JP5217820B2 - 支援プログラム、支援装置および支援方法 - Google Patents
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Description
最初に、実施例1に係る支援装置の概要を説明する。本願の開示する支援装置は、例えば、ネットワーク機器により構成されるシステムに関する顧客からの質問や、当該システムの障害情報などを受け付けるコールセンタに配設される。一般的に、コールセンタのオペレータは、システム障害に関する問合せが顧客からなされた場合に、当該システム障害の解決手順を保持しているトラブル対処のためのシステムを利用し、トラブルの解決手順を顧客に対して提示する。
次に、図1を用いて、実施例1に係る支援装置の構成を説明する。図1は、実施例1に係る支援装置の構成例を示す図である。
まず、依存関係「Consumer:Web、Provider:Ap」および「Consumer:Ap、Provider:DB」において、障害が発生した機器が、「Web」のみである場合、「Ap」のみである場合、「DB」のみである場合を説明する(図3参照)。
次に、依存関係「Consumer:Web、Provider:Ap」および「Consumer:Ap、Provider:DB」において、障害が発生した機器が、「Web」と「Ap」とである場合、「Ap」と「DB」とである場合を説明する(図3参照)。
次に、依存関係「Consumer:Web、Provider:Ap」および「Consumer:Ap、Provider:DB」において、障害が発生した機器が、「Web」、「Ap」および「DB」である場合を説明する(図3参照)。
次に、図5を用いて、実施例1に係る解決手順生成処理を説明する。図5は、実施例1に係る解決手順生成処理を説明するためのフローチャートである。なお、以下では、「Web」、「Ap」および「DB」において、「Ap」と「DB」とで障害が発生した場合の処理の流れを説明する。
次に、図6を用いて、実施例1に係る学習データ作成処理を説明する。図6は、実施例1に係る学習データ作成処理を説明するためのフローチャートである。なお、以下では、構成される機器が「Web、Ap、DB」であり、当該機器間の依存関係が「Consumer:Web、Provider:Ap」および「Consumer:Ap、Provider:DB」である場合を説明する。
上述したように、支援装置10は、一つまたは複数の機器における障害トラブルを対処する場合に、機器構成情報の依存関係に基づいて学習データを作成し、作成された学習データからトラブル解決のための手順を生成するので、有用なトラブル解決手順を提示することが可能である。
図7を用いて、実施例2に係る支援装置10の構成を説明する。図7は、実施例2に係る支援装置10の構成例を示す図である。
次に、図10を用いて、実施例2に係る解決手順生成処理を説明する。図10は、実施例2に係る解決手順生成処理を説明するためのフローチャートである。なお、以下では、実施例1と同様に、「Web」、「Ap」および「DB」において、「Ap」と「DB」とで障害が発生した場合の処理の流れを説明する。
上述したように、支援装置10は、一つまたは複数の機器における障害トラブルを対処する場合に、機器構成情報の依存関係に基づいて学習データを作成し、作成された学習データと障害発生の過去事例を示す過去学習データとからトラブル解決のための手順を生成するので、より有用なトラブル解決手順を提示することが可能である。
図11を用いて、実施例3に係る解決手順生成処理を説明する。図11は、実施例3に係る解決手順生成処理を説明するためのフローチャートである。なお、以下では、実施例1と同様に、「Web」、「Ap」および「DB」において、「Ap」と「DB」とで障害が発生した場合の処理の流れを説明する。
上述したように、支援装置10は、構成情報の依存関係から学習データを作成し、作成された学習データと、過去学習データとを所定の比率で利用することにより解決手順を生成するので、より有用な解決手順を生成することが可能である。
図13を用いて、実施例4に係る解決手順生成処理を説明する。図13は、実施例4に係る解決手順生成処理を説明するためのフローチャートである。なお、以下では、実施例1と同様に、「Web」、「Ap」および「DB」において、「Ap」と「DB」とで障害が発生した場合の処理の流れを説明する。
上述したように、支援装置10は、学習データと同一な過去学習データに重みを付けて利用することにより解決手順を生成するので、より有用な解決手順を生成することが可能である。
図16および図17を用いて、実施例5に係る学習データ記憶部22と過去学習データ記憶部23とに記憶される情報を説明する。図16は、実施例5に係る学習データ記憶部22に記憶される情報の例を示す図であり、図17は、実施例5に係る過去学習データ記憶部23に記憶される情報の例を示す図である。
