KR100727749B1 - 통신서비스 품질평가 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 통신서비스 품질의 객관적이고 합리적인 수준 평가를 위해 측정기로부터 수집된 서비스별 측정데이터와 해당 서비스에 대한 사용고객들을 대상으로 설문 조사한 내용을 토대로 서비스품질을 종합하여 점수를 산출해 통신서비스 품질을 평가하는 통신서비스 품질평가 방법에 관한 것으로, 객관적 및 주관적 품질평가관리를 하나의 시스템에서 수행하므로써 품질관리 효율 향상 및 품질개선 프로세스 속도를 향상시키는 잇점이 있어, 고객 만족도를 증가시키는 효과를 수반하고, 또한 상기 효과에 따라 가입자 확보와 서비스 수입 창출이 가능하며, 경영자 및 관리자는 품질평가에 대한 종합 분석 의견을 이용하여 자사의 부문별 품질수준 현황을 쉽게 파악, 인식할 수 있으므로 품질경영 추구를 위한 경영시사점을 제공받을 수 있게 되며, 이에 따라 통신서비스의 품질을 종합적으로 평가 관리하고 분석할 수 있으므로, 타 사업자에 대해 품질 우위를 확보할 수 있는 경쟁 무기로 활용 및 사업본부별 품질 평가도구로도 사용할 수 있다.

Description

통신서비스 품질평가 방법{QoS evaluation method of communication service}

도 1은 통신서비스 품질평가 데이터가 수집되는 통신망의 구성 예시도.

도 2는 본 발명에 따른 통신서비스 품질평가 과정을 나타낸 순서도.

도 3은 본 발명에 따른 품질평가 결과 분석 과정을 나타낸 순서도.

< 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 >

10 : 통신서비스품질평가관리시스템 15 : 통신망

20, 25 : 데이터 품질측정장치 30 : 통신망 품질측정장치

35 : 운용보전성과 관리장치 40 : 서비스 성능 품질측정장치

45 : 운용관리장치 a : 설문조사 데이터

본 발명은 통신서비스 품질평가 방법에 관한 것으로, 통신서비스 품질의 객관적이고 합리적인 수준 평가를 위해 측정기로부터 수집된 서비스별 측정데이터와 해당 서비스에 대한 사용고객들을 대상으로 설문 조사한 내용을 토대로 서비스품질을 종합하여 점수를 산출해 통신서비스 품질을 평가하는 방법에 관한 것이다.

현재 정보통신 분야의 급속한 기술발전과 새로운 서비스의 출현 및 국내외 업체들의 신규 참여로 인하여 치열한 경쟁체제로 돌입하고 있는 통신사업 환경의 변화에 따라 이용자는 자신이 지불하는 가격에 대해 충분할 만한 품질을 제공하는 서비스를 선택할 수 있게 되었고, 저렴하고 다양한 서비스와 더불어 고품질의 서비스를 요구하게 되었다.

이미 국외의 선진 통신사업자들은 각국실정에 적합한 서비스품질 관리체계를 정립하고, 경쟁력 확보와 수익증대를 위하여 서비스 이용자인 고객의 만족도를 중심으로 한 품질향상 정책을 전략적으로 추진하고 있으며, 국제적인 통신표준화 기구인 ITU-T에서도 서비스품질의 체계를 설정하고 서비스품질을 구성하는 성능요소들이 만족할 만한 성능을 유지하도록 권고하므로써 고객의 권리를 보호하고, 나아가 고객의 서비스 선택에 도움을 줄 수 있는 성능요소들에 대한 기준을 확립하고 있다.

이러한 추세에 따라 국내에서도 전기통신 서비스의 안정적이고 적정한 품질수준에 대한 기준확립의 필요성이나 서비스품질에 대한 전반적인 이해의 필요성이 증대되었고, 이를 위해 서비스품질에 대한 개념이나 성능요소별 정의 등에 대해 총체적인 체계정립이 필요한 실정이다.

