JP4808045B2 - 製品保守管理システム - Google Patents

Description

本発明は、製品の製造・出荷・販売・保守などのためのシステム、サービス、及び情報処理などの技術に関し、特に、製品に係わる情報の入手及び提供や顧客（ユーザ）への保守サービス提供などの保守管理のための技術に関する。

工場などで製造された電気・電子機器などの製品を出荷して、販社を通じてユーザに対し提供するシステムにおいて、工場から出荷した製品に対し、追加仕様・変更や保守対策などの必要が発生する場合がある。そのような際に、製品提供側（工場や保守会社など）から、ユーザ側に対して迅速かつ確実に連絡対応や保守サービスを行うことが求められる。

特開２００３−１６２０８号公報（特許文献１）には、出荷製品の設置場所や稼働状態を管理するシステムが記載されており、この技術では、人工衛星、ＧＰＳ等の技術を用いている。
特開２００３−１６２０８号公報

製品の出荷後、その出荷元である工場などでは、当該製品に関する出荷情報が残されているのみであり、当該製品のユーザなどによって増設、移設、移築、廃棄などがなされた状態の当該製品については、その製品の状態を表す情報やユーザ情報が、前記出荷情報から相違してしまう。そのため、ユーザ側への連絡対応を迅速かつ確実に行うことは困難であった。

また、製品に関する保守契約を結んでいるユーザにおいても、保守会社では製品保守に係わる情報（ユーザ情報など）を登録管理しているが、保守会社と工場との連携は無い。従って、製品提供側は、製品に対する事象が発生してから遅れて該当製品情報（事象の発生による新たな状態を表す情報）を入手・取得して、製品管理に係わる情報データをまとめることになる。そのため、迅速・確実な連絡対応などはできず、例えば緊急対応が必要な際の広範囲にわたる伝達にも苦慮することになる。

本発明は以上のような問題に鑑みてなされたものであり、その目的は、製品の保守管理や保守サービス提供などの技術において、製品提供側とユーザ側との間での円滑な連携により、必要時におけるユーザ側への迅速で確実な連絡対応・保守サービスなどを実現する技術を提供することにある。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次のとおりである。前記目的を達成するために、本発明は、製品の保守管理や保守サービス提供のためのシステムの技術であって、以下に示す技術的手段を備えることを特徴とする。本システムにおいて、基本として、工場、保守会社、及び販社などの、製品提供側の要素において、所定の情報処理システムの利用において、製品に係わる情報を管理し、それらの間で少なくとも情報データの授受やオペレータ間の伝達が可能な情報通信手段などを有する。

本発明のシステムでは、工場からの製品の出荷後の、ユーザ環境における製品の設置場所、当該製品使用の担当者となるユーザ、その連絡先など、最新の各種情報（製品情報、ユーザ情報）を、製品提供側の工場や保守会社などへ入手して保守管理のための管理情報に反映する手段を備える。この手段として、製品の振動検知・診断手段と、情報の報告／送付手段とを有する。まず、振動検知・診断手段として、対象の製品へ、振動検知手段となる振動センサ、及び診断手段となる診断プログラム等を具備する。これらの活用によって、製品における振動を伴う事象の発生に応じて、振動の検知に基づき、製品のその時々の状態を表す情報（製品情報）を吸い上げて出力する。そして、この製品情報を、ユーザの動作に基づき、報告／送付手段を通じて、その時の最新のユーザ情報と共に、製品提供側へ報告／送付してもらう。例えば、ユーザ情報として当該製品のＩＤ、設置場所、ユーザ連絡先などの情報を、報告用書類に記入してもらい、郵送などにより送付してもらう。報告／送付された情報を、保守会社だけでなく、該当製品を出荷した工場における管理情報（出荷情報など）へも入手・反映して更新し、常になるべく最新の状態のユーザ情報及び製品情報を保持・管理する。この管理情報に基づき、製品提供側からユーザ側へ、迅速に連絡対応・保守サービス提供などを行う。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。本発明によれば、製品の保守管理や保守サービス提供などの技術において、製品提供側とユーザ側との間での円滑な連携により、必要時におけるユーザ側への迅速で確実な連絡対応・保守サービスなどを実現できる。特に、製品に係わる移築などの事象の発生による振動の検知に基づき製品に故障などの問題が無いかどうか等を確認でき、かつ、出荷後の製品についての情報（製品及びユーザ環境に係わる保守管理のために必要となる管理情報）の入手・保持が早目・確実に可能となる。また、入手した最新の情報から、ユーザなどに対して何らかの情報、例えば保守対応のための情報などを迅速かつ確実に伝達することができる。これにより従来よりも保守サービス等でユーザに満足して頂けることになる。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。図１〜図５は、本発明の一実施の形態の製品保守管理システムを説明するためのものである。図１では、本システムの概要として、要素間の基本的な動作例を示している。図２では、本システムの基本構成を示している。図３では、製品（Ｐ）の構成として、特にハードウェア及び機能的構成を示している。図４では、取り扱う情報データの構成例を示している。図５では、処理シーケンス例を示している。

