JPH06309172A - 知識ベース装置および知識ベース構築方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 知識ベース装置で推論失敗時に何らかの情報
を事例ベースから得られるようにする。また知識ベース
の完全な初期構築を不要にし、事例ベースから知識ベー
スを構築することを可能にする。 【構成】 利用者が推論条件１１を入力すると推論手段
３０が推論を行う。成功した時は結論およびその具体例
として関連のある事例データを提示し、失敗した時は類
似検索手段４０で過去の対応履歴である事例ベース３０
０の類似検索を実行し結果を提示する。利用者が事例・
知識コネクト手段７０を起動すると、事例データ３０
２、キーワード関係データ４０１から新たな知識が生成
される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、機器等の故障内容受け
付けから故障診断、故障対応までの一連のクレーム処理
の作業に利用され、知識ベースに記述されていない故障
に関しては、事例ベースを検索することで故障対応可能
な知識ベース装置に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】従来、事例ベースを組み込んだ知識ベー
ス装置の技術としては、特開平０２−０９６８３７号公
報記載の計算機性能診断システムにおけるデータ自動入
力方式（以下文献１）、特開平０４−３０２０２７号公
報記載の事例データベース構築装置（以下文献２）があ
る。

【０００３】文献１の方式では、知識ベースを用いた推
論の実行中に不足データが生じた場合、常時それらのデ
ータを自動的に収集し記録している事例ベースから自動
的にデータを取り込んで、推論を継続させている。

【０００４】文献２の装置では、過去の問題解決の過程
と結果に関する履歴を事例ベースに保存し、知識ベース
を用いた推論とこの事例ベースの検索を同時に実行し、
推論結果と検索結果を同時に求める。この事例ベースの
検索結果は推論の失敗予測や修正に利用し、また推論結
果と検索結果の内容が異なる場合は、事例検索結果の方
を優先させている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】上述した文献１記載の
方法では、事例ベースは推論時の補助データとして用い
られているだけであり、事例単独では問題解決に利用で
きない欠点があり、知識ベースに記述されていない問題
に関しては対応することが不可能である。

【０００６】上述した文献２記載の方法では、過去の問
題解決過程と結果を事例ベースに記述し、同様な状況に
対する問題解決に利用しているが、（文献２の）図１の
問題解決機能に関する記述がなく実現性に乏しく、事例
検索結果をどう利用するのか、すなわちどのようにして
推論の失敗予測や修正を行うのかの明確な方式の記述が
ないばかりでなく、推論の失敗予測や修正の判断を行う
利用者には高度な知識が要求され、結果として利用者を
限定するシステムとなってしまう。また、（文献２の）
図１の知識ベースと事例データファイルの対応関係が明
確でなく、事例データファイルの構造が事例登録毎に動
的に変化するので、ルールに対応する事例が常に一定で
なく信頼性に乏しい。さらに、推論、検索の対象になる
事象識別子の入力では、利用者に自由な事象識別子の入
力を許した場合、その自由度を吸収することができる仕
掛けがなく、選択枝の入力の場合は、選択枝が限定さ
れ、装置の適用範囲が狭い。そのうえ知識ベースに記述
されている知識の数は、事例データの増加とは無関係で
あり、事例が増えるにつれて増加する仕掛けがない。

【０００７】本発明の目的は、上記の点に鑑み、機器等
の故障内容受け付けから故障診断、故障対応までの一連
のクレーム処理の作業等において、過去の故障内容、故
障対応内容、故障属性データを保持する事例ベースを組
み込み、さらに、知識ベースに事例データの情報を付加
した知識ベース装置を提供することにある。

【０００８】本発明の他の目的は、事例データの情報を
付加した知識ベースを構築する方法を提供することにあ
る。

【０００９】

【課題を解決するための手段】本発明の知識ベースと事
例ベースを統合した知識ベース装置は、機器等の故障内
容受け付けから故障診断、故障対応までの一連のクレー
ム処理の作業などで利用される知識ベース装置に事例ベ
ースを組み込み、問題解決において知識ベース、事例ベ
ースの両方を利用するが、その方法として、通常の故障
診断（推論による問題解決）が成功した場合は、知識ベ
ースから事例ベースに直接的にリンクする（一知識に一
事例〜複数事例を対応付ける）ことで、推論結果の具体
例として推論結果と同時に事例データを提示し、通常の
故障診断（推論による問題解決）が失敗した場合、事例
ベースの類似検索を行い、現在対応中の事例に類似した
過去の事例を提示し、事例ベースが蓄積されたら、事例
・知識コネクト手段によって、事例データをルール知識
に変換し知識ベースに登録し、推論条件、検索条件とな
るキーワードの入力に関しては、メニューによる選択
と、類義語辞書の導入で利用者による入力の自由度を吸
収することを特徴とする。

