KR100283184B1 - 음성우편시스템에서 자동 호 분배 안내방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 사설교환기와 밀결합된 음성우편시스템의 자동 호 분배방법에 관한 것으로, 자동 호 분배를 요구하는 착신이 감지되면 사용 가능한 에이전트를 결정하여 상기 결정된 에이전트의 안내방송모드와 에이전트 식별자를 음성우편시스템으로 제공하며, 발신자 측으로 경로를 형성하여 상기 안내방송모드와 에이전트 식별자에 의해 제공되는 음성 안내 메시지를 송출하는 음성우편시스템에서 자동 호 분배 안내방법을 구현하였다.

Description

음성우편시스템에서 자동 호 분배 안내방법

본 발명은 사설교환기와 밀결합된 음성우편시스템의 자동 호 분배방법에 관한 것으로, 특히 착신이 이루어지는 에이전트(agent)를 음성으로 안내하는 방법에 관한 것이다.

통상적으로 사설교환기라 함은 동일 건물 내, 동일 회사 등에서 다수의 내선 가입자에 따른 통신 단말기를 스위칭 하는 소형 교환기를 의미하는데, 예를 들면 키폰시스템, 구내전화교환기(PBX; Private Branch Exchange), 사설자동 구내교환기(PABX; Private Branch Automatic Exchange) 등이 있다. 이러한 사설교환기는 가입자에게 음성 사서함 등의 서비스를 제공하기 위해 음성우편시스템(VMS; Voice Mailing System)과 밀결합된 형태를 가지게 된다. 이때 상기 밀결합이란 별도의 데이터 경로(Data Path)로 연결되어 상호 콜(call) 정보를 주고받을 수 있도록 연결된 형태를 의미한다.

상기한 바와 같이 사설교환기와 밀결합된 VMS는 가입자에게 다양한 서비스를 제공하게 되는데, 그 중 자동 안내 서비스를 위한 자동 호 분배(ACD; Automatic Call Distribution) 기능은 대표적인 서비스 중의 하나이다.

상기 ACD 기능은 사설교환기에서 제공되는 부가 기능으로서, 사설교환기 내 또는 사설교환기와 사설교환기간 및 사설교환기와 국설교환기간에 발생하는 많은 양의 호를 효율적으로 처리하는 기능이다.

상기 ACD 기능의 적용 예를 살펴보면, 고객 서비스센터의 경우 고객으로부터 착신되는 호는 호를 접수 처리하는 일을 주 업무로 하는 안내원(agent)에게 균등하게 분배된다. 이때, 호를 분배함에 있어 가장 먼저 착신이 이루어져 오랫동안 대기한 호에 대해 우선적으로 처리하며, 인입 호가 우선 순위를 가지는 경우에는 우선 순위가 높은 호는 낮은 호 보다 우선적으로 안내원에게 연결한다.

만약, 안내원이 모두 통화중임에 따라 인입 호를 처리할 수 없는 상태에서 새로운 호가 착신되면 착신 즉시 발신자를 안내방송을 듣게 되며, 곧이어 음악을 들으면서 대기하거나 호를 다른 그룹이나 특정 내선 전화로 전환시킬 수도 있다.

한편, 안내원들이 효율적으로 고객의 호를 처리하기 위하여 상기 ACD 기능은 로그인 기능, 로그아웃 기능, ACD 호 처리 도중 감독자에게 도움을 요청할 수 있는 메시지 송, 수신기능, 비상시 감독자에게 알리는 비상기능, 통화 내용을 녹음할 수 있는 기능 및 전화기의 착신상태 변환 기능 등을 제공한다.

이하 종래 음성우편시스템과 밀결합된 사설교환환기에서 ACD 기능을 행하는 일련의 동작을 도 1에 도시한 제어 흐름을 참조하여 설명한다.

사설교환기는 110단계에서 국선을 통한 ACD를 호출하는 ACD 대표번호를 통한 호출이 있는 가를 감시한다. 상기 감시에 의해 호출을 감지할 시 112단계로 진행하여 에이전트의 상태를 체크한다. 상기 체크가 완료되면 114단계로 진행하여 상기 체크에 의해 서비스 가능한 에이전트가 존재한다고 판단한다. 상기 판단에 의해 서비스가 가능한 상태에 있는 에이전트가 존재하지 않으면 116단계로 진행하여 착신된 호를 ACD 큐(Queue)에 저장한다. 상기 ACD 큐에 저장된 호들은 118단계에서 설정 시간의 경과를 검사하여 상기 114단계를 재 수행한다. 상기 재 수행하는 과정은 소정 시간(1초) 마다 행하여지며, 가장 대기시간이 긴 고객의 호를 우선적으로 처리한다. 또한 대기중인 호가 우선 순위를 가지는 경우에는 우선 순위가 높은 호로부터 낮은 호의 순서로 처리한다. 한편, 상기 대기중인 호의 발신측으로는 미리 정의된 라우팅 테이블에 따라 안내 방송 또는 음악을 들려준다.

상기 114단계에서 서비스가 가능한 상태의 에이전트가 존재한다고 판단하는 경우에는 120단계로 진행한다. 상기 120단계로 진행하면 이용한 가능한 에이전트 중에 호를 분배할 에이전트를 결정한다. 상기 에이전트의 결정은 부하를 균등하게 분배하는 측면에서 이루어져야 할 것이다.