＜概要＞
本発明の一実施の形態の製品保守管理システムの概要は以下である。図１において、本システムを構成する要素として、工場、保守会社、第１及び第２環境（ユーザ環境乃至製品使用環境）を有する。これら要素の間での動作の例として、図１では、大別して、出荷ステップ（Ｓ１）、第１保守ステップ（Ｓ２）、検知・診断ステップ（Ｓ３）、情報入手ステップ（Ｓ４）、第２保守ステップ（Ｓ５）、及び第３保守ステップ（Ｓ６）を有する。工場で製品（Ｐ）が製造・出荷される。保守会社は、製品（Ｐ）の保守サービスを提供する。第１及び第２環境は、ユーザ（Ｕ）が製品（Ｐ）を使用する環境（ユーザ環境ないし製品使用環境）である。第１及び第２環境は、製品（Ｐ）に対する事象の発生の前後で状態が異なることに対応している。例として、Ｐ１は、コピー機など、情報処理機能を備えるＯＡ機器とし、その設置場所は、ユーザ（Ｕ）が居るオフィス内とする。ユーザ（Ｕ）は、環境における製品（Ｐ）の管理担当者・責任者を中心とする使用者などである。また、工場における製品（Ｐ）に係わる責任者（Ａ）ないし保守対応者や、保守会社における保守対応者（Ｂ）等を有する。

大きな特徴は以下である。工場から出荷される製品（Ｐ）には振動センサ（５０：図３参照）が具備される。ユーザ環境における製品（Ｐ）の移築などの事象の発生による振動を振動センサ（５０）で検知する。検知した場合に、自動的に診断プログラム（６０：図３参照）による製品（Ｐ）についての診断処理を行って製品（Ｐ）の最新の状態を表す情報（製品情報）を出力する。その製品情報の出力と、最新のユーザ情報（Ｉ）とを合わせて、ユーザ環境側から製品提供側へ報告／送付してもらう。報告された情報を、特に工場の出荷情報（Ｓ）を含む管理情報データへ反映して更新する。これにより、製品（Ｐ）の状態を把握・保守管理するための管理情報データとする。これにより、出荷済みの製品（Ｐ）への追加仕様や、保守対策などが必要となった時にも、迅速にユーザ環境側への連絡対応／保守サービスなどの実行が可能となる。

図１において、Ｓ１では、製品（Ｐ）の出荷・販売を通じてユーザ環境への提供が行われる。工場から、四角で示す例えば第１の製品（Ｐ１）を出荷し、販社（破線丸点で示す）などを通じて、例えば第１のユーザ（Ｕ１）が居る第１環境へ、提供している。Ｐ１は、Ｕ１がＰ１を使用する環境における第１の設置場所に設置される。また、工場の管理コンピュータでは、Ｐ１を出荷したことについての出荷情報（Ｓ）を含む管理情報を、ＤＢ（データベース）内へ記録・保存する。この管理情報には、Ｐ１の製品ＩＤ（Ｎ）や構成情報（Ｋ）の他、保守対応に必要なユーザ情報（Ｉ）などの情報が含まれる。保守会社でも、同様にＤＢに必要な管理情報を保存している。

Ｓ２では、通常の保守／登録の動作が行われる。第１環境でＵ１がＰ１を通常使用すると共に、Ｕ１と保守会社の保守対応者（Ｂ）等との間で保守／登録の動作が行われている。Ｓ２は、標準的な保守動作として随時行われる。保守要求に対応する保守サービスが、Ｐ１提供側からＵ１に対し行われる。登録は、保守サービス提供及び製品情報管理のための、ＤＢへの最初の管理情報の設定・保存に対応する。登録されたユーザ情報（Ｉ）などの管理情報に基づき、製品提供側（保守会社及び工場）からユーザ環境に対し保守サービスが提供される。本例では基本的に保守会社を通じて保守サービスを提供する。また、保守会社と工場との間で管理情報の連携や対応者（Ａ，Ｂ）間の連絡などが行われ、工場のＤＢ内に保守／登録動作の情報が反映され更新される。

Ｕ１側からの保守要求（ないし登録要求）としては、Ｐ１の保守に係わるユーザ登録・ソフトウェア登録などや、その登録以後における通常の保守要求や、製品の状態を表す情報（製品情報）の提供などが行われる。ユーザによる保守要求などの際には、その時の製品情報に加えて、その時のユーザ連絡先などのユーザ情報（Ｉ）を合わせて報告／送付してもらう。前記ユーザ登録では、ユーザ情報（Ｉ）などを登録する。前記ソフトウェア登録のソフトウェアは、製品（Ｐ）にインストールされるものである。前記通常の保守要求は、質問・問い合わせや、消耗品や機能追加の要求などである。前記製品情報の提供は、Ｐ１からの障害情報などの提供である。

Ｓ３では、製品（Ｐ）に係わる事象の検知及び診断が行われる。Ｐ１に係わる環境の変化として、Ｐ１の物理的な振動が伴う事象が発生している。この事象が、Ｐ１に内蔵の振動センサ（５０）を用いて検知される。Ｐ１に対する事象の発生の例として、Ｐ１が第１環境から第２環境へと移築されている。Ｐ１の移動によりその振動が検知され、所定の振動が検知されるとＰ１に対して何らかの事象、本例では移動、が発生していると判断される。事象の認識に基づき、Ｐ１内の診断プログラム（６０）を実行してＰ１についての自動的な診断処理を行い、その診断結果情報（Ｔ）が出力される。この診断結果情報（Ｔ）は、例えば、Ｐ１の診断時点の稼働の状態情報（Ｃ）を含んだ構成情報（Ｋ）である。

続くＳ４では、製品提供側への最新の管理情報の入手が行われる。Ｕ２は、Ｐ１で出力された診断結果情報（Ｔ）を認識する。そして、その診断結果情報（Ｔ）と、Ｕ２についての最新のユーザ情報（Ｉ）とを、報告情報（Ｊ）、即ちＰ１に係わる最新の製品情報として、製品提供側（保守会社または工場）へ報告／送付する。この報告／送付の手段は、各種の形態で実現して構わない。ユーザ情報（Ｉ）は、保守サービス提供のために必要となるユーザ（Ｕ）の連絡先情報（名前、電話番号、住所など）や、製品（Ｐ）の設置場所ないし住所などの情報を含む。