【００１０】本発明の知識ベース構築方法は、機器等の
故障内容受け付けから故障診断、故障対応までの一連の
クレーム処理の作業において、知識ベースに記述されて
いない問題に対しては、事例検索結果を用いて、問題解
決方法の事例情報を利用者に提供し、知識ベースに記述
されている問題に対しては、推論結果の具体例として推
論結果と同時に事例データを利用者に提示し、事例ベー
スが蓄積されたら、事例データをルール知識に変換し知
識ベースに登録することを特徴とする。

【００１１】

【作用】本発明の知識ベースと事例ベースを統合した知
識ベース装置では、事例ベースに過去の故障内容、故障
対応内容、故障属性データを保持しているので、通常の
知識ベースを用いた推論に成功した場合、推論結果の具
体例として事例ベースが表示され、推論結果の理解がし
やすく、故障対応時間の短縮が図れる。

【００１２】通常の知識ベースを用いた推論に失敗した
場合、自動的に事例ベース検索が実行され、その検索結
果を用いて故障対応を行うことができる。

【００１３】また、利用者に自由な障害内容を表す言葉
の入力を許しているので、様々な問題に適用でき、利用
者は分野に関する高度な知識を必要としない。さらに、
事例データが増加すると事例・知識コネクト手段により
ルール変換可能な事例データを用い、簡単に知識ベース
の追加を行うことができ、また、知識ベースのメンテナ
ンスも容易になる。

【００１４】

【実施例】次に本発明の実施例を図面を参照して詳細に
説明する。

【００１５】図１は、本発明の装置の一実施例を示すブ
ロック図である。本発明の知識ベースと事例ベースを統
合した知識ベース装置は、事例・知識統合利用装置１
と、事例・知識コネクション装置２とから構成されてい
る。

【００１６】事例・知識統合利用装置１は、利用者とデ
ータのやり取りをするユーザインターフェイス１０と、
知識ベース１００と、類義語辞書２００と、事例ベース
３００と、キーワード関係データベース４００と、事例
データの編集を行う事例編集手段２０と、ユーザインタ
ーフェイス１０から推論条件１１を受け取り、知識ベー
ス１００の知識３１を利用して推論を行う推論手段３０
と、ユーザインターフェイス１０から検索条件１２を受
け取り、類義語辞書２００からのデータ４１を用いて検
索条件１２を一般化して、事例ベース３００の類似検索
を行う類似検索手段４０と、事例データ３０１からキー
ワード間の関係データ５１を作成するキーワード関係デ
ータ作成手段５０と、キーワード関係データ４０２から
メニューを作成するメニュー作成手段６０から構成され
ている。

【００１７】事例・知識コネクション装置２は、キーワ
ード関係データ４０１と事例データ３０２から知識７１
を生成する事例・知識コネクト手段７０と、知識７１を
編集し知識８１を知識ベース１００に登録する知識編集
手段８０とから構成されている。

【００１８】図２に事例編集手段２０の一例を示す。利
用者は、管理項目９００、故障内容９０１を入力する。
さらに、故障内容を如実に表現するキーワード群９０２
を、メニュー作成手段６０によって作成されたメニュー
６１（図９参照) を用いてマウスで指定するか、あるい
はキーボードから直接入力する。ユーザ・インターフェ
イス１０はその入力内容２２からキーワード群９０２を
推論条件データ１１、検索条件データ１２として抜き出
す。

【００１９】利用者から推論実行の指示があると、ユー
ザ・インターフェイス１０は推論手段３０を起動し、推
論条件データ１１を渡す。

【００２０】図３に知識ベース１００に格納されている
一知識構造を示す。条件部５０１には、この知識の満た
すべき条件を、結論部５０２には、故障原因と、故障対
応方法を、事例番号５０３には、この知識の具体例とな
る関連のある事例データの事例番号をそれぞれ記述す
る。一例を図４に示す。条件が「コンピュータ」「動か
ない」の時は、「電気が供給されていない」という結論
が導かれ、その具体的な事例番号は「４５」ということ
になる。

【００２１】推論手段３０は知識ベース１００の知識３
１を利用し、推論を実行する。この推論が成功すると、
その結果３２をユーザ・インターフェイス１０に返し、
ユーザ・インターフェイス１０はその結果３２を表示す
る。推論終了後、推論手段３０からの起動信号３３で類
似検索手段４０が起動され、推論結果３２に記述されて
いる事例番号の事例を検索し、その結果４３をユーザ・
インターフェイス１０に返し、ユーザ・インターフェイ
ス１０はその結果４３を表示する。推論が失敗すると、
起動信号３３で類似検索手段４０が実行される。

