JP7195297B2 - 金融機関端末システム - Google Patents

Description

特許法第３０条第２項適用 １．試験的実施を行った期間 令和２年８月１２日から令和２年９月１５日 ２．場所 株式会社りそな銀行茗荷谷支店 ３．公開者 株式会社りそな銀行 〔刊行物等〕 １．試験的実施を行った期間 令和２年８月１７日から令和２年９月１５日 ２．場所 株式会社りそな銀行あきる野支店 ３．公開者 株式会社りそな銀行 〔刊行物等〕 １．試験的実施を行った期間 令和２年８月１７日から令和２年９月１５日 ２．場所 株式会社埼玉りそな銀行秩父支店 ３．公開者 株式会社埼玉りそな銀行 〔刊行物等〕 １．試験的実施を行った期間 令和２年８月１７日から令和２年９月１５日 ２．場所 株式会社埼玉りそな銀行白岡支店 ３．公開者 株式会社埼玉りそな銀行

本発明は、金融機関端末システム、顧客端末装置、及び、店員端末装置に関する。

銀行や証券会社などの金融機関においては、様々な顧客サービスがコンピュータ化してきている。このため、顧客がわざわざ金融機関の店舗に出向かなくとも、自宅のコンピュータ端末から、振り込みや定期預金の預け入れなど、様々な金融取引を行うことができるようになってきている。しかし、顧客のコンピュータスキルは多種多様であり、依然として、金融機関の店舗に来店して金融取引や各種の手続を行いたいという要望もある。このため、一定数の顧客は金融機関の店舗に出向いて、店員と対面した状態で、金融取引や各種手続を行っている。

その一方で、金融機関の店舗における店員の数にも限りがあり、効率的な店舗運営を考えれば、店員の数を安易に増やすわけにはいかない。このため、金融機関の店舗においても、来店した顧客に顧客端末装置を一時的に貸与して、この顧客端末装置に対して、顧客自らが目的の金融取引や各種手続を行うための操作をすることが提案されている。

しかし、一人の店員が、この顧客端末装置を操作する一人の顧客の対応に専念していては、同時に来店するであろう顧客の数だけ店員が必要となり、効率性を阻害する。その一方で、金融機関の店舗にて、顧客端末装置を顧客に貸与するだけで、何の手助けもしないのであれば、やはり顧客サービスとして十分とはいえない。このため、金融機関の店舗に来店した顧客に顧客端末装置を直接操作してもらうにしても、金融機関として何らかのサポートを提供する必要がある。
特開２０１９－１２３８１号公報 特開２０１５－２０７０７７号公報

上記のような課題に鑑みて、本発明は、金融機関の店舗に来店した顧客が操作する顧客端末装置における操作の状況を、金融機関の店員が適切に把握することのできる仕組みを提供することを目的とする。

本発明に係る金融機関端末システムは、
金融機関の店員が保持する店員端末装置と、前記金融機関に来店した顧客が操作する顧客端末装置とを備える金融機関端末システムであって、
前記顧客端末装置から、前記店員端末装置が、前記顧客による前記顧客端末装置に対する操作の状況に関する情報を取得する、情報取得手段と、
前記店員端末装置が、前記情報取得手段が取得した前記顧客端末装置に対する操作の状況を表示する、表示手段と、
を備える。

また、本発明に係る顧客端末装置は、
金融機関に来店した顧客が操作する顧客端末装置であって、
前記顧客による前記顧客端末装置に対する操作を受け付ける、操作受付手段と、
前記顧客端末装置から、前記金融機関の店員が保持する店員端末装置に、前記顧客による前記顧客端末装置に対する操作の状況に関する情報を送信し、前記店員端末装置に前記顧客による前記顧客端末装置に対する操作の状況を表示させる、情報送信手段と、
を備える。

また、本発明に係る店員端末装置は、
金融機関の店員が保持する店員端末装置であって、
前記金融機関に来店した顧客が操作する顧客端末装置から、前記顧客による前記顧客端末装置に対する操作の状況に関する情報を取得する、情報取得手段と、
前記情報取得手段が取得した前記顧客端末装置に対する操作の状況を表示する、表示手段と、
を備える。

本発明の一実施形態に係る金融機関の全体システムのシステム構成を説明するブロック図。 図１に示す金融機関の全体システムにおいて、本実施形態に係る操作処理が行われる場合の顧客端末装置と店員端末装置と金融機関システムの処理の流れを説明するフローチャートを示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される初期画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される初期画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される初期画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される操作選択画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される本人認証画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される本人認証画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される入力画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される入力画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される入力画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される入力画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される確認画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される入力画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される確認画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される本人認証画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される本人認証画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される最終確認画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示される手続完了画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 顧客端末装置の顧客端末画面に表示されるホーム画面の一例を示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図。 本実施形態に係る金融機関端末システムで実行される滞留通知処理の内容の一例を説明するフローチャートを示す図。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図（通常の状態）。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図（滞留通知の状態）。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図（対応確認画面の表示状態）。 店員端末装置の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面の一例を示す図（通常に戻った状態）。

以下、図面を参照しながら、本実施形態に係る顧客端末装置、店員端末装置、及び、これら顧客端末装置と店員端末装置とを有する金融機関端末システムを説明する。なお、以下の説明において、略同一の機能及び構成を有する構成要素については、同一符号を付し、重複説明は必要な場合にのみ行うこととする。

図１は、本実施形態に係る金融機関の全体システム１の構成を説明するブロック図である。この図１に示すように、本実施形態に係る金融機関の全体システム１においては、顧客端末装置１０と、店員端末装置２０と、金融機関システム３０とを備えて構成されている。これら顧客端末装置１０と、店員端末装置２０と、金融機関システム３０との間は、それぞれ、相互に通信可能に接続されている。この接続態様は、無線による通信であっても、有線による通信であってもよい。

顧客端末装置１０と店員端末装置２０とは、例えば、金融機関の店舗において用いられる端末装置である。ここで金融機関とは、広義に解釈されるべきであり、銀行や、証券会社、信用金庫、保険会社、いわゆるノンバンクなども、ここで言う金融機関に含まれる。以下においては、説明の便宜のため、銀行の店舗において、顧客端末装置１０と店員端末装置２０とが用いられる場合を想定する。

顧客端末装置１０は、金融機関の店舗に来店した顧客に、金融機関から一次的に貸与される端末である。したがって、この顧客が店舗から去る場合には、顧客端末装置１０は金融機関に返却されるのが前提である。この顧客端末装置１０は、例えば、タブレット型やノート型、ディスクトップ型のコンピュータ、又は、スマートフォンなどにより構成することができる。金融機関の店舗で顧客端末装置１０を貸与された顧客は、この顧客端末装置１０を保持しつつ操作して、自分がこの店舗にて行おうとしていた金融取引や各種手続を実行する。

