JP5050038B2 - 電子機器のサービス提供方法及びカスタマセンタ並びにユーザシステム - Google Patents

Description

この発明は、例えばボタン電話主装置に対し、新たなサービスを提供する際に使用する電子機器のサービス提供方法、及びこのサービスを提供するカスタマセンタ、並びに上記電子機器を備えるユーザシステムに関する。

オフィスや事業所等においては、電子構内交換機やボタン電話主装置が多く使用されている。このような交換装置といった電子機器を購入して使用する場合、ユーザは一般にその時点で決められた公衆回線業者と契約して必要なサービスを選択するようにしている。

ところで、近時では、公衆回線業者が多数存在し、それぞれの業者が差別化を図り、様々な回線サービスを提供してきている。しかし、従来では、公衆回線業者側の夜間割引サービスや、長距離通話割引サービス等を受けたい場合には、ユーザ側みずからが、それぞれの公衆回線業者毎の各サービスについての情報を集めて、比較検討し、公衆網サービスを決定し、また、決定した後の手続きも、ユーザ自らが公衆回線業者側と、契約を実施していた。そのため、面倒な手続きを踏まなければならなかった。また、さらに追加されていく多彩なサービス全てについて把握することが難しかった。

一方、ボタン電話主装置において、外部からの着信時に、相手を待たせたり、こちらが通話中で、目指す着信先に繋がらなかったりした場合に、トランク数の増加や、内線側のグループの変更等を行なう必要が生じることがある。このような場合従来では、現状の把握、新たな構成の構築が必要になる。この手順はボタン電話主置を使用しているユーザ側ですべて実施する必要があり、かなりの知識と、手間がかかっていた。

一方、機器導入時点においては保守担当者より顧客に対し機器構成の提案ができるものの、使用開始後の条件変動（会社規模の拡大による通信量の増加等）による機器追加に対しては顧客からの依頼により、経験的な推測によって必要なユニット追加をおこなっているのが現状である。

この問題の解決のために、顧客管理の手法が取られている。即ち、顧客をリストアップし、定期的に状況確認をすることで潜在化している増設需要を顕在化させている。また、増設提案実施に当たっては導入後の顧客フォローにより適正の確認を行っている。

しかし、このような方法では顧客情報については機械化されて省力化されるものの、実際の顧客との折衝が必要でありマンパワーに依存する部分が小さくない。また、増設提案実施後についても、それが適切でない可能性も十分あり、その場合顧客、保守担当者ともに追加の時間と費用が発生することとなる。

以上のように従来では、最適な公衆回線業者のサービスを受けるために、公衆回線業者の選択からその公衆回線業者との契約までの作業の大半を、ユーザによる人為的作業によって行なっている。このため、多く手間と時間がかかってしまうことになる。また、ユニット追加を行なう場合に、例えばユーザからメーカのカスタマセンタ等に対しユニットの追加を希望する旨を連絡し、その内容に応じて保守担当者が電子機器の設置場所まで出張して、ユーザが希望するユニットを電子機器に追加する設定作業を行なうため、追加ユニット自体の対価だけでなく保守担当者の出張費用や工事費等を負担しなければならず、費用負担が大きくなる。

一方、カスタマセンタにとっては、顧客からユニット追加の要求があった場合に、顧客に見合ったユニットを予測しなければならず、またユニットを増設したとしても、適切でない可能性もあり、その場合保守サービス担当者が電子機器の設置場所まで出張してメンテナンスを行なわなければならず、このためコストと手間がかかっていた。

この発明の目的は、ユーザに対して使用条件による適切なユニット増設の提案や最適な公衆回線業者のサービス提案を人手を要することなく迅速かつ適切に行なえるようにし、これによりユーザの費用負担及び労力の軽減、ユニット増設及び公衆回線業者との契約に要する時間の短縮と、カスタマセンタにおけるコスト及び労力の軽減を可能とする電子機器のサービス提供方法及びカスタマセンタ並びにユーザシステムを提供することにある。

上記目的を達成するためにこの発明では、次のような手順によりサービス提供を行なっている。

互いに異なる種類の回線をそれぞれ接続した複数の回線ユニットを内蔵する電子機器を備えたユーザシステムと、この電子機器の運用支援業務を行なうカスタマセンタとの間で、通信ネットワークを介して情報の授受を行なうことにより電子機器に対し新たなサービスを提供する方法であって、ユーザシステム内の電子機器において、回線ユニット毎の使用率を求め、この使用率が基準値を超えた場合に、カスタマセンタに対し通信ネットワークを介してアクセスし、基準値を超えた回線ユニットを表す情報と、ユーザシステムを識別するための加入者情報とを含む設定要求を送信し、カスタマセンタにおいて、設定要求に含まれる回線ユニットを表す情報に基づいて、ユニットの変更もしくは増設を依頼するために必要な提案情報を作成し、設定要求に含まれる加入者情報をもとに該当するユーザシステムに対し提案情報を通信ネットワークを介して送信するようにしてものである。

したがって上記発明によれば、電子機器で回線ユニット毎の使用率が基準値を超えたと判断された場合に、その超えた回線ユニットを表す情報とこの電子機器を所有するユーザを識別するための加入者情報を含む設定要求が通信ネットワークを介して自動的にカスタマセンタに送信され、カスタマセンタでは電子機器から送信された設定要求内容からユニットの変更もしくは増設を依頼するために必要な提案情報が作成され、設定要求に含まれる加入者情報をもとに該当するユーザシステムに対し提案情報が通信ネットワークを介して送信されることになる。

このため、ユーザにとっては自己の電子機器の回線ユニットの使用状況を常に監視しておく必要がなく、また電子機器使用時に不具合が生じる前にカスタマセンタから自動的に回線ユニット変更もしくは増設の提案内容が送られてくるので、手間が大幅に省けてさらにニーズに応じた使用ができる。一方カスタマセンタにとっては、コストと労力とを大幅に低減した上で、ユーザのニーズや使用状況に応じたユニット変更もしくはユニット増設を提案することができる。

また、上記発明において、カスタマセンタと工事業者との間が通信ネットワークを介して接続可能な場合に、提案情報を受信したユーザシステムからカスタマセンタに対しユニット変更もしくはユニット増設の依頼情報を通信ネットワークを介して送信し、カスタマセンタにおいて、ユーザシステムから到来した依頼情報に基づいて、工事業者に対して通信ネットワークを介して、依頼のあったユーザシステムの電子機器に対するユニット変更またはユニット増設を依頼するようにしたものである。

このため、カスタマセンタからユーザに提案した内容に応じた依頼情報がカスタマセンタに到来した場合に、カスタマセンタでその依頼内容に応じたユニット変更もしくはユニット増設を工事業者に通信ネットワークを介して自動的に依頼するようにしているので、ユーザにとっては提案情報を見て一々工事業者に依頼する旨を連絡する必要がなく、自身の電子機器の回線ユニット変更もしくは回線ユニット増設を短時間の内に行なうことが可能となる。

また、上記発明において、カスタマセンタと工事業者及び代金決済機関との間が通信ネットワークを介して接続可能な場合に、提案情報を受信したユーザシステムからカスタマセンタに対しユニット変更もしくはユニット増設の依頼情報を通信ネットワークを介して送信し、カスタマセンタにおいて、ユーザシステムから到来した依頼情報に基づいて、工事業者との間で通信ネットワークを介してユニット変更またはユニット増設にかかる費用の見積処理を実行し、カスタマセンタからユーザシステムに対し通信ネットワークを介して見積もりが行なわれた費用情報を送信し、費用情報に応答したユーザシステムからカスタマセンタに対しユーザの口座識別情報を送信し、カスタマセンタにおいて、口座識別情報が到来した場合に、工事業者に対し通信ネットワークを介して、依頼のあったユーザシステムの電子機器に対するユニット変更またはユニット増設を依頼し、ユーザシステムの電子機器に対するユニット変更またはユニット増設の終了後に、カスタマセンタと代金決済機関との間で通信ネットワークを介してユニット変更またはユニット増設に要した代金をユーザの口座から引き落とすための決済処理を実行するようにしたものである。

このため、カスタマセンタにおいて、ユーザからユニット変更もしくはユニット増設の依頼があった際に、代金決済機関が保有するユーザの口座情報を利用して、工事業者への依頼に先立ち、口座の残高や有効期限等はもちろんのこと、ユーザの存在の有無についてもチェックされ、これによりユーザの正当性を事前に判断することが可能となる。