【００２２】図５に事例ベース３００に格納されている
一事例データ構造を示す。一事例データは、事例番号、
日時などの管理項目６０１、故障内容６０２、故障内容
を如実に表すキーワード群６０３、故障原因６０４、故
障対応内容６０５で構成されている。事例データの具体
例を図６に示す。

【００２３】起動された類似検索手段４０は、ユーザ・
インターフェイス１０から検索条件データ１２を受け取
り、一般的なシソーラスを持つ類義語辞書２００を用い
て、検索条件データ１２の条件を広げ、事例ベース３０
０に対して類似検索を実行する。類似検索終了後、条件
に合致した事例データ４３をユーザ・インターフェイス
１０に返し、ユーザ・インターフェイス１０はその結果
４３を表示する。

【００２４】利用者は故障内容、結果３２，４３、をも
とに、ユーザ・インターフェイス１０を通して、事例編
集手段２０を用い、図２の９０３，９０４に確定した故
障原因、故障対応内容を記述し、事例ベース３００に登
録する。

【００２５】事例を登録すると、キーワード関係データ
作成手段５０が起動される。キーワード関係データ作成
手段５０は、登録された事例データから、キーワードデ
ータ３０１を獲得し、それを用いて、キーワード関係デ
ータベース４００を更新する。

【００２６】図７にキーワード関係データベースの具体
例を示す。キーワード関係データベースはネットワーク
構造になっており、キーワード７００、キーワードの事
例データへの出現回数７０１、キーワード間の一事例デ
ータ内での同時出現関係７０２、キーワードの一事例デ
ータ内での同時出現回数７０３で構成されている。この
例では、「コンピュータ」というキーワードは事例デー
タ中に９５回出現し、「動かない」というキーワードは
事例データ中に６８回出現し、「コンピュータ」と「動
かない」というキーワードが一事例データ中に同時に出
現している回数（事例数）は５６回であるということを
示している。

【００２７】利用者がユーザ・インターフェイス１０か
ら事例・知識変換の指定をすると、起動信号１４によっ
て事例・知識コネクト手段７０が起動される。事例・知
識コネクト手段７０は、キーワード関係データベース４
００から、同時出現頻度の高いキーワードの組み合わせ
４０１を候補となる知識７１の条件部として生成し、そ
のキーワードの組み合わせを持つ事例データ３０２を検
索し、その事例データの故障原因、故障対応内容そして
事例番号を知識７１の結論部として知識７１を生成する
（図１０参照）。次に、知識編集手段８０を起動する。

【００２８】図８に知識編集手段８０の一例を示す。知
識編集手段８０は、条件部８０１、結論部８０２、事例
番号８０３で構成されている。８０１，８０２，８０３
のすべてには、知識７１から得られたデータがすでに入
力されている。利用者はユーザ・インターフェイス１０
を通して、知識編集手段８０を用い、知識７１の条件部
８０１、結論部８０２、事例番号８０３に関する編集を
行い、最終的に知識８１を生成して知識ベース１００に
登録する。

【００２９】

【発明の効果】本発明は、機器等の故障内容受け付けか
ら故障診断、故障対応までの一連のクレーム処理の作業
において、過去の故障内容、故障対応内容、故障属性デ
ータを保持する事例ベースを組み込み、さらに、知識ベ
ースに事例データの情報を付加するものである。

【００３０】これにより、通常の知識ベースを用いた推
論とその結果提示の他に、知識の具体例として関連のあ
る事例データが提示されるので、推論結果の理解、認識
が速くなり、迅速な故障対応が可能となる。通常の知識
ベースを用いた推論に失敗した場合（知識ベースに記述
されていない故障内容の場合）、事例ベースが類似検索
され、その結果、故障に関する情報が提示されるので、
問題解決の成功率が高まる。また、蓄積されている事例
データの数が多くなった場合、その事例データを知識に
変換することができるので、知識ベースを用いた推論の
成功率が高まり、迅速で信頼性の高いシステムに成長し
てゆく。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例に係る知識ベースと事例ベー
スを統合した知識ベース装置の構成を示すブロック図で
ある。

