JP6669363B2 - 被疑部品特定装置、システム、方法及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、障害の発生した顧客装置から得た障害情報に基づいて被疑部品を特定する被疑部品特定装置、システム、方法及びプログラムに関する。

顧客が使用する顧客装置（例えば、サーバ）に障害が発生したときに、障害（故障）の原因と疑われる部品（被疑部品）の特定が行われる。被疑部品の特定の方法として、例えば、顧客装置が生成したエラーコード（障害情報）を取得し、データベースを参照して、当該エラーコードに対応する部品（被疑部品）を特定する方法がある（例えば、特許文献１参照）。また、障害ログ（エラーコード）から不良部品（被疑部品）が一部品に特定できない障害が発生した場合（複数の被疑部品がある場合）、データベースに基づき、不良部品の交換順序の優先順位を決定する方法がある（例えば、特許文献２参照）。保守作業員は、入手した被疑部品及び優先順位に基づいて、優先順位に従って被疑部品の交換を行って、顧客装置の障害を復旧していた。つまり、優先順位が最も高い（障害の原因の可能性が最も高い）被疑部品（第１被疑部品）を交換し、それでも障害が復旧しない場合には優先順位が低い被疑部品（第２被疑部品）を交換し、それでも障害が復旧しない場合にはさらに優先順位が低い被疑部品（第３被疑部品）を交換していた。

また、優先順位に従って被疑部品を交換しても障害が復旧しない場合には、通常の障害復旧方法によって障害を復旧していた。つまり、より広範囲の部品を一括して交換し、それでも障害が復旧しない場合には、被疑部品を含むユニットごと交換し、それでもさらに障害が復旧しない場合には、障害を起こしている装置ごと代替装置に交換することによって、障害を復旧していた。

特開２０１２−８３９７８号公報 特開２０１２−１０３９９８号公報

以下の分析は、本願発明者により与えられる。

しかしながら、特定された被疑部品以外の部品が故障している場合や、特定された被疑部品以外の部品（それ自体は故障していない部品）が交換された部品を壊す場合にも、一律に優先順位に従って被疑部品を交換しても障害が復旧しないので、通常の障害復旧方法で障害を復旧することになり、障害復旧まで長時間を要し、顧客の業務に影響を及ぼし、費用が大きくなる。

また、優先順位に従って被疑部品を交換する方法では、障害が復旧した後に復旧前と同様な障害が再発した場合、同じ被疑部品が特定され、かつ、同じ優先順位に決定されるため、同じ作業が繰り返され、最終的には通常の障害復旧方法で障害を復旧することになるので、復旧時間が長くなり、交換部品が増え、費用が大きくなる。

本発明の主な課題は、復旧時間をより短くすることができ、顧客の業務停止の影響を小さくすることができ、費用を抑えることができる被疑部品特定装置、システム、方法及びプログラムを提供することである。

第１の視点に係る被疑部品特定装置は、データを取得する取得部と、データを出力する出力部と、データを記憶する記憶部と、前記取得部、前記出力部及び前記記憶部を制御するとともに、所定の情報処理を行う制御部と、を備え、前記記憶部は、障害情報と、所定の部品の有無を判断するための第１判断条件と、他の所定の部品の交換履歴の有無かつ所定の障害情報の有無を判断するための第２判断条件と、同時に交換する複数の同時交換被疑部品とが関連付けられた特殊障害データベースと、顧客情報と、装置情報と、構成部品とが関連付けられた装置構成データベースと、顧客情報と、装置情報と、障害情報と、交換部品とが関連付けられた障害情報データベースと、を記憶し、前記制御部は、前記取得部を通じて、顧客情報、装置情報及び障害情報を含む障害発生情報を取得する処理と、前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるか否かを判断する処理と、前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるときに、前記装置構成データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する構成部分に係る情報を取得する処理と、取得した前記構成部品が、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する前記特殊障害データベースの前記第１判断条件を満たすか否かを判断する処理と、前記第１判断条件を満たすときに、前記障害情報データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する交換部品に係る情報を取得する処理と、取得した前記交換部品、及び、前記障害発生情報における前記障害情報が、満たした前記第１判断条件に対応する前記第２判断条件を満たすか否かを判断する処理と、前記第２判断条件を満たすときに、前記特殊障害データベースにおいて、満たした前記第１判断条件及び前記第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断する処理と、対応する前記同時交換被疑部品があるときに、前記出力部から、対応する前記同時交換被疑部品、前記顧客情報、前記装置情報を含む交換指示情報を出力させる処理と、を行う。

第２の視点に係る被疑部品特定システムは、前記第１の視点に係る被疑部品特定装置と、顧客が使用する顧客装置と、前記被疑部品特定装置と前記顧客装置とを通信可能に接続するネットワークと、を含み、前記顧客装置は、自身に障害が発生したときに、障害情報を特定し、特定された障害情報、顧客情報、装置情報を含む障害発生情報を前記被疑部品特定装置に送信する機能を有し、前記被疑部品特定装置の前記取得部は、前記顧客装置からの前記障害発生情報を取得する。

第３の視点に係る被疑部品特定方法は、障害情報と、所定の部品の有無を判断するための第１判断条件と、他の所定の部品の交換履歴の有無かつ所定の障害情報の有無を判断するための第２判断条件と、同時に交換する複数の同時交換被疑部品とが関連付けられた特殊障害データベースと、顧客情報と、装置情報と、構成部品とが関連付けられた装置構成データベースと、顧客情報と、装置情報と、障害情報と、交換部品とが関連付けられた障害情報データベースと、を記憶する装置により実行される、被疑部品を特定する被疑部品特定方法であって、顧客情報、装置情報及び障害情報を含む障害発生情報を取得するステップと、前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるか否かを判断するステップと、前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるときに、前記装置構成データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する構成部分に係る情報を取得するステップと、取得した前記構成部品が、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する前記特殊障害データベースの前記第１判断条件を満たすか否かを判断するステップと、前記第１判断条件を満たすときに、前記障害情報データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する交換部品に係る情報を取得するステップと、取得した前記交換部品、及び、前記障害発生情報における前記障害情報が、満たした前記第１判断条件に対応する前記第２判断条件を満たすか否かを判断するステップと、前記第２判断条件を満たすときに、前記特殊障害データベースにおいて、満たした前記第１判断条件及び前記第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断するステップと、対応する前記同時交換被疑部品があるときに、対応する前記同時交換被疑部品、前記顧客情報、前記装置情報を含む交換指示情報を出力するステップと、を含む。

第４の視点に係るプログラムは、障害情報と、所定の部品の有無を判断するための第１判断条件と、他の所定の部品の交換履歴の有無かつ所定の障害情報の有無を判断するための第２判断条件と、同時に交換する複数の同時交換被疑部品とが関連付けられた特殊障害データベースと、顧客情報と、装置情報と、構成部品とが関連付けられた装置構成データベースと、顧客情報と、装置情報と、障害情報と、交換部品とが関連付けられた障害情報データベースと、を記憶する装置に被疑部品を特定する処理を実行させるプログラムであって、顧客情報、装置情報及び障害情報を含む障害発生情報を取得する処理と、前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるか否かを判断する処理と、前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるときに、前記装置構成データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する構成部分に係る情報を取得する処理と、取得した前記構成部品が、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する前記特殊障害データベースの前記第１判断条件を満たすか否かを判断する処理と、前記第１判断条件を満たすときに、前記障害情報データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する交換部品に係る情報を取得する処理と、取得した前記交換部品、及び、前記障害発生情報における前記障害情報が、満たした前記第１判断条件に対応する前記第２判断条件を満たすか否かを判断する処理と、前記第２判断条件を満たすときに、前記特殊障害データベースにおいて、満たした前記第１判断条件及び前記第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断する処理と、対応する前記同時交換被疑部品があるときに、対応する前記同時交換被疑部品、前記顧客情報、前記装置情報を含む交換指示情報を出力する処理と、を実行させる。

前記第１〜第４の視点によれば、復旧時間をより短くすることができ、顧客の業務停止の影響を小さくすることができ、費用を抑えることができる。

実施形態１に係る被疑部品特定システムの構成を模式的に示したブロック図である。 実施形態１に係る被疑部品特定システムで用いられる障害情報データベースの構成の一例を模式的に示したテーブルである。 実施形態１に係る被疑部品特定システムで用いられる部品戻入率データベースの構成の一例を模式的に示したテーブルである。 実施形態１に係る被疑部品特定システムで用いられる特殊障害データベースの構成の一例を模式的に示したテーブルである。 実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置の構成の一例を模式的に示したブロック図である。 実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける被疑部品特定装置の動作を模式的に示したフローチャートである。 実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける被疑部品特定装置の動作を模式的に示した図６に続くフローチャートである。 実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置の電源周辺部の構成を模式的に示した冗長電源構成の場合のブロック図である。 実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置の電源周辺部の構成を模式的に示した標準電源構成の場合のブロック図である。 実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置のディスク周辺部の構成の一例を模式的に示したディスク３台構成の場合のブロック図である。 実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置のＣＰＵ周辺部の構成を模式的に示した冗長ＣＰＵ構成の場合のブロック図である。 実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置のＣＰＵ周辺部の構成を模式的に示した標準ＣＰＵ構成の場合のブロック図である。 実施形態２に係る被疑部品特定システムの構成を模式的に示したブロック図である。 実施形態２に係る被疑部品特定システムにおける被疑部品特定装置の動作を模式的に示したフローチャートである。

