JP7385321B1

JP7385321B1 - 宿泊施設評価装置、宿泊施設評価システム、宿泊施設評価方法、及びプログラム

Info

Publication number: JP7385321B1
Application number: JP2023068291A
Authority: JP
Inventors: 剛史北村
Original assignee: 株式会社サクラクオリティマネジメント
Priority date: 2023-04-19
Filing date: 2023-04-19
Publication date: 2023-11-22
Anticipated expiration: 2043-04-19

Abstract

【課題】宿泊施設について、顧客が接する各サービスシーン別に適正に評価し、改善提案等を行う技術を提案する。【解決手段】本発明は、評価対象施設に係るアンケート情報を取得する取得部と、アンケート情報に基づいて、評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、獲得数と前記クリア得点との対比によりサービスシーン別に評価値を求めると共に、獲得数のクリア得点に対するクリア比率を求める制御部と、各サービスシーン別の評価値とクリア比率を出力する出力部と、を備え、クリア得点は、評価値ごとに区分された設問数と評価値ごとの基準比率との積に一つ下の段階の評価値のクリア得点を加算した値である宿泊施設評価装置等である。【選択図】図２

Description

本発明は、例えば、ホテルや旅館等の宿泊施設を、各サービスシーン別に適正に評価する技術に関する。

従来、ホテルや旅館等の宿泊施設では、来客数、更には顧客単価を増加させるべく、サービスの向上を心掛けている。そして、そのようなサービスの向上を図るために、自施設のサービスの現状の見直し、更なる付加的なサービスの導入を検討しているが、そのような見直しを行うためには、顧客による客観的な評価が極めて参考になる。そこで、多くの宿泊施設では、顧客によるアンケートを実施し、当該アンケート結果に基づいて、自施設の見直し等を行っているのが実情である。そして、そのような見直しを効率よく行うために、種々の技術が提案されている。

例えば、特許文献１では、ホテル端末から価格帯別の客室内容データを受信し、そのデータを価格帯別に登録し、顧客端末よりアンケート結果情報を受信し、アンケート結果情報を価格帯別にホテル毎に集計し、集計結果に基づいて、価格帯別にホテルの順位付けを行って順位付け表を記憶するホテル評価システムが開示されている。

特開２００５－７０９９１号公報

しかしながら、特許文献１に開示された技術では、ホテル等の宿泊施設について、顧客による予約からチェックアウト等に至るまでの時系列的な流れの中で顧客が接する各サービスシーン別の評価を行うことは、提案されていない。

本発明は、このような課題に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、宿泊施設について、顧客による予約からチェックアウト等に至るまでの時系列的な流れの中で、顧客が接する各サービスシーン別に適正に評価し、改善提案等を行うことにある。

上記課題を解決するため、本発明の一態様に係る宿泊施設評価装置は、評価対象施設に係るアンケート情報を取得する取得部と、前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に評価値を求めると共に、前記獲得数の前記クリア得点に対するクリア比率を求める制御部と、前記各サービスシーン別の評価値と前記クリア比率を出力する出力部と、を備え、前記複数の評価値とは第１乃至第５評価値の５段階であり、前記クリア得点は、評価値ごとに区分された設問数と評価値ごとの基準比率との積に一つ下の段階の評価値のクリア得点を加算した値であり、前記第１評価値の基準比率は、予め設定された第１基準比率であり、前記第２評価値の第２基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第２評価値のために区分された設問数で除算した第１の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第１の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第１の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第１の値であり、前記第３評価値の第３基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第３評価値のために区分された設問数で除算した第２の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第２の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第２の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第２の値であり、前記第４評価値の第４基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第４評価値のために区分された設問数で除算した第３の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第３の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第３の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第３の値であり、前記第５評価値の第５基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第５評価値のために区分された設問数で除算した第４の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第４の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第４の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第４の値である。

本発明の他の態様に係る宿泊施設評価方法は、取得部が、評価対象施設に係るアンケート情報を取得するステップと、制御部が、前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に評価値を求めると共に、前記獲得数の前記クリア得点に対するクリア比率を求めるステップと、出力部が、前記各サービスシーン別の評価値と前記クリア比率を出力するステップと、を有し、前記複数の評価値とは第１乃至第５評価値の５段階であり、前記クリア得点は、評価値ごとに区分された設問数と評価値ごとの基準比率との積に一つ下の段階の評価値のクリア得点を加算した値であり、前記第１評価値の基準比率は、予め設定された第１基準比率であり、前記第２評価値の第２基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第２評価値のために区分された設問数で除算した第１の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第１の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第１の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第１の値であり、前記第３評価値の第３基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第３評価値のために区分された設問数で除算した第２の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第２の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第２の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第２の値であり、前記第４評価値の第４基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第４評価値のために区分された設問数で除算した第３の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第３の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第３の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第３の値であり、前記第５評価値の第５基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第５評価値のために区分された設問数で除算した第４の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第４の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第４の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第４の値である。