この発明によれば、ユーザに対して使用条件による適切なユニット増設の提案や最適な公衆回線業者のサービス提案を人手を要することなく迅速かつ適切に行なえるようにし、これによりユーザの費用負担及び労力の軽減、ユニット増設及び公衆回線業者との契約に要する時間の短縮と、カスタマセンタにおけるコスト及び労力の軽減を可能とする電子機器のサービス提供方法及びカスタマセンタ並びにユーザシステムを提供することができる。

本発明のサービス提供方法を実施するシステムの概略構成図。 本発明の第１の実施形態におけるサービス提供方法の概要を説明するためのシーケンス図。 本発明の第１の実施形態におけるシステム各部の機能構成を示すブロック図。 図３に示した通信履歴情報記憶手段の記憶内容の一例を示す図。 図３に示した通信履歴情報記憶手段の記憶内容の一例を示す図。 図３に示した工注データ記憶手段の記憶内容の一例を示す図。 図３に示した工注データ記憶手段の記憶内容の一例を示す図。 図３に示した工注データ記憶手段の記憶内容の一例を示す図。 図３に示した工注データ記憶手段の記憶内容の一例を示す図。 図３に示した基本顧客情報テーブルの記憶内容の一例を示す図。 図３に示した回線サービス情報テーブルの記憶内容の一例を示す図。 図３に示したパスワード対応提案記憶内容テーブルの記憶内容の一例を示す図。 本発明の第１の実施形態におけるシステムのカスタマセンタの処理手順とその内容を示すフローチャート。 本発明の第１の実施形態におけるシステムにおいてカスタマセンタからの着信があった際のボタン電話装置の処理手順とその内容を示すフローチャート。 本発明の第１の実施形態におけるシステムにおいてボタン電話装置から通信履歴情報を受けた際のカスタマセンタの処理手順とその内容を示すフローチャート。 本発明の第１の実施形態におけるシステムにおいてボタン電話装置から通信履歴情報を受けた際のカスタマセンタの他の処理手順とその内容を示すフローチャート。 本発明の第１の実施形態におけるシステムにおいて良い提案ができた際のカスタマセンタの処理手順とその内容を示すフローチャート。 本発明の第２の実施形態におけるサービス提供方法の概要を説明するためのシーケンス図。 本発明の第２の実施形態におけるサービス提供方法の概要を説明するためのシーケンス図。 本発明の第２の実施形態におけるサービス提供方法の概要を説明するためのシーケンス図。 本発明の第２の実施形態におけるシステム各部の機能構成を示すブロック図。 図２１に示した料金テーブルの記憶内容の一例を示す図。 図２１に示した工注変更情報テーブル中の内線追加データテーブルの記憶内容の一例を示す図。 図２１に示した工注変更情報テーブル中のトランク追加データテーブルの記憶内容の一例を示す図。 図２１に示したパスワード対応工事情報記録テーブルの記憶内容の一例を示す図。 本発明の第２の実施形態におけるシステムのカスタマセンタの処理手順とその内容を示すフローチャート。 図１に示した保守用パーソナル・コンピュータにおける表示画面の一例を示す図。 図１に示した保守用パーソナル・コンピュータにおける表示画面の一例を示す図。 図１に示した保守用パーソナル・コンピュータにおける表示画面の一例を示す図。 図１に示した保守用パーソナル・コンピュータにおける表示画面の一例を示す図。 図１に示した保守用パーソナル・コンピュータにおける表示画面の一例を示す図。 本発明の第２の実施形態におけるシステムの保守用パーソナル・コンピュータの処理手順とその内容を示すフローチャート。 本発明の第３の実施形態におけるサービス提供方法の概要を説明するためのシーケンス図。 本発明の第３の実施形態におけるサービス提供方法の概要を説明するためのシーケンス図。 本発明の第３の実施形態におけるシステム各部の機能構成を示すブロック図。 本発明の第３の実施形態におけるシステムのカスタマセンタの処理手順とその内容を示すフローチャート。 図１に示した保守用パーソナル・コンピュータにおける表示画面の一例を示す図。 図１に示した保守用パーソナル・コンピュータにおける表示画面の一例を示す図。 本発明の第３の実施形態におけるシステムの保守用パーソナル・コンピュータの処理手順とその内容を示すフローチャート。 本発明の第３の実施形態におけるシステムのボタン電話装置の処理手順とその内容を示すフローチャート。 本発明の第４の実施形態におけるサービス提供方法の概要を説明するためのシーケンス図。 本発明の第４の実施形態におけるボタン電話装置ＢＴの要部構成を示すブロック図。 図４２に示したＳ−ＲＡＭの記憶内容の一例を示す図。 本発明の第４の実施形態におけるシステムのボタン電話装置の処理手順とその内容を示すフローチャート。

以下、この発明のいくつかの実施形態について図面を参照して詳細に説明する。

図１は、この発明のサービス提供方法を実施する支援システムの概略構成図であり、ＣＭはユーザシステム、ＣＣはカスタマセンタ、ＣＲはクレジット会社、ＰＮＯは回線事業者をそれぞれ示している。

ユーザシステムＣＭは、ボタン電話装置ＢＴと、保守用のパーソナル・コンピュータＰＣとを備えている。ボタン電話装置ＢＴは、発着信に応じて図示しない複数の内線端末相互間及びこれらの内線端末と公衆網ＰＮＷの加入者線との間を交換接続する機能を基本機能とし、その他にこの交換接続処理に関係する複数のオプションサービス機能を有する。このオプションサービス機能としては、例えばコールピックアップ機能やコールフォワード機能、マルチアピアランス機能等がある。

保守用のパーソナル・コンピュータＰＣは、プロバイダＩＳＰを介してインターネットＩＮＷに接続され、このインターネットＩＮＷからさらにカスタマセンタＣＣに接続される。

カスタマセンタＣＣは、受付／課金サーバＣＳＶ１と、ライセンスサーバＣＳＶ２と、ルータＣＲＴと、回線サービスデータベースＤＢとを備え、これらをＬＡＮを介して相互に接続している。受付／課金サーバＣＳＶ１は、ルータＣＲＴを介してインターネットＩＮＷに接続され、上記ユーザシステムＣＭの保守用パーソナル・コンピュータＰＣから到来するサービス要求を受信する。また受付／課金サーバＣＳＶ１は、例えば専用線を介してクレジット会社ＣＲに接続され、クレジット会社ＣＲとの間で機能追加に要した代金の決済処理を行う。さらに受付／課金サーバＣＳＶ１は、例えば専用線を介して回線事業者ＰＮＯに接続され、回線事業者ＰＮＯとの間でサービスに関する情報の送受信を行う。

ライセンスサーバＣＳＶ２は、公衆網ＰＮＷを介してユーザシステムＣＭのボタン電話装置ＢＴに接続される。ライセンスサーバＣＳＶ２は、ボタン電話装置ＢＴから、ボタン電話装置ごとにユニークに付与された機器識別番号（システムＩＤ）と、ボタン電話装置ＢＴに記憶された通信履歴情報及び工注データとをそれぞれ取得する機能と、ボタン電話装置ＢＴに対しライセンスコードを送って機能の追加設定を行う機能とを有する。

（第１の実施形態）
この第１の実施形態は、図１に示したユーザシステムＣＭとカスタマセンタＣＣと回線事業者ＰＮＯとに関する。

図２はこの第１の実施形態においてボタン電話装置ＢＴに最適な回線事業者のサービスを提案する場合の手順を説明するためのシーケンス図である。

本提案のサービスをユーザが受けるために、サービスの提供者とユーザの間で契約を行っておく。その契約には、提案の期間の決定、ユーザの通信履歴情報を入手してよい事や、入手した情報を外部に漏らさない等が含まれる。

カスタマセンタＣＣでは、契約で決められた期日がくると、公衆網ＰＮＷ経由でユーザシステムＣＭのボタン電話装置ＢＴにアクセスする。ボタン電話装置ＢＴはカスタマセンタＣＣから通信履歴情報読み出し要求が到来した場合に、自装置に蓄積した通信履歴情報と工注データとをカスタマセンタＣＣに通知する。

そして、カスタマセンタＣＣとユーザのボタン電話装置ＢＴとの間で正常に情報のやり取りが出来た時点で、通信回線を切断する。

一方、カスタマセンタＣＣでは、ユーザシステムＣＭの通信履歴情報と工注データとに基づいて、ユーザの使用している回線がより料金の安価な回線を使用しているか、また回線業者の提供するサービスにより更なる経費の節約が可能か、ユーザの使用環境で端末、回線が不足している事による呼損が発生していないか等の点について解析し、顧客に対する提案を作成する。

