JPWO2016194173A1 - サポート支援システムおよびサポート支援方法ならびにサポート支援プログラム - Google Patents

Abstract

ロボットサービス提供システムと、ロボットサービス提供システムとネットワークを介して接続されるロボットと、を有するサポート支援システムであって、ロボットサービス提供システムは、ロボットから送信される、ユーザの周辺の環境の状態を表す環境情報と、ユーザの感情の状態を表す感情情報との少なくともいずれか一方に基づき、ユーザ状態を特定するモニタリング処理部を有し、ロボットは、ロボットサービス提供システムから送信される前記ユーザ状態と対応する処理を実行する。

Description

本発明は、サポート支援システムおよびサポート支援方法ならびにサポート支援プログラムに関する。

現在、ロボットを組み込んだサービス形態においては、ロボットに障害が発生した場合に、サポート要員がロボット利用現場へ移動して対応するケースがある。また、ロボットがより身近になり、ロボットを介したサービス形態の普及率が高くなれば、サポート要員が不足する可能性が高まる。

特開２００２−９１４８２号公報（特許文献１）には、「被験者の感情を検出するための感情検出方法であって、音声信号を入力し、入力した音声信号から音声の強度，音声の出現速度を表すテンポ及び音声の各単語内の強度変化パターンを表す抑揚をそれぞれ検出し、検出された音声の強度，音声のテンポ及び音声の抑揚のそれぞれについて変化量を求め、求めた変化量に基づいて、少なくとも怒り，悲しみ及び喜びのそれぞれの感情状態を表す信号を生成する」技術が記載されている。

また、特開２００２−２１５１８３号公報（特許文献２）には、「感性発生対象の少なくとも理性及び意志を決定付ける個性情報を予め保持しておき、相手の感情もしくは環境の状態を表す状況情報を入力し、前記状況情報に基づいて、少なくとも快さの程度を表す第１の本能パラメータと、危険度を表す第２の本能パラメータと、達成度もしくは変化の程度を表す第３の本能パラメータとを含む本能的動機付け情報を生成し、生成された前記本能的動機付け情報に基づいて、少なくとも喜び，怒り及び悲しみの基本感情パラメータを含む感情情報を生成し、前記個性情報に基づいて、生成される前記感情情報を制御する」技術が記載されている。

特開２００２−９１４８２号公報 特開２００２−２１５１８３号公報

サポート要員の現場への移動が伴うケースでは、混雑状況によってはサポート要員が予定時刻までに現場に到着できないことがある。そして、ユーザにとっては、トラブル発生からサポートを受けるまでの待ち時間が発生する。また、待ち時間の間、サポート要員から連絡もないこともある。その結果、ユーザに不満やストレスがたまり、ロボットサービスプロバイダへの信頼が低下する可能性がある。

特許文献１に開示されている技術では、被験者である人間の感情をより正確に検出可能になる。また、特許文献２に開示されている技術では、人間により近い状態で感性を出力できるようになる。しかしながら、特許文献１および特許文献２に開示されている技術では、トラブル発生からサポートを受けるまでの待ち時間の間に、トラブルを解消するための対応などを行うことが考慮されていない。そのため、特許文献１および特許文献２に開示されている技術では、トラブル発生からサポートを受けるまでの待ち時間の間にユーザの感情が悪化する可能性があった。

本発明の目的は、トラブル発生からサポートを受けるまでの待ち時間の間にユーザの感情が悪化する可能性を低減可能にする技術を提供することである。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。

本発明の一実施の形態のサポート支援システムは、ロボットサービス提供システムと、前記ロボットサービス提供システムとネットワークを介して接続されるロボットと、を有するサポート支援システムであって、前記ロボットサービス提供システムは、前記ロボットから送信される、ユーザの周辺の環境の状態を表す環境情報と、ユーザの感情の状態を表す感情情報との少なくともいずれか一方に基づき、ユーザ状態を特定するモニタリング処理部を有する。また、前記ロボットは、前記ロボットサービス提供システムから送信される前記ユーザ状態と対応する処理を実行する。

