JP6052129B2

JP6052129B2 - 質疑応答システム、質疑応答装置

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Publication number: JP6052129B2
Application number: JP2013209428A
Authority: JP
Inventors: 光古賀; 正柳原
Original assignee: Toyota Motor Corp
Current assignee: Toyota Motor Corp
Priority date: 2013-10-04
Filing date: 2013-10-04
Publication date: 2016-12-27
Anticipated expiration: 2033-10-04
Also published as: JP2015075780A

Description

本発明は、質問に対する回答を収集する質疑応答システムに関する。

近年、モバイルネットワークの普及に伴い、時と場所を選ばずに情報を発信することが可能になっている。また、インターネット上で提供されるサービスを利用することで、発信した情報をユーザ間でリアルタイムに共有することができる。

このような情報共有を行う形態の一つに、不特定多数のユーザに問いかけを行い、回答を得るコミュニケーションサービスがある。例えば、あるユーザが、ネット上に質問を投稿し、これを見た他のユーザが回答を投稿するサービスである（非特許文献１参照）。
このようなサービスにおける最大の課題は、投稿された質問が必ずしも最適な回答者に伝わらないという点である。そこで、より適した回答者を選定するために、あらかじめ回答者が得意なジャンルを登録しておき、質問のジャンルに応じてマッチングを行ったうえで、メール等で通知するという方法が考えられる。しかし、このような方法を用いても、「特定の道路の今現在の混み具合を知りたい」など、質問の対象が局地的であったり、質問に対する回答が時間とともに変化するような場合は、最適な回答者を選定することができない。

これを解決する発明として、例えば特許文献１に記載の情報提供システムがある。
当該情報提供システムは、車載システム同士を接続して質疑応答を行うシステムであって、車両から送信された位置情報の履歴に基づいて、質問に対して回答可能な車両を推定し、該当する車両に質問を転送する。当該システムでは、位置情報の履歴を用いることで、質問に関連付いた場所に訪問したことのある車両のみを抽出することができるため、当該抽出された車両から適切な回答を得られることが期待できる。

特開２０１２−５９００５号公報

"OK Wave"、［online］、［平成２５年９月１日検索］、インターネット＜URL：http://okwave.jp/＞

特許文献１に記載のシステムを、車両だけでなく、モバイル端末に適用することで、移動中のユーザ同士が質疑応答を交わすことができるようになる。しかし、当該システムは、ＧＰＳが取得した位置情報のみに依拠してユーザを特定しているため、必ずしも適切なユーザに質問が送信されるとは限らない。例えば、あるテーマパークに訪問しているユーザに対して、特定のキャラクターの出現状況を尋ねたい場合、園内にいるユーザを特定することはできても、当該キャラクターが出現した場所を知っているユーザを特定することはできない。
同様に、水族館とプラネタリウムが同じ建物の違うフロアに入っている場合、建物内にいるユーザを特定することはできても、水族館にいるユーザを特定することはできない。

本発明は上記の課題を考慮してなされたものであり、利用者同士が質疑応答を行うシス
テムにおいて、より適切な回答者をマッチングするシステムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するために、本発明の一形態に係る質疑応答システムは、
第一のユーザ端末と、第二のユーザ端末と、投稿サーバと、管理サーバからなる質疑応答システムであって、前記投稿サーバは、前記第一のユーザ端末から、任意のメッセージと、前記第一のユーザ端末の位置情報である第一の位置情報と、を含む投稿データを受信し、記憶する投稿データ記憶手段を有し、前記第二のユーザ端末は、自然言語で記述された質問文を取得し、当該質問文と、当該質問文に関連付いた場所を表す第二の位置情報と、からなる質問セットを前記管理サーバに送信する質問送信手段を有し、前記管理サーバは、前記投稿サーバに記憶された複数の投稿データを取得するデータ取得手段と、前記第二のユーザ端末から質問セットを受信した場合に、前記質問セットに含まれる第二の位置情報と前記投稿データに含まれる第一の位置情報、および、前記質問セットに含まれる質問文と前記投稿データに含まれるメッセージとを比較した結果に基づいて、前記質問に回答する候補者である回答候補者を決定するマッチング手段と、前記抽出した回答候補者が有する前記第一のユーザ端末に前記質問文を転送する転送手段と、を有することを特徴とする。

投稿サーバとは、ユーザが所持する端末（第一のユーザ端末）からメッセージの投稿を受け付けるサーバであり、典型的には、ソーシャルネットワーキングサービスを提供するサーバである。投稿サーバが提供するサービスは、ネットワーク経由で投稿データを取得および蓄積することができれば、どのような形態であってもよい。
投稿データには、任意のメッセージと、当該メッセージを送信した場所についての位置情報（第一の位置情報）が含まれる。

