JPH07112212B2 - 自動呼分配電話サ−ビスの呼負荷均衡法 - Google Patents

自動呼分配電話サ−ビスの呼負荷均衡法

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JPH07112212B2
JPH07112212B2 JP61233366A JP23336686A JPH07112212B2 JP H07112212 B2 JPH07112212 B2 JP H07112212B2 JP 61233366 A JP61233366 A JP 61233366A JP 23336686 A JP23336686 A JP 23336686A JP H07112212 B2 JPH07112212 B2 JP H07112212B2
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Description

【発明の詳細な説明】 技術分野 本発明は電話の技術分野、特に例えば単一の顧客にサー
ビスする複数の自動呼分配装置（ACD）の幾つかの間で
の呼の分配を均衡させる方法に係る。
発明の背景 多くの比較的大きな会社は彼等の顧客又は将来の顧客の
便宜のためコールインサービスを提供している。多くの
航空会社により提供されている予約・情報サービスはそ
のようなサービスの例である。典型的にはそのような会
社の営業範囲に従つて地理的に分散された多数のACDを
保有している。顧客へのサービス品質の理由及び会社の
管理上の理由の両方に関しACDへの呼の負荷は均衡がと
れていることが強く望まれる。しかるに、多くの場合こ
れを行うに高い経費が要求されるのでその試みはなされ
ていない。例えば、現在利用可能な800サービスの１つ
の形態において（米国特許4,191,860号“データベース
通信呼処理法”を参照）、呼は顧客により特定されるよ
うなパーセンテージ割合に基づいて個々のACDを配置し
ている。しかし、これは固定パーセンテージ配置であ
り、負荷均衡（バランス）のための可変条件の動的に順
応する能力を有していない。他の場合において、負荷均
衡は試みられているが、半自動化手段により余り適当と
はいえない内容で行なわれている。ある装置では、各AC
Dはそれへの呼の混雑が所定レベルに昇ると呼を他のACD
へとオーバフローさせる。これは、勿論ACD間にトラン
ク（中継線）を設定することを要求するので高価となつ
てしまう。ある場合において、交換がACD間に設けられ
トランク設定のコストを減少させている。しかし、いず
れの場合も付加的トランクは通信の品質を低下させる。
更に、呼の自動オーバフローは必ずしも問題の解決にな
らない。事実、オーバフローを行うACDはオーバフロー
がなされるACDの混雑状況の知識を有していないので問
題を更に悪くさせてしまうかもしれない。
トラツク制御センターがこの最後に述べた問題の解決の
ための試みとして設けられることもある。そのような装
置においては、各ACDは周期的にセンターの専用端子へ
プライベートデータラインを介して状態情報を伝送して
いる。各端子上の状態情報は記録されセンターの係員に
より解析され、ACDの各々に関する容量閾値とオーバフ
ローACDを決定する。この情報はそれから係員により適
当なACDへと伝送される。呼がACDに到達した時、ACDは
現在の容量閾値が越えているかどうかを決定する。もし
そうなら、ACDは第１のオーバフローACDに問い合せをし
そのACDの閾値をオーバフローすることなしに呼を受け
入れられるかどうかをみる。その答えがイエスならばそ
の後に呼はこのACDへオーバフローされる。そうでない
場合は次のオーバフローACDを問い合わせることにな
る。
トラツク制御センター法に伴う１つの問題は、それの動
作が余りにも遅いということである。所与の時間にACD
に利用可能な閾値とオーバフロー経路付け（ルーチン
グ）データは必ずしもACDネツトワークの現在の混雑状
態を反映しなくなつてしまう。おそらく、より重要なこ
とは、トラヒツク制御センター法が尚係員の付加的コス
トと通信低下と共に個々のACD間にトランクを要求する
ことである。
発明の概要 前述の問題は解決され、ACD間の負荷を自動的且つ動的
に均衡させるよう顧客のACDに向けられた呼を処理する
方法において技術的進歩を得た。ACDを含む電話システ
ムは、複数の交換局と交換局へ及びACDへのアクセスが
可能なデータバスを含む。その方法は、ACDの現在の呼
