KR101990895B1 - 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 댓글 시스템에 관한 것으로서, 보다 구체적으로는 온라인상의 게시물 및 댓글에 대한 의미를 정확히 파악한 다음 관련된 게시물 및 댓글에 대화체 형태의 최적화된 댓글을 자동으로 생성하여 응대하도록 하는 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 시스템에 관한 것이다.
이를 위해 본 발명은, 음성 및 문자 중 적어도 어느 하나 이상으로 표현 가능한 데이터를 온라인상에서 수집하는 지식정보 수집 채널부와; 상기 지식정보 수집 채널부를 통해 전송되는 데이터를 저장 및 분석하여 자동 댓글을 생성하는 자동 댓글 생성부와; 상기 자동 댓글 생성부에 온라인상의 게시물 및 댓글을 전송한 다음 상기 게시물 및 댓글에 대응하여 자동 댓글을 수신 및 등록시키는 서비스 응대 채널부;를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
이를 위해 본 발명은, 음성 및 문자 중 적어도 어느 하나 이상으로 표현 가능한 데이터를 온라인상에서 수집하는 지식정보 수집 채널부와; 상기 지식정보 수집 채널부를 통해 전송되는 데이터를 저장 및 분석하여 자동 댓글을 생성하는 자동 댓글 생성부와; 상기 자동 댓글 생성부에 온라인상의 게시물 및 댓글을 전송한 다음 상기 게시물 및 댓글에 대응하여 자동 댓글을 수신 및 등록시키는 서비스 응대 채널부;를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
Description
본 발명은 댓글 시스템에 관한 것으로서, 보다 구체적으로는 온라인상의 게시물 및 댓글에 대한 의미를 정확히 파악한 다음 관련된 게시물 및 댓글에 대화체 형태의 최적화된 댓글을 자동으로 생성하여 응대하도록 하는 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 시스템에 관한 것이다.
근래에 들어 언제 어디서나 인터넷망을 통해 웹사이트에 접속하여 웹서핑을 하거나 관심 정보를 공유할 수 있는 유비쿼터스 환경이 구축됨에 따라, 사람들은 인터넷을 통해 자신이 알고 있는 정보를 제공하고 필요로 하는 다양한 정보들을 얻고 있다.
이러한 인터넷 서비스 중 하나가 다양한 웹사이트들에 접속하여 게시물을 올리거나 특정 글에 대해 자신의 의견 및 정보 등을 댓글로 제공하는 것이다.
통상적으로, 게시물 및 댓글 서비스는 상술한 바와 같이 글쓰기가 가능한 웹페이지에 접속 후 게시물을 올리거나 특정 글에 대해 댓글을 달 수 있도록 구성된다.
특히, 오픈 마켓, 쇼핑몰, 기업 홈페이지 등 상거래를 목적으로 하는 사이트에는 수많은 상품 구매 과정에서 발생하는 문의가 게시물로 등록되고, 이에 대응하여 거래 상황이나 문의 사항에 대한 답변을 알려주기 위해 댓글 형태로 고객에게 알림 서비스를 제공하고 있는데, 여러 고객의 게시물이나 문의 사항을 확인하여 적절한 내용의 안내하기까지는 많은 인력 자원이 소요되고 있는 문제점이 있다.
따라서, 고객 문의 게시물과 댓글에 대해 인간을 대신하여 응답 게시글과 댓글을 자동으로 생성하고 관리하는 기능을 제공하여, 빠른 고객 응대와 효과적인 고객 관리를 통해 효율성을 최적화하여 고객 응대에 소요되는 인력 개입을 최소화하기 위한 연구가 필요한 실정이다.
본 발명은 상기한 종래 기술의 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로서, 최신 기술인 머신러닝과 룰셋 기반으로 구축된 고객 대응 지식을 자연어 처리, 질의 주제, 감정 등의 다차원 분석을 통해 게시물의 질문 의도와 감정을 파악하고, 적절한 해결책과 함께 질문자의 감정에 충실히 대응할 수 있는 대화체 형태의 댓글을 자동으로 생성하여 응답 가능하도록 하는 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템을 제안하는데 그 목적이 있다.
