JP7477572B2 - 分散コンピューティングデバイスの自動制御 - Google Patents
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Description
本開示によれば、分散コンピューティングシステムは、遠隔制御セッション中に、アクションのセット及びクライアントデバイスの付随的なスクリーンショットを記録することができる。記録は、遠隔制御セッション中にクライアントデバイスに保存されることができる。遠隔制御セッションにより、技術者はサービスチケットを解決するために、クライアントデバイスにおいて、アクションのセットを遠隔で実行することができる。アクションのセットのうちの各アクションは、例えばマウスイベント及び/またはキーボードイベントなどのように、クライアントデバイスとの1つまたは複数のユーザーインターフェース(UI)の相互作用を表現している。サービスチケットは、クライアントデバイスの所望でないシステム状態に対応する場合がある。サービスチケットには、インシデント、要求、クライアントデバイスのシステム状態に特化しない要求(例えば、メールシステム配布リストの作成、ログイン資格証明のリセットなど)などを含むことができる。例えば、所望でないシステム状態は、クライアントデバイスのユーザーがクライアントデバイスで経験している課題である可能性がある――これはインシデントとも呼ばれる。別の例として、所望でないシステム状態は、クライアントデバイス上に、特定のアプリケーションが存在しないことである場合がある――これは要求とも呼ばれる。
図1は、例示的な分散コンピューティングシステム100のブロック図である。分散コンピューティングシステム100は、制御サーバ102、クライアントデバイス104、及び技術者デバイス106を含んでいる。制御サーバ102、クライアントデバイス104、及び技術者デバイス106は、例えば、ローカルエリアネットワーク(LAN)、インターネットなどのワイドエリアネットワーク(WAN)、及び/または他のタイプのネットワークなどの、ネットワーク107を介して互いに通信することができる。制御サーバ102がsoftware-as-a-service(SaaS)モデルに従って提供されることができ、またはクラウドインフラを使用して提供されることができることを単に説明するために、制御サーバ102は、ネットワーク107内に示されている。制御サーバ102、クライアントデバイス104、及び技術者デバイス106は、無線及び/または有線接続を使用してネットワーク107に接続することができる。クライアントデバイス104及び技術者デバイス106は、制御サーバ102とは異なる地理的位置に配置されることができる。クライアントデバイス104は、技術者デバイス106とは異なる地理的位置に配置されることができる。
図3は、解決ストーリー作成モジュール214の例示的な実施形態の機能ブロック図である。解決ストーリー作成モジュール214は、記録データストア302、キーワード識別モジュール304、レビューモジュール306、及び解決ストーリー承認モジュール308を含んでいる。解決ストーリー作成モジュール214は、記録モジュール116から受信した記録に基づいて解決ストーリーを生成することができる。記録は、記録データストア302に保存される。解決ストーリーは、遠隔制御セッション中に技術者によって実行されたアクションのセットを表現する記録を含むことができる。解決ストーリーは、解決プロファイル(RP)データ構造内に保存された、基本的解決ステップ(BRS)データ構造のセットとして保存されることができる。アクションのセットのうちの各アクションは、図4に記載されているように、BRSとして保存され、そのBRSはBRSデータ構造定義に準拠するものである。RPは、各アクションごとに、BRSへのポインタを保存または含んでいるデータ構造である。
図4は、BRS402及びRP412を含む例示的なデータ構造定義の図表である。BRS402は、BRS402の説明及び指示を提供するステップデータ404を含んでいる。ステップデータ404は、テキスト説明、作成者、作成日、BRS識別(ID)、及び名前を含んでいる。テキスト説明は、自動的に生成されることができるBRS402の説明であり、それは技術者が変更することができる。作成者は、BRS402を作成した技術者、またはBRS402の生成に使用されるツールであることができる。作成日は、BRSが生成された日付である。BRS IDは、BRS402を独自に識別する識別子であり、また数字または英数字の値を含むことができる。BRS402の名前は、テキスト説明から導き出されることができる。
