JP2910795B2 - テレマーケティングサービス方式 - Google Patents
テレマーケティングサービス方式Info
- Publication number
- JP2910795B2 JP2910795B2 JP3116314A JP11631491A JP2910795B2 JP 2910795 B2 JP2910795 B2 JP 2910795B2 JP 3116314 A JP3116314 A JP 3116314A JP 11631491 A JP11631491 A JP 11631491A JP 2910795 B2 JP2910795 B2 JP 2910795B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- service
- person
- customer
- incoming
- disk
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Expired - Lifetime
Links
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/53—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems
- H04M3/533—Voice mail systems
Landscapes
- Monitoring And Testing Of Exchanges (AREA)
Description
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明はテレマーケティングサー
ビス方式に係わり、特に、顧客と交換機内内線の各担当
者との間でサービスを行なうシステムにおいて、担当者
側における発信系サービス及び着信系サービスの両サー
ビスを行なう方式に関する。
ビス方式に係わり、特に、顧客と交換機内内線の各担当
者との間でサービスを行なうシステムにおいて、担当者
側における発信系サービス及び着信系サービスの両サー
ビスを行なう方式に関する。
【０００２】既存網又はＩＳＤＮ（総合サービス通信
網）に接続されている顧客と、例えばデパート等の各売
場の担当者との間で会話を行なう必要がある場合、交換
機では双方の電話機からの信号を交換処理して目的の電
話機に接続する。この場合、特に、デパートの担当者側
では顧客に対して新商品の紹介等の発信系サービスを行
なったり、又、顧客からの買物製品の照会取次ぎ等の着
信系サービスを行なうことがあり、顧客情報を画面で参
照しながら、電話による対応を行うサービスをテレマー
ケティングサービスと称する。このようなシステムで
は、顧客に対して煩わしさをなくし、なるべく円滑な取
次ぎを行なうようなサービスが求められている。
網）に接続されている顧客と、例えばデパート等の各売
場の担当者との間で会話を行なう必要がある場合、交換
機では双方の電話機からの信号を交換処理して目的の電
話機に接続する。この場合、特に、デパートの担当者側
では顧客に対して新商品の紹介等の発信系サービスを行
なったり、又、顧客からの買物製品の照会取次ぎ等の着
信系サービスを行なうことがあり、顧客情報を画面で参
照しながら、電話による対応を行うサービスをテレマー
ケティングサービスと称する。このようなシステムで
は、顧客に対して煩わしさをなくし、なるべく円滑な取
次ぎを行なうようなサービスが求められている。
【０００３】
【従来の技術】図８は従来方式の一例のブロック図を示
す。同図において、既存網１に接続された顧客電話機２
又はＩＳＤＮ網３に接続された顧客電話機４は交換機５
を介して担当者内線電話機７1 ，７2 ，…、８1 ，
８2 ，…に接続されている。この場合、前述したような
テレマーケテンィグサービスでは、デパートにおける担
当者は発信系サービス担当者（内線電話機７1 ，７2 ，
…）と着信系サービス担当者（内線電話機８1 ，８2 ，
…）とに割当てられている。
す。同図において、既存網１に接続された顧客電話機２
又はＩＳＤＮ網３に接続された顧客電話機４は交換機５
を介して担当者内線電話機７1 ，７2 ，…、８1 ，
８2 ，…に接続されている。この場合、前述したような
テレマーケテンィグサービスでは、デパートにおける担
