KR102216649B1 - 아웃바운드 콜 시스템 및 아웃바운드 콜 방법 - Google Patents

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Abstract

본 개시의 기술적 사상에 따른 아웃바운드 콜 방법은, 선택된 콜봇을 통해 수신 단말에 발신하는 단계, 상기 수신 단말에 대응하는 수신자 정보를 기반으로 결정된 선질의를 상기 수신 단말에 제공하는 단계, 상기 수신 단말로부터 수신된 상기 선질의에 대한 응답으로부터 컨텍스트, 의도, 키워드를 추출하는 단계, 상기 추출 결과를 기반으로 상기 선택된 콜봇(callbot)을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 결정하는 단계 및 상기 결정 결과를 기반으로 상기 수신 단말에 선택 또는 전환된 콜봇을 통하여 서비스 제공을 수행하는 단계를 포함한다.

Description

아웃바운드 콜 시스템 및 아웃바운드 콜 방법{SYSTEM AND METHOD FOR OUTBOUND CALL}
본 발명의 기술적 사상은 아웃바운드 콜 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는, 수신 단말에 콜봇을 통한 서비스를 제공하는 아웃바운드 콜 시스템 및 아웃바운드 콜 방법에 관한 것이다.
본 발명은 과학기술정보통신부의 인공지능사업의 일환으로 한국전자통신 연구원이 주관하고 솔트룩스 파트너스에서 연구하여 수행된 연구로부터 도출된 것이다. [연구기간: 2018.04.01~2018.12.31, 연구관리 전문기관: 정보통신기술진흥센터, 연구과제명: 다중 화자간 대화 음성인식 기술개발, 과제 고유번호: 2019-0-01376]
고객에게 보다 편리한 서비스와 정확한 자원 관리를 위해 다양한 업무의 운영방식과 이를 지원하는 전산 시스템이 도입되고 있는 실정이다. 한편, 고객과의 최우선 접촉경로가 되는 것이 콜 센터(call center)이다. 콜센터에서의 업무는 크게 인바운드(inbound) 업무와 아웃바운드(outbound) 업무로 분류된다. 인바운드 업무는 콜 센터의 상담원이 고객으로부터 전화, 팩스(fax), 전자 메일 등을 통하여 요청된 상담을 수행하는 방식이다. 아웃바운드 업무는 고객의 문의사항을 접수받아 해결하는 상담 중심의 인바운드 업무와는 달리 정보제공이나 상품판매 등의 서비스 제공을 위해 먼저 전화를 거는 텔레마케팅 운영방식이다.
최근에는 고객 선점을 위해 아웃바운드 방식의 텔레마케팅이 활발하게 이뤄지고 있으며, 고객의 니즈(needs)를 만족시키기 위한 방법이 연구되고 있는 실정이다.
본 발명의 기술적 사상이 해결하려는 과제는 수신 단말의 수신자(또는, 사용자)가 원하는 서비스를 제공할 수 있도록 복수의 콜봇들과 연동되어 서비스 제공을 관리하는 아웃바운드 콜 시스템 및 아웃바운드 콜 방법을 제공함에 있다.
본 개시에 예시적 실시 예에 따른 아웃바운드 콜 방법은, 선택된 콜봇을 통해 수신 단말과 콜을 연결하는 단계, 상기 수신 단말에 대응하는 사용자 정보를 기반으로 결정된 선질의를 상기 수신 단말에 제공하는 단계, 상기 수신 단말로부터 수신된 상기 선질의에 대한 응답으로부터 컨텍스트, 의도, 키워드를 추출하는 단계, 상기 추출 결과를 기반으로 상기 선택된 콜봇(callbot)을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 결정하는 단계 및 상기 결정 결과를 기반으로 상기 수신 단말에 선택 또는 전환된 콜봇을 통하여 서비스 제공을 수행하는 단계를 포함한다.
다른 실시 예에 있어서, 상기 사용자 정보는, 사용자의 나이, 성별, 사는 지역, 직업, 가족 관계, 주거 형태 중 적어도 하나를 포함하고, 상기 선질의를 상기 수신 단말에 제공하는 단계는, 상기 사용자 정보를 기반으로 복수의 콜봇들에 각각 대응하는 복수의 키워드들 중 적어도 하나를 선택하는 단계 및 상기 선택된 키워드를 이용하여 상기 선질의를 생성하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
다른 실시 예에 있어서, 상기 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 결정하는 단계는, 상기 추출 결과를 상기 복수의 콜봇들 각각에 대응하는 복수의 키워드들과 매칭하는 단계, 상기 선택된 콜봇에 매칭된 제1 횟수와 상기 선택된 콜봇 이외의 다른 콜봇들에 매칭된 제2 횟수를 비교하는 단계 및 상기 제1 횟수가 상기 제2 횟수보다 큰 경우에, 상기 선택된 콜봇으로 서비스를 지속할 것을 결정하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
다른 실시 예에 있어서, 상기 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 결정하는 단계는, 상기 제1 횟수가 상기 제2 횟수 이하인 경우에, 상기 사용자 정보를 기반으로 상기 선택된 콜봇에 대응하는 복수의 키워드들 중 적어도 하나를 선택하여 재질의를 생성하는 단계, 상기 재질의를 상기 수신 단말에 제공하는 단계 및 상기 수신 단말로부터 수신된 상기 재질의에 대한 응답을 기반으로 상기 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로의 전환 여부를 확정하는 단계를 더 포함한다.
