JP7150167B2 - 分散コンピューティングデバイスの自動制御 - Google Patents
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Description
本開示によれば、分散コンピューティングシステムは、遠隔制御セッション中に、アクションのセット及びクライアントデバイスの付随的なスクリーンショットを記録することができる。記録は、遠隔制御セッション中にクライアントデバイスに保存されることができる。遠隔制御セッションにより、技術者はサービスチケットを解決するために、クライアントデバイスにおいて、アクションのセットを遠隔で実行することができる。アクションのセットのうちの各アクションは、例えばマウスイベント及び/またはキーボードイベントなどのように、クライアントデバイスとの1つまたは複数のユーザーインターフェース(UI)の相互作用を表現している。サービスチケットは、クライアントデバイスの所望でないシステム状態に対応する場合がある。サービスチケットには、インシデント、要求、クライアントデバイスのシステム状態に特化しない要求(例えば、メールシステム配布リストの作成、ログイン資格証明のリセットなど)などを含むことができる。例えば、所望でないシステム状態は、クライアントデバイスのユーザーがクライアントデバイスで経験している課題である可能性がある――これはインシデントとも呼ばれる。別の例として、所望でないシステム状態は、クライアントデバイス上に、特定のアプリケーションが存在しないことである場合がある――これは要求とも呼ばれる。
図1は、例示的な分散コンピューティングシステム100のブロック図である。分散コンピューティングシステム100は、制御サーバ102、クライアントデバイス104、及び技術者デバイス106を含んでいる。制御サーバ102、クライアントデバイス104、及び技術者デバイス106は、例えば、ローカルエリアネットワーク(LAN)、インターネットなどのワイドエリアネットワーク(WAN)、及び/または他のタイプのネットワークなどの、ネットワーク107を介して互いに通信することができる。制御サーバ102がsoftware-as-a-service(SaaS)モデルに従って提供されることができ、またはクラウドインフラを使用して提供されることができることを単に説明するために、制御サーバ102は、ネットワーク107内に示されている。制御サーバ102、クライアントデバイス104、及び技術者デバイス106は、無線及び/または有線接続を使用してネットワーク107に接続することができる。クライアントデバイス104及び技術者デバイス106は、制御サーバ102とは異なる地理的位置に配置されることができる。クライアントデバイス104は、技術者デバイス106とは異なる地理的位置に配置されることができる。
図3は、解決ストーリー作成モジュール214の例示的な実施形態の機能ブロック図である。解決ストーリー作成モジュール214は、記録データストア302、キーワード識別モジュール304、レビューモジュール306、及び解決ストーリー承認モジュール308を含んでいる。解決ストーリー作成モジュール214は、記録モジュール116から受信した記録に基づいて解決ストーリーを生成することができる。記録は、記録データストア302に保存される。解決ストーリーは、遠隔制御セッション中に技術者によって実行されたアクションのセットを表現する記録を含むことができる。解決ストーリーは、解決プロファイル(RP)データ構造内に保存された、基本的解決ステップ(BRS)データ構造のセットとして保存されることができる。アクションのセットのうちの各アクションは、図4に記載されているように、BRSとして保存され、そのBRSはBRSデータ構造定義に準拠するものである。RPは、各アクションごとに、BRSへのポインタを保存または含んでいるデータ構造である。
図4は、BRS402及びRP412を含む例示的なデータ構造定義の図表である。BRS402は、BRS402の説明及び指示を提供するステップデータ404を含んでいる。ステップデータ404は、テキスト説明、作成者、作成日、BRS識別(ID)、及び名前を含んでいる。テキスト説明は、自動的に生成されることができるBRS402の説明であり、それは技術者が変更することができる。作成者は、BRS402を作成した技術者、またはBRS402の生成に使用されるツールであることができる。作成日は、BRSが生成された日付である。BRS IDは、BRS402を独自に識別する識別子であり、また数字または英数字の値を含むことができる。BRS402の名前は、テキスト説明から導き出されることができる。