次に、図18を用いて、実施例5に係る解決手順生成処理を説明する。図18は、実施例5に係る解決手順生成処理を説明するためのフローチャートである。なお、以下では、実施例1と同様に、「Web」、「Ap」および「DB」において、「Ap」と「DB」とで障害が発生した場合の処理の流れを説明する。
上述したように、支援装置10は、学習データの参照回数に応じて、当該学習データと同一な過去学習データの重みを決定し、決定された重みを利用することにより解決手順を生成するので、より有用な解決手順を生成することが可能である。
上記実施例1では、機器間の依存関係と機器の情報とに基づいて解決手順を生成する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、生成された解決手順での原因箇所となる所定機器における複数の階層間の依存関係と、所定機器の情報とに基づいて解決手順を生成することもできる。
また、上記実施例1では、機器間の依存関係と機器の情報とに基づいて解決手順を生成する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、機器の依存関係および接続形態と機器の情報とに基づいて解決手順を生成することもできる。
上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメタを含む情報(例えば、図1に示した「構成情報記憶部21」に記憶される情報)については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
ところで、上記実施例では、ハードウェアロジックによって各種の処理を実現する場合を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、あらかじめ用意されたプログラムをコンピュータで実行することによって実現するようにしてもよい。そこで、以下では、図23を用いて、上記実施例に示した支援装置10と同様の機能を有する支援プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図23は、支援プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
前記依存関係取得手順によって取得された前記障害が発生した機器を含む機器間の依存関係と、前記障害が発生した機器の情報とに基づいて、前記依存関係と障害の原因箇所とが対応付けられた学習データを作成する学習データ作成手順と、
前記学習データ作成手順によって作成された学習データに基づいて、前記障害の原因箇所を特定するための手順を示す解決手順を生成する解決手順生成手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする支援プログラム。
前記解決手順生成手順は、前記生成される解決手順での原因箇所となる所定機器における依存関係を前記構成情報記憶部から取得し、取得された所定機器における依存関係と、前記所定機器の情報とに基づいて、前記所定機器における原因箇所を特定するための手順を示す解決手順をさらに生成することをコンピュータに実行させることを特徴とする付記1に記載の支援プログラム。
前記依存関係取得手順は、障害が発生した機器を含む機器間の依存関係と接続形態とを前記構成情報記憶部から取得し、
前記学習データ作成手順は、前記依存関係取得手順によって取得された前記障害が発生した機器を含む機器間の依存関係および接続形態と、前記障害が発生した機器の情報とに基づいて、前記依存関係と障害の原因箇所とが対応付けられた学習データを作成することをコンピュータに実行させることを特徴とする付記1に記載の支援プログラム。
障害が発生した機器を含む機器間の依存関係を前記構成情報記憶手段から取得する依存関係取得手段と、
前記依存関係取得手段によって取得された前記障害が発生した機器を含む機器間の依存関係と、前記障害が発生した機器の情報とに基づいて、前記依存関係と障害の原因箇所とが対応付けられた学習データを作成する学習データ作成手段と、
前記学習データ作成手段によって作成された学習データに基づいて、前記障害の原因箇所を特定するための手順を示す解決手順を生成する解決手順生成手段と、
を有することを特徴とする支援装置。
前記解決手順生成手段は、前記生成される解決手順での原因箇所となる所定機器における依存関係を前記構成情報記憶手段から取得し、取得された所定機器における依存関係と、前記所定機器の情報とに基づいて、前記所定機器における原因箇所を特定するための手順を示す解決手順をさらに生成することを特徴とする付記8に記載の支援装置。
前記依存関係取得手段は、障害が発生した機器を含む機器間の依存関係と接続形態とを前記構成情報記憶手段から取得し、
前記学習データ作成手段は、前記依存関係取得手段によって取得された前記障害が発生した機器を含む機器間の依存関係および接続形態と、前記障害が発生した機器の情報とに基づいて、前記依存関係と障害の原因箇所とが対応付けられた学習データを作成することを特徴とする付記8に記載の支援装置。
