JP6805917B2

JP6805917B2 - 画像処理装置及びプログラム

Info

Publication number: JP6805917B2
Application number: JP2017054995A
Authority: JP
Inventors: 拓也盛
Original assignee: Ricoh Co Ltd
Current assignee: Ricoh Co Ltd
Priority date: 2017-03-21
Filing date: 2017-03-21
Publication date: 2020-12-23
Anticipated expiration: 2037-03-21
Also published as: JP2018157525A

Description

本発明は、画像処理装置及びプログラムに関する。

ユーザが利用する画像処理装置の情報をサポートオペレータの端末に送信することで、ユーザからの問い合わせ対応を円滑に行う技術がある。例えばユーザの操作ミスによって機器にエラーが発生した場合、一連のユーザ操作内容をオペレータの端末に送信して参照できるようにし、どの操作に問題があったのかをチェックすることで問題箇所の特定を円滑に行うことができる。

例えば、オペレータがエンドユーザの解決すべき画像処理装置の問題点を明確にするまでに要する作業時間を短縮する目的で、画像処理装置の情報をオペレータの支援端末に送信する構成が開示されている（特許文献１）。

しかし、今までのサポートシステムでは、オペレータがユーザを補助するために不要な情報まで送信してしまう問題があった。例えばユーザはエラー解消のために手当たり次第に設定を確認することがあり、目的とは無関係の操作を行ってしまう。従って、単純にユーザ操作情報を全て送信すると、エラー解消とは無関係な情報も送信されてしまい、オペレータは送信された情報から必要な情報を取捨選択する作業を行うことが必要となり、結局手間がかかってしまう。

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、サポートシステムにおいてオペレータがユーザを補助するために必要な画像処理装置の情報のみを送信することで円滑な対応を行えるようにすることを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明の一形態は、サポート処理を行う支援端末と通信可能な画像処理装置であって、前記画像処理装置の操作画面および操作ボタンの情報を記憶する情報記憶手段と、当該画像処理装置の画面およびボタンごとに関連する機能であって、前記サポート処理の対象となる機能を属性として定めた機能属性テーブルを記憶する機能属性記憶手段と、前記機能属性記憶手段に記憶されている前記機能属性テーブルに基づいて、前記情報記憶手段に記憶された情報から前記サポート処理に必要な情報を判定する情報要否判定手段と、前記情報要否判定手段によって必要と判定された情報から前記支援端末に送信する送信情報を作成する送信情報作成手段と、前記送信情報作成手段によって作成された送信情報を前記支援端末に送信する送信手段とを備えることを特徴とする。

本発明によれば、サポートシステムにおいてオペレータがユーザを補助するために必要な画像処理装置の情報のみを送信することで円滑な対応を行うことが可能となる。

図１は、本実施形態に係るサポートシステムの構成例を示す図である。図２は、情報記憶手段に記憶されるユーザ操作履歴テーブルの例を示す図である。図３は、情報要否判定に使う機能属性テーブルの例を示す図である。図４は、情報要否判定のフローの例を示す図である。図５は、要否判定を付与したユーザの操作履歴テーブルの例を示す図である。図６は、エラーごとの機能属性テーブルの例を示す図である。図７は、エラー内容から情報要否判定を行うフローの例を示す図である。図８は、ヘルプ画面ごとの機能属性テーブルの例を示す図である。図９は、ヘルプ画面表示履歴テーブルの例を示す図である。図１０は、ヘルプ参照履歴から情報要否判定を行うフローの例を示す図である。

以下に添付図面を参照して、画像処理装置及びプログラムの実施形態を詳細に説明する。以下の実施形態によって本発明が限定されるものではなく、以下の実施形態における構成要素には当業者が容易に想到できるもの、実質的に同一のもの、及びいわゆる均等の範囲のものが含まれる。以下の実施形態の要旨を逸脱しない範囲で構成要素の種々の省略、置換、変更、及び組み合わせを行うことができる。

