JP6030941B2

JP6030941B2 - インシデント対応業務の操作手順抽出方法およびインシデント対応業務の操作手順抽出システム

Info

Publication number: JP6030941B2
Application number: JP2012272544A
Authority: JP
Inventors: 有香鶴巻
Original assignee: Hitachi Systems Ltd
Current assignee: Hitachi Systems Ltd
Priority date: 2012-12-13
Filing date: 2012-12-13
Publication date: 2016-11-24
Anticipated expiration: 2032-12-13
Also published as: JP2014119813A

Description

本発明は、監視対象機器のインシデント対応業務を行うシステムにおけるインシデント対応業務の操作手順抽出方法およびインシデント対応業務の操作手順抽出システムに関し、特に、手順書ベースの作業を自動化する際の処理に関するものである。

インシデント管理業務での一次対応作業（ＷＡ：ワークアラウンド）は、インシデントに対応した手順書を元にサービスデスクが実施している。

この業務は、手順書に記載された静的な情報（コマンド名など）とインシデントから抽出される動的な情報（発生元ホストなど）を組み合わせて実施するケースが多く、人手による対応では、工数が掛かるだけでなく、人的ミスの発生するリスクが高い。

従来、例えば、特開２０１１−７６１６１号公報（特許文献１）に記載の技術があった。

これは、監視対象システムで発生したインシデントの情報を元に、データベースに格納されている情報を自動的に検索し、当該発生したインシデントが既知のインシデントに該当するかどうかを判定し、該当する既知のインシデントの対応手順等を含む情報を取得し、取得した情報を、発生したインシデントに適用するための情報として出力し、インシデント対応担当者の端末へ通知する処理を行うシステムである。

特開２０１１−７６１６１号公報

しかしながら、特許文献１に記載のものは、インシデント対応コマンドの自動決定や、インシデント対応コマンドに必要なパラメタ値の自動決定はできない。

また、上記のＷＡ作業を自動化する場合、インシデント管理システムとＲＢＡ（ＲｕｎＢｏｏｋＡｕｔｏｍａｔｉｏｎ）などの自動化基盤システムを組み合わせることが考えられる。

しかし、作業を自動化するためには、手順書に対応したフロー（ＲＢＡが実行できるワークフロー）を１つ１つ作成する必要があるばかりでなく、情報の抽出元が手順書とインシデントに分かれるため、手順毎に情報の抽出元を定義するためのパラメタファイル（フローを実行するために、情報の入手元（インシデント管理システムの項目名など）を格納するファイル）を作成する必要がある。

このように、従来の手順では、手順毎に対応するフローとパラメタファイルを人手で作成する必要があり、工数が掛かるという問題がある。

そこで、本発明の目的は、フロー作成やパラメタファイル作成など、インシデント管理業務の工数を軽減することができるインシデント対応業務における操作手順の抽出方法および操作手順抽出システムを提供することにある。

本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。

すなわち、代表的なものの概要は、データセンタの監視対象機器を監視し、監視対象機器のインシデント対応業務を行うシステムにおけるインシデント対応業務の操作手順抽出方法であって、システムにより、監視対象機器のインシデント情報のデータベース、監視対象機器のインシデント対応業務の操作ログファイル、インシデントに対応した手順書、およびコマンドとパラメタの組み合わせが格納された手順検索ポリシに基づいて、インシデント対応業務のフローに定義すべきコマンド列、およびフローに必要な抽出元を指定したパラメタファイルを作成するものである。

また、インシデント対応業務の操作手順抽出システムにおいて、データセンタの監視対象機器を監視し、監視対象機器のインシデント対応業務を行うシステムにおける監視対象機器のインシデント情報のデータベース、監視対象機器のインシデント対応業務の操作ログファイル、インシデントに対応した手順書、およびコマンドとパラメタの組み合わせが格納された手順検索ポリシの情報が入力され、入力されたインシデント情報のデータベース、操作ログファイル、手順書、および手順検索ポリシの情報に基づいて、インシデント対応業務のフローに定義すべきコマンド列、およびフローに必要な抽出元を指定したパラメタファイルを作成するものである。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下の通りである。

すなわち、代表的なものによって得られる効果は、フロー作成やパラメタファイル作成等、インシデント管理業務の工数を軽減することができる。

また、手順検索ポリシに存在しないコマンドは、画面表示に表示し、画面表示に基づいた操作により、手順検索ポリシにコマンドを追加していくことにより、次の回からそのインシデントに対する自動化したフローの対応表を確認せずにパラメタファイルを生成することができる。

