JP3948927B2 - Information management system and method - Google Patents
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Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、複数の管轄毎、例えば複数の地域毎に分散配置された複数の拠点センタと、前記複数の拠点センタとの間での情報通信を行う中央指令センタとを備えてなる情報管理システムおよび情報管理方法に関する。
【0002】
【従来の技術】
従来の情報管理システムでは、各拠点センタにおいて管理されているデータの内の特定の属性に該当する情報は、情報の一括管理を行う中央指令センタに送信されていた。例えば、ガス事業者における顧客サポートサービスを考えた場合、顧客からの故障通報などを受け付けるコールセンタ(拠点センタ)が複数の管轄毎に互いに独立して設けられていた。各コールセンタ(拠点センタ)において受け付けられた情報はその重要性に応じて優先度が付加され、優先度の高い案件情報は各コールセンタから、FAXを用いて中央指令センタに送信されていた。ここで、FAXを利用しているのは、各コールセンタ(拠点センタ)が独立した存在であり、全ての拠点センタと中央指令センタとをネットワークで双方向通信可能なように接続したシステムが構成されていないからである。更に、重要な情報(例えば、顧客の安全性に関わるような案件情報)のみをコールセンタから中央指令センタに送信するのは、そのような情報の集約および共有を行うためであって、そこで中央指令センタは、それぞれが独立した存在である各拠点センタに代わって情報の集約および共有を行う。
【0003】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、それぞれが独立した存在である複数の拠点センタと中央指令センタとをネットワークで接続することもでき、各拠点センタから中央指令センタに情報を送信することができるが、一対複数の関係になるため、多数のアクセスが集中する中央指令センタにおいて問題が生じる可能性がある。例えば、中央指令センタが複数の拠点センタから案件情報を受け付けることで、中央指令センタ側の回線が非常に混雑し、更に中央指令センタにおいて行われる通信処理に対する負荷が大きくなるという問題が発生する。更に、中央指令センタは複数の拠点センタから多数の案件情報を受け付けて、保存することが必要になるため、その受付処理および保存処理によって大きな負荷がかかることになる。
【0004】
本発明は上記の問題点に鑑みてなされたものであり、その目的は、複数の拠点センタと、それらにおける情報を管理する中央指令センタとの間で、情報の送受信を小さい負荷で行う情報管理システムおよび方法を提供する点にある。
【0005】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するための本発明に係る情報管理システムの第一の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の請求項1に記載の如く、複数の管轄のそれぞれに分散配置された複数の拠点センタと、前記複数の拠点センタとの間での情報通信を行う中央指令センタとを備えてなる情報管理システムであって、
前記拠点センタは、依頼者からの依頼情報を受け付ける情報受付手段と、受け付けた案件への対応に関する情報を含む案件毎の案件情報を作成する案件情報作成手段と、前記案件情報のうち、前記受け付けた案件への対応に関する情報が所定の属性に該当する案件情報の内容を簡略化してなる見出し情報を作成する見出し情報作成手段と、前記中央指令センタとの間での情報の送受信を行う第1送受信手段とを有し、
前記中央指令センタは、前記複数の拠点センタとの間での情報の送受信が個別に可能な第2送受信手段と、所定の情報を表示可能な表示手段とを有し、
前記第2送受信手段は、前記拠点センタから、前記見出し情報の出所を識別可能な出所情報と組み合わせて前記見出し情報を受信し、前記表示手段は、前記見出し情報と前記出所情報とを表示し、
表示された見出し情報および出所情報の組み合わせの内の何れかの組み合わせに対する選択入力が前記中央指令センタにおいて行われた場合、前記第2送受信手段は、前記選択された出所情報に基づいて、対応する案件情報を管理する拠点センタとの間の個別通信を行い、前記対応する案件情報の内容を前記拠点センタから受信し、前記表示手段は、受信した前記案件情報の内容を表示する点にある。
【0006】
上記課題を解決するための本発明に係る情報管理システムの第二の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の請求項2に記載の如く、前記依頼情報が顧客からの通報により提供される点にある。
【0007】
上記課題を解決するための本発明に係る情報管理システムの第三の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の請求項3に記載の如く、上記第一または第二の特徴構成に加えて、前記見出し情報作成手段は、前記案件情報の更新が前記案件情報作成手段によって行われた際、更新後の案件情報が前記所定の属性に該当しなくなった場合でも、更新後の案件情報の内容を簡略化して更新後の見出し情報を作成する機能を更に備え、前記第2送受信手段は、前記更新後の見出し情報を受信する点にある。
【0008】
上記課題を解決するための本発明に係る情報管理システムの第四の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の請求項4に記載の如く、上記第一から第三の何れかの特徴構成に加えて、前記受け付けた案件への対応に関する情報が、前記拠点センタ側で緊急に出動した案件、前記拠点センタ側で緊急以外で出動した案件、及び、前記拠点センタ側で電話で対策を伝達した案件の何れに属するかの情報であり、
前記見出し情報作成手段は、前記緊急に出動した案件の案件情報を前記所定の属性に該当する案件情報と判定する点にある。
【0009】
上記課題を解決するための本発明に係る情報管理方法の第一の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の請求項5に記載の如く、複数の管轄のそれぞれに分散配置された複数の拠点センタと、前記複数の拠点センタとの間での情報通信を行う中央指令センタとを備えてなり、前記拠点センタは、依頼者からの依頼情報を受け付ける情報受付手段と、受け付けた案件への対応に関する情報を含む案件毎の案件情報を作成する案件情報作成手段と、前記案件情報のうち、前記受け付けた案件への対応に関する情報が所定の属性に該当する案件情報の内容を簡略化してなる見出し情報を作成する見出し情報作成手段と、前記中央指令センタとの間での情報の送受信を行う第1送受信手段とを有し、前記中央指令センタは、前記複数の拠点センタとの間での情報の送受信が個別に可能な第2送受信手段と、所定の情報を表示可能な表示手段とを有してなるシステムにおいて、
前記第2送受信手段が、前記拠点センタから、前記見出し情報の出所を識別可能な出所情報と組み合わせて前記見出し情報を受信する見出し情報受信工程と、
前記表示手段が、前記見出し情報と前記出所情報とを表示する見出し情報表示工程と、
