JP2022127362A - 情報処理装置、情報処理方法、及び、情報処理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】知識データベースをメンテナンスする際の利便性を向上させる。【解決手段】質問と回答とタグ情報とを関係付けて管理する知識データベース１３２をメンテナンスする情報処理装置１００は、利用者の知識データベース１３２の利用履歴に関する情報を示す利用履歴情報を管理する利用履歴データベース１３４と、知識データベース１３２における質問、回答又はタグ情報の少なくともいずれか一つの追加又は更新の候補を示す候補情報を利用履歴情報に基づいて生成する処理部１２０と、生成された候補情報を出力する出力部（メンテナンス候補提示部）１５０と、管理者から、出力された候補情報に対する訂正が入力される入力部（メンテナンス候補訂正部）１６０と、管理者から入力された候補情報に対する訂正を示す訂正情報を管理する訂正データベース１３３と、を備える。【選択図】図４

Description

本開示は、情報処理装置、情報処理方法、及び、情報処理プログラムに関する。

近年、人手不足の対応及び経費削減等のためにチャットボットを導入する企業が増えている。チャットボットは、メッセンジャー又はチャットのようなインタフェースにて人間との対話をシミュレーションする。例えば、企業の顧客又は社員等といった利用者がチャットボットに質問を入力すると、チャットボットはその質問に対する回答を自動的に出力する。

チャットボットによる自動回答を実現するためには、質問と回答を関係付けた知識データベースを作成するだけでなく、当該知識データベースに新たな質問と回答を登録したり、既存の質問と回答を更新したりといった適切なメンテナンスが求められる。例えば、特許文献１には、ネットワークに接続された端末からの質問項目に自動応答するコンピュータシステムにおいて、文書データ及び登録データを格納するストレージを備え、文書データからストレージへの登録候補データを抽出するステップと、登録候補データを登録データのいずれかに分類及びスコアリングを行うステップと、スコアリングの結果を表示するステップとを実行することが開示されている。これにより、特許文献１は、質問項目が追加されることが予期されるＦＡＱ（Frequently Asked Questions）などにおいて、新しいＦＡＱを既存のＦＡＱに追加するか否かを判定するための支援を自動的に行っている。

特開２０１９－３６２１０号公報

しかしながら、特許文献１は、例えば新しいＦＡＱが適切でない場合について言及しておらず、知識データベースをメンテナンスする管理者にとっての利便性が不十分である。

本開示の目的は、知識データベースをメンテナンスする管理者にとっての利便性を向上する技術を提供することにある。

本開示の一態様に係る情報処理装置は、質問と回答とタグ情報とを関係付けて管理する知識データベースをメンテナンスする情報処理装置であって、利用者の前記知識データベースの利用履歴に関する情報を示す利用履歴情報を管理すると、前記知識データベースにおける前記質問又は前記タグ情報の追加又は更新の候補を示す候補情報を前記利用履歴情報に基づいて生成する処理部と、生成された前記候補情報を出力する出力部と、管理者から、出力された前記候補情報に対する訂正が入力される入力部と、前記管理者から入力された前記候補情報に対する訂正を示す訂正情報を管理する訂正データベースと、を備える。

本開示の一態様に係る情報処理方法は、質問と回答とタグ情報とを関係付けて管理する知識データベースをメンテナンスする情報処理方法であって、利用履歴データベースにて管理されている利用者の前記知識データベースの利用履歴に関する情報を示す利用履歴情報に基づいて、前記知識データベースにおける前記質問又は前記タグ情報の追加又は更新の候補を示す候補情報を生成し、生成された前記候補情報を出力し、管理者から、出力された前記候補情報に対する訂正が入力された場合、前記管理者から入力された前記候補情報に対する訂正を示す訂正情報を訂正データベースにて管理する。

本開示の一態様に係る情報処理プログラムは、質問と回答とタグ情報とを関係付けて管理する知識データベースをメンテナンスする情報処理装置を制御するコンピュータに、利用履歴データベースにて管理されている利用者の前記知識データベースの利用履歴に関する情報を示す利用履歴情報に基づいて、前記知識データベースにおける前記質問、前記回答又は前記タグ情報の少なくともいずれか一つの追加又は更新の候補を示す候補情報を生成し、生成された前記候補情報を出力し、管理者から、出力された前記候補情報に対する訂正が入力された場合、前記管理者から入力された前記候補情報に対する訂正を示す訂正情報を訂正データベースにて管理する、処理を実行させる。

なお、これらの包括的又は具体的な態様は、システム、装置、方法、集積回路、コンピュータプログラム又は記録媒体で実現されてもよく、システム、装置、方法、集積回路、コンピュータプログラム及び記録媒体の任意な組み合わせで実現されてもよい。

本開示によれば、知識データベースをメンテナンスする際の利便性を向上させることができる。

図１は、新たなＱＡを追加する処理操作の画面であり、図１（ａ）は入口画面、図１（ｂ）はＱＡメンテナンス画面、図１（ｃ）は新規追加ＱＡ候補一覧画面、図１（ｄ）はＱＡ新規追加画面である。 図２は、既存のＱＡを更新する処理操作の画面であり、図２（ａ）は入口画面、図２（ｂ）はＱＡメンテナンス画面、図２（ｃ）は更新ＱＡ候補一覧画面、図２（ｄ）はＱＡ更新画面である。 図３は、タグ情報を追加及び更新する処理操作の画面であり、図３（ａ）はＱＡメンテナンス画面、図３（ｂ）はタグ候補一覧画面、図３（ｃ）は手動訂正画面、図３（ｄ）は訂正結果画面である。 図４は、本開示の情報処理装置の一実施形態のブロック図である。 図５は、知識データベースの一例である。 図６は、訂正データベースの一例である。 図７は、情報処理装置により実施される知識データベースのメンテナンス処理の手順を概念的に示す概念図である。 図８は、利用履歴解析により知識データベースのメンテナンスを行う場合の手順を含むフローチャートである。 図９は、タグ候補の訂正により、知識データベースのメンテナンスを行う場合の手順を含むフローチャートである。 図１０は、タグ追加候補の管理者訂正をＡＩ学習させる場合の手順を含むフローチャートである。 図１１は、本開示の情報処理装置のハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