混雑状態を表わすACDの各々からのデータをデータベー
スでくり返し累積させ、データをくり返し解析してACD
間の呼を均衡させるための呼経路付け（ルーチング）情
報を発生させ、そして顧客に向けられた呼に応答して呼
経路付け情報に問い合せて呼の経路付けられる個有のAC
Dを選択する。
実施例では、各ACDはくり返し現ACD呼混雑状態を表わす
データを累積しそしてそのデータをデータベースへ又は
中間のプロセツサへと送る。ACD顧客に向けられた交換
局の１つでの呼に応答して、交換局は呼を如向に経路付
けするかについての命令に関しデータベースを問い合わ
せる。問いには顧客（の身元）を同定する番号を含んで
いる。データベースは現在のACD混雑データから呼を経
路付けする適切なACDを決定し、そして交換局へ対応す
る電話機番号を戻す。その番号が従つて呼の経路付けを
行う。
周期的に、ACDからの混雑データは解析されそしてその
結果が更新された呼経路付け表となりデータベースに蓄
積される。この表は順番にACDを同定するエントリーそ
してトラヒツクを適正に均衡させるために要求される割
合を収容している。ポインタが、次の呼経路付けの問い
に応答して初めに選択されるべき表中の次のエントリー
を指すようにされている。データベースでのプログラム
は呼経路付けの問いに応答において実行される。次の呼
経路付け（ルーチング）表エントリーを初めにアクセス
するためのポインタを使用する。この呼が選択されたAC
Dに実際に経路付けされるべきかどうかを決定するテス
トが行なわれる。例えば、１つのテストはいずれかのト
ランクがその呼を受信するために選択されたACDで現時
点に利用可能であるかということである。このテストは
ACDから別々に送られてきた空／塞（ビジー／アイド
ル）データを用いて行なわれる。別なテストは、呼が州
間又は州内のものであるかどうかに依存してACDに関し
異なる電話経路付け番号を選択することができる。
具体的説明 INWATS（内部広域電話サービス−Inward Wide Area Tel
ephone Service）と称される800呼サービスは米国特許
4,191,860号に記述されている。
本願明細書中で説明される方法をCDS（呼分配サービス
−Call Distributor Service）と称することにする。
第１図においてINWATS ACD顧客への呼の処理は、呼はカ
リフオルニアにおける起呼電話機100から発つせられる
と仮定することにより説明される。INWATS顧客に単一の
顧客番号が割り合えられ、この番号は起呼の位置にかか
わらずその顧客への全ての起呼者によりダイアルされる
ものである。その番号は例えば800エリアコード部とそ
れに続く７個の数字NXX−XXXXの10個の数字よりなる。
数字“N"は２〜９のいずれかであり、数字“X"は０〜９
のいずれかである。常套的な方法を用いると、ネツトワ
ーク内の番号翻訳が例えばテキサスにあるデータベース
110のようなデータベースに問いを向ける。そのデータ
ベースは適当な宛先へと呼を処理するために利用される
INWATS顧客データを蓄積している。数字NXX−XXXXはデ
ータベース内のINWATS顧客を同定する。
例示的実施態様では、呼が３つの宛先（目的地）のいず
れかすなわちニユーヨーク、カルフオルニア及びテキサ
スにそれぞれ位置するINWATS顧客構内自動呼分配（AC
D）装置116、114又は118に向けられるものと仮定して、
呼処理が説明される。各々のそのようなACDは着信呼をA
CDに記録されているオペレータに接続し、呼を待行列に
しそして全てのオペレータが呼で塞がつている場合には
告知を与えACDの状態に関して内部記録管理を行うこと
ができるものと仮定されている。典型的なACDシステム
は例えば米国特許3,111,561号に開示されている。３つ
の宛先ACDで、オペレータ／トラヒツクの不均衡（イン
バランス）に遭遇している典型的呼状態そしてこれらの
不均衡を克服するための本発明の動作を説明するのには
十分であろう。
電話機100が地方交換局を経由して呼を発信しINWATS顧
客をダイアルした後に、常套的な方法がダイアルされた
INWATS番号とカルフオルニアの起呼者のエリアコードを
市外局104に送るのに用いられる。呼ルーチング（経路
付け）の詳細は例えば前述のWeberの特許に開示されて
いる。市外局104は共通チヤネル局面信号方式（CCIS−C
ommon Chanmel Interoffice Signaling）設備が備つて