また、管理サーバは、第二のユーザ端末から質問セットを取得し、投稿サーバに蓄積されたデータに基づいて、当該質問に回答することができると考えられる候補者を決定する。
質問セットには、自然言語で記述された質問文と、質問に関連した場所についての位置情報（第二の位置情報）が含まれる。例えば、ある遊園地の状況について質問したい場合、当該ユーザは、当該遊園地の座標を指定して質問セットを送信する。

また、管理サーバは、位置情報とメッセージをそれぞれ比較することで回答候補者を決定する。
具体的には、質問セットに含まれる質問文と複数の投稿データに含まれるメッセージ、および、質問セットに含まれる位置情報と複数の投稿データに含まれる位置情報をそれぞれ比較し、比較結果に基づいて、回答者としてより適切と考えられるユーザ（すなわち投稿データの投稿者）を特定する。

質問文とメッセージの比較においては、例えば、文章全体の類似度や、文章に出てくる単語の類似度を求め、両者がより類似しているほど、回答者として適切であると判断するようにしてもよい。また、自然言語処理を行うことで、メッセージや質問で言及している対象を判断し、対象が類似しているほど、回答者として適切であると判断するようにしてもよい。
また、位置情報の比較においては、例えば、第一の位置情報が示す地点と第二の位置情報が示す地点が近いほど、回答者として適切であると判断するようにしてもよい。互いの地点が近いほど、質問の対象に接近している（していた）と考えられるためである。
管理サーバは、回答候補者を決定すると、当該ユーザ（投稿者）が所持するユーザ端末に質問を転送する。

このように構成することにより、回答候補者の抽出を、位置情報だけでなく、ユーザが過去に投稿したメッセージの内容に基づいて行うことができる。ユーザが、過去に投稿したメッセージで、特定の対象物や、当該対象物に関連する物事に言及している場合、当該ユーザは当該対象物についての情報を有している可能性が高い。このため、位置情報のみに基づいて回答候補者を決定するよりも、より適切な（すなわち、質問者が求めている情報を知っている）回答候補者を決定することができる。

また、本発明の他の形態に係る質疑応答システムは、
第一のユーザ端末から、任意のメッセージと、前記第一のユーザ端末の位置情報である第一の位置情報と、を含む投稿データを受信し、記憶するサーバである投稿サーバと通信可能な管理サーバと、第二のユーザ端末と、からなる質疑応答システムであって、前記第二のユーザ端末は、自然言語で記述された質問文を取得し、当該質問文と、当該質問文に関連付いた場所を表す第二の位置情報と、からなる質問セットを前記管理サーバに送信する質問送信手段を有し、前記管理サーバは、前記投稿サーバに記憶された複数の投稿データを取得するデータ取得手段と、前記第二のユーザ端末から質問セットを受信した場合に、前記質問セットに含まれる第二の位置情報と前記投稿データに含まれる第一の位置情報、および、前記質問セットに含まれる質問文と前記投稿データに含まれるメッセージとを比較した結果に基づいて、前記質問に回答する候補者である回答候補者を抽出するマッチング手段と、前記抽出した回答候補者が有する前記第一のユーザ端末に前記質問文を転送する転送手段と、を有することを特徴としてもよい。

第一のユーザ端末および投稿サーバは、本発明を構成するために必ずしも必須の構成要件ではない。例えば、既存のサービス（例えばソーシャルネットワーキングサービス）が利用可能である場合、当該サービスを利用するようにしてもよい。

また、前記マッチング手段は、前記取得した複数の投稿データに含まれる第一の位置情報と前記第二の位置情報とを比較した結果と、前記取得した複数の投稿データに含まれるメッセージと前記質問文とを比較した結果に基づいて、投稿データを送信したユーザに対応するスコアを算出し、前記スコアに基づいて回答候補者を決定することを特徴としてもよい。

回答候補者のマッチングは、算出したスコアに基づいて行うようにしてもよい。スコアがより高いユーザであるほど、回答候補者としてふさわしいと判定することができる。スコアは、例えば、文章の比較結果と位置情報の比較結果や、投稿データの数などから総合的に算出するようにしてもよい。

また、前記マッチング手段は、前記第一の位置情報と第二の位置情報の比較において、互いの位置が近いほどスコアを高く算出し、送信された時刻が互いに近いほどスコアを高く算出することを特徴としてもよい。

位置情報の比較においては、互いの位置が近いほどスコアを高くすることが好ましい。位置が近いほど、当該ユーザが過去に質問の対象に接近していたことを意味するためである。また、時刻によって重み付けをするようにしてもよい。例えば、質問セットが送信された時刻と、投稿データが送信された時刻を比較し、時刻が互いに近いほどスコアが高くなるようにする。互いの時刻が近いほど、回答候補者がより新鮮な情報を有していると考えられるためである。