この図１においては、顧客端末装置１０は１台だけ描かれているが、１つの店舗に複数の顧客端末装置１０が配備されていてもよい。但し、複数の顧客端末装置１０が１つの店舗に配備されていたとしても、顧客に貸与されるのは、一人の顧客に対して１台であるのが前提である。このため、複数の顧客端末装置１０が店舗に配備されている場合は、複数の顧客のそれぞれに、１台ずつ、顧客端末装置１０が貸与される。

また、顧客端末装置１０は、店舗に設置されているＡＴＭ（Automatic Teller Machine）、又は、税金の納付や振込手続などの一部の手続に特化した専用装置のように、店舗内で顧客自身が操作をして金融取引を行う機械であってもよい。つまり、金融機関の店舗に存在するあらゆる装置が、この顧客端末装置１０となり得る。

店員端末装置２０は、金融機関で働く店員が保持して操作する端末装置である。この店員端末装置２０は、タブレット型のコンピュータにより構成してもよいし、これよりも小さいスマートフォン型の携帯端末により構成してもよい。金融機関の店舗において店員は、この店員端末装置２０を見て、顧客が操作する顧客端末装置１０における操作の進捗状況を把握する。

この図１においては、店員端末装置２０は１台だけ描かれているが、１つの店舗に複数の店員がいる場合には、複数の店員端末装置２０が配備されていてもよい。但し、複数の店員端末装置２０が１つの店舗に配備されたとしても、一人の店員が保持する店員端末装置２０は、通常、１台であることを前提としている。

本実施形態においては、これら顧客端末装置１０と店員端末装置２０とにより、金融機関端末システム２が構成されている。すなわち、１又は複数の顧客端末装置１０と、１又は複数の店員端末装置２０とにより、金融機関端末システム２が構成される。通常、１つの店舗においては、１つの金融機関端末システム２が構築されるが、複数の金融機関端末システム２が１つの店舗で構築されるようにすることも可能である。

上述したように、この金融機関端末システム２は、金融機関システム３０に通信可能に接続される。具体的には、顧客端末装置１０が金融機関システム３０に通信可能に接続され、店員端末装置２０も金融機関システム３０に接続される。また、顧客端末装置１０と店員端末装置２０が互いに通信することも可能である。

本実施形態においては、この金融機関システム３０は、勘定系ホストシステム３２と、インターネットバンキングシステム３４と、モバイル基盤システム３６とを備えて構成されている。金融機関システム３０は、複数の店舗を有する金融機関の全体を統括するシステムであり、通常、１つの金融機関において、１つの金融機関システム３０が構築されている。そして、この金融機関システム３０に、この金融機関が備える複数の店舗のそれぞれの金融機関端末システム２が接続される。

勘定系ホストシステム３２は、この金融機関に口座を開設した顧客や今後開設予定の顧客、あるいは口座解約済みの顧客の各種情報を保持して管理するシステムである。例えば、勘定系ホストシステム３２は、顧客の口座番号、口座残高、顧客住所、顧客電話番号など、様々な情報を保持して管理している。

インターネットバンキングシステム３４は、勘定系ホストシステム３２をインターネットに接続するためのシステムである。具体的には、インターネットバンキングシステム３４は、勘定系ホストシステム３２が保持する様々な情報を、インターネットを介してアクセスしてきた顧客に提供する。逆に、インターネットバンキングシステム３４は、顧客がインターネットを介して入力してきた様々な情報を、勘定系ホストシステム３２に送信する。

モバイル基盤システム３６は、インターネットバンキングシステム３４を、モバイル系ネットワークに接続するためのシステムである。具体的には、モバイル基盤システム３６は、インターネットバンキングシステム３４が保持する勘定系ホストシステム３２の様々な情報を、スマートフォンなどの携帯端末を用いてアクセスしてきた顧客に提供する。逆に、モバイル基盤システム３６は、顧客がスマートフォンなどの携帯端末を用いて入力してきた様々な情報を、インターネットバンキングシステム３４を介して勘定系ホストシステム３２に送信する。

さらに、本実施形態においては、インターネットバンキングシステム３４が保持する勘定系ホストシステム３２の様々な情報を、顧客端末装置１０や店員端末装置２０に提供する。逆に、モバイル基盤システム３６は、顧客端末装置１０や店員端末装置２０から入力された様々な情報を、インターネットバンキングシステム３４を介して、勘定系ホストシステム３２に送信する。

なお、本実施形態においては、このようにモバイル基盤システム３６を介して、顧客端末装置１０や店員端末装置２０がインターネットバンキングシステム３４に接続され、そして、勘定系ホストシステム３２に接続されるようにしたが、顧客端末装置１０や店員端末装置２０の接続態様は、これに限定されるものではない。例えば、顧客端末装置１０や店員端末装置２０が、直接、インターネットバンキングシステム３４に接続されるようにしてもよいし、或いは、顧客端末装置１０や店員端末装置２０が、直接、勘定系ホストシステム３２に接続されるようにしてもよい。

次に、この金融機関の全体システム１において実行される金融機関における一連の操作処理について説明する。図２は、この金融機関における一連の操作処理が行われる場合の顧客端末装置１０と店員端末装置２０と金融機関システム３０の処理の流れを説明するフローチャートを示す図である。また、図３Ａ乃至図１８Ａは、この一連の操作処理において、顧客端末装置１０の顧客端末画面に表示される各種画面の一例を示す図であり、図３Ｂ乃至図１８Ｂは、この一連の操作処理において、店員端末装置２０の店員端末画面に表示される各種の画面の一例を示す図である。

図２に示すように、この金融機関における一連の操作処理においては、まず、店員が店員端末装置２０を用いて、店舗に来店した顧客に貸与する顧客端末装置１０の利用開始に必要な設定を行う（ステップＳ１０）。図３Ａは、このとき顧客端末装置１０の顧客端末画面に表示される初期画面Ｗ１０Ａの一例を示す図であり、図３Ｂは、このとき店員端末装置２０の店員端末画面に表示される初期画面Ｗ１０Ｂの一例を示す図である。

