JP6100515B2 - インシデント対応履歴入力システムおよび方法ならびにプログラム - Google Patents
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Description
図1は、本発明の一実施の形態における、インシデント対応履歴入力システムの構成例の概要を示す図である。図1において、インシデント対応履歴入力システムは例えば、データセンタ100と、このデータセンタ100にネットワーク140を介して接続される監視センタ200とを有する。
図2はインシデントDB350が記憶するインシデントテーブル360の構成例を示す図である。インシデントテーブル360は、[インシデントID]、[発生日時]、[ホスト名]、[発生システム]、[顧客名]、[メッセージ]、[対応事例]、[対応履歴]、[受付日時]、[対応完了日時]などのデータ項目を含む。[インシデントID]はインシデントを識別するための記号である。[発生日時]は、インシデントが発生した日時を示す。[ホスト名]は、インシデントが発生した監視対象機器110の名称を示す。[発生システム]は、データセンタ100の名称を示す。[顧客名]は、顧客の名称を示す。[メッセージ]は、インシデントの内容を示す。[対応事例]は、インシデント管理部210によって付加される情報であり、インシデントに対する対応事例を示す。[対応履歴]は後述する図3の内容を記憶する。[受付日時]は、インシデントがインシデントテーブル360に記憶された日時を示す。[対応完了日時]は、インシデントへの対応が完了した日時を示す。
図11、図12は、本システムにおけるインシデント対応履歴入力処理の処理フローの一例を示す図である。なお、図12は、図11に続く図である。
以上説明した本実施の形態におけるインシデント対応履歴入力システムによれば、ログファイルから抽出した情報と対応履歴テンプレートとに基づいて、インシデントIDに対応する対応履歴を入力することで、インシデントの対応履歴を自動で入力できるようになる。
100 データセンタ
110 監視対象機器
120 障害監視装置
140 ネットワーク
200 監視センタ
210 インシデント管理部
220 CTI部
230 インシデント対応履歴入力部
310 受発信ログファイルDB
320 収集ポリシDB
330 履歴作成テンプレートDB
340 操作ログファイルDB
350 インシデントDB
360 インシデントテーブル
370 カスタマーテーブル
380 収集ファイルDB
400 収集受発信ログテーブル
410 収集操作ログテーブル
450 収集ポリシテーブル
460 対応履歴テンプレート
Claims (3)
- データセンタと、前記データセンタにネットワークを介して接続される監視センタとを有するインシデント対応履歴入力システムであって、
前記監視センタは、
前記データセンタの機器で生じたインシデントの情報を受信して、インシデントID、当該インシデントの対応手順を含む情報を付加して、インシデントテーブルに格納するインシデント管理部と、
サービスデスクからの操作入力を受け付け、前記データセンタの機器に対する操作ログを操作ログファイルに格納する操作部と、
前記サービスデスクから顧客への通話の受発信ログを受発信ログファイルに格納するCTI部と、
前記サービスデスクにより行われた前記インシデントに対する対応履歴として、日時、前記顧客、前記機器、障害内容、及び対応内容、を含む情報を入力するインシデント対応履歴入力部と、を有し、
前記インシデント対応履歴入力部は、
前記操作部から受信したインシデントIDに基づいて前記操作ログ及び前記受発信ログに関する収集期間を含む収集ポリシ情報を取得し、前記インシデントID及び前記収集ポリシ情報に基づいて前記インシデントテーブル、前記操作ログファイル及び前記受発信ログファイルを検索して前記収集期間に該当する前記操作ログ及び前記受発信ログの情報を抽出し、抽出した情報を収集ファイルに収集操作ログ及び収集受発信ログとして格納し、
前記インシデントIDに基づいて前記インシデントテーブルを検索して前記インシデントの情報の前記対応手順を抽出し、抽出した対応手順に対応付けられた対応履歴テンプレートをテンプレートDBから抽出し、抽出した対応履歴テンプレート内の対応履歴登録文字列の所定の箇所に、前記インシデントテーブルから抽出される前記顧客の情報、及び前記収集操作ログ及び前記収集受発信ログに基づいた前記機器の情報、を含む情報を入力して作成した情報を、前記対応履歴として前記インシデントテーブルに格納する、