当者は発信系サービス担当者（内線電話機７1 ，７2 ，
…）と着信系サービス担当者（内線電話機８1 ，８2 ，
…）とに割当てられている。
【０００４】ここで、着信系サービスにおいては、例え
ば顧客電話機２から発呼があると交換機５で交換処理が
行なわれて制御部６に接続され、例えば制御部６を操作
する交換台にて顧客が希望する着信系サービス担当者に
取次ぎを行ない、顧客と該当担当者（例えば内線電話機
８1 ）とが会話を行なう。又、交換台を用いないで交換
機５がもつＤＩＬ（ダイレクト・イン・ライン）機能を
利用したシステムでは顧客が希望する担当者宛の電話番
号を入力すると、該当担当者と顧客との接続が行なわれ
る。
ば顧客電話機２から発呼があると交換機５で交換処理が
行なわれて制御部６に接続され、例えば制御部６を操作
する交換台にて顧客が希望する着信系サービス担当者に
取次ぎを行ない、顧客と該当担当者（例えば内線電話機
８1 ）とが会話を行なう。又、交換台を用いないで交換
機５がもつＤＩＬ（ダイレクト・イン・ライン）機能を
利用したシステムでは顧客が希望する担当者宛の電話番
号を入力すると、該当担当者と顧客との接続が行なわれ
る。
【０００５】一方、発信系サービスにおいては、例えば
内線電話機７1 の担当者が顧客電話機４の顧客に対して
発呼を行なうと、交換機５にて交換処理が行なわれて顧
客電話機４に接続される。ここで、担当者が顧客に対し
て会話を行ない、新商品の紹介等を行なう。
内線電話機７1 の担当者が顧客電話機４の顧客に対して
発呼を行なうと、交換機５にて交換処理が行なわれて顧
客電話機４に接続される。ここで、担当者が顧客に対し
て会話を行ない、新商品の紹介等を行なう。
【０００６】上記従来例は、発信系サービス担当者及び
着信系サービス担当者はシステム構築時に夫々予め固定
的に割当てられており、一旦サービス運用に入るとその
割当てられた担当者で対応していく。
着信系サービス担当者はシステム構築時に夫々予め固定
的に割当てられており、一旦サービス運用に入るとその
割当てられた担当者で対応していく。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】従来例は、上述のよう
に発信系サービス担当者及び着信系サービス担当者は夫
々予め固定的に割当てられているため、例えば着信系サ
ービスが輻輳してきた場合は顧客の要求はビジー等によ
って拒否されることになり、顧客に対するサービス性が
低下する問題点があった。
に発信系サービス担当者及び着信系サービス担当者は夫
々予め固定的に割当てられているため、例えば着信系サ
ービスが輻輳してきた場合は顧客の要求はビジー等によ
って拒否されることになり、顧客に対するサービス性が
低下する問題点があった。
【０００８】本発明は、運用状況に応じて発信系サービ
ス担当者及び着信系サービス担当者の割当てを変更し、
顧客に対するサービス性を向上できるテレマーケティン
グ方式を提供することを目的とする。
ス担当者及び着信系サービス担当者の割当てを変更し、
顧客に対するサービス性を向上できるテレマーケティン
グ方式を提供することを目的とする。
【０００９】
【課題を解決するための手段】図１は本発明の原理説明
図を示す。同図中、１３はディスクで、担当者から顧客
への発信による発信系サービスを行なう各担当者名及び
その内線電話番号と、顧客から各担当者への着信による
着信系サービスを行なう各担当者名及びその内線電話番
号がとを予め登録されている。１４は情報処理装置で、
顧客の交換機１０に対する着信によってディスク１３か
ら該当着信系サービス担当者を選択して該当着信系サー
ビス担当者に着信指示を行なう着信系サービス部１５2
と、ディスクから該当発信系サービス担当者を選択して
該当発信系サービス担当者に発信指示を行なう発信系サ
ービス部１５1 と、ディスクの発信系サービス担当者及
び着信系サービス担当者の割当てを変更する登録処理部
１７とを有する。１８は制御部で、顧客からの着信トラ
フィック量が第１の閾値を越えた場合ディスクの発信系
サービス担当者を着信系サービス担当者に割当て変更
し、着信トラフィック量が第２の閾値以下である場合デ
ィスクの着信系サービス担当者を発信系サービス担当者
に割当て変更するように登録処理部１７を制御する。