また、本発明の一実施の形態のサポート支援方法は、ロボットサービス提供システムと、前記ロボットサービス提供システムとネットワークを介して接続されるロボットと、を有するサポート支援システムにおけるサポート支援方法であって、前記ロボットサービス提供システムのモニタリング処理部が、前記ロボットから送信される、ユーザの周辺の環境の状態を表す環境情報と、ユーザの感情の状態を表す感情情報との少なくともいずれか一方に基づき、ユーザ状態を特定するユーザ状態特定ステップを有する。また、前記ロボットが、前記ロボットサービス提供システムから送信される前記ユーザ状態と対応する処理を実行する、対応処理実行ステップを有する。

また、本発明の一実施の形態のサポート支援プログラムは、モニタリング処理部と、通信処理部と、を有するサポート支援システムのコンピュータに実行させるサポート支援プログラムであって、前記モニタリング処理部が、前記ロボットから送信される、ユーザの周辺の環境の状態を表す環境情報と、ユーザの感情の状態を表す感情情報との少なくともいずれか一方に基づき、ユーザ状態を特定するユーザ状態特定ステップを前記コンピュータに実行させる。また、前記通信処理部が、前記モニタリング処理部が取得した前記ユーザ状態をロボットへ送信する、ユーザ状態送信ステップを前記コンピュータに実行させる。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。

本発明の代表的な実施の形態によれば、トラブル発生からサポートを受けるまでの待ち時間の間にユーザの感情が悪化する可能性を低減できる。

本発明の一実施の形態におけるサポート支援システムの構成例の概要を示す図である。 本発明の一実施の形態における状態判定情報記憶部に記憶されている状態判定情報テーブルの構成例の概要を示す図である。 本発明の一実施の形態におけるモニタリング情報記憶部に記憶されているモニタリング情報の構成例の概要を示す図である。 本発明の一実施の形態におけるユーザ対応履歴記憶部に記憶されているユーザ対応履歴の構成例の概要を示す図である。 本発明の一実施の形態におけるアクション定義情報記憶部に記憶されているアクション定義情報の構成例の概要を示す図である。 本発明の一実施の形態におけるロボットにより実行される定義ファイルの概要を示す図である。 本発明の一実施の形態における感情モニタリング処理の概要を示す図である。 本発明の一実施の形態におけるアクション実行処理の概要を示す図である。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。

＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態におけるサポート支援システム１０の構成例の概要を示す図である。図１に示されるようにサポート支援システム１０は、ロボットサービス提供システム１００と、ロボットサービス提供システム１００とネットワークを介して接続されるサポート要員端末２００と、ロボットサービス提供システム１００およびサポート要員端末２００とネットワークを介して接続されるロボット３００とを有する。

また、ロボットサービス提供システム１００、サポート要員端末２００、ロボット３００は、所定のハードウェアおよびソフトウェアにより実装される。例えば、ロボットサービス提供システム１００と、サポート要員端末２００と、ロボット３００とは、プロセッサやメモリなどを有し、プロセッサにより実行されるメモリ上のプログラムが、サポート支援システム１０として、ロボットサービス提供システム１００と、サポート要員端末２００と、ロボット３００のコンピュータを機能させる。

ロボット３００は、介護の現場で利用されるロボット３００や、教育の現場で利用されるロボット３００や、流通の現場で利用されるロボット３００などである。各ロボットは、ユーザ（顧客）への各種サービスを各現場にて提供する機能を備える。しかしながら、各現場では、ロボット３００だけでは対応できないトラブルや、ロボット３００自体に障害が発生することがある。このような場合には、ユーザなどからロボットサービスプロバイダ（不図示）へサポート要員に対する対応依頼がされる。そして、ロボットサービスプロバイダの窓口からサポート要員へトラブルの内容が伝えられる。サポート要員端末２００を有するサポート要員は、例えば車を運転することで、トラブルが発生した現場へと移動する。

ロボットサービス提供システム１００は、状態判定情報記憶部１１０と、モニタリング情報記憶部１２０と、ユーザ対応履歴記憶部１３０と、アクション定義情報記憶部１４０と、モニタリング処理部１５０と、アクション取得部１６０と、通信処理部１７０とを有する。

状態判定情報記憶部（後述、図２）１１０には、気温と湿度などのユーザの周辺の環境の状態を表す環境情報と、平常度、怒度、興奮度、心拍数などのユーザの感情の状態を表す感情情報と、ユーザのストレスの蓄積の度合いを示すユーザ状態とが対応付けて記憶されている。

