JP2024044818A - 評価システム、評価方法、及び評価プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】施設の利用者のアンケート回答を正確に評価することが可能な評価システム、評価方法、及び評価プログラムを提供する。【解決手段】評価システム１０は、宿泊施設Ｈ１の利用者から宿泊施設Ｈ１の利用に関するアンケートに対する回答情報を取得する取得処理部１１１と、前記利用者が前記回答情報を入力した場所の場所情報と、前記利用者の宿泊施設Ｈ１の利用履歴情報と、前記利用者の属性情報との少なくともいずれかを含む特定情報に基づいて、取得処理部１１１により取得される前記回答情報を評価する評価処理部１１３と、を備える。【選択図】図２

Description

本発明は、利用者が利用する施設などの利用対象を評価する評価システム、評価方法、及び評価プログラムに関する。

ホテル、旅館等の施設では、サービスの向上を図り利用者を増大させる目的で利用者に対してサービスに関するアンケートを実施している。従来、アンケート結果に基づいて、施設を評価するシステムが知られている（例えば特許文献１参照）。

特開２００２－０２４５１９号公報

従来の技術では、施設が作成した質問項目に対して利用者が回答する形式のため、質問項目にはない観点について利用者の意見が反映され難い。このため、アンケートに対する利用者の回答を正確に評価することができないため、サービスの向上を図るための効果的な施策を立案することが困難になる。

本発明の目的は、施設の利用者のアンケート回答を正確に評価することが可能な評価システム、評価方法、及び評価プログラムを提供することにある。

本発明の一の局面に係る評価システムは、取得処理部と評価処理部とを備える。前記取得処理部は、施設の利用者から前記施設の利用に関するアンケートに対する回答情報を取得する。前記評価処理部は、前記利用者が前記回答情報を入力した場所の場所情報と、前記利用者の前記施設の利用履歴情報と、前記利用者の属性情報との少なくともいずれかを含む特定情報に基づいて、前記取得処理部により取得される前記回答情報を評価する。

本発明の他の局面に係る評価方法は、一又は複数のプロセッサーが、施設の利用者から前記施設の利用に関するアンケートに対する回答情報を取得することと、前記利用者が前記回答情報を入力した場所の場所情報と、前記利用者の前記施設の利用履歴情報と、前記利用者の属性情報との少なくともいずれかを含む特定情報に基づいて、前記回答情報を評価することと、を実行する評価方法である。

本発明の他の局面に係る評価プログラムは、施設の利用者から前記施設の利用に関するアンケートに対する回答情報を取得することと、前記利用者が前記回答情報を入力した場所の場所情報と、前記利用者の前記施設の利用履歴情報と、前記利用者の属性情報との少なくともいずれかを含む特定情報に基づいて、前記回答情報を評価することと、を一又は複数のプロセッサーに実行させるための評価プログラムである。

本発明によれば、施設の利用者のアンケート回答を正確に評価することが可能な評価システム、評価方法、及び評価プログラムを提供することができる。

図１は、本発明の実施形態に係る評価システムの構成を示す図である。 図２は、本発明の実施形態に係る評価システムの具体的構成を示すブロック図である。 図３は、本発明の実施形態に係る評価システムにおいて利用される回答情報の一例を示す図である。 図４は、本発明の実施形態に係る評価システムにおいて利用される利用履歴情報の一例を示す図である。 図５は、本発明の実施形態に係る評価システムにおいて利用される利用者情報の一例を示す図である。 図６は、本発明の実施形態に係る評価システムにおいて利用される評価情報の一例を示す図である。 図７は、本発明の実施形態に係るチェックイン端末の一例を示す外観図である。 図８は、本発明の実施形態に係るチェックイン端末に表示される操作画面の一例を示す図である。 図９は、本発明の実施形態に係る操作端末に表示されるアンケート回答画面の一例を示す図である。 図１０は、本発明の実施形態に係る評価システムにおいて実行される評価処理の手順の一例を示すフローチャートである。 図１１は、本発明の実施形態に係る操作端末に表示されるアンケート回答画面の他の例を示す図である。

以下、適宜図面を参照して本発明の実施形態について説明する。なお、以下に説明される実施形態は本発明を具体化した一例にすぎず、本発明の技術的範囲を限定するものではない。

［評価システム１０］
図１に示すように、本発明の実施形態に係る評価システム１０は、本発明の評価システムの一例であり、管理サーバー１と、チェックイン端末２と、施設端末３と、利用者端末４とを含む。評価システム１０は、例えばホテル、旅館等の宿泊施設、レジャー施設、アミューズメント施設、商業施設など種々の施設に適用可能である。以下では、本発明の施設の一例として、宿泊施設Ｈ１を例に挙げて説明する。

管理サーバー１は、宿泊施設Ｈ１の各種情報を管理するサーバー装置である。管理サーバー１は、宿泊施設Ｈ１内に設置されてもよいし、宿泊施設Ｈ１外に設置されてもよい。管理サーバー１は、複数の宿泊施設のそれぞれを管理してもよい。

チェックイン端末２は、例えば宿泊施設Ｈ１のフロント付近に設置される操作端末であり、宿泊者である利用者自身によるチェックイン手続き及びチェックアウト手続きの操作を受け付ける。チェックイン端末２は、１台設置されてもよいし、複数台設置されてもよい。

施設端末３は、例えば宿泊施設Ｈ１の各客室に設置される操作端末であり、宿泊者である利用者からレストランの予約、清掃の依頼、アンケートに対する回答など各種操作を受け付ける。

利用者端末４は、利用者が所有する操作端末であり、利用者の自宅に設置されるパーソナルコンピュータ、利用者が携帯可能な携帯端末（スマートフォン、モバイル端末）などである。利用者は、利用者端末４において、宿泊施設Ｈ１の予約を行ったり、宿泊施設Ｈ１の利用後にアンケートに対する回答を入力したりする。

管理サーバー１と、チェックイン端末２、施設端末３、及び利用者端末４のそれぞれとは、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮ、又は公衆電話回線などの通信網Ｎ１を介して通信可能である。

ここで、宿泊施設Ｈ１の利用者は、自身の利用者端末４（パーソナルコンピュータなど）を使用して、例えば、宿泊施設Ｈ１が運営するＷＥＢサイトの宿泊予約ページにアクセスして宿泊予約を行う。管理サーバー１は、宿泊予約された予約情報を取得して予約を管理する。

宿泊予約した利用者は、宿泊日に宿泊施設Ｈ１を訪れ、チェックイン端末２を操作してチェックイン手続きを行う。なお、宿泊予約をしないで宿泊施設Ｈ１に来訪した利用者は、チェックイン端末２において例えば空室検索（図８参照）を行って所望の客室を予約し、続けてチェックイン手続きを行うことが可能である。また利用者は、必要に応じてチェックイン端末２を操作してチェックアウト手続きを行う。また利用者は、チェックイン手続き又はチェックアウト手続きにおいて、利用代金の決済手続きを行う。

また、利用者は、宿泊施設Ｈ１の利用に関するアンケートに対する回答を入力する。例えば、利用者は、客室の施設端末３において前記アンケートに対する回答を入力する。また、利用者は、チェックアウト手続きの際にチェックイン端末２において前記アンケートに対する回答を入力する。また、利用者は、宿泊施設Ｈ１に滞在中又はチェックアウト後に利用者端末４において前記アンケートに対する回答を入力する。チェックイン端末２、施設端末３、及び利用者端末４のそれぞれは、本発明の操作端末の一例である。以下、チェックイン端末２、施設端末３、及び利用者端末４のそれぞれの具体的構成について説明する。