図を示す。同図中、１３はディスクで、担当者から顧客
への発信による発信系サービスを行なう各担当者名及び
その内線電話番号と、顧客から各担当者への着信による
着信系サービスを行なう各担当者名及びその内線電話番
号がとを予め登録されている。１４は情報処理装置で、
顧客の交換機１０に対する着信によってディスク１３か
ら該当着信系サービス担当者を選択して該当着信系サー
ビス担当者に着信指示を行なう着信系サービス部１５2
と、ディスクから該当発信系サービス担当者を選択して
該当発信系サービス担当者に発信指示を行なう発信系サ
ービス部１５1 と、ディスクの発信系サービス担当者及
び着信系サービス担当者の割当てを変更する登録処理部
１７とを有する。１８は制御部で、顧客からの着信トラ
フィック量が第１の閾値を越えた場合ディスクの発信系
サービス担当者を着信系サービス担当者に割当て変更
し、着信トラフィック量が第２の閾値以下である場合デ
ィスクの着信系サービス担当者を発信系サービス担当者
に割当て変更するように登録処理部１７を制御する。
【００１０】
【作用】ディスク１３にはデータベース情報として発信
系及び着信系の各サービス担当者名及びその内線電話番
号を予め登録しておき、情報処理装置１４内の着信系サ
ービス部１５2 にて着信系サービスを行ない、発信系サ
ービス部１５1 にて発信系サービスを行なう。この場
合、制御部１８では、顧客からの着信トラフィック量を
監視しており、着信トラフィック量が第１の閾値を越え
た場合ディスク１３の発信系サービス担当者を着信系サ
ービス担当者に割当て変更し、第２の閾値以下の場合デ
ィスクの着信系サービス担当者を発信系サービス担当者
に割当て変更する。これにより、特に着信系サービスに
おいて、輻輳状態になっても顧客を待たせることはな
く、サービス性を向上できる。
系及び着信系の各サービス担当者名及びその内線電話番
号を予め登録しておき、情報処理装置１４内の着信系サ
ービス部１５2 にて着信系サービスを行ない、発信系サ
ービス部１５1 にて発信系サービスを行なう。この場
合、制御部１８では、顧客からの着信トラフィック量を
監視しており、着信トラフィック量が第１の閾値を越え
た場合ディスク１３の発信系サービス担当者を着信系サ
ービス担当者に割当て変更し、第２の閾値以下の場合デ
ィスクの着信系サービス担当者を発信系サービス担当者
に割当て変更する。これにより、特に着信系サービスに
おいて、輻輳状態になっても顧客を待たせることはな
く、サービス性を向上できる。
【００１１】
【実施例】図２は本発明の一実施例のブロック図を示
し、同図中、図８と同一機能を有する部分には同一番号
を付す。図２中、１０は交換機で、既存網１、ＩＳＤＮ
網３と内線電話機７1 ，７2 ，…、８1 ，８2 ，…との
交換処理を行なう。１１1 ，１１2 ，…、１２1 ，１２
2 ，…はディスプレイで、各内線電話機７1 ，７2 ，
…、８1 ，８2 ，…に対応して設けられている。１３は
ディスクで、図３に示すような担当者リストＡ（発信系
サービス担当者名とその内線電話番号、着信系サービス
担当者名とその内線電話番号にて構成）、発信系対応顧
客情報リストＢ1 及び着信系対応顧客情報リストＢ
2 （いずれも、顧客名及びその住所、電話番号、前回買
物時の商品等）、からなるデータベース情報が予め格納
されている。
し、同図中、図８と同一機能を有する部分には同一番号
を付す。図２中、１０は交換機で、既存網１、ＩＳＤＮ
網３と内線電話機７1 ，７2 ，…、８1 ，８2 ，…との
交換処理を行なう。１１1 ，１１2 ，…、１２1 ，１２
2 ，…はディスプレイで、各内線電話機７1 ，７2 ，
…、８1 ，８2 ，…に対応して設けられている。１３は
ディスクで、図３に示すような担当者リストＡ（発信系
サービス担当者名とその内線電話番号、着信系サービス
担当者名とその内線電話番号にて構成）、発信系対応顧
客情報リストＢ1 及び着信系対応顧客情報リストＢ
2 （いずれも、顧客名及びその住所、電話番号、前回買
物時の商品等）、からなるデータベース情報が予め格納
されている。
【００１２】１４は情報処理装置で、発信系サービス部
１５1 、着信系サービス部１５2 、キュー管理部１６、
登録処理部１７にて構成されており、ディスク１３に格
納されているデータベース情報に基づいた情報処理を行
