JP5751107B2 - 制御サーバ、制御方法、プログラム、および制御システム - Google Patents
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Description
(1)ユーザは、目的とする項目が読み上げられるまで音声ガイダンスを黙って聞いていなければならないので、時間がかかり、かつ、ユーザにとって煩雑である。
(2)ユーザが間違った項目を選択してしまった場合に、前の状態に戻ることが困難である。
(3)情報量が多い場合や、音声では伝わりにくい情報などは、音声ガイダンスで読み上げられてもユーザが内容を理解し難い。
(4)ユーザは、音声ガイダンスを聞いた後に、ボタン操作のために電話端末を持ちかえる必要がある。
本発明の実施形態によるサービス提供システムは、本明細書において詳細に説明するように、
A:音声ガイダンスサーバ(IVRサーバ12)による電話端末(携帯電話201)に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部(IVR制御部101)と、
B:前記音声ガイダンスの内容に関連するWebコンテンツのWebクライアント(202)に対する提供を制御するWebコンテンツ制御部(102)と、
C:前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Webクライアントに対するユーザによる入力内容を示すWeb入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Web入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Webコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部(103)と、
を有する制御サーバ(WEB−IVR制御サーバ10)を備える。
(携帯電話)
携帯電話201は、図2に示したように、音声通信部210を有する。音声通信部210は、携帯電話201に予め搭載されている通常の音声通話を行う部分であり、電話発信を行うと交換機等の設備を経由して、WEB−IVR制御サーバ10に接続され、ガイダンスサーバ13と音声の通信を行う。
Webクライアント202は、Web制御部220およびWeb表示部221から構成される。Web制御部220はアプリケーションとして動作し、WEB−IVR制御サーバ10と通信を行う。Web制御部220はWEB−IVR制御サーバ10から表示すべきコンテンツURLの指示を受けると、Web表示部221に対してコンテンツの表示指示を行う。
WEB−IVR制御サーバ10は、呼制御部100、IVR制御部101、Webコンテンツ制御部102、マルチアクセス制御部103、および端末管理制御部104から構成される。
シナリオサーバ11は、シナリオ制御部107、シナリオ部105から構成される。
図3は、シナリオの構成例を示した説明図である。図3に示したように、シナリオは、複数のシナリオ内容の提供フローを定義する。具体的には、図3に示したシナリオは、まず、シナリオ内容32に基づくサービス提供を行うことを規定する。また、当該シナリオは、ユーザから入力Aがあった場合にはシナリオ内容37に基づくサービス提供を行うことを規定し、イベントBが発生した場合にはシナリオ内容38に基づくサービス提供を行うことを規定し、ユーザから入力Cがあった場合にはシナリオ内容42に基づくサービス提供を行うことを規定する。
ここで、提供されるシナリオ内容をWebコンテンツ制御部102がHTMLに変換する際、ユーザによるWebクライアント202からの入力を可能とするため、IVRでDTMFにて選択できるメニューについては、クリックが可能な形式で変換を行う。このため、図3のシナリオ内容32に示したように、ユーザがクリック可能な選択肢を明示的に記載するために、シナリオ内容の選択肢部分にWeb選択肢タグ34を付加してもよい。
また、図3のシナリオ内容42に示したように、シナリオ内容にIVR識別タグ44またはWeb識別タグ46を付加してもよい。IVR識別タグ44およびWeb識別タグ46によれば、IVR用の情報部分およびWeb用の情報部分が識別されるので、音声ガイダンス内容とWeb表示文字列内容に異なる文字列を使用することが可能となる。
また、図3のシナリオ内容32に示したように、Webコンテンツのアドレスを指定するコンテンツタグ36をシナリオ内容に付加することにより、Webクライアントに、文字のみだけでなく、関連する画像コンテンツを一緒に表示させることも可能である。
IVRサーバ12は、WEB−IVR制御サーバ10からの指示に従い、ユーザの携帯電話201に対して音声ガイダンスの送信を行い、携帯電話201に対するユーザからの入力(DTMFや音声認識結果)を受け付けるガイダンスサーバ13を有する。IVRサーバ12は、ユーザからの入力信号をWEB−IVR制御サーバ10に通知する。
以上、本実施形態によるサービス提供システムの基本構成を説明した。続いて、サービス提供システムの動作を順次詳細に説明する。
(Webサービス指示で通知するURL)
マルチアクセス制御部103は、S5−1において端末管理制御部104にユーザの電話番号およびURLアドレスを通知する際、URLアドレスにWebクライアント202のセッションIDを付与してもよい。以下、この点について図6を参照して説明する。
図7は、マルチアクセス制御部103によるユーザ管理を示した説明図である。マルチアクセス制御部103は、各ユーザに対してIVRサービスおよびWebサービスの2つのサービス提供を行うため、図7に示したように、1つのユーザのサービスセッションを2つのセッションと紐付けることにより、2つのサービスを1ユーザとして管理する。
