JP3083943B2 - 自動通話ディストリビュータ - Google Patents

自動通話ディストリビュータ

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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、一般に自動電話通話デ
ィストリビュータの分野に係り、より詳細には、自動プ
リアナウンスメントシステムを有する自動通話ディスト
リビュータに係る。
【０００２】
【従来の技術】３７Ｃ．Ｆ．Ｒ．セクション１．９７か
ら１．９９に開示された情報を含む関連技術について説
明する。中央処理ユニットにより制御されるマルチポー
トスイッチを使用して、各々電話を有する複数のエージ
ェントセットを外部電話交換システムの顧客電話セット
に選択的に相互接続する自動通話ディストリビュータは
公知である。このような通話ディストリビュータシステ
ムは、例えば、１９９１年１０月２日に出願の「種々の
信号フォーマットを有し各チャンネルごとに接続／ＰＢ
Ｘ処理を選択できるマルチチャンネル電話交換ネットワ
ーク(Multichannnel Telephonic Switching Network Wi
th Different Signaling Formats and Connect/PBX Tre
atment Selectable For Each Channel) 」と題するジョ
ーンズ氏等の米国特許出願第０７／７７０，１９７号；
１９９２年８月１８日付けの「電話通信交換システムの
ためのパルス変調自己クロッキング及び自己同期データ
送信及び方法(Pulse Modulated Self-Clocking and Sel
f-Synchronizing Data Transmission and Method for a
Telephonic Communication Switching System) 」と題
するジョーンズ氏等の米国特許第５，１４６，６１１
号；及び１９９２年６月３０日付けの「電話交換システ
ムのためのトーン及びアナウンスメントメッセージコー
ドジェネレータ及び方法(Tone and Announcement Messa
ge Code Generator for a Telephonic Switching Syste
m and Method) 」と題するレニハン氏等の米国特許第
５，１２７，００４号に開示されている。
【０００３】典型的に、既知のディストリビュータシス
テムのエージェントセットに配置されたエージェント
は、稼働日の間に顧客からの多数の種々の形式の通話に
応答する。これら既知のシステムにおいては、エージェ
ントは、それに通話が分配されたときにエージェントセ
ットの可視ディスプレイに顧客通話の形式に関する情報
を受け取る。エージェントは、ディスプレイの情報を読
み取って、どんな形式の通話（即ち、セールス、在庫、
顧客サービス、請求等）を受け取ったかを判断する。通
話に応答するときに、エージェントは、その応対してい
るアプリケーションに通常特有の標準的な挨拶で発呼者
を迎える。例えば、エージェントは、セールス通話に対
し、「ようこそセールス部へ。何かお力になれることは
ありますか？」という挨拶で応答する。更に、この同じ
エージェントは、顧客サービスのような異なるアプリケ
ーションの通話にも応答し、「ようこそ顧客サービス
に。何かお力になれることはありますか？」という標準
的な挨拶を発呼者にする。
【０００４】交替作業の間にエージェントが同じ標準的
な挨拶を何百回も繰り返す負担を軽減する助けとして、
公知の通話ディストリビュータシステムは、外部ネット
ワークの顧客ユニットからの顧客通話に応答する外部ハ
ードウェアのプリアナウンサを備えている。１つの公知
システムでは、エージェントセットにボイスメッセージ
が記憶されている。エージェントが異なるユニットへ移
動するたびに、その新たなセットに新たなボイスメッセ
ージを記録しなければならず、これがエージェントの効
率を低減する。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】各エージェントセット
に個々のプリアナウンスメントをもつシステムにおいて
この問題を系統的に解決することが、１９９２年８月７
日に出願された「予め記録されたボイスメッセージをも
つ電話コンソール及び方法(Telephonic ConsoleWith Pr
erecorded Voice Message and Method)」と題する米国
特許出願第０７／９２６，８９１号に開示されており、
この場合に、予め記録されたボイスメッセージは、その
メッセージを予め記録したエージェントにより支持され
るメモリディスク又はカードに記憶される。このメモリ
ディスクは、種々のエージェントセット間でエージェン
トを交換したときにメッセージを再記録する必要性を排
除するために、どのエージェントセットのどの再生ユニ
ットにも取り外し可能に接続できる。これらのプリアナ
ウンサは外部であって且つシステム内で内部リンクされ
ないので、エージェントは、交替制を変えたり又は１つ
の電話エージェントセットから別のセットへ移動すると
きはこれらディスクを取り外してそれらを搬送しなけれ
ばならない。これは、エージェントが外部プレアナウン
サディスクの配置を間違えたり紛失したりダメージを生
じたりするおそれを招くと共に、それを交換するには時
間がかかる上に経費が高くつく。これに加えて、エージ
ェントがプリアナウンサメモリディスクを作動するのを
忘れた場合や、又はそれらがエージェントセット間で交
替したときには、新たなメッセージを別のディスクに記
録したり又は元のディスクを検索したりするのに時間が
かかる。
【０００６】そこで、本発明の主たる目的は、特定のエ
ージェントがどのエージェントセットに位置しているか
に係わりなく各エージェントセットごとに選択された特
定エージェントのボイスにおけるプリアナウンスメント
メッセージを各エージェントセットの発呼者に対して自
動的に再生する手段及び方法を提供することにより、上
記した公知の通話ディストリビュータの欠点を克服した
自動プリアナウンスメントシステムを有する自動通話デ
ィストリビュータ及び方法を提供することである。
【０００７】
【課題を解決するための手段】この目的の一部は、外部
電話交換システムの顧客セットにおける顧客と通信する
ための電話と、顧客に関する情報を受け取る可視ディス
プレイとを各々有する複数のエージェントセットを備え
た自動通話ディストリビュータにおいて、自動プリアナ
ウンスメントシステムが、特定エージェントのボイスに
よるプリアナウンスメントボイスメッセージを記憶する
手段と、上記特定エージェントに符号入力コードを関連
付ける手段と、上記エージェントセットにおいて上記符
号入力コードを入力するための手段と、上記符号入力コ
ードに応答して、その符号入力コードに関連した特定エ
ージェントのボイスによるボイスメッセージを、エージ
ェントセットの特定エージェントに自動通話ディストリ
ビュータにより接続されている顧客に対して再生できる
ようにする手段とを備えた自動通話ディストリビュータ
を提供することによって達成される。
【０００８】又、上記目的は、外部電話ネットワークの
顧客電話セットにおける顧客と通信するための電話を各
