JP5258231B2 - 携帯用電子機器の遠隔管理システム及び方法 - Google Patents

Description

本発明は、携帯用電子機器を管理するサービスに関し、特に、携帯用電子機器を遠隔で管理するシステム及び方法に関する。

いつどこでも情報にアクセスできる欲求が増加するに伴い、携帯用電子機器（portable electronic device）、特に、無線通信機能を有する移動通信端末の出現が増加している。移動通信端末の新たな世代ごとに、新たな特徴及び複雑性が付加される。装置の付加された複雑性のため、携帯用電子機器のユーザの希望及び要求を満足させるために、携帯用電子機器のデバッギング（debugging）、設定、及び管理を効果的にかつ効率的に行うための顧客管理支援（customer care support）に対する負担が加重されてきた。

ユーザは、携帯用電子機器の動作に問題がある際、携帯用電子機器の顧客管理番号で電話をかける。一応、顧客管理担当者（customer care representative：ＣＣＲ）と接続されると、ユーザは、経験している問題の本質を顧客管理担当者に伝達し、それに対応する指示を受ける。顧客管理担当者がユーザに説明する措置過程は、携帯用電子機器のデバッギング、設定、及び管理のためにユーザが取らなければならない措置に関するもので、難しくて、エラーが発生しやすく、長い過程であり、これは、特に、ユーザが電子装置を操作することに慣れていないか、または違和感を持つ場合には、より一層そうである。さらに、顧客管理担当者が説明しなければならないユーザの措置過程は、携帯用電子機器が新しいか、または複雑な特徴を有する場合に、ユーザに伝達するのが難しくなることもある。
韓国特許公開番号２００２−０００６１６８号

上記背景に鑑みて、本発明の目的は、携帯用電子機器を遠隔で管理できる携帯用電子機器管理システム及び方法を提供することにある。

本発明の他の目的は、携帯用電子機器のユーザの利便性を増すことができる携帯用電子機器管理システム及び方法を提供することにある。

このような目的を達成するために、本発明の第１の特徴によると、携帯用電子機器遠隔管理システムは、少なくとも一つ以上の携帯用電子機器と遠隔地で通信的に接続され、上記携帯用電子機器の現在の状態を診断する命令に対応する診断命令を送信し、上記診断命令に対応する診断命令遂行結果を受信する顧客管理システムと、受信された上記診断命令をユーザによる入力としてインタープリットして遂行した結果をディスプレーし、上記ディスプレーされた結果を含む上記診断命令遂行結果を上記顧客管理システムへ送信する上記携帯用電子機器とを具備することを特徴とする。

本発明の第２の特徴によると、顧客管理システムと遠隔地で通信する携帯用電子機器は、上記顧客管理システムと通信するコンポーネントと、コンテンツ情報をディスプレーするディスプレー部と、上記携帯用電子機器の現在の状態を診断する命令に対応し、上記顧客管理システムから受信された診断命令を上記モバイルハンドセットキーパッドを介したユーザ入力として処理し、上記処理の結果に応じて、上記モバイルハンドセットディスプレー部にディスプレーされた上記コンテンツ情報を診断命令遂行結果に含めて、上記顧客管理システムへ送信するプロセッサーとを具備することを特徴とする。

本発明の第３の特徴によると、遠隔地の顧客管理システムと通信する携帯用電子機器の遠隔管理方法は、上記顧客管理システムが上記携帯用電子機器との通信を開始するステップと、上記顧客管理システムが上記携帯用電子機器の現在の状態を診断する命令に対応する診断命令を送信するステップと、上記携帯用電子機器が受信された上記診断命令を上記携帯用電子機器のユーザによる入力としてインタープリットするステップと、上記携帯用電子機器が上記インタープリットされた診断命令を遂行した結果をディスプレーし、上記ディスプレーされた情報を上記診断命令遂行結果として上記顧客管理システムへ送信するステップとを具備することを特徴とする。

本発明の第４の特徴によると、携帯用電子機器の遠隔管理方法は、顧客管理システムが任意の携帯用電子機器で診断モードの設定を要求するステップと、上記携帯用電子機器が上記診断モードを設定し、上記携帯用電子機器の基本情報を上記顧客管理システムへ送信するステップと、上記顧客管理システムが上記基本情報に対応して予め記憶されている上記携帯用電子機器の詳細情報を検索して、上記携帯用電子機器の制御インターフェースをディスプレーし、上記制御インターフェースを介して入力される命令を診断命令として上記携帯用電子機器へ送信するステップと、上記携帯用電子機器が受信された上記診断命令を上記携帯用電子機器のユーザ入力形式でインタープリットして遂行し、上記遂行の結果を上記顧客管理システムへ送信するステップとを具備することを特徴とする。

本発明の実施形態は、ユーザの介入なしに、顧客管理担当者が携帯用電子機器を遠隔で制御して、その結果を認知することができる。本発明に採用されているアプリケーションは、標準化された通信プロトコル及び現在の携帯用電子機器にある通信装置を使用することによって、そのようなアプリケーションを実行するために、携帯用電子機器に新たなリソースを付加する必要がなく、さらに、リソースが十分でない携帯用電子機器でも適用されることができる。

以下、本発明の好適な実施形態について添付図面を参照して詳細に説明する。下記説明において、本発明の要旨のみを明瞭にするために、公知の機能又は構成についての詳細な説明は省略する。なお、図面中、同一の構成要素及び部分には、可能な限り同一の符号及び番号を共通使用するものとする。

携帯用電子機器（Portable Electronic Device：ＰＥＤ）のデバッギング（debugging）、設定、及び管理をさらに容易に行うことができるように、顧客管理担当者（customer care representative：ＣＣＲ）がＰＥＤでの動作を直接に制御し、上記動作の結果を認知することができることが好ましい。このようになると、ＰＥＤでの動作を認知し、制御に必要とされるＰＥＤのデバッギング、設定、及び管理の際に要求される情報に対して、ユーザが理解するか、または遂行する能力を具備する必要がないためである。このような柔軟性は、顧客管理担当者の生産性を増加させ、携帯用電子機器のデバッギング、設定、及び管理を効果的にかつ効率的に行うために、顧客管理支援に加重された負担を減らすことができる。

