JP5977632B2 - コンシェルジュシステム - Google Patents

Description

この発明は、商品やサービスの購買を支援する技術に関する。

小売店で販売される商品のなかには、商品の使用に先立って、家屋への取り付けや組み立て、或いは配線や初期設定といった作業を行うことが必要なものがある。例えば、家屋への取り付けが必要となる商品の一例としては太陽光発電パネルが挙げられる。また、配線や初期設定が必要となる商品の一例としては所謂ＡＶ機器やパーソナルコンピュータ、ゲーム機などの各種電子機器が挙げられる。これらの商品の購入者のなかには、取り付け等の作業を自力で行うことが困難な者もいる。このため、家屋への取り付け等の作業を購入者に代わって行うサービス（以下、「付帯サービス」と呼ぶ）の提供を行うものもいる。

例えばショッピングモールなどの商業施設においては、付帯サービスの提供対象となる商品の販売とその付帯サービスの販売とが各々別の店舗で行われている場合があり、このような場合には商品の販売から付帯サービスの申し込みまでを円滑に繋げることが重要になる。両者を円滑に繋げることができないと、商品の購入者は、結局、自ら取り付け作業等を行わねばならず、取り付け等に失敗すると商品そのものに不満を抱き、その不満が販売店や商業施設への不満にすり替わることがあるからである。また、付帯サービスの提供者の立場から見ても、付帯サービスの販売機会を逸失することになる。しかし、商品の購入者に対して付帯サービスの申込みの勧誘を強く行いすぎると、押し売りと受け取られかねず、顧客満足度を低下させる虞がある。このため、付帯サービスの申し込みの勧誘方法としては、吊り下げ看板（所謂ポップ）を施設内に多数設置して商品購入者の注意喚起を促すといった方法が採用されることが多かった。

特開２０１２−３８０３５号公報 特開２００８−２７６５０７号公報

しかし、ポップによる勧誘が商品購入者の心理にどのように作用するかは、結局は、購入者次第であり、確実な効果を奏するとは言いがたい。特に、商品購入者が高齢者である場合には、視力や認識力、或いは記憶力の衰えによりポップによる注意喚起は不十分なものとなる。

本発明は上記課題に鑑みて為されたものであり、付帯サービスの提供対象となる商品の販売から付帯サービスの購入申込みまでを円滑に繋げ、顧客満足度の向上と付帯サービスの販売機会の逸失回避とを実現する技術を提供することを目的とする。

上記課題を解決するため本発明は、会員を一意に識別する会員識別子に対応付けて当該会員の会員カードに埋め込まれた無線発信器を示す通信識別子が記憶された会員データベースにアクセス可能なサービス提供支援サーバと、商品の売り場に配置される端末であって、通信網を介して前記サービス提供支援サーバと通信するレジ端末と、前記売り場において販売される商品についての付帯サービスの購入申込みの受付場所に配置される端末であって、前記無線発信器と通信する無線受信器が接続されるとともに、前記通信網を介して前記サービス提供支援サーバと通信するコンシェルジュ端末と、を備え、前記レジ端末は、前記付帯サービスの提供対象となる商品についての売買決済を行う毎に、当該商品の購入者の会員識別子を前記サービス提供支援サーバへ送信し、前記サービス提供支援サーバは、前記レジ端末から受信した会員識別子に対応付けて前記会員データベースに記憶されている通信識別子を前記会員データベースから読み出し、当該通信識別子を前記コンシェルジュ端末へ転送し、前記コンシェルジュ端末は、前記サービス提供支援サーバから受信した通信識別子を前記無線受信器に与えて当該通信識別子により識別される無線発信器の接近を監視させ、接近が検知された場合に付帯サービスの提供者への報知を行う処理を実行することを特徴とするコンシェルジュシステム、を提供する。

このような発明によれば、付帯サービスの提供対象となる商品の売買決済がレジ端末側で行われると、その商品の購入者の会員識別子がレジ端末からサービス提供支援サーバへと転送され、サービス提供支援サーバはその会員識別子に対応する通信識別子をコンシェルジュ端末へ転送する。コンシェルジュ端末側は、当該通信識別子の示す無線発信器の接近を監視し、その接近が検出されると付帯サービスの提供者への報知を行う。このため、付帯サービスの提供者は上記報知を契機として「商品○○の取り付けはこちらで承ります」といった呼び込みを行い、付帯サービスの提供対象となる商品の購入者に対して付帯サービス購入申込みの勧誘を効率良く行うことができる。したがって、本発明によれば、付帯サービスの提供対象となる商品の販売から付帯サービスの購入の申込みまでが円滑に繋がり、顧客満足度の向上と付帯サービスの販売機会の逸失回避とを実現することが可能になる。

