JP6694910B2 - FAQ support device, FAQ support system, FAQ support method and FAQ support program - Google Patents

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Description

この発明は、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）の業務を支援するＦＡＱ支援装置、ＦＡＱ支援システム、ＦＡＱ支援方法およびＦＡＱ支援プログラムに関する。   The present invention relates to a FAQ support device, a FAQ support system, a FAQ support method, and a FAQ support program that support FAQ (Frequency Asked Question) operations.

例えば、利用者の質問（問い合わせ）を受け付けて自動回答するＦＡＱの業務では、ＦＡＱの業務センタのサーバが、ユーザ入力のテキストメッセージを解析して対応する回答を利用者に返す。従来、ユーザ入力のキーワードに対してワードセグメンテーションを行い複数のキーワードに分割した後、利用者が選択したキーワードに基づく検索を行うことで、検索効率を向上させた技術がある（例えば、下記特許文献１参照。）。   For example, in an FAQ business that accepts a user's question (inquiry) and automatically answers, the server of the FAQ business center analyzes a text message input by the user and returns a corresponding answer to the user. Conventionally, there is a technique for improving search efficiency by performing word segmentation on a keyword input by a user and dividing the keyword into a plurality of keywords, and then performing a search based on a keyword selected by a user (for example, the following patent documents: See 1.).

また、ＬＩＮＥ（登録商標）など、スマートフォン等の携帯機器を利用して友人やグループで会話できるチャットサービスが提供され、より簡単なメッセージ伝達が可能となってきている（例えば、下記特許文献２参照。）。   In addition, a chat service that allows friends and groups to have a conversation using a mobile device such as LINE (registered trademark) such as a smartphone has been provided, and simpler message transmission has become possible (for example, see Patent Document 2 below). ..).

特表２０１８−５０３９１７号公報Japanese Patent Publication No. 2018-503917 特開２０１４−１４６３８０号公報JP, 2014-146380, A

しかしながら、テキスト検索では、利用者自らが問い合わせ内容に対応するキーワードを入力する必要が生じ、利用者が入力する問い合わせのキーワードが適切でない場合、利用者が所望する回答を得ることができないという問題があった。利用者が適切な回答を得るためには、利用者が複数のキーワードを熟考する必要があり、利用者の検索スキルが低いほど適切な回答を得ることができない。また、従来のチャットサービスは、利用者同士でメッセージをやり取りするものであり、即時性が求められる業務に使用することが困難であった。   However, in the text search, the user needs to enter the keyword corresponding to the inquiry content, and if the inquiry keyword entered by the user is not appropriate, the user cannot obtain the desired answer. there were. In order for the user to get an appropriate answer, it is necessary for the user to consider a plurality of keywords, and the lower the search skill of the user, the less appropriate an answer can be obtained. In addition, the conventional chat service is for exchanging messages between users, and it is difficult to use it for business that requires immediacy.

このため、単にチャットサービスをＦＡＱの業務センタに適用できず、従来のＦＡＱの業務では、利用者側および回答側（サービス側）のいずれにおいても、適切なやり取りを行うことができていない。利用者側では、本来所望する問い合わせに対する適切な回答を迅速に得ることができない。また、サービス側でも、利用者が要求する問い合わせに対して適切な回答を提供できず、ＦＡＱの業務における正確性と迅速性を向上できなかった。   For this reason, the chat service cannot be simply applied to the FAQ business center, and in the conventional FAQ business, neither the user side nor the response side (service side) is able to perform an appropriate exchange. On the user side, an appropriate answer to an originally desired inquiry cannot be promptly obtained. In addition, the service side could not provide an appropriate answer to the inquiry requested by the user, and could not improve the accuracy and speed of the FAQ business.

本発明は、上記課題に鑑み、利用者の問い合わせに対して適切な回答の提供を支援できることを目的とする。   The present invention has been made in view of the above problems, and an object thereof is to be able to support the provision of appropriate answers to user inquiries.

上記目的を達成するため、本発明のＦＡＱ支援装置は、クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援装置において、前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行う制御部を備え、前記制御部は、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成することを特徴とする。 In order to achieve the above-mentioned object, the FAQ support device of the present invention is a FAQ support device that responds to an inquiry from a client, in which a plurality of inquiries assuming an inquiry from the client and wording of an answer related to the inquiry are previously stored as FAQ information. The control unit is provided with a control unit that holds and performs a search process by a narrowing-down interactive UI in which a keyword of the inquiry, a category related to the FAQ information, or a tag is arbitrarily combined by a selection operation at the time of the inquiry of the client. Is characterized in that a character string of an inquiry from the client which is not included in the FAQ information is generated as the new tag .

また、本発明のＦＡＱ支援装置は、クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援装置において、前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、前記クライアントの問い合わせ時に、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグの選択操作に基づき、該当する前記ＦＡＱ情報を絞り込んだ問い合わせ候補を前記クライアントに提示する検索処理を行う制御部を備え、前記制御部は、前記ＦＡＱ情報に、前記カテゴリと前記タグをそれぞれ関連づけたＦＡＱデータファイルをＦＡＱデータベースとして保持し、前記カテゴリ、または前記タグの一覧を前記クライアントに提示し、前記クライアントによる前記カテゴリ、または前記タグの選択操作により、前記検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれる文字列からタグを生成して、前記ＦＡＱデータファイルに前記タグを追加し、前記クライアントに提示した前記ＦＡＱ情報に含まれる文字列に対し、前記クライアントが選択した文字列を新たなタグとして前記ＦＡＱデータファイルに追加する、ことを特徴とする。 In addition, the FAQ support device of the present invention, in the FAQ support device that responds to an inquiry of a client, holds a plurality of inquiries assuming an inquiry from the client and wording of an answer related to the inquiry in advance as FAQ information. At the time of inquiring, based on a category related to the FAQ information or a tag selection operation, a control unit that performs a search process of presenting to the client inquiry candidates narrowing down the corresponding FAQ information is provided, and the control unit, A FAQ data file in which the category and the tag are respectively associated with the FAQ information is held as an FAQ database, the category or the list of the tags is presented to the client, and the client selects the category or the tag. operation From the character string included in the FAQ information presented to the client, the tag is generated from the character string included in the FAQ information, the tag is added to the FAQ data file, The character string selected by the client is added to the FAQ data file as a new tag .

また、前記ＦＡＱデータベースは、前記カテゴリを複数階層で保持し、複数階層の前記カテゴリを前記クライアントに提示し、前記クライアントによる複数階層の前記カテゴリの選択操作により、前記検索処理を行うことを特徴とする。   Further, the FAQ database holds the categories in a plurality of layers, presents the categories in a plurality of layers to the client, and performs the search process by a selection operation of the categories in a plurality of layers by the client. To do.

また、前記制御部は、前記クライアントの問い合わせ時の文字列の中から検索キーワードを決定し、前記検索キーワードに基づき前記クライアントが求める前記ＦＡＱ情報を絞り込み、前記絞り込みの過程で前記クライアントが選択できる前記タグがない場合、前記クライアントの前記問い合わせ時の前記文字列を新たなタグとして追加可能なことを前記クライアントに提示し、前記クライアントによる追加指示に基づき、前記問い合わせ時の前記文字列を新たなタグとして前記ＦＡＱデータファイルに追加することを特徴とする。 Further, the control unit determines a search keyword from a character string when the client makes an inquiry, narrows down the FAQ information requested by the client based on the search keyword, and the client can select in the process of narrowing down. If there is no tag, the client is presented that the character string at the time of the inquiry can be added as a new tag, and the character string at the time of the inquiry is added as a new tag based on an addition instruction from the client. Is added to the FAQ data file .

また、前記制御部は、さらに、前記クライアントに対し、チャットによる対話形式で、前記クライアントからの問い合わせに関する情報と、前記検索処理の情報とを送受信することを特徴とする。   Further, the control unit is further characterized by transmitting and receiving information regarding an inquiry from the client and information regarding the search process to the client in an interactive form by chat.

また、前記制御部は、前記クライアントに提示する前記タグおよび前記カテゴリの情報を画像化したスタンプを、前記カテゴリ、または前記タグの一覧の数に対応して複数送信し、前記クライアントによる前記スタンプの選択に基づき、前記検索処理を行うことを特徴とする。 In addition, the control unit transmits a plurality of stamps in which the information of the tag and the category presented to the client is imaged , corresponding to the number of the categories or the list of the tags, and the stamp of the stamp by the client is transmitted . The search processing is performed based on the selection.

また、本発明のＦＡＱ支援システムは、クライアントと、前記クライアントの問い合わせに回答するチャットサーバと、前記クライアントの問い合わせに基づく検索処理を行うＦＡＱサーバとを含むＦＡＱ支援システムにおいて、前記ＦＡＱサーバは、前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成し、前記チャットサーバは、前記クライアントに対し、チャットによる対話形式で、前記クライアントからの問い合わせに関する情報と、前記検索処理の情報とを送受信する、ことを特徴とする。 In addition, the FAQ support system of the present invention is a FAQ support system including a client, a chat server that answers an inquiry from the client, and an FAQ server that performs a search process based on the inquiry from the client. A plurality of inquiries assuming an inquiry from a client and wording of an answer related to the inquiry are held in advance as FAQ information, and the keyword of the inquiry, a category related to the FAQ information, or The search process is performed by the narrow-down interactive UI in which the tags are arbitrarily combined, the character string of the inquiry from the client which is not included in the FAQ information is generated as the new tag, and the chat server notifies the client of the character string. And, interactively by chat, send and receive information regarding inquiry, the information of the search process from the client, it is characterized.

また、前記チャットサーバと、前記ＦＡＱサーバの機能がクラウド上に配置されたことを特徴とする。   Further, the functions of the chat server and the FAQ server are arranged on the cloud.

また、本発明のＦＡＱ支援方法は、クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援方法において、コンピュータが、前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成する、処理を実行することを特徴とする。 Further, the FAQ support method of the present invention is a FAQ support method for responding to an inquiry from a client, wherein the computer holds a plurality of inquiries assuming the inquiry from the client and wording of an answer related to the inquiry in advance as FAQ information. The client is not included in the FAQ information by performing a search process by a narrowing down interactive UI in which a keyword of the inquiry, a category related to the FAQ information, or a tag is arbitrarily combined by a selection operation at the time of the inquiry of the client. Is generated as the new tag, and the processing is executed .

また、本発明のＦＡＱ支援プログラムは、クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援プログラムにおいて、コンピュータに、前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成する、処理を実行させることを特徴とする。 In addition, the FAQ support program of the present invention is a FAQ support program for replying to an inquiry from a client, in which a plurality of inquiries assuming the inquiry from the client and wording of an answer related to the inquiry are held in advance in the computer as FAQ information. The client is not included in the FAQ information by performing a search process by a narrowing down interactive UI in which a keyword of the inquiry, a category related to the FAQ information, or a tag is arbitrarily combined by a selection operation at the time of the inquiry of the client. Is generated as the new tag, and the processing is executed .

本発明によれば、利用者の問い合わせに対して適切な回答の提供を支援できるという効果を奏する。   According to the present invention, there is an effect that it is possible to support the provision of an appropriate answer to a user's inquiry.

図１は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援システムの概要図である。FIG. 1 is a schematic diagram of a FAQ support system according to an embodiment. 図２は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援システムのチャットサーバのハードウェア構成例を示す図である。FIG. 2 is a diagram illustrating a hardware configuration example of the chat server of the FAQ support system according to the embodiment. 図３は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータ階層を説明する図である。FIG. 3 is a diagram illustrating a data hierarchy of a FAQ data file of the FAQ support device according to the embodiment. 図４は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の検索処理例を示すフローチャートである。FIG. 4 is a flowchart illustrating a search processing example of the FAQ support device according to the embodiment. 図５は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のタグの自動生成処理例を示すフローチャートである。FIG. 5 is a flowchart showing an example of a tag automatic generation process of the FAQ support device according to the embodiment. 図６は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータ構造例を示す図である。FIG. 6 is a diagram illustrating a data structure example of a FAQ data file of the FAQ support device according to the embodiment. 図７は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータフォーマット例を示す図である。FIG. 7 is a diagram illustrating a data format example of a FAQ data file of the FAQ support device according to the embodiment. 図８は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の環境設定例を示す図である。FIG. 8 is a diagram showing an example of environment setting of the FAQ support device according to the embodiment. 図９は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その１）FIG. 9 is an example of a display screen showing an operation processing example of the FAQ support device according to the embodiment. (Part 1) 図１０は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その２）FIG. 10 is an example of a display screen showing an operation processing example of the FAQ support device according to the embodiment. (Part 2) 図１１は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その３）FIG. 11 is an example of a display screen showing an operation processing example of the FAQ support device according to the embodiment. (Part 3) 図１２は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その４）FIG. 12 is an example of a display screen showing an operation processing example of the FAQ support device according to the embodiment. (Part 4) 図１３は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その５）FIG. 13 is a display screen example showing an operation processing example of the FAQ support device according to the exemplary embodiment. (Part 5) 図１４は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。（その６）FIG. 14 is an example of a display screen showing an operation processing example of the FAQ support device according to the embodiment. (Part 6) 図１５は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による絞り込みの動作処理を説明する図である。FIG. 15 is a diagram illustrating a narrowing-down operation process performed by the FAQ support device according to the embodiment. 図１６は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による各検索方法を組合せた絞り込み例を説明する図である。FIG. 16 is a diagram for explaining an example of narrowing down by combining the search methods by the FAQ support device according to the embodiment. 図１７は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による利用者のテキスト入力例を示す図である。FIG. 17 is a diagram showing an example of user's text input by the FAQ support device according to the embodiment. 図１８は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による検索処理時の利用者が各検索方法を利用できる時期を示す図表である。FIG. 18 is a chart showing the periods when the user can use each search method during the search processing by the FAQ support device according to the embodiment. 図１９は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による検索結果に対する利用者への回答確認の処理例を説明する図である。FIG. 19 is a diagram illustrating an example of a process of confirming the answer to the user with respect to the search result by the FAQ support device according to the embodiment. 図２０は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置によるタグ付けの処理例を説明する図である。FIG. 20 is a diagram illustrating a processing example of tagging by the FAQ support device according to the embodiment.

