KR101821777B1 - 온라인 게시판의 자동 응대 시스템 및 그의 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은, 온라인 게시판에 게시된 글을 수집하고 분석하여, 미리 저장된 응대패턴으로 자동 응대하거나, 적합한 응대패턴이 없을 경우 관리자가 직접 응대하도록 구성됨으로써, 보다 신속하고 객관적인 응대가 이루어질 수 있기 때문에 만족도가 향상될 수 있다. 또한, 관리자가 직접 응대한 경우, 관리자의 응대패턴이 새로운 응대패턴으로 데이터베이스에 추가 저장되기 때문에, 관리자의 업무 효율성이 향상될 수 있다.

Description

온라인 게시판의 자동 응대 시스템 및 그의 방법{Automatic answering system for on-line bulletin board and method of the same}

본 발명은 온라인 게시판의 자동 응대 시스템에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 온라인 게시판에 게시된 글을 분석하여 기 저장된 응대 패턴에 따라 자동 응대할 수 있는 온라인 게시판의 자동 응대 시스템 및 그의 방법에 관한 것이다.

최근 인터넷의 발달로 SNS(Social networking service)나 온라인 게시판의 이용이 늘면서, SNS나 온라인 게시판에 등록된 온라인 게시글을 분석하는 기술에 대한 연구도 활발히 진행되고 있다. 상기 온라인 게시글을 분석하는 기술은 주로 등록건수, 긍정이나 부정의 판단, 확산의 범위, 경로 파악 등에 초점이 맞추어져 왔다.

그러나, 상기 온라인 게시글 중 질의에 대한 응대는 사람에 의해 직접 이루어지고 있기 때문에, 상기 온라인 게시글에 대한 응대시기를 놓치거나 감정적인 대응이 이루어져, 이용자의 불편을 초래하거나 이용자의 항의를 받는 등의 문제점이 있다.

한국등록특허 10-1429397호

본 발명의 목적은, 온라인 게시글을 분석하여 자동 응대할 수 있는 온라인 게시판의 자동 응대 시스템 및 그의 방법을 제공하는 데 있다.

본 발명에 따른 온라인 게시판의 자동 응대 방법은, 자동 응대 시스템의 게시글 수집부가 온라인 게시판에 게시된 게시글 정보를 수집하는 수집 단계와, 상기 자동 응대 시스템의 게시글 분석부가 상기 수집 단계에서 수집된 게시글 정보에 따라 상기 게시글의 내용을 분석하는 분석 단계와, 상기 자동 응대 시스템의 응대패턴 검색부가 상기 분석 단계에서 분석된 결과에 따라 상기 자동 응대 시스템의 데이터베이스에 저장된 복수의 응대패턴들 중 상기 분석된 결과에 적합한 응대패턴을 검색하는 응대패턴 검색 단계와, 상기 데이터베이스로부터 적합한 응대패턴이 검색되면, 상기 자동 응대 시스템의 응대패턴 자동게시부가 상기 검색된 응대패턴을 상기 온라인 게시판에 자동 게시하는 자동 응대단계와, 상기 데이터베이스로부터 적합한 응대패턴이 검색되지 않으면, 상기 자동 응대 시스템의 관리자 통보부가 상기 온라인 게시판의 관리자에게 통보하는 관리자 통보단계와, 상기 온라인 게시판의 관리자에게 통보되면, 상기 관리자가 답글을 게시하는 관리자 응대단계를 포함한다.

본 발명에 따른 온라인 게시판의 자동 응대 시스템은, 온라인 게시판에 등록된 게시글을 수집하는 게시글 수집부와, 상기 게시글 수집부에서 수집된 게시글을 분석하여, 상기 게시글의 범주를 판단하는 게시글 분석부와, 상기 게시글의 범주에 따라 복수의 응대패턴들이 미리 저장된 데이터베이스와, 상기 게시글 분석부에서 상기 게시글의 작성자가 고객이라고 판단되면, 상기 데이터베이스로부터 상기 게시글의 범주에 적합한 응대패턴을 검색하는 응대패턴 검색부와, 상기 응대패턴 검색부에서 상기 게시글의 범주에 적합한 응대패턴이 검색되면, 상기 검색된 응대패턴을 상기 온라인 게시판에 자동 게시하는 응대패턴 자동게시부를 포함한다.

