JPWO2020036194A1 - 検索結果表示装置、検索結果表示方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

検索結果表示装置（１）は、顧客及び応対担当者の対話から顧客の用件を推定する用件推定部（１２）と、用件からキーワードを抽出するキーワード抽出部（１７）と、前記キーワードを検索クエリとしてデータベース（２１）から取得した検索結果と、対話とを表示部（１４）に表示させる表示制御部（１３）と、を備え、表示制御部（１３）は、応対担当者により文字列が指定された場合には、応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、前記文字列を加味した検索クエリを用いてデータベース（２１）から取得した検索結果を表示部（１４）に表示させることを特徴とする。

Description

本発明は、データベースに基づく検索結果を表示する検索結果表示装置、検索結果表示方法、及びプログラムに関する。

従来、コールセンタ・オペレータ、窓口受付などの応対担当者が顧客と応対する際に、応対担当者が応対に必要な情報を取得するために、キーワード及び質問文を手入力し、データベースから回答を検索する検索システムが利用されている。

また、近年では、コールセンタのオペレータ業務を支援するため、通話内容をリアルタイムに音声認識し、自然言語処理技術を駆使して適切な応対ナレッジを自動検索して画面に表示する機能を備えたシステムが開発されている（例えば、非特許文献１参照）。

河村誠司、外４名、「コールセンタにおけるＡＩの活用」、[online]、2016年2月、[2018年5月14日検索]、インターネット<URL:http://www.ntt.co.jp/journal/1602/files/jn201602035.pdf>

非特許文献１に開示された技術によれば、あらかじめ想定される質問事項と該質問事項に対する回答（ＦＡＱ）をデータベースに登録し、ＦＡＱを自動検索することにより、応答に不慣れな新人の応対担当者であってもベテランの応対担当者と同じようにスムーズな対応が可能となり、顧客満足度を向上させることができる。また、資料を探す手間が省けるため、応対時間を短縮させることができる。しかし、自動検索によって目的とするＦＡＱを検索することができない場合もある。

かかる事情に鑑みてなされた本発明の目的は、自動検索によるＦＡＱ、及び応対担当者の指示に基づくＦＡＱを表示させることが可能な検索結果表示装置、検索結果表示方法、及びプログラムを提供することにある。

上記課題を解決するため、一実施形態に係る検索結果表示装置は、文書を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する文書の検索結果を表示する検索結果表示装置であって、顧客及び応対担当者の対話から、前記顧客の用件を推定して抽出する用件抽出部と、前記用件からキーワードを抽出するキーワード抽出部と、前記キーワードを検索クエリとして前記データベースから取得した検索結果と、前記対話とを表示部に表示させる表示制御部と、を備え、前記表示制御部は、前記応対担当者により文字列が指定された場合には、前記応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、前記文字列を加味した検索クエリを用いて前記データベースから取得した検索結果を前記表示部に表示させることを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、一実施形態に係る検索結果表示装置は、文書を記憶したデータベースを利用して、文書の検索結果を表示する検索結果表示装置であって、顧客及び応対担当者の対話から、前記顧客の用件を推定する用件推定部と、前記用件を検索クエリとして前記データベースから取得した検索結果と、前記対話とを表示部に表示させる表示制御部と、を備え、前記表示制御部は、前記応対担当者により文字列が指定された場合には、前記応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、前記文字列を加味した検索クエリを用いて前記データベースから取得した検索結果を前記表示部に表示させることを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、一実施形態に係る検索結果表示装置は、文書の検索結果を表示する検索結果表示装置であって、対話における発話の発話者を区別して表示し、かつ前記発話のうち顧客の用件を示す発話を区別して表示する発話表示部と、前記用件から抽出されたキーワードを表示するキーワード表示部と、前記キーワードを検索クエリとして検索された、前記文書の検索結果を表示する検索結果表示部と、過去の検索クエリに基づいて検索された検索結果を前記検索結果表示部に表示させる操作を受け付ける検索履歴操作部と、を備えることを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、一実施形態に係る検索結果表示装置は、文書の検索結果を表示する検索結果表示装置であって、対話における発話の発話者を区別して表示し、かつ前記発話のうち顧客の用件発話又は応対担当者の用件確認発話を区別して表示する発話表示部と、前記用件発話又は前記用件確認発話を検索クエリとして利用して検索された、前記文書の検索結果を表示する検索結果表示部と、前記用件発話又は前記用件確認発話に対応する検索結果を前記検索結果表示部に表示させる操作を受け付ける検索履歴操作部と、を備えることを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、一実施形態に係る検索結果表示方法は、文書を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する文書の検索結果を表示する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、顧客及び応対担当者の対話から前記顧客の用件を推定する用件抽出ステップと、前記用件からキーワードを抽出するキーワード抽出ステップと、前記キーワードを検索クエリとして前記データベースから取得した検索結果と、前記対話とを表示部に表示させる表示制御ステップと、を含み、前記表示制御ステップは、前記応対担当者により文字列が指定された場合には、前記応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、前記文字列を加味した検索クエリを用いて前記データベースから取得した検索結果を前記表示部に表示させることを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、一実施形態に係る検索結果表示方法は、文書を記憶したデータベースを利用して、文書の検索結果を表示する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、顧客及び応対担当者の対話から、前記顧客の用件を推定する用件推定ステップと、前記用件を検索クエリとして前記データベースから取得した検索結果と、前記対話とを表示部に表示させる表示制御ステップと、を含み、前記表示制御ステップは、前記応対担当者により文字列が指定された場合には、前記応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、前記文字列を加味した検索クエリを用いて前記データベースから取得した検索結果を前記表示部に表示させることを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、一実施形態に係る検索結果表示方法は、文書の検索結果を表示する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、対話における発話の発話者を区別して表示し、かつ前記発話のうち顧客の用件発話又は応対担当者の用件確認発話を区別して表示するステップと、前記用件発話又は前記用件確認発話から抽出されたキーワードを表示するステップと、前記キーワードを検索クエリとして利用して検索された、前記文書の検索結果を表示するステップと、前記用件発話又は前記用件確認発話に対応する検索結果を表示させる操作を受け付けるステップと、を含むことを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、一実施形態に係る検索結果表示方法は、文書の検索結果を表示する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、対話における発話の発話者を区別して表示し、かつ前記発話のうち顧客の用件発話又は応対担当者の用件確認発話を区別して表示するステップと、前記用件発話又は前記用件確認発話を検索クエリとして利用して検索された、前記文書の検索結果を表示するステップと、前記用件発話又は前記用件確認発話に対応する検索結果を表示させる操作を受け付けるステップと、を含むことを特徴とする。

また、上記課題を解決するため、一実施形態に係るプログラムは、コンピュータを、上記検索結果表示装置として機能させることを特徴とする。

本発明によれば、自動検索によるＦＡＱ、及び応対担当者の指示に基づくＦＡＱを表示させることができる。また、応対担当者は容易にＦＡＱ検索指示のための操作を行うことができ、目的とするＦＡＱを短時間で取得することができるようになる。

第１の実施形態に係る検索結果表示装置の構成例を示すブロック図である。 第１の実施形態に係る検索結果表示装置における表示部の表示画面例を示す図である。 第１の実施形態に係る検索結果表示装置における検索状況の履歴について説明する図である。 第１の実施形態に係る検索結果表示方法の一例を示すフローチャートである。 第１の実施形態に係る検索結果表示方法における検索処理の一例を示すフローチャートである。 第１の実施形態に係る検索結果表示方法における非自動検索の処理の一例を示すフローチャートである。 第１の実施形態に係る検索結果表示方法における自動更新モードオンの指示時の処理の一例を示すフローチャートである。 第２の実施形態に係る検索結果表示装置の構成例を示すブロック図である。

