 포함하고 있다. 하나의 호출이 대기열 위치(1)에 도달할 때, 다음에 일직선으로 에이전트 스테이션(16a, 16b, 16c, 16d,..., 16n) 중 하나의 에이전트 스테이션으로 분배된다. 즉, 다음 에이전트가 이용가능상태가 될 때, 대기열 위치(1)내의 호출(예, 도 2의 호출(A))은 그 에이전트(예를 들면, 호출 대기열 장치(18)내의 스위칭 기능을 이용하여)에 접속될 수 있다. 그 다음, 남은 호출 모두는 대기열(30)내에서 한 위치씩 이동한다.
상술한 바와 같이, 신 호출(32)이 호출 수신 장치(14)에 의해 수신될 때, 대기열 위치 장치(20)는 신 호출(32)이 대기열(30)내의 어느 대기열 위치에 배치되어야 하는 지를 결정한다. 결정된 후에, 신 호출은 선택된 위치내에 배치되며, 그 대기열 위치내의 호출은 대기열(30)에서 한 위치씩 뒤로 이동된다. 예를 들면, 도 3은 대기열 위치(2)내에 신 호출(32)이 삽입되어 있는 도 2의 대기열(30)을 예시하는 도면이다. 따라서, 호출(B)과 대기열(30)내의 모든 후속 호출은 대기열에서 한 위치씩 뒤로 이동된다(즉, 호출(B)은 대기열 위치(2)에서 대기열 위치(3)로 이동되며, 호출(C)은 대기열 위치(3)에서 대기열 위치(4)로 이동되며, 이하도 동일하게 이동).
도 2를 참조하면, 본 발명의 일실시예에서, 대기열 배치 장치(20)는 대기열 위치(1)에서 시작하여 신 호출을 배치할 대기열 위치가 발견될 때까지 하나의 대기열 위치를 뒤로 이동시키면서, 대기열(30)내의 각각의 대기열 위치에 대하여 개별적으로 분석한다. 분석된 각각의 대기열 위치에 대하여, 대기열 배치 장치(20)는 그 대기열 위치에 남은 대기열 위치내의 현재의 호출에 대응하는 제 1 품질 값과, 대기열 위치내에 배치되는 신 호출에 대응하는 제 2 품질 값을 결정한다. 그 다음, 대기열 배치 장치(20)는 제 1 품질 값과 제 2 품질 값을 비교하여, 현재 신 호출이 대상 대기열 위치내에 그 호출을 재배치하여야 하는 지 여부를 결정한다. 제 1 품질 값과 제 2 품질 값은 호출에 관련된 "대기 시간" 정보뿐만 아니라, 대응 호출과 관련된 서비스 레벨 목표 값을 이용하여 생성된다.
본 발명의 바람직한 실시예에서, 제 1 품질 값과 제 2 품질 값은 특정 호출에 대한 대기열의 예상 총 시간과, 호출과 관련된 서비스 레벨 목표 값과의 비율에 의거하여 계산된다. 예를 들면, 특정 대기열 위치의 현재의 호출에 대하여, 그 비율은 다음과 같이 계산될 수 있다.
여기서, 가중 시간은 호출이 대기열에서 인출되는 비율의 추정치이며, 현재 대기열 위치는 현재 분석되는 대기열 위치와 연관되어 있는 수이며, 대기 시간은현재의 호출이 응답을 기다리고 있었던 시간이며, VDN에 대한 서비스 레벨 목표 값은 현재의 호출의 VDN과 관련된 목표 값이다. 추가로, 제품은 현재의 대기열 위치내의 현재의 호출과 관련된 "예상 대기 시간"을 표시한다. 즉, 현재의 호출이 그 포인트에서 앞으로 응답을 기다려야 할 추정 시간이다. 따라서, 비율 계산자는 호출이 현재의 대기열 위치에 잔존하고 있는 경우에, 현재의 호출이 대기열에서 지낼 총 예상 시간을 표시한다.