以下、実施形態について図面を参照しつつ説明する。なお、本出願において図面参照符号を付している場合は、それらは、専ら理解を助けるためのものであり、図示の態様に限定することを意図するものではない。なお、下記の実施形態は、あくまで例示であり、本発明を限定するものではない。また、以降の説明で参照する図面等のブロック間の接続線は、双方向及び単方向の双方を含む。一方向矢印については、主たる信号（データ）の流れを模式的に示すものであり、双方向性を排除するものではない。

［実施形態１］
実施形態１に係る被疑部品特定システムについて図面を用いて説明する。図１は、実施形態１に係る被疑部品特定システムの構成を模式的に示したブロック図である。図２は、実施形態１に係る被疑部品特定システムで用いられる障害情報データベースの構成の一例を模式的に示したテーブルである。図３は、実施形態１に係る被疑部品特定システムで用いられる部品戻入率データベースの構成の一例を模式的に示したテーブルである。図４は、実施形態１に係る被疑部品特定システムで用いられる特殊障害データベースの構成の一例を模式的に示したテーブルである。

被疑部品特定システム１は、顧客装置５００に障害が発生したときに障害の原因（故障）と疑われる部品（被疑部品）を被疑部品特定装置１００で特定するシステムである（図１参照）。被疑部品特定システム１は、被疑部品特定装置１００と、顧客装置５００と、ネットワーク６００と、を有する。ここで、被疑部品は、部品単体だけでなく、複数の部品が組み合わさったユニット、モジュール、基板等も含まれる。また、特定とは、被疑部品に係る情報を出力（交換指示等）することをいう。

被疑部品特定装置１００は、顧客装置５００に障害が発生したときに被疑部品を特定する装置である（図１参照）。被疑部品特定装置１００は、障害が発生している顧客装置５００から取得した障害発生情報（顧客情報、装置情報、エラーコードを含む）、及び、過去の障害復旧履歴（障害情報データベース２００、部品戻入率データベース３００、特殊障害データベース４００）に基づいて被疑部品（同時交換被疑部品を含む）を特定する。ここで、障害情報は、障害の内容であり、例えば、エラーコード、障害を意味するログ等を用いることができる。被疑部品特定装置１００は、制御部１０１と、通信部１０２と、入力部１０３と、出力部１０４と、記憶部１０５と、を有する。

制御部１０１は、通信部１０２、入力部１０３、出力部１０４、及び、記憶部１０５を制御する機能部である（図１参照）。制御部１０１は、通信部１０２を制御して、顧客装置５００に対する情報の送受信を行う。制御部１０１は、入力部１０３を制御して、入力部１０３から入力された情報を取り込む。制御部１０１は、出力部１０４を制御して、出力部１０４に情報を出力させる。制御部１０１は、記憶部１０５へのデータの入出力、記憶部１０５内に記憶されたデータベース２００、３００、４００へのデータの書き込みや読み出しを行う。

制御部１０１は、ソフトウェアを実行することにより所定の情報処理を行う。制御部１０１は、障害が発生した顧客装置から取得した障害発生情報（顧客情報、装置情報、エラーコードを含む）、装置構成データベース７００、及び、特殊障害データベース４００に基づいて、当該障害発生情報に対応し、かつ、当該特殊障害データベース４００内の判断条件（第１判断条件、第２判断条件）を満たす同時交換被疑部品を特定する。制御部１０１は、当該障害発生情報に対応しない、又は、当該判断条件を満たさないときに、障害情報データベース２００に基づいて、被疑部品を特定する。制御部１０１は、特定された被疑部品が複数ある場合、部品戻入率データベース３００に基づいて、被疑部品の優先順位を入れ替える。制御部１０１は、特定された被疑部品（同時交換被疑部品を含む）に基づいて、出力部１０４から部品の交換を指示する。なお、同時交換被疑部品、第１判断条件及び第２判断条件については、後述する。

通信部１０２は、情報を通信（送受信）するための機能部（例えば、インタフェース等）である（図１参照）。通信部１０２は、ネットワーク６００に通信可能に接続されている。

入力部１０３は、情報を入力するための機能部である（図１参照）。入力部１０３には、例えば、キーボード、マウス、タッチパネル、マイク、その他の入力手段を用いることができ、図示しない通信部を介して通信可能に接続された入力部を有する情報端末等を用いてもよい。

出力部１０４は、情報を出力するための機能部である（図１参照）。出力部１０４として、例えば、表示を行うディスプレイ、印刷を行うプリンタ、その他の出力手段を用いることができ、図示しない通信部を介して通信可能に接続された出力部を有する情報端末等を用いてもよい。

記憶部１０５は、各種データ、プログラムを記憶する機能部である（図１参照）。記憶部１０５として、例えば、ハードディスク装置でも、外部接続されたＲＡＩＤ（Redundant Arrays of Independent Disks）装置等を用いることができ、どの様な不揮発性記憶装置を用いてもよい。記憶部１０５は、障害情報データベース２００と、部品戻入率データベース３００と、特殊障害データベース４００と、装置構成データベース７００と、を記憶する。

障害情報データベース２００は、障害の発生した顧客装置５００の過去の障害情報に関する情報を整理して蓄積したデータベースである（図１参照）。障害情報データベース２００は、顧客情報と、装置情報と、障害発生日と、エラーコードと、障害情報と、被疑部品と、交換部品と、部品交換日と、が関連付けられている（図２参照）。

ここで、顧客情報として、顧客装置５００を使用（所有、レンタルでも可）している顧客を特定できる情報、例えば、顧客の名称、会社名等とすることができる。装置情報として、顧客装置５００を特定することができる情報、例えば、装置名、型番等とすることができる。障害発生日は、顧客装置５００に障害が発生した日（過去の日）であり、障害が発生した顧客装置５００からエラーコード又は障害情報を受信した日とすることができる。エラーコードは、障害を特定するための識別情報であり、障害情報を表現するために付けられた符号（暗号、略号、番号、記号）を用いることができる。エラーコードは、エラーコード毎に、予め定めた障害情報と対応している。交換部品は、交換した部品に係る情報であり、例えば、部品名称、記号、品番等が挙げられる。部品交換日は、部品を交換した日である。

被疑部品には、被疑部品に係る情報が入力され、例えば、部品名称、記号、品番等が入力される。被疑部品は、１つの障害情報に対して複数ある場合、被疑部品に優先順位が付けられている。優先順位は、障害発生の際、例えば、実際にその被疑部品を交換して復旧した確率が高いものを障害原因である可能性が高いとして優先順位を高くしたり、部品コストが安いものの優先順位を高くしたり、することができる。部品コストが安い被疑部品の優先順位を上げる理由として、はんだ付け等、交換試行回数が限られる場合、コストが安いものから障害の原因である事を確認した方が交換試行回数超過による部品廃棄コストを減らせること等が挙げられる。例えば、電源系統であれば、故障の可能性が高い順に、第１被疑部品を標準電源とし、第２被疑部品を電源バックボードとし、第３被疑部品を電源ケーブルとすることができる。なお、図２において、第１被疑部品、第２被疑部品、第３被疑部品の文字列は、被疑部品の名称として記憶しておく必要はなく、記憶しておく各被疑部品が、記憶順序や、データ間の区切り文字で、第１被疑部品、第２被疑部品、第３被疑部品のいずれかであるかが判別できればよい。

図２の障害情報データベース２００では、例えば、顧客情報がＤ商事の場合、装置情報がＲ１４０Ｘ−ＹＹ（装置型番）、エラーコードは“０ｘＣ２”（第２ディスク故障）、部品交換日は２０１６／３／８（第２ディスク交換日）、２０１６／５／１７（ディスクアレイコントローラ交換日）を示す。

