KR20000050045A - 전자 메시지 자동 응답 시스템 및 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 발신자의 요구에 부응하도록 해당 발신자에게 응답 메시지를 자동으로 회신하는 전자 메시지 자동 응답 시스템 및 방법에 관한 것으로서, 서버에서 수행되는 기능과 이와 연계된 클라이언트 프로그램으로 구성된다.

상기 서버 기능은 네트워크를 통해 전자 우편 또는 웹 기반의 폼 형태로 들어오는 메시지 중에서 특정 메시지를 선택적으로 추출하고, 상기 추출된 메시지를 대상으로 자연어 처리를 통해 핵심 단어를 분리하고, 상기 핵심 단어를 대상으로 패턴 학습 및 매칭 알고리듬을 이용하여 메시지 유형과 유의 수준, 이에 따른 응답 템플릿과 처리 담당자를 선정하고, 상기 유의 수준을 바탕으로 응답 방식(자동/반자동)을 결정하고, 자동일 경우 발신자에게 선정된 응답 메시지를 자동으로 전송하고, 반자동일 경우 선택된 담당자에게 해당 메시지와 함께 응답을 작성하는데 필요한 관련 정보를 전송하고, 그 내용을 담당자에게 통지한다.

상기 클라이언트 프로그램은 각 담당자들이 자신에게 할당된 메시지를 처리하기 위해 사용하는 메시지 처리기, 상기 메시지 처리에 필요한 지식과 자료를 저장하고 있는 지식 데이터베이스 및 편집기, 메시지 처리 상황을 통제하기 위한 관리기, 시스템을 신속하게 구현하기 위해 업종별로 공통적으로 사용되는 메시지의 유형과 이에 따른 응답 템플릿 등의 정보를 담고 있는 지식 저장부를 포함한다.

본 발명에 따른 전자 메시지 자동 응답 시스템 및 방법은 메시지 처리에 소요되는 시간과 처리 과정에서 소실되는 메시지의 발생 건수를 대폭 줄일 수 있고, 발신자로의 응답 내용과 응답 형식에 있어 일관성을 유지할 수 있다.

Description

전자 메시지 자동 응답 시스템 및 방법{The system and the method to automatically respond electronic-mail}

본 발명은 발신자의 요구에 부응하도록 해당 메시지의 발신자에게 응답 메시지를 자동으로 회신하는 전자 메시지 자동 응답 시스템 및 방법에 관한 것이다.

최근 들어 가정 및 직장에서 컴퓨터 보급률이 증가하면서, 인터넷 이용자도 급격히 증가하고 있다. 2000년 현재 인터넷 이용자는 1000만 명으로 집계되고 있으며, 전자 상거래의 확대, 정보 통신 기술의 발전, 통신 인프라의 확충 등으로 인해 향후 그 이용자가 더욱 늘어날 것으로 예상되고 있다.

상기 인터넷 이용자들은 목적에 따라 인터넷에서 제공되고 있는 다양한 서비스를 이용하고 있다. 대표적인 인터넷 서비스로는 웹, 채팅, 유즈넷 뉴스, FTP(File Transfer Protocol), Telnet 등 여러 가지가 있으나, 현재 가장 폭넓게 이용되고 있는 서비스는 단연 전자 우편으로 대표되는 전자 메시지 서비스라 할 수 있다.

상기 전자 메시지 서비스는 기업간(Business to Business) 거래, 기업과 소비자간(Business to Customer) 거래에 있어 쌍방향 커뮤니케이션이 가능하고, 일반 유·무선 전화에 비해 비용이 훨씬 저렴하다는 이점이 있어 이용자 수가 폭발적으로 증가하고 있는 추세이며, 향후 보다 다양한 형태의 전자 메시지 서비스의 출현이 기대되고 있다.

현재의 전자 메시지 서비스 특히, 전자 상거래를 위해 기업과 일반 이용자들간에 이루어지는 전자 메시지 송·수신에서는 다양한 부류의 발신자들이 다양한 내용으로 질의를 작성하여 기업에 전송한다.

이러한 질의의 대부분은 webmaster@xxx.com, sales@xxx.com 등과 같이 해당 기업이 광고한 대표 ID로 전송되는데, 전송된 메시지는 대개 웹마스터 또는 메일 서버 관리자에게 전달되어 이들의 판단에 따라 자신이 직접 응답을 작성하던가 아니면 다른 사람이 응답할 수 있도록 해당 분야의 담당자에게 수동으로 메시지를 전달(Forward)하는 방식으로 처리되고 있다.

그러나, 다양한 부류의 발신자들이 다양한 내용으로 질의한 이러한 메시지들을 상기 웹마스터 혼자서 감당하기에는 무리가 있고, 수신된 메시지들 중에는 질의의 속성상 다른 메시지의 그것과 중복하는 내용이 많음에도 불구하고 동일한 응답을 매번 다시 작성해서 전송해야 하는 불편이 존재한다.

또한, 응답 내용 및 형식에 대한 관리가 이루어지지 않아 동일한 질의라 하더라도 이를 처리하는 담당자에 따라 그 내용이 달라지는 등 전자 메시지를 비즈니스를 위한 도구로 사용하는데는 많은 문제점이 있다.

그리고, 상기 웹마스터의 과도한 업무 부담으로 인해 이들이 고객의 질의에 대해 불성실하게 대응하거나, 엉뚱한 내용의 응답을 전송하거나, 처리 과정에서의 부주의로 인해 메시지가 소실되거나, 자신의 업무 때문에 응답을 고의적으로 지연시키거나 아예 처리하지 않는 경우도 있다.

이러한 문제점을 극복하기 위해 일부 선도적인 기업에서는 전자 메시지 관리 시스템(EMS:Email Management System)을 도입하여 기업으로 드나드는 메시지를 체계적으로 관리하려는 시도를 하고 있으나, 발신자들이 메시지를 전송하는 시간이 주로 업무 시간이 아닌 심야 시간이라는 점과 전자 메시지의 특성상 메시지 발신자와 수신자가 원활하게 상호 작용하기가 어렵다는 문제점을 감안한다면 상기 전자 메시지 관리 시스템 역시 이에 대한 근본적인 해결책은 될 수 없다.

따라서, 본 발명은 상기와 같은 문제점을 감안하여 안출한 것으로서, 자연어 처리(Natural Language Processing) 기술과 기계 학습(Machine Learning) 알고리듬, 그리고 패턴 매칭(Pattern Matching) 기법을 이용하여 전자 우편 또는 웹사이트를 통해 들어온 메시지의 내용을 분석한 후, 메시지 유형에 적합한 응답을 선택하여, 이를 메시지 발신자에게 자동으로 전송하거나, 자동 응답이 어려울 경우에는 분석 결과에 의거 적합한 처리 담당자에게 해당 메시지를 라우팅(Routing)한다.

또한, 라우팅 시에는 상기 메시지뿐만 아니라 메시지 유형별로 기본적인 응답 내용이 입력된 양식화된 템플릿과 함께 동일 발신자가 현재까지 전송한 메시지 이력과 이에 대한 처리 결과를 함께 제공함으로써 메시지 처리에 소요되는 시간을 대폭 줄일 수 있고, 처리 담당자가 메시지가 전달된 전후 맥락을 상세하게 이해할 수 있어 개별화된 응답이 가능하다.

따라서, 이를 통하여 전자 메시지를 이용하는 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있어 업무 처리에 대한 신뢰감을 확보할 수 있다.

도 1은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 전자 메시지 자동 응답 시스템의 전체적인 개략도.

도 2는 본 발명의 다른 바람직한 실시예에 따른 전자 메시지 자동 응답 시스템의 개략도.

도 3은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 담당자 단말기에 구비된 메일 처리 프로그램의 개략도.

도 4는 도 1의 전자 메시지 자동 응답 시스템의 메시지 통합 데이터베이스 내부의 계층 블록도.

도 5는 본 발명에 의한 전자 메시지 자동 응답 시스템의 동작 흐름을 설명하기 위한 순서도.

도 6은 본 발명에 의한 전자 메시지 자동 응답 시스템의 다른 바람직한 실시예에 따른 동작 흐름을 설명하기 위한 순서도.

도 7은 도 5의 (A)와 (B)구간 사이의 동작 흐름을 설명하기 위한 순서도.

도 8은 도 4의 단계 280의 동작을 더욱 상세하게 설명하기 위한 순서도.

도 9는 도 5 또는 도 6에서 각 담당자에게 할당된 메시지를 처리하는 과정을 설명하기 위한 순서도.

도 10은 담당자 단말기의 출력 장치로 출력된 메시지 처리 화면의 예시도.

도 11a는 지식 관리자의 출력 장치로 출력된 응답 템플릿을 보여주는 예시도.

