JP2021060952A - プログラム、情報処理装置及び情報処理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】サービスを解約しようとしているユーザに対して解約を思いととどませる技術を提供すること。【解決手段】本発明の一態様によれば、プログラムであって、コンピュータを、表示制御部として機能させ、前記表示制御部は、課金サービスの解約のページにチャットボットのユーザインタフェースを表示するよう制御すると共に、他のユーザが解約しなかった理由を記載したページへのリンクを前記解約のページに設置する、プログラムが提供される。【選択図】図１

Description

本発明は、プログラム、情報処理装置及び情報処理方法に関する。

Ｗｅｂサービスにおいて、会員に対して課金する様々な課金サービスがある。このようなＷｅｂサービスでは如何に会員を多く獲得するかが重要となる。
特許文献１には、ユーザを効率よく有料公式サイトに代表される会員制のウェブサイトへ導くことができるウェブサイトの会員獲得システムが開示されている。

特開２００３−１１４９３９号公報

しかし、会員がすぐにサービスを解約した場合、サービスの提供者はサービスの提供に伴う適切な利益を受け取ることができない。

本発明は、かかる事情を鑑みてなされたものであり、サービスを解約しようとしているユーザに対して解約を思いととどませる技術を提供することを目的とする。

本発明の一態様によれば、プログラムであって、コンピュータを、表示制御部として機能させ、前記表示制御部は、課金サービスの解約のページにチャットボットのユーザインタフェースを表示するよう制御すると共に、他のユーザが解約しなかった理由を記載したページへのリンクを前記解約のページに設置する、プログラムが提供される。

本発明の一つによれば、サービスを解約しようとしているユーザに対して解約を思いととどませる技術を提供することができるという有利な効果を奏する。

図１は、情報処理システムのシステム構成の一例を示す図である。 図２は、サーバ装置のハードウェア構成の一例を示す図である。 図３は、クライアント装置のハードウェア構成の一例を示す図である。 図４は、クライアント装置の機能構成の一例を示す図である。 図５は、クライアント装置における情報処理の一例を示すアクティビティ図である。 図６は、解約のページの一例を示す図である。 図７は、ＰＰの一例を示す図である。 図８は、クライアント装置におけるポップアップウィンドウの表示処理の一例を示すアクティビティ図である。 図９は、ポップアップウィンドウの一例を示す図である。

以下、図面を用いて本発明の実施形態について説明する。以下に示す実施形態中で示した各種特徴事項は、互いに組み合わせ可能である。

本明細書において「部」とは、例えば、広義の回路によって実施されるハードウェア資源と、これらのハードウェア資源によって具体的に実現されうるソフトウェアの情報処理とを合わせたものも含みうる。また、本実施形態においては様々な情報を取り扱うが、これら情報は、０又は１で構成される２進数のビット集合体として信号値の高低によって表され、広義の回路上で通信・演算が実行されうる。

また、広義の回路とは、回路（Ｃｉｒｃｕｉｔ）、回路類（Ｃｉｒｃｕｉｔｒｙ）、プロセッサ（Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）、及びメモリ（Ｍｅｍｏｒｙ）等を少なくとも適当に組み合わせることによって実現される回路である。すなわち、特定用途向け集積回路（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ：ＡＳＩＣ）、プログラマブル論理デバイス（例えば、単純プログラマブル論理デバイス（Ｓｉｍｐｌｅ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｄｅｖｉｃｅ：ＳＰＬＤ）、複合プログラマブル論理デバイス（Ｃｏｍｐｌｅｘ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｌｏｇｉｃ Ｄｅｖｉｃｅ：ＣＰＬＤ）、及びフィールドプログラマブルゲートアレイ（Ｆｉｅｌｄ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙ：ＦＰＧＡ））等を含むものである。

＜実施形態１＞
１．システム構成
図１は、情報処理システムのシステム構成の一例を示す図である。情報処理システムは、サーバ装置１００と、複数のクライアント装置１１０_１〜クライアント装置１１０_ｎと、がネットワーク１２０を介して通信可能に接続されている。クライアント装置１１０の例としては、スマートフォン等である。サーバ装置１００は、クライアント装置１１０と通信を行い、クライアント装置１１０で動作させる本実施形態に係るプログラム及びチャットボットにおけるユーザの属性に応じた質問のデータセットをクライアント装置１１０に対して提供する。図１では、情報処理システムに含まれるサーバ装置１００は１台としているが、複数台のサーバ装置で構成されてもよく、いわゆるクラウドコンピューティングとして実装されてもよい。また、図１ではクライアント装置１１０の例として、スマートフォンを示しているが、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、タブレット型コンピュータ等であってもよい。