これら図３Ａ及び図３Ｂに示すように、顧客端末装置１０には、金融機関のポータルとしての初期画面Ｗ１０Ａが表示されている。本実施形態では、この状態では、店員はまだ、この顧客端末装置１０を顧客に手渡していない。つまり、顧客が顧客端末装置１０に触れていない状態である。一方、店員端末装置２０には、顧客が行う一連の処理を受け付ける初期画面Ｗ１０Ｂが表示される。この初期画面Ｗ１０Ｂの例では、この店員端末装置２０で２台の端末Ａ、Ｂが、顧客端末装置１０としてモニタされる。初期画面Ｗ１０Ｂには、端末Ａを顧客に貸与する場合にタッチして選択する端末選択ボタンＢ１０と、端末Ｂを顧客に貸与する場合にタッチして選択する端末選択ボタンＢ１２とが表示されている。ここでは、この店員端末装置２０を保持して操作する店員が、端末Ａを選択する端末選択ボタンＢ１０をタッチして選択したとする。

店員がこの端末選択ボタンＢ１０をタッチして選択すると、図４Ｂに示すように、店員端末装置２０の店員端末画面には、操作選択画面Ｗ１２Ｂが表示される。この操作選択画面Ｗ１２Ｂでは、店員は、店舗に来店した顧客が行おうとしている金融取引や各種手続を選択する。すなわち、顧客に貸与する顧客端末装置１０で、顧客が行う金融取引や各種手続を、この店員端末装置２０に表示された操作選択画面Ｗ１２Ｂを操作することにより選択する。

図４Ｂの例では、この操作選択画面Ｗ１２Ｂに、選択できる操作として、「振込をする」、「ペイジーで支払う」、「公共料金の自動引落登録」、「海外送金をする」、及び、「ポイントを交換する」、「住所・電話番号を変更する」が表示されている。このことから分かるように、本実施形態に係る金融機関における操作処理においては、金融取引のみならず、この金融機関に対する各種手続を、金融機関端末システム２を用いて行うことができる。

なお、この金融機関における金融取引や各種手続においては、これ以外にも、例えば、預金関連として、定期預金の口座開設、預入、払出が可能であり、積立定期預金の口座開設、一部払出、随時預入、条件変更などが可能である。また、運用関連として、ｉＤｅＣｏ申込、投資信託の口座開設、買付、解約などが可能であり、外貨普通預金の口座開設、預入、払出などが可能である。さらに、借入関連として、カードローンの申込、返済などが可能であり、その他として、Ｖｉｓａデビットカード切替、保険フリーケア有料プラン申込、クレジットカード申込などが可能である。

その一方で、図４Ａに示すように、顧客端末装置１０の顧客端末画面には、初期画面Ｗ１０Ａが表示されたままとなる。すなわち、この時点で、顧客にはまだ、顧客端末装置１０を貸与していない状態である。ここでは、店員端末装置２０を保持して操作する店員が、図４Ｂに示す操作選択画面Ｗ１２Ｂにおいて、ボタンＢ１４をタッチして選択して、「振込をする」手続を選択したと仮定する。つまり、この店舗に来店した顧客が、振込をすることを希望していたと仮定する。

これにより、ステップＳ１０における利用開始のための各種設定が完了し、顧客が顧客端末装置１０を用いて操作処理をする操作の種別が指定され特定される。このため、図２に示すように、店員端末装置２０は、店員により指定された操作の種別を、顧客端末装置１０に送信する（ステップＳ１２）。この操作の種別を受信した顧客端末装置１０は、この顧客端末装置１０が貸与された顧客が実行しようとしている操作の種別を特定することができる。つまり、店員端末装置２０は、顧客の操作する顧客端末装置１０へ各種指示を発信する機能を備えている。このステップＳ１２では、この発信機能を用いて、店員端末装置２０は、指定された操作の種別を、顧客端末装置１０へ発信する。

本実施形態では、このステップＳ１０及びステップＳ１２における利用開始のための各種設定が完了した時点で、店員から顧客に顧客端末装置１０が貸与される。顧客は、金融機関の店舗内における椅子やテーブルなどを利用して、この顧客端末装置１０に対するこれ以降の操作を行う。店員は、必ずしも、顧客に付き添って顧客端末装置１０の操作を見ている必要はなく、他の顧客の対応等、別の業務にあたることが可能である。

なお、これらステップＳ１０の店員による操作は、店員端末装置２０を用いて行われるのではなく、顧客端末装置１０を用いて行われるようにしてもよい。すなわち、店舗に来店した顧客が、自ら、この顧客端末装置１０を操作して、これらステップＳ１０と同等の設定と指定を行うようにしてもよい。この場合、顧客が設定した操作の種別は、顧客端末装置１０から店員端末装置２０に送信されることにより、店員端末装置２０は、顧客が行おうとしている操作の種別を特定することができる。

次に、図２に示すように、顧客端末装置１０は、この顧客端末装置１０が貸与されて操作を行う顧客の本人認証を行う（ステップＳ１４）。すなわち、顧客端末装置１０が貸与されているので、顧客自身が、この顧客端末装置１０の操作を行う。本実施形態においては、顧客端末装置１０は、顧客の操作により本人認証を行わせる。図５Ａは、顧客端末装置１０の顧客端末画面に表示される本人認証画面Ｗ１４Ａの一例を示す図であり、図５Ｂは、店員端末装置２０の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面Ｗ１４Ｂの一例を示す図である。

図５Ａに示すように、顧客端末装置１０に表示される本人認証画面Ｗ１４Ａでは、顧客に、その金融機関のキャッシュカードを用いた本人認証を促す。すなわち、本人認証画面Ｗ１４Ａでは、「お手持ちのキャッシュカードを端末機のカードリーダに通して下さい」というメッセージが表示される。本実施形態においては、この顧客端末装置１０に、キャッシュカードの磁気情報を読み取るカードリーダが装備されており、顧客は、このカードリーダにキャッシュカードの磁気情報を読み取らせることにより、本人認証を行う。なお、キャッシュカードにＩＣが組み込まれている場合には、磁気情報のみでなく、ＩＣに記憶されている情報を読み取らせることにより、本人認証を行ってもよい。

図５Ｂに示すように、店員端末装置２０に表示される進捗モニタ画面Ｗ１４Ｂでは、端末Ａである顧客端末装置１０を貸与した顧客の操作の状況に関する情報が表示される。ここでは、顧客は、キャッシュカードを用いた本人認証を行っているので、この進捗モニタ画面Ｗ１４Ｂには、「ログイン認証中」と表示される。一方で、端末Ｂである顧客端末装置１０は顧客に貸与されていないので、「未利用」という表示のままである。なお、以下においては、端末Ｂである顧客端末装置１０に関しては顧客に貸与していないことを前提としていることから、端末Ｂに関する表示内容の説明は省略する。

