JP7361434B1 - 問合せ対応の管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】利用者の利便性を向上させることができる問合せ対応の管理システムの提供。【解決手段】問合せ対応の管理システム１は、問合せ対応の対象となる商材を管理する管理サーバ３を備える。管理サーバ３は、質問受信部３１２と、状況取得部３１３と、回答生成部３１４と、回答送信部３１５とを備える。質問受信部３１２は、端末装置４を介して商材に関する利用者の質問を受信する。状況取得部３１３は、質問受信部３１２にて利用者の質問を受信した場合に、商材に関する利用者の状況を利用者の質問に応じて取得する。回答生成部３１４は、状況取得部３１３にて取得された利用者の状況、および記憶部３２に記憶された商材情報に基づいて、利用者の質問に対する回答を生成する。回答送信部３１５は、回答生成部３１４にて生成された回答を端末装置４に送信する。【選択図】図２

Description

本発明は、人間の問合せに対して対応する問合せ対応の管理システムに関する。

従来、ビルやオフィス、ホテル等の空会議室を一般の利用者に向けてレンタルするためのシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。特許文献１に記載されたレンタルシステムは、インターネット等の通信ネットワークに公開された管理サーバと、会議室の情報が保存された複数の予約サーバとを備えている。利用者は、管理サーバを介して予約サーバの会議室情報にアクセスすることによって、所望の会議室を予約することができる。さらに、レンタルシステムは、課金機能も備えており、レンタル料金の支払いをオンラインにて実行できるようになっている。

ところで、近年では、ＡＩ（Artificial Intelligence）技術を活用したチャットボットを利用し、人間の問合せに対して自動的に対応する自動会話システムが注目を集めている。
このようなＡＩ技術を活用したチャットボットは、ディープラーニング等の技術に基づいて、過去の質問および回答をＡＩに学習させることによって、人間の問合せに対して適切に対応することができるようになっている。

特開２００２－１５０１７８号公報

しかしながら、このようなＡＩ技術を活用したチャットボットは、質問した人間の現在の状況に関わらず、過去の質問および回答による学習結果に基づいて一様な回答にて対応することになる。したがって、例えば、特許文献１に記載された発明における予約中の商材である会議室に関する質問に対し、どの会議室を予約している利用者であるかに関わらず、一様な回答にて対応することになり、利用者の利便性は低下してしまうことになるという問題がある。

本発明の目的は、利用者の利便性を向上させることができる問合せ対応の管理システムを提供することである。

本発明の問合せ対応の管理システムは、問合せ対応の対象となる商材を管理する管理サーバと、管理サーバに通信回線を介して接続されるとともに、商材の利用者による情報入力を受け付ける利用者入力手段とを備えた問合せ対応の管理システムであって、管理サーバは、商材に関する商材情報を記憶する記憶部と、利用者入力手段を介して商材に関する利用者の質問を受信する質問受信部と、質問受信部にて利用者の質問を受信した場合に、商材に関する利用者の状況を利用者の質問に応じて取得する状況取得部と、状況取得部にて取得された利用者の状況、および記憶部に記憶された商材情報に基づいて、利用者の質問に対する回答を生成する回答生成部と、回答生成部にて生成された回答を利用者入力手段に送信する回答送信部とを備え、管理サーバは、利用者入力手段を介して商材の予約を受け付けることによって、商材の利用者および利用日時に関する予約情報を記憶部に記憶させて設定する予約情報設定部を備え、状況取得部は、質問受信部にて受信した質問に係る利用者と、記憶部に記憶された予約情報とに基づいて、商材を予約中であるか否かを利用者の状況として取得し、回答生成部は、状況取得部にて商材を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、予約中の商材に関する回答を生成することを特徴とする。

このような構成によれば、管理サーバは、質問受信部にて利用者の質問を受信した場合に、商材に関する利用者の状況を利用者の質問に応じて取得する状況取得部と、状況取得部にて取得された利用者の状況、および記憶部に記憶された商材情報に基づいて、利用者の質問に対する回答を生成する回答生成部とを備えているので、回答生成部は、利用者の状況にあわせて利用者の質問に対する回答を適切に生成することができ、回答送信部は、この回答を利用者入力手段に送信することができる。したがって、問合せ対応の管理システムは、利用者の質問に対して利用者の状況に応じた適切な回答を利用者入力手段に送信することができ、利用者の利便性を向上させることができる。

ここで、商材の利用者は、商材の予約を行った利用者だけでなく、商材の全ての利用者を含むものとする。例えば、商材を会議室やレンタルスペースなどの設備とした場合には、設備の予約を行った利用者（イベントの主催者など）だけでなく、設備を利用する利用者（イベントの参加者など）や、設備の鍵を解錠する権限を受けた利用者（予約を行った利用者から権限を受けた利用者）などを含むものとする。

また、本発明によれば、回答生成部は、状況取得部にて商材を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、予約中の商材に関する回答を生成するので、例えば、商材を設備とした場合には、予約中の設備の場所に関する情報や、予約中の設備を利用するための鍵に関する情報や、予約中の設備に設置された機器や、この機器の使用方法に関する情報などを利用者の質問に対する回答として生成することができる。

本発明では、状況取得部は、商材を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、予約中の複数の商材のうち、少なくともいずれか１つの商材を利用者に選択させることが好ましい。

このような構成によれば、状況取得部は、商材を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、予約中の複数の商材のうち、少なくともいずれか１つの商材を利用者に選択させるので、複数の商材を予約している利用者の質問に対しても適切に回答することができる。

本発明では、状況取得部は、商材を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、質問受信部にて質問を受信した日時と、記憶部に記憶された利用日時とに基づいて、商材を利用中であるか否かを利用者の状況として取得し、回答生成部は、状況取得部にて商材を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の商材に関する回答を生成することが好ましい。

このような構成によれば、回答生成部は、状況取得部にて商材を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の商材に関する回答を生成するので、例えば、商材を設備とした場合には、利用中の設備に設置された機器や、この機器の設置された位置や、この機器の使用方法に関する情報などを利用者の質問に対する回答として生成することができる。

