KR101779809B1

KR101779809B1 - 원격 상담 서비스 시스템 및 방법

Info

Publication number: KR101779809B1
Application number: KR1020110062834A
Authority: KR
Inventors: 최진태; 한창문
Original assignee: 에스케이텔레콤 주식회사
Priority date: 2011-06-28
Filing date: 2011-06-28
Publication date: 2017-09-19
Also published as: KR20130012195A

Abstract

본 발명은, 상담 요청된 사용자의 단말장치(예 : 스마트폰)에 대하여 원격지의 상담원이 자신의 상담단말을 통한 간단한 조작 만으로 사용자의 단말장치를 정확하고 빠르게 직접 제어하도록 하여 원격에서의 상담 서비스 절차를 간소화하는 원격 상담 서비스 시스템 및 방법이 개시되어 있다. 본 발명의 원격 상담 서비스 시스템은, 상담단말장치가 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 제공하면, 원격상담지원장치가 상기 제공된 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여 상기 사용자단말장치로 제공하고, 상기 사용자단말장치가 수신되는 상기 원격상담명령에 따라 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 구성을 포함한다.

Description

원격 상담 서비스 시스템 및 방법{REMOTE CONSULTING SERVICE SYSTEM AND METHOD}

본 발명은 원격 상담 서비스 시스템 및 방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 사용자의 단말장치에 대하여 원격지의 상담원이 자신의 단말을 통한 간단한 조작으로 사용자의 단말장치를 직접 제어하도록 하여 원격에서의 상담 서비스 절차를 간소화함으로써, 종래의 상담 시간 장기화 및 고객 불만 등의 문제점을 개선하고 상담 효율성 및 상담 시간 단축 및 무선 상의 송수신 데이터용량 감소 등을 개선하는 원격 상담 서비스 시스템 및 방법과, 상담원에 의해 조작되는 단말장치 및 상담을 요청한 사용자에 의해 조작되는 단말장치와, 각 단말장치의 동작 방법에 관한 것이다.

이동 통신 시스템은, 최근 디지털 방식을 기반으로 하는 TDMA(Time Division Multiple Access)이나 CDMA(Code Division Multiple Access) 방식이 보편화되어 있을 뿐 아니라 동영상 데이터까지 송수신할 수 있도록 하는 기술 개발 및 보급이 이루어지고 있다.

또한, WAP(Wireless Application Protocol) 등의 무선 인터넷 기술이 개발됨에 따라 이동 통신 서비스를 위한 단말장치가 웹 브라우져 기능을 구비하게 되면서 단말장치가 단순한 통신 수단에 제한되지 않고 정보 획득의 수단으로 진보하고 있으며, 이러한 진보에 힘입어 스마트폰의 등장에 가장 주목할 수 있고 스마트폰의 이용자 수 및 활용 범위는 급속도로 광범위해지고 있는 추세이다.

일반적으로 스마트폰에서는 접근 권한 문제로 PC 탐색기와 같이 모든 파일을 볼 수 있는 어플리케이션을 개발하기가 어렵고 개발을 하여도 사용자가 스마트폰 내의 특정 어플리케이션에 대해서 바로 화면전환이나 특정 기능 동작을 실행할 수 있도록 구현이 어렵다.

한편, 스마트폰을 이용하는 이용자는 스마트폰에서 제공하는 수많은 기능 및 조작 방법에 대한 사전 지식이 부족해 그 기능을 충분히 활용하지 못하는 아쉬움을 느끼는 불만, 또는 스마트폰에 고장 또는 버그가 발생하더라도 원인이나 해결 방법을 몰라 불편함을 느끼는 불만을 갖는 경우가 많다.

이러한 경우 사용자의 불만을 해소하기 위해, 기존에는 스마트폰의 사용자가 특정 고객센터 상담원과의 음성 상담을 통해 원하는 정보를 얻어 자신이 스마트폰을 조작하여 불만을 해결하는 방식의 상담 서비스를 제공하고 있으며, 이는 상담원이 구두로 설명해야 됨에 따라 상담 시간이 길어지고, 오히려 사용자가 상담 내용을 이해 못하는 불편을 가중시킬 수 있고 상담원의 인건비를 증가시키는 문제 역시 예상된다.

따라서, 본 발명에서는, 스마트폰 사용자의 불만을 해소하기 위한 해결 방안으로서 원격에서 상담원이 간단하고 빠른 절차를 통해 스마트폰을 직접 제어할 수 있는 상담 서비스를 제공함으로써 사용자 불만을 원활하게 해결할 수 있는 방안을 제안코자 한다.

본 발명은 상기한 사정을 감안하여 창출된 것으로서, 본 발명에서 도달하고자 하는 목적은 상담단말장치가 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 제공하면, 원격상담지원장치가 상기 제공된 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여 상기 사용자단말장치로 제공하고, 상기 사용자단말장치가 수신되는 상기 원격상담명령에 따라 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 원격 상담 서비스 시스템 및 방법을 제공하여, 사용자의 단말장치에 대하여 원격지의 상담원이 자신의 단말을 통한 간단한 조작으로 사용자의 단말장치를 직접 제어하도록 하여 원격에서의 상담 서비스 절차를 간소화하는데 있다.

본 발명에서 도달하고자 하는 다른 목적은 상담단말장치가 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하고, 상기 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여 상기 사용자단말장치로 제공하면, 사용자단말장치가 수신되는 상기 원격상담명령에 따라 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 원격 상담 서비스 시스템 및 방법을 제공하여, 사용자의 단말장치에 대하여 원격지의 상담원이 자신의 단말을 통한 간단한 조작으로 사용자의 단말장치를 직접 제어하도록 하여 원격에서의 상담 서비스 절차를 간소화하는데 있다.

본 발명에서 도달하고자 하는 다른 목적은 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터 단말상태정보를 획득하고, 획득된 단말상태정보에 근거한 사용자 입력을 인지하여, 인지되는 사용자 입력에 따라, 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하는 상담단말장치를 제공함으로써, 사용자의 단말장치에 대하여 원격지의 상담원이 자신의 단말을 통한 간단한 조작으로 사용자의 단말장치를 직접 제어하도록 하여 원격에서의 상담 서비스 절차를 간소화할 수 있는 환경을 지원하는데 있다.

본 발명에서 도달하고자 하는 다른 목적은 제공되는 원격상담명령을 분석하고, 분석된 원격상담명령에 따른 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보를 포함하는 상담명령을 제공하여 실행 요청하는 사용자단말장치를 제공함으로써, 사용자의 단말장치에 대하여 원격지의 상담원이 자신의 단말을 통한 간단한 조작으로 사용자의 단말장치를 직접 제어하도록 하여 원격에서의 상담 서비스 절차를 간소화할 수 있는 환경을 지원하는데 있다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 1 관점에 따른 원격 상담 서비스 시스템은, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 제공하는 상담단말장치; 상기 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여 상기 사용자단말장치로 제공하는 원격상담지원장치; 및 수신되는 상기 원격상담명령에 따라 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 사용자단말장치를 포함한다.

바람직하게는, 상기 원격상담지원장치는, 상기 상담단말장치로부터 특정 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응하는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 상기 실행정보가 수신되면, 상기 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격에 따라 변환하여 상기 원격상담명령을 생성할 수 있다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 2 관점에 따른 원격 상담 서비스 시스템은, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하고, 상기 실행정보에 따른 원격상담명령을 제공하는 상담단말장치; 및 수신되는 상기 원격상담명령에 따라 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 사용자단말장치를 포함한다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 3 관점에 따른 상담단말장치는, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보를 표시하는 표시부; 및 상기 단말장치정보에 근거하여 입력되는 사용자 입력을 토대로 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하는 상담단말제어부를 포함한다.

바람직하게는, 상기 상담단말제어부는, 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응하는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 상기 실행정보를 생성하고, 상기 실행정보를 특정 원격상담지원장치로 제공할 수 있다.

바람직하게는, 상기 상담단말제어부는, 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응하는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 상기 실행정보를 생성하며 상기 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격에 따라 변환하여 원격상담명령을 생성하고, 상기 원격상담명령을 상기 사용자단말장치로 제공할 수 있다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 4 관점에 따른 사용자단말장치는, 외부로부터 원격상담명령을 수신하는 통신부; 및 상기 원격상담명령에 따른 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보에 근거하여, 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 사용자단말제어부를 포함한다.

바람직하게는, 상기 원격상담명령을 분석하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 인지하며, 인지된 상기 실행대상정보 및 상기 실행명령정보를 이용하여 특정 어플리케이션에 대한 특정 명령어 실행을 위한 상담명령을 생성하고, 상기 상담명령을 내부 단말플랫폼의 통신 규격에 대응하도록 변환하여 상기 사용자단말제어부로 제공하는 명령변환부를 더 포함할 수 있다.

바람직하게는, 상기 사용자단말제어부는, 사용자단말장치 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 단말상태정보를 상기 원격상담명령을 제공한 해당 장치로 제공할 수 있다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 5 관점에 따른 상담단말장치는, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터 단말상태정보를 획득하는 상태정보획득부; 획득된 단말상태정보에 근거한 사용자 입력을 인지하는 입력인지부; 및 인지되는 사용자 입력에 따라, 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하는 실행정보생성부를 포함한다.

바람직하게는, 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 상기 실행정보를 특정 원격상담지원장치로 제공하도록 명령하는 통신 구동명령을 특정 통신모듈을 제공하여, 상기 실행정보를 제공하도록 하는 실행정보제공부를 더 포함할 수 있다.

바람직하게는, 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 상기 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격에 따라 변환하여 원격상담명령을 생성하는 원격상담명령생성부를 더 포함할 수 있다.

바람직하게는, 상기 원격상담명령을 상기 사용자단말장치로 제공하도록 명령하는 통신 구동명령을 특정 통신모듈을 제공하여, 상기 원격상담명령을 제공하도록 하는 원격상담명령제공부를 더 포함할 수 있다.

바람직하게는, 획득된 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 내장된 어플리케이션 종류정보를 인지하고, 상기 어플리케이션 종류정보를 반영하여 사용자 입력을 유도하는 특정 원격상담툴을 표시하도록 제공하는 상담툴제공부를 더 포함할 수 있다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 6 관점에 따른 사용자단말장치는, 제공되는 원격상담명령을 분석하는 명령분석부; 및 분석된 원격상담명령에 따른 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보를 포함하는 상담명령을 제공하여 실행 요청하는 명령제공부를 포함한다.