顧客が顧客端末装置１０にキャッシュカードを読み取らせると、図６Ａに示すように、顧客端末装置１０の顧客端末画面は、顧客にキャッシュカードの暗証番号を入力させる本人認証画面Ｗ１６Ａに切り替わる。この図６Ａに示す本人認証画面Ｗ１６Ａにおいて、顧客は、キャッシュカードの４桁の暗証番号を入力する。このとき、図６Ｂに示すように、店員端末装置２０の店員端末画面は、進捗モニタ画面Ｗ１４Ｂと同一内容の進捗モニタ画面Ｗ１６Ｂのままである。

図２に示すように、これらキャッシュカードの情報と暗証番号は、顧客端末装置１０から金融機関システム３０に送信され、本人認証が金融機関システム３０にて行われる（ステップＳ１６）。すなわち、キャッシュカードから読み取った情報に含まれる銀行コード、店番、口座番号と、暗証番号とが一致するか否かが、金融機関システム３０において判断される。そして、その認証結果が、金融機関システム３０から顧客端末装置１０に送信される。

顧客端末装置１０は、この本人認証が成功した場合、つまり、顧客端末装置１０を操作する顧客がそのキャッシュカードの持ち主であると判定された場合には、顧客端末装置１０は、ステップＳ１２で指定された操作種別の入力画面を表示する（ステップＳ１８）。そして、顧客端末装置１０は、店員端末装置２０に、顧客の顧客端末装置１０に対する操作の状況を送信する（ステップＳ２０）。店員端末装置２０では、この顧客の操作の状況を受信し、店員端末画面における進捗モニタ画面の表示を更新する（ステップＳ２２）。

図７Ａは、このとき顧客端末装置１０の顧客端末画面に表示される入力画面Ｗ１８Ａを示す図であり、図７Ｂは、このとき店員端末装置２０の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面Ｗ１８Ｂを示す図である。本実施形態においては、図７Ａに示すように、顧客端末装置１０の入力画面Ｗ１８Ａには、新しい振込先に振込を行うのか、それとも、過去に振り込んだ振込先に振込を行うのかを選択する画面が表示される。

新しい振込先に振込を行う場合、顧客は、新しい振込先へ振り込むためのボタンＢ１８をタッチして選択する。一方、過去に振り込んだ振込先に振込を行う場合、フィールドＦ１８に、過去の振込先が表示されているので、この過去の振込先の中から、今回、振込を行おうとしている振込先をタッチして選択する。

一方、図７Ｂに示すように、本実施形態に係る店員端末装置２０においては、進捗モニタ画面Ｗ１８Ｂに、この顧客による顧客端末装置１０に対する振込処理の操作の状況が表示される。この図７Ｂの例では、プログレスバーＰＧＢを用いて、顧客の操作の進捗が表示される。このプログレスバーＰＧＢは、振込処理が完了するまでの一連の操作をバーとして模した表示情報である。例えば、振込処理が完了するまでの一連の操作を８分割し、プログレスバーＰＧＢも８分割する。そして、顧客が操作している入力画面が、振込処理が完了するまでの一連の操作を行う入力画面のうち、どこまで進んだ入力画面なのかを表す情報が、このプログレスバーＰＧＢとして表示される。本実施形態においては、顧客がその時点で操作している入力画面が、一連の操作の中でどこまで進んだ入力画面であるかを、プログレスバーＰＧＢの塗りつぶした量で表現される。なお、分割の割合は、取引内容により異なるようにしてもよく、例えば、８分割ではなく、６分割、３分割、２分割など、種々の分割数が考えられる。

さらに、図７Ｂに示す進捗モニタ画面Ｗ１８Ｂにおいては、店員に対する目安として、顧客による顧客端末装置１０におけるログイン認証からログオフまでの経過時間が、参考情報として、経過時間表示部ＰＳＴに表示される。すなわち、この経過時間表示部ＰＳＴに表示される経過時間は、図２のステップＳ１４で本人認証がなされて、顧客端末装置１０に入力画面Ｗ１８Ａが表示されてからの経過時間を表している。

さらに、本実施形態に係る店員端末装置２０においては、この振込処理が完了するまでの一連の操作を１とした分数ＦＲＣで、進捗状況が表示される。ここでも、プログレスバーＰＧＢと合わせて、振込処理が完了するまでのすべての操作を８分割し、１／８、２／８、３／８、…８／８というように表示する。すなわち、この進捗状況を表す分数は、分母が全体操作完了までの分割数を表しており、分子が操作をしている入力画面が全体としてどこまで進んだ入力画面であるのかを表している。このため、分母と分子とが一致した分数ＦＲＣが、最終段階の入力画面であることを表すこととなる。

また、本実施形態に係る店員端末装置２０においては、進捗モニタ画面Ｗ１８Ｂに、顧客が顧客端末装置１０に対して操作をしている入力画面を特定するための画面名称ＷＮＭが表示される。このため、店員は、この進捗モニタ画面Ｗ１８Ｂに表示されている画面名称ＷＮＭを見ることによっても、顧客端末装置１０を操作している顧客の進捗状況を把握することができる。この図７Ｂの例では、顧客が操作している顧客端末装置１０の入力画面Ｗ１８Ａが、振込先の入力をする画面であることから、この画面名称ＷＮＭには振込と表示される。

また、本実施形態においては、店員端末装置２０の店員端末画面における進捗モニタ画面Ｗ１８Ｂに、ステップＳ１０で指定した操作の種別が操作種別情報ＩＮＦとして表示される。図７Ｂの例では、店員がステップＳ１０で指定した操作の種別が振込処理であるので、この操作種別情報ＩＮＦには、振込と表示される。

これら図７Ａ及び図７Ｂにおいて、顧客端末装置１０を操作する顧客が、入力画面Ｗ１８Ａで新しい振込先へ振り込むためのボタンＢ１８をタッチして選択したとすると、顧客端末装置１０の顧客端末画面には、図８Ａに示す次の入力画面Ｗ２０Ａが表示され、また、店員端末装置２０の店員端末画面には、図８Ｂに示す次の進捗モニタ画面Ｗ２０Ｂが表示される。すなわち、図２に示すフローチャートにおいて、顧客端末装置１０は、顧客が入力を終えた入力画面が最終入力画面であるか否かを判断し（ステップＳ２４）、最終入力画面でない場合（ステップＳ２４：Ｎｏ）には、ステップＳ１８に戻り、振込処理の操作を進めるための次の入力画面を表示する。