図8は、IVR制御部101およびWEBコンテンツ制御部102によるシナリオ内容の変換を示した説明図である。IVR制御部101は、図5のS6−1でマルチアクセス制御部103からXMLファイルで構成されたシナリオ内容を、図8に示したようにVXMLやMSCML等のIVR制御コンテンツとして変換する(S6−2)。一方、Webコンテンツ制御部102は、同一のシナリオ内容をHTMLに変換する(S5−5)。
上記のようにして初期接続(通話確立)が行われた後、ユーザによる携帯電話201に対する音声入力、およびWebクライアント202に対するWeb入力が可能となる。以下、ユーザにより音声入力が行われた場合の詳細な応答シーケンス、および、ユーザによりWeb入力が行われた場合の詳細な応答シーケンスを順次説明する。
図9は、ユーザによる音声入力に対する応答を示したシーケンス図である。図9に示したように、ユーザがDTMF入力もしくは音声認識サーバ14による音声入力を行うと(S7)、その入力結果は、IVRサーバ12からIVR制御部101を介してマルチアクセス制御部103へ通知される。マルチアクセス制御部103では、音声による入力結果の通知を受けると、音声入力に対する処理中であることを管理するために音声入力フラグをONとし、入力結果をシナリオ制御部107へ通知する(S7−1)。
図10は、ユーザによるWeb入力に対する応答を示したシーケンス図である。図10に示したように、ユーザがWeb表示部221に対してクリック等により入力を行うと(S8)、Webコンテンツ制御部102は、Web入力結果(Webクライアント202に対する入力結果)を取得してマルチアクセス制御部103に入力結果を通知する(S8−1)。マルチアクセス制御部103は、Web入力結果の通知を受けると、Web入力に対する処理中であることを管理するためにWeb入力フラグをONとし、入力結果をシナリオ制御部107へ通知する。(S8−2−1)。
ユーザに違和感が無いように音声ガイダンスおよびWebコンテンツを提供するためには、音声ガイダンスの出力とWebコンテンツの表示を同期させることが重要である。しかし、ユーザ入力を受け付けた端末に対しては、そのまま応答を返すことで即コンテンツの更新が可能となるのに対して、ユーザ入力を受け付けていない端末の更新には、サービスの更新指示を行う分、処理に遅延が出てしまう。このため、マルチアクセス制御部103が音声ガイダンスに関するサービス指示およびWebサービス指示を同時に実施すると、音声ガイダンスおよびWebコンテンツの提供タイミングが異なってしまう。
図9に示したように、マルチアクセス制御部103は、音声入力結果を受信後、シナリオ制御部107に音声入力結果を通知し(S7−1)、シナリオ指示を受信する(S7−2)。その後、マルチアクセス制御部103は、WebサービスとIVRサービスの双方のサービス指示を行う。ここで、マルチアクセス制御部103は、入力があった音声とは別側のサービス(Webサービス)に対する指示を先に行い(S5−1)、その指示の応答の受信を待って、IVRサービス指示(S6−1)を行う。
一方、図10に示したように、マルチアクセス制御部103は、Web入力結果を受信後、シナリオ制御部107にWeb入力結果を通知し(S8−2)、シナリオ指示を受信する(S8−3)。その後、マルチアクセス制御部103は、WebサービスとIVRサービスの双方のサービス指示を行う。ここで、マルチアクセス制御部103は、入力があったWebとは別側のサービス(IVRサービス)に対する指示を先に行い(S9−1)、その指示の応答の受信を待って、Webサービス指示(S6−1)を行う。
上述したように、本実施形態によれば、携帯電話201およびWebクライアント202のいずれに対するユーザ入力にも応答することが可能となる。一方で、携帯電話201に対する入力およびWebクライアント202に対する入力がほぼ同時に行われる場合も想定されるので、信号のすれ違いが問題となる。そこで、本実施形態では、ユーザからの入力状態を示す音声入力フラグおよびWeb入力フラグにより、ユーザ入力を排他的に管理する。以下、音声入力に対する応答動作、およびWeb入力に対する応答動作を簡単に説明した後に、多様なケースでの応答動作を詳細に説明する。
図11は、音声入力に対する応答動作を示したフローチャートである。図11に示したように、マルチアクセス制御部103は、音声入力結果の通知を受けると、Web入力フラグがONであるか否かを判断する(S51)。そして、マルチアクセス制御部103は、Web入力フラグがOFFである場合、音声入力結果を有効として扱い、音声入力フラグをONに設定し、音声入力結果に応じた次のシナリオ指示をシナリオ制御部107に要求する(S52)。
図12は、Web入力に対する応答動作を示したフローチャートである。図12に示したように、マルチアクセス制御部103は、Web入力結果の通知を受けると、音声入力フラグがONであるか否かを判断する(S61)。そして、マルチアクセス制御部103は、音声入力フラグがOFFである場合、Web入力結果を有効として扱い、Web入力フラグをONに設定し、Web入力結果に応じた次のシナリオ指示をシナリオ制御部107に要求する(S62)。
図13は、音声入力がWeb入力より先に行われた場合の応答動作を示したシーケンス図である。図13に示したように、ユーザが携帯電話201に対してDTMFもしくは音声認識により入力を行うと(S7)、音声入力結果がIVRサーバ12からIVR制御部101を通じてマルチアクセス制御部103へと通知される(S7−1)。