本発明では、管理サーバおよび利用者入力手段に通信回線を介して接続された商材としての設備を備え、管理サーバは、質問受信部にて受信した質問に係る利用者の位置を取得する利用者位置取得部を備え、状況取得部は、設備を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用者位置取得部にて取得された利用者の位置および予約中の設備の位置に基づいて、設備を利用中であるか否かを利用者の状況として取得し、回答生成部は、状況取得部にて設備を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の設備に関する回答を生成することが好ましい。

ここで、利用者の位置および予約中の設備の位置に基づいて、設備を利用中であるか否かを利用者の状況として取得する方法として、会議室やレンタルスペースなどの利用者を内部に受け入れ可能な設備であれば、状況取得部は、利用者の位置が設備の内部や近傍にある場合に設備を利用中であることを利用者の状況として取得する方法を例示できる。
なお、レンタル用の物品などの利用者を内部に受け入れ不能な設備であれば、状況取得部は、利用者の位置が設備の近傍にある場合に設備を利用中であることを利用者の状況として取得するようにしてもよい。

本発明によれば、回答生成部は、状況取得部にて設備を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の設備に関する回答を生成するので、例えば、利用中の設備に設置された機器や、この機器の設置された位置や、この機器の使用方法に関する情報などを利用者の質問に対する回答として生成することができる。

本発明では、設備は、この設備を施解錠する錠装置を備え、利用者位置取得部は、設備の錠装置が正常に解錠された場合に、設備の位置を利用者の位置として取得することが好ましい。

このような構成によれば、利用者位置取得部は、設備の錠装置が正常に解錠された場合に、設備の位置を利用者の位置として取得するので、利用者の位置を取得するために新たな装置や機能を設けることなく、利用者の位置を容易に特定することができる。

本発明では、管理サーバおよび利用者入力手段に通信回線を介して接続された商材としての設備を備え、管理サーバは、設備の内部に設置された可動物の位置を取得する可動物位置取得部を備え、回答生成部は、可動物位置取得部にて取得した可動物の位置に関する回答を生成することが好ましい。

このような構成によれば、回答生成部は、可動物位置取得部にて取得した可動物の位置に関する回答を生成するので、利用者は、設備の内部に設置された可動物の位置を容易に把握することができる。

本発明では、管理サーバおよび利用者入力手段に通信回線を介して接続された商材としての設備を備え、管理サーバは、設備の内部に設置された機器を操作する機器操作部を備え、回答生成部は、機器操作部にて操作された機器に関する回答を生成することが好ましい。

このような構成によれば、管理サーバは、設備の内部に設置された機器を操作する機器操作部を備え、回答生成部は、機器操作部にて操作された機器に関する回答を生成するので、例えば、設備の内部に設置された機器の操作に関する質問に対して実際に機器を操作して適切に回答することができる。

本発明では、管理サーバおよび利用者入力手段に通信回線を介して接続された商材としての設備を備え、管理サーバは、設備の内部に設置された機器の動作状態を取得する動作状態取得部を備え、回答生成部は、動作状態取得部にて取得された機器の動作状態に関する回答を生成することが好ましい。

このような構成によれば、管理サーバは、設備の内部に設置された機器の動作状態を取得する動作状態取得部を備え、回答生成部は、動作状態取得部にて取得された機器の動作状態に関する回答を生成するので、例えば、設備の内部に設置された機器の動作不良に関する質問に対して適切に回答することができる。

本発明では、回答生成部は、状況取得部にて商材を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の商材における利用時間の延長に関する回答を生成することが好ましい。

このような構成によれば、回答生成部は、状況取得部にて商材を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の商材における利用時間の延長に関する回答を生成するので、利用者は、利用中の商材における利用時間を延長することができるか否かを問い合わせて確認することができる。

本発明では、回答生成部は、記憶部に記憶された予約情報に基づいて、商材の空き時間を把握し、商材の空き時間に基づいて、利用時間を延長するか否かを利用者に選択させることが好ましい。

このような構成によれば、回答生成部は、記憶部に記憶された予約情報に基づいて、商材の空き時間を把握し、商材の空き時間に基づいて、利用時間を延長するか否かを利用者に選択させるので、利用者は、問合せ対応の管理システムを介して利用時間を延長するか否かを選択することによって、利用時間を延長するための手続きを行うことができる。

本発明では、管理サーバおよび利用者入力手段に通信回線を介して接続された商材としての設備を備え、状況取得部は、質問受信部にて受信した質問に係る利用者と、記憶部に記憶された予約情報とに基づいて、設備を予約した履歴があるか否かを利用者の状況として取得し、回答生成部は、状況取得部にて設備を予約した履歴があることを利用者の状況として取得した場合に、予約した履歴がある設備に関する回答を生成することが好ましい。

このような構成によれば、回答生成部は、状況取得部にて設備を予約した履歴があることを利用者の状況として取得した場合に、予約した履歴がある設備に関する回答を生成するので、例えば、利用日時の経過後に利用した設備に関する質問に対して適切に回答することができる。

本発明では、回答生成部は、予約した履歴がある設備に関する回答として設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成することが好ましい。

このような構成によれば、回答生成部は、予約した履歴がある設備に関する回答として設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成するので、例えば、利用日時の経過後に利用した設備に忘れ物を取りに行く場合に、解錠キーに関する回答を生成することができる。したがって、問合せ対応の管理システムは、利用者の質問に対して利用者の状況に応じた適切な回答を利用者入力手段に送信することができ、利用者の利便性を向上させることができる。

本発明では、回答生成部は、記憶部に記憶された予約情報に基づいて、設備の空き時間を把握し、設備の空き時間に設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成することが好ましい。

このような構成によれば、回答生成部は、記憶部に記憶された予約情報に基づいて、設備の空き時間を把握し、設備の空き時間に設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成するので、他の利用者にて利用中の設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成することを防止することができる。

本発明では、回答生成部は、解錠キーに関する回答を生成する対象となる設備の空き時間のうち、少なくともいずれか１つの空き時間を利用者に選択させることが好ましい。

このような構成によれば、回答生成部は、解錠キーに関する回答を生成する対象となる設備の空き時間のうち、少なくともいずれか１つの空き時間を利用者に選択させるので、利用者は、解錠キーに関する回答を生成する対象となる設備の空き時間を自身の都合に合わせて選択することができる。