以下、図面を適宜参照して、本開示の実施の形態について、詳細に説明する。ただし、必要以上に詳細な説明は省略する場合がある。例えば、すでによく知られた事項の詳細説明及び実質的に同一の構成に対する重複説明を省略する場合がある。これは、以下の説明が不必要に冗長になるのを避け、当業者の理解を容易にするためである。なお、添付図面及び以下の説明は、当業者が本開示を十分に理解するために提供されるのであって、これらにより特許請求の記載の主題を限定することは意図されていない。

（本実施の形態）
本実施の形態の情報処理装置は、チャットボットの如き自動回答システムのメンテナンスを行う。チャットボットによる自動回答を実現するためには、質問と回答（ＱＡ）を関係付けた知識データベースを作成するだけでなく、当該知識データベースに新たな質問と回答を登録したり、既存の質問と回答を更新したりといった適切なメンテナンスが求められる。本開示の情報処理装置は、適切なメンテナンスを達成するために開発されたものである。

知識データベースのメンテナンスは、例えば質問の追加又は更新、タグ情報の追加又は更新等の処理を含む。情報処理装置は、利用者が知識データベースを利用した利用履歴情報に基づいて、この様なメンテナンス処理を行うべき候補である候補情報を生成することができる。特に本実施の形態の情報処理装置は、装置の管理者からこのような候補情報に対する訂正を受け付け、この訂正を訂正情報として管理することにより、メンテナンスの利便性を向上させている。

図１～図３の各々は、知識データベースを管理する管理者が、本実施の形態の情報処理装置を操作することにより、管理者の管理者端末に表示する表示画面を示している。管理者は、知識データベースのメンテナンスのために本実施の形態の情報処理装置を利用するが、図１～図３の各々の表示画面は、それぞれ異なるメンテナンス処理に対応して表示される画面である。

図１は、情報処理装置が利用者による知識データベースの利用履歴情報から利用履歴解析を行い、新たなＱＡを追加する処理の際に、管理者に提示する表示画面である。利用履歴解析は、例えばトレンド解析、満足度評価解析を含む。トレンド解析は、データの時系列に従った変化、すなわちデータの時系列変化を重視してデータの傾向を解析する手法である。本例におけるトレンド解析は、利用履歴情報に存在する質問、回答、タグ情報を解析した結果、より適切な質問、回答、タグ情報を取得するために用いられる。満足度評価解析は、利用者から取得した満足度に基づき、より適切なデータを導く手法である。本例における満足度評価は、利用履歴情報のうちの利用者の満足度を解析した結果、より適切な質問、回答、タグ情報を取得するために用いられる。

図１（ａ）は、情報処理装置に管理者がアクセスした際に情報処理装置が最初に表示する入口画面であり、「ＱＡデータベース」のタイトルの下、「ＱＡデータ」、「ＱＡメンテナンス」の二つの項目ボタンを表示している。「ＱＡデータ」は、個別のＱＡにアクセスするボタンである。「ＱＡメンテナンス」は、管理者が知識データベースのメンテナンスを行う際に操作するボタンであり、これを操作することにより、本実施の形態の情報処理装置のメンテナンス機能を用いることができる。

図１（ｂ）は、管理者が図１（ａ）の「ＱＡメンテナンス」を操作した後に表示されるＱＡメンテナンス画面である。ＱＡメンテナンス画面は、「新規追加ＱＡ候補一覧」、「更新ＱＡ候補一覧」、「タグ候補一覧」の三つの項目ボタンを表示している。「新規追加ＱＡ候補一覧」は、トレンド解析の結果、追加すべき新たなＱＡの候補一覧にアクセスするボタンである。「更新ＱＡ候補一覧」は、利用者による知識データベースの利用履歴からトレンド解析を行い、更新すべきＱＡの候補一覧にアクセスするボタンである。「更新ＱＡ候補一覧」の操作の詳細は図２を用いて後述する。「タグ候補一覧」は、利用者による知識データベースの利用履歴からトレンド解析を行い、追加すべきタグ情報の候補一覧にアクセスするボタンである。「タグ候補一覧」の操作の詳細は図３を用いて後述する。

図１（ｃ）は、管理者が図１（ｂ）の「新規追加ＱＡ候補一覧」を操作した後に表示される新規追加ＱＡ候補一覧画面であり、「新規追加ＱＡ候補」のタイトルの下、追加候補となるＱＡの候補一覧を示している。本例では、「吠えないイヌを飼いたい」、「散歩は毎日必要ですか？」といった質問が、追加の候補情報として挙げられている。これら追加の候補情報は、利用者の利用履歴情報に基づいて情報処理装置が自動的に作成し、表示する。例えば短期間に多くの利用者が、チャットボットの検索欄に「吠えない イヌ」の様な検索キーワードを入力した場合、情報処理装置は、これらのキーワードを含む「吠えないイヌを飼いたい」の質問を作成して提示する。

図１（ｄ）は、管理者が図１（ｃ）の「吠えないイヌを飼いたい」を操作した後に表示されるＱＡ新規追加画面である。ＱＡ新規追加画面は、新たに追加すべき質問の候補である「質問候補」、候補になった理由である「候補に挙がった理由」の二つの項目を表示している。

本例において、利用者の利用履歴情報である検索キーワード「吠えない イヌ」のうち、「吠えない」のワードは知識データベースのＱＡに存在していない。図１（ｃ）の「吠えないイヌを飼いたい」の質問は、情報処理装置が検索キーワードに基づいて自動的に作成したものである。そこで、まず表示画面には質問候補として、「吠えないイヌを飼いたい」が表示され、候補に挙がった理由として、「急上昇ワード『吠えない』に対応する質問がありません」が表示される。この理由は、急上昇ワードというデータの時系列変化を反映したトレンド解析により導かれる結果である。