本発明の他の態様に係るプログラムは、コンピュータを、評価対象施設に係るアンケート情報を取得する取得部、前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に評価値を求めると共に、前記獲得数の前記クリア得点に対するクリア比率を求める制御部、及び前記各サービスシーン別の評価値と前記クリア比率を出力する出力部、として機能させ、前記複数の評価値とは第１乃至第５評価値の５段階であり、前記クリア得点は、評価値ごとに区分された設問数と評価値ごとの基準比率との積に一つ下の段階の評価値のクリア得点を加算した値であり、前記第１評価値の基準比率は、予め設定された第１基準比率であり、前記第２評価値の第２基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第２評価値のために区分された設問数で除算した第１の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第１の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第１の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第１の値であり、前記第３評価値の第３基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第３評価値のために区分された設問数で除算した第２の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第２の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第２の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第２の値であり、前記第４評価値の第４基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第４評価値のために区分された設問数で除算した第３の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第３の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第３の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第３の値であり、前記第５評価値の第５基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第５評価値のために区分された設問数で除算した第４の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第４の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第４の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第４の値である。

本発明の他の態様に係る宿泊施設評価システムは、情報端末と宿泊施設評価装置とからなる宿泊施設評価システムであって、前記情報端末は、前記宿泊施設評価装置に評価対象施設に係るアンケート情報を送信する送信部と、前記宿泊施設評価装置からの表示データを受信する受信部と、前記表示データに基づく表示を行う表示部と、を有し、前記宿泊施設評価装置は、前記アンケート情報を取得する取得部と、前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に評価値を求めると共に、前記獲得数の前記クリア得点に対するクリア比率を求める制御部と、前記各サービスシーン別の評価値と前記クリア比率を出力する出力部と、を有し、前記複数の評価値とは第１乃至第５評価値の５段階であり、前記クリア得点は、評価値ごとに区分された設問数と評価値ごとの基準比率との積に一つ下の段階の評価値のクリア得点を加算した値であり、前記第１評価値の基準比率は、予め設定された第１基準比率であり、前記第２評価値の第２基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第２評価値のために区分された設問数で除算した第１の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第１の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第１の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第１の値であり、前記第３評価値の第３基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第３評価値のために区分された設問数で除算した第２の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第２の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第２の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第２の値であり、前記第４評価値の第４基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第４評価値のために区分された設問数で除算した第３の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第３の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第３の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第３の値であり、前記第５評価値の第５基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第５評価値のために区分された設問数で除算した第４の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第４の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第４の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第４の値である。

本発明によれば、宿泊施設について、顧客による予約からチェックアウト等に至るまでの時系列的な流れの中で、顧客が接する各サービスシーン別に適正に評価し、改善提案等を行う技術を提案することができる。

本発明の実施形態に係る宿泊施設評価システムの構成図である。同システムの宿泊施設評価装置の構成図である。同システムのユーザの情報端末の構成図である。同システムによる評価の流れを示すフローチャートである。可視化された評価結果を示す図である。

以下、図面を参照しつつ本発明の実施形態について説明する。

図１には、本発明の実施形態に係る宿泊施設評価システムの構成を示し説明する。

同図に示されるように、宿泊施設評価システムは、サーバ装置等の宿泊施設評価装置１と、ユーザの情報端末２と、コンサルタント等の情報端末３とが、インターネット等の通信網４を介して、無線又は有線で通信可能に接続され、構成されている。情報端末２，３としては、スマートフォン、タブレット端末、デスクトップパーソナルコンピュータ、ノート型パーソナルコンピュータ等、各種のものを採用することができる。

このような構成において、宿泊施設評価装置１は、ユーザの情報端末２又はコンサルタントの情報端末３から送信された評価対象施設に関わるアンケート情報を取得する。そして、宿泊施設評価装置１は、アンケート情報に基づいて、評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、獲得数とクリア得点との対比によりサービスシーン別に評価値を求めると共に、前記獲得数の前記クリア得点に対するクリア比率を求める。