図5は、自動化モジュール220の例示的な実施形態の機能ブロック図である。自動化モジュール220は、サービスチケットを解決するために、解決ストーリーからのアクションのセットを実行する。自動化モジュール220は、分類モジュール502、解決策決定モジュール504、及び自動化実行モジュール506を含んでいる。
図6は、例示的なRP記録及び使用のフローチャートである。制御は600から開始し、ここでクライアントデバイスのユーザーがサービスチケットを開くことになる。602において、制御は、サービスチケットを技術者に割り当てる。技術者は、サービスチケットをその技術者に割り当てるように要求することができる。604において、制御は、チケットに関連のあるRPが既に利用可能であるかどうかを決定する。もしも利用可能であれば、制御は608に移る。そうでない場合には、制御は606へ続行する。608において、制御は、技術者が利用可能なRPを承認するかどうかを決定する。もしも承認された場合には、制御は610へ続行する。そうでない場合には、制御は606に移る。610において、制御は、技術者がアクションを実行するためにRPを表示する。これは、技術者がステップスルーできる一連のスクリーンショットを技術者に表示することを含むことができる。その後、制御は終了する。
・システムを状態Aから状態Bに移行する第1BRS;
・システムを状態Bから状態Dに移行する第2BRS;
・システムを状態Aから状態Cに移行する第3BRS;及び
・システムを状態Cから状態Dに移行する第4BRS。
図8A及び図8Bは共に、解決ストーリーアプリケーションの例示的な解決ストーリー作成スクリーンを形成し、このアプリケーションは、ウェブアプリケーションまたはネイティブアプリケーションであることができる。解決ストーリーアプリケーションは、技術者が解決ストーリーアプリケーション内をナビゲートすることを可能にするナビゲーション区画ウィンドウ802を含むことができる。例えば、図8A及び図8B(集合的に図8とも呼ばれる)のナビゲーション区画ウィンドウ802は、ダッシュボードタブ、チケットタブ、アラートタブ、デバイスタブ、顧客タブ、解決タブ、知識ベースタブ、オンラインバックアップタブ、メールセキュリティタブ、ウェブルートタブ、支払い請求タブ、レポートタブ、及び管理者タブを含んでいる。チケットタブにより、サービスチケットのリストが提供され、そして技術者は特定のサービスチケットを閲覧することができる。解決タブは、図8の例に示すように、既存の解決ストーリーを閲覧するために、または新しい解決ストーリーを作成するために使用されることができる。
前述の説明は、本質的に単なる例示であり、また、本開示、その適用、または使用を限定することを決して意図するものではない。本開示の広範な教示は、様々な形態で実施することができる。したがって、本開示には特定の例が含まれるが、本図面、本明細書、および以下の特許請求の範囲を検討することにより、他の変更が明らかになるため、本開示の真の範囲は、限定されるべきではない。方法内の1つまたは複数のステップは、本開示の原理を変更することなく、異なる順序で(または同時に)実行できることを理解すべきである。さらに、本実施例のそれぞれは、特定の特徴を有するものとして上に記載されているが、本開示の任意の実施例に関して記載されているこれらの特徴のいずれか1つまたは複数は、たとえその組み合わせが、明確に説明されていないとしても、任意の他の実施例の特徴中で、及び/またはそれと組み合わすことによって、実施されることができる。言い換えれば、記述された実施例は、相互に排他的ではなく、そして、1つまたは複数の実施例の相互の順序の変更は、本開示の範囲内である。
Claims (20)
- クライアントデバイスの所望でないシステム状態に対応するサービスチケットを受け取ること;
前記サービスチケットを技術者に割り当てること;
技術者デバイスと前記クライアントデバイスとの間の遠隔制御セッションを調整すること、ここで、前記技術者デバイスは、前記技術者の制御下にあるものであり;
前記クライアントデバイスを前記所望でないシステム状態から所望のシステム状態へ移行させるために、遠隔制御下で、前記技術者により実行されるアクションのセットを取得すること、ここで、前記アクションのセットのうちの各アクションは、前記クライアントデバイスとの1つまたは複数のユーザーインターフェース(UI)の相互作用を表現しているものであり;