Ｘ-ウィンドーターミナル（X-Windows Terminal：ＸＴＥＲＭ）又は仮想ネットワーク接続（Virtual Network Connection：ＶＣＮ）のような遠隔ターミナルアプリケーションは、顧客管理担当者がデスクトップ（desktop）又はラップトップ（laptop）コンピュータを有しているユーザをサポートする際の有用なツール（tools）である。セルラーフォン（cellular phone）、個人用携帯情報端末機（personal data assistant：ＰＤＡ）、及び携帯型ゲーム機（portable gaming device）などのようなＰＥＤは、これらアプリケーションを実行するのに必要とされる記憶容量（storage capacity）、メモリ、及びプロセッシングパワー（processing power）などのようなリソースを十分に有していないことがある。ＰＥＤが制限されたリソースを有しており、また、収益性の観点から見ると、そのようなアプリケーションをサポートするためにＰＥＤのリソースを増加させることは、コストを増加させるために実用的でない。さらに、ＰＥＤは、携帯性を高めるためにできるだけ小さくすることが好ましい。ＸＴＥＲＭあるいはＶＣＮアプリケーションを実行できるようにＰＥＤのリソースを増加させると、サイズも大きくなる可能性がある。

これに従って、本発明は、相対的に小さいＰＥＤのリソースを用いて実行されることができるアプリケーションを提供して、顧客管理担当者がＰＥＤでのすべての動作を認知して制御できるようにする。上記アプリケーションは、ソフトウェア、ハードウェア、ファームウェア、及び／又はこれらの組合せを用いてＰＥＤで実行することができる。上記アプリケーションは、ＰＥＤにすでに存在しているある通信システムを用いて顧客管理コンピュータからのデータを受信し、それらがあたかもＰＥＤ自体の多様な入力部から受信された入力データであったかのようにＰＥＤで実行することができる。例えば、遠隔顧客管理コンピュータは、ＰＥＤユーザによるキー打ち（keystroke）と解釈されることができる信号をＰＥＤへ送信することができる。また、上記アプリケーションは、顧客管理担当者がＰＥＤでディスプレーされていることを認知するように、ＰＥＤディスプレー部のコンテンツのコピー（copy）を顧客管理コンピュータへ送信するために、その通信システムを使用することができる。その代案としては、現在ディスプレーされているスクリーンを示すインデックスが顧客管理コンピュータへ送信されることができる。従って、上記アプリケーションは、顧客管理担当者があたかもＰＥＤ自体を物理的に使用していたかのように、ＰＥＤでの動作を遠隔で制御して認知できるようにする。擬似-遠隔ターミナル（pseudo-remote terminal）アプリケーションとも称される上述したアプリケーションは、顧客管理担当者が遠隔機器での動作を認知して制御するようにするために、上記の機能が遠隔ターミナルアプリケーションの能力を模倣できるようにする。上記アプリケーションは、そのようなリソース集中的な（resource intensive）遠隔ターミナルアプリケーションを駆動するリソースをＰＥＤに要求しなくても、ＸＴＥＲＭ又はＶＣＮを介してＰＣにより得られる上記の機能を実現する。

図１は、本発明の一実施形態によってＰＥＤでの動作に対して顧客管理担当者が認知して制御できるようにする携帯用電子機器遠隔管理システムを示す。図１に示すように、携帯用電子機器遠隔管理システムは、顧客管理システムと少なくとも一つ以上の携帯用電子機器（ＰＥＤ）１２５とを含み、顧客管理システムは、顧客管理コンピュータ（Customer Care Computer：ＣＣＣ）１００と、電子顧客管理（Electronic Customer Care：ＥＣＣ）サーバ１１５と、入力装置１１０と、ディスプレー部１０５とを含む。顧客管理コンピュータ１００は、ＣＣＣ１００の動作をディスプレーするディスプレー部１０５と、顧客管理担当者によってＣＣＣ１００の動作を操作することができる入力装置１１０とを含む。入力装置１１０は、キーボード、マウス、又は他の種類のユーザ入力装置であってもよい。顧客管理担当者は、いくつかの実施形態において、通信媒体１２０を用いて、ＥＣＣサーバ１１５を介してＣＣＣ１００をＰＥＤ１２５と接続することができる。通信媒体１２０は、有線／無線ネットワーク、インターネット、光（optical）、オーディオ、または、ある他の公知の通信媒体、あるいはシステムであってもよい。

ＰＥＤ１２５は、ユーザによってＰＥＤ１２５の動作を操作できる入力部１３５を含む。入力部１３５は、キーパッド、タッチパッド、スクリーン、スクロールバー（scroll bar）、スタイラス（stylus）、及びマイクロフォンのうちのいずれか１つまたはそれらの組合せであってもよい。また、入力部１３５は、フルサイズキーボード（full sized keyboard）などのように、ＰＥＤ１２５に接続された外部装置であってもよい。入力部１３５の操作によって発生された入力データは、ＰＥＤ１２５の動作を制御するコントローラ１４０へ送信される。コントローラ１４０は、ソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、又はこれらの任意の組合せでも実現されることができる。ＰＥＤ１２５の動作及び現在の状態がディスプレー部１５０を通してユーザに伝達される。コントローラ１４０は、ＰＥＤ１２５の動作及び現在の状態を示すディスプレー項目（display item）をディスプレー部１５０へ出力する。ディスプレー部１５０は、液晶ディスプレー（liquid crystal display：ＬＣＤ）装置、陰極線管（cathode ray tube：ＣＲＴ）ディスプレー装置、または外部ディスプレー（external display）装置などであってもよい。

また、ＰＥＤ１２５は、ＥＣＣサーバ１１５と通信しているＥＣＣクライアント１３０を含む。ＥＣＣサーバ１１５とＥＣＣクライアント１３０との間の通信は、ある標準通信プロトコルを用いて行われることができる。通信媒体１２０が無線媒体である場合、ＯＭＡ-ＤＭ（Open Mobile Alliance-Device Management）プロトコルが使用されることができる。これは、ＩＯＴＡ-ＭＤ／ＥＣＣ（Internet-Over-The-Air Mobile Diagnostics and Electronic Customer Care）ソリューション（solution）が実行されることができるようにするのであろう。命令は、ジャバ（Java（登録商標））のようなある標準プログラミング言語またはＨＴＴＰ（Hyper text Transport Protocol）のようなプロトコルを用いてＰＥＤ１２５へ送信されることができる。