도 11b는 지식 관리자의 출력 장치로 출력된 자연어 처리 사전을 보여주는 예시도.

도 11c는 지식 관리자의 출력 장치로 출력된 업무 관련 용어를 보여주는 예시도.

도 12a는 통합 관리자의 출력 장치로 출력된 메시지 큐를 보여주는 예시도.

도 12b는 통합 관리자의 출력 장치로 출력된 처리 내역을 보여주는 예시도.

도 12c는 통합 관리자의 출력 장치로 출력된 보고서를 보여주는 예시도.

＜도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명＞

100a, 100b, 100z : 발신자 단말기

110 : 인터넷 120 : 메일 서버

130 : 메시지 관리부 132 : 메시지 검출기

134 : 자연어 처리기 136 : 패턴 매칭기

138 : 메시지 라우터

140 : 메시지 통합 데이터베이스

142 : 메시지 관리 데이터베이스

144 : 처리 상태 데이터베이스

146 : 사전 데이터베이스

148 : 지식 데이터베이스 150 : 템플릿 데이터베이스

154 : 상층 관리자 단말기 158 : 지식 관리자 단말기

151a, 151b, 151z : 담당자 단말기

160 : 메시지 처리부

162 : 메시지 관리부 164 : 메시지 편집부

166 : 메시지 전송부

상기의 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일 측면에 따른 바람직한 일실시예에 따르면, 수신된 메시지의 유형을 결정하기 위해 수신된 메시지 내용 중에서 핵심 단어를 분리하는 단계 - 여기서, 상기 메시지는 메시지 식별자, 메시지 제목, 메시지 본문, 메시지 전송 일자, 메시지 수신 일자, 첨부 파일, 참조자, 숨은 참조자를 포함함 -, 상기 핵심 단어를 이용하여 패턴 매칭을 실행함으로써 메시지 유형과 유의 수준을 결정하는 단계, 상기 메시지 유형에 상응하는 응답 템플릿을 결정하는 단계, 상기 유의 수준을 바탕으로 응답 방식을 결정하는 단계, 상기 응답 방식에 기초하여 응답 메시지를 자동으로 전송하는 단계를 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법을 제공할 수 있다.

본 발명의 다른 측면에 따른 바람직한 일실시예에 따르면, 수신된 메시지의 유형을 결정하기 위해 미리 정해진 단어를 검색하는 단계 - 여기서, 상기 미리 정해진 단어는 업무 관련 용어임 -, 상기 미리 정해진 단어를 이용하여 패턴 매칭을 실행함으로써 메시지 유형을 결정하는 단계, 상기 메시지 유형에 상응하는 응답 유형을 결정하는 단계, 상기 응답 유형에 기초하여 응답 메시지를 자동으로 전송하는 단계를 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법을 제공할 수 있다.

전자 메시지 자동 응답 방법이 제공된 바람직한 다른 실시예에 따르면, 상기 메일 서버를 감시하여 특정 ID를 수신인으로 지정한 메시지만을 선택적으로 인출하는 단계, 상기 인출된 메시지를 일반 문자열로 디코딩하는 단계, 상기 디코딩된 메시지에 메시지 식별자를 부여하는 단계, 후속처리를 위해 메시지 큐에 상기 메시지 식별자를 순차적으로 기록하는 단계, 헤더를 포함한 메시지 전문을 메시지 관리 데이터베이스에 저장하는 단계, 상기 메시지 식별자를 이용하여 메시지 본문을 불러오는 단계, 상기 메시지 본문을 명사형 단어로 분해하는 단계, 상기 분해된 단어를 사전에 정의한 업무 관련 용어와 비교하여 핵심 단어를 추출하는 단계, 상기 추출된 핵심 단어를 바탕으로 메시지 유형과 이의 유의 수준을 산출하는 단계를 더 포함한다.

전자 메시지 자동 응답 방법이 제공된 바람직한 일실시예에 따르면, 앞선 메시지 식별자를 이용하여 메시지 본문을 불러오는 단계, 지식 데이터베이스에 저장된 상기 미리 정해진 단어를 바탕으로 상기 메시지 본문을 검색하는 단계, 상기 미리 정해진 단어를 상기 메시지 본문의 단어와 비교하는 단계, 상기 미리 정해진 단어가 상기 메시지 본문의 단어와 일치하는지 여부를 결정하는 단계, 패턴 매칭을 통해 상기 메시지의 유형과 유의 수준을 결정하는 단계, 상기 유의 수준을 바탕으로 자동 또는 반자동의 응답 방식을 결정하는 단계, 자동 응답이 가능할 경우 선정된 응답 템플릿을 메시지 발신자에게 자동으로 전송하는 단계, 상기 유의 수준이 자동 응답에 부적합할 경우, 상기 메시지 유형에 기초하여 메시지 처리 담당자를 선택하는 단계, 상기 선택된 메시지 처리 담당자에게 할당된 메시지를 전송하는 단계, 상기 메시지 처리 담당자에게 상기 할당된 메시지와 함께 동일인이 이전에 보내온 메시지 이력과 처리 결과를 첨부하여 전송하는 단계, 자동 응답이 어려울 경우 기본 템플릿을 고객에게 전송하는 단계, 수신 메시지의 응답에 이용할 수 있는 복수의 응답 템플릿 대안을 선택하는 단계, 각 담당자에게 할당된 메시지 및 상기 응답 템플릿을 전송하는 단계를 더 포함한다.

전자 메시지 자동 응답 방법이 제공된 바람직한 다른 실시예에 따르면, 담당자 단말기를 이용하여 시스템이 할당한 메시지를 자신이 처리할 것이지 여부를 결정하는 단계, 담당자가 선정된 응답 템플릿을 바탕으로 응답 메시지를 작성하는 단계, 상기 작성된 응답 메시지를 고객에게 전송하는 단계, 해당 담당자의 업무와 관련이 없다고 판단될 경우, 다른 사람이 처리할 수 있도록 상층 관리자 또는 다른 담당자에게 해당 메시지를 다시 전달하는 단계를 더 포함한다.

전자 메시지 자동 응답 방법이 제공된 바람직한 또 다른 실시예에 따르면, 메시지 식별자, 메시지 발신자, 메시지 수신자, 메시지 전송 일자, 메시지 수신 일자, 메시지 제목, 첨부 파일, 메시지 본문의 적어도 하나를 포함하는 메시지 관리 데이터베이스, 응답 템플릿 식별자, 응답 메시지 제목, 응답 메시지 내용을 포함하는 응답 템플릿 데이터베이스, 띄어쓰기, 맞춤법 검사, 형태소 분석을 위한 사전 데이터베이스, 메시지 패턴에 관한 학습결과와 업무 관련 용어를 포함하는 지식 데이터베이스를 사용하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 방법.

본 발명의 또 다른 측면에 따른 바람직한 일실시예에 따르면, 메시지 관리 프로그램이 저장되어 있는 메모리, 상기 메모리와 결합되어 상기 메시지 관리 프로그램을 실행하는 프로세서를 포함하되, 상기 프로세서는 상기 메시지 관리 프로그램에 의해 수신된 메시지로부터 특정 메시지를 추출하여 각 단어별로 분할하는 단계, 상기 분할된 단어를 바탕으로 핵심 단어를 산출하는 단계, 상기 핵심 단어를 이용하여 메시지 유형과 유의 수준을 결정하는 단계, 상기 메시지 유형에 상응하는 응답 템플릿을 결정하는 단계, 상기 유의 수준을 바탕으로 자동 또는 반자동의 응답 방식을 결정하는 단계, 상기 메시지 유형에 기초하여 메시지 처리 담당자를 선정하는 단계, 자동 응답의 경우 선택된 응답 템플릿을 메시지 발신자에게 자동으로 전송하는 단계를 실행하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템을 제공할 수 있다.

본 발명의 또 다른 측면에 따른 바람직한 일실시예에 따르면, 메시지 관리 프로그램이 저장되어 있는 메모리, 상기 메모리에 결합되어 상기 메시지 관리 프로그램을 실행하는 프로세서를 포함하되, 상기 프로세서는 상기 메시지 관리 프로그램에 의해 수신 메시지로부터 특정 메시지를 추출하여 상기 메시지 본문의 단어를 검색하는 단계, 지식 데이터베이스에 저장된 미리 정해진 단어와 상기 메시지 본문의 단어와의 일치 여부를 결정하는 단계, 상기 일치되는 메시지 본문의 단어를 이용하여 메시지 유형과 유의 수준을 결정하는 단계, 상기 메시지 유형에 따른 응답 템플릿을 결정하는 단계, 상기 유의 수준을 바탕으로 자동 또는 반자동의 응답 방식을 결정하는 단계, 상기 메시지 유형에 기초하여 메시지 처리 담당자를 선정하는 단계, 자동 응답의 경우 선택된 응답 템플릿을 메시지 발신자에게 자동으로 전송하는 단계, 반자동 응답의 경우 상기 선택된 메시지 처리 담당자에게 할당된 메시지를 전송하는 단계를 실행하게 되는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템을 제공할 수 있다.