상기 목적을 달성하기 위하여, 본 발명은, 온라인상에서 기업의 오프라인 고객센터에서 음성으로 수집되는 고객 응대 데이터, 기업의 온라인 고객센터에 접수되는 텍스트 상담 데이터, 레거시 시스템의 거래 이력 고객 데이터, 기업 내 지식 자산의 문서 데이터, 게시물, 댓글, 고객정보 데이터 및 대화 데이터를 수집하는 지식정보 수집 채널부와; 상기 지식정보 수집 채널부를 통해 전송되는 데이터를 저장 및 분석하여 자동 댓글을 생성하는 자동 댓글 생성부와; 상기 자동 댓글 생성부에 온라인상의 게시물 및 댓글을 전송한 다음 상기 게시물 및 댓글에 대응하여 자동 댓글을 수신 및 등록시키는 서비스 응대 채널부;를 포함하여 이루어지되,
상기 자동 댓글 생성부는 상기 지식정보 수집 채널부에서 전송되는 데이터를 저장하기 위한 데이터 수집모듈과; 상기 데이터 수집모듈과 연동하여 온라인상의 게시물 및 댓글에 대응하는 자동 댓글을 생성하기 위한 대화 처리 엔진모듈과; 상기 대화 처리 엔진모듈과 연동하여 게시물, 댓글 및 자동 댓글을 저장 및 분석하기 위한 데이터 분석/활용 모듈과; 상기 대화 처리 엔진모듈 및 지식정보 수집 채널부와 연동하여 게시물 및 댓글의 유형, 응대, 프로세스 및 통계를 관리하기 위한 서비스 관리모듈과; 상기 대화 처리 엔진모듈 및 데이터 분석/활용 모듈과 연동하여 게시물 및 댓글에 대한 서비스 API, 사용자 정보, 백오피스 및 분석 데이터를 관리하기 위한 시스템 관리모듈을 포함하고,
상기 데이터 수집모듈은 텍스트 마이닝, 검색엔진 및 외부연계 API 기능을 제공하여, 반정형/비정형 텍스트 데이터를 정형화하고 텍스트 데이터의 특징을 추출하고, 특정 텍스트 데이터의 검색이 가능하도록 하고, 지식정보 수집 채널부의 전송 데이터를 수신하기 위해 외부 채널들과 통신 가능하도록 이루어지고,
상기 대화 처리 엔진모듈은 게시물 및 댓글의 형태소 및 키워드 분석을 위한 자연어 처리수단과; 상기 자연어 처리수단에서 전송된 형태소 및 키워드 분석 데이터에 기초하여 게시물 및 댓글에 대한 주제 및 감성 분석을 위한 컨텍스트 분석수단과; 미리 규정된 대화 규칙에 따라 게시물 및 댓글에 대한 응답 내용을 검색하기 위한 규칙 기반 AI 수단과; 게시물 및 댓글에 대해 미리 수집된 질의 및 응답 내용을 학습하여 자동으로 응답 내용을 생성하기 위한 인공 신경망 AI 수단과; 상기 컨텍스트 분석수단에 의해 분석된 주제 및 감성과 지식정보 수집 채널부를 통해 전달되는 큐레이션 지식을 결합한 다음 상기 규칙 기반 AI 수단 및 인공 신경망 AI 수단을 통해 응답 내용을 결정하기 위한 의사 결정수단과; 상기 의사 결정 수단을 통해 결정된 응답 내용을 문장으로 생성하여 출력하는 응답 생성수단;을 포함하여 이루어지며,
상기 서비스 관리모듈은 상기 지식정보 수집 채널부를 통해 전송되는 정형 및 비정형 데이터를 텍스트 형태로 수집 및 관리하기 위한 지식자원 수집/관리 수단과; 상기 지식자원 수집/관리 수단의 텍스트를 자연어로 변환하여 저장하는 자연어 학습수단;을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 자동 댓글 생성부는 상기 지식정보 수집 채널부에서 전송되는 데이터를 저장하기 위한 데이터 수집모듈과; 상기 데이터 수집모듈과 