JP5254960B2 - ウェブベースのアクティブ・コンテンツの形態を作成、実行および検索するシステムおよび方法 - Google Patents

Description

本発明は、一般にヘルプ・デスクおよび検索手法に関し、特に、ウェブベース・コンテンツ、マークアップ言語、およびアクティブ・コンテンツの領域に関連するアクティブ・コンテンツおよび検索コンテンツに関し、具体的にはｈｔｍｌ、ｄｈｔｍｌ（ダイナミックｈｔｍｌ：ｄｙｎａｍｉｃ ｈｔｍｌ）、ジャバスクリプト、ジャバ・アプレット、およびアクティブ−Ｘコントロールといった概念および標準が含まれる。

従来技術において、電話の受け手が発呼者の問題に回答するには、知識文書内をナビゲートし、文書化されている手順に従う必要があり、その間、発呼者には一連の質問が出される。かかるシステムでは、問題の解決後、あるいはさらに上位レベルのサポートへ上げる必要が生じた後で、問題は、問題管理／チケッティング・システム（例えば、商品化されているペレグリン・システムおよびレメディ・システムなど）にて文書化される。

現在、経由してきた診断ステップの詳細をユーザが別途記さなくても、診断ステップを自動的に追跡し結果を直ちにチケッティングまたは他の記録システムへと転記する方法は、存在しない。加えて、ユーザが、自分の問題を（電話の受け手に対する、あるいはセルフヘルプの状況における）明示的または暗黙的な検索インターフェースを介してセルフヘルプ・システムへ記述する場合、および電話の受け手またはユーザのいずれかが問題を解決するべく知識文書に取り組む場合に、知識文書の中で問題記述／検索クエリによって暗黙的に回答される質問については無視する方法が、現在のところ存在しない。

従って、本発明は、従来技術の１つ以上の欠陥に対処する。

一実施形態では、ｘｍｌページを、段階的な指示を含んだ知識ベースから得る。ｘｍｌページは、入力を促す一連の質問および回答を指す「アクティブ・コンテンツ」として提示される。アクティブ・コンテンツとのユーザ対話は記録され、それにより結果をユーザのクリップボードにコピーして自動的に問題管理／チケッティング・システムへ転送することができるようになる。

一実施形態では、ユーザの質問した埋め込み質問を含む「アクティブ・コンテンツ」を使用すると、一部の質問に対する回答を検索クエリから推論することができ、ひいては、ユーザがそれらの質問に回答する必要性が軽減される。このようにして、自分が同じことを２度述べているように感じるユーザの困惑を最小限に抑えるとよい。

一実施形態では、サポート知識リポジトリにて、テキストベースの文書を構造化された指示またはユーザ情報のクエリとして扱う、コンピュータ実装されたシステムが、問題判別エンジンを含み、この問題判別エンジンは、レンダリングされたテキストベースの知識文書を通じてユーザと対話し、出された質問に対する回答を収集してユーザへ追加の情報を提供する。レンダリングされたテキストベースの文書は、アクティブ・コンテンツを含むとよい。アクティブ・コンテンツは、ｘｍｌを含むとよい。

一実施形態では、コンピュータ実装されたシステムにオーサリング・システムを含めることができ、このオーサリング・システムが、アクティブ・コンテンツを作成する。アクティブ・コンテンツは、その一部がユーザからの情報を求めることのある一連の手順のステップとして解釈されるとよい。一実施形態では、コンピュータ実装されたシステムには、実行プログラムを含めることができ、アクティブ・コンテンツとのユーザ対話に応えて、実行プログラムが、出された質問と与えられた情報との履歴のコンテンツを取り込み、このコンテンツをシステムまたはアプリケーションのクリップボードへコピーするか、または前記コンテンツをシステムまたはアプリケーションのクリップボードへコピーするという選択肢をユーザへ提供する。一実施形態では、コンピュータ実装されたシステムには、実行プログラムを含めることができ、アクティブ・コンテンツとのユーザ対話に応えて、実行プログラムが、出された質問と与えられた情報との履歴のコンテンツを取り込み、このコンテンツを問題チケッティング・システムへコピーする。