なう。１８は制御部（プロセッサ）で、交換機１０と情
報処理装置１４との間に接続されており、システム全体
の制御を行なう。
１５1 、着信系サービス部１５2 、キュー管理部１６、
登録処理部１７にて構成されており、ディスク１３に格
納されているデータベース情報に基づいた情報処理を行
なう。１８は制御部（プロセッサ）で、交換機１０と情
報処理装置１４との間に接続されており、システム全体
の制御を行なう。
【００１３】次に、本発明の動作について図３に示す動
作模式図、図４〜図７に示す動作フローチャートと併せ
て説明する。
作模式図、図４〜図７に示す動作フローチャートと併せ
て説明する。
【００１４】先ず、発信系サービスについて説明する。
情報処理装置１４の発信系サービス部１５1 においてデ
ィスク１３の担当者リスト（発信系）Ａの読出しを行な
い（担当者選択）（図４のステップ５０）、続いて該当
担当者の有無を判別し（図４のステップ５１）、存在す
る場合（例えば内線電話機７1 の担当者）は顧客情報リ
スト（発信系対応）Ｂ1 からこのサービスの対象となる
顧客（例えば電話機２の顧客）を選択し（図４のステッ
プ５２）、交換機１０に対して発信動作を起動する（図
４のステップ５３）。顧客が応答すると内線電話機７1
の担当者のディスプレイ１１1 に該当顧客の顧客情報を
表示し、担当者はディスプレイ１１1 に表示された顧客
情報を見て顧客と会話を行なう。このような発信系サー
ビスは周期的に行なう。
情報処理装置１４の発信系サービス部１５1 においてデ
ィスク１３の担当者リスト（発信系）Ａの読出しを行な
い（担当者選択）（図４のステップ５０）、続いて該当
担当者の有無を判別し（図４のステップ５１）、存在す
る場合（例えば内線電話機７1 の担当者）は顧客情報リ
スト（発信系対応）Ｂ1 からこのサービスの対象となる
顧客（例えば電話機２の顧客）を選択し（図４のステッ
プ５２）、交換機１０に対して発信動作を起動する（図
４のステップ５３）。顧客が応答すると内線電話機７1
の担当者のディスプレイ１１1 に該当顧客の顧客情報を
表示し、担当者はディスプレイ１１1 に表示された顧客
情報を見て顧客と会話を行なう。このような発信系サー
ビスは周期的に行なう。
【００１５】次に、着信系サービスについて説明する。
既存網１やＩＳＤＮ網３に接続された顧客ａ，ｂ，・・
・から順次発呼があった場合、網から着信を受けた交換
機１０はこの呼を情報処理装置１４の着信系サービス部
１５2 及びキュー管理部１６に転送する。キュー管理部
１６では、顧客ａ，ｂ，・・・からの着信呼を一旦待合
せキューに登録して登録全要求顧客の待時間をインクリ
メント（計数）し（図５のステップ６０）、先頭要求顧
客ａの待時間ｔａを最大待時間に設定して（図５のステ
ップ６１）これをエリア１６ａに書き込む。続いてキュ
ーを先頭から読出し（図６のステップ７０）、要求の有
無を判別し（図６のステップ７１）、この場合は要求が
あるので着信系サービスを行なう。
既存網１やＩＳＤＮ網３に接続された顧客ａ，ｂ，・・
・から順次発呼があった場合、網から着信を受けた交換
機１０はこの呼を情報処理装置１４の着信系サービス部
１５2 及びキュー管理部１６に転送する。キュー管理部
１６では、顧客ａ，ｂ，・・・からの着信呼を一旦待合
せキューに登録して登録全要求顧客の待時間をインクリ
メント（計数）し（図５のステップ６０）、先頭要求顧
客ａの待時間ｔａを最大待時間に設定して（図５のステ
ップ６１）これをエリア１６ａに書き込む。続いてキュ
ーを先頭から読出し（図６のステップ７０）、要求の有
無を判別し（図６のステップ７１）、この場合は要求が
あるので着信系サービスを行なう。
【００１６】着信系サービス部１５2 では先頭の顧客ａ
の呼設定メッセージ内の発番号（発番号がない場合には
顧客にこれに相当する付加情報を入力するように要求を
出すことにより、顧客から送られてきた該付加情報）に
よって担当者リスト（着信系）Ａを読出して担当者（例
えば内線電話機８1 の担当者）を選択し（図６のステッ
プ７２）、担当者の有無を判別し（図６のステップ７
３）、顧客情報リスト（着信系対応）Ｂ2 からその顧客
ａに対する顧客情報を決定し（図６のステップ７４）、
顧客情報を相当者に対応して設けられているディスプレ
イ１２1 に表示する。つづいて、情報処理装置１４は交