そして、作成した提案内容を顧客に対してメールで通知するとともに、提案内容を回線サービスデータベースＤＢに書き込む。

顧客はカスタマセンタＣＣから送られてきた提案内容を検討し、カスタマセンタＣＣからの提案が必要と判断されれば、カスタマセンタＣＣにシステムの拡張、サービスの提供を要求する。なお、カスタマセンタＣＣでは、回線業者ＰＮＯの料金体系をタイムリーに切り替えるため、回線サービス情報テーブルの記憶内容を常に最新の情報にしておくようにしている。

なお、以上述べたサービス提供方法を実現する支援システム各部の構成を次のようになっている。
図３は、保守用パーソナル・コンピュータＰＣ、ボタン電話装置ＢＴ及びカスタマセンタＣＣの機能構成を示すブロック図である。

ボタン電話装置ＢＴは、通話履歴情報記憶手段１１と、工注データ記憶手段１２と、ボタン電話システム接続受信手段１３と、ボタン電話システム応答送信手段１４と、通話履歴送信手段１５と、工注データ送信手段１６と、正常終了送信手段１７とを備えている。

このうち、通話履歴情報記憶手段１１は、図４及び図５に示すように、システム内の通信した発信時間、通話時間、発信ダイヤル、システム内から発信しようとしたが回線の塞がりで発信不可となった事を示す情報、網から着信してきた場合の着信時間、不応答呼となった事を示す情報等を記憶する。工注データ記憶手段１２は、図６〜図９に示すように、システム運用のための工注データを記憶する。

ボタン電話システム接続受信手段１３及びボタン電話システム応答送信手段１４は、カスタマセンタＣＣからの着信が到来した場合にその受信と応答を行う。通話履歴送信手段１５は、カスタマセンタＣＣから通信履歴情報の取得要求が到来した場合に、カスタマセンタＣＣに通話履歴情報記憶手段１１に記憶された情報を送信する。工注データ送信手段１６は、カスタマセンタＣＣから工注データの取得要求が到来した場合に、カスタマセンタＣＣに工注データ記憶手段１２に記憶された情報を送信する。正常終了送信手段１７は、カスタマセンタＣＣに対して、通信履歴情報、工注データが正しく送られた事を通知する。

保守用パーソナル・コンピュータＰＣは、電子メール受信手段２１を備えている。この電子メール受信手段２１は、カスタマセンタＣＣからのシステム拡張、サービス提案を電子メールで受信する。

カスタマセンタＣＣは、定期起動手段３１と、ボタン電話システム接続手段３２と、ボタン電話システム応答受信手段３３と、通信履歴読み取り手段３４と、工注データ受信手段３５と、正常終了受信手段３６と、最適回線サービス選択手段３７と、最適構成決定手段３８と、提案メール送信手段３９とを備える。

このうち、定期起動手段３１は、顧客との間で結んだ定期調査日時になった際、顧客への通信履歴情報読み出しを起動する。ボタン電話システム接続手段３２及びボタン電話システム応答受信手段３３は、ボタン電話装置ＢＴとの通信リンクを確立し、ボタン電話装置ＢＴとの間で通信履歴情報を通知してもらう為の準備を行なう。通信履歴読み取り手段３４は、ユーザシステムＣＭからの通信履歴情報を受信する。工注データ受信手段３５は、ボタン電話装置ＢＴの工注データを受信する。正常終了受信手段３６は、ユーザシステムＣＭが正常に通信履歴情報及び工注データを送り終えた事を通知する信号を受信する。

最適回線サービス選択手段３７は、ユーザシステムＣＭから取得した通信履歴情報、工注データに基づきユーザに提供するための最適な回線、網のサービスを選択する。最適構成決定手段３８は、ユーザシステムＣＭから取得した通信履歴情報、工注データに基づき、ユーザシステムＣＭの設備で不足していると判断できる端末、回線、等のシステム構成の拡張を判断する。提案メール送信手段３９は、上記最適回線サービス選択手段３７及び最適構成決定手段３８により求められた顧客への提案を電子メールにて送信する。

一方、回線サービスデータベースＤＢには、基本顧客情報テーブル４１と、回線サービス情報テーブル４２と、パスワード対応提案記憶内容テーブル４３とが設けられている。

基本顧客情報テーブル４１は、図１０に示すように、自動サービスを行う為に必要な顧客情報を記録したテーブルを格納している。すなわち、このテーブルには、顧客とアクセスするために必要な電話番号、自動サービスを起動するタイミングなどが含まれる。

回線サービス情報テーブル４２は、図１１に示すように、顧客に最適の回線、サービスを検索するために必要な、回線業者毎の比較データを一元的に纏めたテーブルを格納している。

パスワード対応提案記憶内容テーブル４３は、図１２に示すように、顧客に提案した内容を記憶するテーブルを格納している。

図１３は、上記カスタマセンタＣＣの動作を示すフローチャートであり、ステップ１３ａからステップ１３ｅに示す手順に従って、ボタン電話装置ＢＴから通信履歴情報及び工注データを取得するための処理動作が行われる。また、図１４は、上記カスタマセンタＣＣの処理動作に対するボタン電話装置ＢＴの動作を示すフローチャートである。

すなわち、カスタマセンタＣＣは、タイマ（図示せず）によるタイムアウトを受信した時点で（ステップ１３ａ）、回線サービスデータベースＤＢ２の基本顧客情報テーブル４１から該当する顧客情報を読み出し（ステップ１３ｂ）、この読み出し情報に含まれる電話番号またはメールアドレスを使用して、該顧客のボタン電話装置ＢＴに公衆網ＰＮＷを介してアクセスする（ステップ１３ｃ）。そして、ボタン電話装置ＢＴが応答した場合に、該ボタン電話装置ＢＴから通信履歴情報及び工注データを取得し（ステップ１３ｄ）、これら通信履歴情報及び工注データを図示しない記憶部に記憶する（ステップ１３ｅ）。

一方、ボタン電話装置ＢＴは、カスタマセンタＣＣからの着信が到来した場合にその受信と応答を行い（ステップ１４ａ）、その後に、カスタマセンタＣＣから通話履歴情報及び工注データの取得要求が到来した場合に、自装置に記憶された通信履歴情報及び工注データを読み出し、カスタマセンタＣＣに送信する（ステップ１４ｂ）。

続いてカスタマセンタＣＣは、図１５に示すような処理動作を行なう。

すなわち、カスタマセンタＣＣは、回線サービス情報テーブル４２に記憶された各回線事業者のサービスの中から１つの回線事業者のサービスを選択し（ステップ１５ａ）、この選択したサービス内容に従い、ボタン電話装置ＢＴから取得した通信履歴情報を使用して料金がいくらになるかを計算する（ステップ１５ｂ）。そして、この計算した料金を図示しない記憶部に記憶しておく（ステップ１５ｃ）。

続いてカスタマセンタＣＣは、回線サービス情報テーブル４２に記憶された全ての回線事業者に対する料金計算が完了したか否かの判断を行ない、完了するまでステップ１５ａ乃至ステップ１５ｄの処理を繰り返し実行する。

そしてカスタマセンタＣＣは、全ての回線事業者に対する料金計算が完了したならば、計算した料金の中から最低料金の回線事業者を検索し（ステップ１５ｅ）、さらに全トランクに対してステップ１５ａ乃至ステップ１５ｆの処理を繰り返し実行する。

さらにカスタマセンタＣＣは、図１６に示すような処理動作を行なう。

すなわち、カスタマセンタＣＣは、ボタン電話装置ＢＴから取得した通信履歴情報から、不完了呼の数や、空き待ち時間を読み出して、トラフィック計算を行なうとともに（ステップ１６ａ）、目標とする呼損率に合わせるためのトランク数をトラフィック理論により算出し（ステップ１６ｂ）、さらにトランクの数を増減させた場合の呼損数等をトラフィック理論により算出し（ステップ１６ｃ）、この算出結果をトランク提案数情報として記憶しておく（ステップ１６ｄ）。

さらに、カスタマセンタＣＣは、内線提案数情報を得るために、ステップ１６ｅ乃至ステップ１６ｈの処理を実行する。なお、ステップ１６ｅ乃至ステップ１６ｈの処理については、上記ステップ１６ａ乃至ステップ１６ｄと同様であるので説明を省略する。

そして、提案内容が決った時点でカスタマセンタＣＣは、図１７に示すような処理動作を実行する。

すなわち、カスタマセンタＣＣは、提案すべき内容ができたと判断した場合に（ステップ１７ａ）、基本顧客情報テーブル４１から該当する保守用パーソナル・コンピュータＰＣのメールアドレスを読み出し（ステップ１７ｂ）、さらにランダムにパスワードを決定し、このパスワードを提案内容と合わせて図示しない記憶部に記憶しておくとともに（ステップ１７ｃ）、該当する保守用パーソナル・コンピュータＰＣに対して、提案がある旨と、そのためのパスワードを添付した電子メールを送信する（ステップ１７ｄ）。