다른 실시 예에 있어서, 상기 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환하는 것을 결정한 경우에, 상기 추출 결과를 기반으로 복수의 콜봇들 중 전환될 대상 콜봇을 결정하는 단계, 결정된 상기 대상 콜봇에 대응하는 복수의 키워드들 중 적어도 하나를 선택하여 재질의를 생성하는 단계, 상기 재질의를 상기 수신 단말에 제공하는 단계 및 상기 수신 단말로부터 수신된 상기 재질의에 대한 응답을 기반으로 상기 선택된 콜봇을 상기 대상 콜봇으로 전환하는 단계를 더 포함한다.
다른 실시 예에 있어서, 상기 서비스 제공을 수행하는 단계는, 상기 전환된 콜봇을 통해 상기 서비스 제공을 수행할 때에, 음성 데이터베이스로부터 이전에 선택된 콜봇의 제1 음성과 구별되는 제2 음성을 선택하는 단계 및 상기 전환된 콜봇을 통해 상기 선택된 제2 음성을 이용하여 상기 서비스 제공을 수행하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
다른 실시 예에 있어서, 상기 제2 음성을 선택하는 단계는, 상기 사용자 정보를 기반으로 상기 음역대, 성별, 발언속도 중 적어도 하나가 상기 제1 음성과 다른 상기 제2 음성을 선택하는 단계, 상기 선택된 제2 음성에 대한 선호 여부를 질의하는 단계 및 상기 수신 단말로부터 수신된 상기 질의에 대한 응답을 기반으로 상기 선택된 제2 음성을 결정하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
다른 실시 예에 있어서, 상기 제2 음성을 선택하는 단계는, 상기 음성 데이터베이스로부터 상기 전환된 콜봇에 대응하는 음성을 획득하는 단계 및 상기 획득된 음성을 상기 제2 음성으로서 선택하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 개시의 예시적 실시 예에 따른 아웃바운드 콜 시스템에 있어서, 복수의 서비스들을 각각 제공하는 복수의 콜봇들, 상기 콜봇들 중 어느 하나를 선택하여 수신 단말에 콜 연결을 수행하고, 상기 수신 단말의 사용자 정보를 기반으로 결정된 선질의를 상기 수신 단말에 제공하고, 상기 수신 단말로부터 수신된 상기 선질의에 대한 응답으로 컨텍스트, 의도, 키워드를 추출하고, 상기 추출 결과를 기반으로 상기 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 결정하며, 상기 결정 결과를 기반으로 상기 수신 단말에 선택 또는 전환된 콜봇을 통해 상응하는 서비스를 제공하는 아웃바운드 관리 서버 및 상기 수신자가 상기 서비스를 제공하는 콜봇이 전환되었는지 여부를 인지하도록 콜봇 전환에 따른 음성 전환을 상기 사용자 정보를 기반으로 관리하는 음성 인터페이스 서버를 포함한다.
다른 실시 예에 있어서, 상기 사용자 정보는, 상기 사용자의 나이, 성별, 사는 지역, 직업, 가족 관계, 주거 형태, 자산, 취미, 이전의 콜 내역 및 선호 서비스 중 적어도 하나를 포함하고, 상기 아웃바운드 관리 서버는, 상기 사용자 정보를 기반으로 상기 콜봇들에 각각 대응하는 복수의 키워드들 중 적어도 하나를 선택하고, 상기 선택된 키워드를 이용하여 상기 선질의를 생성하는 것을 특징으로 한다.
다른 실시 예에 있어서, 상기 음성 인터페이스 서버는, 상기 선택된 콜봇에 대응하는 음성과 상기 전환된 콜봇에 대응하는 음성이 상기 음역대, 성별, 발언속도 중 적어도 하나가 임계값 이상으로 차이가 나도록 상기 음성 전환을 수행하는 것을 특징으로 한다.
다른 실시 예에 있어서, 상기 임계값은, 상기 사용자 정보를 기반으로 설정되는 것을 특징으로 한다.
본 개시의 예시적 실시 예에 따른 아웃바운드 콜 시스템은 다양한 콜봇들을 구비하고, 사용자의 니즈를 확인하여 이에 부합하는 콜봇을 수신 단말과 신속하게 연결함으로써 사용자의 니즈를 충족시키는 음성 서비스를 제공할 수 있는 효과가 있다.
또한, 아웃바운드 콜 시스템은 음성 인터페이스 서버를 구비하여, 콜봇이 전환될 때에 음성을 전환하고, 전환된 음성으로 서비스를 제공함으로써 콜봇이 전환되었음을 사용자가 쉽게 인지할 수 있기 때문에 현재 본인이 제공받는 음성 서비스에 대한 신뢰도를 향상시킬 수 있다.