연동하여 온라인상의 게시물 및 댓글에 대응하는 자동 댓글을 생성하기 위한 대화 처리 엔진모듈과; 상기 대화 처리 엔진모듈과 연동하여 게시물, 댓글 및 자동 댓글을 저장 및 분석하기 위한 데이터 분석/활용 모듈과; 상기 대화 처리 엔진모듈 및 지식정보 수집 채널부와 연동하여 게시물 및 댓글의 유형, 응대, 프로세스 및 통계를 관리하기 위한 서비스 관리모듈과; 상기 대화 처리 엔진모듈 및 데이터 분석/활용 모듈과 연동하여 게시물 및 댓글에 대한 서비스 API, 사용자 정보, 백오피스 및 분석 데이터를 관리하기 위한 시스템 관리모듈을 포함하고,
상기 데이터 수집모듈은 텍스트 마이닝, 검색엔진 및 외부연계 API 기능을 제공하여, 반정형/비정형 텍스트 데이터를 정형화하고 텍스트 데이터의 특징을 추출하고, 특정 텍스트 데이터의 검색이 가능하도록 하고, 지식정보 수집 채널부의 전송 데이터를 수신하기 위해 외부 채널들과 통신 가능하도록 이루어지고,
상기 대화 처리 엔진모듈은 게시물 및 댓글의 형태소 및 키워드 분석을 위한 자연어 처리수단과; 상기 자연어 처리수단에서 전송된 형태소 및 키워드 분석 데이터에 기초하여 게시물 및 댓글에 대한 주제 및 감성 분석을 위한 컨텍스트 분석수단과; 미리 규정된 대화 규칙에 따라 게시물 및 댓글에 대한 응답 내용을 검색하기 위한 규칙 기반 AI 수단과; 게시물 및 댓글에 대해 미리 수집된 질의 및 응답 내용을 학습하여 자동으로 응답 내용을 생성하기 위한 인공 신경망 AI 수단과; 상기 컨텍스트 분석수단에 의해 분석된 주제 및 감성과 지식정보 수집 채널부를 통해 전달되는 큐레이션 지식을 결합한 다음 상기 규칙 기반 AI 수단 및 인공 신경망 AI 수단을 통해 응답 내용을 결정하기 위한 의사 결정수단과; 상기 의사 결정 수단을 통해 결정된 응답 내용을 문장으로 생성하여 출력하는 응답 생성수단;을 포함하여 이루어지며,
상기 서비스 관리모듈은 상기 지식정보 수집 채널부를 통해 전송되는 정형 및 비정형 데이터를 텍스트 형태로 수집 및 관리하기 위한 지식자원 수집/관리 수단과; 상기 지식자원 수집/관리 수단의 텍스트를 자연어로 변환하여 저장하는 자연어 학습수단;을 포함하는 것을 특징으로 한다.
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이상과 같은 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템은 온라인상의 게시물 및 댓글의 의미를 분석하여 이러한 게시물 및 댓글의 대응 문구로 적절한 댓글을 자동으로 등록할 수 있음에 따라, 상대적으로 소홀할 수 있는 인터넷상의 고객 문의 게시글이나 댓글에 대해 해결책을 찾는데 시간을 소요할 필요없이 신속히 대처할 수 있음과 아울러 인력을 필요치 않아 인건비 절감을 가능하게 한다.
도 1은 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템을 개략적으로 도시한 블록도.
도 2는 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템 구성을 도시한 도면.
도 3은 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템 중 자동 댓글 생성부를 개략적으로 도시한 블록도.