［利用者端末４］
図２に示すように、利用者端末４は、制御部４１、記憶部４２、操作表示部４３、及び通信部４４などを備える。利用者端末４は、宿泊施設Ｈ１を利用する利用者が所有する端末装置であり、例えばパーソナルコンピュータ、スマートフォン、携帯電話、又はタブレット端末のような情報処理装置である。例えば利用者は、利用者端末４を利用してＷＥＢサイトの宿泊予約ページにアクセスして宿泊施設Ｈ１の宿泊予約を行う。また、例えば利用者は、利用者端末４を利用してＷＥＢサイトのアンケートページにアクセスして宿泊施設Ｈ１のアンケートに対して回答を入力する。利用者端末４は、周知の構成を適用することができる。

通信部４４は、利用者端末４を有線又は無線で通信網Ｎ１に接続し、通信網Ｎ１を介して管理サーバー１などの外部機器との間で所定の通信プロトコルに従ったデータ通信を実行するための通信インターフェースである。

操作表示部４３は、各種の情報を表示する液晶ディスプレイ又は有機ＥＬディスプレイのような表示部と、操作を受け付けるマウス、キーボード、又はタッチキーを含むタッチパネルなどの操作部とを備えるユーザーインターフェースである。

記憶部４２は、各種の情報を記憶するＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）又はフラッシュメモリなどの不揮発性の記憶部である。例えば、記憶部４２には、ブラウザプログラム等の制御プログラムが記憶される。具体的に、前記ブラウザプログラムは、ＨＴＴＰ（Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）などの通信プロトコルに従って管理サーバー１などの外部装置との間で通信処理を制御部４１に実行させるための制御プログラムである。また、前記ブラウザプログラムは、管理サーバー１との間で予め定められた通信プロトコルに従って通信処理を実行するための専用アプリケーションであってもよい。

制御部４１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭなどの制御機器を有する。前記ＣＰＵは、各種の演算処理を実行するプロセッサーである。前記ＲＯＭは、前記ＣＰＵに各種の処理を実行させるためのＢＩＯＳ及びＯＳなどの制御プログラムが予め記憶された不揮発性の記憶部である。前記ＲＡＭは、各種の情報を記憶する揮発性又は不揮発性の記憶部であり、前記ＣＰＵが実行する各種の処理の一時記憶メモリー（作業領域）として使用される。そして、制御部４１は、前記ＲＯＭ又は記憶部４２に予め記憶された各種の制御プログラムを前記ＣＰＵで実行することにより利用者端末４を制御する。

具体的に、制御部４１は、記憶部４２に記憶されている前記ブラウザプログラムに従って各種の処理を実行することによりブラウザ処理部４１１として機能する。ブラウザ処理部４１１は、管理サーバー１から通信網Ｎ１を介して提供されるＷＥＢページを操作表示部４３に表示させ、操作表示部４３に対する操作を管理サーバー１に入力するブラウザ処理を実行することが可能である。すなわち、利用者端末４は、制御部４１によって前記ブラウザプログラムが実行されることにより、管理サーバー１の操作用端末として機能することが可能である。なお、制御部４１に含まれる一部又は全部の処理部は電子回路で構成されていてもよい。

例えば、利用者端末４では、宿泊施設Ｈ１が運営するＷＥＢサイトに対応する所定のＵＲＬへのアクセス要求を行うためのユーザ操作が行われた場合に、制御部４１が、管理サーバー１から前記ＷＥＢサイトのＷＥＢページ（宿泊予約ページ、アンケートページ）のデータを取得して、操作表示部４３に前記ＷＥＢページを表示させる。なお、例えば前記所定のＵＲＬへのアクセス要求は、予め登録されたＷＥＢサイトの一覧からの選択操作、情報検索サイトにおける検索結果からの選択操作、又はテキスト入力操作などによって行われる。また、利用者端末４に管理サーバー１に対応する専用アプリケーションがインストールされている場合には、利用者端末４の利用者が当該専用アプリケーションを起動する操作を行うことにより操作表示部４３に前記ＷＥＢページが表示される。

利用者は、利用者端末４を操作することにより、前記宿泊予約ページにおいて宿泊情報、宿泊者情報などを入力して予約の申し込み（宿泊予約要求）を行うことができる。また、利用者は、利用者端末４を操作することにより、前記アンケートページ（例えば図９のアンケート回答画面Ｐ２）においてアンケートに対する回答を入力することができる。

管理サーバー１は、前記宿泊予約要求を受け付けると予約処理を実行する。宿泊予約が完了すると、制御部４１は、管理サーバー１から送信される予約完了通知を取得する。前記予約完了通知には、予約完了時に管理サーバー１が発行した予約番号、及び宿泊予約の内容（予約内容）が含まれる。また、前記予約完了通知に、後述のチェックイン端末２におけるチェックイン手続きに利用可能な二次元コードなどの情報コードが含まれてもよい。前記情報コードには、例えば、利用者（宿泊者）を識別する利用者ＩＤ又は会員ＩＤ等の利用者情報、前記予約番号などが含まれてもよい。制御部４１は、前記予約完了通知を取得すると予約内容を操作表示部４３に表示させる。

また、管理サーバー１は、前記アンケートに対する回答（回答情報）を受け付けると、回答情報を評価する評価処理を実行する。前記回答情報の評価処理の具体的構成については後述する。

［チェックイン端末２］
図２に示すように、チェックイン端末２は、制御部２１、記憶部２２、操作表示部２３、発行部２４、読取部２５、通信部２６などを備える。チェックイン端末２は、例えばパーソナルコンピュータのような情報処理装置であってもよい。

図７は、チェックイン端末２の一例を示す外観図である。図７に示すように、チェックイン端末２において、利用者（宿泊客）は操作表示部２３をタッチ操作することが可能となっている。利用者は、操作表示部２３に表示される操作画面を操作しながらチェックイン手続きを行う。チェックイン端末２には、クレジットカードなどのカード類を挿入するカード挿入部、ルームキーを発行するカード発行部（発行部２４）、レシートなどの印刷媒体を排出する排出部、硬貨及び紙幣を投入する投入部などが含まれる。

通信部２６は、チェックイン端末２を有線又は無線で通信網Ｎ１に接続し、通信網Ｎ１を介して管理サーバー１との間で所定の通信プロトコルに従ったデータ通信を実行するための通信インターフェースである。

操作表示部２３は、各種の情報を表示する液晶ディスプレイ又は有機ＥＬディスプレイのような表示部と、操作を受け付けるタッチパネルなどの操作部とを備えるユーザーインターフェースである。

読取部２５は、二次元コードなどの情報コードを読み取る。また読取部２５は、利用者の旅券（パスポート）、宿泊施設Ｈ１が発行する会員カード、身分証明書などをスキャンする機能を備えてもよい。読取部２５によって読み取られた情報は、制御部２１によって管理サーバー１に送信され、管理サーバー１の記憶部１２に記憶される。

発行部２４は、ルームキー（カードキー）を発行（排出）する。発行部２４は、制御部２１の指示に基づいてカードキーを発行する。例えば、発行部２４は、チェックイン手続きにおいて利用者の認証（チェックイン手続きの許可）が行われると、当該利用者に対応する情報（部屋ＩＤ、宿泊日情報など）を記憶させたＩＣカード型のカードキーをチェックイン端末２から排出する。カードキーは、ＩＣカードに限定されず、磁気カードであってもよい。なお、ルームキーは、利用者の利用者端末４（スマートフォン）を利用したモバイルキーであってもよい。

記憶部２２は、各種の情報を記憶するＨＤＤ、ＳＳＤ又はフラッシュメモリなどの不揮発性の記憶部である。例えば、記憶部２２には、制御部２１に各種の制御処理を実行させるための制御プログラムが記憶されている。例えば、前記制御プログラムは、ＣＤ又はＤＶＤなどのコンピュータ読取可能な記録媒体に非一時的に記録されており、チェックイン端末２に電気的に接続されるＣＤドライブ又はＤＶＤドライブなどの読取装置（不図示）で読み取られて記憶部２２に記憶される。なお、前記制御プログラムは、通信網Ｎ１を介してチェックイン端末２の記憶部２２にダウンロードされてもよい。