評価対象施設としてはホテルや旅館等の宿泊施設が例示される。また、サービスシーンとしては、サービスが実施される時系列の順に、予約、建物、外構ランドスケープ、駐車場、エントランス、ロビー、フロント、コンシェルジェ、アテンドサービス、ＥＶ、エレベーターホール、客室通路、ドア、客室、バスルーム、クラブラウンジ、ビジネスセンター、コーヒーラウンジ、プール、フィットネス、アミューズメント、レストラン、大浴場、スパ及びエステ、バー、イブニングサービス、ハウスキーピング、ルームサービス、ランドリー及びクリーニング、共用部、その他、付帯施設及びサービス、ウェークアップコール、朝食、チェックアウト、リムジン、及び管理等が含まれる。

ここで、複数の評価値とは第１乃至第５評価値の５段階であり、例えば、１ダイヤモンド、２ダイヤモンド、３ダイヤモンド、４ダイヤモンド、５ダイヤモンドの５つを評価値として採用することができる。

クリア得点は、これら評価値ごとに区分された設問数と評価値ごとの基準比率との積に一つ下の段階の評価値のクリア得点を加算した値である。

そして、第１評価値（例えば、１ダイヤモンド）の基準比率は、予め設定された第１基準比率である。

第２評価値（例えば、２ダイヤモンド）の第２基準比率は、第１評価値のために区分された設問数と第１基準比率との積を、第２評価値のために区分された設問数で除算した第１の値と、第１基準比率とを比較し、第１の値が第１基準比率よりも大きい場合には第１基準比率であり、第１の値が第１基準比率よりも小さい場合には第１の値となる。

第３評価値（例えば、３ダイヤモンド）の第３基準比率は、第１評価値のために区分された設問数と第１基準比率との積を、第３評価値のために区分された設問数で除算した第２の値と、第１基準比率とを比較し、第２の値が第１基準比率よりも大きい場合には第１基準比率であり、第２の値が第１基準比率よりも小さい場合には第２の値となる。

第４評価値（例えば、４ダイヤモンド）の第４基準比率は、第１評価値のために区分された設問数と第１基準比率との積を、第４評価値のために区分された設問数で除算した第３の値と、第１基準比率とを比較し、第３の値が第１基準比率よりも大きい場合には第１基準比率であり、第３の値が第１基準比率よりも小さい場合には第３の値となる。

第５評価値（例えば、５ダイヤモンド）の第５基準比率は、第１評価値のために区分された設問数と第１基準比率との積を、第５評価値のために区分された設問数で除算した第４の値と、第１基準比率とを比較し、第４の値が第１基準比率よりも大きい場合には第１基準比率であり、第４の値が第１基準比率よりも小さい場合には第４の値となる。

宿泊施設評価装置１は、各サービスシーン別の評価値とクリア比率を出力する。出力の態様として、表示装置に表示するほか、通信により情報端末２，３にＨＴＭＬ等の形式で表示データを送信し、情報端末２，３において、表示させる。

ここで、上記例では、第１乃至第５評価値の認定を行うものとしていたが、更に各評価値の中間値に値するプレミアム評価値を算出し、評価に加えるようにしてもよい。すなわち、先ずは、プレミアム得点を計算し、獲得数とプレミアム得点との対比によりサービスシーン別にプレミアム評価値を求める。具体的には、第１乃至第４評価値までは、一つ上の評価値に係るクリア得点から１を引いた数が０よりも大きいかどうかを判断し、真の場合には０、偽の場合には１つ上の評価値に係るクリア得点－１を満点とし、第５評価値については、第１乃至第４評価値に係る総設問数を満点とする。そして、第１乃至第５評価値に係るクリア得点と上記満点とを平均した和をプレミアム得点とし、獲得数との比較を行う。そして、例えば、第１評価値プレミアムが認定される場合には、第１プレミアム評価値（１．５ダイヤモンド等）、第２評価値プレミアムが認定される場合には、第２プレミアム評価値（２．５ダイヤモンド等）、第３評価値プレミアムが認定される場合には、第３プレミアム評価値（３．５ダイヤモンド等）、第４評価値プレミアムが認定される場合には第４プレミアム評価値（４．５ダイヤモンド等）、第５評価値プレミアムが認定される場合には、第５プレミアム評価値（５．０ダイヤモンド等）が付与される。