図８Ａに示すように、顧客端末装置１０の顧客端末画面には、次の入力画面Ｗ２０Ａとして、金融機関を選択するための画面が表示される。また、図８Ｂに示すように、店員端末装置２０の店員端末画面には、進捗モニタ画面Ｗ２０Ｂが表示される。すなわち、図８Ｂに示す進捗モニタ画面Ｗ２０Ｂでは、２／８相当の量が塗りつぶされたプログレスバーＰＧＢが表示され、２／８と表された分数ＦＲＣが表示され、金融機関選択という画面名称ＷＮＭが表示される。この進捗モニタ画面Ｗ２０Ｂを確認することにより、店員は、顧客端末装置１０を貸与した顧客の振込処理が、次に進展したことを把握することができる。つまり、店員は適宜、この店員端末装置２０に表示された進捗モニタ画面Ｗ２０Ｂを確認することにより、顧客による顧客端末装置１０に対する操作の進捗を知ることができる。

このように、図２に示すステップＳ１８～ステップＳ２４の処理を繰り返すことにより、本実施形態に係る振込処理は進行する。具体的には、顧客端末装置１０においては、図９Ａに示すように、支店名を入力するための入力画面Ｗ２２Ａが表示され、次いで、図１０Ａに示すように、預金科目、口座番号を入力するための入力画面Ｗ２４Ａが表示され、次いで、図１１Ａに示すように、受取人名を確認するための確認画面Ｗ２６Ａが表示され、次いで、図１２Ａに示すように、振込金額を入力するための入力画面Ｗ２８Ａが表示され、次いで、図１３Ａに示すように、振込内容を最終的に確認するための確認画面Ｗ３０Ａが表示される。

一方で、店員端末装置２０においては、図９Ａの入力画面Ｗ２２Ａに対応して、図９Ｂに示す進捗モニタ画面Ｗ２２Ｂが表示される。この進捗モニタ画面Ｗ２２Ｂにおいては、４／８相当の量が塗りつぶされたプログレスバーＰＧＢが表示され、４／８と表された分数ＦＲＣが表示され、支店検索という画面名称ＷＮＭが表示される。なお、３／８の入力画面は、図８Ａの入力画面Ｗ２０Ａで、顧客が他の金融機関から検索を選択した場合に表示される入力画面であるので、ここでは説明を割愛する。

次に、店員端末装置２０においては、図１０Ａの入力画面Ｗ２４Ａに対応して、図１０Ｂに示す進捗モニタ画面Ｗ２４Ｂが表示される。この進捗モニタ画面Ｗ２４Ｂにおいては、５／８相当の量が塗りつぶされたプログレスバーＰＧＢが表示され、５／８と表された分数ＦＲＣが表示され、口座入力という画面名称ＷＮＭが表示される。

次に、店員端末装置２０においては、図１１Ａの入力画面Ｗ２６Ａに対応して、図１１Ｂに示す進捗モニタ画面Ｗ２６Ｂが表示される。この進捗モニタ画面Ｗ２６Ｂにおいては、６／８相当の量が塗りつぶされたプログレスバーＰＧＢが表示され、６／８と表された分数ＦＲＣが表示され、受取人名入力という画面名称ＷＮＭが表示される。

次に、店員端末装置２０においては、図１２Ａの入力画面Ｗ２８Ａに対応して、図１２Ｂに示す進捗モニタ画面Ｗ２８Ｂが表示される。この進捗モニタ画面Ｗ２８Ｂにおいては、７／８相当の量が塗りつぶされたプログレスバーＰＧＢが表示され、７／８と表された分数ＦＲＣが表示され、振込内容入力という画面名称ＷＮＭが表示される。

次に、店員端末装置２０においては、図１３Ａの入力画面Ｗ３０Ａに対応して、図１３Ｂに示す進捗モニタ画面Ｗ３０Ｂが表示される。この進捗モニタ画面Ｗ３０Ｂにおいては、８／８相当の量が塗りつぶされたプログレスバーＰＧＢが表示され、８／８と表された分数ＦＲＣが表示され、振込内容確認という画面名称ＷＮＭが表示される。

顧客端末装置１０の顧客端末画面に表示された、図１３Ａに示す入力画面Ｗ３０Ａにおいて、顧客が振込実行ボタンＢ３０をタッチして選択した場合、これにより、振込が実行されることになるが、本実施形態に係る顧客端末装置１０においては、取引の安全を考慮して、再度、本人認証を行う。すなわち、図２に示すように、図１３Ａに示す入力画面Ｗ３０Ａにおいて、顧客が振込実行ボタンＢ３０をタッチして選択した場合、ステップＳ２４にて、最後の入力画面に対する操作が終わったと判断され（ステップＳ２４：Ｙｅｓ）、再度の本人認証を行う（ステップＳ２６、ステップＳ２８）。

なお、顧客の振込金額が、その顧客の振込限度額を超えている場合もある。その場合、例えば、この入力画面Ｗ３０Ａにおいて振込限度額オーバーのエラーメッセージを表示する。これを受けて、店員が店員端末装置２０を操作して、金融機関システム３０に対して、その顧客の振込限度額を上げる指示を店員端末装置２０から発信するようにしてもよい。この指示を店員端末装置２０から受信した金融機関システム３０は、その顧客の振込限度額を上げて、顧客端末装置１０で入力された振込処理が実行できるようにする。つまり、顧客端末装置１０に表示されていた振込限度額オーバーのエラーメッセージが消えて、顧客が振込実行ボタンＢ３０をタッチできる状態となる。

この本人認証は、上述したステップＳ１４及びステップＳ１６と同様に、顧客端末装置１０と金融機関システム３０とが協働して行う。このため、顧客端末装置１０には、図１４Ａに示すように、本人認証画面Ｗ３２Ａが表示され、その金融機関のキャッシュカードを用いた本人認証が促される。続いて、顧客端末装置１０には、図１５Ａに示すように、キャッシュカードの暗証番号の入力を促す本人認証画面Ｗ３４Ａが表示される。

また、図１４Ｂ及び図１５Ｂに示すように、店員端末装置２０には、完了前認証と表示された画面名称ＷＮＭを含む進捗モニタ画面Ｗ３２Ｂ、Ｗ３４Ｂが表示される。これにより、店員は、この顧客端末装置１０を貸与した顧客が、振込処理を行うための一連の操作における完了前の認証画面まで進んだことを把握することができる。但し、プログレスバーＰＧＢは、８／８相当の量が塗りつぶされた状態であり、分数ＦＲＣは８／８と表示されたままである。

この本人認証が完了すると、図２に示すように、顧客端末装置１０は、顧客に入力した振込内容を確認させ、最終確認を行わせる（ステップＳ３０）。具体的には、図１６Ａに示すように、顧客端末装置１０の顧客端末画面には、最終確認画面Ｗ３６Ａが表示される。このとき、店員端末装置２０の店員端末画面には、図１６Ｂに示すように、上述した進捗モニタ画面Ｗ３４Ｂと同じ、進捗モニタ画面Ｗ３６Ｂが表示されたままである。図１６Ａに示す最終確認画面Ｗ３６Ａで振込内容を確認した顧客は、振込ボタンＢ３６をタッチして選択する。