以上述べたように第１の実施形態のサービス提供方法によれば、ボタン電話装置ＢＴの通信履歴状況がカスタマセンタＣＣにより定期的に監視され、この通信履歴状況に基づいて当該ボタン電話装置ＢＴにとって最適と思われる回線事業者のサービスの提案があることを、人手を要することなくインターネットＩＮＷを介して保守用パーソナル・コンピュータＰＣに通知されることになる。このため、ユーザによる公衆回線業者のサービス選択作業や販売員の出張による公衆回線業者のサービス提案が一切不要となる。従って、ユーザにとっては手間や費用をかけることなく最適な公衆回線業者のサービスを選択することが可能となり、一方カスタマセンタＣＣにとってはサービス提案に必要な労力とコストを大幅に低減することが可能となる。また、カスタマセンタＣＣでは、ボタン電話装置ＢＴから取得した工注データに基づいて、ボタン電話装置ＢＴに応じた木目細かな回線事業者のサービスを提案することができ、これにより提案における確実性を向上できる。

また、この第１の実施形態では、カスタマセンタＣＣにおいて、通信履歴状況から判定された通信トラフィックの状態に基づいて、ボタン電話装置ＢＴにとって最適と思われる内部構成の提案があることを、人手を要することなくインターネットＩＮＷを介して保守用パーソナル・コンピュータＰＣに通知されることになるので、ユーザは手間や費用負担をかけることなく最適なボタン電話装置ＢＴの内部構成を選択することが可能となり、一方カスタマセンタＣＣにとってはボタン電話装置ＢＴの内部構成の提案に必要な労力とコストを大幅に低減することが可能となる。

さらに、この第１の実施形態では、回線事業者のサービスの提案内容を表す情報がユーザシステムＣＭに通知される前に、カスタマセンタＣＣへアクセスするためのパスワードが通知される。このため、カスタマセンタＣＣでは、ユーザの要／不要に応じて提案内容を提供することができ、ユーザシステムＣＭへ転送する情報量を大幅に少なくできる。また、他のユーザが故意に契約を結んだ正当なユーザ宛ての回線事業者のサービスの提案内容を表す情報を盗用することを防ぐこともできる。

（第２の実施形態）
この第２の実施形態は、図１に示したユーザシステムＣＭとカスタマセンタＣＣと回線事業者ＰＮＯとに関する。

図１８乃至図２０はこの第２の実施形態においてユーザにより選択された最適な回線事業者に対する契約、及び各業者への手配を行なう場合の手順を説明するためのシーケンス図である。なお、ここでは保守用パーソナル・コンピュータＰＣからカスタマセンタＣＣへ提案内容を参照するためのパスワードが通知された後の処理動作について説明する。

ユーザは、保守用パーソナル・コンピュータＰＣを使用してインターネットＩＮＷ経由でカスタマセンタＣＣのホームページにアクセスし、カスタマセンタＣＣからダウンロードされる画面の案内に従い、「提案内容」表示を選択する。そして、「提案内容」表示が選択されるとカスタマセンタＣＣは、提案内容を提示するのに必要な情報（パスワード、クレジット番号等）の入力を依頼する。

そして、これらの必要な情報の入力が終了すると保守用パーソナル・コンピュータＰＣは、これらの情報を含む提案内容表示要求をカスタマセンタＣＣに向け送信する。

上記提案内容表示要求を受信するとカスタマセンタＣＣは、パスワードによりユーザの正当性を判断し、ここで正当である場合に、クレジット会社ＣＲに対し専用線を介してアクセスし、ユーザのクレジット番号をもとにユーザの信用について問い合わせる。この問い合わせに対しクレジット会社ＣＲは、クレジット番号に対応する口座の有無と、当該クレジットの使用期限が有効期限内かどうかと、使用停止が設定されていないかどうかを判定する。そして、その回答をカスタマセンタＣＣに返送する。

カスタマセンタＣＣは、クレジット会社ＣＲからの回答をもとにユーザの信用を判断し、問題がなければ回線サービスデータベースＤＢから提案情報を読み出し、この提案情報をその契約に要する費用と共に上記提案内容表示要求に含まれているメールアドレスをもとにインターネットＩＮＷを介してユーザの保守パーソナル・コンピュータＰＣに通知する。

そして、この通知に対しユーザから選択内容を受信すると、カスタマセンタＣＣは記憶しておいた工注データと、選択された要求内容とに従い、具体的なサービス内容や、発注内容を決定し、この内容をもとに、専用線を介して回線事業者ＰＮＯ、物品業者及び工事業者（図示せず）に対し局サービス変更、物品手配、工事手配のそれぞれを依頼する。

カスタマセンタＣＣは、それぞれの業者から得られた内容からスケジュールを決定し、保守パーソナル・コンピュータＰＣにアクセスして工事日を通知する。

そして、この通知に対しユーザから確認の応答を受信すると、カスタマセンタＣＣは、公衆回線業者、物品工場、工事業者へ日時等の本手配を行う。以後、カスタマセンタＣＣがユーザへ最終連絡を行うとともに、カスタマセンタＣＣが契約した内容及び必要な工注データを回線サービスデータベースＤＢに記憶する。

なお、以上述べた方法を実現する支援システム各部の構成は次のようになっている。
図２１は、保守用パーソナル・コンピュータＰＣ、カスタマセンタＣＣ及び回線サービスデータベースＤＢの機能構成を示すブロック図である。

保守用パーソナル・コンピュータＰＣは、カスタマセンタＣＣから送られてくる情報を受信する電子メール受信手段２２及び画面情報受信手段２３と、要求情報をカスタマセンタＣＣへ送信する要求情報送信手段２４とを備えている。

カスタマセンタＣＣは、提案内容を電子メールにより送信する提案メール送信手段５１と、画面情報を保守用パーソナル・コンピュータＰＣへ送信する画面情報送信手段５２と、保守用パーソナル・コンピュータＰＣからの要求情報を受信する要求情報受信手段５３と、顧客の工注内容から、具体的なサービス内容、システム構成を決定する手段５４と、局サービス変更を依頼する局サービス変更手段５５と、物品手配を依頼する物品手配手段５６と、工事手配を依頼する工事手配手段５７と、スケジュール調整を行うためのスケジュール調整手段５８と、パスワード毎に該当の提案情報を記憶するための手段５９とを備えている。

回線サービスデータベースＤＢには、料金テーブル６１と、工注変更情報テーブル６２と、パスワード対応工事情報記録テーブル６３とが設けられている。

このうち料金テーブル６１は、図２２に示す如く工注対象毎の料金情報を記憶している。

工注変更情報テーブル６２は、図２３に示す内線追加データテーブルと、図２４に示すトランク追加データテーブルとにより構成されている。内線追加データテーブルは、内線工事番号と、内線番号と、内線グループと、発信に使用するトランクとの対応関係を表すデータを記憶している。トランク追加データテーブルは、トランク工事番号と、トランク番号と、トランクグループと、着信先の内線代表との対応関係を表すデータを記憶している。

パスワード対応工事情報記録テーブル６３は、図２５に示すように、パスワードと、顧客番号と、工事予定日と、内線工事番号と、トランク工事番号との対応関係を表すデータを記憶している。

次に以上のように構成された支援システムの処理動作について説明する。
図２６は、上記カスタマセンタＣＣの動作を示すフローチャートである。

すなわちカスタマセンタＣＣは、ユーザからの要求に従い、まず図２７（１）に示すホームページの画面をユーザに送り、ユーザにより提案内容確認が選択されたことにより、図２７（２）に示すようなパスワード、クレジット番号の入力要求画面をユーザに送る（ステップ２２ａ）。ここで、ユーザにより保守用パーソナル・コンピュータＰＣを使用してパスワードが入力された場合に、このパスワードが正しいか否かを、パスワード対応提案情報記憶手段５９の記憶内容から参照し（ステップ２２ｂ）、正しい場合に入力されたクレジット番号を使用してクレジット会社ＣＲにアクセスしてユーザの正当性を判断し（ステップ２２ｃ）、正当である場合に、パスワード対応提案情報記憶手段５９により、関連づけられた提案の種類を判断し、保守用パーソナル・コンピュータＰＣに図２７（３）に示すような選択画面を表示させ、選択を促す（ステップ２２ｄ）。そして、選択された内容に従い、カスタマセンタＣＣは、図２８（４）、（５）及び図２９（６）に示すように、それぞれの提案内容情報テーブルの内容を保守用パーソナル・コンピュータＰＣに表示させて選択を促す。ここで提案内容情報テーブルの内容が選択された場合に、カスタマセンタＣＣは、その選択された内容と、料金テーブル６１の記憶内容とに基づいて、トータルの料金を算出して、図２９（７）に示すような画面を表示させ、確認を促す（ステップ２２ｆ）。続いて、カスタマセンタＣＣは、図３０（８）に示すような画面を表示させて、増設した内線、トランクに対する具体的な情報の入力を促し（ステップ２２ｇ）、次にそれぞれ発注先についての情報を収集し、全ての発注について、可能な日時をまとめて、図３０（９）に示すような画面を表示して選択を促す（ステップ２２ｈ）。そして、選択された日時を記憶して新たなパスワードを作成し、図３１（１０）に示すような終了画面を表示させる（ステップ２２ｉ）。