より好ましい態様においては、前記レジ端末は、会員識別子を前記サービス提供支援サーバへ送信する際に、当該会員識別子の示す会員により購入された商品を示す商品識別子を当該会員識別子とともに前記サービス提供支援サーバへ送信し、前記サービス提供支援サーバは、商品を一意に示す商品識別子に対応付けて当該商品に関する情報が記憶された商品データベースにアクセス可能であり、前記レジ端末から受信した商品識別子に対応付けて商品データベースに記憶されている商品情報を読み出し、前記会員データベースから取得した通信識別子とともに当該商品情報を前記コンシェルジュ端末へ転送し、前記コンシェルジュ端末は、前記サービス提供支援サーバから受信した商品情報を付帯サービスの提供者から与えられる指示に応じて表示する処理を実行することを特徴とする。このような態様によれば、付帯サービスの提供対象となる商品が複数種ある場合であっても、それら商品の各々について付帯サービス購入申込みの勧誘をきめ細かく行うことが可能になる。

また、別の好ましい態様においては、前記会員データベースには、会員識別子および通信識別子に対応付けて当該会員識別子により識別される会員の個人情報であって、当該会員の顔写真を表すデータを含む個人情報が記憶されており、前記サービス提供支援サーバは、前記レジ端末から受信した会員識別子に対応する通信識別子を前記会員データベースから読み出す際に、当該会員識別子に対応する個人情報も読み出し、商品情報および通信識別子とともに当該個人情報を前記通信網を介して前記コンシェルジュ端末へ転送し、前記コンシェルジュ端末は、前記サービス提供支援サーバから受信した個人情報をユーザの指示に応じて表示する処理を実行することを特徴とする。このような態様によれば、コンシェルジュ端末のユーザは、付帯サービスの提供対象となる商品を購入した会員をその顔写真に基づいて特定して当該サービスの購入申込みの勧誘を行うことができ、付帯サービスの提供対象となる商品についての販売から付帯サービスの申込みまでをより円滑に繋げることが可能になる。

特許文献１には、顧客に貸与される顧客端末と、各々顧客端末と通信する複数の無線通信装置であって、店舗内に配置される複数の無線通信装置と、商品の陳列位置を記憶したサーバ装置と、を有する店舗案内システムの発明が記載されている。この店舗案内システムの顧客端末は、顧客によって所望の商品が指定されると、最寄の無線通信装置との通信により現在位置を特定するとともに、最寄の無線通信装置を介してサーバ装置と通信して当該商品の陳列位置を特定し、現在位置から当該陳列位置へ至る経路を表示する処理を実行する。特許文献１に記載の発明によれば、顧客を所望の商品の陳列場所まで的確に案内することが可能になり、顧客満足度の向上と商品販売機会の逸失を回避することとを併せて実現することができる。

特許文献１に記載の発明と本願発明とは、顧客満足度の向上と販売機会の逸失回避とを併せて実現する技術という点で共通する。しかし、特許文献１に記載の発明は、販売の他に取り付け等の付帯サービスの提供対象となる商品の販売からその付帯サービスの購入申込みまでを円滑に繋げるものではない点で本願発明と異なり、所望の商品を指定するなどの顧客端末の操作を顧客に行わせる必要がある点でも本願発明とは異なる。つまり、特許文献１に記載の発明と本願発明とは全く異なる技術である。

本発明の一実施形態のコンシェルジュシステム１が設置される店舗の見取り図である。 同コンシェルジュシステム１の構成例を示すブロック図である。 商品購入から付帯サービスの申し込みの勧誘までの流れを説明するための図である。 来店から商品売り場への案内の流れを説明するための図である。

以下、図面を参照しつつ本発明の実施形態を説明する。
（Ａ：システム構成）
図１は、本発明の一実施形態のコンシェルジュシステム１が設置される商業施設の内部の様子を模式的に示した図である。図１に示すように、この商業施設内には、エントランスＥを通って来店した者の右手側に、取り付け等の付帯サービスの提供対象にもなる商品（例えば、太陽光発電パネル）を複数種取り揃えて販売する店舗Ａがある。また、店舗Ａの向かい側（すなわち、エントランスＥを通って来店した者の左手側）には、上記付帯サービスの購入申込みのためのカウンタ（図１では、コンシェルジュカウンタ）Ｃが設けられている。このコンシェルジュカウンタＣには、付帯サービスの購入申込を受け付ける１または複数の担当者（以下、コンシェルジュ）が居る。そして、エントランスＥから見て店舗ＡおよびコンシェルジュカウンタＣの奥には１または複数の他の店舗がある。

図１に示す商業施設では、予め登録された会員に対して商品の購入金額に応じたポイント（例えば、購入金額の１０％に相当するポイント）を付与し、次回以降の商品購入の際に当該ポイントによる支払いを可能とするサービス（以下、ポイントサービス）の提供が行われている。このポイントサービスの会員に対しては、会員毎に固有の会員識別子（例えば、会員番号など）が予め割り当てられている。各会員には表面にその会員の会員識別子が印字された会員カードが配布されている。各会員は商品の購入代金の決済の際に会員カードを売り場担当者に提示することで、上記ポイントサービスを利用することができる。各会員に配布される会員カードには、各々固有の通信識別子で識別される無線発信器が埋め込まれている。本実施形態では、上記無線発信器としてＲＦＩＤタグが用いられており、上記通信識別子としてＲＦＩＤが用いられている。