部品戻入率データベース３００は、保守対象の顧客装置５００の製造に使用された部品ごとの総数量に対する、保守作業にて交換され出荷元に戻された比率（戻入率）を整理して蓄積したデータベースである（図１参照）。部品戻入率データベース３００は、部品と、戻入率と、被疑部品（保守部品）と、が関連付けられている（図３参照）。図３において、部品の欄には、故障が生じたとき等に使用される部品を対象にした総括名称（例えば、電源）が記載され、被疑部品の欄には、個別名称（例えば、標準電源、増設電源；型番でも可）が記載されているが、顧客装置５００内の搭載箇所が異なるだけで、交換時の交換部品としては、同一の部品（例えば、電源）である。同様に、標準ＣＰＵ５０３及び増設ＣＰＵ５０４の交換部品は、ともに“ＣＰＵ”である。標準メモリ５０１及び増設メモリ５０２の交換部品は、ともに“メモリ”である。第１ディスク５１３ａ、第２ディスク５１３ｂ、第３ディスク５１３ｃの交換部品は、ともに“ディスク”である。障害情報データベース２００に基づいて特定された優先順位が付された複数の被疑部品において、部品戻入率データベース３００における戻入率の最も高い（故障率が最も高い）被疑部品に該当する場合は、交換の優先順位を上げるようにすることができる。これにより、戻入率の高い部品の交換を優先させることで、被疑部品ではあっても障害を発生させていない誤った部品交換を減らすことができる。

特殊障害データベース４００は、顧客装置５００に特殊障害が発生したときに、１回の作業（保守作業）で特殊障害を復旧できるように、同時に交換する複数の被疑部品（同時交換被疑部品）を特定するためのデータベースである（図１参照）。特殊障害データベース４００は、障害が生じている顧客装置５００の障害情報に対応する複数の被疑部品及び優先順位を特定するためのものではなく、特殊障害を引き起こす部品をまとめて特定するために用いられる。つまり、特殊障害データベース４００は、故障の原因と疑われる被疑部品を、予め定められた優先順位で交換しても、障害が復旧しない場合に対応するものである。特殊障害データベース４００は、顧客情報と、装置情報と、エラーコードと、障害情報と、判断条件と、同時交換被疑部品と、が関連付けられている（図４参照）。

ここで、特殊障害とは、過去に障害が発生した顧客装置と同一の構成の顧客装置において、当該過去に障害が発生した顧客装置で交換した部品と同じ部品を交換しても、障害が復旧しない障害をいう。特殊障害として、例えば、個別には故障していない部品が被疑部品の故障を引き起こす場合、個別には故障していない複数の部品が相互作用することによって全体として故障を引き起こす場合等が挙げられる。

なお、顧客情報、装置情報、エラーコード、及び、障害情報は、障害情報データベース２００の顧客情報、装置情報、エラーコード、及び、障害情報と同様である。

判断条件は、特殊障害を判断し、同時交換被疑部品を特定するための条件である。判断条件は、相互関係（例えば、電気的接続関係）がある複数の被疑部品を判断するものであり、図４のように、第１判断条件及び第２判断条件を設定することができる。

第１判断条件として、例えば、特殊障害を発生した顧客装置５００に所定の部品（例えば、標準電源）を搭載しているか否か、所定の構成（例えば、ディスク３台）を有するか否か等を判断条件とすることができる。

第２判断条件として、例えば、他の所定の部品（第１判断条件の所定の部品とは異なる他の所定の部品；例えば、電源ケーブル）の交換履歴があるか否か、所定のエラーコードがあるか否か等を判断条件とすることができる。所定の部品については、障害情報データベース２００の交換部品の欄に記載されている被疑部品を壊す可能性のある部品とすることができる。また、所定のエラーコードについては、障害情報データベース２００の交換部品の欄に記載されている被疑部品と相互関係（例えば、電気的接続関係）がある部品等のエラーコードとすることができる。

同時交換被疑部品は、１回の交換作業で同時に交換する可能性がある被疑部品である。同時交換被疑部品の欄には、例えば、部品名称を記載することができる。同時交換被疑部品として、例えば、１又は複数の部品が故障した場合に故障した部品と相互関係（例えば、電気的接続関係）がある部品、当該故障した部品を壊す可能性のある複数の部品、障害情報データベース２００の交換部品の欄に記載されている被疑部品と同時に障害の原因となりうる部品、障害情報データベース２００の交換部品の欄に記載されている被疑部品に類似する部品（類似部品）等とすることができる。ここで、類似部品とは、使用中の部品の構成（例えば、構造、回路等）が所定割合以上で同じである部品をいう。類似部品として、例えば、標準電源と増設電源との関係や、第１ディスクと、第１ディスクと同一製品だが実装位置が異なる第２ディスクとの関係等のような関係がある部品とすることができる。同時交換被疑部品の特定は、被疑部品の優先順位を示して特定する場合に先立って行われる。

装置構成データベース７００は、顧客装置５００の構成部品を整理して蓄積したデータベースである（図１参照）。装置構成データベース７００では、顧客情報と、装置情報と、構成部品と、が関連付けられている。

顧客装置５００は、顧客が使用する装置である（図１参照）。顧客装置５００は、装置単体だけでなく、複数の装置が協働するシステムを含む。顧客装置５００は、自身に対応する顧客情報及び装置情報を記憶している。顧客装置５００は、自身に障害が発生したときに、障害内容に対応したエラーコードを特定する機能を有する。顧客装置５００は、エラーコードを特定したときに、特定されたエラーコード、顧客情報、装置情報を含む障害発生情報を生成する機能を有する。顧客装置５００は、生成された障害発生情報を被疑部品特定装置１００に送信する機能を有する。なお、顧客装置５００の一例の詳細については、後述する。

ネットワーク６００は、被疑部品特定装置１００と顧客装置５００とを通信可能に接続する情報通信網である（図１参照）。

次に、実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置の例について図面を用いて説明する。図５は、実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置の構成の一例を模式的に示したブロック図である。

顧客装置５００は、標準メモリ５０１と、増設メモリ５０２と、標準ＣＰＵ（Central Processing Unit）５０３と、増設ＣＰＵ５０４と、標準電源５０５と、増設電源５０６と、電源バックボード５０７と、マザーボード５０８と、ディスクアレイコントローラ５０９と、電源ケーブル５１０と、ディスクバックボード５１１と、ディスクケーブル５１２と、第１〜第３ディスク５１３ａ〜５１３ｃと、入出力制御部５１４と、入力部５１５と、出力部５１６と、通信部５１７と、を有する（図５参照）。

標準メモリ５０１は、顧客装置５００に標準搭載されたメモリ（記憶装置）である（図５参照）。標準メモリ５０１は、標準ＣＰＵ５０３に電気的に接続されている。

増設メモリ５０２は、顧客装置５００に増設されたメモリ（記憶装置）である（図５参照）。増設メモリ５０２は、増設ＣＰＵ５０４に電気的に接続されている。

標準ＣＰＵ５０３は、顧客装置５００に標準搭載された中央処理装置である（図５参照）。標準ＣＰＵ５０３は、標準メモリ５０１、増設ＣＰＵ５０４及びマザーボード５０８に電気的に接続されている。

増設ＣＰＵ５０４は、顧客装置５００に増設された中央処理装置である（図５参照）。増設ＣＰＵ５０４は、増設メモリ５０２、標準ＣＰＵ５０３及びマザーボード５０８に電気的に接続されている。

標準ＣＰＵ５０３及び増設ＣＰＵ５０４は、一方のＣＰＵが故障しても、他方のＣＰＵが動作を継続するため、いわゆる、冗長な構成と成っており、この構成を、冗長ＣＰＵ構成（デュアルＣＰＵ構成）という。

標準電源５０５は、顧客装置５００に標準搭載された電源である（図５参照）。標準電源５０５は、電源バックボード５０７に電気的に接続されている。

増設電源５０６は、顧客装置５００に増設された電源である（図５参照）。増設電源５０６は、電源バックボード５０７に電気的に接続されている。

標準電源５０５及び増設電源５０６は、一方の電源が故障しても、他方の電源が電力を供給するため、いわゆる、冗長な構成と成っており、この構成を、冗長電源構成という。

なお、増設メモリ５０２、増設ＣＰＵ５０４及び増設電源５０６は、性能を向上させる、又は、機能を増やすための追加可能部品であり、搭載されていなくてもよい。

電源バックボード５０７は、標準電源５０５及び増設電源５０６を実装するためのコネクタと、電源ケーブル５１０を接続するコネクタと、を有するプリント基板である（図５参照）。電源バックボード５０７は、電源ケーブル５１０を介してマザーボード５０８に電気的に接続されている。

マザーボード５０８は、主要な部品等（図示せず）を搭載した回路基板である（図５参照）。マザーボード５０８は、ＣＰＵ（標準ＣＰＵ５０３、増設ＣＰＵ５０４）を実装可能なコネクタ（又はソケット）と、各メモリ（標準メモリ５０１、増設メモリ５０２）を実装可能なコネクタ（又はソケット）と、を有する。また、マザーボード５０８は、ディスクアレイコントローラ５０９を実装する。さらに、マザーボード５０８は、入出力制御部５１４を有する。なお、入出力制御部５１４については、後述する。