そして本例においては、管理者が一旦表示された「吠えないイヌを飼いたい」が質問候補として適切でないと判定し、自らの端末を操作し、「吠えないイヌを飼いたい」を「吠えないイヌはいますか？」に手動訂正している。管理者はこの訂正された質問の追加を希望するため、表示された「追加する」のボタンを押すことにより、知識データベースに訂正された質問を追加することができる。

なお、図１はＱＡのうち質問の候補一覧を挙げ、新たな質問を追加する例であるが、ＱＡのうち回答の候補一覧を挙げ、新たな回答を追加することもできる。

図２は、情報処理装置が利用者による知識データベースの利用履歴情報から利用履歴解析を行い、既存のＱＡを更新する際に、管理者に提示する表示画面である。図２（ａ）は、管理者がアクセスした際に情報処理装置が最初に表示する入口画面であり、図１（ａ）と同じ入口画面である。図２（ｂ）は、管理者が図２（ａ）の「ＱＡメンテナンス」を操作した後に表示されるＱＡメンテナンス画面であり、図１（ｂ）と同じＱＡメンテナンス画面である。

図２（ｃ）は、管理者が図２（ｂ）の「更新ＱＡ候補一覧」を操作した後に表示される更新ＱＡ候補一覧画面である。更新ＱＡ候補一覧画面は、「更新ＱＡ候補一覧」のタイトルの下、更新すべきＱＡの候補一覧を示している。ここでの「更新」は修正、削除を含む。本例では、「ペットを初めて飼うときの注意点は？」、「トリミングとは何ですか」、「吠えないイヌを飼いたい」、「散歩は毎日必要ですか？」といった質問が、更新の候補情報として挙げられている。これら更新の候補情報は、利用者の利用履歴情報に基づいて情報処理装置が自動的に作成し、表示する。

図２（ｄ）は、管理者が図２（ｃ）の「ペットを初めて飼うときの注意点は？」を操作した後に表示されるＱＡ更新画面である。ＱＡ更新画面は、「回答」、候補になった理由である「候補に挙がった理由」の二つの項目を表示している。ここでの回答「飼育環境を整えましょう。必要なグッズは・・・」は、知識データベースに存在している回答である。ただし、利用者の満足度評価解析により、この回答は満足し得る評価を得られていないことがわかっている。そこで、候補に挙がった理由として「回答に満足しませんでした。見直しを検討ください。」が表示されている。

管理者が本回答の訂正を希望する場合は、自らの端末を操作して「飼育環境を整えましょう。必要なグッズは・・・」の回答を訂正し、「更新する」のボタンを押すことにより、知識データベースの回答を更新することができる。

なお、図２はＱＡのうち質問の候補一覧を挙げ、既存の回答を更新する例であるが、ＱＡのうち質問の候補一覧を挙げ、既存の質問を更新することもできる。

図３は、情報処理装置が利用者による知識データベースの利用履歴情報から利用履歴解析を行い、タグ情報を追加及び更新する際に、管理者に提示する表示画面である。図１（ａ）、図２（ａ）に相当する入口画面の図示は省略されている。図３（ａ）は、管理者が省略された入口画面の「ＱＡメンテナンス」を操作した後に表示されるＱＡメンテナンス画面であり、図１（ｂ）、図２（ｂ）と同じＱＡメンテナンス画面である。

図３（ｂ）は、管理者が図３（ａ）の「タグ候補一覧」を操作した後に表示されるタグ候補一覧画面である。タグ候補一覧画面は、「質問 タグ」のタイトルの下、質問と当該質問に関連するタグ情報であるタグの組み合わせの一覧を示している。この一覧は、タグを追加すべき又はタグを更新すべき組み合わせの一覧である。本例では、情報処理装置が「室内で・・・」の質問と「イヌ」のタグの組み合わせを自動的に表示した後、管理者が自らの端末を操作して「室内」のタグを追加している。また、情報処理装置が「ペット・・・」の質問と「ホテル」のタグの組み合わせを表示した後、管理者が自らの端末を操作して「イヌ」のタグを追加している。

図３（ｃ）は、管理者が図３（ｂ）の「ペット・・・」の質問と「イヌ，ホテル」のタグの組み合わせを操作した後に表示される手動訂正画面である。手動訂正画面は、図３（ｂ）で選択した「質問」、「タグ」の二つの項目を表示している。本例では図３（ｂ）で選択した「ペットホテルはどのようなイヌが泊まれますか」の質問と、「イヌ、ホテル」のタグが表示された後、管理者が自らの端末を操作し、「イヌ、ホテル」のタグを「イヌ、ペットホテル」のタグに更新している。管理者がこちらの候補による訂正を希望する場合は「訂正する」のボタンを押すことにより、知識データベースのタグを訂正、更新することができる。

図３（ｄ）は、管理者が図３（ｃ）のタグを更新操作した後に表示される訂正結果画面である。訂正結果画面は、「質問 タグ」のタイトルの下、質問と更新されたタグ情報である更新されたタグの組み合わせの一覧を示している。本例では、情報処理装置が「室内で・・・」の質問と「イヌ」のタグの組み合わせを表示するとともに、「ペット・・・」の質問と、更新された「イヌ，ペットホテル」のタグの組み合わせを表示する。なお、更新された「イヌ，ペットホテル」のタグは、今後、「ペット・・・」の質問がされた際にも、タグ情報の候補一覧に表示される。

図４は、情報処理装置の一実施形態のブロック図である。情報処理装置１００は、ＱＡ作成部１１０と、処理部１２０と、辞書データベース１３１と、知識データベース１３２と、訂正データベース１３３と、利用履歴データベース１３４と、メンテナンス候補提示部１５０と、メンテナンス候補訂正部１６０と、学習部１７０と、質問受付部１４１と、応答表示部１４２と、満足度評価受付部１４３と、ＱＡ検索部１８０と、を備える。情報処理装置１００は例えばサーバ装置に組み込まれ、管理者端末１０と、ユーザ端末２０と、開発者端末３０の各々と、インターネット等のネットワーク網を介して接続されている。