図１は、実施形態に係るサポートシステム１の構成例を示す図である。各要素の役割を以下に説明する。

画像処理装置２は情報記憶手段１１、情報要否判定手段１２、送信情報作成手段１３、及び通信手段１４を含む。

情報記憶手段１１は画像処理装置内の情報を記憶する。情報記憶手段１１はＨＤＤなどで実現される。

情報要否判定手段１２は情報記憶手段１１に記憶された情報をサポートに必要かどうかを判定する。情報要否判定手段１２はＣＰＵなどで実現される。

送信情報作成手段１３は情報要否判定手段１２によって判定された情報から支援端末３に送信する情報を作成する。送信情報作成手段１３はＣＰＵなどで実現される。

通信手段１４は他の機器と通信を行う。通信手段１４は有線または無線ＬＡＮなどで実現される。

支援端末２は通信手段２１を含む。通信手段２１は他の機器と通信を行う。通信手段２１は有線または無線ＬＡＮなどで実現される。

図２は、情報記憶手段１１に記憶されるユーザ操作履歴テーブル３１の例を示す図である。情報記憶手段１１にはユーザが画像処理装置２を操作した履歴が記憶される。ログインしたユーザごとに図２のようなユーザ操作履歴テーブル３１が作成され、操作日時、操作したアプリ、表示した画面、操作したボタンが記憶される。ユーザ操作履歴テーブル３１によって誰が、いつ、どの画面を見て、どのボタンを操作したかが分かる。

図３は、情報要否判定に使う機能属性テーブル４１の例を示す図である。情報要否判定手段１２はあらかじめ画面・ボタンごとの機能属性テーブル４１を持つ。機能属性とはユーザが利用したい機能であり、オペレータがサポートする対象の機能を属性として定めたものである。画像処理装置２の画面・ボタンごとに関連する機能属性を割り振っておき、図３のような機能属性テーブル４１として保持しておく。

図４は、情報要否判定のフローの例を示す図である。図５は、要否判定を付与したユーザの操作履歴テーブル５１の例を示す図である。

情報要否判定のためにまずはサポート対象の日時と機能属性を入力する（Ｓ１０１）。この入力はユーザに問い合わせの際に画像処理装置２に入力させてもよいし、オペレータがユーザからヒアリングして入力してもよい。日時については自動的に判断する仕組みにしてもよい。例えば「問い合わせ当日の日付を対象にする」や「最後の操作履歴から間に１時間以上時間が空くまでを対象にする」などが考えられる。情報要否判定手段１２はログイン中ユーザの操作履歴テーブル５１を１行ずつチェックし、サポート対象の日時・機能属性を含んでいる行にのみ必要の判定を付与する（Ｓ１０２〜Ｓ１０８）。

最終的に送信情報作成手段１２で必要の判定が付与された行の履歴のみ抜き出して送信情報として作成し、オペレータの操作端末に送信することでオペレータは関連する情報だけ見ながら問い合わせ対応することができる。この例では６／１０のフォルダ送信をサポート対象としており、ユーザが前日に操作した操作履歴や間違えて操作したメール送信に関する操作履歴はオペレータに送信されないため、オペレータは当日のフォルダ送信に関する情報だけ見て対応することができる。

図６は、エラーごとの機能属性テーブル６１の例を示す図である。図７は、エラー内容から情報要否判定を行うフローの例を示す図である。

情報要否判定手段１２はエラー種別ごとに機能属性を割り振った図６のような機能属性テーブル６１を持つ。ユーザが問い合わせを行なった際にエラーが発生していた場合、そのエラー種別に割り当てられた機能属性をサポート対象として設定して情報要否判定を行う（Ｓ２０１〜Ｓ２１１）。これによってユーザが解決したいエラーに関係する操作履歴のみをオペレータに送信することができる。

図８は、ヘルプ画面ごとの機能属性テーブル７１の例を示す図である。図９は、ユーザＡのヘルプ画面表示履歴テーブル８１の例を示す図である。図１０は、ヘルプ参照履歴から情報要否判定を行うフローの例を示す図である。

情報要否判定手段１２はヘルプ画面ごとに機能属性を割り振った図８のような機能属性テーブル７１を持つ。また情報記憶手段１１はユーザごとにヘルプ画面表示履歴を記憶しておき図９のようなヘルプ画面表示履歴テーブル８１を持つ。

ユーザが問い合わせを行なった際に情報要否判定手段１２はユーザがヘルプ画面を表示していたかチェックし、表示していた場合は表示回数・表示時間が多いヘルプ画面の機能属性をサポート対象として設定して情報要否判定を行う。これによってユーザがヘルプ画面で関心を示した項目に関連する情報のみをオペレータに送信することができる。表示回数の判定方法としては、「最も表示回数が多い機能属性をサポート対象とする」、「複数回表示されたヘルプ画面の表示属性は全てサポート対象とする」などがある。表示時間の判定方法としては、「最も表示時間が長い機能属性をサポート対象とする」、「１０秒以上表示されたヘルプ画面の表示属性は全てサポート対象とする」などがある。