々有する複数のエージェントセットを備えた自動通話デ
ィストリビュータにおいて、自動プリアナウンスメント
システムが、上記複数のエージェントセットにアクセス
することのできるボイスメッセージメモリと、種々の形
式の顧客に各々関連した複数の種々のプリアナウンスメ
ントボイスメッセージを上記ボイスメッセージメモリに
内部記憶する手段と、上記顧客セットから発呼している
顧客の形式を決定する手段と、この決定手段に応答し、
上記入呼びを発した顧客の形式に関連した複数の種々の
プリアナウンスメントボイスメッセージの１つを顧客に
対して選択的に再生するための手段とを備えた自動通話
ディストリビュータを提供することによって達成され
る。
【０００９】上記目的の一部は、更に、顧客と通信する
ための電話と、外部電話ネットワークの顧客電話セット
における顧客の形式に関連した可視情報を得るためのデ
ィスプレイスクリーンとを各々有する複数のエージェン
トセットを備えた自動通話ディストリビュータにおい
て、自動プリアナウンスメントシステムが、複数の種々
の顧客形式の１つを識別するための手段と、複数のボイ
スメッセージと、複数の種々の顧客形式に各々関連した
複数の関連ディスプレイスクリーンメッセージとを記憶
するための手段と、上記顧客形式識別手段に応答し、そ
れに接続されている顧客の形式に関連したエージェント
ユニットのディスプレイスクリーンに複数のディスプレ
イスクリーンメッセージの１つを与えると共に、それに
関連した顧客形式に対してボイスメッセージの１つを再
生するための手段とを備えた自動通話ディストリビュー
タを提供することによって達成される。
【００１０】上記目的の一部は、更に、上記の自動通話
ディストリビュータにおいて、プリアナウンスメントメ
ッセージを自動的に再生する方法が、（１）特定エージ
ェントのボイスによるプリアナウンスメントボイスメッ
セージを記憶し、（２）符号入力コードを上記特定のエ
ージェントに関連付け、（３）上記複数のエージェント
セットの１つにおいて上記符号入力コードを入力し、そ
して（４）上記複数のエージェントセットのいずれか１
つに入力された符号入力コードに関連された特定エージ
ェントのボイスメッセージを、１つの特定エージェント
の符号入力コードが入力された１つのエージェントセッ
トに自動通話ディストリビュータにより接続されている
顧客に対して再生する、という段階を備えた方法を提供
することにより達成される。
【００１１】又、上記目的は、上記の自動通話ディスト
リビュータにおいて、プリアナウンスメントメッセージ
を自動的に再生する方法が、（１）複数のエージェント
セットにアクセスできるメモリに、種々の形式の顧客に
各々関連した複数の種々のプリアナウンスメントボイス
メッセージを内部記憶し、（２）複数の顧客電話セット
の１つからの顧客通話の形式を決定し、そして（３）該
入呼びを発したと決定された顧客の形式に関連した複数
の種々のプリアナウンスメントボイスメッセージの１つ
を顧客に対して選択的に再生する、という段階を備えた
方法を提供することにより達成される。
【００１２】更に、上記目的は、上記の通話ディストリ
ビュータにおいて、プリアナウンスメントメッセージの
自動再生方法が、（１）複数の種々の顧客形式の１つを
識別し、（２）複数のボイスメッセージと、複数の種々
の顧客形式に各々関連した対応するディスプレイスクリ
ーンメッセージとを記憶し、（３）上記ディスプレイス
クリーンメッセージをそれに接続されている顧客の形式
に関連したエージェントセットのディスプレイスクリー
ンに自動的に供給し、そして（４）上記複数のボイスメ
ッセージの１つであって、上記接続された顧客の識別さ
れた顧客形式に関連するエージェントセットに供給され
ているディスプレイスクリーンメッセージに対応する１
つのボイスメッセージを、上記接続された顧客に対して
再生するという段階を備えた方法を提供することにより
達成される。
【００１３】
【実施例】本発明の上記目的及び効果的な特徴は、以下
に詳細に説明すると共に、他の目的及び特徴は、添付図
面を参照した本発明の好ましい実施例の詳細な説明より
明らかとなろう。
【００１４】図１及び２を参照すれば、自動通話ディス
トリビュータ２０は複数のエージェント電話セット１２
に接続され、これらのエージェント電話セット１２は、
外部電話ネットワーク１８の顧客即ち発呼者、即ち外部
電話ネットワーク１８の顧客もしくは外部電話セット１
６と通信する。エージェントセット１２は、図１の顧客
セット１６の顧客と音声通信するために図２の電話３６
を有している。更に、エージェントセット１２は、発呼
顧客の位置や顧客が購入しようとする製品の形式のよう
な顧客に関する情報を受け取るための図２の可視ディス
プレイ３２を有している。
【００１５】図１の自動プリアナウンスメントシステム
１０は、特定のエージェント、即ちエージェントセット
１２のオペレータ又はユーザのボイスにおいてプリアナ
ウンスメントボイスメッセージを記憶するための手段を
有している。エージェントは顧客セット１６から通話を
受け、自動通話ディストリビュータ２０のマルチポート
交換機２２を経てエージェントセット１２の通話に接続
される。エージェント電話セット１２は、基本レートラ
イン（ＢＲＬ）インターフェイスカード回路２１を経て
交換機２２に接続される。基本レートラインカード２１
は、交換機２２からのサービス総合デジタル網（ＩＳＤ
Ｎ）基本レートリンクを終端する。これらのリンクは、
好ましい実施例の自動通話ディストリビュータ２０で
は、ＩＳＤＮ対応のエージェントセット１２をシステム
１０に接続するのに使用される。モトローラ社の６８０
００マイクロプロセッサは、基本レートライン回路カー
ド２１の全体的な制御を行う。一般に、本発明の自動プ
リアナウンスメントシステムは多数の形式及びサイズの
通話ディストリビュータネットワークにおいて実施でき
るが、１９９２年１０月２日出願の「種々の信号フォー
マットを有し各チャンネルごとに接続／ＰＢＸ処理を選
択できるマルチチャンネル電話交換ネットワーク(Multi
channnel Telephonic Switching Network With Differe
nt Signaling Formats and Connect/PBX Treatment Sel
ectable For Each Channel) 」と題するジョーンズ氏等
の米国特許出願第０７／７７０，１９７号；１９９２年
８月１８日付けの「電話通信交換システムのためのパル
ス変調自己クロッキング及び自己同期データ送信及び方
法(Pulse Modulated Self-Clocking and Self-Synchron
izing Data Transmission and Method for a Telephoni
c Communication Switching System) 」と題するジョー
ンズ氏等の米国特許第５，１４６，６１１号；及び１９
９２年６月３０日付けの「電話交換システムのためのト
ーン及びアナウンスメントメッセージコードジェネレー
タ及び方法(Tone and Announcement MessageCode Gener
ator for a Telephonic Switching System and Method)
」と題するレニハン氏等の米国特許第５，１２７，０
０４号に開示された形式の通話分配システムに使用され