전자 메시지 자동 응답 시스템이 제공된 바람직한 일실시예에 따르면, 담당자별로 할당된 메시지와 응답 템플릿을 입력받는 단계, 상기 응답 템플릿을 바탕으로 응답 메시지를 작성하는 단계, 상기 응답 메시지를 메시지 발신자에게 전송하는 단계를 포함하는 메일 처리 프로그램 - 여기서, 상기 메시지 관리 프로그램은 특정 메시지를 추출하여 디코딩하고, 각 메시지 별로 메시지 식별자를 부여하고, 상기 메시지 식별자를 메시지 큐에 기록하고, 메시지 본문을 메시지 관리 데이터베이스에 저장하는 메시지 검출기, 메시지 본문의 문장을 명사형 단어로 분해하고, 상기 분할된 단어를 바탕으로 핵심 단어를 산출하는 자연어 처리기, 핵심 단어를 이용하여 메시지 유형과 유의 수준을 결정하고, 상기 메시지 유형에 상응하는 응답 템플릿과 처리 담당자를 결정하는 패턴 매칭기, 각 담당자 별로 수신 메시지를 할당하고, 상기 메시지의 메시지 본문을 처리 담당자에게 통보하는 메시지 라우터로 구성됨 -, 상기 유의 수준이 높은 경우 선택된 응답 템플릿을 메시지 발신자에게 자동으로 전송하는 전송부를 포함하는 것을 특징으로 한다.

전자 메시지 자동 응답 시스템이 제공된 바람직한 다른 실시예에 따르면, 지식 데이터베이스에 저장된 미리 정해진 단어와 메시지 본문의 단어와의 일치 여부를 결정하고, 상기 일치된 메시지 본문의 단어를 산출하는 단어 검색기를 포함하는 것을 특징으로 한다.

전자 메시지 자동 응답 시스템이 제공된 바람직한 또 다른 실시예에 따르면, 해당 담당자에 의해 할당된 메시지를 관리, 편집 및 전송하는 메일 처리 프로그램 - 여기서, 상기 메일 처리 프로그램은 담당자 데이터베이스를 이용하여 해당 담당자에게 할당된 메시지와 응답 템플릿을 해당 담당자의 단말기로 인출하는 메시지 관리부, 상기 인출된 응답 템플릿을 바탕으로 해당 담당자에 의해 응답 내용을 삽입, 삭제 또는 수정하는 메시지 편집부, 상기 응답 메시지를 해당 메시지의 발신자에게 전송하는 메시지 전송부를 포함을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.

전자 메시지 자동 응답 시스템이 제공된 바람직한 또 다른 실시예에 따르면, 상층 관리자에 의해 수신된 메시지와 담당자 별로 할당된 메시지의 처리 상황을 실시간으로 감시하는 단계, 해당 담당자의 처리 현황을 표시 장치로 출력하는 단계를 포함하는 시스템 관리 프로그램을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.

전자 메시지 자동 응답 시스템이 제공된 바람직한 또 다른 실시예에 따르면, 지식 관리자에 의해 선택적으로 템플릿 데이터베이스, 지식 데이터베이스, 사전 데이터베이스의 항목을 추가되는 단계, 기존의 자료를 삭제 및 수정하기 위해 표시 장치로 출력하는 단계를 포함하는 지식 편집 프로그램을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.

본 발명의 또 다른 측면에 따른 바람직한 일실시예에 따르면, 수신된 메시지의 유형을 결정하기 위해 수신된 메시지 내용 중에서 핵심 단어를 분리하는 단계;

상기 핵심 단어를 이용하여 패턴 매칭을 실행함으로써 메시지 유형을 결정하는 단계, 상기 메시지 유형에 상응하는 응답 유형을 결정하는 단계, 상기 응답 유형에 기초하여 응답 메시지를 자동으로 전송하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 기록 매체를 제공할 수 있다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 더욱 상세하게 설명하면 다음과 같다.

도 1은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 전자 메시지 자동 응답 시스템의 전체적인 개략도를 나타낸다.

도 1를 참조하면, 본 발명은 인터넷(110)을 이용하여 고객과 기업간에 송·수신되는 메시지에 대한 자동 응답 시스템의 구현에 관한 것으로서, 메시지 관리부(130), 담당자 단말기(151a, 151b, 151z), 상층 관리자 단말기(154), 지식 관리자 단말기(158) 및 메시지 통합 데이터베이스(140)로 구성된다.

상기 메시지 관리부는 메일 서버(120)에 저장된 메시지 중에서 사전에 등록된 특정 ID를 수신인으로 지정한 메시지가 있는지를 감시하고, 해당하는 메시지가 있을 경우 이를 인출하고, 메시지 유형을 결정하기 위해 메시지 본문의 문장을 자연어 처리를 통해 명사형 단어로 분해하고, 상기 분해된 단어를 바탕으로 핵심 단어를 추출하고, 상기 핵심 단어를 이용한 패턴 매칭 과정을 통해 메시지 유형과 유의 수준을 결정하고, 상기 유의 수준을 바탕으로 고객에게 선정된 응답 메시지를 자동으로 전송하든지 또는 담당자 단말기(151a, 151b, 151z)로 라우팅 시킨다.

상기 메시지 통합 데이터베이스(140)는 상기 메시지 관리부(130)에서 메시지를 처리하기 위해 필요한 자료를 주고받는다.

상기 담당자 단말기(151a, 151b, 151z)는 상기 메시지 관리부(130)에서 담당자들에게 라우팅된 메시지를 해당 담당자들이 처리할 수 있도록 상기 메시지 관리부(130)로부터 할당된 메시지와 응답 템플릿을 인출하고, 상기 메시지와 응답 템플릿을 바탕으로 응답 메시지를 작성하고, 작성된 응답 메시지를 고객에게 전송한다.

따라서, 고객이 전송한 메시지는 기업에서 운용하는 메일 서버(120)로 전송되고, 상기 메시지 관리부(130)에 의해 감시, 분석 및 판단되어 이에 대한 자동응답 여부가 결정되며, 이에 따라 고객에게 응답 메시지를 자동으로 전송하거나 아니면 각 담당자에게 라우팅되어 소정의 처리 과정을 거친 후 반자동으로 고객에게 작성된 응답 메시지를 전송한다.

상기 고객 단말기(100a, 100b, 100z)는 인터넷(110)과 연결되어 고객이 기업으로부터 필요한 정보, 예를 들어 가격, 제품, 취급 업무 등에 대해 질의 또는 요청할 사항이 있을 경우 전자 우편 또는 웹사이트를 이용하여 전자 메시지를 작성하여 전송한다.

상기 인터넷(110)에서 제공되는 서비스의 일종인 전자 메시지 서비스는 고객이 메시지를 작성한 후, 특정인을 수신인으로 지정하여 전송하면 이를 소정의 처리 절차를 거쳐 지정한 주소로 배달하고, 상기 수신인은 이에 대한 응답 메시지를 작성하여 전송하면 상기 메시지 발신자인 고객에게 회신되는 쌍방향 메시지 전달 매체이다.

상기 메일 서버(120)는 고객이 전송한 메시지를 지정된 전자 우편 주소로 배달하거나 해당 수신인이 수신된 메시지를 받아볼 수 있도록 메시지를 저장하고 관리한다.

상기 메시지 관리부(130)는 메시지 검출기(132), 자연어 처리기(134), 패턴 매칭기(136) 및 메시지 라우터(138)부를 포함한다.

상기 메시지 검출기(132)는 상기 메일 서버(120)로 들어온 메시지 중에서 사전에 등록된 특정 ID를 수신인으로 지정한 메시지만을 선택적으로 추출하고, 상기 추출된 메시지의 내용을 인코딩 형식에 맞춰 일반 문자열로 디코딩하고, 후속 처리를 위해 각각의 메시지에 고유한 메시지 식별자(Message Identifier)를 부여한 후, 그 내용을 메시지 큐에 순차적으로 기록하고, 상기 메시지의 내용을 메시지 관리 데이터베이스(142)에 저장한다.

상기 자연어 처리기(134)는 상기 메시지 큐에 기록된 상기 메시지 식별자를 선입 선출 방식으로 읽어오고, 상기 메시지 식별자를 바탕으로 상기 메시지 관리 데이터베이스(142)에 요청하여 해당 메시지의 본문을 인출하고, 상기 인출된 메시지 본문을 대상으로 맞춤법 검사, 형태소 분석 및 색인어 추출 등의 자연어 처리 과정을 통해 상기 메시지 본문의 문장을 명사형 단어로 분해한다.