いる。市外局104は、局104の身元、ダイアルされたINWA
TS番号及び起呼者のエリアコードを含むINWATS CCIS問
い合せメツセージを構成し、そしてこのメツセージをCC
ISリンク132を経由して信号転送点（STP）システム106
ヘと送る。次に、これは受信メツセージに応答し例示的
にテキサスのダラスに位置するデータベース110が呼経
路付け（ルーチング）翻訳を収容していることをINWATS
番号から決定する。システム106はそれからCCISメツセ
ージをCCISリンク108を介してデータベース110に向け
る。システム106はCCTSのためのパケツト交換システム
である。パケツト交換設備は例えば米国特許3,749,845
号及び3,979,733号に開示されている。CCISの構造と動
作は例えば57ベルシステムテクニカルジヤーナル（BST
J）、No.2、230頁以降に記述されている。従つて、問い
は呼サービス情報を誘導するために市外局電話交換網か
らデータベースへと処理される。
データベースシステム11は例えば1Aプロセツサ（56 ベ
ルシステム テクニカルジヤーナル、No.7、1977年２
月）のような市販システムであり、デスクメモリそして
メモリ内の情報を設定、編集そして管理するためのプロ
グラムシステムを具備している。それは周辺ユニツトバ
ス（57ベルシステム テクニカル ジヤーナルNo.2,197
8年２月）を介して信号転送システム18と市外局網を有
するインタフエース通信のためのCCIS設備を具備してい
る。システム11は受信INWATS番号と発信エリアコードに
応答し、呼をサービスするための被呼電話機としての空
いた利用可能なINWATS顧客電話機へと呼を処理するのに
必要な蓄積情報の全てを誘導する。情報には、ダイアル
されたINWATS番号の現役−非現役状態、現役番号と関連
した蓄積フアイル、受信発信エリアコードに基づいた呼
のハンバンド／アウトバンド特性、そして宛先サブシス
テム又は電話機のデイレクトリ未登録番号被呼POTSに関
するデータを含む。
２つ又はそれ以上のACDSを有するINWATSサービス顧客は
呼分配サービス（CDS）を用い着信トラヒツクを経路付
けさせるために選択をすることができる。そのような顧
客は第２図に示されるような表200をデータベース110内
に蓄積させているだろう。この表はサービス提供時に設
定され、各宛先ACD1つ若しくはそれ以上の非ダイアル可
能電話番号、POTSに関連しており、POTSの各々は終端局
からACDへの１つ若しくはそれ以上のトランクの群と対
応している。ACD116、114及び118に対応している終端局
はそれぞれ128,126の及び130である。
現在の許容される表エントリの詳細は部分的には規定料
金規制に依存している。例示的には、ニユーヨークのAC
D116とテキサスのACD118には州間及び州内呼に関し別々
のトランク群を提供するための料金表が要求される。従
つて、２つの電話機番号即ち州間について１つそして州
内について１つがこれらのACDに関し表内に収容されて
いる。例示的には、カルフオルニアのACD114は州間と州
内呼の両方が単一のトランク群に到達することができる
ように示されている。
第３図は第１図に示されているINWATS顧客に関する呼分
配サービセ（CDS）の動作を示している。それは、デー
タベース110に到達するCCISメツセージに応答して呼の
ルーチング（経路付け）を決定するのに実行されるデー
タベース11に蓄積されているプログラムの論理フローを
示している。このメツセージはルーチングを待つている
呼の発信エリアコード及びプログラムを同定するINWATS
顧客の身元を同定する。
データバス110は、問いにおける顧客番号からこの問い
に関連する第３図に示されるプログラムを認識する。プ
ログラムの第１のノード306はINWATS顧客により選択さ
れたパラメータを収容しており、そのパラメータが呼の
宛先を見出すための試みをCDSノード310が何回くり返す
かを決定する。試みの記述されたくり返し回数後に宛先
が見出されなかつたら、論理は塞り枝（ビジー／ブラン
チ）でノード308へ行き、カルフオルニアにおける起呼
者はビジートーンは全てのオペレータが現在塞つている
とする告知を聞くことになる。
CDSノード310は第３図において表300と概念的に関連し
ている。第300は第１図に示される更新プロセツサ（U
P）112により周期的（典型的には１分間当り１〜３回）
にデータベースへと伝達される。更新プロセツサの動作