본 발명은, 온라인 게시판에 게시된 글을 수집하고 분석하여, 미리 저장된 응대패턴으로 자동 응대하거나, 적합한 응대패턴이 없을 경우 관리자가 직접 응대하도록 구성됨으로써, 보다 신속하고 객관적인 응대가 이루어질 수 있기 때문에 만족도가 향상될 수 있다.

또한, 관리자가 직접 응대한 경우, 관리자의 응대패턴이 새로운 응대패턴으로 데이터베이스에 추가 저장되기 때문에, 관리자의 업무 효율성이 향상될 수 있다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 온라인 게시판의 자동 응대 시스템이 개략적으로 도시된 구성도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 온라인 게시판의 자동 응대 방법이 개략적으로 도시된 순서도이다.
도 3은 도 2에 도시된 게시글 분석 방법이 개략적으로 도시된 순서도이다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여, 본 발명의 실시예에 대해 설명하면 다음과 같다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 온라인 게시판의 자동 응대 시스템이 개략적으로 도시된 구성도이다.

도 1을 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 온라인 게시판의 자동 응대 시스템은, 게시글 수집부(10), 게시글 분석부(20), 데이터베이스(30), 응대패턴 검색부(40), 응대패턴 자동 게시부(50), 관리자 통보부(60) 및 응대패턴 추가부(70)를 포함한다.

상기 게시글 수집부(10)는, 온라인 게시판에 등록된 게시글들을 수집한다. 상기 게시글 수집부(10)는, 상기 게시글이 답글인 경우 상기 답글에 대한 원본글도 함께 수집한다.

상기 온라인 게시판(1)은, SNS, 온라인 쇼핑몰, 공공기관의 홈페이지 등을 운영하는 웹 서버(미도시)가 제공하는 게시판이며, 고객이 글을 게시할 수 있는 게시판이다. 상기 온라인 게시판(1)과 상기 자동 응대 시스템은 각각 별도의 서버로 운영되는 것도 가능하고, 각각의 별도의 서버가 하나의 총괄 서버에 의해 운영되는 것도 가능하다. 또한, 상기 자동 응대 시스템이 상기 웹 서버에 의해 운영되는 것도 물론 가능하다.

상기 게시글 분석부(20)는, 상기 게시글 수집부(10)에서 수집된 게시글들을 분석하여, 상기 게시글의 범주와 작성자 등을 판단한다. 상기 게시글 분석부(20)는, 먼저 상기 게시글을 분석에 적합한 형태로 전처리하고, 전처리된 게시글을 분석하여 고객의 감정상태와 고객이 요구하는 바 등을 포함하는 범주를 판단한다. 상기 게시글의 범주는, 정보 문의, 보상 요구, 반품 요구, 사과 요구, 배송 문의, 감사 표시, 사용 후기 등을 포함하는 것으로 예를 들어 설명한다. 상기 게시글 분석부(20)는 상기 게시글의 문장 형태와 각 문장에 포함된 형태소들을 분석하여, 상기 문장 형태와 상기 형태소에 따라 상기 게시글을 상기 범주 중 적어도 하나로 분류한다. 상기 게시글을 전처리하는 방법과 범주를 판단하는 방법은 뒤에서 상세히 설명한다. 상기 게시글 분석부(20)는 상기 웹 서버에 포함되는 것도 가능하고, 별도로 응대패턴 관리서버가 구비되어 이에 포함되는 것도 가능하다.