また、前記マッチング手段は、前記第一の位置情報と第二の位置情報の比較において、所定の距離以上離れている、または、互いの送信された時刻が所定の時間以上離れている
場合はスコアを付与しないことを特徴としてもよい。

一方、距離および時間に閾値を設定し、当該閾値を超えた場合はスコアリングを行わない、すなわち比較対象から外すようにしてもよい。いずれの場合も、閾値を超えた場合は回答として望ましい情報を持っていないことが考えられるためである。

また、前記マッチング手段は、前記質問文およびメッセージの類似度を判定し、文章が類似しているほどスコアを高く算出することを特徴としてもよい。

類似度は、例えば出現する単語の数をベースとし、一致した単語の数が多いほど高くしてもよい。また、単語同士の類似度を定義し、似ている単語が多く含まれるほど類似度を高くしてもよい。また、単語をベースとする場合、重要度が高い単語であるほど、大きい係数を用いて重み付けをしてもよい。また、文章全体をベクトルなどの他のデータ形式に変換し、比較することで類似度を決定してもよい。この他にも、類似度の判定には任意のアルゴリズムを使用することができる。

また、前記マッチング手段は、前記質問文およびメッセージを自然言語処理することで、前記質問文が言及している対象と、前記メッセージが言及している対象を判定し、当該対象が類似しているほどスコアを高く算出することを特徴としてもよい。

投稿データに含まれるメッセージが、特定の対象に言及している場合、投稿者は当該対象物についての情報を有していると考えられる。そこで、自然言語処理によって、言及されている対象を判定し、対象が類似するほどスコアを高くすることで、マッチング精度を向上させることができる。
例えば、「中央道の状況は？」という質問があった場合、質問が言及している対象は「中央自動車道」であると判断できる。これに対して、メッセージから抽出された対象が「八王子ジャンクション」「調布インターチェンジ」「小仏トンネル」等であった場合、類似するものと判定できる。
また、「周辺でおいしいレストランは？」という質問があった場合、質問が言及している対象は「レストラン」であると判断できる。これに対して、メッセージから抽出された対象が「イタリアン」「中華料理」「和食」等であった場合、類似するものと判定できる。
なお、類似度の判定には任意のアルゴリズムやデータを使用することができる。例えば、シソーラス等の分類データに基づいて行ってもよい。

また、前記転送手段は、前記マッチング手段が算出したスコアが高い順に、所定数の回答候補者に前記質問文を転送することを特徴としてもよい。

スコアが高い順に複数の候補者に質問文を転送することで、より確実に回答が得られることが期待できる。

また、前記管理サーバは、回答候補者が有するユーザ端末から回答を受信し、質問セットを送信したユーザ端末に転送する回答転送手段をさらに有することを特徴としてもよい。

このように構成することで、得られた回答を質問者に提供することができる。

また、前記転送手段および回答転送手段は、質問文または回答を転送する際に、互いのユーザを特定できる情報を送信しないことを特徴としてもよい。

このように構成することで、匿名による質疑応答が可能になる。既存の質疑応答サービスでは、質問や回答にユーザを特定できる情報が付加されるため、気軽に質問しづらい、または答えづらいといった状況が発生する場合があるが、やり取りを匿名とすることで、気軽に質問や回答が行えるようになる。

また、本発明は、前述した質疑応答システムに含まれる管理サーバのみを、質疑応答装置として実施することもできる。この場合、投稿データは必ずしも投稿サーバから取得する必要はなく、第一のユーザ端末からネットワークを経由して取得することができれば、どのような方法で取得してもよい。

また、当該質疑応答装置は、必ずしも質問文を回答候補者へ転送しなくてもよい。例えば、回答候補者に関する情報（例えばソーシャルネットワーキングサービスの利用者ＩＤや、メールアドレス等）を、質問セットを送信したユーザへ通知するようにしてもよい。

本発明は、上記処理の少なくとも一部を含む、質疑応答システムや管理サーバの制御方法として特定することもできる。上記処理や手段は、技術的な矛盾が生じない限りにおいて、自由に組み合わせて実施することができる。

本発明によれば、利用者同士が質疑応答を行うシステムにおいて、より適切な回答者をマッチングするシステムを提供することができる。

第一の実施形態に係る質疑応答システムの構成図である。投稿データおよび質問セットのフォーマットを表す図である。投稿データおよび質問セットの比較方法を説明する図である。単語の類似度を判定するためのデータを説明する図である。投稿データを収集する処理のフローを説明する図である。記憶された投稿データの具体例を表す図である。質疑応答を行う処理のフローを説明する図である。

（第一の実施形態）
<システム構成>
第一の実施形態に係る質疑応答システムの概要について、システム構成図である図１を参照しながら説明する。本実施形態に係る質疑応答システムは、ソーシャルネットワーキングサービスを提供するサーバと、質問に対する回答者を決定するサーバと、各サーバと通信可能なユーザ端末からなるシステムである。

