KR101070490B1 - 고객 컴퓨터 원격 지원 방법 및 그 시스템 - Google Patents

고객 컴퓨터 원격 지원 방법 및 그 시스템 Download PDF

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Abstract

본 발명의 원격 지원 시스템은 상담원이 상담원 단말기에서 원격 지원 서버를 이용하여 고객의 컴퓨터를 원격 제어할 수 있도록 구성된다. 이때 원격 지원 서버는, 상담원 단말기를 통한 상담원의 세션 생성 요청에 따라 원격 제어를 위한 세션을 생성하고, 생성된 세션에 상담 번호와 인증 암호를 부여하며, 상담 번호 및 인증 암호를 상담원에게 전달하고, 상담 번호 및 인증 암호를 포함하는 세션 정보를 데이터베이스에 저장하며, 고객이 접속할 수 있도록 세션과 연결된 원격 제어용 웹 페이지를 생성하고, 고객이 정확한 상담 번호를 선택하였거나 또는 정확한 인증 암호를 입력하였음이 상기 데이터베이스를 기초로 판정되면 상기 세션을 통한 원격 지원을 위해 상담원 단말기와 고객의 컴퓨터를 연결하는 동작을 수행한다.

Description

고객 컴퓨터 원격 지원 방법 및 그 시스템{METHOD AND SYSTEM FOR REMOTE OPERATION OF CUSTOMER'S COMPUTER}
본 발명은 원격 지원 방법 및 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는, 상담원의 게스트 컴퓨터가 원격지에 있는 고객의 호스트 컴퓨터를 원격으로 제어하여 문제를 해결하는 원격 지원 방법 및 장치에 관한 것이다.
네트워크나 인터넷에 연결된 두 컴퓨터 중 어느 한 컴퓨터(제어하는 쪽이 게스트 컴퓨터)가 다른 컴퓨터(제어되는 쪽이 호스트 컴퓨터)에 접속해서 게스트 컴퓨터의 관리자가 원격지의 호스트 컴퓨터를 마치 자신의 컴퓨터인 것처럼 제어할 수 있는 기술을 원격 제어 기술이라고 통칭한다.
이러한 기술은 애초에 여러 장소에 다수의 컴퓨터를 관리하는 기업의 전산 관리자가 설치 장소까지 직접 찾아 가지 않고 문제 해결이 필요한 컴퓨터를 네트워크를 통해 조작할 필요에 따라 개발되었다. 기업의 사설 네트워크 내에서 사용되던 원격 제어 기술은 컴퓨터 성능과 통신 속도가 빨라짐에 따라 인터넷을 통해서도 원격 제어를 할 수 있을 정도로 발전하였다.
인터넷을 통한 원격 제어 기술은 컴퓨터 정비 서비스, 소프트웨어 작동법 교육, 원격 일대일 교육, 일반적인 고객 상담 등에 이용되는 등 널리 확산되었고, 그 적용이 일반화되어 원격 지원 방법 및 시스템으로 발전하고 있다.
인터넷 원격 제어 기술은 몇 가지로 나누어 볼 수 있다. 초기에는 호스트 컴퓨터와 게스트 컴퓨터에 사용자와 관리자가 원격 제어 프로그램을 각각 설치하고 실행한 다음, IP 주소 등의 네트워크 정보를 서로 전화 등을 통해 교환하고, 그 IP 주소를 가지고 각 컴퓨터의 원격 제어 프로그램을 설정하고 실행함으로써 원격 제어를 수행할 수 있었다. 그러나, 컴퓨터를 잘 다루지 못하는 사용자가 IP 주소 등을 확인하고 프로그램을 설정하는 것은 쉽지 않았다.
이후에 제안된 방식은, 사용자가 특정 서비스에 회원 가입할 때 정한 ID로써 그 사용자가 현재 사용 중인 호스트 컴퓨터를 특정함으로써, 원격 사용자가 호스트 컴퓨터의 IP 주소를 알아야 할 필요를 없앤 기술이다. 하지만, 이 기술은 사용자가 회원 가입을 필요로 하기 때문에, 상담 서비스와 같이 누구나 이용할 수 있게 해야 하는 서비스에는 적용하기에는 곤란함이 있었다.