（実施の形態）
以下に添付図面を参照して、この発明にかかるＦＡＱ支援装置、ＦＡＱ支援システム、ＦＡＱ支援方法およびＦＡＱ支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。 (Embodiment)
Preferred embodiments of a FAQ support device, a FAQ support system, a FAQ support method, and a FAQ support program according to the present invention will be described in detail below with reference to the accompanying drawings.

（システムの概要構成）
図１は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援システムの概要図である。ＦＡＱ支援システムは、ＦＡＱ支援装置１００と、ＦＡＱ支援装置１００にインターネット等の通信網を介して通信接続される利用者（ユーザ）Ｕ毎のクライアント（端末）１０５と、を含む。 (Overview of system configuration)
FIG. 1 is a schematic diagram of a FAQ support system according to an embodiment. The FAQ support system includes a FAQ support apparatus 100 and a client (terminal) 105 for each user (user) U communicatively connected to the FAQ support apparatus 100 via a communication network such as the Internet.

ＦＡＱ支援装置１００は、チャットサーバ１０１と、ＦＡＱサーバ１０２とを含む。チャットサーバ１０１とＦＡＱサーバ１０２は、企業等の業務センタに設けられ、同一のサーバで構成してもよい。また、チャットサーバ１０１とＦＡＱサーバ１０２は、クラウド上に設けることもできる。図１の例では、便宜上、チャットサーバ１０１とＦＡＱサーバ１０２は、通信網を介して接続した構成としているが、これらチャットサーバ１０１とＦＡＱサーバ１０２は、それぞれクラウド上の機能（例えばＡＩエンジン）で構成することができる。   The FAQ support device 100 includes a chat server 101 and a FAQ server 102. The chat server 101 and the FAQ server 102 may be provided in a business center of a company or the like and configured by the same server. Further, the chat server 101 and the FAQ server 102 can be provided on the cloud. In the example of FIG. 1, for the sake of convenience, the chat server 101 and the FAQ server 102 are connected via a communication network. However, the chat server 101 and the FAQ server 102 each have a function (for example, an AI engine) on the cloud. Can be configured.

クライアント１０５は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、スマートフォン、タブレット等を用いることができる。   As the client 105, a personal computer (PC), smartphone, tablet or the like can be used.

以下の説明では、ＦＡＱ支援システムは、利用者ＵがＦＡＱの業務センタに問い合わせを行う例について説明する。なお、以下の説明で説明する「問い合わせ」と「質問」は同じ意味である。   In the following description, the FAQ support system describes an example in which the user U makes an inquiry to the FAQ business center. Note that “inquiry” and “question” described below have the same meaning.

チャットサーバ１０１は、例えば、ＷｅｂページやＷｅｂウィジェット等のＵＩ実行部１１１によりＦＡＱ（問い合わせおよび回答）用の表示画面を生成して利用者Ｕのクライアント１０５との間でチャットを行う。利用者Ｕのクライアント１０５は、チャットサーバ１０１が生成した表示画面を表示し、ユーザ操作によりチャットサーバ１０１に対して、問い合わせに対する回答を行う。チャットサーバ１０１は、クライアント１０５との間でやり取りするＦＡＱのチャットを管理する。   The chat server 101 chats with the client 105 of the user U by generating a display screen for FAQ (inquiry and answer) by the UI execution unit 111 such as a web page or web widget. The client 105 of the user U displays the display screen generated by the chat server 101 and responds to the inquiry to the chat server 101 by a user operation. The chat server 101 manages FAQ chats exchanged with the client 105.

チャットサーバ１０１は、利用者Ｕのクライアント１０５からの問い合わせをＦＡＱサーバ１０２に転送し、ＦＡＱサーバ１０２の回答をクライアント１０５に転送する。   The chat server 101 transfers the inquiry from the client 105 of the user U to the FAQ server 102, and transfers the reply from the FAQ server 102 to the client 105.

ＦＡＱサーバ１０２は、予め作成されたＦＡＱデータファイル１２１を保持するＦＡＱデータベース（ＤＢ）１２２と、ｂｏｔ１２３とを含む。   The FAQ server 102 includes a FAQ database (DB) 122 holding a FAQ data file 121 created in advance and a bot 123.

ｂｏｔ１２３は、問い合わせ（質問）の文言（テキスト等の文字列）に基づき、ＦＡＱデータベース１２２を参照して、問い合わせの文言に対応する回答する文言を検索し、チャットサーバ１０１に転送する。ｂｏｔとは、自動化プログラムを意味する。   Based on the text of the inquiry (question) (character string such as text), the bot 123 refers to the FAQ database 122 to search for a reply word corresponding to the text of the inquiry and transfers it to the chat server 101. Bot means an automated program.

ＦＡＱデータベース１２２が保持するＦＡＱデータファイル１２１は、例えば、表形式のデータファイルであり、予め想定した利用者Ｕの問い合わせのキーワードおよびキーワードに対応する回答（自然言語情報）を関連づけたＦＡＱ情報を有する。加えて、ＦＡＱデータファイル１２１は、問い合わせのキーワードに関連する複数のカテゴリ別のカテゴリ一覧の情報を有してもよい。さらには、ＦＡＱデータファイル１２１は、キーワードの学習機能により自動生成した複数のタグのタグ一覧の情報を有してもよい。タグ一覧は、ＦＡＱ情報に関連づけられる。   The FAQ data file 121 held in the FAQ database 122 is, for example, a tabular data file, and has FAQ information in which a keyword of an inquiry of the user U assumed in advance and an answer (natural language information) corresponding to the keyword are associated with each other. .. In addition, the FAQ data file 121 may have information of a category list for each of a plurality of categories related to the keyword of the inquiry. Further, the FAQ data file 121 may have information on a tag list of a plurality of tags automatically generated by the keyword learning function. The tag list is associated with the FAQ information.

ｂｏｔ１２３は、問い合わせ時のキーワード候補を利用者Ｕに提示し、利用者Ｕによるキーワード候補のなかからキーワードの選択により、ＦＡＱデータファイル１２１のＦＡＱ情報を参照して、問い合わせ（キーワード）に対応する回答の検索結果（絞り込んだ回答の候補）をチャットサーバ１０１に転送する。   The bot 123 presents the keyword candidate at the time of inquiry to the user U, selects a keyword from the keyword candidates by the user U, refers to the FAQ information of the FAQ data file 121, and responds to the inquiry (keyword). The search result (narrowed answer candidates) is transferred to the chat server 101.

この際、ｂｏｔ１２３は、カテゴリ一覧を参照して、カテゴリの絞り込みが行える場合、カテゴリに関連したＦＡＱ情報の回答を検索する。カテゴリの絞り込みにより、問い合わせに対応した回答を適切に検索できるようになる。   At this time, the bot 123 refers to the category list, and when the categories can be narrowed down, the bot 123 searches for answers of FAQ information related to the categories. By narrowing down the categories, it will be possible to properly search for the answer corresponding to the inquiry.

さらに、ｂｏｔ１２３は、問い合わせ時のキーワードがタグとして自動生成されていれば、問い合わせに関連したタグ一覧を提示するタグ機能を有する。すなわち、ｂｏｔ１２３は、問い合わせ時のＦＡＱ情報に含まれる特定のキーワードを学習することによりタグを自動生成する機能を有する。自動生成されたタグ一覧により、利用者Ｕはキーワード（文字列）の入力時にクライアント１０５上に表示されるタグ一覧のなかからキーワード相当のタグを選択することで、キーワード入力を省力化できるようになる。   Further, the bot 123 has a tag function of presenting a tag list related to the inquiry if the keyword at the time of inquiry is automatically generated as a tag. That is, the bot 123 has a function of automatically generating a tag by learning a specific keyword included in the FAQ information at the time of inquiry. With the automatically generated tag list, the user U can save labor in the keyword input by selecting the tag corresponding to the keyword from the tag list displayed on the client 105 when inputting the keyword (character string). Become.

詳細は後述するが、ＦＡＱデータファイル１２１は、最上位の階層に複数のカテゴリを配置し、各カテゴリの階層下にＦＡＱ情報（問い合わせ＋回答の情報）を配置したデータ構造である。また、問い合わせの文言に対応して複数のタグ情報が関連づけされたデータ構造である。   As will be described later in detail, the FAQ data file 121 has a data structure in which a plurality of categories are arranged in the highest hierarchy and FAQ information (inquiry + answer information) is arranged under the hierarchy of each category. Further, it is a data structure in which a plurality of pieces of tag information are associated with each other in response to the wording of the inquiry.

ｂｏｔ１２３は、問い合わせの文言に対応する回答が複数ある場合、複数の選択肢を、例えば、文言（テキスト）を画像化したスタンプとして、利用者Ｕのクライアント１０５に送信する。利用者Ｕによってスタンプを選択させることを繰り返すことで、問い合わせに対応する回答を絞り込むことができる。   When there are a plurality of answers corresponding to the wording of the inquiry, the bot 123 transmits the plurality of options to the client 105 of the user U, for example, as a stamp in which the wording (text) is imaged. By repeating the selection of the stamp by the user U, the answers corresponding to the inquiry can be narrowed down.

ＦＡＱデータベース（ＤＢ）１２２には、頻度が高いＦＡＱについて、問い合わせの文言と、利用者Ｕへの回答の文言の組合せが予め複数記憶されている。ｂｏｔ１２３は、ＦＡＱデータベース１２２を参照して問い合わせの処理を順次実行する。   The FAQ database (DB) 122 stores a plurality of combinations of inquiry texts and reply texts to the user U in advance for frequently-used FAQs. The bot 123 refers to the FAQ database 122 and sequentially executes inquiry processing.

上記の利用者Ｕは、多数分散してクライアント１０５を操作し、例えば、一つのチャットサーバ１０１に問い合わせの通信接続を行う。そして、チャットサーバ１０１およびＦＡＱサーバ１０２は、互いの通信接続により、任意の位置に配置可能である。また、チャットサーバ１０１およびＦＡＱサーバ１０２は、クラウドシステムを利用する構成とすることもできる。   The above-mentioned users U disperse a large number and operate the clients 105, and, for example, make a communication connection for inquiry to one chat server 101. The chat server 101 and the FAQ server 102 can be arranged at arbitrary positions by mutual communication connection. Further, the chat server 101 and the FAQ server 102 can also be configured to use a cloud system.

図２は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援システムのチャットサーバのハードウェア構成例を示す図である。例えば、図１に示すチャットサーバ１０１は、図２に示す構成を有する。チャットサーバ１０１は、ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、磁気ディスクドライブ２０４、磁気ディスク２０５、光ディスクドライブ２０６、光ディスク２０７、入力デバイス２０８、映像Ｉ／Ｆ２０９、ディスプレイ２１０、通信Ｉ／Ｆ２１１、等を含む。各構成部２０１〜２１１は、バス２２０によってそれぞれ接続されている。   FIG. 2 is a diagram illustrating a hardware configuration example of the chat server of the FAQ support system according to the embodiment. For example, the chat server 101 shown in FIG. 1 has the configuration shown in FIG. Chat server 101 includes CPU 201, ROM 202, RAM 203, magnetic disk drive 204, magnetic disk 205, optical disk drive 206, optical disk 207, input device 208, video I / F 209, display 210, communication I / F 211, and the like. The respective constituent units 201 to 211 are connected by a bus 220.

ＣＰＵ２０１は、チャットサーバ１０１の全体の制御を司る制御部の機能を有する。ＲＯＭ２０２は、サーバのブートプログラムを記録している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。すなわち、ＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０３をワークエリアとして使用しながら、ＲＯＭ２０２に記録された各種プログラムを実行することによって、チャットサーバ１０１の全体の制御を司る。   The CPU 201 has a function of a control unit that controls the entire chat server 101. The ROM 202 records the boot program of the server. The RAM 203 is used as a work area for the CPU 201. That is, the CPU 201 controls the entire chat server 101 by executing various programs recorded in the ROM 202 while using the RAM 203 as a work area.