るのが好ましい。
【００１６】ボイスメッセージを記憶するために、エー
ジェントは、エージェントセット１２に配置されたキー
パッド３４上の適当に番号付けされたキー３８（図２）
を操作することによって指定の符号入力コードを入力す
る。エージェントには、システムの初期化の際に、自動
通話ディストリビュータ２０のメインメモリ２４（図
１）に記憶された関連符号入力コードが指定される。シ
ステムアドミニストレータは、通話ディストリビュータ
（ＡＣＤ）２０の中央処理ユニット２６に接続されたシ
ステムアドミニストレーションユニット２８において各
エージェントの符号入力コード番号を入力する。システ
ムアドミニストレーションユニット２８は陰極線管（Ｃ
ＲＴ）ターミナルであるか又はパーソナルコンピュータ
（ＰＣ）であるのが好ましく、システムメインメモリ２
４に情報を入力するためのキーボード（図示せず）を有
している。アドミニストレータユニット２８のキーボー
ドを使用して、特定エージェントに指定されるプリアナ
ウンスメントボイスメッセージの個数及び形式がＣＰＵ
２８に入力される。例えば、特定のエージェントには２
つのプリアナウンスメントボイスメッセージ（一方はセ
ールス通話に対するものでありそして他方は予約通話に
対するものである）が選択的に指定される。或いは又、
別のエージェントは請求通話に応じることもあり、付加
的な請求プリアナウンスメントボイスメッセージが指定
される。好ましい実施例では、エージェントは、最大時
間巾が各々６秒のボイスメッセージを６個まで記録す
る。
【００１７】システムアドミニストレータは、記録が許
された１組のプリアナウンスメントボイスメッセージで
あって特定のエージェントがＡＣＤ２０を経て接続した
顧客通話の形式に対応するボイスメッセージを各エージ
ェント符号入力コード番号に指定することにより中央処
理ユニット２６をプログラムする。この情報はシステム
アドミニストレーションユニット２８に入力され、中央
処理ユニット２６に関連したメモリ２４に記憶される。
中央処理ユニット（ＣＰＵ）２６は、自動通話ディスト
リビュータシステム２０の主たるコントローラである。
好ましい実施例では、ＣＰＵ２６の処理能力は、３２ビ
ットモトローラ６８０３０マイクロプロセッサによって
与えられる。
【００１８】エージェントがエージェントセット１２の
キーパッド３４に符号入力するのに応答して、そのセッ
トの可視ディスプレイ３２（図２）にメニューが現れ
る。エージェントは、エージェントセット１２のキーパ
ッド３４のメッセージキー４０を操作することによりボ
イスメッセージメニューをアクセスする。エージェント
は、そこに指定されたアナウンスメントに関する情報を
可視ディスプレイ３２を経て受け取る。記録が許された
メッセージのみが、エージェント符号入力コード番号の
受信に応答して特定エージェントに対するエージェント
セット１２の可視ディスプレイ３２に現れる。そのエー
ジェントは、エージェントセットの記録キー４２を操作
することによりプリアナウンスメントボイスメッセージ
を記録し、そのメッセージを電話３６の送受器又はエー
ジェントセットの送受器にアナウンスする。プリアナウ
ンスメントボイスメッセージの記録及び記憶を開始する
別の手段は、ソフトキー４１を操作することによるもの
であり、この場合は、メニューが変化してＬＣＤディス
プレイ３２に現れるときにキー４１に対する実行機能が
変化する。プリアナウンスメントボイスメッセージは、
２進パルス符号変調を用いて記録され、システムハード
ディスク２５にデジタル記憶される。
【００１９】エージェントは、新たなプリアナウンスメ
ントボイスメッセージを記録するか又は既に記録された
メッセージを聞くためにキーパッド３４を経てＬＣＤ可
視ディスプレイ３２上のサブメニューをアクセスする。
特定エージェントの符号入力コードが図１の中央処理ユ
ニット２６に受け取られるのに応答して、その特定エー
ジェントに対して記録されている既存のボイスアナウン
スメントがシステムハードディスク２５からデジタル音
声源カード（ＤＡＳ）３０へダウンロードされる。ハー
ドディスク２５は、ＤＡＳカード３０から受け取った全
ての記録されたプリアナウンスメントボイスメッセージ
をデジタルで記憶する磁気記録媒体である。好ましい実
施例では、ハードディスク２５の記憶容量は、３００メ
ガバイトないし１．２ギガバイトの範囲のメモリ容量で
ある。本発明の範囲から逸脱せずに記憶装置として別の
メモリ容量を使用することもできる。記録された各々の
プリアナウンスメントボイスメッセージは、ハードディ
スク２５にファイルとして記憶される。デジタル音声源
カード３０は、プリアナウンスメントボイスメッセージ
特徴、ＤＴＭＦ及びＭＦデジット送信、メッセージ送
信、及びトーン送信の目的で、メッセージを記録するこ
とができる。エージェントから受け取ったアナログ音声
ボイスは、パルス符号変調によってデジタル信号に変換
される。記録のためのメッセージで、エージェントセッ
ト１２のエージェントによってアナウンスされたメッセ
ージは、デジタル信号に変換され、そして交換機２２を
経てＤＡＳ３０に転送される。デジタルボイスメッセー
ジは、アクセス可能に記憶するためにハードディスク２
５にアップロードされる。デジタル音声源回路３０は、
このＤＡＳ回路の全制御機能を果たすために１０ＭＨｚ
クロックから動作されるモトローラ６８０００マイクロ
プロセッサを備えている。更に、ＤＡＳカード回路３０
は、ＡＣＤ２０にエージェント符号入力コードを受け取
ったときにハードディスク２５からダウンロードされる
プリアナウンスメントボイスメッセージを記憶するため
の８メガバイトＲＡＭも備えている。ＤＡＳカード回路
３０の一般的な動作の説明は、１９９２年６月３０日付
けの「電話交換システムのためのトーン及びアナウンス
メントメッセージコードジェネレータ及び方法(Tone an
d Announcement Message Code Generator for a Teleph
onic Switching System and Method) 」と題するレニハ
ン氏等の米国特許第５，１２７，００４号に見ることが
できる。
【００２０】プリアナウンスメントボイスメッセージが
エージェントセット１２にいったん記録されると、メッ
セージはＤＡＳカード３０からシステムハードディスク
２５へアップロードされる。記録されてアップロードさ
れたプリアナウンスメントボイスメッセージに対応する
プリアナウンスメントボイスメッセージ番号がＣＰＵ２
６のメインメモリ２４に記憶される。このプリアナウン
スメントボイスメッセージ番号は、記録を行う特定エー
ジェントと、プリアナウンスメントメッセージが応答す
る顧客通話の形式（即ち、セールス通話のためのセール
スメッセージ）とを表す。複数のエージェントセット１
２の１つに入力されるエージェント符号入力コードに応
答して、その符号入力コードに関連した特定エージェン
トのプリアナウンスメントボイスメッセージが、その符
号コードが入力されたエージェントセット１２に自動通
話ディストリビュータ２０により接続された顧客に対し
て再生される。それ故、顧客通話が特定のエージェント
に分配されると、その通話に対応するＤＡＳカード３０
のダウンロードされたプリアナウンスメントボイスメッ
セージが、その接続された顧客セット１６及びエージェ