본 발명의 바람직한 실시예에서, 현재 분석되는 대기열 위치에 대하여, 제 1 품질 값은 다음의 수학식을 이용하여 계산된다.
여기서, RNS는 현재의 대기열 위치에 후속하는 대기열 위치에 배치되는 신 호출에 대응하는 비율이며, RCC는 현재의 대기열 위치에 남아있는 현재의 호출에 대응하는 비율이며, 수직선은 절대값 연산자이다. 제 2 품질 값은 다음의 수학식을 이용하여 계산된다.
여기서, RNC는 현재의 대기열 위치에 배치되는 신 호출에 대응하는 비율이며, RCS는 후속 대기열 위치에 배치되는 현재의 호출에 대응하는 비율이다. 그들의 차에 대한 절대값이 취해지기 때문에, 바람직한 실시예에서 그 품질 값은 항상 양의 값을 갖는다. 본 발명에 따라서 품질 값을 계산하는 여러 다른 방법이 사용될 수 있다는 것을 알아야 한다.
상술한 바와 같이, 대기열 배치 장치(20)는 제 1 품질 값과 제 2 품질 값을 비교하여, 신 호출이 현재의 대기열 위치내에서 현재의 호출을 재배치하여야 하는 지 여부를 결정한다. 제 2 품질 값이 제 1 품질 값보다 적은 경우에, 대기열 배치 장치(20)는 신 호출이 현재의 대기열 위치에서 현재의 호출을 재배치하여야 한다고 결정한다. 그 다음, 신 호출은 현재의 대기열 위치에 배치되고, 후속하는 모든 호출은 한 위치씩 뒤로 이동된다. 제 2 품질 값이 제 1 품질 값보다 적지 않은 경우에, 신 호출은 현재의 대기열 위치내에 배치되지 않으며, 대기열 배치 장치(20)는 대기열(30)에서 후속의 대기열 위치에 대한 분석을 개시한다. 그 다음, 대기열 배치 장치(20)는 제 2 품질 값이 제 1 품질 값보다 적은 대기열 위치가 확인될 때까지 대기열(30)내의 대기열 위치를 계속해서 분석한다. 제 2 품질 값이 제 1 품질 값보다 적지 않게 현재의 대기열의 끝이 도달되는 경우에, 신 호출은 대기열의 끝에서 대기 상태에 있게 된다.
도 1를 참조하면, 본 발명의 일실시예에서, 호출 대기열 장치(18)는 호출 센터(10)가 지원하는 모든 호출 유형에 대하여 단일 대기열을 유지한다. 그 다음, 이러한 단일 대기열로부터의 호출은 에이전트 스테이션(16a, 16b, 16c, 16d,..., 16n) 중 하나의 에이전트 스테이션으로 분배된다. 따라서, 개별 에이전트는 그들이 수신할 수 있는 호출 유형의 수에는 제한이 없다(즉, 각각의 에이전트는 모든 유형의 호출을 수신할 수 있다). 대체 접근 방법으로, 호출 대기열 장치(18)는 복수의상이한 호출 유형을 각각이 서비스하는 다수의 상이한 대기열을 유지한다. 이러한 접근 방법으로, 각각의 대기열은 대응하는 복수의 에이전트에 할당될 수 있거나, 각각의 대기열은 모든 에이전트에 의해 서비스될 수 있다.
도 4는 본 발명의 일실시예에 따라 호출 센터내의 착신 신호를 관리하는 방법을 예시하는 흐름도이다. 먼저, 신 호출이 외부 환경으로부터 호출 센터에 수신된다(단계 60). 그 다음, VDN은 신 호출에 대하여 결정된다(단계 62). 신 호출과 관련된 서비스 레벨 목표 값이 호출의 VDN에 의거하여 메모리로부터 검색된다(단계 64). 대기열내에서의 신 호출에 대한 위치가 신 호출과 관련된 서비스 레벨 목표 값과, 대기열내에 이미 존재하는 호출과 관련된 대기 시간 값에 의거하여 결정된다(단계 66). 대기열 위치가 신 호출에 대하여 결정된 후에, 신 호출은 그 대기열 위치에 배치되고, 후속하는 모든 호출은 대기열에서 한 위치씩 뒤로 이동된다.