도 4는 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 과정을 도시한 도면.
도 2는 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템 구성을 도시한 도면.
도 3은 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템 중 자동 댓글 생성부를 개략적으로 도시한 블록도.
도 4는 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 과정을 도시한 도면.
본 명세서 및 청구범위에 사용된 용어나 단어는 통상적이거나 사전적인 의미로 한정해서 해석되어서는 아니 되며, 발명자는 그 자신의 발명을 가장 최선의 방법으로 설명하기 위해 용어의 개념을 적절하게 정의할 수 있다는 원칙에 입각하여 본 발명의 기술적 사상에 부합하는 의미와 개념으로 해석되어야만 한다.
따라서, 본 명세서에 기재된 실시예와 도면에 도시된 구성은 본 발명의 가장 바람직한 일 실시예에 불과할 뿐이고, 본 발명의 기술적 사상을 모두 대변하는 것은 아니므로, 본 출원시점에 있어서 이들을 대체할 수 있는 다양한 균등물과 변형예들이 있을 수 있음을 이해하여야 한다.
이하, 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템을 도면을 참조로 하여 설명하기로 한다.
도 1 및 도 2는 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템을 도시한 도면이다.
본 발명은 기본적으로 지식정보 수집 채널부, 자동 댓글 생성부, 서비스 응대 채널부를 포함하여 구성된다.
보다 상세하게, 본 발명은 음성 및 문자 중 적어도 어느 하나 이상으로 표현 가능한 온라인상의 데이터를 수집하는 지식정보 수집 채널부와, 지식정보 수집 채널부를 통해 전송되는 데이터를 저장 및 분석하여 자동 댓글을 생성하는 자동 댓글 생성부와, 자동 댓글 생성부에 온라인상의 게시물 및 댓글을 전송한 다음 게시물 및 댓글에 대응하여 자동 댓글을 수신 및 등록시키는 서비스 응대 채널부를 포함하여 이루어진다.
도 2를 참조로 하면, 상기 지식정보 수집 채널부는 일례로 기업의 고객이 문의, 민원 사항 등을 컴퓨터, 노트북, 태블릿, PC, 스마트폰 등과 같은 단말기를 통해 음성, 채팅, 영상 등의 형태로 오프라인 고객센터, 온라인 고객센터에 질의하여 응답을 받게 될 수 있는데, 이 때에 오프라인 고객센터에 접수되는 고객의 질의 및 센터측 응대와 관련하여 음성으로 수집된 고객 응대 데이터와 온라인 고객센터에 접수되는 텍스트 상담 데이터를 수집할 수 있고, 다른 예로 레거시 시스템으로부터 과거부터 누적된 거래 이력 고객 데이터를 수집할 수도 있으며, 또 다른 예로 기업 내부 직원들이 생산, 정리 등과 같이 업무에 관련된 내용을 보고서, 메일, CRM(customer relationship management) 등의 형태로 작성한 기업 내 지식 자산의 문서 데이터를 수집할 수도 있으며, 이러한 지식정보 수집 채널부를 통해 수집 가능한 데이터는 게시물, 댓글, 고객정보 데이터, 고객 응대 데이터, 텍스트 상담 데이터, 문서 데이터, 대화 데이터, 거래 데이터, 레거시 시스템 데이터 등 게시물 및 댓글을 분석하는데 도움을 줄 수 있는 것이라면 어떠한 것도 무관할 것이다.
이와 같은 상기 지식정보 수집 채널부는 상담 데이터 등 대화의 근간이 되는 기본 정보와 거래 내역, 상태 등 고객 응대 프로세스에 관여하기 위한 기반 정보를 수집하게 된다.
도 3은 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템 구성을 도시한 도면이다.