ディスクアレイコントローラ５０９は、第１〜第３ディスク５１３ａ〜５１３ｃに対し、ＲＡＩＤ（Redundant Array of Independent Disks）機能を持たせるための回路基板である（図５参照）。ディスクアレイコントローラ５０９は、ディスクケーブル５１２を介してディスクバックボード５１１に電気的に接続されている。

電源ケーブル５１０は、電源バックボード５０７とマザーボード５０８とを接続するケーブルである（図５参照）。

ディスクバックボード５１１は、第１〜第３ディスク５１３ａ〜５１３ｃを搭載するためのコネクタと、ディスクケーブル５１２を接続するためのコネクタと、を有するプリント基板である（図５参照）。ディスクバックボード５１１は、第１〜第３ディスク５１３ａ〜５１３ｃと電気的に接続されている。また、ディスクバックボード５１１は、ディスクケーブル５１２を介してディスクアレイコントローラ５０９に電気的に接続されている。

ディスクケーブル５１２は、ディスクバックボード５１１とディスクアレイコントローラ５０９とを接続するケーブルである（図５参照）。

第１〜第３ディスク５１３ａ〜５１３ｃは、ディスク装置（記憶装置）である（図５参照）。第１〜第３ディスク５１３ａ〜５１３ｃには、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、フラッシュメモリ等の記憶装置を用いることができる。第１〜第３ディスク５１３ａ〜５１３ｃの接続用インタフェース（Interface）の種類は複数あるが、ここでは、ＳＡＳ（Serial Attached ＳＣＳＩ（Small Computer System Interface））を用いることができる。ＳＡＳは、既存ＳＣＳＩのパラレル転送の性能や拡張性の限界を超えた新たな規格であり、パラレル転送をシリアル転送にすることで、性能の拡張性を有する。

入出力制御部５１４は、データの入出力を制御する機能部である（図５参照）。入出力制御部５１４は、被疑部品特定装置（図１の１００）の記憶部（図１の１０５）への入出力、記憶部（図１の１０５）内に記憶されたデータベース（図１の２００、３００、４００、７００）への書き込みや読み出し等、ソフトウェアに従った処理を行う。入出力制御部５１４は、図５ではマザーボード５０８に組み込まれているが、マザーボード５０８とは別の回路基板であってもよい。入出力制御部５１４は、入力部５１５及び出力部５１６と電気的に接続されている。

入力部５１５は、情報を入力するための機能部である（図５参照）。入力部５１５には、例えば、キーボード、タッチパネル等を用いることができ、図示しない通信部を介して接続された入力部を有する情報端末等でもよい。入力部５１５は、入出力制御部５１４に電気的に接続されている。

出力部５１６は、情報を出力するための機能部である（図５参照）。出力部５１６として、例えば、ディスプレイ、プリンタ等の印刷装置、図示しない通信部を介して接続された出力部を有する情報端末等でもよい。出力部５１６は、入出力制御部５１４に電気的に接続されている。

通信部５１７は、情報を通信（送受信）するための機能部（例えば、インタフェース等）である（図５参照）。通信部５１７は、ネットワーク（図１の６００）に通信可能に接続されている。

次に、実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける被疑部品特定装置の動作について図面を用いて説明する。図６、図７は、実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける被疑部品特定装置の動作を模式的に示したフローチャートである。ここでは、図５に示す顧客装置５００に障害が発生した場合を例に説明する。なお、被疑部品特定システムの構成については、図１を参照されたい。

まず、被疑部品特定装置１００の制御部１０１は、障害が発生した顧客装置５００からの障害発生情報（顧客情報、装置情報、エラーコードを含む）を取得する（図６のステップＡ１）。なお、障害発生情報の取得は、顧客装置５００からネットワーク６００及び通信部１０２を通じて取得するだけでなく、入力部１０３から入力されることによって取得してもよい。障害発生情報として、例えば、顧客情報「Ｃ商事」、装置情報「Ｒ１３０Ｘ−ＹＹ」、エラーコード「０ｘＣ１」のようにすることができる。

次に、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、ステップＡ１で取得した障害発生情報におけるエラーコードに対応するエラーコードがあるか否かを判断する（図６のステップＡ２）。対応するエラーコードがない場合（ステップＡ２のＮＯ）、ステップＡ９に進む。

対応するエラーコードがある場合（ステップＡ２のＹＥＳ）、制御部１０１は、装置構成データベース７００から、障害発生情報における顧客情報及び装置情報に対応する構成部品に係る情報を取得する（図６のステップＡ３）。

ステップＡ３の後、制御部１０１は、取得した構成部品が、障害発生情報におけるエラーコードに対応する特殊障害データベース４００の第１判断条件を満たす（所定の部品を搭載している）か否かを判断する（図６のステップＡ４）。第１判断条件を満たさない場合（ステップＡ４のＮＯ）、ステップＢ１に進む。なお、第１判断条件が複数種類ある場合、少なくとも１つの第１判断条件を満たせば、第１判断条件を満たすと判断する。

第１判断条件を満たす場合（ステップＡ４のＹＥＳ）、制御部１０１は、障害情報データベース２００から、障害発生情報における顧客情報及び装置情報に対応する交換部品に係る情報を取得する（図６のステップＡ５）。例えば、図２の障害情報データベース２００の場合、障害発生情報における顧客情報が「Ｃ商事」、かつ、装置情報が「Ｒ１３０Ｘ−ＹＹ」であれば、交換部品「第１ディスク」を取得する。なお、障害情報データベース２００において、対応する交換部品がない場合には、交換部品なしのまま、ステップＡ６に進む。

ステップＡ５の後、制御部１０１は、取得した交換部品、及び、障害発生情報におけるエラーコードが特殊障害データベース４００の第２判断条件（満たした第１判断条件に対応する第２判断条件）を満たすか否か（所定の部品の交換履歴の有無、かつ、所定のエラーコードの有無）を判断する（図６のステップＡ６）。第２判断条件を満たさない場合（ステップＡ６のＮＯ）、ステップＢ１に進む。なお、第２判断条件が複数種類ある場合、少なくとも１つの第２判断条件を満たせば、第２判断条件を満たすと判断する。

ここで、第２判断条件は、（ａ）所定の部品の交換履歴あり、かつ、所定のエラーコードありの場合（所定のエラーコードに係る部品の個別の故障の場合）、（ｂ）所定の部品の交換履歴あり、かつ、所定のエラーコードなしの場合（所定のエラーコードに係る部品の個別の故障の場合）、（ｃ）所定の部品の交換履歴なし、かつ、所定のエラーコードありの場合（同時交換被疑部品の故障の場合）、（ｄ）所定の部品の交換履歴なし、かつ、所定のエラーコードなしの場合（同時交換被疑部品の故障の場合）、（ｅ）所定の部品の交換履歴あり（エラーコード不問）の場合、（ｆ）所定の部品の交換履歴なし（エラーコード不問）の場合（同時交換被疑部品の故障の場合）のようにすることができる。

第２判断条件を満たす場合（ステップＡ６のＹＥＳ）、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、満たした第１判断条件及び第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断する（図６のステップＡ７）。対応する同時交換被疑部品がない場合（ステップＡ７のＮＯ）、ステップＢ１に進む。

対応する同時交換被疑部品がある場合（ステップＡ７のＹＥＳ）、制御部１０１は、出力部１０４から、対応する同時交換被疑部品の交換指示情報（同時交換被疑部品、顧客情報、装置情報を含んでもよい）を出力させ（図６のステップＡ８）、その後、終了する。

ステップＡ８の後、保守作業者は、同時交換被疑部品の交換指示に従って、現地に行って、部品交換作業を行うことになる。同時交換被疑部品の交換により障害が復旧しない場合、より広範囲の部品を一括して交換し、それでも障害が復旧しない場合には、同時交換被疑部品を含むユニットごと交換し、それでもさらに障害が復旧しない場合には、障害を起こしている装置ごと代替装置に交換することになる。障害が復旧した場合、保守作業者は、特殊障害データベース４００の各項目にデータを入力し、登録することになる。

対応するエラーコードがない場合（ステップＡ２のＮＯ）、制御部１０１は、新規障害として、出力部１０４から、現地調査での障害原因の特定の指示情報（顧客情報、装置情報を含んでもよい）を出力させ（図６のステップＡ９）、その後、終了する。

ステップＡ９の後、保守作業者は、現地に行って、部品交換作業を行うことになる。障害が復旧した場合、保守作業者は、特殊障害データベース４００の各項目にデータを入力し、登録することになる。