以上の処理に加えて、宿泊施設評価装置１は、アンケート情報に基づいて、評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数と、改善容易で改善すればＹｅｓとなると回答された数との和を、改善後獲得数として更に算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、改善後獲得数とクリア得点との対比により前記サービスシーン別に改善後の評価値を求めることもできる。改善容易で改善すればＹｅｓとなるとの回答については、情報端末２，３におけるアンケート回答画面において、そのような回答ができるようにしている。

さらに、第１乃至第５評価値（１ダイヤモンド～５ダイヤモンド）に係る設問数に対する獲得数の比率をシーン別に求めて、出力（表示等）をするようにしてもよい。この比率によれば、各シーンにおいて、本来的に各評価値を得るために、充足することが求められる設問について、どの程度、達成できているかを認識することができるので、改善点を洗い出す上で有益な情報となる。

次に、図２には、本発明の実施形態に係る宿泊施設評価システムの構成要素である宿泊施設評価装置の構成を示し説明する。

同図に示されるように、宿泊施設評価装置１は、制御部１１と、通信部１２と、記憶部１３と、表示部１７と、操作入力部１８と、を有する。制御部１１と、通信部１２と、記憶部１３と、表示部１７と、操作入力部１８とは、制御バスを介して通信可能に接続されている。宿泊施設評価装置１としては、例えば、サーバ装置やパーソナルコンピュータ等が採用される。

通信部１２は、例えば、ネットワークインタフェースカード（NIC；Network Interface Card）等により実現されるもので、インターネット等の通信網４と有線又は無線で接続され、情報端末２、３等との間で通信を行う通信インタフェースである。

記憶部１３は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）やフラッシュメモリ（Flash Memory）等の半導体メモリ素子、ハードディスクドライブ（HDD；Hard Disc Drive）、または光ディスク装置等で実現されるもので、制御部１１で実行されるプログラムを予め記憶している。また、記憶部１３は、ユーザ情報記憶部１４と、アンケート情報記憶部１５と、評価用記憶部１６とを有する。ここでいうユーザとは、評価対象である宿泊施設や評価主体であるコンサルタント等をいう。

ユーザ情報記憶部１４は、ユーザＩＤを主キーとして、宿泊施設の名称、住所、電話番号、電子メールアドレス、会社概要情報等の属性情報を記憶している。また、過去に評価実績がある場合には、評価履歴情報（例えば、アンケートＩＤ等）も併せて記憶されてよい。尚、これらは、一例であって、他に多様な情報を記憶することも可能である。

アンケート情報記憶部１５は、評価時に評価対象である宿泊施設について回答を求める定型のアンケートを記憶している。更に、ユーザである宿泊施設又はコンサルタントより収集したアンケート結果を、アンケートＩＤと紐づけて記憶している。アンケートＩＤには、評価対象施設のユーザＩＤも併せて紐づけて記憶される。

評価用記憶部１６は、評価に用いる各種テーブルが記憶されている。更に、評価用記憶部１６には、評価過程で算出される各種パラメータ、評価結果等が、評価ＩＤと紐づけて記憶されている。この評価ＩＤは、アンケートＩＤとも紐づけられてよい。

制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）等で実現され、記憶部１３に記憶されているプログラムを実行することで、主制御部１１ａ、入出力制御部１１ｂ、評価部１１ｃ、生成部１１ｄ、及び送受信制御部１１ｅとして機能する。制御部１１は、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Array）等の集積回路で構成されてよい。

このような構成において、送受信制御部１１ｅは、情報端末から送信された評価対象施設に係るアンケート情報等を、通信部１２を介して受信する受信部、及び評価結果をＨＴＭＬ等の形式で、通信部１２を介して送信する送信部、として機能する。入出力制御部１１ｂは、送受信制御部１１ｅが受信したアンケート情報等を取得し、処理する取得部として機能する。この取得したアンケート情報は、アンケートＩＤと紐づけてアンケート情報記憶部１５に記憶される。

評価部１１ｃは、アンケート情報記憶部１５より評価対象施設に係るアンケート情報を読み出し、当該アンケート情報に基づいて、評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、獲得数とクリア得点との対比によりサービスシーン別に評価値を求めると共に、獲得数のクリア得点に対するクリア比率を求めることとなる。

本実施形態では、評価対象施設としてはホテルや旅館等の宿泊施設を想定している。サービスシーンには、サービスが実施される時系列の順に、予約、建物、外構ランドスケープ、駐車場、エントランス、ロビー、フロント、コンシェルジェ、アテンドサービス、ＥＶ、エレベーターホール、客室通路、ドア、客室、バスルーム、クラブラウンジ、ビジネスセンター、コーヒーラウンジ、プール、フィットネス、アミューズメント、レストラン、大浴場、スパ及びエステ、バー、イブニングサービス、ハウスキーピング、ルームサービス、ランドリー及びクリーニング、共用部、その他、付帯施設及びサービス、ウェークアップコール、朝食、チェックアウト、リムジン、及び管理等が含まれる。