制御部２１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭなどの制御機器を有する。前記ＣＰＵは、各種の演算処理を実行するプロセッサーである。前記ＲＯＭは、前記ＣＰＵに各種の演算処理を実行させるためのＢＩＯＳ及びＯＳなどの制御プログラムが予め記憶される不揮発性のメモリである。前記ＲＡＭは、各種の情報を記憶する揮発性又は不揮発性のメモリであり、前記ＣＰＵが実行する各種の処理の一時記憶メモリ（作業領域）として使用される。そして、制御部２１は、前記ＲＯＭ又は記憶部２２に予め記憶された各種の制御プログラムを前記ＣＰＵで実行することによりチェックイン端末２を制御する。

具体的に、制御部２１は、図２に示すように、受付処理部２１１、表示処理部２１２、チェックイン処理部２１３などの各種の処理部を含む。なお、制御部２１は、前記ＣＰＵで前記制御プログラムに従った各種の処理を実行することによって前記各種の処理部として機能する。また、制御部２１に含まれる一部又は全部の処理部が電子回路で構成されていてもよい。なお、前記制御プログラムは、複数のプロセッサーを前記各種の処理部として機能させるためのプログラムであってもよい。

受付処理部２１１は、宿泊施設Ｈ１の利用者がチェックイン端末２の操作表示部２３において操作した操作情報を取得する。例えば、利用者が図８に示す操作画面Ｐ１において前記チェックイン手続きを開始する操作を行うと、受付処理部２１１は、当該操作情報を取得する。前記チェックイン手続きには、予約番号、氏名、電話番号、住所などの宿泊者情報を入力する手続き、利用者が外国人の場合に旅券をスキャンする手続き、決済手続き、ルームキーを発行する手続きなどが含まれる。尚、利用者が、前記チェックイン手続きにおいて、利用者端末４（スマートフォン）に表示された二次元コードを読取部２５（図７参照）に翳した場合に、受付処理部２１１が、読み取った前記二次元コードに含まれる前記宿泊者情報を取得してもよい。

また例えば、利用者が図９に示すアンケート回答画面Ｐ２においてアンケートに対する回答を入力する操作を行うと、受付処理部２１１は、当該操作情報を取得する。

表示処理部２１２は、各種の情報を操作表示部２３に表示させる。例えば、表示処理部２１２は、チェックイン手続き及びチェックアウト手続きを開始する操作を受け付ける操作画面Ｐ１（図８参照）、チェックイン手続き及びチェックアウト手続きに必要な情報を入力させるための各操作画面（不図示）、ルームキー（カードキー）を発行するキー発行画面（不図示）、宿泊代金を決済する決済画面（不図示）、アンケートに対する回答を入力するアンケート回答画面Ｐ２（図９参照）を、操作表示部２３に表示させる。なお、表示処理部２１２は、チェックイン手続き及びチェックアウト手続き以外の、宿泊施設Ｈ１の滞在期間中に、利用者の操作に応じてアンケート回答画面Ｐ２を表示させてもよい。

チェックイン処理部２１３は、チェックイン手続きにおいて入力された情報に基づいて、利用者の認証を行う。例えば、チェックイン処理部２１３は、管理サーバー１に記憶される宿泊予約情報を参照して、利用者が入力した氏名が宿泊予約情報に含まれる宿泊者の氏名と一致する場合に当該利用者を認証してチェックイン手続きを許可する。なお、チェックイン処理部２１３は、読取部２５においてスキャンした旅券画像の情報に基づいて当該利用者を認証してチェックイン手続きを許可してもよい。

またチェックイン処理部２１３は、利用者によるチェックインに必要な情報の入力が完了し、利用者の認証に成功した場合に、宿泊料金の支払い関する決済を行う。例えば、利用者がクレジットカードをチェックイン端末２のカード挿入部に挿入すると、チェックイン処理部２１３は、利用者が利用する決済事業者の決済サーバーに決済要求を送信して決済処理を行う。

またチェックイン処理部２１３は、例えば前記決済処理が終了するとルームキー（カードキー）を発行するルームキー発行処理を行う。具体的には、ルームキー発行処理部２１４は、カードキーを発行部２４から排出させる。

制御部２１は、利用者に対して前記ルームキーの発行を完了すると、前記チェックイン処理を終了してチェックイン手続きを終了する。宿泊予約した各利用者は、宿泊施設Ｈ１に到着すると、自らチェックイン端末２を操作して前記チェックイン手続きを行う。また、複数のチェックイン端末２は、並行して前記チェックイン処理を行うことが可能である。

また、制御部２１は、チェックアウト手続きにおいて、ルームキー（カードキー）の返却、宿泊代金の決済、アンケートに対する回答が完了すると、前記チェックアウト処理を終了してチェックアウト手続きを終了する。

［施設端末３］
図２に示すように、施設端末３は、制御部３１、記憶部３２、操作表示部３３、通信部３４などを備える。施設端末３は、例えばパーソナルコンピュータのような情報処理装置であってもよい。施設端末３は、例えば宿泊施設Ｈ１の各客室に設置される。

通信部３４は、施設端末３を有線又は無線で通信網Ｎ１に接続し、通信網Ｎ１を介して管理サーバー１との間で所定の通信プロトコルに従ったデータ通信を実行するための通信インターフェースである。

操作表示部３３は、各種の情報を表示する液晶ディスプレイ又は有機ＥＬディスプレイのような表示部と、操作を受け付けるタッチパネルなどの操作部とを備えるユーザーインターフェースである。

記憶部３２は、各種の情報を記憶するＨＤＤ、ＳＳＤ又はフラッシュメモリなどの不揮発性の記憶部である。例えば、記憶部３２には、制御部３１に各種の制御処理を実行させるための制御プログラムが記憶されている。例えば、前記制御プログラムは、ＣＤ又はＤＶＤなどのコンピュータ読取可能な記録媒体に非一時的に記録されており、チェックイン端末２に電気的に接続されるＣＤドライブ又はＤＶＤドライブなどの読取装置（不図示）で読み取られて記憶部３２に記憶される。なお、前記制御プログラムは、通信網Ｎ１を介して施設端末３の記憶部３２にダウンロードされてもよい。

制御部３１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭなどの制御機器を有する。前記ＣＰＵは、各種の演算処理を実行するプロセッサーである。前記ＲＯＭは、前記ＣＰＵに各種の演算処理を実行させるためのＢＩＯＳ及びＯＳなどの制御プログラムが予め記憶される不揮発性のメモリである。前記ＲＡＭは、各種の情報を記憶する揮発性又は不揮発性のメモリであり、前記ＣＰＵが実行する各種の処理の一時記憶メモリ（作業領域）として使用される。そして、制御部３１は、前記ＲＯＭ又は記憶部３２に予め記憶された各種の制御プログラムを前記ＣＰＵで実行することにより施設端末３を制御する。

具体的に、制御部３１は、図２に示すように、受付処理部３１１、表示処理部３１２などの各種の処理部を含む。なお、制御部３１は、前記ＣＰＵで前記制御プログラムに従った各種の処理を実行することによって前記各種の処理部として機能する。また、制御部３１に含まれる一部又は全部の処理部が電子回路で構成されていてもよい。なお、前記制御プログラムは、複数のプロセッサーを前記各種の処理部として機能させるためのプログラムであってもよい。

受付処理部３１１は、宿泊施設Ｈ１の利用者が施設端末３の操作表示部３３において操作した操作情報を取得する。例えば、宿泊施設Ｈ１の利用者は、チェックインした後、客室において施設端末３を利用して付帯施設の予約を行うことが可能である。例えば、利用者がレストラン、プール、浴場、遊戯場などの付帯施設の予約画面（不図示）において、付帯施設を予約する操作を行うと、受付処理部３１１は、当該操作情報を取得する。また例えば、施設端末３の操作表示部３３に表示されるアンケート回答画面Ｐ２（図９参照）において利用者がアンケートに対する回答を入力する操作を行うと、受付処理部３１１は、当該操作情報を取得する。