ントセット１２において再生される。例えば、購入をす
るためにセールス部に通話する顧客は、その通話が接続
された特定エージェントセット１２においてエージェン
トのボイスにより記憶されたプリアナウンスメントボイ
スメッセージを受け取り、これは、「ようこそセールス
部へ。どれ程の品目を購入しますか？」で始まる。
【００２１】自動プリアナウンスメントシステム１０
は、ダイヤルド・ナンバー・アイデンティフィケーショ
ン・サービス（ＤＮＩＳ）番号を介して入呼びを受け取
ったときに種々のプリアナウンスメントボイスメッセー
ジを種々の形式の顧客に相関させる。多くの長距離電話
キャリアは、アメリカン・テレホン・アンド・テレグラ
ム・カンパニー、ＭＣＩ、スプリント・アンド・ノーザ
ン・テレコムのような外部ネットワーク１８を経て入っ
て来る種々の１−８００即ちフリーダイヤル（料金不
要）電話通話に対しＤＮＩＳ番号を指定するのが一般的
である。種々の１−８００顧客通話には、マルチポート
交換機２２に到達した通話の形式又は顧客の形式を指示
するか又は識別する種々の対応するＤＮＩＳ番号が指定
される。例えば、航空機のチケットセールスに対してニ
ューヨークフリーダイヤル番号をダイヤルする顧客は、
その被呼ダイヤル番号に対応する指定のＤＮＩＳ番号を
もつ。ＤＮＩＳ番号及び顧客通話は交換機２２へ同時に
送られる。このＡＣＤ２０においては、自動通話ディス
トリビュータ２０でＤＮＩＳ番号を受け取ると、ニュー
ヨークの顧客からの航空機チケットの販売通話であると
いうダイヤル番号の識別が与えられ、従って、顧客の形
式が識別される。応答のためのプリアナウンスメントメ
ッセージを形成するためにあるボイスメッセージには種
々のＤＮＩＳ番号が指定される。それ故、ニューヨーク
航空機チケット販売のＤＮＩＳ番号を受け取ると、「よ
うこそ航空機チケットセールス部へ。ニューヨークのど
ちらの空港から出発しますか？」というプリアナウンス
メントボイスメッセージがトリガーされる。好ましく
は、このプリアナウンスメントボイスメッセージは顧客
セット１６及びエージェントセット１２の両方において
再生され、プリアナウンスメントが顧客を自動的に迎え
るだけでなく、エージェントの電話セット１２に接続さ
れた顧客通話の形式をエージェントにも伝える。これ
は、エージェントに対して顧客が待機する保留時間を短
縮する。というのは、エージェントは、接続された顧客
通話に応答する前に顧客の形式を決定するために可視デ
ィスプレイ３２上の識別情報を読み取る必要がなく、盲
目(blind) のエージェントを使用できるからである。
【００２２】プリアナウンスメントボイスメッセージ
は、エージェントセット１２の可視ディスプレイ３２に
表示される顧客に関する情報と相関される。顧客に関す
るこの情報（即ち、セールス、顧客サービス、請求等）
は、接続された顧客セット１６と、通話に応じているエ
ージェントセット１２とにプリアナウンスメントボイス
メッセージが自動的に再生される間に、エージェントセ
ットに目に見えるように表示される。システムアドミニ
ストレータは、可視表示された情報メッセージをシステ
ムアドミニストレーションユニット２８に入力し、これ
は中央処理ユニット２６を経てメインメモリ２４に記憶
される。システムアドミニストレータは、エージェント
セットに分配された通話に応答して、特定の顧客通話に
対応する情報メッセージをエージェントセット１２に表
示するように中央処理ユニットをプログラムする。この
情報メッセージは、顧客の形式を識別することにより、
エージェントセットに接続された顧客通話の形式をエー
ジェントに知らせそして識別する。表示された情報は、
接続された通話に応答する際にエージェントの助けとな
る。
【００２３】記憶された種々のプリアナウンスメントボ
イスメッセージを種々の形式の顧客通話に関連付ける別
の手段は、ＡＣＤ２０から受け取ったプロンプトに基づ
いて顧客が顧客セット１６を経て識別情報を挿入するこ
とにより行われる。顧客は、自動通話ディストリビュー
タ２０に接続された際にテーププレーヤ又はボイス応答
ユニット（図示せず）からのプロンプトメッセージに応
答して顧客電話セット１６上の番号付けされたキーパッ
ドによりクレジットカード番号のような情報を挿入す
る。通話ディストリビュータ２０にこの情報が受け取ら
れると、ゴールドカードの顧客といった通話又は顧客の
形式が識別される。従って、この情報を受け取ると、中
央処理ユニット２６は、その通話を受け取る特定エージ
ェントのボイスにおける適当なプリアナウンスメントボ
イスメッセージの再生を開始する。或いは又、自動通話
ディストリビュータ２０の設置中に幾つかの通話形式を
表すように交換機の幾つかのトランク又はトランクグル
ープを指定することによって顧客通話が識別される。特
定トランクを経て受け取られた通話は、通話の形式又は
地理的な起点を指示する。中央処理ユニット２６は、通
話の接続に応答して、通話を受け取るエージェントのボ
イスにおける応答のためのリアナウンスメントボイスメ
ッセージの再生を開始する。
【００２４】種々の形式の顧客又は顧客通話に各々関連
した種々のプリアナウンスメントボイスメッセージがハ
ードディスク２５に記憶されている。セールス通話や、
請求通話や、給料支払通話や、予約通話や、顧客サービ
ス通話等の種々の形式の受信通話に応答すべく複数のプ
リアナウンスメントボイスメッセージが記録される。多
数のプリアナウンスメントボイスメッセージが複数の種
々のエージェントボイスにより記憶される。種々のエー
ジェントは、複数の種々のプリアナウンスメントボイス
メッセージをそれら自身のボイスにより記録及び記憶す
る。顧客セット１６において顧客に再生されるプリアナ
ウンスメントボイスメッセージは、通話が分配されて接
続されたエージェントセット１２に配置された特定エー
ジェントの同じボイスによる。ハードディスク２５は、
種々のエージェントからの種々のエージェントボイスに
より記録されている多数の同じワードのメッセージアナ
ウンスメントを記憶する。例えば、２つの異なるエージ
ェントの各々は、セールス通話として、「ようこそセー
ルス部へ。何かお力になれることはありますか？」を各
々アナウンスする同じメッセージアナウンスメントを記
録する。同じワードのメッセージは、記録を行う各エー
ジェントの特定のボイスにより記憶される。
【００２５】自動通話ディストリビュータ２０は、顧客
セット１６から受け取った通話を、幾つかの顧客通話に
応じるように指定されたエージェントセット１２の特定
エージェントに向ける。ある通話を特定エージェントに
指定することは、システムアドミニストレータによりシ
ステムアドミニストレーションユニット２８を介して行
われる。顧客通話を特定エージェントに接続する際に、
入力された符号入力コードと共に特定エージェントのボ
イスにおいてハードディスクに記憶されたものから複数
のプリアナウンスメントボイスメッセージの１つが選択
される。自動通話ディストリビュータ２０を経て接続さ
れた顧客セット１６には、エージェントセット１２に入
力された符号入力コードに関連した特定エージェントの
ボイスにおいて１つの選択されたプリアナウンスメント
ボイスメッセージが再生される。その再生されるプリア
ナウンスメントボイスメッセージは顧客通話の形式に対
応するもので、即ち自動通話ディストリビュータにセー
ルス通話が受け取られるのに応答して顧客セットにセー