상기 데이터베이스(30)는, 상기 게시글의 범주에 따라 다양한 응대패턴들이 미리 저장된다. 상기 데이터베이스(30)는, 상기 온라인 게시판(1)의 관리자에 의해 관리되며, 필요에 따라 상기 관리자가 수정할 수 있다. 또한, 상기 데이터베이스(30)는, 상기 관리자가 게시한 게시글의 응대패턴이 추가될 수 있다. 상기 응대패턴은 적어도 한 개 이상의 완전한 문장으로 이루어진다.

상기 응대패턴 검색부(40)는, 상기 게시글의 범주가 분류되면, 상기 게시글의 범주에 적합한 응대패턴을 상기 데이터베이스(30)로부터 검색한다.

상기 응대패턴 자동게시부(50)는, 상기 응대패턴 검색부(40)에서 상기 게시글의 범주에 적합한 응대패턴이 검색되면, 상기 검색된 응대패턴을 상기 온라인 게시판(1)에 자동 게시한다.

상기 관리자 통보부(60)는, 상기 응대패턴 검색부(40)에서 상기 게시글의 범주에 적합한 응대패턴이 검색되지 않으면, 상기 온라인 게시판의 관리자에게 검색 결과가 없음을 통보한다.

상기 응대패턴 추가부(70)는, 상기 게시글 분석부(20)에서 상기 게시글의 작성자가 상기 온라인 게시판(1)의 관리자라고 판단되면, 상기 관리자가 게시한 게시글의 응대패턴을 상기 데이터베이스(30)에 추가 등록한다. 다만, 이에 한정되지 않고, 상기 관리자가 상기 온라인 게시판에 답글을 게시한 후, 상기 관리자가 게시한 응대패턴을 상기 응대패턴 추가부(70)를 통해 상기 데이터베이스(30)에 저장하도록 요청하는 것도 물론 가능하다.

상기와 같이 구성된 온라인 게시판의 자동 응대 시스템의 방법을 설명하면, 다음과 같다.

도 2는 본 발명의 실시예에 따른 온라인 게시판의 자동 응대 방법이 개략적으로 도시된 순서도이다. 도 3은 도 2에 도시된 게시글 분석 방법이 개략적으로 도시된 순서도이다.

도 2를 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 온라인 게시판의 자동 응대 방법은 크게 게시글 정보를 수집하는 수집단계(S10), 상기 수집단계에서 수집된 게시글 정보를 분석하는 분석단계(S20) 및 상기 분석단계(S20)에서 분석된 결과에 따라 상기 온라인 게시판의 게시글에 응대하는 응대단계(S30)를 포함한다.

먼저, 상기 게시글 수집부(10)는, 상기 온라인 게시판(1)에 등록된 게시글 정보를 수집한다.(S10) 상기 온라인 게시판(1)에 게시글이 새로 게시되면, 상기 게시글 수집부(10)는 새로 게시된 게시글에 대한 정보를 자동으로 수집한다. 상기 게시글 정보는, 상기 게시글의 작성자, 작성일, 제목 및 본문 내용을 포함한다. 상기 게시글이 답글인 경우, 상기 답글에 대한 원본글도 함께 수집한다. 이 때, 상기 게시글 정보를 수집시, 상기 게시글에 포함된 광고 등의 불필요한 정보는 필터링한다. 즉, 상기 게시글의 제목이나 본문에 포함된 광고 등은 필터링한다. 상기 필터링하는 방법은, 수집된 게시글의 내용에서 별도로 지정된 필터링 대상 단어사전에 해당되는 단어의 빈도가 지정된 수치 이상이면 광고로 간주하여 필터링하거나, 별도로 지정된 광고 패턴의 정규식 사전에 해당되는 내용이 포함되면 광고로 간주하여 필터링할 수 있다. 상기 지정된 수치는, 하나의 게시글 내에 포함된 전체 단어 중 필터링 대상 단어의 수 비율이 30%인 것으로 예를 들어 설명하나, 관리자에 의해 조정가능하다. 상기 필터링 대상 단어사전이나 상기 광고 패턴의 정규식 사전은 상기 데이터베이스(30)에 저장되는 것도 가능하고, 별도의 데이터베이스에 저장되는 것도 가능하다. 상기 게시글 수집부(10)는 수집된 게시글 정보는 상기 게시글 분석부(20)로 전달한다.