以下、本発明の実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。

（第１の実施形態）
図１に、第１の実施形態に係る検索結果表示装置の構成例を示す。図１に示す検索結果表示装置１は、音声認識部１１と、用件推定部１２と、表示制御部１３と、表示部１４と、検索指示部１５と、記憶部１６と、キーワード抽出部１７と、キーワード操作反映部１８とを備える。

検索結果表示装置１は、応対担当者が顧客からの問い合わせを受けた際に、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索して表示させる装置である。応対担当者の代表例は、コールセンタのオペレータである。応対方法は電話に限られるものではなく、例えばチャットで応対してもよく、その場合には音声認識部１１は不要となり、用件推定部１２にはテキストデータが入力される。本実施形態では、電話で応対する場合について説明する。

音声認識部１１は、顧客及び応対担当者の音声をそれぞれ異なるチャネル（２チャネル）で入力する。そして、顧客及び応対担当者の音声についてそれぞれ音声認識処理を行い、音声認識単位で発話テキスト（音声認識結果をテキスト形式に変換したデータ）を生成し、用件推定部１２及び表示制御部１３に出力する。音声認識部１１は、音声の無音区間を判定し、音声認識結果には、その無音区間に対応する位置に句読点が付与される。音声認識部１１は、さらに発話の話し終わり推定を行ってもよく、この場合には、発話の話し終わり単位を音声認識単位とすることができる。ここで、音声認識処理においては、誤りが発生することがある。そこで、発話に含まれる単語の音声認識処理による認識結果として複数の候補を用意するＮ−ｂｅｓｔ法を用いた処理を行ってもよい。

用件推定部１２は、発話テキストから、用件発話及び用件確認発話を推定することにより、顧客の用件を推定する。用件発話とは、顧客の発話であって、問い合わせの用件を伝えるための発話である。用件確認発話とは、応対担当者の発話であって、問い合わせの用件に対して確認するための発話（例えば、問い合わせの用件の復唱）である。対話であれば、入力のメディアは音声であるか文書であるかを問わない。本実施形態では、音声認識部１１から入力された音声認識結果について、音声認識単位で用件発話又は用件確認発話であるか否かを推定して、用件推定結果を表示制御部１３に出力し、記憶部１６で記憶する。音声認識単位とは、音声認識部１１がひとまとまりと判断した単位である。顧客との応対においては、一般的に、顧客が用件に該当する発話（用件発話）をした直後に、応対担当者が用件を復唱して確認することが行われている。用件推定部１２は、このような対話構造を利用することができる。例えば、顧客が「外貨預金サービスの利用設定を利用するというのに変更した後は、すぐに利用できるんでしょうか。」という用件発話を行うと、応対担当者は「外貨預金サービスを利用設定した場合、サービスをすぐ利用できるかどうかでございますね。」という用件確認発話を行う。このような対話構造を利用すると、応対担当者の発話が「〜ですね。」又は「〜ますね。」で終了し、かつ直前の顧客の発話と共通する用語が多い場合には、該顧客の発話、又は該応対担当者の発話を用件として推定することができる。また、応対担当者が「ご質問内容は、〜ですね。」というように、発話の先頭に用件を明示的に示す文言が含まれる場合には、該発話を用件として推定することができる。

キーワード抽出部１７は、用件（用件発話及び用件確認発話）について、形態素解析又は音声認識結果の単語列などにより抽出された単語に対して、ホワイトリスト・品詞による選定を行い、さらにブラックリストによる削除を行った結果、残った単語をキーワードとして抽出し、キーワード操作反映部１８に出力する。また、キーワード抽出部１７は、応対担当者により発話の選択があった場合には、選択された発話についても同様にキーワードを抽出する。応対担当者により発話の非選択があった場合には、非選択された発話についてキーワードの抽出を行わない。

キーワード操作反映部１８は、応対担当者によるキーワードの選択又は非選択があった場合には、キーワード抽出部１７により抽出されたキーワードに対して、選択されたキーワードの追加、及び非選択にされたキーワードの削除を行い、検索指示部１５に出力する。なお、応対担当者によるキーワードの選択又は非選択がない場合には、キーワード抽出部１７から入力されたキーワードをそのまま検索指示部１５に出力する。

検索指示部１５は、用件推定部１２により用件が推定されるたびに、キーワード操作反映部１８から入力されたキーワードを統合して検索クエリを生成し、該検索クエリを含むＦＡＱ検索指示を検索装置２に送信する。すなわち、検索クエリは、発話の選択／非選択やキーワードの選択／非選択が加味して生成される。また、検索指示部１５は、生成した検索クエリを表示制御部１３に出力する。

検索装置２は、データベース２１と、検索部２２とを備える。なお、本実施形態では、検索装置２を検索結果表示装置１と独立した装置としているが、検索結果表示装置１が内部に検索装置２の機能を有していてもよい。すなわち、検索結果表示装置１がデータベース２１と、検索部２２とをさらに備える構成としてもよい。

データベース２１は、想定される質問事項及び該質問事項に対する回答（ＦＡＱ）をあらかじめ記憶する。また、データベース２１は、さらに質問事項に対する回答ごとに関連ワードを紐付けて記憶する。

検索部２２は、検索指示部１５から検索クエリを含むＦＡＱ検索指示を受信すると、データベース２１から、既知の任意の手法を用いて、検索クエリに対応する質問事項又は回答を検索し、検索結果を表示制御部１３に送信する。ここで、検索クエリに対応する質問事項又は回答とは、検索クエリに近い内容であると推定される質問事項又は回答のことであり、１つの検索クエリに対して検索される質問事項又は回答が複数であってもよい。また、検索部２２は、検索結果に加えて、検索部２２が検索に利用した検索クエリも表示制御部１３に送信するようにしてもよい。

例えば、検索部２２は、検索クエリをキーワードの集合とみなし、キーワードマッチや概念検索により、検索クエリに最も類似する質問事項又は回答を検索する。また、より検索精度を高めるために、検索クエリに含まれる単語と質問事項又は回答に含まれる単語との組み合わせの中で類似度が最も高い組み合わせにおける用件に含まれる単語を第１のキーワードとし、質問事項又は回答に含まれる単語を第２のキーワードとし、キーワード同士の類似度、キーワードを含む文節同士の類似度、及びキーワードを含む文節の係り受け同士の類似度のうち少なくとも２つの類似度を計算し、少なくとも２つの類似度の変化値の絶対値が小さいほど、検索クエリと質問事項又は回答とが類似していると評価し、検索クエリと最も類似度の高い質問事項又は回答を検索するようにしてもよい。また、検索精度を高める方法として、検索部２２は、データベース２１に格納されているＦＡＱや外部から与えた単語や単語の統計情報を基に、検索指示部１５から受信した検索クエリから検索に不要であると判断した単語（例えば、ＦＡＱで頻出している単語や、検索に失敗する単語）を削除したり、該検索クエリに、検索に必要であると判断した単語（例えば、ＦＡＱで使われている同義語や類義語）を追加・置換したりして、データベース２１に格納されているＦＡＱに応じて受信した検索クエリを変更してから、変更した検索クエリを利用して検索するようにしてもよく、この処理は検索指示部１５が検索部２２から受領した統計情報に基づいて行ってもよい。検索指示部１５で生成したクエリと検索部２２の検索クエリが異なる場合に、表示部１４は、キーワード表示部１４２に検索クエリを表示する検索クエリ表示部を備えてもよい。

表示制御部１３は、顧客及び応対担当者の対話の内容（本実施形態では、音声認識部１１から取得した音声認識結果）を表示部１４に表示させる。また、表示制御部１３は、データベース２１から、検索結果としてＦＡＱを取得し、表示部１４に表示させる。なお、表示制御部１３は、音声認識結果のうち、用件推定部１２により推定された用件を、他の音声認識結果と区別可能な態様で表示部１４に表示させるようにしてもよい。