ＱＡ作成部１１０、処理部１２０、メンテナンス候補提示部１５０、メンテナンス候補訂正部１６０、学習部１７０、質問受付部１４１、応答表示部１４２、満足度評価受付部１４３、ＱＡ検索部１８０が行う処理は、図１１に示すプロセッサ１００１が、メモリ１００２、ストレージ１００３及び／又は通信装置１００６と協調動作することにより実現されてよい。したがって、これらのブロックを主体として説明する処理は、プロセッサ１００１を主体とする処理に読み替えることができる。辞書データベース１３１、知識データベース１３２、訂正データベース１３３、及び、利用履歴データベース１３４は、図１１に示すストレージ１００３に構成されてよい。情報処理装置は、図１１に示す通信装置１００６及びネットワーク網を通じて、管理者端末１０、ユーザ端末２０、開発者端末３０の各々から入力情報を受信して（受け付けて）よい。情報処理装置は、図１１に示す通信装置１００６及びネットワーク網を通じて、管理者端末１０、ユーザ端末２０、開発者端末３０の各々へ出力情報を送信して（出力して）よい。

図５は、質問と回答とタグ情報とを関係付けて管理する知識データベース１３２の一例であり、データベースをマトリックス形式で示している。マトリックスの一行である一件のＱＡは質問、回答、タグ（タグ情報）、その他付加情報で構成されており、これらは関係付けられている。本図で示す様に、一件のＱＡに複数のタグを付与することが可能である。また、タグ１の様に、同じタグを複数のＱＡに付与することも可能である。ｎ件のＱＡが、一つの情報処理装置１００の知識データベースを構成する。

図６は、管理者の管理者端末１０から入力された候補情報に対する訂正を示す訂正情報を管理する訂正データベースの一例であり、データベースをマトリックス形式で示している。マトリックスの一行である一件の訂正項目は訂正前の語句、その種類、訂正種別、訂正後の語句で構成されており、これらは関係付けられている。

図７は、情報処理装置１００により実施される情報処理方法、すなわち知識データベース１３２のメンテナンス処理であって、特にタグ情報を追加及び更新する手順（１）～（６）を概念的に示している。

（１）知識データベース１３２に、例えば図示の質問「新型コロナとインフルの違いは？」と、当該質問に対する回答、すなわち質問と回答のセットであるＱＡが記憶されているとする。

（２）自動タグ生成部１２２は、（１）の質問に対して、候補情報であるタグの候補を自動的に追加生成する。本例では（１）の質問に対して、「新型コロナ」、「インフル」、「違い」のタグを追加生成している。メンテナンス候補提示部１５０は、自動タグ生成部１２２により生成されたタグの候補を管理者端末１０に出力し、図３（ｂ）の画面が管理者端末１０に表示される。

（３）管理者は管理者端末１０を手動操作して、（２）で追加生成されたタグを訂正する。本例では「新型コロナ」を「ＣＯＶＩＤ－１９」に更新し、「違い」を削除している。メンテナンス候補訂正部１６０は、管理者の管理者端末１０から入力された訂正を受け付け、訂正情報を知識データベース１３２に送り、知識データベース１３２のＱＡを更新する。更にメンテナンス候補訂正部１６０は、図７に示す様に訂正情報を訂正データベース１３３にも送り、訂正データベース１３３が訂正情報を管理する。

（４）（３）の処理の後、自動タグ生成部１２２は、上記（１）と同様の質問に対して、「新型コロナ」、「インフル」、「違い」のタグを追加生成したとする。（１）と同じ質問にもかかわらず、この時点では、（３）で管理者が行った訂正が反映されていない。従来のメンテナンスの手法は、これをそのまま管理者端末１０に出力するため、管理者は再度（３）の訂正を行う必要が生ずることになり、管理者のメンテナンス負担が増すことになる。

（５）一方、本実施形態の情報処理装置１００においては、更に利用履歴解析を担う利用履歴解析部１２１が、利用履歴データベース１３４の利用履歴情報と、訂正データベース１３３の訂正情報に基づいて、候補情報であるタグの候補の更新を行う。特に利用履歴解析部１２１は、（３）で登録した訂正データベース１３３の訂正情報を参照してタグの更新に反映する。本例では（３）と同様に、（４）にて自動追加されたタグに対して、「新型コロナ」を「ＣＯＶＩＤ－１９」に更新し、「違い」を削除している。メンテナンス候補提示部１５０は、このように更新されたタグの候補を管理者端末１０に出力し、図３（ｂ）の画面が管理者端末１０に表示される。

（６）また、利用履歴解析部１２１は、他の質問にも（５）の処理を反映させる。例えば（１）と同様の質問「新型コロナにマスクは必要？」であって（５）の処理がない場合、自動タグ生成部１２２は「新型コロナ」、「マスク」のタグを追加生成すると考えられる。本実施形態では利用履歴解析部１２１が、（５）における「新型コロナ」から「ＣＯＶＩＤ－１９」への更新を考慮し、当該質問に対して自動タグ生成部１２２が追加生成したタグ「新型コロナ」を「ＣＯＶＩＤ－１９」に更新（訂正）する。この訂正は、管理者の確認を求めるため、管理者端末１０に表示してもよいし、確認を省略して自動的に訂正してもよい。

上述した様に、本実施の形態の情報処理装置１００は、利用履歴解析を踏まえたうえで、新たに追加又は更新すべき質問、回答、タグ情報の候補を管理者に提示することができる。例えば情報処理装置１００は、トレンド解析を反映した急上昇ワードに基づき、新たに追加又は更新すべき質問、回答、タグ情報の候補を管理者に提示する。これにより、管理者は自動的に出力される候補を確認した上で、質問、回答、タグ情報の追加や更新を行うことができ、メンテナンスの負担を抑制することが可能となる。なお、急上昇ワードは、一定期間に利用者から頻繁に質問されたワードである。例えば、これまでの期間における平均出現ワード数に対して、一定期間に２倍以上検索されたワードを、急上昇ワードとする。