磁気ディスクドライブ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって磁気ディスク２０５に対するデータの読み取り／書き込みを制御する。磁気ディスク２０５は、磁気ディスクドライブ２０４の制御で書き込まれたデータを記録する。磁気ディスク２０５としては、例えば、ＨＤ（ハードディスク）を用いることができる。   The magnetic disk drive 204 controls the reading / writing of the data with respect to the magnetic disk 205 according to control of CPU201. The magnetic disk 205 records the data written under the control of the magnetic disk drive 204. As the magnetic disk 205, for example, an HD (hard disk) can be used.

また、光ディスクドライブ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがって光ディスク２０７に対するデータの読み取り／書き込みを制御する。光ディスク２０７は、光ディスクドライブ２０６の制御にしたがってデータが読み出される着脱自在な記録媒体である。光ディスク２０７は、書き込み可能な記録媒体を利用することもできる。このほか記録媒体として、ＳＳＤ、メモリカードなどを用いることもできる。   Further, the optical disc drive 206 controls reading / writing of data with respect to the optical disc 207 under the control of the CPU 201. The optical disk 207 is a removable recording medium from which data is read out under the control of the optical disk drive 206. The optical disc 207 can also use a writable recording medium. In addition, an SSD, a memory card, or the like can be used as the recording medium.

入力デバイス２０８は、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたリモコン、キーボード、タッチパネルなどが挙げられる。入力デバイス２０８は、リモコン、キーボード、タッチパネルのうちいずれか一つの形態によって実現されてもよいが、複数の形態によって実現することも可能である。   Examples of the input device 208 include a remote controller having a plurality of keys for inputting characters, numerical values, various instructions, a keyboard, a touch panel, and the like. The input device 208 may be realized by any one form of a remote controller, a keyboard, and a touch panel, but may be realized by a plurality of forms.

映像Ｉ／Ｆ２０９は、ディスプレイ２１０に接続される。映像Ｉ／Ｆ２０９は、具体的には、例えば、ディスプレイ２１０全体を制御するグラフィックコントローラと、即時表示可能な画像情報を一時的に記録するＶＲＡＭ（Ｖｉｄｅｏ ＲＡＭ）などのバッファメモリと、グラフィックコントローラから出力される画像データに基づいてディスプレイ２１０を制御する制御ＩＣなどによって構成される。   The video I / F 209 is connected to the display 210. Specifically, the video I / F 209 is output from, for example, a graphic controller that controls the entire display 210, a buffer memory such as a VRAM (Video RAM) that temporarily records image information that can be immediately displayed, and a graphic controller. It is configured by a control IC or the like that controls the display 210 based on the image data to be displayed.

ディスプレイ２１０には、アイコン、カーソル、メニュー、ウインドウ、あるいは文字や画像などの各種データが表示される。ディスプレイ２１０としては、例えば、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイなどを用いることができる。   The display 210 displays various data such as icons, cursors, menus, windows, and characters and images. As the display 210, for example, a TFT liquid crystal display, an organic EL display or the like can be used.

通信Ｉ／Ｆ２１１は、ネットワークに接続され、チャットサーバ１０１およびクライアント１０５と通信接続するインターフェースとして機能する。ネットワークとして機能する通信網には、有線あるいは無線接続されるインターネット、公衆回線網や携帯電話網、ＬＡＮ、ＷＡＮなどがある。   The communication I / F 211 is connected to the network and functions as an interface for communication connection with the chat server 101 and the client 105. Communication networks that function as networks include the wired or wirelessly connected Internet, public line networks, mobile phone networks, LANs, and WANs.

図１に示したチャットサーバ１０１（ＵＩ実行部１１１）は、図２に記載のＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、磁気ディスク２０５、光ディスク２０７などに記録されたプログラムやデータを用いて、ＣＰＵ２０１が所定のプログラムを実行することによって、チャットサーバ１０１の機能を実現する制御部である。   In the chat server 101 (UI execution unit 111) shown in FIG. 1, the CPU 201 executes a predetermined program by using the programs and data recorded in the ROM 202, the RAM 203, the magnetic disk 205, the optical disk 207, etc. described in FIG. By doing so, the control unit realizes the function of the chat server 101.

また、図１に記載したＦＡＱサーバ１０２についても、図２同様のハードウェア構成を用いることができ、ＦＡＱサーバ１０２のｂｏｔ１２３の機能は、図２に記載のＣＰＵ２０１がプログラム実行することにより制御部としての機能を実現できる。さらに、図１に示したチャットサーバ１０１のＵＩ実行部１１１とＦＡＱサーバ１０２のｂｏｔ１２３の機能は、それぞれ異なるＣＰＵ２０１が機能実行してもよいし、同一サーバ内の一つのＣＰＵ２０１が機能実行してもよい。また、図１に記載したＦＡＱデータベース１２２は、図２に記載のＲＡＭ２０３等を用いて機能実現できる。   The hardware configuration similar to that of FIG. 2 can also be used for the FAQ server 102 shown in FIG. 1, and the function of the bot 123 of the FAQ server 102 functions as a control unit when the CPU 201 shown in FIG. 2 executes a program. The function of can be realized. Further, the functions of the UI execution unit 111 of the chat server 101 and the bot 123 of the FAQ server 102 shown in FIG. 1 may be performed by different CPUs 201 or by one CPU 201 within the same server. Good. Further, the FAQ database 122 shown in FIG. 1 can realize the function by using the RAM 203 shown in FIG.

また、図１に記載のクライアント１０５についても、図２同様の構成を有し、ＣＰＵ２０１が制御部として機能し、全体の処理を司る。クライアント１０５として用いるスマートフォンやタブレット等の携帯機器では、例えば、磁気ディスク２０５や光ディスク２０７に代えてフラッシュメモリを用いてもよい。   The client 105 shown in FIG. 1 also has the same configuration as that of FIG. 2, and the CPU 201 functions as a control unit and controls the entire processing. In a mobile device such as a smartphone or a tablet used as the client 105, for example, a flash memory may be used instead of the magnetic disk 205 or the optical disk 207.

（ＦＡＱデータファイルのデータ構造）
図３は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータ階層を説明する図である。ｂｏｔ１２３が扱うＦＡＱデータファイル１２１は、ＦＡＱのカテゴリ３０１、ＦＡＱ情報３０２、タグ３０３の各情報を含む。 (Data structure of FAQ data file)
FIG. 3 is a diagram illustrating a data hierarchy of a FAQ data file of the FAQ support device according to the embodiment. The FAQ data file 121 handled by the bot 123 includes each information of FAQ category 301, FAQ information 302, and tag 303.

カテゴリ３０１は、ＦＡＱを複数のカテゴリに分類したものであり、各分類は階層構造を有する。図３の例では、気象情報等を提供する企業等におけるＦＡＱの例であり、カテゴリ３０１の最上位階層（第１階層）には、「気象」、「地震・津波・火山」、「地球環境」、「その他」が設定され、「気象」の第２階層として、「天気予報」、「用語」、「台風」、「気温」等が設定される。   The category 301 is a classification of FAQ into a plurality of categories, and each classification has a hierarchical structure. The example of FIG. 3 is an example of FAQ in a company or the like that provides weather information, and the highest level (first level) of category 301 is “weather”, “earthquake / tsunami / volcano”, and “global environment”. , "Others" are set, and "weather forecast", "term", "typhoon", "temperature", etc. are set as the second layer of "weather".

ＦＡＱ情報３０２は、複数の問い合わせ（Ｑ）と回答（Ａ）を関連づけた情報である。図３の例では、カテゴリ３０１の第２階層の「天気予報」に関連する複数のＦＡＱ情報の一つとして、問い合わせＱ「天気はどうやって予想しているのですか？」と、この問い合わせＱに対応する返答Ａ「気象衛星の観測と地上や上空の観測データを元にした数値予報を用いて予想しています。」という自然言語情報（テキスト情報）が設定されている。   The FAQ information 302 is information in which a plurality of inquiries (Q) and answers (A) are associated with each other. In the example of FIG. 3, as one of a plurality of FAQ information related to the “weather forecast” of the second layer of the category 301, the inquiry Q is “how do you forecast the weather?” Corresponding response A: Natural language information (text information) is set, which is "We make predictions using numerical satellite forecasts based on observations from meteorological satellites and observation data on the ground and in the sky."

タグ３０３は、ＦＡＱ情報３０２に含まれるテキスト情報を学習することにより、特定の文言がタグとして自動生成される。図３の例では、ｂｏｔ１２３は、ＦＡＱ情報３０２の返答Ａ「気象衛星の観測と地上や上空の観測データを元にした数値予報を用いて予想しています。」とのテキストを学習することで、「衛星」と「観測」の２つの文言をタグとして自動生成する。タグの自動生成については後述する。なお、タグ３０３は、ｂｏｔ１２３以外の学習部（不図示）が自動生成する構成としてもよい。   The tag 303 automatically generates a specific word as a tag by learning the text information included in the FAQ information 302. In the example of FIG. 3, the bot 123 learns the text of the reply A of the FAQ information 302, “I am forecasting by using the weather forecast and the numerical forecast based on the observation data of the ground and the sky.” , "Satellite" and "Observation" are automatically generated as tags. The automatic generation of tags will be described later. The tag 303 may be automatically generated by a learning unit (not shown) other than the bot 123.

（検索の種類について）
上記のように、実施の形態では、ＦＡＱデータベース１２２が保持するＦＡＱデータファイル１２１は、カテゴリ３０１と、ＦＡＱ情報３０２と、タグ３０３とを有する。これらを用いることで、ＦＡＱサーバ１０２（ｂｏｔ１２３）は、１．カテゴリ検索、２．タグ検索、３．キーワード検索、をそれぞれ実行可能である。 (About search type)
As described above, in the embodiment, the FAQ data file 121 stored in the FAQ database 122 has the category 301, the FAQ information 302, and the tag 303. By using these, the FAQ server 102 (bot 123) can: Category search, 2. Tag search, 3. The keyword search can be executed respectively.

１．カテゴリ検索は、現在のカテゴリ（以降、カレントカテゴリ）の直下のカテゴリから選択する検索である。カテゴリ検索では、図３に示すカテゴリ３０１の例の場合、「気象」がカレントカテゴリとすると、直下の「天気予報」、「用語」、「台風」、「気温」等を一覧表示させ、利用者Ｕがいずれかを選択することでＦＡＱ情報３０２の絞り込みを行う。また、カテゴリ一覧を用いた選択に限らず、他に「ｃａｔｅｇｏｒｙ：カテゴリ名」あるいは「＞カテゴリ名」を利用者Ｕが文字列入力することでも検索が可能である。 1. The category search is a search for selecting from categories immediately below the current category (hereinafter, the current category). In the category search, in the case of the example of the category 301 shown in FIG. 3, if “weather” is the current category, “weather forecast”, “terms”, “typhoon”, “temperature”, etc. immediately below are displayed in a list, and the user When the U selects either, the FAQ information 302 is narrowed down. Further, the search is not limited to selection using the category list, and the user U can also perform a search by inputting a character string of “category: category name” or “> category name”.

２．タグ検索は、絞り込まれたＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２に関連するタグ３０３のタグ一覧を表示させ、利用者Ｕが選択する検索である。なお、タグ一覧を用いた選択に限らず、他に「ｔａｇ：タグ名」あるいは「＃タグ名」を文字列入力することでも検索が可能である。この際の検索対象はカテゴリ３０１とタグ３０３である。 2. The tag search is a search selected by the user U by displaying a tag list of tags 303 related to the narrowed down FAQ information (question + answer) 302. Note that the selection is not limited to using the tag list, and the search can also be performed by inputting a character string of "tag: tag name" or "# tag name". The search target at this time is the category 301 and the tag 303.

そして、タグ検索では、
ａ．検索のタグ３０３の文字列を一部分に持つカテゴリ３０１に属するＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｂ．検索のタグ３０３の文字列と同じタグを持つＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｃ．上記ａ．ｂ．以外は、絞り込みの対象外とする。 And in the tag search,
a. The FAQ information (question + answer) 302 belonging to the category 301 having a part of the character string of the search tag 303 is targeted for narrowing down.
b. The FAQ information (question + answer) 302 having the same tag as the character string of the search tag 303 is targeted for narrowing.
c. Above a. b. Others are excluded from the target of narrowing down.