前記依存関係取得工程によって取得された前記障害が発生した機器を含む機器間の依存関係と、前記障害が発生した機器の情報とに基づいて、前記依存関係と障害の原因箇所とが対応付けられた学習データを作成する学習データ作成工程と、
前記学習データ作成工程によって作成された学習データに基づいて、前記障害の原因箇所を特定するための手順を示す解決手順を生成する解決手順生成工程と、
を含んだことを特徴とする支援方法。
前記解決手順生成工程は、前記生成される解決手順での原因箇所となる所定機器における依存関係を前記構成情報記憶部から取得し、取得された所定機器における依存関係と、前記所定機器の情報とに基づいて、前記所定機器における原因箇所を特定するための手順を示す解決手順をさらに生成することを含んだことを特徴とする付記15に記載の支援方法。
前記依存関係取得工程は、障害が発生した機器を含む機器間の依存関係と接続形態とを前記構成情報記憶部から取得し、
前記学習データ作成工程は、前記依存関係取得工程によって取得された前記障害が発生した機器を含む機器間の依存関係および接続形態と、前記障害が発生した機器の情報とに基づいて、前記依存関係と障害の原因箇所とが対応付けられた学習データを作成することを含んだことを特徴とする付記15に記載の支援方法。
20 記憶部
21 構成情報記憶部
22 学習データ記憶部
23 過去学習データ記憶部
30 制御部
31 依存関係取得部
32 学習データ作成部
33 解決手順生成部
Claims (7)
- 機器の一覧に対応付けて当該機器間の依存関係を記憶する構成情報記憶部から、障害が発生した機器を含む機器間の依存関係を取得する依存関係取得手順と、
前記依存関係取得手順によって取得された前記障害が発生した機器を含む機器間の依存関係と、前記障害が発生した機器の情報とに基づいて、前記依存関係と障害の原因箇所とが対応付けられた学習データを作成する学習データ作成手順と、
前記学習データ作成手順によって作成された学習データに基づいて、前記障害の原因箇所を特定するための手順を示す解決手順を生成する解決手順生成手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする支援プログラム。 - 前記解決手順生成手順は、前記学習データ作成手順によって作成された学習データと、機器の障害発生の過去事例を示す過去学習データとに基づいて、前記解決手順を生成することをコンピュータに実行させることを特徴とする請求項1に記載の支援プログラム。
- 前記解決手順生成手順は、前記学習データ作成手順によって作成された学習データと、前記過去学習データとを所定の比率で利用することにより前記解決手順を生成することをコンピュータに実行させることを特徴とする請求項2に記載の支援プログラム。
- 前記解決手順生成手順は、前記過去学習データが所定値より多い場合に、当該過去学習データのみを利用し、かつ、前記学習データ作成手順によって作成された学習データと同一な前記過去学習データに重みを付けて利用することにより前記解決手順を生成することをコンピュータに実行させることを特徴とする請求項2に記載の支援プログラム。
- 前記解決手順生成手順は、前記学習データ作成手順によって作成された学習データの参照回数に応じて、前記過去学習データに重みを付けて利用することにより前記解決手順を生成することをコンピュータに実行させることを特徴とする請求項2に記載の支援プログラム。
- 機器の一覧に対応付けて当該機器間の依存関係を記憶する構成情報記憶手段と、
障害が発生した機器を含む機器間の依存関係を前記構成情報記憶手段から取得する依存関係取得手段と、
前記依存関係取得手段によって取得された前記障害が発生した機器を含む機器間の依存関係と、前記障害が発生した機器の情報とに基づいて、前記依存関係と障害の原因箇所とが対応付けられた学習データを作成する学習データ作成手段と、
前記学習データ作成手段によって作成された学習データに基づいて、前記障害の原因箇所を特定するための手順を示す解決手順を生成する解決手順生成手段と、
を有することを特徴とする支援装置。 - コンピュータが、
機器の一覧に対応付けて当該機器間の依存関係を記憶する構成情報記憶部から、障害が発生した機器を含む機器間の依存関係を取得する依存関係取得工程と、
前記依存関係取得工程によって取得された前記障害が発生した機器を含む機器間の依存関係と、前記障害が発生した機器の情報とに基づいて、前記依存関係と障害の原因箇所とが対応付けられた学習データを作成する学習データ作成工程と、
前記学習データ作成工程によって作成された学習データに基づいて、前記障害の原因箇所を特定するための手順を示す解決手順を生成する解決手順生成工程と、
を実行することを特徴とする支援方法。
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