これに対しユーザは、保守用パーソナル・コンピュータＰＣを使用して図３２のステップ３２ａ乃至ステップ３２ｇの手順に従って入力操作を行なう。

以上述べたように第２の実施形態のサービス提供方法によれば、ユーザは保守用パーソナル・コンピュータＰＣを使用してカスタマセンタＣＣに対しサービス変更要求を送出することで、カスタマセンタＣＣに公衆回線業者ＰＮＯが接続されていれば、カスタマセンタＣＣで最適な公衆回線業者ＰＮＯとの契約からサービス変更まで自動的に行われることになる。このため、ユーザによる作業が一切不要となり、最適な公衆回線業者のサービスを短時間の内にしかも少ない費用負担で受けることができる。

また、カスタマセンタＣＣに部品業者及び工事業者とが通信ネットワークを介して接続されている場合に、ユーザはカスタマセンタＣＣに対しサービス変更要求を送出するだけで、ボタン電話装置ＢＴに対する部品交換の手配や工事手配をカスタマセンタＣＣ側で自動的に行われることになる。このため、ユーザ側で各事業者の手配を行なう必要がなくなり、これによりサービスの利用効率を向上させることができる。さらに、カスタマセンタＣＣと、公衆回線業者ＰＮＯ、部品業者及び工事業者との間が例えば専用線を介して接続されている場合に、ユーザはカスタマセンタＣＣに対しサービス変更要求を送出することで、カスタマセンタＣＣで各事業者の手配を同時にできる日時を決定するようにしているので、ユーザにとってはボタン電話装置ＢＴのサービス変更を短時間のうちに済ませることができる。

また、この第２の実施形態では、カスタマセンタＣＣとクレジット会社ＣＲとが接続されているので、サービス実行に要した代金の決済についても、カスタマセンタＣＣとクレジット会社ＣＲとの間で、通信ネットワークを利用して自動的に行なうことができる。さらに、クレジット会社ＣＲが保有するユーザのクレジット番号を利用して、サービス実行に先立ち、口座の残高や有効期限等はもちろんのこと、ユーザの存在の有無についてもチェックされ、これによりユーザの正当性を事前に判断することが可能となる。

（第３の実施形態）
この第３の実施形態は、図１に示したユーザシステムＣＭとカスタマセンタＣＣと回線事業者ＰＮＯとに関する。

図３３及び図３４はこの第３の実施形態においてユーザにより工注データの変更要求があった際のユーザシステムＣＭとカスタマセンタＣＣとの間の処理手順を説明するためのシーケンス図である。なお、ここでは上記第２の実施形態において発注等を終了した後の動作について説明する。

ボタン電話装置ＢＴの工注データの変更を行なう場合にユーザは、保守用パーソナル・コンピュータＰＣを使用してインターネットＩＮＷ経由でカスタマセンタＣＣのホームページにアクセスし、カスタマセンタＣＣからダウンロードされる画面の案内に従い、工注変更に関する必要事項を入力する。入力する必要事項は、変更したい工注内容を表す情報と、ユーザＩＤと、ボタン電話装置ＢＴに割り当てられた電話番号、パスワードである。そして、これらの必要事項の入力が終了すると、これらの情報を含む工注変更要求をカスタマセンタＣＣに向け送信する。

上記工注変更要求を受信するとカスタマセンタＣＣは、ユーザの認証ができ、かつ、顧客から工注変更の要求が行われたと認識した時点で、回線サービスデータベースＤＢから、工注データ、変更したサービス内容、システム構成を読み出す。読み出した内容から、具体的な工注データの変更内容を決定する。

カスタマセンタＣＣは上記回線サービスデータベースＤＢから読み出した電話番号をもとに公衆網ＰＮＷを介してユーザのボタン電話装置ＢＴに対し発信を行なう。そして、この発信に対してボタン電話装置ＢＴが応答すると、工注コマンドを送信する。

ボタン電話装置ＢＴは、受信した工注コマンドに従って、内部のシステム構成を変更し、変更後の内容によって動作を開始する。

この際、変更したシステム構成の動作を自動的に試験する機能や、試験を行った結果、問題があると判明した場合には、変更された構成を元に戻す機能を、ボタン電話装置ＢＴに持たせることにより、信頼性を向上させることが可能である。

カスタマセンタＣＣは、ボタン電話装置ＢＴから上記工注変更が正常に終了した通知を受信すると、ボタン電話装置ＢＴとの間の回線を切断したのち、クレジット会社ＣＲに対しアクセスして工注変更料金の決済を依頼する。その際カスタマセンタＣＣは、ユーザが変更を希望しこれに対し実際に工注設定した各機能についてその請求金額を計算し、電子請求明細書を作成する。

クレジット会社ＣＲは、この決済依頼情報を受信すると、先ずこの決済依頼情報に含まれるユーザのクレジット番号をもとにユーザ認証と取引の可否判定を行う。そして、取引が可能であれば、上記決済依頼情報に含まれる電子請求明細書をもとに代金の決済受付処理を行う。そして、この決済受付処理の終了後に依頼元のカスタマセンタＣＣに対し決済依頼を受付けた旨の応答を返送する。

カスタマセンタＣＣは、クレジット会社ＣＲから上記決済依頼の受信応答を受け取ると、工注変更処理が終了した旨の情報をユーザの保守用パーソナル・コンピュータＰＣに送信し、表示させる。

かくして、ユーザが変更を希望した工注データがボタン電話装置ＢＴに使用可能な状態に設定され、以後ユーザのボタン電話装置ＢＴではこの変更した新たな工注データを使用可能となる。

なお、以上述べた工注変更方法を実現する支援システム各部の構成は次のようになっている。
図３５は、保守用パーソナル・コンピュータＰＣ、ボタン電話装置ＢＴ及びカスタマセンタＣＣの機能構成を示すブロック図である。

保守用パーソナル・コンピュータＰＣは、画面情報受信手段７１と、要求情報送信手段７２と、外部出力手段７３と、外部入力手段７４と、入力情報記憶手段７５とを備えている。

このうち画面情報受信手段７１は、工注変更手順の実行中にカスタマセンタＣＣからダウンロードされる種々画面情報を受信し表示する。要求情報送信手段７２は、ユーザが入力した工注変更内容を表す情報、クレジット番号、及びボタン電話装置ＢＴの電話番号又はＩＰアドレスを要求情報に挿入してカスタマセンタＣＣへ送信する。

ボタン電話装置ＢＴは、この発明に係わる機能として、ボタン電話システム接続受信手段８１と、ボタン電話システム応答送信手段８２と、工注データ受信手段８３と、工注データ設定手段８４と、正常終了送信手段８５とを備えている。

ボタン電話システム接続受信手段８１及びボタン電話システム応答送信手段８２は、カスタマセンタＣＣからの着信が到来した場合にその受信と応答を行う。工注データ受信手段８３及び工注データ設定手段８４は、カスタマセンタＣＣから工注データが到来した場合に、その受信と設定を行う。

カスタマセンタＣＣは、画面情報送信手段９１と、要求情報受信手段９２と、ボタン電話システム接続手段９３と、ボタン電話システム応答受信手段９４と、工注データ送信手段９５と、正常終了受信手段９６と、料金請求手段９７とを備えている。

このうち、画面情報送信手段９１は、ユーザの保守用パーソナル・コンピュータＰＣからアクセスがあった場合に、この保守用パーソナル・コンピュータＰＣに対し工注変更の要求を入力し送信させるための画面情報を送信する。要求情報受信手段９２は、保守用パーソナル・コンピュータＰＣから送られた工注変更要求の情報を受信する。

ボタン電話システム接続手段９３及びボタン電話システム応答受信手段９４は、受信された工注変更要求情報に含まれる電話番号をもとにボタン電話装置ＢＴに対し公衆網ＰＮＷを介してアクセスし、その応答を受信する。