前記サービスチケットの特性に基づいて、前記サービスチケットのテキスト記述子を識別すること;
前記アクションのセットと、前記テキスト記述子と、に基づいて解決プロファイルを保存すること;及び、
第2クライアントデバイスのために提出された第2サービスチケットを受け取ることに応じて、
前記第2サービスチケットを分類すること;及び、
前記解決プロファイルが前記第2サービスチケットに対して適用可能であることを示す前記分類に応じて、
前記技術者の介入なしに前記第2クライアントデバイス上で前記解決プロファイルから前記アクションのセットをプログラム的に再生するように、前記第2クライアントデバイス上で実行されるソフトウェアエージェントに選択的に指示すること;及び、
前記アクションのセットのプログラム的な再生が、前記第2クライアントデバイスを前記解決プロファイルに関連する所望のシステム状態へ移行させたことを検証すること、を有する、方法。 - 前記アクションのセットを前記技術者へ提示すること;及び
前記技術者からの入力を受け取ることに応じて、前記アクションのセットを選択的に変更することをさらに有し、
ここで、前記解決プロファイルは、前記変更されたアクションのセットに基づいて保存される、請求項1に記載の方法。 - 前記第2サービスチケットを分類することは、前記第2サービスチケットにおけるテキストの自然言語処理を用いて実行される、請求項1に記載の方法。
- 前記自然言語処理は、前記第2サービスチケットのタイトルテキスト及び説明テキストに対して実行される、請求項3に記載の方法。
- 前記第2サービスチケットを分類することは、前記第2クライアントデバイスによって実行されるテストを選択的に要求することを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第2サービスチケットを受け取ることに応じて、前記第2クライアントデバイスによって実行されるテストを選択的に要求することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 前記テストは、接続性テスト、ユーザ許可の問い合わせ、及び利用可能なスペースの問い合わせのうちの少なくとも1つを含む、請求項6に記載の方法。
- 第2解決策が前記第2サービスチケットに適用可能であることを示す前記分類に応じて、前記第2クライアントデバイスのユーザに対して前記第2解決策を提示すること、をさらに有する、請求項1に記載の方法。
- 前記分類することは、前記第2サービスチケットに加え、前記第2クライアントデバイスを処理する監視モジュールから取得されるメトリクスに選択的に基づく、請求項1に記載の方法。
- 前記第2クライアントデバイスへの処理を行う監視モジュールから取得されるメトリクスを監視すること、及び
前記メトリクスの異常に応じて前記第2サービスチケットをプログラム的に生成すること、をさらに有する、請求項1に記載の方法。 - 前記保存することの後、他の技術者と共有するために、前記解決プロファイルを知識ベース(KB)アーティクルに選択的に変換することをさらに含み、ここで、前記KBアーティクルは、シリーズ化された解決プロファイルを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記アクションのセットのうちの各アクションは、基本的解決ステップ(BRS)データ構造に保存されるものであり、前記BRSデータ構造は、BRSデータ構造定義に準拠するものである、及び
前記解決プロファイルは、前記BRSデータ構造の実行順序をエンコードするものである、請求項1に記載の方法。 - 前記アクションのセットのうちの第1アクションに対応する第1基本的解決ステップ(BRS)データ構造は、前記第1アクションが実行される前に取り込まれたスクリーンショットを含むものである、請求項1に記載の方法。
- 前記第1BRSデータ構造は、コマンドを保存しており、前記コマンドにおいては、実行が、前記第2クライアントデバイスを前記所望でないシステム状態から第2システム状態へと移行させる、請求項13に記載の方法。
- 前記アクションのセットのうちの第1アクションは、マウスイベント及びキーボードのキー押下げイベントのうちの少なくとも1つを含む、請求項1に記載の方法。