본 발명이 해결하고자 하는 과제는 회원 가입을 필요로 하거나, 사용자가 원격지의 호스트 컴퓨터의 네트워크 정보를 알아야 하는 불편이 없는 원격 지원 방법 및 시스템을 제공하는 데에 있다.
상기 과제를 해결하기 위한 본 발명에 따른 원격 지원 시스템은 상담원이 상담원 단말기에서 원격 지원 서버를 이용하여 고객의 컴퓨터를 원격 제어할 수 있도록 구성된 원격 지원 시스템에 있어서,
상기 원격 지원 서버는,
상기 상담원 단말기를 통한 상담원의 세션 생성 요청에 따라 원격 제어를 위한 세션을 생성하고, 생성된 세션에 상담 번호와 인증 암호를 부여하며, 상기 상담 번호 및 인증 암호를 상담원에게 전달하고, 상기 상담 번호 및 인증 암호를 데이터베이스에 저장하며, 상기 고객이 접속할 수 있도록 상기 세션과 연결될 원격 제어용 웹 페이지를 생성하고, 상기 고객이 정확한 상담 번호를 선택하였거나 또는 정확한 인증 암호를 입력하였음이 상기 데이터베이스를 기초로 판정되면 상기 세션을 통한 원격 제어를 위해 상기 상담원 단말기와 고객의 컴퓨터를 연결하는 단계를 수행하도록 동작할 수 있다.
바람직하게는, 상기 상담 번호는 세션 생성 시에 사용되고 있지 않은 상담 번호 중에서 선택되어 부여되며,
일단 세션에 부여된 상담 번호는 해당 세션을 통해 상기 상담원 단말기와 고객의 컴퓨터가 연결된 이후에 사용되고 있지 않은 상태로 복귀될 수 있다.
바람직하게는, 상기 인증 암호는 생성된 세션을 고유하게 식별시킬 수 있는 코드로 결정될 수 있다.
바람직하게는, 일단 세션에 부여된 인증 암호는 해당 세션을 통해 상기 상담원 단말기와 고객의 컴퓨터가 연결된 이후에는 새로 생성되는 세션에 부여될 수 있다.
바람직하게는, 상기 원격 제어용 웹 페이지는 상기 고객이 이용 가능한 상담 번호를 선택할 수 있게 유도하는 화면 구성을 가질 수 있다.
바람직하게는, 상기 원격 제어용 웹 페이지는 상기 고객이 선택적으로 인증 암호를 입력할 수 있게 유도하는 화면 구성을 가질 수 있다.
다른 측면에 따른 본 발명은 원격 지원 서비스 제공 방법으로서,
상담원이 상담원 단말기에서 원격 지원 서버를 통해 고객의 컴퓨터를 원격 제어하는 원격 지원 서비스 제공 방법으로서, 상기 원격 지원 서버에서,
상기 상담원 단말기를 통한 상담원의 세션 생성 요청에 따라 원격 제어를 위한 세션을 생성하는 단계;
생성된 세션에 상담 번호와 인증 암호를 부여하며, 상기 상담 번호 및 인증 암호를 상담원에게 전달하고, 상기 상담 번호 및 인증 암호를 데이터베이스에 저장하는 단계;
상기 고객이 접속할 수 있도록 상기 세션과 연결될 원격 제어용 웹 페이지를 생성하는 단계; 및
*상기 상담원을 통해 상기 상담 번호 또는 인증 암호와 원격 제어용 웹 페이지를 안내받은 고객이 상기 원격 제어용 웹 페이지에서 정확한 상담 번호를 선택하였거나 또는 정확한 인증 암호를 입력하였음이 상기 데이터베이스를 기초로 판정되면, 상기 세션을 통한 원격 제어를 위해 상기 상담원 단말기와 고객의 컴퓨터를 연결하는 단계를 포함할 수 있다.
바람직하게는, 상기 상담 번호는 세션 생성 시에 사용되고 있지 않은 상담 번호 중에서 선택되어 부여되며,
일단 세션에 부여된 상담 번호는 해당 세션을 통해 상기 상담원 단말기와 고객의 컴퓨터가 연결된 이후에 사용되고 있지 않은 상태로 복귀할 수 있다.
바람직하게는, 상기 인증 암호는 생성된 세션을 고유하게 식별시킬 수 있는 코드로 결정될 수 있다.