図5は、自動化モジュール220の例示的な実施形態の機能ブロック図である。自動化モジュール220は、サービスチケットを解決するために、解決ストーリーからのアクションのセットを実行する。自動化モジュール220は、分類モジュール502、解決策決定モジュール504、及び自動化実行モジュール506を含んでいる。
図6は、例示的なRP記録及び使用のフローチャートである。制御は600から開始し、ここでクライアントデバイスのユーザーがサービスチケットを開くことになる。602において、制御は、サービスチケットを技術者に割り当てる。技術者は、サービスチケットをその技術者に割り当てるように要求することができる。604において、制御は、チケットに関連のあるRPが既に利用可能であるかどうかを決定する。もしも利用可能であれば、制御は608に移る。そうでない場合には、制御は606へ続行する。608において、制御は、技術者が利用可能なRPを承認するかどうかを決定する。もしも承認された場合には、制御は610へ続行する。そうでない場合には、制御は606に移る。610において、制御は、技術者がアクションを実行するためにRPを表示する。これは、技術者がステップスルーできる一連のスクリーンショットを技術者に表示することを含むことができる。その後、制御は終了する。
・システムを状態Aから状態Bに移行する第1BRS;
・システムを状態Bから状態Dに移行する第2BRS;
・システムを状態Aから状態Cに移行する第3BRS;及び
・システムを状態Cから状態Dに移行する第4BRS。
図8A及び図8Bは共に、解決ストーリーアプリケーションの例示的な解決ストーリー作成スクリーンを形成し、このアプリケーションは、ウェブアプリケーションまたはネイティブアプリケーションであることができる。解決ストーリーアプリケーションは、技術者が解決ストーリーアプリケーション内をナビゲートすることを可能にするナビゲーション区画ウィンドウ802を含むことができる。例えば、図8A及び図8B(集合的に図8とも呼ばれる)のナビゲーション区画ウィンドウ802は、ダッシュボードタブ、チケットタブ、アラートタブ、デバイスタブ、顧客タブ、解決タブ、知識ベースタブ、オンラインバックアップタブ、メールセキュリティタブ、ウェブルートタブ、支払い請求タブ、レポートタブ、及び管理者タブを含んでいる。チケットタブにより、サービスチケットのリストが提供され、そして技術者は特定のサービスチケットを閲覧することができる。解決タブは、図8の例に示すように、既存の解決ストーリーを閲覧するために、または新しい解決ストーリーを作成するために使用されることができる。
前述の説明は、本質的に単なる例示であり、また、本開示、その適用、または使用を限定することを決して意図するものではない。本開示の広範な教示は、様々な形態で実施することができる。したがって、本開示には特定の例が含まれるが、本図面、本明細書、および以下の特許請求の範囲を検討することにより、他の変更が明らかになるため、本開示の真の範囲は、限定されるべきではない。方法内の1つまたは複数のステップは、本開示の原理を変更することなく、異なる順序で(または同時に)実行できることを理解すべきである。さらに、本実施例のそれぞれは、特定の特徴を有するものとして上に記載されているが、本開示の任意の実施例に関して記載されているこれらの特徴のいずれか1つまたは複数は、たとえその組み合わせが、明確に説明されていないとしても、任意の他の実施例の特徴中で、及び/またはそれと組み合わすことによって、実施されることができる。言い換えれば、記述された実施例は、相互に排他的ではなく、そして、1つまたは複数の実施例の相互の順序の変更は、本開示の範囲内である。
Claims (24)
- 少なくとも1つのプロセッサーと、及び
前記少なくとも1つのプロセッサーによる実行のための命令を記憶するように構成された非一時的コンピュータ読取可能媒体とを有しており、
前記命令は、次のものを含むものである:
クライアントデバイスの所望でないシステム状態に対応するサービスチケットを受け取ること;
前記サービスチケットを技術者に割り当てること;
技術者デバイスと前記クライアントデバイスとの間の遠隔制御セッションを調整すること、ここで、前記技術者デバイスは、前記技術者の制御下にあるものであり;
