JP3967206B2

JP3967206B2 - Supervisor business support method and system in call center system

Info

Publication number: JP3967206B2
Application number: JP2002171815A
Authority: JP
Inventors: 徹治大屋; 真吾一木
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2002-06-12
Filing date: 2002-06-12
Publication date: 2007-08-29
Anticipated expiration: 2022-06-12
Also published as: JP2004023175A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、コンピュータによるスーパバイザ業務の支援方法に関する。
【０００２】
【発明の背景】
消費者からの問合わせや注文などに応えるため、多数のオペレータを配置し、電話やパソコン等の各種コミュニケーション端末を介して受け答えを行う、いわゆるコールセンタ等の電話対応システムを開設運営またはアウトソーシングする企業が増えている。この電話対応システムはＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムと呼ばれるコンピュータシステムにより自動化が推進されつつある。前記の如きコールセンタを管理・運営するスーパーバイザは、当該コールセンタが維持すべきサービス内容に応じて、人員を配置し、またこれを教育してモチベーションを高めるなど、様々な業務を日々こなしていく必要がある。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
そこでＣＴＩシステムとしては、各オペレータが１コールあたりにどれぐらい時間をかけ、また総コール数がどれほどであるのか、というコール現況値やその履歴情報をグラフ化するなどして前記スーパーバイザに自動提供する技術が提案されてきた。確かにこの技術により、スーパーバイザはコールセンタの現況を把握することが可能となったのである。
【０００４】
しかしながら、コールセンタが達成・維持すべきサービス内容に比較した現況分析を提供する訳でもなく、しかもあくまでもスーパーバイザに一元的に提供されるのみであった。つまり、現況を認識するデータは提供されるものの、オペレータ等に対するアドバイスや指示は、従来通りにスーパーバイザが前記現況を考慮して経験等に基づき判断し逐一行うしかなかったのである。
【０００５】
コールセンタの規模がオペレータ数や施設の点で大規模になるような状況下であれば、前記指示やアドバイスを行うスーパーバイザの負担は非常に大きいものとなってしまう。またこの負担となる処理の質はスーパーバイザ個人の能力により左右されることが多いため、スーパバイザの異動や交代がすなわち一定の品質を維持しつつ効率的にコールセンタを運営する障害となりかねなかった。
【０００６】
そこで本発明はこのような従来の課題に着目してなされたもので、コールセンタにおける良好な管理効率を達成するスーパバイザ業務支援方法およシステムを提供することを目的とする。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成する本発明のスーパバイザ業務支援方法は、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、コンピュータによるスーパバイザ業務の支援方法であって、前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得するステップと、取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定するステップと、前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、を含むことを特徴とする。
【０００８】
その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄及び図面により明らかにされる。
【０００９】
【発明の実施の形態】
本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。
前記スーパバイザ業務支援方法において、前記の現対応状況を算定するステップが、前記履歴データベースから取得した動作履歴情報が含む入電ＩＤとその受電時刻データとから、現在入電している入電ＩＤを抽出して現入電数を算出するステップと、前記動作履歴情報が含む入電ＩＤ毎の対応端末における通話状況情報と、前記現在入電している入電ＩＤとを照合し、現在すでに対応中である対応中入電数を算出するステップと、前記現入電数のうち前記対応中入電数が占める割合または対応中入電数自体を、前記現対応状況として算定するステップと、を含むこととできる。
【００１０】
また、前記スーパバイザ業務支援方法の、前記指示情報を対応端末に通知するステップにおいて、現対応状況と目標値との差異の度合いに応じて、前記メッセージテーブルより抽出する指示情報の内容を変化させ、これを対応端末に通知することとできる。
【００１１】
更に、前記スーパバイザ業務支援方法において、前記指示情報が、指示内容に応じて属性変更される、テキスト、数値、記号および画像の少なくともいずれかまたはそれらの組合せであることとできる。
【００１２】
また、前記スーパバイザ業務支援方法において、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、前記装置管理システムまたは回線制御装置に、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、前記装置管理システムまたは回線制御装置に、入電に応じる間隔を延長すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信するステップと、を含むこととできる。
【００１３】
更に、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、スーパバイザ業務の支援システムであって、前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得する手段と、取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定する手段と、前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較する手段と、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知する手段と、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知する手段と、を含むことを特徴とするスーパバイザ業務支援システムをなすこととする。
【００１４】
また、入電に応じて回線制御を行って適宜な対応端末に通話交換を行う回線制御装置と、この回線制御装置の動作を管理する装置管理システムと、回線制御装置の動作履歴を格納した履歴データベースとを備えるコールセンタシステムにおける、スーパバイザ業務の支援方法をコンピュータに実行させるためのプログラムであって、前記コンピュータが、前記履歴データベースに格納されている動作履歴情報を適宜なタイミングで取得するステップと、取得した動作履歴情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定するステップと、前記算定した現対応状況と、入電への対応状況について予め設定された目標値とを比較するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を下回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、前記比較により現対応状況が目標値を上回っていると判断された場合、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報をメッセージテーブルより抽出し、これを前記対応端末に通知するステップと、を含むことを特徴とするスーパバイザ業務支援プログラムをなすこととする。