図２は、本発明の一実施形態のコンシェルジュシステム１の構成例を示すブロック図である。図２に示すように、コンシェルジュシステム１は、コンシェルジュ端末１０、レジ端末２０およびサービス提供支援サーバ３０を含んでいる。前述したように、コンシェルジュシステム１はショッピングモールなどの商業施設内に設置されるコンピュータシステムである。コンシェルジュ端末１０、レジ端末２０およびサービス提供支援サーバ３０の各々は当該商業施設内に敷設されたＬＡＮ（Local Area Network）に接続されており、コンシェルジュ端末１０、レジ端末２０およびサービス提供支援サーバ３０の各々には、それぞれ固有の通信アドレス（例えば、IPアドレス）が予め割り当てられている。なお、本実施形態では、コンシェルジュ端末１０、レジ端末２０およびサービス提供支援サーバ３０をＬＡＮに有線接続してコンシェルジュシステム１を構成したが、コンシェルジュ端末１０、レジ端末２０およびサービス提供支援サーバ３０の各々を無線ＬＡＮに収容してコンシェルジュシステム１を構成しても勿論良い。

サービス提供支援サーバ３０は、所謂データベースサーバとして機能するコンピュータである。サービス提供支援サーバ３０の記憶装置には、会員データベース（以下、「データベース」を「ＤＢ」と略記する）３０ａと商品ＤＢ３０ｂが予め格納されている。会員ＤＢ３０ａには、上記ポイントサービスの会員の会員識別子に対応付けて、当該会員識別子を割り当てられた会員の個人情報（住所、氏名および電話番号などを表す文字列データと顔写真を表す画像データなど）と当該会員の会員カードに埋め込まれている無線発信器の通信識別子とが格納されている。一方、商品ＤＢ３０ｂには、店舗Ａにて販売されている各商品を一意に識別する商品識別子に対応付けて、当該商品識別子により識別される商品の商品情報（名称や価格、陳列場所や売り場位置、当該売り場に設置されているレジ端末の通信アドレスを示す文字列データなど）が格納されている。

サービス提供支援サーバ３０には、前述したデータベースサーバ機能を実現するためのプログラムが予めインストールされている。サービス提供支援サーバ３０の制御部（例えば、ＣＰＵ：図１では図示略）は、上記プログラムにしたがって以下の処理を実行する。すなわち、サービス提供支援サーバ３０の制御部は、会員ＤＢ３０ａ或いは商品ＤＢ３０ｂについての検索要求をＬＡＮを介して受信すると、その検索要求に応じて会員ＤＢ３０ａ或いは商品ＤＢ３０ｂの検索を行い、その検索結果を検索要求の送信元或いは検索要求にて指定された宛先へと送信する処理を実行する。

コンシェルジュ端末１０は、例えばパーソナルコンピュータであり、コンシェルジュカウンタに設置される。コンシェルジュ端末１０には、液晶ディスプレイなどの表示装置とキーボードやマウスなどの入力装置が接続されている（図２では図示略）。図２に示すよう、コンシェルジュ端末１０には、無線受信器１０ａが接続されている。無線受信器１０ａは上記ポイントサービスの会員の会員カードに埋め込まれた無線発信器から発信される通信電波を受信する装置である。無線受信器１０ａは、監視対象として指定された通信識別子により識別される無線発信器が自器を中心する所定半径の監視エリアに侵入すると、当該無線発信器から発信される電波を受信しその検出を接続先の機器（すなわち、コンシェルジュ端末１０）へ通知する。

コンシェルジュ端末１０には、サービス提供支援サーバ３０の通信アドレスが記憶されているとともに、コンシェルジュの業務遂行を支援する処理を当該コンシェルジュ端末１０の制御部（ＣＰＵ：図２では図示略）に実行させるプログラムが予めインストールされている。ここで、コンシェルジュの業務とは、付帯サービスの提供対象となる商品を購入した会員を対象として付帯サービスの購入申込みの勧誘を行うことや、付帯サービスの提供対象となる商品について問い合せてきた会員をその売り場へ紹介することが挙げられる。コンシェルジュ端末１０の制御部が上記プログラムにしたがって実行する処理については、重複を避けるため動作例において明らかにする。

レジ端末２０は、例えばパーソナルコンピュータであり、店舗Ａのレジ（商品の売買決済を行う決済カウンタ）に設置される。レジ端末２０にも、液晶ディスプレイなどの表示装置とキーボードやマウスなどの入力装置とが接続されている（図２では図示省略）。レジ端末２０には、無線受信器２０ａが接続されている。無線受信器２０ａは、無線受信器１０ａと同様に、自器を中心する所定半径の監視エリアに監視対象として指定された通信識別子により識別される無線発信器が侵入すると、当該無線発信器から発信される通信電波を受信し、当該無線発信器の検出を接続先の機器（すなわち、レジ端末２０）へ通知する。