ＳＮＳサーバ１００は、本発明における投稿サーバであり、ソーシャルネットワーキングサービスを提供するサーバである。ＳＮＳサーバ１００は、後述するユーザ端末から投稿されたメッセージを受信し、蓄積する機能を有する。蓄積されたメッセージは、所定のユーザ（メッセージを投稿したユーザと繋がりを持つユーザ）に提供される。

質疑応答装置２００は、本発明における管理サーバであり、質問を送信したユーザと、当該質問に回答するユーザをマッチングするサーバである。具体的には、ユーザ端末から質問を受信すると、ＳＮＳサーバに蓄積されたメッセージを用いて、当該質問に回答できると推定されるユーザ（回答候補者）を検索する。回答候補者が決定すると、当該質問を、ＳＮＳサーバ１００を経由して当該回答候補者に転送する。

ＳＮＳサーバ１００および質疑応答装置２００は、プロセッサ、主記憶装置、補助記憶装置を有するコンピュータであり、補助記憶装置に記憶されたプログラムが主記憶装置にロードされ、プロセッサによって実行されることによって、後述する各手段が機能する（プロセッサ、主記憶装置、補助記憶装置はいずれも不図示）。

ユーザ端末３０１および４０１は、ユーザが所持する携帯端末（携帯電話、スマートフォン、ＰＤＡ、ハンドヘルドコンピュータ等）であり、ネットワーク経由でＳＮＳサーバ１００および質疑応答装置２００と通信する端末である。ユーザ端末３０１および４０１は、互いに同一の機能を有する端末であるが、本実施形態では、質問を行うユーザが所持し、質疑応答装置２００と通信する端末をユーザ端末４０１とし、回答を行うユーザが所持し、ＳＮＳサーバ１００と通信する端末をユーザ端末３０１として区別する。また、図１では、ユーザ端末３０１および４０１と無線通信を行うアクセスポイント（ＡＰ）を図示しているが、アクセスポイントは、移動体通信の基地局であってもよいし、無線ＬＡＮのベースステーションなどであってもよい。

ネットワーク１０は、各サーバおよびユーザ端末を接続する通信ネットワークであり、典型的にはインターネットである。本実施形態においては、各サーバおよびユーザ端末がデータ通信を行うため、少なくともパケット通信が可能なネットワークであればよい。

次に、各サーバおよびユーザ端末について詳細に説明する。
ＳＮＳサーバ１００は、通信部１０１および投稿データ記憶部１０２を有する。
通信部１０１は、ネットワーク１０との通信を行う手段である。有線または無線通信によって情報を送受信することができれば、使用するプロトコルおよび通信方法は特に限定されない。
投稿データ記憶部１０２は、ユーザ端末３０１から投稿されたメッセージを記憶する手段である。図２（ａ）は、ユーザ端末３０１からＳＮＳサーバ１００に送信され、投稿データ記憶部１０２に記憶されるデータ（以下、投稿データ）のフォーマットを示す図である。投稿データは、ＳＮＳサービスにおけるユーザ識別子、メッセージ本文、投稿データが送信された場所を表す位置情報（本発明における第一の位置情報）からなる。
ＳＮＳサーバ１００は、この他にも、ユーザ同士の繋がりを記憶し、ユーザが投稿したメッセージを他のユーザに配信する機能を有しているが、当該機能を実現する機能ブロックについては、本実施形態では図示を省略する。

質疑応答装置２００は、通信部２０１、投稿データ取得部２０２、マッチング制御部２０３、転送部２０４からなる。

通信部２０１は、ネットワーク１０との通信を行う手段であり、通信部１０１と同様の機能を有する。
投稿データ取得部２０２は、ＳＮＳサーバ１００から投稿データを取得して一時的に記憶する手段である。例えば、２４時間以内にＳＮＳサーバに投稿された全ての発言をネットワーク経由で取得し、記憶する。
マッチング制御部２０３は、ユーザ端末４０１から送信された質問を取得し、当該質問と、投稿データ取得部２０２に記憶された投稿データを比較することで、回答候補者を決定する手段である。具体的には、ＳＮＳサーバ１００が提供するサービスのユーザＩＤを抽出する。詳細な処理については後述する。

転送部２０４は、マッチング制御部２０３が決定した回答候補者に質問文を転送する手段である。具体的には、ＳＮＳサーバ１００が提供するサービスを用いて質問を送達する。例えば、当該ＳＮＳサービスに、ユーザＩＤを指定してダイレクトメッセージを送信する機能があった場合、当該機能を利用し、質問を送信する。
また、転送部２０４は、回答候補者から回答を得られた場合に、当該回答を、質問を転送した際と同様の方法で、質問を送信したユーザに転送する。このため、転送部２０４は、ＳＮＳサーバ１００が提供するサービスにログインするためのアカウント情報を有している。