この振込ボタンＢ３６がタッチされて選択されると、図２に示すように、顧客が入力した振込内容で、顧客端末装置１０から金融機関システム３０に振込指示が送信され（ステップＳ３２）、金融機関システム３０にて振込処理が実行される（ステップＳ３４）。これにより、来客した顧客が目的としていた、金融取引が実行される。

次に、図２に示すように、顧客端末装置１０は、店員端末装置２０に、顧客による顧客端末装置１０に対する操作が完了したことを通知する（ステップＳ３６）。この通知を受けた店員端末装置２０は、店員端末装置２０の店員端末画面に、顧客による顧客端末装置１０に対する操作が無事完了したことを表示する（ステップＳ３８）。また、これと同時に、顧客端末装置１０は、顧客端末装置１０の顧客端末画面に、顧客に手続が完了したことを通知する画面を表示する（ステップＳ４０）。

図１７Ａは、このとき、顧客端末装置１０の顧客端末画面に表示される手続完了画面Ｗ３８Ａの一例を示す図であり、図１７Ｂは、このとき、店員端末装置２０の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面Ｗ３８Ｂの一例を示す図である。図１７Ａに示すように、顧客端末装置１０の顧客端末画面における手続完了画面Ｗ３８Ａには、顧客が取引を完了したことを認識できるメッセージＭＳ３８Ａが表示される。

一方、図１７Ｂに示すように、店員端末装置２０の店員端末画面における進捗モニタ画面Ｗ３８Ｂにおいても、顧客による取引が完了したことを店員が認識できるメッセージＭＳ３８Ｂが表示される。また、進捗モニタ画面Ｗ３８Ｂにおける画面名称ＷＮＭには、振込手続が完了と表示される。さらに、この進捗モニタ画面Ｗ３８Ｂの背景ＢＫＧがこれまでと異なる色に変化する。例えば、これまで顧客が顧客端末装置１０を操作している間の背景ＢＫＧが緑であったとすると、この進捗モニタ画面Ｗ３８Ｂの背景ＢＫＧは青に切り替わる。

これらの通知により、店員は、この進捗モニタ画面Ｗ３８Ｂに基づいて、顧客端末装置１０を貸与した顧客による顧客端末装置１０に対する操作が完了したことを認識することができる。このため、その店員は、店舗にいる顧客まで出向き、顧客端末装置１０の回収や、さらなる取引の有無の確認などの接客サービスを提供することができる。なお、この店員に対する顧客操作の終了の通知は、店員端末装置２０の店員端末画面への表示に限られるものではない。例えば、この店員端末装置２０が音声を発することにより、顧客による顧客端末装置１０に対する操作が完了したことを店員に通知するようにしてもよいし、或いは、この店員端末装置２０が振動することにより、顧客による顧客端末装置１０に対する操作が完了したことを店員に通知するようにしてもよい。

また、本実施形態に係る店員端末装置２０においては、顧客端末装置１０から操作の完了の通知を受けてからの経過時間が経過時間表示部ＰＳＴに表示される。図１７Ｂにおける進捗モニタ画面Ｗ３８Ｂの例では、「２分経過」と表示される。これは、店員が常時、この店員端末装置２０を見ている訳ではなく、他の顧客の接客業務にあたっている場合も想定され、そのような場合には、顧客が顧客端末装置１０に対する操作が完了しても、すぐにはその顧客の対応ができない。このため、店員に対する目安として、顧客による顧客端末装置１０におけるログイン認証からログオフまでの経過時間が、参考情報として、経過時間表示部ＰＳＴに表示されるようにしている。

図１７Ａに示す手続完了画面Ｗ３８Ａにおいて、顧客が顧客端末装置１０の顧客端末画面のいずれかの部分をタッチすると、図２に示すように、顧客端末装置１０は顧客端末画面にホーム画面を表示するとともに、ホーム画面に到達した旨を店員端末装置２０に通知する（ステップＳ４２）。これを受けて、店員端末装置２０は、顧客による顧客端末装置１０の操作がホーム画面まで遷移したことを表示する（ステップＳ４４）。

図１８Ａは、このとき、顧客端末装置１０の顧客端末画面に表示されるホーム画面Ｗ４０Ａの一例を示す図であり、図１８Ｂは、このとき、店員端末装置２０の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面Ｗ４０Ｂの一例を示す図である。図１８Ａに示すように、顧客端末装置１０のホーム画面Ｗ４０Ａは、この顧客端末装置１０におけるトップ画面であり、このホーム画面Ｗ４０Ａから各種の取引を選択していくことで、顧客は希望する取引を実現することもできる。

一方で、図１８Ｂに示すように、店員端末装置２０の進捗モニタ画面Ｗ４０Ｂでは、顧客端末装置１０の顧客端末画面がホーム画面まで遷移したことを示すために、操作種別情報ＩＮＦとして、「ホーム」と表示される。これにより、店員は、この進捗モニタ画面Ｗ４０Ｂを見ることにより、顧客による操作が完全に終了したことを認識することができる。また、上述した図１７Ｂの進捗モニタ画面Ｗ３８Ｂと同様に、画面名称ＷＮＭと経過時間表示部ＰＳＴはそのまま表示され続けており、さらに、進捗モニタ画面Ｗ４０Ｂの背景ＢＫＧも青に変わったままである。このため、店員は、依然として、この店員端末装置２０に表示された進捗モニタ画面Ｗ４０Ｂにより、顧客による顧客端末装置１０に対する操作が完了していることを認識することができる。このため、顧客の下に伺って、顧客端末装置１０の回収や、さらなる取引の有無の確認などの接客サービスを提供することができる。なお、進捗モニタ画面Ｗ４０Ｂの背景ＢＫＧについては、顧客が取引終了後、他の取引画面に移動すると、取引終了を示す青から取引中を示す緑に変化するようにしてもよい。

以上により、図２に示した、金融機関の全体システム１で実行される顧客の操作処理が終了する。

次に、本実施形態に係る金融機関端末システム２で実行される滞留通知処理について説明する。図１９は、本実施形態に係る金融機関端末システム２で実行される滞留通知処理の内容の一例を説明するフローチャートを示す図である。この滞留通知処理は、上述した店員端末装置２０で実現される進捗モニタ画面の表示に加えて実行される処理であってもよいし、或いは、上述した店員端末装置２０で実現される進捗モニタ画面の表示に代えて実行される処理であってもよい。また、この滞留通知処理は、図２のステップＳ１２により、店員端末装置２０から顧客端末装置１０に、顧客の操作種別の通知がなされた後に、顧客端末装置１０と店員端末装置２０の双方で自動的に起動される処理であり、その後、定常的に実行される処理である。