바람직하게는, 일단 세션에 부여된 인증 암호는 해당 세션을 통해 상기 상담원 단말기와 고객의 컴퓨터가 연결된 이후에는 새로 생성되는 세션에 부여될 수 있다.
바람직하게는, 상기 원격 제어용 웹 페이지는 상기 고객이 이용 가능한 상담 번호를 선택할 수 있게 유도하는 화면 구성을 가질 수 있다.
바람직하게는, 상기 원격 제어용 웹 페이지는 상기 고객이 선택적으로 인증 암호를 입력할 수 있게 유도하는 화면 구성을 더 가질 수 있다.
또 다른 측면의 실시예에 따른 본 발명은 컴퓨터로 독출 가능한 기록 매체로서, 컴퓨터를 이용하여 청구항 7 내지 청구항 12 중 어느 한 항에 기재된 원격 지원 서비스 방법을 구현하는 프로그램이 기록될 수 있다.
본 발명에 따르면, 사용자는 회원 가입을 하지 않고도 원격 지원 서비스를 이용할 수 있다. 나아가, 사용자가 컴퓨터를 잘 다루지 못하더라도, 상담원의 설명에 따라 원격 제어용 웹 페이지에 상담 번호나 인증 암호를 입력하는 것으로 원격 지원을 받을 수 있다. 또한 원격 지원 서비스를 제공하는 측에서도 원격지에 있는 사용자의 호스트 컴퓨터의 네트워크 정보를 알아야 할 필요가 없으므로, 양측 모두 편리하게 원격 지원 서비스를 이용할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 지원 시스템을 예시한 개념도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 지원 방법을 시간 순서로 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 지원 방법 중 세션 생성 단계를 예시한 순서도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 지원 방법 중 원격 제어 접속 단계를 예시한 순서도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 지원 방법 중 생성되는 원격 제어용 웹페이지를 예시한 화면이다.
본문에 개시되어 있는 본 발명의 실시예들에 대해서, 특정한 구조적 내지 기능적 설명들은 단지 본 발명의 실시예를 설명하기 위한 목적으로 예시된 것으로, 본 발명의 실시예들은 다양한 형태로 실시될 수 있으며 본문에 설명된 실시예들에 한정되는 것으로 해석되어서는 아니 된다.
이하, 첨부한 도면들을 참조하여, 본 발명의 바람직한 실시예를 보다 상세하게 설명하고자 한다. 도면상의 동일한 구성요소에 대해서는 동일한 참조부호를 사용하고 동일한 구성요소에 대해서 중복된 설명은 생략한다.
본 발명의 원격 지원 방법은 기본적으로 서비스 수요자의 컴퓨터, 원격 지원 서버 및 서비스 제공 업체의 컴퓨터 사이에서 일어난다. 서비스 수요자는 서비스를 지원받고자 하는 자로써, 수요자의 컴퓨터는 적어도 원격 지원 서버와 인터넷과 같은 소정의 네트워크를 통해 연결될 수 있는 상태이다. 나아가 원격 지원 서버는 수요자의 컴퓨터와 서비스 제공 업체의 컴퓨터를 연결시켜 주고, 수행된 원격 제어에 관한 로그 기록 등을 저장 및 관리할 수 있다. 원격 지원 서버는 수요자의 컴퓨터와 서비스 제공 업체의 컴퓨터 사이를 P2P(peer-to-peer) 방식으로 연결할 것인지, 중계 서버 연결 방식으로 연결할 것인지를 판단하고, 그에 따라 수요자의 컴퓨터와 서비스 제공 업체의 컴퓨터 사이를 연결한다. 서비스 제공 업체의 컴퓨터인 원격 지원 단말기는 원격 지원 서버의 통제 하에, 위에서 결정된 연결 방식에 따라 수요자 컴퓨터의 화면과 사용자 인터페이스를 통제할 수 있다.
아래에서는, 필요한 서비스는 상담 서비스이고, 서비스 수요자는 상담을 원하는 고객이며, 서비스 공급자는 상담원인 경우를 예로 들어 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 지원 시스템을 예시한 개념도이다.
도 1을 참조하면, 원격 지원 시스템(10)은 원격 지원 서버(11)와 상담원 단말기(13)를 포함하며, 고객은 고객 컴퓨터(12)에서 인터넷을 통해 원격 지원 서버(11)에 접속한다.