바람직하게는, 상기 명령분석부는, 상기 원격상담명령을 분석하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 인지하며, 인지된 상기 실행대상정보 및 상기 실행명령정보를 이용하여 특정 어플리케이션에 대한 특정 명령어 실행을 위한 상기 상담명령을 생성할 수 있다.

바람직하게는, 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 단말상태정보를 상기 원격상담명령을 제공한 해당 장치로 제공하도록 요청하는 상태정보제공부를 더 포함할 수 있다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 7 관점에 따른 원격 상담 서비스 방법은, 상담단말장치가 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 제공하는 단계; 원격상담지원장치가 상기 제공된 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여 상기 사용자단말장치로 제공하는 단계; 및 상기 사용자단말장치가 수신되는 상기 원격상담명령에 따라 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 단계를 포함한다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 8 관점에 따른 원격 상담 서비스 방법은, 상담단말장치가 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하는 단계; 상기 상담단말장치가 상기 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여 상기 사용자단말장치로 제공하는 단계; 및 사용자단말장치가 수신되는 상기 원격상담명령에 따라 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 단계를 포함한다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 9 관점에 따른 컴퓨터 판독 가능 기록매체는, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터 단말상태정보를 획득하는 단계, 획득된 단말상태정보에 근거한 사용자 입력을 인지하는 단계, 인지되는 사용자 입력에 따라, 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하는 단계를 실행하는 명령어를 포함한다.

바람직하게는, 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 상기 실행정보를 특정 원격상담지원장치로 제공하도록 요청하는 단계를 실행하는 명령어를 더 포함할 수 있다.

바람직하게는, 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 상기 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격에 따라 변환하여 원격상담명령을 생성하는 단계, 생성된 상기 원격상담명령을 상기 사용자단말장치로 제공하도록 요청하는 단계를 실행하는 명령어를 더 포함할 수 있다.

바람직하게는, 획득된 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 내장된 어플리케이션 종류정보를 인지하고, 상기 어플리케이션 종류정보를 반영하여 사용자 입력을 유도하는 특정 원격상담툴을 표시하도록 제공하는 단계를 실행하는 명령어를 더 포함할 수 있다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 제 10 관점에 따른 컴퓨터 판독 가능 기록매체는, 제공되는 원격상담명령을 분석하는 단계, 분석된 원격상담명령에 따른 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보를 포함하는 상담명령을 제공하여 실행 요청하는 단계를 실행하는 명령어를 포함한다.

바람직하게는, 상기 원격상담명령을 분석하는 단계를 실행하는 명령어는, 상기 원격상담명령을 분석하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 인지하며, 인지된 상기 실행대상정보 및 상기 실행명령정보를 이용하여 특정 어플리케이션에 대한 특정 명령어 실행을 위한 상기 상담명령을 생성하는 명령어를 포함할 수 있다.

이에, 본 발명의 원격 상담 서비스 시스템 및 방법에 의하면, 상담 요청된 사용자단말장치(예 : 스마트폰)에 대하여 원격지의 상담원이 자신의 상담단말장치를 통한 간단한 조작 만으로 사용자단말장치를 정확하고 빠르게 직접 제어하도록 하여 원격에서의 상담 서비스 절차를 간소화함으로써, 종래의 상담 시간 장기화 및 고객 불만 등의 문제점을 개선하고 상담 효율성 및 상담 시간 단축 및 무선 상의 송수신 데이터용량 감소 등을 개선할 수 있다.

도 1은 본 발명의 제1실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타내는 구성도이다.
도 2는 본 발명의 2실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 나타내는 구성도이다.
도 3은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 상담단말장치의 구성을 나타내는 블록도이다.
도 4는 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 사용자단말장치의 구성을 나타내는 블록도이다.
도 5는 본 발명의 제1실시예에서 어플리케이션 기반으로 운용되는 상담단말장치의 구성을 나타내는 블록도이다.
도 6은 본 발명의 제2실시예에서 어플리케이션 기반으로 운용되는 상담단말장치의 구성을 나타내는 블록도이다.
도 7은 본 발명의 실시예의 어플리케이션 기반으로 운용되는 사용자단말장치의 구성을 나타내는 블록도이다.
도 8은 본 발명의 제1실시예에 따른 원격 상담 서비스 방법을 나타내는 흐름도이다.
도 9는 본 발명의 2실시예에 따른 원격 상담 서비스 방법을 나타내는 흐름도이다.
도 10은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 어플리케이션 기반으로 운용되는 상담단말장치의 동작 방법을 나타내는 흐름도이다.
도 11은 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 어플리케이션 기반으로 운용되는 사용자단말장치의 동작 방법을 나타내는 흐름도이다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 대하여 설명한다.

도 1은 본 발명의 바람직한 제1실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 도시한 도면이다.

도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명에 따른 원격 상담 서비스 시스템은, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 제공하는 상담단말장치(200,500)와, 상기 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여 상기 사용자단말장치로 제공하는 원격상담지원장치(300)와, 수신되는 상기 원격상담명령에 따라 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 사용자단말장치(100,150)를 포함한다.

다시 말해, 본 발명에 따른 원격 상담 서비스 시스템은, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보를 반영하여 상기 사용자단말장치에 대응되는 특정 원격상담툴을 표시하고 상기 원격상담툴을 통한 사용자 입력에 따라 실행대상정보 및 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 제공하는 상담단말장치(200,500)와, 상기 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여 상기 사용자단말장치로 제공하는 원격상담지원장치(300)와, 수신되는 상기 원격상담명령을 내부 단말플랫폼의 통신 규격에 대응하도록 변환하고 이에 따라 실행대상이 되는 특정 어플리케이션에 대응하여 실행명령에 따른 동작을 수행하는 사용자단말장치(100,150)를 포함한다.

상담단말장치(200,500)는, 상담 요청된 특정 사용자단말장치(100,150)에 대한 원격 상담을 진행하는 상담원에 의해 조작되는 단말장치이다.

이러한 상담단말장치(200,500)는, 상담원의 조작에 의해 사용자단말장치(100,150)에 대한 원격 상담을 위한 원격상담 기능이 시작되면, 원격상담지원장치(300)를 통해 사용자단말장치(100,150)와 접속되거나 또는 바로 사용자단말장치(100,150)와 접속될 수 있다.

예를 들면, 사용자단말장치(100,150)의 사용자가 사용자단말장치(100,150)에 대한 상담을 위해 상담원과 통화 가능한 상담센터로 전화를 걸어 원격 상담을 요청할 수 있다. 이에 상담센터의 상담원은 상담단말장치(200,500)를 조작하여 SMS나 MMS와 같은 메시지서비스를 통해 원격 상담을 위한 어플리케이션을 사용자단말장치(100,150)로 제공하여 설치하도록 하고, 사용자단말장치(100,150)에서 원격 상담을 위한 어플리케이션을 설치하면 사용자의 원격상담 동의 절차를 거친 후, 상담단말장치(200,500) 및 사용자단말장치(100,150)이 상호 연결/접속될 수 있다.

물론, 사용자단말장치(100,150)의 사용자가 상담원과의 통화 없이 사용자단말장치(100,150)을 조작하여 상담을 위해 원격상담지원장치(300)를 통해 특정 상담단말장치(200,500)에 접속하거나 또는 특정 상담단말장치(200,500)에 바로 접속할 수 있을 것이다. 이에 사용자단말장치(100,150)는 원격 상담을 위한 어플리케이션을 제공 받아 설치하고 사용자의 원격상담 동의 절차를 거친 후, 상담단말장치(200,500) 및 사용자단말장치(100,150)이 상호 연결/접속될 수 있다.

전술한 상담단말장치(200,500) 및 사용자단말장치(100,150) 간의 연결/접속 방식 이외에도 원격상담을 위해 양 장치가 연결/접속되는 방법은 다양한 기존의 방식들을 채택할 수 있을 것이다.

이에, 사용자단말장치(100,150)는, 자신의 단말상태정보를 특정 이벤트 발생 시(예 : 단말상태정보 요청 수신) 또는 실시간 지속적으로 상담단말장치(200,500)로 제공할 수 있다.

상담단말장치(200,500)는, 상담 요청된 특정 사용자단말장치(100,150)로부터의 단말상태정보를 반영하여 사용자단말장치(100,150)에 대응되는 특정 원격상담툴을 표시한다.

따라서, 상담단말장치(200,500)의 사용자 즉 상담원은, 표시되는 원격상담툴을 보면서 사용자단말장치(100,150)에 내장된 어플리케이션의 종류를 확인하고, 상담 요청한 사용자의 불만사항(예 : 인터넷 접속이 느림)을 해결하기 위한 사용자 입력을 진행할 것이다.

이에, 상담단말장치(200,500)는, 원격상담툴을 통한 사용자 입력에 따라 실행대상정보 및 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 특정 원격상담지원장치(300)로 제공한다.

원격상담지원장치(300)는, 상담단말장치(200,500)로부터 제공된 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여 해당하는 사용자단말장치(100,150)로 제공하는 기능의 서버장치일 수 있다.

즉, 원격상담지원장치(300)는, 상담단말장치(200,500)로부터 특정 사용자단말장치(100,150)에 대응하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응하는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 상기 실행정보가 수신되면, 상기 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격에 따라 변환하여 원격상담명령을 생성한다.

예를 들면, 원격상담지원장치(300)는, 상담단말장치(200,500)로부터 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 상세정보보기)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_상세보기)를 포함하는 실행정보를 수신할 수 있다.

이처럼, 상담단말장치(200,500)로부터 전술과 같은 실행정보를 수신하게 되면 원격상담지원장치(300)는, 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격 예를 들면 XML 형태에 따라 변환함으로써 XML 형태의 원격상담명령을 생성할 수 있다.

이때, 원격상담지원장치(300)에서 생성되는 원격상담명령의 일반적인 기본 구조는 다음과 같다.

<command> command </command>

<package> application-name </package>

<parameter> application-parameter </parameter>

즉, 원격상담지원장치(300)에서 생성하는 원격상담명령은, 명령_command 및 패키지_package 및 파라미터_parameter 중 적어도 어느 하나를 포함하여 구성된다.

이에, 예를 들어 전술과 같이 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 상세정보보기)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_상세보기)를 수신한 경우라면, 원격상담지원장치(300)는 다음과 같은 원격상담명령을 생성할 수 있다.