換機１０に対して内線電話機８1 の担当者への着信要求
を行ない（図６のステップ７５）、キューから該当要求
顧客ａを削除する（図６のステップ７６）。交換機１０
は担当者に対して呼出しを行ない、内線電話機８1 の担
当者は応答を行なってディスプレイ１２1 に表示されて
いる顧客情報をもとにして顧客ａと会話を開始する。
の呼設定メッセージ内の発番号（発番号がない場合には
顧客にこれに相当する付加情報を入力するように要求を
出すことにより、顧客から送られてきた該付加情報）に
よって担当者リスト（着信系）Ａを読出して担当者（例
えば内線電話機８1 の担当者）を選択し（図６のステッ
プ７２）、担当者の有無を判別し（図６のステップ７
３）、顧客情報リスト（着信系対応）Ｂ2 からその顧客
ａに対する顧客情報を決定し（図６のステップ７４）、
顧客情報を相当者に対応して設けられているディスプレ
イ１２1 に表示する。つづいて、情報処理装置１４は交
換機１０に対して内線電話機８1 の担当者への着信要求
を行ない（図６のステップ７５）、キューから該当要求
顧客ａを削除する（図６のステップ７６）。交換機１０
は担当者に対して呼出しを行ない、内線電話機８1 の担
当者は応答を行なってディスプレイ１２1 に表示されて
いる顧客情報をもとにして顧客ａと会話を開始する。
【００１７】図６のステップ７０におけるキュー読出し
は周期的に行なわれ、先頭要求の顧客ａに対する着信サ
ービスが終了すると顧客ｂに対する着信サービスに入
り、以下、その他の顧客に対しても上記の場合と同様に
サービスを行なう。
は周期的に行なわれ、先頭要求の顧客ａに対する着信サ
ービスが終了すると顧客ｂに対する着信サービスに入
り、以下、その他の顧客に対しても上記の場合と同様に
サービスを行なう。
【００１８】ところで、登録処理部１７では、キュー管
理部１６でエリア１６ａに書き込まれた最大待時間ｔａ
とエリア１６ｂに予め設定されている輻輳状態判定のた
めの第１の閾値である第１の許容時間（＝ｔ１）とを所
定周期で比較している。（図７のステップ８０）。例え
ば要求顧客が多くなって着信系サービスが輻輳し、エリ
ア１６ａに書き込まれた最大待時間ｔａがエリア１６ｂ
の許容待時間ｔ１を越えたとする（図７のステップ８０
のＮＯ）。これにより、登録処理部１７ではディスク１
３内の担当者リストＡ中発信系サービス担当者を一時的
に着信系サービス担当者に割当て変更し、着信系サービ
ス担当者数を増加する（図３の矢印Ｑ1、図７のステッ
プ８１）。しかる後、キュー管理部１６に要求顧客をキ
ューに登録するように指示する（図７のステップ８
２）。
理部１６でエリア１６ａに書き込まれた最大待時間ｔａ
とエリア１６ｂに予め設定されている輻輳状態判定のた
めの第１の閾値である第１の許容時間（＝ｔ１）とを所
定周期で比較している。（図７のステップ８０）。例え
ば要求顧客が多くなって着信系サービスが輻輳し、エリ
ア１６ａに書き込まれた最大待時間ｔａがエリア１６ｂ
の許容待時間ｔ１を越えたとする（図７のステップ８０
のＮＯ）。これにより、登録処理部１７ではディスク１
３内の担当者リストＡ中発信系サービス担当者を一時的
に着信系サービス担当者に割当て変更し、着信系サービ
ス担当者数を増加する（図３の矢印Ｑ1、図７のステッ
プ８１）。しかる後、キュー管理部１６に要求顧客をキ
ューに登録するように指示する（図７のステップ８
２）。
【００１９】一方、上記輻輳状態ほどではないが要求顧
客数が比較的多い場合、図７のステップ８０においてＹ
ＥＳと判別する。そして、次に、この先頭要求顧客の待
時間ｔａがエリア１６ｃに予め設定された第２の閾値で
ある第２の許容時間（＝ｔ２）（エリア１６ｂに設定さ
れた許容時間ｔ１よりも小さい）を越えたか否かを判別
し（図７のステップ８３）、この場合は越えたとする
（要求顧客数が比較的多い）と、担当者割当て変更を行
なわないで新たな要求顧客をキューに登録するように指
示する（図７のステップ８２）。即ち、要求顧客数が比
較的多いもののまだ輻輳状態には至っていないので、着
信系サービス担当者を増加せずにこのままの担当者数で
着信系サービスを続行する。
客数が比較的多い場合、図７のステップ８０においてＹ
ＥＳと判別する。そして、次に、この先頭要求顧客の待
時間ｔａがエリア１６ｃに予め設定された第２の閾値で