- 前記第2クライアントデバイスが前記所望でないシステム状態であることに応じて、前記第2クライアントデバイスで前記解決プロファイルを再生すること、をさらに有する、請求項1に記載の方法。
- ウェブブラウザ、電子メールインターフェース、チャットインターフェース、及び電話のうちの少なくとも1つから前記第2サービスチケットを生成すること、をさらに有する、請求項1に記載の方法。
- 前記アクションのセットを前記技術者へ提示すること;及び
前記技術者からの入力を受け取ることに応じて前記アクションのセットを選択的に変更すること、さらに有し、ここで、前記解決プロファイルは、前記変更されたアクションのセットに基づき保存されるものである、請求項1に記載の方法。 - 非一時的コンピュータ読取可能媒体であって、
プロセッサハードウェアによって実行されるように構成される命令を保存し、
前記命令は、
クライアントデバイスの所望でないシステム状態に対応するサービスチケットを受け取ること;
前記サービスチケットを技術者に割り当てること;
技術者デバイスと前記クライアントデバイスとの間の遠隔制御セッションを調整すること、ここで、前記技術者デバイスは、前記技術者の制御下にあるものであり;
前記クライアントデバイスを前記所望でないシステム状態から所望のシステム状態へ移行させるために、遠隔制御下で、前記技術者により実行されるアクションのセットを取得すること、ここで、前記アクションのセットのうちの各アクションは、前記クライアントデバイスとの1つまたは複数のユーザーインターフェース(UI)の相互作用を表現しているものであり;
前記サービスチケットの特性に基づいて、前記サービスチケットのテキスト記述子を識別すること;
前記アクションのセットと、前記テキスト記述子と、に基づいて解決プロファイルを保存すること;及び、
第2クライアントデバイスのために提出された第2サービスチケットを受け取ることに応じて、
前記第2サービスチケットを分類すること;及び、
前記解決プロファイルが前記第2サービスチケットに対して適用可能であることを示す前記分類に応じて、
前記技術者の介入なしに前記第2クライアントデバイス上で前記解決プロファイルから前記アクションのセットをプログラム的に再生するように、前記第2クライアントデバイス上で実行されるソフトウェアエージェントに選択的に指示すること;及び、
前記アクションのセットの前記プログラム的な再生が、前記第2クライアントデバイスを前記解決プロファイルに関連する所望のシステム状態へ移行させたことを検証すること、を有する、非一時的コンピュータ読取可能媒体。 - プロセッサーハードウェア;及び、
前記プロセッサーハードウェアによる実行のための命令を保存するように構成されるメモリ、を備え、前記命令は、次のものを含むものである:
クライアントデバイスの所望でないシステム状態に対応するサービスチケットを受け取ること;
前記サービスチケットを技術者に割り当てること;
技術者デバイスと前記クライアントデバイスとの間の遠隔制御セッションを調整すること、ここで、前記技術者デバイスは、前記技術者の制御下にあるものであり;
前記クライアントデバイスを前記所望でないシステム状態から所望のシステム状態へ移行させるために、遠隔制御下で、前記技術者により実行されるアクションのセットを取得すること、ここで、前記アクションのセットのうちの各アクションは、前記クライアントデバイスとの1つまたは複数のユーザーインターフェース(UI)の相互作用を表現しているものであり;
前記サービスチケットの特性に基づいて、前記サービスチケットのテキスト記述子を識別すること;
前記アクションのセットと、前記テキスト記述子と、に基づいて解決プロファイルを保存すること;及び、
第2クライアントデバイスのために提出された第2サービスチケットを受け取ることに応じて、
前記第2サービスチケットを分類すること;及び、
前記解決プロファイルが前記第2サービスチケットに対して適用可能であることを示す前記分類に応じて、
前記技術者の介入なしに前記第2クライアントデバイス上で前記解決プロファイルから前記アクションのセットをプログラム的に再生するように、前記第2クライアントデバイス上で実行されるソフトウェアエージェントに選択的に指示すること;及び、
前記アクションのセットの前記プログラム的な再生が、前記第2クライアントデバイスを前記解決プロファイルに関連する所望のシステム状態へ移行させたことを検証すること、を有する、システム。
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