<command> short-cut </command>

<package> com.android. browser </package>

<parameter> detailed-view </parameter>

즉, 원격상담지원장치(300)는 인터넷 브라우져(com.android. browser)의 상세보기(detailed-view)로 바로 가도록 하는 명령(short-cut)을 나타내는 원격상담명령을 전술과 같이 생성하는 것이다.

이외에도 원격상담지원장치(300)에서 생성되는 원격상담명령 중 특정 어플리케이션의 특정 상태로 바로가기 실행, 삭제(uninstall) 실행을 위한 구조는 다음과 같을 수 있다.

바로가기 실행

<command> short-cut </command>

<package> com.android.settings </package>

<parameter> detailed-view </parameter>

삭제 실행

<command> uninstall </command>

<parameter> application-name </parameter>

이에 원격상담지원장치(300)는 전술과 같이 생성한 원격상담명령을 해당 사용자단말장치(100,150)로 제공한다.

사용자단말장치(100,150)는, 수신되는 상기 원격상담명령에 따라 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행한다.

다시 말해, 사용자단말장치(100,150)는, 수신되는 원격상담명령을 내부 단말플랫폼의 통신 규격에 대응하도록 변환하고 이에 따라 실행대상이 되는 특정 어플리케이션에 대응하여 실행명령에 따른 동작을 수행한다.

즉, 사용자단말장치(100,150)는, 원격상담명령이 수신되면 추상화된 원격상담명령을 분석 후 사용자단말장치(100,150)가 지원하는 내부 단말플랫폼(예 : 안드로이드)의 통신 규격(예 : intent)에 맞도록 변환하고 이를 단말플랫폼(예 : 안드로이드)로 제공하여 실행시킴으로써, 원격상담명령에 따른 실행대상이 되는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)에 대응하여 실행명령(예 : 상세보기)에 따른 구체적인 특정 동작을 바로 수행할 것이다.

한편, 도 2를 참조하여 본 발명의 바람직한 제2실시예에 따른 원격 상담 서비스 시스템을 설명하도록 한다.

도 2에 도시된 바와 같이, 본 발명에 따른 원격 상담 서비스 시스템은, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하고, 상기 실행정보에 따른 원격상담명령을 제공하는 상담단말장치(400,600)와, 수신되는 상기 원격상담명령에 따라 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 사용자단말장치(100,150)를 포함한다.

다시 말해, 본 발명에 따른 원격 상담 서비스 시스템은, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보를 반영하여 상기 사용자단말장치에 대응되는 특정 원격상담툴을 표시하고 상기 원격상담툴을 통한 사용자 입력에 따라 실행대상정보 및 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하고, 상기 실행정보에 따른 원격상담명령을 제공하는 상담단말장치(400,600)와, 수신되는 상기 원격상담명령을 내부 단말플랫폼의 통신 규격에 대응하도록 변환하고 이에 따라 실행대상이 되는 특정 어플리케이션에 대응하여 실행명령에 따른 동작을 수행하는 사용자단말장치(100,150)를 포함할 수 있다.

상담단말장치(400,600)는, 상담 요청된 특정 사용자단말장치(100,150)에 대한 원격 상담을 진행하는 상담원에 의해 조작되는 단말장치이다.

이러한 상담단말장치(400,600)는, 상담원의 조작에 의해 사용자단말장치(100,150)에 대한 원격 상담을 위한 원격상담 기능이 시작되면, 사용자단말장치(100,150)와 접속될 수 있다.

예를 들면, 사용자단말장치(100,150)의 사용자가 사용자단말장치(100,150)에 대한 상담을 위해 상담원과 통화 가능한 상담센터로 전화를 걸어 원격 상담을 요청할 수 있다. 이에 상담센터의 상담원은 상담단말장치(400,600)를 조작하여 SMS나 MMS와 같은 메시지서비스를 통해 원격 상담을 위한 어플리케이션을 사용자단말장치(100,150)로 제공하여 설치하도록 하고, 사용자단말장치(100,150)에서 원격 상담을 위한 어플리케이션을 설치하면 사용자의 원격상담 동의 절차를 거친 후, 상담단말장치(400,600) 및 사용자단말장치(100,150)이 상호 연결/접속될 수 있다.

물론, 사용자단말장치(100,150)의 사용자가 상담원과의 통화 없이 사용자단말장치(100,150)을 조작하여 상담을 위해 상담단말장치(400,600)에 바로 접속할 수 있을 것이다. 이에 사용자단말장치(100,150)는 원격 상담을 위한 어플리케이션을 제공 받아 설치하고 사용자의 원격상담 동의 절차를 거친 후, 상담단말장치(400,600) 및 사용자단말장치(100,150)이 상호 연결/접속될 수 있다.

전술한 상담단말장치(400,600) 및 사용자단말장치(100,150) 간의 연결/접속 방식 이외에도 원격상담을 위해 양 장치가 연결/접속되는 방법은 다양한 기존의 방식들을 채택할 수 있을 것이다.

상담단말장치(400,600)는, 상담 요청된 특정 사용자단말장치(100,150)로부터의 단말상태정보를 반영하여 사용자단말장치(100,150)에 대응되는 특정 원격상담툴을 표시한다.

따라서, 상담단말장치(400,600)의 사용자 즉 상담원은, 표시되는 원격상담툴을 보면서 사용자단말장치(100,150)에 내장된 어플리케이션의 종류를 확인하고, 상담 요청한 사용자의 불만사항(예 : 인터넷 접속이 느림)을 해결하기 위한 사용자 입력을 진행할 것이다.

이에, 상담단말장치(400,600)는, 원격상담툴을 통한 사용자 입력에 따라 실행대상정보 및 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성한다.

즉, 상담단말장치(400,600)는, 사용자단말장치(100,150)에 대응하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 포함하는 실행정보를 생성할 수 있다.

그리고, 상담단말장치(400,600)는, 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격에 따라 변환하여 원격상담명령을 생성한다.

예를 들면, 상담단말장치(400,600)는, 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 상세정보보기)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_상세보기)를 포함하는 실행정보를 생성할 수 있다.

전술과 같은 실행정보를 생성하면 상담단말장치(400,600)는, 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격 예를 들면 XML 형태에 따라 변환함으로써 XML 형태의 원격상담명령을 생성할 수 있다.

이때, 상담단말장치(400,600)에서 생성되는 원격상담명령의 일반적인 기본 구조는 다음과 같다.

<command> command </command>

<package> application-name </package>

<parameter> application-parameter </parameter>

즉, 상담단말장치(400,600)에서 생성하는 원격상담명령은, 명령_command 및 패키지_package 및 파라미터_parameter 중 적어도 어느 하나를 포함하여 구성된다.

이에, 예를 들어 전술과 같이 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 상세정보보기)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_상세보기)를 생성한 경우라면, 상담단말장치(400,600)는, 다음과 같은 원격상담명령을 생성할 수 있다.

<command> short-cut </command>

<package> com.android. browser </package>

<parameter> detailed-view </parameter>

즉, 상담단말장치(400,600)는 인터넷 브라우져(com.android. browser)의 상세보기(detailed-view)로 바로 가도록 하는 명령(short-cut)을 나타내는 원격상담명령을 전술과 같이 생성하는 것이다.

이에 상담단말장치(400,600)는, 전술과 같이 생성한 원격상담명령을 해당 사용자단말장치(100,150)로 제공한다.

사용자단말장치(100,150)는, 수신되는 원격상담명령에 따라 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행한다.

다시 말해 사용자단말장치(100,150)는, 수신되는 원격상담명령을 내부 단말플랫폼의 통신 규격에 대응하도록 변환하고 이에 따라 실행대상이 되는 특정 어플리케이션에 대응하여 실행명령에 따른 동작을 수행한다.

이하에서는 도 3을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 상담단말장치의 구성을 설명하도록 한다.

먼저, 도 3을 참조하여 전술의 제1실시예에 적용되는 상담단말장치(200)의 구성을 설명하도록 한다.

본 발명의 상담단말장치(200)는, 상담단말장치(200)의 사용자 즉 상담원의 조작을 입력받는 사용자입력부(220)와, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터의 단말상태정보를 표시하는 표시부(210)와, 상기 단말장치정보에 근거하여 입력되는 사용자 입력을 토대로 사용자단말장치(100,150)에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하는 상담단말제어부(230)를 포함한다.

상담단말제어부(230)는, 사용자입력부(220)를 통한 상담원의 조작에 의해 사용자단말장치(100,150)에 대한 원격 상담을 위한 원격상담 기능이 시작되면, 원격상담지원장치(300)를 통해 사용자단말장치(100,150)와 접속될 수 있다.

이때, 사용자단말장치(100,150)는, 자신의 단말상태정보를 특정 이벤트 발생 시(예 : 단말상태정보 요청 수신) 또는 실시간 지속적으로 상담단말장치(200)로 제공할 것이다.

이에, 상담단말제어부(230)는, 사용자단말장치(100,150)로부터 제공되는 단말상태정보를 반영하여 사용자단말장치(100,150)에 대응되는 특정 원격상담툴을 표시하도록 표시부(210)를 제어할 수 있다.

즉, 상담단말제어부(230)는, 사용자단말장치(100,150)로부터 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 단말상태정보를 수신할 수 있다.

이에, 상담단말제어부(230)는, 사용자단말장치(100,150)의 실시간 화면 및 사용자단말장치(100,150)가 보유하고 있는 어플리케이션의 종류 및/또는 단말 기능을 나타내는 리스트 및 적어도 하나의 실행명령에 해당되는 상담항목을 나열한 상담항목리스트 중 적어도 어느 하나를 포함하는 원격상담툴을 생성하여 표시부(210)로 제공함으로써, 원격상담툴을 표시하도록 한다.

따라서, 상담단말장치(200)의 사용자 즉 상담원은, 표시되는 원격상담툴을 보면서 사용자단말장치(100,150)에 내장된 어플리케이션의 종류를 확인하고, 상담 요청한 사용자의 불만사항(예 : 인터넷 접속이 느림)을 해결하기 위한 사용자 입력 즉 실행명령에 해당되는 상담항목을 선택할 수 있다.

이에, 상담단말제어부(230)는, 원격상담툴을 통해 입력되는 사용자 입력을 토대로 사용자단말장치(100,150)에 대응하여 실행대상정보 및 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성한다.