図１９に示すように、この滞留通知処理が開始されると、まず、顧客端末装置１０は、タイマーをリセットする（ステップＳ５０）。すなわち、顧客端末装置１０は、タイマーの値を初期値であるゼロにセットする。このタイマーをリセットした後は、タイマーは随時、時間を計測し、その値を増加させる。

次に、顧客端末装置１０は、タイマーの値が、所定時間以上、経過したことを示しているか否かを判断する（ステップＳ５２）。タイマーの値が、所定時間以上経過したことを示していない場合（ステップＳ５２：Ｎｏ）には、顧客端末装置１０の顧客端末画面に表示されている入力画面への顧客による情報の入力が完了したか否かを判断する（ステップＳ５４）。顧客による入力画面への情報の入力が完了していない場合（ステップＳ５４：Ｎｏ）には、ステップＳ５２に戻る。

一方、ステップＳ５４で、顧客による入力画面への情報の入力が完了した場合（ステップＳ５４：Ｙｅｓ）には、上述したステップＳ５０に戻り、再び、タイマーをリセットする。すなわち、このステップＳ５２とステップＳ５４を繰り返すことにより、顧客の操作が同一画面で留まっている時間を計測することとなる。

そして、上述したステップＳ５２で、タイマーの値が、所定時間以上、経過したことを示している場合（ステップＳ５２：Ｙｅｓ）には、顧客端末装置１０から店員端末装置２０に、顧客が同一画面に滞留している旨の滞留通知を行う（ステップＳ５６）。この滞留通知を受けて、店員端末装置２０では、店員端末画面に、顧客の操作が同一画面で滞留している旨の滞留通知を表示する（ステップＳ５８）。

図２０及び図２１は、ステップＳ５８における、店員端末装置２０における店員端末画面の表示変化を示す図である。図２０は、顧客が同一画面で滞留していない状態、つまり通常の状態における進捗モニタ画面Ｗ５０を示しており、図２１は、顧客が同一画面で滞留している状態における進捗モニタ画面Ｗ５２を示している。

これら図２０及び図２１に示すように、通常の状態であれば、店員端末装置２０に表示される進捗モニタ画面Ｗ５０の背景ＢＫＧは緑色であるが、ステップＳ５６で、顧客が同一画面に滞留している滞留通知を、店員端末装置２０が受信すると、図２１に示すように、この進捗モニタ画面Ｗ５２の背景ＢＫＧが赤色になる。この背景ＢＫＧが赤色になった進捗モニタ画面Ｗ５２を店員が見ると、店員は、顧客端末装置１０を貸与した顧客の操作が滞っていることが分かり、顧客の下に出向いて、お手伝いをしたり、疑問点を説明したりして、必要な顧客サービスを提供する。

なお、この金融機関の店員への滞留通知は、視覚的なものに限られるものではない。例えば、この店員端末装置２０が音声を発することにより、顧客による顧客端末装置１０に対する操作が滞留していることを店員に通知するようにしてもよいし、或いは、この店員端末装置２０が振動することにより、顧客による顧客端末装置１０に対する操作が滞留していることを店員に通知するようにしてもよい。

そして、顧客への対応を完了した店員は、図２１に示す進捗モニタ画面Ｗ５２の赤色になっている背景ＢＫＧをタッチする。すると、図２２に示すように、店員端末装置２０は、店員端末装置２０の店員端末画面における進捗モニタ画面Ｗ５４に、対応確認画面を表示する（ステップＳ６０）。

すなわち、図２２は、このとき、店員端末装置２０の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面Ｗ５４の一例を示す図である。この図２２に示すように、進捗モニタ画面Ｗ５４に表示された対応確認画面には、店員による顧客への対応が完了したかどうかの問い合わせが表示され、顧客への対応を終えた店員は、ＯＫボタンＢ５４をタッチして選択する。

ＯＫボタンＢ５４がタッチされると、図１９に示すように、店員端末装置２０は、店員端末画面を通常の進捗モニタ画面に戻す（ステップＳ６２）。図２３は、このとき、店員端末装置２０の店員端末画面に表示される進捗モニタ画面Ｗ５６の一例を示す図である。この図２３に示すように、通常の進捗モニタ画面Ｗ５６に戻すと、その背景ＢＫＧは緑色に戻ることとなる。これにより、店員による顧客への対応が完了したことを、店員端末装置２０が認識することができる。

顧客端末装置１０においては、顧客による顧客端末装置１０に対する操作が、次の入力画面に進むので、図１９に示すように、タイマーが再びリセットされ（ステップＳ５０）、新しい入力画面に遷移してからの時間の計測が開始する。なお、店員端末装置２０がステップＳ６２において通常の進捗モニタ画面Ｗ５６を表示した時点で、何らかの通知を店員端末装置２０から顧客端末装置１０に送信し、顧客端末装置１０は、この通知に基づいて、タイマーをリセットするようにしてもよい。これにより、顧客への対応が完了しても、入力画面の遷移がないような状況でも、顧客端末装置１０のタイマーをリセットすることができる。

以上のように、本実施形態に係る金融機関の全体システム１によれば、金融機関の店員は、店舗に来店した顧客に顧客端末装置１０を一次的に貸与した上で、この顧客端末装置１０に対する顧客による操作の状況を、店員端末装置２０を用いて逐次把握することができる。このため、店員は顧客端末装置１０を貸与した顧客に対する対応を常時行っていなくとも、店員端末装置２０を確認することにより、顧客による操作の状況を認識することができる。

また、顧客端末装置１０を操作している顧客が、操作が分からなくなり、同一画面で所定時間以上滞留している場合には、店員端末装置２０を介して店員に、顧客の操作が滞留している旨の滞留通知が行われる。このため、店員は、この滞留通知に基づいて、店舗にいる顧客の下に出向いて、その顧客に対するサポートをすることができる。このため、たとえ店員が、顧客端末装置１０を貸与した後に他の業務を行っていたとしても、顧客サービスの質の低下を回避して、円滑な顧客サポートを実現することができる。

さらに、顧客に顧客端末装置１０を貸与する際には、店員が店員端末装置２０を用いて、顧客が顧客端末装置１０を操作して本人認証した後に表示される入力画面の操作の種別を指定することができる。このため、金融機関の店員は来店した顧客の目的を伺った上で、その来店目的に適合した入力画面を予め顧客端末装置１０に設定することができる。これにより、顧客は顧客端末装置１０の初期画面やホーム画面で迷うこと無く、目的の操作の種別の画面に到達することができる。