ある第２の許容時間（＝ｔ２）（エリア１６ｂに設定さ
れた許容時間ｔ１よりも小さい）を越えたか否かを判別
し（図７のステップ８３）、この場合は越えたとする
（要求顧客数が比較的多い）と、担当者割当て変更を行
なわないで新たな要求顧客をキューに登録するように指
示する（図７のステップ８２）。即ち、要求顧客数が比
較的多いもののまだ輻輳状態には至っていないので、着
信系サービス担当者を増加せずにこのままの担当者数で
着信系サービスを続行する。
【００２０】上記輻輳状態とは逆に要求顧客数が少ない
場合、図７のステップ８３においてＮＯと判別し、即
ち、着信系サービスに余裕があると判断し、ディスク１
３内の担当者リストＡ中着信系サービス担当者を一時的
に発信系サービス担当者に割当て変更し、発信系サービ
ス担当者数を増加する（図３の矢印Ｑ2 、図７のステッ
プ８４）。しかる後、要求顧客をキューに登録するよう
に指示する（図７のステップ８２）。
場合、図７のステップ８３においてＮＯと判別し、即
ち、着信系サービスに余裕があると判断し、ディスク１
３内の担当者リストＡ中着信系サービス担当者を一時的
に発信系サービス担当者に割当て変更し、発信系サービ
ス担当者数を増加する（図３の矢印Ｑ2 、図７のステッ
プ８４）。しかる後、要求顧客をキューに登録するよう
に指示する（図７のステップ８２）。
【００２１】このように、本発明は要求顧客の着信トラ
フィック量によって増減する顧客の待時間ｔａと、第１
及び第２の閾値である第１の許容待時間ｔ１及び第２の
許容待時間ｔ２との大小を判別することによって着信系
サービスの輻輳状態の有無を判別する。そして、待ち時
間ｔａが許容待時間ｔ１を越えた場合は輻輳状態と判断
して発信系サービス担当者を着信系サービス担当者に割
当て変更し、待ち時間ｔａが許容待時間ｔ２以内の場合
は着信系サービスに余裕があると判断して着信系サービ
ス担当者を発信系サービス担当者に割当て変更する。こ
のようにすれば、特に着信系サービスにおいて、輻輳状
態となっても顧客を待たせることはなく、従来例よりも
サービス性を向上できる。
フィック量によって増減する顧客の待時間ｔａと、第１
及び第２の閾値である第１の許容待時間ｔ１及び第２の
許容待時間ｔ２との大小を判別することによって着信系
サービスの輻輳状態の有無を判別する。そして、待ち時
間ｔａが許容待時間ｔ１を越えた場合は輻輳状態と判断
して発信系サービス担当者を着信系サービス担当者に割
当て変更し、待ち時間ｔａが許容待時間ｔ２以内の場合
は着信系サービスに余裕があると判断して着信系サービ
ス担当者を発信系サービス担当者に割当て変更する。こ
のようにすれば、特に着信系サービスにおいて、輻輳状
態となっても顧客を待たせることはなく、従来例よりも
サービス性を向上できる。
【００２２】
【発明の効果】本発明によれば、顧客からの着信トラフ
ィック量に応じてディスクの発信系及び着信系の各サー
ビス担当者の割当てを変更するようにしたため、特に着
信系サービスにおいて、輻輳状態になっても顧客を待た
せることはなく、サービス性を向上できる。
ィック量に応じてディスクの発信系及び着信系の各サー
ビス担当者の割当てを変更するようにしたため、特に着
信系サービスにおいて、輻輳状態になっても顧客を待た
せることはなく、サービス性を向上できる。
【図１】本発明の原理説明図である。
【図２】本発明の一実施例のブロック図である。
【図３】本発明の動作模式図である。
【図４】本発明における発信系サービス動作のフローチ
ャートである。
ャートである。
【図５】本発明におけるキュー管理動作のフローチャー
トである。
トである。
【図６】本発明における着信系サービス動作のフローチ
ャートである。
ャートである。
【図７】本発明における登録処理動作のフローチャート
である。
である。
【図８】従来の一例のブロック図である。
２，４ 顧客電話機 ７1 ，７2 ，… 発信系サービス担当者の内線電話機 ８1 ，８2 ，… 着信系サービス担当者の内線電話機 １０ 交換機 １３ ディスク １４ 情報処理装置 １５1 発信系サービス部 １５2 着信系サービス部 １６ キュー管理部 １６ａ，１６ｂ，１６ｃ キュー管理部内のエリア １７ 登録処理部 １８ 制御部（プロセッサ） Ａ 担当者リスト
Claims (2)