一実施形態では、製品またはシステムのサポート環境において使用される標準テキスト文書およびアクティブ文書の集まりを検索する方法が、１つ以上のテキストベースの文書にアクティブ・コンテンツを含めるようにレンダリングすることを含む。一実施形態では、アクティブ・コンテンツがｘｍｌを含む。一実施形態では、製品またはシステムのサポート環境において使用される標準テキスト文書およびアクティブ文書の集まりを検索する方法が、文書中の、質問に対する回答を特定することを含む。回答は、ユーザの検索クエリに応じて特定することができる。回答は、問題判別エンジンへ提供されればよい。問題判別エンジンが、回答をユーザへ提示する。エンジンは、検索クエリによって誤って回答されるべきと想定された質問に対する回答を変更する機能を、ユーザへ提供することもできる。クエリ結果の順位は、問題記述または検索クエリが暗黙的に質問に回答している度合いに基づいて上昇するとよい。

一実施形態では、コンピュータ・プログラム製品が、サポート知識リポジトリ内のテキストベースの文書を一連の構造化された指示またはユーザ情報のクエリとしてレンダリングする、コンピュータが使用可能なコードを有する、コンピュータ可読かつ使用可能な媒体を含む。一実施形態では、コンピュータ・プログラム製品が、オーサリング・システムを実装する、コンピュータが使用可能なコードを有する、コンピュータ可読かつ使用可能な媒体を含み、オーサリング・システムは、テキスト文書をアクティブ・コンテンツとしてレンダリングする。一実施形態では、コンピュータ・プログラム製品が、問題判別エンジンを実装する、コンピュータが使用可能なコードを有する、コンピュータ可読かつ使用可能な媒体を含み、問題判別エンジンは、ユーザに、レンダリングされたテキストベースの知識文書を順を追って説明し、出された質問に対する回答を収集し、適切な追加の情報を提供する。一実施形態では、アクティブ・コンテンツがｘｍｌを含む。

一実施形態では、知識文書に基づいたシステムが、コンピュータ実装された１つ以上のテキストベースの知識文書を含み、１つ以上のテキストベースの知識文書は、ｘｍｌを含む。

その他の実施形態、その他の有利性、およびその他の利点は、記載する説明、図面、および請求項を読むと明らかになる。

以下の考察において、「或る特定の実施形態」、「或る実施形態」、「実施形態」、「実施形態群」、「本実施形態」、「本実施形態群」「１つ以上の実施形態」、「一部の実施形態」、「一実施形態」という語およびそれらの変形例は、特に指定のない限り、１つ以上の（ただし全てではない）実施形態を意味する。「有する」、「含む」、「持つ」という語およびそれらの変形例は、特に指定のない限り、「含むが限定されない」ことを意味する。項目を列挙した一覧では、特に指定のない限り、項目のいずれかまたは全てが相互に排他的であることを意味するものではない。「或る」および「この」という語は、特に指定のない限り、「１つ以上の」ということを意味する。

図１を参照すると、本発明の実施形態を可能にするのに用いられる、上位システムのアーキテクチャおよびプロセスが示される。一実施形態において、本発明は、アクティブ・コンテンツ（ステップ２００）の作成および保存を実現する。本実施形態では、アクティブ・コンテンツは、よく見られる問題に対するソリューションの知識ベースの一部であるテキスト文書とともに、保存される。本実施形態では、オーサリング・システム（ステップ１００）が、当業者には周知の例えばサーブレット／ｊｓｐパラダイムを用いたアプリケーションによるブラウザおよびバックエンド・サーバ・ソフトウェアを使用して、アクティブ・コンテンツを、対話型の、入力を促す一連のステップ群として、レンダリングする。好適な実施形態では、オーサリング・システムはアクティブ・コンテンツをｘｍｌとして作成するのに使用され、独立した「実行プログラム」が、ユーザに質問および回答の入力を促しながらコンテンツの（ｘｍｌによって記述された）有向グラフを実行（「順を追って説明」）し、その間ずっと対話を記録する。一実施形態では、オーサリング・システムが、一連の質問および回答の作成を支援する、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを含む。このオーサリング・システムによって、ユーザが、質問と、或る質問に対する様々な回答がどのようにその後の様々な質問を引き起し得るのかとについて、視覚化しやすくなると考えられる。問題の解決後、あるいはコンテンツの限界を考慮して問題が解決不可能であると判断された後のおそらくいずれかである、質問と回答のセッションの終わりに当たっては、ユーザに、後に問題管理／チケッティング・システムへペーストするために対話の写しをシステム・クリップボードへコピーすることか、あるいはこのインシデントについて知らせる必要のある関係者へ転送するその他の手段かの、選択肢が与えられるとよい。

