JPH11127246A - 電話セールス自動評価システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 消費者との間での通話から得られる情報に基
づいて、商品やサービスに対する消費者の関心の度合い
等を自動的に推定する。 【解決手段】 自動呼び出し部１０は自動的に電話をか
けて相手先を呼び出す。商品説明録音再生部１１は録音
されている商品説明を再生し、通話内容録音部１２は通
話中の音声情報を録音し、情報収集部１３は通話の内容
等から種々の情報を収集する。情報収集部１３は、相手
先の応答の有無を判定する応答判定部１３ａ、応答時刻
を取得する応答時刻取得部１３ｂ、通話時間を測定する
通話時間測定部１３ｃ、録音された音声情報についてス
ペクトル分析等を行う音声情報処理部１３ｄを含む。情
報処理部１４は、情報収集部１３によって収集された情
報の数値化等を行い、評価判定部１５は、その結果に基
づいて、相手先の商品に対する興味や売買成約の可能性
を評価・判定する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話セールスの内
容を自動的に分析して、相手の商品等に対する興味の度
合い等を自動的に評価判定する電話セールス自動評価シ
ステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】商品やサービスの販売形態として、担当
者が、消費者の自宅に直接電話をかけ、商品の内容、性
能、価格などを直接説明する方法がある。しかし、この
方法は、担当者が直接電話をかけ、商品内容等を説明す
る必要があるため、担当者の負担が大きい。

【０００３】このため、最近では、予め指定してある電
話番号に自動的に電話をかけ、商品説明を録音した音声
を自動的に流して、消費者に商品をアピールし、セール
スするシステム（「電話セールスシステム」という）が
実用化されている。このシステムは、通話内容を録音し
ておき、担当者が後にこの録音内容を再生することによ
って、消費者がどのような対応を示したかを知ることが
できる。また、相手先の消費者がプッシュホン回線を使
用している場合には、消費者に特定の選択肢を、電話の
ダイヤルボタンで回答してもらい、情報を収集すること
もできる。

【０００４】このような電話セールスシステムは、それ
以前のように、オペレータが個々に電話をかけ、セール
ストークを行って商品等を売り込む方法に比べると、時
間的にも費用的にも、効率が向上する。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、これま
での電話セールスシステムは、担当者が、録音されたや
り取りの内容を再生して聞き、消費者がその商品を希望
しているか、あるいは更なる説明が必要かどうかを判断
しなければならないため、そのための負担は、やはり大
きい。特に、電話セールスの場合、消費者の自宅に突然
電話をかけるため、時には８０％を超える割合で、直ち
に電話が切られる。しかし、このような場合でも、担当
者は、僅かなビジネスチャンスのためにそのすべてを再
生し、それらの内容を聞く必要がある。このため、効果
が少ない割りには、時間がかかり、作業効率が悪い。ま
た、プッシュホン回線を使用している場合でも、回答の
内容を解析するのは担当者が行わなければならないた
め、担当者に大きな負担がかかっていた。

【０００６】本発明は、上記事情に基づいてなされたも
のであり、消費者との間での通話から得られる情報に基
づいて、商品やサービスに対する消費者の関心の度合い
等を自動的に推定する電話セールス自動評価システムを
提供することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
めの請求項１記載の発明である電話セールス自動評価シ
ステムは、特定の相手先に自動的に電話をかける呼び出
し手段と、電話をかけた相手先に、予め録音してある商
品又はサービスに関する音声情報を流す商品説明録音再
生手段と、相手先の応答があったかどうかの情報、応答
のあった時刻の情報、通話時間の情報のうち少なくとも
一つの情報を収集する情報収集手段と、前記情報収集手
段よって収集された情報に基づいて、前記相手先の前記
商品又はサービスに対する関心の度合いを推定する評価
判定手段と、を具備することを特徴とする。

【０００８】請求項２記載の発明である電話セールス自
動評価システムは、請求項１記載の発明において、更
に、前記相手先から送られてくる音声情報を録音する通
話内容録音手段と、前記通話内容録音手段によって録音
された音声情報を処理する音声情報処理手段とを有し、
前記情報処理手段によって処理された結果から、前記評
価判定手段が前記相手先に関する推定を行うことを特徴
とする。

【０００９】請求項３記載の発明である電話セールス自
動評価システムは、請求項１又は２記載の発明におい
て、更に、前記情報収集手段によって収集された種々の
情報を数値化し、必要に応じて重み付け等の処理を行う
情報処理手段を有することを特徴とする。

【００１０】

【発明の実施の形態】以下に図面を参照して、本発明の
実施形態を説明する。図１は、本発明の一実施形態の電
話セールス自動評価システムの概略構成図である。図１
において、自動呼び出し部１０は、予め登録してある電
話番号に対して、自動的に電話をかけて相手先を呼び出
す。通話が確立すると、商品説明録音再生部１１は、予
め録音されている商品説明を再生し、相手先にその音声
情報を流す。通話内容録音部１２は、相手先から送られ
てくる音声情報を、通話の確立時から通話が切られるま
での期間にわたって録音する。情報収集部１３は、こち
らと相手先とでやり取りされる通話の内容や通話内容録
音部１２に録音された音声情報から種々の情報を収集す
る。