도 1은 본 개시의 예시적 실시 예에 따른 아웃바운드 콜 시스템을 나타내는 블록도이다.
도 2는 도 1의 아웃바운드 관리 서버를 나타내는 블록도이다.
도 3은 도 2의 콜 연결부를 나타내는 블록도이다.
도 4는 도 2의 콜봇 전환 판단부를 나타내는 블록도이다.
도 5는 도 2의 전환 대상 콜봇 결정부를 나타내는 블록도이다.
도 6은 본 개시의 예시적 실시 예에 따른 아웃바운드 콜 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 7은 본 개시의 예시적 실시 예에 따른 아웃바운드 콜 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
이하, 첨부한 도면을 참조하여 본 발명의 실시예에 대해 상세히 설명한다. 본 발명의 실시예는 당 업계에서 평균적인 지식을 가진 자에게 본 발명을 보다 완전하게 설명하기 위하여 제공되는 것이다. 본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 형태를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세하게 설명하고자 한다. 그러나, 이는 본 발명을 특정한 개시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다. 각 도면을 설명하면서 유사한 참조부호를 유사한 구성요소에 대해 사용한다. 첨부된 도면에 있어서, 구조물들의 치수는 본 발명의 명확성을 기하기 위하여 실제보다 확대하거나 축소하여 도시한 것이다.
본 출원에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 출원에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 명세서 상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성 요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
또한, 제1, 제2 등의 용어는 다양한 구성요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성요소를 다른 구성요소로부터 구별하는 목적으로 사용될 수 있다. 예를 들어, 본 발명의 권리 범위로부터 벗어나지 않으면서, 제1 구성요소는 제2 구성요소로 명명될 수 있고, 유사하게 제2 구성요소도 제1 구성요소로 명명될 수 있다.
다르게 정의되지 않는 한, 기술적이거나 과학적인 용어를 포함해서 여기서 사용되는 모든 용어들은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 갖는다. 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 것과 같은 용어들은 관련 기술의 문맥상 가지는 의미와 일치하는 의미를 가지는 것으로 해석되어야 하며, 본 출원에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않는다.
도 1은 본 개시의 예시적 실시 예에 따른 아웃바운드 콜 시스템을 나타내는 블록도이다.
도 1을 참조하면, 아웃바운드 콜 시스템(1)은 제1 내지 제n 콜봇(10_1~10_n), 제1 내지 제n 데이터베이스(20_1~20_n), 수신자 정보 데이터베이스(30), 음성 인터페이스 서버(40) 및 음성 데이터베이스(50)를 포함할 수 있다. 아웃바운드 콜 시스템(10)은 수신 단말(RT)과 콜을 연결하여 다양한 서비스들을 제공할 수 있다. 도 1에서는 하나의 수신 단말(RT)과 연결된 것으로 도시되어 있으나, 도시된 수신 단말(RT) 외에도 복수의 수신 단말들과 연결되어 다양한 서비스들을 제공할 수 있다.
예시적 실시 예에 따른 콜봇(callbot)은 인공지능을 갖춘 프로그램 또는 프로그램이 저장/실행되는 장치로서, 소정의 음성으로 콜봇에 대응하는 도메인(domain) 서비스를 제공할 수 있다. 콜봇은 상기 도메인 서비스를 제공할 때에, 수신 단말(RT)을 통해 사용자와 즉각적인 질의응답이 가능하며, 사용자 정보들을 기반으로 기계 학습되어 구축된 시스템이 적용될 수 있다.
예시적 실시 예에 따른 제1 내지 제n 콜봇(10_1~10_n)은 각각 서로 다른 기업들에 대응할 수 있다. 예를 들어, 제1 콜봇(10_1)은 'A' 은행에 대응하여 'A' 은행에서 제공하는 다양한 금융 상품들에 대한 상담, 추천, 접수 등의 서비스를 음성으로 수신 단말(RT)의 사용자에게 제공할 수 있으며, 제2 콜봇(10_2)은 'B' 은행에 대응하여 'B' 은행에서 제공하는 다양한 금융 상품들에 대한 상담, 추천, 접수 등의 음성 서비스를 수신 단말(RT)의 사용자에게 제공할 수 있다.
제1 내지 제n 콜봇(10_1~10_n)은 제1 내지 제n 데이터베이스(20_1~20_n)와 각각 연결되고, 각각 연결된 데이터베이스(20_1~20_n)로부터 소정의 데이터를 획득하여 획득된 데이터를 기반으로 수신 단말(RT)의 사용자에게 음성 서비스를 제공할 수 있다. 제1 내지 제n 데이터베이스(20_1~20_n)는 주기적으로 업데이트될 수 있으며, 제1 내지 제n 데이터베이스(20_1~20_n)를 이용하여 제1 내지 제n 콜봇(10_1~10_n)은 학습됨으로써, 최적의 음성 서비스를 수신 단말(RT)의 사용자에게 제공할 수 있다.