更に本実施の形態の情報処理装置１００は、提示した候補に対して管理者が行った訂正（追加、更新）を訂正データベース１３３に記録する。このため、後に利用者から受け付けた先の質問に類似する質問に関するＱＡについて、新たなタグの候補を提案する際、訂正データベース１３３を参照し、先に行った訂正を反映して提示することができる。これにより、今後発生し得る新たな質問に関連するＱＡに、先の訂正を容易に反映させることが可能となり、管理者のメンテナンス負担の増加を抑制することが可能となる。

以上より、本実施の形態の情報処理装置１００は、知識データベース１３２をメンテナンスする際の利便性を向上させることができる。

図８は、本実施の形態の情報処理装置１００の制御処理を司るプロセッサ１００１（図１１参照）の如きコンピュータ１０００（図１１参照）が実施する情報処理方法において、利用履歴解析により、知識データベース１３２のメンテナンスを行う場合の手順を含むフローチャートである。各手順をコンピュータ１０００に実行させる情報処理プログラムが、情報処理装置１００のメモリ１００２又はストレージ１００３（図１１参照）に記憶されている。

管理者が管理者端末１０を操作し、当該操作に対応してＱＡ作成部１１０が、質問と回答のセットであるＱＡを作成し、予め知識データベース１３２にＱＡを登録する（ステップＳ１１）。

利用者がユーザ端末２０を操作し、質問受付部１４１が当該質問を受け付け、ＱＡ検索部１８０に送信する。ＱＡ検索部１８０は、質問受付部１４１からの利用者の質問に対し、知識データベース１３２を参照して回答を検索し、検索した回答を応答表示部１４２に送信するとともに、質問と回答のやり取りを利用履歴データベース１３４に登録する。これにより、情報処理装置１００の利用履歴が、利用履歴データベース１３４に蓄積される（ステップＳ１２）。

処理部１２０の利用履歴解析部１２１は、知識データベース１３２を参照してＱＡを取得するとともに、利用履歴データベース１３４を参照して利用履歴を取得する（ステップＳ１３）。更に利用履歴解析部１２１は、トレンド解析、満足度評価解析に基づき、メンテナンスに用いる質問、回答の候補情報を作成する（ステップＳ１４）。トレンド解析、満足度評価解析は利用履歴解析の具体例であり、トレンド解析は利用履歴データベース１３４の利用履歴情報に基づいて行われ、満足度評価解析は満足度評価受付部１４３で受け付けた利用者の満足度評価に基づいて行われる。

利用履歴解析部１２１は、同一のＱＡが既に存在するかを判定する（ステップＳ１５）。同一のＱＡが既に存在しない場合（ステップＳ１５：ＮＯ）、メンテナンス候補提示部１５０は、管理者端末１０に候補情報を提示する（ステップＳ１６）。同一のＱＡが存在する場合（ステップＳ１５：ＹＥＳ）、処理を終了する。

管理者端末１０における候補情報の提示に対応して、メンテナンス候補訂正部１６０が管理者端末１０から管理者による訂正の操作を受け付けると（ステップＳ１７：ＹＥＳ）、メンテナンス候補訂正部１６０は、管理者が候補情報を訂正したのか、却下したのかを判定する（ステップＳ１８）。訂正が却下された場合は処理を終了する（ステップＳ１９：ＹＥＳ）。訂正が却下されない場合（ステップＳ１９：ＮＯ）、メンテナンス候補訂正部１６０は、当該訂正を知識データベース１３２に反映するとともに、当該訂正の訂正情報を訂正データベース１３３に登録する（ステップＳ２０）。

なお、ステップＳ１４における候補情報の作成の後、メンテナンス候補提示部１５０は、ステップＳ１６において管理者端末１０に候補情報を提示し、管理者の確認を求めている。しかしながら、例えば管理者は管理者端末１０を操作し、情報処理装置１００について、候補情報の確認を省略する設定をすることもできる。このような設定において、利用履歴解析部１２１は候補情報に基づいて知識データベース１３２における質問若しくは回答の追加又は質問若しくは回答の変更を行う。これにより、管理者の候補情報の確認を省略して知識データベース１３２における質問若しくは回答の追加又は質問若しくは回答の変更を行うことが可能となり、管理者の確認の手間を省くことが可能となる。

また、利用履歴解析部１２１は、ステップＳ１３の利用履歴の取得の度に、候補情報の生成を行う必要は必ずしもない。すなわち、利用履歴解析部１２１は、定期又は不定期に候補情報の生成処理を実行してもよい。当該生成処理において候補情報が生成された場合、メンテナンス候補提示部１５０が、候補情報が生成されたことを示す情報を、管理者端末１０により管理者に通知すればよい。これにより、管理者は通知があった場合のみ候補情報を確認することが可能となり、管理者の無駄な確認作業を抑制するとともに、確認漏れを防止することが可能となる。

図９は、本開示の情報処理装置１００の制御処理を司るプロセッサ１００１（図１１参照）の如きコンピュータ１０００（図１１参照）が実施する情報処理方法において、候補情報であるタグ候補の訂正により、知識データベース１３２のメンテナンスを行う場合の手順を含むフローチャートである。各手順をコンピュータ１０００に実行させる情報処理プログラムが、情報処理装置１００のメモリ１００２又はストレージ１００３（図１１参照）に記憶されている。

管理者が管理者端末１０を操作し、当該操作に対応してＱＡ作成部１１０が、質問と回答のセットであるＱＡを作成し、予め知識データベース１３２にＱＡを登録する（ステップＳ３１）。

処理部１２０の自動タグ生成部１２２は、知識データベース１３２を参照してＱＡを取得する（ステップＳ３２）。次に自動タグ生成部１２２は、辞書データベース１３１を参照して類義語または同義語を取得する（ステップＳ３３）。更に自動タグ生成部１２２は、知識データベース１３２から取得したＱＡと、辞書データベース１３１から取得した類義語又は同義語に基づき、候補情報であるタグ情報を生成する（ステップＳ３４）。自動タグ生成部１２２が辞書データベース１３１に基づいて、タグ情報の追加又は更新の候補を生成することにより、追加や更新がされ難い専門用語や複合語等についても追加又は更新を行うことが可能となる。