예를 들어, 안드로이드를 채택한 단말장치에서는 인터넷 캐쉬가 꽉 찰 영우 브라우저 속도가 떨어지거나 인터넷이 되지 않는 경우가 간혹 발생하게 된다. 이에, 상담단말장치(200)의 사용자 즉 상담원은, 표시되는 원격상담툴을 보면서 사용자단말장치(100,150)에 내장된 어플리케이션의 종류를 확인하고, 상담 요청한 사용자의 불만사항(예 : 인터넷 접속이 느림)을 해결하기 위한 사용자 입력 즉 되는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)에 대한 실행명령에 해당되는 상담항목(예 : 캐쉬 삭제)이 선택될 수 있다.

이에, 상담단말제어부(230)는, 원격상담툴을 통해 입력되는 사용자 입력을 토대로, 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 생성하여 이들을 포함하는 실행정보를 생성할 수 있다.

그리고, 상담단말제어부(230)는, 생성한 실행정보를 특정 원격상담지원장치(300)로 제공하여, 상담 요청된 특정 사용자단말장치(100,150)로 제공하도록 요청할 수 있다.

이에, 원격상담지원장치(300)는 전술과 같이 상담단말장치(200)로부터 제공된 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여 해당하는 사용자단말장치(100,150)로 제공할 것이다.

한편, 먼저, 도 3을 참조하여 전술의 제2실시예에 적용되는 상담단말장치(400)의 구성을 설명하도록 한다.

본 발명에 따른 상담단말장치(400)는, 상담단말장치(200)의 사용자 즉 상담원의 조작을 입력받는 사용자입력부(220)와, 상담 요청된 특정 사용자단말장치(100,150)로부터의 단말상태정보를 표시하는 표시부(210)와, 상기 단말장치정보에 근거하여 입력되는 사용자 입력을 토대로 사용자단말장치(100,150)에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하고 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하는 상담단말제어부(430)를 포함한다.

여기서 사용자입력부(220) 및 표시부(210)는, 전술의 제1실시예에 따른 상담단말장치(200)와 동일한 구성이므로 동일한 참조번호를 언급하며 구체적인 설명을 생략한다.

상담단말제어부(430)는, 사용자입력부(220)를 통한 상담원의 조작에 의해 사용자단말장치(100,150)에 대한 원격 상담을 위한 원격상담 기능이 시작되면, 사용자단말장치(100,150)와 접속될 수 있다.

이에, 상담단말제어부(430)는, 사용자단말장치(100,150)로부터 제공되는 단말상태정보를 반영하여 사용자단말장치(100,150)에 대응되는 특정 원격상담툴을 표시하도록 표시부(210)를 제어할 수 있다.

즉, 상담단말제어부(430)는, 사용자단말장치(100,150)로부터 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 단말상태정보를 수신할 수 있다.

이에, 상담단말제어부(430)는, 사용자단말장치(100,150)의 실시간 화면 및 사용자단말장치(100,150)가 보유하고 있는 어플리케이션의 종류 및/또는 단말 기능을 나타내는 리스트 및 적어도 하나의 실행명령에 해당되는 상담항목을 나열한 상담항목리스트 중 적어도 어느 하나를 포함하는 원격상담툴을 생성하여 표시부(210)로 제공함으로써, 원격상담툴을 표시하도록 한다.

따라서, 상담단말장치(400)의 사용자 즉 상담원은, 표시되는 원격상담툴을 보면서 사용자단말장치(100,150)에 내장된 어플리케이션의 종류를 확인하고, 상담 요청한 사용자의 불만사항(예 : 인터넷 접속이 느림)을 해결하기 위한 사용자 입력 즉 실행명령에 해당되는 상담항목을 선택할 수 있다.

이에, 상담단말제어부(430)는, 원격상담툴을 통해 입력되는 사용자 입력을 토대로 사용자단말장치(100,150)에 대응하여 실행대상정보 및 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성한다.

예를 들어, 안드로이드를 채택한 단말장치에서는 인터넷 캐쉬가 꽉 찰 영우 브라우저 속도가 떨어지거나 인터넷이 되지 않는 경우가 간혹 발생하게 된다. 이에, 상담단말장치(400)의 사용자 즉 상담원은, 표시되는 원격상담툴을 보면서 사용자단말장치(100,150)에 내장된 어플리케이션의 종류를 확인하고, 상담 요청한 사용자의 불만사항(예 : 인터넷 접속이 느림)을 해결하기 위한 사용자 입력 즉 되는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)에 대한 실행명령에 해당되는 상담항목(예 : 캐쉬 삭제)이 선택될 수 있다.

이에, 상담단말제어부(430)는, 원격상담툴을 통해 입력되는 사용자 입력을 토대로, 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 생성하여 이들을 포함하는 실행정보를 생성할 수 있다.

그리고, 상담단말제어부(430)는, 생성한 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여 해당하는 사용자단말장치(100,150)로 제공할 것이다.

예를 들면, 상담단말제어부(430)는, 전술과 같이 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 포함하는 실행정보를 생성하면, 생성한 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격에 따라 변환하여 원격상담명령을 생성한다.

즉, 상담단말제어부(430)는, 전술과 같은 실행정보를 생성하면 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격 예를 들면 XML 형태에 따라 변환함으로써 XML 형태의 원격상담명령을 생성할 수 있다.

이때, 상담단말제어부(430)에서 생성되는 원격상담명령의 일반적인 기본 구조는 다음과 같다.

<command> command </command>

<package> application-name </package>

<parameter> application-parameter </parameter>

즉, 상담단말제어부(430)에서 생성하는 원격상담명령은, 명령_command 및 패키지_package 및 파라미터_parameter 중 적어도 어느 하나를 포함하여 구성된다.

이에, 예를 들어 전술과 같이 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 포함하는 실행명령을 생성한 경우라면, 상담단말장치(400,600)는, 다음과 같은 원격상담명령을 생성할 수 있다.

<command> remove-cache </command>

<package> com.android. browser </package>

즉, 상담단말제어부(430)는 인터넷 브라우져(com.android. browser)의 캐쉬를 삭제하도록 하는 명령(remove-cache)을 나타내는 원격상담명령을 전술과 같이 생성하는 것이다.

이에 상담단말제어부(430)는, 전술과 같이 생성한 원격상담명령을 해당 사용자단말장치(100,150)로 제공한다.

이하에서는 도 4를 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 사용자단말장치의 구성을 설명하도록 한다.

본 발명의 사용자단말장치(100)는, 외부로부터 원격상담명령을 수신하는 통신부(110)와, 원격상담명령에 따른 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보에 근거하여, 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 사용자단말제어부(130)를 포함한다.

그리고 본 발명의 사용자단말장치(100)는, 원격상담명령에 근거하여 내부 단말플랫폼의 통신 규격에 대응하도록 변환한 상담명령을 생성하여 사용자단말제어부(130)로 제공하는 명령변환부(120)를 더 포함할 수 있다.

통신부(110)는, 외부로부터 제공되는 원격상담명령을 수신하는 기능부로서, 원격상담지원장치(300)를 통해 제공되는 상담단말장치(200,500)로부터의 원격상담명령을 수신할 수 있고 또는 바로 상담단말장치(400,600)로부터 제공되는 원격상담명령을 수신할 수도 있다.

사용자단말제어부(130)는, 원격 상담을 위한 원격상담 기능이 시작되면, 원격상담지원장치(300)를 통해 상담단말장치(200,500)와 접속되거나 또는 바로 상담단말장치(400,600)와 접속될 수 있다.

예를 들면, 사용자단말장치(100)의 사용자가 사용자단말장치(100)에 대한 상담을 위해 상담원과 통화 가능한 상담센터로 전화를 걸어 원격 상담을 요청할 수 있다. 이에 SMS나 MMS와 같은 메시지서비스를 통해 원격 상담을 위한 어플리케이션이 제공되면, 사용자단말제어부(130)는, 어플리케이션을 설치하고 사용자의 원격상담 동의 절차를 거친 후 어플리케이션을 실행하여, 원격상담지원장치(300)를 통해 상담단말장치(200,500)와 연결/접속되거나 또는 바로 상담단말장치(400,600)와 연결/접속될 수 있다.

또는, 사용자단말장치(100,150)의 사용자가 상담원과의 통화 없이 사용자단말장치(100)에 기 보유된 원격 상담을 위한 어플리케이션을 실행하면, 사용자단말제어부(130)는, 어플리케이션 실행에 따라 원격상담지원장치(300)를 통해 상담단말장치(200,500)와 연결/접속되거나 또는 바로 상담단말장치(400,600)와 연결/접속될 수 있다.

그리고 사용자단말제어부(130)는, 사용자단말장치(100) 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 단말상태정보를 원격상담명령을 제공한 해당 장치로 제공한다.

즉, 사용자단말제어부(130)는, 사용자단말장치(100) 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보(예 : 안드로이드) 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 단말상태정보를 통신부(110)를 통해 원격상담지원장치(300)로 제공함으로써 원격상담지원장치(300)를 통해 접속된 상담단말장치(200,500)로 제공할 수 있고, 또는 원격상담지원장치(300)를 거치지 않고 바로 상담단말장치(400,600)로 제공할 수 있다. 이때, 사용자단말제어부(130)는, 자신의 단말상태정보를 특정 이벤트 발생 시(예 : 단말상태정보 요청 수신) 또는 실시간 지속적으로 제공할 수 있다.

명령변환부(120)는, 통신부(110)를 통해 수신된 원격상담명령에 근거하여 내부 단말플랫폼의 통신 규격에 대응하도록 변환한 상담명령을 생성한다.

보다 구체적으로 설명하면, 명령변환부(120)는, 원격상담명령을 분석하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 인지하며, 인지된 상기 실행대상정보 및 상기 실행명령정보를 이용하여 특정 어플리케이션에 대한 특정 명령어 실행을 위한 상담명령을 생성하고, 상기 상담명령을 내부 단말플랫폼의 통신 규격에 대응하도록 변환하여 사용자단말제어부(130)로 제공한다.

즉, 명령변환부(120)는, 수신되는 XML 형태의 원격상담명령을 분석/파싱(parsing)하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 인지한다.

예를 들면, 명령변환부(120)는, 인터넷 브라우져(com.android. browser)의 캐쉬를 삭제하도록 하는 명령(remove-cache)을 나타내는 다음의 원격상담명령을 수신할 수 있다.

<command> remove-cache </command>

<package> com.android. browser </package>

이에, 명령변환부(120)는, 전술의 원격상담명령을 분석/파싱(parsing)하여 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 인지한다.

그리고, 명령변환부(120)는, 인지된 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 이용하여, 실행대상정보 및 상기 실행명령정보를 이용하여 특정 어플리케이션에 대한 특정 명령어 실행을 위한 계층 구조의 상담명령을 생성할 수 있다.