工注データ送信手段９５は、変更した新たな工注データをボタン電話装置ＢＴに送信する。

正常終了受信手段９６は、工注変更処理後にボタン電話装置ＢＴから送られる正常終了信号を受信し、その旨を保守用パーソナル・コンピュータＰＣへ送信する。料金請求手段９７は、上記正常終了信号の受信後に、先に算出した料金の請求をクレジット会社ＣＲに対し送信する。

図３６は、上記カスタマセンタＣＣの動作を示すフローチャートである。

すなわちカスタマセンタＣＣは、ユーザからの要求に従い、まず図２７（１）に示すホームページの画面をユーザの保守用パーソナル・コンピュータＰＣに送り、ユーザにより工注のダウンロードが選択されたことにより、図３７（１１）に示すようなパスワードの入力要求画面をユーザの保守用パーソナル・コンピュータＰＣに送る（ステップ３６ａ）。ここで、ユーザにより保守用パーソナル・コンピュータＰＣを使用してパスワードが入力された場合に、このパスワードが正しいか否かを、パスワード対応工事情報記憶手段９８の記憶内容から参照し（ステップ３６ｂ）、正しい場合に、図３７（１２）に示すような工注内容確認か、ダウンロードかの選択画面をユーザの保守用パーソナル・コンピュータＰＣに送って表示させ、選択を促す（ステップ３６ｃ）。そして、工注内容の確認であればカスタマセンタＣＣは、図３８（１３）に示すように、それぞれの工注変更情報テーブルの内容を保守用パーソナル・コンピュータＰＣに表示させる（ステップ３６ｄ）。一方、ダウンロードが要求された場合には、カスタマセンタＣＣは、基本顧客情報テーブルから顧客の電話番号を読み出し、この電話番号をもとに公衆網ＰＮＷを介してユーザのボタン電話装置ＢＴに対しアクセスする（ステップ３６ｅ）。そして、ボタン電話装置ＢＴが応答した後で、ボタン電話装置ＢＴに工注コマンドを送信し（ステップ３６ｆ）、以後、ボタン電話装置ＢＴから工注変更正常終了を受信した後で、ボタン電話装置ＢＴとの間の回線を切断したのち（ステップ３６ｇ）、ユーザの保守用パーソナル・コンピュータＰＣに図３８（１４）に示すようなダウンロードの終了画面を送る（ステップ３６ｈ）。

これに対しユーザは、保守用パーソナル・コンピュータＰＣを使用して図３９のステップ３９ａ乃至ステップ３９ｄの手順に従って入力操作を行なう。また、ボタン電話装置ＢＴは、図４０のステップ４０ａ乃至ステップ４０ｃの手順に従って、カスタマセンタＣＣから到来した工注コマンドに従い、自装置に記憶された工注データの内容を変更する。

以上第３の実施形態のサービス提供方法によれば、ユーザによる工注データの変更要求から当該ユーザのボタン電話装置ＢＴに対し最適な公衆回線業者のサービスを受けるための新たな運用データを提供するまでの工程が、人手を要することなく全て通信ネットワークを介して自動的に行われることになる。従ってユーザにとっては最適な公衆回線業者のサービスを自ら選択する必要がなく、カスタマセンタＣＣで提案された公衆回線業者のサービスを選択するだけで、その選択した公衆回線業者のサービスに対応する新たな工注データを短時間の内にしかも少ない費用負担で受け取って新たな工注データに書き替えることが可能となる。

また、ボタン電話装置ＢＴの内部構成を選択する場合も、ユーザにとっては自己のボタン電話装置ＢＴの最適な内部構成を自ら選択する必要がなく、カスタマセンタＣＣで提案されたボタン電話装置ＢＴの内部構成を選択するだけで、その選択した内部構成に対応する新たな工注データを短時間の内にしかも少ない費用負担で受け取ることが可能となり、しかも手間がかからずに済む。

また、第３の実施形態では、カスタマセンタＣＣにおいて、新たな工注データを送信する際に、ユーザシステムＣＭからカスタマセンタＣＣに対し当該ユーザシステムＣＭに予め付与されたパスワードが到来した場合に、該当するボタン電話装置ＢＴへの新たな工注データを送信するようにしているので、誤って運用データの提供や不正なユーザへの運用データの提供といった事態を防ぐことができる。

さらに、第３の実施形態では、カスタマセンタＣＣとクレジット会社ＣＲとが接続されているので、工注データの変更に要した代金の決済についても、カスタマセンタＣＣとクレジット会社ＣＲとの間で、通信ネットワークを利用して自動的に行なうことができる。さらに、クレジット会社ＣＲが保有するユーザのクレジット番号を利用して、サービス実行に先立ち、口座の残高や有効期限等はもちろんのこと、ユーザの存在の有無についてもチェックされ、これによりユーザの正当性を事前に判断することが可能となる。

なお、上記第３の実施形態では、カスタマセンタＣＣからボタン電話装置ＢＴに対し新たな工注データが送信された場合に、自動的に新たな工注データに変更する例について説明したが、これ以外にも新たな工注データを別のメモリに保存しておいて、必要に応じて書きかえるといった手法をとるようにしてもよい。

（第４の実施形態）
この第４の実施形態は、図１に示したユーザシステムＣＭとカスタマセンタＣＣとクレジット会社ＣＲと回線業者ＰＮＯとに関する。

図４１はこの第４の実施形態においてボタン電話装置ＢＴの回線ユニットを増設する際のユーザシステムＣＭとカスタマセンタＣＣとの間の処理手順を説明するためのシーケンス図である。

すなわち、ユーザシステムＣＭ内のボタン電話装置ＢＴでは、回線ユニットの増設が必要となった場合に、自動的にカスタマセンタＣＣに対し公衆網ＰＮＷを介してアクセスし、増設したい回線ユニットを表す情報と保守用パーソナル・コンピュータＰＣのメールアドレスとを含む設定要求を送信する。

カスタマセンタＣＣでは、設定要求に含まれる回線ユニットを表す情報に基づいて、ユニットの変更もしくは増設を依頼するために必要な提案情報を作成し、設定要求に含まれるメールアドレスをもとにインターネットＩＮＷを介してユーザの保守パーソナル・コンピュータＰＣに送信する。

ユーザは、カスタマセンタＣＣから送られてきた提案内容を検討し、同意したときに、保守用パーソナル・コンピュータＰＣを使用してカスタマセンタＣＣに依頼情報をインターネットＩＮＷを介して送信する。

すると、カスタマセンタＣＣでは、到来した依頼情報の内容をもとに、専用線を介して回線事業者ＰＮＯに対しボタン電話装置ＢＴの回線ユニットの増設工事の仮依頼を行なう。この仮依頼に対し回線業者ＰＮＯは、工事にかかる費用を計算し、この結果を工事費見積情報としてカスタマセンタＣＣに送信する。

カスタマセンタＣＣは、回線事業者ＰＮＯから到来した工事費見積情報をインターネットＩＮＷを介して依頼元のユーザの保守パーソナル・コンピュータＰＣに送信する。

工事費見積情報の内容に対し承諾したユーザは、保守用パーソナル・コンピュータＰＣを使用して応答をカスタマセンタＣＣにインターネットＩＮＷを介して返送する。

この応答を受信したカスタマセンタＣＣは、ユーザに対しインターネットＩＮＷを介して必要な情報（パスワード、クレジット番号等）の入力を依頼する。

そして、これらの必要な情報の入力が終了すると保守用パーソナル・コンピュータＰＣは、これらの情報をカスタマセンタＣＣに向け送信する。

上記情報を受信するとカスタマセンタＣＣは、パスワードによりユーザの正当性を判断し、ここで正当である場合に、クレジット会社ＣＲに対し専用線を介してアクセスし、ユーザのクレジット番号をもとにユーザの信用について問い合わせる。この問い合わせに対しクレジット会社ＣＲは、クレジット番号に対応する口座の有無と、当該クレジットの使用期限が有効期限内かどうかと、使用停止が設定されていないかどうかを判定する。そして、その回答をカスタマセンタＣＣに返送する。

カスタマセンタＣＣは、クレジット会社ＣＲからの回答をもとにユーザの信用を判断し、問題がなければ、回線業者ＰＮＯに対し依頼元のボタン電話装置ＢＴに対する回線ユニットの変更もしくは増設の工事を依頼する。

以後、ボタン電話装置ＢＴに対する回線ユニットの変更もしくは増設の工事が終了した後に、カスタマセンタＣＣとクレジット会社ＣＲとの間で専用線を介してユニット変更またはユニット増設に要した代金をユーザの口座から引き落とすための決済処理を実行する。