自動タグ生成部１２２は、同一のタグが既に存在するかを判定する（ステップＳ３５）。同一のタグが既に存在しない場合（ステップＳ３５：ＮＯ）、メンテナンス候補提示部１５０は、管理者端末１０にタグの追加候補を提示する（ステップＳ３６）。同一のタグが存在する場合（ステップＳ３５：ＹＥＳ）、処理を終了する。

管理者端末１０におけるタグ候補の提示に対応して、メンテナンス候補訂正部１６０が管理者端末１０から管理者による訂正の操作を受け付けると（ステップＳ３７：ＹＥＳ）、メンテナンス候補訂正部１６０は、管理者が候補情報を訂正したのか、却下したのかを判定する（ステップＳ３８）。訂正が却下された場合は処理を終了する（ステップＳ３９：ＹＥＳ）。訂正が却下されない場合（ステップＳ３９：ＮＯ）、メンテナンス候補訂正部１６０は、当該訂正を知識データベース１３２に反映するとともに、当該訂正の訂正情報を訂正データベース１３３に登録する（ステップＳ４０）。

図１０は、本開示の情報処理装置１００が実行する情報処理方法において、タグ追加候補の管理者による訂正をＡＩ学習させる場合（自動タグ追加の訂正の場合）の手順を含むフローチャートである。本手順は、図９の手順の後、学習部１７０による学習に基づいて、自動タグ生成部１２２が、ステップＳ３２～ステップＳ３４の候補情報であるタグ情報の生成を行うバージョンである。

メンテナンス候補訂正部１６０は、管理者が候補を訂正したことを検知する（ステップＳ５１）。訂正を登録しない場合（ステップＳ５２：ＮＯ）、処理を終了し、訂正を登録する場合（ステップＳ５２：ＹＥＳ）、学習部１７０が訂正の内容をＡＩ学習するとともに（ステップＳ５３）、メンテナンス候補訂正部１６０が訂正を知識データベース１３２に反映する（ステップＳ５４）。処理部１２０の自動タグ生成部１２２は、学習結果を反映する（ステップＳ５５）。

本手順においては、学習部１７０が、ステップＳ５３で、知識データベース１３２に基づいて質問とタグ情報との関係のパターンを学習する。この学習を受けて、自動タグ生成部１２２は、学習したパターンに基づいて、タグ情報の追加又は更新の候補を生成する。自動タグ生成部１２２は学習部１７０が学習したパターンに基づいて候補情報を生成するため、次回の候補情報の提示時において、より適切なタグ情報を提供することが可能となる。

なお、図８の手順の後、図１０と同様の手順により、学習部１７０による学習に基づいて、利用履歴解析部１２１が、ステップＳ１３、Ｓ１４の質問、回答の候補情報を作成してもよい。すなわち、学習部１７０が、訂正データベース１３３に管理される訂正情報に基づいて、候補情報の訂正のパターンを学習する。この学習を受けて、利用履歴解析部１２１は、学習したパターンと利用履歴情報とに基づいて、候補情報を生成する。利用履歴解析部１２１は学習部１７０が学習したパターンに基づいて候補情報を生成するため、次回の候補情報の提示時において、より適切な候補情報を提供することが可能となる。

また、処理部１２０は、管理者が知識データベース１３２の追加又は変更に採用しなかった候補情報を、開発者向け情報として記録してもよい。追加又は変更に採用しなかった候補情報は、ストレージ１００３（図１１参照）に記憶される。開発者は開発者端末３０を操作し、追加又は変更に採用しなかった候補情報を確認することが可能となり、知識データベース１３２のメンテナンスが適切に行われているかを解析し、より適切な候補の提示が行われるように改善を検討することが可能となる。

また、出力部として機能するメンテナンス候補提示部１５０は、管理者端末１０に候補情報を出力する際、候補情報と共に、候補情報の生成に関連する利用履歴情報を出力してもよい。これにより、管理者が実際の利用履歴を確認することが可能となり、候補情報としての妥当性を管理することが可能となる。

更にメンテナンス候補提示部１５０は、質問に対する回答の追加の候補を示す候補情報を管理者端末１０に出力する場合、当該質問を所定の検索サービスにて検索した結果を合わせて出力する。この結果は、検索結果のＵＲＬや検索サービスが提供するＡＰＩ（Application Programming Interface）を含む。これにより、管理者は質問に対する回答の追加の候補の妥当性を判定することが可能となる。

＜ハードウェア構成＞
図１１は、本開示に係る情報処理装置１００のハードウェアの構成の一例を示すブロック図である。

情報処理装置１００は、図１１に示すコンピュータ１０００として構成されてもよい。この場合、上述した情報処理装置１００が有するブロックの処理は、コンピュータ１０００がコンピュータプログラムを実行することにより実現されてよい。

コンピュータ１０００は、プロセッサ１００１、メモリ１００２、ストレージ１００３、入力装置１００４、出力装置１００５、通信装置１００６、ＧＰＵ（Graphics Processing Unit）１００７、読取装置１００８、及び、バス１００９を備える。プロセッサ１００１、メモリ１００２、ストレージ１００３、入力装置１００４、出力装置１００５、通信装置１００６、ＧＰＵ１００７、読取装置１００８は、バス１００９に接続され、当該バス１００９を介して双方向にデータを送受信できる。

プロセッサ１００１は、メモリ１００２又はストレージ１００３に記憶されたコンピュータプログラムを実行し、上述したブロックの処理を実現する装置である。プロセッサ１００１の例として、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、コントローラ、ＬＳＩ（large scale integration）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＰＬＤ（Programmable Logic Device）、ＦＰＧＡ（Field-Programmable Gate Array）が挙げられる。

メモリ１００２は、コンピュータ１０００が取り扱うコンピュータプログラム及びデータを記憶する装置である。メモリ１００２は、ＲＯＭ（Read-Only Memory）及びＲＡＭ（Random Access Memory）を含んでよい。