モニタリング情報記憶部（後述、図３）１２０には、日時、気温、温度、平常度、怒度、興奮度、心拍数、ユーザ状態など、モニタリング処理部１５０によりモニタリングされた内容を示すモニタリング情報が記憶されている。

ユーザ対応履歴記憶部（後述、図４）１３０には、ユーザからの問い合わせに対するロボットが応対した履歴が記憶されている。

アクション定義情報記憶部（後述、図５）１４０には、ユーザからの問合せに対する処理をロボット３００に実行させるための定義ファイル（後述、図６）に関する情報が記憶されている。

ロボットサービス提供システム１００のモニタリング処理部１５０は、ロボット３００から送信されるユーザの周辺の環境の状態を表す環境情報と、ユーザの感情の状態を表す感情情報との少なくともいずれか一方に基づき、ユーザのストレスの蓄積の度合いを示すユーザ状態を特定する。

ロボットサービス提供システム１００のアクション取得部１６０は、ユーザからの問い合わせの内容を特定するための問合せＩＤをキーにユーザ対応履歴記憶部１３０を検索し、対応するすべてのアクション名および実行順を取得する。また、アクション取得部１６０は、実行順に基づきアクション名を選択し、選択したアクション名をキーにアクション定義情報記憶部（前述、図５）１４０を検索し、対応する定義ファイル名を取得する。

ロボットサービス提供システム１００の通信処理部１７０は、アクション取得部１６０が取得した定義ファイル名をロボット３００へ送信する。

ロボット３００は、ロボットサービス提供システム１００から送信される定義ファイル名と対応する定義ファイルに基づく処理を実行する。

ロボット３００は、公知の技術により、気温と湿度とを含む環境情報を検出する。また、ロボット３００は、公知の技術により、ユーザの感情の状態を表す感情情報を検出する。ロボット３００は、検出した環境情報と感情情報とをロボットサービス提供システム１００へ送信する。

ロボット３００は、ロボットサービス提供システム１００から送信されるユーザ状態と対応する処理を実行する。例えば、ユーザ状態が、平常時よりも所定以上のストレスが蓄積していることを示す第１の状態である場合、ロボット３００は、所定のメッセージを出力する。また、ユーザ状態が、第１の状態よりも所定以上のストレスが蓄積していることを示す第２の状態である場合、ロボット３００は、サポート要員端末２００に警告信号を送信する。

サポート要員端末２００は、ウェアラブルな眼鏡型の端末である。サポート要員端末２００は、サポート要員の頭部に装着される。なお、サポート要員端末２００は、ウェアラブルな腕輪型や指輪型の端末であっても良い。

サポート要員端末２００は、警告信号を受信した場合に、ユーザのストレスが蓄積している旨を報知する。例えば、サポート要員端末２００は、警告信号を受信した場合に、ユーザのストレスが蓄積している旨をディスプレイに表示する。その後、サポート要員端末２００は、ユーザからの問合せに対する対応方法の入力を受け付け、入力を受け付けた対応方法をロボット３００へ送信する。例えば、サポート要員端末２００は、音声により対応方法の入力を受け付ける。ロボット３００は、サポート要員端末２００から送信された対応方法を受信し、受信した対応方法に基づく処理を実行する。

また、サポート要員端末２００は、定期的に、ロボットサービス提供システム１００に、モニタリング情報を要求する。そして、サポート要員端末２００は、ロボットサービス提供システム１００から送信されるモニタリング情報をディスプレイに表示させる。詳細には、サポート要員端末２００は、モニタリング情報を要求したいユーザのユーザＩＤをサポート要員端末２００へ送信する。サポート要員端末２００は、ロボットサービス提供システム１００から送信されるユーザＩＤと対応するモニタリング情報をモニタリング情報記憶部１２０から取得し、取得したモニタリング情報をサポート要員端末２００へ送信する。これによって、サポート要員端末２００は、ロボットサービス提供システム１００から送信されるモニタリング情報をディスプレイに表示させる。

また、サポート要員端末２００は、定期的に、ロボットサービス提供システム１００にユーザ対応履歴を要求する。そして、サポート要員端末２００は、ロボットサービス提供システム１００から送信されるユーザ対応履歴をディスプレイに表示させる。

＜状態判定情報記憶部＞
図２は、本発明の一実施の形態における状態判定情報記憶部１１０に記憶されている状態判定情報テーブルの構成例の概要を示す図である。図２に示されるように、状態判定情報テーブルを構成する状態判定情報は、[気温]、[湿度]、[平常度]、[怒度]、[興奮度]、[心拍数]、[ユーザ状態]などのデータ項目から構成される。