３．キーワード検索は、利用者Ｕの問い合わせで指定された文字列をキーワードとする。検索対象はカテゴリ３０１、タグ３０３、ＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２である。このキーワード検索では、
ａ．キーワードを一部分に持つカテゴリ３０１に属するＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｂ．キーワードを一部分に持つタグ３０３を持つＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｃ．キーワードを一部分に持つ質問が含まれるＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｄ．キーワードを一部分に持つ回答が含まれるＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２は、絞り込み対象とする。
ｅ．上記ａ．〜ｄ．以外は、絞り込みの対象外とする。 3. The keyword search uses the character string specified by the inquiry of the user U as a keyword. The search target is a category 301, a tag 303, and FAQ information (question + answer) 302. In this keyword search,
a. The FAQ information (question + answer) 302 belonging to the category 301 having a keyword as a part is targeted for narrowing down.
b. The FAQ information (question + answer) 302 having a tag 303 having a keyword as a part is targeted for narrowing down.
c. The FAQ information (question + answer) 302 including a question having a keyword as a part is targeted for narrowing down.
d. The FAQ information (question + answer) 302 including an answer having a keyword as a part is targeted for narrowing down.
e. Above a. ~ D. Others are excluded from the target of narrowing down.

（異なる種類の検索の連結によるナビゲーション型検索について）
そして、実施の形態のＦＡＱサーバ１０２（ｂｏｔ１２３）は、上記１．カテゴリ検索、２．タグ検索、３．キーワード検索、を連結させることで利用者Ｕが適切な絞り込みを行った検索を支援する。 (About navigation type search by connecting different types of searches)
Then, the FAQ server 102 (bot 123) of the embodiment is the same as the above 1. Category search, 2. Tag search, 3. By linking the keyword search, the user U supports the search with appropriate narrowing down.

図４は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の検索処理例を示すフローチャートである。ＦＡＱサーバ１０２のｂｏｔ１２３が行う異なる種類の検索の連結によるナビゲーション型検索の処理例を示す。   FIG. 4 is a flowchart illustrating a search processing example of the FAQ support device according to the embodiment. A processing example of a navigation type search by connecting different types of searches performed by the bot 123 of the FAQ server 102 will be described.

ＦＡＱサーバ１０２（ｂｏｔ１２３）は、チャットサーバ１０１を介して入力される利用者Ｕによる問い合わせの情報（文字列）と、上記１．カテゴリ検索、２．タグ検索、３．キーワード検索の３つの検索方法の指定を受け付ける（ステップＳ４０１）。   The FAQ server 102 (bot 123) uses the information (character string) of the inquiry by the user U input via the chat server 101 and the above 1. Category search, 2. Tag search, 3. The designation of three search methods of keyword search is accepted (step S401).

これにより、ＦＡＱサーバ１０２は、指定された一つの検索方法、すなわち、カテゴリ検索（ステップＳ４０２）、タグ検索（ステップＳ４０３）、キーワード検索（ステップＳ４０４）により、ＦＡＱデータベース１２２を参照して、問い合わせに対応する回答を検索する。ＦＡＱサーバ１０２は、例えば、検索終了までの期間、検索方法が異なる検索毎の結果を保持しておくことで、以前の検索結果に戻すこともできる。   Thereby, the FAQ server 102 refers to the FAQ database 122 by one designated search method, that is, a category search (step S402), a tag search (step S403), and a keyword search (step S404), and makes an inquiry. Find the corresponding answer. For example, the FAQ server 102 can return to the previous search result by holding the result of each search with different search methods until the end of the search.

この後、ＦＡＱサーバ１０２は、回答の候補が絞り込まれたか判断する（ステップＳ４０５）。絞り込まれたと判断した場合には（ステップＳ４０５：Ｙｅｓ）、ＦＡＱサーバ１０２は、検索結果である絞り込んだ複数候補の回答をチャットサーバ１０１を介して利用者Ｕのクライアント１０５に送信する（ステップＳ４０６）。   After that, the FAQ server 102 determines whether the answer candidates have been narrowed down (step S405). When it is determined that the narrowing down has been performed (step S405: Yes), the FAQ server 102 transmits the narrowed down answers of the plurality of candidates, which are the search results, to the client 105 of the user U via the chat server 101 (step S406). ..

一方、絞り込みが足りないと判断した場合には（ステップＳ４０５：Ｎｏ）、ＦＡＱサーバ１０２は、その時点で適切な他の検索方法の情報をチャットサーバ１０１を介して利用者Ｕのクライアント１０５に送信し、ステップＳ４０１の処理に戻る。そして、利用者Ｕが選択した検索方法による検索を再度実行する。   On the other hand, when it is determined that the narrowing-down is not sufficient (step S405: No), the FAQ server 102 transmits the information of another appropriate search method at that time to the client 105 of the user U via the chat server 101. Then, the process returns to step S401. Then, the search according to the search method selected by the user U is executed again.

例えば、はじめに、１．カテゴリ検索により絞り込みを行い、次に、２．カテゴリ検索の検索結果のなかから、キーワード検索により絞り込みをし、その後、３．キーワード検索の検索結果のなかのカテゴリから、さらにカテゴリ検索で絞り込みをすることができる。   For example, first, 1. Narrow down by category search, then 2. 2. From the search results of the category search, narrow down by keyword search, and then 3. It is possible to further narrow down by category search from the categories in the search results of the keyword search.

また、検索結果を絞り過ぎてしまった場合、検索処理を一つ戻し、２．カテゴリ検索から検索を再開することもできる。このように、実施の形態では、柔軟な絞り込みが行えるため、利用者Ｕの問い合わせに対する適切な回答が得られる（目的のＦＡＱ情報３０２に辿り着きやすくなる）。   If the search results are narrowed down too much, the search processing is returned by one. You can also restart the search from the category search. As described above, in the embodiment, since it is possible to perform a flexible narrowing down, an appropriate answer to the inquiry of the user U can be obtained (it becomes easy to reach the target FAQ information 302).

（タグの自動生成について）
上述した検索時の絞り込みについて、以下に示す手順により絞り込み条件は緩くなる。
１．分類が明確に決まっているカテゴリ３０１の一覧
２．カテゴリ３０１に関係なく自由に付加できるタグ３０３の一覧
３．タグ３０３による揺らぎの吸収もなければ、キーワードとなる任意の文字列入力 (About automatic tag generation)
Regarding the above-mentioned narrowing down at the time of search, the narrowing-down condition is loosened by the following procedure.
1. List of categories 301 whose classification is clearly determined 2. List of tags 303 that can be added freely regardless of category 301 3. If there is no fluctuation absorption by the tag 303, enter an arbitrary character string as a keyword

図５は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のタグの自動生成処理例を示すフローチャートである。例えば、ＦＡＱサーバ１０２のｂｏｔ１２３あるいは学習部が行うタグの自動生成の処理例を示す。はじめに、ＦＡＱサーバ１０２は、利用者Ｕが求める回答が得られたとき（ステップＳ５０１）、キーワード検索が行われていたか否かを判断する（ステップＳ５０２）。   FIG. 5 is a flowchart showing an example of a tag automatic generation process of the FAQ support device according to the embodiment. For example, a processing example of automatic generation of tags performed by the bot 123 of the FAQ server 102 or the learning unit is shown. First, when the reply requested by the user U is obtained (step S501), the FAQ server 102 determines whether or not a keyword search has been performed (step S502).

キーワード検索が行われていれば（ステップＳ５０２：Ｙｅｓ）、ＦＡＱサーバ１０２は、その際のキーワードがタグになっているか判断する（ステップＳ５０３）。キーワードがタグ３０３になっていなければ（ステップＳ５０３：Ｎｏ）、求めたＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２にキーワードをタグ３０３として関連づけを行い（ステップＳ５０４）、以上の処理を終了する。また、ステップＳ５０２において、キーワード検索が行われていないとき（ステップＳ５０２：Ｎｏ）、また、ステップＳ５０３において、キーワードがタグ３０３になっていれば（ステップＳ５０３：Ｙｅｓ）、いずれもＦＡＱサーバ１０２は、以上の処理を終了する。   If the keyword search is performed (step S502: Yes), the FAQ server 102 determines whether the keyword at that time is a tag (step S503). If the keyword is not the tag 303 (step S503: No), the obtained FAQ information (question + answer) 302 is associated with the keyword as the tag 303 (step S504), and the above processing is ended. Further, when the keyword search is not performed in step S502 (step S502: No), and when the keyword is the tag 303 in step S503 (step S503: Yes), the FAQ server 102 is The above process ends.

上記の処理によれば、ＦＡＱサーバ１０２は、利用者Ｕが求める回答が得られたとき、キーワード検索が行われていれば、そのキーワードを検索結果のＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２に追加することで、タグ検索の学習を行う。そして、タグ３０３の追加が行われた後、ＦＡＱサーバ１０２は、ＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２が属する同じカテゴリ３０１のなかに、特定の数以上のタグ３０３が共通して付加されていれば、そのタグ３０３でサブカテゴリを自動生成することで、カテゴリ検索の学習を行う。   According to the above process, the FAQ server 102 adds the keyword to the FAQ information (question + answer) 302 of the search result if the keyword search is performed when the answer requested by the user U is obtained. By doing so, learn tag search. After the addition of the tag 303, the FAQ server 102 determines that a certain number or more of tags 303 are commonly added to the same category 301 to which the FAQ information (question + answer) 302 belongs. The category search is learned by automatically generating a subcategory using the tag 303.

上記タグ３０３の自動生成および学習により、利用者Ｕは、次回以降の問い合わせ時にキーワードがクライアント１０５上のタグ一覧に表示されるため文字列の入力をしなくても済むようになる。また、特徴的なタグ３０３がカテゴリ３０１として表示されることで、利用者Ｕが数多くのタグ３０３のなかから最適なタグ３０３を探す手間を省くことができるようになる。   By automatically generating and learning the tag 303, the user U does not need to input a character string because the keyword is displayed in the tag list on the client 105 at the next and subsequent inquiries. Further, since the characteristic tag 303 is displayed as the category 301, it becomes possible for the user U to save the trouble of searching for the most suitable tag 303 among the many tags 303.

（ＦＡＱの具体例）
図６は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータ構造例を示す図である。以下、気象情報等を提供する企業等のＦＡＱを例に具体的な構成および処理例を説明する。以下の説明では、ＦＡＱサーバ１０２は、図６に示すＦＡＱデータファイル１２１をＦＡＱデータベース１２２に保持し、ｂｏｔ１２３がＦＡＱデータファイル１２１を参照して検索を行う。 (Specific example of FAQ)
FIG. 6 is a diagram illustrating a data structure example of a FAQ data file of the FAQ support device according to the embodiment. Hereinafter, a specific configuration and a processing example will be described by using an FAQ of a company or the like that provides weather information and the like as an example. In the following description, the FAQ server 102 holds the FAQ data file 121 shown in FIG. 6 in the FAQ database 122, and the bot 123 refers to the FAQ data file 121 to perform a search.

ＦＡＱデータファイル１２１は、ＦＡＱのカテゴリ３０１、ＦＡＱ情報３０２、タグ３０３の各データを含む。カテゴリ３０１は、上位のカテゴリ３０１ａと、カテゴリ３０１ａの下層のサブカテゴリ３０１ｂを含む。   The FAQ data file 121 includes each data of FAQ category 301, FAQ information 302, and tag 303. The category 301 includes a higher category 301a and a lower subcategory 301b of the category 301a.

図６の例では、上位のカテゴリ３０１ａには、「災害」、「気象」、「環境」、「施設」等のデータ（値）が設定され、「気象」のサブカテゴリ３０１ｂには、「季節情報」、「天気予報」、「用語」、「観測機器」等のデータが設定されている。さらに、「天気予報」のサブカテゴリ３０１ｂとして、「予測」、「確率」、「日時」、「地域」等のデータが設定されている。サブカテゴリ３０１ｂはさらに下層を有し複数の階層を設定することができる。   In the example of FIG. 6, data (values) such as “disaster”, “weather”, “environment”, and “facility” are set in the upper category 301a, and “seasonal information” is set in the “category” subcategory 301b. , "Weather forecast", "Term", "Observation equipment", etc. are set. Further, data such as “prediction”, “probability”, “date and time”, and “region” are set as the subcategory 301b of “weather forecast”. The subcategory 301b further has a lower layer, and a plurality of layers can be set.

そして、図６の例では、カテゴリ３０１ａのデータ「気象」６０１の下層のサブカテゴリ３０１ｂのデータ「天気予報」６１１にはさらにサブカテゴリ３０１ｂとしてデータ「確率」６１２が設定されている。確率６１２に関連するＦＡＱ情報３０２は、複数の質問（Ｑ１〜Ｑ４）６２１と、回答（Ａ１〜Ａ４）６２２のデータが設定されている。   In the example of FIG. 6, the data “probability” 612 is further set as the subcategory 301b in the data “weather forecast” 611 of the subcategory 301b in the lower layer of the data “weather” 601 of the category 301a. In the FAQ information 302 related to the probability 612, data of a plurality of questions (Q1 to Q4) 621 and answers (A1 to A4) 622 are set.