また、本実施形態では、複数の評価値とは、第１乃至第５評価値の５段階であり、例えばダイヤモンド等を採用することができる。即ち、その場合、評価は低い順に１ダイヤモンド、２ダイヤモンド、３ダイヤモンド、４ダイヤモンド、５ダイヤモンドとなる。但しこれには限定されないことは勿論である。

クリア得点とは、評価値ごとに区分された設問数と評価値ごとの基準比率との積に一つ下の段階の評価値のクリア得点を加算した値である。

より詳細には、第１評価値（例えば、１ダイヤモンド）の基準比率は、予め設定された第１基準比率であり、本実施形態では、固定値の１００％となっている。従って、第１評価値認定のためのクリア得点は３６３×１＝３６３となる。

第２評価値（例えば、２ダイヤモンド）の第２基準比率は、第１評価値のために区分された設問数と第１基準比率との積を、第２評価値のために区分された設問数で除算した第１の値と、第１基準比率とを比較し、第１の値が第１基準比率よりも大きい場合には第１基準比率であり、第１の値が第１基準比率よりも小さい場合には第１の値となる。この例では、第１評価値のために区分された設問数が３６３項目、第２評価値のために区分された設問数が３７５項目であるので、第２基準比率は、９７％となる（小数第３位を四捨五入）。従って、第２評価値認定のためのクリア得点は、３７５×０．９７＋３６３＝７２６（小数第１位を四捨五入）となる。

第３評価値（例えば、３ダイヤモンド）の第３基準比率は、第１評価値のために区分された設問数と第１基準比率との積を、第３評価値のために区分された設問数で除算した第２の値と、第１基準比率とを比較し、第２の値が第１基準比率よりも大きい場合には第１基準比率であり、第２の値が第１基準比率よりも小さい場合には第２の値となる。この例では、第１評価値のために区分された設問数が３６３項目、第３評価値のために区分された設問数が４５８項目であるので、第３基準比率は、７９％となる（小数第３位を四捨五入）。従って、第２評価値認定のためのクリア得点は、４５８×０．７９＋７２６＝１０８８（小数第１位を四捨五入）となる。

第４評価値（例えば、４ダイヤモンド）の第４基準比率は、第１評価値のために区分された設問数と第１基準比率との積を、第４評価値のために区分された設問数で除算した第３の値と、第１基準比率とを比較し、第３の値が第１基準比率よりも大きい場合には第１基準比率であり、第３の値が第１基準比率よりも小さい場合には第３の値となる。この例では、第１評価値のために区分された設問数が３６３項目、第４評価値のために区分された設問数が５１１項目であるので、第４基準比率は、７１％となる（小数第３位を四捨五入）。従って、第４評価値認定のためのクリア得点は、５１１×０．７１＋１０８８＝１４５１（小数第１位を四捨五入）となる。

第５評価値（例えば、５ダイヤモンド）の第５基準比率は、第１評価値のために区分された設問数と第１基準比率との積を、第５評価値のために区分された設問数で除算した第４の値と、第１基準比率とを比較し、第４の値が第１基準比率よりも大きい場合には第１基準比率であり、第４の値が第１基準比率よりも小さい場合には第４の値となる。この例では、第１評価値のために区分された設問数が３６３項目、第５評価値のために区分された設問数が５３５項目であるので、第５基準比率は、６８％となる（小数第３位を四捨五入）。従って、第４評価値認定のためのクリア得点は、５３５×０．６８＋１４５１＝１８１５（小数第１位を四捨五入）となる。

評価部１１ｃは、サービスシーン別の獲得数が、このように求めれた各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点以上の場合には、当該評価値を認定する。クリア比率については、獲得数／クリア得点となる。

以上に加えて、評価部１１ｃは、アンケート情報に基づいて、評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数と、改善容易で改善すればＹｅｓとなると回答された数との和を、改善後獲得数として更に算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、改善後獲得数とクリア得点との対比によりサービスシーン別に改善後の評価値を求める。

情報端末２，３側に提示されるアンケート回答画面では、各設問について、Ｙｅｓ／Ｎｏの選択に加えて、少しの努力（労力／資金等）で改善容易な設問については、その旨を入力できるようになっている。改善後の評価においては、この改善容易で改善すればＹｅｓとなる回答の数も改善後獲得数に含めて、上記演算を行う。