一方、保守会社は、Ｕ２側からの報告情報（Ｊ）を受け取る。そして、保守会社と工場との間で連携することにより、その報告情報（Ｊ）を、工場へも入手して、各々のＤＢ内に反映して該当管理情報を更新する。これにより、該当管理情報は、第２環境におけるＰ１の状態に対応したものとなる。

また、保守会社または工場では、報告情報（Ｊ）に基づき、診断結果情報（Ｔ）の解析を行う。解析により、製品提供側でのＰ１の最新の状態の認識と、Ｐ１に障害、性能低下、故障などの問題が無いかどうかを判断する。そして、その解析結果情報（Ｒ）を、情報通信手段などを通じて、Ｕ２へ報告／回答する。解析結果情報（Ｒ）を受けて、Ｕ２は、Ｐ１の状態が問題無いかどうか（ＯＫ／ＮＧ）を認識する。

Ｓ５では、Ｓ４の報告で問題があった場合の直後の保守が行われる。前記報告を受けてＰ１の状態に問題がある（ＮＧ）場合に、Ｕ２から保守会社へ保守要求する。または、Ｕ２側から保守要求せずとも、製品提供側から積極的に保守サービスを実施する。工場におけるＰ１の責任者（Ａ１）等による保守対応が必要な場合、Ａ１は、既に前記Ｓ４で報告情報（Ｊ）の入手により更新済みのＤＢ内のＰ１に係わる該当管理情報を用いて、第２環境のＵ２及びＰ１に対し迅速に連絡対応や保守サービスを実施することができる。

Ｓ６では、後日などに保守などが行われる。Ｓ５以降において、製品提供側のＤＢで保存しているＰ１に係わる管理情報データをもとに、製品（Ｐ）やサービスの改善や開発、ユーザ（Ｕ）に対するアフターサービス等を更に実施することができる。製品最新情報提供などの他サービスをユーザ側へアナウンスして積極的な利用を促すこと等ができる。

以上のようにして、各種の製品（Ｐ）の保守管理を、工場及び保守会社などの連携により、管理情報データとして保存される形で行う。製品（Ｐ）内の振動センサに基づき検知する事象については、製品（Ｐ）の移築だけでなく、増減設、移設、誤使用、廃棄作業、地震災害などによる揺れや落下損傷といった各種の事象に対応して、通常使用範囲内での振動レベルを超えるレベルに設定することで検知や判断する。

＜システム構成＞
図２において、本システムは、工場、保守会社、ユーザ環境を有する。販社などは省略する。少なくとも、工場−保守会社間、及び、保守会社−ユーザ間では、情報通信手段を通じて、相互通信及び連絡可能な構成である。同様に、工場−ユーザ環境間で、直接に、連絡対応や保守サービスを実行してもよい。情報通信手段は、例えばインターネット等の情報網、電話回線網、郵便網、運輸網などである。

工場は、各種の製品１０であるＰ｛Ｐ１〜Ｐｎ｝（ｎ種類）を製造及び出荷する設備を有し、製品１０の管理情報を、管理コンピュータ１１（Ｍ１）の管理ＤＢ１２（ＤＢ１）内に格納・保持する。また、例えばＰ１に対応付けられる責任者Ａ１が存在する。出荷前の製品１０の状態を第１の状態（ａ）とする。

また、管理コンピュータ１１（Ｍ１）は、第１の解析部１３、第１の通信部１４などの処理部を有する。第１の解析部１３では、保守会社を通じてユーザ環境側から入手する報告情報（Ｊ）をもとに、その解析処理を行う。解析処理は、責任者Ａ１などを介在して行われるが、コンピュータ自動化処理可能な部分は自動化してもよい。第１の通信部１４は、インターネット接続等を利用して、保守会社の管理コンピュータ２１（Ｍ２）との間での管理情報データの送受信などのための通信処理を行う。

ユーザ環境では、オフィス等において導入された製品１０（例としてＰ１）が設置場所（ｓ１，ｓ２）に設置され、通常使用される。矢印に示すように、同一の製品１０（Ｐ１）が、第１の設置場所（ｓ１）から第２の設置場所（ｓ２）へ移築され、その管理担当者となるユーザ（Ｕ）がＵ１からＵ２へと移管される場合を示している。ｂは移築前の第２の状態を表し、ｃは移築後の第３の状態を表すとする。

また、ユーザ環境において、製品１０に内蔵される形での振動検知・診断手段３１と、製品１０に関連付けられる形での報告／送付手段３２を有する。振動検知・診断手段３１は、図３に示すような振動センサ５０、診断プログラム６０等を含んで構成されるものであり、製品１０の振動の検知に基づく事象の発生の検知・判断と、それに基づく自動的な製品１０の診断処理による最新の製品情報（本例では診断結果情報（Ｔ））の出力とを行うものである。報告／送付手段３２は、最新の製品情報とユーザ情報（Ｉ）とを含んだ報告情報（Ｊ）を製品提供側（本例では保守会社）へ報告や送付等する手段であり、本例では、製品１０からの診断結果情報（Ｔ）の出力と、ユーザ（Ｕ）によるユーザ情報（Ｉ）の報告用書類（７０）への記入、及びこれらの郵送などの動作により実現される。

また、製品１０に関連付けして、図示しないサービス案内手段を有する。この手段により、ユーザ（Ｕ）に対して、本システムにおける保守サービスの存在及びその仕組みや手順などをわかるように案内・開示する。即ち、振動センサ５０及び診断プログラム６０等の構成に基づき、報告情報（Ｊ）の報告／送付により、迅速な保守サービスを受けることが可能なこと等を案内する。この手段は、例えば、広告や製品マニュアルでの添付、製品１０の表示器などの表示による説明などとしてもよい。