第１判断条件を満たさない場合（ステップＡ４のＮＯ）、第２判断条件を満たさない場合（ステップＡ６のＮＯ）、又は、対応する同時交換被疑部品がない場合（ステップＡ７のＮＯ）、制御部１０１は、障害情報データベース２００において、ステップＡ１で取得した障害発生情報におけるエラーコードに対応するエラーコードがあるか否かを判断する（図７のステップＢ１）。対応するエラーコードがない場合（ステップＢ１のＮＯ）、ステップＢ６に進む。

対応するエラーコードがある場合（ステップＢ１のＹＥＳ）、制御部１０１は、障害情報データベース２００から、障害発生情報におけるエラーコードに対応する被疑部品に係る情報を取得する（図７のステップＢ２）。

ステップＢ２において、例えば、図２の障害情報データベース２００の場合、障害発生情報におけるエラーコードが「０ｘＣ１」であれば、被疑部品として、第１被疑部品：第１ディスク、第２被疑部品：ディスクアレイコントローラ、第３被疑部品：ディスクバックボードを取得する。

ステップＢ２の後、制御部１０１は、取得した被疑部品に優先順位があるか否かを判断する（図７のステップＢ３）。優先順位がない場合（ステップＢ３のＮＯ）、ステップＢ５に進む。

優先順位がある場合（ステップＢ３のＹＥＳ）、制御部１０１は、部品戻入率データベース３００に基づいて、取得した被疑部品の優先順位を入れ替る（図７のステップＢ４）。

ステップＢ４において、被疑部品の優先順位の入れ替えは、戻入率の高い被疑部品ほど優先順位が高くなるように入れ替えることができる。例えば、被疑部品が第１ディスク、ディスクアレイコントローラ及びディスクバックボードである場合、第１ディスクの戻入率が３０％、ディスクアレイコントローラの戻入率が２０％、ディスクバックボードの戻入率が１０％であれば、第１被疑部品が第１ディスク、第２被疑部品がディスクアレイコントローラ、第３被疑部品がディスクバックボードとなるように優先順位を入れ替えることができる。また、被疑部品の戻入率が、同じ値の場合は、障害情報データベース２００に設定されている優先順位の順番のままとすることができる。

優先順位がない場合（ステップＢ３のＮＯ）、又は、ステップＢ４の後、制御部１０１は、出力部１０４から、被疑部品の交換指示情報（顧客情報、装置情報、被疑部品を含んでもよい、被疑部品に優先順位がある場合は優先順位を含んでもよい）を出力させ（図７のステップＢ５）、その後、終了する。

ステップＢ５の後、保守作業者は、被疑部品の交換指示に従って、現地に行って、部品交換作業を行うことになる。被疑部品の交換により障害が復旧しない場合、より広範囲の部品を一括して交換し、それでも障害が復旧しない場合には、被疑部品を含むユニットごと交換し、それでもさらに障害が復旧しない場合には、障害を起こしている装置ごと代替装置に交換することになる。障害が復旧した場合、保守作業者は、障害情報データベース２００の各項目にデータを入力し、登録することになる。

対応するエラーコードがない場合（ステップＢ１のＮＯ）、制御部１０１は、出力部１０４から、現地調査での障害原因の特定の指示情報（顧客情報、装置情報を含んでもよい）を出力させ（図７のステップＢ６）、終了する。

その後、保守作業者は、現地に行って、部品交換作業を行うことになる。障害が復旧した場合、保守作業者は、障害情報データベース２００の各項目にデータを入力し、登録することになる。

次に、実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける被疑部品特定装置１００の、図４の特殊障害データベース４００から同時交換被疑部品を決定するときの動作を、図面を用いて説明する。図８は、実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置の電源周辺部の構成を模式的に示した冗長電源構成の場合のブロック図である。図９は、実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置の電源周辺部の構成を模式的に示した標準電源構成の場合のブロック図である。図１０は、実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置のディスク周辺部の構成の一例を模式的に示したディスク３台構成の場合のブロック図である。図１１は、実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置のＣＰＵ周辺部の構成を模式的に示した冗長ＣＰＵ構成の場合のブロック図である。図１２は、実施形態１に係る被疑部品特定システムにおける顧客装置のＣＰＵ周辺部の構成を模式的に示した標準ＣＰＵ構成の場合のブロック図である。

顧客装置５００の電源周辺部の構成が図８のような冗長電源構成の場合において、電源ケーブル５１０に故障（例えば、電源ケーブル取り付け時の圧迫等により被覆が損傷し、装置の振動により、間欠的にショートが発生する等）がある場合は、電源ケーブル５１０の部品交換が必要である。また、電源ケーブル５１０の故障により、過電流が生じた場合は、標準電源５０５、増設電源５０６、又は、電源バックボード５０７を壊す可能性がある。標準電源５０５が過電流で壊れた場合、標準電源５０５の交換を行うことで、装置は一時的に復旧するが、根本原因の、電源ケーブル５１０が交換されていないため、再度、同じ障害が発生することになる。標準電源５０５及び増設電源５０６は、部品名称は異なるが、交換する部品としては、同一の部品である。このため、過電流が発生したことで壊れる標準電源５０５及び増設電源５０６の可能性は同等である。このような状況で、被疑部品特定装置１００は、以下のように動作する。

まず、制御部１０１は、障害発生情報として、顧客情報（ここでは、Ａ商事）、装置情報（ここでは、Ｒ１１０Ｘ−ＹＹ）、及び、エラーコード（ここでは、０ｘＢ０）を取得する（図６のステップＡ１に相当）。ここで、エラーコード「０ｘＢ０」は、標準電源の故障を意味する。

次に、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、取得したエラーコード（０ｘＢ０）に対応するエラーコードがあるか否かを判断する（図６のステップＡ２に相当）。ここでは、特殊障害データベース４００において、取得したエラーコード（０ｘＢ０）に対応するエラーコードがあるので、次に進む。

次に、制御部１０１は、装置構成データベース７００から、取得した顧客情報（Ａ商事）及び装置情報（Ｒ１１０Ｘ−ＹＹ）に対応する構成部品に係る情報を取得する（図６のステップＡ３に相当）。ここでは、構成部品として標準電源及び増設電源を含む。

次に、制御部１０１は、取得した構成部品が、取得したエラーコード（０ｘＢ０）に対応する特殊障害データベース４００の第１判断条件（標準電源及び増設電源を搭載）を満たすか否かを判断する（図６のステップＡ４に相当）。ここでは、構成部品には標準電源及び増設電源を含むので、次に進む。

次に、制御部１０１は、障害情報データベース２００から、取得した顧客情報（Ａ商事）及び装置情報（Ｒ１１０Ｘ−ＹＹ）に対応する交換部品（標準電源）に係る情報を取得する（図６のステップＡ５に相当）。

次に、制御部１０１は、取得した交換部品（標準電源）及びエラーコード（０ｘＢ０）が特殊障害データベース４００の第２判断条件を満たす（電源ケーブルの交換履歴の有無、かつ、エラーコード「０ｘＢ１」の有無）か否かを判断する（図６のステップＡ６に相当）。ここでは、第２判断条件のうち、電源ケーブルの交換履歴なし、かつ、エラーコード「０ｘＢ１」なしという条件を満たす。なお、エラーコード「０ｘＢ１」は、増設電源の故障を意味する。

次に、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、満たした第１判断条件及び第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断する（図６のステップＡ７に相当）。ここでは、同時交換被疑部品として、標準電源、増設電源、電源バックボード、電源ケーブルがあるので、次に進む。

最後に、制御部１０１は、出力部１０４から、対応する同時交換被疑部品（標準電源、増設電源、電源バックボード、電源ケーブル）の交換指示情報（同時交換被疑部品、顧客情報、装置情報を含んでもよい）を出力させ（図６のステップＡ８に相当）、その後、終了する。

顧客装置５００の電源周辺部の構成が図９のような標準電源構成の場合において、被疑部品特定装置１００は、以下のように動作する。

まず、制御部１０１は、障害発生情報として、顧客情報（ここでは、Ａ商事）、装置情報（ここでは、Ｒ１１０Ｘ−ＹＹ）、及び、エラーコード（ここでは、０ｘＢ０）を取得する（図６のステップＡ１に相当）。ここで、エラーコード「０ｘＢ０」は、標準電源の故障を意味する。

次に、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、取得したエラーコード（０ｘＢ０）に対応するエラーコードがあるか否かを判断する（図６のステップＡ２に相当）。ここでは、特殊障害データベース４００において、取得したエラーコード（０ｘＢ０）に対応するエラーコードがあるので、次に進む。