예시적 실시 예에 따른 아웃바운드 관리 서버(100)는 콜봇들(10_1~10_n) 중 어느 하나를 선택하여 수신 단말(RT)에 콜 연결을 수행할 수 있다. 아웃바운드 관리 서버(100)는 사용자 정보 데이터 베이스(30)로부터 수신 단말(RT)의 사용자에 대응하는 정보를 획득하고, 획득된 사용자 정보를 기반으로 선질의를 생성할 수 있다. 선질의는 사용자에게 현재 선택된 콜봇이 음성 서비스 제공을 지속할지 아니면 다른 콜봇으로의 전환이 필요한지 여부를 판단하기 위한 컨텐츠를 포함할 수 있다. 일 예로, 아웃바운드 관리 서버(100)는 사용자 정보에 포함된 사용자(또는, 수신 단말(RT)의 사용자)의 나이, 성별, 사는 지역, 직업, 가족 관계, 주거 형태, 자산, 취미, 이전의 콜 내역 및 선호 서비스 중 적어도 하나를 기반으로 선질의를 생성할 수 있다. 선질의는 사용자에게 자신이 원하는 음성 서비스(예를 들면, 금융 상품, 여행 상품, 가전 기기 등을 안내하는 음성 서비스)를 말할 수 있도록 유도할 수 있는 컨텐츠를 포함할 수 있다. 이를 위하여, 아웃바운드 관리 서버(100)는 제1 내지 제n 콜봇(10_1~10_n) 각각에 대응하는 복수의 키워드들 중 적어도 하나를 선택하고, 선택된 키워드들을 이용하여 선질의를 생성할 수 있다.
아웃바운드 관리 서버(100)는 수신 단말(RT)로부터 사용자의 선질의에 대한 응답을 수신하여, 상기 응답으로부터 컨텍스트, 의도, 키워드 등을 추출할 수 있다. 아웃바운드 관리 서버(100)는 추출 결과를 기반으로 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 결정할 수 있다. 구체적으로, 아웃바운드 관리 서버(100)는 추출 결과를 제1 내지 제n 콜봇(10_1~10_n) 각각에 대응하는 복수의 키워드들과 매칭하고, 선택된 콜봇에 매칭된 횟수와 선택된 콜봇 이외의 다른 콜봇들에 매칭된 횟수를 비교할 수 있다. 아웃바운드 관리 서버(100)는 인터넷 등의 온라인 사전에 등재된 단어의 동의어, 유사어, 반의어를 참조하여 추출 결과와 복수의 키워드들 간의 매칭 동작을 수행할 수 있다. 또한, 아웃바운드 관리 서버(100)는 사용자의 발음, 사용자의 지식 수준 등을 고려하여 추출 결과를 보정할 수 있으며, 이를 통해, 사용자의 니즈를 온전하게 반영할 수 있다.
아웃바운드 관리 서버(100)는 선택된 콜봇에 매칭된 횟수가 다른 콜봇들에 매칭된 횟수보다 큰 경우에, 선택된 콜봇으로 음성 서비스를 지속할 것을 결정할 수 있다. 반면, 아웃바운드 관리 서버(100)는 선택된 콜봇에 매칭된 횟수가 다른 콜봇들에 매칭된 횟수 이하인 경우에, 사용자 정보를 기반으로 선택된 콜봇에 대응하는 복수의 키워드들 중 적어도 하나를 선택하여 재질의를 생성할 수 있다. 재질의는 선택된 콜봇의 음성 서비스를 사용자가 진정으로 원하지 않는지를 확인하기 위한 컨텐츠를 포함할 수 있으며, 특히, 선택된 콜봇이 제공할 수 있는 상품들 중에서 사용자가 원하는 상품을 골라 이에 대응하는 키워드가 포함된 재질의를 사용자에게 제공할 수 있다. 아웃바운드 관리 서버(100)는 수신 단말(RT)로부터 사용자의 재질의에 대한 응답을 수신하고, 응답을 기반으로 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로의 전환 여부를 확정할 수 있다.
아웃바운드 관리 서버(100)는 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환하는 것을 결정한 경우에, 상기 선질의에 대한 사용자의 응답으로부터의 추출 결과를 기반으로 콜봇들 중 전환될 대상 콜봇을 결정할 수 있다. 구체적으로, 아웃바운드 관리 서버(100)는 추출 결과로부터 콜봇들 중 가장 많이 매칭되는 키워드에 대응하는 콜봇을 대상 콜봇으로 결정할 수 있다. 다른 실시 예로, 아웃바운드 관리 서버(100)는 추출 결과와 함께 사용자 정보를 기반으로 콜봇들 중 전환될 대상 콜봇을 결정할 수 있다.