즉, 명령변환부(120)는, 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 이용하여, 해당하는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)에 대한 특정 명령어(예 : 캐쉬 삭제) 실행을 위한 계층 구조의 상담명령을 생성하게 된다.

예를 들면, 명령변환부(120)에서 생성된 상담명령은, 사용자단말장치(100)에서 인터넷 브라우져를 활성화 시킨 후 브라우져 화면에서 도구 항목을 선택하고 인터넷 옵션 항목을 선택하고 캐쉬 삭제를 선택하는 여러 단계의 명령실행을 거쳐 도달하게 되는 캐쉬 삭제의 명령어 실행을 위한 구조/형태와 동일한 것이 바람직하다.

그리고, 명령변환부(120)는 생성한 상담명령을 내부 단말플랫폼(예 : 안드로이드)의 통신 규격(예 : intent)에 대응하도록 즉 단말플랫폼(예 : 안드로이드)에서 받아들일 수 있는 상태로 재구성/변환하여, 사용자단말제어부(130)로 제공한다.

사용자단말제어부(130)는, 제공된 상담명령에 따라 실행대상이 되는 특정 어플리케이션를 구동시키고 실행명령에 따른 특정 동작을 수행한다.

즉, 사용자단말제어부(130)는, 단말플랫폼(예 : 안드로이드)의 통신 규격(예 : intent)에 대응하는 형태의 상담명령이 제공되면, 상담명령에 따른 동작을 수행하게 된다.

이때, 제공된 상담명령은, 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)에 대한 특정 명령어(예 : 캐쉬 삭제) 실행을 위한 상담명령이므로, 사용자단말제어부(130)는 사용자단말장치(100)에서 인터넷 브라우져를 활성화 시킨 후 브라우져 화면에서 도구 항목을 선택하고 인터넷 옵션 항목을 선택하고 캐쉬 삭제를 선택하는 여러 단계의 명령실행을 거쳐 도달하게 되는 캐쉬 삭제 동작에서 여러 단계를 생략하고 바로 인터넷 브라우져의 캐쉬를 삭제하는 동작을 수행하게 된다.

즉, 사용자단말제어부(130)는, 추상화된 원격상담명령을 분석 후 사용자단말장치(100)가 지원하는 내부 단말플랫폼(예 : 안드로이드)의 통신 규격(예 : intent)에 맞는 특정 명령어 실행을 위한 구조로 변환하고 이를 단말플랫폼(예 : 안드로이드)로 제공하여 동작하도록 함으로써, 원격상담명령에 따른 실행대상이 되는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)에 대응하여 실행명령(예 : 캐쉬 삭제)에 따른 구체적인 동작을 바로 수행할 것이다. 이러한 사용자단말제어부(130)는, 단말플랫폼(예 : 안드로이드)를 포함할 수 있다.

그리고, 사용자단말제어부(130)는, 접속 후 원격 상담이 진행되는 동안 지속적으로 실시간 화면정보를 포함하는 단말상태정보를 원격상담지원장치(300)를 거쳐 상담단말장치(200,500)로 또는 원격상담지원장치(300)를 거치지 않고 상담단말장치(400,600)로 제공하는 것이 바람직하다.

일반적으로 기존에 예측할 수 있는 원격 상담 서비스 시스템에서는, 원격의 상담원이 사용자단말장치의 불만 사항을 해소하기 위해서, 상담단말장치가 사용자단말장치에 접속하여 원격상담 동의 절차를 거친 후 상담단말장치가 사용자단말장치의 인터넷 브라우져를 활성화 시킨 후 브라우져 화면에서 도구 항목을 선택하고 인터넷 옵션 항목을 선택하고 캐쉬 삭제를 선택하는 등 주어진 메뉴 트리(Menu Tree)에 따라 여러 단계의 명령실행을 거쳐야만 캐쉬 삭제의 명령어에 도달하여 인터넷 브라우져의 캐쉬를 삭제할 수 있다. 이에, 기존에 예측할 수 있는 원격 상담 서비스 시스템에서는, 상담단말장치에서 여러 단계를 거쳐야만 사용자단말장치에 대하여 특정 하위의 명령을 실행시킬 수 있어 상담 시간이 길어지고 원격 상담을 위한 명령어 송신에 따른 데이터용량이 늘어나는 등 문제점을 예상할 수 있다.

하지만, 이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명에 따른 원격 상담 서비스 시스템은, 원격지의 상담단말장치가 사용자단말장치의 단말상태정보를 반영한 원격상담툴을 통해 입력되는 간단한 상담 조작 만으로 생성되는 원격상담명령을 사용자단말장치로 제공하면, 사용자단말장치가 원격상담명령에 근거하여 특정 어플리케이션에 대하여 구체화된 특정 하위(예 : 바로가기, 상세보기, 삭제 등) 상담명령을 생성하고 이를 수행할 수 있다.

따라서, 본 발명에 따른 원격 상담 서비스 시스템은, 상담 요청된 사용자단말장치(예 : 스마트폰)에 대하여 원격지의 상담원이 자신의 상담단말장치을 통한 간단한 조작 만으로 사용자단말장치를 정확하고 빠르게 직접 제어하도록 하여 원격에서의 상담 서비스 절차를 간소화함으로써, 종래의 상담 시간 장기화 및 고객 불만 등의 문제점을 개선하고 상담 효율성 및 상담 시간 단축 및 무선 상의 송수신 데이터용량 감소 등을 개선할 수 있다.

이하에서는 도 5를 참조하여 본 발명의 제1실시예에서 어플리케이션 기반으로 운용되는 상담단말장치의 구성을 나타내는 블록도이다.

본 발명에 따른 어플리케이션 기반으로 운용되는 상담단말장치(500)는, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터 단말상태정보를 획득하는 상태정보획득부(530)와, 획득된 단말상태정보에 근거한 사용자 입력을 인지하는 입력인지부(550)와, 인지되는 사용자 입력에 따라, 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하는 실행정보생성부(560)를 포함한다.

그리고, 본 발명에 따른 상담단말장치(500)는, 상담툴제공부(540) 및 실행정보제공부(570)를 더 포함할 수 있다.

바람직하게는, 상담단말장치(500)는, 본 발명에서 제공하는 원격 상담을 위한 원격상담 기능을 구현하는 어플리케이션을 기 내장/탑재하거나 또는 특정 서버(미도시)로부터 다운로드 설치하여 내장/탑재하는 것이 바람직하다.

이에 상담단말장치(500)에 탑재된 본 발명의 원격상담 기능을 구현하는 어플리케이션을 구체적으로 설명하도록 한다.

상태정보획득부(530)는 상담 요청된 특정 사용자단말장치(100,150)로부터의 단말상태정보를 획득한다.

이때, 단말상태정보는 사용자단말장치(100,150) 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함할 수 있다.

상담툴제공부(540)는, 획득된 단말상태정보에 근거하여 어플리케이션 종류정보를 인지하고, 상기 어플리케이션 종류정보를 반영한 사용자 입력을 유도하는 특정 원격상담툴을 표시하도록 제공한다.

즉, 상담툴제공부(540)는, 획득된 단말상태정보에 근거하여, 사용자단말장치(100,150)의 실시간 화면 및 사용자단말장치(100,150)가 보유하고 있는 어플리케이션의 종류 및/또는 단말 기능을 나타내는 리스트 및 적어도 하나의 실행명령에 해당되는 상담항목을 나열한 상담항목리스트 중 적어도 어느 하나를 포함하는 원격상담툴을 생성하여 표시기능을 수행하는 표시부(미도시)로 제공함으로써, 원격상담툴을 표시하도록 한다.

입력인지부(550)는, 사용자의 조작이 입력되는 입력부(미도시)를 통한 입력신호에 근거하여, 전술의 원격상담툴을 통한 사용자 입력을 인지한다.

실행정보생성부(560)는, 입력인지부(550)에 의해 인지되는 사용자 입력에 따른 실행대상정보 및 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성한다.

즉, 실행정보생성부(560)는, 원격상담툴을 통해 입력되는 사용자 입력을 토대로, 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 포함하는 실행정보를 생성할 수 있다.

실행정보제공부(570)는, 실행정보생성부(560)에서 생성된 실행정보를 제공한다.

즉, 실행정보제공부(570)는, 실행정보생성부(560)에서 생성된 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 포함하는 실행정보를 특정 원격상담지원장치(300)로 제공하도록 명령하는 통신 구동명령을 특정 통신모듈(예 : 인터넷 브라우져)로 제공하여 상기 실행정보를 제공하도록 할 수 있다.

이에, 본 발명에 따른 상담단말장치(500)에서 제공되는 실행정보가 원격상담지원장치(300)로 제공될 것이다.

한편, 도 6을 참조하여 본 발명의 제2실시예에서 어플리케이션 기반으로 운용되는 상담단말장치의 구성을 설명하도록 한다.

본 발명에 따른 상담단말장치(600)는, 상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터 단말상태정보를 획득하는 상태정보획득부(630)와, 획득된 단말상태정보에 근거한 사용자 입력을 인지하는 입력인지부(650)와, 인지되는 사용자 입력에 따라, 상기 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하는 실행정보생성부(660)를 포함한다.

그리고, 본 발명에 따른 상담단말장치(600)는, 상담툴제공부(640) 및 원격상담명령생성부(670) 및 원격상담명령제공부(680)를 더 포함할 수 있다.

바람직하게는, 상담단말장치(600)는, 본 발명에서 제공하는 원격 상담을 위한 원격상담 기능을 구현하는 어플리케이션을 기 내장/탑재하거나 또는 특정 서버(미도시)로부터 다운로드 설치하여 내장/탑재하는 것이 바람직하다.

이에 상담단말장치(600)에 탑재된 본 발명의 원격상담 기능을 구현하는 어플리케이션을 구체적으로 설명하도록 한다.

여기서, 상태정보획득부(630) 및 상담툴제공부(640) 및 입력인지부(650) 및 실행정보생성부(660)는, 전술의 제1실시예에 따른 상태정보획득부(530) 및 상담툴제공부(540) 및 입력인지부(550) 및 실행정보생성부(560)의 구성과 대응되므로 구체적인 설명은 생략하도록 한다.

원격상담명령생성부(670)는, 실행정보생성부(660)에서 생성한 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격에 따라 변환하여 원격상담명령을 생성한다.