また、表示制御部１３は、応対担当者により発話が選択又は非選択された場合には、応対担当者により選択又は非選択された発話（選択／非選択発話）を記憶部１６に記憶する。また、表示制御部１３は、応対担当者によりキーワードが選択又は非選択された場合には、応対担当者により選択又は非選択されたキーワード（選択／非選択キーワード）を記憶部１６に記憶する。そして表示制御部１３は、データベース２１から、選択／非選択発話及び選択／非選択キーワードを加味した検索クエリに対応する質問事項及び該質問事項に対する回答（ＦＡＱ）を取得し、応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、表示部１４に表示させる。選択／非選択発話、及び選択／非選択キーワードの具体例については後述する。

用件（用件発話及び用件確認発話）の自動抽出時に、履歴管理用に用件ごとにＩＤ（以下、「履歴ＩＤ」という。）が付与され、記憶部１６は、履歴ＩＤごとにユーザの操作、及び検索結果を管理する。新しい用件発話の抽出には、新しい履歴ＩＤを付与し、別の履歴として管理する。なお、検索結果がゼロ件であった場合には、履歴として保存しなくてもよい。記憶部１６は、用件及び履歴ＩＤを、検索結果と対で記憶する。

用件推定部１２は、選択／非選択発話、及び選択／非選択キーワードの指定の有無にかかわらず、顧客及び応対担当者の対話が終了するまでの間、継続して用件の推定を行い、表示制御部１３は、応対担当者により検索結果自動更新指示がなされた場合には、用件推定部１２により最後に推定された用件に対応するＦＡＱを表示部１４に表示させる。

また、表示制御部１３は、キーワード抽出部１７からキーワードを取得し、選択可能な態様でハイライトキーワードとして表示部１４に表示させてもよい。また、キーワード抽出部１７が、用件と判定されなかった発話からもキーワードを取得し、選択可能な態様でハイライトキーワードとして表示部１４に表示させてもよい。さらに表示制御部１３は、顧客及び応対担当者の発話、及び検索結果であるＦＡＱに加えて、検索装置２に検索指示した検索クエリを表示させてもよい。または、応対担当者が実際に検索に利用された検索クエリを知るために、検索指示した検索クエリの代わりに、表示制御部１３は、検索装置２が実際に検索に利用した検索クエリを検索結果とともに取得し、検索指示した検索クエリの代わりに表示部１４に表示させてもよい。

表示部１４は、表示制御部１３から入力されたデータを表示するディスプレイである。なお、本実施形態では、検索結果表示装置１が表示部１４を備える構成としているが、表示部１４は検索結果表示装置１とは独立した装置であってもよい。

表示部１４は、音声認識部１１から入力された音声認識結果と、表示制御部１３から入力されたＦＡＱ及びキーワードとを表示する。表示部１４は、表示制御部１３からの入力として、検索装置２に検索指示した検索クエリや検索装置２が実際に検索に利用した検索クエリを、検索結果とともに受けつけて表示してもよい。

表示部１４は、表示中のボタンやアイコンなどのオブジェクトに対して、応対担当者（利用者）によりクリックなどの操作がなされた場合には、操作内容を表示制御部１３に通知する。

図２に、表示部１４の表示画面の具体例を示す。表示部１４が表示する画面は、発話表示部１４１と、キーワード表示部１４２と、検索結果表示部１４３と、表示モード操作部１４６と、検索履歴操作部１４７と、発話テキスト追加入力部１４８と、対話状態表示部１４９とを含む。キーワード表示部１４２は、着目キーワード表示部１４４と、関連キーワード表示部１４５とを含む。

発話表示部１４１は、対話内容を発話単位（例えば音声認識単位）でリアルタイムに順次テキストで表示する。発話表示部１４１は、対話における発話の発話者を区別して表示する。図２では、顧客の音声認識結果を実線かつ吹き出し位置が左側の枠内で示し、応対担当者の音声認識結果を点線かつ吹き出し位置が右側の枠内で示しているが、異なる背景色を使用するなどの他の方法により区別してもよい。また、発話表示部１４１は、キーワード抽出部１７から取得したキーワードを他の用語と区別して表示する。図２では、キーワードに下線を付すことで他の用語と区別しているが、ハイライト表示や他の用語と色や太さを変えるなどの他の方法により区別してもよい。以下、発話表示部１４１に表示されたキーワードを「ハイライトキーワード」という。また、発話表示部１４１は、用件と推定した発話単位を、背景色を他の発話単位と変更するなどの方法により、他の発話単位と区別可能な態様で表示してもよい。

キーワード表示部１４２は、顧客の用件を示す発話に関連するキーワードを表示する。例えば、ＦＡＱ検索に用いられた検索クエリを着目キーワード表示部１４４の「着目しているキーワード：」の欄に表示する。また、データベース２１に記憶されている関連ワードから着目キーワード表示部１４４に表示するキーワードを除いた単語を関連キーワード表示部１４５の「もしかして：」の欄に表示する。検索指示した検索クエリと検索部２２での検索クエリが異なる場合には、キーワード表示部１４２に検索クエリを表示する検索クエリ表示部を備えてもよい。

検索結果表示部１４３は、検索クエリに基づいて検索装置２により検索された、用件に対応する検索結果を表示する。検索結果は例えば、文書（ＦＡＱ）である。また検索結果は、質問事項の下にすぐ回答の全文又は回答の要約を直接的に表示してもよいし、図２に示すように質問事項のみ表示させ、質問事項をクリックするとその回答が表示されるように、間接的に表示してもよい。また、用件に対応する質問事項が複数検索された場合には、それらを全て表示してもよいし、用件に一致する度合いが高いものから順に所定の数まで表示するようにしてもよい。さらに、検索結果表示部１４３は、図２に示すように、検索されたＦＡＱのカテゴリを表示してもよいし、着目キーワードに該当する文字列を下線を付すなどして他の文字列と区別して表示してもよい。音声認識部１１による音声認識、及び用件推定部１２による用件推定はリアルタイムで行われるため、用件が推定されるごとに、キーワード表示部１４２に表示されるキーワード及び検索結果表示部１４３に表示される検索結果も更新される。

図２に示す例では、「かしこまりました。おそらく、磁気エラーが起きている可能性がございます。磁気エラーの場合は、キャッシュカードをあらたに発行するお手続きが必要となります。」という音声認識単位を用件推定部１２により用件と推定し、用件に対応する質問事項を検索結果表示部１４３に表示している。そして、キーワード表示部１４２に、着目しているキーワードとして、検索クエリである「磁気」及び「キャッシュカード」を表示している。

着目キーワード表示部１４４に表示された用語（以下、「着目キーワード」という。）、及び関連キーワード表示部１４５に表示された用語（以下、「関連キーワード」という。）は、クリックすることにより、応対担当者が検索クエリとして選択（採用）するか否かを手動で決定することができる。つまり、最初は全ての着目キーワードが選択された状態であるが、後からクリックすることで個別に非選択とすることができ、また最初は全ての関連キーワードが非選択の状態であるが、後からクリックすることで、個別に選択することができる。関連キーワードが選択された場合には、該関連キーワードを関連キーワード表示部１４５から削除し、着目キーワード表示部１４４に追加してもよい。

検索結果表示部１４３には、自動検索によるＦＡＱが表示されるが、目的とするＦＡＱが表示されなかった場合には、応対担当者は手動で発話を選択／非選択したり、手動でキーワードを選択／非選択したりすることにより、自動検索で用いられた検索クエリを変更することができる。本明細書では、このような手動操作を交えて検索することを、手動操作を交えないでＦＡＱ検索を行う自動検索と区別するために、「非自動検索」と称する。換言すれば、非自動検索は、手動操作をトリガとして行われる。