なお、以上述べた方法を実現する支援システム各部の構成は次のようになっている。
図４２は、ボタン電話装置ＢＴの要部構成を示すブロック図である。

ボタン電話装置ＢＴは、制御部１０１と、複数の回線ユニット２０１〜２０６とを備え、制御バス１４０及び音声バス１４１を介して互いに接続されている。ここで、回線ユニット２０１〜２０６には、自ユニットを識別するためのユニットコードが付与されている。

このうち回線ユニット２０１〜２０３には、公衆回線や専用線などの局線が必要に応じて接続される。回線ユニット２０１〜２０３は、接続された局線に関する局線インタフェース動作を行なう。

回線ユニット２０４〜２０６には、内線端末が必要に応じて接続される。回線ユニット２０４〜２０６は、接続された内線端末に関する内線インタフェース動作を行なう。

また、制御部１０１は、ＣＰＵ１１０と、フラッシュメモリ（ＦＬＡＳＨ）１１１と、Ｓ−ＲＡＭ１１２と、Ｄ−ＲＡＭ１１３と、Ｐ／Ｓ変換部と、タイムスイッチ１３０とを備え、これらをアドレスバス１２１及びデータバス１２０を介して相互に接続している。

ＣＰＵ１１０は、フラッシュメモリ１１１、Ｄ−ＲＡＭ１１３及びＳ−ＲＡＭ１１２に格納された制御データに基づいてボタン電話装置ＢＴの各部を総括制御することでボタン電話装置ＢＴとしての動作を実現する。

フラッシュメモリ１１１は、それぞれ所定量毎（一定量である必要はない）のデータを記憶可能な複数の記憶ブロックを有し、かつこの記憶ブロックの単位で格納しているデータの書き替えを行なうことができる周知のデバイスであって、ＣＰＵ１０１が使用する制御プログラムデータ等を格納する。

Ｄ−ＲＡＭ１１３は、ＣＰＵ１１０が各種の処理を行なう上で必要となる各種のデータを一時的に記憶しておく。Ｓ−ＲＡＭ１１２は、カスタマーデータやシステム設定データ等を記憶している。ここでは、図４３に示すような、回線ユニット２０１〜２０６を識別するためのユニットコードに対応づけて、ユニット種別及び回線数を表す情報を記憶している。

Ｐ／Ｓ変換部１１４は、制御バス１４０とデータのやりとりを行なうものである。

タイムスイッチ１３０は、ＣＰＵ１１０の制御に基づいて音声バス１４１上のタイムスロットの入れ替えを行なうことによって、回線ユニット２０１〜２０６相互間を任意に交換接続する。

次に以上のように構成されたボタン電話装置ＢＴの処理動作について説明する。
図４４は、上記ボタン電話装置ＢＴの動作を示すフローチャートである。

まず、ＣＰＵ１０１は、フラッシュメモリ１１１に記憶された制御プログラムデータに基づく周知の動作処理を実行し、回線ユニットを使用するか否かの判断を行なう（ステップ４４ａ）。

ここで、使用すると判断したならばＣＰＵ１１０は、各回線ユニット２０１〜２０６からユニットコードを順次読み出し（ステップ４４ｂ）、このユニットコードに基づきＳ−ＲＡＭ１１２の記憶内容を参照し、この参照結果に基づきステップ４４ｄ乃至ステップ４４ｆの処理を順次実行する。

まず、ＣＰＵ１１０は、回線毎の使用時間を計測する。これについては料金管理で使用される通信開始時刻と通信終了時刻から計算できる。これを回線種別毎に集計することにより、回線種別毎の述べ使用時間が算出される。この値を用いて、下記演算を行うことにより回線毎の使用率が算出できる。

ここで、ステップ４４ｇにより何れかの回線種別の使用率があらかじめ設定された指標値を越えたならばＣＰＵ１１０は、ボタン電話装置ＢＴが有する外部サーバ接続機能により、公衆網ＰＮＷを介してカスタマセンタＣＣに対してその旨自動通知する（ステップ４４ｈ）。ここで使用率については一律同じ値を使用することも、回線毎に異なる値を使用することも可能である。この際あわせて顧客を特定する情報、顧客通信機器のユニット構成、ユニット種別とその使用率データを送信する。本機能については動作不動作の設定はプログラムで容易であり、顧客の事前の依頼により動作させる。

以後、カスタマセンタＣＣは、あらかじめ組み込まれたプログラムにより顧客通信機器より発信された情報から顧客のユニット増設プランと取り付け工事費を含んだ見積を作成し、電子メールにて自動送信する。顧客メールアドレスについては顧客の事前の依頼があった時点で事業者のサーバに記録されている。

事業者からのユニット増設プランと見積を受信した顧客はオンラインにて事業者サーバに接続し、事業者サーバからの内容に対して、受諾もしくは部分変更による依頼を行う。これを受けて事業者サーバは顧客に対し発注内容に対する部材費と工事費を提示し、顧客はこれが適正であると判断することにより例えばクレジットＮｏ．の入力により電子決済を行う。事業者サーバは顧客の決済完了により工事部門に対し顧客依頼内容の指示を例えばｅ−ｍａｉｌにより行う。これを受けて工事部門は顧客に対し、指定されたユニットの増設工事を実施する。

このようにすれば事業者は顧客に対して販売後の人力による営業活動をすること顧客の受注が可能となり、また、顧客としては定量的測定に基づくユニット増設の実施が可能となる。

以上第４の実施形態のサービス提供方法では、ボタン電話装置ＢＴで回線ユニット２０１〜２０６毎の使用率が基準値を超えたと判断した場合に、超えたと判断された例えば回線ユニット２０１を表す情報とこのボタン電話装置ＢＴを所有するユーザに割り当てられたメールアドレスを含む設定要求が公衆網ＰＮＷを介して自動的にカスタマセンタＣＣに送信される。そして、カスタマセンタＣＣではボタン電話装置ＢＴから送信された設定要求内容から回線ユニット２０１の種類や使用頻度等が解析され、この解析結果から変更もしくは増設を依頼するために必要な提案情報を作成して、設定要求に含まれるメールアドレスをもとに該当するユーザシステムＣＭに対し提案情報をインターネットＩＮＷを介して送信するようにしている。

このため、ユーザにとっては自己のボタン電話装置ＢＴの回線ユニット２０１〜２０６の使用状況及び動作状態を常に監視しておく必要がなく、またボタン電話装置ＢＴ運用時に不具合が生じる前にカスタマセンタＣＣから自動的に回線ユニット変更もしくは増設の提案内容が送られてくるので、手間が大幅に省けてさらにニーズに応じた使用ができる。一方、カスタマセンタＣＣにとっては、コストと労力とを大幅に低減した上で、ユーザのニーズや使用状況に応じたユニット変更もしくはユニット増設を提案することができる。

また、この第４の実施形態によれば、カスタマセンタＣＣにおいて、ユーザからユニット変更もしくはユニット増設の依頼があった際に、クレジット会社ＣＲが保有するユーザのクレジット番号を利用して、回線事業者ＰＮＯへの依頼に先立ち、口座の残高や有効期限等はもちろんのこと、ユーザの存在の有無についてもチェックされ、これによりユーザの正当性を事前に判断することができ、この判断結果によりユーザが正当である場合に、カスタマセンタＣＣでその依頼内容に応じたユニット変更もしくはユニット増設を回線事業者ＰＮＯに専用線を介して自動的に依頼するようにしているので、ユーザにとっては提案情報を見て一々工事業者に依頼する旨を連絡する必要がなく、自身のボタン電話装置ＢＴの回線ユニット変更もしくは回線ユニット増設を短時間の内に行なうことが可能となる。

（その他の実施形態）
上記第２乃至第４の実施形態では、カスタマセンタＣＣからのサービス提供時にユーザからクレジット番号を送信するようにした。しかし、それに限らずクレジット番号を回線サービスデータベースＤＢにユーザＩＤに対応付けて格納しておき、ユーザから送られたユーザＩＤをもとにカスタマセンタＣＣが回線サービスデータベースＤＢをアクセスしてクレジット番号を取得するようにしてもよい。このようにすると、ユーザのクレジット番号は回線サービスデータベースＤＢにユーザ情報を登録する時にのみ伝送すればよいことになり、この結果要求送信時に通信ネットワーク上でクレジット番号が盗み見られる心配がなくなってセキュリティを高めることができる。

その他、サービス提案や工注データ変更の手順やその内容、支援システムの構成やその動作内容、電子機器の種類等についても、この発明の要旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施できる。