또한, 상기 자연어 처리기(134)는 상기 분해된 단어와 지식 데이터베이스(148)에 등록된 업무 관련 용어를 비교하여 불필요한 단어를 제거시키고 메시지 유형을 결정하는데 도움이 되는 단어만을 추출한다.

여기서, 상기 메시지 본문은 정확도를 높이기 위해 명사형 단어로 분해된다.

이는, 메시지 유형을 결정하는데 있어서 중요한 의미를 지니는 용어는 대부분 명사형 단어이기 때문이다.

상기 패턴 매칭기(136)는 상기 자연어 처리기(134)를 통해 분해된 단어와 지식 데이터베이스(148)에 저장된 업무 관련 용어 및 메시지 유형에 관한 자료를 바탕으로 유사도가 가장 높은 메시지 유형과 유의 수준, 이에 따른 응답 템플릿과 처리 담당자를 결정하고, 상기 유의 수준을 바탕으로 응답 방식(자동/반자동)을 결정한다.

만일 상기 유의 수준이 지정한 수준 보다 높아 자동 응답이 가능한 경우에는 템플릿 데이터베이스(150)에서 선정된 메시지 유형에 상응하는 응답 템플릿을 추출하여 고객에게 전송하고, 유의 수준이 낮아 자동 응답이 불가능한 경우에는 담당자들이 직접 해당 메시지를 처리할 수 있도록 메시지를 라우팅한다.

상기 메시지 라우터(138)는 상기 처리 과정을 통해 결정된 응답 템플릿 ID와 처리 담당자 ID를 입력받아 상기 메시지 관리 데이터베이스(142)에 그 내용을 기록하고, 해당 담당자들이 자신이 처리해야 하는 메시지가 있다는 사실을 감지할 수 있도록 그 내용을 통보한다.

상기 복수의 담당자 단말기(151a, 151b, 151z)는 상기 메시지 관리부(130)에서 처리되어 각 담당자에게 할당된 메시지에 대해 각 담당자들이 상기 메시지를 관리, 편집 및 전송하기 위한 메시지 처리부(160)를 내장하고 있다.

한편, 도 2는 본 발명의 다른 바람직한 실시예에 따른 전자 메시지 자동 응답 시스템의 전체적인 개략도를 나타낸다.

도 2를 참조하면, 본 발명의 바람직한 실시예는 메시지 관리부(130), 담당자 단말기(151a, 151b, 151z), 상층 관리자 단말기(154), 지식 관리자 단말기(158) 및 메시지 통합 데이터베이스(140)로 구성된다.

여기서, 상기 메시지 관리부(130)는 메시지 검출기(132), 단어 검색기(135), 패턴 매칭기(136) 및 메시지 라우터(138)부를 포함한다.

여기서, 상기 메시지 검출기(132), 패턴 매칭기(136), 메시지 라우터(138)은 상기 도 1과 동일한 동작을 하고, 다만 단어 검색기(135)는 도 1의 자연어 처리기의 다른 실시예에 따라 부가된 것으로서, 이를 중심으로 설명한다.

상기 단어 검색기(135)는 상기 메시지 큐에 기록된 상기 메시지 식별자를 선입 선출 방식으로 읽어오고, 상기 메시지 식별자를 바탕으로 상기 메시지 관리 데이터베이스(142)에 요청하여 해당 메시지의 본문을 인출한다.

지식 데이터베이스(148)에 저장된 업무 관련 용어를 이용하여 상기 메시지 본문을 바탕으로 업무 관련 용어를 검색한다.

검색되는 메시지 본문의 단어 중에서 상기 지식 데이터베이스(148)의 업무 관련 용어와 일치하는 단어를 인출하여 데이터베이스에 저장한다.

여기서, 상기 메시지 본문의 검색은 상기 본문의 첫 문장부터 마지막 문장까지 순차적으로 검색하는 것이 바람직하다.

또한, 상기 지식 데이터베이스(148)의 업무 관련 용어는 오랜 시간에 걸친 자료의 축적을 바탕으로 가장 엄선된 핵심 용어인 것이 바람직하다.

이하, 도 3을 참조하여 상기 메시지 처리부를 더욱 상세히 설명한다.

상기 메시지 처리부(160)는 메시지 관리부(162), 메시지 편집부(164) 및 메시지 전송부(166)를 포함한다.

상기 메시지 관리부(162)는 상기 메시지 라우터(138)에서 후속 처리를 위해 담당자 데이터베이스(152)에 저장된 메시지를 읽어오고, 상기 메시지에 포함된 고객의 전자 우편 주소를 이용하여 메시지 관리 데이터베이스(142)에 질의하여 메시지 이력 및 처리 결과에 대한 정보를 읽어오고, 전송 받은 응답 템플릿 ID를 이용하여 템플릿 데이터베이스(150)에 질의하여 해당 템플릿의 내용을 인출한다.

상기 메시지 편집부(164)는 처리 담당자에 의해 상기 인출된 응답 템플릿과 관련 정보를 바탕으로 고객의 요청에 부합하는 내용을 추가, 삭제 또는 수정함으로써 응답 메시지를 완성한다.

상기 메시지 전송부(166)는 상기 메시지 편집부(164)를 이용하여 완성한 응답 메시지를 메시지 발신자인 고객에게 전송하고, 그 결과를 처리 상태 데이터베이스(144)에 기록한다.

도 4는 도 1의 전자 메시지 자동 응답 시스템의 메시지 통합 데이터베이스 내부의 계층 블록도를 나타낸다.

도 4를 참조하면, 상기 메시지 통합 데이터베이스(140)는 메시지 관리 데이터베이스(142), 처리 상태 데이터베이스(144), 사전 데이터베이스(146), 지식 데이터베이스(148), 템플릿 데이터베이스(150) 및 담당자 데이터베이스(152)를 포함한다.

상기 메시지 관리 데이터베이스(142)는 상기 시스템 구성요소들이 수신된 메시지를 자동으로 처리하는데 필요한 정보를 저장하기 위해 사용하는 공통 자료 저장소로서 발신자의 전자 우편 주소, 메시지 제목, 메시지 본문, 전송 일자, 수신 일자, 수신인의 전자 우푠 주소 등에 관한 데이터와 함께, 메시지 관리를 위해 시스템이 별도로 부여한 고유 번호인 메시지 식별자가 저장된다.

상기 처리 상태 데이터베이스(144)는 메시지 처리 상황을 추적하기 위해 메시지가 수신된 시점부터 일련의 처리 과정을 거치는 과정에서 특정 메시지가 현재 어떤 상태에 와있는지를 순차적으로 기록한다.

상기 사전 데이터베이스(146)는 자연어 처리를 위해 사용되는 사전으로서, 단어 사전, 사용자 정의 사전, 불용어 및 특수 색인어 사전 등이 포함된다.

상기 지식 데이터베이스(148)는 상기 패턴 매칭기(136)에서 설명한 바와 같이, 메시지 및 응답 유형에 관한 정보와 업무 관련 용어가 저장된다.

여기서, 상기 업무 관련 용어는 특정 기업이 업무를 처리하는 과정에서 실무적으로 사용하는 용어를 의미하는 것으로서, 그 내용은 개별 기업마다 상이하므로 지식 관리자가 그 내용을 별도로 분석하여 지식 데이터베이스(148)에 저장한다.

예를 들어, 기업이 일반 상품을 판매하는 회사라면 주문 번호, 가격, 견적서, 제품명, 제품 코드, 할인율 등이 업무 관련 용어가 될 수 있다.

따라서, 상기 자연어 처리기(134)를 통해 분리된 메시지 본문의 단어들 중에서 상기 지식 데이터베이스(148)에 업무 관련 용어에 정의되어 있는 것들만이 의미 있는 용어라고 인식하고 이를 핵심 단어로 추출된다.

상기 지식 데이터베이스(148)에 저장된 메시지 및 응답 유형에 관해 학습된 정보는 패턴 매칭기(136)에서 수신된 메시지의 유형과 각 유형별 유의 수준을 결정하기 위해 사용되는 것으로서, 본 시스템을 가동하기 전에 특정 기업에서 주고받은 메시지를 분석하는 과정에서 메시지의 유형, 각 유형에서 사용되는 단어, 사용 빈도, 빈도 비율, 단어의 가중치 등을 산출하여 그 값을 데이터로 저장한 것이다.

