JPH08265432A

JPH08265432A - 受付サービス装置

Info

Publication number: JPH08265432A
Application number: JP6121995A
Authority: JP
Inventors: Takuya Sunayama; ▲琢▼也砂山; Shinji Arakawa; 眞二荒川; Mitsunori Kawahara; 実則川原; Hiroto Takagaki; 裕人高垣; Shinji Ishida; 真二石田; Shuichi Enomoto; 修一榎本; Hide Morimoto; 秀森本; Hitoshi Kawaguchi; 均川口
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1995-03-20
Filing date: 1995-03-20
Publication date: 1996-10-11

Abstract

(57)【要約】【目的】本発明は構内交換機などにおいてアナログ回線
を利用した受付サービスを行う受付サービス装置に関
し、アナログ回線から着信した場合でも応答前に発信者
を確認してデータベース検索を行うことを可能にするこ
とを目的とする。【構成】アナログ加入者回線からの着信に対して受付サ
ービスを行う構内交換機の受付サービス装置において、
個々の発信者に対してダイレクト着信番号をあらかじめ
割り付けて発信者認識情報として保持し、受信したダイ
レクト着信番号により該発信者認識情報を参照して発信
者を認識する発信者認識手段を備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は構内交換機などにおいて
アナログ回線を利用した受付サービスを行う受付サービ
ス装置に関する。

【０００２】例えば、多数の顧客から電話により商品の
注文を受け付けるような受付サービスでは、発信者に対
する迅速かつ正確な対応が要求される。そのためには、
得意先顧客に関する情報を保管しておき、顧客から電話
を受けると同時に、その顧客に対する情報をすばやく検
索して利用可能にすることが肝要である。

【０００３】このような対応を可能にするには、顧客か
らの呼が交換機に着信すると同時にその発信者を認識
し、交換手を介さずに当該担当者の受付台に自動的に接
続し、かつ、担当者がその着信呼に応答する前にどの顧
客からの電話であるかを知ることができるようにすべき
である。それにより、担当者はその顧客の情報をあらか
じめデータベースから抽出し、その情報を利用して効率
の良い対応をすることができる。

【０００４】

【従来の技術】従来、着信時に発信者を認識するには、
発信者と着信者が共にＩＳＤＮ回線を使用する必要があ
った。しかし、ＩＳＤＮ回線の普及率はまだまだ低いた
め、特に一般大衆を対象としたテレビショッピングなど
の受付サービスにおいては、アナログ回線を使用して電
話注文をする顧客が大部分である。そのため、受付者は
電話に応答して発信者を確認した後、その顧客の情報を
データベースから検索していた。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】したがって、受付者が
データベース検索を行っている間は発信者を待たせるこ
とになり、スムーズな顧客対応ができないという問題が
あった。

【０００６】したがって本発明は、アナログ回線から着
信した場合でも、応答前に発信者を確認してデータベー
ス検索を行うことを可能にすることを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段及び作用】図１は本発明に
係る原理説明図である。図中、１０１は着信したダイレ
クト着信番号を認識する番号認識部、１０２はダイレク
ト着信番号に基づいて発信者を認識する発信者認識部、
１０３は番号対応個人情報を保持する領域である。

【０００８】上述の課題を解決するために、本発明にお
いては、第１の形態として、アナログ加入者回線からの
着信に対して受付サービスを行う構内交換機の受付サー
ビス装置において、個々の発信者に対してダイレクト着
信番号をあらかじめ割り付けて発信者認識情報として保
持し、受信したダイレクト着信番号により該発信者認識
情報を参照して発信者を認識する発信者認識手段を備え
た受付サービス装置が提供される。

【０００９】この受付サービス装置では、ダイレクト着
信番号を割り付けられた発信者からの呼が交換機に着信
した場合、そのダイレクト着信番号に対応した発信者認
識情報を検索することにより、応答前にその発信者を認
識することができる。

【００１０】また本発明においては、第２の形態とし
て、上記第１の形態において、個々の発信者に関する発
信者情報を保持しておき、上記認識した発信者の発信者
情報を応答前の着信中状態において受付台に表示する発
信者情報表示手段を備えた受付サービス装置が提供され
る。

【００１１】この第２の形態の受付サービス装置では、
ダイレクト着信番号を割り付けられた発信者からの呼が
交換機に着信した時点で、発信者を認識し、その発信者
情報を受付台に通知するので、受付者は着信に応答する
前に発信者の個人情報を把握し対処内容の確認等をする
ことができる。

【００１２】また本発明においては、第３の形態とし
て、上記第１の形態において、個々の発信者対応に付与
した着信制御情報を保持しておき、上記認識した発信者
に対応した着信制御情報に従って受付者又は受付グルー
プに着信させる着信制御手段を備えた受付サービス装置
が提供される。

【００１３】この第３の形態の受付サービス装置では、
発信者に対して着信制御情報により優先度や着信方法を
適宜に設定することにより、上記認識した発信者に対
し、最適な着信制御を行える。

【００１４】また本発明においては、第４の形態とし
て、上記第１の形態において、個々の発信者対応にその
重要度を定めた属性情報を保持しておき、上記認識した
発信者の属性情報に応じて発信者情報と受付者情報を受
付管理者へ通知する重要者情報通知手段を備えた受付サ
ービス装置が提供される。