ルスプリアナウンスメントボイスメッセージが再生され
る。
【００２６】ハードディスク２５は、種々の形式の顧客
に各々関連した種々のプリアナウンスメントボイスメッ
セージをＡＣＤ２０内に記憶する。ハードディスクメモ
リ２５は、全てのエージェントセット１２にアクセスで
きる。従って、エージェントは、それに指定された記憶
されたメッセージを複数のエージェントセットのいずれ
かにおける符号入力によってアクセスする。中央処理ユ
ニット２６が顧客電話セット１６から発呼している顧客
の形式を決定又は識別するのに応答して、ＤＡＳカード
３０は、その通話を発した顧客の特定の形式に関連した
種々のプリアナウンスメントボイスメッセージの１つを
顧客に対して再生する。その入呼びを発した顧客に関す
る情報は、プリアナウンスメントボイスメッセージが顧
客に再生されている間にエージェントセット１２のディ
スプレイスクリーン３２に目に見えるように表示され
る。この記憶された顧客情報は、複数の種々の顧客形式
に各々関連したディスプレイスクリーンメッセージの形
態である。中央処理ユニット２６がその通話を発した顧
客の形式を識別するのに応答して、メインメモリ２４に
記憶されたディスプレイスクリーンメッセージの１つで
あって顧客の形式に関連したメッセージが、エージェン
トユニット１２のディスプレイスクリーン３２に送られ
る。通話の顧客形式に関連したボイスメッセージであっ
て、その通話を受信するエージェントのボイスにおける
ボイスメッセージは、スピーカ（図示せず）を経て顧客
セット１６に再生される。自動プリアナウンスメントシ
ステム１０は、種々の形式の顧客通話の受信に応答して
種々のプリアナウンスメントボイスメッセージを顧客セ
ット１６及び接続されたエージェントセット１２に相関
させそして再生する。
【００２７】エージェントのパーソナルプリアナウンス
メントボイスメッセージはＤＡＳ３０に記録され、そし
て図５及び６のメッセージローダプログラムによってハ
ードディスク２５に記憶される。符号入力のたびに、エ
ージェントの現在グループ指定に対する記録されたアナ
ウンスメントがハードディスク２５からメッセージロー
ダによりＤＡＳ３０にダウンロードされる。エージェン
トが新たなアナウンスメントを記録するか又は既存のも
のを修正するときには、そのアナウンスメントがハード
ディスク２５に記憶される。
【００２８】図３を参照すれば、コールサービス６０ラ
イブラリステートマシンは、パーソナルアナウンスメン
トの記録を要求するように共働する。コールサービス６
０は図１のＤＡＳ３０が符号入力の際にプリアナウンス
メント特徴のためにメモリを割り当てるように要求す
る。この要求は、図３のＤＡＳ ＣＰ ＭＢＯＸ ６２
を経て送られ、これはＤＡＳのｒｅｑ ｈａｎｄｌｅｒ
６４によって読み取られる。
【００２９】ｒｅｑ ｈａｎｄｌｅｒ ６４は、ＤＡＳ
のメモリを必要に応じて割り当て、ＣＡＬＬ ＳＥＲＶ
ＩＣＥ ＭＢＯＸ ６６を経てコールサービスへ応答を
返送する。ｒｅｑ ｈａｎｄｌｅｒ ６４はＤＡＳ Ｒ
ＡＭプリミティブ６８を用いることによりＤＡＳメモリ
の割り当てを処理する。
【００３０】記録を開始し及び記録を停止する要求も、
ＤＡＳ ＣＰ ＭＢＯＸ ６２を経てｒｅｑ ｈａｎｄ
ｌｅｒ ６４へ送られ、そして応答もＣＡＬＬ ＳＥＲ
ＶＩＣＥＳ ＭＢＯＸ ６６を経て返送される。ＤＡＳ
ＲＡＭプリミティブ６８のサブルーチンは、記録を開
始及び停止するのにも使用される。
【００３１】コールサービス６０は、ＣＰ ＤＡＳ Ｕ
ＬＤＲ ＭＢＯＸ ７０に要求を送ることにより図１の
ハードディスク２５に記録されたアナウンスメントをア
ップロードする。要求は、アップロード動作を制御する
ｂｍｐ ｕｌｄｒ ７２によってこのメイルボックスか
ら読み取られる。ｂｍｐ ｕｌｄｒ ７２のプロセス
は、ｄａｓ ｍｓｇ ｕｌｄｒ ７４と共働し、これは
ＤＡＳ ＵＬＤ ＭＢＯＸ ７６から読取を行うもので
ある。
【００３２】ｄａｓ ｍｓｇ ｕｌｄｒ ７４のプロセ
スは、ＤＡＳ ＲＡＭプリミティブ６８のサブルーチン
及びグローバルＤＡＳテーブル８０を用いることにより
ＤＡＳメモリ７８のアナウンスメントを処理する。ｄａ
ｓ ｍｓｇ ｕｌｄｒ ７４は、中央処理ユニット２６
のＣＰ ＤＡＳ ＵＬＤＲ ＭＢＯＸ ７０を経て送ら
れるメッセージにおいてｂｍｐ ｕｌｄｒ ７２へメッ
セージを部片ごとに返送する。
【００３３】ｂｍｐ ｕｌｄｒ ７２は、ハードディス
ク２５へメッセージを書き込み、メッセージ制御共有デ
ータテーブル８２にメッセージに関する情報を記憶す
る。
【００３４】ディスク２５からＤＡＳ３０へのメッセー
ジの移動は、コールサービスステートマシン６０によっ
て制御され、該マシン６０は、ＤＡＳ ＣＰ ＭＢＯＸ
６２へ事象を送信しそしてメッセージをディスクへ移
動するようにｂｍｕ ｄｎｌｄｒ ８４プロセスに要求
することによりスペースを割り当てる。これらの要求
は、ＣＰ ＤＡＳ ＬＤＲ ＭＢＯＸ ８６を経てｂｍ
ｕ ｄｎｌｄｒ ８４へ送られる。
【００３５】ｂｍｕ ｄｎｌｄｒ ８４プロセスは、メ
ッセージ制御テーブル８２の情報を用いてハードディス
ク２５からメッセージを得る。メッセージは、事象にお
いて断片ごとにＤＡＳ ＬＤ ＭＢＯＸ ８８へ送ら
れ、そこからｄａｓ ｍｓｇ ｌｄｒ ９０プロセスによ
って読み取られる。ｄａｓ ｍｓｇ ｌｄｒ ９０プロ
セスはＤＡＳ ＲＡＭプリミティブ６８サブルーチンを
使用してメッセージをＤＡＳメモリ７８へ書き込む。
【００３６】ｄａｓ ｍｓｇ ｌｄｒ ９０は、ＣＰ
ＤＡＳ ＬＤＲ ＭＢＯＸ ８６を経てｂｍｕ ｄｎｌ
ｄｒ ８４へ応答を返送する。
【００３７】事象は、ＢＲＬ２１から中央処理ユニット
２６のＣＡＬＬ ＳＥＲＶＩＣＥＳ ＭＢＯＸ ６６へ送
られて、エージェント電話ユニット１２上のメッセージ
キー４０（図２）への通話を設定する。ＢＭＵ又はＣＰ
Ｕのコールサービス機能はＢＲＬ２１のＣＡＬＬ ＣＯ
ＮＴＲＯＬ ＭＢＯＸ ９２へ送られる事象によりエー
ジェントユニット１２のメニューを制御する。これら
は、適当なキーフィルタ又はメニューハンドラーステー
トマシンを呼び出すｂｐｒｈ ｄｒｉｖｅｒ９４の重要
なタスクによって読み取られた事象である。エージェン
トボイスサービスのメイン及びサブメニューハンドラー
は、エージェントがそれらのパーソナルアナウンスメン
トメッセージを記録し、再生しそして消去するように相
互作用する。
【００３８】本発明の効果は、図１を参照して上記した
自動通話ディストリビュータ２０で得られるのが好まし
いが、本発明の方法は、複数のエージェントセットを外
部電話交換システムネットワークの顧客セットと選択的
に相互接続するための交換機を有する他の自動通話ディ
ストリビュータで実施することもできる。いずれにせ
よ、本発明を実施する好ましい方法は、（１）プリアナ
ウンスメントボイスメッセージを特定エージェントのボ
イスにより記憶し、（２）入力コードをその特定エージ
ェントに符号関連させ、（３）複数のエージェントセッ
トのいずれか１つにその符号入力コードを入力し、そし
て（４）複数のエージェントセットのいずれか１つに入
力された符号入力コードに関連した特定エージェントの
ボイスメッセージを、１つの特定エージェントの符号入
力コードが入力された１つのエージェントセットに自動
通話ディストリビュータによって接続されている顧客に