상기 템플릿 데이터베이스(150)는 응답 메시지의 내용과 형식에 있어 일관성을 유지하고 담당자들이 신속하게 응답을 작성할 수 있도록, 상기 메시지 유형을 분석하는 과정에서 고객들의 요청 또는 문의 사항에서 공통적인 내용들을 도출하여 범주화하고, 각각의 응답 유형별로 응답 메시지의 내용을 양식화한 것이다.

상기 담당자 데이터 베이스(152)는 담당자별로 할당된 메시지를 저장하고 있는 것으로서, 메시지 식별자, 라우팅된 시간, 발신자, 메시지 제목, 메시지 내용, 응답 템플릿 ID 등이 포함된다.

한편, 상기 상층 관리자 단말기(154)는 수신된 모든 메시지와 담당자별로 할당된 메시지의 처리 상황을 감독하고 통제한다.

또한, 상기 지식 관리자 단말기(158)는 필요에 따라 템플릿 데이터베이스(150), 지식 데이터베이스(148), 사전 데이터베이스(146)의 내용을 추가, 삭제 및 수정하는 등의 편집 기능을 담당한다.

상기 상층 관리자 단말기(154)는 메시지 처리를 관장하는 관리자가 온라인으로 메시지 처리 상황을 감독하면서 필요할 경우 통제 활동을 수행하기 위해 사용하는 것으로서, 메시지의 송·수신 현황 파악, 담당자별 메시지 처리 현황 모니터링, 상기 모니터링 결과를 통계 처리하여 시각적인 그래프로 제공, 심층적인 분석을 위해 보고서 인쇄, 담당자 추가 및 처리 등급 지정과 같은 담당자 관리, 그리고 메시지 처리에 관한 우선 순위 및 처리 규칙 지정과 같은 기능을 수행한다.

상기 지식 관리자 단말기(158)는 템플릿 데이터베이스(150)의 내용을 추가, 변경, 삭제하거나, 지식 데이터베이스(148)의 내용을 추가, 변경, 삭제하거나, 사전 데이터베이스(146)의 내용을 추가, 변경, 삭제하는 등의 기능을 수행한다.

도 5는 본 발명에 의한 전자 메시지 자동 응답 시스템의 동작 흐름을 설명하기 위한 순서도를 나타낸다.

우선, 고객이 기업에서 광고한 대표 ID, 예를 들면 webmaster@xxx.com, sales@xxx.com 등과 같은 전자 우편 주소를 수신자로 지정하여 메시지를 전송하면(200), 상기 메시지는 인터넷을 통해 지정한 수신자의 전자 우편 계정이 존재하는 메일 서버(120)로 배달되고, 상기 배달된 메시지는 수신자의 계정에 파일 형태로 저장된다(210).

다음, 메시지 관리부(130)의 메시지 검출기(132)는 일정한 시간 간격으로 메일 서버(120)에 미리 등록된 대표 ID의 전자 우편 계정으로 도착한 메시지가 있는지를 지속적으로 감시한다(220).

다음, 상기 메시지 검출기에 의해 대표 ID의 전자 우편 계정으로 수신된 메시지가 있으면 상기 메시지를 불러와서 후속 처리를 위해 그 내용을 메시지 관리 데이터베이스(142)에 저장하고, 자연어 처리를 통해 메시지 본문의 문장을 명사형 단어로 분해하고, 소정의 처리 과정을 거쳐 분해된 단어 중에서 핵심 단어만을 추출한다(230).

한편, 상기 자연어 처리에 의한 상기 메시지 본문의 명사형 단어로의 분해와 달리, 상기 메시지 본문을 곧바로 검색하여 해당 단어를 추출할 수도 있다.

즉, 도 6을 참조하면, 상기 메시지 관리 데이터베이스(142)에 저장된 메시지 본문을 바탕으로 상기 지식 데이터베이스(148)에 저장된 업무 관련 용어를 이용하여 검색한다.

상기 지식 데이터베이스는(148)은 미리 평소에 고객이 요청한 메일의 내용을 조사하여 상기 고객이 요청한 단어를 바탕으로 업무 관련 용어를 산출하여 지식 관리자에 의해 순차적으로 저장된다.

따라서, 상기 지식 데이터베이스(148)에 저장된 업무 관련 용어 중의 소정 단어를 인출하여 상기 메시지 본문과 비교를 하여 일치하는 단어를 추출한다.

검색이 완료되면, 다음 업무 관련 용어를 인출하여 다시 상기 메시지 본문과의 비교를 통해 일치되는 단어를 추출한다.

상기 지식 데이터베이스(148)에 저장된 업무 관련 용어를 이용하여 메시지 본문으로부터 일치하는 단어를 추출하고, 상기 추출된 단어는 데이터베이스에 순차적으로 저장된다.

다음, 상기 추출된 단어를 바탕으로 패턴 매칭 알고리듬을 실행하여 메시지의 유형과 유의 수준, 이에 따른 응답 템플릿과 처리 담당자를 결정한다(240).

다음, 상기 유의 수준에 응답 방식(자동/반자동)을 결정하고(250), 자동 응답이 가능할 경우 선정된 응답 템플릿 ID를 근거로 템플릿 데이터베이스(150)에 요청하여 응답 템플릿 본문을 인출하고(260), 고객에게 상기 인출된 응답 템플릿을 전송한다(270).

다음, 자동 응답이 어려울 경우 선정된 담당자가 직접 메시지를 처리할 수 있도록 소정의 처리 과정을 거쳐 해당 담당자에게 메시지를 할당하고(280), 상기 담당자에게 할당된 메시지는 각 담당자들이 메시지 처리부(160)를 이용하여 응답 메시지를 작성한 후 고객에게 상기 응답 메시지를 전송한다(290).

도 7은 도 5의 (A)와 (B)구간 사이의 동작 흐름을 설명하기 위한 순서도를 나타낸다.

먼저, 메시지 검출기(132)는 POP3 프로토콜을 통해 일정한 시간 간격으로 메일 서버(120)에 사전에 등록된 대표 ID의 전자 우편 계정으로 배달된 메시지가 있는지를 감시하고, 상기 계정에 메시지가 존재하면 후속 처리를 위해 상기 메시지를 인출하고, 상기 메시지가 존재하지 않으면 계속해서 감시 작업을 수행한다(221).

다음, 상기 인출된 메시지의 메시지 헤더에 포함된 인코딩 형식에 맞춰 일반 문자열로 디코딩한다(222).

다음, 후속 처리를 위해 상기 디코딩된 메시지에 메시지 식별자를 부여하고, 헤더를 포함한 메시지 전문을 메시지 관리 데이터베이스에 저장한다(223).

예를 들면, 메시지 식별자는 '수신 일자 + 일련 번호'의 형식으로 부여된다. 따라서, 2000년 4월 1일날 첫 번째 들어온 메시지는 메시지 식별자가 '2000040100001'로 부여되고, 두 번째 수신된 식별자는 '2000040100002'로 부여된다.

다음, 상기 메시지 식별자는 처리를 위해 메시지 큐(Message Queue)에 순차적으로 기록된다(224).

여기서, 상기 메시지 큐에 기록된 메시지는 선입 선출(FIFO) 방식으로 처리되므로 도착한 순서대로 메시지 식별자가 부여되며, 처리를 위해 메시지를 불러올 때에도 식별자순으로 읽어와서 처리한다.

다음, 자연어 처리를 위해 상기 메시지 큐에 기록된 상기 메시지 식별자를 이용하여 상기 메시지 관리 데이터베이스(142)에 질의하여 저장된 메시지 내용을 가져온다(225).

다음, 상기 메시지 본문의 문장은 자연어 처리기를 통해 명사형 단어로 분해한다(226).

여기서, 상기 자연어 처리기(134)는 수신된 메시지의 내용을 분해하여 고객이 보낸 메시지의 유형에 따른 응답 템플릿을 결정하는데 이용되는 것으로서, 내부적으로 메시지 본문의 전체 문장을 문자열로 입력받아 띄어쓰기, 맞춤법 검사, 형태소 분석 등을 통해 문장을 명사형 단어로 분해한다.

다음, 상기 분해된 단어는 지식 데이터베이스(148)에 등록된 업무 관련 용어와의 비교를 통해 불필요한 단어를 탈락시키고, 메시지 유형을 결정하는데 중요한 의미가 있는 핵심 단어만이 추출된다(227).

여기서, 상기 지식 데이터베이스(148)에는 메시지 및 응답 유형에 대해 사전에 학습된 정보 이외에 업무처리를 위해 실무적으로 사용하는 업무 관련 용어가 저장되어 있다.

다음, 추출된 핵심 단어를 이용하여 메시지 유형과 유의 수준(Threshold Level), 이에 따른 응답 템플릿과 처리 담당자를 결정한다(228).