非自動検索の第１の方法では、応対担当者は、キーワード表示部１４２からキーワード（着目キーワード又は関連キーワードとして挙げられた用語）をクリック操作などにより選択又は非選択にする。キーワード表示部１４２の表示からキーワードが選択又は非選択されると、表示部１４は選択又は非選択されたキーワードを表示制御部１３に出力する。表示制御部１３は選択又は非選択されたキーワードをキーワード操作反映部１８に出力する。キーワード操作反映部１８はキーワード抽出部１７により抽出されたキーワードに対して、選択されたキーワードの追加、及び非選択にされたキーワードの削除を行い、検索指示部１５に出力する。検索指示部１５はキーワード操作反映部１８から入力されたキーワードを統合して検索クエリを生成し、検索クエリを含むＦＡＱ検索指示を検索装置２に送信する。表示制御部１３は、検索装置２から、検索クエリに基づいて検索された質問事項、及び該質問事項に対する回答を取得し、ＦＡＱ検索結果として表示部１４に表示させる。用件推定部１２により用件を正しく推定できなかった場合や、話されている用件発話だけではＦＡＱ検索に不十分な場合でも、これまでの着目キーワード又は関連キーワードはキーワード表示部１４２に表示されているため、応対担当者は容易に非自動検索を行うことができる。

非自動検索の第２の方法では、応対担当者は、発話表示部１４１に表示された発話（例えば、音声認識単位の集合）から検索を行いたい話題の発話をクリック操作などにより選択する。あるいは、発話表示部１４１に選択発話として区別して表示されていた発話を非選択とする。発話表示部１４１の表示から発話単位が選択又は非選択されると、表示部１４は選択又は非選択された発話を表示制御部１３に出力する。表示制御部１３は選択又は非選択された発話をキーワード抽出部１７に出力する。キーワード抽出部１７は選択された発話からキーワードを抽出することによりキーワードを追加し、非選択された発話から抽出済みのキーワードを削除し、変更したキーワードをキーワード操作反映部１８に出力する。キーワード操作反映部１８は、応対担当者によるこれまでのキーワードの選択／非選択を反映し、検索指示部１５に出力する。検索指示部１５はキーワード操作反映部１８から入力されたキーワードを統合して検索クエリを生成し、検索クエリを含むＦＡＱ検索指示を検索装置２に送信する。表示制御部１３は、検索装置２から、検索クエリに基づいて検索された質問事項、及び該質問事項に対する回答を取得し、ＦＡＱ検索結果として表示部１４に表示させる。用件推定部１２により用件を正しく推定できなかった場合や、話されている用件発話だけではＦＡＱ検索に不十分な場合でも、発話表示部１４１にはリアルタイムで発話が表示されるため、応対担当者は発話を選択するだけで容易に非自動検索を行うことができる。

非自動検索の第３の方法では、応対担当者は、発話テキスト追加入力部１４８の「追加したい発話があればここに入力」の欄に追加した発話をテキストとして入力し、追加ボタンを押す。表示部１４は、入力されたテキスト（入力テキスト）を発話表示部１４１に追加し、該テキストを選択状態とする。そして、表示部１４は、現在選択されている発話を表示制御部１３に出力する。表示制御部１３は全ての選択発話をキーワード抽出部１７に出力する。キーワード抽出部１７は選択発話からキーワードを抽出し、キーワード操作反映部１８に出力する。キーワード操作反映部１８は、応対担当者によるこれまでのキーワードの選択／非選択を反映し、検索指示部１５に出力する。検索指示部１５は検索クエリを含むＦＡＱ検索指示を検索装置２に送信する。表示制御部１３は、検索装置２から、検索クエリに基づいて検索された質問事項、及び該質問事項に対する回答を取得し、ＦＡＱ検索結果として表示部１４に表示させる。これにより、応対担当者は音声で話されていない事も発話テキスト入力として検索に加味することができる。

非自動検索の第４の方法では、応対担当者は、発話表示部１４１に表示された発話（例えば、音声認識単位の集合）から用件を判断し、用件と判断した音声認識単位に含まれるハイライトキーワードをクリック操作などにより選択する。発話表示部１４１の表示から検索可能用語が選択されると、表示部１４は選択されたハイライトキーワードを表示制御部１３に出力する。表示制御部１３は選択されたハイライトキーワードをキーワード操作反映部１８に出力する。キーワード操作反映部１８はキーワード抽出部１７により抽出されたキーワードに対して、選択されたキーワードの追加を行い、検索指示部１５に出力する。検索指示部１５はキーワード操作反映部１８から入力されたキーワードを統合して検索クエリを生成し、検索クエリを含むＦＡＱ検索指示を検索装置２に送信する。表示制御部１３は、検索装置２から、検索クエリに基づいて検索された質問事項、及び該質問事項に対する回答を取得し、ＦＡＱ検索結果として表示部１４に表示させる。用件推定部１２により用件を推定できなかった場合でも、発話表示部１４１にはリアルタイムで発話が表示され、さらにハイライトキーワードが他の用語と区別して表示されるため、応対担当者は容易に非自動検索を行うことができる。なお、ハイライトキーワードが選択されると、表示制御部１３は、選択されたハイライトキーワードを「着目しているキーワード：」に追加して表示してもよい。

上述した非自動検索の第１の方法から第４の方法において、複数の発話又はキーワードを選択してもよい。例えば、「着目しているキーワード：」から「キャッシュカード」を選択し、「もしかして：」から「社員」を選択した場合には、表示制御部１３は「キャッシュカード」及び「社員」をキーワード操作反映部１８に出力する。また、第１の方法と第４の方法を組み合わせ、「着目しているキーワード：」から「キャッシュカード」を選択し、ハイライトキーワードから「再発行」を選択した場合には、表示制御部１３は「キャッシュカード」及び「再発行」をキーワード操作反映部１８に出力する。

なお、連続して発話又はキーワードの選択／非選択が行われた場合に、発話又はキーワードの選択／非選択ごとにＦＡＱ検索を行うのではなく、まとめて検索を行うほうが効率良くＦＡＱを検索することができる。そのため、表示制御部１３は、第１の発話又はキーワードが選択／非選択された後、所定のガードタイム（例えば、１秒）以内に第２の発話又はキーワードが選択／非選択されなかった場合に、第１の発話又はキーワードをキーワード抽出部１７又はキーワード操作反映部１８に出力する。ガードタイム以内に第２の発話又はキーワードが選択／非選択された場合には、再びガードタイム待ちとなり、ガードタイム以内に第３の発話又はキーワードが選択／非選択されなかった場合に、第１の発話又はキーワード及び第２の発話又はキーワードをキーワード抽出部１７又はキーワード操作反映部１８に出力する。

発話表示部１４１では、発話単位（例えば、音声認識単位）で表示が更新されるが、キーワード表示部１４２及び検索結果表示部１４３では、自動検索が行われるたび（すなわち、用件推定部１２により用件が推定されるたび）に、表示が更新される。

一方、発話の選択／非選択、又はキーワードの選択／非選択により非自動検索が行われると、表示制御部１３は新たな検索クエリを着目キーワード表示部１４４に新たに表示させるとともに、検索装置２から新たな検索クエリに対応する新たなＦＡＱを取得し、検索結果表示部１４３に表示させる。また、発話表示部１４１に表示された発話が選択された場合には、表示制御部１３はさらに、選択された発話を他の発話と異なる態様で表示させる。また、発話テキスト追加入力部１４８にテキストが入力された場合には、表示制御部１３はさらに、入力されたテキストを発話表示部１４１の最新の発話の直後に追加して表示させ、該追加した発話を選択された状態で表示させる。

非自動検索が行われると、自動検索によって勝手に検索結果が更新されないように、自動更新オフモードへ移行する。また、自動更新オフモードに移行すると、発話表示部１４１も、それまで常に最新の発話が表示されるように行っていた自動スクロールを停止する。その後に、表示モード操作部１４６に示す「自動更新再開へ」というボタンがクリックされると、自動更新再開指示が表示制御部１３に通知され、自動更新オンモードに移行し、表示制御部１３は最新の自動検索の結果を表示部１４に表示させる。すなわち、検索結果表示部１４３は、表示モード操作部１４６が自動更新オンモードへの変更指示（自動更新指示）を受け付けた場合には、自動更新オンモードへ移行する前に記憶部１６に最後に記憶された、最新の用件発話又は用件確認発話に対応する文書の検索結果を表示する。また、自動更新オンモードに移行した際、発話表示部１４１は最新の発話が常に画面上に表示されるように自動スクロールを開始する。