２．ハードウェア構成
（１）サーバ装置１００のハードウェア構成
図２は、サーバ装置１００のハードウェア構成の一例を示す図である。サーバ装置１００は、ハードウェア構成として、制御部２０１と、記憶部２０２と、通信部２０３と、を含む。制御部２０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）等であって、サーバ装置１００の全体を制御する。記憶部２０２は、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等であって、プログラム及び制御部２０１がプログラムに基づき処理を実行する際に利用するデータ等を記憶する。制御部２０１が、記憶部２０２に記憶されているプログラムに基づき、処理を実行することによって、サーバ装置１００の機能等が実現される。通信部２０３は、ＮＩＣ（Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ Ｃａｒｄ）等であって、サーバ装置１００をネットワーク１２０に接続する。記憶部２０２は、記憶媒体の一例である。

（２）クライアント装置１１０のハードウェア構成
図３は、クライアント装置１１０のハードウェア構成の一例を示す図である。クライアント装置１１０は、ハードウェア構成として、制御部３０１と、記憶部３０２と、入出力部３０３と、通信部３０４と、を含む。制御部３０１は、ＣＰＵ等であって、クライアント装置１１０の全体を制御する。記憶部３０２は、ＲＯＭ、ＲＡＭ等であって、プログラム及び制御部３０１がプログラムに基づき処理を実行する際に利用するデータ等を記憶する。制御部３０１が、記憶部３０２に記憶されているプログラムに基づき、処理を実行することによって、後述する図４のクライアント装置１１０の機能構成及び後述する図５及び図８のアクティビティ図の処理が実現される。入出力部３０３は、例えば、タッチパネルであって、タッチパネル上のユーザ操作を制御部３０１に入力したり、制御部３０１の処理の結果をタッチパネル上に表示したりする。通信部２０３は、無線通信及び移動体通信等を介してクライアント装置１１０をネットワーク１２０に接続する。記憶部３０２は、記憶媒体の一例である。

３．機能構成
図４は、クライアント装置１１０の機能構成の一例を示す図である。クライアント装置１１０は、機能構成として、表示制御部４０１と、チャットボット制御部４０２と、を含む。表示制御部４０１は、課金サービスの解約のページに関する表示を制御する。例えば、表示制御部４０１は、後述する図６に示すように、課金サービスの解約のページにチャットボットのユーザインタフェース（ＵＩ）を表示するよう制御すると共に、他のユーザが解約しなかった理由を記載したページへのリンクを解約のページに設置する。チャットボット制御部４０２は、ユーザの属性及び、チャットボットのＵＩを介して選択、又は入力された情報に基づき、サーバ装置１００より受け取った質問のデータセットから適切な質問を取得し、表示制御部４０１に渡す。表示制御部４０１は、チャットボット制御部４０２より質問を受け取ると、チャットボットのＵＩに表示する。課金サービスの一例としては、サブスクリプションサービスがある。但し、課金サービスはサブスクリプションサービスに限られず、期間を定めてサービスを受け、それに対してお金を払うものなら何でもよい。例えば、新聞の購読等であってもよい。

４．情報処理
図５は、クライアント装置１１０における情報処理の一例を示すアクティビティ図である。
Ａ５０１において、表示制御部４０１は、入出力部３０３を介したユーザ操作に基づいて、解約のページが選択されたか否かを判定する。表示制御部４０１は、解約のページが選択された場合、Ａ５０２及びＡ５０３に遷移し、解約のページが選択されていない場合、Ａ５０１の処理を繰り返す。

Ａ５０２において、表示制御部４０１は、解約のページにチャットボットのＵＩを表示するよう制御する。Ａ５０３において、表示制御部４０１は、他のユーザが解約しなかった理由を記載したページ（Ｐｅｒｓｕａｓｉｏｎ Ｐａｇｅ、以下、単にＰＰという）へのリンクを解約のページに設置する。ここで、図６は、解約のページ６００の一例を示す図である。Ａ５０２の処理により、解約のページ６００にチャットボットのＵＩ６０１が表示されている。Ａ５０３の処理により、解約のページ６００にＰＰへのリンク６０２が解約のページ６００に埋め込まれる。解約のページ６００には、解約ボタン６０３が含まれる。解約ボタン６０３は、ユーザが最終的に解約する際に選択するボタンである。