【００１５】
更に、前記スーパバイザ業務支援プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体をなすこととする。
【００１６】
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステム１０を含むコールセンタシステム１００の概要を示す図であり、図２は図１のコールセンタシステム１００に対応する機能ブロック図である。コールセンタはコールセンタシステム１００により構成されており、全体としてCTI（Computer Telephony Integration）技術を駆使して様々な電話関連業務を行う設備を備えている。このコールセンタシステム１００は、企業独自に構築する場合もあるが、多大な初期投資や応対など独自の業務ノウハウが必要なため、アウトソーシング・サービスとして提供する専業者も多い。
【００１７】
コールセンタシステム１００で扱う一般的な業務としては顧客からの受注処理、問い合わせ対応等が考えられる。電話機１０５とパーソナルコンピュータ１０６とが一体となったオペレータ端末１０４を介して、オペレータがこの問合わせ等に直接応対するほか、夜間などに自動応答システム１０９が電話を受け付ける無人対応の機能も備えるとする。運営形態の例としては、かかってきた電話を受けるインバウンド業務と、外向けに電話をかけるアウトバウンド業務とに分けられるが、本実施形態においては主としてインバウンド業務に着目した説明を行うこととする。勿論、この形態のみに本発明の適用範囲が限定されることはなく、他の種々の運営形態に適用可能である。
【００１８】
インバウンド業務においては、公衆回線網２００のサービス提供企業による発信者の番号通知サービス等を利用して、電話をかけてきた顧客の情報を電話に出る前に該当オペレータ端末１０４のディスプレイ上に表示し、顧客毎の的確な応対を促すものとする。また、オペレータでは対応しきれない内容の問合わせ等には、転送システム１１０がスーパバイザの端末１０５に電話転送を行うことになる。なお、本発明で言う“対応端末”とは、本実施形態においてオペレータ端末１０４とスーパバイザ端末１０７とを含むものとする。
【００１９】
上記コールセンタシステム１００の一般的なシステム構成としては、構内交換機たるPBX１０１、PBX管理システム１０２、交換情報データベース１０３、そして各オペレータ用のオペレータ端末１０４と内線電話網（図示せず）、およびスーパバイザ端末１０７などで構成される。他に、IVRたる自動応答装置１０９や電話転送システム１１０等も備えている。本実施形態においては、この一般的なシステム構成に加えて、コールセンタマネジメントシステム１０および統計情報データベース１５を備えることとなる。
【００２０】
PBX１０１は構内交換機であり、公衆回線網に備わる電話交換機と区別する意味で、企業などの構内に設置する私設の電話交換機を指す。PABX（Private Automatic Branch Exchange）とも呼ばれる。顧客から入電があった場合、これを受けたPBX１０１は、PBX管理システム１０２の管理に従って適宜なオペレータ端末１０４に電話交換を行う。図２の機能ブロック図で言えば、PBX１０１は回線制御装置、PBX管理システム１０２は、回線制御管理システムとなる。
【００２１】
PBX管理システム（回線制御管理システム）１０２は、ＣＴＩサーバとしても機能可能なシステムであり、前記PBX１０１をソフトウェア制御するプログラムを備えている。このプログラムに基づいて電話交換命令など各種指令をPBX１０１に送信しPBX１０１の制御を実現する。また、自動応答システム１０９や転送システム１１０らと連携してオペレータ離席等の状況に対応して自動応答音声の再生処理やスーパバイザ端末１０７への電話転送処理を実現する。このPBX管理システム１０２が行ったPBX１０１に対する制御の履歴情報は、交換情報データベース１０３に格納される。或いは、コールセンタマネジメントシステム（図２では制御情報管理システム）１０にこの履歴情報を転送し、データベース管理システム１２を介してデータベース１３に格納する（図２参照）。
【００２２】
PBX１０１により外線から交換された入電は、PBX管理システム１０２の指示に応じてオペレータ端末１０４に交換される。オペレータ端末１０４は、こうして交換された電話を受ける電話機１０５と、当該電話に対応する顧客情報等を表示するパーソナルコンピュータ１０６とから構成される、一般のオペレータ端末１０４である。このオペレータ端末１０４の状態は常にPBX管理システム１０２により監視されている。
【００２３】
前記交換情報データベース（またはデータベース１３）１０３に格納されている制御履歴の情報を参照して、予め設定済みの目標値と比較の上、適宜な指示やアドバイスをオペレータ端末１０４に通知する機能を発現するのがコールセンタマネジメントシステム１０である（図２においては制御情報管理システム）。コールセンタマネジメントシステム１０としては、サーバコンピュータを適用することが想定できる。このコールセンタマネジメントシステム１０は、スーパバイザ端末１０７の設定管理ツール１０８を通じて設定された設定管理システム１１の設定情報（目標値）を取得して、前記制御履歴情報との比較を行う他、オペレータ端末１０４の状態遷移の情報やコールセンタシステム１００の運営情報をデータベース管理システム１２を介してデータベース１３もしくは統計情報データベース１５に蓄積する。
【００２４】
スーパバイザ端末１０７は、このコールセンタマネジメントシステム１０から提示されるオペレータ端末１０４やコールセンタシステム１００全体の状態に関する情報や、それに応じて生成されたアドバイス等を受付けるものである。装置としてはオペレータ端末１０４と同様に電話機とパーソナルコンピュータとからなる。また、図２に示すように設定管理ツール１０８を備えて、当該コールセンタに要求される対応品質を目標値として、コールセンタマネジメントシステム１０（もしくは設定管理システム１１）に対して設定することが可能である。
【００２５】
なお、PBX１０１以外の交換機を採用したコールセンタシステムに対しても本発明は適用可能である。また、前記PBX管理システム１０２とコールセンタマネジメントシステム１０とが別々に設けられているシステム構成のみならず、両者が一体となったシステム構成に対しても本発明は適用可能である。更に、交換情報データベース１０３と統計情報データベース１５とを一体にしたデータベースを運用しているシステムとしてもよい。また、PBX１０１がPBX管理システム１０２およびコールセンタマネジメントシステム１０の機能を兼ね備えるものとしてもよい。また、電話対応のみならずWebやチャット、メールによる顧客対応を行う状況においても対応可能であるのは勿論である。
【００２６】
図３は本実施形態のコールセンタシステム全体の動作内容を示す図であり、図４は本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステムの処理内容を示す図である。上述したコールセンタシステム１００が顧客からの入電に対して行う処理の内容につきその概要を説明しておく。顧客がコールセンタに電話をかけたとする。この電話は前記PBX１０１に入電し、PBX管理システム１０２の制御に基づき適宜なオペレータ端末１０４に交換される。オペレータ端末１０４では担当のオペレータが電話に対応することになる。一方で、PBX１０１からオペレータ端末１０４へ交換した情報は、交換履歴としてPBX管理システム１０２が交換情報データベース１０３に登録する。またこの交換履歴の情報は、コールセンタマネジメントシステム１０から参照される。
【００２７】
コールセンタマネジメントシステム１０は、交換情報データベース１０３に登録された交換履歴を参照して処理４０１を行い、現在のコールセンタがおかれた状況を示す管理指標（現対応状況）の算出処理４０２を実行する。そしてこの管理指標と前記目標値との比較処理４０３の結果に基づき、PBX１０１、PBX管理システム１０２、オペレータ端末１０４、およびスーパバイザ端末１０７の少なくともいずれかに対する指示内容を作成する処理４０４を実行する。この指示内容は該当する端末もしくはPBX管理システム１０２への送信処理４０５、４０６がなされる。以下にこの処理流れの詳細を説明する。
【００２８】