表示モード操作部１４６は、非自動検索が行われると、自動更新オンモード（自動検索によるＦＡＱの検索結果を随時更新、記録し、検索結果表示部１４３に表示させるモード）から自動更新オフモードへの変更指示を受け付ける。表示モード操作部１４６は、さらに自動更新オンモードから自動検索によるＦＡＱの検索結果を検索結果表示部１４３に自動更新しないモード（自動更新オフモード）への変更指示を受け付けてもよい。

表示モード操作部１４６は、非自動検索が行われた場合には、自動更新オフモードであることを表示する。例えば、自動更新オフモードの場合には、「自動更新再開へ」と記載されたボタンを表示し、該ボタンをクリックすることにより自動更新オンモードへの切り替えを可能とする。また、自動更新オンモードの場合には、「自動更新停止へ」と記載されたボタンを表示し、該ボタンをクリックすることにより自動更新オフモードへの切り替えを可能とする。

自動更新オンモードの場合、自動検索された最新のＦＡＱ検索結果が次々と表示される。自動更新オフモードの場合には、応対担当者が「自動更新再開へ」ボタンを押して、自動更新オンモードになるまで、画面は自動更新されず、応対担当者の操作待ちとなる。すなわち、一度、自動更新オフモードになると「自動更新再開へ」ボタンが押されない限り、自動更新オンモードにはならない。自動更新オンモードから自動更新オフモードへは、応対担当者が操作を行った際に意図しない自動検索結果の更新が行われないようにするため、ボタン操作のほか、非自動検索が行われた場合にも切り替わる。また、検索結果表示部１４３で質問事項を選択し、回答が表示された場合にも、自動更新オンモードから自動更新オフモードに切り替わる。

検索履歴操作部１４７は、過去の検索クエリに基づく検索履歴（ＦＡＱの検索結果、キーワード選択状態および発話選択状態、自動検索に対応する用件発話または用件確認発話が発話表示部１４１に表示されているスクロール位置など）の表示を指示する操作を受け付ける。例えば、「ひとつ前に戻る」というボタンがクリックされると、表示戻り指示が表示制御部１３に通知され、表示制御部１３は現在表示中の検索履歴よりもひとつ前の履歴ＩＤの検索履歴を表示部１４に表示させ、発話表示部１４１では記録しているスクロール位置に表示を戻す。また、「ひとつ先に進む」というボタンがクリックされると、表示進み指示が表示制御部１３に通知され、表示制御部１３は現在表示中の履歴よりもひとつ先の履歴ＩＤの検索履歴を表示部１４に表示させ、発話表示部１４１では記録しているスクロール位置に表示を戻す。この操作を行った場合にも、自動更新オフモードになる。

発話テキスト追加入力部１４８は、上記の非自動検索の第３の方法で説明したように、発話テキストの追加入力を受け付ける。

対話状態表示部１４９は、対話中であるか否かを示す。例えば、現在対話中である場合には「通話中」と表示する。

記憶部１６は、上述の表示モード操作部１４６、及び検索履歴操作部１４７による操作を可能とするために、ＦＡＱの検索状況の履歴を記憶する。記憶部１６は、非自動検索が行われた場合であっても、ＦＡＱの検索状況の履歴を記憶する。

図３は、記憶部１６に記憶されるＦＡＱの検索状況の履歴について説明する図である。用件推定部１２により用件が推定されるたびに、検索指示部１５は該用件を含むＦＡＱ検索指示を検索装置２に送信し、表示制御部１３は該用件に対応するＦＡＱを検索装置２から取得し、履歴管理用に用件ごとに履歴ＩＤを付与して記憶部１６に記憶する。また、表示制御部１３は、画面上でどのキーワードが選択されているかを示すキーワード選択状態を記憶部１６に記憶する。非自動検索が行われなければ、用件に対応する質問事項に紐付けられたキーワードのうち、用件にも含まれるワード（図２の例では「着目しているキーワード：」）が全て選択される。また、表示制御部１３はどの発話単位が選択されているかを示す発話選択状態を記憶部１６に記憶する。

図３に示すように、時刻ｔ１、時刻ｔ２、時刻ｔ３、及び時刻ｔ４において自動検索が行われると、表示制御部１３は検索状況について履歴Ａ、履歴Ｂ、履歴Ｃ、及び履歴Ｄを順に生成し、それぞれ異なる履歴ＩＤを付与して記憶部１６に記憶する。一方、履歴Ｂに対応するＦＡＱ検索結果の表示中に、時刻ｔ２’において応対担当者の操作による非自動検索が行われると、自動更新オフモードとなり、新たな検索が行われ、表示制御部１３は履歴Ｂ’を生成する。非自動検索が行われる場合、応対担当者により履歴Ｂに係るＦＡＱ検索は適切ではないと判断されているため、記憶部１６は履歴Ｂを破棄して履歴Ｂ’を記憶する（すなわち、履歴Ｂに履歴Ｂ’を上書きする）。さらに、時刻ｔ２”において応対担当者の操作による非自動検索が行われると、表示制御部１３は履歴Ｂ”を生成し、記憶部１６は履歴Ｂ’を破棄して履歴Ｂ”を記憶する（すなわち、履歴Ｂ’に履歴Ｂ”を上書きする）。非自動検索では、ＦＡＱの検索結果、キーワード選択状態および発話選択状態の他、発話表示部１４１に表示されているスクロール位置の情報を、検索履歴として上書きを行う。

図３に示す例において、時刻ｔ１から時刻ｔ２の間は非自動検索が行われていないため、表示部１４は履歴Ａに対応するＦＡＱ検索結果を表示する。時刻ｔ２になると、表示部１４は履歴Ｂに対応する表示を行うが、１度目の非自動検索が行われた時刻ｔ２’で履歴Ｂ’に対応する表示に切り替え、２度目の非自動検索が行われた時刻ｔ２”で履歴Ｂ”に対応する表示に切り替える。そして、時刻ｔ４”において応対担当者の操作により「自動更新再開へ」というボタンがクリックされて自動更新モードをオンにする指示がなされると、表示部１４はその時点で最新の履歴である履歴Ｄに対応する表示に切り替える。つまり、図３では自動更新オフモード中により、履歴Ｃは画面に表示されないが、自動検索結果は常に新しい履歴に追加されていく動作となる。

図３に示す例では、記憶部１６には、履歴Ａ、履歴Ｂ”、履歴Ｃ、及び履歴Ｄが記憶される。したがって、表示部１４が自動更新の再開指示により履歴Ｄに対応する表示を行った後に、「ひとつ前に戻る」というボタンがクリックされて表示戻り指示がなされると、表示部１４は履歴Ｃに対応する表示を行う。さらに「ひとつ前に戻る」というボタンがクリックされると、表示部１４は履歴Ｂ”に対応する表示を行い、さらに「ひとつ前に戻る」というボタンがクリックされると、表示部１４は履歴Ａに対応する表示を行う。履歴Ａに対応する表示を行っている状態で、さらに非自動検索が行われた場合には、その発話選択状態又はキーワード選択状態やＦＡＱ検索結果を履歴Ａ’として、履歴Ａを置き換える。「ひとつ先に進む」というボタンをクリックされた場合も同様に、表示部１４はひとつずつ進めた履歴に対応する表示を行う。また、応対担当者による非自動検索の選択・非選択を利用した検索のバリエーションとして、例えば、ｔ２’時点の履歴Ｂ’に記憶されている応対担当者の発話やキーワードの選択・非選択状態を履歴Ｂ”だけでなく、次の自動検索（履歴Ｃの検索に該当）の検索時に反映して検索を行ってもよい。以上では、非自動検索を行った場合、その検索履歴を残さずに履歴の置き換え又は上書きする方法を説明したが、非自動検索の履歴を残しておきたい場合には、基となる自動検索の結果に紐付けて新規の履歴ＩＤで記録する方法を取ってもよい。