원격 지원 서버(11)는 상담원이 고객에게 원격 지원 서비스를 지원할 수 있도록, 고객이 상담을 위해 접속하는 웹 페이지를 제공하는 웹 서버의 역할, 상담원이 상담원 단말기에서 고객의 컴퓨터를 조작할 수 있도록 원격 제어 세션을 생성하는 세션 서버 역할 및 다수의 상담원이 다수의 고객들에 대해 서비스를 원활하게 제공할 수 있도록 관리 및 통제할 수 있는 관리 서버 역할을 할 수 있게 구성된다. 원격 지원 서버(11)는 원격 제어 세션의 관리 및 통제를 위해 세션 DB를 포함할 수 있다.
상담원 단말기(13)는 원격 지원 서버(11)와 네트워크로 연결되고, 상담원이 고객의 컴퓨터를 조작할 수 있도록 키보드, 모니터, 마우스 등이 갖추어져 있다. 상담원 단말기(13)는 여러 대가 될 수 있으며, 여러 상담원이 여러 고객들과 동시에 상담 업무를 할 수 있다. 다수의 상담원 단말기(13)가 하나의 상담 그룹을 이룰 수 있고, 하나의 서비스 제공 회사에 다수의 상담 그룹이 속해 있을 수 있다.
고객의 컴퓨터(12)는 인터넷을 이용할 수 있는 컴퓨터로서, 웹 브라우저가 설치되어 있다. 고객은 웹 브라우저를 통해 원격 지원 서버(11)가 제공하는 웹 페이지에 접속한다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 지원 방법을 시간 순서로 나타낸 도면이다.
도 2를 참조하면, 고객, 원격 지원 서버 및 상담원 사이에서 원격 지원을 위해 수행되는 각 단계들이 시간 순서대로 나타나 있다.
고객이 상담원에 전화 등을 통해 원격 지원을 요청한다(S21). 상담원은, 고객으로부터 원격 지원을 요청받은 때에 또는 원격 지원 요청이 있기 전에 미리, 원격 지원 서버(11)에 세션 생성을 요청한다(S22).
상담원의 세션 요청에 따라, 원격 지원 서버(11)는 세션을 생성하고 생성된 세션에 상담 번호 내지 인증 암호를 할당하며, 상담원에게 상담 번호 내지 인증 암호를 전달한다(S23).
이때, 상담 번호는 생성된 세션들 또는 그러한 세션들에 각각 연결된 상담원 단말기들을 항시 고유하게 구별하기 위한 것이 아니라, 어디까지나 고객으로 하여금 자신이 이용할 수 있도록 준비된 세션에 대한 접속을 용이하게 안내하기 위한 일시적인 번호이다. 인증 암호는 생성된 세션을 적어도 일정 기간 동안에는 고유하게 식별시킬 수 있는 코드이다. 인증 암호는 이를 안내받은 고객이 정확하게 입력할 수 있도록 기억하기 쉬운 네 자리 안팎으로 할당될 수 있다. 고객이 상담 번호를 정확히 선택하면 또는 인증 암호를 정확히 입력하면, 원격 지원 서버(11)가 그 상담 번호 또는 인증 암호에 매핑된 세션에 고객의 컴퓨터를 접속시킬 수 있다.
상담 번호와 인증 암호는 동일한 세션을 가리키므로, 고객이 세션을 선택하기 위해서는 상담 번호와 인증 암호 중 편의에 따라 어느 하나만 알면 되며, 마찬가지로 원격 지원 서버(11)가 고객 컴퓨터(12)와 상담원 단말기(13)를 연결할 때에도 고객으로부터 상담 번호와 인증 암호 중 어느 하나만 확인하면 된다. 물론, 고객으로 하여금 상담 번호와 인증 암호를 모두 입력하게 할 수도 있다.
상담 번호와 세션의 매핑 또는 인증 암호와 세션의 매핑은 적어도 원격 지원이 실제로 시작되는 시점까지 유효할 수 있다. 예를 들어, 상담 번호 1번이 어떤 세션에 할당되었고 그 세션이 실제로 고객에 대한 원격 지원에 사용되기 시작하였다면, 세션에 할당된 시점부터 원격 지원이 시작된 시점까지는 상담 번호 1번은 다른 세션에는 사용될 수 없게 제한된다. 그러나, 원격 지원이 시작된 시점 직후에, 상담 번호 1번은 즉시 사용 가능한 번호로 반환될 수 있으며, 이후에 생성되는 세션에 바로 재사용될 수 있다. 인증 암호도 상담 번호와 마찬가지로 사용이 제한되었다가 반환될 수 있다.