상기 자동 댓글 생성부는 댓글을 생성 및 관리하기 위한 것으로, 지식정보 수집 채널부에서 전송되는 데이터를 저장하기 위한 데이터 수집모듈과, 데이터 수집모듈과 연동하여 온라인상의 게시물 및 댓글에 대응하는 자동 댓글을 생성하기 위한 대화 처리 엔진모듈과, 대화 처리 엔진모듈과 연동하여 게시물, 댓글 및 자동 댓글을 저장 및 분석하기 위한 데이터 분석/활용 모듈과, 대화 처리 엔진모듈 및 지식정보 수집 채널부와 연동하여 게시물 및 댓글의 유형, 응대, 프로세스 및 통계 중 적어도 어느 하나 이상을 관리하기 위한 서비스 관리모듈과, 대화 처리 엔진모듈 및 데이터 분석/활용 모듈과 연동하여 게시물 및 댓글에 대한 서비스 API, 사용자 정보, 백오피스 및 사용자 데이터 중 적어도 어느 하나 이상을 관리하기 위한 시스템 관리모듈을 포함하여 이루어진다.
기술된 바와 같이 이루어진 상기 자동 댓글 생성부에 의하면, 게시물 및 댓글의 지식화를 위한 지식을 저장하고(데이터 수집 모듈), 고객의 게시물 및 댓글에 대응하는 문장을 생성하고(대화 처리 엔진모듈), 대화 내용을 저장 및 분석하여 지식 자산화 및 활용하고(데이터 분석/활용 모듈), 댓글 유형, 응대 프로세스에 대한 규칙 설정, 운영 관리 기능을 하고(서비스 관리모듈), 자동 댓글 생성부의 구성요소 인프라 관리 및 데이터를 저장(시스템 관리모듈)하는 작업이 수행 가능하게 된다.
상기 데이터 수집모듈은 지식정보 수집 채널부에서 전송되는 대용량의 데이터를 수집하는 기능과 더불어 텍스트 마이닝, 검색엔진, 외부연계 API 기능을 제공함으로써 언어학, 통계학, 기계 학습 등을 기반으로 한 자연언어 처리 기술을 활용하여 반정형/비정형 텍스트 데이터를 정형화하고 텍스트 데이터의 특징을 추출하여 의미 있는 정보를 발견할 수 있도록 도움을 주거나, 특정 텍스트 데이터의 검색이 가능하도록 하거나, 지식정보 수집 채널부의 다양한 전송 데이터를 수신하기 위해 외부 채널들과 통신하기 위한 API 등의 기능을 포함하게 된다.
또한, 상기 대화 처리 엔진모듈은 게시물 및 댓글의 형태소 및 키워드 분석을 위한 자연어 처리수단과, 자연어 처리수단에서 전송된 형태소 및 키워드 분석 데이터에 기초하여 게시물 및 댓글에 대한 주제 및 감성 분석을 위한 컨텍스트 분석수단과, 미리 규정된 대화 규칙에 따라 게시물 및 댓글에 대한 응답 내용을 검색하기 위한 규칙 기반 AI 수단과, 게시물 및 댓글에 대해 미리 수집된 질의 및 응답 내용을 학습하여 자동으로 응답 내용을 생성하기 위한 인공 신경망 AI 수단과, 컨텍스트 분석수단에 의해 분석된 주제 및 감성과 지식정보 수집 채널부를 통해 전달되는 큐레이션 지식을 결합한 다음 규칙 기반 AI 수단 및 인공 신경망 AI 수단을 통해 응답 내용을 결정하기 위한 의사 결정수단과, 의사 결정 수단을 통해 결정된 응답 내용을 문장으로 생성하여 출력하는 응답 생성수단을 포함하여 이루어지게 된다.
기술된 바와 같은 상기 대화 처리 엔진모듈에 의해 게시물 및 댓글의 자연어를 주제 및 감성과 관련하여 분석하고 과거 지식과 비교하여 규칙 기반 및 인공 신경망 AI 수단을 통해 분석된 주제 및 감성 관련한 게시물 및 댓글에 대한 최적의 응답 내용을 결정 가능하게 된다.