例えば、質問Ｑ１（６２１）のデータは「降水確率はどのように決定するのでしょうか？」に対し、回答Ａ１（６２２）のデータは「指定された時間帯に１ミリ以上の降水がある確率で…」と設定されている。また、このＦＡＱ情報３０２（Ｑ１，Ａ１）には、タグ３０３のデータとして「降水」６３１と「１ミリ」６３２が設定されている。   For example, the data in question Q1 (621) says "How do you determine the precipitation probability?", Whereas the data in answer A1 (622) says "Probability that there is more than 1 mm of precipitation in the specified time zone." "..." is set. Further, in the FAQ information 302 (Q1, A1), “precipitation” 631 and “1 mm” 632 are set as the data of the tag 303.

図７は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置のＦＡＱデータファイルのデータフォーマット例を示す図である。図６に示したＦＡＱデータファイル１２１のデータフォーマット例を示す。ＦＡＱデータファイル１２１は、図７に示すように表形式のデータフォーマットで設定することができる。   FIG. 7 is a diagram illustrating a data format example of a FAQ data file of the FAQ support device according to the embodiment. 7 shows an example of a data format of the FAQ data file 121 shown in FIG. The FAQ data file 121 can be set in a tabular data format as shown in FIG.

図７に示すように、「ＦＡＱ」の名称のシート７０１に図６に示したＦＡＱデータファイル１２１のデータが設定される。図７のシート７０１は、縦横マトリクス状の行列を有し、上半部の行（１〜３行）には、Ａ列にカテゴリ３０１ａの「＃気象」６０１、「＃＃天気予報」６１１、「＃＃＃確率」６１２のデータが設定される。データは＃からはじまり＃の数は階層を示す。   As shown in FIG. 7, the data of the FAQ data file 121 shown in FIG. 6 is set in the sheet 701 named “FAQ”. The sheet 701 of FIG. 7 has a matrix of vertical and horizontal matrices, and in the upper half rows (1st to 3rd rows), in the column A, “#Weather” 601 and “## Weather forecast” 611 of the category 301a, Data of “#### Probability” 612 is set. The data starts with # and the number of # indicates a hierarchy.

また、下半部の行（４〜７行）には、ＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２と、このＦＡＱ情報に関連するタグ３０３のデータが設定される。Ａ列には質問（Ｑ１〜Ｑ４）のデータ６２１が設定され、Ｂ列には回答（Ａ１〜Ａ４）のデータ６２２が設定される。Ｃ列以降は、ＦＡＱ情報３０２に関連するタグ３０３のデータ６２３，６２４が設定される。   Further, in the lower half lines (lines 4 to 7), FAQ information (question + answer) 302 and data of the tag 303 related to this FAQ information are set. Data 621 of questions (Q1 to Q4) is set in the column A, and data 622 of answers (A1 to A4) is set in the column B. The data 623 and 624 of the tag 303 related to the FAQ information 302 are set in the column C and subsequent columns.

このように、Ａ列のデータが「＃」からはじまらない行は、ＦＡＱ情報３０２とタグ３０３であることを示す。これにより、ｂｏｔ１２３は、図６に示す階層構造を一つのシート７０１上でカテゴリ３０１ａ、サブカテゴリ３０１ｂ、ＦＡＱ情報３０２、タグ３０３をそれぞれ識別でき、必要なデータを検索し取り出すことができる。   As described above, the row in which the data in the column A does not start with “#” is the FAQ information 302 and the tag 303. As a result, the bot 123 can identify the category 301a, the subcategory 301b, the FAQ information 302, and the tag 303 on the single sheet 701 in the hierarchical structure shown in FIG. 6, and can search for and retrieve necessary data.

図８は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の環境設定例を示す図である。ｂｏｔ１２３の動作環境の設定例を示す。ｂｏｔ１２３の動作環境についても、図７に示す表形式のデータフォーマットで設定することができる。   FIG. 8 is a diagram showing an example of environment setting of the FAQ support device according to the embodiment. An example of setting the operating environment of the bot 123 is shown. The operating environment of the bot 123 can also be set in the tabular data format shown in FIG. 7.

図８に示す環境設定表８０１は、「＿ｃｏｎｆｉｇ＿」の名称のシート８０２に設定される。Ａ列には環境変数が設定され、Ｂ列にはデータ（値）が設定可能である。１行目には、ｂｏｔ１２３が回答できなかった（問い合わせに対する回答が検索できなかった）ときのメッセージが設定される。図８の例では、Ｂ列に「お問い合わせの回答が見つかりませんでした」と設定されている。初期値（デフォルト値）は、「該当する候補が見つかりませんでした」である。   The environment setting table 801 illustrated in FIG. 8 is set in the sheet 802 having the name “_config_”. Environment variables can be set in the A column, and data (value) can be set in the B column. In the first line, a message when the bot 123 cannot reply (the reply to the inquiry could not be retrieved) is set. In the example of FIG. 8, the column B is set to “No inquiry response was found”. The initial value (default value) is "corresponding candidate was not found".

２行目には、カテゴリ３０１毎に回答できなかったときのメッセージであり、この例では、Ａ列で設定した「気象」に対する回答ができなかった場合のメッセージがＢ列に「お問い合わせの回答が見つかりませんでした。再検索をするか、気象についてのページをご覧ください。」と設定されている。   The second line is a message when it is not possible to answer for each category 301. In this example, the message when the answer to "weather" set in the A column is not possible is displayed in the B column. Was not found. Please search again or visit the weather page. "

３行目には、ｂｏｔ１２３で絞り込み表示を終了する候補数「１〜８」が設定される。デフォルト値は「５」である。４行目には、利用者Ｕによるタグ３０３を用いたタグ付けの可否「ｏｎ／ｏｆｆ」が設定される。デフォルト値は「ｏｎ」である。   In the third line, the number of candidates “1 to 8” for which the narrowing-down display is finished by the bot 123 is set. The default value is "5". In the 4th line, whether or not the tagging by the user U using the tag 303 is “on / off” is set. The default value is "on".

（ＦＡＱ問い合わせ時の画面表示例）
図９〜図１４は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置の動作処理例を示す表示画面例である。次に、利用者Ｕによる問い合わせ時のＦＡＱ支援装置１００の動作処理を説明する。これらの図では、ＦＡＱ支援装置１００からクライアント１０５に送信され、クライアント１０５の表示画面上に表示された情報の表示例を示す。各表示画面は、ｂｏｔ１２３の検索処理に基づき、ＵＩ実行部１１１が利用者Ｕ（クライアント１０５）との間でチャット用のスタンプを表示する。 (Example of screen display when inquiring FAQ)
9 to 14 are display screen examples showing operation processing examples of the FAQ support apparatus according to the embodiment. Next, the operation process of the FAQ support device 100 when the user U makes an inquiry will be described. In these figures, a display example of information transmitted from the FAQ support apparatus 100 to the client 105 and displayed on the display screen of the client 105 is shown. On each display screen, the UI execution unit 111 displays a stamp for chat with the user U (client 105) based on the search process of the bot 123.

以下、図６に示した例に対応したカテゴリ３０１、ＦＡＱ情報３０２、タグ３０３を用い、ＦＡＱ支援装置１００は、利用者Ｕにカテゴリ３０１、タグ３０３を選択させた後、ＦＡＱ情報３０２（質問６２１）を選択させるチャット順で利用者Ｕに対する検索を操作案内する例を説明する。   Hereinafter, using the category 301, the FAQ information 302, and the tag 303 corresponding to the example illustrated in FIG. 6, the FAQ support device 100 causes the user U to select the category 301 and the tag 303, and then the FAQ information 302 (question 621). ) Will be described in the chat order in which the search guidance for the user U is guided.

図９には、トップ画面９０１を示す。トップ画面９０１の最上部には利用者Ｕの問い合わせに対する回答の候補数９０２「候補：１０００」を表示し、その下部には、利用者Ｕに対するメッセージ９０３「カテゴリを選択するか、キーワードを入力して絞り込みをしてください。」と表示する。   FIG. 9 shows the top screen 901. At the top of the top screen 901, the number of candidates 902 for answers to the inquiry of the user U 902 “candidate: 1000” is displayed, and at the bottom thereof, the message 903 for the user U “select a category or enter a keyword. Please narrow it down. "Is displayed.

メッセージ９０３の下部には、カテゴリ３０１ａ選択の各項目が複数（例えば最大６つ）の「災害」、「気象」、…、「施設」のスタンプ９０４を表示する。また、前後のページがあれば上下位置にそれぞれ「前のカテゴリ」、「次のカテゴリ」のスタンプ９０４を表示する。   In the lower part of the message 903, a plurality of items (for example, a maximum of 6) of the items for selecting the category 301a are displayed as stamps 904 of "disaster", "weather", ..., "Facility". If there are previous and next pages, stamps 904 of "previous category" and "next category" are displayed at the upper and lower positions, respectively.

図１０は、図９のカテゴリ３０１ａで「気象」６１１のスタンプ９０４を選択した後のサブカテゴリ選択画面１００１である。サブカテゴリ選択画面１００１の最上部には、カテゴリ３０１ａの選択により絞り込んだ「気象＞天気予報」の候補数１００２「候補：２５３」を表示する。その下部には、さらに下層のサブカテゴリ３０１ｂがある場合、利用者Ｕに対するメッセージ１００３「カテゴリを選択するか、キーワードを入力して絞り込みをしてください。」と表示する。   FIG. 10 shows the subcategory selection screen 1001 after the stamp 904 of “weather” 611 is selected in the category 301a of FIG. At the top of the subcategory selection screen 1001, the number of candidates 1002 “candidate: 253” for “weather> weather forecast” narrowed down by selecting the category 301a is displayed. If there is a lower subcategory 301b in the lower part, a message 1003 to the user U, "Please select a category or enter a keyword to narrow down." Is displayed.

メッセージ１００３の下部には、サブカテゴリ３０１ｂ選択の各項目が複数（例えば最大６つ）の「予測」、「確率」、…、「地域」のスタンプ１００４を表示する。また、前後のページがあれば上下位置にそれぞれ「前のカテゴリ」、「次のカテゴリ」のスタンプ１００４を表示する。最下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１００４を表示し、選択時には、図９のトップ画面９０１に戻すことができる。   In the lower part of the message 1003, a plurality of (for example, a maximum of 6) items for each sub-category 301b selection, “prediction”, “probability”, ... If there are previous and next pages, stamps 1004 of "previous category" and "next category" are displayed at the upper and lower positions, respectively. At the bottom, a stamp "reduce one narrowing" 1004 for returning to a higher category is displayed, and when selected, it can be returned to the top screen 901 of FIG.

図１１は、図１０のサブカテゴリ３０１ｂで「確率」６１２のスタンプ１００４を選択した後のタグ選択画面１１０１である。タグ選択画面１１０１の最上部には、サブカテゴリ３０１ｂの選択により絞り込んだ「気象＞天気予報＞確率」の候補数１１０２「候補：６１」を表示する。その下部には、タグ３０３がある場合、利用者Ｕに対するメッセージ１１０３「タグを選択するか、キーワードを入力して絞り込みをしてください。」と表示する。   FIG. 11 is a tag selection screen 1101 after selecting the stamp 1004 of “probability” 612 in the subcategory 301b of FIG. At the top of the tag selection screen 1101, the number of candidates 1102 “candidate: 61” of “weather> weather forecast> probability” narrowed down by the selection of the subcategory 301b is displayed. If there is a tag 303 below it, a message 1103 to the user U is displayed, "Please select a tag or enter a keyword to narrow down."

メッセージ１１０３の下部には、タグ３０３選択の各項目が複数（例えば最大７つ）のタグ３０３の「＃降水」、「＃１ミリ」、…、「＃成績」のスタンプ１１０４を表示する。この例では、画面の上部から下部にタグ数の多い順に整列して１ページに表示可能な所定数のみ表示させ、前後のページのスタンプ１１０４は表示しない。スタンプ１１０４の下部には、表示されているタグ３０１を含まないものが候補として表示する（図の例では「該当タグなし」）。最下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１１０４を表示し、選択時には、図１０のサブカテゴリ選択画面１００１に戻すことができる。   At the bottom of the message 1103, the stamps 1104 of “#precipitation”, “# 1 mm”, ... In this example, a predetermined number of tags that can be displayed on one page are arranged in the descending order of the number of tags from the upper part of the screen to the lower part, and the stamps 1104 of the previous and next pages are not displayed. Below the stamp 1104, those that do not include the displayed tag 301 are displayed as candidates (in the example of the figure, “no corresponding tag”). At the bottom, a stamp "reduce one narrowing" 1104 for returning to a higher category is displayed, and when selected, it can be returned to the subcategory selection screen 1001 in FIG.