상기 120단계에서 호를 분배할 에이전트가 결정되면 122단계로 진행하게 되며, 상기 122단계로 진행하면 스위치를 제어하여 ACD 대표번호가 착신된 발식측을 해당 에이전트로 연결한다.

상기한 바와 같이 종래에는 착신된 ACD 호를 서비스함에 있어 고객에게 에이전트를 구별할 수 있는 에이전트 식별자(ID)를 알려주는 기능이 없이 서비스 가능한 에이전트를 결정하여 호를 분배하는 기능만이 제공되었다.

따라서 종래에는 착신된 ACD 호를 바로 서비스 가능한 에이전트로 연결함으로서 발신자는 현재 자신을 응대하고 있는 에이전트가 누구인지를 물어보지 않는 한 에이전트가 누구인지를 알 수 있는 방법이 없었다.

그로 인하여 차후 자신에게 서비스를 제공하였던 에이전트로부터 재 서비스를 받고 싶어도 그럴 수 있는 방법이 없었다. 또한, 에이전트 입장에서는 자신의 이름이나 ID가 알려지지 않은 상태이기 때문에 고객에게 질 높은 서비스를 제공할 책임감이 저해되는 요건으로 작용할 수 있었다.

따라서 상기한 바와 같은 문제점을 해결하기 위한 본 발명의 목적은 자동 호 분배를 요구하는 호가 착신될 시 서비스를 제공할 에이전트를 음성으로 안내하는 방법을 제공함에 있다.

본 발명의 다른 목적은 자동 호 분배를 요구한 발신측으로 서비스를 제공할 에이전트의 식별자를 음성으로 안내하는 방법을 제공함에 있다.

본 발명의 다른 목적은 자동 호 분배를 요구한 발신측으로 서비스를 제공할 에이전트에 대응하는 안내 메시지를 음성으로 안내하는 방법을 제공함에 있다.

본 발명의 다른 목적은 자동 호 분배를 요구한 발신측으로 서비스를 제공할 에이전트의 식별자와 해당 안내 메시지를 음성으로 출력하는 방법을 제공함에 있다.

상기한 목적을 달성하기 위한 본 발명은 자동 호 분배를 요구하는 착신이 감지되면 사용 가능한 에이전트를 결정하여 상기 결정된 에이전트의 안내방송모드와 에이전트 식별자를 음성우편시스템으로 제공하며, 발신자 측으로 경로를 형성하여 상기 안내방송모드와 에이전트 식별자에 의해 제공되는 음성 안내 메시지를 송출하는 음성우편시스템에서 자동 호 분배 안내방법을 구현하였다.

보다 바람직하기로는 상기 안내방송모드를 에이전트 식별자를 음성으로 안내하는 에이전트 식별자 서비스 모드와, 상기 에이전트 식별자에 대응하여 녹음된 음성 안내 메시지로 안내하는 녹음 메시지 서비스 모드와, 상기 에이전트 식별자 서비스 모드와 상기 녹음 메시지 서비스 모드를 함께 수행하는 모드로 구분하여 구현한다.

또한, 상기 이용 가능한 에이전트와 유효한 음성우편시스템 채널이 존재하면 해당 에이전트로 착신 서비스를 제공한 후 응답이 있을 시 안내 방송중임을 알리며, 상기 음성 안내 메시지의 전송이 완료되면 상기 에이전트에게 안내 방송 종료를 알리도록 음성우편시스템에서 자동 호 분배 안내방법을 구현한다.

도 1은 종래 음성우편시스템의 자동 호 분배를 위한 제어 흐름을 도시한 도면.

도 2는 본 발명의 일 실시 예에 따른 사설교환기에 밀결합된 구조를 가지는 음성우편시스템의 구성을 도시한 도면.

도 3은 도 2에서 개시하고 있는 사설교환기의 구성을 도시한 도면.

도 4는 본 발명의 일 실시 예에 따라 자동 호 분배를 위해 사설교환기에서 수행하는 제어 흐름을 도시한 도면.

도 5는 본 발명의 일 실시 예에 따른 자동 호 분배를 위해 음성우편시스템에서 수행하는 제어 흐름을 도시한 도면.

도 6은 본 발명의 일 실시 예에 따른 음성우편시스템에서 녹음 메시지를 저장하는 메모리 구성을 도시한 도면.

이하 본 발명의 바람직한 실시 예를 첨부한 도면을 참조하여 상세히 설명하면 다음과 같다. 우선 본 발명의 바람직한 실시 예를 설명함에 있어 본 발명의 요지와 관계치 않는 부분에 대해서는 간략하게 설명하거나 생략함을 미리 밝혀 두며, 다음에서는 음성우편시스템을 일 예로 하여 설명하나 팩스우편시스템 등과 같이 사설교환기에 밀결합되어 부가적인 서비스를 제공하는 모든 시스템에 적용이 가능하다.