【００１５】この第４の形態の受付サービス装置では、
現在応対中の発信者の中で重要と認めた発信者につい
て、その発信者及びそれに応対している受付者について
の情報を受付管理者に通知することができる。

【００１６】また本発明においては、第５の形態とし
て、上記第１の形態において、個々の発信者対応にその
利用情報を保持しておき、上記認識した発信者の利用情
報を受付台に表示し、受付者が該表示を見ながら該該利
用情報を入力する入力情報表示手段を備えた受付サービ
ス装置が提供される。

【００１７】この第５の形態の受付サービス装置では、
受付者からの利用情報表示要求に応じて着信した発信者
の利用情報を受付台に表示し、また、受付者による利用
情報の選択入力を受け付ける。

【００１８】また本発明においては、第６の形態とし
て、上記第５の形態において、該表示した利用情報を簡
易な操作で選択することで入力する利用情報入力手段を
備えた受付サービス装置が提供される。

【００１９】この第６の形態の受付サービス装置では、
受付台に表示されている利用情報を簡易入力手段を使用
して選択すると、選択した利用情報が入力される。

【００２０】また本発明においては、第７の形態とし
て、上記第６の形態において、発信者の利用情報を自動
的に編集して発信者又は発信者対応に登録された場所に
送信することにより、発信者から依頼された情報を発信
者、受付者ともに確認できるようにする発信者利用情報
自動通知手段を備えた受付サービス装置が提供される。

【００２１】この第７の形態の受付サービス装置では、
発信者が簡単な操作を行って利用情報の通知を依頼をす
れば、その発信者に対応する利用情報を発信者等に通知
することができる。

【００２２】また本発明においては、第８の形態とし
て、上記第４の形態において、複数の発信者属性情報を
一覧表示することにより、受付管理者が該一覧表示から
属性情報を選択してその詳細情報を表示する属性情報選
択手段を備えた受付サービス装置が提供される。

【００２３】この第８の形態の受付サービス装置では、
重要発信者との通話が複数発生している場合は、それら
重要発信者の一覧を受付台管理者の端末等に表示する。
受付管理者は、表示されている重要発信者一覧からの選
択を行うことで、その選択された重要発信者とその受付
者についての詳細情報を端末等に表示する。

【００２４】また本発明においては、第９の形態とし
て、上記第２の形態において、上記認識した発信者の発
信者情報に担当受付者の氏名があった場合、受付者の操
作により該発信者情報を該担当受付者の受付台に転送す
ることにより、該担当受付者が着信可能状態になった時
に該発信者に自動発信する特定受付者折返し発信手段を
備えた受付サービス装置が提供される。

【００２５】この第９の形態の受付サービス装置では、
転送先の受付台が空き状態でない場合、転送元の受付者
が入力した発信者の用件等の受付情報をいったん蓄積し
ておき、転送先受付台が空き状態になり次第、蓄積した
受付情報を転送先受付台に通知し、その受付情報に基づ
いて発信者への自動発信ができるようにしている。

【００２６】また本発明においては、第１０の形態とし
て、上記第９の形態において、同一の担当受付者に複数
の着信があった場合、該担当受付者の受付台に該着信の
あった発信者の発信者情報一覧を表示することにより、
受付者の判断で発信者を選択し自動発信する複数蓄積自
動発信手段を備えた受付サービス装置が提供される。

【００２７】この第１０の形態の受付サービス装置で
は、使用中の受付台に着信が集中したために、その受付
台に対して複数の発信者対応受付情報が蓄積された場
合、その受付台が空き状態になった時、蓄積された発信
者対応受付情報を一覧表示し、受付者が選択した発信者
に対して自動発信先できるようにしている。

【００２８】また本発明においては、第１１の形態とし
て、上記第１０の形態において、同一の受付者に複数の
着信があった場合、発信者に対しての折返し発信終了時
に当該発信者の受付情報を削除することにより該蓄積さ
れた全ての発信者の受付情報が削除されるまで着信を規
制する着信規制制御手段を備えた受付サービス装置が提
供される。

【００２９】この第１１の形態の受付サービス装置で
は、受付台に対して複数の発信者対応受付情報が蓄積
されている場合、蓄積されている発信者対応受付情報を
受付台に一覧表示し、受付者により選択された発信者に
対して自動発信を行うが、自動発信終了後にその発信者
についての受付情報を削除する。そして、受付台に対し
て蓄積されている発信者対応受付情報がすべて削除され
るまでは、受付台に対する新たな着信を規制する。

【００３０】また本発明においては、第１２の形態とし
て、上記第９の形態において、転送先の担当受付者が対
応中の時の転送元発信者の待ち時間に、発信者への保留
対策として、該発信者固有の情報を付加した保留メッセ
ージを送出する保留メッセージ送出手段を備えた受付サ
ービス装置が提供される。

【００３１】この第１２の形態の受付サービス装置で
は、担当受付者が他の顧客と応対中の時、待機中の発信
者に対し発信者名等を含めた保留メッセージを流すこと
により、話中待機時間が例えば数分にわたっても発信者
に誤接続の不安を感じさせることなく、待機状態を維持
させることができる。