ＣＣ…カスタマセンタ、ＣＳＶ１…受付／課金サーバ、ＣＳＶ２…ライセンス設定サーバ、ＤＢ…回線サービスデータベース、ＣＭ…ユーザシステム、ＢＴ…ボタン電話装置、ＰＣ…ユーザの保守用パーソナル・コンピュータ、ＣＲ…クレジット会社、ＰＮＯ…回線事業者。

Claims (10)

1. 運用支援業務を行なうカスタマセンタと、回線ユニットを内蔵する電子機器、及び前記カスタマセンタにアクセス可能な保守用機能部を備えたユーザシステムとの間で、通信ネットワークを介して情報の授受を行なうことにより前記電子機器に対しサービスを提供する方法であって、
   前記ユーザシステム内の電子機器において、前記回線ユニット毎の使用率を求め、この使用率が基準値を超えた場合に、前記カスタマセンタに対し前記通信ネットワークを介してアクセスし、基準値を超えた回線ユニットを表す情報と、ユーザシステムを識別するための加入者情報とを含む設定要求を送信する過程と、
   前記カスタマセンタにおいて、前記設定要求に含まれる回線ユニットを表す情報に基づいて、ユニットの変更もしくは増設を依頼するために必要な提案情報を作成し、前記設定要求に含まれる加入者情報をもとに前記ユーザシステムの保守用機能部に対し前記提案情報を前記通信ネットワークを介して送信する過程とを具備したことを特徴とする電子機器のサービス提供方法。
2. 前記カスタマセンタと工事業者との間が通信ネットワークを介して接続可能な場合に、
   前記提案情報を受信したユーザシステムの保守用機能部からカスタマセンタに対しユニット変更もしくはユニット増設の依頼情報を通信ネットワークを介して送信する過程と、
   前記カスタマセンタにおいて、前記ユーザシステムの保守用機能部から到来した依頼情報に基づいて、前記工事業者に対して通信ネットワークを介して、依頼のあったユーザシステムの電子機器に対するユニット変更またはユニット増設を依頼する過程とをさらに具備したことを特徴とする請求項１記載の電子機器のサービス提供方法。
3. 前記カスタマセンタと工事業者及び代金決済機関との間が通信ネットワークを介して接続可能な場合に、
   前記提案情報を受信したユーザシステムの保守用機能部からカスタマセンタに対しユニット変更もしくはユニット増設の依頼情報を通信ネットワークを介して送信する過程と、
   前記カスタマセンタにおいて、前記ユーザシステムの保守用機能部から到来した依頼情報に基づいて、前記工事業者との間で通信ネットワークを介してユニット変更またはユニット増設にかかる費用の見積処理を実行する過程と、
   前記カスタマセンタから前記ユーザシステムの保守用機能部に対し通信ネットワークを介して見積もりが行なわれた費用情報を送信する過程と、
   前記費用情報に応答した前記ユーザシステムの保守用機能部から前記カスタマセンタに対しユーザの口座識別情報を送信する過程と、
   前記カスタマセンタにおいて、前記口座識別情報が到来した場合に、前記工事業者に対し通信ネットワークを介して、依頼のあったユーザシステムの電子機器に対するユニット変更またはユニット増設を依頼する過程と、
   前記ユーザシステムの電子機器に対するユニット変更またはユニット増設の終了後に、前記カスタマセンタと前記代金決済機関との間で通信ネットワークを介してユニット変更またはユニット増設に要した代金をユーザの口座から引き落とすための決済処理を実行する過程とをさらに具備したことを特徴とする請求項１記載の電子機器のサービス提供方法。
4. 取得したユーザの口座識別情報をもとに、カスタマセンタから前記代金決済機関に対し前記通信ネットワークを介してユーザの正当性を問い合わせる過程と、
   カスタマセンタにおいて、前記問い合わせの結果をもとにユニット変更またはユニット増設を許可できるか否かを判定し、許可できると判定した場合にのみ該当する電子機器に対してユニット変更またはユニット増設を行なうように工事業者に対し依頼を行なう過程とをさらに具備したことを特徴とする請求項３記載の電子機器のサービス提供方法。
5. 回線ユニットを内蔵する電子機器、及び前記電子機器を保守するための保守用機能部を備えたユーザシステムに対し通信ネットワークを介して接続され、前記ユーザシステムの電子機器、及び前記保守用機能部との間で情報の授受を行なうことにより前記電子機器に対しサービスを提供するカスタマセンタであって、
   前記ユーザシステムの電子機器から使用率が基準値を超えた回線ユニットを表す情報と、ユーザシステムを識別するための加入者情報とを含む設定要求を受信する手段と、
   この設定要求が到来した場合に、この設定要求に含まれる回線ユニットを表す情報に基づいて、ユニットの変更もしくは増設を依頼するために必要な提案情報を作成し、前記設定要求に含まれる加入者情報をもとに前記ユーザシステムの保守用機能部に対し前記提案情報を前記通信ネットワークを介して送信する提案情報送信手段とを具備したことを特徴とするカスタマセンタ。
6. 工事業者との間が通信ネットワークを介して接続可能な場合に、
   前記提案情報を受信したユーザシステムの保守用機能部からユニット変更もしくはユニット増設の依頼情報が到来した場合に、この依頼情報に基づいて、前記工事業者に対して通信ネットワークを介して、依頼のあったユーザシステムの電子機器に対するユニット変更またはユニット増設を依頼する依頼手段とをさらに具備したことを特徴とする請求項５記載のカスタマセンタ。
7. 工事業者及び代金決済機関との間が通信ネットワークを介して接続可能な場合に、
   前記提案情報を受信したユーザシステムの保守用機能部からユニット変更もしくはユニット増設の依頼情報が到来した場合に、この依頼情報に基づいて、前記工事業者との間で通信ネットワークを介してユニット変更またはユニット増設にかかる費用の見積処理を実行する見積処理実行手段と、
   前記ユーザシステムの保守用機能部に対し通信ネットワークを介して見積もりが行なわれた費用情報を送信する費用情報送信手段と、
   前記費用情報に応答したユーザシステムの保守用機能部からユーザの口座識別情報が到来した場合に、前記工事業者に対し通信ネットワークを介して、依頼のあったユーザシステムの電子機器に対するユニット変更またはユニット増設を依頼する依頼手段と、
   前記ユーザシステムの電子機器に対するユニット変更またはユニット増設の終了後に、前記代金決済機関との間で通信ネットワークを介してユニット変更またはユニット増設に要した代金をユーザの口座から引き落とすための決済処理を実行する決済処理実行手段とをさらに具備したことを特徴とする請求項５記載のカスタマセンタ。
8. 回線ユニットを内蔵する電子機器及び保守用機能部を備え、カスタマセンタに対し通信ネットワークを介して接続されるユーザシステムにおいて、
   前記電子機器は、
   前記回線ユニット毎の使用率を求める使用率演算手段と、
   この使用率演算手段により求められた使用率が基準値を超えた場合に、前記カスタマセンタに対し前記通信ネットワークを介してアクセスし、基準値を超えた回線ユニットを表す情報と、前記保守用機能部に対し前記通信ネットワークから割り当てられた加入者情報とを含む設定要求を送信する設定要求送信手段とを備え、
   前記保守用機能部は、
   前記カスタマセンタにより前記設定要求に含まれる回線ユニットを表す情報をもとに作成されたユニットの変更もしくは増設を依頼するために必要な提案情報を受信する提案情報受信手段を備えたことを特徴とするユーザシステム。
9. 前記保守用機能部は、
   前記カスタマセンタと工事業者との間が通信ネットワークを介して接続可能な場合に、
   カスタマセンタから前記提案情報を受信した時に、カスタマセンタに対しユニット変更もしくはユニット増設の依頼情報を通信ネットワークを介して送信する依頼送信手段とをさらに具備したことを特徴とする請求項８記載のユーザシステム。
10. 前記保守用機能部は、
    前記カスタマセンタと工事業者及び代金決済機関との間が通信ネットワークを介して接続可能な場合に、
    前記提案情報を受信した保守用機能部からカスタマセンタに対しユニット変更もしくはユニット増設の依頼情報を通信ネットワークを介して送信する依頼送信手段と、
    前記カスタマセンタより、前記依頼情報に基づいたユニット変更またはユニット増設にかかる費用の見積処理に関する費用情報を受信し、見積内容を了承する場合に、前記カスタマセンタに対しユーザの口座識別情報を送信する送信手段と、
    前記電子機器に対するユニット変更またはユニット増設の終了後に、前記カスタマセンタと前記代金決済機関との間で通信ネットワークを介してユニット変更またはユニット増設に要した代金をユーザの口座から引き落とすための決済処理を実行する手段とをさらに具備したことを特徴とする請求項８記載のユーザシステム。

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