次に、制御部１０１は、装置構成データベース７００から、取得した顧客情報（Ａ商事）及び装置情報（Ｒ１１０Ｘ−ＹＹ）に対応する構成部品に係る情報を取得する（図６のステップＡ３に相当）。ここでは、構成部品として標準電源を含む（増設電源なし）。

次に、制御部１０１は、取得した構成部品が、取得したエラーコード（０ｘＢ０）に対応する特殊障害データベース４００の第１判断条件（標準電源のみ搭載）を満たすか否かを判断する（図６のステップＡ４に相当）。ここでは、構成部品には標準電源のみ搭載するので、次に進む。

次に、制御部１０１は、障害情報データベース２００から、取得した顧客情報（Ａ商事）及び装置情報（Ｒ１１０Ｘ−ＹＹ）に対応する交換部品（標準電源）に係る情報を取得する（図６のステップＡ５に相当）。

次に、制御部１０１は、取得した交換部品（標準電源）が特殊障害データベース４００の第２判断条件を満たす（電源ケーブルの交換履歴の有無）か否かを判断する（図６のステップＡ６に相当）。ここでは、第２判断条件のうち、電源ケーブルの交換履歴なしという条件を満たす。

次に、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、満たした第１判断条件及び第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断する（図６のステップＡ７に相当）。ここでは、同時交換被疑部品として、標準電源、増設電源、電源バックボード、電源ケーブルがあるので、次に進む。

最後に、制御部１０１は、出力部１０４から、対応する同時交換被疑部品（標準電源、増設電源、電源バックボード、電源ケーブル）の交換指示情報（同時交換被疑部品、顧客情報、装置情報を含んでもよい）を出力させ（図６のステップＡ８に相当）、その後、終了する。

顧客装置のディスク周辺部の構成が図１０のような３台のディスクを搭載する構成の場合において、ディスクバックボード５１１の故障（例えば、コネクタ部の勘合ゆるみがあり、装置の振動により、間欠的に通信異常が発生する、ディスクへの電源の瞬断が発生する等）により、第１ディスク５１３ａへの制御信号の乱れ、又は、電源の瞬断が生じた場合は、第１ディスク５１３ａを壊す場合がある。第１ディスク５１３ａの交換を行うことで、顧客装置５００は一時的に復旧するが、根本原因のディスクバックボード５１１が交換されない場合、再度、同じ障害が発生する可能性がある。このような状況で、被疑部品特定装置１００は、以下のように動作する。

まず、制御部１０１は、障害発生情報として、顧客情報（ここでは、Ｃ商事）、装置情報（ここでは、Ｒ１３０Ｘ−ＹＹ）、及び、エラーコード（ここでは、０ｘＣ１）を取得する（図６のステップＡ１に相当）。ここで、エラーコード「０ｘＣ１」は、第１ディスクの故障を意味する。

次に、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、取得したエラーコード（０ｘＣ１）に対応するエラーコードがあるか否かを判断する（図６のステップＡ２に相当）。ここでは、特殊障害データベース４００において、取得したエラーコード（０ｘＣ１）に対応するエラーコードがあるので、次に進む。

次に、制御部１０１は、装置構成データベース７００から、取得した顧客情報（Ｃ商事）及び装置情報（Ｒ１３０Ｘ−ＹＹ）に対応する構成部品に係る情報を取得する（図６のステップＡ３に相当）。ここでは、構成部品として３台のディスクを含む。

次に、制御部１０１は、取得した構成部品が、取得したエラーコード（０ｘＣ１）に対応する特殊障害データベース４００の第１判断条件（ディスク３台を搭載）を満たすか否かを判断する（図６のステップＡ４に相当）。ここでは、構成部品には３台のディスクを搭載するので、次に進む。

次に、制御部１０１は、障害情報データベース２００から、取得した顧客情報（Ｃ商事）及び装置情報（Ｒ１３０Ｘ−ＹＹ）に対応する交換部品（第１ディスク）に係る情報を取得する（図６のステップＡ５に相当）。

次に、制御部１０１は、取得した交換部品（第１ディスク）が特殊障害データベース４００の第２判断条件を満たす（ディスクバックボードの交換履歴の有無、エラーコード「０ｘＣ２」及び「０ｘＣ３」の有無）か否かを判断する（図６のステップＡ６に相当）。ここでは、第２判断条件のうち、ディスクバックボードの交換履歴なし、かつ、エラーコード「０ｘＣ２」及び「０ｘＣ３」なしという条件を満たす。なお、エラーコード「０ｘＣ２」は、第２ディスクの故障を意味し、エラーコード「０ｘＣ３」は、第３ディスクの故障を意味する。

次に、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、満たした第１判断条件及び第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断する（図６のステップＡ７に相当）。ここでは、同時交換被疑部品として、第１ディスク、ディスクバックボードがあるので、次に進む。

最後に、制御部１０１は、出力部１０４から、対応する同時交換被疑部品（第１ディスク、ディスクバックボード）の交換指示情報（同時交換被疑部品、顧客情報、装置情報を含んでもよい）を出力させ（図６のステップＡ８に相当）、その後、終了する。

顧客装置のＣＰＵ周辺部の構成が図１１のような冗長ＣＰＵ構成の場合において、マザーボード５０８の故障により、マザーボードの搭載部品への供給電圧が不安定になると、低電圧での動作となり、標準ＣＰＵ５０３、増設ＣＰＵ５０４、標準メモリ５０１を、壊す、もしくは、劣化させる場合がある。標準ＣＰＵ５０３の交換を行うことで、装置は一時的に復旧するが、根本原因の、マザーボード５０８が交換されていないため、再度、同じ障害が発生する可能性がある。このような状況で、被疑部品特定装置１００は、以下のように動作する。

まず、制御部１０１は、障害発生情報として、顧客情報（ここでは、Ｆ商事）、装置情報（ここでは、Ｒ１６０Ｘ−ＹＹ）、及び、エラーコード（ここでは、０ｘＤ０）を取得する（図６のステップＡ１に相当）。ここで、エラーコード「０ｘＤ０」は、標準ＣＰＵの故障を意味する。

次に、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、取得したエラーコード（０ｘＤ０）に対応するエラーコードがあるか否かを判断する（図６のステップＡ２に相当）。ここでは、特殊障害データベース４００において、取得したエラーコード（０ｘＤ０）に対応するエラーコードがあるので、次に進む。

次に、制御部１０１は、装置構成データベース７００から、取得した顧客情報（Ｆ商事）及び装置情報（Ｒ１６０Ｘ−ＹＹ）に対応する構成部品に係る情報を取得する（図６のステップＡ３に相当）。ここでは、構成部品として標準ＣＰＵ及び増設ＣＰＵを含む。

次に、制御部１０１は、取得した構成部品が、取得したエラーコード（０ｘＤ０）に対応する特殊障害データベース４００の第１判断条件（標準ＣＰＵ及び増設ＣＰＵを搭載）を満たすか否かを判断する（図６のステップＡ４に相当）。ここでは、構成部品には標準ＣＰＵ及び増設ＣＰＵを搭載するので、次に進む。

次に、制御部１０１は、障害情報データベース２００から、取得した顧客情報（Ｆ商事）及び装置情報（Ｒ１６０Ｘ−ＹＹ）に対応する交換部品（標準ＣＰＵ）に係る情報を取得する（図６のステップＡ５に相当）。

次に、制御部１０１は、取得した交換部品（標準ＣＰＵ）が特殊障害データベース４００の第２判断条件を満たす（マザーボードの交換履歴の有無、エラーコード「０ｘＤ１」の有無）か否かを判断する（図６のステップＡ６に相当）。ここでは、第２判断条件のうち、マザーボードの交換履歴なし、かつ、エラーコード「０ｘＤ１」なしという条件を満たす。なお、エラーコード「０ｘＤ１」は、増設ＣＰＵの故障を意味する。

次に、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、満たした第１判断条件及び第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断する（図６のステップＡ７に相当）。ここでは、同時交換被疑部品として、標準ＣＰＵ、マザーボード、標準メモリがあるので、次に進む。

最後に、制御部１０１は、出力部１０４から、対応する同時交換被疑部品（標準ＣＰＵ、マザーボード、標準メモリ）の交換指示情報（同時交換被疑部品、顧客情報、装置情報を含んでもよい）を出力させ（図６のステップＡ８に相当）、その後、終了する。

顧客装置のＣＰＵ周辺部の構成が図１２のような標準ＣＰＵ構成の場合において、被疑部品特定装置１００は、以下のように動作する。

まず、制御部１０１は、障害発生情報として、顧客情報（ここでは、Ｆ商事）、装置情報（ここでは、Ｒ１６０Ｘ−ＹＹ）、及び、エラーコード（ここでは、０ｘＤ０）を取得する（図６のステップＡ１に相当）。ここで、エラーコード「０ｘＤ０」は標準ＣＰＵの故障を意味する。