【００３２】また本発明においては、第１３の形態とし
て、上記第９の形態において、担当受付者が応対中の
時、該担当受付者が空き状態になるまで待合せを行うか
否かの選択を発信者が行える受付待ち選択手段を備えた
受付サービス装置が提供される。

【００３３】この第１３の形態の受付サービス装置で
は、担当受付者が応対中のとき、発信者に対して、担当
受付者が応対中であることの通知、待ち合わせを行うか
否かの選択入力の受付を行い、発信者が待ち合わせを行
うことを選択すれば、受付担当者の受付台が空き状態に
なるまでその受付台に繰り返し発信するようにしてい
る。

【００３４】

【実施例】以下、図面を参照して本発明の実施例を説明
する。なお、図面において、各実施例の間で共通な構成
部分ついては同じ符号が付与されている。

【００３５】図２は本発明の実施例１を示す図である。
この実施例１は、蓄積プログラム制御式自動交換機のア
ナログ回線を使用した受付サービスにおいて、ダイレク
ト着信番号としてのＤＩＤ番号または付加番号ＤＩＤの
付加番号（以下、単にＤＩＤ番号という）を発信者対応
に割り付けることにより、受信したＤＩＤ番号から発信
者を認識できるようにしたものである。

【００３６】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、２は発信
者情報領域（ＩＡ）、３は発信者認識部（ＣＲ）であ
る。番号認識部１は公衆網から受信したＤＩＤ番号を認
識するものであり、発信者情報領域２はＤＩＤ番号と発
信者との対応情報を格納するものであり、発信者認識部
３はＤＩＤ番号から発信者を認識するものである。

【００３７】この実施例１の動作は以下のようになる。
発信者の入力で公衆網からＤＩＤ番号が送信されてきた
時、番号認識部１は送信されたＤＩＤ番号を認識して発
信者認識部３に通知する。発信者認識部３はそのＤＩＤ
番号に対応する発信者を発信者情報領域２から検索す
る。

【００３８】すなわち本実施例１では、ＤＩＤ番号を割
り付けられた発信者からの呼が交換機に着信した場合、
公衆網から送信されるＤＩＤ番号に対応する発信者を発
信者情報領域２で検索することにより、応答前にその発
信者を認識することができる。

【００３９】このように、本実施例１によれば、アナロ
グ回線を用いた場合でも、ＤＩＤ番号を発信者対応に割
り付けることで着信と同時に発信者を認識することがで
きるので、顧客への対応を効率的に行うことができる。

【００４０】図３は本発明の実施例２を示す図である。
この実施例２は、実施例１の方法で認識した発信者につ
いての情報を着信中状態の受付台に表示するようにした
ものである。

【００４１】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、２は発信
者情報領域（ＩＡ）、３は発信者認識部（ＣＲ）、４は
受付台制御部（ＡＣ）、５は受付台（ＡＴ）である。受
付台５は受付者が発信者に応対するための端末であり、
受付台制御部４は受付台５を制御するものである。ま
た、発信者情報領域２には、ＤＩＤ番号と発信者との対
応情報の他に、発信者対応の個人情報（以下、発信者情
報）が格納されている。

【００４２】この実施例２の動作は以下のようになる。
発信者の入力で公衆網からＤＩＤ番号が送信されてきた
時、実施例１の方法で発信者が認識され、発信者認識部
３は認識した発信者に対応する発信者情報を発信者情報
領域２から読み出して受付台制御部４に送出する。受付
台制御部４は、ＤＩＤ番号に対応する受付台５が空き状
態であればその発信者情報を受付台５に表示し、着信呼
を受付台５に接続するよう制御する。また、受付台５が
空き状態でなければ、他の空き状態の受付台に対して同
様の制御を行う。

【００４３】すなわち本実施例２では、ＤＩＤ番号を割
り付けられた発信者からの呼が交換機に着信した時点
で、発信者認識部３が発信者情報領域２から検索した発
信者情報を受付台５に通知するようにしている。それに
より、受付者は着信に応答する前に発信者の個人情報を
把握し、顧客への対応前に対処内容の確認をすることが
できる。

【００４４】このように、本実施例２によれば、受付者
は着信に応答する前に発信者の個人情報を把握すること
ができるので、事前に対応内容を確認し、予備知識を持
って発信者との応対をすることができる。

【００４５】図４は本発明の実施例３を示す図である。
この実施例３は、発信者対応に優先レベルや着信制御情
報を設けることにより、それらの情報に従って受付者ま
たは受付グループへの着信を制御できるようにしたもの
である。

【００４６】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、３は発信
者認識部（ＣＲ）、６は発信者対応着信制御部（ＡＲ
Ｃ）、７は発信者着信情報領域（ＩＲＡ）である。発信
者対応着信制御部６は発信者認識部３が認識した発信者
に対応した着信制御を行うものであり、発信者対応着信
制御部７は発信者対応の着信制御情報（発信者の優先レ
ベル、担当受付者の受付者番号、受付グループ番号な
ど）を格納する領域である。

【００４７】この実施例３の動作は以下のようになる。
発信者の入力で公衆網からＤＩＤ番号が送信されてきた
時、実施例１と同様に発信者が認識され、発信者認識部
３は認識した発信者のＤＩＤ番号を発信者対応着信制御
部６に通知する。発信者対応着信制御部６は、そのＤＩ
Ｄ番号により発信者着信情報領域７を検索し、その発信
者の担当受付者の受付者番号、受付グループ番号などを
認識する。そして、認識した受付者番号に対応する受付
台５が空き状態であれば着信呼を受付台５に接続し、受
付台５が空き状態でなければ、認識した受付グループ番
号に対応する受付グループ内の他の受付台に着信呼を接
続する。