表示処理部３１２は、各種の情報を操作表示部３３に表示させる。例えば、表示処理部３１２は、宿泊施設Ｈ１の付帯施設（レストラン、プール、浴場、遊戯場など）の予約画面（不図示）、アンケートに対して回答を入力するアンケート回答画面Ｐ２（図９参照）を、操作表示部３３に表示させる。利用者は、客室において付帯施設の予約、アンケート回答などを行うことができる。

［管理サーバー１］
図２に示すように、管理サーバー１は、制御部１１、記憶部１２、操作表示部１３、通信部１４などを備える。管理サーバー１は、例えばパーソナルコンピュータ又はタブレット端末のような情報処理装置であってもよいし、クラウドサーバーであってもよい。また、管理サーバー１は、所謂ホテル管理システム（Property Management System）を構築する情報処理装置であってもよい。管理サーバー１は、宿泊予約、付帯施設の利用予約などを管理する予約管理機能、顧客情報を管理する顧客情報管理機能、客室管理、会計管理などの機能を備えてもよい。

通信部１４は、管理サーバー１を有線又は無線で通信網Ｎ１に接続し、通信網Ｎ１を介して、チェックイン端末２、施設端末３、利用者端末４などの外部機器との間で所定の通信プロトコルに従ったデータ通信を実行するための通信インターフェースである。

操作表示部１３は、各種の情報を表示する液晶ディスプレイ又は有機ＥＬディスプレイのような表示部と、操作を受け付けるマウス、キーボード、又はタッチパネルなどの操作部とを備えるユーザーインターフェースである。

記憶部１２は、各種の情報を記憶するＨＤＤ、ＳＳＤ又はフラッシュメモリなどの不揮発性の記憶部である。例えば、記憶部１２には、制御部１１に後述の評価処理（図１０参照）を実行させるための評価プログラムなどの制御プログラムが記憶されている。例えば、前記制御プログラムは、ＣＤ又はＤＶＤなどのコンピュータ読取可能な記録媒体に非一時的に記録されており、管理サーバー１に電気的に接続されるＣＤドライブ又はＤＶＤドライブなどの読取装置（不図示）で読み取られて記憶部１２に記憶される。

また、記憶部１２には、利用者端末４から受け付けた宿泊予約の情報を含む宿泊予約情報が記憶される。前記宿泊予約情報は、宿泊予約を受け付けた複数の予約情報を含むデータベースであり、キーワード検索が可能なように記憶部１２に記憶されている。

また、記憶部１２には、チェックイン端末２、施設端末３、利用者端末４から受け付けたアンケートの回答に関する回答情報Ｄ１が記憶される。図３には、回答情報Ｄ１の一例を示している。

図３に示すように、回答情報Ｄ１には、回答ごとに、回答ＩＤ、回答者、利用日、回答日時、回答場所、回答データなどの情報が含まれる。前記回答ＩＤは、アンケートに対する回答の識別情報である。前記回答者は、アンケートに対して回答を入力した利用者（例えば宿泊者）の名前である。前記利用日は、宿泊施設Ｈ１を利用（宿泊など）した日にちである。前記回答日時は、利用者がアンケートに対して回答を入力した日時である。

前記回答場所は、利用者がアンケートに対して回答を入力した場所（位置）であり、例えば宿泊施設Ｈ１のフロント、客室、宿泊施設Ｈ１外などである。例えば、利用者が宿泊施設Ｈ１のフロントに設置されたチェックイン端末２においてアンケート回答画面Ｐ２（図９参照）に回答を入力した場合、制御部１１は、前記回答場所に「フロント」を登録する。また例えば、利用者が宿泊施設Ｈ１の客室に設置された施設端末３においてアンケート回答画面Ｐ２に回答を入力した場合、制御部１１は、前記回答場所に「客室」を登録する。また例えば、利用者が宿泊施設Ｈ１外（例えば自宅）で利用者端末４においてアンケート回答画面Ｐ２に回答を入力した場合、制御部１１は、前記回答場所に「施設外」を登録する。

なお、制御部１１は、前記回答場所に代えて、若しくは前記回答場所とともに、回答を入力した端末の識別情報（端末情報）を回答情報Ｄ１に登録してもよい。例えば利用者がチェックイン端末２において回答を入力した場合、制御部１１は、前記端末情報に「チェックイン端末」を登録する。また例えば、利用者が施設端末３において回答を入力した場合、制御部１１は、前記端末情報に「施設端末」を登録する。また例えば、利用者が利用者端末４において回答を入力した場合、制御部１１は、前記端末情報に「利用者端末」を登録する。

前記回答データは、利用者が入力した回答の内容を示すテキストデータである。前記回答データは、利用者がキーボードなどにより手入力したテキスト情報であってもよいし、利用者が音声入力した音声データをテキストデータに変換したテキスト情報であってもよい。

また、記憶部１２には、利用者が過去に宿泊施設Ｈ１を利用した際の利用履歴に関する利用履歴情報Ｄ２が記憶される。図４には、利用履歴情報Ｄ２の一例を示している。

図４に示すように、利用履歴情報Ｄ２には、利用者ごとに、利用者ＩＤ、利用者名、利用日、部屋情報、回答ＩＤなどの情報が含まれる。利用者ＩＤは、利用者の識別情報であり、例えば宿泊施設Ｈ１の会員番号などであってもよい。前記部屋情報は、利用者が利用（宿泊）した客室のタイプ（シングル、ツイン、洋室、和室など）、グレード（スタンダード、デラックス、スイートなど）などの情報である。なお、前記部屋情報には、フロア（低層階、高層階など）、方角（海側、山側など）、禁煙／喫煙などの情報が含まれてもよい。前記回答ＩＤは、アンケートに対する回答の識別情報であり、回答情報Ｄ１の回答ＩＤに対応する。なお、宿泊施設Ｈ１を利用した利用者がアンケートに回答しなかった場合（例えば「利用者Ａ１２」）には、前記回答ＩＤは空欄となる。

なお、利用者が宿泊施設Ｈ１を複数回利用した場合には、当該利用者の利用履歴情報が複数登録される。

また、記憶部１２には、利用者に関する利用者情報Ｄ３が記憶される。図５には、利用者情報Ｄ３の一例を示している。

図５に示すように、利用者情報Ｄ３には、利用者ごとに、利用者ＩＤ、利用者名、メールアドレス、年齢、性別、利用形態などの情報が含まれる。利用者情報Ｄ３には、宿泊施設Ｈ１を過去に利用したことのある利用者、宿泊施設Ｈ１に宿泊予約した利用者、宿泊施設Ｈ１に会員登録した利用者などの情報が登録される。前記メールアドレスは、利用者端末４のメールアドレスである。前記メールアドレスは、予約の確認、決済の確認、アンケートの協力依頼などに利用される。前記利用形態は、利用者が宿泊施設Ｈ１を利用する際の主な形態を示す情報である。例えば利用者Ａ１がファミリーで宿泊施設Ｈ１を利用している場合、制御部１１は、利用者Ａ１の利用形態として「ファミリー」を登録する。また例えば利用者Ａ３がグループで宿泊施設Ｈ１を利用している場合、制御部１１は、利用者Ａ３の利用形態として「グループ」を登録する。