図５は本実施形態のコールセンタマネジメントシステムを含むコールセンタシステムの処理流れを示すフロー図である。PBX１０１に顧客からのコールが入電したならば（ステップ５０１）、PBX１０１は通話状況の変化を検知する。この入電に際し、PBX管理システム１０２は、備えるプログラムに従ってオペレータ端末１０４の通話状況等に配慮した対応オペレータ端末１０４を決定し、そのオペレータ端末１０４に電話交換処理をおこなう旨の指示をPBX１０１に返す（ステップ５０２）。
【００２９】
PBX１０１ではPBX管理システム１０２の指示に従って電話交換を実行し、前記入電をオペレータ端末１０４につなげる。オペレータ端末１０４では担当オペレータが顧客と会話して応答し、その要求に適宜応えていく。このオペレータ端末１０４での処理状況はPBX管理システム１０２によりモニタリングされており、通話処理情報（交換情報）として交換情報データベース１０３に格納される（ステップ５０４）。
【００３０】
図６は本実施形態における通話処理情報のデータ構造例を示す図であり、図７は本実施形態における交換情報データベースのデータ構造例を示す図である。通話処理情報６００は、PBX１０１に顧客からのコールが入電した時刻たる受電時刻６０１およびPBX入電端子ナンバー６０２、そして当該通話処理情報にかかる入電への対応状況が変化した時刻を記録した状態変化時刻６０３、入電を接続したオペレータ端末１０４またはスーパバイザ端末１０７等のナンバーを示す接続先６０４、話中、履歴、保留などの接続先における受電後の状態６０５、および対応が終了した終了時刻６０６から構成されている。
【００３１】
そしてこの通話処理情報６００は、交換情報データベース１０３において例えば時系列的に格納管理されることになる。図７で示す交換情報データベース１０３のデータ構造７００（通話履歴）においては、各通話処理情報が時系列で列挙され、通話延べ時間、受信通話、発信、リング、転送、着信待ち、調査・入力、離席、といった各要素毎に要した時間が計上される。交換情報データベース（履歴データベース）１０３に格納された前記通話処理情報（動作履歴情報）は、交換情報データベース１０３から適宜なタイミングで、或いは要求に応じてコールセンタマネジメントシステム１０に送信される（ステップ５０５）。
【００３２】
コールセンタマネジメントシステム１０では、これを受信し、適宜な記憶手段に登録する（ステップ５０６）。次に、コールセンタマネジメントシステム１０は、取得した通話処理情報に基づいて、現在の入電への対応状況を算定する。この算定処理に際しては、まず、前記交換情報データベース１０３から取得した通話処理情報が含む入電ＩＤとその受電時刻のデータとから、現在入電している入電ＩＤを抽出して現入電数を算出する。そして、前記通話処理情報が含む入電ＩＤ毎のオペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７における“受電後の状態”（通話状況情報）と、前記現在入電している入電ＩＤとを照合し、現在すでに対応中である対応中入電数を算出する。最終的に、現入電数のうち対応中入電数が占める割合または対応中入電数を、管理指標（現対応状況）とする。
【００３３】
管理指標を算定したコールセンタマネジメントシステム１０は、算定した管理指標と、入電への対応状況について予め登録された目標値とを比較する処理を行う（ステップ５０７）。目標値とは、コールセンタ毎、あるいはコールセンタのセクション毎に達成すべきサービス品質の目安である。例としては、「総入電数に対する対応中入電数の割合を、平日は６割、週末は７割以内とする」、「対応待ちとなっている入電数を東京地区で２０以内、沖縄地区で５以内とする」などといったサービス品質に対応した目標値の設定が行われる。
【００３４】
前記比較の結果、管理指標と目標値とが一致している場合（ステップ５０８）、当該コールセンタシステム１００の管理状況に問題はないとして処理は終了する（ステップ５０９）。他方、一致しておらず、管理指標が目標値を上回っている、つまり過剰サービスを行っていると判断された場合（ステップ５１０）、管理指標と目標値との差分を算定する（ステップ５１１）。
【００３５】
差分が算定されたならば、当該差分に応じた処理を選定する（ステップ５１２）。図８は本実施形態における規定目標テーブル例を示す図である。このテーブル８００においては、前記差分の算定数値８０１をキーに、それに応じた処理内容が処理プログラム８０２として設定されている。ここでは、管理指標が目標値を上回っているのであるから、差分数値が＋３０％〜＋１０％までの処理プログラムが選定されることになる。
【００３６】
適宜な処理プログラムを選定したコールセンタマネジメントシステム１０は、サービス過剰との現況に対し、入電に応じる間隔を延長すべき旨の指示情報を適宜なメッセージテーブルより抽出し、これを前記オペレータ端末１０４またはスーパバイザ端末１０７に通知する（ステップ５１３、５１４、５１５）。また、前記PBX１０１管理システム１０２またはPBX１０１に、入電に応じる間隔を延長すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信する。
【００３７】
一方、前記比較において管理指標が目標値を下回っていると判断された場合、つまり、サービス品質が不足している場合、その差分を上記同様に算定して（ステップ５１６）、適宜の提示処理（ステップ５１７）および前記規定目標テーブル８００との照合による処理プログラムの選定処理を行う。ここでは、管理指標が目標値を下回っているのであるから、差分数値が−５％〜−１５％までの処理プログラムが選定されることになる。
【００３８】
適宜な処理プログラムを選定したコールセンタマネジメントシステム１０は、サービス不足との現況に対し、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の指示情報を適宜なメッセージテーブルより抽出し、これを前記オペレータ端末１０４またはスーパバイザ端末１０７に通知する。或いは、前記PBX１０１管理システム１０２またはPBX１０１に、入電に応じる間隔を短縮すべき旨の、指示情報または回線制御を行うアルゴリズムのパラメータ変更情報を送信する（ステップ５１８）。PBX管理システム１０２ではこれを受けてPBX１０１の制御を実行し（ステップ５１９）、PBX１０１での交換処理（ステップ５２０）を管理する。
【００３９】
図９は本実施形態におけるオペレータ向け指示情報の提示画面例を示す図であり、図１０は本実施形態におけるスーパーバイザ向け指示情報の提示画面例を示す図であり、図１１は本実施形態におけるマネージャ向け指示情報の提示画面例を示す図である。オペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７に提示する指示情報は、管理指標と目標値との差異の度合いに応じて属性変更をすると好適である。属性変更を行う対象としては、指示情報が含むテキスト、数値、記号および画像の少なくともいずれかまたはそれらの組合せが想定できる。
【００４０】
図９、図１０および図１１に示す各画面例は、上から順に入電対応待ちの数が増大していく状況に応じて画面が遷移していく様を示している。例えば、オペレータ端末１０４に表示された提示画面９００では、対応中の入電数９０２が全入電数９０３に占める割合を示す指示バー９０１と、この状況に応じた顧客の心境を象徴する表情画像９０４および対応指示コメント９０５とが示される。対応待ちの入電数が増えるに従い、指示バーの表示も変化し、また表情画像９０４も画像９１４〜画像９２４へと険しくする。対応指示コメント９０５も、それにあわせて「対応テキパキ！」や「コールバックに！」といった変化を見せるよう設定される。
【００４１】
このような提示形態はスーパバイザ端末１０７における提示画面１０００でも同様であるが、例えば、実際の対応待ちの入電数を数値表示する対応待ち数１００６、１０１６、１０２６、を構成に加えるとしてもよい。また、複数のコールセンタを統括する立場のマネージャ向けには、図１１に示すように、前記指示バー１１０１が複数のコールセンターを統合した合計指示バー１１０２、および各地区毎の指示バー１１０３〜１１０５から構成されることとなる。これによりマネージャは、担当するコールセンタの運営状況を迅速明確に認識出来るとともに、状況に応じた指示情報を該当スーパバイザ端末１０７に提示する指示を発することも出来るのである。
【００４２】