レジ端末２０には、コンシェルジュ端末１０の通信アドレスとサービス提供支援サーバ３０の通信アドレスとが記憶されているとともに、売り場担当者の業務遂行を支援する処理を当該レジ端末２０の制御部（ＣＰＵ：図２では図示略）に実行させるプログラムが予めインストールされている。ここで、売り場担当者の業務とは、商品の売買決済を行うことの他に、付帯サービスの提供対象となる商品を購入した会員をコンシェルジュカウンタへ紹介することや、コンシェルジュカウンタから紹介された会員を出迎えて商品の説明を行い、当該商品の陳列場所へ案内することが挙げられる。レジ端末２０の制御部が上記プログラムにしたがって実行する処理については、重複を避けるため動作例において明らかにする。
以上がコンシェルジュシステム１の構成である。

（Ｂ：動作）
本実施形態のコンシェルジュシステム１は、コンシェルジュカウンタに待機しているコンシェルジュが各会員に対して以下の「サービスＡ」および「サービスＢ」の２種類のサービスを提供することを支援するためのものである。
（サービスＡ）付帯サービスの提供対象となる商品を購入した会員を対象として付帯サービスの購入申込の勧誘を行うこと
（サービスＢ）付帯サービスの提供対象となる商品について問い合せてきた会員を当該商品の売り場へと紹介し、売り場担当者による接客を受けられるようにすること
以下、サービスＡおよびサービスＢの各々の提供支援のために、コンシェルジュ端末１０、レジ端末２０およびサービス提供支援サーバ３０の各々が実行する動作を図面を参照しつつ説明する。

（Ｂ−１：サービスＡの提供を支援する場合の動作）
図３は、サービスＡの提供を支援する場合のコンシェルジュ端末１０、レジ端末２０およびサービス提供支援サーバ３０の各々が実行する動作を説明するための図である。図３に示す一連の動作は、ポイントサービスの会員が店舗Ａにおいて商品（付帯サービスの提供対象となる商品）の購入を申し出、会員カードを提示して代金を支払うなどの売買決済を行ったことを契機として開始される。

店舗Ａの売り場担当者が上記決済を行い、レジ端末２０の入力装置を操作して商品購入者の会員識別子および購入した商品の商品識別子を入力すると（ステップＳＡ１１０）、レジ端末２０の制御部は、上記会員識別子を検索キーとして会員ＤＢ３０ａを検索して該当する個人情報および通信識別子（すなわち、上記会員識別子に対応付けて会員ＤＢ３０ａに記憶されている個人情報および通信識別子）を読み出すこと、上記商品識別子を検索キーとして商品ＤＢ３０ｂを検索して該当する商品情報を読み出すこと、およびそれら検索結果をコンシェルジュ端末１０へ送信することを示す検索要求を生成し、サービス提供支援サーバ３０の通信アドレス宛に送信する（ステップＳＡ１２０）。この検索要求には、上記検索結果の送信先を示す情報としてコンシェルジュ端末１０の通信アドレスが含まれている。

サービス提供支援サーバ３０は、レジ端末２０から送信された検索要求を受信すると、その検索要求にしたがって会員ＤＢ３０ａおよび商品ＤＢ３０ｂの検索を行う（ステップＳＡ１３０）。そして、サービス提供支援サーバ３０は、上記検索により得られた個人情報（上記検索要求により指定された会員識別子に対応付けて会員ＤＢ３０ａに記憶されている個人情報）、通信識別子（同会員識別子に対応付けて会員ＤＢ３０ａに記憶されている通信識別子）および商品情報（上記検索要求により指定された商品識別子に対応付けて商品ＤＢ３０ｂに記憶されている商品情報）をその検索要求により指定された宛先（本動作例では、コンシェルジュ端末１０）へ送信する（ステップＳＡ１４０）。

コンシェルジュ端末１０の制御部は、サービス提供支援サーバ３０から送信された個人情報、通信識別子および商品情報を受信すると、ユーザ（すなわち、コンシェルジュ）に対して新着情報受信の報知を行い、勧誘対象者検知処理（ステップＳＡ１５０）および情報表示処理（ステップＳＡ１６０）の２種類の処理を実行する。情報表示処理とは、サービス提供支援サーバ３０から受信した個人情報および商品情報の各々をユーザの指示に応じて表示装置に表示させる処理である。勧誘対象者検知処理とは、サービス提供支援サーバ３０から受信した通信識別子を無線受信器１０ａに与えて当該通信識別子により識別される無線発信器の接近を監視させ、接近が検知された場合にユーザへの報知を行う処理である。

前述したように、サービス提供支援サーバ３０からコンシェルジュ端末１０へ送信されてくる通信識別子は、付帯サービスの提供対象となる商品を店舗Ａにおいて購入した会員の会員カードに埋め込まれている無線発信器を示している。したがって、付帯サービスの提供対象となる商品を店舗Ａにて購入した会員が帰宅のため、或いは他の店舗へ赴くためにコンシェルジュカウンタの近くを通りかかると、勧誘対象者検知処理によって当該会員の接近が検知され、コンシェルジュへの報知が行われる。この報知により、付帯サービスの提供対象となる商品の購入者が近くに居ることを把握したコンシェルジュは、上記情報表示処理をコンシェルジュ端末１０に実行させ、どのような商品が購入されたのかをサービス提供支援サーバ３０から受信した商品情報を閲覧して把握し、付帯サービスの購入申込みの勧誘を行う。