ここで図２および３を参照すると、本発明の一実施形態に従って作成されたｘｍｌ文書が示される。本明細書に記載する実施形態に加えて、ユーザが、手動でまたは他の何らかのｘｍｌエディタの支援を受けてあるいはその両方によって、ｘｍｌ文書を作成してもよい。図示されたアクティブ・コンテンツのｘｍｌレンディションでは、単一のｘｍｌファイル（図３が図２の下部に連結されて１つのｘｍｌファイルを形成するようになっている）の中に、特定のヘルプ・デスク問題を解決するのに必要な一連の質問および回答を示す有向グラフのノード（質問および端点）ならびにエッジ（回答）のアカウントが見られる。図２および図３によって表される実施形態では、グラフは、別のサポート・グループへのハンドオフを断片的に表すものである。各ノードすなわち質問には、多数の属性を含めることができ、この属性には以下が含まれるとよい：
・ｉｄ−固有の数値的な識別子
・ｎａｍｅ−質問または端点に関するテキストの名前ラベル
・ｔｙｐｅ−質問を示す”ｔｅｓｔ”、あるいは診断の端点を示す”ｓｔａｔｅ”のいずれか
・ａｃｔｉｏｎ−出されている質問にユーザが回答するのを助けるウェブページの任意的なＵＲＬ、または端点の場合は問題解決のｕｒｌ
・ｔｅｘｔ−詳細な質問の場合における、詳細な質問
・ｎａｍｅ＿ｌａｂｅｌ−質問テキストを手短に表示するのに、グラフ閲覧ＧＵＩで使用されるラベル。ｔｅｘｔ＝””の場合、ラベルは、質問の全体であると想定される。
・ｃｏｍｍｅｎｔ−作成者によって出される、任意的なテキストのコメント。実行には影響を及ぼさない。

ノードの記述（図２）に続くアクティブ・コンテンツのｘｍｌレンディションでは、（有向）エッジの記述（図３）が示される。エッジには、以下の属性が含まれるとよい：
ｓｏｕｒｃｅ−このエッジが回答のうちの１つを表す対象である質問のノードｉｄ
ｔａｒｇｅｔ−このエッジによって記述された回答を所与として、今しがた出された質問に続く質問のノードｉｄ
ｌａｂｅｌ−ノードｉｄ＝ｓｏｕｒｃｅである質問に対するテキストの回答

ノードおよびエッジは、一体となって、アクティブ・コンテンツ文書の問題または問題群の診断および解決を導く全ての質問および回答の含まれた、完全な有向グラフを記述する。

図１に戻ると、オーサリング・システムを用いてあるいは別の方法でアクティブ・コンテンツを作成した後、生成したマークアップ文書をコンテンツ・リポジトリ（ステップ２００）へ保存して、後に、オーサリング・システムによって（すなわち、フローの修正が必要な場合）、あるいは、例えば問題判断エンジン、実行エンジン、または単に「実行プログラム」など様々に呼ばれるシステムを用いた、対話形式でユーザに質問への回答を促すシステム（ステップ３００）によって、取り出すとよい。

ここで図４を参照すると、図１の（ステップ３００）で使用されている問題判別エンジンのスクリーン・ショットが示される。図４では、ユーザが、質問と、一組の回答と、以前に出された質問およびその回答の一覧とを、提示され得ることが分かる。一実施形態では、下側のフレームが空になっている場合もあるが、ユーザが質問に回答するのを助けるのに任意的に使用することができる。一実施形態では、ユーザが、質問のハイパーリンクをクリックして以前の回答を変更することによって、以前に出された質問へ戻ることもできる。図４では、ユーザがさらに取り込み履歴ボタンをクリックしてもよいことが示されており、その場合には履歴にある対話をテキスト・ボックスへコピーすることもできる。ユーザは、その後、コピーして閉じるボタンをクリックして、履歴にある対話の写しをクリップボード（ステップ４００）へコピーし、次いでコンテンツを問題チケッティング・システム（ステップ５００）へペーストするとよい。この問題チケッティング・システムから、チケットが問題管理データベース（ステップ６００）へ向けて送り出されて、報告、さらなる転送、他の電話の受け手とのあるいはセルフヘルプ環境においてはエンドユーザ間でのこの経験の共有が行われるとよい。