本発明の一実施形態に係る問合せ対応の管理システムの概略構成図 問合せ対応の管理システムの概略構成を示す機能ブロック図 問合せ対応の管理システムの動作を示すフローチャートを示す図 質問受信部にて可動物の位置に関する利用者の質問を受信した場合における端末装置のタッチパネルを示す図 質問受信部にて機器操作に関する利用者の質問を受信した場合における端末装置のタッチパネルを示す図 質問受信部にて動作状態に関する利用者の質問を受信した場合における端末装置のタッチパネルを示す図 予約中の複数の部屋のうち、１つの部屋を利用者に選択させている状態を示す図 予約中の複数の部屋のうち、１つの部屋を選択した後の状態を示す図

以下、本発明の一実施形態を図面に基づいて説明する。
図１は、本発明の一実施形態に係る問合せ対応の管理システムの概略構成図である。
問合せ対応の管理システム１は、図１に示すように、時間貸設備（商材）としての複数の部屋２０（レンタルスペース）を有する建物２と、建物２を管理する管理サーバ３と、建物２の利用を希望する利用者の所持する携帯電話、スマートフォン、およびパーソナルコンピュータ等の端末装置４とを備えている。端末装置４は、時間貸設備の利用者による情報入力を受け付ける利用者入力手段として機能する。建物２、管理サーバ３、および端末装置４は、通信回線としての公衆ネットワークであるインターネット５を介して相互に通信可能に接続されている。

各部屋２０は、出入口２１と、出入口２１を施解錠するための錠装置２２を備えている。錠装置２２は、管理サーバ３から利用者の端末装置４に発行される暗証番号や、バーコードおよびＱＲコード（登録商標）などの光学コード等の解錠キーによって、解錠可能になっている。この解錠キーは、利用するたびにランダムに変更され、その時間に予約をした利用者は、固有の解錠キーを用いて錠装置２２を解錠できるようになっている。
なお、本実施形態では、解錠キーは、暗証番号や、バーコードおよびＱＲコード（登録商標）などの光学コード等を採用しているが、例えば、顔認証や、指紋認証や、網膜認証などの生体認証を採用してもよく、錠装置２２を解錠可能とすることができれば、どのようなものであってもよい。

各部屋２０は、ＬＡＮ（Local Area Network）を介して接続されたモデムやルータ等の通信端末装置２３と、この通信端末装置２３を介してインターネット５に接続された機器２４～２９を備えている。換言すれば、機器２４～２９は、インターネット５を介して管理サーバ３に接続されている。
機器２４～２９は、いわゆるＩｏＴ（Internet of Things）デバイスであり、インターネット５に接続されることによって、管理サーバ３を含む外部の装置と様々な情報を互いに送受信することができる。したがって、管理サーバ３は、機器２４～２９に制御命令を送信して機器２４～２９の動作を制御したり、機器２４～２９から送信された情報を受信したりすることができる。

具体的には、機器２４は、部屋２０の壁面に設置される空調機器２４であり、機器２５は、部屋２０の天井に設置される複数の照明機器２５であり、機器２６は、部屋２０の床面に設置されるプロジェクタ２６であり、機器２７は、部屋２０の壁面に設置されるスクリーン２７である。また、機器２８は、空調機器２４を操作するための空調用リモートコントローラ２８であり、機器２９は、プロジェクタ２６およびスクリーン２７を操作するための映像用リモートコントローラ２９である。
なお、機器は、機器２４～２９とは異なる種類のＩｏＴデバイスであってもよく、各部屋２０は、機器２４～２９のようなＩｏＴデバイスの他、机や椅子などの家具類や、複合機や、ホワイトボードや、液晶ディスプレイなどの他の機器を備えていてもよい。

利用者は、端末装置４を用いてインターネット５を介して管理サーバ３にアクセスし、利用希望の部屋２０を探し、利用日時（利用開始時刻および利用終了時刻）を指定して部屋２０の予約を実行することができる。

図２は、問合せ対応の管理システムの概略構成を示す機能ブロック図である。
端末装置４は、図２に示すように、タッチパネル４１を備えている。このタッチパネル４１は、利用者の操作に応じて情報の入力を受け付けるとともに、利用者に対して画像にて情報を提供する。

管理サーバ３は、制御手段３１を備え、この制御手段３１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）や、メモリなどによって構成され、このメモリに記憶された所定のプログラムに従って情報処理を実行する。この制御手段３１は、予約情報設定部３１１と、質問受信部３１２と、状況取得部３１３と、回答生成部３１４と、回答送信部３１５と、記憶部３２とを備えている。

なお、記憶部３２は、制御手段３１のメモリにて構成されているが、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）や、ＮＡＳ（Network Attached Storage）等によって構成されてもよく、クラウドサービスによって構成されてもよい。
また、制御手段３１の各機能は、記憶部３２に記憶されたプログラムに従って実行されているが、それぞれ独立した機器にて構成してもよく、クラウドコンピューティングによって構成してもよい。

ここで、記憶部３２は、部屋２０に関する商材情報を予め記憶している。具体的には、記憶部３２は、部屋２０の場所や、部屋２０に設置された機器２４～２９の位置や、各機器２４～２９の仕様や、各機器２４～２９の使用方法や、照明機器２５のスイッチの位置などの部屋２０に関する商材情報を予め記憶している。

予約情報設定部３１１は、端末装置４を介して部屋２０の予約を受け付けることによって、部屋２０の利用者および利用日時（利用開始時刻および利用終了時刻）に関する予約情報を記憶部３２に記憶させて設定する。
質問受信部３１２は、端末装置４を介して部屋２０に関する利用者の質問を受信する。
状況取得部３１３は、予約確認部３１３Ａと、利用確認部３１３Ｂとを備え、質問受信部３１２にて利用者の質問を受信した場合に、部屋２０に関する利用者の状況を利用者の質問に応じて取得する。

予約確認部３１３Ａは、質問受信部３１２にて受信した質問に係る利用者と、記憶部３２に記憶された予約情報とに基づいて、部屋２０を予約中であるか否かを利用者の状況として取得する。換言すれば、予約確認部３１３Ａは、記憶部３２に記憶された予約情報に関する利用者の状況を利用者の質問に応じて取得している。
具体的には、予約確認部３１３Ａは、質問受信部３１２にて受信した質問に係る利用者と、記憶部３２に記憶された予約情報とに基づいて、質問に係る利用者が予約情報に設定されている場合に、部屋２０を予約中であることを利用者の状況として取得し、質問に係る利用者が予約情報に設定されていない場合に、部屋２０を予約中でないことを利用者の状況として取得する。