なお、本発明に係る金融機関の全体システム１は、上述した実施形態に限定されることなく、種々に変形可能である。例えば、上述した実施形態では、図２のステップＳ１０にて、店員は、顧客が本人認証を終えた後に顧客端末装置１０に表示される入力画面の操作の種別を予め指定するようにしたが、この入力画面の操作の種別は必ずしも店員が指定しなくともよい。例えば、店員が操作の種別を指定するのではなく、図２のステップＳ１４で本人認証を終えた顧客が顧客端末装置１０を用いて自ら目的の操作の種別を指定するようにしてもよい。このような場合でも、店員は、店員端末装置２０を用いて、顧客による顧客端末装置１０に対する操作の状況を把握することができるので、店員は顧客に顧客端末装置１０を貸与した後は、他の業務を行うことができる。

また、例えば、この金融機関で住宅ローンを組んでいる顧客が、顧客端末装置１０を用いて住所変更をしようとした場合、「住宅ローンのあるお客様は、手続に住民票が必要です」と表示するとともに、顧客端末装置１０から店員端末装置２０に通知するようにしてもよい。この通知を受けて、店員は、その顧客のところに行き、店員端末装置２０を用いて顧客の持つ住民票を画像として撮影し、この撮影した画像を店員端末装置２０から顧客端末装置１０へ送信してあげるようにしてもよい。このように、本実施形態に係る金融機関の全体システム１によれば、店員が顧客の操作を補助して、店員端末装置２０から顧客端末装置１０に種々の情報を送信することも可能である。

１…全体システム
２…金融機関端末システム
１０…顧客端末装置
２０…店員端末装置
３０…金融機関システム
３２…勘定系ホストシステム
３４…インターネットバンキングシステム
３６…モバイル基盤システム
ＢＫＧ…背景
ＦＲＣ…分数
ＩＮＦ…操作種別情報
ＰＧＢ…プログレスバー
ＰＳＴ…経過時間表示部
ＷＮＭ…画面名称

Claims (13)

1. 金融機関の店員が保持する店員端末装置と、前記金融機関に来店した顧客が操作する顧客端末装置とを備える金融機関端末システムであって、
   金融取引を実行するための前記顧客端末装置に対する前記顧客による一連の操作を受け付ける、操作受付手段と、
   前記顧客端末装置に対する前記一連の操作が行われることにより、前記顧客の口座に基づいて金融取引を実行する金融機関システムに、前記顧客端末装置から金融取引の実行を指示する、金融取引実行指示手段と、
   前記顧客端末装置から、前記店員端末装置が、前記顧客による前記顧客端末装置に対する操作の状況に関する情報を取得する、情報取得手段と、
   前記情報取得手段が取得した前記操作の状況に関する情報に基づいて、金融取引を実行するための前記顧客による前記一連の操作が完了するまでに必要な操作のうち、前記顧客の操作がどこまで進捗しているのかを表す進捗状況を表示する、表示手段と、
   前記顧客による前記一連の操作により前記顧客端末装置に表示される複数の画面のうち、前記顧客が１つの同一画面に所定時間以上留まっている場合に、前記店員端末装置を介して、前記金融機関の店員に通知を行い、前記所定時間は、前記複数の画面毎に定義されている、滞留通知手段と、
   を備え、
   前記操作受付手段は、前記顧客が住所変更を実行するための一連の操作も受け付け可能であり、
   前記操作受付手段が前記顧客から前記住所変更の処理を受け付け、且つ、前記顧客が前記金融機関で住宅ローンを組んでいる場合には、前記顧客端末装置から前記店員端末装置へ通知を行い、
   前記金融機関の店員に前記店員端末装置を用いて前記顧客の住民票を画像として撮影させ、この撮影された住民票の画像を、前記店員端末装置から前記顧客端末装置に送信する、金融機関端末システム。
2. 前記表示手段は、前記進捗状況を、前記一連の操作が完了するまでの必要な操作を１とした分数で表示する、請求項１に記載の金融機関端末システム。
3. 前記表示手段は、前記進捗状況を、前記一連の操作が完了するまでの必要な操作をバーとして模したプログレスバーで表示する、請求項１又は請求項２に記載の金融機関端末システム。
4. 前記プログレスバーは、顧客が操作している入力画面が、一連の操作の中でどこまで進んだ入力画面であるかを、前記プログレスバーの塗りつぶした量で表現している、請求項３に記載の金融機関端末システム。
5. 前記顧客による前記顧客端末装置に対する操作が完了した場合に、前記店員端末装置を介して、前記金融機関の店員に操作の完了を通知する、完了通知手段を、さらに備える請求項１乃至請求項４のいずれかに記載の金融機関端末システム。
6. 前記顧客による前記顧客端末装置におけるログイン認証からログオフまでの経過時間を前記店員端末装置に表示する、経過時間表示部を、さらに備える請求項５に記載の金融機関端末システム。
7. 前記顧客による画面の操作に必要な時間に応じて、前記所定時間のしきい値が定義されている、請求項１乃至請求項６のいずれかに記載の金融機関端末システム。
8. 前記滞留通知手段は、前記店員端末装置の画面の少なくとも一部の色を変更することにより、前記金融機関の店員に通知を行う、請求項１乃至請求項７のいずれかに記載の金融機関端末システム。
9. 前記滞留通知手段は、前記店員端末装置が振動することにより、前記金融機関の店員に通知を行う、請求項１乃至請求項８のいずれかに記載の金融機関端末システム。
10. 前記滞留通知手段は、前記店員端末装置で何らかの音を鳴らすことにより、前記金融機関の店員に通知を行う、請求項１乃至請求項９のいずれかに記載の金融機関端末システム。
11. 前記滞留通知手段による通知が行われた後、前記金融機関の店員に、前記顧客への対応が完了したことを入力させる対応完了入力画面を、前記店員端末装置に表示する、対応完了入力画面表示手段を、さらに備える請求項１乃至請求項１０のいずれかに記載の金融機関端末システム。
12. 前記店員端末装置又は前記顧客端末装置を介して、前記顧客が前記顧客端末装置に対して行う操作の種別を、店員が予め指定する、操作種別指定手段を、さらに備える請求項１乃至請求項１１のいずれかに記載の金融機関端末システム。
13. 前記金融取引は振込処理であり、
    前記振込処理における振込金額が、前記顧客の振込限度額を超えている場合には、前記金融機関の店員による前記店員端末装置の操作に基づき、前記金融機関システムに対して、前記顧客の振込限度額を上げる指示を発信する、請求項１乃至請求項１２のいずれかに記載の金融機関端末システム。

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