は以下に詳述される。表300はタイムスタンプ302とこの
顧客のACDのリストを収容しており、タイムスタンプ302
は何時データベースで受信されたかを示している。ACD
はトラヒツクを受け入れるその能力を反映した順序と回
数現われる。各エントリーはこの顧客への連続する呼の
ルーチングに用いられるべきACDの出発点を与える。デ
ータベース110で保持されているポインタ304が、この顧
客への次の呼に初めに試みられるべき次のACDを指す。
UP112からのデータベース110における呼ルーチング表30
0の到達時間に、データベースはローカルタイムセタン
プ302をつけ、表の年齢が監視され得る。もしその時デ
ータベース110によつて試験されるならば、表300は特定
の期間（典型的にはUPによる表の周期的伝達間隔の２〜
３倍）より古いタイムスタンプ302を持ち、その後ノー
ド310から不履行ノードへの枝へと行く。この場合に、
呼処理は例えば前述の特許に開示されたようなステツプ
を踏む。この動作は本発明には関係ないので更には説明
しない。
もしタイムスタンプがまだ現在のものならば、CDSノー
ド310は先ず表300のポインタ304の指標位置に依存して
それぞれACD116、ACD114及びACD118に関連する枝314、3
16、318の１つへと行く。上述したように、このポイン
タは論理マーカであり、その指標位置はデータベース11
で走つているソフトウエアにより制御されている。第３
図において、例示的にそれはテキサスACD118を指してい
る。それ故プログラムはラベル324と付されたエリアコ
ードから始まつている第３図の枝318へ行く。このノー
ドは呼の発信エリアコード（これはCCISメツセージに含
まれている）とACDのそれとの比較をし州間呼若しくは
州内呼かを決める。この例において、呼はカルフオルニ
アから来ておりそしてACD118はテキサスにあるものだか
ら、論理は州間と付された枝332を選択し、そしてライ
ン利用可能と称されている決定ノード334へと行く。ノ
ード334は、現在選択されたACD118でのトランクが利用
可能かどうかを決定する。この決定は、番号と比較され
る運行計数を顧客により指摘されデータベースに蓄積さ
れているACDへのトランクの実際の数より少い又は等し
くなるよう維持することによりなされる。カウンタの増
分又は減分情報はACDをサービスする局によりデータベ
ースに与えられる。データベース110での増分と減分情
報を受信することに関し、市外局130からCCISを経由し
てデータベース110へのデータ接続がある。この接続
は、第１図においては複雑さをさけるため示されていな
い。
もしACD118でのトランクが利用可能であるならば、ノー
ド334からのイエス枝で呼ルーチングノード338へと行
く。その結果、呼をPOTS番号５へ経路付けするよう決定
される。上述したAsmuth出願に開示の技術を用いて、こ
の決定はCCIS網を経由して電話局へと戻る命令へと翻訳
される。
ノード334で、もしどのラインも利用可能でないとする
と、ノーと付された枝へ行きそして論理はノード306で
プログラムの初めに戻る。ノード306は顧客により特定
されたパラメータＭをチエツクし、プログラムがACDを
選択するために与えられた呼について何回実行されたか
を決定する。もし顧客がプログラムは１回以上（Ｍ＝
１）巡回されなかつたことをノード306で指定したなら
ば、塞り枝へとノード306から行く。もしＭが１より多
いなら、呼ルーチング表300におけるポインタ304は１ラ
インだけ下がり今度はACD116を指し、そしてCDSノード3
10はニユーヨークACD116への枝314実行されることを命
令する。
枝314におけるノードは、ライン利用可能決定ノードが
含まれていない事を除いて枝318と同じであることに注
意されたい。その結果は、ライン利用可能の存在がある
かどうかにかかわりなく呼が経路付けされる。もしライ
ン利用可能がないと、起呼者はネツトワークによりビジ
ートーンを戻される成行きとなるが、呼をACD116に対し
起す試みをした後にである。又、この例示では呼は州間
呼として同定されているから、州内ラインの利用可能性
は無関係である。
論理枝316は第３のあり得る例示的状況であつて第２図
の表200内の情報と一致するものを示している。カルフ
オルニアACD114に関しは、その呼が州間か州内かについ
ての呼経路付け（ルーチング）に関し何の決定もされな
い。単一のトランク群この例ではライン利用可能性チエ