表示部１４は、過去の対話を呼び出して表示することも可能である。その場合には、表示部１４は、その対話において記憶部１６に最後に記憶された履歴に対応する表示を行う。なお、対話を最初からリアルタイムでトレースすることも可能である。

（検索結果表示方法）
次に、検索結果表示装置１による検索結果表示方法について説明する。図４は、検索結果表示方法の一例を示すフローチャートである。

最初に顧客及び応対担当者の音声を別チャネルでそれぞれ入力し、音声認識部１１により顧客及び応対担当者の音声について、それぞれ音声認識処理を行う（ステップＳ１０１）。音声認識単位で音声認識処理を行うと、処理をステップＳ１０２に進める。

続いて、表示部１４により、音声認識結果を発話として表示を更新する（ステップＳ１０２）。そして、用件推定部１２により、ステップＳ１０１で生成された音声認識結果を解析し、顧客の用件を推定する（ステップＳ１０３）。用件を推定できなかった場合には（ステップＳ１０３−Ｎｏ）、処理をステップＳ１０１に戻し、次の音声認識結果に対して用件の推定を行う。そして、用件を推定できた段階で（ステップＳ１０３−Ｙｅｓ）、用件と推定された発話を選択状態に設定し（ステップＳ１０４）、検索処理を実行する（ステップＳ１０５）。

図５は、検索処理の一例を示すフローチャートである。キーワード抽出部１７により、自動的／非自動的に選択されている発話を取得し、キーワードを抽出する（ステップＳ２０１）。続いて、キーワード操作反映部１８により、非自動的に選択されている選択／非選択されているキーワードを反映させる（ステップＳ２０２）。そして、検索指示部１５により検索クエリを生成し、検索装置２を用いてＦＡＱ検索を実行する（ステップＳ２０３）。ここで、ＦＡＱ検索を実行する処理（ステップＳ２０３）は、検索クエリに対して所望の文書を検索結果として出力する構成であればよく、例えば生成された検索クエリを入力とし、検索クエリに対応する文書を結果として出力するような学習済のモデルや分類器を用いてもよい。

表示制御部１３は、検索装置２から検索結果を取得し、新規の履歴ＩＤを付与して検索履歴を記憶部１６に記憶する（ステップＳ１０６）。続いて、自動更新モードの判定を行い（ステップＳ１０７）、自動更新モードがオフの場合には、対話終了判定を行う（ステップＳ１０９）。自動更新モードがオンの場合には、表示制御部１３により、新しく記憶された検索履歴（発話またはキーワード選択状態、検索結果、スクロール位置など）を表示部１４に表示させ（ステップＳ１０８）、その後に対話終了判定を行う（ステップＳ１０９）。検索結果表示装置１は、顧客と応対担当者による対話が終了するまでの間、上記の処理をリアルタイムで行う。

図６は、非自動検索の処理の一例を示すフローチャートである。非自動検索が行われた場合には、表示制御部１３により、自動更新モードをオフにし（ステップＳ３０１）、表示内容の履歴（ここでは、履歴Ｘとする。）の履歴ＩＤを取得する（ステップＳ３０２）。続いて、表示制御部１３により、非自動的に選択／非選択されている発話及び選択／非選択されているキーワードを取得し、履歴Ｘに記憶する（ステップＳ３０３）。続いて、検索処理を実行する（ステップＳ３０４）。ステップＳ３０４の処理内容は図５に示したとおりである。そして、表示制御部１３により、検索装置２から取得した検索結果を履歴Ｘに上書きし（ステップＳ３０５）、検索結果を表示部１４に表示更新させる（ステップＳ３０６）。

図７は、自動更新モードオンの指示時の処理の一例を示すフローチャートである。自動更新モードオンの指示があった場合には、表示制御部１３により、自動更新モードをオンにし（ステップＳ４０１）、最新の履歴ＩＤが付与された履歴（発話／キーワードの選択状態、及び検索結果）を表示部１４に表示更新させる（ステップＳ４０２）。すなわち、発話表示部１４１に追加された顧客との対話のうち、用件発話又は用件確認発話に該当する最新の発話に対応する文書の検索結果を表示する。該検索結果は、記憶部１６に記録された最後（最新）の検索結果である。なお、自動更新表示再開時に表示する検索結果は、任意に指定してもよい。

このように、表示制御部１３は応対担当者による操作が行われた場合には、自動検索よりも非自動検索による表示を優先させる。すなわち、手動により操作が行われると、表示制御部１３は自動検索より取得したＦＡＱの表示を止め、手動により自動更新再開指示がなされるまでの間、非自動検索により取得したＦＡＱを表示する（自動更新オフモードとなる）。そして、手動により自動更新再開指示がなされると、自動更新オンモードとなり、最新の自動検索結果に基づくＦＡＱの表示に瞬時に切り替える。

なお、上述した検索結果表示装置１として機能させるためにコンピュータを用いることもでき、そのようなコンピュータは、検索結果表示装置１の各機能（例えば、音声認識部１１、用件推定部１２、表示制御部１３、検索指示部１５、キーワード抽出部１７、及びキーワード操作反映部１８の機能）を実現する処理内容を記述したプログラムを該コンピュータのデータベースに格納しておき、該コンピュータのＣＰＵによってこのプログラムを読み出して実行させることで実現することができる。

また、プログラムは、コンピュータ読取り可能媒体に記録されていてもよい。コンピュータ読取り可能媒体を用いれば、コンピュータにインストールすることが可能である。ここで、プログラムが記録されたコンピュータ読取り可能媒体は、非一過性の記録媒体であってもよい。非一過性の記録媒体は、特に限定されるものではないが、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭなどの記録媒体であってもよい。

上述したように、本発明では、音声認識結果から顧客の用件を推定し、データベース２１に記憶された、用件に対応するＦＡＱを検索して表示部１４に表示させるとともに、応対担当者により検索クエリが指定された場合には、データベース２１に記憶された、検索クエリに対応するＦＡＱを検索して表示部１４に表示させる。

したがって、本発明によれば、自動検索によるＦＡＱだけでなく、応対担当者の指示に基づく非自動検索によるＦＡＱを表示させることができる。また、自動検索と非自動検索とでＵＩ（User Interface）の整合性が図れており、自動検索が実行中であっても非自動検索を行うことができるため、応対担当者は容易にＦＡＱ検索指示のための操作を行うことができ、操作負担を減らすことができる。また、応対担当者に対し、複雑な操作を要求することなく、ＦＡＱの検索結果を提示することができるため、端末操作スキルが高くない応対担当者であっても、応対業務を行うことができるようになる。コールセンタであれば、着台までの期間を短縮することができる。

また、表示制御部１３は、応対担当者により手操作により検索操作がなされた場合には、応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、ＦＡＱとして、操作に対応するＦＡＱのみを表示させることにより、応対担当者による操作を優先させ、システム側の勝手な画面更新により応対担当者が混乱するのを防止することができる。

また、用件推定部１２は、顧客及び応対担当者の対話が終了するまでの間、継続して前記用件の推定を行い、用件に対応するＦＡＱを表示部１４に表示させることにより、操作なしで検索結果をすばやく表示させることができる。手操作による検索に関わる時間を短縮できるため、結果的に応対時間も短縮することができる。また、自動検索の結果を応対状況に合わせてタイムリーに表示部１４に表示させることにより、無駄な非自動検索を防止することができる。