아웃바운드 관리 서버(100)는 대상 콜봇이 수신 단말(RT)에 음성 서비스를 제공할 수 있도록 콜 연결을 관리할 수 있다. 구체적으로, 아웃바운드 관리 서버(100)는 이전에 선택되어 수신 단말(RT)과 연결되었던 콜봇과의 콜 연결을 끊지 않고, 이전의 콜 연결이 수신 단말(RT)과 대상 콜봇을 통해 유지되도록 관리할 수 있다. 이후, 대상 콜봇은 수신 단말(RT)에 적절한 음성 서비스를 제공할 수 있으며, 이에 대하여 사용자는 수신 단말(RT)을 통해 이에 대한 피드백을 제공할 수 있다. 아웃바운드 관리 서버(100)는 피드백을 기반으로 학습을 수행할 수 있으며, 피드백을 사용자 정보 데이터베이스(30)를 업데이트할 수 있다. 즉, 아웃바운드 관리 서버(100)는 수신 단말(RT)을 포함한 복수의 수신 단말들과의 콜 연결이 복수 회 수행되고, 이에 따라 누적되는 위와 같은 피드백을 통해 증강 학습을 할 수 있다.
예시적 실시 예에 따른 음성 인터페이스 서버(40)는 전환된 대상 콜봇을 통해 음성 서비스를 수신 단말(RT)에 제공할 때에, 음성 데이터베이스(50)로부터 이전에 선택된 콜봇의 음성과 구별되는 다른 음성을 선택하고, 선택된 음성을 이용하여 전환된 대상 콜봇을 통해 음성 서비스을 수행할 수 있다. 구체적으로, 음성 인터페이스 서버(40)는 수신 단말(RT)의 사용자 정보를 기반으로 음역대, 성별, 발언속도 중 적어도 하나가 이전 음성과 다른 음성을 선택할 수 있다. 또한, 음성 인터페이스 서버(40)는 선택된 음성이 사용자에 의해 선호되는지 수신 단말(RT)을 통해 사용자에게 질의할 수 있으며, 수신 단말(RT)로부터 수신된 응답을 기반으로 선택된 음성으로 음성 서비스를 제공할지를 결정할 수 있다.
다른 실시 예로, 음성 인터페이스 서버(40)는 이전에 선택된 콜봇에 대응하는 음성과 전환된 콜봇에 대응하는 음성이 음역대, 성별, 발언속도 중 적어도 하나가 임계값 이상으로 차이가 나도록 음성 전환을 수행할 수 있다. 한편, 상기 임계값은 사용자 정보를 기반으로 미리 설정될 수 있다.
또 다른 실시 예로, 제1 내지 제n 콜봇(10_1~10_n)은 각각 대응하는 음성이 미리 설정될 수 있으며, 이에 대한 음성 정보는 음성 데이터베이스(50)에 미리 저장될 수 있다. 이에 따라, 음성 인터페이스 서버(40)는 음성 데이터베이스(50)로부터 음성 정보를 획득하여 전환된 대상 콜봇에 대응하는 음성을 인지할 수 있으며, 대응하는 음성으로 대상 콜봇이 서비스를 제공할 수 있도록 제어할 수 있다.
본 개시의 예시적 실시 예에 따른 아웃바운드 콜 시스템(1)은 다양한 콜봇들을 구비하고, 사용자의 니즈를 확인하여 이에 부합하는 콜봇을 수신 단말(RT)과 신속하게 연결함으로써 사용자의 니즈를 충족시키는 음성 서비스를 제공할 수 있는 효과가 있다.
또한, 아웃바운드 콜 시스템(1)은 음성 인터페이스 서버(40)를 구비하여, 콜봇이 전환될 때에 음성을 전환하고, 전환된 음성으로 서비스를 제공함으로써 콜봇이 전환되었음을 사용자가 쉽게 인지할 수 있기 때문에 현재 본인이 제공받는 음성 서비스에 대한 신뢰도를 향상시킬 수 있다.
도 2는 도 1의 아웃바운드 관리 서버를 나타내는 블록도이다.
도 2를 참조하면, 아웃바운드 관리 서버(100)는 아웃바운드 제어부(110), 콜 연결부(120), 콜봇 전환 판단부(130), 전환 대상 콜봇 결정부(140), 피드백 확인부(150), 서버 통신부(160), 기계 학습부(170), 검증부(180) 및 메모리(190)를 포함할 수 있다. 아웃바운드 제어부(110)는 콜봇들 중 어느 하나를 선택하고, 콜 연결부(120)를 이용하여 수신 단말에 콜 연결을 수행할 수 있다. 아웃바운드 제어부(110)는 콜봇 전환 판단부(130) 및 전환 대상 콜봇 결정부(140)를 이용하여 수신 단말의 사용자 정보를 기반으로 결정된 선질의를 수신 단말에 제공하고, 수신 단말로부터 수신된 선질의에 대한 응답으로 컨텍스트, 의도, 키워드를 추출하고, 추출 결과를 기반으로 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 판단 및 결정할 수 있다. 구체적으로, 아웃바운드 제어부(110)는 클봇 전환 결정부(130) 및 피드백 획인부(150)를 이용하여 사용자가 선택된 콜봇에 대한 전환을 원하는지 여부를 피드백으로서 수신하고, 피드백을 기반으로 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 확정할 수 있다. 아웃바운드 제어부(110)는 전환 대상 콜봇 결정부(140) 및 피드백 획인부(150)를 이용하여 사용자가 전환될 대상 콜봇에 대한 선호도를 피드백으로서 수신하고, 피드백을 기반으로 대상 콜봇으로 전환할지 여부를 결정할 수 있다.