対して再生する、という段階を備えている。
【００３９】又、プリアナウンスメントボイスメッセー
ジを自動的に再生するための方法であって、（１）複数
のエージェントセットにアクセスできるメモリに、種々
の形式の顧客に各々関連した複数の種々のプリアナウン
スメントボイスメッセージを内部記憶し、（２）複数の
顧客電話セットの１つからの顧客通話の形式を決定しそ
して（３）入呼びを発すると決定された顧客の形式に関
連した複数の種々のプリアナウンスメントボイスメッセ
ージの１つを顧客に対して選択的に再生する、という段
階を備えた方法も提供される。
【００４０】又、好ましくは、（１）複数のボイスメッ
セージと、複数の種々の顧客形式に各々関連した対応す
るディスプレイスクリーンメッセージとを記憶し、
（２）複数のディスプレイスクリーンメッセージの１つ
を、その接続された顧客の形式に関連したエージェント
セットのディスプレイスクリーンに自動的に供給し、そ
して（３）その識別された顧客形式を表す情報の受信に
応答して、その供給されたディスプレイスクリーンメッ
セージに対応し且つ顧客形式に関連された複数のボイス
メッセージの１つをその接続された顧客に対して再生す
るという段階が実行される。
【００４１】図５を参照すれば、複数のプリアナウンス
メントボイスメッセージを記録しそして記憶する方法
は、自動通話ディストリビュータ２０において、ステッ
プ１００に示すように、顧客通話に応じるためにエージ
ェントがアイドル及び使用不可状態にある間にエージェ
ント電話セット１２に符号入力コードを入力することに
より行われる。ステップ１０２において、エージェント
セット１２のメッセージキー４０（図２）が操作され、
そして中央処理ユニット２６は、図５のステップ１０４
において、メッセージシステムソフトウェアをアクセス
して、記録を実行する。ステップ１０６において、エー
ジェントはパーサニック(Persannc)キー４４（図２）を
操作して、プリアナウンスメントボイスメッセージ及び
それに対応するトリガー番号のメニューを得、これらは
特定エージェントに指定されたもので、可視ディスプレ
イ３２に示される。
【００４２】符号入力コードは、各特定のエージェント
に関連され、システムアドミニストレータユニット２８
を経て自動通話ディストリビュータ２０のメインメモリ
２４に記憶される。システムアドミニストレータは、顧
客電話セット１６から受け取った種々の形式の通話に対
応するメッセージを記録のために指定する。エージェン
トは、自動通話ディストリビュータに受信したトリガー
により識別された顧客通話の特定形式に応答して可視デ
ィスプレイに現れるメニューで指示されるようにメッセ
ージを記録する。図５のステップ１０８において、エー
ジェントは、エージェントセット１２のスクロールキー
４５（図２）を用いて可視表示されたメニューをスクロ
ールし、記録されないメッセージを得る。
【００４３】図５のステップ１１０において、エージェ
ントは、指定された全てのメッセージが記録されたかど
うか決定する。指定された全てのプリアナウンスメント
ボイスメッセージがエージェントによって記録された場
合には、エージェントは顧客の入呼びに応じる用意がで
きる。エージェントは、エージェントセット１２の使用
可能キー４６（図２）を操作することによって、使用不
可又はアイドル状態から、図６のステップ１３４に示す
ように顧客通話を受けて応対するのに使用できる状態と
なる。エージェントに指定された全てのメッセージが記
録されない場合には、次いで図５のステップ１１２にお
いて、エージェントは、スクロールキー４５を使用する
ことにより、ディスプレイスクリーン３２（図２）上の
メニューから次の非記録メッセージを選択する。
【００４４】ステップ１１４において、図２の記録キー
４２が操作され、プリアナウンスメントボイスメッセー
ジの記録が指示される。記録キー４２の操作に応答し
て、図５のステップ１１６に示すように、図１のデジタ
ル音声源カード３０のメモリにおいて記録スペースが使
用できるようになる。ステップ１１８において、エージ
ェントは、図２の電話３６の送受器又はエージェント電
話セット１２の送受器に適当なボイスメッセージをアナ
ウンスし、メッセージがＤＡＳカード３０に記録され
る。図２の停止キー４８は、ステップ１２０において、
ボイスメッセージの記録の完了時に操作される。図５の
ステップ１２２において、記憶キー５０が操作され、記
録されたプリアナウンスメントボイスメッセージがセッ
ト１２のエージェントのボイスにより記憶される。図５
のステップ１２４において、記録されたメッセージは、
図１のＤＡＳ３０からアップロードされ、そしてハード
ディスク２５にセーブされる。プリアナウンスメントボ
イスメッセージは、パルス符号変調を使用することによ
りハードディスクにデジタル記憶される。
【００４５】ボイスメッセージの記録が完了した後に、
エージェントは図５のステップ１０８に復帰し、異なる
形式の顧客アプリケーション通話に各々応答してそれに
関連された異なるプリアナウンスメントボイスメッセー
ジを記録及び記憶するようにメニューをスクロールす
る。ハードディスク２５は、ボイスメッセージを記録す
る異なるエージェントに対応する異なるボイスにより多
数のプリアナウンスメントボイスメッセージを内部記憶
する。ハードディスク２５のメモリは、図１の複数のエ
ージェントセット１２にアクセスして、異なるプリアナ
ウンスメントボイスメッセージを記憶することができ
る。これらの記憶されるプリアナウンスメントボイスメ
ッセージは、異なるエージェントのボイスにより記録さ
れた同じワードのメッセージアナウンスメントであるこ
とがしばしばある。
【００４６】図６を参照すれば、プリアナウンスメント
ボイスメッセージを自動的に再生する方法は、ステップ
１３０に示すように、エージェント電話セット１２の数
字キー３８（図２）にエージェントが符号入力すること
によって行われる。図１の電話セット１２にエージェン
トが符号入力するのに応答して、エージェントの記録さ
れたプリアナウンスメントボイスメッセージは、図６の
ステップ１３２に示すように、ハードディスク２５から
デジタル音声源カード３０へダウンロードされる。ステ
ップ１３４において、図２の使用キー４６が操作され、
エージェントが顧客電話セット１６からの顧客の入呼び
に応じるのに使用できることが図１の中央処理ユニット
２６に指示される。図６のステップ１３６では、顧客電
話通話及び適当な通話識別トリガー（ＤＮＩＳ番号、顧
客のプロンプト、指定のトランクライン等）が図１のマ
ルチポート交換機２２に受け取られる。交換機２２に通
話が受け取られるのに応答し、中央処理ユニット２６
は、図６のステップ１３８において、受け取った通話識
別トリガーに基づいて顧客通話の形式を決定する。
【００４７】ステップ１４０において、中央処理ユニッ
ト２６は、特定の符号入力されたエージェントに対し受
信した顧客通話の形式に関連した記録されたプリアナウ
ンスメントボイスメッセージがあるかどうかを決定す
る。異なる形式の顧客通話が交換機２２に受け取られた
場合には、中央処理ユニット２６は、異なるプリアナウ
ンスメントボイスメッセージをその異なる通話に関連即
ち相関させる。顧客通話の形式に関連した記録されたプ
リアナウンスメントボイスメッセージがない場合には、
図６のステップ１４２において、その通話が図１のエー