また、記憶部１２には、アンケートに対する回答の評価に関する評価情報Ｄ４が記憶される。図６には、評価情報Ｄ４の一例を示している。

図６に示すように、評価情報Ｄ４には、アンケートの回答ごとに、回答ＩＤ、評価値、重み、評価結果などの情報が含まれる。前記回答ＩＤは、回答情報Ｄ１及び利用履歴情報Ｄ２の回答ＩＤに対応する。前記評価値は、回答に対して算出される評価の値である。例えば、前記評価値には、５段階の評価値「１」～「５」が登録される。前記重みは、回答に対する前記評価値の重みである。前記評価結果は、前記重みに基づいて前記評価値を補正した値であり、回答に対する評価結果である。制御部１１は、後述の処理によって、前記評価値、前記重み、及び前記評価結果を算出して、評価情報Ｄ４に登録する。

制御部１１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、及びＲＡＭなどの制御機器を有する。前記ＣＰＵは、各種の演算処理を実行するプロセッサーである。前記ＲＯＭは、前記ＣＰＵに各種の処理を実行させるためのＢＩＯＳ及びＯＳなどの制御プログラムが予め記憶された不揮発性のメモリである。前記ＲＡＭは、各種の情報を記憶する揮発性又は不揮発性のメモリであり、前記ＣＰＵが実行する各種の処理の一時記憶メモリ（作業領域）として使用される。そして、制御部１１は、前記ＲＯＭ又は記憶部１２に予め記憶された各種の制御プログラムを前記ＣＰＵで実行することにより管理サーバー１を制御する。

具体的に、制御部１１は、取得処理部１１１、推定処理部１１２、評価処理部１１３、設定処理部１１４、出力処理部１１５などの各種の処理部を含む。なお、制御部１１は、前記ＣＰＵで前記評価プログラムに従った各種の処理を実行することによって前記各種の処理部として機能する。また、制御部１１に含まれる一部又は全部の処理部が電子回路で構成されていてもよい。なお、前記評価プログラムは、複数のプロセッサーを前記各種の処理部として機能させるためのプログラムであってもよい。

取得処理部１１１は、宿泊施設Ｈ１の利用者から宿泊施設Ｈ１の利用に関するアンケートに対する回答情報を取得する。例えば、宿泊施設Ｈ１の利用者が客室に設置された施設端末３においてアンケートに回答する場合、利用者は施設端末３に表示されたメニュー画面からアンケートの項目を選択する。利用者がアンケートの項目を選択すると、制御部１１は、施設端末３にアンケート回答画面Ｐ２（図９参照）を表示させる。利用者は、アンケート回答画面Ｐ２において、宿泊施設Ｈ１に対する意見、感想などを入力する。例えば、利用者は、施設端末３の操作部（キーボードなど）を利用して入力欄に回答を文字入力する。また例えば、利用者は、施設端末３に搭載されたマイクを利用して音声により回答を入力することも可能である。利用者が回答を入力して登録ボタンを押すと、取得処理部１１１は、施設端末３から回答情報を取得する。

また、例えば、宿泊施設Ｈ１の利用者がチェックアウトの際にフロントに設置されたチェックイン端末２においてアンケートに回答する場合、利用者はチェックイン端末２に表示されたメニュー画面からアンケートの項目を選択する。利用者がアンケートの項目を選択すると、制御部１１は、チェックイン端末２にアンケート回答画面Ｐ２（図９参照）を表示させる。利用者は、アンケート回答画面Ｐ２において、宿泊施設Ｈ１に対する意見、感想などを入力する。例えば、利用者は、チェックイン端末２の操作部（タッチパネルなど）を利用して入力欄に回答を文字入力する。また例えば、利用者は、チェックイン端末２に搭載されたマイクを利用して音声により回答を入力することも可能である。利用者が回答を入力して登録ボタンを押すと、取得処理部１１１は、チェックイン端末２から回答情報を取得する。

また、例えば、宿泊施設Ｈ１の利用者がチェックアウト後に自宅で利用者端末４においてアンケートに回答する場合、利用者は利用者端末４に表示されたメニュー画面からアンケートの項目を選択する。利用者がアンケートの項目を選択すると、制御部１１は、利用者端末４にアンケート回答画面Ｐ２（図９参照）を表示させる。利用者は、アンケート回答画面Ｐ２において、宿泊施設Ｈ１に対する意見、感想などを入力する。例えば、利用者は、利用者端末４の操作部（キーボードなど）を利用して入力欄に回答を文字入力する。また例えば、利用者は、利用者端末４に搭載されたマイクを利用して音声により回答を入力することも可能である。利用者が回答を入力して登録ボタンを押すと、取得処理部１１１は、利用者端末４から回答情報を取得する。

このように、取得処理部１１１は、チェックイン端末２、施設端末３、及び利用者端末４のそれぞれから、アンケートに対する回答情報を取得することが可能である。取得処理部１１１は、前記回答情報を取得すると回答情報Ｄ１（図３参照）に登録する。前記回答情報には、回答者、利用日（宿泊日）、回答日時、回答場所（又は端末情報）、回答データ（テキストデータ）が含まれる。取得処理部１１１は、各回答情報に回答ＩＤを付与して回答情報Ｄ１に登録する。なお、取得処理部１１１は、音声データを取得した場合はテキストデータに変換して前記回答データに登録する。

推定処理部１１２は、取得処理部１１１により取得される前記回答情報に基づいて、利用者の感情を推定する。具体的には、推定処理部１１２は、前記回答データに含まれるワード、音声データの声色に基づいて、利用者の喜び、怒り、哀しみ、平常などの感情を推定する。例えば、推定処理部１１２は、予め設定されたキーワードとの一致度、声のトーンなどから感情を推定する。また、取得処理部１１１が利用者の表情を撮影した画像を取得可能な場合には、推定処理部１１２は、当該画像に基づいて利用者の感情を推定してもよい。テキストデータ、音声データなどから人の感情を推定する技術は、周知の技術を用いることができる。

評価処理部１１３は、取得処理部１１１により取得される前記回答情報を評価する。具体的には、評価処理部１１３は、利用者が前記回答情報を入力した場所を示す場所情報（図３参照）と、利用者の宿泊施設Ｈ１の利用履歴情報Ｄ２（図４参照）と、利用者の属性情報（利用者情報Ｄ３（図５参照））との少なくともいずれかを含む特定情報に基づいて、取得処理部１１１により取得される前記回答情報を評価する。

例えば、利用者Ａ１がアンケートに対して回答を入力した場合に、評価処理部１１３は、利用者Ａ１がアンケートに回答した場所（「フロント」）の情報と、利用者Ａ１の利用履歴情報Ｄ２の部屋情報（「ツイン／スタンダード」）と、年齢（「４０代」）、性別（「男性」）、利用形態（「ファミリー」）との少なくともいずれかを含む特定情報を取得する。

また例えば、利用者Ａ３がアンケートに対して回答を入力した場合に、評価処理部１１３は、利用者Ａ３がアンケートに回答した場所（「客室」）の情報と、利用者Ａ３の利用履歴情報Ｄ２の部屋情報（「ツイン／スイート」）と、年齢（「４０代」）、性別（「女性」）、利用形態（「グループ」）との少なくともいずれかを含む特定情報を取得する。

ここで、設定処理部１１４は、前記特定情報に基づいて、前記回答情報に対する評価値の重みを設定する。具体的には、設定処理部１１４は、宿泊施設Ｈ１のフロント（本発明の第１位置の一例）に設置されたチェックイン端末２（本発明の第１操作端末の一例）において利用者が前記回答情報を入力した場合の前記回答情報に対する評価値の重み（第１重み）と、宿泊施設Ｈ１の客室（本発明の第２位置の一例）に設置された施設端末３（本発明の第２操作端末の一例）において利用者が前記回答情報を入力した場合の前記回答情報に対する評価値の重み（第２重み）とを異ならせる。例えば、設定処理部１１４は、前記第１重みを前記第２重みよりも大きい重みに設定する。このように、設定処理部１１４は、利用者が共有スペースでアンケートに回答する場合、利用者は平常を装って感情を抑制し易い傾向にあるため、評価値の重みを、利用者が客室でアンケートに回答する場合の評価値の重みよりも大きくする。設定処理部１１４は、前記重みを評価情報Ｄ４（図６参照）に登録する。