상기 게시글 분석부(20)는, 상기 게시글 수집부(10)로부터 수집된 게시글 정보에 따라 상기 게시글을 분석한다.(S20)

상기 게시글을 분석하기 위해서는, 먼저 상기 게시글을 분석에 적합한 형태로 전처리한다.(S21) 즉, 상기 게시글의 제목과 본문 내용을 문장 단위로 구분하고, 각 문장에 포함된 형태소를 추출한다. 상기 게시글의 제목과 본문 내용을 문장 단위로 구분하여, 각 문장이 평서문, 의문문, 긍정문, 부정문 중 어느 것인지 파악한다. 또한, 각 문장에 포함된 형태소를 추출하여, 추후 상기 게시글의 특징이나 게시자의 성향을 파악할 수 있는 단어의 포함여부를 확인할 수 있다.

상기 게시글을 전처리한 후, 상기 게시글의 작성자를 확인하는 작성자 확인단계를 수행한다. 즉, 상기 게시글의 작성자가 고객인지 여부를 판단한다.(S22)

상기 게시글의 작성자가 고객이면, 상기 전처리된 게시글의 의미를 분석하여 상기 게시글의 범주를 판단한다.(S23) 즉, 상기 게시글의 작성자가 고객이면, 상기 게시글에 대한 응대를 해야하기 때문에 상기 게시글의 의미를 분석하여, 상기 고객의 감정 상태나 상기 고객이 요구하는 바 등을 판단한다. 상기 게시글의 전처리에서 파악된 문장의 형태나 문장에 포함된 형태소에 따라 상기 게시글의 범주를 판단할 수 있다. 상기 게시글의 범주는 정보 문의, 배송 문의, 보상 요구, 반품 요구, 사과 요구, 감사 표시, 사용 후기 등을 포함하는 것으로 예를 들어 설명한다. 다만, 이에 한정되지 않고, 상기 게시글의 범주는 상기 온라인 게시판의 성격에 따라 다르게 설정될 수 있으며 상기 관리자에 의해 추가, 삭제될 수 있다. 예를 들어, 상기 게시글의 전처리에서 파악된 문장이 의문문이면, 상기 게시글이 질문이라고 판단할 수 있으며, 상기 의문문에 포함된 형태소에 따라 구체적으로 무엇에 대해 질문하는 것인지를 판단할 수 있다. 즉, 의문문에 대한 범주는 정보 문의와 배송 문의로 구분될 수 있으며, 상기 의문문에 포함된 형태소에 따라 정보 문의에 대한 글인지 배송 문의에 대한 글인지 구분할 수 있다.

상기 게시글의 범주가 판단되면, 상기 데이터베이스(30)로부터 상기 게시글의 범주에 적합한 응대 패턴을 검색한다.(S24) 상기 응대패턴은, 상기 게시글의 범주에 따라 상기 관리자가 제시할 수 있는 답글에 대한 예문들이다.

상기 데이터베이스(30)로부터 적합한 응대패턴이 검색되면, 상기 응대패턴 자동 게시부(50)는 상기 온라인 게시판(1)에 검색된 응대패턴을 자동으로 게시한다.(S31) 상기 온라인 게시판(1)의 고객 게시글에 대해 적합한 응대패턴이 자동으로 게시되기 때문에, 보다 신속한 응대가 가능하다. 또한, 상기 응대패턴이 자동 게시됨으로써, 상기 온라인 게시판(1)의 관리자의 감정 대응이나 미숙 대응을 방지할 수 있다.