利用確認部３１３Ｂは、予約確認部３１３Ａにて部屋２０を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、部屋２０を利用中であるか否かを利用者の状況として取得する。
具体的には、利用確認部３１３Ｂは、質問受信部３１２にて質問を受信した日時と、記憶部３２に記憶された利用日時とに基づいて、利用開始時刻から利用終了時刻の間に質問受信部３１２にて質問を受信した場合に、部屋２０を利用中であることを利用者の状況として取得し、利用開始時刻の前または利用終了時刻の後に質問受信部３１２にて質問を受信した場合に、部屋２０を利用中でないことを利用者の状況として取得する。

なお、本実施形態では、利用確認部３１３Ｂは、質問受信部３１２にて質問を受信した日時と、記憶部３２に記憶された利用日時とに基づいて、部屋２０を利用中であるか否かを利用者の状況として取得しているが、他の情報に基づいて、部屋２０を利用中であるか否かを利用者の状況として取得してもよい。
例えば、利用確認部３１３Ｂは、質問受信部３１２にて受信した質問に係る利用者の位置を取得し、利用者の位置および予約中の部屋２０の位置に基づいて、部屋２０を利用中であるか否かを利用者の状況として取得してもよい。この場合には、利用確認部３１３Ｂは、利用者の位置が部屋２０の内部や近傍にある場合に、部屋２０を利用中であることを利用者の状況として取得し、利用者の位置が部屋２０の内部や近傍にない場合に、部屋２０を利用中でないことを利用者の状況として取得すればよい。このような構成によれば、利用確認部３１３Ｂは、利用者位置取得部として機能することになる。

ここで、利用確認部３１３Ｂは、部屋２０の錠装置２２が正常に解錠された場合に、部屋２０の位置を利用者の位置として取得してもよく、端末装置４の位置情報などを利用することによって、利用者の位置を取得してもよい。
このような構成によれば、利用確認部３１３Ｂは、部屋２０の錠装置２２が正常に解錠された場合に、部屋２０の位置を利用者の位置として取得するので、利用者の位置を取得するために新たな装置や機能を設けることなく、利用者の位置を容易に特定することができる。

また、状況取得部３１３は、部屋２０を予約中であることを利用者の状況として取得し、部屋２０を利用中でないことを利用者の状況として取得した場合に、予約中の複数の部屋２０のうち、１つの部屋２０を利用者に選択させるようになっている。
なお、本実施形態では、部屋２０を利用中でないことを利用者の状況として取得した場合に、１つの部屋２０を利用者に選択させるようになっているが、部屋２０を利用中であるか否かに関わらず、１つの部屋２０を利用者に選択させるようになっていてもよい。本実施形態では、状況取得部３１３は、予約中の複数の部屋２０のうち、１つの部屋２０を利用者に選択させるようになっているが、複数の部屋２０を利用者に選択させるようになっていてもよい。

回答生成部３１４は、状況取得部３１３にて取得された利用者の状況、および記憶部３２に記憶された商材情報に基づいて、利用者の質問に対する回答を生成する。具体的には、回答生成部３１４は、状況取得部３１３にて部屋２０を予約中であることを利用者の状況として取得し、部屋２０を利用中でないことを利用者の状況として取得した場合に、予約中の部屋２０に関する回答を生成する。また、回答生成部３１４は、状況取得部３１３にて部屋２０を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の部屋２０に関する回答を生成する。

ここで、回答生成部３１４は、可動物位置取得部３１４Ａと、機器操作部３１４Ｂと、動作状態取得部３１４Ｃとを備えている。
可動物位置取得部３１４Ａは、部屋２０の内部に設置された可動物の位置を取得する。本実施形態では、可動物位置取得部３１４Ａは、部屋２０の内部に設置された可動物である空調用リモートコントローラ２８および映像用リモートコントローラ２９の位置を取得する。
そして、回答生成部３１４は、可動物位置取得部３１４Ａにて取得した可動物の位置に関する回答を生成する。

ここで、空調用リモートコントローラ２８および映像用リモートコントローラ２９は、電子タグを内蔵しており、この電子タグを利用することによって、可動物位置取得部３１４Ａは、空調用リモートコントローラ２８および映像用リモートコントローラ２９の位置を取得することができるようになっている。
なお、可動物位置取得部は、可動物の位置を取得することができれば、どのような構成を採用してもよく、例えば、撮像手段にて部屋２０の内部を撮像し、画像処理にて可動物の位置を取得するように構成されていてもよい。

機器操作部３１４Ｂは、部屋２０の内部に設置された各機器２４～２９を操作する。例えば、機器操作部３１４Ｂは、プロジェクタ２６を操作して電源をＯＮ／ＯＦＦしたり、このプロジェクタ２６に所定の映像を投影させたりすることができるようになっている。
そして、回答生成部３１４は、機器操作部３１４Ｂにて操作された機器２４～２９に関する回答を生成する。

動作状態取得部３１４Ｃは、部屋２０の内部に設置された各機器２４～２９の動作状態を取得する。例えば、動作状態取得部３１４Ｃは、機器操作部３１４Ｂにてプロジェクタ２６を操作した場合に、正常に電源をＯＮ／ＯＦＦできたか否か、所定の映像を投影させることができたか否か等を動作状態として取得できるようになっている。
そして、回答生成部３１４は、動作状態取得部３１４Ｃにて取得された機器２４～２９の動作状態に関する回答を生成する。
なお、本実施形態では、回答生成部３１４は、機器操作部３１４Ｂおよび動作状態取得部３１４Ｃの双方を備えているが、いずれか一方の機能のみを備えていてもよい。

回答送信部３１５は、回答生成部３１４にて生成された回答を端末装置４に送信する。

図３は、問合せ対応の管理システムの動作を示すフローチャートを示す図である。
管理サーバ３の制御手段３１は、メモリに記憶された所定のプログラムに従って、図３に示すように、ステップＳＴ１～１３の各種処理を所定の時間ごとに繰り返し実行する。