ツクなしに呼をACD114に経路付けするために用いられて
いる。
これから第１図に示されている更新プロセツサ112に説
明を戻す。更新プロセツサ112は第１図においてはデー
タベース110から分離して示されている。これは便宜上
のことである。明らかに更新プロセツサ112とデータベ
ース110はシステム設計者によつて１つの存在にするこ
ともしないこともできる。更新プロセツサ112は３つの
主要機能を有している。それはACD達から呼混雑状態情
報をデータ接続122、124及び120を介して受けとる。状
態情報はACD116、114及び118からデータ接続122、124及
び120に沿つてそれぞれ更新プロセツサ112に流れる。こ
れらの接続はチヤネルを表わし、例えばパケツト化され
たデータが伝送されているAccumetパケツト網又はCCIS
網のいずれかである。このデータはそれぞれのACD又は
中央管理情報システムによつて恒久仮想回路又はそれと
等価なものに沿つて更新プロセツサ112に保有されてい
るバツフアに送られる。それはACD状態データを処理
し、呼び利用可能ACDへ経路付けされるシーケンスを決
定する呼経路付け（ルーチング）表を作成する。この表
はデータ接続134に沿つてデータベース110に伝送され
る。
状態情報がACDへの全てのトラヒツクを表わしており、
それはINWATSトラヒツクでないことを認識することが重
要である。CDSは外国交換（FX）又は地方トラヒツクに
対する制御をしないが、このトラヒツクに応答してINWA
TS呼経路を変更する。
第４図は、各ACDにより更新プロセツサへ伝送されるデ
ータ500のタイプを例示するものである。典型的なデー
タ要素は、限定されるものではないが、オペレータ作業
数、システムにおける（サービスプラス待ち行列におけ
る）呼の数及びサービスにおける呼の平均保留時間を含
む。この情報は周期的に（典型的には、１分間当り２〜
６回）更新プロセツサ112へ伝達される。
第５図は、第３図の表300に示されるような呼経路付け
表へと第４図例示の状態データを交換する更新プロセツ
サ内の論理のフローを示している。アルゴリズムは周期
的にくり返され、典型的には１分間当り１〜３回くり返
される。ステツプ502はサービス相性機能と称される量
Ｖ＝Ｔ（N/（Ｓ−１）を計算するものであり、Ｔは呼の
計算された平均保留時間であり、Ｎは現在ACDにおける
呼の数でありそしてＳはオペレータの在席数である。こ
の量は、呼の数がサービス提供者の数を越えていると仮
定すると見積り平均遅延に関する代用物である。もしこ
れがその場合でないとすると、サービス相性はトラヒツ
クにサービスするためのACDの能力の尺度である負の値
と仮定し、負になればなる程その位置（ロケーシヨン）
はトラヒツクをより良く受け入れることができることと
なる。第５図に示されているように、各ACDからのデー
タ要素であつてボツクス500内のデータとして示される
ものは、更新プロセツサ112のアルゴリズムの先のサイ
クル以来状態データを提供してきた各ACDに関しサービ
ス相性を計算するために用いられる。
状態データを報告してきた各ACDに関し、ステツプ504は
サービス相性Ｖを用いてACDを最小（最も負）から最大
（最も正）へとそのランクを順序づけする。ステツプ50
6はランクの順序付けリストにACD番号のいずれかがある
かどうかを決定する。もし状態データを報告するACDが
何もないのならば、アルゴリズムは更には進まない。代
りに、これはステツプ508に切換り、そしてそのような
切換りがなされたことを説明する管理メツセージを発つ
する。第３図のノード310から、これはその後にデータ
ベース110がCDSから呼経路付けの別な方法への不履行す
るようにさせることを思い出されたい。
次のステツプ512はランク順序付けリストを呼経路付け
（ルーチング）表へ変換することである。これはボツク
ス510から概念的に示されているテンプレート（型板）
の使用をもつて為される。そのようなテンプレートの例
示的セツトは第６図においてランク順序付けリストのAC
Dについての幾つかのｍの数に関して示されている。こ
れ等のテンプレートは経験的に構成されるが、トラヒツ
クも最も取扱えるACD（最小ランクに該当する最小のサ
ービス相性）がテンプレートにおいて最初にそして最も
頻発に表わされという原則に従つている。
ステツプ512の結果は、テンプレースと一致するがラン
クに対し置換されたACD身元証明を有する例えば300のよ