本発明は、上記のアクティブ・コンテンツ、またはアクティブ・コンテンツと通常の文書との組み合わせを検索するのに、有利に実装することのできる検索方法を特定する。知識文書の検索は、セルフヘルプ環境またはコール・センタ環境のいずれかで実行されることが考えられ、検索語または自分の問題に関する説明を入力してキーワード検索を行うと、対応する文書が返ってくる。このようにして、ユーザが、検索クエリにて自分の問題の妥当な説明を与え、次いで意味解析を用いて、アクティブ・コンテンツによってコールアウトされている質問が明示的または暗黙的に回答されている場合を認識するように、仕向けられればよい。検索によって示されたとみなされている回答が、事実、検索が示している回答であるのかどうかについては疑問があり得るため、ユーザへの回答の提示は、回答を容易に変更できるようなやり方で（すなわち、先に述べた図４のように）行うことができる。なお、標準的なコール・センタの対話では、一般にユーザが自分の問題を電話の受け手へ説明するので、通常、この説明がそっくりそのまま検索クエリとして入力されると考えられる。

ここで図５を参照すると、本明細書に記載の１つ以上の実施形態を実現することのできる、システム５０１が示されている。システム５０１は、ネットワーク５０２を含み、ネットワークでは、当業者によって実装され得るような、１つ以上のクライアント５１０、５１２、５１４が、１つ以上のサーバ５０４、５０６、ならびに１つ以上のストレージ・デバイス５０８と通信するべく動作可能に接続されている。クライアント／サーバとは、２つのコンピュータ／プログラムの間の関係を説明し得るものであり、１つのコンピュータ／プログラムすなわちクライアントが、サービスの要求を、この要求に応える別のコンピュータ／プログラムすなわちサーバに対して、行うものである。クライアント／サーバの概念は、単一のコンピュータ内のプログラムによって使用することができるが、コンピュータ群のネットワークにも、適用可能である。クライアント／サーバのモデルは、ネットワークにおいて、様々な場所に分散している場合のある必要なハードウェア、ファームウェア、およびソフトウェアを実装し相互に接続させるための、便利で効率的な方法を提供する。

ここで図６、および必要に応じてその他の図面を参照すると、本発明の実施形態を実現するのに使用し得る、クライアント、サーバ、ストレージ、またはその他のデバイス（単数または複数）あるいはその両方の、可能性のある実施形態が示される。実施形態では、クライアント、サーバ、ストレージ、またはその他のデバイス（単数または複数）あるいはその両方が、以下のうちの１つ以上を含むとよい：プロセッサ６０６、メモリ６０８（例えば、揮発性メモリ・デバイス）、ストレージ・デバイス６２６、６３０、６２４、ならびに、当業者には周知であり実現可能な、その他の図示する回路および図示しない回路。一実施形態では、ストレージ・デバイスが、不揮発性メモリ・デバイス、磁気ディスク・ドライブ、光ディスク・ドライブ、テープ・ドライブなどとして、具現化されてもよい。ストレージには、同様に、内部ストレージ・デバイス、接続型ストレージ・デバイス、またはネットワーク・アクセス可能なストレージ・デバイスあるいはその両方を含めてもよい。当業者に周知の、可能性のある他のコンポーネントが図示されており、当業者による必要に応じて実装されるとよい。

従って、本発明に記載された１つ以上の実施形態は、方法、装置、または、ソフトウェア、ファームウェア、マイクロコード、ハードウェア、またはそれらの組み合わせあるいはその両方を含む製造品として、当業者によっても同様に実現可能である。システム５０１における、本発明の或る特定の実施形態は、プロセッサ、メモリ、ストレージ、回路、ハードウェア、ファームウェア、ソフトウェアなどに常駐することまたは実装されることあるいはその両方が可能である。一実施形態では、本発明が、コンピュータ可読コードをコンピューティング・システムへ組み込む人間または自動処理によるコンピューティング命令としてデプロイされてもよく、コードは、コンピューティング・システムと組み合わさると、記載された実施形態の動作を実行できるようになっている。本明細書に記載した動作のうちの或る特定の動作は、逐次的と同様に、平行的にも実行可能である。他の実施形態では、或る特定の動作を、異なる順番で実行すること、変更すること、あるいは取り除くことが可能である。さらに、要素のうちの一部については、例示のために個別に記載してきた。そのようなコンポーネントを、より少数のコンポーネントに統合してもよいし、あるいはさらに多数のコンポーネントに分割してもよい。加えて、特定のコンポーネントによって実行されるものとして記載した或る特定の動作を、別のコンポーネントによって実行させてもよい。