上記実施形態に係る画像処理装置２の機能を実現するプログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ−ＲＯＭ、メモリカード、ＣＤ−Ｒ及びＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等のコンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されてコンピュータ・プログラム・プロダクトとして提供される。

また、プログラムをインターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するように構成してもよい。また、プログラムをダウンロードさせずにインターネット等のネットワーク経由で提供するように構成してもよい。また、プログラムをＲＯＭ等に予め組み込んで提供するように構成してもよい。また、プログラムは画像処理装置２に含まれる機能部のうちプログラムにより実現可能な機能を含むモジュール構成となっていてもよい。プログラムにより実現される機能は記憶媒体からプログラムを読み出して実行することにより、プログラムにより実現される機能が主記憶装置にロードされる。すなわちプログラムにより実現される機能は主記憶装置上に生成される。

本実施形態に係るサポートシステム１によれば、オペレータがユーザを補助するために必要な画像処理装置２の情報のみを送信することで円滑な対応を行うことが可能となる。

以上、本発明の実施形態を説明したが、上記実施形態は例として提示したものであり、発明の範囲を限定することを意図するものではない。この新規な実施形態はその他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で種々の省略、置き換え、変更、及び組み合わせを行うことができる。この実施形態及びその変形は発明の範囲及び要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。

１サポートシステム
２画像処理装置
３支援端末
１１情報記憶手段
１２情報要否判定手段
１３送信情報作成手段
１４通信手段
２１通信手段
３１ユーザ操作履歴テーブル
４１（画面・ボタンごとの）機能属性テーブル
５１操作履歴テーブル
６１（エラーごとの）機能属性テーブル
７１（ヘルプ画面ごとの）機能属性テーブル
８１ヘルプ画面表示履歴テーブル

特開２０１５−１０６３５９号公報

Claims

サポート処理を行う支援端末と通信可能な画像処理装置であって、
前記画像処理装置の操作画面および操作ボタンの情報を記憶する情報記憶手段と、
当該画像処理装置の画面およびボタンごとに関連する機能であって、前記サポート処理の対象となる機能を属性として定めた機能属性テーブルを記憶する機能属性記憶手段と、
前記機能属性記憶手段に記憶されている前記機能属性テーブルに基づいて、前記情報記憶手段に記憶された情報から前記サポート処理に必要な情報を判定する情報要否判定手段と、
前記情報要否判定手段によって必要と判定された情報から前記支援端末に送信する送信情報を作成する送信情報作成手段と、
前記送信情報作成手段によって作成された送信情報を前記支援端末に送信する送信手段と
を備える画像処理装置。
前記情報記憶手段は、ユーザごとの前記画像処理装置の操作履歴を記憶する、
請求項１に記載の画像処理装置。
発生しているエラーと前記操作履歴とを対応付けたエラー毎の機能属性テーブルを記憶するエラー毎機能属性記憶手段
を更に備え、
前記情報要否判定手段は、前記エラー毎機能属性記憶手段に記憶されている前記エラー毎の機能属性テーブルに基づいて、前記サポート処理に必要な情報を判定する、
請求項２に記載の画像処理装置。
サポート処理を行う支援端末と通信可能な画像処理装置に、
前記画像処理装置の操作画面および操作ボタンの情報を記憶装置に記憶する処理と、
当該画像処理装置の画面およびボタンごとに関連する機能であって、前記サポート処理の対象となる機能を属性として定めた機能属性テーブルを前記記憶装置に記憶する処理と、
前記記憶装置に記憶されている前記機能属性テーブルに基づいて、前記記憶装置に記憶された情報から前記サポート処理に必要な情報を判定する処理と、
必要と判定された情報から前記支援端末に送信する送信情報を作成する処理と、
前記作成された送信情報を前記支援端末に送信する処理と
を実行させるプログラム。
ユーザごとの前記画像処理装置の操作履歴を前記記憶装置に記憶させる、
請求項４に記載のプログラム。
発生しているエラーと前記操作履歴とを対応付けたエラー毎の機能属性テーブルを記憶する処理
を更に実行させ、
前記記憶装置に記憶されている前記エラー毎の機能属性テーブルに基づいて、前記サポート処理に必要な情報を判定する、
請求項５に記載のプログラム。