[気温]は、ユーザの周辺の気温を示す。[湿度]は、ユーザの周辺の湿度を示す。[平常度]は、ユーザの感情が平常であるか否かの度合いを示す。[平常度]は、１〜１０のいずれかの値で示され、値が大きいほどユーザの感情が平常ではないことを示す。[怒度]は、ユーザが怒っている度合いを示す。[怒度]は、１〜１０のいずれかの値で示され、値が大きいほどユーザが怒っている度合いが大きいことを示す。[興奮度]は、ユーザの興奮の度合いを示す。[興奮度]は、１〜１０のいずれかの値で示され、値が大きいほどユーザが興奮している度合いが大きいことを示す。[心拍数]は、ユーザの心拍数を示す。[ユーザ状態]は、ユーザのストレスの蓄積の度合いを示す。

＜モニタリング情報記憶部＞
図３は、本発明の一実施の形態におけるモニタリング情報記憶部１２０に記憶されているモニタリング情報の構成例の概要を示す図である。モニタリング情報は、[ユーザＩＤ]、[日時]、[気温]、[温度]、[平常度]、[怒度]、[興奮度]、[心拍数]、[ユーザ状態]などのデータ項目から構成される。[ユーザＩＤ]は、ユーザを識別するための符号を示す。[日時]は、ロボットがモニタリング情報を取得した日時を示す。

＜ユーザ対応履歴記憶部＞
図４は、本発明の一実施の形態におけるユーザ対応履歴記憶部１３０に記憶されているユーザ対応履歴の構成例の概要を示す図である。ユーザ対応履歴は、[ロボットＩＤ]、[ロボット種別]、[問合せＩＤ]、[問合せ種別]、[実行順]、[アクション名]、[アクション実行者]、[アクション実行日時]、[変化前状態]、[変化後状態]、[アクション評価]などのデータ項目から構成される。

[ロボットＩＤ]は、ロボットを識別するための符号を示す。[ロボット種別]は、ロボットの種別を示す。ロボットの種別は、例えば、その用途などに基づき、分類される。[問合せＩＤ]は、ユーザからの問合せ内容を特定するための符号を示す。[問合せ種別]は、問合せの種別を示す。[実行順]は、アクションが実行される順序を示す。[アクション名]は、ロボットまたはサポート要員により実行される各種アクションの名称を示す。[アクション実行者]は、アクションを実行する者が、ロボットとサポート要員のいずれであるかを示す。[アクション実行日時]は、アクションが実行された日時を示す。[変化前状態]は、ユーザ対応をする前のユーザの状態を示す。[変化後状態]は、ユーザ対応をした後のユーザの変化後の状態を示す。

＜アクション定義情報記憶部＞
図５は、本発明の一実施の形態におけるアクション定義情報記憶部１４０に記憶されているアクション定義情報の構成例の概要を示す図である。

アクション定義情報は、[ロボット種別]、[問合せ種別]、[アクション名]、[定義ファイル名]、[実行権限]、[実行可能時間帯]などのデータ項目から構成される。[定義ファイル名]は、ロボットにより実行される定義ファイルの名称を示す。[実行権限]は、定義ファイルの実行を開始させる権限を有するものが、ロボットとサポート要員のいずれであるかを示す。[実行可能時間帯]は、アクションを実行可能な時間帯を示す。

＜定義ファイル＞
図６は、本発明の一実施の形態におけるロボット３００により実行される定義ファイルの概要を示す図である。図６に示されるように、定義ファイルには、ロボットにより音声出力される内容などが定義されている。

＜感情モニタリング処理＞
図７は、本発明の一実施の形態における感情モニタリング処理の概要を示す図である。まず、トラブルが発生すると、例えばユーザからロボットサービスプロバイダ（不図示）へサポート要員に対する対応依頼がされる。そして、ロボットサービスプロバイダの窓口からサポート要員へトラブルの内容が伝えられる。サポート要員端末２００を有するサポート要員は、例えば車を運転することで、トラブルが発生した現場へと移動する。以下に説明する感情モニタリング処理は、例えば、ユーザなどからロボットサービスプロバイダへサポート要員に対する対応依頼がされた場合に開始する。