- 【請求項１】 顧客と交換機内内線の各担当者との間で
サービスを行うシステムにおいて、 担当者から顧客への発信による発信系サービスを行う各
担当者名及びその内線電話番号と、顧客から各担当者へ
の着信による着信系サービスを行う各担当者名及びその
内線電話番号とを予め登録されているディスクと、 顧客の前記交換機に対する着信によって該ディスクから
該当着信系サービス担当者を選択して該当着信系サービ
ス担当者に着信指示を行なう着信系サービス部と、該デ
ィスクから該当発信系サービス担当者を選択して該当発
信系サービス担当者に発信指示を行なう発信系サービス
部と、該ディスクの発信系サービス担当者及び着信系サ
ービス担当者の割当てを変更する登録処理部とを有する
情報処理装置と、 システム全体を制御する制御部とを設けられており、 該制御部にて、顧客からの着信トラフィック量が第１の
閾値を越えた場合上記ディスクの発信系サービス担当者
を着信系サービス担当者に割当て変更し、該着信トラフ
ィック量が第２の閾値以下である場合上記ディスクの着
信系サービス担当者を発信系サービス担当者に割当て変
更するように前記登録処理部を制御することを特徴とす
るテレマーケティングサービス方式。 - 【請求項２】 前記情報処理部には更にキュー管理部が
設けられており、 着信顧客を順次該キュー管理部に登録して周期的に待時
間を計数し、 先頭の顧客の待時間を最大待時間に設定し、 該最大待時間と前記第１及び第２の閾値である第１及び
第２の許容待時間とを比較し、該比較結果に応じて前記
割当て変更を行なうことを特徴とする請求項１記載のテ
レマーケティングサービス方式。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP3116314A JP2910795B2 (ja) | 1991-05-21 | 1991-05-21 | テレマーケティングサービス方式 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP3116314A JP2910795B2 (ja) | 1991-05-21 | 1991-05-21 | テレマーケティングサービス方式 |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH04344757A JPH04344757A (ja) | 1992-12-01 |
| JP2910795B2 true JP2910795B2 (ja) | 1999-06-23 |
Family
ID=14683930
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP3116314A Expired - Lifetime JP2910795B2 (ja) | 1991-05-21 | 1991-05-21 | テレマーケティングサービス方式 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2910795B2 (ja) |
Families Citing this family (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| KR100518071B1 (ko) * | 1999-12-21 | 2005-09-28 | 가와테츠 죠호 시스테무 가부시키가이샤 | 콜센터 운용방법과 장치 |
| JP3535068B2 (ja) | 2000-03-30 | 2004-06-07 | 富士通株式会社 | マルチチャネル処理の制御装置およびマルチチャネル処理の制御方法 |
| JP6621157B1 (ja) * | 2019-02-20 | 2019-12-18 | Ｎｅｃプラットフォームズ株式会社 | 管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラム |
-
1991
- 1991-05-21 JP JP3116314A patent/JP2910795B2/ja not_active Expired - Lifetime