インシデント対応履歴入力システム。 - データセンタと、前記データセンタにネットワークを介して接続される監視センタとを有するインシデント対応履歴入力システムにおけるインシデント対応履歴入力方法であって、
前記監視センタが、
前記データセンタの機器で生じたインシデントの情報を受信して、インシデントID、当該インシデントの対応手順を含む情報を付加して、インシデントテーブルに格納するステップと、
サービスデスクからの操作入力を受け付け、前記データセンタの機器に対する操作ログを操作ログファイルに格納するステップと、
前記サービスデスクから顧客への通話の受発信ログを受発信ログファイルに格納するステップと、
前記サービスデスクにより行われた前記インシデントに対する対応履歴として、日時、前記顧客、前記機器、障害内容、及び対応内容、を含む情報を入力するインシデント対応履歴入力ステップと、を実行するものであって、
前記インシデント対応履歴入力ステップは、
受信したインシデントIDに基づいて前記操作ログ及び前記受発信ログに関する収集期間を含む収集ポリシ情報を取得し、前記インシデントID及び前記収集ポリシ情報に基づいて前記インシデントテーブル、前記操作ログファイル及び前記受発信ログファイルを検索して前記収集期間に該当する前記操作ログ及び前記受発信ログの情報を抽出し、抽出した情報を収集ファイルに収集操作ログ及び収集受発信ログとして格納するステップと、
前記インシデントIDに基づいて前記インシデントテーブルを検索して前記インシデントの情報の前記対応手順を抽出し、抽出した対応手順に対応付けられた対応履歴テンプレートをテンプレートDBから抽出し、抽出した対応履歴テンプレート内の対応履歴登録文字列の所定の箇所に、前記インシデントテーブルから抽出される前記顧客の情報、及び前記収集操作ログ及び前記収集受発信ログに基づいた前記機器の情報、を含む情報を入力して作成した情報を、前記対応履歴として前記インシデントテーブルに格納するステップと、
を含む、インシデント対応履歴入力方法。 - データセンタと、前記データセンタにネットワークを介して接続される監視センタとを有するインシデント対応履歴入力システムのコンピュータを機能させるためのインシデント対応履歴入力プログラムであって、
前記監視センタを、
前記データセンタの機器で生じたインシデントの情報を受信して、インシデントID、当該インシデントの対応手順を含む情報を付加して、インシデントテーブルに格納するインシデント管理部と、
サービスデスクからの操作入力を受け付け、前記データセンタの機器に対する操作ログを操作ログファイルに格納する操作部と、
前記サービスデスクから顧客への通話の受発信ログを受発信ログファイルに格納するCTI部と、
前記サービスデスクにより行われた前記インシデントに対する対応履歴として、日時、前記顧客、前記機器、障害内容、及び対応内容、を含む情報を入力するインシデント対応履歴入力部として機能させるためのインシデント対応履歴入力プログラムであって、
前記インシデント対応履歴入力部は、
前記操作部から受信したインシデントIDに基づいて前記操作ログ及び前記受発信ログに関する収集期間を含む収集ポリシ情報を取得し、前記インシデントID及び前記収集ポリシ情報に基づいて前記インシデントテーブル、前記操作ログファイル及び前記受発信ログファイルを検索して前記収集期間に該当する前記操作ログ及び前記受発信ログの情報を抽出し、抽出した情報を収集ファイルに収集操作ログ及び収集受発信ログとして格納し、
前記インシデントIDに基づいて前記インシデントテーブルを検索して前記インシデントの情報の前記対応手順を抽出し、抽出した対応手順に対応付けられた対応履歴テンプレートをテンプレートDBから抽出し、抽出した対応履歴テンプレート内の対応履歴登録文字列の所定の箇所に、前記インシデントテーブルから抽出される前記顧客の情報、及び前記収集操作ログ及び前記収集受発信ログに基づいた前記機器の情報、を含む情報を入力して作成した情報を、前記対応履歴として前記インシデントテーブルに格納する、
インシデント対応履歴入力プログラム。
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