本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムを含むシステムの構成を示す全体構成図である。本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムで使用される手順検索ポリシの内容の一例を示す図である。本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムで使用されるパラメタファイルの一例を示す図である。本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムの処理動作を示すフローチャートである。本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムの処理中のＧＵＩ表示画面の一例を示す図である。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一の部材には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。

＜操作手順抽出システムを含むシステムの構成＞
図１〜図３により、本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムを含むシステムの構成について説明する。図１は本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムを含むシステムの構成を示す全体構成図、図２は本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムで使用される手順検索ポリシの内容の一例を示す図、図３は本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムで使用されるパラメタファイルの一例を示す図である。

図１において、データセンタ１とデータセンタ１の監視を行う監視センタ４がネットワーク３を介して接続されている。

データセンタ１内には、監視センタ４が監視を行う監視対象機器２が複数設置されている。

監視システム４は、監視対象機器２を監視し、監視対象機器２で発生したインシデントをインシデントＤＢ（データベース）７に蓄積する監視システム５、インシデント管理を行うインシデント管理システム６、インシデント対応業務担当者９が操作する操作端末１０、インシデント対応業務の操作手順を抽出する操作手順抽出システム１３から構成されている。

操作端末１０は、操作時に各種表示を行うＧＵＩ画面１５を表示できる表示部などを有している。

インシデントＤＢ７に蓄積されたインシデント８は、インシデント対応業務担当者９の操作端末１０の操作によって、自動でフローが実行され処理される。

ここで、操作端末１０の操作にはパラメタ入力が必要となる。パラメタは、手順書１１のパラメタが必要な場合とインシデント個別のパラメタが必要な場合があり、インシデント対応業務担当者９はフローを実行する際に毎回パラメタの確認作業や検索をする必要がある。

操作手順抽出システム１３は、操作端末１０の操作ログファイル１２、手順書１１、インシデント８の３つの情報から、実行コマンド列１６およびパラメタファイル１７を抽出して出力する。

このとき、手順検索ポリシ１４（以下、ポリシ１４と呼ぶ）には、コマンドとパラメタの組み合わせが格納されている。

例えば、ポリシ１４には、図２に示すように、これまで実行したコマンドの雛形が格納されている。ポリシ１４に格納されているコマンドは、自動でパラメタを変数（＄・・・＄）の形に変換できる。

また、パラメタファイル１７には、図３に示すように、ポリシ１４に登録されており、変換されたパラメタの抽出元が格納されている。実行コマンド列１６を使用する際にこの抽出元からパラメタの値を抽出する。

抽出したコマンドを、ポリシ１４を使用して変換を行った後、フローに定義すべき実行コマンド列１６と、フローに必要なパラメタファイル１７（コマンド列のパラメタの抽出元が記されている）が作成できる。

インシデント対応業務担当者９が入力し間違えたコマンドや、インシデント８にも手順書１１にも存在しないコマンドは、例えば、操作端末１０のＧＵＩ画面１５に表示させ、ＧＵＩ画面１５上の情報に基づいて、インシデント対応業務担当者９が判断し、ポリシ１４に反映（登録）させるかコマンドを修正するかの作業を行うことができる。

＜操作手順抽出システムの処理動作＞
次に、図４および図５により、本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムの処理動作について説明する。図４は本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムの処理動作を示すフローチャート、図５は本発明の一実施の形態に係る操作手順抽出システムの処理中のＧＵＩ表示画面の一例を示す図である。

まず、処理が開始すると、操作ログファイル１２からコマンドを抽出し（ステップＳ２０１）、手順書１１からコマンドを抽出する（ステップＳ２０２）。

次に、同一コマンドで引数の異なるコマンドを全て出力する（ステップＳ２０３）。ステップＳ２０３では、例えば、以下のコマンドが抽出されたとする。

ｐｉｎｇＡ
ｐｉｎｇＢ−ａ１７２．２２．１１２．８０
ｐｉｎｇＣ−ｘｙｚ
以下、フローに定義すべき実行コマンドの実行コマンド列１６を作成する処理となる。

まず、コマンドがインシデントＤＢ７のインシデント８と一致するか否かの判定を行い（ステップＳ２０４）、ステップＳ２０４でコマンドがインシデントＤＢ７のインシデント８と一致すると判定されると、ポリシ１４の一致する項目を抽出する（ステップＳ２０５）。