ＥＣＣクライアント１３０は、あるＰＥＤ１２５内にすでに含まれているので、外部装置との通信を提供しているコンポーネントを用いて実現されることができることに留意すべきである。例えば、ＰＥＤ１２５がシリアルポート（serial port）又はネットワークケーブルのように、有線接続を介して外部装置と通信するように構成されると、ＥＣＣクライアント１３０は、ＰＥＤ１２５が有線接続を介して通信できるようにするコンポーネントを用いて実行されることができる。同様に、ＰＥＤ１２５がセルラーネットワークのような無線接続を介して通信するように構成されると、ＥＣＣクライアント１３０は、ＰＥＤ１２５が無線接続を介して通信できるようにするコンポーネントを用いて実行されることができる。従って、ある場合には、ＥＣＣサーバ１１５またはＣＣＣ１００のような外部装置と通信するＥＣＣクライアント１３０を実行するために、新たなシステムリソースがＰＥＤ１２５に付加される必要はない。

図２を参照して、ＰＥＤ１２５の動作について説明する。ステップＳ２０１で、ＰＥＤ１２５が正常モードで動作するか、または診断モードで動作するかを判定する。これは、ＰＥＤ１２５がＣＣＣ１００から受信された診断命令によって決定されるもので、例えば、診断モードで動作するようにする診断命令がＣＣＣ１００から受信されると、診断モードで動作して、ステップＳ２０５へ進行する。上記診断命令は、ＣＣＣ１００がＰＥＤ１２５から報告されたＰＥＤ１２５の問題点によってＰＥＤ１２５の状態を把握し、その結果に従って、ＰＥＤ１２５を制御するために、ＣＣＣ１００がＰＥＤ１２５へ送信するすべての命令を含む。もしＰＥＤ１２５が正常モードで動作すべき場合には、ステップＳ２０２へ進行して、ＰＥＤ１２５は、入力部１３５を通してユーザからの命令を受信する。ステップＳ２０３で、コントローラ１４０が入力部１３５から受信されたユーザ命令を分析して実行する。この後、ステップＳ２０４へ進行して、命令の実行結果をディスプレー部１５０にディスプレーする。上記プロセスは、ステップＳ２０１へ戻る。

ステップＳ２０１で、ＰＥＤ１２５が診断モードで動作すべき場合には、ステップＳ２０５で、ＰＥＤ１２５は、ＰＥＤ１２５に対応する基本情報をＣＣＣ１００へ送信する。上記基本情報は、ＯＥＭ（Original Equipment Manufacturer）ナンバー、モデルナンバー、ソフトウェアバージョンナンバー、ハードウェアバージョンナンバー、及びＰＥＤ１２５の現在の状態を含むことができる。この後、ステップＳ２０６で、ユーザが顧客管理担当者によって遂行されているある動作に対して干渉するのを防止するために、ユーザ操作によって入力部１３５で発生される入力データは、無視されるように設定する。その代案として、ステップＳ２０７で、ユーザによる入力部１３５の操作を許容するか否かに関する決定がなされることができる。これは、ステップＳ２０８で、ユーザが名前又はアドレスのような情報をＰＥＤ１２５へ入力することを許容することができる。ステップＳ２０９で、ＥＣＣクライアント１３０は、ＣＣＣ１００からの診断命令を受信する。その後、ＥＣＣクライアント１３０は、ステップＳ２１０で、上記受信された診断命令を実行するＰＥＤ１２５のために、上記診断命令をコントローラ１４０へ送信することができる。その代案として、ステップＳ２０９で、ＥＣＣクライアント１３０は、上記診断命令を受信して、ステップＳ２１０で、上記診断命令を実行するコントローラ１４０のためのフォーマットに変換することができる。また、代案として、それがあたかもＰＥＤ１２５のキーパッドのような入力部１３５を通して生成された入力データであったかのように、上記診断命令がコントローラ１４０により実行される。

ステップＳ２１１で、上記診断命令の遂行結果がディスプレー部１５０にディスプレーされる。このとき、診断命令の遂行結果は、ＰＥＤ１２５が上記診断命令を遂行する前のＰＥＤ１２５の状態情報を含むことができる。ステップＳ２１２で、ディスプレー部１５０にディスプレーされたコンテンツがＥＣＣクライアント１３０へ送信されて、ＥＣＣサーバ１１５を介してＣＣＣ１００と通信する。さらに、ＰＥＤ１２５は上記ディスプレー情報が変更される場合、新しいディスプレー情報を顧客管理システムへ伝送する。これに従って、ＰＥＤ１２５は、ＣＣＣ１００と通信する。これは、例えば、コントローラ１４０がディスプレーバッファ又は他のメモリ領域又は位置からディスプレー部１５０のコンテンツをコピーし、これをＥＣＣクライアント１３０へ送信することによってなされることができる。

その代案として、ＥＣＣクライアント１３０自体がディスプレー部１５０に直接にアクセスして、ＥＣＣサーバ１１５を介してコンテンツのコピーをＣＣＣ１００へ送信することができる。どちらの場合にも、ディスプレー部１５０のコンテンツを送信するための帯域幅要件を減少させるために、ディスプレー部１５０のコンテンツがコントローラ１４０又はＥＣＣクライアント１３０によって圧縮されることができる。

他の代案として、コントローラ１４０は、どんなスクリーングラフィックユーザインターフェース（graphical user interface：ＧＵＩ）又は他の情報がディスプレー部１５０にディスプレーされているかを示すインデックスをＥＣＣサーバ１１５を介してＣＣＣ１００へ送信することができる。ＰＥＤ１２５は、ディスプレー部１５０にディスプレーされることができる有限数のビュー（view）及び各ビューと結合されることができる特徴的なインデックスを予め格納することができる。上記インデックスは、例えば、参照番号、文字、又はコードで表してもよい。ビューの各々は、特定のスクリーン、ウィンドー、及びメニューなどであってもよい。ディスプレー部のコンテンツに対応するインデックスを送信することによって、全イメージの代りにインデックス数のみ送信されてもよい。もう一つの代案として、ＰＥＤ１２５は、診断命令の受信及び処理の確認をＣＣＣ１００へ単純に送信することによって、どんなスクリーンがディスプレー部１５０にディスプレーされているかを表すことができる。下記で詳細に説明するように、ＣＣＣ１００は、固定ユーザインターフェースマッピング（static user interface mapping）又は他の技術を用いて、ディスプレー部１５０にディスプレーされたコンテンツを決定することができる。