상담 번호의 생성은 원격 지원 서버(11)에서 통제되고 또한 요청이 있을 때에만 상담 번호가 생성되므로, 아무리 많은 수의 상담원들이 많은 수의 단말기들(13)을 통해 원격 지원 서버(11)에 연결되어 있어도, 어느 한 시점에서 보면, 각 상담원은 언제나 서로 다른 상담 번호를 할당받는다.
본 발명의 실시예에 따르면, 만약 상담원들이 아주 많아서, 다수의 상담 그룹으로 묶어 운영되는 경우에, 한 상담 그룹 내에서는 상담 번호가 항상 다를 수 있지만, 다른 상담 그룹들 사이에서는 같은 상담 번호가 할당될 수도 있다. 예를 들어, 제1 상담 그룹의 상담원 A와 제2 상담 그룹의 상담원 B가 각각 동일한 상담 번호 2번을 가질 수 있다.
한편, 상담 번호는 예를 들어 1부터 시작하여 세션 생성이 있을 때마다 순차적으로 증가하는 값이 될 수 있다. 이때에도, 고객의 선택에 따라 세션 사용이 확정된 경우에나, 세션 사용이 종료된 경우 그 세션에 할당되었던 상담 번호는 즉시 사용 가능하게 되며, 이후에 생성되는 세션에 다시 사용될 수 있다. 그럼으로써 상담 번호는 계속 늘어나지 않는다.
예를 들어, 50명의 상담원 중 10명이 각자 세션 생성을 요청하면, 원격 지원 서버(11)는 10개의 세션을 생성하고 각 세션에 1번에서 10번까지 상담 번호를 할당한다. 만약 상기 10명의 상담원 중 상담 번호 3번의 세션에서 원격 지원이 시작되면, 상담 번호 3번은 반환되고 사용 가능한 상태가 된다. 만약, 상담이 원격 지원 단계에 이르지 못하고 종료되었다면, 그 세션이 닫히면서 상담 번호 3번은 반환된다. 이어서, 해당 상담원 또는 다른 상담원이 새로 상담 준비를 하고자 원격 지원 서버(11)에 세션 생성을 요청하였다고 가정하면, 원격 지원 서버(11)는 새로 생성한 세션에 상담 번호 11번이 아닌 상담 번호 3번을 할당한다. 세션은 상담이 실제로 이루어지는 10건에 관하여 10개만 생성되어 있다.
한편, 원격 지원 서버(11)는 생성된 세션과 연결될 원격 제어용 웹 페이지를 생성한다. 원격 제어용 웹 페이지는 한 명의 고객을 위해 일회성으로 생성될 수도 있지만, 하나의 주소를 가지고 다수의 고객들에게 공통적으로 이용될 수 있도록 생성 및 갱신되는 것이 효율적이다. 원격 제어용 웹 페이지 상에는 현재 이용 준비가 완료된 세션과 매핑된 하나 또는 다수의 상담 번호들이 나타나 있거나, 또는 인증 암호를 입력할 수 있는 입력창이 포함될 수 있다. 실시예에 따라서는, 상담 번호 아이콘과 인증 암호 입력창이 하나의 웹 페이지에 표시될 수 있으며, 이 경우에도, 고객이 상담 번호 아이콘을 클릭하는 동작, 또는 인증 암호 입력창에 인증 암호를 입력하는 동작 중 어느 하나만으로 충분하다.
상담원은 전달받은 상담 번호 내지 인증 암호, 원격 제어용 웹 페이지의 주소를 고객에게 알리고(S24), 고객은 안내받은 원격 제어용 웹 페이지에, 함께 고지받은 상담 번호 내지 인증 암호를 선택 내지 입력한다(S25). 원격 지원 서버는 원격 제어용 웹 페이지에서 고객이 선택한 상담 번호 또는 고객이 입력한 인증 암호에 매핑된 세션을 확인한다.