Ａ５０４において、表示制御部４０１は、入出力部３０３を介してユーザによって解約ボタン６０３が選択されたか否かを判定する。表示制御部４０１は、解約ボタン６０３が選択されたと判定した場合、図５に示すアクティビティ図の処理を終了し、解約ボタン６０３が選択されていないと判定した場合、Ａ５０５及びＡ５０７の処理を実行する。

Ａ５０５において、表示制御部４０１は、入出力部３０３を介してユーザによってチャットボットのＵＩ６０１において、質問に対する回答が選択、又は入力されたか否かを判定する。表示制御部４０１は、質問に対する回答が選択、又は入力されたと判定した場合、Ａ５０６に進み、質問に対する回答が選択、又は入力されていないと判定した場合、Ａ５０５の処理を繰り返す。
Ａ５０６において、チャットボット制御部４０２は、ユーザの属性及び、チャットボットのＵＩ６０１を介して選択、又は入力された情報に基づき、サーバ装置１００より受け取った質問のデータセットから適切な質問を取得し、表示制御部４０１に渡す。表示制御部４０１は、チャットボット制御部４０２より質問を受け取ると、チャットボットのＵＩ６０１に表示する。Ａ５０６の処理が終わると、表示制御部４０１は、Ａ５０４に戻る。

Ａ５０７において、表示制御部４０１は、入出力部３０３を介してユーザによってチャットボットのＵＩ６０１において、ＰＰへのリンク６０２が選択されたか否かを判定する。表示制御部４０１は、ＰＰへのリンク６０２が選択されたと判定した場合、Ａ５０８に進み、ＰＰへのリンク６０２が選択されていないと判定した場合、Ａ５０７の処理を繰り返す。
Ａ５０８において、表示制御部４０１は、ＰＰを入出力部３０３に表示するよう制御する。図７は、ＰＰの一例を示す図である。図７に示されるように、ＰＰには、他のユーザが解約しなかった理由が記載されている。他の例として、表示制御部４０１は、解約しようとしているユーザの属性に応じて、ＰＰに記載の内容を変更するようにしてもよい。即ち、表示制御部４０１は、解約しようとしているユーザの属性に応じた、他のユーザが解約しなかった理由を記載したページのリンクを解約のページ６００に設置するようにしてもよい。例えば、決まったコンテンツのみを視聴していたユーザに対しては、表示制御部４０１は、同様に、そのコンテンツのみを視聴しているユーザのうち、解約しなかったユーザが解約しなかった理由を記載したページのリンクを解約のページ６００に設定するようにしてもよい。このようにすることによって、属性に適した、解約防止のためのページを解約しようとしているユーザに提供可能とすることができる。Ａ５０８の処理が終わると、表示制御部４０１は、Ａ５０４に戻る。

５．実施形態１の効果
実施形態１によれば、サービスを解約しようとしているユーザに対して解約を思いととどませる技術を提供することができる。

（変形例１）
解約のページの滞在時間が所定時間以上の場合、表示制御部４０１は、解約のページから離脱するためのポップアップウィンドウを表示するよう制御してもよい。このようにすることによって、解約しようとしているユーザを、解約のページ６００から離脱させることができる。
図８は、クライアント装置１１０におけるポップアップウィンドウの表示処理の一例を示すアクティビティ図である。
Ａ８０１において、表示制御部４０１は、ユーザの解約のページ６００の滞在時間が所定時間以上か否かを判定する。表示制御部４０１は、ユーザの解約のページ６００の滞在時間が所定時間以上であると判定した場合、Ａ８０２に進み、ユーザの解約のページ６００の滞在時間が所定時間以上でないと判定した場合、Ａ８０１の処理を繰り返す。
Ａ８０２において、表示制御部４０１は、解約のページ６００から離脱するためのポップアップウィンドウを表示するよう制御する。図９は、ポップアップウィンドウ９００の一例を示す図である。ポップアップウィンドウ９００には、解約のページ６００から離脱させるための他のページへのリンク９０１が埋め込まれている。ここで、表示制御部４０１は、解約しようとしているユーザの属性に応じた内容のポップアップウィンドウを表示するよう制御してもよい。例えば、決まったコンテンツのみを視聴していたユーザに対しては、そのコンテンツの次回作が決まっていた場合、表示制御部４０１は、次回作の予告動画に関する内容のポップアップウィンドウを表示するよう制御する。このようにすることにより、より、解約のページ６００からの離脱を促すことができる。