<マッチング処理>
次に、マッチング制御部２０３が行う処理について詳しく説明する。
図２（ｂ）は、質問を送信する端末であるユーザ端末４０１から質疑応答装置２００に送信されるデータ（以下、質問セット）のフォーマットを示す図である。質問セットは、質疑応答システムにおけるユーザ識別子、質問文、質問に関連した地点の位置情報（本発明における第二の位置情報）からなる。
マッチング制御部２０３は、質問セットを受信すると、投稿データ取得部２０２に記憶された複数の投稿データを取得するとともに、当該質問セットに含まれる質問文および位置情報を抽出する。そして、質問文と各投稿データに含まれるメッセージ、および、第一の位置情報と第二の位置情報を比較してスコアを算出する。

図３は、スコアの算出方法を説明する図である。図３は、一つの質問セットに対して三つの投稿データと比較する例である。すなわち、質問文とメッセージを比較して三つのスコア（スコアＭ１〜Ｍ３）を算出し、位置情報同士を比較して三つのスコア（スコアＬ１〜Ｌ３）を算出する。本実施形態では、前者をメッセージスコア、後者を位置スコアと称する。
ここで、メッセージスコアの算出方法について、二つの例を挙げて説明する。

（１）出現する単語が一致した数によってスコアを付与する
一つ目の方法は、互いの文章に出現する単語が一致した数をカウントし、一致数が多いほどメッセージスコアを大きくする方法である。例えば、形態素解析によって文章を単語に分解し、助詞や副詞などを除外した残りの単語について、一致する数をカウントする。

（２）出現する単語の類似度によってスコアを付与する
二つ目の方法は、互いの文章に出現する単語の類似度を算出し、全体として得られた類似度が高いほどメッセージスコアを大きくする方法である。例えば、形態素解析によって文章を単語に分解し、分解した単語一つひとつについて、対応する単語を検索し、類似度を求める。

単語同士の類似度は、例えばシソーラスを用いて行うことができる。シソーラスとは、単語同士の上位・下位関係、部分・全体関係、同義関係、類義関係などを木構造や表形式で定義したデータベースである。
図４に、木構造で定義されたシソーラスの例を挙げる。
図４中の互いに連結された単語は、一定の関係があることを示している。例えば、矢印は上位・下位関係を表し、点線は同義語を表す。また、破線は関連があることを表す。ここで、例えば、同じ単語であれば類似度を１．０とし、矢印を辿るごとに０．１ずつ減算する。また、点線を辿る場合は減算せず、破線を辿る場合は０．３ずつ減算する。このようにすることで、単語同士の類似度を求めることができる。
図４の例を用いて単語同士の類似度を演算すると、例えば「レストラン」と「和食」の類似度は０．９、「予約」と「パスタ」の類似度は０．５となる。

このようにして求めた単語同士の類似度を全て合計したものを、当該文章同士の比較におけるメッセージスコアとすることができる。例えば「どこかいいお店ありませんか？」という文章に対して、「あのイタリアンレストラン、週末は予約必須だった」という文章があった場合、「お店」に対して「イタリアン」「レストラン」「予約」が類似する単語
となり、文章のメッセージスコアは、０．８＋０．９＋０．６＝２．３となる。
なお、文章同士の比較は、互いに関連が大きいほどメッセージスコアが高くなるような方法であれば、任意の手法を採用することができる。例えば、メッセージや質問で言及している対象物を自然言語処理によって特定し、当該対象物同士の類似度を、予め記憶したデータに基づいて算出するようにしてもよい。

次に、位置スコアの算出方法について説明する。
位置スコアは、第一の位置情報と第二の位置情報の距離によって決定する。例えば、メートルで表された距離の逆数を位置スコアとしてもよいし、距離と位置スコアの関係を表したデータを記憶し、当該データに基づいて位置スコアを算出してもよい。

以上のようにして、投稿データごとに、メッセージスコアおよび位置スコアが算出される。
そして、回答候補者を、算出したメッセージスコアおよび位置スコアに基づいて決定する。例えば、あるユーザが複数の投稿を行っていた場合、メッセージスコアと位置スコアを合計したものを投稿データごとに合計し、当該ユーザに対するスコアとする。そして、スコアが高い順にユーザを抽出し、回答候補者とする。抽出する回答候補者は、何人であってもよい。例えば、スコアの合計が高い順から１０人としてもよいし、５０人としてもよい。