ストレージ１００３は、不揮発性記憶媒体で構成され、コンピュータ１０００が取り扱うコンピュータプログラム及びデータを記憶する装置である。ストレージ１００３の例として、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、フラッシュメモリが挙げられる。

入力装置１００４は、プロセッサ１００１に入力するデータを受け付ける装置である。入力装置１００４の例として、キーボード、マウス、タッチパッド、マイクが挙げられる。

出力装置１００５は、プロセッサ１００１が生成したデータを出力する装置である。出力装置１００５の例として、ディスプレイ、スピーカーが挙げられる。

通信装置１００６は、サーバ（図示しない）又は端末１０、２０、３０に代表される他の装置と、通信ネットワークを介して、データを送受信する装置である。通信装置１００６は、データを送信する送信部とデータを受信する受信部とを含んでよい。通信装置１００６は、有線通信及び無線通信の何れに対応してもよい。有線通信の例として、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）が挙げられる。無線通信の例として、ＩＥＥＥ８０２．１１、Ｂｌｕｅｔｏｏｈ、ＬＴＥ（Long Term Evolution）、４Ｇ、５Ｇが挙げられる。

ＧＰＵ１００７は、画像描写を高速に処理する装置である。なお、ＧＰＵ１００７は、ＡＩの処理に利用されてもよい。例えば、ＧＰＵ１００７は、学習モデルの学習処理、及び／又は、学習モデルを用いた候補情報の生成処理に利用されてよい。

読取装置１００８は、ＤＶＤ－ＲＯＭ（Digital Versatile Disk Read Only Memory）又はＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリといった記録媒体からデータを読み取る装置である。

＜本開示のまとめ＞
以上の様に、質問と回答とタグ情報とを関係付けて管理する知識データベース１３２をメンテナンスする情報処理装置１００は、利用者の知識データベース１３２の利用履歴に関する情報を示す利用履歴情報を管理する利用履歴データベース１３４と、知識データベース１３２における質問、回答又はタグ情報の少なくともいずれか一つの追加又は更新の候補を示す候補情報を利用履歴情報に基づいて生成する処理部１２０と、生成された候補情報を出力する出力部（メンテナンス候補提示部）１５０と、管理者から、出力された候補情報に対する訂正が入力される入力部（メンテナンス候補訂正部）１６０と、管理者から入力された候補情報に対する訂正を示す訂正情報を管理する訂正データベース１３３と、を備える。

これにより、管理者は、質問又はタグ情報の追加又は更新の候補を示す候補情報の訂正を行うことが可能となるとともに、当該訂正を示す訂正情報を管理することが可能となる。よって、知識データベース１３２をメンテナンスする際の利便性を向上させることができる。

情報処理装置１００は、訂正データベース１３３に管理される訂正情報に基づいて、候補情報の訂正のパターンを学習する学習部１７０をさらに備え、処理部１２０は、学習したパターンと利用履歴情報とに基づいて、候補情報を生成する。

これにより、処理部１２０は学習部１７０が学習したパターンに基づいて候補情報を生成するため、次回の候補情報の提示時において、より適切な候補情報を提供することが可能となる。

処理部１２０は、管理者による候補情報の確認を省略する設定である場合、候補情報に基づいて知識データベース１３２における質問若しくは回答の追加又は質問若しくは回答の変更を行う。

これにより、管理者の候補情報の確認を省略して知識データベース１３２における質問若しくは回答の追加又は質問若しくは回答の変更を行うことが可能となり、管理者の確認の手間を省くことが可能となる。

処理部１２０は、定期又は不定期に候補情報の生成処理を実行し、当該生成処理において候補情報が生成された場合、候補情報が生成されたことを示す情報を管理者に通知する。

これにより、管理者は通知があった場合のみ候補情報を確認することが可能となり、管理者の無駄な確認作業を抑制するとともに、確認漏れを防止することが可能となる。

処理部１２０は、管理者が知識データベース１３２の追加又は変更に採用しなかった候補情報を、開発者向け情報として記録する。

これにより、開発者が候補情報を確認することが可能となり、知識データベース１３２のメンテナンスが適切に行われているかを解析し、より適切な候補の提示が行われるように改善を検討することが可能となる。

情報処理装置１００は、知識データベース１３２に基づいて質問とタグ情報との関係のパターンを学習する学習部１７０をさらに備え、処理部１２０は、学習したパターンに基づいて、タグ情報の追加又は更新の候補を生成する。

これにより、処理部１２０は学習部１７０が学習したパターンに基づいて候補情報を生成するため、次回の候補情報の提示時において、より適切なタグ情報を提供することが可能となる。

情報処理装置１００は、類義語及び同義語の少なくとも一方を含む辞書データベース１３１をさらに備え、処理部１２０は、辞書データベース１３１に基づいて、タグ情報の追加又は更新の候補を生成する。

これにより、処理部１２０は類義語及び同義語の少なくとも一方を含む辞書データベース１３１に基づいて、タグ情報の追加又は更新の候補を生成するため、追加や更新がされ難い専門用語や複合語等についても追加又は更新を行うことが可能となる。

出力部１５０は、候補情報と共に、当該候補情報の生成に関連する利用履歴情報を出力する。

これにより、管理者が実際の利用履歴を確認することが可能となり、候補情報としての妥当性を管理することが可能となる。

出力部１５０は、回答の追加の候補を示す候補情報を出力する場合、質問を所定の検索サービスにて検索した結果を合わせて出力する。

これにより、管理者は質問に対する回答の追加の候補の妥当性を判定することが可能となる。

質問と回答とタグ情報とを関係付けて管理する知識データベース１３２をメンテナンスする情報処理方法は、利用履歴データベース１３４にて管理されている利用者の知識データベース１３２の利用履歴に関する情報を示す利用履歴情報に基づいて、知識データベースにおける質問、回答又はタグ情報の少なくともいずれか一つの追加又は更新の候補を示す候補情報を生成し、生成された候補情報を出力し、管理者から、出力された候補情報に対する訂正が入力された場合、管理者から入力された候補情報に対する訂正を示す訂正情報を訂正データベース１３３にて管理する。