ステップＳ２１３で、ＰＥＤ１２５が正常モード動作で戻るように、ＣＣＣ１００が指示したか否かに関する決定がなされる。上記プロセスが診断モードのステップＳ２０６及びステップＳ２０７のうちのいずれか一つへ戻るか、それとも、ステップＳ２１４がＰＥＤ１２５を正常モード動作のステップＳ２０２へ進行するようにする。

図３を参照して、ＣＣＣ１００の動作について説明する。ステップＳ３０１で、ＣＣＣ１００は、ＣＣＣ１００がＰＥＤ１２５に接続するようにするＣＣＲからの指示を受信し、ＰＥＤ１２５が診断モードで動作するように指示する診断命令をＰＥＤ１２５へ送信する。ステップＳ３０２で、ＣＣＣ１００は、ＰＥＤ１２５の基本情報を受信する。上記基本情報は、顧客管理担当者がＣＣＣ１００又はＥＣＣサーバ１１５で提供されることができるデータベース（図示せず）をアクセスできるようにし、これに従って、ステップＳ３０３で、ＣＣＣ１００は、データベースでＰＥＤ１２５に対応する詳細情報をアクセスする。上記データベースは、ＰＥＤ１２５を含む複数のＰＥＤの各々に対応する詳細情報を記憶しており、上記詳細情報は、対応ＰＥＤの動作経路に従うメニューツリー（menu tree）のような情報だけでなく、動作経路で各スクリーン又はメニューに対応するインデキシング（indexing）されたイメージを含むことができる。また、上記詳細情報は、顧客管理担当者が各ＰＥＤのデバッギング、設定、及び管理を遂行することができるように、各ＰＥＤの入力構成、顧客管理担当者によって完了した故障修理、及び診断任務に関する情報、又は顧客管理担当者に有用なある他の情報を含んでもよい。

上記データベースから上記詳細情報を受信すると、ＣＣＣ１００は、ステップＳ３０４で、ＰＥＤ１２５の現在の状態をディスプレーすることができる。これは、ＰＥＤ１２５のディスプレー部１５０のコンテンツを示しているウィンドー１６０（図１の参照）をディスプレーすることによってなされることができる。ＰＥＤ１２５の状態及びユーザの要求及び／又は希望に基づいて、ステップＳ３０５で、顧客管理担当者は、ＣＣＣ１００に診断命令を入力することができる。上記診断命令は、ＥＣＣサーバ１１５を介してＣＣＣ１００からＰＥＤ１２５へ送信されて、ステップＳ３０６で、ＰＥＤ１２５の動作を制御する。上記診断命令は、入力部１３５を通して発生する入力、例えば、ＰＥＤ１２５のキーパッドによる正常のユーザ入力としてインタープリットされる。上記診断命令が受信されると、ＰＥＤ１２５は、あたかも顧客管理担当者がＰＥＤ１２５の入力部１３５を物理的に操作していたかのように動作する。

顧客管理担当者は、ＰＥＤ１２５の多様な入力部１３５が視覚的にディスプレーされた入力ウィンドー１５５（図１の参照）を操作することによって、上記診断命令がＣＣＣ１００へ入力されることができる。例えば、入力ウィンドー１５５は、ＰＥＤ１２５の入力部１３５として使用されるキーパッドを視覚的にディスプレーすることができ、顧客管理担当者がディスプレーされたキーパッドを操作して診断命令を入力すると、ＣＣＣ１００は、上記診断命令をＰＥＤ１２５へ送信し、ＰＥＤ１２５のコントローラ１４０は、あたかも入力部１３５を通して受信された診断命令が入力されたかのようにインタープリットする。

その代案として、顧客管理担当者は、上記診断命令をＣＣＣ１００で駆動する命令アプリケーションに挿入することによって、上記診断命令が顧客管理担当者からＣＣＣ１００へ入力されることができる。ＣＣＣ１００で駆動する命令アプリケーションは、上記診断命令があたかも入力部１３５から入力されたかのように、各診断命令をインタープリットするコントローラ１４０のためのフォーマットで変更する。上述したように、上記診断命令がどのようにＣＣＣ１００へ入力されているかに対する２種類の例が説明されたが、上記診断命令がコントローラ１４０によってあたかも入力部１３５などから送信されたかのようにインタープリットされることができる方式で、送信及び／又は受信がなされることができる限り、どんな方式を用いてもよい。上記診断命令のインタープリット及び送信は、ＣＣＣ１００、ＥＣＣクライアント１３０、又はコントローラ１４０などのいずれによってもなされることができることに留意すべきである。

ステップＳ３０７で、ＰＥＤ１２５が命令の実行を完了した場合、結果がディスプレー部１５０へ提供されることができる。ディスプレー部１５０のコンテンツは、ＣＣＣ１００へ送信され、１つ又は相互に異なる複数の方式の組合せでディスプレー部１５０にディスプレーされる。動作の結果が顧客管理担当者に見られるようにする技術のうちの一つは、例えば、コントローラ１４０がディスプレー部バッファからデータを取得するか、または、コントローラ１４０がディスプレー部１５０のコンテンツのコピーをビットマップイメージのようなある適合したイメージフォーマットに転換してＣＣＣ１００へ送信する。いずれの場合でも、顧客管理担当者は、ＰＥＤ１２５にディスプレーされることに対応するイメージを認知することができる。

その代案として、ＰＥＤ１２５がスクリーンインデックスナンバーをＣＣＣ１００へ送信することができ、上記スクリーンインデックスナンバーは、各命令の完了の際に、どんなスクリーンが現在ディスプレーされているかを示すものである。また、ＰＥＤ１２５がスクリーンインデックスナンバーを送信するものとＰＥＤ１２５がＰＥＤ１２５にディスプレーされたコンテンツの許容部分に対応するスクリーンショット（screenshot）を送信するものとの組合せが使用されることができる。例えば、所定のディスプレーコンテンツがＰＥＤ１２５に対する設定のコンテンツを示すと、ディスプレー部１５０のコンテンツに対応するイメージを示しているスクリーンショットが有益であることができるが、これは、ユーザがＰＥＤ１２５で経験している多くの問題がＰＥＤ１２５の設定を不正確に変更することによってもたらされることがあるためである。一方、所定のディスプレーコンテンツが変更不可能なメニューリストであれば、上記スクリーンインデックスナンバーのみＣＣＣ１００へ送信されることができる。