즉, 원격상담명령생성부(670)는, 실행정보생성부(660)에서 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 포함하는 실행정보가 생성되면, 이 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격 예를 들면 XML 형태에 따라 변환함으로써 XML 형태의 원격상담명령을 생성할 수 있다.

이때, 원격상담명령생성부(670)에서 생성되는 원격상담명령의 일반적인 기본 구조는 다음과 같다.

<command> command </command>

<package> application-name </package>

<parameter> application-parameter </parameter>

즉, 원격상담명령생성부(670)에서 생성하는 원격상담명령은, 명령_command 및 패키지_package 및 파라미터_parameter 중 적어도 어느 하나를 포함하여 구성된다.

이에, 예를 들어 실행정보생성부(660)에서 전술과 같이 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 포함하는 실행명령을 생성한 경우라면, 원격상담명령생성부(670)는, 다음과 같은 원격상담명령을 생성할 수 있다.

<command> remove-cache </command>

<package> com.android. browser </package>

즉, 원격상담명령생성부(670)는 인터넷 브라우져(com.android. browser)의 캐쉬를 삭제하도록 하는 명령(remove-cache)을 나타내는 원격상담명령을 전술과 같이 생성하는 것이다.

원격상담명령제공부(680)는, 원격상담명령생성부(670)에서 생성된 원격상담명령을 상담 요청된 해당 사용자단말장치로 제공하도록 명령하는 통신 구동명령을 특정 통신모듈을 제공하여, 원격상담명령을 제공하도록 한다.

즉, 원격상담명령제공부(680)는, 원격상담명령생성부(670)에서 생성된 원격상담명령을 상담 요청한 특정 사용자단말장치(100,150)로 제공하도록 명령하는 통신 구동명령을 특정 통신모듈(예 : 인터넷 브라우져)로 제공하여 상기 원격상담명령을 제공하도록 할 수 있다.

이하에서는, 도 7을 참조하여 본 발명의 어플리케이션 기반으로 운용되는 사용자단말장치의 구성을 설명하도록 한다.

본 발명에 따른 사용자단말장치(150)는, 제공되는 원격상담명령을 분석하는 명령분석부(160)와, 분석된 원격상담명령에 따른 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보를 포함하는 상담명령을 제공하여 실행 요청하는 명령제공부(170)를 포함한다.

그리고, 본 발명에 따른 사용자단말장치(150)는, 명령변환부(165) 및 상태정보제공부(155)를 더 포함할 수 있다.

바람직하게는, 사용자단말장치(150)는, 본 발명에서 제공하는 원격 상담을 위한 원격상담 기능을 구현하는 어플리케이션을 기 내장/탑재하거나 또는 특정 장치(예 : 원격상담지원장치(300), 상담단말장치(200,400,500,600))로부터 다운로드 설치하여 내장/탑재하는 것이 바람직하다.

이에 사용자단말장치(150)에 탑재된 본 발명의 원격상담 기능을 구현하는 어플리케이션(180)을 구체적으로 설명하도록 한다.

상태정보제공부(155)는, 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 단말상태정보를 상기 원격상담명령을 제공한 해당 장치로 제공하도록 요청한다.

즉, 사용자단말장치(150)는 원격상담을 위해 원격상담지원장치(300) 또는 상담단말장치(400,600)와 접속/연결된 상태일 것이다.

이 경우, 상태정보제공부(155)는, 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 단말상태정보를 접속/연결된 해당 장치 즉 원격상담지원장치(300) 또는 상담단말장치(400,600)로 제공하도록 명령하는 통신 구동명령을 특정 통신모듈(예 : 인터넷 브라우져)로 제공하여, 단말상태정보를 제공하도록 할 수 있다.

이때, 상태정보제공부(155)는, 전술의 단말상태정보를 특정 이벤트 발생 시(예 : 단말상태정보 요청 수신) 또는 실시간 지속적으로 제공하도록 할 수 있다.

명령분석부(160)는, 제공되는 원격상담명령을 분석한다.

보다 구체적으로 설명하면, 명령분석부(160)는, 원격상담명령을 분석하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 인지하며, 인지된 상기 실행대상정보 및 상기 실행명령정보를 이용하여 특정 어플리케이션에 대한 특정 명령어 실행을 위한 계층 구조의 상담명령을 생성한다.

즉, 명령분석부(160)는, XML 형태의 원격상담명령을 분석/파싱(parsing)하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 인지한다.

예를 들면, 명령분석부(160)는, 인터넷 브라우져(com.android. browser)의 캐쉬를 삭제하도록 하는 명령(remove-cache)을 나타내는 다음의 원격상담명령을 수신할 수 있다.

<command> remove-cache </command>

<package> com.android. browser </package>

이에, 명령분석부(160)는, 전술의 원격상담명령을 분석/파싱(parsing)하여 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 인지할 수 있다.

그리고 명령분석부(160)는, 인지된 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 이용하여, 실행대상정보 및 상기 실행명령정보를 이용하여 특정 어플리케이션에 대한 특정 명령어 실행을 위한 계층 구조의 상담명령을 생성할 수 있다.

즉, 명령분석부(160)는, 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 이용하여, 해당하는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)에 대한 특정 명령어(예 : 캐쉬 삭제) 실행을 위한 상담명령을 생성하게 된다.

예를 들면, 명령분석부(160)에서 생성된 상담명령은, 사용자단말장치(150)에서 인터넷 브라우져를 활성화 시킨 후 브라우져 화면에서 도구 항목을 선택하고 인터넷 옵션 항목을 선택하고 캐쉬 삭제를 선택하는 여러 단계의 명령실행을 거쳐 도달하게 되는 캐쉬 삭제의 명령어 실행을 위한 구조/형태와 동일한 것이 바람직하다.

명령변환부(165)는, 명령분석부(160)에서 분석된 원격상담명령 즉 생성된 상담명령을 내부 단말플랫폼(190)의 통신 규격에 대응하도록 변환한다.

즉, 명령변환부(165)는, 명령분석부(160)에서 분석/생성된 상담명령을 내부 단말플랫폼(190)에서 지원하는 OS(예 : 안드로이드)의 통신 규격에 대응하도록 다시 말해, 상담명령을 내부 단말플랫폼(예 : 안드로이드)의 통신 규격(예 : intent)에 대응하도록 즉 단말플랫폼(예 : 안드로이드)에서 받아들일 수 있는 상태로 변환한다.

명령제공부(170)는, 명령변환부(165)에서 변환된 원격상담명령 즉 상담명령을 단말플랫폼(190)에 제공하여 실행 요청한다.

즉, 명령제공부(170)는, 단말플랫폼(예 : 안드로이드)의 통신 규격(예 : intent)에 대응하도록 변환된 원격상담명령 즉 상담명령을 단말플랫폼(190)에 제공하여 상담명령에 따른 동작 실행을 요청할 수 있다.

이때, 제공된 상담명령은, 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)에 대한 특정 명령어(예 : 캐쉬 삭제) 실행을 위한 계층 구조의 상담명령이므로, 단말플랫폼(190)에서는, 사용자단말장치(150)에서 인터넷 브라우져를 활성화 시킨 후 브라우져 화면에서 도구 항목을 선택하고 인터넷 옵션 항목을 선택하고 캐쉬 삭제를 선택하는 여러 단계의 명령실행을 거쳐 도달하게 되는 캐쉬 삭제 동작에서 여러 단계를 생략하고 바로 인터넷 브라우져의 캐쉬를 삭제하는 동작을 수행하게 된다.

즉, 단말플랫폼(190)는, 명령제공부(170)로부터 제공되는 상담명령에 따라 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)을 구동시키고 실행명령정보(예 : 캐쉬 삭제)에 따른 특정 동작을 수행함으로써, 인터넷 브라우져의 캐쉬 삭제를 위해 접근하는 여러 단계를 거치지 않고 바로 구체적인 해당 동작을 수행할 수 있다.

그리고, 전술의 상태정보제공부(155)는, 원격 상담이 진행되는 동안 즉 어플리케이션이(180)이 활성화되는 동안, 지속적으로 실시간 화면정보를 포함하는 단말상태정보를 원격상담지원장치(300) 또는 상담단말장치(400,600)로 제공하도록 하는 것이 바람직하다.

이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명에 따른 원격 상담 서비스 시스템은, 원격지의 상담단말장치가 사용자단말장치의 단말상태정보를 반영한 원격상담툴을 통해 입력되는 간단한 상담 조작 만으로 생성되는 원격상담명령을 사용자단말장치로 제공하면, 사용자단말장치가 원격상담명령에 근거하여 특정 어플리케이션에 대하여 구체화된 특정 하위(예 : 바로가기, 상세보기, 삭제 등) 상담명령을 생성하고 이를 수행할 수 있다.

이하에서는, 도 8 및 도 9를 참조하여 본 발명에 따른 원격 상담 서비스 방법을 설명하도록 한다.

먼저 도 8을 참조하여 본 발명의 제1실시예에 따른 원격 상담 서비스 방법을 설명하면 다음과 같다.

이러한 상담단말장치(200,500)는, 상담원의 조작에 의해 사용자단말장치(100,150)에 대한 원격 상담을 위한 원격상담 기능이 시작되면, 원격상담지원장치(300)를 통해 사용자단말장치(100,150)와 접속되거나 또는 바로 사용자단말장치(100,150)와 접속될 수 있다(S10).

이에, 사용자단말장치(100,150)는, 자신의 단말상태정보를 특정 이벤트 발생 시(예 : 단말상태정보 요청 수신) 또는 실시간 지속적으로 상담단말장치(200,500)로 제공할 수 있다(S20).

상담단말장치(200,500)는, 상담 요청된 특정 사용자단말장치(100,150)로부터의 단말상태정보를 반영하여 사용자단말장치(100,150)에 대응되는 특정 원격상담툴을 표시한다(S30).

따라서, 상담단말장치(200,500)의 사용자 즉 상담원은, 표시되는 원격상담툴을 보면서 사용자단말장치(100,150)에 내장된 어플리케이션의 종류를 확인하고, 상담 요청한 사용자의 불만사항(예 : 인터넷 접속이 느림)을 해결하기 위한 사용자 입력을 진행할 것이다(S35).

이에, 상담단말장치(200,500)는, 원격상담툴을 통한 사용자 입력에 따라 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하여(S40) 특정 원격상담지원장치(300)로 제공한다(S45).

원격상담지원장치(300)는, 상담단말장치(200,500)로부터 제공된 실행정보에 따른 원격상담명령을 생성하여(S60) 해당하는 사용자단말장치(100,150)로 제공한다(S65).