원격 지원 서버(11)는 고객의 컴퓨터(12)에 원격 제어 프로그램을 다운로드 및 설치시킨다(S26). 이때, 원격 제어 프로그램의 다운로드 및 설치는 고객이 원격 제어용 웹 페이지에 접속한 직후에도 가능하며, 실제로 원격 지원에 들어가기 전까지라면 어느 때라도 실행될 수 있다.
설치된 원격 제어 프로그램이 실행됨에 따라, 고객의 컴퓨터(12)는 상기 생성된 세션을 통해 상담원의 단말기(13)에 연결된다. 상담원은 이제 고객의 컴퓨터(12)를 원격으로 제어하면서 필요한 원격 지원 서비스를 제공할 수 있다(S27).
한편, 원격 지원 서버(11)는 원격 지원이 개시되면, 그때까지 해당 세션에 매핑되어 있던 상담 번호 및 인증 암호를 새로운 세션에 사용가능한 상태로 변경할 수 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 지원 방법 중 세션 준비 단계를 예시한 순서도이다.
도 3을 참조하면, 원격 지원 방법 중 세션 준비 단계는, 단계(S31)에서 고객이 원격 지원을 받고자 상담을 신청한다. 상담 신청은 고객이 원격 지원 서버(11)의 상담 신청 전용 웹 페이지를 통하여 신청할 수도 있지만, 바람직하게는 전화로 상담원과 연결함으로써 수행된다.
상담원은 고객으로부터 상담 신청을 받고, 상담을 한 결과, 원격 지원이 필요할 것으로 판단한 경우에, 또는 고객으로부터 상담 신청이 있기 전에 미리 원격 지원을 준비하려고 할 경우에는, 단계(S32)에서, 상담 준비를 위해 상담원 단말기(13)를 통해 원격 지원 서버(11)로 세션 생성 요청을 보낸다.
단계(S33)에서, 원격 지원 서버(11)는 수신된 세션 생성 요청에 따라 고객 컴퓨터(12)와 통신을 하기 위한 세션을 생성하고, 상담 번호를 할당한다. 추가적으로, 원격 지원 서버(11)는 세션에 대해 소정의 고유한 인증 암호를 생성할 수 있다. 인증 암호는 상담 번호와 함께 특정 세션에 대해 매핑되도록 생성될 수 있다. 상담 번호와 인증 암호는 매핑 이후 해당 세션이 원격 지원에 실제 사용될 때까지 다른 세션에 사용되지 못하게 제한된다.
이어서, 단계(S34)에서, 원격 지원 서버(11)는 생성된 세션에 관하여, 세션 생성을 요청한 상담원의 식별 정보, 그 단말기 식별 정보, 생성 시각, 상담 번호, 인증 암호 등을 원격 지원 서버(11)의 세션 DB 내에 저장한다.
원격 지원 서버(11)가 세션 생성을 완료한 후에, 단계(S35)에서, 원격 지원 서버(11)는 그 세션을 이용하기 위해 고객이 알아야 하는 상담 번호와 인증 암호를 상담원 단말기(13)를 통해 상담원에게 전달한다.
이렇게 하여 원격 지원 서버(11)가 원격 지원을 할 준비가 완료된다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 지원 방법 중 원격 제어 접속 단계를 예시한 순서도이다.
도 4를 참조하면, 원격 지원 방법 중 원격 제어 접속 단계는 고객이 원격 제어용 웹페이지에 접속해서 원격 지원을 받는 단계들이 설명된다.
단계(S41)에서, 고객은 상담원으로부터 상담 번호를 안내받거나(S412) 또는 인증 암호를 안내받는다(S413). 실시예에 따라서, 상담원이 원격 지원 서버(11)로부터 수신한 상담 번호와 인증 암호 중에 어떤 것을 고객에게 알려줄 것인지를 앞서 판단(S411)하는 단계를 더 포함하고, 상담원의 판단에 따라 전화(만약 고객이 전화로 원격 지원을 요청한 경우)나 또는 원격 지원 서버(11)가 관리하는 상담 신청용 웹 페이지나 팝업 창, 채팅 창(만약 고객이 웹 페이지를 통해 원격 지원을 요청한 경우), 휴대 전화의 단문자(SMS) 서비스, 이메일, 팩스, 채팅 등의 수단을 통해 상담 번호 또는 인증 암호를 고객에게 알려줄 수 있다.