上述したように、コールセンタシステム１００の現況に応じた指示情報を該当オペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７、PBX１０１やPBX管理システム１０２に発するのみならず、例えば、前記統計情報データベース１５に蓄積されたコールセンタシステム１００やPBX１０１またはPBX管理システム１０２の運営情報を参照すれば、時間や曜日、月日、季節などの属性に応じたコールセンタシステム１００の負荷予測を行うことも出来る。この予測に基づいて前記目標値を達成すべく予め指示を生成し、該当するオペレータ端末１０４やスーパバイザ端末１０７、或いはPBX１０１やPBX管理システム１０２らに通知することも可能となる。
【００４３】
本発明の実施の形態によれば、次の効果を奏する。
各オペレータが１コールあたりにどれぐらい時間をかけ、また総コール数がどれほどであるのか、というコール現況値やその履歴情報をスーパーバイザに自動提供するのみならず、コールセンタが達成・維持すべきサービス内容に比較した現況分析を提供することが可能となる。またこの現況分析に応じてオペレータ等に行うべき指示・アドバイスを自動処理することが可能であることから、コールセンタの規模がオペレータ数や施設の点で大規模になるような状況下であってもスーパーバイザにかかる負担を少ないものとできる。またコンピュータにより前記情報提供やオペレータ等に対する指示・アドバイスなどを実行するため、その内容や質がスーパバイザの異動や交代が生じても一定となる。すなわち一定の品質を維持しつつ効率的にコールセンタを運営することが可能となるのである。
【００４４】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【００４５】
【発明の効果】
本発明によれば、コールセンタにおける良好な管理効率を達成するスーパバイザ業務支援方法を提供可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステムを含むコールセンタシステム概要を示す図である。
【図２】図１のコールセンタシステムに対応する機能ブロック図である。
【図３】本実施形態のコールセンタシステム全体の動作内容を示す図である。
【図４】本実施形態におけるコールセンタマネジメントシステムの処理内容を示す図である。
【図５】本実施形態のコールセンタマネジメントシステムを含むコールセンタシステムの処理流れを示すフロー図である。
【図６】本実施形態における通話処理情報のデータ構造例を示す図である。
【図７】本実施形態における交換情報データベースのデータ構造例を示す図である。
【図８】本実施形態における規定目標テーブル例を示す図である。
【図９】本実施形態におけるオペレータ向け指示情報の提示画面例を示す図である。
【図１０】本実施形態におけるスーパーバイザ向け指示情報の提示画面例を示す図である。
【図１１】本実施形態におけるマネージャ向け指示情報の提示画面例を示す図である。
【符号の説明】
１０コールセンタマネジメントシステム、コンピュータ、制御情報管理システム
１１設定管理システム
１２データベース管理システム
１３データベース
１５統計情報データベース
１００コールセンタシステム
１０１ＰＢＸ、回線制御装置
１０２ＰＢＸ管理システム、回線制御管理システム
１０３交換情報データベース、履歴データベース
１０４オペレータ端末、対応端末
１０５（オペレータ端末の）電話機
１０６（オペレータ端末の）コンピュータ
１０７スーパバイザ端末
１０８設定管理ツール
１０９自動応答システム
１１０転送システム
２００通信回線、公衆回線網[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention stores a line control device that performs line control according to incoming calls and exchanges calls to an appropriate corresponding terminal, a device management system that manages the operation of the line control device, and an operation history of the line control device. The present invention relates to a supervisory support method by a computer in a call center system having a history database.
[0002]
BACKGROUND OF THE INVENTION
To respond to inquiries and orders from consumers, a company that establishes and operates or outsources a telephone support system such as a so-called call center that arranges a large number of operators and receives and answers through various communication terminals such as telephones and personal computers. is increasing. This telephone compatible system is being automated by a computer system called a CTI (Computer Telephony Integration) system. A supervisor who manages and operates a call center as described above needs to perform various tasks on a daily basis, such as assigning personnel according to the service contents that the call center should maintain and educating them to increase motivation. is there.
[0003]
[Problems to be solved by the invention]
Therefore, the CTI system automatically provides the supervisor with a graph of the call status value and the history information such as how much time each operator spends per call and the total number of calls. Technology has been proposed. Certainly, this technology allowed supervisors to understand the current status of call centers.
[0004]
However, it does not provide an analysis of the current situation compared to the service content that the call center should achieve and maintain, and it is only provided to the supervisor in a unified manner. In other words, although data for recognizing the current situation is provided, advice and instructions to the operator or the like have to be made one after another by the supervisor, taking into account the current situation and making decisions based on experience.