表示された見出し情報および出所情報の組み合わせの内の何れかの組み合わせに対する選択入力が前記中央指令センタにおいて行われた場合、前記第2送受信手段が、前記選択された出所情報に基づいて、対応する案件情報を管理する拠点センタとの間の個別通信を行い、前記対応する案件情報の内容を前記拠点センタから受信する案件情報受信工程と、
前記表示手段が、受信した前記案件情報の内容を表示する案件情報表示工程とを含む点にある。
【0010】
上記課題を解決するための本発明に係る情報管理方法の第二の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の請求項6に記載の如く、上記第一の特徴構成に加えて、前記依頼情報が顧客からの通報により提供される点にある。
【0011】
上記課題を解決するための本発明に係る情報管理方法の第三の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の請求項7に記載の如く、上記第一または第二の特徴構成に加えて、前記案件情報の更新が前記案件情報作成手段によって行われた際、更新後の案件情報が前記所定の属性に該当しなくなった場合でも、更新後の案件情報の内容が前記見出し情報作成手段によって簡略化された、更新後の見出し情報を前記第2送受信手段によって受信する第3見出し情報受信工程を含む点にある。
【0012】
上記課題を解決するための本発明に係る情報管理方法の第四の特徴構成は、特許請求の範囲の欄の請求項8に記載の如く、上記第一から第三の何れかの特徴構成に加えて、前記受け付けた案件への対応に関する情報が、前記拠点センタ側で緊急に出動した案件、前記拠点センタ側で緊急以外で出動した案件、及び、前記拠点センタ側で電話で対策を伝達した案件の何れに属するかの情報であり、
前記見出し情報作成手段が、前記緊急に出動した案件の案件情報を前記所定の属性に該当する案件情報と判定する点にある。
【0013】
以下に作用並びに効果を説明する。
本発明に係る情報管理システムの第一の特徴構成によれば、拠点センタにおいては、情報受付手段が依頼者からの依頼情報を受け付け、案件情報作成手段が、受け付けた案件への対応に関する情報を含む案件毎の案件情報を作成し、見出し情報作成手段が、前記案件情報のうち、前記受け付けた案件への対応に関する情報が所定の属性に該当する案件情報の内容を簡略化してなる見出し情報を作成し、第1送受信手段が、中央指令センタとの間での情報の送受信を行い、中央指令センタにおいては、第2送受信手段が、複数の拠点センタとの間での情報の送受信を個別に行い、表示手段が、所定の情報を表示するように構成されている。上記特徴構成により、前記第2送受信手段は、前記拠点センタから、前記見出し情報の出所を識別可能な出所情報と組み合わせて前記見出し情報を受信し、前記表示手段は、前記見出し情報と前記出所情報とを表示し、表示された見出し情報および出所情報の組み合わせの内の何れかの組み合わせに対する選択入力が前記中央指令センタにおいて行われた場合、前記第2送受信手段は、前記選択された出所情報に基づいて、対応する案件情報を管理する拠点センタとの間の個別通信を行い、前記対応する案件情報の内容を前記拠点センタから受信し、前記表示手段によって、受信した前記案件情報の内容が表示される。
【0014】
従って、中央指令センタに送信される情報のデータ容量を小さくする(見出し情報として簡略化する)ことができるので、中央指令センタにおいて記憶容量を大きく確保することが不要になった。更に、送信された見出し情報の内で、詳細に参照したい案件情報を得たい場合にのみ、中央指令センタが各拠点センタへアクセスすることで、中央指令センタにおけるシステムの負荷、および中央指令センタと各拠点センタとの間の回線の負荷を軽減することができる。
また、見出し情報が、受け付けた案件への対応に関する情報が所定の属性に該当するか否かに基づいて、つまり、受け付けた案件に対して拠点センタ側でどのような対応が採られたのかに基づいて作成されるので、中央指令センタ側では、拠点センタ側で実際に重要に扱われた情報を知ることができる。
【0015】
本発明に係る情報管理システムの第二の特徴構成によれば、上記依頼情報が、上記拠点センタにとっての顧客からの通報でもたらされるシステムにおいて本発明を適用することができる。例えば、ガス事業者や、電気事業者や、水道事業者などのユーティリティ事業者に適用した場合には、顧客からの通報を受け付けるコールセンタ(拠点センタ)と、複数のコールセンタを統括する中央指令センタとを備えてなる情報管理システムを構築し、上記第一の特徴構成によるものと同様の効果を得ることができる。
【0016】
本発明に係る情報管理システムの第三の特徴構成によれば、案件情報の更新が案件情報作成手段によって行われた際、更新後の案件情報が前記所定の属性に該当しなくなった場合でも、その内容が簡略化された見出し情報が作成される。そして、第2送受信手段によって、更新後の見出し情報が受信される。
【0017】
本発明に係る情報管理システムの第四の特徴構成によれば、案件情報が前記所定の属性に該当するか否かは、拠点センタにおいて行われた対応に関する情報、即ち、拠点センタ側で緊急に出動した案件、拠点センタ側で緊急以外で出動案件、及び、拠点センタ側で電話で対策を伝達した案件の何れに属するかの情報に応じて判定される。よって、拠点センタで作成された案件情報がすべて中央指令センタに送信されるのではなく、重要であると判定された(属性に該当する)情報のみを中央指令センタにおいて受信することができる。その結果、拠点センタと中央指令センタとの間の通信頻度を小さくすることができ、更に中央指令センタにおいて格納される情報量も小さくすることができる。
【0018】
本発明に係る情報管理方法の第一の特徴構成によれば、中央指令センタに送信される情報のデータ容量を小さくする(簡略化された見出し情報)ことができるので、中央指令センタにおいて記憶容量を大きく確保することが不要になった。更に、送信された見出し情報の内で、詳細に参照したい案件情報を得たい場合にのみ、中央指令センタが各拠点センタへアクセスすることで、中央指令センタにおけるシステムの負荷、および中央指令センタと各拠点センタとの間の回線の負荷を軽減することができる。
また、見出し情報が、受け付けた案件への対応に関する情報が所定の属性に該当するか否かに基づいて、つまり、受け付けた案件に対して拠点センタ側でどのような対応が採られたのかに基づいて作成されるので、中央指令センタ側では、拠点センタ側で実際に重要に扱われた情報を知ることができる。
【0019】
本発明に係る情報管理方法の第二の特徴構成によれば、上記依頼情報が、上記拠点センタにとっての顧客からの通報でもたらされる方法において本発明を実施することができる。例えば、ガス事業者や、電気事業者や、水道事業者などのユーティリティ事業者に適用した場合には、顧客からの通報を受け付けるコールセンタ(拠点センタ)と、複数のコールセンタを統括する中央指令センタとを備えてなるシステムにおいて本方法を実施し、上記第一の特徴構成によるものと同様の効果を得ることができる。
【0020】
本発明に係る情報管理方法の第三の特徴構成によれば、案件情報の更新が案件情報作成手段によって行われた際、更新後の案件情報が前記所定の属性に該当しなくなった場合でも、その内容が簡略化された見出し情報が作成される。そして、第2送受信手段によって、更新後の見出し情報が受信される。
【0021】