즉, 원격상담지원장치(300)는, 상담단말장치(200,500)로부터 특정 사용자단말장치(100,150)에 대응하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 포함하는 실행정보가 수신되면, 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격에 따라 변환하여 원격상담명령을 생성한다.

이에, 원격상담지원장치(300)는, 전술과 같은 구조의 원격상담명령을 생성한 후 해당하는 사용자단말장치(100,150)로 제공할 수 있다.

사용자단말장치(100,150)는, 수신되는 원격상담명령을 내부 단말플랫폼의 통신 규격에 대응하도록 변환하고(S70) 이에 따라 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행한다(S80).

즉, 사용자단말장치(100,150)는, 원격상담명령이 수신되면 추상화된 원격상담명령을 분석 후 사용자단말장치(100,150)가 지원하는 내부 단말플랫폼(예 : 안드로이드)의 통신 규격(예 : intent)에 맞도록 변환하고 이를 단말플랫폼(예 : 안드로이드)로 제공하여 실행시킴으로써, 원격상담명령에 따른 실행대상이 되는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)을 구동시키고 실행명령(예 : 상세보기)에 따른 구체적인 특정 동작을 바로 수행할 것이다.

이하에서는 도 9를 참조하여 본 발명의 제2실시예에 따른 원격 상담 서비스 방법을 설명하면 다음과 같다.

상담단말장치(400,600)는, 상담원의 조작에 의해 사용자단말장치(100,150)에 대한 원격 상담을 위한 원격상담 기능이 시작되면, 사용자단말장치(100,150)와 접속될 수 있다(S110).

이에, 사용자단말장치(100,150)는, 자신의 단말상태정보를 특정 이벤트 발생 시(예 : 단말상태정보 요청 수신) 또는 실시간 지속적으로 상담단말장치(400,600)로 제공할 수 있다(S120).

상담단말장치(400,600)는, 상담 요청된 특정 사용자단말장치(100,150)로부터의 단말상태정보를 반영하여 사용자단말장치(100,150)에 대응되는 특정 원격상담툴을 표시한다(S130).

따라서, 상담단말장치(400,600)의 사용자 즉 상담원은, 표시되는 원격상담툴을 보면서 사용자단말장치(100,150)에 내장된 어플리케이션의 종류를 확인하고, 상담 요청한 사용자의 불만사항(예 : 인터넷 접속이 느림)을 해결하기 위한 사용자 입력을 진행할 것이다(S135).

이에, 상담단말장치(400,600)는, 원격상담툴을 통한 사용자 입력에 따라 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하고(S140), 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격에 따라 변환하여 원격상담명령을 생성한다(S150).

이에, 상담단말장치(400,600)는, 전술과 같은 구조의 원격상담명령을 생성한 후 해당하는 사용자단말장치(100,150)로 제공할 수 있다(S155).

사용자단말장치(100,150)는, 수신되는 원격상담명령을 내부 단말플랫폼의 통신 규격에 대응하도록 변환하고(S160) 이에 따라 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행한다(S170).

즉, 사용자단말장치(100,150)는, 원격상담명령이 수신되면 추상화된 원격상담명령을 분석 후 사용자단말장치(100,150)가 지원하는 내부 단말플랫폼(예 : 안드로이드)의 통신 규격(예 : intent)에 맞도록 변환하고 이를 단말플랫폼(예 : 안드로이드)로 제공하여 실행시킴으로써, 원격상담명령에 따른 실행대상이 되는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)를 구동시키고 실행명령(예 : 상세보기)에 따른 구체적인 특정 동작을 바로 수행할 것이다.

이하에서는, 도 10을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 어플리케이션 기반으로 운용되는 상담단말장치의 동작 방법을 설명하도록 한다.

본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, 상담 요청된 특정 사용자단말장치(100,150)로부터의 단말상태정보를 획득한다(S200).

본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, 획득된 단말상태정보에 근거하여 어플리케이션 종류정보를 인지하고(S210), 상기 어플리케이션 종류정보를 반영한 사용자 입력을 유도하는 특정 원격상담툴을 표시하도록 제공한다(S220).

즉, 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, 획득된 단말상태정보에 근거하여, 사용자단말장치(100,150)의 실시간 화면 및 사용자단말장치(100,150)가 보유하고 있는 어플리케이션의 종류 및/또는 단말 기능을 나타내는 리스트 및 적어도 하나의 실행명령에 해당되는 상담항목을 나열한 상담항목리스트 중 적어도 어느 하나를 포함하는 원격상담툴을 생성하여 표시기능을 수행하는 표시부(미도시)로 제공함으로써, 원격상담툴을 표시하도록 한다.

본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, 사용자의 조작이 입력되는 입력부(미도시)를 통한 입력신호에 근거하여, 전술의 원격상담툴을 통한 사용자 입력을 인지한다(S230).

이에 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, 인지되는 사용자 입력에 따른 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 1 이상의 동작 중 하나의 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성한다(S240).

예를 들어, 안드로이드를 채택한 단말장치에서는 인터넷 캐쉬가 꽉 찰 영우 브라우저 속도가 떨어지거나 인터넷이 되지 않는 경우가 간혹 발생하게 된다. 이에, 상담단말장치의 사용자 즉 상담원은, 표시되는 원격상담툴을 보면서 사용자단말장치(100,150)에 내장된 어플리케이션의 종류를 확인하고, 상담 요청한 사용자의 불만사항(예 : 인터넷 접속이 느림)을 해결하기 위한 사용자 입력 즉 되는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)에 대한 실행명령에 해당되는 상담항목(예 : 캐쉬 삭제)이 선택될 수 있다.

즉, 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, 원격상담툴을 통해 입력되는 사용자 입력을 토대로, 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 상기 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 포함하는 실행정보를 생성할 수 있다.

그리고 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, S240단계에서 생성된 실행정보를 제공한다(S240).

즉, 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, 생성된 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 포함하는 실행정보를 특정 원격상담지원장치(300)로 제공하도록 명령하는 통신 구동명령을 특정 통신모듈(예 : 인터넷 브라우져)로 제공하여 상기 실행정보를 제공하도록 할 수 있다.

이에, 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법에 의해 제공된 실행정보가 원격상담지원장치(300)로 제공될 것이다.

한편, 다른 실시예에 따르면 S250단계를 수행하지 않고 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, S240단계에서 생성한 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격에 따라 변환하여 원격상담명령을 생성한다(S260).

즉, 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, S240단계에서 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 포함하는 실행정보가 생성되면, 이 실행정보를 기 설정된 특정 언어규격 예를 들면 XML 형태에 따라 변환함으로써 XML 형태의 원격상담명령을 생성할 수 있다.

이때, 생성되는 원격상담명령의 일반적인 기본 구조는 다음과 같다.

<command> command </command>

<package> application-name </package>

<parameter> application-parameter </parameter>

즉, 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법에서 생성하는 원격상담명령은, 명령_command 및 패키지_package 및 파라미터_parameter 중 적어도 어느 하나를 포함하여 구성된다.

이에, 예를 들어 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, 전술과 같이 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 포함하는 실행명령을 생성한 경우라면, 다음과 같은 원격상담명령을 생성할 수 있다.

<command> remove-cache </command>

<package> com.android. browser </package>

즉, 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, 인터넷 브라우져(com.android. browser)의 캐쉬를 삭제하도록 하는 명령(remove-cache)을 나타내는 원격상담명령을 전술과 같이 생성하는 것이다.

그리고 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, 생성된 원격상담명령을 상담 요청된 해당 사용자단말장치로 제공하도록 명령하는 통신 구동명령을 특정 통신모듈을 제공하여, 원격상담명령을 제공하도록 한다(S270).

즉, 본 발명에 따른 상담단말장치의 동작 방법은, 생성된 원격상담명령을 상담 요청한 특정 사용자단말장치(100,150)로 제공하도록 명령하는 통신 구동명령을 특정 통신모듈(예 : 인터넷 브라우져)로 제공하여 원격상담명령을 제공하도록 할 수 있다.

이하에서는, 도 11을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예에 따른 어플리케이션 기반으로 운용되는 사용자단말장치의 동작 방법을 설명하도록 한다.

본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 단말상태정보를 특정 이벤트 발생 시(예 : 단말상태정보 요청 수신) 또는 실시간 지속적으로 제공하도록 할 수 있다.

즉, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 단말상태정보를 수집하고(S300), 이러한 단말상태정보를 원격상담명령을 제공하는 해당 장치로 제공하도록 요청한다(S310).

즉, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 원격상담을 위해 원격상담지원장치(300) 또는 상담단말장치(400,600)와 접속/연결된 상태일 것이다.

이 경우, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 단말상태정보를 접속/연결된 해당 장치 즉 원격상담지원장치(300) 또는 상담단말장치(400,600)로 제공하도록 명령하는 통신 구동명령을 특정 통신모듈(예 : 인터넷 브라우져)로 제공하여, 단말상태정보를 제공하도록 할 수 있다.

그리고 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 원격상담명령이 제공되는지 여부를 판단하고(S320), 제공되는 원격상담명령을 분석한다.

보다 구체적으로 설명하면, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 원격상담명령을 분석하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응되는 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 인지하며, 인지된 상기 실행대상정보 및 상기 실행명령정보를 이용하여 특정 어플리케이션에 대한 특정 명령어 실행을 위한 상기 상담명령을 생성한다(S330).

즉, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, XML 형태의 원격상담명령을 분석/파싱(parsing)하여 특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 실행대상정보 및 특정 상담식별정보를 포함하는 실행명령정보를 인지한다.

예를 들면, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 인터넷 브라우져(com.android. browser)의 캐쉬를 삭제하도록 하는 명령(remove-cache)을 나타내는 다음의 원격상담명령을 수신할 수 있다.

<command> remove-cache </command>

<package> com.android. browser </package>

이에, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 전술의 원격상담명령을 분석/파싱(parsing)하여 특정 어플리케이션식별정보(예 : 인터넷 브라우져)를 포함하는 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 특정 상담식별정보(예 : 캐쉬 삭제)를 포함하는 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 인지할 수 있다.

그리고 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 인지된 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 이용하여, 실행대상정보 및 상기 실행명령정보를 이용하여 특정 어플리케이션에 대한 특정 명령어 실행을 위한 상담명령을 생성할 수 있다.