한편, 상기 데이터베이스(30)로부터 적합한 응대패턴이 검색되지 않으면, 상기 관리자 통보부(60)가 상기 관리자에게 적합한 응대패턴의 검색결과가 없음을 통보한다.(S26) 이 때, 상기 관리자 통보부(60)는, 상기 게시글 분석부(20)에서 분석된 결과를 함께 알리는 것도 가능하다.

따라서, 상기 관리자는 상기 게시글 분석부(20)에서 분석된 결과를 참고하여, 직접 상기 온라인 게시판(1)에 답글을 게시한다.(S32)

한편, 상기 작성자 확인단계(S20)에서 상기 게시글의 작성자가 상기 관리자로 확인되면, 상기 관리자의 답글을 새로운 응답패턴으로 추가하여 상기 데이터베이스(30)에 저장한다.(S27) 상기 관리자의 답글이 새로운 응답패턴으로 추가되면, 추후 상기 데이터베이스(30)에서 검색하여 사용할 수 있다. 따라서, 상기 데이터베이스(30)가 수시로 업그레이드될 수 있으므로, 상기 관리자가 비슷한 내용의 답글을 반복해서 게시하는 번거로움이 해소될 수 있다. 상기 관리자의 업무 효율성이 향상될 수 있다.

또한, 상기 관리자가 답글을 직접 게시한 이후, 상기 관리자나 상기 응대패턴 추가부(70) 중 적어도 하나는 상기 관리자가 게시한 답글을 상기 데이터베이스(30)에 새로운 응대패턴으로 즉시 추가하여 저장하는 것도 물론 가능하다. 이 때, 상기 관리자가 게시한 답글을 별도로 분석하여, 새로운 응답패턴으로 적합한지 여부를 판단한 후 상기 데이터베이스(30)에 저장하는 것도 가능하다. 상기 관리자가 게시한 답글을 분석하는 방법으로는 상기 관리자가 게시한 답글에 대한 고객의 만족 여부를 확인하는 것도 가능하고, 상기 관리자가 게시한 답글의 의미를 분석하여 확인하는 것도 가능하다.

상기와 같이, 상기 온라인 게시판(1)에 게시된 게시글을 분석하고, 그에 맞는 응대패턴을 검색하여 자동 응대할 수 있게 됨으로써, 신속한 대응이 가능하여 고객 만족도가 향상될 수 있다.

본 발명은 도면에 도시된 실시예를 참고로 설명되었으나 이는 예시적인 것에 불과하며, 본 기술 분야의 통상의 지식을 가진 자라면 이로부터 다양한 변형 및 균등한 다른 실시예가 가능하다는 점을 이해할 것이다. 따라서, 본 발명의 진정한 기술적 보호 범위는 첨부된 특허청구범위의 기술적 사상에 의하여 정해져야 할 것이다.

10: 게시글 수집부 20: 게시글 분석부
30: 데이터베이스 40: 응대패턴 검색부
50: 응대패턴 자동게시부

Claims (10)