本発明に係る情報管理方法の第四の特徴構成によれば、案件情報が前記所定の属性に該当するか否かは、拠点センタにおいて行われた対応に関する情報、即ち、拠点センタ側で緊急に出動した案件、拠点センタ側で緊急以外で出動した案件、及び、拠点センタ側で電話で対策を伝達した案件の何れに属するかの情報に応じて判定される。よって、拠点センタで作成された案件情報がすべて中央指令センタに送信されるのではなく、重要であると判定された(属性に該当する)情報のみを中央指令センタにおいて受信することができる。その結果、拠点センタと中央指令センタとの間の通信頻度を小さくすることができ、更に中央指令センタにおいて格納される情報量も小さくすることができる。
【0022】
【発明の実施の形態】
以下に、本発明に係る情報管理システム1について図面を参照して説明する。情報管理システム1は、複数の管轄にそれぞれ分散配置された複数の拠点センタ2と、上記複数の拠点センタ2との間での情報通信を行う中央指令センタ3とを備えてなり、それらはインターネットなどのネットワーク経由で通信可能に接続されている。
【0023】
例えば、ガス事業者や、電気事業者や、水道事業者などのユーティリティ事業者において、顧客からの通報(依頼情報)を受け付けるコールセンタが拠点センタ2に相当し、複数の地域に設置されたコールセンタを統括するのが中央指令センタ3に相当する。以下の実施形態では、ガス事業者において設置された拠点センタ2および中央指令センタ3を例示し、通報された案件について拠点センタ2側でとられた対策(電話応対、翌日に出動、緊急出動など)の内の緊急出動案件についての情報が簡略化された見出し情報として中央指令センタ3に送信される場合について説明する。ここで、管轄の代表例として地域を挙げたが、管轄を他の専門性に基づいて決定することも出来る。例えば、ガス事業管轄者、電気事業管轄者、水道事業管轄者などのそれぞれ独立した管轄において顧客からの通報(依頼情報)を受け付ける事業者を拠点センタ2とすることもできる。
【0024】
拠点センタ2は、ガス事業者のサービスの提供を受けている顧客から通報を受け付けて、通報された案件への対策を講じるための指令を発する部門であり、その際、拠点センタ2では、受け付けた通報の内容、その対策などの情報が案件情報として記録される。例えば、上記対策が、顧客宅への緊急出動を指示するような重大案件であった場合、拠点センタ2は、案件情報の内容を簡略化した見出し情報を中央指令センタ3に送信し、そのような重大案件があったことを伝達する。つまり、中央指令センタ3は、各拠点センタ2の担当地域において発生した事件の内の重大な事件についての情報を収集して管理する部門である。
【0025】
図2には、拠点センタ2および中央指令センタ3のそれぞれの構成図を示す。まず、拠点センタ2は、配置された地域に属する顧客からの通報(依頼情報)を受け付ける情報受付手段4と、通報された案件への対策に関する情報を含む案件毎の案件情報を作成する案件情報作成手段5と、後述する所定の属性に該当する上記案件情報の内容を簡略化してなる見出し情報を作成する見出し情報作成手段6と、上記中央指令センタ3との間での情報の送受信を行う第1送受信手段7と、案件情報を格納する拠点データベース8とを備えてなる。また、中央指令センタ3は、複数の拠点センタ2との間での情報の送受信が個別に可能な第2送受信手段9と、所定の情報を表示可能な表示手段10と、拠点センタ2から送信されてきたデータを格納する中央データベース11とを備えてなる。
【0026】
次に、情報管理システム1において行われる情報管理方法の工程について図3を参照して説明する。
まず、工程100において、拠点センタ2の情報受付手段4が顧客からの通報(依頼情報)を受け付ける。受け付けられた通報に対しては、何らかの対策を講じて、拠点センタ2に所属する作業員などに出動などの指令が与えられる。例えば、通報の内容が「ガスが時々臭い」というものである場合には、拠点センタ2の受け付け担当者が電話で指示を与えるだけで問題が解決することもあり、或いは作業員が顧客宅に出動して対処することで解決する場合もある。或いは、通報の内容が「広範囲で臭気がする」というものである場合には、作業員を緊急に出動させて対処させることなどが行われる。
【0027】
工程102において、案件情報作成手段5が上記対策に関する情報を含む案件情報を受け付けた通報案件毎に作成する。図4に示すのは、拠点センタ2の情報受付手段4において顧客から通報を受け付け、対策に関する情報を含む案件情報を作成するために必要な情報の入力が行われる入力画面である。この画面上で、顧客の氏名、住所に加えて、「臭気程度」、「臭気発生時期」、「警報器の状況」などの項目に対して聞き取りが行われ、事故内容の詳細について調査が行われる。また、通報受付者が応急処置の方法を伝達した場合には、「応急処置内容」の欄にも情報の記入が行われる。その結果、通報受付者はその案件に対してどれくらい緊急に対策を講じる必要があるのかを判定し、優先度(ここでは「緊急出動B」)を付加する。また、入力項目が設定されていない情報を入力する場合には、受付メモとして手書き入力を行うこともできる。
【0028】
上述した入力が行われた後、「閉じる」ボタンを選択することで、入力された案件情報が拠点データベース8に保存される。更に、入力された案件情報が所定の属性に該当する場合、案件情報の内容が簡略化された見出し情報が作成される。図4に示した例では、出動情報(対策)の内の「緊急出動B」は、所定の属性(「特別出動」、「緊急出動A」、「緊急出動B」、「緊急出動C」、「一般出動A」、「一般出動B」の内の「緊急出動C」以上に緊急性のあるものという属性)に該当するため、後述するように見出し情報が作成される。
【0029】
ここで、属性とは、案件情報を分類可能な項目のことである。例えば、図4に記載された通報内容で分類する場合には、「屋内臭気」、「屋外臭気」、「(ガスの)出不良」、「爆発」、「中毒」、「破損」、「火災」、「ESV(緊急遮断弁)閉」などの各属性に基づいて、全ての案件情報を分類することができる。「屋内臭気」という属性で分類された案件情報を、更に、「広範囲臭気」という臭気程度の属性情報に基づいて分類することもできる。また、上述したように、図4にも示す出動情報(「緊急出動」:緊急に出動した案件、「一般情報」:緊急以外の出動案件、「電話受付」:電話で対策を伝達した案件)という属性情報に基づいて案件情報を分類することもできる。更には、事故発生日時を属性情報とし、所定の時間以後に通報された案件情報を、ここで言うところの属性に該当する案件情報とすることもできる。また、複数の属性を同時に設定することもでき、例えば、時刻と緊急度とを属性情報とした場合には、所定の時刻以後に発生し、且つ緊急性の高い案件情報が見出し情報として中央指令センタ3に送信されるという、受信する案件情報のフィルタリングを行うことができる。従って、これらの属性は中央指令センタ3側でどのような情報を収集したいのかに応じて決定すればよい。
【0030】
次に、工程104において見出し情報作成手段6が、作成された案件情報の内の所定の属性に該当する案件情報の内容を簡略化してなる見出し情報を作成する。作成された見出し情報は、工程106において第1送受信手段7を使用して、中央指令センタ3に送信される。尚、見出し情報を中央指令センタ3に送信する際、その見出し情報の出所を識別可能なように、出所情報が見出し情報に組み合わされて送信される。ここで、出所情報は、ネットワーク4に接続された複数の拠点センタの中から、特定の拠点センタを識別してアクセスできるような情報であればよい。