도 5는 본 발명의 일실시예에 따라서 호출 센터가 수신하는 신 호출에 대하여 호출 대기열내에서의 대기열 위치를 결정하는 방법을 예시하는 흐름도이다. 먼저, 신 호출이 제 1 대기열 위치내에 배치되어야 하는 지 여부를 결정하기 위해 호출 대기열내에서의 제 1 대기열 위치에 대한 분석이 개시된다(단계 80). 제 1 품질 값은 제 1 대기열 위치내에서의 현재의 호출이 제 1 대기열 위치에 남아 있는 상황에 대응하는 제 1 대기열 위치에 대하여 계산된다(단계 82). 다음에, 신 호출이 이러한 위치내에서의 현재의 호출을 대신하여 제 1 대기열 위치내에 배치되는 상황에 대응하는 제 2 품질 값이 계산된다(단계 84). 제 1 품질 값과 제 2 품질 값은 서비스 레벨 목표 값과, 통신 호출과 관련된 대기 시간 값에 의거하여 각각이 계산된다. 그 다음, 제 1 품질 값은 제 2 품질 값과 비교되어 그 결과치가 생성된다(단계 86). 비교 결과치가 적합하다면, 신 호출은 제 1 대기열 위치내에 배치되며, 그 대기열내의 후속하는 모든 호출은 하나의 대기열 위치씩 뒤로 이동된다(단계 88 및 단계 90). 비교 결과치가 적합하지 않다면, 호출 대기열내의 후속하는 대기열 위치에 대한 분석이 개시된다(단계 88 및 단계 92). 그 다음, 상술한 처리 과정은 비교 결과치가 적합한 대기열 위치가 확인될 때까지 반복된다. 이러한 대기열 위치가 존재하지 않는다면, 신 호출은 호출 대기열의 끝에 배치된다.
본 발명은 본 발명의 바람직한 실시예와 결부시켜 설명되었지만, 당업자들은 본 발명의 사상과 범위를 벗어나지 않는 범위에서 수정 및 변경이 가능하다는 것을 알아야 한다. 이러한 수정 및 변경은 첨부한 청구범위와 본 발명의 범위내에서 고려되어야 한다.
본 발명은, 다수의 상이한 호출 유형을 가진 새롭게 수신된 호출을 단일 호출 대기열내에 동적으로 배치하여 호출 센터내의 에이전트에 의해 착수되도록 하며 호출 센터내에서 이용되는 시스템에 관한 것이다. 본 시스템은 특히, 신 호출과 연관된 서비스 레벨 목표와, 그 호출이 대기열내에서 응답되기 위해 이미 대기하고 있었던 시간을 근거로 하여, 그 신 호출을 대기열내에 배치한다. 이 시스템은 다른 호출이 대기하고 있었던 시간을 고려하여 신 호출의 대기열 위치를 결정하기 때문에, 연속 스트림의 보다 중요한 호출이 호출 센터에 의해 수신되고 있을 때, 보다 덜 중요한 호출은 미정 상태로 대기하고 있지 않는다. 더욱이, 착신 호출과 연관된 서비스 레벨 목표는 위치 결정에 또한 고려되기 때문에, 이 시스템은 상대적으로 높은 정확도로 서비스 레벨 목표값을 달성할 수 있다.