ジェントセット１２に直接接続され、エージェントは、
ステップ１４４において、その顧客通話に応対する。
【００４８】受信した顧客通話に関連した記録されたメ
ッセージがある場合には、ステップ１４６において、通
話が図１のエージェントセット１２に接続され、そして
ステップ１４８に示すように、顧客に関する情報がエー
ジェントセットの可視ディスプレイ３２に表示される。
この顧客情報又はディスプレイスクリーンメッセージ
は、図１の自動通話ディストリビュータ２０のメインメ
モリ２４に記憶され、そして複数の種々の顧客通話又は
顧客形式に各々関連付けされる。
【００４９】通話識別トリガーの受信に応答して、中央
処理ユニット２６は、自動通話ディストリビュータ２０
を経てエージェントセット１２に接続された顧客通話の
形式に関連した複数のディスプレイスクリーンメッセー
ジの１つを図２のディスプレイスクリーン３２へ自動的
に供給する。図６のステップ１５０において、顧客通話
の形式に関連したプリアナウンスメントボイスメッセー
ジは、エージェントセットに符号入力コードを入力した
特定エージェントのボイスにおいて図１のエージェント
セット１２と顧客セット１６の両方に再生される。
【００５０】プリアナウンスメントボイスメッセージ
は、符号入力コードが入力されたエージェントセット１
２において顧客に関する情報が目に見えるように表示さ
れる間に、自動的に表示される。プリアナウンスメント
ボイスメッセージ及び表示された情報メッセージは、自
動通話ディストリビュータ２０を経て接続された顧客通
話の形式をエージェントに知らせる。エージェントは、
作業交替の間に種々の異なる分野の顧客通話に対して同
じ挨拶メッセージを何回も繰り返す必要はない。プリア
ナウンスメントボイスメッセージが再生された後に、エ
ージェントは、ステップ１４４において、顧客通話に応
対する。
【００５１】以上、本発明の好ましい実施例について詳
細に説明したが、特許請求の範囲に規定された本発明の
範囲から逸脱せずに種々の変更がなされ得ることが当業
者に明らかであろう。
【図面の簡単な説明】
【図１】顧客電話ユニットの既知の外部電話ネットワー
クと相互接続された本発明の自動通話ディストリビュー
タの好ましい実施例の機能ブロック図である。
【図２】図１の自動通話ディストリビュータのエージェ
ント電話セットを示す簡単な平面図である。
【図３】自動プリアナウンスメントシステムに使用され
る図１の自動通話ディストリビュータのソフトウェアコ
ンポーネント間の関係を示す流れ制御図である。
【図４】図３に使用されるコンピュータプログラムソフ
トウェアコンポーネント記号の凡例を示す図である。
【図５】図１のエージェントセットのエージェントと中
央処理ユニットとの間の相互作用によりボイスメッセー
ジを記録しそして再生する好ましい方法を示すフローチ
ャートである。
【図６】図１のエージェントセットのエージェントと中
央処理ユニットとの間の相互作用によりボイスメッセー
ジを記録しそして再生する好ましい方法を示すフローチ
ャートである。
【符号の説明】
１０ 自動プリアナウンスメントシステム １２ エージェント電話セット １６ 顧客即ち外部電話セット １８ 外部電話ネットワーク ２０ 自動通話ディストリビュータ ２１ 基本レートライン ２２ マルチポート交換機 ２４ メインメモリ ２５ ハードディスク ２６ 中央処理ユニット ２８ アドミニストレーションユニット ３０ デジタル音声源 ３２ 可視ディスプレイ ３４ キーパッド ３８ キー ３６ 電話
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ダニエル エフ ベイカー アメリカ合衆国 イリノイ州 60008 ローリング メドーズ ジョディー コ ート 4121 (72)発明者 ジョセフ シー スタインリクト アメリカ合衆国 イリノイ州 60137 グレンエリン グランドヴィュー 329 (56)参考文献 特開 昭55−158766（ＪＰ，Ａ) 特開 平４−129368（ＪＰ，Ａ) 特開 平１−166660（ＪＰ，Ａ)

Claims (6)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 外部電話交換システムの顧客セットにお
    ける顧客からの入呼びと通信するための電話と、顧客に
    関する情報を表示するための可視ディスプレイとを各々
    有する複数のエージェントセットを備えた自動通話ディ
    ストリビュータにおいて、自動プリアナウンスメントシ
    ステムが、 複数の異なるエージェントの、それぞれ異なるボイスに
    よるプリアナウンスメントボイスメッセージを記憶する
    ための手段と、 符号入力コードを上記複数の異なるエージェントのうち
    の特定のエージェントに関連付ける手段と、 上記複数のエージェントセットにあって上記符号入力コ
    ードを入力するための手段と、 上記複数のエージェントセットのいずれか１つにて入力
    された符号入力コードに応答して、特定のエージェント
    の符号入力コードを入力した上記エージェントセットの
    うちの上記１つに自動通話ディストリビュータによって
    接続された顧客からの入呼びに対して、上記入呼びの自
    動通話ディストリビュータによる上記エージェントセッ
    トのうちの上記１つへの初期接続時に、上記入呼びに接
    続された上記符号入力コードに関連した特定のエージェ
    ントのボイスによる上記プリアナウンスメントボイスメ
    ッセージのうちの少なくとも１つが自動的に再生されう
    るようにする手段と、 を備えたことを特徴とする自動通話ディストリビュー
    タ。
  2. 【請求項２】 外部電話ネットワークの顧客電話セット
    における顧客と通信するための電話を各々有する複数の
    エージェントセットを備えた自動通話ディストリビュー
    タにおいて、自動プリアナウンスメントシステムが、 上記複数のエージェントセットにアクセスすることので
    きるボイスメッセージメモリと、 顧客の異なる形式に各々関連した複数の異なるプリアナ
    ウンスメントボイスメッセージを上記ボイスメッセージ
    メモリ内に記憶する手段であって、上記ボイスメッセー
    ジの各々は、複数の異なるエージェントの各々のボイス
    により発生され、上記プリアナウンスメントボイスメッ
    セージは、入呼びの上記エージェントセットへの初期接
    続時に上記顧客電話セットに対して再生されるような手
    段と、 上記顧客電話セットのうちの１つから入呼びをなしてい
    る顧客の形式を決定する決定手段と、 複数の異なるエージェントのうちの１つの選択されたエ
    ージェントに入呼びを接続する接続手段と、 上記決定手段および接続手段に応答し、上記入呼びの上
    記１つの選択されたエージェントへの初期接続時に、上
    記顧客および上記１つの選択されたエージェントに対し
    て、上記入呼びをなしている顧客の形式に関連し且つ上
    記入呼びに接続された上記１つの選択されたエージェン
    トのボイスによる上記複数の異なるプリアナウンスメン
    トボイスメッセージのうちの１つを自動的に選択的に再
    生するための手段と、 を備えたことを特徴とする自動通話ディストリビュー