Ａ８０３において、表示制御部４０１は、リンク９０１が選択されたか否かを判定する。表示制御部４０１は、リンク９０１が選択されたと判定した場合、Ａ８０４に進み、リンク９０１が選択されていないと判定した場合、Ａ８０３の処理を繰り返す。
Ａ８０４において、表示制御部４０１は、リンク９０１先の画面を表示するよう制御する。

（変形例２）
表示制御部４０１は、チャットボットのユーザインタフェースを介したユーザの選択、又は入力内容に基づき、ユーザインタフェースに表示する文の表示スピードを変化させるようにしてもよい。より具体的に説明すると、表示制御部４０１は、チャットボットによる質問と、質問に対するユーザの選択肢の選択内容、又は入力内容と、に基づき、ユーザの喜怒哀楽度を判定する。例えば、表示制御部４０１は、チャットボットの質問が退会理由であった場合、退会理由に対するユーザの選択肢の選択内容、又はテキスト入力の内容の解析結果に基づき、ユーザが喜んでいる、怒っているか、悲しんでいるか、楽しんでいるかのそれぞれの値を判定する。
ユーザの選択肢の選択内容、又はテキスト入力の内容の解析結果ごとに、ユーザが喜んでいる、怒っているか、悲しんでいるか、楽しんでいるかのそれぞれの値が予め記憶部３０２に記憶されており、表示制御部４０１は、ユーザの選択肢の選択内容、又はテキスト入力の内容の解析結果に基づき、記憶部３０２を検索し、該当するユーザが喜んでいる、怒っているか、悲しんでいるか、楽しんでいるかのそれぞれの値を取得する。なお、機械学習を用いて、記憶部３０２に記憶されているデータを学習するようにしてもよい。

表示制御部４０１は、判定した喜怒哀楽度に応じて、ユーザインタフェースに表示する文の表示スピードを変化させる。例えば、表示制御部４０１は、喜怒哀楽のうち、怒りの値が一番大きく、その値が閾値以上の場合、表示スピードを表示スピードの閾値より所定の値、遅くする。また、例えば、表示制御部４０１は、喜怒哀楽のうち、喜びの値が一番大きく、その値が閾値以上の場合、表示スピードを表示スピードの閾値より所定の値、早くする。

本変形例の処理によれば、ユーザの喜怒哀楽度に応じて、チャットボットのユーザインタフェースに表示する文字のスピードを変化させることができる。そのため、ユーザの感情に応じて違和感なくコミュニケーションを取ることができる。

（変形例３）
表示制御部４０１は、ユーザインタフェースに表示する文の長さに応じて表示スピードを変化させるようにしてもよい。表示制御部４０１は、チャットボットのユーザインタフェースに表示する文の文字数がいくつか判定する。そして、表示制御部４０１は、文字数に応じて設定されている表示スピードの値を取得し、取得した表示スピードの値で文がチャットボットのユーザインタフェースに表示されるよう制御する。例えば、表示制御部４０１は、文字数が長いほど、ユーザインタフェースに表示されるスピードが遅くなるよう制御する。

本変形例の処理によれば、人間がチャットボットのユーザインタフェースに表示される文字を打っているかのような感じをユーザに与えることができ、ユーザと違和感のないコミュニケーションを取ることができる。

＜その他の実施形態＞
次に記載の各態様で提供されてもよい。
前記プログラムにおいて、前記表示制御部は、解約しようとしているユーザの属性に応じた、他のユーザが解約しなかった理由を記載したページのリンクを前記解約のページに設置する、プログラム。
前記プログラムにおいて、前記解約のページの滞在時間が所定時間以上の場合、前記表示制御部は、前記解約のページから離脱するためのポップアップウィンドウを表示するよう制御する、プログラム。
前記プログラムにおいて、前記表示制御部は、解約しようとしているユーザの属性に応じた内容の前記ポップアップウィンドウを表示するよう制御する、プログラム。
前記プログラムにおいて、前記課金サービスは、サブスクリプションサービスである、プログラム。
前記プログラムにおいて、前記表示制御部は、前記チャットボットを介したユーザの選択、又は入力内容に基づき、前記ユーザインタフェースに表示する文の表示スピードを変化させる、プログラム。
前記プログラムにおいて、前記表示制御部は、前記チャットボットを介したユーザの選択、又は入力内容に基づき、ユーザの喜怒哀楽度を判定し、判定した喜怒哀楽度に応じて、前記ユーザインタフェースに表示する文の表示スピードを変化させる、プログラム。
前記プログラムにおいて、前記表示制御部は、前記ユーザインタフェースに表示する文の長さに応じて表示スピードを変化させる、プログラム。
情報処理装置であって、表示制御部を有し、前記表示制御部は、課金サービスの解約のページにチャットボットのユーザインタフェースを表示するよう制御すると共に、他のユーザが解約しなかった理由を記載したページへのリンクを前記解約のページに設置する、情報処理装置。
情報処理方法であって、第１の工程と、第２の工程と、を含み、前記第１の工程では、課金サービスの解約のページにチャットボットのユーザインタフェースを表示するよう制御し、前記第２の工程では、他のユーザが解約しなかった理由を記載したページへのリンクを前記解約のページに設置する、情報処理方法。
もちろん、この限りではない。