これにより、管理者は、質問又はタグ情報の追加又は更新の候補を示す候補情報の訂正を行うことが可能となるとともに、当該訂正を示す訂正情報を管理することが可能となる。よって、知識データベース１３２をメンテナンスする際の利便性を向上させることができる。

情報処理プログラムは、質問と回答とタグ情報とを関係付けて管理する知識データベース１３２をメンテナンスする情報処理装置を制御するコンピュータに、利用履歴データベース１３４にて管理されている利用者の知識データベース１３２の利用履歴に関する情報を示す利用履歴情報に基づいて、知識データベースにおける質問、回答又はタグ情報の少なくともいずれか一つの追加又は更新の候補を示す候補情報を生成し、生成された候補情報を出力し、管理者から、出力された候補情報に対する訂正が入力された場合、管理者から入力された候補情報に対する訂正を示す訂正情報を訂正データベース１３３にて管理する、処理を実行させる。

これにより、管理者は、質問又はタグ情報の追加又は更新の候補を示す候補情報の訂正を行うことが可能となるとともに、当該訂正を示す訂正情報を管理することが可能となる。よって、知識データベース１３２をメンテナンスする際の利便性を向上させることができる。

以上、添付図面を参照しながら実施の形態について説明したが、本開示はかかる例に限定されない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された範疇内において、各種の変更例、修正例、置換例、付加例、削除例、均等例に想到し得ることは明らかであり、それらについても本開示の技術的範囲に属すると了解される。また、発明の趣旨を逸脱しない範囲において、上述した実施の形態における各構成要素を任意に組み合わせてもよい。

本開示によれば、タグ情報の追加又は更新の候補を示す候補情報に対する訂正が管理者により入力され、訂正データベースが、入力された候補情報に対する訂正を示す訂正情報を管理するため、知識データベースをメンテナンスする際の利便性を向上させることができる。

１０ 管理者端末
２０ ユーザ端末
３０ 開発者端末
１００ 情報処理装置
１１０ ＱＡ作成部
１２０ 処理部
１２１ 利用履歴解析部
１２２ 自動タグ生成部
１３１ 辞書データベース
１３２ 知識データベース
１３３ 訂正データベース
１３４ 利用履歴データベース
１４１ 質問受付部
１４２ 応答表示部
１４３ 満足度評価受付部
１５０ メンテナンス候補提示部（出力部）
１６０ メンテナンス候補訂正部（入力部）
１７０ 学習部
１８０ ＱＡ検索部

Claims (11)

1. 質問と回答とタグ情報とを関係付けて管理する知識データベースをメンテナンスする情報処理装置であって、
   利用者の前記知識データベースの利用履歴に関する情報を示す利用履歴情報を管理する利用履歴データベースと、
   前記知識データベースにおける前記質問、前記回答又は前記タグ情報の少なくともいずれか一つの追加又は更新の候補を示す候補情報を前記利用履歴情報に基づいて生成する処理部と、
   生成された前記候補情報を出力する出力部と、
   管理者から、出力された前記候補情報に対する訂正が入力される入力部と、
   前記管理者から入力された前記候補情報に対する訂正を示す訂正情報を管理する訂正データベースと、を備える、
   情報処理装置。
2. 前記訂正データベースに管理される前記訂正情報に基づいて、前記候補情報の訂正のパターンを学習する学習部をさらに備え、
   前記処理部は、学習した前記パターンと前記利用履歴情報とに基づいて、前記候補情報を生成する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記処理部は、前記管理者による前記候補情報の確認を省略する設定である場合、前記候補情報に基づいて前記知識データベースにおける前記質問若しくは前記回答の追加又は前記質問若しくは前記回答の変更を行う、
   請求項１に記載の情報処理装置。
4. 前記処理部は、定期又は不定期に前記候補情報の生成処理を実行し、当該生成処理において前記候補情報が生成された場合、前記候補情報が生成されたことを示す情報を前記管理者に通知する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
5. 前記処理部は、前記管理者が前記知識データベースの追加又は変更に採用しなかった前記候補情報を、開発者向け情報として記録する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
6. 前記知識データベースに基づいて前記質問と前記タグ情報との関係のパターンを学習する学習部をさらに備え、
   前記処理部は、学習した前記パターンに基づいて、前記タグ情報の追加又は更新の候補を生成する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
7. 類義語及び同義語の少なくとも一方を含む辞書データベースをさらに備え、
   前記処理部は、前記辞書データベースに基づいて、前記タグ情報の追加又は更新の候補を生成する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
8. 前記出力部は、前記候補情報と共に、当該候補情報の生成に関連する前記利用履歴情報を出力する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
9. 前記出力部は、前記回答の追加の候補を示す候補情報を出力する場合、前記質問を所定の検索サービスにて検索した結果を合わせて出力する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
10. 質問と回答とタグ情報とを関係付けて管理する知識データベースをメンテナンスする情報処理方法であって、
    利用履歴データベースにて管理されている利用者の前記知識データベースの利用履歴に関する情報を示す利用履歴情報に基づいて、前記知識データベースにおける前記質問、前記回答又は前記タグ情報の少なくともいずれか一つの追加又は更新の候補を示す候補情報を生成し、
    生成された前記候補情報を出力し、
    管理者から、出力された前記候補情報に対する訂正が入力された場合、前記管理者から入力された前記候補情報に対する訂正を示す訂正情報を訂正データベースにて管理する、
    情報処理方法。
11. 質問と回答とタグ情報とを関係付けて管理する知識データベースをメンテナンスする情報処理装置を制御するコンピュータに、
    利用履歴データベースにて管理されている利用者の前記知識データベースの利用履歴に関する情報を示す利用履歴情報に基づいて、前記知識データベースにおける前記質問、前記回答又は前記タグ情報の少なくともいずれか一つの追加又は更新の候補を示す候補情報を生成し、
    生成された前記候補情報を出力し、
    管理者から、出力された前記候補情報に対する訂正が入力された場合、前記管理者から入力された前記候補情報に対する訂正を示す訂正情報を訂正データベースにて管理する、
    処理を実行させる情報処理プログラム。

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