図１２は、図１１のタグ３０３で「＃降水」６３１のスタンプ１１０４を選択した際のキーワード入力画面１２０１である。このキーワード入力画面１２０１の最上部には、上記の絞り込み「気象＞天気予報＞確率＞＃降水」の候補数１２０２「候補：１３」を表示する。その下部には、さらなる絞り込みのためのカテゴリ３０１あるいはタグ３０３の候補がない場合、利用者Ｕに対するメッセージ１２０３「キーワードを入力して絞り込みをしてください。」と表示する。メッセージ１２０３の下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１２０４を表示し、選択時には、図１１のタグ選択画面１１０１に戻すことができる。   FIG. 12 is a keyword input screen 1201 when the stamp 1104 of “#precipitation” 631 is selected with the tag 303 of FIG. At the top of the keyword input screen 1201, the number of candidates 1202 “candidate: 13” of the above-mentioned narrowed down “weather> weather forecast> probability> # precipitation” is displayed. If there is no category 301 or tag 303 candidate for further narrowing down, a message 1203 "Please enter a keyword to narrow down." Is displayed to the user U. At the bottom of the message 1203, a stamp "reduce one narrowing" 1204 for returning to a higher category is displayed, and when selected, it can be returned to the tag selection screen 1101 of FIG.

図１３は、ＦＡＱ情報３０２の質問６２１の候補表示画面１３０１である。ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、上述したカテゴリ３０１とタグ３０３により候補が所定数（例えば５つ以下）に絞り込まれると、候補表示画面１３０１にＦＡＱ情報３０２の質問６２１の候補を表示する。   FIG. 13 is a candidate display screen 1301 of the question 621 of the FAQ information 302. When the number of candidates is narrowed down to a predetermined number (for example, 5 or less) by the category 301 and the tag 303 described above, the FAQ support device 100 (bot 123) displays the candidates for the question 621 of the FAQ information 302 on the candidate display screen 1301.

この候補表示画面１３０１の最上部には、上記の絞り込み「気象＞天気予報＞確率＞＃降水＞“時間”」の候補数１３０２「候補：５」を表示する。その下部には、ＦＡＱ情報３０２（質問）の候補が絞り込まれたことを示すメッセージ１３０３「候補が絞り込まれました。」と表示する。メッセージ１３０３の下部には、絞り込んだＦＡＱ情報３０２の質問６２１の「降水確率はどのように決定するのでしょうか？」、「降水確率はどういう意味ですか？」、…、「天気予報の当たる確率はどれくらいですか？」のスタンプ１３０４を表示する。最下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１３０４を表示し、選択時には、図１２のキーワード入力画面１２０１に戻すことができる。   At the top of the candidate display screen 1301, the number 1302 of candidates of “weather> weather forecast> probability> #precipitation>“ hour ”” “candidate: 5” is displayed. A message 1303 “Candidates have been narrowed down” is displayed below the message 1303 indicating that candidates for the FAQ information 302 (question) have been narrowed down. At the bottom of the message 1303, the question 621 of the narrowed down FAQ information 302, "How will the precipitation probability be determined?", "What does the precipitation probability mean?", ..., "The probability of hitting the weather forecast" How long is it? "Is displayed. At the bottom, a stamp "reduce one narrowing" 1304 for returning to the higher category is displayed, and when selected, the stamp can be returned to the keyword input screen 1201 of FIG.

この後、利用者ＵがＦＡＱ情報３０２のいずれかの質問６２１のスタンプ１３０４を選択することにより、利用者Ｕのクライアント１０５は、選択したスタンプ１３０４をＦＡＱ支援装置１００に問い合わせとして出力し、ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、選択したスタンプ１３０４の質問６２１に対応する回答６２２を利用者Ｕ（クライアント１０５）に送信する。   After that, when the user U selects the stamp 1304 of the question 621 of the FAQ information 302, the client 105 of the user U outputs the selected stamp 1304 to the FAQ support device 100 as an inquiry, and the FAQ support. The device 100 (bot 123) transmits an answer 622 corresponding to the question 621 of the selected stamp 1304 to the user U (client 105).

図１４は、絞り込み結果、ＦＡＱ情報３０２の質問６２１の候補がなかった場合の候補なし表示画面１４０１である。ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、上述したカテゴリ３０１とタグ３０３による絞り込みで候補がない場合、はじめに、利用者Ｕ（クライアント１０５）への送信メッセージ１４０２として、上記の絞り込み「気象＞天気予報＞確率＞＃降水」の候補数１４０３「候補：１３」を表示し、その下部には、ＦＡＱ情報３０２（質問）の候補がないため、メッセージ１４０４として「キーワードを入力して絞り込みをしてください。」表示する。メッセージ１４０４の下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１４０５を表示する。   FIG. 14 shows a no-candidate display screen 1401 when there is no candidate for the question 621 in the FAQ information 302 as a result of the narrowing down. When there are no candidates for narrowing down by the category 301 and the tag 303 described above, the FAQ support device 100 (bot 123) firstly, as a transmission message 1402 to the user U (client 105), the above narrowing down “weather> weather forecast> probability”. The number of candidates for “#precipitation” 1403 “Candidate: 13” is displayed, and there is no candidate for FAQ information 302 (question) at the bottom of it, so message 1404 “Please enter a keyword to narrow down.” indicate. At the bottom of the message 1404, a stamp "reduce one narrowing" 1405 for returning to the higher category is displayed.

この後、利用者Ｕがクライアント１０５を操作し、絞り込みのためのキーワード「早朝」１４１３を入力したとする。   After that, it is assumed that the user U operates the client 105 and inputs the keyword “early morning” 1413 for narrowing down.

ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、このキーワード「早朝」を検索したが、該当するＦＡＱ情報３０２（質問６２１）を検索できなかった場合、メッセージ１４０４「該当する候補が見つかりませんでした」と利用者Ｕ（クライアント１０５）に送信する。また、ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、上記同様に利用者Ｕ（クライアント１０５）への次の送信メッセージ１４０５として、上記の絞り込み「気象＞天気予報＞確率＞＃降水」の候補数１４０３「候補：１３」を表示し、その下部には、ＦＡＱ情報３０２（質問）の候補がないため、メッセージ１４０４として「キーワードを入力して絞り込みをしてください。」を表示する。メッセージ１４０３の下部には、上位のカテゴリに戻すスタンプ「絞り込みを一つ減らす」１４０５を表示する。   The FAQ support device 100 (bot123) searched for this keyword “early morning”, but if the corresponding FAQ information 302 (question 621) could not be searched, the message 1404 “No applicable candidate was found” is displayed. U (client 105). In addition, the FAQ support device 100 (bot123) uses the same number of candidates for the narrowing down “weather> weather forecast> probability> #precipitation” 1403 “candidates” as the next transmission message 1405 to the user U (client 105) similarly to the above. : 13 ”is displayed, and there is no candidate for the FAQ information 302 (question) at the bottom thereof,“ Enter a keyword to narrow down. ”Is displayed as the message 1404. At the bottom of the message 1403, a stamp "reduce one narrowing down" 1405 for returning to the higher category is displayed.

上記処理によれば、ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、利用者Ｕ（クライアント１０５）との間でチャットにより、カテゴリ３０１、タグ３０３を用いてＦＡＱ情報３０２の質問６２１の候補を絞り込むことができ、この絞り込みの際、利用者Ｕはキーワード入力をせずともＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）が送信するスタンプを選択する簡単な操作で、問い合わせを行う質問６２１に容易に辿り着くことができる。   According to the above process, the FAQ support device 100 (bot123) can narrow down the candidates of the question 621 of the FAQ information 302 by using the category 301 and the tag 303 by chatting with the user U (client 105). At the time of this narrowing down, the user U can easily reach the question 621 to be inquired by a simple operation of selecting a stamp transmitted by the FAQ support device 100 (bot 123) without inputting a keyword.

図１５は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による絞り込みの動作処理を説明する図である。ＦＡＱデータファイル１２１の階層構造を用いて、ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）が行う上記絞り込みの動作例を説明する。   FIG. 15 is a diagram illustrating a narrowing-down operation process performed by the FAQ support device according to the embodiment. Using the hierarchical structure of the FAQ data file 121, an example of the narrowing operation performed by the FAQ support device 100 (bot 123) will be described.

ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、図１５（ａ）〜（ｃ）に示すように３種類の検索方法を組合せて絞り込みを行う。図１５（ａ）に示すカテゴリ検索では、ｂｏｔ１２３は、利用者Ｕによる最上位のカテゴリ３０１ａの所定のデータ（上記例では「気象」）６０１の選択により、この「気象」６０１の下層のサブカテゴリ３０１ｂのデータ（上記例では「季節予報」、「天気予報」等）６１１を選択対象とする。またサブカテゴリが複数階層ある場合、同様に選択したサブカテゴリ３０１ｂの下層のデータ（上記例では「天気予報」の下層の「予測」、「確率」等）６１２を選択対象とする。   The FAQ support device 100 (bot 123) narrows down by combining three types of search methods as shown in FIGS. In the category search shown in FIG. 15A, the bot 123 selects the predetermined data (“weather” in the above example) 601 of the highest category 301 a by the user U and selects the subcategory 301 b in the lower layer of the “weather” 601. Data (“seasonal forecast”, “weather forecast”, etc. in the above example) 611 is selected. When there are a plurality of subcategories, similarly, the lower layer data of the selected subcategory 301b (“prediction”, “probability”, etc. in the lower layer of “weather forecast” in the above example) 612 is selected.

カテゴリ検索では、利用者Ｕがクライアント１０５上に表示されているスタンプを選択するか、あるいは「ｃａｔｅｇｏｒｙ：カテゴリ名」あるいは「＞カテゴリ名」をテキスト入力することにより、ｂｏｔ１２３は絞り込みを行う。この際、候補が複数あるカテゴリの最上位層が対象となる。   In the category search, the user U selects the stamp displayed on the client 105 or inputs the text of “category: category name” or “> category name” to narrow down the bot 123. At this time, the highest layer of the category having a plurality of candidates is targeted.

また、図１５（ｂ）に示すタグ検索では、利用者Ｕがクライアント１０５上に表示されているタグ３０３のデータ（上記例では「降水」６３１、「１ミリ」６３２等）を選択するか、「ｔａｇ：タグ名」あるいは「＃タグ名」をテキスト入力することにより、ｂｏｔ１２３は、絞り込みを行う。タグ検索時、ｂｏｔ１２３は、タグを対象として絞り込みを行うが、利用者Ｕが入力した文字が２文字以上の場合、カテゴリ３０１（カテゴリ３０１ａおよびサブカテゴリ３０１ｂ）も部分一致検索による絞り込みの対象とする。   In the tag search shown in FIG. 15B, the user U selects the data of the tag 303 displayed on the client 105 (“precipitation” 631, “1 mm” 632, etc. in the above example), or By inputting "tag: tag name" or "#tag name" as text, the bot 123 narrows down. At the time of tag search, the bot 123 narrows down the tags, but if the characters input by the user U are two or more characters, the category 301 (category 301a and subcategory 301b) is also targeted for the partial match search.

また、図１５（ｃ）に示すキーワード検索では、利用者Ｕがクライアント１０５上でキーワードをテキスト入力することで、対応するＦＡＱ情報３０２のデータ（「質問」６２１，「回答」６２２）を絞り込む。キーワードがＦＡＱ情報の（「質問」６２１および「回答」６２２）に含まれていると、ｂｏｔ１２３は絞り込みの選択対象とする。キーワード検索時、ｂｏｔ１２３は、ＦＡＱ情報（質問＋回答）３０２を対象として絞り込みを行うが、利用者Ｕが入力した文字が２文字以上の場合、カテゴリ３０１（カテゴリ３０１ａおよびサブカテゴリ３０１ｂ）と、タグ３０３も部分一致検索による絞り込みの対象とする。   In the keyword search shown in FIG. 15C, the user U narrows down the data (“question” 621, “answer” 622) of the corresponding FAQ information 302 by text inputting a keyword on the client 105. When the keyword is included in the FAQ information (“Question” 621 and “Answer” 622), the bot 123 is targeted for narrowing down. At the time of keyword search, the bot 123 narrows down the FAQ information (question + answer) 302, but when the user U has two or more characters input, the category 301 (category 301a and subcategory 301b) and the tag 303 Is also targeted for narrowing down by partial match search.

図１６は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による各検索方法を組合せた絞り込み例を説明する図である。図１６には、上述した３つの検索方法を組合せた検索結果の候補（図１３参照）が得られた状態の図を示す。   FIG. 16 is a diagram for explaining an example of narrowing down by combining the search methods by the FAQ support device according to the embodiment. FIG. 16 is a diagram showing a state in which search result candidates (see FIG. 13) obtained by combining the above-described three search methods are obtained.

候補表示画面１３０１の最上部には、上記の絞り込み「気象＞天気予報＞確率＞＃降水＞“時間”」の候補数１３０２「候補：５」が表示されている。この際、ｂｏｔ１２３は、カテゴリ３０１ａの「気象」６０１で絞り込み、サブカテゴリ３０１ｂの「天気予報」６１１および「確率」６１２で絞り込む。さらに、ｂｏｔ１２３は、タグ３０３の「＃降水」６３１で絞り込み、「“時間”」のキーワードで絞り込む。   At the top of the candidate display screen 1301, the number of candidates 1302 "candidate: 5" of the above-mentioned narrowed down "weather> weather forecast> probability> # precipitation>" time "" is displayed. At this time, the bot 123 narrows down by the “weather” 601 of the category 301a, and narrows down by the “weather forecast” 611 and the “probability” 612 of the subcategory 301b. Further, the bot 123 narrows down with “#precipitation” 631 of the tag 303, and narrows down with the keyword ““ time ””.