部屋２０の利用者は、前述したように、端末装置４を用いてインターネット５を介して管理サーバ３にアクセスし、利用希望の部屋２０を探し、利用時間を指定して部屋２０の予約を実行することができる。

制御手段３１は、ステップＳＴ１において、端末装置４を介して部屋２０の予約を受け付けたか否かを判定する。
ステップＳＴ１にて部屋２０の予約を受け付けていないと判定した場合には、制御手段３１は、ステップＳＴ２以降の処理を実行することなく、ステップＳＴ５以降の処理を実行する。
これに対して、ステップＳＴ１にて部屋２０の予約を受け付けたと判定した場合には、予約情報設定部３１１は、ステップＳＴ２において、部屋２０の利用者と、予約により設定された利用日時（利用開始時刻および利用終了時刻）とに関する予約情報を記憶部３２に記憶させて設定する。

ステップＳＴ２の処理を実行した後、制御手段３１は、ステップＳＴ３において、記憶部３２に記憶された予約情報に基づいて、部屋２０の錠装置２２を解錠する解錠キーを利用者に発行する。
ステップＳＴ３の処理を実行した後、制御手段３１は、ステップＳＴ４において、メールなどを用いることによって、ステップＳＴ３にて発行された解錠キーを利用者に通知する。

ステップＳＴ４の処理を実行した後、またはステップＳＴ１にて部屋２０の予約を受け付けていないと判定した場合には、質問受信部３１２は、ステップＳＴ５において、端末装置４を介して部屋２０に関する利用者の質問を受信したか否かを判定する。
ステップＳＴ５にて利用者の質問を受信していないと判定した場合には、制御手段３１は、ステップＳＴ６以降の処理を実行することなく、各種処理を終了する。
これに対して、ステップＳＴ５にて利用者の質問を受信したと判定した場合には、予約確認部３１３Ａは、ステップＳＴ６において、質問受信部３１２にて受信した質問に係る利用者と、記憶部３２に記憶された予約情報とに基づいて、部屋２０を予約中であるか否かを利用者の状況として取得する。
具体的には、予約確認部３１３Ａは、質問受信部３１２にて受信した質問に係る利用者と、記憶部３２に記憶された予約情報とに基づいて、質問に係る利用者が予約情報に設定されている場合に、部屋２０を予約中であることを利用者の状況として取得し、質問に係る利用者が予約情報に設定されていない場合に、部屋２０を予約中でないことを利用者の状況として取得する。

ステップＳＴ６にて部屋２０を予約中であると判定した場合には、制御手段３１は、ステップＳＴ７以降の処理を実行する。
これに対して、ステップＳＴ６にて部屋２０を予約中でないと判定した場合には、制御手段３１は、ステップＳＴ１３以降の処理を実行する。

まず、ステップＳＴ６にて部屋２０を予約中であると判定した場合の流れについて説明する。
ステップＳＴ６にて部屋２０を予約中であると判定した場合には、利用確認部３１３Ｂは、ステップＳＴ７において、部屋２０を利用中であるか否かを利用者の状況として取得する。
具体的には、利用確認部３１３Ｂは、質問受信部３１２にて質問を受信した日時と、記憶部３２に記憶された利用日時とに基づいて、利用開始時刻から利用終了時刻の間に質問受信部３１２にて質問を受信した場合に、部屋２０を利用中であることを利用者の状況として取得し、利用開始時刻の前または利用終了時刻の後に質問受信部３１２にて質問を受信した場合に、部屋２０を利用中でないことを利用者の状況として取得する。

ステップＳＴ７にて部屋２０を利用中であると判定した場合には、回答生成部３１４は、ステップＳＴ８において、利用中の部屋２０に関する回答を生成する。その後、回答送信部３１５は、ステップＳＴ９において、回答生成部３１４にて生成された回答を端末装置４に送信する。その後、制御手段３１は、各種処理を終了する。
以下、利用中の部屋２０に関する回答の一例を説明する。

図４は、質問受信部にて可動物の位置に関する利用者の質問を受信した場合における端末装置のタッチパネルを示す図である。
例えば、利用者は、図４に示すように、タッチパネル４１を操作することによって、「空調のリモコンはどこにありますか？」と入力し、管理サーバ３に質問を送信することができる。そして、このような利用者の質問を質問受信部３１２にて受信した場合には、可動物位置取得部３１４Ａは、部屋２０の内部に設置された空調用リモートコントローラ２８（可動物）の位置を取得する。
そして、回答生成部３１４は、可動物位置取得部３１４Ａにて取得した空調用リモートコントローラ２８の位置に関する回答を生成し、回答送信部３１５は、この空調用リモートコントローラ２８の位置に関する回答を端末装置４に送信する。本実施形態では、回答生成部３１４は、部屋２０の地図画像Ｇ２０、および機器２４～２７の機器画像Ｇ２４～Ｇ２７を端末装置４のタッチパネル４１に表示させるとともに、空調用リモートコントローラ２８の位置を示す位置画像Ｇ２８を端末装置４のタッチパネル４１に点滅表示させるように回答を生成する。

図５は、質問受信部にて機器操作に関する利用者の質問を受信した場合における端末装置のタッチパネルを示す図である。
例えば、利用者は、図５に示すように、タッチパネル４１を操作することによって、「プロジェクタの電源を投入したい」と入力し、管理サーバ３に質問を送信することができる。そして、このような利用者の質問を質問受信部３１２にて受信した場合には、機器操作部３１４Ｂは、部屋２０の内部に設置されたプロジェクタ２６を操作して電源をＯＮにする。
そして、回答生成部３１４は、機器操作部３１４Ｂにて操作されたプロジェクタ２６に関する回答を生成し、回答送信部３１５は、このプロジェクタ２６に関する回答を端末装置４に送信する。本実施形態では、回答生成部３１４は、利用者への報告として「プロジェクタの電源を投入しました」の返答を端末装置４のタッチパネル４１に表示させるように回答を生成する。
なお、本実施形態では、質問や返答を文字にて入出力するように構成しているが、音声などの他の方法を利用して入出力するように構成してもよい。