【0031】
工程108において、中央指令センタ3の第2送受信手段9は、拠点センタ2から送信されてきた見出し情報および出所情報を受信し(見出し情報受信工程)、工程110において表示手段10に表示する(見出し情報表示工程)。また、中央データベース11に情報を格納する。
【0032】
図5には、拠点センタ2において作成され、中央指令センタ3に送信された見出し情報および出所情報が、中央指令センタ3の表示手段10において表示された画面例を示す。図5に表示される見出し情報一覧では、出所情報として各事業所名(拠点センタ2の名前)が表示され、見出し情報として中央指令センタ3への連絡時間、出動情報、通報内容、顧客の住所、顧客の氏名などが表示される。ここでは、連絡時間の新しい情報が上位に表示されるように設定されている。
【0033】
中央指令センタ3において、図5に表示された見出し情報一覧の中から特定の情報についての詳細な案件情報の提供を受けたい場合、その見出し情報および出所情報を画面上で選択入力する。図5では、反転表示されているのが選択入力された見出し情報および出所情報である。このようにして、表示された見出し情報および出所情報に対して、詳細な案件情報の要求が中央指令センタ3から拠点センタ2に対して行われる。
【0034】
ここで表示されているのは、案件情報が簡略化された見出し情報であるが、中央指令センタ3において、簡略化された情報ではなく、詳細な情報が必要である場合もある。その場合、中央指令センタ3において、詳細な情報が必要な見出し情報および出所情報に対して選択入力を行い、拠点センタ2に対して対応する案件情報の要求を行う(工程112)。この際、出所情報に基づいて、対応する案件情報を有している、中央指令センタ3と通信可能な1以上の拠点センタ2の内の何れかの拠点センタ2を選んでアクセスする。
【0035】
工程114において案件情報の要求を受け付けた拠点センタ2は、対応する案件情報を拠点データベース8から検索し、中央指令センタ3に対して案件情報を送信する(工程116)。工程118において、中央指令センタ3において受信された案件情報は(案件情報受信工程)、表示手段10において表示される(案件情報表示工程)。
【0036】
図6に示すのは、中央指令センタ3において受信され、表示手段10によって表示された案件情報の例である。ここでは、受付内容が「火災」で、緊急出動Aに分類された案件情報を表示している。このように、図5に示した見出し情報から特定の案件を選び、その詳細な案件情報を表示させるように構成したことで、中央指令センタ3に対して送信されてくる各案件の情報量を小さくすることができる。このように、まず、データの容量を小さくすることのできる見出し情報として簡略化された案件情報を拠点センタ2から中央指令センタ3へ送信していることで、各拠点センタ2と中央指令センタ3との間の通信が混雑することが防止される。
【0037】
各拠点センタ2において作成された案件情報は、その後の作業状況に応じて更新可能であり、以下には拠点センタ2においてその更新作業を行う画面例を説明する。
【0038】
図7に示すのは、拠点センタ2において以前に作成した案件情報の内容を更新する場合の更新画面の例である。現時点では「屋内臭気」が選択されているが、その後、ガス中毒が発生した場合には「中毒」を選択して案件情報を更新すればよい。また、受付メモの欄の電話番号を書き換えて更新することもできる。ここでの案件情報の更新は、「更新」ボタンが選択入力されることで完了するが、「更新」ボタンが選択され、データベースに更新された案件情報が格納されると同時に、その案件情報が属性に該当する場合には更新された見出し情報が作成され、送信されて、中央指令センタ3において受信される(第2見出し情報受信工程)。その場合には、図5に示したように、見出し情報の一覧の中で更新された情報には、「変更」の欄に「有」と記載される。或いは、更新前の案件情報は属性に該当していたため、それを見出し情報として中央指令センタ3に送信していたが、更新後の案件情報は属性に該当しない場合も起こり得る。その場合についても、更新後の案件情報が簡略化された見出し情報を作成し、送信されて、中央指令センタ3において受信される(第3見出し情報受信工程)。
【0039】
図7に示した更新画面例と同様に、一旦、拠点センタ2において受付られて、案件情報が作成された案件を削除することもできるように構成することもでき、図8に例示する案件情報削除画面において「削除」ボタンを選択入力することで、その案件情報が拠点データベース8から削除される。また、その案件情報の見出し情報が中央指令センタ3に送信されている場合には、拠点センタ2において案件情報が削除されたことを中央指令センタ3に送信し、図5に例示したような見出し情報の一覧から対応する見出し情報を削除することを行うこともできる。
【0040】
<別実施形態>
上記実施形態では、複数の管轄の例として複数の地域に分散配置されたコールセンタ(拠点センタ)とそれを統括する中央指令センタ3とを例に挙げて説明を行ったが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、市町村の役所を拠点センタ2と見なし、都道府県の役所を中央指令センタ3と見なして、大規模災害時などに各市町村の被害状況を収集する情報管理システムを構築することもできる。また、上記都道府県を拠点センタ2と見なし、国を中央指令センタ3と見なすことで、上記実施形態において説明した拠点センタ2と中央指令センタ3との間の情報の送受信が複数段にわたって行われる情報管理システムを更に構築することもできる。他にも、同様の大規模災害時に、ガス事業管轄者、電気事業管轄者、水道事業管轄者などのそれぞれ独立した管轄において顧客からの通報(情報)を受け付ける事業者を拠点センタ2を見なし、その災害対策本部などを中央指令センタ3と見なしてシステムを構築することもできる。これらの場合、各拠点センタ2同士では全ての情報の集約を行うことはできないために災害の全体的な状況を知ることはできないが、本発明のような情報管理システムを用いることで、災害の全体状況を小さい通信負荷で知ることができる。
【0041】
他にも、部品会社(中央指令センタ3)、その部品会社と取り引きのある複数の製品会社(拠点センタ2)、およびそれらの製品会社に属する複数の工場からなる情報管理システムを考えた場合、各製品会社(拠点センタ2)は、情報受付手段4を用いて、工場から部品の在庫情報(依頼情報)を受け付け、案件情報作成手段5を用いて、その部品に関する発注情報(対応情報)を含む上記部品の在庫日数情報など(案件情報)を作成する。在庫日数が所定の範囲内にない場合(多数の在庫を抱えているために在庫日数が非常に長い場合、または在庫が極めて少ないために在庫日数が非常に短い場合)に該当する(所定の属性に該当する)案件情報に対しては、その案件内容が簡略化された見出し情報が見出し情報作成手段6によって作成される。その結果、各製品会社から見出し情報を受信した部品会社(中央指令センタ3)は、各部品に対する需要の概要を知ることができる。また、特定の部品の需要について詳細に知りたい場合には、対応する見出し情報を選択し、詳細な情報を得ることができる。他にも、上述した例だけでなく商品流通などの様々な場面(在庫情報やトラブル情報などに関して)で本発明に係る情報管理システムおよび情報管理方法を適用することができる。