保守会社は、工場と連携した製品１０の保守管理サービス提供のための管理情報を、管理コンピュータ２１（Ｍ２）の管理ＤＢ２２（ＤＢ２）内に格納する。また、例えばＰ１やユーザ（Ｕ）に対応付けられる保守対応者Ｂ１が存在し、工場の責任者Ａ１と連携する。また、管理コンピュータ２１（Ｍ２）は、第２の解析部２３、第２の通信部２４などの処理部を有する。第２の解析部２３では、ユーザ環境側からの報告情報（Ｊ）をもとに、その解析処理を行う。解析処理は、保守対応者Ｂ１を介在して行われるが、コンピュータ自動化処理可能な部分は自動化してもよい。第２の通信部２４は、インターネット接続等を利用して、工場との間での管理情報の送受信などのための通信処理を行う。解析処理は、少なくとも保守会社又は工場のいずれかでは行われるようにする。本例では、保守会社では、工場で保持する管理情報と同様の管理情報を管理ＤＢ２２に保持して内容を同期する。保守対応者Ｂ１は、管理コンピュータ２１を利用してユーザ（Ｕ）に対する保守対応業務を行う。なお、管理コンピュータ２１に、その業務のための保守対応処理部を備えて、保守対応者Ｂ１が画面の管理情報の表示を見ながら保守対応するようにしてもよい。Ｍ１，Ｍ２等は、管理サーバの形態などとしてもよい。

要素間の主な動作として、Ａでは、工場から販社へ製品（Ｐ１）１０を出荷して販社を経由してユーザ環境へ提供しており、また必要時には保守サービスが行われる。Ｂでは、ユーザ環境から保守会社へ、通常の保守要求、報告情報（Ｊ）の報告／送付などを行っている。Ｃでは、保守会社からユーザ環境へ、保守サービスの提供、解析結果情報（Ｒ）の報告などを行っている。Ｄでは、保守会社と工場の間で、報告情報（Ｊ）等の管理情報の送受信や対応者（Ａ，Ｂ）間の連絡などが行われる。

＜製品構成＞
図３の構成例において、製品１０は、本体部１０１、電源部１０２、プロセッサ（ＣＰＵ）１０３、メモリ（作業メモリ）１０４、不揮発性メモリ１０５、情報出力部１０６等を有すると共に、振動センサ５０を具備し、それらが内部バスで接続されている。また、製品１０には、報告用書類７０が添付ないし関連付けされている。前記振動検知・診断手段３１は、振動センサ５０、診断プログラム６０等により構成される。前記報告／送付手段３２は、情報出力部１０６及びユーザによる報告用書類７０の記入及びそれらの送付などにより構成される。本構成は、随時検知及び診断を行う例である。、また複数の製品１０であるＰ｛Ｐ１〜Ｐｎ｝は、振動センサ５０等を具備することが可能であれば、同一仕様の製品である必要はない。

本体部１０１は、製品１０の本来の機能、例えばコピー機であればコピー処理機能などを提供する。電源部１０２は、製品１０内各部へ電源供給する。プロセッサ１０３は、メモリ１０４上のプログラムを実行して制御を実現する。本例では、プロセッサ１０３により、不揮発性メモリ１０５からメモリ１０４上にロードした診断プログラム６０を実行して、診断処理（テストメンテナンス処理等ともいう）を含む特徴的な制御処理を行う。またメモリ１０４上には、検知情報（Ｖ）や、稼動の状態情報（Ｃ）を含んだ構成情報（Ｋ）や、診断結果情報（Ｔ）など、診断処理を含む制御処理に係わる情報が必要に応じて入出力される。不揮発性メモリ１０５には、診断プログラム６０等の必要な制御プログラムや、構成情報（Ｋ）等、製品１０の電源オフ状態でも保持すべき情報が格納されている。情報出力部１０６は、診断結果情報（Ｔ）等を、ユーザ（Ｕ）が認識可能なように出力する。なお、情報出力部１０６から製品情報を出力するだけでなく、更に、そのことをユーザ（Ｕ）に通知する手段ないし処理部を製品１０に備えても構わない。

製品１０の内部などには、工場で予め振動センサ５０が具備される。製品１０の製造時点で内蔵させる形態とする。一旦製造された製品１０に対して取り付けする形態としても構わない。但し、振動センサ５０は、製品１０の通常使用及び保守作業等の範囲の動作で誤って取り外されたりせず、通所使用の邪魔にならない箇所へ、固定的に取り付けるようにする。

また、製品１０内には、工場で予め診断プログラム６０がインストールされる。もしくは、診断プログラム６０と同様機能を持つデバイスが接続されてもよい。また、製品１０に更に記録媒体読み取り部（ＦＤドライブ等）などを備え、製品１０の電源投入時に、不揮発性メモリ１０５からではなく記録媒体（ＦＤ）から診断プログラム６０等を読み込みして実行する形態などとしてもよい。

診断プログラム６０による診断は、製品１０の特性に応じたものであり、テストメンテナンス／ヘルスチェック／状態確認／動作検証／構成情報吸い上げなどとも言い換えることができる。

振動センサ５０では、製品１０の電源状態に係わり無く（即ち電源部１０２からの供給電源がオフの状態においても）、常時、製品１０の物理的な振動を検知可能とする。振動センサ５０から、所定レベルの振動を検知したことを表す検知情報（Ｖ）、もしくはその都度の振動状態を表す情報、を出力する。検知情報（Ｖ）は、製品１０内の領域、例えばメモリ１０４へ記憶される。