【００１１】情報収集部１３には、相手先の応答があっ
たかどうかを判定する応答判定部１３ａ、応答があった
時刻を取得する応答時刻取得部１３ｂ、通話時間を測定
する通話時間測定部１３ｃ、通話内容録音部１２に録音
された音声情報についてスペクトル分析等の処理を行う
音声情報処理部１３ｄが含まれている。情報処理部１４
は、情報収集部１３によって収集された種々の情報を数
値化し、必要に応じて重み付け等の処理を行う。評価判
定部１５は、情報処理部１４で処理された情報に基づい
て、電話を自動でかけた相手先の、商品に対する興味や
売買成約の可能性を評価・判定する。

【００１２】本実施形態の電話セールス自動評価システ
ムでは、まず、予め商品やサービスの内容の説明を人間
又はコンピュータの音声で、商品説明録音再生部１１に
録音しておく。また、電話をかける相手先の番号も、予
め自動呼び出し部１０に登録しておく。そして、自動呼
び出し部１０が、登録されている電話番号に、所定の順
番で自動的に電話をかけ、相手先が電話に出たら、商品
説明録音再生部１１に録音してある音声を相手先へ流
す。

【００１３】電話を受けた相手先の消費者等は、かかっ
てきた電話に対して種々の反応を示す。例えば、その電
話が電話セールスだと知って直ちに電話を切ったり、流
される商品説明に聞き入ったり、別の誰かと代わった
り、商品説明の音声が録音であることを知って独り言を
喋ったりすることが考えられる。また、直ちに電話を切
るにしても、乱暴に切ったり、しずかに切ったりと、様
々な態度が予想される。本実施形態では、このような消
費者等の種々の反応に基づいて、種々の観点から有用な
情報を引き出して、消費者等のその商品に対する関心の
度合い等を推定する。

【００１４】まず、第一の観点として、応答判定部１３
ａは、電話の応答があったかどうかを調べる。自動的に
何度電話をかけても、誰も電話に出ず、あるいは留守番
電話だったとすると、その電話番号のところに人間がい
る時間は非常に少ないことが分かる。このことから、例
えば、一人暮らしである可能性が高いことや、夫婦二人
の世帯であることが分かっていれば、共働きの可能性が
高いことが、一定の確率で推定できる。

【００１５】第二の観点として、応答時刻取得部１３ｂ
が取得する応答のあった時刻から、種々のことが分か
る。例えば、昼の時間帯に応答があった場合には、昼間
在宅の者が居住していることが分かる。この場合、例え
ば夫婦二人の世帯であることが分かっていれば、妻は専
業主婦である可能性が高いと推定できる。また、昼の間
は電話に応答がないが、夜には応答があったという場合
には、共働きである可能性が高いと推定できる。

【００１６】第三の観点として、通話時間測定部１３ｃ
が測定した通話時間から種々のことが分かる。例えば、
非常に短い時間で電話が切られた場合には、その人はそ
の商品等には殆ど興味がないと推定できる。また、ある
程度の時間にわたって商品説明を聞いていた場合には、
その商品に対して、ある程度の興味を抱いていることが
推定できる。更に、録音されている説明内容にいくつか
のキーポイントが含まれている場合には、電話を切った
時刻から、商品に対してどのような印象を持っているか
が推定できる。

【００１７】例えば値段の説明をした途端に電話が切ら
れた場合には、その人は値段が高すぎると考えているこ
とが推定できる。また、その商品のある機能についての
説明をしている間は電話が切られなかったが、別の機能
の説明を始めた途端に電話が切られたという場合には、
前者の機能に対して興味を抱いていることが推定でき
る。

【００１８】そこで、図２に示すように、横軸に通話時
間、縦軸に重み付けとって、通話時間に基づいて重み付
けをしてポイント化し、ポイントが高いほどその人はそ
の商品に対する興味を抱いていると推定するようにする
こともできる。かかる重み付けは、情報処理部１４にお
いて設定する。例えば図２（ａ）は、単純に通話時間に
比例した重み付けであり、同図（ｂ）は、時間とともに
重みが増す重み付けであり、同図（ｃ）は、ある特定の
時刻、例えば値段の説明をしたｔ点の直後に重みが大き
くなる重み付けである。このような重み付けの係数は、
図１に示す重み付け設定部１６によって、このシステム
を利用するユーザーが、パーソナルコンピュータ等の画
面上で自由に設定することがきる。

【００１９】第四の観点として、相手先から送られてく
る音声情報を音声情報処理部１３ｄで処理した結果か
ら、種々のことが分かる。一般には、電話がかかって来
た相手先が受話器を取ると、電話がかかってきた側の通
話者が最初に自分の名前を名乗るのが普通である。この
音声を録音しておいて、後にこの音声のスペクトル分析
を行うことによって、その人の性別や大まかな年齢が、
一定の確率で推定できる。かかる分析のために、本実施
形態の電話セールス自動評価システムの音声情報処理部
１３ｄは、スペクトル分析手段を含んでいる。