【0042】
以上、本発明に係る情報登録システムおよび方法について図面を参照して説明したが、図面に示したものは単なる例であり本発明を限定するものではない。
【図面の簡単な説明】
【図1】情報管理システムの構成図である。
【図2】拠点センタおよび中央指令センタの構成図である。
【図3】情報管理方法の工程図である。
【図4】案件情報画面の一例である。
【図5】見出し情報画面の一例である。
【図6】案件情報画面の一例である。
【図7】案件情報画面の一例である。
【図8】案件情報画面の一例である。
【符号の説明】
1 情報管理システム
2 拠点センタ
3 中央指令センタ
4 情報受付手段
5 案件情報作成手段
6 見出し情報作成手段
7 第1送受信手段
8 拠点データベース
9 第2送受信手段
10 表示手段
11 中央データベース[0001]
BACKGROUND OF THE INVENTION
The present invention relates to an information management system comprising a plurality of base centers distributed for each of a plurality of jurisdictions, for example, a plurality of regions, and a central command center that performs information communication with the plurality of base centers. And an information management method.
[0002]
[Prior art]
In a conventional information management system, information corresponding to a specific attribute in data managed in each base center is transmitted to a central command center that collectively manages information. For example, when considering a customer support service in a gas company, a call center (base center) for receiving a failure notification from a customer is provided independently for each of a plurality of jurisdictions. Information received at each call center (base center) is given priority according to its importance, and high priority item information is transmitted from each call center to the central command center using FAX. Here, FAX is used because each call center (base center) is an independent entity, and a system is constructed in which all base centers and the central command center are connected so that bidirectional communication is possible over a network. Because it is not. Furthermore, only important information (for example, case information related to customer safety) is transmitted from the call center to the central command center in order to collect and share such information. The center aggregates and shares information on behalf of each base center that is an independent entity.
[0003]
[Problems to be solved by the invention]
However, a plurality of base centers, each of which is independent, and the central command center can be connected via a network, and information can be transmitted from each base center to the central command center. Therefore, a problem may occur in the central command center where many accesses are concentrated. For example, when the central command center receives item information from a plurality of base centers, the line on the central command center side becomes very congested, and a problem arises in that the load on communication processing performed in the central command center increases. Furthermore, since the central command center needs to receive and store a large number of item information from a plurality of base centers, a large load is imposed on the reception processing and storage processing.
[0004]
The present invention has been made in view of the above-described problems, and an object thereof is information management in which information is transmitted and received with a small load between a plurality of base centers and a central command center that manages information in those centers. It is in providing a system and method.