他の実施形態において、診断命令の結果がＣＣＣ１００で固定ユーザインターフェースマッピングを介して見られることができる。固定ユーザインターフェースマッピングは、メニューツリー及びＰＥＤ１２５の該当ビューをデータベースからＣＣＣ１００へ送信することによってなされることができる。ＣＣＣ１００が、診断命令が受信されて処理されたという確認をＰＥＤ１２５から受信すると、メニューツリーの処理経路での該当ビューがディスプレーされることができる。ＰＥＤ１２５が診断命令の受信及び処理の確認のみを送信することによって、ＰＥＤ１２５がＣＣＣ１００へ送信するデータの量をさらに減らすことができる。

ステップＳ３０８で、顧客管理担当者がＰＥＤ１２５の制御を終了したか否かに関する決定が下される。もし終了しなかった場合には、ステップＳ３０５乃至ステップＳ３０８が反復される。顧客管理担当者がＰＥＤ１２５の制御を終了した場合には、正常モードへ戻るように指示がＰＥＤ１２５へ送信される。

上述した説明は、顧客管理担当者がそれぞれのステップを単独で遂行することでなされたが、ＰＥＤ１２５へ一連の命令を入力するためにテストスクリプト（test script）も使用されることができることに留意すべきである。また、ハードウェア診断スクリプトがコントローラ１４０に搭載されてＰＥＤ１２５のハードウェアがうまく作動していることを確認することができる。さらに、図１が一つのＣＣＣ１００と一つのＰＥＤ１２５とを示したが、それぞれの多重インスタンス（multiple instance）がある場合もある。

図１に示したシステムは、あるユーザの介入なしに、顧客管理担当者がＰＥＤ１２５を遠隔で制御して、その結果を認知できるようにする擬似-遠隔（pseudo-remote）ターミナルアプリケーションがＰＥＤ１２５で実行されることができるようにする。このようなアプリケーションは、リソースがＸＴＥＲＭのような遠隔ターミナルアプリケーションを駆動するだけ十分でないＰＥＤ１２５で実行することができる。また、上記アプリケーションは、標準化された通信プロトコル及び現在のＰＥＤ１２５にある通信装置を使用することができ、これにより、そのような擬似-遠隔ターミナルアプリケーションを実行するために、ＰＥＤ１２５に新たなリソースが付加される必要はない。

図４は、ＰＥＤ１２５から受信されてディスプレー部１０５にディスプレーされているコンテンツの例を示す図である。図４に示すように、ディスプレー部１０５は、明るさ（brightness）、コントラスト（contrast）などのようなディスプレー設定を制御する制御セット４００と、入力ライン４１０を介してＣＣＣ１００から入力されたコンテンツをディスプレーするディスプレー領域４０５とを含む。図４に示す例では、ＰＥＤ１２５がセルラーフォンであり、セルラーフォンがディスプレー領域４０５に視覚的にディスプレーされる。セルラーフォンの視覚的なディスプレーは、入力ウィンドー１５５とディスプレーウィンドー１６０とを含む。入力ウィンドー１５５は、セルラーフォンの下半部分を示し、機能ボタン４１５と標準電話キーパッド４２０とを含む。機能ボタン４１５は、多様な選択ボタン、方向パッド、又はＰＥＤ１２５にある他の機能ボタンを含んでもよい。

ディスプレーウィンドー１６０は、ＰＥＤ１２５のディスプレー部１５０のコンテンツを示す。図４に示す例では、ディスプレーウィンドー１６０がモバイルフォンの上半部分を示し、これは、多様なメニューアイコン４３０を有するディスプレー部を含むことができる。現在選択されているメニューアイコンは、ハイライト（highlight）４２５又はある他の区別マークによって区別される。また、現在選択されているメニューアイコン４４５とともに、次のステップへ進行する機能ボタン４１５に該当するメニューナビゲーションアイコン（menu navigation icon）４３５がディスプレーされる。同様に、以前にディスプレーされたメニュースクリーンへ戻る機能ボタン４１５に該当するメニューナビゲーションアイコン４４０がディスプレーされる。また、メニューナビゲーションアイコン４３５及び４４０は、“メニュー（Menu）”、“以後（Next）”、“以前（Prev）”、“後方（Back）”のようなテキスト、又はある他の適切なテキストをディスプレーすることもできることに留意すべきである。また、アイコンとテキストとの組合せが多様なメニュースクリーンのために使用されることができることに留意すべきである。

ＰＥＤ１２５の視覚的な表現は、顧客管理担当者が物理的なＰＥＤ１２５を制御するものと同一の方式で制御され、顧客管理担当者は、手を用いてＰＥＤ１２５を操作する代わりに、マウスカーソル（mouse cursor）のような制御アイコン４４５を用いて入力ウィンドー１５５で入力部１３５の視覚的な表現を操作する。ディスプレー領域４０５は、タッチセンサー式（touch sensitive）であってもよく、この場合には、顧客管理担当者が入力部１３５の視覚的な表現をタッチすることによって、スクリーンを物理的に操作することができることに留意すべきである。ＰＥＤ１２５を故障修理している顧客管理担当者を助けるために、故障修理及び／又は診断任務リストを顧客管理担当者に見せるウィンドー４５０がディスプレー部１５０にディスプレーされることもできる。図４に示す例では、モバイルフォンを説明したが、ＰＥＤ１２５は、例えば、ＰＤＡ及び携帯型ゲーム機などのようなある携帯用電子機器であってもよい。上述した例は、ＰＥＤ１２５の２次元的な表現を示しているが、顧客管理担当者がＰＥＤ１２５の他の特徴及び機能にすべてアクセスできるようにするために、ＰＥＤ１２５の３次元的な表現を使用することもできる。例えば、ＰＥＤ１２５の前面（front face）に存在しないある入力部１３５には、ディスプレー部１５０上でのモバイルフォンのイメージを回転させることによって、アクセスすることができる。ＰＥＤ１２５の側面にあるボリュームコントロール（volume control）がそのような入力部に対する一つの例である。