통상적인 사설교환기의 망 구성 및 상기 사설교환기에 밀결합된 음성우편시스템의 구성은 도 2에 도시한 바와 같다. 상기 도 2를 통해 본 발명에 따른 구성을 설명하면, 사설교환기(210)와 음성우편시스템(220)이 밀결합 형태로 연결된 구성이다.

상기 사설교환기(210)는 공중전화망(PSTN)(230)과 다수의 내선간을 스위칭 하거나 상기 음성우편시스템(220)과 음성 경로(Voice path) 및 데이터 경로(Data path)를 통해 밀결합하여 상기 음성우편시스템(120)에 의해 요구되어지는 호 처리 제어를 수행한다. 특히 본 발명에서는 특정 에이전트의 식별자(ID)와 설정된 안내방송모드 정보를 데이터 경로를 통해 상기 음성우편시스템(220)으로 제공함으로서 상기 음성우편시스템(220)이 에이전트 안내를 음성으로 행할 수 있도록 하고 있다. 또한, ACD 대표번호를 호출하는 착신 호에 대해서는 ACD 기능을 서비스하기 위한 전반적인 제어를 행한다.

상기 음성우편시스템(220)은 상기 사설교환기(210)와 음성 경로로 연결하는 교환기 접속부(222), 데이터 경로로 연결하는 입,출력 제어부(223), 음성우편시스템(220)의 전반적인 제어를 수행하는 제어부(221), 상기 제어부(221)의 제어를 받아 보조기억장치(225)를 제어하는 보조기억장치 제어부(224) 및 상기 보조기억장치(225)로 구성된다. 상기한 구성을 가지는 음성우편시스템(220)은 도 5에 도시한 제어 흐름에 의해 본 발명에 따른 호 처리 과정을 수행하게 된다. 한편, 본 발명에서는 에이전트별로 음성 안내메시지를 저장하여야 하는데, 이에 따른 음성 안내 메시지는 상기 보조기억장치(225)에 저장된다. 상기 음성 안내 메시지가 상기 보조기억장치(225)에 저장되는 구성의 일 예는 도 6에 도시한 메모리 구조와 같다.

상기 도 2에 도시한 사설교환기의 구성은 도 3에 도시한 바와 같다. 상기 도 3을 통해 살펴보면, 상기 사설교환기(210)는 제어부(310), 롬(312), 램(314), 국선가입자부(318), 내선가입자부(322), 톤발생부(320) 및 VMS 접속부(324)로 구성된다.

제어부(310)는 사설교환기에서 제공되는 서비스에 따른 동작을 수행함에 있어 각 구성에 대한 전반적인 제어를 수행하며, 본 발명에서는 ACD 기능을 제공함에 있어 에이전트를 음성으로 안내하기 위한 제어를 수행한다.

스위칭부(316)는 상기 제어부(310)의 제어를 받아 사설교환기를 구성하는 각종 구성간을 스위칭 한다. 특히, 상기 VMS(220)로부터 음성 안내 메시지가 수신되는 경우 상기 제어부(310)의 제어에 의해 상기 수신한 음성 안내 메시지가 발신자에게 제공되도록 경로를 형성한다. 또한, 상기 음성 안내 메시지의 전송이 종료되는 경우 상기 제어부(310)의 제어에 의해 발신자를 해당 에이전트로 연결하는 경로를 형성한다.

롬(312)과 램(314)은 상기 제어부(310)가 제어를 수행하는데 요구되는 제어 프로그램과 사설교환기에서 발생되는 각종 데이터를 기록 저장한다. 특히, 본 발명의 구현을 위해 내부에 각 에이전트에 대응하여 이용 상태 및 안내방송모드가 테이블에 의해 관리되며, VMS 채널의 사용 상태가 더불어 관리된다.

톤 발생부(320)는 상기 제어부(310)의 제어를 받아 사설교환기에서 제공되는 각 종 톤 신호를 발생한다. 상기 톤 신호에는 비지톤, 발신음, 호출음 등이 있다. 본 발명에서는 상기 제어부(310)의 제어를 받아 안내 방송 중임을 알리는 톤 신호와 안내 방송 종료를 알리는 톤 신호를 발생한다.

링 발생부(326)는 상기 제어부(310)의 제어를 받아 착신 호에 대응하는 링 신호를 발생하며, 이는 상기 스위칭부(316)를 거쳐 원하는 내선 또는 에이전트에게 제공된다.

내선가입자부(322)는 상기 제어부(310)의 제어를 받아 상기 스위칭부(316)와 내선 또는 에이전트를 인터페이스 하는 기능을 수행한다.

국선가입자부(318)는 상기 제어부(310)의 제어를 받아 국선과 상기 스위칭부(316)를 인터페이스 하는 기능을 수행한다.

VMS 접속부(324)는 상기 제어부(310)의 제어를 받아 음성 경로와 데이터 경로를 통해 음성우편시스템(220)과의 인터페이스 기능을 행한다. 특히 본 발명에서는 상기 제어부(310)의 제어를 받아 에이전트 식별자와 안내방송모드 정보를 포함하는 알림 메시지를 데이터 경로를 통해 송출하거나 데이터 경로를 통해 수신되는 종료 메시지를 상기 제어부(310)로 제공한다. 그리고, 상기 VMS(220)로부터 음성 경로를 통해 수신되는 음성 안내 메시지를 수신하여 상기 제어부(310)의 제어를 받아 상기 스위칭부(316)로 송출한다.