例えば、上述のプログラムを記憶する、コンピュータ読み取り可能な非一時的な記憶媒体として提供してもよい。
また、上述した実施形態では、クライアント装置１１０の制御部３０１がプログラムに基づき処理を実行することによって、クライアント装置１１０の入出力部３０３に図６、図７、図９等を表示するよう制御する例を示した。しかし、サーバ装置１００の制御部２０１がプログラムに基づき処理を実行することによって、クライアント装置１１０の入出力部３０３に図６、図７、図９等を表示するよう制御してもよい。即ち、サーバ装置１００及びクライアント装置１１０の少なくとも一方が、情報処理装置として採用されればよい。
また、上述した実施形態及び変形例を任意に組み合わせて実施してもよい。

最後に、本発明に係る種々の実施形態を説明したが、これらは、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると共に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。

１００ ：サーバ装置
１１０ ：クライアント装置
１２０ ：ネットワーク
２０１ ：制御部
２０２ ：記憶部
２０３ ：通信部
３０１ ：制御部
３０２ ：記憶部
３０３ ：入出力部
３０４ ：通信部
４０１ ：表示制御部
４０２ ：チャットボット制御部
６０２ ：リンク
６０３ ：解約ボタン
９００ ：ポップアップウィンドウ
９０１ ：リンク

Claims (10)

1. プログラムであって、
   コンピュータを、
   表示制御部として機能させ、
   前記表示制御部は、
   課金サービスの解約のページにチャットボットのユーザインタフェースを表示するよう制御すると共に、
   他のユーザが解約しなかった理由を記載したページへのリンクを前記解約のページに設置する、
   プログラム。
2. 請求項１に記載のプログラムにおいて、
   前記表示制御部は、解約しようとしているユーザの属性に応じた、他のユーザが解約しなかった理由を記載したページのリンクを前記解約のページに設置する、
   プログラム。
3. 請求項１又は請求項２に記載のプログラムにおいて、
   前記解約のページの滞在時間が所定時間以上の場合、前記表示制御部は、前記解約のページから離脱するためのポップアップウィンドウを表示するよう制御する、
   プログラム。
4. 請求項３に記載のプログラムにおいて、
   前記表示制御部は、解約しようとしているユーザの属性に応じた内容の前記ポップアップウィンドウを表示するよう制御する、
   プログラム。
5. 請求項１から請求項４までの何れか１項に記載のプログラムにおいて、
   前記課金サービスは、サブスクリプションサービスである、
   プログラム。
6. 請求項１から請求項５までの何れか１項に記載のプログラムにおいて、
   前記表示制御部は、
   前記チャットボットを介したユーザの選択、又は入力内容に基づき、前記ユーザインタフェースに表示する文の表示スピードを変化させる、
   プログラム。
7. 請求項６に記載のプログラムにおいて、
   前記表示制御部は、
   前記チャットボットを介したユーザの選択、又は入力内容に基づき、ユーザの喜怒哀楽度を判定し、判定した喜怒哀楽度に応じて、前記ユーザインタフェースに表示する文の表示スピードを変化させる、
   プログラム。
8. 請求項１から請求項７までの何れか１項に記載のプログラムにおいて、
   前記表示制御部は、
   前記ユーザインタフェースに表示する文の長さに応じて表示スピードを変化させる、
   プログラム。
9. 情報処理装置であって、
   表示制御部を有し、
   前記表示制御部は、
   課金サービスの解約のページにチャットボットのユーザインタフェースを表示するよう制御すると共に、
   他のユーザが解約しなかった理由を記載したページへのリンクを前記解約のページに設置する、
   情報処理装置。
10. 情報処理方法であって、
    第１の工程と、第２の工程と、を含み、
    前記第１の工程では、課金サービスの解約のページにチャットボットのユーザインタフェースを表示するよう制御し、
    前記第２の工程では、他のユーザが解約しなかった理由を記載したページへのリンクを前記解約のページに設置する、
    情報処理方法。

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