여기서, 상기 유의 수준은 고객에게 추가적인 처리과정 없이 선정된 응답 템플릿을 자동으로 전송할 것인지 여부를 결정하기 위해 사용하는 값으로서, 상기 추출된 핵심 단어와 지식 데이터베이스(148)에 저장되어 있는 메시지 및 응답 유형에 관해 학습된 결과를 이용한 패턴 매칭 알고리듬을 통해 산출되는데, 그 과정은 다음과 같다.

먼저, 특정 기업에서 주고받은 메시지의 내용을 분석하여 메시지 유형과 이에 따른 응답 유형을 분류한다.

상기 응답 유형별로 사용된 단어와 상기 단어의 사용 빈도를 계산한다.

상기 사용 빈도를 바탕으로 미리 정해진 단어가 각 유형 별로 사용된 비율을 의미하는 용어 빈도 비율을 계산한다.

상기 미리 정해진 단어가 여러 응답 유형에 걸쳐 공통적으로 사용될 경우 해당 단어는 메시지 유형을 결정하는데 있어서 중요도가 낮다고 판단되므로, 상기 단어의 가중치를 줄이기 위해서 상기 문헌 빈도 비율을 제곱하여 그 역수를 계산한다.

상기 용어 빈도 비율과 문헌 빈도 비율의 제곱의 역수를 곱하여 각 응답 유형에 포함된 각 단어의 가중치를 계산한다.

상기 단어 가중치는 메시지 유형을 결정하는데 있어서 핵심적인 요소로 작용하는데, 이는 특정 메시지에 포함된 단어와 각 응답 유형별로 사용되는 단어를 비교하여 해당 단어가 포함되어 있는지를 평가하고, 그리고 각 응답 유형별로 단어 가중치의 합을 계산하여 그 값이 가장 큰 유형에 해당 메시지가 대응된다는 것을 의미한다.

예를 들어, 가능한 유형 응답이 '패스워드 문의', '주문처리내역 조회', '가격 문의'의 세 가지가 있을 경우 어떤 메시지와 각 응답 유형간의 가중치의 합이 각각 0.831, 0.315, 0.223으로 산출되었다면, 수신된 메시지는 '패스워드 문의'에 관한 메시지라는 결론이 도출된다.

도 8은 도 4의 단계 280의 동작을 더욱 상세하게 설명하기 위한 순서도를 나타낸다.

먼저, 유의 수준이 낮아 자동 응답이 어려울 경우 응답을 작성하기에 앞서 템플릿 데이터베이스(150)의 기본 템플릿을 인출한다(281).

여기서, 상기 기본 템플릿의 내용은 고객이 전송한 메시지가 제대로 수신되어 현재 해당 담당자가 이를 처리하고 있다는 사실을 알리는 수신확인 메시지이다.

상기 인출된 기본 템플릿은 메일 전송 모듈을 이용하여 자동으로 고객에게 전송된다(282).

이어 담당자가 관련 정보를 참조하면서 고객이 전송한 메시지에 대한 응답을 작성할 수 있도록 담당별로 할당된 메시지를 분류하고(283), 담당자가 응답 메시지를 작성할 때 참조할 수 있도록 유의 수준이 상대적으로 높은 세 가지 응답 템플릿 대안을 선정한다(284).

각 담당자들이 상기 메시지를 처리할 수 있도록 담당자 데이터베이스(152)에 할당된 메시지를 저장하고 그 내용을 담당자에게 통보한다(285).

도 9는 도 5 또는 도 6에서 각 담당자에게 할당된 메시지를 처리하는 과정을 설명하기 위한 순서도를 나타낸다.

자신에게 메시지가 할당되었다는 사실을 통보 받은 담당자가 담당자 단말기를 통해 담당자 데이터베이스에 접속하면, 메시지 처리부(160)는 해당 담당자에게 할당된 메시지를 자동으로 불러와서 담당자 단말기의 출력 장치로 그 내용을 출력한다(291).

다음, 상기 담당자는 할당된 메시지가 자신이 처리하는 것이 타당한지를 판단한다(292).

다음, 판단 결과 자신의 업무와 무관하다면 상기 담당자는 메시지 라우터를 이용하여 자신이 알고 있는 다른 담당자 또는 상층 관리자가 이를 처리할 수 있도록 메시지를 라우팅한다(296).

다음, 상기 메시지가 자신이 처리해야 하는 것이 맞을 경우, 처리하고자 하는 메시지를 선택하면, 상기 담당자 단말기에 메시지 본문, 해당 메시지와 관련된 이력 정보, 응답을 작성하는데 필요한 응답 템플릿 등의 내용이 자동으로 출력된다(293).

다음, 상기 담당자에 의해 상기 담당자 단말기로 출력된 응답 템플릿을 그대로 이용하거나 다른 적절한 템플릿을 검색하여 응답 메시지를 작성한다(294).

다음, 상기 담당자에 의해 작성된 응답 메시지는 메시지 전송 모듈을 통해 메시지 발신자인 고객에게 회신된다(295).

도 10은 담당자 단말기의 출력 장치로 출력된 메시지 처리 관련 화면의 예시도를 나타낸다.

도 10을 참조하면, 화면 좌측은 「받은 편지함」, 「편지함」, 「이력보기」, 「주소록」 항목으로 구성되며, 우측 화면은 좌측에서 선택한 기능 또는 메뉴 선택에 따라 달라진다.

도 10은 좌측의 「이력보기」가 선택되었을 때의 출력 화면을 보여 주고 있다.

상기 화면의 우측은 좌측에서 선택된 기능 또는 메뉴 선택에 따라 달라지지만 기본적으로는 예시와 같이 이력 창, 응답 템플릿 창, 수신된 메시지 창으로 구성된다.

따라서, 담당자는 상기 이력 창을 이용하여 현재 처리해야 하는 메시지 이외에 동일인이 여태까지 전송해온 메시지 이력과 이에 대한 처리 결과를 확인할 수 있으므로 메시지의 전후 맥락을 이해하면서 정밀한 응답을 작성할 수 있다.

상기 담당자는 자신에게 할당된 메시지를 처리하고자 할 때 수신 일자 목록 중에서 원하는 항목을 마우스로 선택하면 이에 맞는 내용으로 자동으로 화면이 갱신된다.

상기 선정된 응답 템플릿이 고객의 질의에 대한 답장으로 적당하다고 판단되면 바로 전송 버튼을 눌러 고객에게 전송할 수도 있고, 일부 수정이 필요하다면 대상 응답 템플릿을 선택한 후 내용을 편집한 후 전송할 수도 있다.

한편, 도 11a, 도 11b, 도 11c는 각각 지식 관리자의 출력 장치로 출력된 응답 템플릿, 자연어 처리 사전, 업무 관련 용어를 보여주는 예시도를 나타낸다.

도 11a를 참조하면, 지식 관리자가 응답 템플릿을 편집하기 위해 해당 항목을 마우스로 선택했을 때 출력되는 화면을 나타내는 것으로서, 상단은 응답 템플릿 계층을 나타내고, 하단은 각 목록에 상응하는 응답 템플릿의 실제 내용을 나타낸다.

여기서, 상기 응답 템플릿은 계층형으로 구성되어 있는데, 예를 들면 대분류는 ID 관련, 주문 처리 관련, 제품 가격 관련 등으로 분류되고, ID 관련 목록은 다시 ID 삭제 요청, 패스워드 조회, 패스워드 변경 요청 등의 소분류로 세분된다.

따라서, 상기 지식 관리자는 고객이 응답 템플릿이 준비되어 있지 않은 새로운 유형의 메시지를 전송할 경우 그 내용을 분석한 후 사전에 분류된 계층 내에 새로운 항목을 삽입하거나, 준비된 응답 템플릿 중에서 불필요한 내용을 삭제하거나, 내용을 수정해야 할 경우 응답 템플릿을 편집할 수 있다.

도 11b를 참조하면, 지식 관리자가 업무 관련 용어 사전을 편집하기 위해 해당 항목을 마우스로 선택했을 때 출력되는 화면을 나타낸다.

여기서, 상기 업무 관련 용어 사전은 계층형으로 구성되어 있는데, 예를 들면 대분류는 주문 처리 관련, 제품 가격 관련 등으로 구분되며, 각각의 유형별로 사용되는 용어가 등록된다.

도 11c를 참조하면, 지식 관리자가 자연어 처리 사전을 편집하기 위해 해당 항목을 마우스로 선택했을 때 출력되는 화면을 나타내는 것으로서, 상단은 사용자 정의 사전 목록이 출력되고, 하단은 불용어 및 특수 색인어 사전이 출력된다.