    タ。
  3. 【請求項３】 顧客と通信するための電話と、上記顧客
    の形式に関連した可視情報を得るためのディスプレイス
    クリーンとを各々有する複数のエージェントセットを備
    えた自動通話ディストリビュータにおいて、自動プリア
    ナウンスメントシステムが、 各入呼びに対して複数の異なる顧客の形式のうちの１つ
    を自動的に識別するための識別手段であって、上記複数
    の異なる顧客の形式のうちの少なくとも１つが上記顧客
    の各々に関連つけられているような識別手段と、 上記複数の異なる顧客の形式にそれぞれ関連した複数の
    関連ディスプレイスクリーンメッセージと複数のプリア
    ナウンスメントボイスメッセージを記憶する記憶手段で
    あって、上記プリアナウンスメントボイスメッセージの
    各々は、複数の異なるエージェントのうちの１つのボイ
    スによるものであり、上記エージェントのうちの１つが
    上記顧客と話す前に再生されるような記憶手段と、 上記顧客のうちの１つからの入呼びを上記エージェント
    のうちの１つに接続する接続手段と、 上記識別手段および接続手段に応答して、上記入呼びが
    上記複数のエージェントセットのうちの１つに初期的に
    接続されて、且つ上記エージェントのうちの１つが上記
    顧客と話す前に、そこに接続される上記顧客の形式のう
    ちの１つに関連した上記複数のエージェントセットのう
    ちの１つの上記ディスプレイスクリーンに対して上記複
    数のディスプレイスクリーンメッセージのうちの１つを
    自動的に与え且つ上記入呼びに接続された上記エージェ
    ントのうちの１つのボイスにより上記顧客の形式のうち
    の１つに関連した顧客に対して上記複数のプリアナウン
    スメントボイスメッセージのうちの１つを自動的に再生
    する手段と、 を備えたことを特徴とする自動通話ディストリビュー
    タ。
  4. 【請求項４】 外部電話交換システムの顧客セットにお
    ける顧客からの入呼びと通信するための電話と、顧客に
    関する情報を表示する可視ディスプレイとを各々有する
    複数のエージェントセットを備えた自動通話ディストリ
    ビュータにおいて、プリアナウンスメントメッセージを
    自動的に再生する方法であって、 複数の異なるエージェントのそれぞれ異なるボイスによ
    るプリアナウンスメントボイスメッセージを記憶し、 符号入力コードを上記複数の異なるエージェントのうち
    の特定のエージェントに関連付け、 上記複数のエージェントセットのうちの１つにおいて上
    記符号入力コードを入力し、そして自動通話ディストリ
    ビュータによる入呼びの上記符号入力コードを入力した
    上記複数のエージェントセットのうちの１つへの初期接
    続時に、上記特定のエージェントの符号入力コードを入
    力し且つ上記特定のエージェントのボイスにより再生さ
    れるプリアナウンスメントボイスメッセージのうちの１
    つが再生される上記複数のエージェントセットのうちの
    １つに自動通話ディストリビュータによって接続された
    上記顧客からの入呼びに対して、上記複数のエージェン
    トセットのうちのいずれか１つにおいて入力された符号
    入力コードに関連した上記特定のエージェントのボイス
    によるプリアナウンスメントボイスメッセージのうちの
    １つを自動的に再生する、 各段階を備えたことを特徴とする方法。
  5. 【請求項５】 外部電話ネットワークの顧客電話セット
    における顧客からの入呼びと通信するための電話を各々
    有する複数のエージェントセットにアクセスできるメモ
    リを備えた自動通話ディストリビュータにおいて、プリ
    アナウンスメントメッセージを自動的に再生する方法で
    あって、 上記エージェントセットにアクセスできるメモリに、顧
    客の異なる形式にそれぞれ関連した複数の異なるプリア
    ナウンスメントボイスメッセージを内部的に記憶させ、
    エージェントのボイスによる上記プリアナウンスメント
    ボイスメッセージの各々は、入呼びのエージェントセッ
    トへの初期接続時に顧客電話セットに対して再生される
    ようなものであり、 上記複数の顧客電話セットのうちの１つからの入呼びを
    なしている顧客の形式を決定し、 複数の異なるエージェントのうちのどの１つが上記入呼
    びに応答するかを決定し、 上記複数の異なる顧客電話セットのうちの１つからの顧
    客通話に対して、上記入呼びの上記複数の異なるエージ
    ェントのうちの１つへの初期接続時であって、上記エー
    ジェントが上記顧客と話す前に、上記入呼びに応答すべ
    きと決定されたエージェントのボイスによる上記顧客の
    形式に関連した上記複数の異なるプリアナウンスメント
    ボイスメッセージのうちの１つを選択的に再生する、 各段階を備えたことを特徴とする方法。
  6. 【請求項６】 顧客からの入呼びと通信するための電話
    と、顧客の形式に関連した可視情報を得るためのディス
    プレイスクリーンとを各々有する複数のエージェントセ
    ットを備え、複数のエージェントは、上記入呼びに応答
    するように上記複数のエージェントセットに関連つけら
    れているような自動通話ディストリビュータにおいて、
    プリアナウンスメントメッセージを自動的に再生する方
    法であって、 入呼びの複数の異なる顧客の形式のうちの１つを識別
    し、 上記複数の異なる顧客の形式とそれぞれ関連した複数の
    プリアナウンスメントボイスメッセージおよび対応する
    ディスプレイスクリーンメッセージを記憶させ、上記プ
    リアナウンスメントボイスメッセージの各々は、それぞ
    れ上記複数のエージェントのうちの１つのボイスによる
    ものとし、 上記顧客のうちの１つからの入呼びを上記複数のエージ
    ェントのうちの１つに接続し、 上記複数のディスプレイスクリーンメッセージのうちの
    １つを、そこに接続された上記顧客の形式に関連した上
    記エージェントセットのうちの１つのディスプレイスク
    リーンに対して自動的に与え、上記複数のエージェント
    セットのうちの１つは、上記複数のエージェントのうち
    の特定の１つと関連させられており、 上記複数のエージェントセットのうちの１つに接続され
    た顧客に対して、入呼びの上記複数のエージェントセッ
    トのうちの１つへの初期接続時であって、上記複数のエ
    ージェントのうちの１つが上記顧客と話す前に、そこに
    接続された上記顧客の識別された上記顧客の形式に関連
    し上記複数のエージェントセットのうちの１つに与えら
    れる上記複数のディスプレイスクリーンメッセージのう
    ちの上記１つに対応し且つ上記複数のエージェントのう
    ちの上記特定の１つのボイスによる上記複数のプリアナ
    ウンスメントボイスメッセージのうちの１つを再生す
    る、各段階を備えたことを特徴とする方法。
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