評価処理部１１３は、設定処理部１１４により設定される重みに基づいて前記回答情報を評価する。例えば、利用者Ａ１の回答情報「部屋が全体的に汚れていた」について、評価処理部１１３は、回答内容及び推定された感情に基づいて、重要度に応じて５段階で評価する。例えば、評価処理部１１３は、前記回答情報の評価値として「３」（図６のｔ１に相当）を算出する。また、設定処理部１１４は、前記回答情報に対応する回答場所が「フロント」であるため、重みを「１」より大きい値（例えば、「１．２」（図６のｋ１に相当））に設定する。重みが「１．２」に設定された場合、評価処理部１１３は、評価値「３」を重み「１．２」に基づいて補正し、「３．６」（＝３×１．２）（図６のｇ１に相当）を利用者Ａ１の回答情報の評価結果として決定する。評価処理部１１３は、決定した評価結果（ｇ１＝３．６）を評価情報Ｄ４に登録する（図６参照）。

他の実施形態として、設定処理部１１４は、客室の利用料金が第１料金の客室の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する評価値の重みを、客室の利用料金が前記第１料金よりも安い第２料金の客室の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する評価値の重みよりも大きい重みに設定する。例えば、設定処理部１１４は、スイートルームを利用する利用者の回答情報に対する評価値の重みを、スタンダードルームを利用する利用者の回答情報に対する評価値の重みよりも大きい重みに設定する。このように、設定処理部１１４は、利用代金の高い利用者のアンケート回答をサービス向上の施策に反映させ易くするために、当該利用者の回答情報の評価値の重みを、利用代金の安い利用者の回答情報の評価値の重みよりも大きくする。

例えば、利用者Ａ３の回答情報「客室の無料アップグレードプランがイマイチ」について、評価処理部１１３は、回答内容及び推定された感情に基づいて、前記回答情報の評価値として「４」（図６のｔ３に相当）を算出する。また、設定処理部１１４は、利用者Ａ３がグレードの高い部屋（スイートルーム）を利用する客であるため、重みを「１．５」（図６のｋ３に相当）に設定する。重みが「１．５」に設定された場合、評価処理部１１３は、評価値「４」を重み「１．５」に基づいて補正し、「６．０」（＝４×１．５）（図６のｇ３に相当）を利用者Ａ３の回答情報の評価結果として決定する。評価処理部１１３は、決定した評価結果（ｇ１＝６．０）を評価情報Ｄ４に登録する（図６参照）。

また、他の実施形態として、設定処理部１１４は、宿泊施設Ｈ１の利用頻度が第１頻度の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する評価値の重みを、宿泊施設Ｈ１の利用頻度が前記第１頻度よりも低い第２頻度の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する評価値の重みよりも大きい重みに設定する。例えば、設定処理部１１４は、宿泊施設Ｈ１を毎月利用する利用者の回答情報に対する評価値の重みを、宿泊施設Ｈ１を１年に１回程度利用する利用者の回答情報に対する評価値の重みよりも大きい重みに設定する。このように、設定処理部１１４は、リピート率の高い利用者のアンケート回答をサービス向上の施策に反映させ易くするために、当該利用者の回答情報の評価値の重みを、リピート率の低い利用者が回答する場合の評価値の重みよりも大きくする。

例えば、利用者Ａ４の回答情報「料理の夏季限定プランが大満足」について、評価処理部１１３は、回答内容及び推定された感情に基づいて、前記回答情報の評価値として「２」（図６のｔ４に相当）に決定する。また、設定処理部１１４は、利用者Ａ４が宿泊施設Ｈ１を毎月利用する客である場合、重みを「１．１」（図６のｋ４に相当）に設定する。重みが「１．１」に設定された場合、評価処理部１１３は、評価値「２」を重み「１．１」に基づいて補正し、「２．２」（＝２×１．１）（図６のｇ４に相当）を利用者Ａ４の回答情報の評価結果として決定する。

他の実施形態として、設定処理部１１４は、例えば高齢者の回答情報に対する評価値の重みを、若年者の回答情報に対する評価値の重みよりも大きい重みに設定してもよい。また、設定処理部１１４は、例えばファミリー及びグループの利用者の回答情報に対する評価値の重みを、１人（シングル）の利用者の回答情報に対する評価値の重みよりも大きい重みに設定してもよい。

なお、評価処理部１１３は、前記回答情報を５段階評価する際に、ネガティブな回答内容の評価値が、ポジティブな回答内容の評価値よりも大きくなるように評価値を決定してもよい。同様に、評価処理部１１３は、前記回答情報を５段階評価する際に、推定された感情がネガティブな場合の評価値が、推定された感情がポジティブな場合の評価値よりも大きくなるように評価値を決定してもよい。これにより、例えば、苦情、クレームなどの回答情報の評価値を高くすることができる。

評価処理部１１３は、複数の利用者のそれぞれから取得される前記回答情報の評価結果に基づいて、宿泊施設Ｈ１に対する評価対象を特定する。例えば、評価処理部１１３は、前記評価結果に基づいて、苦情、クレームの原因となっている対象（清掃、スタッフ、客室、料理など）を特定する。また、評価処理部１１３は、前記評価結果に基づいて、高い満足度が得られている対象（清掃、スタッフ、客室、料理など）を特定する。

出力処理部１１５は、評価処理部１１３により決定された前記評価結果、及び、評価処理部１１３により特定された前記評価対象を、宿泊施設Ｈ１の管理者に出力する。これにより、管理者は、前記評価結果及び前記評価対象に基づいて、現状のサービスを検証したり、サービスの向上を図るための効果的な施策に立案したりすることができる。

［評価処理］
以下、図１０を参照しつつ、評価システム１０において実行される評価処理の一例について説明する。前記評価処理は、管理サーバー１の制御部１１により実行される。例えば、制御部１１は、前記評価プログラムの実行を開始することによって、前記評価処理の実行を開始する。なお、本発明は、前記評価処理に含まれる一又は複数のステップを実行する評価方法の発明として捉えることができる。

また、以下に説明する前記評価処理に含まれる一又は複数のステップが適宜省略されてもよい。また、前記評価処理における各ステップは、同様の作用効果を生じる範囲で実行順序が異なってもよい。さらに、本実施形態では、制御部１１に対応する複数のプロセッサーが前記評価処理における各ステップを分散して実行する場合を例に挙げて説明するが、他の実施形態では、１つのプロセッサーが前記評価処理における各ステップを実行してもよい。

先ずステップＳ１において、制御部１１は、アンケートに対する回答を取得したか否かを判定する。具体的には、制御部１１は、操作端末における利用者の操作に応じてアンケート回答画面Ｐ２（図９参照）を表示させ、アンケート回答画面Ｐ２において利用者から回答の入力操作を受け付ける。例えば、利用者は、宿泊施設Ｈ１のフロントに設置されたチェックイン端末２、宿泊施設Ｈ１の客室に設置された施設端末３、利用者が所持する利用者端末４などの操作端末に表示されたアンケート回答画面Ｐ２において、宿泊施設Ｈ１の利用に関するアンケートに対する回答をテキスト入力又は音声入力する。制御部１１は、前記操作端末において利用者により回答が入力されると、前記操作端末から回答情報を取得する。制御部１１は、前記回答を取得すると（Ｓ１：Ｙｅｓ）、処理をステップＳ２に移行させる。制御部１１は、前記回答を取得するまで待機する（Ｓ１：Ｎｏ）。

ステップＳ２において、制御部１１は、アンケートに対して回答を入力した利用者の感情を推定する。具体的には、制御部１１は、前記回答情報（回答データ）に含まれるワード、音声データの声色及びトーンなどに基づいて、利用者の喜び、怒り、哀しみ、平常などの感情を推定する。