[0005]
If the size of the call center is large in terms of the number of operators and facilities, the burden on the supervisor who gives the instructions and advice becomes very large. In addition, since the quality of the processing that is a burden often depends on the supervisor's individual ability, the transfer or change of the supervisor may be an obstacle to efficiently operating the call center while maintaining a certain quality.
[0006]
Accordingly, the present invention has been made paying attention to such conventional problems, and an object thereof is to provide a supervisor business support method and system that achieves good management efficiency in a call center.
[0007]
[Means for Solving the Problems]
The supervisor business support method of the present invention that achieves the above object includes a line control device that performs line control in response to incoming calls and exchanges calls to an appropriate corresponding terminal, a device management system that manages the operation of the line control device, and A supervisory support method for a supervisor business by a computer in a call center system comprising a history database storing an operation history of a line control device, wherein the computer stores the operation history information stored in the history database at an appropriate timing. Comparing the step of acquiring, the step of calculating the current response status to the incoming call based on the acquired operation history information, and the calculated current response status and a preset target value for the response status to the incoming call And if it is determined by the comparison that the current response status is below the target value, In response to the step of extracting from the message table the instruction information to the effect that the interval corresponding to is to be shortened and notifying the corresponding terminal of the instruction information, and if it is determined by the comparison that the current response status exceeds the target value, Extracting instruction information indicating that the response interval should be extended from the message table and notifying the corresponding terminal of the instruction information.
[0008]
In addition, the problems disclosed by the present application and the solutions thereof will be clarified by the embodiments of the present invention and the drawings.
[0009]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
At least the following will be clarified by the description of the present specification.
In the supervisor business support method, the step of calculating the current response status extracts the incoming call ID that is currently received from the incoming call ID included in the operation history information acquired from the history database and the received time data. The step of calculating the current number of incoming calls, the call status information in the corresponding terminal for each incoming call ID included in the operation history information, and the incoming call ID currently being received are collated, and the number of incoming calls currently being handled And a step of calculating a ratio of the corresponding current incoming power to the current incoming power or the corresponding current incoming power itself as the current corresponding situation.
[0010]
Further, in the step of notifying the instruction information to the corresponding terminal of the supervisor business support method, according to the degree of difference between the current response status and the target value, the content of the instruction information extracted from the message table is changed, This can be notified to the corresponding terminal.
[0011]
Furthermore, in the supervisor business support method, the instruction information may be at least one of text, a numerical value, a symbol, and an image whose attributes are changed according to the instruction content, or a combination thereof.
[0012]
Further, in the supervisor work support method, if it is determined by the comparison that the current response status is less than the target value, an instruction to the equipment management system or the line control device that the interval corresponding to the incoming call should be shortened. Information or a parameter change information of an algorithm for performing line control, and an interval according to incoming call to the device management system or the line control device when it is determined by the comparison that the current response status exceeds a target value Transmitting the instruction information or the parameter change information of the algorithm for performing the line control to the effect that it is to be extended.
[0013]
Furthermore, a line control device that performs line control in response to incoming calls and exchanges calls to appropriate terminals, a device management system that manages the operation of the line control device, and a history database that stores the operation history of the line control device In a call center system comprising: a support system for supervisor business, wherein the computer acquires operation history information stored in the history database at appropriate timing, and based on the acquired operation history information, A means for calculating the current response status for incoming calls, a means for comparing the calculated current response status with a target value set in advance for the response status for incoming calls, and the current response status as a result of the comparison. If it is determined that the time is lower than the message table, the instruction information indicating that the interval corresponding to incoming calls should be shortened is extracted from the message table. When the means for notifying the corresponding terminal and the current response status is determined to exceed the target value by the comparison, instruction information indicating that the interval corresponding to incoming calls should be extended is extracted from the message table, And a supervisor business support system characterized by comprising means for notifying a corresponding terminal.
[0014]
In addition, a line control device that performs line control in response to incoming calls and exchanges calls to appropriate terminals, a device management system that manages the operation of the line control device, and a history database that stores the operation history of the line control device A program for causing a computer to execute a supervisor business support method in a call center system comprising: a step of acquiring operation history information stored in the history database at an appropriate timing; and A step of calculating a current response status to incoming calls based on the operation history information, a step of comparing the calculated current response status to a preset target value for the response status to incoming calls, and the comparison If the current response status is determined to be below the target value, the interval for incoming calls should be shortened. When it is determined that the current correspondence status exceeds the target value by the step of extracting the instruction information to the effect from the message table and notifying the corresponding terminal of this, and the comparison, the interval corresponding to the incoming call should be extended This instruction information is extracted from the message table and notified to the corresponding terminal.
[0015]
Further, a computer-readable recording medium on which the supervisor business support program is recorded is provided.
[0016]
Embodiments of the present invention will be described below in detail with reference to the drawings. FIG. 1 is a diagram showing an outline of a call center system 100 including a call center management system 10 in the present embodiment, and FIG. 2 is a functional block diagram corresponding to the call center system 100 of FIG. The call center is composed of a call center system 100, and as a whole, includes a facility for performing various telephone related operations by making full use of CTI (Computer Telephony Integration) technology. The call center system 100 may be built by a company, but since it requires unique business know-how such as a large initial investment and response, many specialists provide it as an outsourcing service.
[0017]
As general operations handled by the call center system 100, order processing from customers, response to inquiries, and the like can be considered. It is assumed that the operator directly responds to this inquiry or the like via an operator terminal 104 in which the telephone 105 and the personal computer 106 are integrated, and the automatic answering system 109 also has an unattended function for receiving a call at night or the like. . Examples of management forms are divided into inbound work for receiving incoming calls and outbound work for making outgoing calls. In the present embodiment, description will be given mainly focusing on inbound work. Of course, the scope of application of the present invention is not limited to this form, and can be applied to various other forms of operation.
[0018]
In the inbound business, the caller's number notification service by the service provider of the public line network 200 is used to display the information of the customer who made the call on the display of the corresponding operator terminal 104 before answering the call. , And promptly respond to each customer. In addition, for inquiries about contents that cannot be handled by the operator, the transfer system 110 transfers the call to the supervisor terminal 105. Note that “corresponding terminal” in the present invention includes the operator terminal 104 and the supervisor terminal 107 in this embodiment.