상기 데이터 분석/활용 모듈은 응답 생성수단에서 전송되는 데이터, 즉 게시물 및 댓글 응답 내용 관련한 대화정보를 저장하고 외부적으로 저장된 대화 정보를 사용 가능하도록 통계/분석 가능한 데이터로 가공하는 기능을 수행한다.
그리고, 상기 서비스 관리모듈은 지식정보 수집 채널부를 통해 전송되는 정형 및 비정형 데이터를 텍스트 형태로 수집 및 관리하기 위한 지식자원 수집/관리 수단과, 지식자원 수집/관리 수단의 텍스트를 자연어로 변환하여 저장하는 자연어 학습수단을 포함한다.
이에 따라, 상기 서비스 관리 모듈은 지식정보 수집 채널부에서 전송되는 데이터와 대화 처리 엔진모듈에서 전송되는 데이터의 전반적인 유형, 프로세스, 응대, 통계/운영 등의 관리를 담당하게 된다.
상기 서비스 응대 채널부는 쇼핑몰, 오픈 마켓과 같은 상거래 사이트, 블로그, SNS 등의 커뮤니티 사이트, 기업 고객사 사이트 등과 같은 곳에 올라오는 게시물, 댓글과 관련한 검색/대응, 댓글 생성 등을 위해 자동 댓글 생성부와 연동된다.
기술된 본 발명에 의하면, 고객의 대화 내용을 통해 의문 사항을 최대한 실질적으로 파악하기 위해 상황인지 로직과 규칙기반 인공지능과 인공지능망 방법론을 활용할 수 있어 게시물, 댓글에 대한 응답 내용의 의사 결정이 가능하게 된다.
도 4는 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 과정을 도시한 도면이다.
한편으로, 본 발명에 따른 자동 댓글 제공 방법은 게시물 및 댓글의 형태소 및 키워드를 분석하는 자연어 처리단계와, 형태소 및 키워드 분석 데이터에 기초하여 게시물 및 댓글에 대한 주제 및 감성을 분석하는 컨텍스트 분석단계와, 미리 규정된 대화 규칙에 따라 게시물 및 댓글에 대한 응답 내용을 검색하는 규칙기반 응답내용 검색단계와, 게시물 및 댓글에 대해 미리 수집된 질의 및 응답 내용을 학습하여 자동으로 응답 내용을 생성하는 인공 신경망 응답내용 생성단계와, 분석된 주제 및 감성과 외부에서 전달되는 큐레이션 지식을 결합한 다음 규칙기반 응답내용 검색 및 인공 신경망 응답내용 생성단계를 거친 응답 내용 중 특정한 것을 결정하기 위한 의사 결정단계와, 결정된 응답 내용을 문장으로 생성하여 출력하는 응답 출력단계를 포함하여 이루어진다.
도 4를 참조로 하면, 우선 상기 자연어 처리단계에서는 자연어 처리수단을 통해 지식정보 수집 채널부와 같이 외부에서 전송되는 게시물, 댓글 데이터를 입력받아 이를 형태소, 키워드별로 분류 및 분석하여 게시물, 댓글의 의미를 분석하기 위한 사전 작업이 진행된다.
다음으로, 상기 컨텍스트 분석단계에서는 컨텍스트 분석수단을 통해 형태소, 키워드로 분석된 게시물, 댓글에 대해 주제 및 감성을 분석하여 해당 주제 및 감성에 대해 게시물, 댓글을 분류 가능하게 한다.
게시물 및 댓글에 대해 미리 수집된 질의 및 응답 내용을 학습하여 자동으로 응답 내용을 생성하기 위한 인공 신경망 AI 수단과, 컨텍스트 분석수단에 의해 분석된 주제 및 감성과 지식정보 수집 채널부를 통해 전달되는 큐레이션 지식을 결합한 다음 규칙 기반 AI 수단 및 인공 신경망 AI 수단을 통해 응답 내용을 결정하기 위한 의사 결정수단과, 의사 결정 수단을 통해 결정된 응답 내용을 문장으로 생성하여 출력하는 응답 생성수단을 포함하여 이루어지게 된다.