図６は、質問受信部にて動作状態に関する利用者の質問を受信した場合における端末装置のタッチパネルを示す図である。
例えば、利用者は、図６に示すように、タッチパネル４１を操作することによって、「空調が使えません」と入力し、管理サーバ３に質問を送信することができる。そして、このような利用者の質問を質問受信部３１２にて受信した場合には、動作状態取得部３１４Ｃは、部屋２０の内部に設置された空調機器２４の動作状態を取得する。
そして、回答生成部３１４は、動作状態取得部３１４Ｃにて取得された空調機器２４の動作状態に関する回答を生成し、回答送信部３１５は、この空調機器２４の動作状態に関する回答を端末装置４に送信する。本実施形態では、回答生成部３１４は、利用者への報告として「空調に不具合がありました」、および「管理者に連絡しましたのでお待ちください」の返答を端末装置４のタッチパネル４１に表示させるように回答を生成する。

また、ステップＳＴ７にて部屋２０を利用中でないと判定した場合には、状況取得部３１３は、ステップＳＴ１０において、質問に係る利用者の部屋２０の予約数が２以上であるか否かを判定する。
ステップＳＴ１０にて予約数が２以上であると判定した場合には、状況取得部３１３は、ステップＳＴ１１において、予約中の複数の部屋２０のうち、１つの部屋２０を利用者に選択させる。

図７は、予約中の複数の部屋のうち、１つの部屋を利用者に選択させている状態を示す図である。
例えば、利用者は、図７に示すように、タッチパネル４１を操作することによって、「解錠キーを忘れました」と入力し、管理サーバ３に質問を送信することができる。そして、このような利用者の質問を質問受信部３１２にて受信し、部屋２０を利用中でないと判定した場合には、状況取得部３１３は、質問に係る利用者の部屋２０の予約数が２以上であるか否かを判定する。その後、予約数が２以上であると判定した場合には、状況取得部３１３は、利用者への報告として「ご予約の利用日時を選択してください」の返答を端末装置４のタッチパネル４１に表示させるとともに、予約中の複数の部屋２０のうち、１つの部屋２０を利用者に選択させる選択肢Ｃ１，Ｃ２を端末装置４のタッチパネル４１に表示させる。図７の例では、選択肢Ｃ１は、１０日１０：００の予約を示す選択肢であり、選択肢Ｃ２は、２０日１５：００の予約を示す選択肢である。

ステップＳＴ１１の処理を実行した後、またはステップＳＴ１０にて予約数が２以上でないと判定した場合（予約数が１であると判定した場合）には、回答生成部３１４は、ステップＳＴ１２において、予約中の部屋２０に関する回答を生成する。その後、回答送信部３１５は、前述したステップＳＴ９において、回答生成部３１４にて生成された回答を端末装置４に送信する。その後、制御手段３１は、各種処理を終了する。

図８は、予約中の複数の部屋のうち、１つの部屋を選択した後の状態を示す図である。
例えば、利用者は、図８に示すように、タッチパネル４１を操作することによって、選択肢Ｃ１，Ｃ２のうち、選択肢Ｃ１を選択し、管理サーバ３に選択結果を送信することができる。本実施形態では、利用者に選択されなかった選択肢Ｃ２は、グレーアウトした状態となる。
そして、回答生成部３１４は、利用者に選択された選択肢Ｃ１の部屋２０に関する回答を生成し、回答送信部３１５は、この選択肢Ｃ１の部屋２０に関する回答を端末装置４に送信する。本実施形態では、回答生成部３１４は、利用者への報告として「１０日１０：００のご予約の解錠キーは１２３４です」の返答を端末装置４のタッチパネル４１に表示させるように回答を生成する。

次に、ステップＳＴ６にて部屋２０を予約中でないと判定した場合の流れについて説明する。
ステップＳＴ６にて部屋２０を予約中でないと判定した場合には、回答生成部３１４は、ステップＳＴ１３において、通常の回答を生成する。その後、回答送信部３１５は、前述したステップＳＴ９において、回答生成部３１４にて生成された回答を端末装置４に送信する。その後、制御手段３１は、各種処理を終了する。

ここで、通常の回答は、ディープラーニング等の技術に基づいて、過去の質問および回答をＡＩに学習させることによって、人間の問合せに対して適切に対応することができるようにしたものであり、従来のＡＩ技術を活用したチャットボットと同様のものである。

このような本実施形態によれば、以下の作用・効果を奏することができる。
（１）管理サーバ３は、質問受信部３１２にて利用者の質問を受信した場合に、部屋２０に関する利用者の状況を利用者の質問に応じて取得する状況取得部３１３と、状況取得部３１３にて取得された利用者の状況、および記憶部３２に記憶された商材情報に基づいて、利用者の質問に対する回答を生成する回答生成部３１４とを備えているので、回答生成部３１４は、利用者の状況にあわせて利用者の質問に対する回答を適切に生成することができ、回答送信部３１５は、この回答を端末装置４に送信することができる。したがって、問合せ対応の管理システム１は、利用者の質問に対して利用者の状況に応じた適切な回答を端末装置４に送信することができ、利用者の利便性を向上させることができる。

（２）状況取得部３１３は、記憶部３２に記憶された予約情報に関する利用者の状況を利用者の質問に応じて取得するので、回答生成部３１４は、記憶部３２に記憶された予約情報に関する利用者の状況にあわせて利用者の質問に対する回答を適切に生成することができ、利用者の利便性を更に向上させることができる。
（３）回答生成部３１４は、状況取得部３１３にて部屋２０を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、予約中の部屋２０に関する回答を生成するので、予約中の部屋２０の場所に関する情報や、予約中の部屋２０を利用するための解錠キーに関する情報や、予約中の部屋２０に設置された機器２４～２９や、この機器２４～２９の使用方法に関する情報などを利用者の質問に対する回答として生成することができる。

（４）状況取得部３１３は、部屋２０を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、予約中の複数の部屋２０のうち、少なくともいずれか１つの部屋２０を利用者に選択させるので、複数の部屋２０を予約している利用者の質問に対しても適切に回答することができる。
（５）回答生成部３１４は、状況取得部３１３にて部屋２０を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の部屋２０に関する回答を生成するので、利用中の部屋２０に設置された機器２４～２９や、この機器２４～２９の設置された位置や、この機器２４～２９の使用方法に関する情報などを利用者の質問に対する回答として生成することができる。