또한, 상기한 구성을 가지는 사설교환기(210)는 도 4에 도시한 제어 흐름에 의해 본 발명의 일 실시 예에 따른 ACD 서비스에 따른 제어를 수행한다.

상기 도 4를 참조하면, 안내방송기능이 설정된 상태에서 ACD 대표번호를 호출하는 호가 착신되면 이용한 가능한 에이전트와 유효한 음성우편시스템 채널을 검사하여 검사된 에이전트에 대응하는 식별자(ID)와 안내방송모드 정보를 포함하는 메시지를 음성우편시스템으로 전송한 후 상기 음성우편시스템을 발신자에게 연결하는 과정으로 이루어진다.

한편, 상기한 도 4에 따른 제어에 의해 메시지를 수신한 음성우편시스템은 도 5에 도시한 제어 흐름에 의해 음성을 이용한 에이전트를 안내하는 일련의 동작을 행하게 된다.

상기 도 5를 참조하면, 알림 메시지를 수신하면 이를 분석하여 해당 에이전트 식별자(ID)와 안내방송모드 정보에 의해 에이전트 식별자 또는 에이전트 식별자에 대응하여 저장된 음성 안내 메시지를 재생하는 과정으로 이루어진다.

이하 상기한 구성을 참조하여 본 발명의 바람직한 일 실시 예에 따른 동작을 상세히 설명하면 다음과 같다.

먼저, 본 발명의 일 실시 예에 따른 착신이 이루어지는 에이전트(agent)를 음성으로 안내하기 위한 사설교환기(210)의 동작을 도 4에 도시한 제어 흐름을 참조하여 설명하도록 한다.

사설교환기(210)의 제어부(310)는 410단계에서 ACD 서비스를 요구하는 ACD 대표번호가 국선으로부터 국선가입자부(318)를 거쳐 착신이 이루어지는 가를 감시한다. 만약 ACD 대표번호의 착신이 이루어질 시 상기 국선가입자부(318)는 이를 상기 제어부(310)로 알리게 된다.

상기 410단계에서 ACD 대표번호의 착신을 감지한 제어부(310)는 412단계로 진행하여 현재 안내방송기능이 설정되어 있는 가를 분석한다. 상기 안내방송기능은 서비스할 에이전트에 대한 정보, 즉 에이전트 ID 또는 에이전트 안내 메시지를 음성으로 안내하는 기능을 의미한다.

상기 412단계에서 안내방송기능이 설정되어 있지 않으면 상기 제어부(310)는 446단계로 진행하여 에이전트 안내를 수행하지 않고 직접 에이전트에 호를 연결하는 통상적인 ACD 호 처리모드를 수행한다.

하지만, 상기 412단계에서 안내방송기능이 설정되어 있다고 분석할 시 상기 제어부(310)는 414단계로 진행하여 내선가입자부(322)를 통해 연결된 에이전트들의 상태를 검사한다.

상기 사설교환기(210)는 서비스를 행하고 있는 에이전트들의 상태를 램(314)에서 상시 관리하고 있는데, 그 관리 형태의 일 예를 테이블 형태로 도시하면 아래 〈표 1〉과 같이 나타낼 수 있다.

에이전트 ID	이 용 가 능 상 태
agent_1	0(Idle)
agent_2	1(Active)
···	···

상기 〈표 1〉에 근거하여 살펴보면, 제1에이전트의 경우는 현재 사용이 가능한 상태에 있으며, 제2에이전트의 경우는 현재 사용 중에 있어 사용이 불가능함을 알 수 있다.

상기 414단계에서 에이전트에 대한 검사가 완료되면 상기 제어부(310)는 416단계로 진행하여 상기 검사를 통해 이용 가능한 상태의 에이전트가 존재하는 지에 대한 판단을 수행한다.

만약, 상기 416단계에서 이용 가능한 에이전트가 존재하지 않는 다고 판단되면 상기 제어부(310)는 422단계로 진행하여 상기 410단계에서 착신된 호를 ACD 큐에 저장한다. 상기 저장이 완료되면 상기 제어부(310)는 424단계에서 설정된 시간의 경과를 검사하여 상기 416단계를 재 수행함으로서 상기 ACD 큐에 저장된 호에 대한 서비스 제공을 시도하게 된다.

하지만, 상기 416단계에서 이용 가능한 에이전트가 존재한다고 판단되는 경우에는 418단계로 진행한다. 상기 418단계로 진행하면 상기 제어부(310)는 VMS(220)와 연결된 채널(음성 경로)을 검사한다.

상기 사설교환기(210)는 서비스를 행하고 있는 VMS(220)의 채널 상태를 램(314)에서 상시 관리하고 있는데, 그 관리 형태의 일 예를 테이블 형태로 도시하면 아래 〈표 2〉과 같이 나타낼 수 있다.

VMS 채널	사 용 상 태
CH_1	0(Idle)
CH_2	1(Active)
···	···

상기 〈표 2〉에 근거하여 살펴보면, 제1채널의 경우는 현재 사용이 가능한 상태에 있으며, 제2채널의 경우는 현재 사용 중에 있어 사용이 불가능한 상태에 있음을 알 수 있다.