振動センサ５０は、製品１０、特に診断プログラム６０部分と、電気的に接続されており、相互に連携する。振動センサ５０により所定レベルの振動を検知する。検知情報（Ｖ）、もしくはそれをもとに閾値比較チェックなどで判断処理した情報（事象の発生を表す情報）は、随時、もしくは製品１０の電源オン時などに、診断プログラム６０へ出力する。もしくは、振動センサ５０乃至その処理部が検知情報（Ｖ）を保持する形態の場合は、診断プログラム６０が任意時に振動センサ５０乃至その処理部から検知情報（Ｖ）を読み込んで取得して処理する形態などとしてもよい。

診断プログラム６０の処理は、製品１０の電源オン状態において稼働させる。診断プログラム６０による診断処理実行時には、製品１０の稼働の状態情報（Ｃ）を含む構成情報（Ｋ）を自動的に検索し、製品１０の構成や状態に問題が無いかどうか等をテストや確認する処理を行い、その結果として診断結果情報（Ｔ）を作成してメモリ１０４に記憶する。

そして、構成情報（Ｋ）、診断プログラム６０による診断結果情報（Ｔ）、振動センサ５０の検知情報（Ｖ）などのデータを吸い上げて、その時点の製品情報として情報出力部１０６から出力する。本例では特に、情報出力部１０６から、診断結果情報（Ｔ）を用紙へ印刷出力する。出力された製品情報を用いて、報告情報（Ｊ）が構成される。

なお、報告情報（Ｊ）のために製品１０から診断結果情報（Ｔ）を出力する構成としたが、検知情報（Ｖ）や障害情報など、診断処理前の情報を出力するようにして、代わりに製品提供側で同様の診断処理を実行する形態としてもよい。

製品１０についての報告情報（Ｊ）を報告／送付するために記入／入力してもらう報告用書類７０（乃至テキスト様式データ）を、製品１０と関連付けて提供する。例えば製品１０からの診断結果情報（Ｔ）の出力と共に、報告用書類７０を印刷出力してもよい。ユーザが、その報告用書類７０に、その様式に従って、最新のユーザ情報（Ｉ）などを記入する。そして、そのユーザ情報（Ｉ）が記入された報告用書類７０と、製品１０から出力された診断結果情報（Ｔ）とを、一緒にして、郵送や電子メールなどにより、保守会社のアドレスへ送付してもらう。報告用書類７０を用いた郵送以外にも、ユーザ情報（Ｉ）が記録されて送付・伝達可能な媒体や手段であれば構わない。また、ユーザ情報（Ｉ）がディジタルデータとして製品１０などに入力・保持されているのであれば、それを利用して、診断結果情報（Ｔ）のデータと合わせて情報通信手段を通じて送信させる形態としてもよい。

保守会社に報告／送付された報告情報（Ｊ）は、一旦、保守会社内の管理コンピュータ２１の管理ＤＢ２２内に、該当製品１０（Ｐ１）に係わる管理情報として記憶される。そして、この報告情報（Ｊ）を、通信部（２４，１４）を通じて工場へも送信や報告／送付し、工場の管理コンピュータ１１の管理ＤＢ１２内に、該当製品１０（Ｐ１）に係わる管理情報として記憶される。

診断プログラム６０による診断結果情報（Ｔ）は、製品提供側での解析が必要なので、ユーザ環境における出力時の状況ではその内容を開示しない。報告情報（Ｊ）が製品提供側に報告／送付された後、保守会社又は工場で、第１又は第２解析部（１３，２３）を用いて、診断結果情報（Ｔ）の解析処理を行い、その解析結果情報（Ｒ）を、ユーザ側へ報告／回答する。解析結果情報（Ｒ）を受け取ったユーザは、製品１０の状態に問題が無いかどうかを認識できる。

移築などの事象の発生に基づき、随時、報告情報（Ｊ）が管理ＤＢ（１２，２２）内に反映されるので、製品１０に係わる管理情報が最新の状態に近いものに保たれる。

＜情報データ＞
図４において、工場の管理ＤＢ１２及び保守会社の管理ＤＢ２２では、製品管理情報４００を保持する。本例では工場と保守会社で同じ管理情報を保持して、通信部（１４，２４）を介した連携により、双方の内容を同期させる。

製品管理情報４００は、製品１０ごとの管理のためのデータテーブル等である。製品管理情報４００は、製品ＩＤ（Ｎ）４０１、構成情報（Ｋ）４０２、状態情報（Ｃ）４０３、出荷情報（Ｓ）４０４、責任者情報（Ａ）４０５、保守対応者情報（Ｂ）４０６、ユーザ情報（Ｉ）４０７、診断結果情報（Ｔ）４０８、解析結果情報（Ｒ）４０９等の管理情報を有する。

製品ＩＤ（Ｎ）４０１は、製品１０のＩＤ（識別情報）、例えば型名、製造番号などである。構成情報（Ｋ）４０２は、製品１０の構成、例えば出荷時の仕様や通常使用で変化する構成状態などを表すものである。状態情報（Ｃ）４０３は、時間経過で変化する、製品１０の稼働状態や性能や障害状態などを表すものであり、構成情報（Ｋ）４０２の形式内に含まれる形とする。出荷情報（Ｓ）４０４は、製品１０の出荷時点での出荷日時や出荷先情報などの記録であり、製品１０の提供先となるユーザ環境のユーザ情報（Ｉ）とも対応する。責任者情報（Ａ）４０５は、工場における製品１０の製造管理責任者（ないし保守対応者）の情報である。保守対応者情報（Ｂ）４０６は、保守会社における製品１０の保守対応者（ないし受付対応者など）の情報である。これらＡ，Ｂは、相互連携のための宛先アドレスなどを含む。ユーザ情報（Ｉ）４０７は、ユーザ環境におけるユーザや製品使用環境の情報であり、保守サービス提供のために必要とし、ユーザ環境側からの登録や報告などにより提供される。ユーザ情報（Ｉ）４０７は、ユーザ連絡先（名前、電話番号、住所など）や製品１０の設置場所などを含む。