うな呼経路付け（ルーチング）表である。次のステツプ
514において、呼経路付け表はデータベース110へ伝送さ
れる。それは説明を簡明にするため論議されないが、デ
ータベース110が信頼性のためにメイト対として発生さ
れる。ステツプ516で、もし受信通知が現役データベー
ス110から呼経路付け表の伝達についていないと、表は
ステツプ518でメイト（スタンバイ）データベースへと
送られる。もし再び何の受信通知もステツプ520でない
とするとエラーメツセージがステツプ522で保守者に発
生され、数回のそのような不達成サイクルの後に更新プ
ロセツサのアルゴリズムは停止される。
上述の実施態様は単に本発明の原理の１つのものであ
る。種々の変形は本発明の概念において当業者には可能
である。
【図面の簡単な説明】
第１図は、米国内でのINWATS ACD呼をサービスするため
の交換局、ACD、CCIS信号転送設備そして幾つかのデー
タベースの１つによる構成を示すブロツク図である。 第２図は、関連のACDに関する電話経路番号を収容して
いるデータベースに蓄積されている表を示す図である。 第３図は、呼経路付け（ルーチング）表と顧客への連続
するACD呼への応答において呼経路付け表からACDを選択
するプログラムを選択するプログラムを示す図である。 第４図は、顧客のACDの各々から受信された呼混雑デー
タの例を示す図である。 第５図は、第３図の呼経路付け表を発生するのに周期的
に実行される。アルゴリズムのフローチヤートを示す図
である。 第６図は、混雑データとACD数に基づく呼経路付け表に
おける各ACDのエントリーの割合いと順序を決定するの
に用いられるテンプレートの例を示す図である。 〔主要部分の符号の説明〕 114、116、118…ACD（自動呼分配装置） 110…データベース 112…更新プロセツサ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 トーマス ゴードン モーア アメリカ合衆国 07728 ニュージャーシ イ，フリーホールド，エイヴォン ドライ ヴ ３ (72)発明者 ロイ フィリップ ウエバー アメリカ合衆国 08807 ニュージャーシ イ，ブリッジウォーター，ターンバリー コート 940 (56)参考文献 特開 昭57−91063（ＪＰ，Ａ)

Claims (16)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】複数の交換局とデータベースとを含むシス
    テム内の複数の自動呼分配装置（ACD）間の呼負荷を均
    衡させる方法であって、該方法は ACDの現在の呼混雑状態を記述するACDの各々からのデー
    タをデータベースでくり返し累積するステップと、 すべてのACDからのデータをくり返し解析するステップ
    と、 誤解析するステップに応答してグループとしてのACDに
    対して呼経路付け情報を発生するステップであって、該
    呼経路付け情報が各個々のACDに経路付けされるべき呼
    の、グループとしてのACDに対するパーセンテージの表
    示を含むものであるステップと、 ACDへ向けられた交換局での呼に応答して該呼経路付け
    情報の現在の状態に問い合わせるステップと、 該呼経路付け情報に含まれるパーセンテージ表示に従っ
    て該呼の個々のものを経路付けることによりACD間の呼
    を動的に均衡させるステップとを含む方法。
  2. 【請求項２】特許請求の範囲第１項に記載の呼負荷均衡
    方法であって、更に ACDを同定する及びACDでの利用可能なとランク数を記述
    する情報をデーベースに伝送するステップを含む方法。
  3. 【請求項３】特許請求の範囲第２項に記載の呼負荷均衡
    方法であって、 該呼経路付け情報への問い合わせをするステップが、更
    に ACDのトランク数以下である顧客の固有パラメータに対
    しACDでの利用可能トランク数を記述する情報を比較し
    て呼が選択されたACDへ経路付けされるべきかを決定す
    るステップを含むものである方法。
  4. 【請求項４】特許請求の範囲第３項に記載の呼負荷均衡
    方法であって、該方法は更に該比較するステップに応答
    して該呼経路付け情報から別のACDを選択するステップ
    を含む方法。
  5. 【請求項５】特許請求の範囲第１項に記載の呼負荷均衡
    方法であって、該方法は更に交換局からデーベースと、