상기 규칙기반 응답내용 검색단계에서는 규칙 기반 AI를 통해 분석된 게시물, 댓글의 주제 및 감성에 대응하는 응답 내용을 미리 정의된 규칙에 따라 검색(룰셋 기반 검색, 템플릿 지능정보)하여 의사 결정수단에 제공하게 된다.
상기 인공 신경망 응답내용 생성단계에서는 인공 신경망 AI 수단을 통해 사전에 학습한 유사 질의를 분석하는 딥러닝 지능정보 제공방식을 통해 자동으로 생성한 응답 내용을 의사 결정수단에 제공하게 된다.
상기 의사 결정단계에서는 게시물, 댓글의 요구사항에 대한 응답 내용을 내외부 지식 결합(큐레이션 지식, 규칙 기반 AI 및 인공 신경망 AI의 응답 내용의 결합) 후에 의사 결정수단을 통해 최종적인 응답 내용을 결정하게 된다.
상기 응답 출력단계에서는 응답 생성수단을 통해 최종적으로 결정된 응답 내용을 문장으로 조합하여 및 출력한 다음 게시물, 댓글 하위에 자동으로 기록하게 된다.
지금까지 언급된 본 발명에 따른 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 방법의 일례는 다음과 같다.
1. 정보 Input/Output 프로세스
1) 지식정보 수집 채널부로부터 고객 게시물 및 댓글 입수
2) 자연어 처리: 입력받은 문장을 형태소 분석과 키워드 분석을 통해 기계가 알 수 있는 형태로 변환
3) 컨텍스트 분석: 주제어 사전과 감성 사전 기반으로 고객이 해결을 원하는 주제와 고객의 감정 상태를 판단
4) 의사 결정: 도출된 해결 과제(주제) 및 고객 감정과 고객사로부터 큐레이션된 지식을 결합하여 2가지 방식의 AI(규칙 기반 AI 및 인공 신경망 AI)를 통해 어떤 형태의 응답을 할 것인지 결정
- 규칙 기반 AI: 인위적으로 설정한 대화 규칙에 따라 응답 내용을 검색
- 인공 신경망 AI: 기존에 수집된 질문/응답 내용을 학습하여 자동으로 응답 내용 생성
5) 응답 생성: 답변 내용을 최종 결정하고 문장으로 생성하여 게시물이나 댓글 형태로 생성
2. 데이터 활용 프로세스
1) 입수된 게시물, 댓글에 응답하여 자동 생성된 댓글, 게시물은 자동 댓글 생성부에 저장되고 이를 통계 분석에 활용할 수 있는 데이터 활용 인터페이스를 기업에 제공
3. 서비스 관리 프로세스
1) 자동 댓글 서비스를 위해서는 기업의 고객 응대 데이터, 상담 데이터, 문서 대화 데이터 등 지식 데이터 수집이 필요함
2) 지식자원 수집/관리: 이러한 데이터들을 텍스트 형태로 수집하는 인터페이스 제공
3) 자연어 이해/지식 학습: 텍스트를 자연어로 변환하여 이해하고 추론 엔진을 적용하여 고객 응대에 활용할 수 있는 지식 제공
4) 지식화와 응대 시나리오를 위해 관리 UI를 제공하여 관리자가 개입할 수 있도록 함
이상에서 첨부된 도면을 참조하여 본원발명을 설명함에 있어 특정형상 및 방향을 위주로 설명하였으나, 본 발명은 당업자에 의하여 다양한 변형 및 변경이 가능하고, 이러한 변형 및 변경은 본 발명의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.