상기 사용자 정의 사전의 경우 동일한 의미를 가진 단어이지만 메시지 작성자의 취향에 따라 다양한 용어를 사용할 경우, 시스템 내부적으로 이들 모두를 하나의 단어로 처리하기 위해 사용된다.

예를 들면, '메일'이라는 단어는 실제 메시지에서는 'email', 'e-mail', 'E-mail', 'mail', '멜', '맬', 'mell', 등으로 표기될 수 있지만 어느 경우이건 이는 '메일'이라는 표준적인 용어로 인식해야 한다는 것이다.

따라서, 메시지를 처리하는 과정에서 새로운 유사어를 추가하거나, 더 이상 사용되지 않는 유사어를 삭제하거나, 등록된 유사어를 수정할 필요성이 있다.

상기 화면 하단에 있는 상기 불용어 및 특수 색인어 사전에는 해당 단어의 경우 불필요한 내용이므로 자연어 처리 과정에서 원천적으로 추출되지 않기를 바라는 단어 또는 특수 기호가 등록된다.

한편, 도 12a, 도 12b, 도 12c는 각각 통합 관리자의 출력 장치로 출력된 메시지 큐, 처리 내역, 보고서를 보여주는 예시도를 나타낸다.

도 12a를 참조하면, 상층 관리자가 처리 대상 메시지의 내역을 감시하기 위해 메시지 큐를 마우스로 선택했을 때 출력되는 화면을 나타내는 것으로서, 큐의 이름, 작동 상태, 처리 우선 순위, 메시지 수신 건수, 대기 건수 등의 항목이 리스트 형태로 출력된다.

예를 들면, 큐 이름 항목은 처리 담당자의 기능 영역별로 고객 관리, 주문 처리, 사고 접수 등으로 구분되고, 각 메시지 큐별로 처리 상태, 우선 순위, 수신 건수, 대기 건수가 출력된다.

도 12b를 참조하면, 상기 상층 관리자가 담당자 별로 메시지의 처리 상황을 감시하기 위해 처리 내역을 마우스로 선택했을 때 출력되는 화면을 나타내는 것으로서, 담당자 이름, 작동 상태, 수신 건수, 처리 건수, 대기 건수가 출력된다.

따라서, 도 12a와 도 12b를 이용하여 상기 상층 관리자는 고객으로부터 수신된 메시지 수신 현황과 각 담당자에게 전송된 메시지의 처리 현황을 용이하게 파악 할 수 있다.

도 12c를 참조하면, 상기 상층 관리자가 메시지 큐와 각 담당자의 처리 현황을 바탕으로 각 담당자의 처리 현황을 도표 형식으로 확인한 후 메시지가 특정인에게 집중되어 응답이 늦어지는 사태 등이 발생할 경우에는 관리자가 직접 메시지 해당 과정에 개입하여 메시지를 적절하게 배분할 수 있다.

상기에서는 본 발명의 바람직한 실시예를 참조하여 설명하였지만, 해당 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 하기의 특허 청구의 범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 및 변경시킬 수 있음을 이해할 수 있을 것이다.

상기와 같이 이루어진 본 발명에 의하면, 고객의 요청에 대해 시스템이 자동으로 응답하거나 자동 응답이 어려울 경우 해당 메시지를 담당자에게 정확하게 전달하고 처리 과정을 관리함으로써, 메시지 처리에 소요되는 시간을 대폭 줄일 수 있다는 것이다.

또한, 수작업으로 메시지를 처리할 경우에 야기되는 여러 가지 문제점, 예를 들면 처리 지연, 부적절한 라우팅, 응답 내용 및 형식에 있어서의 비일관성, 메시지 전송 오류 등을 본 발명에 의해 해소할 수 있다.

또한, 시스템을 지속적으로 사용하는 과정에서 축적한 경험을 바탕으로 관련 지식을 보완함으로써 자동 응답으로 처리되는 비율을 높이고, 응답 템플릿의 내용을 보완함으로써 응답을 보다 정교하게 작성할 수 있다.

또한, 고객으로부터 수신된 메시지와 그 처리 상황을 실시간으로 감독함으로써 메시지가 특정인에게 집중되어 처리 효율을 저하시키는 현상을 해소하고, 메시지 접수에서부터 처리까지의 전과정을 통제할 수 있으며, 메시지가 엉뚱한 곳으로 잘못 전달되는 실수를 방지할 수 있다.

Claims (31)

1. 네트워크를 통해 수신된 메시지에 대해 자동으로 응답하는 전자 메시지 자동 응답 방법에 있어서,

   수신된 메시지의 유형을 결정하기 위해 수신된 메시지 내용 중에서 핵심 단어를 분리하는 단계;

   상기 핵심 단어를 이용하여 패턴 매칭을 실행함으로써 메시지 유형을 결정하는 단계;

   상기 메시지 유형에 상응하는 응답 방식을 결정하는 단계

   를 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
2. 제1항에 있어서,

   상기 응답 방식에 기초하여 응답 메시지를 자동으로 전송하는 단계

   를 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
3. 네트워크를 통해 수신된 메시지에 대해 자동으로 응답하는 전자 메시지 자동 응답 방법에 있어서,

   수신된 메시지의 유형을 결정하기 위해 미리 정해진 단어를 검색하는 단계;

   상기 핵심 단어를 이용하여 패턴 매칭을 실행함으로써 메시지 유형을 결정하는 단계;

   상기 메시지 유형에 상응하는 응답 유형을 결정하는 단계;

   상기 응답 유형에 기초하여 응답 메시지를 자동으로 전송하는 단계

   를 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
4. 제3항에 있어서,

   상기 미리 정해진 단어는

   업무 관련 용어인 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
5. 제3항에 있어서,

   앞선 메시지 식별자를 이용하여 메시지 본문을 불러오는 단계;

   지식 데이터베이스에 저장된 상기 미리 정해진 단어를 바탕으로 상기 메시지 본문을 검색하는 단계;

   상기 미리 정해진 단어를 상기 메시지 본문의 단어와 비교하는 단계;

   상기 미리 정해진 단어와 상기 메시지 본문의 단어와의 일치 여부를 결정하는 단계;

   상기 미리 정해진 단어와 일치하는 상기 메시지 본문의 단어를 산출하는 단계

   를 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
6. 제1항 또는 제3항에 있어서,

   상기 메일 서버를 감시하여 특정 ID를 수신인으로 지정한 메시지만을 선택적으로 인출하는 단계;

   상기 인출된 메시지를 일반 문자열로 디코딩하는 단계;

   상기 디코딩된 메시지에 메시지 식별자를 부여하는 단계;

   메시지 큐에 상기 메시지 식별자를 순차적으로 기록하는 단계;

   메시지 본문을 메시지 관리 데이터베이스에 저장하는 단계

   를 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
7. 제1항에 있어서,

   앞선 메시지 식별자를 이용하여 메시지 본문을 불러오는 단계;

   상기 메시지 본문을 명사형 단어로 분할하는 단계;

   상기 분할된 단어를 미리 저장된 업무 관련 용어와 비교하는 단계;

   상기 업무 관련 용어와 비교를 통해 핵심 단어를 산출하는 단계

   를 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
8. 제1항 또는 제3항에 있어서,

   상기 산출된 단어를 바탕으로 메시지 유형과 상기 유형에 대한 유의 수준을 산출하는 단계

   를 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
9. 제1항 또는 제3항에 있어서,

   상기 유의 수준을 바탕으로 자동 또는 반자동의 응답 방식을 결정하는 단계;

   자동 응답이 가능할 경우 선정된 응답 템플릿을 메시지 발신자에게 자동으로 전송하는 단계

   를 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
10. 제1항 또는 제3항에 있어서,

    상기 유의 수준이 자동 응답에 부적합할 경우, 상기 메시지 유형에 기초하여 메시지 처리 담당자를 선택하는 단계;

    상기 선택된 메시지 처리 담당자에게 할당된 메시지를 전송하는 단계

    를 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
11. 제10항에 있어서,

    상기 메시지 처리 담당자에게 상기 할당된 메시지와 함께 동일인이 이전에 보내온 메시지 이력과 처리 결과를 첨부하여 전송하는 단계

    를 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
12. 제10항에 있어서,

    자동 응답이 어려울 경우 발신자에게 기본 템플릿을 전송하는 단계;

    수신 메시지의 응답에 이용할 수 있는 복수의 응답 템플릿 대안을 선택하는 단계;

    각 담당자에게 할당된 메시지 및 상기 응답 템플릿을 전송하는 단계

    를 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
13. 제10항에 있어서,

    담당자 단말기를 이용하여 업무와 관련된 메시지인지 여부가 결정되는 단계;

    담당자에 의해 응답 템플릿을 바탕으로 응답 메시지가 작성되는 단계;