まず、Ｓ７０１にて、ロボット３００は、ユーザの周辺の環境の状態を表す環境情報と、ユーザの感情の状態を表す感情情報とを公知の技術により検出する。また、ロボット３００は、現在の日時を取得する。

次に、Ｓ７０２にて、ロボット３００は、Ｓ７０１にて検出した環境情報と、感情情報と、取得した日時とをロボットサービス提供システム１００へ送信する。

次に、Ｓ７０３にて、ロボットサービス提供システム１００は、Ｓ７０２にて送信された環境情報と、感情情報と、日時とを受信する。

次に、Ｓ７０４にて、ロボットサービス提供システム１００のモニタリング処理部１５０は、状態判定情報記憶部（前述、図２）１１０からすべての状態判定情報を取得する。

次に、Ｓ７０５にて、ロボットサービス提供システム１００のモニタリング処理部１５０は、Ｓ７０２にて送信された環境情報を構成する気温とＳ７０４にて取得した状態判定情報を構成する気温との差分を二乗した値と、Ｓ７０２にて送信された環境情報を構成する温度とＳ７０４にて取得した状態判定情報を構成する温度との差分を二乗した値との合計値の平方根を環境距離として算出する。なお、モニタリング処理部１５０は、Ｓ７０４にて取得した状態判定情報ごとに環境距離を算出する。

次に、Ｓ７０６にて、ロボットサービス提供システム１００のモニタリング処理部１５０は、Ｓ７０４にて取得した状態判定情報から、Ｓ７０５にて算出した環境距離の値が最も小さくなる気温と湿度とを含むすべての状態判定情報を抽出する。

次に、Ｓ７０７にて、ロボットサービス提供システム１００のモニタリング処理部１５０は、Ｓ７０２にて送信された感情情報を構成する平常度とＳ７０６にて抽出した状態判定情報を構成する平常度との差分を二乗した値と、Ｓ７０２にて送信された感情情報を構成する怒度とＳ７０６にて抽出した状態判定情報を構成する怒度との差分を二乗した値と、Ｓ７０２にて送信された感情情報を構成する興奮度とＳ７０６にて抽出した状態判定情報を構成する興奮度との差分を二乗した値と、Ｓ７０２にて送信された感情情報を構成する心拍数とＳ７０６にて抽出した状態判定情報を構成する心拍数との差分を二乗した値との合計値の平方根を感情距離として算出する。なお、モニタリング処理部１５０は、Ｓ７０６にて抽出した状態判定情報ごとに感情距離を算出する。

次に、Ｓ７０８にて、ロボットサービス提供システム１００のモニタリング処理部１５０は、Ｓ７０６にて抽出した状態判定情報から、Ｓ７０７にて算出した感情距離の値が最も小さくなる気温と湿度とを含む状態判定情報を抽出する。そして、モニタリング処理部１５０は、抽出した状態判定情報に含まれるユーザ状態を取得する。

次に、Ｓ７０９にて、ロボットサービス提供システム１００は、Ｓ７０３にて受信した日時と、環境情報を構成する気温と温度と、感情情報を構成する平常度と怒度と興奮度と心拍数と、Ｓ７０８にて取得したユーザ状態とを対応付けたモニタリング情報をモニタリング情報記憶部（前述、図３）に記憶する。

次に、Ｓ７１０にて、ロボットサービス提供システム１００の通信処理部１７０は、Ｓ７０８にて取得したユーザ状態をロボット３００へ送信する。

次に、Ｓ７１１にて、ロボット３００は、Ｓ７１０にて送信されたユーザ状態を受信する。

次に、Ｓ７１２にて、ロボット３００は、Ｓ７１１にて受信したユーザ状態が、「やや注意」または「注意」かを判定する。ロボット３００が、ユーザ状態が「やや注意」または「注意」ではないと判定する場合（Ｓ７１２−Ｎｏ）、Ｓ７１４へ進む。一方、ロボット３００が、ユーザ状態が「やや注意」または「注意」であると判定する場合（Ｓ７１２−Ｙｅｓ）、Ｓ７１３へ進む。

次に、Ｓ７１３にて、ロボット３００は、所定のメッセージを出力する。例えば、ロボット３００は、サポート要員が到着する時刻を音声出力する。Ｓ７１３の次は、Ｓ７０１へ戻る。