次にステップＳ３において、制御部１１は、アンケートに対する前記回答情報の評価値を算出する。具体的には、制御部１１は、利用者の回答情報について、回答内容及び推定された感情に基づいて５段階の評価値を算出する。例えば、制御部１１は、回答内容に苦情、クレームなどのワードが含まれる場合に、高い評価値（例えば「３」以上）を算出する。また例えば、制御部１１は、音声のトーンが低くネガティブな感情の場合に、高い評価値（例えば「３」以上）を算出する。制御部１１は、回答内容及び感情の組み合わせにより評価値を算出してもよい。

次にステップＳ４において、制御部１１は、前記評価値の重みを設定する。具体的には、制御部１１は、利用者が前記回答情報を入力した場所を示す場所情報（図３参照）と、利用者の宿泊施設Ｈ１の利用履歴情報Ｄ２（図４参照）と、利用者の属性情報（利用者情報Ｄ３の年齢、性別、利用形態など）との少なくともいずれかを含む特定情報に基づいて、前記評価値の重みを設定する。

例えば、制御部１１は、前記回答情報を入力した場所が宿泊施設Ｈ１のフロント（チェックイン端末２）の場合、前記重みを大きい値に設定し、前記回答情報を入力した場所が宿泊施設Ｈ１の客室（施設端末３）の場合、前記重みを小さい値に設定する。

また例えば、制御部１１は、前記回答情報を入力した利用者がグレードの高い客室を利用する場合、前記重みを大きい値に設定し、前記回答情報を入力した利用者がグレードの低い客室を利用する場合、前記重みを小さい値に設定する。

また例えば、制御部１１は、前記回答情報を入力した利用者の宿泊施設Ｈ１のリピート率が高い場合、前記重みを大きい値に設定し、前記回答情報を入力した利用者の宿泊施設Ｈ１のリピート率が低い場合、前記重みを小さい値に設定する。

また例えば、制御部１１は、前記回答情報を入力した利用者が高齢者の場合、前記重みを大きい値に設定し、前記回答情報を入力した利用者が若年者の場合、前記重みを小さい値に設定する。

また例えば、制御部１１は、前記回答情報を入力した利用者がファミリー又はグループで利用（宿泊）する場合、前記重みを大きい値に設定し、前記回答情報を入力した利用者が１人で利用（宿泊）する場合、前記重みを小さい値に設定する。

次にステップＳ５において、制御部１１は、ステップＳ３において算出した評価値を前記重みにより補正する。具体的には、制御部１１は、ステップＳ３において算出した評価値に前記重みを乗算する。制御部１１は、乗算して得られた評価値を前記回答情報の評価結果として決定する。

次にステップＳ６において、制御部１１は、前記回答情報が示す評価対象を特定する。例えば、利用者が清掃に関する苦情について回答した場合、制御部１１は、前記評価対象として「清掃」を特定する。例えば、制御部１１は、複数の評価対象候補（清掃、スタッフ、客室、料理など）の中から、回答内容に基づいていずれかの評価対象を特定する。

次にステップＳ７において、制御部１１は、前記評価結果を出力する。具体的には、制御部１１は、前記評価結果及び前記評価対象を宿泊施設Ｈ１の管理者に出力する。

以上のようにして、評価システム１０は、前記操作端末（チェックイン端末２、施設端末３、利用者端末４など）からアンケートに対する回答情報を取得するごとに、前記評価処理を繰り返し実行する。

以上説明したように、本実施形態に係る評価システム１０は、宿泊施設Ｈ１の利用者から宿泊施設Ｈ１の利用に関するアンケートに対する回答情報を取得し、利用者が前記回答情報を入力した場所の場所情報と、利用者の宿泊施設Ｈ１の利用履歴情報と、利用者の属性情報との少なくともいずれかを含む特定情報に基づいて前記回答情報を評価する。

上記構成によれば、アンケートの各回答情報について、回答内容だけでなく前記特定情報を考慮して評価することができる。例えば、複数の利用者が同じ回答を入力した場合であっても、各回答情報を、回答した場所、過去の利用履歴、利用者の属性などに応じて評価することができる。このため、アンケートに対する利用者の回答を正確に評価することができる。よって、サービスの向上を図るための効果的な施策に立案することが可能となる。

また、評価システム１０は、前記回答情報に基づいて利用者の感情を推定し、前記特定情報と推定した前記感情とに基づいて前記回答情報を評価してもよい。これにより、利用者の感情を考慮して前記回答情報を評価することができる。

また、評価システム１０は、前記特定情報に基づいて前記回答情報に対する評価値の重みを設定し、前記重みに基づいて前記回答情報を評価してもよい。

例えば、評価システム１０は、宿泊施設Ｈ１の第１位置（共有スペース）に設置された第１操作端末において利用者が前記回答情報を入力した場合の前記回答情報に対する前記評価値の第１重みと、宿泊施設Ｈ１の第２位置（客室）に設置された第２操作端末において利用者が前記回答情報を入力した場合の前記回答情報に対する前記評価値の第２重みとを異ならせてもよい。例えば、前記第１位置が共有スペースであり、前記第２位置が客室である場合に、評価システム１０は、前記第１重みを前記第２重みよりも大きい重みに設定する。

また例えば、評価システム１０は、客室の利用料金が高い客室の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する評価値の重みを、客室の利用料金が安い客室の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する前記評価値の重みよりも大きい重みに設定してもよい。

また例えば、評価システム１０は、宿泊施設Ｈ１の利用頻度が高い利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する評価値の重みを、宿泊施設Ｈ１の利用頻度が低い利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する評価値の重みよりも大きい重みに設定してもよい。

これらの構成によれば、アンケートに対する利用者の回答をより正確に評価することができる。

本発明は上述の実施形態に限定されない。本発明の評価システムは、以下の実施形態であってもよい。

他の実施形態として、管理サーバー１の制御部１１は、例えば特定の利用者の過去の複数の前記回答情報の評価結果、又は、複数の利用者の過去の複数の前記回答情報の評価結果に基づいて、感情が変化したタイミング、時期などの変化点を特定してもよい。そして、制御部１１は、特定した変化点の前後の業務及びサービスの変化を特定する。これにより、例えば料理に関する苦情が増えた時期と、レストランのメニューを変更した時期とが重なる場合に、苦情の原因が、レストランの新しいメニューであることを特定することができる。また例えばスタッフの対応に関する苦情が増えた時期と、スタッフのシフトを変更した時期とが重なる場合に、苦情の原因が、スタッフの新しいシフトであることを特定することができる。このように、利用者の感情の変化に基づいて、評価対象を特定し易くなる。

また、他の実施形態として、例えば図１１に示すように、制御部１１は、アンケート回答画面Ｐ２において、アンケートの回答項目を利用者が選択可能に表示させてもよい。これにより、評価対象を特定し易くなる。また、制御部１１は、利用者に応じてアンケートの回答項目を変更してもよい。例えば、制御部１１は、グレードの高い部屋（スイート）を利用する利用者に対しては「客室」についてのアンケート回答を要求し、高齢の利用者に対しては「料理」及び「スタッフ」についてのアンケート回答を要求する。

また、他の実施形態として、制御部１１は、アンケートの内容（回答項目など）を動的に設定してもよい。例えば、制御部１１は、前記変化点に基づいてアンケートの内容を変更してもよい。例えば、スタッフのシフトを変更した時期に苦情が増えた場合に、制御部１１は、「スタッフ」についてのアンケート回答を要求する。