아웃바운드 제어부(110)는 서버 통신부(160)를 이용하여 도 1의 음성 인터페이스 서버(40)와 복수의 콜봇들(10_1~10_n) 간의 통신을 제어할 수 있다. 아웃바운드 제어부(110)는 기계 학습부(170)를 이용하여 사용자가 원하는 음성 서비스에 관한 정보를 기반으로 학습을 수행할 수 있다. 더 나아가, 아웃바운드 제어부(110)는 기계 학습부(170)를 이용하여 사용자들로부터 수신되는 피드백들을 이용하여 학습을 수행할 수 있다. 아웃바운드 제어부(110)는 학습된 모델을 메모리(190)에 저장할 수 있다. 아웃바운드 제어부(110)는 검증부(180)를 이용하여 전체적인 아웃바운드 관리 동작을 검증할 수 있으며, 오류가 발생한 때에 이를 수정할 수 있다.
도 3은 도 2의 콜 연결부를 나타내는 블록도이다.
도 3을 참조하면, 콜 연결부(120)는 우선 연결 설정 모듈(122) 및 우선 연결 재설정 모듈(124)을 포함할 수 있다. 우선 연결 설정 모듈(122)은 수신 단말의 사용자에 따라 우선적으로 연결될 콜봇을 미리 설정할 수 있다. 예를 들어, 사용자가 제1 콜봇을 통한 음성 서비스를 선호하거나, 사용자에 대응하는 미리 수집된 사용자 정보를 기반으로 사용자가 선호할만한 것으로 제1 콜봇의 음성 서비스로 예측될 때에, 우선 연결 설정 모듈(122)은 사용자의 수신 단말과 우선적으로 연결될 콜봇을 제1 콜봇으로 설정할 수 있다.
우선 연결 재설정 모듈(124)은 수신 단말의 사용자에 따라 우선적으로 연결될 콜봇을 재설정할 수 있다. 예를 들어, 사용자가 지속적으로 제2 콜봇을 통한 음성 서비스를 선호할 때에, 우선 연결 재설정 모듈(124)은 사용자의 수신 단말과 우선적으로 연결될 콜봇을 제2 콜봇으로 재설정할 수 있다.
도 4를 참조하면, 콜봇 전환 판단부(130)는 질의 생성부(132) 및 사용자 분석부(134)를 포함할 수 있다. 질의 생성부(132)는 수신 단말에 대응하는 사용자 정보를 기반으로 복수의 콜봇들에 각각 대응하는 복수의 키워드들 중 적어도 하나를 선택하고, 선택된 키워드를 이용하여 사용자의 니즈를 파악하기 위한 선질의를 생성할 수 있다. 선질의는 콜봇을 전환할지 여부를 판단하기 위한 응답을 사용자로부터 유도하기 위한 것일 수 있다.
사용자 분석부(134)는 수신 단말을 통해 사용자로부터 수신된 응답에 대한 분석을 수행할 수 있으며, 분석 결과 콜봇을 전환할지 여부를 확정할 수 있다.
도 5는 도 2의 전환 대상 콜봇 결정부를 나타내는 블록도이다.
도 5를 참조하면, 전환 대상 콜봇 결정부(140)는 전환 대상 콜봇 탐색부(142), 질의 생성부(144) 및 콜봇 전환부(146)를 포함할 수 있다. 전환 대상 콜봇 탐색부(142)는 도 4에서의 사용자로부터 수신된 선질의 응답으로부터 추출된 컨텍스트, 의도, 키워드를 추출하고, 추출 결과를 기반으로 전환될 대상 콜봇을 탐색할 수 있다. 질의 생성부(144)는 탐색된 대상 콜봇을 통한 음성 서비스 제공을 사용자가 원하는지 여부를 파악하기 위한 질의를 생성할 수 있다. 콜봇 전환부(146)는 상기 질의에 응답을 기반으로 이전 선택된 콜봇에서 대상 콜봇으로 전환할 수 있다.