その代案として、図５に示すように、顧客管理担当者は、命令をＣＣＣ１００へ入力することができるように、入力ウィンドー１５５が命令ウィンドーである。顧客管理担当者は、キーボードのような入力装置１１０を用いてテキストで構成される命令を入力することができる。

上記では、ユーザの何の干渉なしに、顧客管理担当者が遠隔でＰＥＤ１２５を制御し、その結果を認知できるようにする擬似-遠隔ターミナルアプリケーションが開示された。擬似-遠隔ターミナルアプリケーションは、標準化された通信プロトコル及びＰＥＤ１２５にある通信システムを用いて実行されることができる。これは、擬似-遠隔ターミナルアプリケーションが中低価のＰＥＤで実行されることができるようにする。

ＣＣＣ１００から受信された診断命令に対して、あたかもそれらがユーザ入力であったかのように処理するＰＥＤ１２５での機能は、ＥＣＣクライアント１３０、コントローラ１４０、又は他のシステム、又はそれらの組合せによって提供されることができることが分かる。同様に、ＰＥＤ１２５は、例えば、ディスプレーバッファ又は他のメモリから得られた情報をＣＣＣ１００へ提供するためにディスプレーすることができる。このようなディスプレー情報は、ＥＣＣクライアント１３０、コントローラ１４０、又は他のシステム、又はＰＥＤ１２５でのシステムの組合せによって得られるか、あるいは誘導されることができる。

上述したＣＣＣ１００は、与えられた作業負荷を処理することができるように、十分な処理パワー、メモリリソース、及びネットワーク処理能力を有するある汎用コンピュータで実現されることができる。図６は、ここに開示された一つ以上の実施形態を実行するのに適合した典型的な汎用コンピュータを示す。コンピュータシステム６８０は、プロセッサー６８２（これは、中央プロセッサーユニット又はＣＰＵとも称する。）を含み、プロセッサー６８２は、補助記憶装置（secondary storage）６８４、ＲＯＭ（read only memory）６８６、ＲＡＭ（random access memory）６８８、入出力（Input/Output：Ｉ／Ｏ）装置６９０、及びネットワーク接続装置６９２と通信接続されている。上記プロセッサーは、一つ以上のＣＰＵチップとして実現されることができる。

補助記憶装置６８４は、典型的に一つ以上のディスクドライブ又はテープドライブで構成され、データの非揮発性記憶のために使用され、ＲＡＭ６８８がすべての作業データ（working data）を保持するだけ十分ではない場合、オーバーフロー（over-flow）データ記憶装置として使用される。補助記憶装置６８４は、このようなプログラムが実行のために選択される場合、ＲＡＭ６８８にローディングされるプログラムを記憶するのに使用されることができる。ＲＯＭ６８６は、プログラム実行の間に読み出される指示及び（時には）データを記憶するのに使用される。ＲＯＭ６８６は、より大きいメモリ容量を有する補助記憶装置６８４に比べて典型的に小さいメモリ容量を有する非揮発性メモリ装置である。ＲＡＭ６８８は、揮発性データ及び（時には）指示を記憶するのに使用される。ＲＯＭ６８６及びＲＡＭ６８８に対するアクセスは、典型的に、補助記憶装置６８４に対するアクセスよりさらに速い。

Ｉ／Ｏ装置６９０は、プリンタ、ビデオモニター、液晶表示装置（ＬＣＤ）、タッチスクリーンディスプレー装置、キーボード、キーパッド、スイッチ、ダイヤル、マウス、トラックボール（track ball）、音声認識装置（voice recognizer）、カード読取機（card readers）、紙テープ読取装置（paper tape reader）、又は他の公知の入力装置を含む。ネットワーク接続装置６９２は、モデム、モデムバンク（modem bank）、イーサネット（登録商標）（ethernet）カード、ユニバーサルシリアルバス（universal serial bus：ＵＳＢ）インターフェースカード、シリアルインターフェース（serial interface）、トークンリング（token ring）カード、光ファイバー分散型データインターフェース（fiber distributed data interface：ＦＤＤＩ）カード、無線ローカルエリアネットワーク（wireless local area network：ＷＬＡＮ）カード、ＣＤＭＡ（code division multiple access）及び／又はＧＳＭ（global system for mobile communication）無線送受信（radio transceiver）カードのような無線送受信カード、及び他の公知のネットワーク装置を含む。これらネットワーク接続装置６９２は、プロセッサー６８２がインターネット又は一つ以上のイントラネット（intranet）と通信接続することができるようにする。このようなネットワーク接続を用いて、上述した方法のステップを遂行する間に、プロセッサー６８２がネットワークから情報を受信することができるか、または、ネットワークへ情報を出力することができる。多くの場合、プロセッサー６８２を用いて実行される一連の指示として表されるこのような情報は、例えば、搬送波（carrier wave）で具現化されたコンピュータデータ信号の形態で、ネットワークから受信されることができ、また、ネットワークへ出力されることができる。

プロセッサー６８２を用いて実行されるデータ又は指示を含むことができるこのような情報は、例えば、コンピュータデータ基底帯域（computer data baseband）信号又は搬送波で具現化された信号の形態で、ネットワークから受信されることができ、また、ネットワークへ出力されることができる。ネットワーク接続装置６９２により発生された基底帯域信号又は搬送波で具現化した信号は、導電体内又は表面、同軸ケーブル、導波路（wave guide）、光媒体（optical media）、例えば、光ファイバー、大気、又は自由空間で伝播することができる。基底帯域信号又は搬送波で具現化された信号に含まれている情報は、情報の処理又は発生、あるいは情報の送信又は受信を行うのに好ましい相互に異なる順序に従って配列されることができる。基底帯域信号又は搬送波で具現化された信号、又は現在使用されているか、今後に開発される他のタイプの信号は、送信媒介体と呼ばれ、また、当業者によく知られている幾つかの方法によって発生される可能性がある。

プロセッサー６８２は、指示、コード、コンピュータプログラム、又はスクリプトを実行し、これは、ハードディスク、フロッピー（登録商標）ディスク、光ディスク（このような多様なディスク基盤システムは、すべて補助記憶装置６８４と見なすことができる。）、ＲＯＭ６８６、ＲＡＭ６８８、又はネットワーク接続装置６９２からアクセスする。