この結果、ｂｏｔ１２３は、図１６に示すように、選択候補が５つに絞り込まれたことを表示する。なお、ｂｏｔ１２３は、「＃」が先頭に付加されたものがタグ３０３であり、「“”」で囲まれたテキストはキーワードと認識し、その他はカテゴリ３０１（カテゴリ３０１ａあるいはサブカテゴリ３０１ｂ）と認識する。なお、利用者Ｕは、キーワードのみを入力すればよく、ｂｏｔ１２３は利用者Ｕが入力したキーワードの前後に「“」と「”」を付与する。   As a result, the bot 123 displays that the selection candidates have been narrowed down to 5, as shown in FIG. Note that the bot 123 has a tag 303 prefixed with "#", recognizes the text enclosed by "" "as a keyword, and recognizes the others as a category 301 (category 301a or subcategory 301b). . The user U only needs to input the keyword, and the bot 123 adds ““ ”and“ ”” before and after the keyword input by the user U.

図１７は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による利用者のテキスト入力例を示す図である。利用者Ｕがクライアント１０５上で文字（テキスト）入力する際の入力文字を示す。図１７に示すように、カテゴリ３０１指定時には、利用者Ｕは、「ｃａｔｅｇｏｒｙ：」あるいは「？」を先頭に付加して入力する。タグ３０３指定時には、利用者Ｕは、「ｔａｇ：」あるいは「＃」を先頭に付加して入力する。カテゴリ３０１あるいはタグ３０３の指定、絞り込み解除以外は、キーワードそのものを入力する。   FIG. 17 is a diagram showing an example of user's text input by the FAQ support device according to the embodiment. The input characters used when the user U inputs characters (text) on the client 105 are shown. As shown in FIG. 17, when the category 301 is designated, the user U inputs by adding “category:” or “?” To the head. When the tag 303 is designated, the user U adds “tag:” or “#” to the head and inputs it. The keyword itself is input except for specifying the category 301 or the tag 303 and canceling the narrowing down.

複数の絞り込み指定時には、スペースで区切り入力する。例えば、図示の例では、キーワード「時間」の後にスペースを入力し、その後、カテゴリ３０１「ｃａｔｅｇｏｒｙ：気象 確率」を入力した後にスペースを入力し、その後、タグ３０３「＃降水」を入力する。この際、ｂｏｔ１２３は入力されたテキスト（文字列）を先頭から処理し、該当する候補がない入力は絞り込みの処理をスキップする。   When specifying multiple filters, separate them with a space. For example, in the illustrated example, a space is input after the keyword "time", then a category 301 "category: weather probability" is input, and then a space is input, and then a tag 303 "#precipitation" is input. At this time, the bot 123 processes the input text (character string) from the beginning, and skips the narrowing-down process when there is no corresponding candidate.

また、先頭に「＜」が入力（図１０等の「＜」のスタンプ選択）されたときには、絞り込みを一つ減らす（絞り込みを一つ解除する）。また、任意数の絞り込み解除を行う場合には、「＜」の入力を繰り返す。図示の例では、３つ解除時には「＜＜＜」と入力する。あるいは、「＜」の後に絞り込みを解除する個数を指定する。図示の例では、３つ解除時には「＜３」と入力する。   Further, when "<" is input at the beginning (a stamp of "<" in FIG. 10 or the like is selected), the narrowing down is reduced by one (the narrowing down is released by one). Further, in the case of canceling an arbitrary number of narrowing-downs, the input of "<" is repeated. In the illustrated example, "<<" is input when releasing three. Alternatively, after "<", the number of filters to be narrowed down is specified. In the illustrated example, “<3” is input when releasing three.

また、絞り込みを全解除する場合には、「＜ａｌｌ」と入力する。ｂｏｔ１２３は、これら利用者Ｕのテキスト入力を認識し、対応した絞り込み、あるいは絞り込み解除を行う。   To cancel all narrowing down, enter "<all". The bot 123 recognizes the text input of the user U and narrows down or cancels the narrowing down correspondingly.

図１８は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による検索処理時の利用者が各検索方法を利用できる時期を示す図表である。横軸は時間であり、図１８（ａ）に示すように、ＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）は、利用者Ｕ（クライアント１０５）に対し、操作可能な検索方法を案内表示する。   FIG. 18 is a chart showing the periods when the user can use each search method during the search processing by the FAQ support device according to the embodiment. The horizontal axis represents time, and as shown in FIG. 18A, the FAQ support device 100 (bot 123) guides and displays to the user U (client 105) an operable search method.

検索処理開始時には、利用者Ｕに対し、ｂｏｔ１２３は、カテゴリ３０１ａの選択をメッセージ表示し（ステップＳ１８０１）、次に、サブカテゴリ３０１ｂの選択をメッセージ表示する（ステップＳ１８０２）。この後、ｂｏｔ１２３は、タグ３０３の選択をメッセージ表示し（ステップＳ１８０３）、その後キーワード入力のみ可能な旨をメッセージ表示し（ステップＳ１８０４）、絞り込みの検索結果の候補を利用者Ｕに表示する（ステップＳ１８０５）。   At the start of the search process, the bot 123 displays a message indicating the selection of the category 301a to the user U (step S1801), and then displays a selection of the subcategory 301b as a message (step S1802). After that, the bot 123 displays a message indicating that the tag 303 is selected (step S1803), displays a message that only keyword input is possible (step S1804), and displays the narrowed search result candidates to the user U (step S1803). S1805).

上記検索処理時、ｂｏｔ１２３は、利用者Ｕ（クライアント１０５）による文字入力可能な時期を説明する。カテゴリ３０１選択の文字入力可能な時期Ｔ１は、カテゴリ３０１ａおよびサブカテゴリ３０１ｂの選択完了までの期間である。タグ３０３選択の文字入力可能な時期Ｔ２は、カテゴリ３０１ａ〜タグ３０３の選択完了までの期間である。キーワードの文字入力可能な時期Ｔ３は、カテゴリ３０１ａ〜候補表示された全期間で可能である。絞り込みの解除が可能な時期Ｔ４は、サブカテゴリ３０１ｂ〜候補表示までの期間である。   At the time of the above-mentioned search processing, the bot 123 will explain the time when the user U (client 105) can input characters. The period T1 during which characters can be input to select the category 301 is a period until the selection of the category 301a and the subcategory 301b is completed. The period T2 in which characters can be input to select the tag 303 is a period until the selection of the categories 301a to 303 is completed. The period T3 in which the characters of the keyword can be input can be from the category 301a to the entire period in which the candidates are displayed. The period T4 when the narrowing can be canceled is the period from the subcategory 301b to the candidate display.

図１９は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置による検索結果に対する利用者への回答確認の処理例を説明する図である。上記検索結果表示後の利用者Ｕ（クライアント１０５による確認後のＦＡＱ支援装置１００（ｂｏｔ１２３）の処理例を説明する。   FIG. 19 is a diagram illustrating an example of a process of confirming the answer to the user with respect to the search result by the FAQ support device according to the embodiment. A processing example of the user U (the FAQ support device 100 (bot 123) after confirmation by the client 105) after displaying the search result will be described.

図１９に示すように、ｂｏｔ１２３は、上述した３つの検索方法を組合せた検索結果の候補（図１３参照）を候補表示画面１９０１に表示する。符号１９０２は、候補表示のうち一つのスタンプによる回答表示である。   As shown in FIG. 19, the bot 123 displays the search result candidates (see FIG. 13) obtained by combining the above-described three search methods on the candidate display screen 1901. Reference numeral 1902 is an answer display by one stamp among the candidate displays.

続いて、ｂｏｔ１２３は、候補表示画面１９０１が示す絞り込んだ回答表示１９０２について利用者Ｕに対し「求める回答でしたか？」と問い合わせる問い合わせ画面１９０３を表示する。問い合わせ画面１９０３上には、「はい」１９１１、「いいえ」１９１２のスタンプを表示する。   Subsequently, the bot 123 displays an inquiry screen 1903 for inquiring the user U about the narrowed-down answer display 1902 shown by the candidate display screen 1901, "Is this the answer you asked?" Stamps of "Yes" 1911 and "No" 1912 are displayed on the inquiry screen 1903.

利用者Ｕが「いいえ」１９１２のスタンプを選択したときには、候補表示画面１９０１に戻り、他の回答の候補表示を選択可能にする。利用者Ｕが「はい」１９１１のスタンプを選択したときには、利用者Ｕによるタグ付けの処理１９２１を行う。このタグ付けの処理１９２１は、上述したように、ｂｏｔ１２３が自動学習およびタグの生成を行う。そして、ｂｏｔ１２３は、カテゴリ選択に戻り、トップ画面９０１（図９参照）を表示させる。   When the user U selects the stamp of “No” 1912, the screen returns to the candidate display screen 1901 and the candidate display of other answers can be selected. When the user U selects the stamp “Yes” 1911, the tagging process 1921 by the user U is performed. In the tagging process 1921, the bot 123 performs automatic learning and tag generation as described above. Then, the bot 123 returns to the category selection and displays the top screen 901 (see FIG. 9).

図２０は、実施の形態にかかるＦＡＱ支援装置によるタグ付けの処理例を説明する図である。図１９に示した検索結果の回答表示１９０２に対し、利用者Ｕが求める回答である「はい」１９１１を選択した場合、ｂｏｔ１２３は、タグ付けの処理を行う。この際、ｂｏｔ１２３は、タグ付けの表示画面２００１を利用者Ｕ（クライアント１０５）に送信する。タグ付けの表示画面２００１には、メッセージ２００２として「タグ付けをしてください。文字入力で任意のタグ付けもできます。」を表示する。   FIG. 20 is a diagram illustrating a processing example of tagging by the FAQ support device according to the embodiment. When the user U selects “Yes” 1911 which is the answer requested from the search result answer display 1902 shown in FIG. 19, the bot 123 performs the tagging process. At this time, the bot 123 transmits the tagging display screen 2001 to the user U (client 105). On the tagging display screen 2001, a message 2002 “Please tag. Any tag can be added by inputting characters.” Is displayed.

ここで、利用者Ｕが、回答表示１９０２に含まれる文字列（テキスト）のなかから、タグ付けしたいキーワードとして、「＃時間」２０１１を入力した場合、ｂｏｔ１２３は、このキーワード「＃時間」を新たなタグ３０３として生成し、このタグ３０３を回答表示１９０２に関連するタグにする。例えば、ＦＡＱデータベース１２２（図７に示すＦＡＱデータファイル１２１）にタグ３０３のデータ６２３，６２４として追加更新する。   Here, when the user U inputs “#time” 2011 as a keyword to be tagged from the character string (text) included in the response display 1902, the bot 123 newly adds this keyword “#time”. The tag 303 is generated as a new tag 303, and this tag 303 becomes a tag related to the answer display 1902. For example, the data 623 and 624 of the tag 303 are additionally updated in the FAQ database 122 (the FAQ data file 121 shown in FIG. 7).

ここで、ｂｏｔ１２３は、利用者Ｕによるキーワード入力がなければ、タグ付けの処理を行わない。また、環境設定（図８参照）でタグ付けが「ｏｆｆ」設定時にもタグ付けは行わない。   Here, the bot 123 does not perform the tagging process unless the user U inputs a keyword. Also, when the tagging is set to "off" in the environment setting (see FIG. 8), the tagging is not performed.

以上説明した実施の形態によれば、検索処理時、キーワード検索に加えて、カテゴリ検索とタグ検索とを任意に選択して組合せることで、適切な絞り込みを行うことができ、利用者が求める回答を精度よく提供できるようになる。   According to the embodiment described above, by appropriately selecting and combining the category search and the tag search in addition to the keyword search during the search processing, it is possible to perform an appropriate narrowing down and a user's request. You will be able to provide accurate answers.

ＦＡＱ支援装置は、想定した利用者の問い合わせ（質問）と回答のＦＡＱ情報に、カテゴリとタグを関連づけたＦＡＱデータファイルをデータベースとして保持する。そして、利用者によるカテゴリやタグの選択により、利用者が問い合わせしたいＦＡＱ情報（質問）の候補を適切に絞り込み利用者に提供できる。これにより、ＦＡＱ支援装置は、利用者によるキーワードの操作入力がなくても、利用者に対し、問い合わせ（質問）そのものを提供できるようになり、利用者の検索の手間を省力化しつつ、検索精度を向上できるようになる。また、問い合わせに関連する適切な回答を利用者に提供できるようになる。   The FAQ support device holds, as a database, a FAQ data file in which categories and tags are associated with FAQ information of inquiries (questions) and answers of an assumed user. Then, by selecting a category or a tag by the user, it is possible to appropriately narrow down the candidates of the FAQ information (question) that the user wants to inquire and provide the user with the candidates. As a result, the FAQ support device can provide the inquiry (question) itself to the user without the user's operation input of the keyword. Will be able to improve. Also, it becomes possible to provide the user with an appropriate answer related to the inquiry.