前記クライアントデバイスを前記所望でないシステム状態から所望のシステム状態へ移行させるために、遠隔制御下で、前記技術者により実行されるアクションのセットを取得すること、ここで、前記アクションのセットのうちの各アクションは、前記クライアントデバイスとの1つまたは複数のユーザーインターフェース(UI)の相互作用を表現しているものであり;
前記サービスチケットの特性に基づいて、キーワードのセットを識別すること;
前記識別したキーワードを前記アクションのセットと関連付けること;
前記アクションのセット及び前記識別したキーワードを前記技術者へ提示すること;
前記技術者からの入力を受け取ることに応じて、前記アクションのセットを選択的に変更すること;
前記変更したアクションのセットの技術者承認に応じて、前記変更したアクションのセット及び前記識別したキーワードに基づき、解決プロファイル(RP)を保存すること;及び
第2クライアントデバイスのために提出された第2サービスチケットを受け取ることに応じて:
自然言語処理を用いて前記第2サービスチケットを分析すること;及び
前記第2サービスチケットに適用可能とするように前記RPを分類する前記自然言語処理に応じて:
技術者介在なしに、前記第2クライアントデバイスにおいて、前記RPからの前記アクションのセットをプログラム的に再生するために、前記第2クライアントデバイスで実行するソフトウエアエージェントに選択的に指示すること;及び
前記アクションのセットの前記プログラム的な再生が、前記第2クライアントデバイスを、前記RPに関連する所望するシステム状態へ移行させたことを検証すること、を有するように構成されたシステム。 - 前記アクションのセットのうちの各アクションは、基本的解決ステップ(BRS)データ構造に保存されており、前記BRSデータ構造は、BRSデータ構造定義に準拠するものである、及び
前記RPは、前記BRSデータ構造の実行順序をエンコードするものである、請求項1に記載のシステム。 - 前記アクションのセットのうちの第1アクションに対応する第1基本的解決ステップ(BRS)データ構造は、前記第1アクションが実行される前に取り込まれた前記クライアントデバイスのスクリーンショットを含むものである、請求項1に記載のシステム。
- 前記第1BRSデータ構造は、コマンドを保存しており、前記コマンドにおいては、実行が前記クライアントデバイスを前記所望でないシステム状態から第2システム状態へ移行させる、請求項3に記載のシステム。
- 前記アクションのセットのうちの第1アクションは、マウスイベント及びキーボードのキー押下げイベントのうちの少なくとも1つを含むものである、請求項1に記載のシステム。
- 前記第2クライアントデバイスが前記所望でないシステム状態にあることに応じて、前記命令は、前記第2クライアントデバイスで前記RPを再生することを含むものである、請求項1に記載のシステム。
- 前記RPは、前記アクションのセットと1対1で対応するファイルの集まりとして、保存される、請求項1に記載のシステム。
- 前記アクションのセットを取得することは、前記遠隔制御セッションの完了時に、前記クライアントデバイスまたは前記技術者デバイスのうちの1つから前記アクションのセットを受け取ることを含むものである、請求項1に記載のシステム。
- 前記アクションのセットを取得することは、前記技術者デバイスにより前記クライアントデバイスへ送付されたものとして、前記アクションのセットを記録することを含むものである、請求項1に記載のシステム。
- 前記サービスチケットを前記技術者に割り当てることは、前記技術者による前記チケットの要求に応じて実行される、請求項1に記載のシステム。
- 前記命令は、前記技術者からの変更要求に応じて、前記キーワードのセットを変更することを含むものである、請求項1に記載のシステム。
- 前記キーワードのセットは、オペレーティングシステムタイプ及びアプリケーションの名前のうちの少なくとも1つを含むものである、請求項1に記載のシステム。
- 前記命令は、ウェブブラウザ、電子メールインターフェース、チャットインターフェース、及び電話のうちの少なくとも1つから前記サービスチケットを生成することを含むものである、請求項1に記載のシステム。
- 前記命令は、前記保存することの後、他の技術者と共有するために、前記RPを知識ベース(KB)アーティクルに選択的に変換することを含むものである、ここで、前記KBアーティクルは、シリーズ化したRPを含むものである、請求項1に記載のシステム。
- クライアントデバイスの所望でないシステム状態に対応するサービスチケットを受け取ること、
前記サービスチケットを技術者に割り当てること、