【００４８】すなわち本実施例３では、発信者に対して
優先度や着信方法を適宜に設定することにより、実施例
１の方法で認識した発信者に対し、最適な着信制御を行
うようにしている。

【００４９】このように、本実施例３によれば、発信者
は担当受付者あるいはその受付グループに着信すること
ができるので、担当外の応答者が担当受付者に転送する
等の無駄を省くことができる。

【００５０】図５は本発明の実施例４を示す図である。
この実施例４は、発信者の個人情報（重要度等）に応じ
て、発信者および受付者の情報を受付管理者に通知でき
るようにしたものである。

【００５１】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、２は発信
者情報領域（ＩＡ）、３は発信者認識部（ＣＲ）、４は
受付台制御部（ＡＣ）、５は受付台（ＡＴ）、８は重要
者管理部（ＶＭ）、９は受付台管理端末（ＫＴ）、１０
は受付者情報領域（ＡＡ）である。重要者管理部８は認
識した発信者の重要度を判定するものであり、受付台管
理端末９は各受付台での受付状況を把握・管理するため
の端末であり、受付台情報領域１０は各受付台を担当す
る受付者の情報を格納する領域である。

【００５２】この実施例４の動作は以下のようになる。
実施例１の方法で認識された発信者に対して受付者が受
付台５で応対を開始すると、受付台制御部４は重要者管
理部８にその旨を通知する。通知を受けた重要者管理部
８は、発信者情報領域２からその発信者に対応する発信
者情報を読み出し、それに基づいてその発信者の重要度
を判定し、その発信者を重要と認識した場合、その発信
者に応対している受付者に対応する受付者情報を受付者
情報領域１０から読み出し、発信者情報と受付者情報を
受付台管理端末９に表示するよう制御する。

【００５３】すなわち本実施例４では、現在応対中の発
信者の中で重要と認めた発信者について、その発信者お
よびそれに応対している受付者についての情報を受付管
理者に通知するようにしている。

【００５４】このように、本実施例４によれば、受付管
理者は現在応対中の重要顧客の情報および受付者による
対応状況を把握できるので、必要があればその顧客と受
付者との通話を監視することが可能になる。

【００５５】図６は本発明の実施例５を示す図である。
この実施例５は、発信者に対応する利用情報（応対時に
受付者が受付台上で利用する情報。例えば、商品番号、
通話内容など）を優先順・頻度順などに受付台に表示す
るようにしたものである。

【００５６】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、２は発信
者情報領域（ＩＡ）、３は発信者認識部（ＣＲ）、４は
受付台制御部（ＡＣ）、５は受付台（ＡＴ）、１１は受
付台情報管理部（ＡＩＭ）である。発信者情報領域２に
格納される発信者情報には、発信者対応の利用情報や、
各利用情報に対する頻度・優先度などが含まれている。
受付台情報管理部１１は受付台５と発信者情報領域２と
の間の情報の入出力を管理するものである。

【００５７】この実施例５の動作は以下のようになる。
実施例１の方法で認識された発信者からの着信に対し、
受付者が通話中または応答前に受付台５から利用情報表
示要求を行うと、受付台制御部４は受付台情報管理部１
１にその要求を通知する。要求を受けた受付台情報管理
部１１は、その発信者に対応する利用情報およびその優
先度・頻度情報を発信者情報領域２から抽出し、その利
用情報を優先順・頻度順に並べ替えてから、受付台制御
部４にデータとして送出する。受付台制御部４はそのデ
ータ（優先順・頻度順に並べられた利用情報）を受付台
５に表示した後、受付者が受付台５に利用情報コードを
入力するのを待つ。受付者が入力した利用情報コードは
受付台制御部４を通して受付台情報管理部１１に通知さ
れ、受付台情報管理部１１は通知された利用情報コード
を発信者情報領域２に蓄積すると共に、優先度・頻度情
報を更新する。

【００５８】すなわち本実施例５では、受付者からの利
用情報表示要求に応じて、発信者認識部３が認識した発
信者に対応する利用情報を発信者情報領域２から抽出し
て受付台５に優先順・頻度順に表示し、また、受付者に
よる利用情報の選択入力を受け付け、それにより発信者
情報領域２を更新するようにしている。

【００５９】このように、本実施例５によれば、受付者
が発信者との応対中に紙面上や画面上で発信者の利用情
報を探す必要がなくなり、受付台５に表示されている利
用情報を参照しながら効率のよい入力を行うことができ
る。

【００６０】図７は本発明の実施例６を示す図である。
この実施例６は、実施例５の方法で受付台５に表示した
利用情報を簡易入力操作により選択できるようにしたも
のである。

【００６１】図中の１２は簡易入力部（ＥＩ）で、タッ
チパネル、バーコードリーダ、ライトペンなどにより受
付台５に表示されている利用情報の選択入力を行うため
のものである。