도 6은 본 개시의 예시적 실시 예에 따른 아웃바운드 콜 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 6을 참조하면, 단계 S100에서 아웃바운드 콜 시스템은 사용자 정보를 기반으로 선질의를 생성하여 사용자의 수신 단말에 제공할 수 있다. 단계 S110에서 아웃바운드 콜 시스템은 사용자의 수신 단말로부터 선질의에 대한 응답을 수신하여 응답으로부터 컨텍스트, 의도, 키워드를 추출할 수 있다. 단계 S120에서 아웃바운드 콜 시스템은 추출 결과를 기반으로 콜봇 전환 여부를 판단할 수 있다. 단계 S130에서 아웃바운드 콜 시스템은 사용자에게 콜봇 전환을 원하는지 여부를 확인할 수 있다. 단계 S130이 'No'인 경우, 단계 S140을 후속하여 아웃바운드 콜 시스템은 단계 S130에서의 사용자의 피드백을 이용하여 제1 기계 학습을 수행할 수 있다. 단계 S130이 'Yes'인 경우, 단계 S150을 후속하여 추출 결과를 기반으로 전환 대상 콜봇을 탐색할 수 있다. 단계 S160에서 아웃바운드 콜 시스템은 사용자에게 탐색된 대상 콜봇으로의 전환을 원하는지 여부를 확인할 수 있다. 단계 S160이 'No'인 때에, 단계 S170을 후속하여 아웃바운드 콜 시스템은 단계 S160에서의 사용자의 피드백을 이용하여 제2 기계 학습을 수행할 수 있다. 단계 S160이 'Yes'인 때에, 단계 S180을 후속하여 아웃바운드 콜 시스템은 대상 콜봇을 전환하여 사용자에게 대상 콜봇을 통한 서비스를 제공할 수 있다.
도 7은 본 개시의 예시적 실시 예에 따른 아웃바운드 콜 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 7을 참조하면, 단계 S200에서 아웃바운드 콜 시스템은 수신 단말과 아웃바운드 콜을 연결할 수 있다. 단계 S210에서 아웃바운드 콜 시스템은 사용자가 연결된 콜봇을 만족하는지 여부를 확인할 수 있다. 단계 S210이 'Yes'인 때에, 단계 S220를 후속하여 아웃바운드 콜 시스템은 연결된 콜봇 시나리오에 따라 사용자와 상담할 수 있다. 단계 S230에서 아웃바운드 콜 시스템은 연결된 콜봇 시나리오에 따른 상담에 사용자가 만족하는지 여부를 확인할 수 있다. 단계 S230이 'Yes'인 때에, 단계 S240을 후속하여 아웃바운드 콜 시스템은 콜봇 연결을 유지할 수 있다.
한편, 단계 S210 또는 단계 S230이 'No'인 때에, 단계 S250을 후속하여 아웃바운드 콜 시스템은 단계 S210 또는 단계 S230에서 수신한 사용자의 응답으로부터 사용자의 관심 키워드를 추출할 수 있다. 단계 S260에서 아웃바운드 콜 시스템은 추출된 관심 키워드를 기반으로 새로운 콜봇 시나리오를 선택할 수 있다. 즉, 아웃바운드 콜 시스템은 이전의 콜봇을 새로운 콜봇으로 전환할 수 있다. 단계 S270에서 아웃바운드 콜 시스템은 콜봇 상담 음성을 변경할 수 있다. 즉, 사용자에게 콜봇이 전환되었음을 인지시키기 위하여 콜봇 상담 음성을 변경할 수 있다. 단계 S280에서 아웃바운드 콜 시스템은 새로운 콜봇 시나리오에 따른 상담에 사용자가 만족하는지 여부를 확인할 수 있다. 단계 S280이 'Yes'인 때에, 단계 S240을 후속하여 아웃바운드 콜 시스템은 새로운 콜봇 연결을 유지할 수 있다. 단계 S280이 'No'인 때에, 단계 S250을 후속하여 아웃바운드 콜 시스템은 단계 S280에서 수신된 응답으로부터 사용자 관심 키워드를 추출할 수 있다.
본 개시는 도면에 도시된 실시예를 참고로 설명되었으나 이는 예시적인 것에 불과하며, 본 기술 분야의 통상의 지식을 가진 자라면 이로부터 다양한 변형 및 균등한 다른 실시예가 가능하다는 점을 이해할 것이다. 따라서, 본 개시의 진정한 기술적 보호 범위는 첨부된 특허청구범위의 기술적 사상에 의하여 정해져야 할 것이다

Claims (12)

  1. 선택된 콜봇을 통해 수신 단말과 콜을 연결하는 단계;
    상기 수신 단말에 대응하는 사용자 정보를 기반으로 결정된 선질의를 상기 수신 단말에 제공하는 단계;
    상기 수신 단말로부터 수신된 상기 선질의에 대한 응답으로부터 컨텍스트, 의도, 키워드를 추출하는 단계;
    상기 추출 결과를 기반으로 상기 선택된 콜봇(callbot)을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 결정하는 단계; 및
    상기 결정 결과를 기반으로 상기 수신 단말에 선택 또는 전환된 콜봇을 통하여 서비스 제공을 수행하는 단계를 포함하고,
    상기 서비스 제공을 수행하는 단계는,
    상기 전환된 콜봇을 통해 상기 서비스 제공을 수행할 때에, 음성 데이터베이스로부터 이전에 선택된 콜봇의 제1 음성과 구별되는 제2 음성을 선택하는 단계; 및
    상기 전환된 콜봇을 통해 상기 선택된 제2 음성을 이용하여 상기 서비스 제공을 수행하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드(outbound) 콜 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 사용자 정보는,
    사용자의 나이, 성별, 사는 지역, 직업, 가족 관계, 주거 형태 중 적어도 하나를 포함하고,
    상기 선질의를 상기 수신 단말에 제공하는 단계는,
    상기 사용자 정보를 기반으로 복수의 콜봇들에 각각 대응하는 복수의 키워드들 중 적어도 하나를 선택하는 단계; 및
    상기 선택된 키워드를 이용하여 상기 선질의를 생성하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 콜 방법.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 결정하는 단계는,
    상기 추출 결과를 상기 복수의 콜봇들 각각에 대응하는 복수의 키워드들과 매칭하는 단계;
    상기 선택된 콜봇에 매칭된 제1 횟수와 상기 선택된 콜봇 이외의 다른 콜봇들에 매칭된 제2 횟수를 비교하는 단계; 및
    상기 제1 횟수가 상기 제2 횟수보다 큰 경우에, 상기 선택된 콜봇으로 서비스를 지속할 것을 결정하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 콜 방법.