図14は、音声入力がWeb入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。図14に示したように、ユーザが携帯電話201に対してDTMFもしくは音声認識により入力を行うと(S7)、音声入力結果がIVRサーバ12からIVR制御部101を通じてマルチアクセス制御部103へと通知される(S7−1)。
図15は、Web入力が音声入力より先に行われた場合の応答動作を示したシーケンス図である。図15に示したように、ユーザがWebクライアント202に対するWeb入力を行うと(S8)、Webコンテンツ制御部102を通じてマルチアクセス制御部103に対してWeb入力結果が通知される(S8−1)。
図16および図17は、Web入力が音声入力より先に行われた場合の他の応答動作を示したシーケンス図である。図16に示したように、ユーザがWebクライアント202に対するWeb入力を行うと(S8)、Webコンテンツ制御部102を通じてマルチアクセス制御部103に対してWeb入力結果が通知される(S8−1)。
上記では、IVRサービスと併せてWebサービスが実施される例を説明したが、Webサービスについては選択的に実施することも可能である。以下、具体的に説明する。
第1の例では、シナリオにおいて、Webサービスを有効にするための音声入力のルールを規定し、このルールが満たされた場合にWebサービスの実施を開始する。例えば、図18に示したシナリオでは、ユーザにより「Web画面に出して」という音声入力があった場合に(S74)、WebサービスフラグがONにされ(S76)、Webサービスの実施が開始される。以下、図19を参照し、より詳細なフローを説明する。
第2の例では、シナリオにおいて、Webサービスを実施するか否かをシナリオ内容ごとに規定し、特定のシナリオ内容に基づくサービスの提供時にWebサービスを実施する。
以上説明したように、本実施形態によれば、音声ガイダンスとともに、PC等の身近な画面にサービス内容を表示することで、音声ガイダンスだけでは伝わりにくい情報を視覚的に分かりやすくユーザに提供することが可能となる。
11 シナリオサーバ
12 IVRサーバ
13 ガイダンスサーバ
14 音声認識/合成サーバ
20 センタ装置
100 呼制御部
101 IVR制御部
102 Webコンテンツ制御部
103 マルチアクセス制御部
104 端末管理制御部
105 シナリオ部
107 シナリオ制御部
200 ユーザ端末
201 携帯電話
202 Webクライアント
210 音声通信部
220 Web制御部
221 Web表示部
300 音声網
301 データ網
Claims (10)
- 音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、
前記音声ガイダンスの内容に関連するWebコンテンツのWebクライアントに対する提供を制御するWebコンテンツ制御部と、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Webクライアントに対するユーザによる入力内容を示すWeb入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Web入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Webコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、
を備え、
前記マルチアクセス制御部は、前記音声入力結果または前記Web入力結果の通知に応じて音声ガイダンスおよびWebコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバに対して指示を要求し、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Web入力結果に従う次の動作の指示を受け、
前記マルチアクセス制御部は、
前記音声入力結果または前記Web入力結果が通知された場合、前記音声入力結果または前記Web入力結果に関するフラグを設定し、
前記音声ガイダンス制御部および前記Webコンテンツ制御部に前記音声入力結果または前記Web入力結果に基づく指示を出した後に前記フラグを解除し、
前記音声入力結果または前記Web入力結果の一方に関するフラグが設定されている間に他方の入力結果が通知された場合、他方の入力結果に応じた前記シナリオサーバに対する指示の要求を行わない、制御サーバ。 - 前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末または前記Webクライアントの一方に関する入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Webコンテンツ制御部に出す場合、他方への指示を先に出した後に、前記一方への指示を出す、請求項1に記載の制御サーバ。
- 前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末からの要求に応じて、前記Webクライアントに対して前記Webコンテンツを提供するか否かを制御する、請求項1または2に記載の制御サーバ。
- 前記マルチアクセス制御部は、前記シナリオサーバからの指示にWebコンテンツの提供の指示が含まれるか否かに応じて前記Webコンテンツを提供するか否かを制御する、請求項1に記載の制御サーバ。
- 前記制御サーバは、前記電話端末の識別子と、前記Webクライアントのアドレスとを紐付けて管理する管理部をさらに備え、
前記管理部は、前記マルチアクセス制御部からWebコンテンツの提供指示を受けると、前記提供指示に含まれる電話番号から前記Webクライアントのアドレスを取得し、前記Webクライアントに対してWebコンテンツへのアクセス用情報を送信する、請求項1〜4のいずれか一項に記載の制御サーバ。 - 前記アクセス用情報は、前記WebクライアントのセッションIDを含み、