【００６２】この実施例６は、実施例５のように受付者
が受付台５で利用情報コードを入力する代わりに、受付
台５に表示されている利用情報を簡易入力部１２を使用
して選択すると、選択した利用情報のコードが受付台制
御部４に通知されるようになっている。その他の動作は
実施例５と同じである。

【００６３】このように、本実施例６によれば、簡易操
作により利用情報を入力できるので、受付者の利用情報
入力作業の負担が軽減され、受付作業の効率化を図るこ
とができる。

【００６４】図８は本発明の実施例７を示す図である。
この実施例７は、発信者に対応する利用情報を自動的に
編集して情報通知先（発信者、または発信者対応に登録
された場所）に送信するようにしたものである。

【００６５】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、２は発信
者情報領域（ＩＡ）、３は発信者認識部（ＣＲ）、１３
は発信者情報通知部（ＩＡＣ）である。発信者情報領域
２に格納されている発信者情報には、発信者対応の情報
通知先番号が含まれている。発信者情報通知部１３は発
信者対応の利用情報を編集して発信者対応の情報通知先
に送信するものである。

【００６６】この実施例７の動作は以下のようになる。
発信者の入力により公衆網から発信者認識のためのＤＩ
Ｄ番号と利用情報通知依頼のＤＩＤ番号が送信されてき
た時、番号認識部１はそれぞれのＤＩＤ番号を認識して
発信者認識部３に通知する。発信者認識部３は発信者認
識のためのＤＩＤ番号に対応する発信者情報を発信者情
報領域２から抽出し、また、利用情報通知依頼を受けた
ことにより、抽出した利用情報を発信者情報通知部１３
に送出する。発信者情報通知部１３は、発信者情報に含
まれる情報通知先番号に対して発信し、その発信者の利
用情報をアナウンス、ファックス等の手段で通知するこ
とにより、発信者に利用情報を確認させる。

【００６７】すなわち本実施例７では、発信者が簡単な
操作を行って利用情報の通知を依頼をすれば、その発信
者に対応する利用情報と情報通知先番号を発信者情報領
域２から抽出し、その情報通知先番号に対して利用情報
の通知を行うようにしている。

【００６８】このように、本実施例７によれば、発信者
は簡単な操作を行うことにより利用情報を確認すること
ができるので、受付作業の効率化を図ることができる。

【００６９】図９は本発明の実施例８を示す図である。
この実施例８は、実施例４の方法で通話中の重要発信者
および受付者の情報を受付管理者に通知する場合、重要
発信者との通話が複数発生していれば、受付台管理端末
に発信者情報を一覧表示し、受付管理者が選択した発信
者について詳細情報を表示するようにしたものである。

【００７０】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、２は発信
者情報領域（ＩＡ）、３は発信者認識部（ＣＲ）、４は
受付台制御部（ＡＣ）、５は受付台（ＡＴ）、８は重要
者管理部（ＶＭ）、９は受付台管理端末（ＫＴ）、１０
は受付台情報領域（ＡＡ）である。

【００７１】この実施例８の動作は以下のようになる。
重要者管理部８は、実施例４の場合と同様に発信者の重
要度を判定し、重要発信者については、その発信者に対
応する発信者情報と、応対している受付者に対応する受
付者情報を、それぞれ発信者情報領域２と受付者情報領
域１０から読み出すが、重要発信者との通話が複数発生
している場合は、重要発信者の一覧を受付台管理端末９
に表示する。受付管理者は、表示されている重要発信者
一覧からの選択を行うことで詳細情報表示要求を行う。
重要者管理部８は選択された重要発信者とその受付者に
ついての詳細情報を受付台管理端末９に表示する。

【００７２】このように、本実施例８によれば、受付管
理者は通話中の複数の重要顧客の情報および受付者によ
る対応状況を把握できるので、受付状況の監視を効率的
に行うことができる。

【００７３】図１０は本発明の実施例９を示す図であ
る。この実施例９は、ある受付台に着信した発信者が他
の受付者を指名した場合、最初に応答した受付者の操作
により、その着信を発信者対応受付情報と共に指定の受
付者の受付台に転送できるようにしたものである。ま
た、転送先受付台が通話中であれば、転送された発信者
対応受付情報をいったん蓄積し、転送先受付台が空き状
態になったとき、蓄積した発信者対応受付情報をその受
付台に表示し、その受付台の受付者が当該発信者に自動
発信できるようにしている。

【００７４】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、２は発信
者情報領域（ＩＡ）、３は発信者認識部（ＣＲ）、４は
受付台制御部（ＡＣ）、５′と５″は受付台（ＡＴ１と
ＡＴ２）、１４は複数蓄積自動発信情報領域１４であ
る。受付台制御部４は、着信呼の転送、転送先受付台の
状態の監視、発信者対応受付情報の蓄積および転送先受
付台への表示、転送先受付台からの自動発信を制御す
る。複数蓄積自動発信情報領域１４は、転送先受付台が
空き状態でない場合に発信者対応受付情報をいったん蓄
積する領域である。