    呼が起こされた地理的位置を示す情報を伝送するステッ
    プと、 選択されたACDへの呼の完成が州間呼か又は州内呼を伴
    うかを決定するステップと、 呼が州間か州内かに従ってACDへの呼を完成させるため
    の異なる電話番号を選択するステップとを含む方法。
  6. 【請求項６】複数の交換局、データベース、交換局とデ
    ータベースを接続する第１のデータリンク及びACDの各
    々をデータベースに接続する第２のデータリンクを含む
    システム内の複数の自動呼分配装置（ACD）間の呼負荷
    を均衡させる方法であって、該方法は 各ACDにて くり返し現在のACD混雑レベルを示すデータを累積し、
    累積データをデータベースに伝送するステップと、 交換局にて ACDグループへ向けられた呼の受信に応答してACDグルー
    プを同定する番号を含む問い合わせメッセージをデータ
    ベースに伝送するステップと、 データベースにて 該問い合わせメッセージに応答してACDの各々からの混
    雑データの現在の状態から経路付けられる適当なACDを
    決定し、そして該適当なACDを同定する電話番号を交換
    局へ伝送するステップとを含み、 ここで、適当なACDを決定するステップはACDの各々から
    の混雑データに従ってデータベースにて呼経路付け表を
    更新するものであり、該呼経路付け表は各々がACDの１
    つを同定している逐次的エントリーを収容しており、そ
    してエントリーの総数との関係において各個々のACDを
    同定しているエントリーの数はACDに向けられるべき顧
    客呼のパーセンテージを規定しており、該方法は、更に 該呼経路付け表にポインタを保有するステップと、 交換局からの問い合わせメッセージに応答して該ポイン
    タにより指定された呼経路付け表エントリーから適当な
    ACDを選択するステップと、 該ポインタを進めるステップとを含む方法。
  7. 【請求項７】複数の交換局及びデータベースを含むシス
    テム内の複数の自動呼分配装置（ACD）間の呼負荷を均
    衡させる方法であって、該方法は ACDの現在の呼混雑状態を記述するACDの各々からのデー
    タをデータベースにてくり返し累積するステップと すべてのACDからのデータをくり返し解析するステップ
    と、 該解析するステップに応答して、個々のACDの各々に経
    路付けられるべき呼のACDグループに対する相対的なパ
    ーセンテージの表示を含む呼経路付け情報をACDのグル
    ープに対して発生するステップとを含み、 該呼経路付け情報は、更に 複数のデータレコードを含み、各データレコードはACD
    の１つを同定するものであり、同じACDを同定するレコ
    ードの総数がそのACDに経路付けされるべき呼のACDグル
    ープに対する相対的なパーセンテージを反映するもので
    あり、そして 該方法は更に 交換局の１つにおける呼に応答して 呼経路付け情報の現在の状態を問い合わせしてこの呼を
    経路付けるべき適当なACDを選択するステップを含むも
    のである方法。
  8. 【請求項８】複数の交換局、データベース、交換局とデ
    ータベースを接続する第１のデータリンク、及びACDの
    各々をデータベースに接続する第２のデータリンクとを
    含むシステム内の複数の自動呼分配装置（ACD）間の呼
    負荷を均衡させる方法であって、該方法は、 各ACDにて 現在のACD混雑レベルを表すデータをくり返し累積し、
    累積されたデータをデータベースに伝送するステップ
    と、 交換局にて ACDグループに向けられた呼の受信に応答してACDグルー
    プを同定する番号を含む問い合わせメッセージをデータ
    ベースに伝送するステップと、 データベースにて 該問い合わせメッセージに応答してACDの各々からの混
    雑データの現在の状態から呼が経路付けされる適当なAC
    Dを決定し、該適当なACDを同定する電話番号を交換局に
    伝送するステップとを含み、 ここで、該データベースは、ACDの各々から混雑データ
    を受信し、各ACDについての混雑データからACDの呼混雑
    のレベルを表す値をくり返し計算することにより呼経路
    付け表を発生するための更新プロセッサを含んでおり、 該方法は、更に 所定の方法で混雑値をランク順序づけすることにより経