단계(S42)에서, 원격 지원 서버(11)는 세션 DB를 참조하여 원격 제어용 웹 페이지를 생성 내지 갱신한다. 예를 들어, 만약 원격 지원 요청이 처음 들어왔고 따라서 원격 제어용 웹 페이지가 아직 생성되지 않았다면, 원격 지원 서버(11)는 원격 제어용 웹 페이지를 새로 생성할 수 있다. 그렇지 않고 만약 원격 제어용 웹 페이지가 이미 생성되어 있다면, 세션의 사용이 종료되었다거나 새로 세션이 생성되었다거나 하여 상담 번호의 세션에 대한 매핑이 변경되는 사정을 반영하여 원격 제어용 웹 페이지를 갱신할 수 있다.
이때, 원격 제어용 웹 페이지는 만약 상담 번호를 고객에게 전달하는 경우에는 상담 번호를 가진 아이콘들이 웹 페이지에 표시되는 방식으로 작성된다(S421). 만약 인증 암호를 고객에게 전달하는 경우에는 고객이 인증 암호를 입력할 수 있는 입력창이 웹 페이지에 표시되는 방식으로 작성될 수 있다(S422). 실시예에 따라, 원격 제어용 웹 페이지는 상담 번호 아이콘들과 인증 암호 입력창을 하나의 웹 페이지에 모두 표시하도록 작성될 수도 있다. 이 경우에, 상담 번호와 인증 암호를 모두 입력받게 작성될 수도 있지만, 어느 하나만 입력받아도 충분하도록 작성될 수 있다.
한편, 단계(S43)에서, 고객은 원격 제어용 웹 페이지의 주소를 안내받는다. 구체적으로, 상담 번호 및 인증 암호의 경우와 마찬가지로, 고객은 전화를 통해, 또는 상담 신청용 웹 페이지나 팝업창, 채팅창, 휴대 전화 단문자 서비스, 이메일, 팩스, 채팅 등을 통해 원격 제어용 웹페이지의 주소를 안내받을 수 있다. 실시예에 따라서, 웹 페이지 주소의 안내는 상기 웹 페이지 구성 단계 전에 이루어질 수도 있다.
이어서, 단계(S44)에서, 고객은 안내받은 원격 제어용 웹 페이지에 통보받은 상담 번호 또는 인증 암호를 이용하여 접속한다. 구체적으로, 만약 고객이 상담 번호를 안내받았다면, 숫자 아이콘들로 나타낸 세션들이 포함된 원격 제어용 웹 페이지가 나타날 것이며, 고객이 안내받은 상담 번호의 아이콘을 정확히 클릭하면 다음 단계로 진행할 수 있다(S441). 만약 고객이 인증 암호를 안내받은 경우라면, 인증 암호를 입력할 수 있는 입력창을 가진 원격 제어용 웹 페이지가 나타날 것이며, 사용자가 인증 암호를 입력하고 원격 지원 서버(11)가 입력된 인증 암호를 검증하면 다음 단계로 진행할 수 있다(S442).
여기서, 도 5의 본 발명의 일 실시예에 따른 원격 지원 방법 중 생성되는 원격 제어용 웹 페이지를 참조하면, 고객이 원격 제어용 웹 페이지에 접속하면, 도 5와 같은 화면의 웹 페이지가 나타난다. 고객이 상담 번호를 클릭하거나, 또는 접속 인증 암호를 입력하면 원격 지원을 서비스받을 수 있다.
단계(S45)에서, 원격 지원 서버(11)는 고객의 컴퓨터(12)에 필요한 원격 지원 프로그램을 설치하며, 추가적으로 기타 보안 프로그램 등도 설치할 수 있다. 필요에 따라, 원격 지원 서버(11)는 고객의 컴퓨터(12)로부터 고객 또는 고객 컴퓨터의 정보를 추출하여 상기 세션 DB 내에 세션 정보와 연동하여 저장할 수 있다.
단계(S46)에서, 고객 컴퓨터(12)에 설치된 원격 지원 프로그램이 동작하여, 원격 지원 서버(11)의 상기 세션을 통해, 상담원 단말기(13)가 고객 컴퓨터(12)에 연결되고, 상담원이 고객 컴퓨터(12)를 원격 제어할 수 있게 된다.