ステップＳ２０５では、例えば、インシデント８に、ｐｉｎｇＢ−ａ１７２．２２．２２．１１２．８０が存在した場合には、次のような処理となる。

まず、これは以下に置き換えられる。

ｐｉｎｇＢ−ａ＄ＩＰアドレス＄
このように置き換えた後、ポリシ１４と一致する項目を抽出する。

例えば、ポリシ１４に、ｐｉｎｇ−ａ＄ＩＰアドレス＄と登録されているとすると、ｐｉｎｇ−ａ＄ＩＰアドレス＄が抽出できる。

従って、＄ＩＰアドレス＄＝１７２．２２．１１２．８０（Ｉｎｃｉｄｅｎｔ．ＩＰアドレス）と変換できる。

また、ステップＳ２０４でコマンドがインシデントＤＢ７のインシデント８と一致しないと判定されるか、またはステップＳ２０５の処理が終了すると、残りのコマンドが手順書１１と一致するか否かを判定し（ステップ２０６）、ステップＳ２０６でコマンドが手順書１１と一致すると判定されると、ポリシ１４の一致する項目を抽出する（ステップＳ２０７）。

ステップＳ２０７では、例えば、手順書１１にｐｉｎｇＡが存在した場合には、次のような処理となる。

例えば、ポリシ１４に、ｐｉｎｇＡと登録されているとすると、一致するｐｉｎｇＡが抽出できる。

次に、ステップＳ２０６でコマンドが手順書１１と一致しないと判定されるか、またはステップＳ２０７での処理が終了すると、変換できたデータを元に、パラメタファイル１７を作成する（ステップＳ２０８）。

ステップＳ２０８では、パラメタファイル１７のパラメタとして、例えば、＄ＩＰアドレス＄＝Ｉｎｃｉｄｅｎｔ．ＩＰアドレスを作成する。

次に、コマンドに存在するが、ポリシ１４のコマンドに存在せず、パラメタが変換できなかったコマンドがあるか否かを判定し（ステップＳ２０９）、ステップＳ２０９で変換できなかったコマンドがあると判定されると、図５に示すようなＧＵＩ画面１５を表示し（ステップＳ２１０）、インシデント対応業務担当者９に変換できなかったコマンドを提示する。

図５に示すＧＵＩ画面１５の一例では、コマンドの過去の引数の事例をもっていて、ＧＵＩ画面１５には、コマンドに存在するが、ポリシ１４のコマンドに存在せず、パラメタが変換できなかったコマンドが表示されている。

ＧＵＩ画面１５では、インシデント対応業務担当者９が入力したコマンドが図５の５０２の欄に表示される。図５の５０１の欄には、コマンドの分類が表示される。

コマンドの分類は、インシデント対応業務担当者９が入力したコマンドで、パラメタがないものは「操作ミス」と表示される。また、インシデント対応業務担当者９が入力したコマンドで、引数の事例に似ているコマンドがあるものは「間違い」と表示される。また、インシデント８にも手順書１１にもない、またはあるもので抽出元が判別できなかったものは「不明」と表示される。

図５の５０３の欄には、抽出元が表示され、例えば、インシデント８および手順書１１の欄に、存在する場合は「○」、存在しないか、または判別できない場合は「−」が表示される。

図５の５０４の欄では、ＧＵＩ画面１５に表示されたコマンドをポリシ１４に追加するボタンが表示される。例えば、インシデント対応業務担当者９が入力したコマンドが間違っていた場合、「修正」ボタンを押下して修正し、「ポリシに追加する」ボタンを押下すると、ポリシ１４に追加される。

図５に示すＧＵＩ画面１５に基づいて、インシデント対応業務担当者９が操作した指示により、ポリシ１４のデータを追加し、インシデント対応業務担当者９の指示を反映する（ステップＳ２１１）。

ステップＳ２１１では、例えば、ｐｉｎｇＣ−ｘｙｚのコマンドがポリシ１４に追加される。

また、抽出した実行コマンド列１６は、フローを作成する際に定義するコマンド列の雛形として利用され、パラメタファイル１７は、フローの最初で、インシデント８から動的な情報を抽出する処理の入力ファイルとなる。

これにより、従来の手順書ベースの作業を自動化する際のフロー作成およびパラメタファイル作成工数を低減することができる。

また、以上のような一連の流れによって、１回でも利用したことのあるフローならば、コマンドがポリシ１４に登録されているので、次の回からＧＵＩ画面１５で判断する必要がなくなり、自動でパラメタファイル１７を生成し、フローを実行することができる。