以上の構成によれば、アンケートに対する利用者の回答をより正確に評価することができる。

なお、本実施形態では、管理サーバー１、チェックイン端末２、施設端末３、及び利用者端末４が本発明に係る評価システムに相当するが、本発明に係る評価システムは、管理サーバー１、チェックイン端末２、施設端末３、及び利用者端末４のうち一又は複数の構成要素を含むものであってもよい。例えば、管理サーバー１単体が本発明に係る評価システムを構成してもよい。

［発明の付記］
以下、上述の実施形態から抽出される発明の概要について付記する。なお、以下の付記で説明する各構成及び各処理機能は取捨選択して任意に組み合わせることが可能である。

＜付記１＞
施設の利用者から前記施設の利用に関するアンケートに対する回答情報を取得する取得処理部と、
前記利用者が前記回答情報を入力した場所の場所情報と、前記利用者の前記施設の利用履歴情報と、前記利用者の属性情報との少なくともいずれかを含む特定情報に基づいて、前記取得処理部により取得される前記回答情報を評価する評価処理部と、
を備える評価システム。

＜付記２＞
前記取得処理部により取得される前記回答情報に基づいて、前記利用者の感情を推定する推定処理部をさらに備え、
前記評価処理部は、前記特定情報と前記推定処理部により推定される前記感情とに基づいて前記回答情報を評価する、
付記１に記載の評価システム。

＜付記３＞
前記特定情報に基づいて、前記回答情報に対する評価値の重みを設定する設定処理部をさらに備え、
前記評価処理部は、前記設定処理部により設定される前記重みに基づいて前記回答情報を評価する、
付記１又は２に記載の評価システム。

＜付記４＞
前記設定処理部は、前記施設の第１位置に設置された第１操作端末において前記利用者が前記回答情報を入力した場合の前記回答情報に対する前記評価値の第１重みと、前記施設の第２位置に設置された第２操作端末において前記利用者が前記回答情報を入力した場合の前記回答情報に対する前記評価値の第２重みとを異ならせる、
付記３に記載の評価システム。

＜付記５＞
前記施設は宿泊施設であって、
前記第１操作端末は前記宿泊施設の共有スペースに設置され、前記第２操作端末は前記宿泊施設の客室に設置され、
前記設定処理部は、前記第１重みを前記第２重みよりも大きい重みに設定する、
付記４に記載の評価システム。

＜付記６＞
前記施設は宿泊施設であって、
前記設定処理部は、客室の利用料金が第１料金の客室の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する前記評価値の重みを、客室の利用料金が前記第１料金よりも安い第２料金の客室の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する前記評価値の重みよりも大きい重みに設定する、
付記３～５のいずれかに記載の評価システム。

＜付記７＞
前記設定処理部は、前記施設の利用頻度が第１頻度の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する前記評価値の重みを、前記施設の利用頻度が前記第１頻度よりも低い第２頻度の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する前記評価値の重みよりも大きい重みに設定する、
付記３～６のいずれかに記載の評価システム。

＜付記８＞
前記場所情報は、前記利用者が前記回答情報を入力する操作端末の位置情報であり、
前記利用履歴情報は、前記利用者が前記施設を利用した過去の利用回数又は利用頻度であり、
前記属性情報は、前記利用者の年齢と、性別と、個人又は団体を示す利用形態との少なくともいずれかの情報である、
付記１～７のいずれかに記載の評価システム。

＜付記９＞
前記評価処理部は、複数の前記利用者のそれぞれから取得される前記回答情報の評価結果に基づいて、前記施設に対する評価対象を特定する、
付記１～８のいずれかに記載の評価システム。

１ ：管理サーバー
２ ：チェックイン端末
３ ：施設端末
４ ：利用者端末
１０ ：評価システム
１１ ：制御部
１１１ ：取得処理部
１１２ ：推定処理部
１１３ ：評価処理部
１１４ ：設定処理部
１１５ ：出力処理部
２１１ ：受付処理部
２１２ ：表示処理部
２１３ ：チェックイン処理部
２１４ ：ルームキー発行処理部
３１１ ：受付処理部
３１２ ：表示処理部
４１１ ：ブラウザ処理部
Ｄ１ ：回答情報
Ｄ２ ：利用履歴情報
Ｄ３ ：利用者情報
Ｄ４ ：評価情報
Ｈ１ ：宿泊施設
Ｐ１ ：操作画面
Ｐ２ ：アンケート回答画面

Claims (11)

1. 施設の利用者から前記施設の利用に関するアンケートに対する回答情報を取得する取得処理部と、
   前記利用者が前記回答情報を入力した場所の場所情報と、前記利用者の前記施設の利用履歴情報と、前記利用者の属性情報との少なくともいずれかを含む特定情報に基づいて、前記取得処理部により取得される前記回答情報を評価する評価処理部と、
   を備える評価システム。
2. 前記取得処理部により取得される前記回答情報に基づいて、前記利用者の感情を推定する推定処理部をさらに備え、
   前記評価処理部は、前記特定情報と前記推定処理部により推定される前記感情とに基づいて前記回答情報を評価する、
   請求項１に記載の評価システム。
3. 前記特定情報に基づいて、前記回答情報に対する評価値の重みを設定する設定処理部をさらに備え、
   前記評価処理部は、前記設定処理部により設定される前記重みに基づいて前記回答情報を評価する、
   請求項１又は２に記載の評価システム。
4. 前記設定処理部は、前記施設の第１位置に設置された第１操作端末において前記利用者が前記回答情報を入力した場合の前記回答情報に対する前記評価値の第１重みと、前記施設の第２位置に設置された第２操作端末において前記利用者が前記回答情報を入力した場合の前記回答情報に対する前記評価値の第２重みとを異ならせる、
   請求項３に記載の評価システム。
5. 前記施設は宿泊施設であって、
   前記第１操作端末は前記宿泊施設の共有スペースに設置され、前記第２操作端末は前記宿泊施設の客室に設置され、
   前記設定処理部は、前記第１重みを前記第２重みよりも大きい重みに設定する、
   請求項４に記載の評価システム。
6. 前記施設は宿泊施設であって、
   前記設定処理部は、客室の利用料金が第１料金の客室の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する前記評価値の重みを、客室の利用料金が前記第１料金よりも安い第２料金の客室の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する前記評価値の重みよりも大きい重みに設定する、
   請求項３に記載の評価システム。
7. 前記設定処理部は、前記施設の利用頻度が第１頻度の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する前記評価値の重みを、前記施設の利用頻度が前記第１頻度よりも低い第２頻度の利用者から前記回答情報を取得した場合の前記回答情報に対する前記評価値の重みよりも大きい重みに設定する、
   請求項３に記載の評価システム。
8. 前記場所情報は、前記利用者が前記回答情報を入力する操作端末の位置情報であり、
   前記利用履歴情報は、前記利用者が前記施設を利用した過去の利用回数又は利用頻度であり、
   前記属性情報は、前記利用者の年齢と、性別と、個人又は団体を示す利用形態との少なくともいずれかの情報である、
   請求項１に記載の評価システム。
9. 前記評価処理部は、複数の前記利用者のそれぞれから取得される前記回答情報の評価結果に基づいて、前記施設に対する評価対象を特定する、
   請求項１に記載の評価システム。
10. 一又は複数のプロセッサーが、
    施設の利用者から前記施設の利用に関するアンケートに対する回答情報を取得することと、
    前記利用者が前記回答情報を入力した場所の場所情報と、前記利用者の前記施設の利用履歴情報と、前記利用者の属性情報との少なくともいずれかを含む特定情報に基づいて、前記回答情報を評価することと、
    を実行する評価方法。
11. 施設の利用者から前記施設の利用に関するアンケートに対する回答情報を取得することと、
    前記利用者が前記回答情報を入力した場所の場所情報と、前記利用者の前記施設の利用履歴情報と、前記利用者の属性情報との少なくともいずれかを含む特定情報に基づいて、前記回答情報を評価することと、
    を一又は複数のプロセッサーに実行させるための評価プログラム。

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