ここで、付帯サービス申込みの勧誘方法としては、「商品○○の取り付けは、こちらで承ります」といった呼び込みによる方法が考えられる。また、本動作における場合のように、サービス提供支援サーバ３０から送信されてくる個人情報に会員の顔写真が含まれている場合には、付帯サービスの提供対象となる商品を購入した会員を当該顔写真を用いて特定し、相手方を特定した勧誘（顔写真を用いて特定した会員に対してのみ「商品○○のお買い上げありがとうございます。この商品の取り付けはこちらで承ります」といった声かけ）を行っても良い。

このように、本実施形態によれば、付帯サービスの提供対象となる商品を購入した会員に対する付帯サービスの購入申込の勧誘をサービス提供者側から積極的に行って商品の販売から付帯サービスの購入申込みまでを円滑に繋げ、付帯サービスの販売機会の逸失を回避することが可能になる。また、商品の購入者にとっても、付帯サービスの購入申込をし忘れることが回避され、満足度が向上する。

（Ｂ−２：サービスＢの提供を支援する場合の動作）
図４は、サービスＢの提供を支援する場合のコンシェルジュ端末１０、レジ端末２０およびサービス提供支援サーバ３０の各々が実行する動作を説明するための図である。図４に示す一連の動作は、ポイントサービスの会員がコンシェルジュカウンタに赴き、会員カードを提示して付帯サービスの提供対象となる商品（本実施形態では、レジ端末２０の設置された売り場で販売されている商品）についての問い合せ（例えば、どこで売っているかなどの問い合せ）を行ったことを契機として開始される。

上記問い合せを受けたコンシェルジュは、会員から聞き出した商品の特徴（名称や用途など）を示す情報を検索キーとして商品ＤＢ３０ｂを検索し、該当商品の商品情報（或いは商品情報に含まれる売り場やレジ端末の通信アドレスを示す情報）と商品識別子とを取得する。次いで、コンシェルジュは、取得した商品情報（或いは売り場を示す情報）を参考に商品の売り場（本動作例では、店舗Ａ）までの道順を会員に案内するとともに、コンシェルジュ端末１０を操作して当該問い合せを行った会員の会員識別子および上記商品識別子を入力する（ステップＳＢ１１０）。すると、コンシェルジュ端末１０の制御部は、当該会員識別子を検索キーとして会員ＤＢ３０ａを検索して該当する個人情報および通信識別子を読み出すこと、当該商品識別子を検索キーとして商品ＤＢ３０ｂを検索して該当する商品情報を読み出すこと、およびそれら検索結果を上記商品識別子の示す商品の売り場のレジ端末（前述したように本実施形態では、レジ端末２０）へ送信することを示す検索要求を生成し、サービス提供支援サーバ３０の通信アドレス宛に送信する（ステップＳＢ１２０）。この検索要求には、上記検索結果の送信先を示す情報としてレジ端末２０の通信アドレスが含まれている。

サービス提供支援サーバ３０は、コンシェルジュ端末１０から送信された検索要求を受信すると、前述したステップＳＡ１３０の処理と同様にその検索要求にしたがって会員ＤＢ３０ａおよび商品ＤＢ３０ｂの検索を行い（ステップＳＢ１３０）、この検索により得られた個人情報、通信識別子および商品情報をその検索要求にて指定された宛先（本動作例では、レジ端末２０）へ送信する（ステップＳＢ１４０）。

レジ端末２０の制御部は、サービス提供支援サーバ３０から送信された個人情報、通信識別子および商品情報を受信すると、ユーザ（すなわち、店舗Ａにおける売り場担当者）に対して新着情報受信の報知を行い、購入希望者検知処理（ステップＳＢ１５０）および情報表示処理（ステップＳＢ１６０）の２種類の処理を実行する。情報表示処理とは、サービス提供支援サーバ３０から受信した個人情報および商品情報の各々をユーザの指示に応じて表示装置に表示させる処理である。購入希望者検知処理とは、サービス提供支援サーバ３０から受信した通信識別子を無線受信器２０ａに与えて当該通信識別子により識別される無線発信器の接近を監視させ、接近が検知された場合にユーザへの報知を行う処理である。

前述したように、サービス提供支援サーバ３０からレジ端末２０へ送信されてくる通信識別子は、付帯サービスの提供対象となる商品についての問い合せを行った会員の会員カードに埋め込まれている無線発信器を示している。したがって、コンシェルジュによる案内にしたがって当該会員が店舗Ａに近づいてくると、購入希望者検知処理によって当該会員の接近が検知され、売り場担当者への報知が行われる。この報知により、商品の購入希望者が近くに居ることを把握した売り場担当者は、上記情報表示処理をレジ端末２０に実行させ、商品の購入希望者がどのような人物（具体的には、どのような顔立ちの人物か）を個人情報を参照して把握し、その人物を出迎えて商品販売のための接客を行う。