즉, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 실행대상정보(예 : com.android.browser) 및 실행명령정보(예 : action이름_캐쉬삭제)를 이용하여, 해당하는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)에 대한 특정 명령어(예 : 캐쉬 삭제) 실행을 위한 계층 구조의 상담명령을 생성하게 된다.

예를 들면, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법에서 생성된 상담명령은, 사용자단말장치에서 인터넷 브라우져를 활성화 시킨 후 브라우져 화면에서 도구 항목을 선택하고 인터넷 옵션 항목을 선택하고 캐쉬 삭제를 선택하는 여러 단계의 명령실행을 거쳐 도달하게 되는 캐쉬 삭제의 명령어 실행을 위한 구조/형태와 동일한 것이 바람직하다.

그리고 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, S330단계에서 분석된 원격상담명령 즉 생성된 상담명령을 내부 단말플랫폼(190)의 통신 규격에 대응하도록 변환한다(S340).

즉, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 분석/생성된 상담명령을 내부 단말플랫폼(190)에서 지원하는 OS(예 : 안드로이드)의 통신 규격에 대응하도록 다시 말해, 상담명령을 내부 단말플랫폼(예 : 안드로이드)의 통신 규격(예 : intent)에 대응하도록 즉 단말플랫폼(예 : 안드로이드)에서 받아들일 수 있는 상태로 변환한다.

그리고 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 변환된 원격상담명령 즉 상담명령을 단말플랫폼(190)에 제공하여 실행 요청한다(S350).

즉, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 단말플랫폼(예 : 안드로이드)의 통신 규격(예 : intent)에 대응하도록 변환된 원격상담명령 즉 상담명령을 단말플랫폼(190)에 제공하여 상담명령에 따른 동작 실행을 요청할 수 있다.

이때, 제공된 상담명령은, 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)에 대한 특정 명령어(예 : 캐쉬 삭제) 실행을 위한 상담명령이므로, 단말플랫폼(190)에서는, 사용자단말장치에서 인터넷 브라우져를 활성화/구동 시킨 후 브라우져 화면에서 도구 항목을 선택하고 인터넷 옵션 항목을 선택하고 캐쉬 삭제를 선택하는 여러 단계의 명령실행을 거쳐 도달하게 되는 캐쉬 삭제 동작에서 여러 단계를 생략하고 바로 인터넷 브라우져의 캐쉬를 삭제하는 동작을 수행하게 된다.

즉, 단말플랫폼(190)는, 제공되는 상담명령에 따라 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션(예 : 인터넷 브라우져)을 구동시키고 실행명령정보(예 : 캐쉬 삭제)에 따른 특정 동작을 수행함으로써, 인터넷 브라우져의 캐쉬 삭제 동작을 바로 수행할 것이다.

그리고, 본 발명에 따른 사용자단말장치의 동작 방법은, 원격 상담이 진행되는 동안 즉 어플리케이션이(180)이 활성화되는 동안, 지속적으로 실시간 화면정보를 포함하는 단말상태정보를 원격상담지원장치(300) 또는 상담단말장치(400,600)로 제공하도록 하는 것이 바람직하다.

이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명에 따른 원격 상담 서비스 방법은, 원격지의 상담단말장치가 사용자단말장치의 단말상태정보를 반영한 원격상담툴을 통해 입력되는 간단한 상담 조작 만으로 생성되는 원격상담명령을 사용자단말장치로 제공하면, 사용자단말장치가 원격상담명령에 근거하여 특정 어플리케이션에 대하여 구체화된 특정 하위(예 : 바로가기, 상세보기, 삭제 등) 상담명령을 생성하고 이를 수행할 수 있다.

따라서, 본 발명에 따른 원격 상담 서비스 방법은, 상담 요청된 사용자단말장치(예 : 스마트폰)에 대하여 원격지의 상담원이 자신의 상담단말장치을 통한 간단한 조작 만으로 사용자단말장치를 정확하고 빠르게 직접 제어하도록 하여 원격에서의 상담 서비스 절차를 간소화함으로써, 종래의 상담 시간 장기화 및 고객 불만 등의 문제점을 개선하고 상담 효율성 및 상담 시간 단축 및 무선 상의 송수신 데이터용량 감소 등을 개선할 수 있다.

한편, 여기에 제시된 실시예들과 관련하여 설명된 방법 또는 알고리즘의 단계들은 하드웨어로 직접 구현되거나, 프로세서에 의해 실행되는 소프트웨어 모듈로 구현되거나, 또는 이들의 결합에 의해 구현될 수 있다. 소프트웨어 모듈은 RAM 메모리, 플래시 메모리, ROM 메모리, EPROM 메모리, EEPROM 메모리, 레지스터들, 하드 디스크, 이동식 디스크, CD-ROM, 또는 기술적으로 공지된 임의의 다른 형태의 저장 매체에 상주할 수 있다. 예시적인 저장 매체는 프로세서와 연결되며, 그 결과 프로세서는 저장 매체로부터 정보를 판독하고 저장 매체로 정보를 기록할 수 있다. 대안적으로, 저장 매체는 프로세서로 통합될 수 있다. 프로세서 및 저장 매체는 ASIC 내에 포함될 수 있다. ASIC은 단말 내에 포함될 수 있다. 대안적으로, 프로세서 및 저장 매체는 단말 내에 개별적인 컴포넌트들로서 포함될 수 있다.

지금까지 본 발명을 바람직한 실시 예를 참조하여 상세히 설명하였지만, 본 발명이 상기한 실시 예에 한정되는 것은 아니며, 이하의 특허청구범위에서 청구하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없이 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구든지 다양한 변형 또는 수정이 가능한 범위까지 본 발명의 기술적 사상이 미친다 할 것이다.

상담 요청된 사용자의 단말장치(예 : 스마트폰)에 대하여 원격지의 상담원이 자신의 상담단말을 통한 간단한 조작 만으로 사용자의 단말장치를 정확하고 빠르게 직접 제어하도록 하여 원격에서의 상담 서비스 절차를 간소화함으로써, 종래의 상담 시간 장기화 및 고객 불만 등의 문제점을 개선하고 상담 효율성 및 상담 시간 단축 및 무선 상의 송수신 데이터용량 감소 등을 개선하는 원격 상담 서비스 시스템 및 방법을 적용할 경우, 원격 상담 서비스의 품질 개선, 망 사용량 감소, 사용자 만족도 측면에서 매우 큰 진보를 가져올 수 있으며, 적용되는 사용자단말장치 및 상담단말장치 및 서비스 솔루션의 시판 또는 영업의 가능성이 충분할 뿐만 아니라 현실적으로 명백하게 실시할 수 있다.

100,150 : 사용자단말장치 200,500 : 상담단말장치
300 : 원격상담지원장치

Claims

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상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터 수신되는 단말상태정보에 근거하여 입력되는 사용자 입력을 기반으로 적어도 하나의 상담항목을 생성하여 표시하는 표시부; 및
상기 상담항목과 관련되는 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 동작 중 상담항목을 해결하기 위한 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하는 상담단말제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담단말장치.
제 4 항에 있어서,
상기 상담단말제어부는,
특정 어플리케이션식별정보를 포함하는 상기 실행대상정보 및 상기 특정 동작에 대응하는 특정 상담식별정보를 포함하는 상기 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 상기 실행정보를 생성하고, 상기 실행정보를 특정 원격상담지원장치로 제공하는 것을 특징으로 하는 상담단말장치.
삭제
사용자로부터 입력되는 적어도 하나의 상담항목이 원격의 상담단말장치로 제공된 경우, 상기 상담단말장치로부터 상기 상담항목과 관련되는 원격상담명령을 수신하는 통신부; 및
상기 원격상담명령에 따른 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 동작 중 상기 상담항목을 해결하기 위한 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보에 근거하여, 상기 실행대상정보에 대응되는 특정 어플리케이션을 구동시키고 상기 실행명령정보에 대응되는 특정 동작을 수행하는 사용자단말제어부를 포함하는 것을 특징으로 하는 사용자단말장치.
삭제
제 7 항에 있어서,
상기 사용자단말제어부는,
상기 사용자단말장치 내부에 저장된 적어도 하나의 어플리케이션을 나타내는 어플리케이션 종류정보 및 지원하는 단말플랫폼정보 및 실시간 화면정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 단말상태정보를 상기 상담단말장치로 제공하는 것을 특징으로 하는 사용자단말장치.
상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터 단말상태정보를 획득하는 상태정보획득부;
획득된 단말상태정보에 근거하여 입력되는 사용자 입력을 기반으로 하나의 상담항목을 인지하는 입력인지부; 및
상기 상담항목과 관련되는 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 동작 중 상기 상담항목을 해결하기 위한 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하는 실행정보생성부를 포함하는 것을 특징으로 하는 상담단말장치.
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제 10 항에 있어서,
획득된 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 내장된 어플리케이션 종류정보를 인지하고, 상기 어플리케이션 종류정보를 반영하여 사용자 입력을 유도하는 특정 원격상담툴을 표시하도록 제공하는 상담툴제공부를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상담단말장치.
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상담 요청된 특정 사용자단말장치로부터 단말상태정보를 획득하는 단계,
획득된 단말상태정보에 근거한 사용자 입력을 기반으로 하나의 상담항목을 인지하는 단계,
상기 상담항목과 관련되는 사용자단말장치에 대응하여 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 동작 중 상기 상담항목을 해결하기 위한 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보 중 적어도 어느 하나를 포함하는 실행정보를 생성하는 단계를 실행하는 명령어를 포함하는 컴퓨터 판독 가능 기록매체.
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제 20 항에 있어서,
획득된 단말상태정보에 근거하여 상기 사용자단말장치에 내장된 어플리케이션 종류정보를 인지하고, 상기 어플리케이션 종류정보를 반영하여 사용자 입력을 유도하는 특정 원격상담툴을 표시하도록 제공하는 단계를 실행하는 명령어를 더 포함하는 컴퓨터 판독 가능 기록매체.
사용자로부터 입력되는 적어도 하나의 상담항목이 원격의 상담단말장치로 제공된 경우, 상기 상담단말장치로부터 상기 상담항목과 관련되는 원격상담명령을 수신하는 단계,
상기 원격상담명령을 분석한 결과를 기반으로 특정 어플리케이션에 대응되는 실행대상정보 및 상기 어플리케이션의 동작 중 상기 상담항목을 해결하기 위한 특정 동작을 수행하도록 하는 실행명령정보를 포함하는 상담명령을 제공하여 실행 요청하는 단계를 실행하는 명령어를 포함하는 컴퓨터 판독 가능 기록매체.
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