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| JPH04344757A (ja) | 1992-12-01 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US7430290B2 (en) | Virtual queuing support system and method | |
| US5040208A (en) | Coordinated voice and data display having temporary storage of transaction data | |
| US6049603A (en) | Method for eliminating telephone hold time | |
| US6272216B1 (en) | Customer self routing call center | |
| JP3503042B2 (ja) | 入力コールの処理を選択するための基礎としての発呼者動機の予測 | |
| US5946388A (en) | Method and apparatus for priority queuing of telephone calls | |
| US5894512A (en) | Method and apparatus for routing voice and video calls to a group of agents | |
| KR100359586B1 (ko) | 자동 호출 분배 방법 및 장치 | |
| JP3093822B2 (ja) | 外来用および外向用電話の中継処理の制御およびそれらの相互依存処理の方法および装置 | |
| US6704404B1 (en) | Callback telecommunication system and method | |
| EP1120953B1 (en) | Call management system using dynamic queue position | |
| US7050568B2 (en) | Hold queue management | |
| US6850612B2 (en) | End user automatic call distributor network control | |
| JPH077555A (ja) | コール自動配分システム用の呼者自動コールバック方法及びシステム | |
| US6295354B1 (en) | Method for incoming call answering for automatic call distributors | |
| US20020196928A1 (en) | Enhanced end user automatic call distributor control | |
| JPH10504425A (ja) | 自動呼の配分電話システムを監視する装置 | |
| JPH1051549A (ja) | 共同制御を伴うホームａｃｄ代行者網における作業 | |
| US6813349B2 (en) | Communication of user data to an automatic call distributor agent | |
| JPH11164021A (ja) | 付属装置と交換システムの間で呼を調整するシステム | |
| US7224791B2 (en) | Mechanism for queuing calls | |
| US5831665A (en) | Video switching system, video communications system and method for automatically establishing video communications using a telephonic switch | |
| JP2003517219A (ja) | 電話交換機において呼を制御するためのニューラルネットワーク | |
| JP2910795B2 (ja) | テレマーケティングサービス方式 | |
| US6885744B2 (en) | Method of providing background and video patterns |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 19990316 |