【００７５】この実施例９の動作は以下のようになる。
受付者Ａの受付台５′に着信した発信者に対応する発信
者情報内で受付者Ｂが指定されている場合、あるいは、
その発信者が受付者Ａに対して受付者Ｂを指名した場
合、受付者Ａは発信者の用件等を受付台５′で入力して
から、受付者Ｂの受付台５″への転送操作を行う。受付
台制御部４は、受付台５″が空き状態であれば、その着
信呼を発信者対応受付情報（発信者、発信者の用件、発
信者番号、受付者番号など）と共に受付台５″に転送す
る。また、受付台５″が空き状態でなければ、その発信
者対応受付情報を複数蓄積自動発信情報領域１４に蓄積
する。そして、受付台５″が空き状態になったことを認
識すると、複数蓄積自動発信情報領域１４からその発信
者対応受付情報を読み出し、受付台５″に表示する。受
付台５″の受付者Ｂは、表示された発信者対応受付情報
により発信者や用件を確認した上で、受付台制御部４に
対してその発信者への自動発信を要求する操作を行う。
受付台制御部４は、先に読み出した発信者対応受付情報
に含まれている発信者番号に対して折り返し発信を行
う。

【００７６】すなわち本実施例９では、転送先の受付台
が空き状態でない場合、転送元の受付者が入力した発信
者の用件等の受付情報をいったん蓄積しておき、転送先
受付台が空き状態になり次第、蓄積した受付情報を転送
先受付台に通知し、その受付情報に基づいて発信者への
自動発信ができるようにしている。

【００７７】このように、本実施例９によれば、例えば
発信者が担当受付者に対して発信したが担当受付者が通
話中のため他の受付台に着信したとき、応答した受付者
が発信者の用件等を入力してから折り返し電話する旨を
発信者に伝え、担当受付者は通話が終了した後、発信者
名や用件を確認した上でその発信者に対して自動的に折
り返し発信ができるので、顧客を必要以上に待たせるこ
となく円滑で効率的な受付サービスを行うことができ
る。

【００７８】図１１は本発明の実施例１０を示す図であ
る。この実施例１０は、実施例９の方法で着信呼の転送
をする場合、空き状態でない同一受付台に対して複数の
転送があれば、その受付台に発信者の情報を一覧表示
し、受付者が一覧表から選択した発信者に対して自動発
信するようにしている。

【００７９】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、２は発信
者情報領域（ＩＡ）、３は発信者認識部（ＣＲ）、４は
受付台制御部（ＡＣ）、５は受付台（ＡＴ）、１４は複
数蓄積自動発信情報領域１４である。受付台制御部４
は、上述した機能に加えて、通話中の受付台５に複数の
転送があった場合、複数蓄積自動発信情報領域１４に蓄
積された発信者対応受付情報の一覧表を受付台５に表示
する。

【００８０】この実施例１０の動作は以下のようにな
る。実施例９の方法で、同一の受付台５に対する複数の
発信者対応受付情報が複数蓄積自動発信情報領域１４に
蓄積されている場合、受付台制御部４は、受付台５が空
き状態になったことを認識すると、複数蓄積自動発信情
報領域１４から受付台５に対する発信者対応受付情報を
すべて読み出し、それらを編集した一覧表を受付台５に
表示する。受付台５の受付者は、発信者対応受付情報の
一覧表から各発信者の用件等を確認した上で、対応すべ
き発信者を受付台５上の操作で選択する。受付台制御部
４は、受付者が選択した発信者の発信者対応受付情報に
含まれている発信者番号に対し折り返し発信を行う。

【００８１】すなわち本実施例１０では、使用中の受付
台に着信が集中したために、その受付台に対して複数の
発信者対応受付情報が蓄積された場合、その受付台が空
き状態になった時、蓄積された発信者対応受付情報を一
覧表示し、受付者が選択した発信者に対して自動発信で
きるようにしている。

【００８２】このように、本実施例１０によれば、受付
者は通話中に蓄積された発信者対応受付情報の一覧表示
を通話終了後に参照することにより、各発信者の用件を
確認した上で、優先的に対応すべき発信者を選択して自
動的に折り返し発信できるので、顧客の重要度に応じた
受付サービスが可能になる。

【００８３】図１２は本発明の実施例１１を示す図であ
る。この実施例１１は、実施例１０の方法により同一受
付台に対する複数の発信者対応受付情報が蓄積されてい
るとき、一覧表から選択した発信者に対する折り返し発
信の終了時に、その発信者に対応する受付情報を削除
し、蓄積されている発信者対応受付情報がすべて削除さ
れるまで、その受付台に対する新たな着信を規制するよ
うにしている。

【００８４】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、２は発信
者情報領域（ＩＡ）、３は発信者認識部（ＣＲ）、４は
受付台制御部（ＡＣ）、５は受付台（ＡＴ）、１４は複
数蓄積自動発信情報領域１４である。受付台制御部４
は、上述した機能に加えて、自動発信終了時に当該発信
者対応受付情報を複数蓄積自動発信情報領域１４から削
除し、受付台５に対する発信者対応受付情報がすべて削
除されるまで受付台５に対する着信を規制する。

【００８５】この実施例１１の動作は以下のようにな
る。受付台５に対して複数の発信者対応受付情報が複数
蓄積自動発信情報領域１４に蓄積されている場合、実施
例１０で述べたように、受付台制御部４は、受付台５が
空き状態になれば、蓄積されている発信者対応受付情報
を受付台５に一覧表示し、選択された発信者に対して自
動発信を行うが、自動発信終了後にその発信者について
の受付情報を複数蓄積自動発信情報領域１４から削除す
る。また、受付台制御部４は、受付台５に対して蓄積さ
れている発信者対応受付情報が複数蓄積自動発信情報領
域１４からすべて削除されるまでは、受付台５に対する
新たな着信を規制する。