なお、回答候補者の抽出は、メッセージスコアおよび位置スコアに基づいて決定すれば、他のどのような方法を用いてもよい。例えば、メッセージスコアが高くても、位置スコアが閾値以下である場合、候補から除外するようにしてもよい。
また、人物の属性を推定し、属性が類似するほどスコアを高くするようにしてもよい。例えば、性別が同じであったり、年齢が近いほどスコアを高くしたり、興味の対象が類似しているほどスコアを高くしてもよい。これらの人物の属性は、既知の方法によって、過去の投稿データを用いて分析するようにしてもよい。
また、メッセージスコアや位置スコアの算出においては、時刻による重み付けをするようにしてもよい。例えば、質問セットが送信された時刻と、投稿データが送信された時刻を比較し、時刻が互いに近いほど各スコアが高くなるようにしてもよい。また、逆に、一定の時間以上離れている場合、スコアリングを行わない、すなわち候補から除外するようにしてもよい。互いの時刻が近いほど、回答候補者がより新鮮な情報を有しており、逆に、時間が経過している場合は、回答として望ましい情報を持っていないことが考えられるためである。

<処理フローチャート>
次に、本実施形態に係る質疑応答システムが行う処理を、処理フローチャートである図５および図７を参照しながら説明する。

図５に示した処理（ステップＳ１１〜Ｓ１２）は、投稿データ取得部２０２が、ＳＮＳサーバ１００から投稿データを取得する処理である。
まず、ステップＳ１１で、ＳＮＳサーバ１００から投稿データを取得する。例えば、２４時間以内に投稿された全てのデータを要求し、取得する。
次に、ステップＳ１２で、取得した投稿データを記憶する。もし、重複する投稿データが既に記憶されている場合は、重複しないデータのみを記憶し、また、古くなったデータが記憶されていた場合、削除を行う。すなわち、本ステップを実行することで、２４時間以内に投稿された投稿データのみが記憶される。
図６は、取得した投稿データの例である。なお、投稿データには、ＳＮＳサーバによって投稿日時を表すフィールドが追加されている。
図５に示した処理は、周期的（例えば１０分ごと）に実行され、これにより、投稿デー
タ取得部２０２に記憶された投稿データは、常に最新のものに入れ替わる。

図７に示した処理は、マッチング制御部２０３および転送部２０４が行うマッチング処理である。当該処理は、ユーザ端末４０１から質問セットが送信された場合に開始される。ステップＳ２１〜Ｓ２４が、マッチング制御部２０３が行う処理であり、ステップＳ２５が、転送部２０４が行う処理である。
まず、ステップＳ２１で、質問セットに含まれる質問文と、第一の位置情報を取得する。
次に、ステップＳ２２で、第一の位置情報と第二の位置情報を比較し、位置スコアを投稿データの数だけ算出する。
次に、ステップＳ２３で、質問文とメッセージを比較し、メッセージスコアを投稿データの数だけ算出する。
そして、ステップＳ２４で、メッセージスコアと位置スコアの合計を、投稿データごとに合計した結果が大きい順に、回答候補者を所定の人数だけ抽出する。本ステップでは、ＳＮＳのユーザＩＤ（図６の例では「Ａ００１」等）が取得される。
最後に、ステップＳ２５で、決定された回答候補者に質問を転送する。具体的には、ステップＳ２４で特定されたＩＤを持つユーザに、ＳＮＳサービスのメッセージング機能を利用して質問を送信する。なお、利用者同士に面識が無い場合、質疑応答サービスによって転送された質問である旨を表すメッセージや、回答の意思を問うメッセージを添えてもよい。また、転送部２０４が質問を転送する際は、ユーザを特定できる情報（ユーザＩＤ等）は削除する。

なお、質問に対する回答は、質問と同様にＳＮＳサービスのメッセージング機能によって返される。回答が送信された場合、転送部２０４がこれを検出し、質問を送信したユーザ端末４０１を特定したうえで、回答を転送する。なお、回答を転送する際も、ユーザを特定できる情報は削除する。

第一の実施形態によると、過去に送信された位置情報だけでなく、ＳＮＳサービスに投稿されたメッセージに基づいて回答候補者を選定することができる。これにより、質問に対する情報を有している確率がより高いユーザを抽出することができ、より的確な回答を得ることができる。
また、質問や回答を転送する際は、ユーザを特定する情報を送信しないため、匿名性を担保することができ、質問や回答に対する抵抗感を減らすことができる。

（第一の実施形態の変形例）
第一の実施形態では、ＳＮＳサービスを利用して質問や回答を送信したが、本発明における投稿サーバは、必ずしもＳＮＳサービスを提供するサーバでなくてもよい。例えば、電子掲示板への書き込みデータや、ブログへの書き込みデータを投稿データとして収集するようにしてもよいし、携帯端末で利用できる他のコミュニケーションサービスを利用してもよい。また、インスタントメッセンジャー等に送信されたデータを利用してもよい。このように、投稿データを収集するためのサービスは、特定のサービスに限定されない。また、投稿データについても、ユーザ端末から発信されたメッセージであれば、どのような内容であってもよい。