1. 자동 응대 시스템의 게시글 수집부가 온라인 게시판에 게시된 게시글의 작성자, 작성일, 제목 및 본문 내용을 포함하는 게시글 정보를 수집하는 수집 단계와;
   상기 자동 응대 시스템의 게시글 분석부가 상기 수집 단계에서 수집된 게시글 정보에 따라 상기 게시글의 작성자를 확인하고, 상기 게시글의 작성자가 고객이라고 확인되면, 상기 게시글 분석부가 상기 게시글의 내용을 분석하는 분석 단계와;
   상기 자동 응대 시스템의 응대패턴 검색부가 상기 분석 단계에서 분석된 결과에 따라 상기 자동 응대 시스템의 데이터베이스에 저장된 복수의 응대패턴들 중 상기 분석된 결과에 적합한 응대패턴을 검색하는 응대패턴 검색 단계와;
   상기 데이터베이스로부터 적합한 응대패턴이 검색되면, 상기 자동 응대 시스템의 응대패턴 자동게시부가 상기 검색된 응대패턴을 상기 온라인 게시판에 자동 게시하는 자동 응대단계와;
   상기 데이터베이스로부터 적합한 응대패턴이 검색되지 않으면, 상기 자동 응대 시스템의 관리자 통보부가 상기 온라인 게시판의 관리자에게 통보하는 관리자 통보단계와;
   상기 게시글 분석부가 상기 게시글의 작성자가 상기 관리자로 확인하면, 응대패턴 추가부가 상기 관리자의 게시글을 새로운 응대 패턴으로 설정하여 상기 데이터베이스에 저장하고, 상기 관리자 통보단계에서 상기 관리자에게 통보되어 상기 관리자가 답글을 게시하면 상기 관리자가 게시한 답글을 분석하여 새로운 응대 패턴으로 설정하여 상기 데이터베이스에 추가하는 응대패턴 추가단계를 포함하고,
   상기 수집 단계에서는 상기 게시글 수집부가 상기 게시글에 포함된 광고를 필터링하는 과정을 포함하고,
   상기 필터링하는 과정에서는 상기 게시글의 내용에서 미리 지정된 필터링 대상 단어사전에 해당되는 단어의 빈도가 미리 지정된 수치 이상이거나, 미리 지정된 광고 패턴의 정규식 사전에 해당하는 내용이 포함되면 광고로 필터링하는 온라인 게시판의 자동 응대 방법.
2. 삭제
3. 청구항 1에 있어서,
   상기 수집단계에서는 상기 게시글이 답글이면 상기 게시글 수집부가 상기 답글에 대한 원본글에 대한 정보도 수집하는 온라인 게시판의 자동 응대 방법.
4. 청구항 1에 있어서,
   상기 분석 단계는,
   상기 게시글 분석부가 상기 게시글의 문장을 구분하고, 각 문장의 형태소를 추출하는 전처리 과정과,
   상기 전처리 과정에서 전처리된 문장과 형태소에 따라 상기 게시글의 의미를 분석하여 상기 게시글을 미리 설정된 범주로 분류하는 분류 과정을 포함하는 온라인 게시판의 자동 응대 방법.
5. 삭제
6. 삭제
7. 삭제
8. 온라인 게시판에 등록된 게시글을 수집하고, 상기 게시글의 내용에서 미리 지정된 필터링 대상 단어사전에 해당되는 단어의 빈도가 미리 지정된 수치 이상이거나, 미리 지정된 광고 패턴의 정규식 사전에 해당하는 내용이 포함되면 광고로 필터링하는 게시글 수집부와;
   상기 게시글 수집부에서 수집된 게시글을 분석하여, 상기 게시글의 범주를 판단하는 게시글 분석부와;
   상기 게시글의 범주에 따라 복수의 응대패턴들이 미리 저장된 데이터베이스와;
   상기 게시글 분석부에서 상기 게시글의 작성자가 고객이라고 판단되면, 상기 데이터베이스로부터 상기 게시글의 범주에 적합한 응대패턴을 검색하는 응대패턴 검색부와;
   상기 응대패턴 검색부에서 상기 게시글의 범주에 적합한 응대패턴이 검색되면, 상기 검색된 응대패턴을 상기 온라인 게시판에 자동 게시하는 응대패턴 자동게시부와;
   상기 응대패턴 검색부에서 상기 게시글의 범주에 적합한 응대패턴이 검색되지 않으면, 상기 온라인 게시판의 관리자에 통보하는 관리자 통보부와;
   상기 게시글 분석부에서 상기 게시글의 작성자가 상기 온라인 게시판의 관리자라고 판단되면, 상기 게시글의 응대패턴을 상기 데이터베이스에 추가 등록하고, 상기 관리자 통보부가 상기 관리자에게 통보하여 상기 관리자가 답을 게시하면 상기 관리자가 게시한 답글을 분석하여 새로운 응대 패턴으로 설정하여 상기 데이터베이스에 추가하는 응대패턴 추가부를 포함하는 온라인 게시판의 자동 응대 시스템.
9. 삭제
10. 삭제

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