    상기 응답 메시지가 고객에게 전송되는 단계

    를 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
14. 제10항에 있어서,

    해당 담당자의 업무와 관련이 없다고 판단될 경우, 상층 관리자 또는 다른 담당자에게 해당 메시지를 다시 전달하는 단계

    를 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
15. 제1항 또는 제3항에 있어서,

    상기 방법은

    메시지 식별자, 메시지 발신자, 메시지 수신자, 메시지 전송 일자, 메시지 수신 일자, 메시지 제목, 첨부 파일, 메시지 본문의 적어도 하나를 포함하는 메시지 관리 데이터베이스

    를 사용하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
16. 제1항 또는 제3항에 있어서,

    응답 템플릿 식별자, 응답 메시지 제목, 응답 메시지 내용을 포함하는 응답 템플릿 데이터베이스

    를 더 사용하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
17. 제1항에 있어서,

    띄어쓰기, 맞춤법 검사, 형태소 분석을 위해 사전 데이터베이스

    를 더 사용하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
18. 제1항 또는 제3항에 있어서,

    업무 관련 용어를 포함하는 지식 데이터베이스

    를 더 사용하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
19. 제1항 또는 제3항에 있어서,

    상기 메시지는

    메시지 식별자, 메시지 제목, 메시지 본문, 메시지 전송 일자, 메시지 수신 일자, 첨부 파일, 참조자, 숨은 참조자

    를 포함하는 전자 메시지 자동 응답 방법.
20. 네트워크를 통하여 수신된 메시지에 자동으로 응답하는 전자 메시지 자동 응답 시스템에 있어서,

    메시지 관리 프로그램이 저장되어 있는 메모리;

    상기 메모리에 결합되어 상기 메시지 관리 프로그램을 실행하는 프로세서

    를 포함하되,

    상기 프로세서는 상기 메시지 관리 프로그램에 의해

    수신 메시지로부터 특정 메시지를 추출하여 각 단어별로 분할하는 단계;

    상기 분할된 단어를 바탕으로 핵심 단어를 산출하는 단계;

    상기 핵심 단어를 이용하여 메시지 유형과 유의 수준을 결정하는 단계;

    상기 메시지 유형에 따른 응답 템플릿을 결정하는 단계;

    상기 유의 수준을 바탕으로 자동 또는 반자동의 응답 방식을 결정하는 단계;

    상기 메시지 유형에 기초하여 메시지 처리 담당자를 선정하는 단계;

    자동 응답의 경우 선택된 응답 템플릿을 메시지 발신자에게 자동으로 전송하는 단계

    를 실행하게 되는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템.
21. 네트워크를 통하여 수신된 메시지에 자동으로 응답하는 전자 메시지 자동 응답 시스템에 있어서,

    메시지 관리 프로그램이 저장되어 있는 메모리;

    상기 메모리에 결합되어 상기 메시지 관리 프로그램을 실행하는 프로세서

    를 포함하되,

    상기 프로세서는 상기 메시지 관리 프로그램에 의해

    수신 메시지로부터 특정 메시지를 추출하여 상기 메시지 본문의 단어를 검색하는 단계;

    지식 데이터베이스에 저장된 미리 정해진 단어와 상기 메시지 본문의 단어와의 일치 여부를 결정하는 단계;

    상기 일치되는 메시지 본문의 단어를 이용하여 메시지 유형과 유의 수준을 결정하는 단계;

    상기 메시지 유형에 따른 응답 템플릿을 결정하는 단계;

    상기 유의 수준을 바탕으로 자동 또는 반자동의 응답 방식을 결정하는 단계;

    상기 메시지 유형에 기초하여 메시지 처리 담당자를 선정하는 단계;

    자동 응답의 경우 선택된 응답 템플릿을 메시지 발신자에게 자동으로 전송하는 단계

    를 실행하게 되는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템.
22. 제20항 또는 제21항에 있어서,

    반자동 응답의 경우 상기 선택된 메시지 처리 담당자에게 할당된 메시지를 전송하는 것을 더 포함하는 전자 메시지 자동 응답 시스템.
23. 제20항 또는 제21항에 있어서,

    담당자별로 할당된 메시지와 응답 템플릿을 입력받는 단계;

    상기 응답 템플릿을 바탕으로 응답 메시지를 작성하는 단계;

    상기 응답 메시지를 메시지 발신자에게 전송하는 단계를 포함하는 메일 처리 프로그램

    을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템.
24. 제20항에 있어서,

    상기 메시지 관리 프로그램은

    특정 메시지를 추출하여 디코딩하고, 각 메시지 별로 메시지 식별자를 부여하고, 상기 메시지 식별자를 메시지 큐에 기록하고, 메시지 본문을 메시지 관리 데이터베이스에 저장하는 메시지 검출기;

    메시지 본문의 문장을 명사형 단어로 분해하고, 상기 분할된 단어를 바탕으로 핵심 단어를 산출하는 자연어 처리기;

    핵심 단어를 이용하여 메시지 유형과 유의 수준을 결정하고, 상기 메시지 유형에 상응하는 응답 템플릿과 처리 담당자를 결정하는 패턴 매칭기;

    각 담당자 별로 수신 메시지를 할당하고, 상기 메시지의 메시지 본문을 처리 담당자에게 통보하는 메시지 라우터

    를 포함하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템.
25. 제21항에 있어서,

    특정 메시지를 추출하여 디코딩하고, 각 메시지 별로 메시지 식별자를 부여하고, 상기 메시지 식별자를 메시지 큐에 기록하고, 메시지 본문을 메시지 관리 데이터베이스에 저장하는 메시지 검출기;

    지식 데이터베이스에 저장된 미리 정해진 단어와 메시지 본문의 단어와의 일치 여부를 결정하고, 상기 일치된 메시지 본문의 단어를 산출하는 단어 검색기;

    상기 산출된 메시지 본문의 단어를 이용하여 메시지 유형과 유의 수준을 결정하고, 상기 메시지 유형에 상응하는 응답 템플릿과 처리 담당자를 결정하는 패턴 매칭기;

    각 담당자 별로 수신 메시지를 할당하고, 상기 메시지의 메시지 본문을 처리 담당자에게 통보하는 메시지 라우터

    를 포함하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템.
26. 제24항 또는 제25항에 있어서,

    상기 유의 수준이 높은 경우 선택된 응답 템플릿을 메시지 발신자에게 자동으로 전송하는 전송부

    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템.
27. 제20항 또는 제21항에 있어서,

    해당 담당자에 의해 할당된 메시지를 관리, 편집 및 전송하는 메일 처리 프로그램

    을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템.
28. 제27항에 있어서,

    상기 메일 처리 프로그램은

    담당자 데이터베이스를 이용하여 해당 담당자에게 할당된 메시지와 응답 템플릿을 해당 담당자의 단말기로 인출하는 메시지 관리부;

    상기 인출된 응답 템플릿을 바탕으로 해당 담당자에 의해 응답 내용을 삽입, 삭제 또는 수정하는 메시지 편집부;

    상기 응답 메시지를 해당 메시지의 발신자에게 전송하는 메시지 전송부

    를 포함하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템.
29. 제20항 또는 제21항에 있어서,

    상층 관리자에 의해 수신된 메시지와 담당자 별로 할당된 메시지의 처리 상황을 실시간으로 감시하는 단계;

    해당 담당자의 처리 현황을 표시 장치로 출력하는 단계를 포함하는 시스템 관리 프로그램

    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템.
30. 제20항 또는 제21항에 있어서,

    지식 관리자에 의해 선택적으로 템플릿 데이터베이스, 지식 데이터베이스, 사전 데이터베이스의 항목을 추가되는 단계;

    기존의 자료를 삭제 및 수정하기 위해 표시 장치로 출력하는 단계를 포함하는 지식 편집 프로그램

    를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 전자 메시지 자동 응답 시스템.
31. 메시지 발신자에게 자동으로 메시지 응답을 전송하는 전자 메시지 자동 응답 방법을 수행하기 위하여 디지털 처리 장치에 의해 실행될 수 있는 명령어들의 프로그램이 유형적으로 구현되어 있으며 디지털 처리 장치에 의해 판독될 수 있는 기록 매체 있어서,

    상기 전자 메시지 자동 응답 방법이,

    수신된 메시지의 유형을 결정하기 위해 수신된 메시지 내용 중에서 핵심 단어를 분리하는 단계;

    상기 핵심 단어를 이용하여 패턴 매칭을 실행함으로써 메시지 유형을 결정하는 단계;

    상기 메시지 유형에 상응하는 응답 유형을 결정하는 단계;

    상기 응답 유형에 기초하여 응답 메시지를 자동으로 전송하는 단계

    를 포함하는 것을 특징으로 하는 기록 매체.