상기 418단계에서 VMS 채널에 대한 검사가 완료되면 상기 제어부(310)는 420단계로 진행하여 상기 검사를 통해 유효한 VMS 채널이 존재하는 지에 대한 판단을 수행한다.

만약, 상기 420단계에서 유효한 VMS 채널이 존재하지 않는 다고 판단되면 상기 제어부(310)는 앞에서 이용 가능한 에이전트가 없는 경우와 동일한 처리를 행하게 된다. 즉, 상기 422단계로 진행하여 상기 410단계에서 착신된 호를 ACD 큐에 저장한 후 상기 424단계에서 설정된 시간을 주기로 하여 상기 416단계를 재 수행함으로서 상기 ACD 큐에 저장된 호에 대한 서비스 제공을 시도하게 된다.

하지만, 상기 420단계에서 유효한 VMS 채널이 존재한다고 판단할 시 상기 제어부(310)는 426단계로 진행하여 해당 에이전트에게 서비스할 호가 존재함을 알리는 착신 서비스를 행하게 된다. 상기 착신 서비스는 제어부(310)가 스위칭부(316)를 제어하여 링 발생부(326)를 내선가입자부(322)로 연결함으로서 상기 링 발생부(326)로부터 발생된 링신호가 상기 내선가입자부(322)를 통해 해당 에이전트에 제공되도록 한다. 이때, 상기 414단계에서 이용 가능한 에이전트가 복수로 존재하는 경우에는 상기 426단계에서 착신 서비스를 행하기 전에 부하에 따른 균등한 분담에 따라 서비스를 수행할 에이전트를 결정하여야 한다.

한편, 상기 착신 서비스를 행한 제어부(310)는 428단계로 진행하여 상기 착신 서비스에 응답하여 해당 에이전트가 응답하는 가를 감시한다. 상기 감시에 의해 해당 에이전트의 응답을 감지하면 상기 제어부(310)는 430단계로 진행한다.

상기 430단계로 진행한 제어부(310)는 에이전트에 대응하여 등록된 안내방송모드를 검색한다.

상기 사설교환기(210)는 에이전트에 대응하는 안내방송모드는 램(314)에서 상시 관리하고 있는데, 그 관리 형태의 일 예를 테이블 형태로 도시하면 아래 〈표 3〉과 같이 나타낼 수 있다.

에이전트 ID	안내방송기능 설정여부	안내방송모드
agent_1	0	0
agent_2	1	1
agent_3	1	2
agent_4	1	3
···	···	···

상기 〈표 3〉에 근거하여 살펴보면, 제1에이전트의 경우는 현재 안내방송기능의 사용을 설정하지 않은 상태(0)에 있으며, 제2에이전트, 제3에이전트 및 제4에이전트의 경우는 현재 안내방송기능의 사용을 설정한 상태이다. 한편, 상기 제2에이전트는 "1"로 세팅되어 에이전트 ID를 음성으로 서비스하는 안내방송모드가 설정되어 있으며, 상기 제3에이전트는 "2"로 세팅되어 에이전트 ID에 대응하는 음성 안내메시지를 서비스하는 안내방송모드가 설정되어 있다. 상기 제4에이전트는 "4"로 세팅되어 에이전트 ID를 음성으로 서비스함과 더불어 음성 안내메시지를 서비스하는 안내방송모드가 설정되어 있다. 상기 412단계에서 안내방송기능의 설정을 판단함은 전체 에이전트에 대응하여 설정하도록 하고 있으나 상기 〈표 3〉에서는 각 에이전트별로 안내방송기능 설정 여부를 설정하도록 하고 있다. 이러한 경우에는 상기 412단계를 상기 430단계와 함께 수행하도록 함으로서 구현 가능할 것이다.

상기 430단계에서 상기 응답한 에이전트에 대응하는 안내방송모드의 검색이 완료될 시 상기 제어부(310)는 432단계로 진행하여 에이전트 ID와 상기 검색된 안내방송모드 정보를 포함하도록 알림 메시지를 구성하여 VMS(220)로 전송한다. 상기 전송은 VMS 접속부(324)를 제어하여 상기 VMS(220)와의 데이터 경로를 통해 이루어진다.

상기 알림 메시지를 전송한 제어부(310)는 434단계로 진행하여 상기 유효한 VMS 채널을 발신자 측으로 연결하기 위해 스위칭부(316)를 제어한다. 상기 제어에 의해 상기 VMS 접속부(324)를 통해 상기 VMS(220)로부터 전송될 에이전트 ID에 해당하는 음성 메시지 또는 음성 안내 메시지는 발신자 측으로 제공된다.

상기 434단계에서 음성 메시지의 전송 경로를 형성한 상기 제어부(310)는 436단계로 진행하여 해당 에이전트에게 안내 방송이 수행되고 있는 중임을 알리는 특정 톤 신호 또는 제어신호를 제공한다. 상기 톤 신호의 제공은 톤 발생부(320)와 상기 스위칭부(316)를 제어함으로서 가능하다.