診断結果情報（Ｔ）４０８は、報告情報（Ｊ）の一部となる製品情報として、ユーザ環境から製品提供側に提供される。診断結果情報（Ｔ）４０８は、特に、報告情報（Ｊ）３３０に基づき、保守会社から工場へと連携により入手される。解析結果情報（Ｒ）４０９は、製品提供側における診断結果情報（Ｔ）４０８の解析の結果として出力される情報であり、構成情報（Ｋ）４０２や状態情報（Ｃ）４０３とも対応する。

製品内保持情報３００は、製品１０内に保持される情報であり、製品ＩＤ（Ｎ）３０１、構成情報（Ｋ）３０２、状態情報（Ｃ）３０３、検知情報（Ｖ）３０４、診断結果情報（Ｔ）３０５などを有する。３０１〜３０３は、製品提供側の管理情報と同様である。検知情報（Ｖ）３０４は、振動センサ５０によって所定閾値レベル以上の振動を検知したことを表す情報、もしくは、振動の検知に基づき移築などの所定の事象の発生を検知したことを表す情報である。診断結果情報（Ｔ）３０５は、検知情報（Ｖ）に基づき、製品１０における診断処理の結果として製品１０から出力される情報であり、構成情報（Ｋ）４０２や状態情報（Ｃ）４０３とも対応する。診断結果情報（Ｔ）４０８は、所定の診断の項目に対応した情報の他、検知情報（Ｖ）などを含めてもよい。

保守関連情報３１０は、製品１０と関連付けられて、保守サービスを受けるユーザに知らされる情報であり、製品ＩＤ３０１、責任者情報（Ａ）３１１、保守対応者情報（Ｂ）３１２等を有する。ユーザが保守会社側へ保守要求や報告情報（Ｊ）の報告／送付を行う際に、これらの情報が必要となる。これら情報（３１１，３１２）は、製品提供側の同様の情報（４０５，４０６）と対応している。

書類記入情報３２０は、報告用書類７０にユーザが記入する情報であり、ユーザ情報（Ｉ）３２１を含む。ユーザ情報（Ｉ）３２１は、報告の際の最新のユーザ環境の情報であり、例えば最新のユーザ連絡先、製品１０の設置場所、その他連絡事項などを含む。

報告情報（Ｊ）は、サービス案内手段に従って、ユーザにより保守会社側に報告／送付を行う際に提供する情報であり、本例では、製品１０から出力された診断結果情報（Ｔ）３０５と、ユーザによる書類記入情報３２０のユーザ情報（Ｉ）３２１とが含まれる。

上記に限らず、管理情報を、工場と保守会社の管理コンピュータ（あるいはその他管理サーバなど）の一方側にのみ保持して必要時に通信手段を通じて取得する形態としてもよい。例えば、保守会社は、製品ＩＤ（Ｎ）４０１、責任者情報（Ａ）４０５、保守対応者情報（Ｂ）４０６、ユーザ情報（Ｉ）４０７、ユーザ側から受信した報告情報（Ｊ）３３０などを保持する。

＜処理シーケンス＞
次に、図５において、本システムにおける処理例について説明する。図５は、図１を基本としてより詳細な処理例を示している。図５において、構成要素として、工場、販社、保守会社、第１環境、第２環境、及びユーザ（Ｕ）を有する。

まず、Ｓ１０１で、工場から販社を通じて第１環境へ製品１０（Ｐ１）を出荷・販売している。そして、Ｓ１０２で、工場のＤＢ１内に、Ｐ１についての管理情報として、Ｐ１を出荷したことについての出荷情報（Ｓ）を書き込んでいる。ここではそのデータをＤ１ａとして示している。なおＤ１ａにおける「１」はＰ１についての情報であることを示し、「ａ」はそれが第１の状態（初期状態）であることを示している。

第１環境では、Ｐ１は、第１の設置場所（ｓ１）に設置され、ユーザ（Ｕ１）によりＰ１が通常使用される。Ｓ１０３で、例えば動作不良などの何か問題が発生した場合を示している。Ｐ１は、前記第１の状態（ａ）とは異なる第２の状態（ｂ）となる。何か問題がある場合あるいはユーザ登録などの場合に、Ｓ１０４で、ユーザ（Ｕ１）から保守会社へ保守要求を発行する。保守会社は、ユーザ（Ｕ１）からの保守要求及び関連情報を保守対応者（Ｂ１）及び管理コンピュータ２１で受け付ける。更に、Ｓ１０５で、保守サービス提供及び管理情報の同期のために、保守会社の管理コンピュータ２１と工場の管理コンピュータ１１とで通信している。通信により、例えば障害情報やユーザ情報（Ｉ）等を授受する。Ｓ１０６では、保守会社のＤＢ２に、保守要求の情報やユーザ登録情報などを管理情報として格納し更新している。また、Ｓ１０７では、工場のＤＢ１に、保守会社を通じて提供される同様の情報を管理情報として格納し更新している。これにより、前記Ｄ１ａが更新されてＤ１ｂとなる。