さらに、本発明では、質問事項に関連する着目キーワードや関連キーワードを選択可能な態様で表示部１４に表示させることも可能である。そのため、応対担当者は着目キーワード又は関連キーワードのうち、必要なワードのみを選択するという単純な操作により、質問事項を絞り込むことができ、自動検索で得られたＦＡＱが間違っている場合でも簡単な操作で必要な検索結果を得られるようになる。

（第２の実施形態）
次に、第２の実施形態について、図８を参照して説明する。図８は、第２の実施形態に係る検索結果表示装置１’の構成例を示すブロック図である。図８に示すように、検索結果表示装置１’は、音声認識部１１と、用件推定部１２と、表示制御部１３と、表示部１４と、検索指示部１５と、記憶部１６とを備える。すなわち、検索結果表示装置１’は、第１の実施形態に係る検索結果表示装置１と比較して、キーワード抽出部１７及びキーワード操作反映部１８を備えない点が相違する。

音声認識部１１は、第１の実施形態と同様に、顧客及び応対担当者の音声についてそれぞれ音声認識処理を行い、音声認識単位で発話テキストを生成し、用件推定部１２及び表示制御部１３に出力する。

用件推定部１２は、第１の実施形態と同様に、発話テキストから、用件発話及び用件確認発話を推定することにより、顧客の用件を推定する。例えば、用件推定部１２は、音声認識部１１から入力された音声認識結果について、音声認識単位で用件発話又は用件確認発話であるか否かを推定して、用件推定結果を表示制御部１３に出力し、記憶部１６に記憶させる。

検索指示部１５は、本実施形態では、用件推定部１２により推定された用件を記憶部１６から取得する。そして、検索指示部１５は、用件をそのまま検索クエリとし、検索クエリを表示制御部１３に出力するとともに、該検索クエリを含むＦＡＱ検索指示を検索装置２に送信する。

検索部２２は、用件（用件発話及び用件確認発話に基づく文字列）を検索クエリとする自然文検索を行う。ここで、自然文検索とは、文からキーワードを抽出しないで、文そのものを検索クエリとする検索処理のことをいう。自然文検索では、キーワードのみでは失われてしまう係り受け関係を考慮に入れて検索を行うことができる。したがって、検索部２２は、係り受け関係の要素である文節を用いて、例えば日本国特許第６４３３９３７号公報に開示されているように、文節ベクトルによる文節の類似度、係り受けベクトルによる係り受け同士の類似度などを計算することで、検索の精度を向上させることができる。また、さらに検索の精度を向上させるために、検索部２２は、データベース２１に格納されているＦＡＱや外部から与えた単語や単語の統計情報を基に、検索指示部１５から受信した検索クエリである自然文から検索に不要であると判断した単語（例えば、ＦＡＱで頻出している単語や、検索に失敗する単語）を削除したり、該検索クエリに検索に必要であると判断した単語（例えば、ＦＡＱで使われている同義語や類義語）を追加・置換したりして、データベース２１に格納されているＦＡＱに応じて、受信した検索クエリである自然文を変更してから、変更した検索クエリである自然文を利用して検索するようにしてもよく、この処理は検索指示部１５が検索部２２から受領した統計情報に基づいて行ってもよい。

表示制御部１３は、顧客及び応対担当者の発話、及び検索結果であるＦＡＱを表示部１４に表示させる。図２に、表示部１４の表示画面の具体例を示したが、本実施形態では、キーワード表示部１４２を備えない。表示部１４のその他の点については、第１の実施形態で説明したとおりである。あるいは、表示制御部１３は、顧客及び応対担当者の発話、及び検索結果であるＦＡＱに加えて、検索装置２に検索指示した検索クエリを表示部１４に表示させてもよい。または、応対担当者が実際に検索に利用した検索クエリを知るために、検索指示した検索クエリの代わりに、表示制御部１３は、検索装置２が実際に検索に利用した検索クエリを検索結果とともに取得し、検索指示した検索クエリの代わりに表示部１４に表示させてもよい。この場合、表示部１４は、キーワード表示部１４２に検索クエリを表示する検索クエリ表示部を備えてもよいし、キーワード表示部１４２に代えて、検索クエリを表示する検索クエリ表示部を備えてもよい。

表示制御部１３は、応対担当者により発話が選択又は非選択された場合には、応対担当者により選択又は非選択された発話（選択／非選択発話）を記憶部１６に記憶する。そして表示制御部１３は、データベース２１から、選択／非選択発話を加味した検索クエリに対応する質問事項及び該質問事項に対する回答（ＦＡＱ）を取得し、応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、表示部１４に表示させる。

例えば、表示部１４において既に発話が選択されている状態で、応対担当者が発話をさらに選択した場合には、検索指示部１５は、既に選択されている発話に新たに選択された発話を繋げて１つの自然文にした検索クエリを生成する。また、表示部１４において既に複数の発話が選択されている状態で、応対担当者が選択されている発話から一部の選択を解除した場合には、検索指示部１５は、解除された発話を除いて、選択されている発話を繋げて１つの自然文にした検索クエリを生成する。また、図２の検索対象発話クリアボタン１５０を応対担当者がクリックした場合には、選択されている全ての発話が解除され、検索指示部１５は、検索クエリをヌルとする。検索対象発話クリアボタン１５０をクリックした後に、応対担当者が改めて発話を1つ選択すると、検索指示部１５は、その発話を検索クエリとする。また、応対担当者が複数の発話を立て続けにクリックし、複数の発話を同時に選択した場合には、検索指示部１５は、選択された発話を全て繋げて1つの自然文にした検索クエリを生成する。

なお、上述した検索結果表示装置１’として機能させるためにコンピュータを用いることもでき、そのようなコンピュータは、検索結果表示装置１’の各機能（例えば、音声認識部１１、用件推定部１２、表示制御部１３、及び検索指示部１５の機能）を実現する処理内容を記述したプログラムを該コンピュータのデータベースに格納しておき、該コンピュータのＣＰＵによってこのプログラムを読み出して実行させることで実現することができる。

また、プログラムは、コンピュータ読取り可能媒体に記録されていてもよい。コンピュータ読取り可能媒体を用いれば、コンピュータにインストールすることが可能である。ここで、プログラムが記録されたコンピュータ読取り可能媒体は、非一過性の記録媒体であってもよい。非一過性の記録媒体は、特に限定されるものではないが、例えば、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭなどの記録媒体であってもよい。

上述の実施形態は代表的な例として説明したが、本発明の趣旨及び範囲内で、多くの変更及び置換ができることは当業者に明らかである。したがって、本発明は、上述の実施形態によって制限するものと解するべきではなく、請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。例えば、実施形態の構成図に記載の複数の構成ブロックを１つに組み合わせたり、あるいは１つの構成ブロックを分割したりすることが可能である。また、本実施形態では検索対象をＦＡＱとしているが、検索対象はＦＡＱに限定されるものではなく、例えば、説明書、マニュアル、パンフレットなどの文書でもよい。

１，１’ 検索結果表示装置
２ 検索装置
１１ 音声認識部
１２ 用件推定部
１３ 表示制御部
１４ 表示部
１５ 検索指示部
１６ 記憶部
１７ キーワード抽出部
１８ キーワード操作反映部
２１ データベース
２２ 検索部
１４１ 発話表示部
１４２ キーワード表示部
１４３ 検索結果表示部
１４４ 着目キーワード表示部
１４５ 関連キーワード表示部
１４６ 表示モード操作部
１４７ 検索履歴操作部
１４８ 発話テキスト追加入力部
１４９ 対話状態表示部
１５０ 検索対象発話クリアボタン

Claims (21)