また、カテゴリに複数階層を設定することにより、検索時の絞り込みの精度を向上できる。さらに、ＦＡＱ情報（質問＋回答）に含まれる文字列（テキスト）からタグを生成することで、検索時に新たなタグを候補として提示し検索を行うことができるようになる。また、ＦＡＱの検索を行う毎に検索精度を向上でき、加えて、利用者の検索の手間をより省力化できるようになる。   Further, by setting a plurality of layers for the category, it is possible to improve the accuracy of narrowing down the search. Furthermore, by generating a tag from a character string (text) included in the FAQ information (question + answer), it becomes possible to present a new tag as a candidate at the time of the search and perform the search. In addition, the search accuracy can be improved each time the FAQ is searched, and in addition, the labor of the user's search can be further saved.

そして、タグが追加された場合、対応するＦＡＱ情報（質問＋回答）が属する同じカテゴリのなかに、特定の数以上のタグが共通して付加されている場合、そのタグで下層のカテゴリ（サブカテゴリ）を自動生成してもよい。これにより、利用者によるカテゴリ選択によりキーワード入力がなくても目的の検索結果を得ることができる。また、特徴的なタグがカテゴリとして表示されるので、数多くのタグのなかから所望のタグを探す手間を省いた検索が行えるようになる。   Then, when a tag is added, if more than a certain number of tags are commonly added to the same category to which the corresponding FAQ information (question + answer) belongs, the lower category (sub-category) of that tag is added. ) May be automatically generated. As a result, a desired search result can be obtained by the user's category selection without inputting a keyword. Further, since the characteristic tags are displayed as categories, it becomes possible to perform a search without the trouble of searching for a desired tag from among many tags.

また、ＦＡＱ支援装置は、チャットのスタンプを用いて利用者に送信することで、利用者はテキスト入力等の操作を極力簡略化し、スタンプの選択だけで検索を進めることができるようになる。これにより、検索を効率的に遂行できるようになる。   Further, the FAQ support device transmits the chat stamp to the user, so that the user can simplify operations such as text input as much as possible, and can proceed with the search only by selecting the stamp. This allows the search to be performed efficiently.

また、実施の形態によれば、ＦＡＱの業務をオペレータ等の人手を介することなく自動応答を行うことができ、２４時間のＦＡＱ業務を行うこともできる。   Further, according to the embodiment, it is possible to automatically reply to a FAQ task without human intervention such as an operator, and it is also possible to perform a 24-hour FAQ task.

上述した実施の形態では、ある企業の利用者からの問い合わせを受けるＦＡＱの業務を例に説明したが、本願発明は、各企業の各現場からの連絡等で複数ユーザ問い合わせおよび回答による業務遂行、外食産業の複数店舗における定期的な品質管理の問い合わせおよび回答による品質管理、飲食店の予約、パート・アルバイトの管理者に対する定期的なシフト依頼および回答によるシフト勤務管理、タクシー等の運転日誌や車両情報、立替金等の日報管理等、多様な業務に適用することができる。   In the above-described embodiment, the FAQ business that receives an inquiry from a user of a certain company has been described as an example, but the present invention performs business by a plurality of user inquiries and answers by contact from each site of each company, Quality control by inquiring and answering regular quality control at multiple restaurants in the food service industry, reservation of restaurants, shift work management by regularly requesting and responding to part-time job managers, shift diary, driving logbooks and vehicles for taxis, etc. It can be applied to various operations such as daily report management such as information and advance payment.

なお、本実施の形態で説明したＦＡＱの業務支援にかかるプログラムは、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することにより実現することができる。また、このプログラムは、半導体メモリ、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、このプログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。   The program related to the FAQ business support described in the present embodiment can be realized by executing a prepared program on a computer. Further, this program is recorded in a computer-readable recording medium such as a semiconductor memory, a hard disk, a flexible disk, a CD-ROM, a DVD, etc., and is executed by being read from the recording medium by the computer. Further, this program may be distributed via a network such as the Internet.

以上のように、本発明は、チャットサービスを用いたＦＡＱの業務を支援する装置や支援システムへの適用に有用である。   INDUSTRIAL APPLICABILITY As described above, the present invention is useful for application to a device or a support system that supports FAQ business using a chat service.

１００ ＦＡＱ支援装置
１０１ チャットサーバ
１０２ ＦＡＱサーバ
１０５ クライアント
１１１ ＵＩ実行部
１２１ ＦＡＱデータファイル
１２２ ＦＡＱデータベース
２０１ ＣＰＵ
２０２ ＲＯＭ
２０３ ＲＡＭ
２１１ 通信Ｉ／Ｆ
Ｕ 利用者 100 FAQ Support Device 101 Chat Server 102 FAQ Server 105 Client 111 UI Execution Unit 121 FAQ Data File 122 FAQ Database 201 CPU
202 ROM
203 RAM
211 Communication I / F
U user

Claims (10)

クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援装置において、
前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、
前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行う制御部を備え、
前記制御部は、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成する
ことを特徴とするＦＡＱ支援装置。 In the FAQ support device that responds to client inquiries,
A plurality of inquiries that are supposed to be inquired from the client and a plurality of wording of answers related to the inquiries are held in advance as FAQ information,
The client includes a control unit that performs a search process by a narrowing-down interactive UI in which a keyword of the inquiry, a category related to the FAQ information, or a tag is arbitrarily combined by a selection operation at the time of the inquiry by the client,
The FAQ support device, wherein the control unit generates a character string of an inquiry from the client that is not included in the FAQ information as the new tag. クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援装置において、
前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、
前記クライアントの問い合わせ時に、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグの選択操作に基づき、該当する前記ＦＡＱ情報を絞り込んだ問い合わせ候補を前記クライアントに提示する検索処理を行う制御部を備え、
前記制御部は、前記ＦＡＱ情報に、前記カテゴリと前記タグをそれぞれ関連づけたＦＡＱデータファイルをＦＡＱデータベースとして保持し、
前記カテゴリ、または前記タグの一覧を前記クライアントに提示し、前記クライアントによる前記カテゴリ、または前記タグの選択操作により、前記検索処理を行い、
前記ＦＡＱ情報に含まれる文字列からタグを生成して、前記ＦＡＱデータファイルに前記タグを追加し、
前記クライアントに提示した前記ＦＡＱ情報に含まれる文字列に対し、前記クライアントが選択した文字列を新たなタグとして前記ＦＡＱデータファイルに追加する、
ことを特徴とするＦＡＱ支援装置。 In the FAQ support device that responds to client inquiries,
A plurality of inquiries that are supposed to be inquired from the client and a plurality of wording of answers related to the inquiries are held in advance as FAQ information,
When the client makes an inquiry, a control unit that performs a search process of presenting to the client an inquiry candidate narrowing down the relevant FAQ information based on a selection operation of a category or a tag related to the FAQ information,
The control unit holds, as a FAQ database, a FAQ data file in which the category and the tag are associated with the FAQ information.
Presenting the category or the list of the tags to the client, and performing the search process by the operation of selecting the category or the tag by the client,
Generating a tag from a character string included in the FAQ information, adding the tag to the FAQ data file,
For the character string included in the FAQ information presented to the client, the character string selected by the client is added to the FAQ data file as a new tag,
An FAQ support device characterized by the above. 前記ＦＡＱデータベースは、前記カテゴリを複数階層で保持し、
複数階層の前記カテゴリを前記クライアントに提示し、前記クライアントによる複数階層の前記カテゴリの選択操作により、前記検索処理を行うことを特徴とする請求項２に記載のＦＡＱ支援装置。 The FAQ database holds the categories in a plurality of layers,
The FAQ support apparatus according to claim 2 , wherein the category of a plurality of layers is presented to the client, and the search process is performed by a selection operation of the category of a plurality of layers by the client. 前記制御部は、
前記クライアントの問い合わせ時の文字列の中から検索キーワードを決定し、前記検索キーワードに基づき前記クライアントが求める前記ＦＡＱ情報を絞り込み、
前記絞り込みの過程で前記クライアントが選択できる前記タグがない場合、前記クライアントの前記問い合わせ時の前記文字列を新たなタグとして追加可能なことを前記クライアントに提示し、
前記クライアントによる追加指示に基づき、前記問い合わせ時の前記文字列を新たなタグとして前記ＦＡＱデータファイルに追加することを特徴とする請求項２または３に記載のＦＡＱ支援装置。 The control unit is
Determining a search keyword from the character string when the client makes an inquiry, narrowing down the FAQ information that the client seeks based on the search keyword,
If there is no tag that the client can select in the process of narrowing down, present to the client that the character string at the time of the inquiry of the client can be added as a new tag,
4. The FAQ support apparatus according to claim 2, wherein the character string at the time of the inquiry is added as a new tag to the FAQ data file based on an addition instruction from the client. 前記制御部は、
さらに、前記クライアントに対し、チャットによる対話形式で、前記クライアントからの問い合わせに関する情報と、前記検索処理の情報とを送受信することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載のＦＡＱ支援装置。 The control unit is
The FAQ according to any one of claims 1 to 4 , further comprising: transmitting / receiving information regarding an inquiry from the client and information regarding the search processing to the client in an interactive mode by chat. Support device. 前記制御部は、
前記クライアントに提示する前記タグおよび前記カテゴリの情報を画像化したスタンプを、前記カテゴリ、または前記タグの一覧の数に対応して複数送信し、
前記クライアントによる前記スタンプの選択に基づき、前記検索処理を行うことを特徴とする請求項５に記載のＦＡＱ支援装置。 The control unit is
A plurality of stamps that image the information of the tag and the category to be presented to the client are transmitted corresponding to the number of the category or the list of the tags,
The FAQ support apparatus according to claim 5, wherein the search processing is performed based on selection of the stamp by the client. クライアントと、前記クライアントの問い合わせに回答するチャットサーバと、前記クライアントの問い合わせに基づく検索処理を行うＦＡＱサーバとを含むＦＡＱ支援システムにおいて、
前記ＦＡＱサーバは、
前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、
前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成し、
前記チャットサーバは、
前記クライアントに対し、チャットによる対話形式で、前記クライアントからの問い合わせに関する情報と、前記検索処理の情報とを送受信する、
ことを特徴とするＦＡＱ支援システム。 In a FAQ support system including a client, a chat server that answers an inquiry of the client, and an FAQ server that performs a search process based on the inquiry of the client,
The FAQ server is
A plurality of inquiries that are supposed to be inquired from the client and a plurality of wording of answers related to the inquiries are held in advance as FAQ information,
By the selection operation at the time of the inquiry of the client, a search process is performed by the narrowing down interactive UI in which the keyword of the inquiry, the category related to the FAQ information, or the tag is arbitrarily combined, and from the client not included in the FAQ information. The query string of is generated as the new tag,
The chat server is
Information relating to an inquiry from the client and information on the search process are transmitted and received to and from the client in an interactive form by chat.
FAQ support system characterized by the following. 前記チャットサーバと、前記ＦＡＱサーバの機能がクラウド上に配置されたことを特徴とする請求項７に記載のＦＡＱ支援システム。   The FAQ support system according to claim 7, wherein the functions of the chat server and the FAQ server are arranged on a cloud. クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援方法において、
コンピュータが、
前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、
前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成する、
処理を実行することを特徴とするＦＡＱ支援方法。 In the FAQ support method for answering client inquiries,
Computer
A plurality of inquiries that are supposed to be inquired from the client and a plurality of wording of answers related to the inquiries are held in advance as FAQ information,
By the selection operation at the time of the inquiry of the client, a search process is performed by the narrowing down interactive UI in which the keyword of the inquiry, the category related to the FAQ information, or the tag is arbitrarily combined, and from the client not included in the FAQ information. Generate the inquiry string as the new tag,
An FAQ support method characterized by executing processing. クライアントの問い合わせに回答するＦＡＱ支援プログラムにおいて、
コンピュータに、
前記クライアントからの問い合わせを想定した問い合わせと当該問い合わせに関連する回答の文言をＦＡＱ情報として予め複数保持し、
前記クライアントの問い合わせ時の選択操作により、当該問い合わせのキーワード、前記ＦＡＱ情報に関連するカテゴリ、あるいはタグを任意に組み合わせた絞り込み型対話ＵＩによる検索処理を行い、前記ＦＡＱ情報に含まれない前記クライアントからの問い合わせの文字列を新たな前記タグとして生成する、
処理を実行させることを特徴とするＦＡＱ支援プログラム。 In the FAQ support program that responds to client inquiries,
On the computer,
A plurality of inquiries that are supposed to be inquired from the client and a plurality of wording of answers related to the inquiries are held in advance as FAQ information,
By the selection operation at the time of the inquiry of the client, a search process is performed by the narrowing down interactive UI in which the keyword of the inquiry, the category related to the FAQ information, or the tag is arbitrarily combined, and from the client not included in the FAQ information. Generate the inquiry string as the new tag,
An FAQ support program characterized by executing processing.
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