Ｓ１０８では、保守会社ないし工場から、ユーザ環境へ、前記保守要求に応じた保守サービスを提供している。例えば、第１環境におけるＰ１の設置場所（ｓ１）へ保守員を派遣し、Ｐ１の動作不良の解消のための点検や調整動作などを行う。保守会社の保守対応者（Ｂ１）だけで保守対応が不可能な場合は、工場の責任者（Ａ１）等を通じてユーザ環境へ保守サービスを提供する。Ｄ１ａ又はＤ１ｂにおいては、ユーザ情報（Ｉ）は、第１環境に対応したもの（Ｉ１）とする。

Ｓ１１１では、Ｐ１に対する事象発生例として、第１環境の設置場所（ｓ１）から第２環境の設置場所（ｓ２）へとＰ１が移築され、Ｕ１からＵ２へ移管された場合を示している。これにより、Ｐ１は、前記第２の状態（ｂ）とは異なる第３の状態（ｃ）となる。製品提供側の工場などにおける管理情報（前記第２の状態（ｂ）に対応する）は、現状（第３の状態（ｃ））とずれていることになる。Ｐ１の物理的な移動により、Ｓ１１２で、内蔵の振動センサ５０でその振動が検知される。そして、この振動検知により、Ｓ１１３で、Ｐ１内蔵の診断プログラム６０を自動実行し、診断処理を実行する。それにより、Ｐ１から、その時点の構成情報（Ｋ）等を含んだ診断結果情報（Ｔ）が出力される。例えばＰ１から用紙へ診断結果情報（Ｔ）を印刷出力する。この診断結果情報（Ｔ）は、第３の状態（ｃ）に対応したものとなっている。第２のユーザ情報（Ｉ２）は、Ｕ２の連絡先、Ｐ１の第２の設置場所（ｓ２）などの情報を含む。

ユーザは、診断結果情報（Ｔ）の出力を認識すると、Ｓ１１５で、報告用書類７０に、その時点の最新のユーザ情報（Ｉ）、即ち第２環境に対応したもの（Ｉ２）を記入する。そして、Ｓ１１６で、ユーザにより、報告用書類７０と診断結果情報（Ｔ）の出力とを一緒にして、報告情報（Ｊ）として、保守会社のアドレス（保守対応者情報（Ｂ）に含まれている）へ例えば郵送により送付する。あるいはその他、報告情報（Ｊ）を、情報通信手段を通じてデータ形式などで送信してもらってもよい。特に製品１０がインターネット接続等の情報通信機能を備えるものであるなら、それを利用して直接製品提供側に対し報告情報（Ｊ）を送信してもよい。

一方、保守会社は、Ｕ２側からの報告情報（Ｊ）を受け取る。Ｓ１１７では、保守会社から工場へ、報告情報（Ｊ）を通信により連携している。これにより、工場でも報告情報（Ｊ）を入手する。Ｓ１１８では、保守会社のＤＢ２へ、報告情報（Ｊ）を反映して更新する。Ｓ１１９では、工場のＤＢ１へ、報告情報（Ｊ）を反映して更新する。これにより、該当データであるＤ１ｂが更新されてＤ１ｃとなる。

また、Ｓ１２０では、保守会社又は工場で、診断結果情報（Ｔ）を解析して、解析結果情報（Ｒ）を得る。解析により、製品提供側でのＰ１の最新の状態（ｃ）の認識と、Ｐ１に障害、性能低下、故障などの問題が無いかどうかを判断する。Ｓ１２１で、その解析結果情報（Ｒ）を、情報通信手段などを通じて、第２環境へ報告／回答する。またその際、必要であればその時点ですぐに実施可能な保守サービスをＵ２に対し行う。Ｓ１２２で、解析結果情報（Ｒ）を受け取ったユーザ（Ｕ２）は、Ｐ１に問題がないかどうか（ＯＫ／ＮＧ）を認識する。

そして、ＮＧの場合に、Ｓ１２３で、ユーザ（Ｕ２）から保守会社へ保守要求を発行する。または、Ｕ２側から保守要求せずとも、前記解析結果でＰ１に問題があった場合に、製品提供側（保守会社または工場）から保守サービスを実施する。Ｓ１２４で、ユーザ（Ｕ２）からの保守要求を、保守会社を経由して、工場へ連携している。例として、Ｐ１の問題（ＮＧ）が、工場の責任者（Ａ１）による保守対応を要する場合である。Ｓ１２５で、工場におけるＰ１と対応付けられた責任者（Ａ１）は、ＤＢ１の該当管理情報データであるＤ１ｃを参照する。該当データ（Ｄ１ｃ）は、前記Ｓ１１７等により、既に最新のＰ１の状態（ｃ）に合わせて更新されている。そして、これにより、責任者（Ａ１）は、第２環境のユーザ及びＰ１に対して、迅速に連絡対応や保守サービスを実行することができる。Ｓ１２６で、工場ないし保守会社から、責任者（Ａ１）等を通じて、保守サービスを提供している。なお、前記Ｓ４で最新情報を入手していない場合（従来技術）と比較すると、Ｕ２から保守要求を受けてからの最新情報の入手が必要であり、その分時間や手間がかかることで、Ｕ２に対する保守サービスが遅れることになる。Ｓ１２７で、ユーザ（Ｕ２）及びＰ１は、保守サービスを受けたことにより、Ｐ１における問題が解消される（ＯＫ）。また、Ｓ１２８で、後日、前記Ｒ等の管理情報データに基づき、製品（Ｐ）１０やサービス等の改善、アフターサービス等を実行する。