（６）回答生成部３１４は、可動物位置取得部３１４Ａにて取得した可動物の位置に関する回答を生成するので、利用者は、部屋２０の内部に設置された可動物の位置を容易に把握することができる。
（７）管理サーバ３は、部屋２０の内部に設置された機器２４～２９を操作する機器操作部３１４Ｂを備え、回答生成部３１４は、機器操作部３１４Ｂにて操作された機器２４～２９に関する回答を生成するので、部屋２０の内部に設置された機器２４～２９の操作に関する質問に対して実際に機器２４～２９を操作して適切に回答することができる。
（８）管理サーバ３は、部屋２０の内部に設置された機器２４～２９の動作状態を取得する動作状態取得部３１４Ｃを備え、回答生成部３１４は、動作状態取得部３１４Ｃにて取得された機器２４～２９の動作状態に関する回答を生成するので、部屋２０の内部に設置された機器２４～２９の動作不良に関する質問に対して適切に回答することができる。

〔実施形態の変形〕
なお、本発明は、前記実施形態に限定されるものではなく、本発明の目的を達成できる範囲での変形、改良等は本発明に含まれるものである。
例えば、前記実施形態では、管理サーバ３は、集中管理型のサーバ装置によって構成されていてもよく、分散管理型のものであってもよく、例えば、ブロックチェーンに代表される分散型取引台帳を利用したものなどを利用可能である。

前記実施形態では、商材として建物２の部屋２０（時間貸設備）を例示したが、商材としては、会議室やトレーニングルーム等に限らず、屋外のスペースであるテニスコートや野球場、競技場、駐車場等であってもよいし、カラオケルームやレンタルオフィス、読書スペース、レンタカー、貸自転車、等であってもよく、机や椅子などの家具類や、複合機や、ホワイトボードや、液晶ディスプレイなどの物品であってもよく、インターネットを利用したサービスであってもよく、問合せ対応の対象となるとともに、商取引の目的となり得るものであれば、どのようなものであってもよい。この際、問合せ対応の管理システムは、本実施形態における空調用リモートコントローラ２８および映像用リモートコントローラ２９のように、電子タグなどを内蔵した商材を時間貸設備の外や、予め設定された領域外に持ち出された場合には、利用者、管理者、および管理者に業務を委託されたセキュリティサービス会社などに、この情報を通知するように構成してもよく、さらには電子タグを内蔵した商材の現在地を追跡できるように構成してもよい。

前記実施形態では、ステップＳＴ６にて部屋２０を予約中でないと判定した場合には、回答生成部３１４は、ステップＳＴ１３において、通常の回答を生成していた。
これに対して、状況取得部は、質問受信部にて受信した質問に係る利用者と、記憶部に記憶された予約情報とに基づいて、設備を予約した履歴があるか否かを利用者の状況として取得し、回答生成部は、状況取得部にて設備を予約した履歴があることを利用者の状況として取得した場合に、予約した履歴がある設備に関する回答を生成するように構成されてもよい。
このような構成によれば、回答生成部は、状況取得部にて設備を予約した履歴があることを利用者の状況として取得した場合に、予約した履歴がある設備に関する回答を生成するので、例えば、利用日時の経過後に利用した設備に関する質問に対して適切に回答することができる。

また、回答生成部は、予約した履歴がある設備に関する回答として設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成するように構成されていてもよい。
このような構成によれば、回答生成部は、予約した履歴がある設備に関する回答として設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成するので、例えば、利用日時の経過後に利用した設備に忘れ物を取りに行く場合に、解錠キーに関する回答を生成することができる。したがって、問合せ対応の管理システムは、利用者の質問に対して利用者の状況に応じた適切な回答を利用者入力手段に送信することができ、利用者の利便性を向上させることができる。

また、回答生成部は、記憶部に記憶された予約情報に基づいて、設備の空き時間を把握し、設備の空き時間に設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成するように構成されていてもよい。
このような構成によれば、回答生成部は、記憶部に記憶された予約情報に基づいて、設備の空き時間を把握し、設備の空き時間に設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成するので、他の利用者にて利用中の設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成することを防止することができる。

さらに、回答生成部は、解錠キーに関する回答を生成する対象となる設備の空き時間のうち、少なくともいずれか１つの空き時間を利用者に選択させるように構成されていてもよい。
このような構成によれば、回答生成部は、解錠キーに関する回答を生成する対象となる設備の空き時間のうち、少なくともいずれか１つの空き時間を利用者に選択させるので、利用者は、解錠キーに関する回答を生成する対象となる設備の空き時間を自身の都合に合わせて選択することができる。

前記実施形態では、ステップＳＴ７にて部屋２０を利用中であると判定した場合には、回答生成部３１４は、ステップＳＴ８において、利用中の部屋２０に関する回答を生成していた。
これに対して、回答生成部は、状況取得部にて商材を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の商材における利用時間の延長に関する回答を生成するように構成されていてもよい。
このような構成によれば、回答生成部は、状況取得部にて商材を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の商材における利用時間の延長に関する回答を生成するので、利用者は、利用中の商材における利用時間を延長することができるか否かを問い合わせて確認することができる。

また、回答生成部は、記憶部に記憶された予約情報に基づいて、商材の空き時間を把握し、商材の空き時間に基づいて、利用時間を延長するか否かを利用者に選択させるように構成されていてもよい。
このような構成によれば、回答生成部は、記憶部に記憶された予約情報に基づいて、商材の空き時間を把握し、商材の空き時間に基づいて、利用時間を延長するか否かを利用者に選択させるので、利用者は、問合せ対応の管理システムを介して利用時間を延長するか否かを選択することによって、利用時間を延長するための手続きを行うことができる。

以上のように、本発明は、問合せ対応の管理システムに好適に利用できる。

１ 問合せ対応の管理システム
２ 建物
３ 管理サーバ
４ 端末装置（利用者入力手段）
５ インターネット（通信回線）
２０ 部屋（商材，設備）
２１ 出入口
２２ 錠装置
２３ 通信端末装置
２４ 空調機器
２５ 照明機器
２６ プロジェクタ（機器）
２７ スクリーン（機器）
２８ 空調用リモートコントローラ（機器，可動物）
２９ 映像用リモートコントローラ（機器，可動物）
３１ 制御手段
３２ 記憶部
３１１ 予約情報設定部
３１２ 質問受信部
３１３ 状況取得部
３１３Ａ 予約確認部
３１３Ｂ 利用確認部（利用者位置取得部）
３１４ 回答生成部
３１４Ａ 可動物位置取得部
３１４Ｂ 機器操作部
３１４Ｃ 動作状態取得部
３１５ 回答送信部