また、質問や回答を転送する際は、必ずしも匿名化を行う必要はなく、ユーザを識別するための識別子を添えて送信するようにしてもよい。また、質問や回答は、必ずしも装置によって転送される必要はない。例えば、電子メールなど、連絡先のみを提供するようにしてもよい。また、ユーザ端末４０１は、必ずしも移動可能な端末でなくてもよい。

（第二の実施形態）
第一の実施形態では、過去に投稿したメッセージに基づいて回答候補者の抽出を行うため、回答候補者に偏りが発生するおそれがある。例えば、人気のあるテーマパークについての発言を多くしているユーザには、類似した質問が短時間に数多く寄せられてしまうことが考えられる。第二の実施形態は、これに対応するため、第一の実施形態に、回答をキャッシュする機能と、回答者を分散させる機能を追加した実施形態である。
第二の実施形態に係る質疑応答システムの構成は、以下に説明する点を除き、第一の実施形態と同様である。

第二の実施形態におけるマッチング制御部２０３は、回答候補者を分散する機能を有している。具体的には、一度質問を転送したユーザに対しては、一定時間、質問を転送しない制御を行う。例えば、質問を転送した場合、最後に質問を転送した時刻を記憶し、マッチング処理において一定の間、除外する（例えば、スコアを０にする制御を行う）ようにしてもよい。

また、第二の実施形態におけるマッチング制御部２０３は、質問に対する回答をキャッシュする機能を有している。具体的には、過去に転送された質問と、当該質問に対する回答を一時的に記憶し、類似する質問を受信した場合、キャッシュしている回答を送信する。質問が類似するか否かは、前述したようなメッセージスコアに基づいて行ってもよいし、他の既知の判定方法を用いてもよい。なお、キャッシュしている情報は、時間が経過するとともに鮮度が失われるため、一定の時間が経過したら消去するようにすることが望ましい。また、キャッシュしている回答を送信する際は、回答が寄せられた時刻を同時に提示するようにしてもよい。

第二の実施形態によると、回答のキャッシングを行う制御と、既に回答を行ったユーザを一定の間だけ除外する制御により、特定の回答者への質問の集中を避けることができ、回答者の負荷を減らすことができる。

（その他の変形例）
なお、各実施形態の説明は本発明を説明する上での例示であり、本発明は、発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更または組み合わせて実施することができる。
例えば、実施形態の説明では、ＳＮＳサービスに投稿されたデータを無作為に収集しているが、投稿データの取得対象を、あらかじめ質疑応答サービスの利用に同意したユーザに限定するようにしてもよい。
また、投稿データ取得部は、あらかじめ投稿データを取得するのではなく、質問セットを受信し、第一の位置情報を抽出したのちに、当該位置情報が示す地点の周辺にて投稿された投稿データのみを取得するようにしてもよい。このようにすることで、ネットワークトラフィックを減らし、投稿サーバの処理負荷を軽減させることができる。

また、マッチング制御部２０３は、位置情報によるスコアリングを省略し、メッセージスコアのみでマッチングを行うようにしてもよい。

１００・・・ＳＮＳサーバ
１０１・・・通信部
１０２・・・投稿データ記憶部
２００・・・質疑応答装置
２０１・・・通信部
２０２・・・投稿データ取得部
２０３・・・マッチング制御部
２０４・・・転送部
３０１，４０１・・・ユーザ端末