入出力制御部１１ｂは、このように算出されたサービスシーン別の評価値とクリア比率を出力する。出力の態様としては、表示部１７での表示や、情報端末２，３へのＨＴＭＬ形式等での表示データの送信等がある。後者の場合、生成部１１ｄが、評価結果についてＨＴＭＬ形式等で表示データを生成し、送受信制御部１１ｅの制御の下、通信部１２を介して、情報端末２，３に表示データを送信する。

次に、図３には、本発明の実施形態に係る宿泊施設評価システムの構成要素である情報端末の構成を示し説明する。尚、ここでは、情報端末２の構成を詳述するが、情報端末３についても同様の構成である。

同図に示されるように、情報端末２（情報端末3も同様）は、制御部２１と、通信部２２と、操作部２３と、表示部２４と、記憶部２５とを有する。各部２１～２５は、制御バスを介して通信自在に接続されている。通信部２２は、例えば、ＮＩＣ等により実現されるもので、インターネット等の通信網４と有線又は無線で接続され、宿泊施設評価装置１等との間で通信を行う通信インタフェースである。操作部２３は、マウスやキーボード等で実現され、ユーザによる各種操作入力を受け付ける。表示部２４は、液晶ディスプレイ等により実現され、各種表示を行う。尚、操作部２３と表示部２４とをタッチパネルとして一体に構成してもよい。記憶部２５は、例えば、ＲＡＭやフラッシュメモリ等の半導体メモリ素子、ＨＤＤ、または光ディスク装置等で実現されるもので、制御部２１で実行されるプログラムを記憶している。

制御部２１は、ＣＰＵやＭＰＵ等で実現され、記憶部２６に記憶されているプログラムを実行することで、主制御部２１ａ、閲覧部２１ｂ、及び送受信制御部２１ｃとして機能する。なお、制御部２１は、ＡＳＩＣやＦＰＧＡ等の集積回路で構成されてよい。

このような構成において、主制御部２１ａは、操作部２３を介して入力されたアンケート情報の処理等の処理を司る。送受信制御部２１ｃは、宿泊施設評価装置１から送信された表示データ等を、通信部２２を介して受信する受信部、アンケート情報等を宿泊施設評価装置１に、通信部２２を介して送信する送信部として機能する。閲覧部２１ｂは、送受信制御部２１ｃにより受信された表示データに基づいて、表示部２４をアンケート入力画面や評価結果画面等の表示を行う。

以下、図４のフローチャートを参照して、本発明の実施形態に係る宿泊施設評価システムによる評価の流れを詳細に説明する。以下の処理手順は、本発明の実施形態に係る宿泊施設評価方法に相当するものである。

処理を開始すると、評価部１１ｃは、アンケート情報記憶部１５より評価対象施設に係るアンケート情報を読み出す（Ｓ１）。そして、評価部１１ｃは、取得したアンケート情報に基づいて、評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出する（Ｓ２）。続いて、評価部１１ｃは、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出する（Ｓ３）。そして、評価部１１ｃは、各サービスシーン別に、クリア得点に対する獲得数の割合であるクリア比率を算出する（Ｓ４）。そして、評価部１１ｃは、獲得数とクリア得点（及びプレミアム得点）との対比によりサービスシーン別に評価値を求める（Ｓ５）。即ち、評価部１１ｃは、サービスシーン別の獲得数が、各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点（及びプレミアム得点）以上の場合には、当該評価値（及びプレミアム評価値）を認定する。クリア比率については、獲得数／クリア得点となる。こうして、入出力制御部１１ｂは、サービスシーン別に評価値とクリア比率を出力する（Ｓ６）。出力の態様としては、表示部１７での表示や、情報端末２，３へのＨＴＭＬ形式等での表示データの送信等がある。後者の場合、生成部１１ｄが、評価結果についてＨＴＭＬ形式等で表示データを生成し、送受信制御部１１ｅの制御の下、通信部１２を介して、情報端末２，３に表示データを送信することになる。

本方法においても、評価対象施設としては、例えばホテルや旅館等の宿泊施設を想定している。サービスシーンには、前述した通りである。また、複数の評価値とは、第１乃至第５評価値の５段階であり、例えばダイヤモンド等を採用することができる。即ち、その場合、評価は低い順に１ダイヤモンド、２ダイヤモンド、３ダイヤモンド、４ダイヤモンド、５ダイヤモンドとなる。但しこれには限定されないことは勿論である。