上述したＰＥＤシステムは、当業者に公知されたもののような、ある携帯型（hand-held）モバイル電子機器（mobile electronic device）又はモバイルハンドセット７００で実現されることができる。ここに記載された一つ以上の実施形態を実現する例示的なモバイルハンドセット７００は、図７に示す。モバイルハンドセット７００は、プロセッサー７１０（これは、中央プロセッサーユニット又はＣＰＵとも称する。）を含み、これは、第１の記憶領域７２０、第２の記憶領域７３０、キーパッドのような入力装置７４０、及びディスプレースクリーン７５０のような出力装置に接続されている。

プロセッサー７１０は、一つ以上のＣＰＵチップとして実現されることができ、第１の記憶領域７２０又は第２の記憶領域７３０からアクセスする指示、コード、コンピュータプログラム、又はスクリプトを実行する。第１の記憶領域７２０は、フラッシュメモリのような非揮発性メモリであってもよい。コンテナ（container）及び他のモバイルハンドセット７００のデータは、典型的に第１の記憶領域７２０に記憶されることとしてもよい。第２の記憶領域７３０は、ファームウェア又は類似タイプのメモリであってもよい。ランタイムエンジン（runtime engine）及びデバイスの作動システムは、典型的に、第２の記憶領域７３０にインストールされることとしてもよい。

以上では、本発明の詳細について具体的な実施形態に基づいて説明してきたが、本発明の範囲から逸脱しない範囲内であれば、種々な変形が可能であることは言うまでもない。従って、本発明の範囲は、上記実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲の記載及び該記載と均等なものにより定められるべきである。例えば、多様な要素又は構成要素が他のシステムに結合されるか、または統合されてもよいし、ある特徴は、省略されるか、又は実行されなくてもよい。

また、個別的に分離されて多様な実施形態で説明された、技術、システム、サブシステム、及び方法は、本発明の範囲を外れることなく、他のシステム、モジュール、技術、又は方法に結合されるか、または統合されることができる。直接的に結合されるか、または相互に連結されたもので図示されるか、論議された他のアイテムは、あるインターフェース又は装置を通して結合されることができる。従って、上記アイテムは、相互に直接的には連結されていないものと見なされても、やはり相互に間接的に結合され、電気的、機械的などで通信されることができる。変更、置換え、及び代案の他の例は、当業者に自明であり、ここに開示された思想及び範囲から外れることなく構成されることができる。

本発明の一実施形態による携帯用電子機器遠隔管理システムを示す図である。 本発明の一実施形態による携帯用電子機器の動作を示す図である。 本発明の一実施形態による顧客管理コンピュータの動作を示す図である。 本発明の一実施形態による顧客管理コンピュータにディスプレーされた携帯用電子機器の情報を示す図である。 本発明の他の実施形態による顧客管理コンピュータにディスプレーされた携帯用電子機器の情報を示す図である。 本発明の多様な実施形態を実現するのに適合した例示的な汎用コンピュータを示す図である。 本発明の多様な実施形態を実現するのに適合した例示的な携帯用電子機器を示す図である。

符号の説明

１００ 顧客管理コンピュータ（ＣＣＣ）
１０５ ディスプレー部
１１０ 入力装置
１１５ 電子顧客管理（ＥＣＣ）サーバ
１２０ 通信媒体
１２５ 携帯用電子機器（ＰＥＤ）
１３０ ＥＣＣクライアント
１３５ 入力部
１４０ コントローラ
１５０ ディスプレー部

Claims (21)