技術者デバイスと前記クライアントデバイスとの間の遠隔制御セッションを調整すること、ここで、前記技術者デバイスは、前記技術者の制御下にあるものであり、
前記クライアントデバイスを前記所望でないシステム状態から所望のシステム状態へ移行させるために、遠隔制御下で、前記技術者により実行されるアクションのセットを取得すること、ここで、前記アクションのセットのうちの各アクションは、前記クライアントデバイスとの1つまたは複数のユーザーインターフェース(UI)の相互作用を表現しているものであり、
前記サービスチケットの特性に基づいて、キーワードのセットを識別すること、
前記識別したキーワードを前記アクションのセットと関連付けること、
前記アクションのセット及び前記識別したキーワードを前記技術者へ提示すること、
前記技術者からの入力を受け取ることに応じて、前記アクションのセットを選択的に変更すること、
前記変更したアクションのセットの技術者承認に応じて、前記変更したアクションのセット及び前記識別したキーワードに基づき、解決プロファイル(RP)を保存すること、及び
第2クライアントデバイスのために提出された第2サービスチケットを受け取ることに応じて:
自然言語処理を用いて前記第2サービスチケットを分析すること;及び
前記第2サービスチケットに適用可能とするように前記RPを分類する前記自然言語処理に応じて:
技術者介在なしに、前記第2クライアントデバイスにおいて、前記RPからの前記アクションのセットをプログラム的に再生するために、前記第2クライアントデバイスで実行するソフトウエアエージェントに選択的に指示すること;及び
前記アクションのセットの前記プログラム的な再生が、前記第2クライアントデバイスを、前記RPに関連する所望するシステム状態へ移行させたことを検証すること、を有する方法。 - 前記アクションのセットのうちの各アクションは、基本的解決ステップ(BRS)データ構造に保存され、前記BRSデータ構造は、BRSデータ構造定義に準拠するものである、及び
前記RPは、前記BRSデータ構造の実行順序をエンコードするものである、請求項15に記載の方法。 - 前記アクションのセットのうちの第1アクションに対応する第1基本的解決ステップ(BRS)データ構造は、前記第1アクションが実行される前に取り込まれた前記クライアントデバイスのスクリーンショットを含むものであり、及び
前記第1BRSデータ構造は、コマンドを保存しており、前記コマンドにおいては、実行が前記クライアントデバイスを前記所望でないシステム状態から第2システム状態へ移行させる、請求項15に記載の方法。 - 前記第2クライアントデバイスが前記所望でないシステム状態にあることに応じて、前記第2クライアントデバイスで前記RPを再生すること、をさらに有する請求項15に記載の方法。
- 前記RPは、前記アクションのセットと1対1で対応するファイルの集まりとして、保存される、請求項15に記載の方法。
- 前記アクションのセットを取得することは、次のうちの少なくとも1つを含むものである:
前記遠隔制御セッションの完了時に、前記クライアントデバイスまたは前記技術者デバイスのうちの1つから前記アクションのセットを受け取ること;及び
前記技術者デバイスにより前記クライアントデバイスへ送付されたものとして、前記アクションのセットを記録すること、を有する請求項15に記載の方法。 - 前記サービスチケットを前記技術者に割り当てることは、前記技術者による前記チケットの要求に応じて実行されるものであり、及び
前記方法はさらに、前記技術者からの変更要求に応じて、前記キーワードのセットを変更すること、を有する請求項15に記載の方法。 - 前記アクションのセットのうちの第1アクションは、マウスイベント及びキーボードのキー押下げイベントのうちの少なくとも1つを含むものであり、及び
前記キーワードのセットは、オペレーティングシステムタイプ及びアプリケーションの名前のうちの少なくとも1つを含むものである、請求項15に記載の方法。 - ウェブブラウザ、電子メールインターフェース、チャットインターフェース、及び電話のうちの少なくとも1つから前記サービスチケットを生成すること、をさらに有する請求項15に記載の方法。
- 前記保存することの後、他の技術者と共有するために、前記RPを知識ベース(KB)アーティクルに選択的に変換することをさらに有し、ここで、前記KBアーティクルは、シリーズ化したRPを含むものである、請求項15に記載の方法。
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