上記クリア得点の算出方法、そのための基準比率の算出方法については、前述した通りであるので、重複した説明は省略する。

以上に加えて、評価部１１ｃは、アンケート情報に基づいて、評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数と、改善容易で改善すればＹｅｓとなると回答された数との和を、改善後獲得数として更に算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、改善後獲得数とクリア得点との対比によりサービスシーン別に改善後の評価値を求める。この場合、情報端末２，３側に提示されるアンケート回答画面では、各設問について、Ｙｅｓ／Ｎｏの選択に加えて、少しの努力（労力／資金等）で改善容易な設問については、その旨を入力できるようになっている。改善後の評価においては、この改善容易で改善すればＹｅｓとなる回答の数も改善後獲得数に含めて、上記演算を行う。

ここで、図５には、評価結果の表示例を示し説明する。

同図に示されるように、評価対象施設のサービスシーン別に、算出された評価値（この例では、１ダイヤモンド～５ダイヤモンド）が棒グラフで表示されると共に、サービスシーンごとに、第１乃至第５評価値（１ダイヤモンド～５ダイヤモンド）に係る設問数に対する獲得数の比率をシーン別に求めて、プロットされ、併せて改善容易で改善されたならば回答がＹｅｓとなる項目も含めた獲得数についての評価も改善シナリオとして表示される。従って、評価対象施設のユーザやコンサルタント等は、同図より、サービスシーン別の問題点を把握できると共に、比較的容易に改善可能なシーンを把握することができ、併せて改善された場合には、それが評価にどのように反映されるかなどを把握することが可能となる。

以上説明したように、本発明の実施形態に係る宿泊施設評価装置等によれば、顧客による予約からチェックアウト等に至るまでの時系列的な流れの中で、顧客が接する各サービスシーン別に適正に評価し、クリア比率、及び改善提案等を含む評価結果を可視化して提示することが可能となる。

以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されることなくその趣旨を逸脱しない範囲で種々の改良・変更が可能であることは勿論である。

例えば、評価すべきサービスシーンは、前述したものに限定されず、更に細分化されたサービスシーン別に評価することも可能である。

１…宿泊施設評価装置、２…情報端末、３…情報端末、４…通信網、１１…制御部、１１ａ…主制御部、１１ｂ…入出力制御部、１１ｃ…評価部、１１ｄ…生成部、１１ｅ…送受信制御部、１２…通信部、１３…記憶部、１４…ユーザ情報記憶部、１５…アンケート情報記憶部、１６…評価用記憶部、１７‥表示部、１８…操作入力部、２１…制御部、２１ａ…主制御部、２１ｂ…閲覧部、２１ｃ…送受信制御部、２２…通信部、２３…操作部、２４…表示部、２５…記憶部。