1. 文書を記憶したデータベースを利用して、文書の検索結果を表示する検索結果表示装置であって、
   顧客及び応対担当者の対話から、前記顧客の用件を推定する用件推定部と、
   前記用件からキーワードを抽出するキーワード抽出部と、
   前記キーワードを検索クエリとして前記データベースから取得した検索結果と、前記対話とを表示部に表示させる表示制御部と、を備え、
   前記表示制御部は、前記応対担当者により文字列が指定された場合には、前記応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、前記文字列を加味した検索クエリを用いて前記データベースから取得した検索結果を前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示装置。
2. 前記用件推定部は、顧客及び応対担当者の対話が終了するまでの間、継続して前記用件の推定を行い、
   前記表示制御部は、前記応対担当者により前記検索結果自動更新指示がなされた場合には、前記用件推定部により最後に推定された用件に対応する文書を前記表示部に表示させることを特徴とする、請求項１に記載の検索結果表示装置。
3. 前記検索クエリ及び前記検索クエリに基づいて検索された検索結果の履歴を記憶する記憶部を備え、
   前記記憶部は、前記応対担当者により文字列が指定された場合には、前記履歴に、前記文字列及び前記文字列に基づく検索結果の履歴を上書きすることを特徴とする、請求項１又は２に記載の検索結果表示装置。
4. 前記表示制御部は、前記キーワードを選択可能な態様で前記表示部に表示させることを特徴とする、請求項１から３のいずれか一項に記載の検索結果表示装置。
5. 前記文字列は、前記表示部に表示された前記対話から選択された発話を含むことを特徴とする、請求項１から４のいずれか一項に記載の検索結果表示装置。
6. 前記文字列は、前記表示部に表示された前記キーワードから選択された文字列を含むことを特徴とする、請求項１から５のいずれか一項に記載の検索結果表示装置。
7. 文書を記憶したデータベースを利用して、文書の検索結果を表示する検索結果表示装置であって、
   顧客及び応対担当者の対話から、前記顧客の用件を推定する用件推定部と、
   前記用件を検索クエリとして前記データベースから取得した検索結果と、前記対話とを表示部に表示させる表示制御部と、を備え、
   前記表示制御部は、前記応対担当者により文字列が指定された場合には、前記応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、前記文字列を加味した検索クエリを用いて前記データベースから取得した検索結果を前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示装置。
8. 文書の検索結果を表示する検索結果表示装置であって、
   対話における発話の発話者を区別して表示し、かつ前記発話のうち顧客の用件発話又は応対担当者の用件確認発話を区別して表示する発話表示部と、
   前記用件発話又は前記用件確認発話から抽出されたキーワードを表示するキーワード表示部と、
   前記キーワードを検索クエリとして利用して検索された、前記文書の検索結果を表示する検索結果表示部と、
   前記用件発話又は前記用件確認発話に対応する検索結果を前記検索結果表示部に表示させる操作を受け付ける検索履歴操作部と、
   を備えることを特徴とする検索結果表示装置。
9. 前記検索結果表示部は、前記キーワード表示部に表示された前記キーワードの選択状態の変更に応じて、前記キーワードの選択を加味して検索された検索結果を表示することを特徴とする、請求項８に記載の検索結果表示装置。
10. 前記発話表示部に表示された前記発話又は前記発話に含まれるキーワードの選択状態の変更に応じて、
    前記発話表示部は、該発話を区別して表示し、
    前記検索結果表示部は、該発話又は該発話に含まれるキーワードの選択を加味して検索された検索結果を表示することを特徴とする、請求項８に記載の検索結果表示装置。
11. テキストの入力を受け付ける発話テキスト追加入力部を備え、
    前記発話テキスト追加入力部にテキストが入力された場合には、前記検索結果表示部は、前記テキストを加味した検索クエリに基づいて検索された検索結果を表示することを特徴とする、請求項８から１０のいずれか一項に記載の検索結果表示装置。
12. 前記キーワード表示部は、前記キーワードを選択可能な態様で表示し、
    前記検索結果表示部は、前記キーワード表示部に表示された前記キーワードの選択状態の変更、前記発話表示部に表示された前記発話又は前記発話に含まれるキーワードの選択状態の変更、及び前記発話テキスト追加入力部へのテキストの入力の少なくとも１つがなされたことが検知された場合に、検索結果の自動更新表示を停止し、前記発話表示部に表示された顧客との対話のうち、前記入力が検知される直前に用件発話又は用件確認発話として表示された発話に対応する検索結果を表示することを特徴とする、請求項１１に記載の検索結果表示装置。
13. 前記キーワード表示部は、前記検索クエリを表示する着目キーワード表示部を有することを特徴とする、請求項８から１２のいずれか一項に記載の検索結果表示装置。
14. 前記検索結果の自動更新表示を停止した後に、自動検索結果の自動更新指示を受け付ける表示モード操作部を備え、
    前記検索結果表示部は、前記表示モード操作部が前記自動更新指示を受け付けた場合には、前記発話表示部に追加された前記顧客との対話のうち、用件発話又は用件確認発話に該当する最新の発話に対応する、前記文書の検索結果を表示することを特徴とする、請求項８から１３のいずれか一項に記載の検索結果表示装置。
15. 前記発話表示部の用件発話又は用件確認発話の表示に応じて、前記キーワード表示部と前記検索結果表示部の表示を更新することを特徴とする、請求項８に記載の検索結果表示装置。
16. 文書の検索結果を表示する検索結果表示装置であって、
    対話における発話の発話者を区別して表示し、かつ前記発話のうち顧客の用件発話又は応対担当者の用件確認発話を区別して表示する発話表示部と、
    前記用件発話又は前記用件確認発話を検索クエリとして利用して検索された、前記文書の検索結果を表示する検索結果表示部と、
    前記用件発話又は前記用件確認発話に対応する検索結果を前記検索結果表示部に表示させる操作を受け付ける検索履歴操作部と、
    を備えることを特徴とする検索結果表示装置。
17. 文書を記憶したデータベースを利用して、文書の検索結果を表示する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、
    顧客及び応対担当者の対話から前記顧客の用件を推定する用件推定ステップと、
    前記用件からキーワードを抽出するキーワード抽出ステップと、
    前記キーワードを検索クエリとして前記データベースから取得した検索結果と、前記対話とを表示部に表示させる表示制御ステップと、を含み、
    前記表示制御ステップは、前記応対担当者により文字列が指定された場合には、前記応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、前記文字列を加味した検索クエリを用いて前記データベースから取得した検索結果を前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示方法。
18. 文書を記憶したデータベースを利用して、文書の検索結果を表示する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、
    顧客及び応対担当者の対話から、前記顧客の用件を推定する用件推定ステップと、
    前記用件を検索クエリとして前記データベースから取得した検索結果と、前記対話とを表示部に表示させる表示制御ステップと、を含み、
    前記表示制御ステップは、前記応対担当者により文字列が指定された場合には、前記応対担当者による検索結果自動更新指示がなされるまでの間、前記文字列を加味した検索クエリを用いて前記データベースから取得した検索結果を前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示方法。
19. 文書の検索結果を表示する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、
    対話における発話の発話者を区別して表示し、かつ前記発話のうち顧客の用件発話又は応対担当者の用件確認発話を区別して表示するステップと、
    前記用件発話又は前記用件確認発話から抽出されたキーワードを表示するステップと、
    前記キーワードを検索クエリとして利用して検索された、前記文書の検索結果を表示するステップと、
    前記用件発話又は前記用件確認発話に対応する検索結果を表示させる操作を受け付けるステップと、
    を含むことを特徴とする検索結果表示方法。
20. 文書の検索結果を表示する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、
    対話における発話の発話者を区別して表示し、かつ前記発話のうち顧客の用件発話又は応対担当者の用件確認発話を区別して表示するステップと、
    前記用件発話又は前記用件確認発話を検索クエリとして利用して検索された、前記文書の検索結果を表示するステップと、
    前記用件発話又は前記用件確認発話に対応する検索結果を表示させる操作を受け付けるステップと、
    を含むことを特徴とする検索結果表示方法。
21. コンピュータを、請求項１から７のいずれか一項に記載の検索結果表示装置として機能させるためのプログラム。

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