[0019]
A general system configuration of the call center system 100 includes a private branch exchange PBX 101, a PBX management system 102, an exchange information database 103, an operator terminal 104 for each operator, an extension telephone network (not shown), and a supervisor terminal 107. Etc. In addition, an automatic response device 109 as an IVR, a telephone transfer system 110, and the like are also provided. In this embodiment, in addition to this general system configuration, a call center management system 10 and a statistical information database 15 are provided.
[0020]
The PBX 101 is a private branch exchange, and refers to a private telephone exchange installed on the premises of a company or the like in order to distinguish it from a telephone exchange provided in a public line network. Also called PABX (Private Automatic Branch Exchange). When there is an incoming call from a customer, the PBX 101 that receives the call exchanges a telephone with an appropriate operator terminal 104 according to the management of the PBX management system 102. In the functional block diagram of FIG. 2, the PBX 101 is a line control device, and the PBX management system 102 is a line control management system.
[0021]
The PBX management system (line control management system) 102 is a system that can also function as a CTI server, and includes a program for controlling the PBX 101 by software. Based on this program, various commands such as a telephone exchange command are transmitted to the PBX 101 to realize control of the PBX 101. In addition, in cooperation with the automatic response system 109 and the transfer system 110, the automatic response voice reproduction processing and the telephone transfer processing to the supervisor terminal 107 are realized in response to the situation such as the absence of the operator. History information of control performed on the PBX 101 by the PBX management system 102 is stored in the exchange information database 103. Alternatively, the history information is transferred to the call center management system (control information management system in FIG. 2) 10 and stored in the database 13 via the database management system 12 (see FIG. 2).
[0022]
The incoming call exchanged from the outside line by the PBX 101 is exchanged to the operator terminal 104 in accordance with an instruction from the PBX management system 102. The operator terminal 104 is a general operator terminal 104 that includes a telephone 105 that receives the exchanged telephone and a personal computer 106 that displays customer information corresponding to the telephone. The state of the operator terminal 104 is always monitored by the PBX management system 102.
[0023]
Referring to control history information stored in the exchange information database (or database 13) 103, a function for notifying the operator terminal 104 of appropriate instructions and advice after comparison with a preset target value is developed. It is the call center management system 10 (control information management system in FIG. 2). As the call center management system 10, it can be assumed that a server computer is applied. The call center management system 10 acquires setting information (target value) of the setting management system 11 set through the setting management tool 108 of the supervisor terminal 107 and compares it with the control history information. State transition information and call center system 100 operation information are stored in the database 13 or the statistical information database 15 via the database management system 12.
[0024]
The supervisor terminal 107 receives information related to the state of the operator terminal 104 and the entire call center system 100 presented from the call center management system 10, advice generated in accordance therewith, and the like. The device is composed of a telephone and a personal computer as in the case of the operator terminal 104. Further, as shown in FIG. 2, the setting management tool 108 is provided, and the quality required for the call center can be set as a target value for the call center management system 10 (or the setting management system 11). .
[0025]
Note that the present invention is also applicable to a call center system that employs an exchange other than the PBX 101. Further, the present invention is applicable not only to a system configuration in which the PBX management system 102 and the call center management system 10 are separately provided, but also to a system configuration in which both are integrated. Furthermore, a system that operates a database in which the exchange information database 103 and the statistical information database 15 are integrated may be employed. The PBX 101 may have the functions of the PBX management system 102 and the call center management system 10. Of course, it is possible to respond not only to telephone support but also to situations where customers are handled via the Web, chat, or email.
[0026]
FIG. 3 is a diagram showing the operation contents of the entire call center system of this embodiment, and FIG. 4 is a diagram showing the processing contents of the call center management system in this embodiment. An outline of the contents of processing performed by the call center system 100 described above for incoming calls from customers will be described. Suppose a customer calls a call center. This telephone call enters the PBX 101 and is exchanged for an appropriate operator terminal 104 under the control of the PBX management system 102. At the operator terminal 104, the operator in charge handles the call. On the other hand, information exchanged from the PBX 101 to the operator terminal 104 is registered in the exchange information database 103 by the PBX management system 102 as an exchange history. The information on the exchange history is referred to from the call center management system 10.
[0027]
The call center management system 10 performs a process 401 with reference to the exchange history registered in the exchange information database 103, and executes a calculation process 402 of a management index (current response situation) indicating a situation where the current call center is placed. Then, based on the result of the comparison process 403 between the management index and the target value, a process 404 for creating an instruction content for at least one of the PBX 101, the PBX management system 102, the operator terminal 104, and the supervisor terminal 107 is executed. The contents of this instruction are subjected to transmission processing 405 and 406 to the corresponding terminal or PBX management system 102. Details of this processing flow will be described below.
[0028]
FIG. 5 is a flowchart showing the processing flow of the call center system including the call center management system of this embodiment. If a call from a customer enters the PBX 101 (step 501), the PBX 101 detects a change in the call status. At the time of this incoming call, the PBX management system 102 determines the corresponding operator terminal 104 considering the call status of the operator terminal 104 in accordance with the program provided, and returns an instruction to the operator terminal 104 to perform telephone exchange processing to the PBX 101 (step) 502).
[0029]
The PBX 101 executes telephone exchange according to an instruction from the PBX management system 102 and connects the incoming call to the operator terminal 104. At the operator terminal 104, the operator in charge speaks and responds to the customer and responds appropriately to the request. The processing status at the operator terminal 104 is monitored by the PBX management system 102 and stored in the exchange information database 103 as call processing information (exchange information) (step 504).
[0030]
FIG. 6 is a diagram showing an example of the data structure of the call processing information in this embodiment, and FIG. 7 is a diagram showing an example of the data structure of the exchange information database in this embodiment. The call processing information 600 includes a power reception time 601 and a PBX incoming terminal number 602 that are times when a call from a customer has entered the PBX 101, and a state change time 603 that records the time when the response status to the incoming call related to the call processing information has changed. , The connection destination 604 indicating the number of the operator terminal 104 or the supervisor terminal 107 to which the incoming call is connected, the state 605 after power reception at the connection destination such as busy, history, hold, and the end time 606 when the response is finished Yes.