前記Webコンテンツ制御部は、前記アクセス用情報を用いてアクセスを行う前記Webクライアントを前記アクセス用情報に含まれる前記セッションIDに基づいて識別する、請求項5に記載の制御サーバ。 - 前記マルチアクセス制御部は、前記電話端末のセッションIDおよび前記WebクライアントのセッションIDを1つのユーザのサービスセッションとして紐付けて管理する、請求項1〜6のいずれか一項に記載の制御サーバ。
- 音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御するステップと、
前記音声ガイダンスの内容に関連するWebコンテンツのWebクライアントに対する提供を制御するステップと、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、または前記Webクライアントに対するユーザによる入力内容を示すWeb入力結果が通知されるステップと、
通知された前記音声入力結果または前記Web入力結果に基づいて前記電話端末に対する音声ガイダンスの提供、および前記WebコンテンツのWebクライアントに対する提供を制御するステップと、
を含み、
前記音声入力結果または前記Web入力結果の通知に応じて音声ガイダンスおよびWebコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバに対して指示を要求し、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Web入力結果に従う次の動作の指示を受けるステップと、
前記音声入力結果または前記Web入力結果が通知された場合、前記音声入力結果または前記Web入力結果に関するフラグを設定するステップと、
前記音声入力結果または前記Web入力結果に基づく指示が出された後に前記フラグを解除するステップと、を含み、
前記音声入力結果または前記Web入力結果の一方に関するフラグが設定されている間に他方の入力結果が通知された場合、他方の入力結果に応じた前記シナリオサーバに対する指示の要求を行わない、制御方法。 - コンピュータを、
音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部と、
前記音声ガイダンスの内容に関連するWebコンテンツのWebクライアントに対する提供を制御するWebコンテンツ制御部と、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Webクライアントに対するユーザによる入力内容を示すWeb入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Web入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Webコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部と、を備え、
前記マルチアクセス制御部は、前記音声入力結果または前記Web入力結果の通知に応じて音声ガイダンスおよびWebコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバに対して指示を要求し、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Web入力結果に従う次の動作の指示を受け、
前記マルチアクセス制御部は、
前記音声入力結果または前記Web入力結果が通知された場合、前記音声入力結果または前記Web入力結果に関するフラグを設定し、
前記音声ガイダンス制御部および前記Webコンテンツ制御部に前記音声入力結果または前記Web入力結果に基づく指示を出した後に前記フラグを解除し、
前記音声入力結果または前記Web入力結果の一方に関するフラグが設定されている間に他方の入力結果が通知された場合、他方の入力結果に応じた前記シナリオサーバに対する指示の要求を行わない、
制御サーバとして機能させるための、プログラム。 - 音声ガイダンスサーバと、
前記音声ガイダンスサーバによる電話端末に対する音声ガイダンスの提供を制御する音声ガイダンス制御部、
前記音声ガイダンスの内容に関連するWebコンテンツのWebクライアントに対する提供を制御するWebコンテンツ制御部、および、
前記電話端末に対するユーザによる入力内容を示す音声入力結果、および前記Webクライアントに対するユーザによる入力内容を示すWeb入力結果が通知され、前記音声入力結果または前記Web入力結果に基づく指示を前記音声ガイダンス制御部および前記Webコンテンツ制御部に出すマルチアクセス制御部、
を有する制御サーバと、
音声ガイダンスおよびWebコンテンツの提供フローが定義されているシナリオを有するシナリオサーバと、
を備え、
前記マルチアクセス制御部は、前記シナリオサーバから、前記シナリオ、および前記音声入力結果または前記Web入力結果に従う次の動作の指示を受け、
前記音声入力結果または前記Web入力結果が通知された場合、前記音声入力結果または前記Web入力結果に関するフラグを設定し、
前記音声ガイダンス制御部および前記Webコンテンツ制御部に前記音声入力結果または前記Web入力結果に基づく指示を出した後に前記フラグを解除し、
前記音声入力結果または前記Web入力結果の一方に関するフラグが設定されている間に他方の入力結果が通知された場合、他方の入力結果に応じた前記シナリオサーバに対する指示の要求を行わない、制御システム。
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