통신서비스 품질관리는 각 나라의 통신망 제공서비스 제공환경, 국가정책 등에 따라 달라 질 수 있으므로 통신망이 진화하고 관련기술이 발전함에 따라, 또 서비스품질에 대한 사용자의 기대나 인식이 변화함에 따라, 조정되고 수정될 수 있다. 최근의 급변하는 기술발전과 통신시장의 환경은 서비스품질의 기본체계를 변화 시킬 수 있으며 ITU-T에서도 서비스품질에 대한 지속적인 연구결과를 바탕으로 서비스품질 관련 권고들을 개정해 나가고 있다.

미국의 경우 사업자의 품질인식은 고객의 요구에 맞는 품질을 서비스품질의 개념으로 인식하여 서비스품질을 통신시장 확보의 수단으로 활용하고 있으며, 이용자 중심의 서비스품질 체계를 정립, 수행하고 있다. 일본의 경우도 서비스가 가능한 빠르고 정확하게 상대방과 연결되고 고장을 줄일 수 있는 안정적인 품질을 추구하고 있다.

따라서, 통신서비스 품질을 종합적이고 객관적으로 평가하고 그 결과를 쉽게 경영자들이 활용할 수 있는 방안이 요구되고 있다.

본 발명은 상기에 기술한 바와 같은 종래 요구 사항을 감안하여, 통신서비스 품질의 객관적이고 합리적인 수준 평가를 위해 측정기로부터 수집된 서비스별 측정데이터와 해당 서비스에 대한 사용고객을 대상으로 설문 조사한 서비스품질 데이터를 종합하여 점수를 산출하는 통신서비스 품질평가 방법을 제공하는 것을 목적으로 한다.

또한 상기처럼 산출된 결과에 대한 내용을 사용자가 보다 정확하고 쉽게 파악할 수 있도록 분석하여 제공하는 서비스를 제시하는 것을 목적으로 한다.

상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 통신서비스 품질평가 방법에 있어서,

통신망의 특성별 품질 데이터를 측정하는 각 품질 측정수단으로부터의 측정 데이터들과, 고객 대상으로 설문한 품질 측정 설문 데이터들을 수집하는 제 1 과정과;

상기 수집된 측정 데이터들과 설문 데이터들을 종합하여 그 결과를 기 설정된 목표치들과 각각 비교하여 목표달성도를 산출하는 제 2 과정과;

상기 산출된 값에 대해 표준정규분포상의 상대 위치에 따른 점수를 산출하여 상대적 점수를 계산하는 제 3 과정과;

상기 계산된 값을 데이터 특성별로 구분한 후, 구분된 데이터 내에서 순위를 산출하는 제 4 과정을 구비하는 것을 특징으로 한다.

상술한 목적, 특징 및 장점은 첨부된 도면과 관련한 다음의 상세한 설명을 통하여 보다 분명해 질 것이다. 이하 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 실시예를 상세히 설명하면 다음과 같다.

도 1은 본 발명이 적용되는 통신서비스 품질평가 데이터가 수집되는 통신망의 구성을 나타내는 블록도로, 통신서비스품질평가관리시스템(10)과;

하부 시스템으로부터 측정된 품질데이터를 수집하기 위한 사내 통신망(15)과;

하이넷(HiNET)-P/F의 접속지연과 패킷전송지연을 측정하여 상기 사내 통신망(15)을 통해 통신서비스품질평가관리시스템(10)으로 전송하는 데이터 품질측정장치(20)와;

HiNET-P/F의 접속실패율과 가상호 해제율을 측정하여 상기 사내 통신망(15) 을 통해 통신서비스품질평가관리시스템(10)으로 전송하는 데이터 품질측정장치(25)와;

일반전화 및 ISDN의 통신망 품질을 측정하여 상기 사내 통신망(15)을 통해 통신서비스품질평가관리시스템(10)으로 전송하는 통신망 품질측정장치(30)와;

고장율신고율 등의 서비스품질을 관리하며 이 데이터를 상기 사내 통신망(15)을 통해 통신서비스품질평가관리시스템(10)으로 전송하는 운용보전성과관리ㅈ장치5)와;

공중기업통신망의 서비스 성능을 측정하여 상기 사내 통신망(15)을 통해 통신서비스품질평가관리시스템(10)으로 전송하는 서비스 성능 품질측정장치(40); 및

코넷(KORNET)의 서비스 성능을 측정하여 상기 사내 통신망(15)을 통해 통신서비스품질평가관리시스템(10)으로 전송하는 운용관리장치(45)를 구비한다.