한편, 단계(S47)에서, 원격 지원 서버(11)는 일단 해당 세션을 통해 원격 제어가 시작되면, 원격 지원 서버(11)의 세션 DB에서 해당 세션에 매핑되었던 상담 번호 내지 인증 암호를 사용 가능하도록 설정하여 추후에 다른 세션에 재사용할 수 있게 한다. 이는 상담원이 고객 컴퓨터에 일회성으로만 접속할 수 있게 하는 것으로서, 추후에 상담원에 의한 고객 컴퓨터 무단 침입을 방지할 수 있다.
이상과 같이 본 발명은 비록 한정된 실시예와 도면에 의해 설명되었으나, 본 발명이 상기의 실시예에 한정되는 것은 아니며, 이는 본 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 이러한 기재로부터 다양한 수정 및 변형이 가능하다. 따라서, 본 발명의 사상은 아래에 기재된 특허청구범위에 의해서만 파악되어야 하고, 이와 균등하거나 또는 등가적인 변형 모두는 본 발명 사상의 범주에 속한다 할 것이다.
또한, 본 발명에 따른 장치는 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드로서 구현하는 것이 가능하다. 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 컴퓨터 시스템에 의하여 읽혀질 수 있는 데이터가 저장되는 모든 종류의 기록장치를 포함한다. 기록매체의 예로는 ROM, RAM, CD-ROM, 자기 테이프, 플로피 디스크, 광데이터 저장장치 등이 있으며, 또한 캐리어 웨이브(예를 들어 인터넷을 통한 전송)의 형태로 구현되는 것도 포함한다. 또한 컴퓨터가 읽을 수 있는 기록매체는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템에 분산되어 분산방식으로 컴퓨터가 읽을 수 있는 코드가 저장되고 실행될 수 있다.

Claims (1)

  1. 상담원이 상담원 단말기에서 원격 지원 서버를 이용하여 고객 컴퓨터를 원격 제어할 수 있도록 구성된 원격 지원 시스템에 있어서,
    상기 원격 지원 서버는,
    상기 상담원 단말기를 통한 세션 생성 요청에 따라 상기 상담원 단말기와 상기 고객 컴퓨터 간에 원격 제어를 위하여 생성되는 세션에 대응되는 상담 번호와 인증 암호를 생성하고,
    상기 상담 번호 및 상기 인증 암호를 상담원 단말기에 전달하고,
    상기 상담 번호 및 상기 인증 암호를 상기 원격 지원 서버의 데이터베이스에 저장하며,
    상기 고객 컴퓨터로부터 상기 상담 번호에 관한 마우스 클릭 이벤트 및 상기 인증 암호 중 적어도 하나를 입력받을 수 있는 원격 제어용 웹 페이지를 생성하고,
    상기 고객으로부터 상기 원격 제어용 웹 페이지를 통하여 상기 상담원에 대응되는 상담 번호를 클릭하는 마우스 클릭 이벤트 신호 및 상기 상담원에 대응되는 인증 암호 중 적어도 하나를 입력받은 경우, 원격 제어를 위한 프로그램을 상기 고객 컴퓨터에 설치하고, 상기 상담원 단말기와 상기 고객 컴퓨터 간에 세션을 생성하며,
    상기 상담 번호는 상기 상담원 단말기를 통한 상기 세션 생성 요청시 사용되고 있지 않은 상담 번호 중에서 선택되며,
    선택된 상기 상담 번호는 상기 상담원 단말기와 상기 고객 컴퓨터 간 상기 세션이 생성된 후에는 타 상담원 단말기와 타 고객 컴퓨터 간의 신규 세션에 사용될 수 있고,
    상기 인증 암호는 상기 상담원 단말기와 상기 고객 컴퓨터 간에 생성된 상기 세션을 고유하게 식별시킬 수 있는 코드로 결정되고,
    상기 상담원 단말기와 상기 고객 컴퓨터 간에 생성된 상기 세션에 부여된 인증 암호는, 상기 상담원 단말기와 상기 고객 컴퓨터 간 상기 세션이 생성된 후에는 타 상담원 단말기와 타 고객 컴퓨터 간의 신규 세션에 사용될 수 있는 것을 특징으로 하는 원격 지원 시스템.
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