Claims (20)

  1. 호출 센터내에서 호출 대기열을 관리하는 방법 - 호출을 조정하는 상기 호출 대기열은 대응하는 서비스 목표 값을 각각이 가진 복수의 상이한 호출 유형을 가지고 있음 - 에 있어서,
    제 1 호출 유형을 가진 신 호출을 외부 환경으로부터 수신하는 단계;
    상기 제 1 호출 유형에 의거하여 상기 신 호출과 관련된 서비스 목표 값을 확인하는 단계; 및
    상기 신 호출과 관련된 상기 서비스 목표 값과, 다른 호출이 그 호출 대기열내에 존재한 시간에 의거하여 상기 신 호출에 대한 호출 대기열내에서의 위치를 결정하는 단계를 포함하는 호출 대기열 관리 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 위치 결정 단계는 상기 다른 호출과 관련된 서비스 목표 값에 의거하여 상기 위치를 결정하는 단계를 포함하는 호출 대기열 관리 방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 위치 결정 단계는, 상기 호출 대기열의 제 1 대기열 위치에서의 제 1호출에 대하여, 상기 제 1 호출이 상기 제 1 대기열 위치에 남아 있는 경우의 상기 제 1 호출에 대한 예상 총 대기 시간과 상기 제 1 호출과 관련된 서비스 목표 값 간의 비율(RCC)을 계산하는 단계를 포함하는 호출 대기열 관리 방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    상기 위치 결정 단계는, 상기 제 1 대기열 위치에서의 상기 신 호출에 대한 예상 총 대기 시간과, 상기 신 호출과 관련된 서비스 목표 값 간의 비율(RNC)을 결정하는 단계를 포함하는 호출 대기열 관리 방법.
  5. 제 4 항에 있어서,
    상기 위치 결정 단계는, 상기 호출 대기열에서의 후속하는 대기열 위치의 상기 제 1 호출에 대한 예상 총 대기 시간과, 상기 제 1 호출과 관련된 서비스 목표 값 간의 비율(RCS)을 결정하는 단계를 포함하며, 상기 후속하는 대기열 위치는 상기 호출 대기열내에서 상기 제 1 대기열 위치까지의 다음 대기열 위치인 호출 대기열 관리 방법.
  6. 제 5 항에 있어서,
    상기 위치 결정 단계는 상기 후속하는 대기열 위치에서의 상기 신 호출에 대한 예상 총 대기 시간과, 상기 신 호출과 관련된 서비스 목표 값 간의 비율(RNS)을 결정하는 단계를 포함하는 호출 대기열 관리 방법.
  7. 제 6 항에 있어서,
    상기 위치 결정 단계는 상기 신 호출이 RCC, RNC, RCS, RNS값에 의거하여 상기 호출 대기열내의 상기 제 1 대기열 위치에 배치되어야 하는 지 여부를 결정하는 단계를 포함하는 호출 대기열 관리 방법.
  8. 제 6 항에 있어서,
    상기 위치 결정 단계는 *RNC-RCS* < *RNS-RCC*일 때, 상기 신 호출이 상기 제 1 대기열 위치에 배치되어야 함을 확인하는 단계를 포함하는 호출 대기열 관리 방법.
  9. 제 1 항에 있어서,
    상기 복수의 상이한 호출 유형은 착신 호출과 관련된 복수의 벡터 직통 번호(VDN)를 포함하는 호출 대기열 관리 방법.
  10. 호출 센터에서 호출 대기열을 관리하는 시스템 - 호출을 조정하는 상기 호출 대기열은 대응하는 서비스 목표 값을 각각이 갖는 복수의 상이한 호출 유형을 가지고 있음 - 에 있어서,
    상기 호출 대기열내의 각각의 호출이 상기 호출 대기열에서 대기하였던 시간을 트래킹하는 수단;
    외부 환경으로부터 신 호출을 수신하는 수단; 및
    상기 신 호출과 관련된 서비스 목표 값과, 상기 호출 대기열내의 다른 호출이 대기하였던 시간에 의거하여, 상기 신 호출에 대한 상기 호출 대기열에서의 위치를 결정하는 수단을 포함하는 호출 대기열 관리 시스템.
  11. 제 10 항에 있어서,
    상기 호출 대기열은 제 1 대기열 위치를 포함하며, 상기 위치 결정 수단은 상기 신 호출이 상기 제 1 대기열 위치내에서 상기 현재의 호출과 바로 대체하여야 하는 지 여부를 확인하는 수단을 포함하는 호출 대기열 관리 시스템.