[0005]
[Means for Solving the Problems]
The first characteristic configuration of the information management system according to the present invention for solving the above-described problem is that a plurality of bases distributed in each of a plurality of jurisdictions as set forth in claim 1 of the claims. An information management system comprising a center and a central command center that performs information communication between the plurality of base centers,
The base center relates to information receiving means for receiving request information from the requester, and correspondence to the received case.informationItem information creation means for creating item information for each item includingAmong the case information, information on the response to the accepted case isHeadline information creating means for creating headline information obtained by simplifying the contents of the case information corresponding to the predetermined attribute, and first transmission / reception means for transmitting / receiving information to / from the central command center,
The central command center has second transmission / reception means capable of individually transmitting / receiving information to / from the plurality of base centers, and display means capable of displaying predetermined information.
The second transmitting / receiving means receives the heading information in combination with origin information capable of identifying the origin of the heading information from the base center, and the display means displays the heading information and the origin information,
When selection input for any combination of the displayed heading information and origin information combination is performed at the central command center, the second transmission / reception means responds based on the selected origin information. Individual communication with the base center that manages the case information is performed, the content of the corresponding case information is received from the base center, and the display means displays the content of the received case information.
[0006]
A second characteristic configuration of the information management system according to the present invention for solving the above-described problem is that the request information is provided by a report from a customer as described in
[0007]
The third characteristic configuration of the information management system according to the present invention for solving the above-described problem is, in addition to the first or second characteristic configuration, as described in claim 3 in the column of the claims,The headline information creating means is configured to display the contents of the updated matter information even when the updated matter information does not correspond to the predetermined attribute when the matter information is updated by the matter information creating means. The second transmission / reception means receives the updated header information, further comprising a function of simplifying and creating updated header information.In the point.
[0008]
A fourth characteristic configuration of the information management system according to the present invention for solving the above-mentioned problems is that the first to third features as described in claim 4 of the claims section.EitherIn addition to the feature configuration ofThe information regarding the response to the accepted case is any of a case urgently dispatched at the base center side, a case dispatched at a non-emergency basis at the base center side, or a case where countermeasures are communicated by telephone at the base center side Information that belongs to
The headline information creating means determines the case information of the urgently dispatched case as the case information corresponding to the predetermined attribute.In the point.
[0009]
The first characteristic configuration of the information management method according to the present invention for solving the above-described problem is that a plurality of bases distributed in each of a plurality of jurisdictions as described in
A header information receiving step in which the second transmitting / receiving means receives the header information in combination with origin information capable of identifying the origin of the header information from the base center;
A heading information display step in which the display means displays the heading information and the origin information;
When selection input for any combination of the displayed heading information and origin information combination is made at the central command center, the second transmitting / receiving means responds based on the selected origin information. A case information receiving step of performing individual communication with a base center managing the case information and receiving the content of the corresponding case information from the base center;
The display means includes a case information display step for displaying the contents of the received case information.
[0010]
A second characteristic configuration of the information management method according to the present invention for solving the above-described problem is that, in addition to the first characteristic configuration, the request information, as described in claim 6 in the column of claims. Is provided by a report from a customer.
[0011]
The third feature configuration of the information management method according to the present invention for solving the above-described problem is as described in
[0012]
The fourth characteristic configuration of the information management method according to the present invention for solving the above-described problems is that, as described in
The headline information creating means determines the case information of the urgently dispatched case as the case information corresponding to the predetermined attribute.In the point.
[0013]
The operation and effect will be described below.
According to the first characteristic configuration of the information management system according to the present invention, in the base center, the information reception unit receives request information from the requester, and the case information creation unit relates to the response to the received case.informationCreate item information for each item includingAmong the case information, information on the response to the accepted case isThe headline information is created by simplifying the contents of the case information corresponding to the predetermined attribute, and the first transmission / reception means transmits / receives information to / from the central command center. In the central command center, the second transmission / reception is performed. The means is configured to individually transmit and receive information to and from a plurality of base centers, and the display means is configured to display predetermined information. With the above characteristic configuration, the second transmission / reception means receives the heading information from the base center in combination with origin information capable of identifying the origin of the heading information, and the display means includes the heading information and the origin information. When the selection input for any combination of the displayed heading information and origin information combination is performed at the central command center, the second transmitting / receiving means adds the selected origin information to the selected origin information. And performing individual communication with the base center that manages the corresponding case information, receiving the content of the corresponding case information from the base center, and the display unitByThe contents of the received case information are displayed.
[0014]
Therefore, since the data capacity of information transmitted to the central command center can be reduced (simplified as heading information), it becomes unnecessary to secure a large storage capacity in the central command center. In addition, only when it is desired to obtain item information to be referred to in detail from the transmitted header information, the central command center accesses each base center, so that the system load at the central command center and the central command center It is possible to reduce the load on the line between each base center.
In addition, the header information is based on whether or not the information about the response to the accepted case corresponds to a predetermined attribute, that is, what kind of response has been taken on the site center side for the accepted case. Since it is created on the basis of the information, the central command center side can know information that is actually handled by the base center side.
[0015]
According to the second characteristic configuration of the information management system according to the present invention, the present invention can be applied to a system in which the request information is provided by a report from a customer to the base center. For example, when applied to utility companies such as gas companies, electric power companies, and water companies, a call center (base center) that receives reports from customers and a central command center that supervises multiple call centers By constructing an information management system comprising the above, it is possible to obtain the same effect as that of the first feature configuration.
[0016]
According to the third characteristic configuration of the information management system according to the present invention,When the matter information is updated by the matter information creation means, even if the updated matter information does not correspond to the predetermined attribute,Headline information whose contents are simplified is created.Then, the updated header information is received by the second transmission / reception means.
[0017]
According to the fourth characteristic configuration of the information management system according to the present invention, whether or not the case information corresponds to the predetermined attribute is information on correspondence performed at the base center,In other words, information that belongs to any of the cases urgently dispatched at the base center, the dispatched cases other than emergency at the base center, and the cases to which countermeasures were transmitted over the telephone at the base centerDetermined according to. ThereforeNot all the case information created at the base center is transmitted to the central command center, but only the information determined to be important (corresponding to attributes) can be received at the central command center. As a result, the frequency of communication between the base center and the central command center can be reduced, and the amount of information stored in the central command center can also be reduced.