次に、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、取得したエラーコード（０ｘＤ０）に対応するエラーコードがあるか否かを判断する（図６のステップＡ２に相当）。ここでは、特殊障害データベース４００において、取得したエラーコード（０ｘＤ０）に対応するエラーコードがあるので、次に進む。

次に、制御部１０１は、装置構成データベース７００から、取得した顧客情報（Ｆ商事）及び装置情報（Ｒ１６０Ｘ−ＹＹ）に対応する構成部品に係る情報を取得する（図６のステップＡ３に相当）。ここでは、構成部品として標準ＣＰＵを含む（増設ＣＰＵなし）。

次に、制御部１０１は、取得した構成部品が、取得したエラーコード（０ｘＤ０）に対応する特殊障害データベース４００の第１判断条件（標準ＣＰＵのみ搭載）を満たすか否かを判断する（図６のステップＡ４に相当）。ここでは、構成部品には標準ＣＰＵのみ搭載（増設ＣＰＵなし）するので、次に進む。

次に、制御部１０１は、障害情報データベース２００から、取得した顧客情報（Ｆ商事）及び装置情報（Ｒ１６０Ｘ−ＹＹ）に対応する交換部品（標準ＣＰＵ）に係る情報を取得する（図６のステップＡ５に相当）。

次に、制御部１０１は、取得した交換部品（標準ＣＰＵ）が特殊障害データベース４００の第２判断条件を満たす（マザーボードの交換履歴の有無）か否かを判断する（図６のステップＡ６に相当）。ここでは、第２判断条件のうち、マザーボードの交換履歴なしという条件を満たす。

次に、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、満たした第１判断条件及び第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断する（図６のステップＡ７に相当）。ここでは、同時交換被疑部品として、標準ＣＰＵ、マザーボードがあるので、次に進む。

最後に、制御部１０１は、出力部１０４から、対応する同時交換被疑部品（標準ＣＰＵ、マザーボード）の交換指示情報（同時交換被疑部品、顧客情報、装置情報を含んでもよい）を出力させ（図６のステップＡ８に相当）、その後、終了する。

実施形態１によれば、特殊障害データベース４００に基づいて特殊障害を判断することにより、特殊障害を引き起こしている複数の被疑部品を正確に特定することができ、同時にまとめて部品を交換することができ、部品や作業の無駄を抑えることができるので、復旧時間をより短くすることができ、顧客の業務停止の影響を小さくすることができ、費用を抑えることができる。

［実施形態２］
実施形態２に係る被疑部品特定装置について図面を用いて説明する。図１３は、実施形態２に係る被疑部品特定装置の構成を模式的に示したブロック図である。

被疑部品特定装置１００は、データを取得する取得部１０６と、データを出力する出力部１０４と、データを記憶する記憶部１０５と、取得部１０６、出力部１０４及び記憶部１０５を制御する制御部１０１と、を備える。

取得部１０６として、例えば、データを入力する入力部、データを受信する受信部等を用いることができる。

出力部１０４として、例えば、データを表示する表示部、データを印刷する印刷部等を用いることができる。

記憶部１０５は、特殊障害データベース４００と、装置構成データベース７００と、障害情報データベース２００と、を記憶する。

特殊障害データベース４００は、障害情報と、所定の部品の有無を判断するための第１判断条件と、他の所定の部品の交換履歴の有無かつ所定の障害情報の有無を判断するための第２判断条件と、同時に交換する複数の同時交換被疑部品とが関連付けられたデータベースである。

装置構成データベース７００は、顧客情報と、装置情報と、構成部品とが関連付けられたデータベースである。

障害情報データベース２００は、顧客情報と、装置情報と、障害情報と、交換部品とが関連付けられたデータベースである。

制御部１０１は、所定の情報処理を行う。所定の情報処理については、後述する。

実施形態２に係る被疑部品特定システムにおける被疑部品特定装置の動作について図面を用いて説明する。図１４は、実施形態２に係る被疑部品特定システムにおける被疑部品特定装置の動作を模式的に示したフローチャートである。なお、被疑部品特定装置１００の構成については、図１３を参照されたい。

制御部１０１は、取得部１０６を通じて、顧客情報、装置情報及び障害情報を含む障害発生情報を取得する（ステップＣ１）。

制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、ステップＣ１で取得した障害発生情報における障害情報に対応する障害情報があるか否かを判断する（ステップＣ２）。

特殊障害データベース４００において、ステップＣ１で取得した障害発生情報における障害情報に対応する障害情報があるときに、制御部１０１は、装置構成データベース７００から、ステップＣ１で取得した障害発生情報における顧客情報及び装置情報に対応する構成部分に係る情報を取得する（ステップＣ３）。

次に、制御部１０１は、ステップＣ３で取得した構成部品が、ステップＣ１で取得した障害発生情報における障害情報に対応する特殊障害データベース４００の第１判断条件を満たすか否かを判断する（ステップＣ４）。

第１判断条件を満たすときに、制御部１０１は、障害情報データベース２００から、ステップＣ１で取得した障害発生情報における顧客情報及び装置情報に対応する交換部品に係る情報を取得する（ステップＣ５）。

次に、制御部１０１は、ステップＣ５で取得した交換部品、及び、ステップＣ１で取得した障害発生情報における障害情報が、満たした第１判断条件に対応する第２判断条件を満たすか否かを判断する（ステップＣ６）。

第２判断条件を満たすときに、制御部１０１は、特殊障害データベース４００において、満たした第１判断条件及び第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断する（ステップＣ７）。

対応する同時交換被疑部品があるときに、制御部１０１は、出力部１０４から、対応する同時交換被疑部品、顧客情報、装置情報を含む交換指示情報を出力させ（ステップＣ８）、その後、終了する。

実施形態２によれば、特殊障害データベース４００に基づいて特殊障害を判断することにより、特殊障害を引き起こしている複数の被疑部品を正確に特定することができるので、復旧時間をより短くすることができ、顧客の業務停止の影響を小さくすることができ、費用を抑えることができる。

（付記）
本発明では、前記第１の視点に係る被疑部品特定装置の形態が可能である。

前記第１の視点に係る被疑部品特定装置において、前記第１判断条件を満たすか否かを判断する処理では、前記第１判断条件が複数種類ある場合、少なくとも１種類の第１判断条件を満たすか否かを判断する。

前記第１の視点に係る被疑部品特定装置において、前記第２判断条件を満たすか否かを判断する処理では、前記第２判断条件が複数種類ある場合、少なくとも１種類の第２判断条件を満たすか否かを判断する。

前記第１の視点に係る被疑部品特定装置において、前記制御部は、前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報がないときに、前記出力部から、現地調査での障害原因の特定の指示情報を出力する。

前記第１の視点に係る被疑部品特定装置において、前記制御部は、前記第１判断条件又は前記第２判断条件を満たさないとき、若しくは、対応する前記同時交換被疑部品がないときに、前記障害情報データベースにおいて、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるか否かを判断する処理と、前記障害情報データベースにおいて、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるときに、前記障害情報データベースから、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する被疑部品に係る情報を取得する処理と、前記出力部から、取得した前記被疑部品、前記顧客情報、前記装置情報を含む交換指示情報を出力させる処理と、さらに行う。

前記第１の視点に係る被疑部品特定装置において、前記記憶部は、部品と、戻入率とが関連付けられた部品戻入率データベースをさらに記憶し、制御部は、取得した被疑部品に優先順位があるか否かを判断する処理と、前記優先順位があるときに、前記部品戻入率データベースに基づいて、戻入率の高い被疑部品ほど優先順位が高くなるように、取得した前記被疑部品の優先順位を入れ替る処理と、前記出力部から、優先順位を入れ替えた前記被疑部品、前記顧客情報、前記装置情報を含む交換指示情報を出力させる処理と、をさらに行う。

前記第１の視点に係る被疑部品特定装置において、前記制御部は、前記障害情報データベースにおいて、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報がないときに、前記出力部から、現地調査での障害原因の特定の指示情報を出力する。

本発明では、前記第２の視点に係る被疑部品特定システムの形態が可能である。

本発明では、前記第３の視点に係る被疑部品特定方法の形態が可能である。

本発明では、前記第４の視点に係るプログラムの形態が可能である。

なお、上記の特許文献の各開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。本発明の全開示（特許請求の範囲及び図面を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態ないし実施例の変更・調整が可能である。また、本発明の全開示の枠内において種々の開示要素（各請求項の各要素、各実施形態ないし実施例の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせないし選択（必要により不選択）が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲及び図面を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。また、本願に記載の数値及び数値範囲については、明記がなくともその任意の中間値、下位数値、及び、小範囲が記載されているものとみなされる。