  12. 제 11 항에 있어서,
    상기 확인 수단은 상기 제 1 대기열 위치내에 존재하는 상기 현재의 호출에 대응하는 제 1 품질 값과, 상기 제 1 대기열 위치내에 존재하는 상기 신 호출에 대응하는 제 2 품질 값을 생성하는 수단을 포함하며, 상기 제 1 품질 값은 상기 현재의 호출이 호출 대기열내에서 대기하고 있었던 시간에 의거하여 생성되는 호출 대기열 관리 시스템.
  13. 제 12 항에 있어서,
    상기 확인 단계는, 상기 신 호출이 상기 제 1 대기열 위치내에서 상기 현재의 호출와 대체하여야 하는지 여부를 확인하기 위해, 상기 제 1 품질 값과 상기 제 2 품질 값을 비교하는 수단을 포함하는 호출 대기열 관리 시스템.
  14. 제 13 항에 있어서,
    상기 제 1 품질 값과 상기 제 2 품질 값은 대응하는 호출에 대한 총 예상 대기 시간과, 상기 대응하는 호출과 관련된 서비스 목표 값 간의 비율을 이용하여 각각이 계산되는 호출 대기열 관리 시스템.
  15. 제 12 항에 있어서,
    상기 확인 수단은, 상기 제 2 품질 값이 상기 제 1 품질 값보다 적을 때, 상기 신 호출이 상기 제 1 대기열 위치에서 상기 현재의 호출과 대체하여야 함을 결정하는 호출 대기열 관리 시스템.
  16. 호출 센터내의 복수의 로컬 에이전트로 착신 호출을 분배하는 시스템에 있어서,
    착신 호출을 외부 환경으로부터 수신하는 수신기;
    상기 복수의 로컬 에이전트에 의해 응답되는 호출의 대기열을 유지하는데 이용되는 호출 대기열 장치로서, 상기 대기열은 최초 대기열 위치를 포함하는 복수의 연속 대기열 위치를 가지고 있으며, 상기 최초 대기열 위치는 상기 복수의 로컬 에이전트내의 임의의 에이전트에 의해 응답되도록 그 다음에 일직선으로 있는 호출을 유지하는 상기 호출 대기열 장치; 및
    상기 수신기에 의해 수신된 신 호출을 대기열내에 배치하며, 상기 대기열내의 호출들이 응답을 대기하고 있었던 시간에 의거하여 신 호출에 대한 대기열내의 위치를 결정하는 호출 배치 장치를 포함하는 착신 호출 분배 시스템.
  17. 제 16 항에 있어서,
    상기 호출 배치 장치는 상기 신 호출과 관련된 서비스 목표 값에 의거하여 상기 신 호출에 대한 상기 위치를 결정하는 착신 호출 분배 시스템.
  18. 제 16 항에 있어서,
    상기호출 배치 장치는 대기열에 이미 존재하는 호출과 관련된 서비스 목표 값에 의거하여 상기 신 호출에 대한 상기 위치를 결정하는 착신 호출 분배 시스템.
  19. 제 16 항에 있어서,
    상기 호출 배치 장치는, 상기 신 호출이 제 1 대기열 위치내에서 상기 현재의 호출과 대체하여야 하는지 여부를 결정하기 위해, 상기 신 호출과 관련된 품질 값과, 상기 제 1 대기열 위치내의 현재의 호출과 관련된 품질 값을 비교하는 비교 수단을 포함하는 착신 호출 분배 시스템.
  20. 제 16 항에 있어서,
    상기 호출 배치 장치는, 상기 신 호출이 상기 대기열 위치내에서 현재의 호출과 대체하여야 함을 표시하는 소정의 조건을 만족하는 대기열 위치가 발견될 때까지 상기 최초 대기열 위치에서 시작하여, 상기 대기열내의 개별적인 대기열 위치를 분석하는 분석 수단을 포함하는 착신 호출 분배 시스템.
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