[0018]
According to the first characteristic configuration of the information management method according to the present invention, the data capacity of information transmitted to the central command center can be reduced (simplified heading information). It is no longer necessary to secure a large In addition, only when it is desired to obtain item information to be referred to in detail from the transmitted header information, the central command center accesses each base center, so that the system load at the central command center and the central command center It is possible to reduce the load on the line between each base center.
In addition, the header information is based on whether or not the information about the response to the accepted case corresponds to a predetermined attribute, that is, what kind of response has been taken on the site center side for the accepted case. Since it is created on the basis of the information, the central command center side can know information that is actually handled by the base center side.
[0019]
According to the second characteristic configuration of the information management method according to the present invention, the present invention can be implemented in a method in which the request information is provided by a report from a customer to the base center. For example, when applied to utility companies such as gas companies, electric power companies, and water companies, a call center (base center) that receives reports from customers and a central command center that supervises multiple call centers By implementing this method in a system comprising the above, it is possible to obtain the same effects as those obtained by the first characteristic configuration.
[0020]
According to the third characteristic configuration of the information management method according to the present invention,When the matter information is updated by the matter information creation means, even if the updated matter information does not correspond to the predetermined attribute,Headline information whose contents are simplified is created.Then, the updated header information is received by the second transmission / reception means.
[0021]
According to the fourth characteristic configuration of the information management method according to the present invention, whether or not the case information corresponds to the predetermined attribute is information on correspondence performed at the base center,In other words, information that belongs to any of the cases urgently dispatched on the base center side, the cases dispatched on the base center side other than emergency, and the cases on the base center side that communicated countermeasures over the phoneDetermined according to. Therefore,Not all the case information created at the base center is transmitted to the central command center, but only the information determined to be important (corresponding to attributes) can be received at the central command center. As a result, the frequency of communication between the base center and the central command center can be reduced, and the amount of information stored in the central command center can also be reduced.
[0022]
DETAILED DESCRIPTION OF THE INVENTION
The information management system 1 according to the present invention will be described below with reference to the drawings. The information management system 1 includes a plurality of
[0023]
For example, in a utility company such as a gas company, an electric company, or a water company, a call center that receives a report (request information) from a customer corresponds to the
[0024]
The
[0025]
FIG. 2 shows a configuration diagram of each of the
[0026]
Next, the steps of the information management method performed in the information management system 1 will be described with reference to FIG.
First, in
[0027]
In
[0028]
After the input described above is performed, the input item information is stored in the
[0029]
Here, the attribute is an item capable of classifying item information. For example, when classifying according to the contents of the report shown in FIG. 4, “indoor odor”, “outdoor odor”, “defect out of gas”, “explosion”, “poisoning”, “damage”, “fire” All item information can be classified based on each attribute such as “ESV (Emergency shutoff valve) closed”. The project information classified by the attribute “indoor odor” can be further classified based on the attribute information of the odor level “wide range odor”. In addition, as described above, the dispatch information shown in FIG. 4 ("emergency dispatch": an emergency dispatch case, "general information": a non-emergency dispatch case, "telephone reception": a case in which countermeasures are communicated by telephone) The item information can also be classified based on the attribute information. Furthermore, accident date and time can be used as attribute information, and case information reported after a predetermined time can be used as case information corresponding to the attribute mentioned here. It is also possible to set a plurality of attributes at the same time. For example, when time and urgency are used as attribute information, case information that occurs after a predetermined time and has high urgency is used as heading information in the central Filtering of received case information that is transmitted to the center 3 can be performed. Therefore, these attributes may be determined according to what information is desired to be collected on the central command center 3 side.
[0030]
Next, in
[0031]
In
[0032]
FIG. 5 shows an example of a screen in which the heading information and the origin information generated in the
[0033]
In the central command center 3, when it is desired to receive detailed item information regarding specific information from the list of heading information displayed in FIG. 5, the heading information and source information are selected and input on the screen. In FIG. 5, the highlighted heading information and origin information are highlighted. In this way, the detailed command information is requested from the central command center 3 to the
[0034]
What is displayed here is headline information in which the case information is simplified, but the central command center 3 may require detailed information instead of the simplified information. In that case, the central command center 3 selects and inputs headline information and origin information that require detailed information, and requests the corresponding center information from the base center 2 (step 112). At this time, based on the origin information, one of the one or
[0035]
The
[0036]
FIG. 6 shows an example of item information received at the central command center 3 and displayed by the display means 10. Here, the case information classified as emergency dispatch A with the received content “fire” is displayed. Thus, by selecting a specific case from the heading information shown in FIG. 5 and displaying the detailed case information, the information amount of each case transmitted to the central command center 3 can be reduced. Can be small. As described above, first, the
[0037]
The case information created in each
[0038]
FIG. 7 shows an example of an update screen when updating the contents of the case information previously created in the
[0039]
Similarly to the example of the update screen shown in FIG. 7, the case information once received in the
[0040]
<Another embodiment>
In the above embodiment, as an example of a plurality of jurisdictions, call centers (base centers) distributed in a plurality of regions and a central command center 3 that supervises them have been described as an example. It is not limited. For example, it is also possible to construct an information management system that collects the damage status of each municipality in the event of a large-scale disaster, considering municipal offices as the
[0041]
In addition, when considering an information management system consisting of a parts company (central command center 3), a plurality of product companies (base center 2) that deal with the parts company, and a plurality of factories belonging to those product companies, Each product company (base center 2) accepts parts inventory information (request information) from the factory using information accepting means 4, and uses order
[0042]
The information registration system and method according to the present invention have been described above with reference to the drawings. However, what is shown in the drawings is merely an example and does not limit the present invention.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a configuration diagram of an information management system.
FIG. 2 is a configuration diagram of a base center and a central command center.
FIG. 3 is a process diagram of an information management method.