1. 携帯用電子機器遠隔管理システムであって、
   少なくとも一つ以上の携帯用電子機器と遠隔地で通信的に接続され、前記携帯用電子機器の現在の状態を診断する命令に対応する診断命令を送信し、前記診断命令に対応する診断命令遂行結果を受信する顧客管理システムと、
   前記顧客管理システムから送信された前記診断命令を受信した場合に、受信された前記診断命令をユーザによる入力としてインタープリットして遂行した結果をディスプレーし、前記ディスプレーされた結果を含む前記診断命令遂行結果を前記顧客管理システムへ送信する前記携帯用電子機器とを具備し、
   前記携帯用電子機器はそのユーザが介入することなく前記命令の受信及び前記命令に対する動作を遂行し、
   前記ユーザの介入なしに、顧客管理担当者が携帯用電子機器を遠隔で制御して、その結果を認知する
   ことを特徴とする遠隔管理システム。
2. 前記顧客管理システムは、前記診断命令遂行結果に含まれている前記ディスプレーされた結果とキーボード入力部に関連した入力ウィンドーをディスプレーするディスプレー部を含む
   ことを特徴とする請求項１記載の遠隔管理システム。
3. 前記携帯用電子機器は、前記携帯用電子機器のディスプレー部にディスプレーされたイメージに関する情報を前記診断命令遂行結果に含めて、前記顧客管理システムへ送信するコンポーネントを含む
   ことを特徴とする請求項１記載の遠隔管理システム。
4. 前記情報は、前記携帯用電子機器のディスプレー部にディスプレーされているウィンドーに関するインデックスである
   ことを特徴とする請求項３記載の遠隔管理システム。
5. 前記情報は、前記携帯用電子機器のディスプレー部にディスプレーされているメニューに関するインデックスである
   ことを特徴とする請求項３記載の遠隔管理システム。
6. 前記携帯用電子機器は、前記携帯用電子機器のビデオバッファに記憶されている前記携帯用電子機器のディスプレー部にディスプレーされたイメージに関する情報を前記診断命令遂行結果に含めて、前記顧客管理システムへ送信するコンポーネントを含む
   ことを特徴とする請求項１記載の遠隔管理システム。
7. 顧客管理システムと遠隔地で通信する携帯用電子機器であって、
   前記顧客管理システムと通信するコンポーネントと、
   コンテンツ情報をディスプレーするディスプレー部と、
   前記携帯用電子機器の現在の状態を診断する命令に対応し、前記顧客管理システムから送信された前記診断命令を受信した場合に、前記顧客管理システムから受信された診断命令を前記モバイルハンドセットキーパッドを介したユーザ入力として処理し、前記処理の結果に応じて、前記モバイルハンドセットディスプレー部にディスプレーされた前記コンテンツ情報を診断命令遂行結果に含めて、前記顧客管理システムへ送信するプロセッサーとを具備し、
   携帯用電子機器のユーザが介入することなく前記命令の受信及び前記命令に対する動作を遂行し、
   前記ユーザの介入なしに、顧客管理担当者が携帯用電子機器を遠隔で制御して、その結果を認知する
   ことを特徴とする携帯用電子機器。
8. 前記診断命令遂行結果は、前記携帯用電子機器が前記診断命令を遂行する前の状態情報を含む
   ことを特徴とする請求項７記載の携帯用電子機器。
9. 前記プロセッサーは、前記コンテンツ情報に関連したスクリーンイメージに対応するインデックスナンバーを前記診断命令遂行結果として送信する
   ことを特徴とする請求項７記載の携帯用電子機器。
10. 前記プロセッサーは、前記コンテンツ情報に関連したディスプレー部バッファ情報を前記診断命令遂行結果として送信する
    ことを特徴とする請求項７記載の携帯用電子機器。
11. 前記モバイルハンドセットは、モバイルフォン、無線電話、及び個人用携帯情報端末機のうちのいずれか一つである
    ことを特徴とする請求項７記載の携帯用電子機器。
12. 遠隔地の顧客管理システムと通信する携帯用電子機器の遠隔管理方法であって、
    前記顧客管理システムが前記携帯用電子機器との通信を開始するステップと、
    前記顧客管理システムが前記携帯用電子機器の現在の状態を診断する命令に対応する診断命令を送信するステップと、
    前記顧客管理システムから送信された前記診断命令を受信した場合に、前記携帯用電子機器が受信された前記診断命令を前記携帯用電子機器のユーザによる入力としてインタープリットするステップと、
    前記携帯用電子機器が前記インタープリットされた診断命令を遂行した結果をディスプレーし、前記ディスプレーされた情報を前記診断命令遂行結果として前記顧客管理システムへ送信するステップとを具備する
    前記携帯用電子機器のユーザが介入することなく前記命令の受信及び前記命令に対する動作を遂行し、
    前記ユーザの介入なしに、顧客管理担当者が携帯用電子機器を遠隔で制御して、その結果を認知する
    ことを特徴とする遠隔管理方法。
13. 前記顧客管理システムが前記携帯用電子機器との通信を開始するステップは、
    顧客管理担当者の接続を感知するステップと、
    前記携帯用電子機器に関する問題を報告するステップと、
    通信ネットワークを介して前記顧客管理システムと前記モバイルハンドセットとの間の通信接続を開始するステップとを具備する
    ことを特徴とする請求項１２記載の遠隔管理方法。
14. 前記ディスプレー情報が変更される際に、前記携帯用電子機器が新たなディスプレー情報を前記顧客管理システムへ送信するステップをさらに含む
    ことを特徴とする請求項１２記載の遠隔管理方法。
15. 前記顧客管理システムが前記診断命令遂行結果を受信して前記携帯用端末にディスプレーされた前記イメージと実質的に類似したイメージをディスプレーするステップをさらに含む
    ことを特徴とする請求項１２記載の遠隔管理方法。
16. 前記顧客管理システムが前記携帯用電子機器の現在の状態を診断する命令に対応する診断命令を送信するステップは、
    前記携帯用電子機器のキーパッドに関するイメージを前記顧客管理システムのディスプレー部にディスプレーするステップと、
    前記顧客管理システムのディスプレー部にディスプレーされた前記キーパッドのイメージ上の一つ以上のキーを選択するステップと、
    前記顧客管理システムで選択されたキーに対応する命令を前記診断命令として前記携帯用電子機器へ送信するステップとを含む
    ことを特徴とする請求項１２記載の遠隔管理方法。
17. 前記携帯用電子機器が前記診断命令遂行結果を前記顧客管理システムへ送信するステップで、前記ディスプレーされた情報は、ビデオバッファに記憶されている情報である
    ことを特徴とする請求項１２記載の遠隔管理方法。
18. 前記携帯用電子機器が前記診断命令遂行結果を前記顧客管理システムへ送信するステップは、
    前記携帯用電子機器が前記インタープリットされた診断命令を遂行した結果をディスプレーするステップと、
    前記ディスプレーされている情報に対応して予め定められたインデックスナンバーを識別するステップと、
    前記インデックスナンバーを前記顧客管理システムへ送信するステップとを含む
    ことを特徴とする請求項１２記載の遠隔管理方法。
19. 前記顧客管理システムが前記インデックスナンバーを受信するステップと、
    前記顧客管理システムが前記インデックスナンバーに対応するイメージを前記顧客管理システムのディスプレー部にディスプレーするステップとをさらに含む
    ことを特徴とする請求項１８記載の遠隔管理方法。
20. 携帯用電子機器の遠隔管理方法であって、
    顧客管理システムが任意の携帯用電子機器で診断モードの設定を要求するステップと、
    前記携帯用電子機器が前記診断モードを設定し、前記携帯用電子機器の基本情報を前記顧客管理システムへ送信するステップと、
    前記顧客管理システムが前記基本情報に対応して予め記憶されている前記携帯用電子機器の詳細情報を検索して、前記携帯用電子機器の制御インターフェースをディスプレーし、前記制御インターフェースを介して入力される命令を診断命令として前記携帯用電子機器へ送信するステップと、
    前記顧客管理システムから送信された前記診断命令を受信した場合に、前記携帯用電子機器が受信された前記診断命令を前記携帯用電子機器のユーザ入力形式でインタープリットして遂行し、前記遂行の結果を前記顧客管理システムへ送信するステップとを具備する 前記携帯用電子機器のユーザが介入することなく前記命令の受信及び前記命令に対する動作を遂行し、
    前記ユーザの介入なしに、顧客管理担当者が携帯用電子機器を遠隔で制御して、その結果を認知する
    ことを特徴とする遠隔管理方法。
21. 前記携帯用電子機器が前記遂行の結果を前記顧客管理システムへ送信するステップは、
    前記診断命令を前記携帯用電子機器のユーザ入力形式でインタープリットして遂行するステップと、
    前記遂行の結果をディスプレーするステップと、
    前記ディスプレーされた情報を前記診断命令遂行結果に含めて、前記顧客管理システムへ送信するステップとを含み、
    前記顧客管理システムが前記診断命令遂行結果を受信して、前記ディスプレー情報をディスプレーし、前記制御インターフェースを介して入力される命令を前記診断命令として前記携帯用電子機器へ送信するステップをさらに含む
    ことを特徴とする請求項２０記載の遠隔管理方法。

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