Claims

評価対象施設に係るアンケート情報を取得する取得部と、
前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に評価値を求めると共に、前記獲得数の前記クリア得点に対するクリア比率を求める制御部と、
前記各サービスシーン別の評価値と前記クリア比率を出力する出力部と、
を備え、
前記複数の評価値とは第１乃至第５評価値の５段階であり、
前記クリア得点は、評価値ごとに区分された設問数と評価値ごとの基準比率との積に一つ下の段階の評価値のクリア得点を加算した値であり、
前記第１評価値の基準比率は、予め設定された第１基準比率であり、
前記第２評価値の第２基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第２評価値のために区分された設問数で除算した第１の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第１の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第１の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第１の値であり、
前記第３評価値の第３基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第３評価値のために区分された設問数で除算した第２の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第２の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第２の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第２の値であり、
前記第４評価値の第４基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第４評価値のために区分された設問数で除算した第３の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第３の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第３の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第３の値であり、
前記第５評価値の第５基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第５評価値のために区分された設問数で除算した第４の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第４の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第４の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第４の値である
宿泊施設評価装置。
前記制御部は、前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数と、改善容易で改善すればＹｅｓとなると回答された数との和を、改善後獲得数として更に算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記改善後獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に改善後の評価値を求める
請求項１に記載の宿泊施設評価装置。
取得部が、評価対象施設に係るアンケート情報を取得するステップと、
制御部が、前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に評価値を求めると共に、前記獲得数の前記クリア得点に対するクリア比率を求めるステップと、
出力部が、前記各サービスシーン別の評価値と前記クリア比率を出力するステップと、
を有し、
前記複数の評価値とは第１乃至第５評価値の５段階であり、
前記クリア得点は、評価値ごとに区分された設問数と評価値ごとの基準比率との積に一つ下の段階の評価値のクリア得点を加算した値であり、
前記第１評価値の基準比率は、予め設定された第１基準比率であり、
前記第２評価値の第２基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第２評価値のために区分された設問数で除算した第１の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第１の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第１の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第１の値であり、
前記第３評価値の第３基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第３評価値のために区分された設問数で除算した第２の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第２の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第２の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第２の値であり、
前記第４評価値の第４基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第４評価値のために区分された設問数で除算した第３の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第３の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第３の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第３の値であり、
前記第５評価値の第５基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第５評価値のために区分された設問数で除算した第４の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第４の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第４の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第４の値である
宿泊施設評価方法。
前記制御部が、前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数と、改善容易で改善すればＹｅｓとなると回答された数との和を、改善後獲得数として更に算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記改善後獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に改善後の評価値を求めるステップを更に有する
請求項３に記載の宿泊施設評価方法。
コンピュータを、
評価対象施設に係るアンケート情報を取得する取得部、
前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に評価値を求めると共に、前記獲得数の前記クリア得点に対するクリア比率を求める制御部、及び
前記各サービスシーン別の評価値と前記クリア比率を出力する出力部、として機能させ、
前記複数の評価値とは第１乃至第５評価値の５段階であり、
前記クリア得点は、評価値ごとに区分された設問数と評価値ごとの基準比率との積に一つ下の段階の評価値のクリア得点を加算した値であり、
前記第１評価値の基準比率は、予め設定された第１基準比率であり、
前記第２評価値の第２基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第２評価値のために区分された設問数で除算した第１の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第１の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第１の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第１の値であり、
前記第３評価値の第３基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第３評価値のために区分された設問数で除算した第２の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第２の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第２の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第２の値であり、
前記第４評価値の第４基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第４評価値のために区分された設問数で除算した第３の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第３の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第３の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第３の値であり、
前記第５評価値の第５基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第５評価値のために区分された設問数で除算した第４の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第４の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第４の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第４の値である
プログラム。
前記制御部は、前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数と、改善容易で改善すればＹｅｓとなると回答された数との和を、改善後獲得数として更に算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記改善後獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に改善後の評価値を求める
請求項５に記載のプログラム。
情報端末と宿泊施設評価装置とからなる宿泊施設評価システムであって、
前記情報端末は、
前記宿泊施設評価装置に評価対象施設に係るアンケート情報を送信する送信部と、
前記宿泊施設評価装置からの表示データを受信する受信部と、
前記表示データに基づく表示を行う表示部と、
を有し、
前記宿泊施設評価装置は、
前記アンケート情報を取得する取得部と、
前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数を獲得数として算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に評価値を求めると共に、前記獲得数の前記クリア得点に対するクリア比率を求める制御部と、
前記各サービスシーン別の評価値と前記クリア比率を出力する出力部と、
を有し、
前記複数の評価値とは第１乃至第５評価値の５段階であり、
前記クリア得点は、評価値ごとに区分された設問数と評価値ごとの基準比率との積に一つ下の段階の評価値のクリア得点を加算した値であり、
前記第１評価値の基準比率は、予め設定された第１基準比率であり、
前記第２評価値の第２基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第２評価値のために区分された設問数で除算した第１の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第１の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第１の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第１の値であり、
前記第３評価値の第３基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第３評価値のために区分された設問数で除算した第２の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第２の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第２の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第２の値であり、
前記第４評価値の第４基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第４評価値のために区分された設問数で除算した第３の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第３の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第３の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第３の値であり、
前記第５評価値の第５基準比率は、前記第１評価値のために区分された設問数と前記第１基準比率との積を、前記第５評価値のために区分された設問数で除算した第４の値と、前記第１基準比率とを比較し、前記第４の値が前記第１基準比率よりも大きい場合には前記第１基準比率であり、前記第４の値が前記第１基準比率よりも小さい場合には前記第４の値である
宿泊施設評価システム。
前記制御部は、前記アンケート情報に基づいて、前記評価対象施設のサービスシーン別に区分された設問に対するＹｅｓの数と、改善容易で改善すればＹｅｓとなると回答された数との和を、改善後獲得数として更に算出し、複数の各評価値について各評価値が認定されるために充足すべきクリア得点を算出し、前記改善後獲得数と前記クリア得点との対比により前記サービスシーン別に改善後の評価値を求める
請求項７に記載の宿泊施設評価システム。