Ｓ７１２にてＮｏだった場合、Ｓ７１４にて、ロボット３００は、Ｓ７１１にて受信したユーザ状態が、「やや危険」または「危険」かを判定する。ロボット３００が、ユーザ状態が「やや危険」または「危険」でないと判定する場合（Ｓ７１４−Ｎｏ）、Ｓ７０１へ戻る。一方、ロボット３００が、ユーザ状態が「やや危険」または「危険」であると判定する場合（Ｓ７１４−Ｙｅｓ）、Ｓ７１５へ進む。

次に、Ｓ７１５にて、ロボット３００は、サポート要員端末２００へユーザ状態が「やや危険」または「危険」であることを示す警告信号を送信する。その後、警告信号を受信したサポート要員端末２００には、「やや危険」または「危険」である旨を出力する。Ｓ７１５の次は、Ｓ７０１へ戻る。

＜アクション実行処理＞
図８は、本発明の一実施の形態におけるアクション実行処理の概要を示す図である。アクション実行処理は、例えば、ユーザなどからロボットサービスプロバイダへサポート要員に対する対応依頼がされた場合に開始する。

まず、Ｓ８０１にて、ロボット３００は、発生した問合せ内容を特定するための問合せＩＤを、ロボットサービス提供システム１００へ送信する。

次に、Ｓ８０２にて、ロボットサービス提供システム１００は、Ｓ８０１にて送信された問合せＩＤを受信する。

次に、Ｓ８０３にて、ロボットサービス提供システムのアクション取得部１６０は、Ｓ８０２にて受信した問合せＩＤをキーにユーザ対応履歴記憶部（前述、図４）１３０を検索し、対応するすべてのアクション名および実行順を取得する。

次に、Ｓ８０４にて、ロボットサービス提供システムのアクション取得部１６０は、Ｓ８０３にて取得したすべてのアクション名および実行順を、アクション名から、いずれかのアクション名を選択する。なお、アクション取得部１６０は、実行順の値が最も小さく、かつ、未だ選択していないアクション名を選択する。

次に、Ｓ８０５にて、ロボットサービス提供システムのアクション取得部１６０は、Ｓ８０４にて選択したアクション名をキーにアクション定義情報記憶部（前述、図５）１４０を検索し、対応する定義ファイル名を取得する。

次に、Ｓ８０６にて、ロボットサービス提供システム１００の通信処理部１７０は、Ｓ８０５にて取得された定義ファイル名を、ロボット３００へ送信する。

次に、Ｓ８０７にて、ロボット３００は、Ｓ８０６にて送信された定義ファイル名を受信する。

次に、Ｓ８０８にて、ロボット３００は、Ｓ８０６にて送信された定義ファイル名と対応する定義ファイル（前述、図６）に基づく処理を実行する。

次に、Ｓ８０９にて、ロボット３００は、Ｓ８０８にてすべての定義ファイルを実行した判定する。ロボット３００がすべての定義ファイルを実行していないと判定する場合（Ｓ８０９−Ｎｏ）、Ｓ８０４へ戻る。一方、ロボット３００がすべての定義ファイルを実行したと判定する場合（Ｓ８０９−Ｙｅｓ）、アクション実行処理を終了する。例えば、ロボット３００は、サポート要員から指示されることで、定義ファイル名が「クローズ」と対応する定義ファイルを実行した場合にすべての定義ファイルを実行したと判定する。

次に、Ｓ８１０にて、ロボット３００は、ロボットサービス提供システム１００へ、次に実行する定義ファイルの定義ファイル名を要求する。Ｓ８１０の次は、Ｓ８０４へ戻る。

＜本実施の形態の効果＞
以上説明した本実施の形態におけるサポート支援システム１０によれば、ロボットサービス提供システム１００のモニタリング処理部１５０が、ロボット３００から送信される、ユーザの周辺の環境の状態を表す環境情報と、ユーザの感情の状態を表す感情情報との少なくともいずれか一方に基づき、ユーザ状態を特定し、ロボット３００が、ロボットサービス提供システム１００から送信されるユーザ状態と対応する処理を実行することで、トラブル発生からサポートを受けるまでの待ち時間の間のロボット３００による応対が可能になる。そして、待ち時間の間にユーザの感情が悪化する可能性を低減できる。また、優先的に応対すべきユーザを特定できる。