따라서, 상기 톤 신호 또는 제어신호를 수신한 해당 에이전트는 발생되는 톤 신호나 표시창을 통해 표시되는 상태 메시지에 의해 현재 안내 방송이 행하여지고 있음을 알게 된다. 이는 발신자가 에이전트의 신분을 파악하고 있음을 에이전트에게 인지시키기 위한 동작에 해당한다.

상기 436단계의 수행을 완료한 상기 제어부(310)는 438단계로 진행하여 안내 방송이 종료되었는가를 감시한다. 상기 감시는 상기 VMS(220)로부터 수신되는 제어신호에 의해 감지하거나 발신자 측으로 송출되는 안내 메시지를 감시함으로서 감지할 수 있다.

상기 438단계에서 안내 방송의 종료를 감지한 상기 제어부(310)는 440단계에서 해당 에이전트로 안내 방송이 종료하였음을 알린 후 442단계로 진행하여 상기 발신자 측을 해당 에이전트로 연결하기 위해 상기 스위칭부(316)를 스위칭 제어한다. 상기 안내 방송의 종료를 알리는 방법은 앞에서 개시한 안내 방송 중임을 알리는 방법과 동일하게 구현할 수 있다.

상술한 바와 같이 사설교환기(210)에서 발신자가 에이전트의 신분을 파악할 수 있도록 하는 동작을 행함으로서 에이전트는 보다 질 높은 서비스를 제공할 수 있으며, 발신자는 용이하게 에이전트의 신분을 파악할 수 있다는 장점이 있다.

다음으로, 본 발명의 일 실시 예에 따른 착신이 이루어지는 에이전트(agent)를 음성으로 안내하기 위한 VMS(220)의 동작을 도 5에 도시한 제어 흐름을 참조하여 설명하도록 한다.

상기 VMS(220)의 제어부(221)는 상기 사설교환기(210)가 상기 도 4의 432단계에서 전송한 알림 메시지를 도 5의 510단계에서 감지하게 된다. 상기 알림 메시지는 데이터 경로가 결합된 I/O 제어부(223)를 통해 감지할 수 있다.

상기 알림 메시지를 수신한 제어부(221)는 512단계로 진행하여 수신한 알림 메시지의 분석을 통해 에이전트 ID와 안내방송모드 정보를 파악하게 된다. 상기 에이전트 ID와 안내방송모드 정보를 분석한 상기 제어부(221)는 514단계와 516단계에서 상기 분석한 정보에 의해 안내방송모드를 판단한다.

상기 안내방송모드는 앞에서도 개시한 바와 같이 세 가지로 구분되어진다. 첫 번째가 에이전트 ID를 음성으로 제공하는 에이전트 ID 서비스 모드이고, 두 번째가 분석된 에이전트 ID에 대응하여 보조기억장치(225)에 녹음된 안내 메시지를 재생하여 송출하는 녹음 메시지 서비스 모드이며, 세 번째가 상기 에이전트 ID를 음성으로 제공한 후 그에 대응하여 녹음된 안내 메시지를 재생하여 송출하는 에이전트 ID 및 녹음 메시지 서비스 모드이다.

상기 514단계에서는 안내방송모드가 에이전트 ID 서비스 모드인지를 판단하며, 상기 516단계에서는 녹음 메시지 서비스 모드인지를 판단한다. 상기 514단계 및 상기 516단계에 모두 해당하지 않는 경우에는 앞에서 개시한 세 번째 경우, 즉 에이전트 ID 및 녹음 메시지 서비스 모드라 판단한다.

상기 514단계에서 에이전트 ID 서비스 모드라 판단되면 상기 제어부(221)는 518단계로 진행하여 분석된 에이전트 ID를 음성 메시지로 구성하여 재생한다. 통상적으로 에이전트 ID는 특정한 숫자 배열로 구성된다. 따라서, 상기 음성 메시지의 구성은 기본 음성 메시지에 해당 에이전트 ID에 대응하는 음성을 생성하여 결합함으로서 구성이 가능하다. 예를 들면, 에이전트 ID가 "320"라고 가정하면, 보조기억장치(225)에 저장된 "저는 ...번 에이전트입니다."라는 기본 음성 메시지를 독출하고, 상기 독출한 기본 음성 메시지의 "..."에 "320"에 해당하는 음성을 구성하여 삽입함으로서 가능하다. 상기 숫자에 대응하는 음성을 생성하는 기술은 이미 공지된 기술이므로 상세한 기재는 생략한다.

하지만, 상기 음성 메시지를 구성하는 방법이 아니라 미리 자신의 에이전트 ID를 알리는 음성 메시지를 녹음하여 두고, 이를 재생하여 안내하는 방법으로도 구현이 가능하다.

다음으로, 상기 516단계에서 녹음 메시지 서비스 모드라 판단하면, 상기 제어부(221)는 520단계로 진행하여 상기 분석된 에이전트 ID에 대응하여 녹음된 음성 안내 메시지를 재생하여 교환기 접속부(222)를 통해 유효한 VMS 채널에 대응하는 음성 경로로 전송한다. 상기 음성 안내 메시지의 재생은 상기 제어부(221)가 보조기억장치 제어부(224)를 제어함으로서 상기 보조기억장치 제어부(224)가 보조기억장치(225)를 제어하여 지정 어드레스에 녹음된 음성 안내 메시지를 독출하는 동작으로 이루어진다.