このように、本実施形態によれば、会員は購入を希望する商品をコンシェルジュに伝えるだけで、その商品の売り場までの道順を案内され、案内された道順を辿って当該売り場に近づくと、売り場担当者による出迎えを受けることができる。ここで注目すべき点は、会員が購入を希望する商品についての問い合せを行うとその売り場へと案内されるといった流れは、インターネット上の商品販売ポータルサイトにおいて希望の商品に関するハイパーテキストをクリックすると、そのハイパーテキストにリンクされたＵＲＬの示すホームページ（例えば、商品の購入申込みのためのホームページ）へと誘導されることと対応させることができる、という点である。商品販売ポータルサイトを利用するにはマウスクリックなどのコンピュータ特有の操作を行えることが必須となるが、このような操作が高齢者にはなじまないことは周知の通りである。本実施形態によれば、会員カードを提示してコンシェルジュに声をかけるといった高齢者にもなじみやすい方法で、商品販売ポータルサイトにおける場合と同様に購入を希望する商品の売り場への誘導および売り場担当者による出迎えを受けることができる、といった効果が奏される。

また、サービスＢの提供過程において売り場担当者が接客するのはコンシェルジュによって紹介された会員であって、所謂クレーマではないことは確かである。近年では、所謂クレーマにかかわることを避けるため、売り場担当者が積極的な声かけを避ける傾向が見受けられる。しかし、本実施形態によれば、コンシェルジュから売り場担当者へ紹介される者は確実にクレーマではないのであるから、売り場担当者は安心して接客することができ、商品の販売機会の逸失を避けることができる。つまり、商品販売者の立場から見れば、販売機会の逸失を避け、売上を向上させることができる、といった効果が奏される。そして、上記の要領で売り場担当者へ紹介した会員が実際に商品を購入すれば、前述したサービスＡの流れにしたがってコンシェルジュが付帯サービス販売の機会を得ることができることは言うまでもない。

（Ｃ：変形）
以上本発明の一実施形態について説明したが、この実施形態に以下の変形を加えても勿論良い。
（１）上記実施形態では、付帯サービスの提供対象となる商品の購入者がポイントサービスの会員である場合には無条件にサービスＡの提供を行い、付帯サービスの提供対象となる商品についての問い合せを行ったものがポイントサービスの会員である場合には無条件にサービスＢの提供を行った。しかし、サービスＡおよびサービスＢの提供の可否を会員の所望に応じて切り替えるようにしても良い。具体的には、サービスＡの提供の可否については商品の売買決済の際に会員の希望を聞き、提供を希望しない場合にはレジ端末２０からサービス提供支援サーバ３０への商品識別子および会員識別子の送信を行わないようにすれば良い。同様に、サービスＢの提供の可否については、商品についての問い合せを受けたときに会員の希望を聞き、提供を希望しない場合にはコンシェルジュ端末１０からサービス提供支援サーバ３０への商品識別子および会員識別子の送信を行わず、売り場までの道順の案内のみを行うようにすれば良い。また、会員登録の際に上記サービスＡおよびサービスＢの利用を希望するか否かの意志確認を行うとともに、その意志確認の結果を反映したフラグ（例えば、利用を希望する場合には“１”がセットされ、利用を希望しない場合には“０”がセットされるフラグ）を対応付けて会員ＤＢ３０ａへの個人情報の登録を行い、サービスＡおよびサービスＢの利用を希望した会員に対してのみこれらサービスを提供しても良い。

（２）上記実施形態では、ポイントサービスの会員に対してサービスＡおよびサービスＢの提供を行った。しかし、ポイントサービスについての会員登録とは別個に、サービスＡおよびサービスＢの提供を受けるための会員登録を行い、その会員に対してサービスＡおよびサービスＢの提供を行うようにしても良い。また、サービスＡおよびサービスＢの両方の提供を行うのではなく、何れか一方の提供を行っても良い。例えば、サービスＡの提供のみを行う場合には、レジ端末２０に無線受信器２０ａを接続する必要はなく、レジ端末２０の制御部に購入希望者検知処理を実行させる必要はない。また、サービスＢの提供のみを行う場合には、コンシェルジュ端末１０に無線受信器１０ａを接続する必要はなく、コンシェルジュ端末１０の制御部に勧誘対象者検知処理を実行させる必要はない。

（３）上記実施形態では会員カードに埋め込む無線発信器としてＲＦＩＤタグを用いたが他の無線通信規格に準拠した無線通信器を用いても良い。なお、会員カードに埋め込む無線発信器としてＲＦＩＤタグ以外のものを用いる場合には、当該無線発信器の規格に準拠した無線受信器をコンシェルジュ端末１０およびレジ端末２０の各々に接続する必要があることは言うまでもない。