  4. 제3항에 있어서,
    상기 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 결정하는 단계는,
    상기 제1 횟수가 상기 제2 횟수 이하인 경우에, 상기 사용자 정보를 기반으로 상기 선택된 콜봇에 대응하는 복수의 키워드들 중 적어도 하나를 선택하여 재질의를 생성하는 단계;
    상기 재질의를 상기 수신 단말에 제공하는 단계; 및
    상기 수신 단말로부터 수신된 상기 재질의에 대한 응답을 기반으로 상기 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로의 전환 여부를 확정하는 단계를 더 포함하는 아웃바운드 콜 방법.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환하는 것을 결정한 경우에,
    상기 추출 결과를 기반으로 복수의 콜봇들 중 전환될 대상 콜봇을 결정하는 단계;
    결정된 상기 대상 콜봇에 대응하는 복수의 키워드들 중 적어도 하나를 선택하여 재질의를 생성하는 단계;
    상기 재질의를 상기 수신 단말에 제공하는 단계; 및
    상기 수신 단말로부터 수신된 상기 재질의에 대한 응답을 기반으로 상기 선택된 콜봇을 상기 대상 콜봇으로 전환하는 단계를 더 포함하는 아웃바운드 콜 방법.
  6. 삭제
  7. 제1항에 있어서,
    상기 제2 음성을 선택하는 단계는,
    상기 사용자 정보를 기반으로 음역대, 성별, 발언속도 중 적어도 하나가 상기 제1 음성과 다른 상기 제2 음성을 선택하는 단계;
    상기 선택된 제2 음성에 대한 선호 여부를 질의하는 단계; 및
    상기 수신 단말로부터 수신된 상기 질의에 대한 응답을 기반으로 상기 선택된 제2 음성을 결정하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 콜 방법.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 제2 음성을 선택하는 단계는,
    상기 음성 데이터베이스로부터 상기 전환된 콜봇에 대응하는 음성을 획득하는 단계; 및
    상기 획득된 음성을 상기 제2 음성으로서 선택하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 콜 방법.
  9. 복수의 서비스들을 각각 제공하는 복수의 콜봇들;
    상기 콜봇들 중 어느 하나를 선택하여 수신 단말에 콜 연결을 수행하고, 상기 수신 단말의 사용자 정보를 기반으로 결정된 선질의를 상기 수신 단말에 제공하고, 상기 수신 단말로부터 수신된 상기 선질의에 대한 응답으로 컨텍스트, 의도, 키워드를 추출하고, 상기 추출 결과를 기반으로 상기 선택된 콜봇을 다른 콜봇으로 전환할지 여부를 결정하며, 상기 결정 결과를 기반으로 상기 수신 단말에 선택 또는 전환된 콜봇을 통해 상응하는 서비스를 제공하는 아웃바운드 관리 서버; 및
    상기 수신 단말의 사용자가 상기 서비스를 제공하는 콜봇이 전환되었는지 여부를 인지하도록 콜봇 전환에 응답하여 복수의 음성들 중 상기 사용자 정보를 기반으로 어느 하나를 선택하여 선택된 음성으로의 전환을 수행하는 음성 인터페이스 서버를 포함하는 아웃바운드 콜 시스템.
  10. 제9항에 있어서,
    상기 사용자 정보는,
    상기 사용자의 나이, 성별, 사는 지역, 직업, 가족 관계, 주거 형태, 자산, 취미, 이전의 콜 내역 및 선호 서비스 중 적어도 하나를 포함하고,
    상기 아웃바운드 관리 서버는,
    상기 사용자 정보를 기반으로 상기 콜봇들에 각각 대응하는 복수의 키워드들 중 적어도 하나를 선택하고, 상기 선택된 키워드를 이용하여 상기 선질의를 생성하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 콜 시스템.
  11. 삭제
  12. 제9항에 있어서,
    상기 음성 인터페이스 서버는,
    상기 선택된 콜봇에 대응하는 음성과 상기 전환된 콜봇에 대응하는 음성이 음역대, 성별, 발언속도 중 적어도 하나가 임계값 이상으로 차이가 나도록 상기 음성 전환을 수행하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 콜 시스템.
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