【００８６】このように、本実施例１１によれば、蓄積
された発信者対応受付情報への対応がすべて終了するま
でその受付台への着信を規制できるので、発信者対応受
付情報の蓄積数が多くなりすぎて受付者が対応しきれな
くなるのを防止することができる。

【００８７】図１３は本発明の実施例１２を示す図であ
る。この実施例１２は、発信者が担当受付者に対して発
信した時に、担当受付者が通話中であれば、待ち時間中
の発信者に対する保留対策として、発信者固有の情報を
付加した保留メッセージを発信者に送出するようにして
いる。

【００８８】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、２は発信
者情報領域（ＩＡ）、３は発信者認識部（ＣＲ）、１５
は保留メッセージ送出部（ＫＭ）である。保留メッセー
ジ送出部１５は、保留メッセージの可変部に発信者名を
付随させてメッセージ送出を行うものである。

【００８９】この実施例１２の動作は以下のようにな
る。発信者が担当受付者に発信したが、その担当受付者
が他の発信者と応対中の場合、発信者認識部３は発信者
情報領域２から読み出した発信者情報の中から発信者名
を抽出し、それを保留メッセージ送出部１５に送出す
る。保留メッセージ送出部１５は保留メッセージの可変
長部分にその発信者名を付加し、待ち時間中の発信者に
その保留メッセージを送出する。

【００９０】すなわち本実施例１２では、担当受付者が
通話中のため接続が保留されている発信者に対する保留
メッセージの中にその発信者の固有情報（発信者名な
ど）を含めるようにしている。

【００９１】このように、本実施例１２によれば、担当
受付者が他の顧客と応対中の時、待機中の発信者に対し
発信者名等を含めた保留メッセージを流すことにより、
話中待機時間が数分にわたっても発信者に誤接続の不安
を感じさせることなく、待機状態を維持させることがで
きる。

【００９２】図１４は本発明の実施例１３を示す図であ
る。この実施例１３は、担当受付者が通話中のとき、通
話が終了するまで待ち合わせを行うか否かを発信者が選
択できるようにしている。

【００９３】図中の１は番号認識部（ＮＲ）、３は発信
者認識部（ＣＲ）、５は受付台（ＡＴ）、６は発信者対
応着信制御部（ＡＲＣ）、１６は待ち状態通知部（Ｗ
Ｐ）、１７は待ち状態情報領域（ＷＡ）、１８は受付台
待ち状態監視部（ＷＣ）である。待ち状態通知部１６
は、担当受付者の受付台５が空き状態でないときに、担
当受付者が応対中である旨を発信者に通知し、待ち合わ
せを行うか否かを発信者に選択させるものである。待ち
状態情報領域１７は、待ち状態通知部１６を通して発信
者が選択した情報と受付台５で応対中の受付者番号とを
含む待ち状態情報を蓄積する領域である。受付台待ち状
態監視部１８は、待ち状態情報領域１７に蓄積されてい
る待ち状態情報に基づき受付台５の状態を監視するもの
である。

【００９４】この実施例１３の動作は以下のようにな
る。発信者が担当受付者に発信したがその受付台５が使
用中の場合、発信者対応着信制御部６は待ち状態通知部
１６にその旨を通知する。待ち状態通知部１６は、担当
受付者が応対中であることを発信者にアナウンス等で通
知し、発信者が待ち合わせを行うか否かの選択入力を受
け付ける。発信者が待ち合わせを行うことを選択した場
合、待ち状態通知部１６は担当受付者番号を待ち状態情
報として待ち状態情報領域１７に書き込む。受付台待ち
状態監視部１８は待ち状態情報領域１７から当該発信者
の待ち状態情報を読み出し、発信者対応着信制御部６に
それを送信する。発信者対応着信制御部６は待ち状態情
報を受信すると、担当受付者の受付台５に発信し、受付
台５が空き状態であれば発信者からの着信呼を接続する
が、受付台５がまだ使用中であれば受付台待ち状態監視
部１８にそれを通知する。発信者が待ち状態の間、待ち
状態通知部１６は、発信者対応着信制御部６に対してそ
の発信者の待ち状態情報を繰り返し送信する。発信者が
待ち状態中に切断を行った場合、待ち状態通知部１６は
その発信者の待ち状態情報を待ち状態情報領域１７から
削除する。

【００９５】すなわち本実施例１３では、担当受付者が
応対中のとき、発信者に対して、担当受付者が応対中で
あることの通知、待ち合わせを行うか否かの選択入力の
受付を行い、発信者が待ち合わせを行うことを選択すれ
ば、受付担当者の受付台が空き状態になるまでその受付
台に繰り返し発信するようにしている。

【００９６】このように、本実施例１３によれば、担当
受付者が応対中であっても、発信者は緊急度に応じて担
当受付者が空き状態になるまで待ち合わせるか否かを選
択することができる。

【００９７】

【発明の効果】以上に説明したように、本発明によれ
ば、受付サービスが円滑に行えるようになり、作業の効
率課及び顧客へのサービス性の向上に寄与するところが
大きい。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る原理説明図である。