[0031]
The call processing information 600 is stored and managed in the exchange information database 103 in time series, for example. In the data structure 700 (call history) of the exchange information database 103 shown in FIG. 7, each call processing information is enumerated in time series, and the total call time, received call, outgoing call, ring, transfer, waiting for incoming call, investigation / input, The time required for each element such as leaving a seat is counted. The call processing information (operation history information) stored in the exchange information database (history database) 103 is transmitted from the exchange information database 103 to the call center management system 10 at an appropriate timing or upon request (step 505). .
[0032]
The call center management system 10 receives this and registers it in an appropriate storage means (step 506). Next, the call center management system 10 calculates the current response status to incoming calls based on the acquired call processing information. In this calculation process, first, from the incoming call ID included in the call processing information acquired from the exchange information database 103 and the data of the incoming call time, the incoming incoming call ID is extracted and the current incoming call number is calculated. Then, the “state after receiving power” (call status information) in the operator terminal 104 or the supervisor terminal 107 for each incoming call ID included in the call processing information is collated with the incoming call ID that is currently received, and currently being handled. The corresponding number of incoming calls is calculated. Finally, the ratio of the number of current incoming calls to the number of current incoming calls or the number of incoming incoming calls is set as a management index (current response status).
[0033]
The call center management system 10 that has calculated the management index performs a process of comparing the calculated management index with a target value registered in advance for the status of correspondence to incoming calls (step 507). The target value is a measure of service quality to be achieved for each call center or for each section of the call center. For example, “The ratio of the number of incoming calls to the total number of incoming calls is 60% on weekdays and 70% on weekends”, “The number of incoming calls waiting to be handled is within 20 in the Tokyo area and in the Okinawa area. The target value corresponding to the service quality such as “within 5” is set.
[0034]
As a result of the comparison, if the management index matches the target value (step 508), the process ends as there is no problem in the management status of the call center system 100 (step 509). On the other hand, if it is determined that the management index is higher than the target value, that is, that excessive service is being performed (step 510), the difference between the management index and the target value is calculated (step 511). .
[0035]
If the difference is calculated, a process corresponding to the difference is selected (step 512). FIG. 8 is a diagram showing an example of a prescribed target table in the present embodiment. In this table 800, the processing content corresponding to the calculated calculation value 801 of the difference is set as a processing program 802. Here, since the management index exceeds the target value, a processing program having a difference value of + 30% to + 10% is selected.
[0036]
The call center management system 10 that has selected an appropriate processing program extracts instruction information indicating that the interval corresponding to incoming calls should be extended from the appropriate message table for the current situation of excessive service, and this is extracted from the operator terminal 104 or the supervisor. The terminal 107 is notified (steps 513, 514, 515). In addition, the PBX 101 management system 102 or the PBX 101 is transmitted with instruction information or parameter change information for an algorithm for performing line control to the effect that the interval corresponding to the incoming call should be extended.
[0037]
On the other hand, if it is determined in the comparison that the management index is below the target value, that is, if the service quality is insufficient, the difference is calculated in the same manner as above (step 516), and an appropriate presentation process ( Step 517) and processing program selection processing by collation with the prescribed target table 800 are performed. Here, since the management index is lower than the target value, a processing program having a difference numerical value of −5% to −15% is selected.
[0038]
The call center management system 10 having selected an appropriate processing program extracts instruction information indicating that the interval corresponding to incoming calls should be shortened from the appropriate message table in response to the current service shortage, and this is extracted from the operator terminal 104 or the supervisor. The terminal 107 is notified. Alternatively, the PBX 101 management system 102 or the PBX 101 transmits instruction information or parameter change information of an algorithm for performing line control to the effect that the interval corresponding to incoming calls should be shortened (step 518). In response to this, the PBX management system 102 executes control of the PBX 101 (step 519) and manages the exchange processing (step 520) in the PBX 101.
[0039]
9 is a diagram showing an example of a screen for presenting instruction information for an operator in the present embodiment, FIG. 10 is a diagram showing an example of a screen for presenting instruction information for a supervisor in the present embodiment, and FIG. 11 is a manager in the present embodiment. It is a figure which shows the example of a presentation screen of direction instruction information. The instruction information presented to the operator terminal 104 or the supervisor terminal 107 is preferably changed in attribute according to the degree of difference between the management index and the target value. As a target for attribute change, at least one of text, numerical value, symbol, and image included in the instruction information, or a combination thereof can be assumed.
[0040]
Each of the screen examples shown in FIG. 9, FIG. 10, and FIG. 11 shows that the screen changes according to the situation where the number of waiting for incoming calls increases from the top. For example, in the presentation screen 900 displayed on the operator terminal 104, an instruction bar 901 that indicates the ratio of the number of incoming calls 902 that corresponds to the total number of incoming calls 903, a facial expression image 904 that symbolizes the customer's feelings according to this situation, and A response instruction comment 905 is shown. As the number of incoming calls waiting for response increases, the display of the instruction bar also changes, and the facial expression image 904 also becomes steep from image 914 to image 924. Corresponding instruction comment 905 is also set so as to show changes such as “corresponding text!” And “call back!”.
[0041]
Such a presentation form is the same as that on the presentation screen 1000 in the supervisor terminal 107, but for example, correspondence waiting numbers 1006, 1016, and 1026 that display the actual number of incoming calls waiting for correspondence may be added to the configuration. For managers in charge of managing a plurality of call centers, as shown in FIG. 11, the instruction bar 1101 is composed of a total instruction bar 1102 in which a plurality of call centers are integrated, and instruction bars 1103 to 1105 for each area. Will be. As a result, the manager can quickly and clearly recognize the operation status of the call center in charge, and can also issue an instruction to present instruction information corresponding to the situation to the supervisor terminal 107.
[0042]
As described above, instruction information corresponding to the current state of the call center system 100 is not only issued to the corresponding operator terminal 104, supervisor terminal 107, PBX 101, and PBX management system 102, but for example, the call center system stored in the statistical information database 15 By referring to the operation information of 100, PBX 101, or PBX management system 102, it is possible to predict the load of the call center system 100 according to attributes such as time, day of the week, month, day, and season. Based on this prediction, it is possible to generate an instruction in advance to achieve the target value and notify the operator terminal 104, the supervisor terminal 107, the PBX 101, the PBX management system 102, or the like.
[0043]
According to the embodiment of the present invention, the following effects can be obtained.