    路付け表を作成するステップとを含む方法。
  9. 【請求項９】特許請求の範囲第８項に記載の呼負荷均衡
    方法であって、 各ACDからの混雑データは、いくつかの占有された電話
    回路位置、ACDにより処理されつつあるいくつかの現在
    呼及び着信呼に関する現在の平均予測保留時間を含む方
    法。
  10. 【請求項１０】特許請求の範囲第９項に記載の呼負荷均
    衡方法であって、 各ACDについての混雑レベル値を計算するステップが、
    更に ACDに在席のオペレータ数Ｓ、ACDに存在する呼の数Ｎ及
    びACDにおける呼の現在の平均保留時間Ｔにもとづく関
    数Ｖを計算するステップを含むものである方法。
  11. 【請求項１１】特許請求の範囲第10項に記載の呼負荷均
    衡方法であって、更に 式Ｖ＝Ｔ（N/（Ｓ−１））を評価するステップを含む方
    法。
  12. 【請求項１２】特許請求の範囲第８項に記載の方法であ
    って、 混雑レベル値を計算するステップが、更に 混雑レベル値の最後の計算の後で更新された混雑データ
    を更新プロセッサへ伝送したACDに関してのみ混雑レベ
    ル値を計算するステップを含み、そして 呼経路付け表を作成するステップは、更に 混雑レベル値の最後の計算の後で、それぞれの混雑デー
    タを更新したACDの数に応じて最適なACDに経路付けられ
    る呼と順序、次に最適なACDに経路付けられる呼と順
    序、そして更に次に最適なACD……を明示するデータを
    経路付け表に入力するステップを含むものである方法。
  13. 【請求項１３】複数の交換局、データベース、交換局と
    データベースを接続する第１のデータリンク及びACDの
    各々をデータベースに接続する第２のデータリンクとを
    含むシステム内の複数の自動呼分配装置（ACD）間の呼
    負荷を均衡させる方法であって、該方法は、 各ACDにて 現在のACD混雑レベルを表すデータをくり返し累積し、
    累積されたデータをデータベースに伝送するステップ
    と、 データベースにて 各ACDから混雑データをくり返し解析し、これに応答し
    て各ACDに経路付けられるべき呼の相対パーセンテージ
    の表示を含む呼経路付け表を発生するステップと、 交換局にて ACDに向けられた呼の受信に応答してデータベースに問
    い合わせメッセージを伝送するステップと、 データベースにて 該問い合わせメッセージに応答して呼が経路付けられる
    適当なACDを呼経路付け表から決定し、該適当なACDを同
    定する電話番号を交換局に伝送するステップとを含む方
    法。
  14. 【請求項１４】特許請求の範囲第13項に記載の呼負荷均
    衡方法であって、 呼を経路付けるべきACDの適当な１つを決定するステッ
    プが、ACDの各々からの混雑データに従ってデータベー
    スにて呼経路付け表を更新するステップを含み、該呼経
    路付け表は各々がACDの１つを固定する逐次的エントリ
    ーを収容しており、そしてエントリーの総数との関係に
    おいて各個々のACDを固定しているエントリーの数はACD
    に向けられるべき顧客呼のパーセンテージを規定してい
    るものである方法。
  15. 【請求項１５】特許請求の範囲第13項に記載の呼負荷均
    衡方法であって、 データベースは、更に ACDの各々から混雑データを受信し、これに応答して各
    々が個々のACDを同定するいくつかのエントリーを有す
    る呼経路付け表を発生するステップを遂行するための更
    新プロセッサを含み、各個々のACDについての呼経路付
    け表におけるエントリーの数はそのACDに経路付けられ
    るべき呼のパーセンテージを規定するものである方法。
  16. 【請求項１６】特許請求の範囲第13項に記載の呼負荷均
    衡方法であって、 呼を経路付けるべきACDの適当な１つを決定する該ステ
    ップは、更に選択されたACDのその時の利用可能性を決
    定するためにデータベースにて保持されている状態情報
    に問い合わせ、そしてもし選択されたACDが利用可能で
    ないならばACDの各々からの混雑データの現在次に選択
    されたACDを決定するステップを含むものである方法。
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