本明細書において使用される「製造品」という語は、媒体に実装されるコードまたは論理を指し、かかる媒体には、ハードウェア論理［例えば、集積回路チップ、プログラマブル・ゲート・アレイ（ＰＧＡ：Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙ）、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ：Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）など］、またはコンピュータ可読媒体を含めることができ、コンピュータ可読媒体としては、磁気記憶媒体（例えば、ハードディスク・ドライブ、フレキシブル・ディスク、テープなど）、光ストレージ（ＣＤ−ＲＯＭ、光ディスクなど）、揮発性および不揮発性メモリ・デバイス［例えば、電気的に消去可能なプログラマブル読み出し専用メモリ（ＥＥＰＲＯＭ：Ｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｌｙ Ｅｒａｓａｂｌｅ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ：Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、プログラマブル読み出し専用メモリ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ランダム・アクセス・メモリ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ダイナミック・ランダム・アクセス・メモリ（ＤＲＡＭ：Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、スタティック・ランダム・アクセス・メモリ（ＳＲＡＭ：Ｓｔａｔｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、フラッシュ、ファームウェア、プログラマブル論理など］が挙げられる。コンピュータ可読媒体にあるコードは、プロセッサによってアクセスされ実行される。コードまたは論理がエンコードされている媒体には、空間を伝搬するかあるいは光ファイバ、銅線などの伝送媒体を通じて伝搬する伝送信号が、さらに含まれてもよい。コードまたは論理がエンコードされている伝送信号には、無線信号、衛星伝送、電波、赤外線信号、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（Ｒ）などがさらに含まれてもよい。コードまたは論理がエンコードされている伝送信号は、送信局による送信、受信局による受信が可能であり、その場合、伝送信号にエンコードされたコードまたは論理は、受信局および送信局あるいはデバイスにてデコードされてハードウェアまたはコンピュータ可読媒体に保存されるとよい。加えて、「製造品」には、その中でコードが具現化、処理、実行される、ハードウェアおよびソフトウェア・コンポーネントの組み合わせを含めてもよい。言うまでもなく当業者には分かることだが、実施形態の範囲から逸脱することなく多数の変更が施されてもよく、製造品には情報を担う任意の媒体を含めてもよい。例えば、製造品には、マシンによって実行されると動作の実行を生じる命令がその中に保存されている、ストレージ媒体が含まれる。

或る特定の実施形態は、完全なハードウェアの実施形態、完全なソフトウェアの実施形態、またはハードウェアおよびソフトウェア双方の要素を含んだ実施形態の形をとることができる。好適な或る実施形態では、本発明が、ファームウェア、常駐ソフトウェア、マイクロコードなどを含むがこれらに限定されないソフトウェアにおいて実現される。さらに、或る特定の実施形態は、コンピュータまたは任意の命令実行システムによってまたはこれらに関連して使用されるプログラム・コードを提供する、コンピュータが使用可能なまたはコンピュータ可読の媒体からアクセス可能な、コンピュータ・プログラム製品の形をとることができる。本説明の目的において、コンピュータが使用可能なまたはコンピュータ可読の媒体とは、命令実行システム、装置、あるいはデバイスによってまたはこれらに関連して使用されるプログラムを、包含、保存、通信、伝搬または搬送することのできる任意の装置とすることができる。媒体は、電子、磁気、光、電磁気、赤外線、または半導体のシステム（または装置もしくはデバイス）、あるいは伝搬媒体とすることができる。コンピュータ可読媒体の例としては、半導体またはソリッド・ステート・メモリ、磁気テープ、取り外し可能なコンピュータ・ディスケット、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、リジッド磁気ディスク、および光ディスクが挙げられる。光ディスクの現行の例としては、コンパクト・ディスク−読み出し専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ：ｃｏｍｐａｃｔ ｄｉｓｋ−ｒｅａｄ ｏｎｌｙ ｍｅｍｏｒｙ）、コンパクト・ディスク−読み出し／書き込み（ＣＤ−Ｒ／Ｗ：ｃｏｍｐａｃｔ ｄｉｓｋ−ｒｅａｄ／ｗｒｉｔｅ）、およびＤＶＤが挙げられる。