The service contents that the call center should achieve and maintain, as well as automatically providing the supervisor with the call status value and history information of how long each operator spends per call and how many total calls are. It is possible to provide an analysis of the current situation in comparison with. In addition, since it is possible to automatically process instructions and advice to be given to operators according to the present situation analysis, even in situations where the size of the call center becomes large in terms of the number of operators and facilities The burden on the supervisor can be reduced. Further, since the information provision and instructions / advice for the operator are executed by the computer, the contents and quality thereof are constant even if the supervisor is changed or changed. In other words, it is possible to efficiently operate the call center while maintaining a certain quality.
[0044]
As mentioned above, although embodiment of this invention was described concretely based on the embodiment, it is not limited to this and can be variously changed in the range which does not deviate from the summary.
[0045]
【The invention's effect】
According to the present invention, it is possible to provide a supervisor business support method that achieves good management efficiency in a call center.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a diagram showing an outline of a call center system including a call center management system in the present embodiment.
FIG. 2 is a functional block diagram corresponding to the call center system of FIG. 1;
FIG. 3 is a diagram showing the operation contents of the entire call center system of the present embodiment.
FIG. 4 is a diagram showing processing contents of a call center management system in the present embodiment.
FIG. 5 is a flowchart showing a processing flow of a call center system including the call center management system of the present embodiment.
FIG. 6 is a diagram showing an example of the data structure of call processing information in the present embodiment.
FIG. 7 is a diagram showing an example of a data structure of an exchange information database in the present embodiment.
FIG. 8 is a diagram showing an example of a prescribed target table in the present embodiment.
FIG. 9 is a diagram illustrating an example of a screen for presenting instruction information for an operator according to the present embodiment.
FIG. 10 is a diagram showing an example of a supervisory instruction information presentation screen according to the present embodiment.
FIG. 11 is a diagram showing an example of an instruction information presentation screen for managers according to the present embodiment.
[Explanation of symbols]
10 Call center management system, computer, control information management system
11 Setting management system
12 Database management system
13 Database
15 Statistical information database
100 call center system
101 PBX, line controller
102 PBX management system, line control management system
103 Exchange information database, history database
104 Operator terminal, corresponding terminal
105 Telephone (of operator terminal)
106 Computer (of operator terminal)
107 Supervisor terminal
108 Setting management tool
109 Automatic response system
110 Transfer system
200 Communication line, public line network

Claims

A line control device that performs line control in response to incoming calls and exchanges calls to appropriate terminals, a device management system that manages the operation of the line control device, and a history database that stores the operation history of the line control device A support method for supervisor work by a computer in a call center system comprising:
The computer obtains operation history information stored in the history database at an appropriate timing;
Based on the acquired operation history information, calculating the current response status to incoming calls,
Comparing the calculated current response status with a preset target value for the response status to incoming calls;
If it is determined by the comparison that the current correspondence status is below the target value, the instruction information indicating that the interval corresponding to incoming calls should be shortened is extracted from the message table, and this is notified to the correspondence terminal;
If it is determined by the comparison that the current correspondence status exceeds the target value, the instruction information indicating that the interval corresponding to incoming calls should be extended is extracted from the message table, and this is notified to the correspondence terminal;
A supervisor support method characterized by including:

The step of calculating the current response status is as follows:
Extracting the current incoming call ID from the incoming call ID included in the operation history information acquired from the history database and its received time data, and calculating the current incoming call number;
The call status information in the corresponding terminal for each incoming ID included in the operation history information is compared with the incoming incoming call ID that is currently incoming, and the number of incoming incoming calls that are currently supported is calculated.
Calculating the ratio of the current incoming power to the corresponding current incoming power or the current incoming power number itself as the current corresponding situation;
The supervisor business support method according to claim 1, further comprising:

In the step of notifying the corresponding terminal of the instruction information, the content of the instruction information extracted from the message table is changed according to the degree of difference between the current response status and the target value, and this is notified to the corresponding terminal. The supervisor business support method method according to claim 1, wherein:

The supervisor business support method according to claim 1, wherein the instruction information is at least one of text, a numerical value, a symbol, and an image, or a combination thereof, whose attributes are changed according to the instruction content.

If it is determined by the comparison that the current response status is below the target value, the device management system or the line control device is instructed to reduce the interval according to the incoming call or the parameter of the algorithm that performs the line control Sending the change information;
If it is determined by the comparison that the current response status exceeds the target value, the device management system or the line control device is instructed to extend the interval according to the incoming call or the parameter of the algorithm for performing the line control Sending the change information;
The supervisor business support method according to claim 1, further comprising:

A line control device that performs line control in response to incoming calls and exchanges calls to appropriate terminals, a device management system that manages the operation of the line control device, and a history database that stores the operation history of the line control device A supervisor business support system in a call center system comprising:
Means for the computer to obtain operation history information stored in the history database at an appropriate timing;
Based on the acquired operation history information, a means for calculating the current response status to incoming calls,
Means for comparing the calculated current response status with a preset target value for the response status to incoming calls;
When it is determined by the comparison that the current correspondence status is below the target value, the instruction information indicating that the interval corresponding to incoming calls should be shortened is extracted from the message table, and means for notifying this to the corresponding terminal;
When it is determined by the comparison that the current correspondence status exceeds the target value, instruction information indicating that the interval corresponding to incoming calls should be extended is extracted from the message table, and means for notifying this to the correspondence terminal;
A supervisor business support system characterized by including:

A line control device that performs line control in response to incoming calls and exchanges calls to appropriate terminals, a device management system that manages the operation of the line control device, and a history database that stores the operation history of the line control device A program for causing a computer to execute a supervisor business support method in a call center system comprising:
The computer obtains operation history information stored in the history database at an appropriate timing;
Based on the acquired operation history information, calculating the current response status to incoming calls,
Comparing the calculated current response status with a preset target value for the response status to incoming calls;
If it is determined by the comparison that the current correspondence status is below the target value, the instruction information indicating that the interval corresponding to incoming calls should be shortened is extracted from the message table, and this is notified to the correspondence terminal;
If it is determined by the comparison that the current correspondence status exceeds the target value, the instruction information indicating that the interval corresponding to incoming calls should be extended is extracted from the message table, and this is notified to the correspondence terminal;
A supervisor business support program characterized by including:

A computer-readable recording medium on which the supervisor business support program according to claim 7 is recorded.