以上のように、本実施の形態によれば、移築などの事象による振動で製品１０に故障などの問題が無いか等を診断・確認でき、かつ、製品提供側で、出荷後の製品についての情報（製品情報（診断結果情報（Ｔ））やユーザ情報（Ｉ））の入手が早目及び確実に可能となる。製品提供側で、工場から一旦出荷した製品１０の設置場所や稼働状態、ユーザ状況なども把握することができる。また、入手した最新の情報に基づき、製品提供側からユーザなどに対して例えば保守対応のための情報などを迅速かつ確実に伝達することができる。これにより従来よりもユーザに満足して頂けることになる。また、本実施の形態によれば、前記特許文献１記載技術のようなＧＰＳ等の高度で高価なシステムは不要であり、費用対効果が高い。製品の出荷後の保守、不具合情報の公開などは、どこの企業でも必要であり、特に、大量、広範囲、不特定な販売ルートの製品では非常に利用価値のあるものである。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることは言うまでもない。

本発明は、製品の製造、出荷、販売、保守管理、追跡管理などのための情報処理システムなどに利用可能である。

本発明の一実施の形態の製品保守管理システムの概要を示す図である。 本発明の一実施の形態の製品保守管理システムの構成を示す図である。 本発明の一実施の形態の製品保守管理システムにおける、製品の構成を示す図である。 本発明の一実施の形態の製品保守管理システムにおける、取り扱う情報データの構成例を示す図である。 本発明の一実施の形態の製品保守管理システムにおける、処理シーケンス例を示す図である。

符号の説明

１０…製品、１１，２１…管理コンピュータ、１２，２２…管理ＤＢ、１３…第１解析部、１４，２４…通信部、２３…第２解析部、３１…振動検知・診断手段、３２…報告/送付手段、５０…振動センサ、６０…診断プログラム、７０…報告用書類、１０１…本体部、１０２…電源部、１０３…プロセッサ、１０４…メモリ、１０５…不揮発性メモリ、１０６…情報出力部、３００…製品内保持情報、３０１…製品ＩＤ（Ｎ）、３０２…構成情報（Ｋ）、３０３…状態情報（Ｃ）、３０４…検知情報（Ｖ）、３０５…診断結果情報（Ｔ）、３１０…保守関連情報、３１１…責任者情報（Ａ）、３１２…保守対応者情報（Ｂ）、３２０…書類記入情報、３２１…ユーザ情報（Ｉ）、３３０…報告情報（Ｊ）、４００…製品管理情報、４０１…製品ＩＤ（Ｎ）、４０２…構成情報（Ｋ）、４０３…状態情報（Ｃ）、４０４…出荷情報（Ｓ）、４０５…責任者情報（Ａ）、４０６…保守対応者情報（Ｂ）、４０７…ユーザ情報（Ｉ）、４０８…診断結果情報（Ｔ）、４０９…解析結果情報（Ｒ）。

Claims (2)

1. 製品を保守管理する製品保守管理システムであって、
   前記製品を出荷する工場では、前記製品の管理のための管理情報のデータを管理コンピュータのデータベースに保持し、
   前記製品は、当該製品の振動を検知する振動センサを備え、
   前記製品から、前記振動センサによる当該製品の振動の検知に基づき、自動的に、当該製品の状態を表す情報を出力し、
   前記出力された情報、及び／又は、前記製品を使用するユーザ環境の状態を表すユーザ情報を、情報通信手段を通じて、前記製品を提供する側の情報処理システムへ報告／送付し、
   前記製品には、当該製品の診断処理を行う診断プログラムが内蔵され、
   前記製品における前記振動センサによる所定レベルの振動の検知により、自動的に、前記製品の診断プログラムが実行され、当該製品に対する振動を伴う事象の発生により当該製品に問題が発生していないかを含む前記製品の状態を診断して、当該診断結果情報を含んだ前記製品の状態を表す情報を前記製品から外部に出力し、
   前記製品の状態を表す情報の出力に基づき、当該製品のユーザにより、その時点の最新のユーザ環境に対応したユーザ情報が、報告用書類へ記入され、
   前記ユーザにより、前記製品の状態を表す情報の出力と前記ユーザ情報が記入された報告用書類とが一緒に、当該製品を出荷した工場もしくは当該製品の保守サービスを提供する保守会社のアドレスへ情報通信手段を通じて報告／送付され、
   前記報告／送付された情報を、情報通信手段を通じて前記工場の管理コンピュータへ入手して、前記管理コンピュータのデータベースで保持している当該製品の管理情報もしくは出荷情報のデータに反映し、
   前記工場における前記製品の管理のための管理情報は、前記製品のＩＤ、構成情報、出荷情報、ユーザ情報を含み、
   前記製品の状態を表す情報は、前記製品のＩＤ、構成情報、診断結果情報を含み、
   前記ユーザ情報は、前記ユーザの連絡先、前記製品の設置場所の情報を含む、ことを特徴とする製品保守管理システム。
2. 請求項１記載の製品保守管理システムにおいて、
   前記製品の保守サービスを提供する保守会社では、前記製品の保守サービス提供のための管理情報のデータを管理コンピュータのデータベースに保持し、
   前記保守会社の管理コンピュータと前記工場の管理コンピュータとが、情報通信手段を通じて相互通信可能に接続され、
   前記製品から前記振動センサによる検知に基づき診断プログラムの実行による診断結果情報を出力し、当該診断結果情報をユーザ情報と合わせて、報告情報として、前記保守会社のアドレスへ、前記製品のユーザにより情報通信手段を通じて報告／送付し、
   前記報告情報を、前記保守会社の管理コンピュータのデータベースに保持している該当管理情報に反映すると共に、前記工場の管理コンピュータのデータベースに保持している該当管理情報へも情報通信手段を通じて入手して反映し、
   前記保守会社もしくは工場の管理コンピュータで、オペレータの動作を通じて、前記診断結果情報を解析し、その解析結果情報を、前記ユーザ環境のユーザへ情報通信手段を通じて報告することを特徴とする製品保守管理システム。

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