마지막으로 상기 514단계와 516단계의 조건을 모두 만족하지 않는 경우에 상기 제어부(221)는 522단계로 진행한다. 상기 522단계로 진행한 상기 제어부(221)는 분석된 에이전트 ID를 음성 메시지로 구성하여 재생한 후 상기 재생된 에이전트 ID에 대응하여 녹음된 음성 안내 메시지를 재생하여 송출한다. 상기 522단계에서 에이전트 ID를 음성 메시지로 구성하여 재생하는 동작과 상기 에이전트 ID에 대응하는 음성 안내 메시지를 재생하는 동작은 상기 518단계와 520단계에서 수행하는 동작과 동일하게 이루어진다.

한편, 상기 제어부(221)는 상기 518단계 내지 522단계를 수행하기 위해 분석된 에이전트 ID에 대응하여 에이전트 ID 서비스 어드레스와 녹음 메시지 어드레스를 테이블 형태로 관리하여야 한다. 상기 테이블의 일 예는 아래 도시한 〈표 4〉와 같이 나타낼 수 있다.

에이전트 ID	에이전트 ID서비스 어드레스	녹음 메시지 어드레스
agent_1	aaaaaa	dddddd
agent_2	bbbbbb	eeeeee
agent_3	ccccccc	ffffff
···	···	···

상기 〈표 4〉는 에이전트 ID를 나타내는 음성 메시지를 미리 녹음한 경우를 개시하고 있다. 만약, 녹음 메시지를 사용하지 않고 상황에 따라 음성 메시지를 구성하는 경우에는 상기 에이전트 ID 서비스 어드레스가 모든 에이전트에 대응하여 동일한 값으로 지정될 것이다. 그 이유는 모든 에이전트가 기본 음성 메시지를 지정하는 어드레스를 동일하게 가지기 때문이다.

상기 〈표 4〉에 근거하여 살펴보면, 제1에이전트의 경우 에이전트 ID 서비스 모드에서는 상기 보조기억장치(225)의 어드레스 "aaaaaa"에 기록된 음성 메시지를 재생하여 사용할 것이며, 녹음 메시지 서비스 모드에서는 상기 보조기억장치(225)의 어드레스 "dddddd"에 기록된 음성 메시지를 재생하여 사용할 것이다. 또한 제2에이전트의 경우 에이전트 ID 서비스 모드에서는 상기 보조기억장치(225)의 어드레스 "bbbbbb"에 기록된 음성 메시지를 재생하여 사용할 것이며, 녹음 메시지 서비스 모드에서는 상기 보조기억장치(225)의 어드레스 "eeeeee"에 기록된 음성 메시지를 재생하여 사용할 것이다.

한편, 상기 보조기억장치(225)는 상기한 〈표 4〉에서 개시하고 있는 바에 대응하는 어드레스에 해당 정보를 기록하고 있어야 할 것이다. 그에 따른 메모리 구조의 일 예는 도 7에서 도시하고 있다. 즉, 제2에이전트의 녹음 메시지 서비스 모드에서는 도 7에 도시한 "eeeeee"영역에 저장된 음성 메시지를 재생하게 될 것이다.

상기 제어부(221)는 518단계 내지 522단계에 의한 메시지의 전송이 완료되면 524단계로 진행하여 상기 사설교환기(210)로 메시지 전송이 종료하였음을 알리는 종료 메시지를 전송한다.

상술한 사설교환기(210)와 VMS(220)의 안내방송기능에 의해 발신자에게 안내하는 세 가지 유형의 음성 메시지를 각각에 예시하면 다음과 같다.

첫 번째로 에이전트 ID 서비스 모드의 경우에는 "xxx번 에이전트입니다"라는 음성 메시지가 발신자에게 제공될 것이며, 두 번째로 녹음 메시지 서비스 모드의 경우에는 "에이전트 홍길동입니다"라는 음성 메시지가 발신자에게 제공될 것이다. 또한, 상기 에이전트 ID 및 녹음 메시지 서비스 모드의 경우에는 "xxx번 에이전트 홍길동입니다"라는 음성 메시지가 발신자에게 제공될 것이다.

본 발명에서 개량하고자 하는 자동 호 분배 서비스는 외부 고객에게 회사나 단체를 연결시켜주는 관문의 역할을 하는 기능으로서, 해당 회사나 단체의 이미지를 결정하는 중요한 요소로 작용하게 된다. 따라서, 상술한 바와 같이 에이전트를 음성으로 안내하는 본 발명을 구현함에 따라 종래 자동 호 분배 서비스의 질을 한차원 향상시킬 수 있으며, 시스템을 사용하는 회사의 이미지를 격상시킬 수 있는 효과를 얻을 수 있다. 또한 에이전트 자신은 본인의 ID나 이름이 알려진 상태이기 때문에 고객에게 책임감 있는 서비스를 제공하게 된다.