【図２】図１における事例編集手段２０の具体例を示す
図である。

【図３】図１における知識ベース１００内の一知識の構
造を示す図である。

【図４】図１における知識ベース１００内の一知識の具
体例を示す図である。

【図５】図１における事例ベース３００内の一事例デー
タの構造を示す図である。

【図６】図１における事例ベース３００内の一事例デー
タの具体例を示す図である。

【図７】図１におけるキーワード関係データ４００の具
体例を示す図である。

【図８】図１における知識編集手段８０の具体例を示す
図である。

【図９】図１におけるメニュー作成手段６０によって作
成されるメニュー６１の具体例を示す図である。

【図１０】図１における事例・知識コネクト手段７０に
よって作成される知識７１の具体例を示す図である。

【符号の説明】

１ 事例・知識統合利用装置 ２ 事例・知識コネクション装置 １０ ユーザ・インターフェイス １１ 推論条件 １２ 検索条件 １３ 事例データ変更データ １４ 事例・知識コネクト手段起動信号 １５ 知識変更データ ２０ 事例編集手段 ２１ 事例ベースに登録される事例データ ２２ 事例編集手段に保持されている事例データ ３０ 推論手段 ３１ 知識ベース内の一知識データ ３２ 推論結果データ ３３ 類似検索手段起動信号 ４０ 類似検索手段 ４１ 類義語データ ４２ 事例ベース内の一事例データ ４３ 類似検索結果データ ５０ キーワード関係データ作成手段 ５１ 新規に登録されるキーワード関係データ ６０ メニュー作成手段 ６１ メニュー ７０ 事例・知識コネクト手段 ７１ 事例、キーワード関係データから生成された知識 ８０ 知識編集手段 ８１ 知識編集手段によって変更された知識 １００ 知識ベース ２００ 類義語辞書 ３００ 事例ベース ３０１ 新規に登録された事例データ ４００ キーワード関係データベース ４０１ 同時出現頻度の高いキーワードの組み合わせ ４０２ キーワード関係データ ５０１ 知識データ条件部 ５０２ 知識データ結論部 ５０３ 知識データ事例番号 ６０１ 事例管理項目 ６０２ 故障内容 ６０３ キーワード群 ６０４ 故障原因 ６０５ 故障対応内容 ７００ キーワード ７０１ キーワードの事例データへの出現回数 ７０２ 一事例データ内での同時出現関係 ７０３ 一事例データ内での同時出現回数 ８０１ 知識編集手段上での条件部 ８０２ 知識編集手段上での結論部 ８０３ 知識編集手段上での事例番号 ９００ 事例編集手段上での事例管理項目 ９０１ 事例編集手段上での故障内容 ９０２ 事例編集手段上でのキーワード群 ９０３ 事例編集手段上での故障原因 ９０４ 事例編集手段上での故障対応内容

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】機器の故障診断・修繕に関する知識ベース
   と、 この知識ベースを用いて推論する推論手段と、 過去の故障内容、故障対応内容、故障属性データを保持
   する事例ベースと、 単語の類義、同義関係を保持した類義語辞書と、 この類義語辞書を用いて事例ベースを検索する類似検索
   手段と、 事例ベースを編集、登録、修正する事例編集手段と、 事例ベースから故障内容を如実に表現するキーワード間
   の関係データを作成するキーワード関係データ作成手段
   と、 キーワード間の関係データを保持するキーワード関係デ
   ータベースと、 事例にキーワードを入力する時に利用するメニューをキ
   ーワード関係データから作成するメニュー作成手段と、 故障内容入力、故障対応内容提示、事例編集、修正に利
   用する利用者インターフェイスとを有し、 前記論理手段で推論実行が成功した場合は、前記知識ベ
   ースから得られた結論を提示し、推論実行が失敗した場
   合は、前記事例ベースを検索することによって、利用者
   に故障対応内容に関する事例情報を提供することを特徴
   とする知識ベース装置。
2. 【請求項２】前記キーワード関係データを知識ベースに
   転換する事例・知識コネクト手段と、 この事例・知識コネクト手段によって生成された知識を
   編集して前記知識ベースに登録する知識編集手段とを、 さらに有することを特徴とする前記請求項１記載の知識
   ベース装置。
3. 【請求項３】機器等の故障内容受け付けから故障診断、
   故障対応までの一連のクレーム処理の作業において、知
   識ベースに記述されていない問題に対しては、事例検索
   結果を用いて、問題解決方法の事例情報を利用者に提供
   し、知識ベースに記述されている問題に対しては、推論
   結果の具体例として推論結果と同時に事例データを利用
   者に提示し、事例ベースが蓄積されたら、事例データを
   ルール知識に変換し知識ベースに登録することを特徴と
   する知識ベース構築方法。