Claims (5)
- 온라인상에서 기업의 오프라인 고객센터에서 음성으로 수집되는 고객 응대 데이터, 기업의 온라인 고객센터에 접수되는 텍스트 상담 데이터, 레거시 시스템의 거래 이력 고객 데이터, 기업 내 지식 자산의 문서 데이터, 게시물, 댓글, 고객정보 데이터 및 대화 데이터를 수집하는 지식정보 수집 채널부와; 상기 지식정보 수집 채널부를 통해 전송되는 데이터를 저장 및 분석하여 자동 댓글을 생성하는 자동 댓글 생성부와; 상기 자동 댓글 생성부에 온라인상의 게시물 및 댓글을 전송한 다음 상기 게시물 및 댓글에 대응하여 자동 댓글을 수신 및 등록시키는 서비스 응대 채널부;를 포함하여 이루어지되,
상기 자동 댓글 생성부는 상기 지식정보 수집 채널부에서 전송되는 데이터를 저장하기 위한 데이터 수집모듈과; 상기 데이터 수집모듈과 연동하여 온라인상의 게시물 및 댓글에 대응하는 자동 댓글을 생성하기 위한 대화 처리 엔진모듈과; 상기 대화 처리 엔진모듈과 연동하여 게시물, 댓글 및 자동 댓글을 저장 및 분석하기 위한 데이터 분석/활용 모듈과; 상기 대화 처리 엔진모듈 및 지식정보 수집 채널부와 연동하여 게시물 및 댓글의 유형, 응대, 프로세스 및 통계를 관리하기 위한 서비스 관리모듈과; 상기 대화 처리 엔진모듈 및 데이터 분석/활용 모듈과 연동하여 게시물 및 댓글에 대한 서비스 API, 사용자 정보, 백오피스 및 분석 데이터를 관리하기 위한 시스템 관리모듈을 포함하고,
상기 데이터 수집모듈은 텍스트 마이닝, 검색엔진 및 외부연계 API 기능을 제공하여, 반정형/비정형 텍스트 데이터를 정형화하고 텍스트 데이터의 특징을 추출하고, 특정 텍스트 데이터의 검색이 가능하도록 하고, 지식정보 수집 채널부의 전송 데이터를 수신하기 위해 외부 채널들과 통신 가능하도록 이루어지고,
상기 대화 처리 엔진모듈은 게시물 및 댓글의 형태소 및 키워드 분석을 위한 자연어 처리수단과; 상기 자연어 처리수단에서 전송된 형태소 및 키워드 분석 데이터에 기초하여 게시물 및 댓글에 대한 주제 및 감성 분석을 위한 컨텍스트 분석수단과; 미리 규정된 대화 규칙에 따라 게시물 및 댓글에 대한 응답 내용을 검색하기 위한 규칙 기반 AI 수단과; 게시물 및 댓글에 대해 미리 수집된 질의 및 응답 내용을 학습하여 자동으로 응답 내용을 생성하기 위한 인공 신경망 AI 수단과; 상기 컨텍스트 분석수단에 의해 분석된 주제 및 감성과 지식정보 수집 채널부를 통해 전달되는 큐레이션 지식을 결합한 다음 상기 규칙 기반 AI 수단 및 인공 신경망 AI 수단을 통해 응답 내용을 결정하기 위한 의사 결정수단과; 상기 의사 결정 수단을 통해 결정된 응답 내용을 문장으로 생성하여 출력하는 응답 생성수단;을 포함하여 이루어지며,
상기 서비스 관리모듈은 상기 지식정보 수집 채널부를 통해 전송되는 정형 및 비정형 데이터를 텍스트 형태로 수집 및 관리하기 위한 지식자원 수집/관리 수단과; 상기 지식자원 수집/관리 수단의 텍스트를 자연어로 변환하여 저장하는 자연어 학습수단;을 포함하는 것을 특징으로 하는 온라인 게시물 및 댓글 자동 응답용 인공지능 대화형 댓글 제공 시스템.
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