FIG. 4 is an example of a case information screen.
FIG. 5 is an example of a heading information screen.
FIG. 6 is an example of a case information screen.
FIG. 7 is an example of a case information screen.
FIG. 8 is an example of a case information screen.
[Explanation of symbols]
1 Information management system
2 base center
3 Central command center
4 Information reception means
5 Item information creation means
6 Heading information creation means
7 First transmission / reception means
8 base database
9 Second transmission / reception means
10 Display means
11 Central database
Claims (8)
前記拠点センタは、依頼者からの依頼情報を受け付ける情報受付手段と、受け付けた案件への対応に関する情報を含む案件毎の案件情報を作成する案件情報作成手段と、前記案件情報のうち、前記受け付けた案件への対応に関する情報が所定の属性に該当する案件情報の内容を簡略化してなる見出し情報を作成する見出し情報作成手段と、前記中央指令センタとの間での情報の送受信を行う第1送受信手段とを有し、
前記中央指令センタは、前記複数の拠点センタとの間での情報の送受信が個別に可能な第2送受信手段と、所定の情報を表示可能な表示手段とを有し、
前記第2送受信手段は、前記拠点センタから、前記見出し情報の出所を識別可能な出所情報と組み合わせて前記見出し情報を受信し、前記表示手段は、前記見出し情報と前記出所情報とを表示し、
表示された見出し情報および出所情報の組み合わせの内の何れかの組み合わせに対する選択入力が前記中央指令センタにおいて行われた場合、前記第2送受信手段は、前記選択された出所情報に基づいて、対応する案件情報を管理する拠点センタとの間の個別通信を行い、前記対応する案件情報の内容を前記拠点センタから受信し、前記表示手段は、受信した前記案件情報の内容を表示する情報管理システム。An information management system comprising a plurality of base centers distributed in each of a plurality of jurisdictions, and a central command center that performs information communication with the plurality of base centers,
The base center includes information receiving means for receiving request information from the requester, case information creating means for creating case information for each case including information related to the accepted case, and the receiving of the case information. First information is sent and received between the central command center and heading information creating means for creating heading information in which the content of the case information corresponding to the predetermined attribute corresponds to a predetermined attribute. Transmission and reception means,
The central command center has second transmission / reception means capable of individually transmitting / receiving information to / from the plurality of base centers, and display means capable of displaying predetermined information.
The second transmitting / receiving means receives the heading information in combination with origin information capable of identifying the origin of the heading information from the base center, and the display means displays the heading information and the origin information,
When selection input for any combination of the displayed heading information and origin information combination is performed at the central command center, the second transmission / reception means responds based on the selected origin information. An information management system that performs individual communication with a base center that manages case information, receives the contents of the corresponding case information from the base center, and the display means displays the contents of the received case information.
前記第2送受信手段は、前記更新後の見出し情報を受信する請求項1または請求項2に記載の情報管理システム。 The headline information creating means is configured to display the contents of the updated matter information even when the updated matter information does not correspond to the predetermined attribute when the matter information is updated by the matter information creating means. It has a function to simplify and create updated heading information,
The information management system according to claim 1 , wherein the second transmission / reception unit receives the updated heading information .
前記見出し情報作成手段は、前記緊急に出動した案件の案件情報を前記所定の属性に該当する案件情報と判定する請求項1から請求項3の何れか一項に記載の情報管理システム。The information regarding the response to the accepted case is any of a case urgently dispatched at the base center side, a case dispatched at a non-emergency basis at the base center side, or a case where countermeasures are communicated by telephone at the base center side Information that belongs to
The information management system according to any one of claims 1 to 3, wherein the headline information creating unit determines the case information of the urgently dispatched case as the case information corresponding to the predetermined attribute.
前記第2送受信手段が、前記拠点センタから、前記見出し情報の出所を識別可能な出所情報と組み合わせて前記見出し情報を受信する見出し情報受信工程と、
前記表示手段が、前記見出し情報と前記出所情報とを表示する見出し情報表示工程と、
表示された見出し情報および出所情報の組み合わせの内の何れかの組み合わせに対する選択入力が前記中央指令センタにおいて行われた場合、前記第2送受信手段が、前記選択された出所情報に基づいて、対応する案件情報を管理する拠点センタとの間の個別通信を行い、前記対応する案件情報の内容を前記拠点センタから受信する案件情報受信工程と、
前記表示手段が、受信した前記案件情報の内容を表示する案件情報表示工程とを含む情報管理方法。A plurality of base centers distributed in each of a plurality of jurisdictions, and a central command center that performs information communication with the plurality of base centers, the base center includes request information from a requester Information receiving means for receiving information, case information creating means for creating item information for each case including information related to the received case, and information relating to the received case among the case information is a predetermined attribute. The header information creating means for creating the header information obtained by simplifying the contents of the case information corresponding to the above and the first transmission / reception means for transmitting / receiving information to / from the central command center, the central command center Is a system comprising: a second transmitting / receiving unit capable of individually transmitting / receiving information to / from the plurality of base centers; and a display unit capable of displaying predetermined information.
A header information receiving step in which the second transmitting / receiving means receives the header information in combination with origin information capable of identifying the origin of the header information from the base center;
A heading information display step in which the display means displays the heading information and the origin information;
When selection input for any combination of the displayed heading information and origin information combination is made at the central command center, the second transmitting / receiving means responds based on the selected origin information. A case information receiving step of performing individual communication with a base center managing the case information and receiving the content of the corresponding case information from the base center;
An information management method comprising: a case information display step in which the display means displays the content of the received case information.
前記見出し情報作成手段が、前記緊急に出動した案件の案件情報を前記所定の属性に該当する案件情報と判定する請求項5から請求項7の何れか一項に記載の情報管理方法。The information regarding the response to the accepted case is any of a case urgently dispatched at the base center side, a case dispatched at a non-emergency basis at the base center side, or a case where countermeasures are communicated by telephone at the base center side Information that belongs to
The information management method according to any one of claims 5 to 7, wherein the headline information creating unit determines the case information of the urgently dispatched case as the case information corresponding to the predetermined attribute.
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