Claims

第一のユーザ端末と、第二のユーザ端末と、投稿サーバと、管理サーバからなる質疑応答システムであって、
前記投稿サーバは、前記第一のユーザ端末から、任意のメッセージと、前記第一のユーザ端末の位置情報である第一の位置情報と、を含む投稿データを受信し、記憶する投稿データ記憶手段を有し、
前記第二のユーザ端末は、
自然言語で記述された質問文を取得し、当該質問文と、当該質問文に関連付いた場所を表す第二の位置情報と、からなる質問セットを前記管理サーバに送信する質問送信手段を有し、
前記管理サーバは、
前記投稿サーバに記憶された複数の投稿データを取得するデータ取得手段と、
前記第二のユーザ端末から質問セットを受信した場合に、前記質問セットに含まれる第二の位置情報と前記投稿データに含まれる第一の位置情報、および、前記質問セットに含まれる質問文と前記投稿データに含まれるメッセージとを比較した結果に基づいて、前記質問に回答する候補者である回答候補者を決定するマッチング手段と、
前記抽出した回答候補者が有する前記第一のユーザ端末に前記質問文を転送する転送手段と、
を有する、質疑応答システム。
第一のユーザ端末から、任意のメッセージと、前記第一のユーザ端末の位置情報である第一の位置情報と、を含む投稿データを受信し、記憶するサーバである投稿サーバと通信可能な管理サーバと、第二のユーザ端末と、からなる質疑応答システムであって、
前記第二のユーザ端末は、
自然言語で記述された質問文を取得し、当該質問文と、当該質問文に関連付いた場所を表す第二の位置情報と、からなる質問セットを前記管理サーバに送信する質問送信手段を有し、
前記管理サーバは、
前記投稿サーバに記憶された複数の投稿データを取得するデータ取得手段と、
前記第二のユーザ端末から質問セットを受信した場合に、前記質問セットに含まれる第二の位置情報と前記投稿データに含まれる第一の位置情報、および、前記質問セットに含まれる質問文と前記投稿データに含まれるメッセージとを比較した結果に基づいて、前記質問に回答する候補者である回答候補者を抽出するマッチング手段と、
前記抽出した回答候補者が有する前記第一のユーザ端末に前記質問文を転送する転送手段と、
を有する、質疑応答システム。
前記マッチング手段は、前記取得した複数の投稿データに含まれる第一の位置情報と前記第二の位置情報とを比較した結果と、前記取得した複数の投稿データに含まれるメッセージと前記質問文とを比較した結果に基づいて、投稿データを送信したユーザに対応するスコアを算出し、前記スコアに基づいて回答候補者を決定する、
請求項２に記載の質疑応答システム。
前記マッチング手段は、前記第一の位置情報と第二の位置情報の比較において、互いの位置が近いほどスコアを高く算出し、送信された時刻が互いに近いほどスコアを高く算出する、
請求項３に記載の質疑応答システム。
前記マッチング手段は、前記第一の位置情報と第二の位置情報の比較において、所定の
距離以上離れている、または、互いの送信された時刻が所定の時間以上離れている場合はスコアを付与しない、
請求項３または４に記載の質疑応答システム。
前記マッチング手段は、前記質問文およびメッセージの類似度を判定し、文章が類似しているほどスコアを高く算出する、
請求項３から５のいずれかに記載の質疑応答システム。
前記マッチング手段は、前記質問文およびメッセージを自然言語処理することで、前記質問文が言及している対象と、前記メッセージが言及している対象を判定し、当該対象が類似しているほどスコアを高く算出する、
請求項３から５のいずれかに記載の質疑応答システム。
前記転送手段は、前記マッチング手段が算出したスコアが高い順に、所定数の回答候補者に前記質問文を転送する、
請求項３から７のいずれかに記載の質疑応答システム。
前記管理サーバは、回答候補者が有するユーザ端末から回答を受信し、質問セットを送信したユーザ端末に転送する回答転送手段をさらに有する、
請求項１から８のいずれかに記載の質疑応答システム。
前記転送手段および回答転送手段は、質問文または回答を転送する際に、互いのユーザを特定できる情報を送信しない、
請求項９に記載の質疑応答システム。
第一のユーザ端末から、任意のメッセージと、前記第一のユーザ端末の位置情報である第一の位置情報と、を含む投稿データを取得するデータ取得手段と、
第二のユーザ端末から、自然言語で記述された質問文と、当該質問文に関連付いた場所を表す第二の位置情報と、からなる質問セットを受信する質問取得手段と、
前記第二のユーザ端末から質問セットを受信した場合に、前記質問セットに含まれる第二の位置情報と前記投稿データに含まれる第一の位置情報、および、前記質問セットに含まれる質問文と前記投稿データに含まれるメッセージとを比較した結果に基づいて、前記質問に回答する候補者である回答候補者を抽出するマッチング手段と、
を有する、質疑応答装置。
前記抽出した回答候補者が有する前記第一のユーザ端末に前記質問文を転送する転送手段をさらに有する、
請求項１１に記載の質疑応答装置。
前記抽出した回答候補者に関する情報を前記第二のユーザ端末に送信する情報提供手段をさらに有する、
請求項１１に記載の質疑応答装置。
第一のユーザ端末から、任意のメッセージと、前記第一のユーザ端末の位置情報である第一の位置情報と、を含む投稿データを受信し、記憶するサーバである投稿サーバと通信可能な管理サーバと、第二のユーザ端末と、からなる質疑応答システムの制御方法であって、
前記第二のユーザ端末が、
自然言語で記述された質問文を取得し、当該質問文と、当該質問文に関連付いた場所を表す第二の位置情報と、からなる質問セットを前記管理サーバに送信する質問送信ステッ
プを実行し、
前記管理サーバが、
前記投稿サーバに記憶された複数の投稿データを取得するデータ取得ステップと、
前記第二のユーザ端末から質問セットを受信した場合に、前記質問セットに含まれる第二の位置情報と前記投稿データに含まれる第一の位置情報、および、前記質問セットに含まれる質問文と前記投稿データに含まれるメッセージとを比較した結果に基づいて、前記質問に回答する候補者である回答候補者を抽出するマッチングステップと、
を実行する、質疑応答システムの制御方法。