（４）上記サービス提供支援サーバ３０に、会員毎の商品の購入履歴や付帯サービスの申し込み履歴を集計させ、購入商品間の相関（或いは逆相関）を演算する統計処理を行わせるようにしても良い。また、本実施形態のコンシェルジュ端末１０（或いは、レジ端末２０）に特許文献２におけるユーザ端末の役割を、商業施設内のＬＡＮに特許文献２におけるホームセキュリティ網の役割を、サービス提供支援サーバ３０に中継装置の役割を兼任させ、コンシェルジュシステム１を特許文献２に開示の在宅医療システムの一部に組み込んでも良い。このような態様によれば、商業施設内で体調に異変が生じた会員が迅速かつ確実にそれまでの診療履歴を踏まえた往診を受けることが可能になる。なお、この在宅診療システムの詳細については特許文献２を参照されたい。

また、会員毎の商品の購入履歴や付帯サービスの申し込み履歴をサービス提供支援サーバ３０に集計させ、その集計結果をデータベース化してサービス提供支援サーバ３０に記憶させておけば、さらに多様なサービスの提供を支援することが可能になる。会員毎の商品の購入履歴（例えば購入した商品の品目や数量の履歴）等から会員の家族構成（一人暮らしなのか、夫婦二人で暮らしているのか、或いは子供を含む多数の家族と暮らしているのか）や日々の暮らしぶりなどの生活状況を推測することができ、その生活状況等に即したサービスを提案することも可能になるからである。

例えば、上記付帯サービスの提供が工務店によって行われている場合、商品の購入履歴や付帯サービスの申し込み履歴から推測される会員の家族構成や生活状況および会員の個人情報に含まれている年齢から戸建て住まいの独居老人或いは老夫婦と推定される会員に対しては、高齢者向けのリフォームや減築の提案を行うことが考えられる。また、さらに、借家住まいの若夫婦と推定される別の会員が発見された場合には、上記減築により生じる空き地を当該若夫婦と推定される会員に賃貸することを上記独居老人（或いは老夫婦）と推定される会員に提案する一方、当該若夫婦と推定される会員に対しては当該空き地を借り受けて家を建てることを提案するといった具合に、各会員の潜在的なニーズを推定しつつそのマッチングを行うマッチングサービスを提供することも考えられる。このように、リフォームや減築の提案、或いはマッチングサービスを提供することによって、本発明のコンシェルジュシステムが設置された商業施設を中心とする地域全体の住環境の向上および再編を促進することができると期待される。

この種のマッチングサービスにおいては、サービス利用者（上記の例では、独居老人（或いは老夫婦）と推定される会員と若夫婦と推定される会員）が互いに見ず知らずの者であることが多く、相互の信用不足により契約締結に至らないことが多いといった問題がある。これに対して、本変形例においては、上記各サービス利用者が血縁関係にあるなどの一定の関係にあることが会員ＤＢ３０ａの格納内容から把握された場合にのみ、マッチングサービスの提供を行うようにすることで上記問題を解決することができる。また、上記各サービス利用者が一定の関係にはない場合であっても、何れも同じ会員サービスの会員であることから各会員が当該会員サービスの提供者に対して一定の信用を有していることは明らかであり、この信用を根拠に上記賃貸契約の締結を円滑に進めることができると期待される。

なお、本変形例では、会員毎の商品の購入履歴や付帯サービスの申し込み履歴を参考に付帯サービスの提供者がリフォームや減築の提案、或いはマッチングサービスの提供を行う場合について説明したが、各会員の同意を得ることを条件に商品の購入履歴や付帯サービスの申し込み履歴を示す情報を、工務店や不動作仲介業者に提供し、リフォームや減築の提案、或いはマッチングサービスの提供をそれらの業者に行わせるようにしても良い。

（５）上記実施形態では、付帯サービスの提供対象となる商品を販売したことを契機としてレジ端末２０からサービス提供支援サーバ３０へ当該商品の商品識別子とその商品を購入した会員の会員識別子とを送信し、その会員識別子に対応する個人情報および通信識別子とその商品識別子に対応する商品情報とをサービス提供支援サーバ３０からコンシェルジュ端末１０へ転送した。しかし、商品購入者を特定しての付帯サービスの申込みの勧誘を行わず、「商品○○の取り付けはこちらで承ります」といった相手方を特定しない勧誘のみ行う場合にはサービス提供支援サーバ３０からコンシェルジュ端末１０への個人情報の転送を行う必要はない。また、付帯サービスの提供対象となる商品が一種類である場合には、サービス提供支援サーバ３０からコンシェルジュ端末１０へ商品情報を転送する必要はない。この場合は、レジ端末２０からサービス提供支援サーバ３０への商品識別子の送信を省略しても良い。

（６）上記実施形態では、会員ＤＢ３０ａと商品ＤＢ３０ｂとがサービス提供支援サーバ３０の記憶装置に予め格納されていた。しかし、これらデータベースがサービス提供支援サーバ３０の記憶部に記憶されていることは必ずしも必須ではなく、サービス提供支援サーバ３０はこれらデータベースにアクセス可能であれば良い。

１…コンシェルジュシステム、１０…コンシェルジュ端末、２０…レジ端末、１０ａ，２０ａ…無線受信器、３０…サービス提供支援サーバ、３０ａ…会員ＤＢ、３０ｂ…商品ＤＢ。