상기와 같은 구성을 통해 수집된 데이터의 통신 서비스 품질을 평가하는 동작을 보면 다음과 같다.

상기 통신서비스 품질평가관리시스템(11)에서는 통신서비스 품질을 평가하기 위해, 통신망(15)에 접속되어 있는 각각의 통신서비스 품질 측정창치들에서 일반전화, ISDN, 데이터전용회선 등의 서비스 별로 측정한 측정치와, 고객의 서비스 만족여부를 설문조사한 데이터(a)를 수집하고, 상기 수집된 각 데이터를 토대로 종합적인 통신망 서비스 품질 평가를 실시한다.

이러한 평가방법은 사업자 입장에서는 통신망품질이 실제로 고객이 느끼는 품질과 일치하는지도 판단할 수 있기 때문에 유용하고, 객관적품질과 주관적품질이 상호 독립적이지 않기 때문에 종합평가하는 것이 진정한 품질의 의미가 될 수 있다고 할 수 있다.

또한 상기 평가방법에 덧붙여 통신사업자의 경영자들에게 자사의 품질평가 결과를 용이하게 파악할 수 있도록 품질종합평가화면(211)을 제공하여, 종합의견 메뉴만 클릭하면 품질이 저조한 전화국과 품질항목의 조회가 가능하도록 한다. 더 나아가서 이에 따른 좀더 상세한 정보를 원할 경우 해당 전화국의 상세 데이터까지 검색할 수 있도록 한다.

이하 상기와 같은 동작 과정을 도 2의 순서도를 참조하여 상세히 설명한다.

상기 통신서비스 품질 평가관리시스템(10)은 상기 각각의 하부 시스템(20 ∼ 45)으로부터 측정 수집된 품질 데이터가 입력되면 이를 수집하고, 또한 고객을 대상으로 설문한 품질 측정 설문 데이터들을 수집한 다음(A1), 상기 측정된 각 서비스별 측정항목들의 기 설정되어 있는 목표치와 상기 입력된 측정치를 계산하여 목표 달성도를 산출한다(A2).

이어 상기 목표 달성도가 산출되면 Z값을 이용해 표준 정규분포상의 상대 위치에 따른 점수를 산출하여 집단내 상대적인 점수를 계산한다(A3).

그 후 품질항목별, 서비스별, 품질부문별 중요도를 고려하여 가중치 여부를 결정하는 바, 운용자가 가중치 적용을 요구하면 각 항목별 가중치를 선택 적용한다. 이는 실제로 전화국별 인력, 시설환경이 동일하지 않기 때문에 해당 항목에 가중치를 줄 수 있기 때문이다(A4).

상기 판단결과 운용자가 가중치 적용을 요구하지 않으면 가중치 적용을 하지 않으며, 상기 가중치가 적용이 되었거나, 되지 않았을 경우 모두 최종적으로 계산된 값을 가지고 기관별로 항목별, 품질부문별, 서비스별로 순위를 산출하여 사용자들로 하여금 조회할 수 있도록 한다(A5).

한편, 본 발명에서는 상기 도 2에 따른 평가 결과가 산출되면 이를 경영자들이 용이하게 파악할 수 있도록 분석결과를 요약하여 분석의견을 제공하기도 하는 바, 이는 평가 결과가 산출되었다하더라도 일반 경영자들이 평가 결과를 분석하여 사업 운영의 자료로 사용하기에는 약간의 어려움을 느끼기 때문에, 일반 경영자들이 용이하게 파악할 수 있도록 전문가를 통해 분석결과를 요약하여 분석의견을 제공하는 것이다. 이를 다음 도 3을 참조하여 설명한다.