互いに通信する本発明の要素は、特に指定のない限り、継続的に互いに通信していなくてもよい。加えて、互いに通信するデバイスは、直接的に通信しても、あるいは１つ以上の媒介を通して間接的に通信してもよい。さらに、互いに通信するいくつかの要素を伴う実施形態の説明は、必ずしも、そのようなコンポーネントが全て必要とされることを意味しているのではない。それどころか、可能性のある多種多様な実施形態を説明するように、様々な選択的な要素が記載されている。

さらに、プロセスのステップ、方法のステップ、アルゴリズムなどについて逐次的な順番で記載している場合もあるが、かかるプロセス、方法、およびアルゴリズムは、他の順番で機能するように構成されてもよい。言い換えれば、ステップの記載され得るいずれの順序または順番も、ステップをその順番に実行するという必要条件を示すものとは限らない。本明細書に記載されるプロセスのステップは、実用的な任意の順番で実行されればよい。さらに、一部のステップ群は、同時に、平行して、または一斉に実行されてもよい。

従って、実施形態の上記の説明は、例示および説明のために提示してきたものであり、
網羅的であることまたは実施形態を開示された厳密な形に限定することを意図するものではない。上述の教示に照らして、多様な変更ならびに変形が可能である。

上位システムのアーキテクチャおよびプロセスを表す図である。 本発明の一実施形態に従って作成されたｘｍｌ文書を表す図である。 本発明の一実施形態に従って作成されたｘｍｌ文書を表す図である。 問題判別エンジンの画面ショットを表す図である。 本明細書に記載された本発明の１つ以上の実施形態を実現することのできるシステムを表す図である。 本発明の実施形態を実現するのに用いられる、クライアント、サーバ、ストレージ、またはその他のデバイス（単数または複数）あるいはその両方を表す図である。

Claims (7)

1. コンピュータ実装されたシステムであって、前記システムは、テキストベースの質問と知識文書をＸＭＬ文書として記録したアクティブ・コンテンツ（２００）を含む知識リポジトリと、前記アクティブ・コンテンツからユーザへ問題に対する追加情報を提示する問題判別エンジン（３００）と、解決した問題を記録する問題管理ＤＢ（６００）とを有し、
   ユーザの検索クエリに基づき前記知識文書からキーワード検索を行い該当するアクティブ・コンテンツを表示する手段と、
   ユーザへの質問とユーザの回答からなる対話をＸＭＬ文書として有向グラフを作成し記録する手段と、
   前記有向グラフをグラフィカル・ユーザ・インタフェースで選択可能な履歴として表示する手段と、
   前記問題が解決した場合に、前記質問および回答の含まれた、完全な有向グラフを前記問題管理ＤＢに記録する手段と
   を含むシステム。
2. オーサリング・システムをさらに含み、前記オーサリング・システムが、前記アクティブ・コンテンツを作成する、請求項１に記載のシステム。
3. 前記履歴を選択することにより、過去の質問に戻る手段を有する、請求項１に記載のシステム。
4. コンピュータの処理により検索を行う方法であって、テキストベースの質問と知識文書をＸＭＬ文書として記録したアクティブ・コンテンツ（２００）を含む知識リポジトリと、前記アクティブ・コンテンツからユーザへ問題に対する追加情報を提示する問題判別エンジン（３００）と、解決した問題を記録する問題管理ＤＢ（６００）とを有し、
   ユーザの検索クエリに基づき前記知識文書からキーワード検索を行い該当するアクティブ・コンテンツを表示するステップと、
   ユーザへの質問とユーザの回答からなる対話をＸＭＬ文書として有向グラフを作成し記録するステップと、
   前記有向グラフをグラフィカル・ユーザ・インタフェースで選択可能な履歴として表示するステップと、
   前記問題が解決した場合に、前記質問および回答の含まれた、完全な有向グラフを前記問題管理ＤＢに記録するステップと
   を含む方法。
5. オーサリング・システムをさらに含み、前記オーサリング・システムが、前記アクティブ・コンテンツを作成する、請求項４に記載の方法。
6. 前記履歴を選択することにより、過去の質問に戻るステップを有する、請求項４に記載の方法。
7. 請求項４〜６の何れか１項に記載の方法の各ステップをコンピュータに実行させる、コンピュータ・プログラム。

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