Claims (6)

1. 음성우편시스템이 밀결합된 사설교환기의 자동 호 분배를 안내하는 방법에 있어서,

   자동 호 분배를 요구하는 착신이 감지될 시 이용 가능한 에이전트와 유효한 음성우편시스템 채널을 검사하는 제1과정과,

   상기 이용 가능한 에이전트와 유효한 음성우편시스템 채널이 존재하면 상기 이용 가능한 에이전트에 대응하여 등록된 안내방송모드 정보와 상기 에이전트 식별자를 포함하는 알림 메시지를 상기 음성우편시스템으로 전송하는 제2과정과,

   상기 알림 메시지를 전송한 후 상기 음성우편시스템으로부터 제공되는 상기 안내방송모드 정보에 대응한 음성 안내 메시지를 상기 착신에 따른 발신자 측으로의 전송하기 위한 전송 경로를 형성하는 제3과정과,

   상기 음성 안내 메시지의 전송이 완료되면 상기 발신자 측을 상기 에이전트로 연결하여 통화를 형성하는 제4과정으로 이루어짐을 특징으로 하는 음성우편시스템에서 자동 호 분배 안내방법.
2. 제1항에 있어서, 상기 안내방송모드는,

   에이전트 식별자를 음성으로 안내하는 에이전트 식별자 서비스 모드와, 상기 에이전트 식별자에 대응하여 녹음된 음성 안내 메시지로 안내하는 녹음 메시지 서비스 모드와, 상기 에이전트 식별자 서비스 모드와 상기 녹음 메시지 서비스 모드를 함께 수행하는 모드로 이루어짐을 특징으로 하는 음성우편시스템에서 자동 호 분배 안내방법.
3. 제2항에 있어서,

   상기 이용 가능한 에이전트와 유효한 음성우편시스템 채널이 존재하면 해당 에이전트로 착신 서비스를 제공한 후 응답이 있을 시 안내 방송중임을 알리는 과정을 더 구비함을 특징으로 하는 음성우편시스템에서 자동 호 분배 안내방법.
4. 제3항에 있어서,

   상기 음성 안내 메시지의 전송이 완료되면 상기 에이전트에게 안내 방송 종료를 알리는 과정을 더 구비함을 특징으로 하는 음성우편시스템에서 자동 호 분배 안내방법.
5. 음성우편시스템이 밀결합된 사설교환기의 자동 호 분배를 안내하는 방법에 있어서,

   자동 호 분배를 요구하는 착신이 감지될 시 안내방송 기능이 설정되어 있는 가를 판단하는 과정과,

   상기 판단에 의해 안내방송 기능이 설정되어 있으면 에이전트들의 상태를 검사하여 이용 가능한 에이전트가 존재하는지를 판단하는 과정과,

   상기 이용 가능한 에이전트가 존재하면 유효한 음성우편시스템 채널의 상태를 검사하여 유효한 음성우편시스템 채널이 존재하는지를 판단하는 과정과,

   상기 유효한 음성우편시스템 채널이 존재하면 상기 이용 가능한 에이전트에게 착신 서비스를 제공한 후 응답 여부를 감시하는 과정과,

   상기 응답이 이루어지면 상기 에이전트에 대응하여 등록된 안내방송모드를 검색하는 과정과,

   상기 검색이 완료되면 상기 에이전트의 식별자와 상기 검색된 안내방송모드 정보를 포함하는 알림 메시지를 구성하여 상기 음성우편시스템으로 전송하는 과정과,

   상기 알림 메시지를 전송한 후 상기 유효한 음성우편시스템 채널을 통해 수신되는 음성 안내 메시지를 상기 착신이 이루어진 발신자에게 전송하기 위한 경로를 설정하는 과정과,

   톤 신호를 이용하여 상기 안내 방송이 수행되고 있음을 상기 에이전트에게 알리는 과정과.

   상기 안내 방송이 종료하면 상기 에이전트에게 안내 방송 종료를 알리는 과정과,

   상기 발신자가 상기 에이전트로 연결되도록 경로를 설정하는 과정으로 이루어짐을 특징으로 하는 음성우편시스템에서 자동 호 분배 안내방법.
6. 사설교환기에 밀결합된 음성우편시스템의 자동 호 분배를 안내하는 방법에 있어서,

   상기 사설교환기로부터 알림 메시지를 수신하면 상기 알림 메시지로부터 에이전트 식별자와 안내방송모드 정보를 분석하는 과정과,

   상기 분석된 안내방송모드가 에이전트 식별자 서비스 모드이면 상기 에이전트 식별자를 안내하는 음성 메시지를 구성하여 상기 사설교환기로 송출하는 과정과,

   상기 분석된 안내방송모드가 녹음 메시지 서비스 모드이면 상기 에이전트 식별자에 대응하여 녹음된 음성 안내 메시지를 재생하여 상기 사설교환기로 송출하는 과정과,

   상기 분석된 안내방송모드가 에이전트 식별자 및 녹음 메시지 서비스 모드이면 상기 에이전트 식별자를 안내하는 음성 메시지를 구성하여 송출한 후 상기 에이전트 식별자에 대응하여 녹음된 음성 안내 메시지를 재생하여 송출하는 과정과,

   상기 전송이 완료되면 종료 메시지를 전송하는 과정으로 이루어짐을 특징으로 하는 음성우편시스템에서 자동 호 분배 안내방법.