상기 도 2 과정을 통해 산출된 평가 결과가 출력되면 통신품질평가 분석 전문가들에게 상기 결과를 품질 종합순위별, 품질부문별 최상위 및 최하위 기관과 상기 품질 최하위 기관의 품질유의항목 및 전화국 분류등 품질 평가 분석을 의뢰하고, 상기 의리한 분석 결과가 입력되면 상기 결과를 항목별로 데이터베이스에 저장한다(B1).

이어 사용자들이 분석결과를 요구하면 상기 품질 종합순위별, 품질부문별 최상위 및 최하위 기관에 대한 분석 데이터를 제공하고(B2), 사용자가 상기 각 최상위 및 최하위 기관에 따른 상세 데이터를 원하면 기관에 따른 품질 유의항목 및 전화국의 세부 데이터를 제공한다(B3).

상기 처럼 평가 분석결과를 제공하는 예를 들면 평가 결과를 수치 개념보다는 점수나 등급으로 나타내는 것이다.

예를들어 점수 범위를 5등급으로 나누어 평가 점수 또는 양호율이 95%이상이면 최우수, 85% 이상이면 우수, 보통, 양호, 미흡 등으로 나타내어, 평가 결과치에 수준등급을 부여하여 쉽게 품질 양호 불량 판단이 가능하게 하는 것이다.

또한 특정 전화국을 클릭하였을 경우 이 전화국은 "무슨 무슨 품질항목이 좋지않아 전체적으로 품질이 불량하다든지, 양호하다든지 등의 실측 데이터 대신 전문가 또는 분석가 분석의견을 같이 제공하는 것이다.

이처럼 사용자들은 사업 시설과 품질개선비용 투입 시, 상기 전문가들에 의한 품질평가 분석결과를 참고하여 도움을 받을 수 있다.

이상 상기에서 상세히 설명한 바와 같이 본 발명은, 객관적 및 주관적 품질평가관리를 하나의 시스템에서 수행하므로써 품질관리 효율 향상 및 품질개선 프로세스 속도를 향상시키는 잇점이 있어, 고객 만족도를 증가시키는 효과를 수반한다.

또한 상기 효과에 따라 가입자 확보와 서비스 수입 창출이 가능하며, 경영자 및 관리자는 품질평가에 대한 종합 분석 의견을 이용하여 자사의 부문별 품질수준 현황을 쉽게 파악, 인식할 수 있으므로 품질경영 추구를 위한 경영시사점을 제공받을 수 있게 되며, 이에 따라 통신서비스의 품질을 종합적으로 평가 관리하고 분석할 수 있으므로, 타 사업자에 대해 품질 우위를 확보할 수 있는 경쟁 무기로 활용 및 사업본부별 품질 평가도구로도 사용할 수 있다.

Claims (3)

1. 통신서비스 품질평가 방법에 있어서,

   통신망의 특성별 품질 데이터를 측정하는 각 품질 측정수단으로부터의 측정 데이터들과 고객을 대상으로 설문한 품질 측정 설문 데이터들을 수집하는 제 1 과정과;

   상기 수집된 측정 데이터들과 설문 데이터들을 종합하여 그 결과를 기 설정된 목표치들과 각각 비교하여 목표달성도를 산출하는 제 2 과정과;

   상기 산출된 값에 대해 표준정규분포상의 상대 위치에 따른 점수를 산출하여 상대적 점수를 계산하는 제 3 과정과;

   상기 계산된 값을 데이터 특성별로 구분한 후, 구분된 데이터 내에서 순위를 산출하는 제 4 과정을 구비하는 것을 특징으로 하는 통신서비스 품질평가 방법.
2. 제 1 항에 있어서,

   상기 제 3 과정에서 계산된 값에 각 측정 데이터들의 특성별 가중치를 적용한 후, 특성별 순위를 산출하는 제 4 과정을 수행하는 제 5 과정을 더 구비하는 것을 특징으로 하는 통신서비스 품질평가 방법.
3. 삭제

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