また、実行したことがなくとも、ＧＵＩ画面１５によりコマンドが分類されて表示されるので、インシデント８との対応表を確認せずにコマンド実行の判断ができる。

なお、本実施の形態では、ＧＵＩ画面１５は操作端末１０上に表示する例で説明したが、操作手順抽出システム１３の処理で表示することができ、インシデント対応業務担当者９により、ＧＵＩ画面１５の操作が可能であれば、どこで表示されてもよい。

また、本実施の形態では、インシデント監視システム６と操作手順抽出システム１３とを別の構成で説明したが、インシデント監視システム６の機能として、操作手順抽出システム１３の処理を行うようにしてもよい。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。

１…データセンタ、２…監視対象機器、３…ネットワーク、４…監視センタ、５…監視システム、６…インシデント管理システム、７…インシデントＤＢ、８…インシデント、９…インシデント対応業務担当者、１０…操作端末、１１…手順書、１２…操作ログファイル、１３…操作手順抽出システム、１４…手順検索ポリシ（ポリシ）、１５…ＧＵＩ画面、１６…実行コマンド列、１７…パラメタファイル。

Claims

データセンタの監視対象機器を監視し、前記監視対象機器のインシデント対応業務を行うシステムにおけるインシデント対応業務の操作手順抽出方法であって、
前記システムにより、前記監視対象機器のインシデント情報のデータベース、前記監視対象機器のインシデント対応業務の操作ログファイル、前記インシデントに対応した手順書、およびコマンドとパラメタの組み合わせが格納された手順検索ポリシに基づいて、前記インシデント対応業務のフローに定義すべきコマンド列、および前記フローに必要な抽出元を指定したパラメタファイルを作成する、インシデント対応業務の操作手順抽出方法。
請求項１に記載のインシデント対応業務の操作手順抽出方法において、
前記システムにより、前記操作ログファイルおよび前記手順書に基づいて、前記コマンドを抽出し、前記コマンドが、前記インシデント情報のデータベースと一致した場合に、一致した前記コマンドから前記手順検索ポリシと一致する項目を抽出し、前記インシデント情報のデータベースと一致しない残りの前記コマンドが、前記手順書と一致した場合に、一致した前記コマンドから前記手順検索ポリシと一致する項目を抽出し、前記インシデント情報のデータベースから抽出した前記項目および前記手順書から抽出した前記項目に基づいて、前記パラメタファイルを作成する、インシデント対応業務の操作手順抽出方法。
請求項２に記載のインシデント対応業務の操作手順抽出方法において、
前記システムにより、前記コマンドの内、前記手順検索ポリシに存在せず、前記パラメタファイルを作成する際のパラメタが変換できなかったコマンドの情報を、インシデント対応業務担当者に対して、画面表示で提示し、前記画面表示に対して前記インシデント対応業務担当者から操作された操作情報に基づいて、前記手順検索ポリシにデータを追加する、インシデント対応業務の操作手順抽出方法。
データセンタの監視対象機器を監視し、前記監視対象機器のインシデント対応業務を行うシステムにおける前記監視対象機器のインシデント情報のデータベース、前記監視対象機器のインシデント対応業務の操作ログファイル、インシデントに対応した手順書、およびコマンドとパラメタの組み合わせが格納された手順検索ポリシの情報が入力され、
入力された前記インシデント情報のデータベース、前記操作ログファイル、前記手順書、および前記手順検索ポリシの情報に基づいて、前記インシデント対応業務のフローに定義すべきコマンド列、および前記フローに必要な抽出元を指定したパラメタファイルを作成する、インシデント対応業務の操作手順抽出システム。
請求項４に記載のインシデント対応業務の操作手順抽出システムにおいて、
前記操作ログファイルおよび前記手順書に基づいて、前記コマンドを抽出し、前記コマンドが、前記インシデント情報のデータベースと一致した場合に、一致した前記コマンドから前記手順検索ポリシと一致する項目を抽出し、前記インシデント情報のデータベースと一致しない残りの前記コマンドが、前記手順書と一致した場合に、一致した前記コマンドから前記手順検索ポリシと一致する項目を抽出し、前記インシデント情報のデータベースから抽出した前記項目および前記手順書から抽出した前記項目に基づいて、前記パラメタファイルを作成する、インシデント対応業務の操作手順抽出システム。
請求項５に記載のインシデント対応業務の操作手順抽出システムにおいて、
前記コマンドの内、前記手順検索ポリシに存在せず、前記パラメタファイルを作成する際のパラメタが変換できなかったコマンドの情報を、インシデント対応業務担当者に対して、画面表示で提供し、前記画面表示に対して前記インシデント対応業務担当者から操作された操作情報に基づいて、前記手順検索ポリシにデータを追加する、インシデント対応業務の操作手順抽出システム。