１ 被疑部品特定システム
１００ 被疑部品特定装置
１０１ 制御部
１０２ 通信部
１０３ 入力部
１０４ 出力部
１０５ 記憶部
１０６ 取得部
２００ 障害情報データベース
３００ 部品戻入率データベース
４００ 特殊障害データベース
５００ 顧客装置
５０１ 標準メモリ
５０２ 増設メモリ
５０３ 標準ＣＰＵ
５０４ 増設ＣＰＵ
５０５ 標準電源
５０６ 増設電源
５０７ 電源バックボード
５０８ マザーボード
５０９ ディスクアレイコントローラ
５１０ 電源ケーブル
５１１ ディスクバックボード
５１２ ディスクケーブル
５１３ａ 第１ディスク
５１３ｂ 第２ディスク
５１３ｃ 第３ディスク
５１４ 入出力制御部
５１５ 入力部
５１６ 出力部
５１７ 通信部
６００ ネットワーク
７００ 装置構成データベース

Claims (10)

1. データを取得する取得部と、
   データを出力する出力部と、
   データを記憶する記憶部と、
   前記取得部、前記出力部及び前記記憶部を制御するとともに、所定の情報処理を行う制御部と、
   を備え、
   前記記憶部は、
   障害情報と、所定の部品の有無を判断するための第１判断条件と、他の所定の部品の交換履歴の有無かつ所定の障害情報の有無を判断するための第２判断条件と、同時に交換する複数の同時交換被疑部品とが関連付けられた特殊障害データベースと、
   顧客情報と、装置情報と、構成部品とが関連付けられた装置構成データベースと、
   顧客情報と、装置情報と、障害情報と、交換部品とが関連付けられた障害情報データベースと、
   を記憶し、
   前記制御部は、
   前記取得部を通じて、顧客情報、装置情報及び障害情報を含む障害発生情報を取得する処理と、
   前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるか否かを判断する処理と、
   前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるときに、前記装置構成データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する構成部分に係る情報を取得する処理と、
   取得した前記構成部品が、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する前記特殊障害データベースの前記第１判断条件を満たすか否かを判断する処理と、
   前記第１判断条件を満たすときに、前記障害情報データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する交換部品に係る情報を取得する処理と、
   取得した前記交換部品、及び、前記障害発生情報における前記障害情報が、満たした前記第１判断条件に対応する前記第２判断条件を満たすか否かを判断する処理と、
   前記第２判断条件を満たすときに、前記特殊障害データベースにおいて、満たした前記第１判断条件及び前記第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断する処理と、
   対応する前記同時交換被疑部品があるときに、前記出力部から、対応する前記同時交換被疑部品、前記顧客情報、前記装置情報を含む交換指示情報を出力させる処理と、
   を行う、
   被疑部品特定装置。
2. 前記第１判断条件を満たすか否かを判断する処理では、前記第１判断条件が複数種類ある場合、少なくとも１種類の第１判断条件を満たすか否かを判断する、
   請求項１記載の被疑部品特定装置。
3. 前記第２判断条件を満たすか否かを判断する処理では、前記第２判断条件が複数種類ある場合、少なくとも１種類の第２判断条件を満たすか否かを判断する、
   請求項１又は２記載の被疑部品特定装置。
4. 前記制御部は、前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報がないときに、前記出力部から、現地調査での障害原因の特定の指示情報を出力する、
   請求項１乃至３のいずれか一に記載の被疑部品特定装置。
5. 前記制御部は、
   前記第１判断条件又は前記第２判断条件を満たさないとき、若しくは、対応する前記同時交換被疑部品がないときに、前記障害情報データベースにおいて、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるか否かを判断する処理と、
   前記障害情報データベースにおいて、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるときに、前記障害情報データベースから、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する被疑部品に係る情報を取得する処理と、
   前記出力部から、取得した前記被疑部品、前記顧客情報、前記装置情報を含む交換指示情報を出力させる処理と、
   をさらに行う、
   請求項１乃至４のいずれか一に記載の被疑部品特定装置。
6. 前記記憶部は、部品と、戻入率とが関連付けられた部品戻入率データベースをさらに記憶し、
   前記制御部は、
   取得した被疑部品に優先順位があるか否かを判断する処理と、
   前記優先順位があるときに、前記部品戻入率データベースに基づいて、戻入率の高い被疑部品ほど優先順位が高くなるように、取得した前記被疑部品の優先順位を入れ替る処理と、
   前記出力部から、優先順位を入れ替えた前記被疑部品、前記顧客情報、前記装置情報を含む交換指示情報を出力させる処理と、
   をさらに行う、
   請求項５記載の被疑部品特定装置。
7. 前記制御部は、前記障害情報データベースにおいて、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報がないときに、前記出力部から、現地調査での障害原因の特定の指示情報を出力する、
   請求項５又は６記載の被疑部品特定装置。
8. 請求項１乃至７のいずれか一に記載の被疑部品特定装置と、
   顧客が使用する顧客装置と、
   前記被疑部品特定装置と前記顧客装置とを通信可能に接続するネットワークと、
   を含み、
   前記顧客装置は、自身に障害が発生したときに、障害情報を特定し、特定された障害情報、顧客情報、装置情報を含む障害発生情報を前記被疑部品特定装置に送信する機能を有し、
   前記被疑部品特定装置の前記取得部は、前記顧客装置からの前記障害発生情報を取得する、
   被疑部品特定システム。
9. 障害情報と、所定の部品の有無を判断するための第１判断条件と、他の所定の部品の交換履歴の有無かつ所定の障害情報の有無を判断するための第２判断条件と、同時に交換する複数の同時交換被疑部品とが関連付けられた特殊障害データベースと、
   顧客情報と、装置情報と、構成部品とが関連付けられた装置構成データベースと、
   顧客情報と、装置情報と、障害情報と、交換部品とが関連付けられた障害情報データベースと、
   を記憶する装置により実行される、被疑部品を特定する被疑部品特定方法であって、
   顧客情報、装置情報及び障害情報を含む障害発生情報を取得するステップと、
   前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるか否かを判断するステップと、
   前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるときに、前記装置構成データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する構成部分に係る情報を取得するステップと、
   取得した前記構成部品が、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する前記特殊障害データベースの前記第１判断条件を満たすか否かを判断するステップと、
   前記第１判断条件を満たすときに、前記障害情報データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する交換部品に係る情報を取得するステップと、
   取得した前記交換部品、及び、前記障害発生情報における前記障害情報が、満たした前記第１判断条件に対応する前記第２判断条件を満たすか否かを判断するステップと、
   前記第２判断条件を満たすときに、前記特殊障害データベースにおいて、満たした前記第１判断条件及び前記第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断するステップと、
   対応する前記同時交換被疑部品があるときに、対応する前記同時交換被疑部品、前記顧客情報、前記装置情報を含む交換指示情報を出力するステップと、
   を含む、
   被疑部品特定方法。
10. 障害情報と、所定の部品の有無を判断するための第１判断条件と、他の所定の部品の交換履歴の有無かつ所定の障害情報の有無を判断するための第２判断条件と、同時に交換する複数の同時交換被疑部品とが関連付けられた特殊障害データベースと、
    顧客情報と、装置情報と、構成部品とが関連付けられた装置構成データベースと、
    顧客情報と、装置情報と、障害情報と、交換部品とが関連付けられた障害情報データベースと、
    を記憶する装置に被疑部品を特定する処理を実行させるプログラムであって、
    顧客情報、装置情報及び障害情報を含む障害発生情報を取得する処理と、
    前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるか否かを判断する処理と、
    前記特殊障害データベースにおいて、取得した前記障害発生情報における前記障害情報に対応する障害情報があるときに、前記装置構成データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する構成部分に係る情報を取得する処理と、
    取得した前記構成部品が、前記障害発生情報における前記障害情報に対応する前記特殊障害データベースの前記第１判断条件を満たすか否かを判断する処理と、
    前記第１判断条件を満たすときに、前記障害情報データベースから、前記障害発生情報における前記顧客情報及び前記装置情報に対応する交換部品に係る情報を取得する処理と、
    取得した前記交換部品、及び、前記障害発生情報における前記障害情報が、満たした前記第１判断条件に対応する前記第２判断条件を満たすか否かを判断する処理と、
    前記第２判断条件を満たすときに、前記特殊障害データベースにおいて、満たした前記第１判断条件及び前記第２判断条件に対応する同時交換被疑部品があるか否かを判断する処理と、
    対応する前記同時交換被疑部品があるときに、対応する前記同時交換被疑部品、前記顧客情報、前記装置情報を含む交換指示情報を出力する処理と、
    を実行させる、
    プログラム。

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