また、ロボット３００が、ユーザ状態が平常時よりもストレスが蓄積していることを示す第１の状態である場合、所定のメッセージを出力し、ユーザ状態が第１の状態よりもストレスが蓄積していることを示す第２の状態である場合、サポート要員端末２００に警告信号を送信することで、リアルタイムでのユーザ状態に応じて、ロボット３００またはサポート要員にユーザへの応対をさせることができる。例えば、ロボット３００が応対したにも関わらずユーザの感情がさらに悪化した場合に、サポート要員にユーザへの応対をさせることができる。

また、ロボットサービス提供システム１００が、ユーザからの問合せに対する処理をロボット３００に実行させるための定義ファイルの定義ファイル名を、ロボット３００へ送信し、ロボット３００が、定義ファイル名と対応する定義ファイルに基づく処理を実行することで、サポート要員が到着するまでの間、サポート要員の移動や他ユーザへの対応を妨げることなく、ロボット３００によるユーザへの応対を実現できる。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。

例えば、サポート要員端末２００がスマートフォンである実施形態もある。また、サポート要員端末２００は、スマートフォンやウェアラブルな端末以外にも、タブレット端末等の様々な形態の携帯可能な端末を全て含むものである。

１０…ロボットサービス提供システム、
１００…ロボットサービス提供システム、１１０…状態判定情報記憶部、１２０…モニタリング情報記憶部、１３０…ユーザ対応履歴記憶部、１４０…アクション定義情報記憶部、１５０…モニタリング処理部、１６０…アクション取得部、
２００…サポート要員端末、
３００…ロボット。

Claims (5)

1. ロボットサービス提供システムと、前記ロボットサービス提供システムとネットワークを介して接続されるロボットと、を有するサポート支援システムであって、
   前記ロボットサービス提供システムは、前記ロボットから送信される、ユーザの周辺の環境の状態を表す環境情報と、ユーザの感情の状態を表す感情情報との少なくともいずれか一方に基づき、ユーザ状態を特定するモニタリング処理部を有し、
   前記ロボットは、前記ロボットサービス提供システムから送信される前記ユーザ状態と対応する処理を実行する、
   サポート支援システム。
2. 請求項１に記載のサポート支援システムにおいて、
   前記ロボットと接続されるサポート要員端末をさらに有し、
   前記ロボットは、
   前記ユーザ状態が平常時よりもストレスが蓄積していることを示す第１の状態である場合、所定のメッセージを出力し、
   前記ユーザ状態が前記第１の状態よりもストレスが蓄積していることを示す第２の状態である場合、前記サポート要員端末に警告信号を送信し、
   前記サポート要員端末は、前記警告信号を受信した場合に、前記ユーザのストレスが蓄積している旨を報知する、
   サポート支援システム。
3. 請求項１に記載のサポート支援システムにおいて、
   ロボットサービス提供システムは、前記ユーザからの問合せに対する処理を前記ロボットに実行させるための定義ファイルの定義ファイル名を、前記ロボットへ送信し、
   前記ロボットは、前記定義ファイル名と対応する定義ファイルに基づく処理を実行する、
   サポート支援システム。
4. ロボットサービス提供システムと、前記ロボットサービス提供システムとネットワークを介して接続されるロボットと、を有するサポート支援システムにおけるサポート支援方法であって、
   前記ロボットサービス提供システムのモニタリング処理部が、前記ロボットから送信される、ユーザの周辺の環境の状態を表す環境情報と、ユーザの感情の状態を表す感情情報との少なくともいずれか一方に基づき、ユーザ状態を特定するユーザ状態特定ステップと、
   前記ロボットが、前記ロボットサービス提供システムから送信される前記ユーザ状態と対応する処理を実行する、対応処理実行ステップと、
   を有する、サポート支援方法。
5. モニタリング処理部と、通信処理部と、を有するサポート支援システムのコンピュータに実行させるサポート支援プログラムであって、
   前記モニタリング処理部が、ロボットから送信される、ユーザの周辺の環境の状態を表す環境情報と、ユーザの感情の状態を表す感情情報との少なくともいずれか一方に基づき、ユーザ状態を特定するユーザ状態特定ステップと、
   前記通信処理部が、前記モニタリング処理部が取得した前記ユーザ状態をロボットへ送信する、ユーザ状態送信ステップと、
   を有する、サポート支援プログラム。

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