【００２０】電話に出た相手の音声のスペクトル分析を
行うことによって、例えば、途中で応対した人が代わっ
たとすると、その度に音声スペクトルが変化するので、
この情報から何人の人に代わったからを知ることがで
き、そのことから、その家の大体の家族構成が推定でき
る。例えば子供の声がした場合には、大体何才位の子供
がいるかが分かり、子供をターゲットにした商品を販売
する場合には、貴重な情報が得られる。また、電話に出
た人が、繰り返し独り言を言っている場合には、その人
の性格をある程度推定することもできる。

【００２１】更に、電話を切るときの音声を分析するこ
とによって、その人のその商品に対する興味や、不快感
を感じているかどうか、などといったことも推定するこ
とができる。例えば、その人が不快に感じて素早く電話
を切れば、電話が切られる前に受話器がどこかにぶつか
って、大きな音が出ると予想される。そのために、音声
情報処理部１３ｄが、例えば電話が切られる０．５秒前
からの音声を取り込んでおき、その間で最も大きな音を
取り出し、これがある一定の値を超えたかどうかで、聞
き手の不快感の有無を推定することもできる。

【００２２】情報処理部１４は、上記の各観点から得ら
れた情報を数値化し、さらに、各項目を重み付けして、
総合的なポイントを算出する。評価判定部１５は、この
算出されたポイントから消費者の、その商品に対する興
味の度合いなどを推定し、ポイント数の高い順番に、そ
れぞれの消費者に再度担当者が電話をかけてセールスを
行った場合、どの程度のパーセンテージで成約可能であ
るかなどを評価・判定する。

【００２３】このような情報に基づいて、再度担当者が
電話をかける相手先を精選すれば、その場合の商品等の
販売成約率は極めて高いものになると予想され、したが
って、営業効率が向上する。なお、本発明は上記実施形
態に限定されるものではなく、その要旨の範囲内で種々
の変更が可能である。例えば、上記実施形態では、第一
から第四までのすべての観点を取り入れて、消費者の商
品に対する興味や種々の推定を行ったが、実施形態によ
っては、このすべての観点を取り入れる必要はなく、販
売する商品やサービスに応じて適当なものを選択して利
用すればよい。

【００２４】また、上記実施形態では、図１に示すよう
に、通話内容録音部１２を設け、情報収集部１３はここ
で録音された通話内容に基づいて処理を行った。しか
し、情報収集部１３が、リアルタイムで情報収集や音声
情報処理等を処理を行い、その結果だけを記録するよう
にすることも可能であり、その場合には、通話内容録音
部１２は必須のものではない。

【００２５】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
情報収集手段が、通話中に収集した情報に基づいて評価
判定手段が種々の相手先の商品又はサービスに対する関
心の度合いを自動的に推定するので、その推定結果に基
づいて、担当者はその商品又はサービスに対して高い関
心を抱いている可能性の高い消費者だけに再度電話をか
ける等のアプローチをすればよく、したがって、従来、
担当者が行わなければならなかった作業の大部分を省略
することができ、担当者の負担が大幅に軽減され、しか
も営業効率が向上する。特に、本発明は、興味のある人
に対して電話をかけると成約率が高いが、興味の無い人
に対して電話をかてもほとんど成約しないという性質を
持った商品を、電話セールスする場合に極めて有効とな
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態の電話セールス自動評価シ
ステムの概略構成図である。

【図２】通話時間に応じてどのように重み付けをするか
を、種々の態様について示したグラフである。

【符号の説明】

１０ 自動呼び出し部 １１ 商品説明録音再生部 １２ 通話内容録音部 １３ 情報収集部 １３ａ 応答判定部 １３ｂ 応答時刻取得部 １３ｃ 通話時間測定部 １３ｄ 音声情報処理部 １４ 情報処理部 １５ 評価判定部

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 特定の相手先に自動的に電話をかける呼
   び出し手段と、 電話をかけた相手先に、予め録音してある商品又はサー
   ビスに関する音声情報を流す商品説明録音再生手段と、 相手先の応答があったかどうかの情報、応答のあった時
   刻の情報、通話時間の情報のうち、少なくとも一つの情
   報を収集する情報収集手段と、 前記情報収集手段よって収集された情報に基づいて、前
   記相手先の前記商品又はサービスに対する関心の度合い
   を推定する評価判定手段と、 を具備することを特徴とする電話セールス自動評価シス
   テム。
2. 【請求項２】 更に、前記相手先から送られてくる音声
   情報を録音する通話内容録音手段と、前記通話内容録音
   手段によって録音された音声情報を処理する音声情報処
   理手段とを有し、前記音声情報処理手段によって処理さ
   れた結果から、前記評価判定手段が前記相手先に関する
   推定を行うことを特徴とする請求項１記載の電話セール
   ス自動評価システム。
3. 【請求項３】 更に、前記情報収集手段によって収集さ
   れた種々の情報を数値化し、必要に応じて重み付け等の
   処理を行う情報処理手段を有することを特徴とする請求
   項１又は２記載の電話セールス自動評価システム。