Claims (4)

1. 会員を一意に識別する会員識別子に対応付けて当該会員の会員カードに埋め込まれた無線発信器を示す通信識別子が記憶された会員データベースにアクセス可能なサービス提供支援サーバと、
   商品の売り場に配置される端末であって、通信網を介して前記サービス提供支援サーバと通信するレジ端末と、
   前記売り場において販売される商品についての付帯サービスの購入申込みの受付場所に配置される端末であって、前記無線発信器と通信する無線受信器が接続されるとともに、前記通信網を介して前記サービス提供支援サーバと通信するコンシェルジュ端末と、
   を備え、
   前記レジ端末は、
   前記付帯サービスの提供対象となる商品についての売買決済を行う毎に、当該商品の購入者の会員識別子を前記サービス提供支援サーバへ送信し、
   前記サービス提供支援サーバは、
   前記レジ端末から受信した会員識別子に対応付けて前記会員データベースに記憶されている通信識別子を前記会員データベースから読み出し、当該通信識別子を前記コンシェルジュ端末へ転送し、
   前記コンシェルジュ端末は、
   前記サービス提供支援サーバから受信した通信識別子を前記無線受信器に与えて当該通信識別子により識別される無線発信器の接近を監視させ、接近が検知された場合に付帯サービスの提供者への報知を行う処理を実行する
   ことを特徴とするコンシェルジュシステム。
2. 前記レジ端末は、
   会員識別子を前記サービス提供支援サーバへ送信する際に、当該会員識別子の示す会員により購入された商品を示す商品識別子を当該会員識別子とともに前記サービス提供支援サーバへ送信し、
   前記サービス提供支援サーバは、
   商品を一意に示す商品識別子に対応付けて当該商品に関する情報が記憶された商品データベースにアクセス可能であり、前記レジ端末から受信した商品識別子に対応付けて商品データベースに記憶されている商品情報を読み出し、前記会員データベースから読み出した通信識別子とともに当該商品情報を前記コンシェルジュ端末へ転送し、
   前記コンシェルジュ端末は、
   前記サービス提供支援サーバから受信した商品情報を付帯サービスの提供者から与えられる指示に応じて表示する処理を実行する
   ことを特徴とする請求項１に記載のコンシェルジュシステム。
3. 前記会員データベースには、会員識別子および通信識別子に対応付けて当該会員識別子により識別される会員の個人情報であって、当該会員の顔写真を表すデータを含む個人情報が記憶されており、
   前記サービス提供支援サーバは、
   前記レジ端末から受信した会員識別子に対応する通信識別子を前記会員データベースから読み出す際に、当該会員識別子に対応する個人情報を前記会員データベースから読み出し、当該会員識別子に対応する通信識別子とともに当該個人情報を前記コンシェルジュ端末へ転送し、
   前記コンシェルジュ端末は、
   前記サービス提供支援サーバから受信した個人情報を付帯サービスの提供者から与えられる指示に応じて表示する処理を実行する
   ことを特徴とする請求項１または２に記載のコンシェルジュシステム。
4. 商品を一意に示す商品識別子に対応付けて当該商品に関する情報が記憶された商品データベース、および会員を一意に識別子する会員識別子に対応付けて当該会員の会員カードに埋め込まれた無線発信器を示す通信識別子および当該会員の個人情報が記憶された会員データベースにアクセス可能なサービス提供支援サーバと、
   商品の売り場に配置される端末であって、前記無線発信器と通信する無線受信器が接続されるとともに、通信網を介して前記サービス提供支援サーバと通信するレジ端末と、
   前記売り場において販売されている商品についての付帯サービスの購入申込みの受付場所に配置される端末であって、前記通信網を介して前記サービス提供支援サーバと通信するコンシェルジュ端末と、
   を備え、
   前記個人情報には会員の顔写真を表すデータが含まれており、
   前記コンシェルジュ端末は、
   前記付帯サービスの提供対象となる商品の商品識別子とその購入希望者の会員識別子とを前記サービス提供支援サーバへ送信する処理を当該付帯サービスの提供者から与えられる指示に応じて実行し、
   前記サービス提供支援サーバは、
   前記コンシェルジュ端末から受信した商品識別子に対応付けて前記商品データベースに記憶されている商品情報を前記商品データベースから読み出すとともに、前記コンシェルジュ端末から受信した会員識別子に対応付けて前記会員データベースに記憶されている個人情報および通信識別子を前記会員データベースから読み出し、当該商品情報、当該個人情報および当該通信識別子を当該商品の売り場のレジ端末へ転送し、
   前記レジ端末は、
   前記サービス提供支援サーバから受信した通信識別子を前記無線受信器に与えて当該通信識別子により識別される無線発信器の接近を監視させ、接近が検知された場合に前記付帯サービスの提供対象となる商品の販売者への報知を行う処理と、前記サービス提供支援サーバから受信した商品情報および個人情報を当該販売者から与えられる指示に応じて表示する処理と、を実行する
   ことを特徴とするコンシェルジュシステム。
   

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