Claims (14)

1. 問合せ対応の対象となる商材を管理する管理サーバと、前記管理サーバに通信回線を介して接続されるとともに、商材の利用者による情報入力を受け付ける利用者入力手段とを備えた問合せ対応の管理システムであって、
   前記管理サーバは、
   商材に関する商材情報を記憶する記憶部と、
   前記利用者入力手段を介して商材に関する利用者の質問を受信する質問受信部と、
   前記質問受信部にて利用者の質問を受信した場合に、商材に関する利用者の状況を利用者の質問に応じて取得する状況取得部と、
   前記状況取得部にて取得された利用者の状況、および前記記憶部に記憶された商材情報に基づいて、利用者の質問に対する回答を生成する回答生成部と、
   前記回答生成部にて生成された回答を前記利用者入力手段に送信する回答送信部とを備え、
   前記管理サーバは、
   前記利用者入力手段を介して商材の予約を受け付けることによって、商材の利用者および利用日時に関する予約情報を前記記憶部に記憶させて設定する予約情報設定部を備え、
   前記状況取得部は、前記質問受信部にて受信した質問に係る利用者と、前記記憶部に記憶された予約情報とに基づいて、商材を予約中であるか否かを利用者の状況として取得し、
   前記回答生成部は、前記状況取得部にて商材を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、予約中の商材に関する回答を生成することを特徴とする問合せ対応の管理システム。
2. 請求項１に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
   前記状況取得部は、商材を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、予約中の複数の商材のうち、少なくともいずれか１つの商材を利用者に選択させることを特徴とする問合せ対応の管理システム。
3. 請求項１または請求項２に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
   前記状況取得部は、商材を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、前記質問受信部にて質問を受信した日時と、前記記憶部に記憶された利用日時とに基づいて、商材を利用中であるか否かを利用者の状況として取得し、
   前記回答生成部は、前記状況取得部にて商材を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の商材に関する回答を生成することを特徴とする問合せ対応の管理システム。
4. 請求項１または請求項２に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
   前記管理サーバおよび前記利用者入力手段に通信回線を介して接続された商材としての設備を備え、
   前記管理サーバは、
   前記質問受信部にて受信した質問に係る利用者の位置を取得する利用者位置取得部を備え、
   前記状況取得部は、設備を予約中であることを利用者の状況として取得した場合に、前記利用者位置取得部にて取得された利用者の位置および予約中の設備の位置に基づいて、設備を利用中であるか否かを利用者の状況として取得し、
   前記回答生成部は、前記状況取得部にて設備を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の設備に関する回答を生成することを特徴とする問合せ対応の管理システム。
5. 請求項４に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
   前記設備は、
   当該設備を施解錠する錠装置を備え、
   前記利用者位置取得部は、前記設備の錠装置が正常に解錠された場合に、前記設備の位置を利用者の位置として取得することを特徴とする問合せ対応の管理システム。
6. 請求項１または請求項２に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
   前記管理サーバおよび前記利用者入力手段に通信回線を介して接続された商材としての設備を備え、
   前記管理サーバは、
   前記設備の内部に設置された可動物の位置を取得する可動物位置取得部を備え、
   前記回答生成部は、前記可動物位置取得部にて取得した可動物の位置に関する回答を生成することを特徴とする問合せ対応の管理システム。
7. 請求項１または請求項２に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
   前記管理サーバおよび前記利用者入力手段に通信回線を介して接続された商材としての設備を備え、
   前記管理サーバは、
   前記設備の内部に設置された機器を操作する機器操作部を備え、
   前記回答生成部は、前記機器操作部にて操作された機器に関する回答を生成することを特徴とする問合せ対応の管理システム。
8. 請求項１または請求項２に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
   前記管理サーバおよび前記利用者入力手段に通信回線を介して接続された商材としての設備を備え、
   前記管理サーバは、
   前記設備の内部に設置された機器の動作状態を取得する動作状態取得部を備え、
   前記回答生成部は、前記動作状態取得部にて取得された機器の動作状態に関する回答を生成することを特徴とする問合せ対応の管理システム。
9. 請求項１または請求項２に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
   前記回答生成部は、前記状況取得部にて商材を利用中であることを利用者の状況として取得した場合に、利用中の商材における利用時間の延長に関する回答を生成することを特徴とする問合せ対応の管理システム。
10. 請求項９に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
    前記回答生成部は、前記記憶部に記憶された予約情報に基づいて、前記商材の空き時間を把握し、前記商材の空き時間に基づいて、利用時間を延長するか否かを利用者に選択させることを特徴とする問合せ対応の管理システム。
11. 請求項１または請求項２に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
    前記管理サーバおよび前記利用者入力手段に通信回線を介して接続された商材としての設備を備え、
    前記状況取得部は、前記質問受信部にて受信した質問に係る利用者と、前記記憶部に記憶された予約情報とに基づいて、前記設備を予約した履歴があるか否かを利用者の状況として取得し、
    前記回答生成部は、前記状況取得部にて前記設備を予約した履歴があることを利用者の状況として取得した場合に、予約した履歴がある前記設備に関する回答を生成することを特徴とする問合せ対応の管理システム。
12. 請求項１１に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
    前記回答生成部は、予約した履歴がある前記設備に関する回答として前記設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成することを特徴とする問合せ対応の管理システム。
13. 請求項１２に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
    前記回答生成部は、前記記憶部に記憶された予約情報に基づいて、前記設備の空き時間を把握し、前記設備の空き時間に前記設備の鍵を解錠するための解錠キーに関する回答を生成することを特徴とする問合せ対応の管理システム。
14. 請求項１３に記載された問合せ対応の管理システムにおいて、
    前記回答生成部は、解錠キーに関する回答を生成する対象となる前記設備の空き時間のうち、少なくともいずれか１つの空き時間を利用者に選択させることを特徴とする問合せ対応の管理システム。

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