【図２】本発明の一実施例を示す図である。

【図３】本発明の他の実施例を示す図である。

【図４】本発明の他の実施例を示す図である。

【図５】本発明の他の実施例を示す図である。

【図６】本発明の他の実施例を示す図である。

【図７】本発明の他の実施例を示す図である。

【図８】本発明の他の実施例を示す図である。

【図９】本発明の他の実施例を示す図である。

【図１０】本発明の他の実施例を示す図である。

【図１１】本発明の他の実施例を示す図である。

【図１２】本発明の他の実施例を示す図である。

【図１３】本発明の他の実施例を示す図である。

【図１４】本発明の他の実施例を示す図である。

【符号の説明】

１番号認識部２発信者情報領域３発信者認識部４受付台制御部５受付台６発信者対応着信制御部７発信者着信情報領域８重要者管理部９受付台管理端末１０受付台情報領域１１受付台情報管理部１２簡易入力部１３発信者情報通知部１４複数蓄積自動発信情報領域１５保留メッセージ送出部１６待ち状態通知部１７待ち状態情報領域１８受付台待ち状態監視部

フロントページの続き (72)発明者川原実則神奈川県川崎市中原区上小田中1015番地富士通関西通信システム株式会社内 (72)発明者高垣裕人神奈川県川崎市中原区上小田中1015番地富士通関西通信システム株式会社内 (72)発明者石田真二神奈川県川崎市中原区上小田中1015番地富士通関西通信システム株式会社内 (72)発明者榎本修一神奈川県川崎市中原区上小田中1015番地富士通関西通信システム株式会社内 (72)発明者森本秀神奈川県川崎市中原区上小田中1015番地富士通関西通信システム株式会社内 (72)発明者川口均神奈川県川崎市中原区上小田中1015番地富士通関西通信システム株式会社内

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】アナログ加入者回線からの着信に対して受
付サービスを行う構内交換機の受付サービス装置におい
て、個々の発信者に対してダイレクト着信番号をあらかじめ
割り付けて発信者認識情報として保持し、受信したダイ
レクト着信番号により該発信者認識情報を参照して発信
者を認識する発信者認識手段を備えた受付サービス装
置。
【請求項２】個々の発信者に関する発信者情報を保持し
ておき、上記認識した発信者の発信者情報を応答前の着
信中状態において受付台に表示する発信者情報表示手段
を備えた請求項１記載の受付サービス装置。
【請求項３】個々の発信者対応に付与した着信制御情報
を保持しておき、上記認識した発信者に対応した着信制
御情報に従って受付者又は受付グループに着信させる着
信制御手段を備えた請求項１記載の受付サービス装置。
【請求項４】個々の発信者対応にその重要度を定めた属
性情報を保持しておき、上記認識した発信者の属性情報
に応じて発信者情報と受付者情報を受付管理者へ通知す
る重要者情報通知手段を備えた請求項１記載の受付サー
ビス装置。
【請求項５】個々の発信者対応にその利用情報を保持し
ておき、上記認識した発信者の利用情報を受付台に表示
し、受付者が該表示を見ながら該該利用情報を入力する
入力情報表示手段を備えた請求項１記載の受付サービス
装置。
【請求項６】該表示した利用情報を簡易な操作で選択す
ることで入力する利用情報入力手段を備えた請求項５記
載の受付サービス装置。
【請求項７】発信者の利用情報を自動的に編集して発信
者又は発信者対応に登録された場所に送信することによ
り、発信者から依頼された情報を発信者、受付者ともに
確認できるようにする発信者利用情報自動通知手段を備
えた請求項６記載の受付サービス装置。
【請求項８】複数の発信者属性情報を一覧表示すること
により、受付管理者が該一覧表示から属性情報を選択し
てその詳細情報を表示する属性情報選択手段を備えた請
求項４記載の受付サービス装置。
【請求項９】上記認識した発信者の発信者情報に担当受
付者の氏名があった場合、受付者の操作により該発信者
情報を該担当受付者の受付台に転送することにより、該
担当受付者が着信可能状態になった時に該発信者に自動
発信する特定受付者折返し発信手段を備えた請求項２記
載の受付サービス装置。
【請求項１０】同一の担当受付者に複数の着信があった
場合、該担当受付者の受付台に該着信のあった発信者の
発信者情報一覧を表示することにより、受付者の判断で
発信者を選択し自動発信する複数蓄積自動発信手段を備
えた請求項９記載の受付サービス装置。
【請求項１１】同一の受付者に複数の着信があった場
合、発信者に対しての折返し発信終了時に当該発信者の
受付情報を削除することにより該蓄積された全ての発信
者の受付情報が削除されるまで着信を規制する着信規制
制御手段を備えた請求項１０記載の受付サービス装置。
【請求項１２】転送先の担当受付者が対応中の時の転送
元発信者の待ち時間に、発信者への保留対策として、該
発信者固有の情報を付加した保留メッセージを送出する
保留メッセージ送出手段を備えた請求項９記載の受付サ
ービス装置。
【請求項１３】担当受付者が応対中の時、該担当受付者
が空き状態になるまで待合せを行うか否かの選択を発信
者が行える受付待ち選択手段を備えた請求項９記載の受
付サービス装置。